Popyt jest całkowicie skoncentrowany na konsumencie. Ale prowadzenie dialogu z kupującymi jest w większości przypadków bardzo trudnym i dość kosztownym zadaniem pod względem czasu i pieniędzy. Jednak jest ich wiele alternatywne opcje jednym z nich jest ankieta. W tym artykule chciałbym podać przykład kwestionariuszy do ankiet, które można wykorzystać do badania zainteresowania konsumentów danym produktem, a nawet firmą.

Co to jest?

Przede wszystkim należy zrozumieć, czym jest ankieta, a właściwie ankieta. Jest to jedna z najwygodniejszych i najczęściej stosowanych metod Sama ankieta to zestaw pytań, na które odpowiedzi mogą dostarczyć ważnych informacji klientowi samej ankiety.

Główna rzecz

Na przykładzie ankiet do ankiet możemy wyciągnąć kilka niezbędnych wniosków. Dlatego bardzo ważne jest, aby wziąć pod uwagę rozmiar samego kwestionariusza. Jeśli chcesz przeprowadzić wywiad z jak największą liczbą respondentów, nie powinno być zbyt wielu pytań. Jest to konieczne, aby prawie każdy kupujący nie miał trudności z udzieleniem na nie odpowiedzi, poświęcając tylko kilka minut. Kwestionariusz może być również dość obszerny i zawierać różne pytania, nie tylko wymienione, ale także rozszerzone. Jednak w tym przypadku musisz skupić się na mniejszej liczbie osób, które zgodzą się na udział w ankiecie (najprawdopodobniej w tej opcji będziesz musiał przemyśleć miejsce, w którym dana osoba może wygodnie na nie odpowiedzieć). Ponadto przed stworzeniem ankiety należy przemyśleć program badawczy, który jasno określa cele, które klient sobie stawia, a także hipotezy, które ostatecznie zostaną potwierdzone lub obalone. Ważne jest również, aby powiedzieć, że tylko zawodowi socjologowie powinni sporządzać ankietę i tworzyć program, nie jest to tak łatwa sprawa, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.

Wstęp

Bardzo ważne jest, aby wiedzieć, jak poprawnie przeprowadzić ankietę. W jego stworzeniu bardzo pomocny może być przykładowy kwestionariusz ankiety. Trzeba więc powiedzieć, że ankieta powinna zaczynać się od apelu do klienta i Szybka porada do działania. Na początek kilka słów o tym, że wszystkie odpowiedzi są bardzo ważne dla klienta. Następnie należy przeprowadzić krótką odprawę respondenta, jak poprawnie wypełnić ankietę. Należy wskazać, ile może być odpowiedzi na jedno pytanie (często klienci proszeni są o poradzenie sobie z jedną odpowiedzią na jedno pytanie, wybierając najważniejsze, a czasami mają możliwość wybrania kilku odpowiedzi).

Początek

Jak wygląda przykładowy kwestionariusz ankiety? Ma kilka podrozdziałów. Pierwszym z nich jest najczęściej tzw. „anatom”. Tj krótka informacja o kliencie. Tam możesz zostać poproszony o podanie w całości lub w części swojego imienia i nazwiska, płci, adresu lub miejsca zamieszkania, numeru telefonu. Często pytają też o rodzaj zatrudnienia, czasem o wysokość dochodu rodziny. Należy jednak powiedzieć, że jest to najmniej ważna część ankiety. Informacje mogą być niezbędne wyłącznie do kontroli pracy osób przeprowadzających ankiety (nierzadko ankiety są przeprowadzane źle lub po prostu nieuczciwie, a klient otrzymuje nieprawdziwe informacje o swoich produktach lub pracy firmy).

Głównym elementem

Patrząc na przykład ankiet do ankiet widać, że często wykorzystywane są pytania o innym charakterze. Mogą więc być otwarte, czyli takie, w których człowiek pisze wszystko własnoręcznie, bez wybierania odpowiednich przedmiotów. Pytania zamknięte to lista odpowiedzi, z których konsument musi wybrać jedną lub więcej. Istnieją również pytania półzamknięte, które składają się z listy, a także z wiersza, w którym możesz wpisać odpowiedź, jeśli nie została znaleziona. Jeśli chodzi o temat, to właśnie w tej części ankiety musisz dowiedzieć się wszystkich najważniejszych rzeczy dotyczących produktu lub firmy, o której mówisz.

Zakończenie

Patrząc na przykład kwestionariusza ankiety dla klientów widać, że ostatnia część również jest bardzo ważna. W końcu to tutaj konsument jest gotowy wyrazić swoją opinię i dać klientowi kilka rekomendacji. Muszą być podobne pozycje, które będą składać się z pytań otwartych. Bardzo często stają się głównym celem takich ankiet. Jednocześnie ważne jest dzielenie się życzeniami i sugestiami. W końcu to zupełnie inne rzeczy. W pierwszym wariancie respondent może fantazjować i zakładać rzeczy nieco niemożliwe. A propozycje to już konkretne działania, które klient może wykonać dla wygody konsumentów w bardzo bliskiej przyszłości.

Finał

Patrząc na przykładowe ankiety do badań konsumenckich widać, że prawie wszystkie kończą się słowami podziękowania. I nie należy o tym zapominać. Trzeba przecież podziękować osobie za poświęcenie kilku minut na pomoc klientowi, a także za wyrażenie swojej opinii. Nowa linia, która może pojawić się również na końcu ankiety, to prośba o napisanie swojego e-maila w celu otrzymywania aktualnych informacji o nowych produktach lub pracy firmy.

Instrukcja

Po prostu to wypełnij Ankieta mało kto by się zgodził. Dlatego warto zaplanować promocję z losowaniem nagród lub rabatami na zakupy. Stali klienci na pewno wezmą w nim udział. Aby to zrobić, będą musieli ukończyć Ankieta, w którym musisz wpisać wszystkie interesujące Cię pytania.

status społeczny kupujący. Można to zidentyfikować zadając pytanie: „Ile wydajesz na zakupy?”. Oprócz tego musisz zapytać: „Jak często odwiedzasz nasz sklep?”. Pozwoli ci to zrozumieć, w jaki sposób do pawilonu handlowego zwykle wchodzą zamożni kupcy.

Dane kontaktowe - adres e-mail lub numer telefonu. W przypadku zakończenia losowania nagród dane te są potrzebne do powiadomienia zwycięzców. Więcej przez e-mail lub telefon komórkowy możesz wysyłać informacje o wyprzedażach i innych interesujących dla Ciebie kupujący wydarzenia.

Uwaga

Przeprowadzenie ankiety wśród kupujących sieci hipermarketów w Petersburgu. Ostateczny kwestionariusz ankiety tworzony jest na podstawie formatu i celów badania, uzupełniony pytaniami i blokami istotnymi dla badania. Agencja marketingowa Life-Marketing świadczy usługi w zakresie przeprowadzania ankiet konsumenckich oraz badania popytu konsumenckiego.

Pomocna rada

Kwestionariusz ankiety konsumenckiej jest jedną z powszechnych metod badań marketingowych potrzebnych do zbadania popytu na oddzielna pozycja lub na grupie towarów, aby zbadać stopień lojalności klienta w stosunku do firmy produkcyjnej itp. Taka ankieta jest skutecznym i wygodnym narzędziem do badania zapotrzebowania konsumentów na nowe produkty...

Źródła:

• Ankieta Klienta

Instrukcja

Powiązane wideo

Uwaga

Pomocna rada

Źródła:

• „Mądry reklamodawca”, A.P. Repiev, 2007; „Techniki reklamy i public relations”, I.L. Vikentiev, 2007

Kwestionowanie to główna metoda pracy psychologów, socjologów, marketerów i innych badaczy. Ale nie tylko w tych obszarach działalności można stosować ankiety. Wiele osób musi je wypełnić przy wejściu instytucja edukacyjna, przy ubieganiu się o pracę i w wielu innych sytuacje życiowe. Komponować Ankieta prawo nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.

Instrukcja

Na samym początku ankiety pytania powinny być proste. Ponadto mogą być złożone. Na końcu ankiety, gdy respondent jest już zmęczony, warto zamieścić kilka interesujących go pytań.

Pytania zawarte w jakimkolwiek kwestionariuszu nie powinny być dwuznaczne. Na przykład pytanie „Jaki jest twój dochód?” może oznaczać zarówno dochód respondenta, jak i dochód całej jego rodziny. Przy okazji możemy mówić zarówno o wynagrodzeniu, jak i dodatkowym zarobku.

Kwestionariusz powinien być tylko proste pytania, nie zawierające skomplikowanych sformułowań i terminów nieznanych większości ludzi. Każde pytanie powinno być jasne, zwięzłe, jasno sformułowane.

Tworząc ankietę, nie należy pozwalać, aby respondent był nakłaniany do określonej odpowiedzi na pytanie. Dlatego niedopuszczalne jest rozpoczynanie pytań ankiety słowami „Nie sądzisz, że…?”, „Zgadzasz się…?”, „Lubisz…?”.

Nie powinno być uwzględnione w Ankieta pytania wykraczające poza możliwości pamięci osoby, która na nie odpowiada. Na przykład jest mało prawdopodobne, aby respondent był w stanie szybko i trafnie odpowiedzieć na pytanie „Ile pieniędzy wydałeś na zakup pasty do zębów Ostatni rok?».

Komponować Ankieta z takich pytań wynikają odpowiedzi, na które respondent dokładnie zna, pamięta i jest gotowy je omówić obcy.

Kwestionariusz, na którego pytania respondent odpowiada w ciągu 20 minut lub nawet dłużej, wskazują co do zasady niedostateczny szkolenie zawodowe organizatorzy badania.

Prawidłowo sporządzony kwestionariusz nie budzi żadnych pytań ze strony respondentów, a także nie wymaga dodatkowych wyjaśnień.

Powiązane wideo

Wskazówka 4: Jak napisać ankietę do badań marketingowych

Badania marketingowe odgrywają dużą rolę w rozwoju biznesu. Z jego pomocą specjaliści mogą przewidzieć wzrost poziomu popytu na kolejny okres i ulepszyć strategię firmy.

Instrukcja

Aby stworzyć wysokiej jakości kwestionariusz do badań marketingowych i skutecznie zastosować wyniki w swojej pracy, najpierw określ swoje cele. Struktura i treść pytań zależy od wyznaczonych celów i zadań.

Kwestionariusz do badań marketingowych składa się z kilku bloków. Po pierwsze dane osobowe respondenta (płeć, wiek, wykształcenie, aktywność zawodowa itd.). Ta sekcja jest bardzo ważna, ponieważ pozwala specjalistom określić, do jakiej kategorii klientów (do grupy docelowej lub do tzw. „zwykłych” nabywców).

Następnie przejdź do pytań, które pokazują, jak i na ile dana osoba jest zaznajomiona z przedmiotem badań (produkt, usługa, znak towarowy). Większość ankiet składa się z pytań i sugerowanych odpowiedzi. Obecność opcji znacznie ułatwia proces weryfikacji i zwalnia badacza z konieczności analizowania nie zawsze zrozumiałego pisma respondenta.

W kolejnej części zamieść pytania bezpośrednio związane z celem badania. Na przykład, jeśli Twoim zadaniem jest wymyślenie, jak zwiększyć popyt na dany towar znak towarowy, a następnie sformułować pytanie w następujący sposób: „Jaki aspekt działań naszej firmy byś ulepszył?”:
A) jakość produktu;
B) Poziom usług;
B) zasięg
D) Inne ________;
W tym bloku ważne jest, aby dać konsumentowi możliwość zabrania głosu. Pomoże to uzyskać najbardziej wiarygodne wyniki.

Powiązane wideo

Ankieta to jeden z najwygodniejszych i najbardziej obiektywnych sposobów nauki opinia publiczna. To i Informacja zwrotna z konsumentem i poznanie portretu psychologicznego osoby. Jednak za pozorną prostotę kompilacji Ankieta kryje w sobie wiele subtelności i niuansów.

Instrukcja

Nadaj kształt. Zanim zaczniesz kompilować - Ankieta, pojawia się kilka pytań. Najpierw określ dokładnie, jakie informacje potrzebujesz, jakie pytania są najważniejsze. Na tej podstawie można określić grupę docelową, czyli krąg osób, których opinia będzie znacząca. Mogą to być już ugruntowani konsumenci lub nabywcy, potencjalni klienci lub odwrotnie, osoby korzystające z usług konkurencyjnych firm. Po udzieleniu odpowiedzi na to pytanie musisz zdecydować, która metoda będzie najskuteczniejsza w pracy grupa docelowa: rozmowa osobista, rozmowa telefoniczna lub profil bez twarzy opublikowany w Internecie.

Rozważ wypełnienie. Odpowiedzialnie musisz podejść do samego redagowania pytań. Błędny kwestionariusz nie da obiektywnego obrazu, a zadania zbyt złożone lub wymagające szczegółowych odpowiedzi szybko znudzą respondentów. Najlepszym rozwiązaniem byłoby użycie kilku rodzajów pytań w jednym kwestionariuszu. Aby zaoszczędzić czas rozmówcom, możesz zaoferować wiele odpowiedzi, ale pamiętaj, aby zostawić pole na własną odpowiedź. Pytania mogą mieć następującą strukturę:
„Który wolałbyś: samoobsługa czy obsługa?” - pytanie ogólne;
„Co dokładnie podobało Ci się w określonym produkcie?” - pytanie badawcze;
„Dlaczego ci się nie podobało? » - typ pytania wyjaśniającego;
„Jakich marek podobnych produktów używasz?” - konkretne pytanie;
„W jaki sposób produkt X pasuje do Ciebie lepiej niż produkt Y?” - pytanie porównawcze Dobrym sposobem na uzyskanie informacji do analizy są pytania rankingowe. Wymień najgorsze i najbardziej najlepszy produkt w pewnym kategoria cenowa, zrób listę najbardziej przydatnych i niepotrzebnych zakupów itp.

Zacznij od małych. Wstępne testy ujawnią błędy, nieścisłości, niejasności na etapie przygotowania. Objętość testowania powinna wynosić 1-10% szacowanej objętości badania. W zasadzie wystarczy 30-50 wypełnionych ankiet. Ważne warunki badanie to udział w nim respondentów wyłącznie z grupy docelowej, a także przeprowadzenie wstępnej ankiety tą samą metodą co badanie główne.

Źródła:

• kompilacja ankiety

Zanim zrobisz taką ankietę, aby ludzie chętnie na nią odpowiedzieli, musisz jakoś ich do tego zmusić. Na nic ludzie będą po prostu zbyt leniwi, by odpowiadać na pytania i marnować czas.

Instrukcja

Załóżmy, że jesteś specjalistą call center lub sprzedawcą w sklepie sprzęt AGD. Codziennie kontaktują się z Tobą setki osób, a każda z nich potrzebuje pomocy w postaci porady, porady, przydatna informacja. Pomagasz, ale jednocześnie możesz poprosić ich o pomoc, proponując odpowiedź na kilka pytań w celu poprawy wydajności Twojej firmy. Uwierz mi, 9 na 10 odpowie na Twoją prośbę o pomoc z odpowiedziami. Chociaż asystent sprzedaży nie potrzebuje tych kwestionariuszy. Tu inicjatywa musi pochodzić od władz.

Nie zwlekaj z wypełnieniem kwestionariusza. Pomógł osobie - poproś go o odpowiedź na kilka pytań. Wysyłając ankietę za kilka dni nie możesz w ogóle czekać na odpowiedzi. Jeśli odpowiadasz na skrzynkę pocztową użytkownika, po prostu dołącz kwestionariusz do listu ze swoją odpowiedzią.

Nie musisz wymyślać wielu pytań, będzie to nużące dla . Wystarczy trzy do pięciu pytań. A te pytania nie powinny zajmować dużo czasu i wysiłku od osoby. Postaraj się, aby Twoi pracownicy zajęli się badaniem kwestionariusza w ciągu pięciu minut. Może mniej.

Nadmiar formalności zaszkodzi sprawie. Ludzi trzeba traktować życzliwie, życzliwie i żywo. To da osobie, że pomaga tej samej osobie, którą jest, a nie suchej i bezdusznej. osoba prawna. I oczywiście nie musisz być niegrzeczny wobec ludzi i wysyłać ich do „czytania”. Uprzejmość i pomoc zwiększą odsetek sprzedaży i udanych transakcji.

Powiązane wideo

Zanim zrobisz taki kwestionariusz, żeby ludzie chcieli go wziąć, musisz ich do tego jakoś zmusić. Na nic ludzie będą po prostu zbyt leniwi, by odpowiadać na pytania i marnować czas.

Wiele firm odnoszących sukcesy jest zainteresowanych tym, co myślą o nich ich klienci i nabywcy produktów, są one zainteresowane zbieraniem danych o preferencjach klientów i tak dalej. I dość intensywnie używają małych kwestionariuszy do zbierania danych konsumenckich, aby dostosować swoją pracę.

Instrukcja

Załóżmy, że jesteś specjalistą w call center banku lub sprzedawcą w sklepie AGD. Każdego dnia zwracają się do Ciebie setki osób, a każdej z nich pomagamy w formie porad, porad i przydatnych informacji. Pomagasz ludziom, ale jednocześnie możesz nakłonić ich do pomocy, proponując odpowiedź na kilka pytań w celu poprawy wydajności Twojej firmy. Uwierz mi, 9 na 10 odpowie na Twoją prośbę o pomoc. Chociaż asystent sprzedaży nie potrzebuje tych kwestionariuszy. Tu inicjatywa musi pochodzić od władz.

Nie zwlekaj z wypełnieniem kwestionariusza. Pomógł - poproś go o odpowiedź na kilka pytań. Wysyłając ankietę za kilka dni nie możesz w ogóle czekać na odpowiedzi. Jeśli odpowiadasz na pytania w skrzynce pocztowej użytkownika, po prostu dołącz kwestionariusz do listu ze swoją odpowiedzią.

Nie musisz wymyślać wielu pytań, będzie to nużące dla . Wystarczy trzy do pięciu pytań. A te pytania nie powinny zajmować dużo czasu i wysiłku od osoby. Postaraj się, aby Twoi pracownicy zajęli się badaniem kwestionariusza dla pięciu osób. Może mniej.

Nadmiar formalności zaszkodzi sprawie. Ludzi trzeba traktować życzliwie, życzliwie i żywo. To da osobie wrażenie, że pomaga tej samej osobie, co jest, a nie suchej i bezdusznej osobie prawnej. I oczywiście nie musisz być niegrzeczny wobec ludzi i wysyłać ich do „czytania”. Uprzejmość i pomoc zwiększą odsetek sprzedaży i udanych transakcji.

Organizacje do zawierania umów, rozpatrywania wniosków kredytowych, udziału w przetargach czy rejestracji w bazach informacyjnych i referencyjnych potrzebują dobrze napisanej ankiety. Aby zaprezentować firmę w korzystnym świetle, należy go wypełnić tak, aby użytkownik otrzymał maksimum informacji.

Jak pisać ankiety z opiniami i sugestiami klientów, aby zawsze otrzymywać najdokładniejsze dane?

Wszyscy przez nie przeszliśmy. I wszyscy nie mogliśmy dotrwać do końca. Źle zaprojektowane, niezrozumiałe, zbyt szczegółowe lub zbyt ogólne badania jakości usług. Ankietę otworzyliśmy za pomocą dobre intencje chętnych do przekazania naszej wiedzy organizacji, o której myśleliśmy, że jest zainteresowana naszą opinią, tylko po to, by odkryć wiodące pytania, których celem jest tylko uzyskanie pozytywne opinie. Ankiety tego typu są z irytacją porzucane przez respondentów w połowie lub przechodzą bezmyślnie, dostarczając bezsensownych danych. Upewnij się, że ci się to nie przydarzy. Rozważ właściwe (i złe) sposoby pisania kwestionariuszy opinii i sugestii klientów, które dostarczą Ci cennych informacji, których potrzebujesz.

5 sposobów komponowania zło badanie jakości usług

1. Ograniczony zestaw opcji odpowiedzi. Jeżeli wśród opcji odpowiedzi na pytanie nie ma opcji, której respondent potrzebuje, stawia go to w nieprzyjemnej sytuacji. Teraz respondent ma wybór: odpowiedzieć niedokładnie, pominąć pytanie lub całkowicie zrezygnować z wypełniania ankiety. To nie zapewnia pożądanych rezultatów. Rozważ dodanie opcji „Nie wiem” lub „Inne” do pytań wielokrotnego wyboru lub zapewnij respondentowi możliwość dodania własnych opcji odpowiedzi.
2. Dwuczęściowe odpowiedzi z tylko jednym wyborem. „Podobała Ci się nasza usługa i asortyment? Tak lub nie?" Co by było, gdyby Twoja usługa była bez zarzutu, ale asortyment był niekompletny? Jeśli respondent nie potrafi dokładnie odpowiedzieć na to pytanie, bądź przygotowany na otrzymanie pominiętych pytań lub, co gorsza, niedokładnych odpowiedzi. Upewnij się, że poprosisz o jedną osobną odpowiedź na każde pytanie. Zobacz nasz post na blogu, aby uzyskać jak najwięcej korzyści z pytań wielokrotnego wyboru lub pytań uzupełniających.
3. Wymagający odpowiedzi na każde pytanie. Tak, byłoby wspaniale, gdyby na każde pytanie w badaniu jakości obsługi udzielono przemyślanej i kompletnej odpowiedzi. Jednak tak się po prostu nie dzieje w prawdziwe życie; ludzie są zbyt zajęci i nie mogą się skoncentrować. Czasami pytania są pomijane przypadkowo, czasami respondent nie chce podać odpowiednich danych, a czasami pytanie jest po prostu mylące. Jeśli potrzebujesz odpowiedzi na każde pytanie (nawet te najdrobniejsze), bądź przygotowany na duży odsetek niekompletnych ankiet. Ogranicz liczbę wymaganych pytań do minimum i pozwól respondentom pominąć to, co uważają za stosowne.
4. Za dużo pytań. Proszę, nie denerwuj swoich miłych respondentów niekończącymi się stronami z bardzo szczegółowymi pytaniami dotyczącymi każdego aspektu Twojej firmy. Staraj się, aby ankieta z opiniami i sugestiami klientów była jak najbardziej zwięzła, a Twoje szanse na uzyskanie przydatnych informacji znacznie wzrosną. Czasami wystarczy prosta ankieta z jednym pytaniem, jak w przypadku kwestionariusza Net Promoter® Score. Pamiętaj, że w każdej chwili możesz przeprowadzić ankiety wyjaśniające i dowiedzieć się więcej z każdym przeprowadzanym sondażem opinii.
5. Zapominając o celu. Bardzo łatwo jest zadawać wiele pytań, aby uzyskać jak najwięcej informacji. Jednak każda ankieta powinna mieć określony cel, do którego powinno przyczynić się każde indywidualne pytanie. Miej na uwadze swój cel, a zyskasz cenne informacje.

Łatwy dostęp do danych biznesowych

Dowiedz się, jak możemy dostosować odpowiednie ankiety do Twojej firmy i zautomatyzować ankiety we wszystkich punktach kontaktu z klientami.

5 sposobów na tworzenie świetnych ankiet w celu uzyskania opinii i sugestii klientów

1. Zachować otwarty umysł. Trudno być obiektywnym, jeśli uważasz, że Twoja obsługa klienta jest doskonała. Zapomnij na chwilę o tym, co wiesz i pozwól kupującym wyrazić swoją opinię. Unikaj upiększających pytań oceny jakościowe, na przykład: „Co myślisz o naszych przyjaznych przedstawicielach obsługi klienta?” Jest to wiodące pytanie i prawdopodobnie nie przyniesie dokładnych wyników. Zamiast tego zadaj ukierunkowane pytanie dotyczące jakiegoś aspektu obsługi klienta, na przykład „Jak szybko nasi przedstawiciele obsługi klienta Ci pomogli?”
2. Unikaj hipotetycznych pytań. Większość ludzi ma trudności z dokładnym określeniem, co mogą, a czego nie mogą zrobić w hipotetycznej sytuacji. Nie wymyślaj sytuacji „co by było, gdyby” w obsłudze klienta, których respondent nigdy nie doświadczył. Skoncentruj się na sytuacjach, które dokładnie oddają rzeczywisty świat obsługi klienta. Użyj pytań Likerta, aby pomóc klientom ocenić ich wrażenia.
3. Używaj jasnych pytań. Jeśli respondenci muszą kilkakrotnie ponownie przeczytać pytania, aby je zrozumieć, lub jeśli są zobowiązani do kilkukrotnego udzielenia odpowiedzi o rozmiarze eseju, może to prowadzić do dużej liczby niekompletnych ankiet. Pisz pytania, które są łatwe do zrozumienia i na które nie trzeba wiele myśleć. Pytanie typu „Jak responsywna jest nasza firma?” o wiele łatwiejsze do odczytania (i odpowiedzi) niż pytanie „Jeśli korzystałeś z naszej strony internetowej, systemu telefonicznego lub system pomocy na e-mail, czy nasz przedstawiciel obsługi klienta skontaktował się z Tobą na czas?”
4. Nie zadawaj niepotrzebnych pytań. Możesz chcieć uzyskać jak najwięcej duża liczba informacje z każdej ankiety, ale nie daj się skusić. Ankiety dotyczące obsługi klienta, które odbiegają od kursu i zawierają pozornie niepowiązane pytania, mogą denerwować lub dezorientować respondentów, a w niektórych przypadkach nawet wzbudzać podejrzenia.
5. Staraj się używać pytań zaczynających się od słowa „ile”. Możesz zadawać pytania typu „Czy nasza firma jest profesjonalna?”, które wymagają odpowiedzi „tak” lub „nie”. Jednak odpowiedzi pozytywne i negatywne mają całą gamę odcieni znaczeniowych. Aby Twoje dane były jeszcze dokładniejsze, spróbuj zadawać pytania zaczynające się od słowa „jak”, na przykład: „Jak profesjonalna jest nasza firma?” z opcjami odpowiedzi, takimi jak „bardzo profesjonalny”, „profesjonalny” i „całkowicie nieprofesjonalny”. To da ci lepsze wyobrażenie o tym, jakie aspekty obsługi klienta wymagają poprawy.

Przykłady szablonów ankiet online dotyczących jakości usług

SurveyMonkey opracował zestaw zatwierdzonych przez metodologów szablonów ankiet dotyczących jakości usług, które pomogą Ci szybko i łatwo rozpocząć. Oczywiście w każdej chwili możesz dostosować pytania, aby dostosować ankietę do swoich potrzeb.

• Szablon Ankiety Satysfakcji Klienta
  Ten szablon badania satysfakcji klienta mierzy zadowolenie klientów z Twojej firmy, produktów i usług. Dzięki logice pomijania Twoi klienci odpowiedzą na pytania dotyczące produktów lub usług, z których faktycznie korzystali, a Ty będziesz mógł uzyskać wgląd w swój potencjał do poprawy.

Wiktoria Krawczenko

Ankieta online - Najlepszym sposobem komunikacja z rynkiem nowoczesne warunki. Pozwala szybko zidentyfikować potrzeby potencjalnego klienta, określić jego oczekiwania, stosunek do produktu i marki.

Ankiety online są łatwe do skonfigurowania. Są pouczające i dostępne. Będziesz mógł je przeprowadzić 5-6 razy szybciej niż na papierze lub przez telefon. Na bazie konstruktorów online możesz stworzyć ankietę dla dowolnego obszaru biznesowego, wysłać ją do respondentów i zebrać odpowiedzi w jak najkrótszym czasie.

Dyrektor generalny Instytutu Opinii Publicznej „Anketolog” Valery Parygin opowiada, jak uzyskać wiarygodne wyniki ankiety internetowej.

Co to są ankiety online i dlaczego są przydatne?

Na przykład planowałeś przeprowadzić wywiad z 1000 respondentów, ale otrzymałeś odpowiedzi tylko od 500, czyli Twój cel został osiągnięty w 50%. Spróbuj określić przyczyny niskiej odpowiedzi respondentów, co jeśli Twój profil po prostu wydawał się nieciekawy? Oryginalne metody pomagają zwiększyć zaangażowanie.

Niezwykłe w zwykłym: przyspieszona reakcja

Sprawianie, że ankieta jest zabawna, zachęcając do jej wypełnienia, pomaga grywalizacja . Jest to gra polegająca na zadawaniu pytań z wykorzystaniem angażujących technik. Kluczową metodą jest personalizacja pytania za pomocą zaimka „Ty”, pobudzanie wyobraźni i wymyślanie warunków.

„Wyobraź sobie, że jesteś reżyserem sklep z butami. Jaką markę produktów umieściłbyś na wystawie?

„Musisz pilnie kupić buty. Do jakiego sklepu w Twoim mieście pójdziesz przede wszystkim?

Wydłuż czas wypełniania ankiety o 20% lub więcej. Nie zapominaj, że pytania muszą pozostać aktualne – spełnić cele badawcze.

Aby to zrobić, musisz wprowadzić ograniczenia:

1. wskazać opcje lub dozwoloną liczbę odpowiedzi. Na przykład wybierz opcję A, B, C, nazwij 3 pozytywne właściwości produktu lub 5 cech jakościowych.
2. ustaw czas wypełnienia ankiety i ustaw minutnik.

Jeszcze jeden oryginalny sposób organizacja ankiety macierz 3D . Masz możliwość oceny kilku produktów z tej samej grupy produktów według różnych kryteriów i sposobu wyświetlania ogólna ocena w punktach.

Przykładem jest ocena wydajności, jakości ekranu i łączności trzech różnych marek smartfonów. Metoda "matrycy 3D" nadaje się do badania wszelkiego rodzaju popytu, obsługi klienta przed i po sprzedaży. Oszczędza czas Tobie i respondentom, wzbudza większe zainteresowanie i chęć udzielania odpowiedzi niż zwykłe ankiety.

Bliska komunikacja z odbiorcami – wzrost zaufania do marki

Regularna organizacja ankiet pomaga wykazać otwartość, troskę o produkt i interesy jego klientów. Ważne jest, aby cały Twój zespół miał nastawienie marketingowe i koncentrował się na ogólnym wyniku.

To nie tylko pasja do badań, ale zrozumienie, jak działa informacja rynkowa, jaką wartość wnosi dla biznesu.

W ten sposób zwiększysz zaufanie klientów i położysz mocny fundament pod rozwój marki.

Na przykład, jeśli firma chce wyemitować akcje (tak jak my), to w pierwszym etapie będzie miała większe szanse na pozyskanie lojalnych inwestorów. Twoi stali respondenci chętnie przejmą udziały kapitałowe i staną się rzecznikami marki szeptanej.

Twórz ankiety i otwieraj swój biznes!