यह ज्ञात है कि फोन द्वारा लेनदेन के समापन की सफलता फोन कॉल के प्रकार सहित कई कारकों के कारण होती है। याद रखें कि दो प्रकार की कॉलें होती हैं जिनके लिए एक संवाद बनाने के लिए एक उपयुक्त दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है:

1. वे आपको कॉल करते हैं (इनकमिंग कॉल)।

इस लेख में, हम इनकमिंग कॉलों के जवाब में व्यावसायिक वार्तालाप बनाने की विशेषताओं पर विचार करेंगे।

फोन उठाते समय आपको फर्स्ट इम्प्रेशन का नियम जरूर याद रखना चाहिए। आपकी आवाज कैसी है? वह वार्ताकार को क्या सुनना चाहेगा? सबसे पहले, वह वहां गया जहां वह जाना चाहता था। तो उसे इसके बारे में बताएं।

यदि कॉलर आपके उत्पादों या सेवाओं में रुचि रखता है, तो एक संभावित ग्राहक को लक्षित करें, जिसने आपकी कंपनी में रुचि दिखाई है। धैर्यपूर्वक और कृपया उसके मूल प्रश्नों का उत्तर दें, चाहे कितने भी हों। और अगर वह विवरण, बारीकियों, विवरण में रुचि रखता है - एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करें।

कम बार, ग्राहक कॉल करते हैं क्योंकि उन्हें आपसे खरीदे गए उत्पाद या प्रदान की गई सेवा (डिलीवरी में देरी, खराबी, ऑर्डर के साथ उत्पाद का पालन न करना, और इसी तरह) के साथ समस्या है। ऐसे में लोगों को कुछ तनाव का अनुभव होता है। कोई भी शिकायत करना पसंद नहीं करता, क्योंकि "स्ट्राइक बैक" की संभावना हमेशा बनी रहती है।

आपकी बात सुनकर लोगों को कितना सुखद आश्चर्य होगा: “चिंता न करें, हम इसका पता लगा लेंगे, गाड़ी चलाएंगे और सब कुछ करेंगे। अपनी सुविधानुसार? लेकिन पहले, आइए फोन द्वारा स्थिति को ठीक करने का प्रयास करें। जांचें ... और अब स्विच करें ... ”, आदि।

यह सोचने लायक है कि यह खरीदार भविष्य में आपके साथ कितना पैसा खर्च करेगा, एक नियमित ग्राहक के "आजीवन मूल्य" के बारे में जो आपको दूसरों को भी सुझाएगा। इसलिए, यह बिक्री की हठधर्मिता को याद रखने योग्य है: "एक संतुष्ट ग्राहक इसके बारे में 3-5 अन्य लोगों को बताता है, और एक दुखी ग्राहक दर्जनों को बताता है।"

व्यापारिक पेशेवर खरीदार से बात करते समय "नहीं" और "नहीं" वाक्यांशों से बचने का सुझाव देते हैं। चलो एक जोड़ा लाते हैं सरल उदाहरण: "मैं नहीं कर सकता" मत कहो, यह कहना बेहतर है कि आप कब और क्या कर सकते हैं, यह मत कहो "नहीं, यह असंभव है", यह कहना अधिक तर्कसंगत है "हां, मैं आपको समझता हूं, लेकिन दुर्भाग्य से .. ।" और इसी तरह।

फोन कॉल का जवाब देने के लिए 6 नियम

1. हमेशा दूसरी या तीसरी रिंग के बाद हैंडसेट उठाएं।

दूसरी कॉल के बाद, आप मनोवैज्ञानिक रूप से जवाब के लिए तैयार होंगे, तीसरी कॉल के बाद, आप आंतरिक रूप से खुद को इकट्ठा करेंगे और जवाब के लिए तैयार रहेंगे। कब अधिककॉल, एक उच्च संभावना है कि कॉलर नाराज होगा, और यह, जैसा कि आप जानते हैं, सौदे को बंद करने में मदद नहीं करेगा।

2. पहले अपने संगठन का नाम, संरचनात्मक इकाई, फिर अभिवादन के शब्द बोलें। आपको कॉल करने वाला तुरंत समझ जाएगा कि वह कहां है। हल्की सी मुस्कान के साथ कहना बेहतर है" शुभ प्रभात”, “शुभ दोपहर”, “शुभ संध्या”, क्योंकि इन शब्दों में “हैलो” शब्द की तुलना में अधिक स्वर ध्वनियाँ हैं। और स्वर ध्वनियाँ अधिक ले जाती हैं सकारात्मक ऊर्जाजो बातचीत का एक अनुकूल स्वर बनाता है।

3. अपने उत्पाद में रुचि रखने वाले ग्राहकों को अपना परिचय दें। अन्य मामलों में, अपनी स्थिति और नाम बताएं यदि यह आपके संगठन में नियमों द्वारा स्वीकार किया जाता है कॉर्पोरेट संस्कृति. नाम देते समय स्पष्ट और स्पष्ट रूप से बोलें। अक्सर लोग टंग ट्विस्टर्स में बात करते हैं। इससे बचना चाहिए, अन्यथा वार्ताकार उपनाम वगैरह को नहीं समझ पाएगा, जिससे बातचीत के दौरान कुछ शर्मिंदगी होगी।

4. वार्ताकार को बहुत लंबा इंतजार न कराएं। लंबा मतलब एक मिनट से अधिक (वार्ताकार इस मिनट को पांच के बराबर करेगा)। कई लोगों के लिए यह स्थिति है कष्टप्रद कारक. यदि कोई प्रश्न विशेष रूप से आपको संबोधित किया जाता है, तो उसका तुरंत उत्तर देने का प्रयास करें या वार्ताकार को थोड़ी देर बाद वापस बुलाने के लिए आमंत्रित करें। तथ्य यह है कि आप ग्राहक के समय का सम्मान करते हैं, इसकी उचित सराहना की जाएगी।

5. अगर कोई क्लाइंट आपसे शिकायत करता है तो आपको उसे बीच में नहीं रोकना चाहिए। हमें उसे बोलने देना चाहिए, पता लगाना चाहिए कि वह इस स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता कैसे देखता है। लेकिन साथ ही, समय-समय पर वार्ताकार को याद दिलाएं कि आप उसे सुन रहे हैं: सहमति, छोटे शब्दसमर्थन "समझें", "अच्छी तरह से" या "हाँ" जैसे केवल हस्तक्षेप। इससे पहले कि आप लटका दें, आपको बार-बार वार्ताकार को अपनी ओर से समस्या के अनिवार्य समाधान की याद दिलानी चाहिए।

6. सही रहें। यदि आपको एक प्रश्न के साथ कॉल आती है, और आपका उत्तर सटीक और पूर्ण है, लेकिन असभ्य, चतुराई से दिया गया है, तो यह न केवल आपकी विश्वसनीयता को नुकसान पहुंचाएगा, बल्कि उस संगठन की विश्वसनीयता को भी नुकसान पहुंचाएगा जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं, जो आप पर पलटवार करेगा .

1. यदि आपके उत्पाद में रुचि रखने वाला कोई ग्राहक कॉल करता है, तो अपनी स्थिति और नाम बताना सुनिश्चित करें और तुरंत "नाम बदलें": "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?" और उसके बाद, समय-समय पर क्लाइंट को नाम और संरक्षक नाम से बुलाएं।

2. आप में उसकी रुचि की पुष्टि करें: "हाँ, निकोलाई इवानोविच, ठीक यही हम करते हैं, ... हम विशेषज्ञ हैं ..." इसके बाद, आपको अपने हाथों में पहल करने की आवश्यकता है। आप एक अभिविन्यास प्रश्न पूछ सकते हैं: “क्या आप हमें पहली बार बुला रहे हैं? क्या आपने पहले ही फोन किया है और हमारी कीमत सूची से परिचित हैं?" बात यह है कि कोई भी व्यक्ति योजना के अनुसार निर्णय लेता है: ध्यान-ब्याज-इच्छा-क्रिया।

आपके साथ बातचीत करते हुए, ग्राहक विभिन्न चरणों में हो सकता है। यदि वह आपके बारे में पहले से ही कुछ जानता है, तो वह इच्छा के स्तर पर है, इसलिए आपको उसे समझाने और प्रेरित करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन आपको तुरंत पेशकश करनी चाहिए।

यदि ग्राहक नया है और उसे जानना चाहता है, तो उसे कंपनी के बारे में जानकारी दी जानी चाहिए और फिर उसे सभी चरणों में ले जाना चाहिए: ध्यान आकर्षित करने, रुचि जगाने, इच्छा जगाने और कार्रवाई को प्रोत्साहित करने के लिए। इसलिए, उत्तर सुनने के बाद, ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुसार कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछें।

3. अपनी कंपनी और अपने प्रस्ताव की एक प्रस्तुति दें, मुख्य प्रश्नों का संक्षेप में उत्तर दें, आपत्तियों को बेअसर करें और सभी विवरणों को स्पष्ट करने के लिए एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करने के लिए आगे बढ़ें।

4. लाभ पर ध्यान दें: "अभी हमारे पास छूट है जो अभी भी अगले सप्ताह के लिए मान्य है"

5. प्रतिक्रिया बनाए रखें, समय-समय पर वार्ताकार को नाम से बुलाएं, पूछें: इवान पेट्रोविच, क्या आपके कोई अन्य प्रश्न हैं? ”, यदि हैं, तो उनका उत्तर दें।

6. वार्ताकार के निर्देशांक लेना सुनिश्चित करें ताकि जरूरत पड़ने पर आपको कॉल करने का अवसर मिले: “तो, हम सहमत हुए। मैं कल आपको सभी आवश्यक जानकारी भेजूंगा।" और ऐसा करना और भी महत्वपूर्ण है यदि वार्ताकार ने अब तक व्यक्तिगत रूप से मिलने से परहेज किया है: "इवान पेट्रोविच, हमारे पास जल्द ही एक नया वर्गीकरण होगा, और हम निश्चित रूप से आपको कॉल करेंगे ।"

अलविदा कहते हुए, हमेशा भविष्य की बैठकों पर ध्यान केंद्रित करें, चाहे वह कैसे भी समाप्त हो। दूरभाष वार्तालाप.

यदि संभावित ग्राहक किसी विशेष उत्पाद या सेवा की उपलब्धता को स्पष्ट करने के लिए कॉल करते हैं, तो ऑर्डर स्वीकार करने के बाद, उसे कुछ और देना सुनिश्चित करें। केवल इस मामले में, आपके भाषण का अर्थ "केवल आपके लिए" होना चाहिए।

हमारी सलाह के अनुसार, आप फोन पर अपने संचार कौशल में सुधार करेंगे और तदनुसार, बिक्री की मात्रा, जो हमारा अंतिम लक्ष्य है।

नमस्ते! इस लेख में, हम इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट के बारे में बात करेंगे।

आज आप सीखेंगे:

• इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट क्या है;
• इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट कैसे लिखें;
• लिपियों की अस्वीकृति से क्या भरा है।

इनकमिंग कॉल के लिए आपको स्क्रिप्ट की आवश्यकता क्यों है

एक नियम के रूप में, उद्यमी इनकमिंग कॉल के विकास पर बहुत कम ध्यान देते हैं। उनका मानना ​​​​है कि एक ग्राहक जिसने स्वतंत्र रूप से संगठन को बुलाया था, वह पहले से ही खरीदने में दिलचस्पी रखता है और निश्चित रूप से इसे बना देगा। लेकिन ऐसा नहीं है।

आइए आने वाली कॉलों को संभालने के महत्व की सराहना करने के लिए खरीदारी के निर्णय के चरणों पर एक नज़र डालें।

निर्णय कदम खरीदना:

• आवश्यकता के प्रति जागरूकता।
• जरूरतों को पूरा करने के तरीके खोजना;
• विकल्पों का मूल्यांकन। इस स्तर पर, ग्राहक इनमें से प्रत्येक के बारे में जानकारी एकत्र करता है वैकल्पिकआवश्यकता की संतुष्टि। इनमें से एक स्रोत रुचि की जानकारी प्राप्त करने के लिए संगठनों को कॉल करना है।
• सूचना विश्लेषण;
• निर्णय लेना और खरीदना।

इस प्रकार, ग्राहक से आने वाली कॉल - एक संभावित उपभोक्ता को यह समझाने की क्षमता कि आपका उत्पाद उसकी जरूरत को पूरा करने का सबसे अच्छा तरीका है।

इनकमिंग कॉल के साथ काम करते समय, यह याद रखने योग्य है कि:

• कॉल करने वाले के पास पहले से ही आपकी कंपनी और उत्पादों के बारे में एक निश्चित मात्रा में जानकारी होती है;
• ग्राहक की जरूरत पहले ही बन चुकी है। आपका लक्ष्य पेशकश करना है सबसे अच्छा तरीकाउसकी संतुष्टि;
• ग्राहक पसंद के स्तर पर है, खरीदारी करने के स्तर पर नहीं। यह याद रखना महत्वपूर्ण है।

इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के नियम

1. हम ग्राहक की मदद करते हैं. क्लाइंट को यह महसूस होना चाहिए कि आप उसकी समस्या का समाधान करना चाहते हैं। उसे आपके स्थान और समझ को महसूस करना चाहिए।
2. "इनकमिंग कॉल" पर एक कर्मचारी को कंपनी के वर्गीकरण, उत्पादों और उनकी विशेषताओं से अच्छी तरह वाकिफ होना चाहिए। याद रखें कि उपभोक्ता ने आपको कुछ जानकारी प्राप्त करने के लिए बुलाया था। यदि ग्राहक को पता चलता है कि सलाहकार उसके हित के मामले में अक्षम है, तो वह बस फोन काट देगा और अधिक पेशेवर प्रतियोगियों के पास जाएगा।
3. ग्राहक वार्तालाप - व्यावसायिक वार्तालाप. आपको नियमों का पालन करना होगा व्यापार संचार: नमस्ते कहो, अपना परिचय दो, अपनी कंपनी का नाम बताओ। यह क्लाइंट को आगे की बातचीत के लिए स्थान देगा।
4. कॉल करने वाले की आपत्तियों के साथ काम करें, उसके सभी सवालों के जवाब दें (जवाब से बचें). यदि आप कोई प्रश्न नहीं समझते हैं, तो बेझिझक स्पष्ट प्रश्न पूछें। आपकी ओर से किसी भी तरह की नकारात्मकता के बिना बातचीत सकारात्मक होनी चाहिए। बातचीत के अंत में, ग्राहक को संपर्क करने के लिए धन्यवाद देना सुनिश्चित करें।
5. संवाद को एकालाप में न बदलें. आपका लक्ष्य कॉलर को वह जानकारी प्रदान करना है जिसकी उन्हें आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, आपको क्लाइंट को सुनने और संवाद की प्रक्रिया में उसकी समस्या की पहचान करने की आवश्यकता है।
6. ग्राहक की सुनें. आपके वार्ताकार को समझना चाहिए कि वे सुन रहे हैं। ऐसा करने के लिए, उससे सहमत हों, "गूंज" तकनीक का उपयोग करें, जिसमें सबसे अधिक दोहराना शामिल है महत्वपूर्ण वाक्यांशवार्ताकार। यह आपको एक संभावित उपभोक्ता को यह समझाने की अनुमति देगा कि आप उसकी समस्या की परवाह करते हैं।
7. बाधित मत करो. पहले सुनें, फिर स्पष्ट प्रश्न पूछें और विकल्प सुझाएं।
8. अपनी भावनाएं नियंत्रित करें. अपनी आवाज़ न उठाएं या सौदे को लेकर बहुत उत्साहित न हों। यह एक संभावित ग्राहक को डरा देगा।
9. प्रबंधक द्वारा संपर्क किए जाने से पहले ऑटोरेस्पोन्डर स्थापित करने और क्लाइंट को संगीत सुनने के लिए बाध्य करने की कोई आवश्यकता नहीं है। गणना करें कि आपको कितने कर्मचारियों की आवश्यकता है ताकि ग्राहक की अपेक्षा पांच फोन की घंटी से अधिक न हो। अन्यथा, आप अपने ग्राहक को खोने का जोखिम उठाते हैं।
10. अलविदा कहो. यह बातचीत की शुरुआत और अंत है जिसे ग्राहक याद रखेगा, इसलिए इन चरणों पर पर्याप्त ध्यान दें। संवाद के अंत में, अपनी बातचीत को सारांशित करें, कॉल के लिए क्लाइंट को धन्यवाद दें।
11. इनकमिंग कॉल के लिए अपने स्टाफ को तैयार करें. यह दो तरह से किया जा सकता है: सीखना या इनकमिंग कॉल। पहले मामले में, आपको काफी बड़ी राशि खर्च करनी होगी। हालांकि, इनकमिंग कॉल पर प्रबंधक को प्रशिक्षित करने के बाद भी, आप विफलताओं से सुरक्षित नहीं होंगे। वास्तव में, एक ग्राहक के साथ एक मुक्त बातचीत में, व्यक्तिपरक कारक एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, साथ ही साथ प्रत्येक व्यक्तिगत कर्मचारी की जन्मजात क्षमताएं भी। इसलिए हम आपको इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट लिखने की सलाह देते हैं जो सफल संपर्कों को मानकीकृत करेगी और आपकी कंपनी की बिक्री को बढ़ाएगी।

इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट उदाहरण

इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट - एक संभावित ग्राहक को बिक्री प्रबंधक की प्रतिक्रिया का एक उदाहरण परिदृश्य जिसने कॉल किया।

उसी समय, एक सार्वभौमिक बिक्री स्क्रिप्ट बनाना असंभव है। सलाहकार और ग्राहक के बीच बातचीत की सामग्री काफी हद तक कंपनी के विशिष्ट विवरण, विशिष्ट ग्राहक और अपील के कारण पर निर्भर करती है।

इसलिए हम लिपियों का उदाहरण नहीं देंगे। हम एक टेलीफोन वार्तालाप स्क्रिप्ट के लिए एक टेम्पलेट प्रदान करेंगे, जहां हम सबसे अधिक हाइलाइट करेंगे महत्वपूर्ण बिंदुप्रत्येक चरण। इसके आधार पर, आप विशेष रूप से अपनी कंपनी के लिए एक स्क्रिप्ट बना सकते हैं।

प्रबंधक स्क्रिप्ट स्क्रिप्ट

1. अभिवादन. क्लाइंट पर अच्छा प्रभाव डालना बहुत जरूरी है। नमस्ते कहें, अपना परिचय दें (नाम और पद) और कंपनी का नाम बताना सुनिश्चित करें। पूछें कि आप अपने वार्ताकार को कैसे संबोधित कर सकते हैं। यह कदम एक संभावित खरीदार को जगह देगा और अविश्वास के स्तर को कम करेगा।
2. कॉल का कारण पता करें. क्लाइंट से पूछें कि आप उसकी मदद कैसे कर सकते हैं। यह बातचीत को सही दिशा में ले जाएगा।
3. हम ग्राहक को सुनते हैं और आश्वस्त करते हैं कि यह आप ही हैं जो उसकी मदद कर सकते हैं. यदि आपको कोई बिंदु समझ में नहीं आता है, तो स्पष्ट प्रश्न पूछने में संकोच न करें। आपको समस्या को उस तरह से देखना चाहिए जिस तरह से ग्राहक इसे देखता है।
4. मदद. हम ग्राहक की समस्या के लिए कई वैकल्पिक समाधान प्रदान करते हैं, उसके सभी सवालों के जवाब देते हैं, अपनी पसंद के बारे में पूछते हैं। आपको सबसे ज्यादा देना चाहिए पूरा विवरणमाल, उनकी कमियों का नामकरण। माल के विवरण के बाद माल की कीमत को सबसे अच्छा कहा जाता है। एक महत्वपूर्ण बिंदु: यदि आपको ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देने के लिए जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, तो उसे चेतावनी दें कि उसे लाइन पर थोड़ा इंतजार करना होगा। कोशिश करें कि 30 सेकंड से ज्यादा दूर न रहें। जब आप वापस लौटते हैं, तो प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना सुनिश्चित करें।
5. आपत्तियों का जवाब. वे करेंगे। आपको किसी उत्पाद की प्रशंसा करके किसी ग्राहक से बहस नहीं करनी चाहिए। उत्तर तर्कयुक्त होने चाहिए। अन्यथा, आप वार्ताकार का विश्वास खो देंगे।
6. हम संवाद पूरा करते हैं. नतीजतन प्रभावी कार्यइनकमिंग कॉल के साथ, खाता प्रबंधक को किसी प्रकार का समझौता करना होगा। यह कॉल बैक, मीटिंग या डील हो सकती है।

इस परिदृश्य का अनुसरण करके, आप विशेष रूप से अपने संगठन के लिए एक इनकमिंग कॉल बिक्री स्क्रिप्ट बनाने में सक्षम होंगे।

पर इस पलकई संगठन स्क्रिप्टिंग सेवाएं प्रदान करते हैं, आप इसके लिए तैयार बिक्री स्क्रिप्ट भी खरीद सकते हैं (यह सबसे अधिक नहीं है सबसे अच्छा तरीका, क्योंकि यह आपके व्यवसाय की विशिष्ट विशेषताओं को ध्यान में नहीं रखेगा)। सेल्फ स्क्रिप्टिंग सबसे अच्छा फैसलावर्तमान में।
आइए देखें कि स्क्रिप्ट को छोड़ने से कंपनी को किन समस्याओं का सामना करना पड़ सकता है।:

• सीखने के लिए समय की हानि। यदि आपके पास उच्च स्टाफ टर्नओवर है तो यह विशेष रूप से खतरनाक है;
• प्रत्येक प्रबंधक माल को प्रभावी ढंग से बेचने में सक्षम नहीं है, आपको ऐसे विशेषज्ञों की तलाश में बहुत समय और पैसा खर्च करना होगा। इसके अलावा, ऐसे कर्मचारियों को उनके कौशल और क्षमताओं के अनुरूप भुगतान की आवश्यकता होगी;
• विशिष्ट खाता प्रबंधकों पर कंपनी की निर्भरता। विक्रेता के प्रस्थान के साथ, आप बिक्री की एक महत्वपूर्ण राशि खोने का जोखिम उठाते हैं।

बिक्री को प्रभावित करने में असमर्थता। स्क्रिप्ट के साथ काम करते हुए, आप संवाद के मुख्य समस्याग्रस्त क्षण देखेंगे और स्क्रिप्ट को समायोजित करने में सक्षम होंगे। अगर आप स्क्रिप्ट को मना कर देंगे तो आप ऐसा नहीं कर पाएंगे।

यदि ग्राहक ने स्वयं कंपनी को कॉल किया है, तो वह "ठंड" कॉल के मामले की तुलना में बातचीत के अधिक सफल परिणाम पर भरोसा कर सकती है। उपभोक्ता की ओर से आने वाली पहल का मतलब है कि किसी उत्पाद को खरीदने या सेवा का आदेश देने में उसकी रुचि की डिग्री अधिक है। लेकिन इस तथ्य के बावजूद कि इस तरह के संवाद का परिणाम एक नियुक्ति या बिक्री पर एक समझौता भी हो सकता है, आपको केवल कॉल करने वाले की गतिविधि पर भरोसा नहीं करना चाहिए।

आप सिख जाओगे:

• क्या प्रमुख विशेषताऐंआने वाली फोन।
• स्क्रिप्ट की जरूरत क्यों है एक फोन आ रहा है.
• इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट का उपयोग करने के क्या फायदे हैं।
• स्क्रिप्ट बनाते समय किन नियमों का पालन करना चाहिए।
• इनकमिंग कॉल टेम्प्लेट कैसे बनाएं।
• इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट बनाते समय क्या गलतियाँ की जाती हैं।

इस तरह की कॉल के लिए तैयारी करने से आप बातचीत के विकास के लिए सभी विकल्पों का पूर्वाभास कर सकते हैं और कम से कम क्लाइंट से उसकी संपर्क जानकारी और संचार जारी रखने के लिए सहमति प्राप्त कर सकते हैं। ताकि एक संभावित खरीदार को कोई संदेह न हो कि उसने वही पाया जो वह ढूंढ रहा था, या शायद इससे भी अधिक और बेहतर, आने वाली कॉल को स्क्रिप्ट करना आवश्यक है।

इनकमिंग कॉल के लिए बिक्री स्क्रिप्ट की विशेषताएं

यदि हम उन चरणों पर विचार करें जिनसे कोई व्यक्ति निर्णय लेते समय गुजरता है, तो "खरीद" स्वयं केवल पाँचवाँ चरण होगा, जो इससे पहले है:

1. एक अनुरोध तैयार करना।
2. ऐसे उत्पादों की खोज करें जो अनुरोध को पूरा कर सकें।
3. विकल्पों का मूल्यांकन (यह इस स्तर पर है कि एक व्यक्ति अपने प्रश्नों के उत्तर की तलाश में संगठनों को बुलाता है)।
4. उत्पाद किस्मों का विश्लेषण।
5. निर्णय लेना और खरीदारी करना।

इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट तैयार करते समय कुछ नियमों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है:

1. ग्राहक पहले से ही जानता है कि उसे क्या चाहिए - अर्थात्, खरीद या सेवा को क्या संतुष्ट करना चाहिए।
2. कॉल करने वाले के पास कंपनी के बारे में जानकारी होती है, भले ही वह कम ही क्यों न हो।
3. विवरण को स्पष्ट करने के लिए कंपनी को कॉल के दौरान, एक व्यक्ति इष्टतम समाधान चुनने के चरण में होता है, न कि खरीदारी के।

जब आप या आपके अधीनस्थ इनकमिंग कॉल का उत्तर देने के लिए स्क्रिप्ट बनाते हैं, तो कुछ सरल लेकिन महत्वपूर्ण नियमों को भी ध्यान में रखें:

1. इनकमिंग कॉल का जवाब देने वाले प्रबंधक में दो मुख्य गुण होने चाहिए: मिलनसार होना और उत्पादों की विविधता, उनके अंतर और कार्यक्षमता से अच्छी तरह वाकिफ होना। क्लाइंट ने आवश्यक जानकारी स्पष्ट करने के लिए कॉल किया, और यदि यह प्रदान नहीं किया जाता है, तो आप खरीदार को खो देंगे।
2. फोन द्वारा आवेदन करने वाले व्यक्ति के साथ संचार का तरीका विशेष रूप से व्यावसायिक होना चाहिए। यह कंपनी की स्थिति और प्रत्येक कॉलर के मूल्य पर जोर देता है। अभिवादन, कंपनी का नाम और कर्मचारी का नाम - आवश्यक तत्वऐसी बातचीत शुरू करें।
3. गणना करें कि किसी व्यक्ति के उत्तर की प्रतीक्षा पांच रिंगों से अधिक नहीं है। उत्तर देने वाली मशीनें और संगीत इस तथ्य की ओर ले जाता है कि ग्राहक, समय बर्बाद नहीं करना चाहता, लटक जाता है।
4. खरीदार को बातचीत के लिए प्रोत्साहित करें। बस किसी उत्पाद के गुणों को सूचीबद्ध करने से आपके प्रबंधक का भाषण एक मोनोलॉग में बदल जाएगा। यदि आपका लक्ष्य किसी उत्पाद या सेवा को बेचना है, तो आपको कॉलर को वह सारी जानकारी प्रदान करनी चाहिए जिसकी उन्हें आवश्यकता है। यह बिना इस विचार के नहीं किया जा सकता कि उसे क्या चाहिए। प्रश्न पूछें, उसे बोलने दें।
5. क्लाइंट को बाधित न करें, यह दिखाने की कोशिश करें कि आप उसे समझते हैं। कार्य की समझ प्रदर्शित करने के लिए, आप "हाँ" जैसे छोटे सकारात्मक शब्द सम्मिलित कर सकते हैं और सबसे महत्वपूर्ण वाक्यांशों को दोहरा सकते हैं। वार्ताकार के समाप्त होने के बाद आपको स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी आवश्यकता है।
6. के साथ काम । सवालों के जवाब दें, उनसे बचें नहीं। यदि ग्राहक के प्रश्न या कार्य में कुछ आपको समझ में नहीं आता है, तो स्पष्टीकरण दें। यह न केवल गलतियों और गलतफहमियों से बचने में मदद करेगा, बल्कि समाधान खोजने की प्रक्रिया में आपकी भागीदारी को भी दिखाएगा।
7. अपनी भावनाओं का पालन करें। एक ग्राहक के साथ बातचीत में, जलन और क्रोध, और अत्यधिक आनंद या परिचित दोनों के लिए कोई जगह नहीं है।
8. अलविदा कहने के लिए स्वतंत्र महसूस करें। अभिवादन और विदाई का ग्राहक के संचार पर सबसे बड़ा प्रभाव पड़ता है। बातचीत को सारांशित करें और कॉल करने वाले को संपर्क करने के लिए धन्यवाद दें। यदि समझौते हो जाते हैं, तो अगली कॉल या मीटिंग का समय निर्धारित करें।
9. कर्मचारियों के साथ काम करें। प्रबंधक का कार्य यह सुनिश्चित करना है कि उसके कर्मचारी इनकमिंग कॉल के लिए तैयार हैं। इसे दो तरह से हासिल किया जा सकता है: सीखकर या स्क्रिप्ट लिखकर। प्रशिक्षण एक समय लेने वाली प्रक्रिया है, इसके अलावा, वर्गीकरण के हिस्से के प्रतिस्थापन के मामले में कर्मचारियों के अतिरिक्त प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है। उसी समय, प्रबंधक गलतियों से सुरक्षित नहीं है, क्योंकि यह सभी लोगों के लिए सामान्य है, और बातचीत कभी-कभी अप्रत्याशित मोड़ ले सकती है। एक प्रबंधक को बर्खास्त करना और एक नए कर्मचारी को काम पर रखना आपको प्रशिक्षण प्रक्रिया को खरोंच से दोहराने के लिए मजबूर करता है। इस बीच, यह अधिकांश मुद्दों को हल करता है, यहां तक ​​​​कि शुरुआती लोगों को भी बिक्री प्रक्रिया में शामिल होने की अनुमति देता है।
10. क्लाइंट की मदद करें। उसे यह महसूस होना चाहिए कि आप उसकी समस्या का समाधान करना चाहते हैं, और जितना संभव हो उतना उत्पाद नहीं बेचना चाहते हैं। बातचीत में, कॉलर के अनुरोध पर भरोसा करें और उत्पाद या सेवा की विशेषताओं को उनकी सटीक आवश्यकताओं के आधार पर आवाज दें।

4 घटक जो स्क्रिप्ट की दक्षता बढ़ाते हैं

एक स्क्रिप्ट सिस्टम बातचीत स्क्रिप्ट का एक सेट है जिसमें शामिल हैं चार दस्तावेज:

• भाषण मॉड्यूल,
• आपत्ति कार्ड,
• प्रश्नावली,
• चेकलिस्ट

लेख में इलेक्ट्रॉनिक जर्नल « वाणिज्यिक निदेशक» आपको इनमें से प्रत्येक घटक का विवरण और एक उदाहरण मिलेगा।

इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट किसके लिए है?

आइए देखें कि स्क्रिप्ट क्या है। विपणन और बिक्री में, एक स्क्रिप्ट किसी दिए गए परिणाम को प्राप्त करने के लिए बातचीत का एक एकीकृत लिखित पाठ्यक्रम या क्रियाओं का एक क्रम है।

किसी संगठन में आने वाली कॉल के लिए स्क्रिप्ट का उपयोग करने की प्रथा का परिचय कई समस्याओं को हल करने की आवश्यकता के कारण होता है:

1. इनकमिंग कॉलों को संसाधित करने की दक्षता बढ़ाना।
2. मांग विश्लेषण को संकलित करने और वर्गीकरण को समायोजित करने के लिए सभी अनुरोधों को ठीक करना।
3. बिक्री में वृद्धि। सबसे सफल प्रबंधकों के अनुभव को सामान्य कर्मचारियों में स्थानांतरित करके, आप उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।
4. कर्मचारियों के लिए एक मूल्यांकन प्रणाली का परिचय। यह रिकॉर्ड करने में मदद करता है कि कितने प्रतिशत सौदे बंद किए गए और किस स्तर पर।
5. बिक्री प्रबंधकों के कर्मचारियों का विस्तार। स्क्रिप्ट का उपयोग करने का अभ्यास नए विशेषज्ञों को परिचयात्मक प्रशिक्षण के तुरंत बाद शामिल होने की अनुमति देता है।
6. कर्मचारियों की अस्थिरता के प्रभाव को कम करना। एक अच्छा बिक्री प्रबंधक जल्दी या बाद में अपनी स्थिति को बढ़ा देता है। यदि आप किसी विशेषज्ञ को खरोंच से प्रशिक्षित करते हैं तो प्रतिस्थापन खोजने और प्रशिक्षण देने में कई महीने लग सकते हैं। इस अवधि को एक सप्ताह तक कम करने में मदद करें।

साथ ही, लिपियों में बात करने की व्यापक प्रथा की अनदेखी करने से निम्नलिखित समस्याएं हो सकती हैं:

• बिक्री प्रबंधकों के लिए दीर्घकालिक प्रशिक्षण।
• सामग्री की खराब समझ।
• प्रशिक्षण के बाद भी आपत्तियों के साथ काम करने में असमर्थता।
• प्रमुख प्रबंधकों पर निर्भरता।
• उपभोक्ता मांग के विश्लेषण के लिए जानकारी का अभाव।

इनकमिंग कॉल प्रोसेसिंग स्क्रिप्ट: 4 प्रमुख नियम

इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट प्रबंधक को सहकर्मियों के अनुभव का उपयोग करने की अनुमति देती है, लेकिन संचार में व्यक्तिगत भागीदारी भी आवश्यक है, साथ ही असामान्य परिस्थितियों में स्वतंत्र रूप से प्रतिक्रिया करने की क्षमता भी है।

उसी समय, कोई फर्क नहीं पड़ता कि स्थिति क्या है और आपकी इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट कोई भी हो, इनकमिंग कॉल को संसाधित करते समय चार मुख्य नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है।

नियम 1कीमत के सवाल का जवाब देने से बचें।

इस घटना में कि कॉलर कीमत के बारे में एक प्रश्न के साथ बातचीत शुरू करता है, ग्राहक को स्पष्ट जानकारी प्रदान करते हुए, एक डायवर्टिंग उत्तर देने की दृढ़ता से अनुशंसा की जाती है। यह इस तथ्य के कारण है कि, कीमत सुनने के बाद, एक व्यक्ति बातचीत में रुचि खोकर, बस लटका सकता है। यदि संभव हो तो के प्रश्न को स्थगित कर दें अंतिम लागतएक व्यक्तिगत बैठक के क्षण तक आपका उत्पाद या सेवा।

बेशक, आप केवल ग्राहक के अनुरोध को अनदेखा नहीं कर सकते। पैंतरेबाज़ी का जवाब है कि अंतिम कीमत विन्यास, रंग, आकार, मात्रा आदि पर निर्भर करती है। यह आपको बातचीत जारी रखने की अनुमति देगा, इस बारे में जानकारी प्राप्त करना कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए। अपने व्यवसाय की बारीकियों पर विचार करें।

उदाहरण

ग्राहक: "R कितना है?"

विक्रेता: "हमारे पास बहुत है बड़ा विकल्पआर। क्या आप एक विशिष्ट मॉडल चाहते हैं या आपने अभी तक डिवाइस के लिए आवश्यकताओं पर निर्णय नहीं लिया है?

नियम 2संवाद के सर्जक बनें।

यह आपके प्रबंधकों के लिए एक स्वयंसिद्ध बन जाना चाहिए: प्रश्न पूछने वाला बिकता है। निम्नलिखित संयोजन एक सार्वभौमिक एल्गोरिथम होगा: ग्राहक की टिप्पणी / प्रश्न - प्रबंधक का उत्तर + प्रश्न। प्रश्न स्पष्टीकरण या वैकल्पिक हो सकता है (निर्माण "या तो - या" का उपयोग किया जाता है)।

उदाहरण

ग्राहक: "क्या आपके पास श है?"

विक्रेता: “हाँ, श हमारे स्टोर में स्टॉक में है। क्या आप अपने लिए या उपहार के रूप में चुनते हैं?

यदि आप किसी संभावित ग्राहक के प्रश्न का उत्तर दे रहे हैं, तो वे बातचीत का नेतृत्व कर रहे हैं। यदि आप सक्रिय नहीं हैं, लेकिन निष्क्रिय हैं, तो ग्राहक उदासीन महसूस कर सकता है और प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकता है। प्रत्येक पंक्ति के अंत में एक प्रश्न पूछना किसी ऐसे व्यक्ति के लिए आवश्यक होना चाहिए जो बेचना चाहता हो।

नियम 3ग्राहक को अगले चरण में लाएं।

क्लाइंट के साथ संचार का तार्किक अंत एक सेवा या उत्पाद की बिक्री होगी, और इसके प्रत्येक आवश्यक कदमअगले चरण में संक्रमण है। सक्षम संचार, रुचि का रखरखाव, सही सवालऔर पहल को अगले चरण में गलत स्थानान्तरण द्वारा पार किया जा सकता है।

संक्रमण सटीक होना चाहिए, यथासंभव सूचनात्मक और समझौतों को ठीक करना। खरीदार के साथ एक सफल बातचीत में "हम आपको कॉल करेंगे" या "आपके निर्णय के अनुसार कॉल करें" जैसे वाक्यांश शामिल नहीं हो सकते हैं। इस तरह के अलविदा के बाद, आप इस ग्राहक के बारे में भूल सकते हैं, क्योंकि यह आपके बनने की संभावना नहीं है।

जितना हो सके विशिष्ट रहें। अपने इरादों की गलत व्याख्या के लिए जगह न दें। फोन द्वारा आवेदन करने वाले व्यक्ति के साथ संवाद करने में अगला कदम अनुबंध पर हस्ताक्षर करना जरूरी नहीं है, लेकिन एक बैठक, माप लेने के लिए एक विशेषज्ञ को भेजना, तैयारी करना वाणिज्यिक प्रस्तावआदि।

इनकमिंग कॉल का जवाब देने के लिए स्क्रिप्ट इन चरणों से गुजरते समय गलतियों से बचने में मदद करती है और कॉल करते समय संभावित ग्राहकों की विभिन्न प्रतिक्रियाओं को पर्याप्त रूप से समझती है।

नियम 4केवल सत्यापित जानकारी का उपयोग करें।

यहां तक ​​कि अगर आपके प्रबंधकों को लगता है कि बिक्री में उनका समृद्ध अनुभव उन्हें ग्राहकों की "इच्छाओं का अनुमान लगाने" की अनुमति देता है, तो उन्हें "इन खेलों को खेलने" न दें। किसी व्यक्ति के लिए सोचने से सकारात्मक प्रतिक्रिया की तुलना में अधिक बार नकारात्मक प्रतिक्रिया हो सकती है।

पहले शब्दों के बाद एक आश्वस्त "मुझे पता है कि आपको क्या चाहिए" की तुलना में बहुत अधिक लोग बातचीत में प्रश्नों और धारणाओं को स्पष्ट करते हैं। स्पष्टीकरण न केवल ग्राहक की जरूरतों पर ध्यान देता है, बल्कि उसकी पसंद के लिए, उसके समाधान के मूल्य के बारे में भी चिंता करता है। इसलिए, बातचीत के अंत में संक्षेप करने का क्षण इतना महत्वपूर्ण है। यह गलतफहमी और अशुद्धियों से बचा जाता है।

बिक्री प्रबंधक इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट (टेम्पलेट)

आइए तुरंत निर्णय लें: सभी स्थितियों को ध्यान में रखते हुए एक आदर्श इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट तैयार करना असंभव है।

बातचीत कई कारकों पर निर्भर करेगी, जिसमें अनुरोधित उत्पाद की विशिष्टताएं, संभावित ग्राहक ने आपकी कंपनी से संपर्क करने का कारण और उसकी व्यक्तिगत संचार शैली शामिल है।

केवल इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट अनुमानित योजनाप्रबंधक के लिए, खरीदार के साथ उसके संचार की सुविधा प्रदान करना।

बेशक, "कोल्ड" कॉल के मामले में आने वाली कॉल के साथ अधिक आत्मविश्वास से काम करना संभव और आवश्यक है, क्योंकि ग्राहक पहले से ही खरीदारी करने के लिए प्रेरित है। कोल्ड कॉल के साथ, आपको पहले उपभोक्ता की प्रेरणा की पहचान करनी चाहिए, और कभी-कभी इसे बनाना चाहिए।

हम इनकमिंग कॉल का उत्तर देने के लिए समय अंतराल के क्षण को पहले ही छू चुके हैं। बैकग्राउंड म्यूजिक या आंसरिंग मशीन का इस्तेमाल करने से मना करें। अधिकतम प्रतीक्षा समय पांच रिंगों से अधिक नहीं होना चाहिए, आदर्श तीन है।

आइए एक नज़र डालते हैं कि फोन बंद होने के बाद संभावित क्लाइंट को क्या और कैसे बताना है।

1. बातचीत शुरू करें।

इस चरण का मुख्य कार्य खरीदार की स्थिति बनाना और उस पर अच्छा प्रभाव डालना है। नमस्ते कहना महत्वपूर्ण है, कंपनी का नाम, उसकी गतिविधि का प्रकार, साथ ही साथ आपका नाम और स्थिति। फोन करने वाले से पूछें कि उनसे कैसे संपर्क करें। आपको ग्राहक की चिंता के स्तर को समतल करना चाहिए और उसे जीतना चाहिए।

उदाहरण के लिए, एक बातचीत इस तरह दिख सकती है: “शुभ संध्या। एटेलियर "सुईवुमन"। मैं ओक्साना हूँ। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"

इस चरण के महत्वपूर्ण बिंदु:

• अलविदा कहना जरूरी है। बिना सलाम के कंपनी का नाम बताना हतोत्साहित करने वाला है और इसे अनैतिक माना जाता है। इसके अलावा, यदि कनेक्शन पहले सेकंड से स्थापित नहीं है, तो ग्राहक महत्वपूर्ण जानकारी को याद नहीं करेगा।
• न केवल कंपनी के नाम की रिपोर्ट करना महत्वपूर्ण है, बल्कि इसकी गतिविधि का प्रकार भी है, खासकर जब यह नाम से स्पष्ट नहीं है। साथ ही, उस स्थिति में जब ग्राहक बहुत अधिक कॉल करता है, वह भूल सकता है कि उसने अभी कहां कॉल किया है और जानकारी को गलत तरीके से रिकॉर्ड किया है। कंपनी का नाम याद दिलाने से यह गलती नहीं होगी।
• अपना परिचय देना भी बहुत महत्वपूर्ण है, यह बातचीत को बातचीत का स्वर देता है। प्रथम नाम और मध्य नाम का उपयोग करने के अप्रचलित रूप से बचें, अपने आप को पहले नाम तक सीमित रखें।

2. ग्राहक का पहला प्रश्न।

एक संभावित खरीदार के प्रश्न को सुनने के बाद, उसे बताएं कि वह पते पर आया है, और आप उसकी समस्या का समाधान करने में सक्षम हैं।

फोन द्वारा पूछे जा सकने वाले प्रश्नों को दो प्रकारों में विभाजित किया जाता है: सटीक जानकारी (रंग, सामग्री, उपकरण, वजन, आदि) के साथ और विशिष्ट जानकारी के बिना।

इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट लिखते समय विचार करने के लिए सबसे लोकप्रिय प्रश्न हैं:

• कितना _____?
• तुम कर रहे हो_____?
• आपके पास _____?
• के बारे में बात _____!
• क्या आप _______ में मदद कर सकते हैं?

इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट तैयार करते समय इन सवालों को ध्यान में रखा जाना चाहिए। अन्य प्रश्न दुर्लभ हैं, और यदि कंपनी का अभ्यास बड़ी संख्या में रिकॉर्ड नहीं करता है, तो उन्हें परिदृश्य में शामिल करने की उपेक्षा की जा सकती है।

3. सहमति और नाम पहचान।

प्रबंधक का मुख्य कार्य यह अवस्था- ग्राहक को यह समझाने के लिए कि उसने पते पर संबोधित किया है। संवाद करते समय व्यक्ति के नाम का उपयोग करने से आपके प्रति उसका स्वभाव बढ़ेगा और बातचीत को और अधिक आरामदायक बना देगा। क्लाइंट से संपर्क करने का तरीका जानें.

उदाहरण के लिए: “बेशक, हम इस प्रकार के कोट के साथ काम करते हैं। मुझे बताओ, कृपया, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?"

मंच की विशेषताएं ऐसी हैं कि आप इसका कारण बता सकते हैं कि आप नाम क्यों जानना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, जोड़ना: "संचार की सुविधा के लिए।"

स्क्रिप्ट तैयार करने के लिए कुछ दिशानिर्देश सुझाव देते हैं कि तुरंत नहीं, बल्कि इस प्रकार की सेवा के प्रदर्शन या माल की बिक्री की पुष्टि के चरण में नाम मांगा जाए। आपको स्वतंत्र रूप से यह तय करने का अधिकार है कि इस कदम का उपयोग किस बिंदु पर करना है, याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि यह होना चाहिए।

4. परिचयात्मक उत्तर।

मंच का कार्य मूल्य की आवाज उठाते समय प्रश्नों को स्पष्ट करने पर सहमत होना है।

उदाहरण के लिए: “एक कोट की सिलाई की कीमत 10 से 25 हजार रूबल तक होती है। यह उस सामग्री पर निर्भर करता है जिससे आप उत्पाद ऑर्डर करना चाहते हैं, कोट की लंबाई, साथ ही ऑर्डर की समाप्ति और तात्कालिकता। मैं सभी बारीकियों को स्पष्ट करने और अधिक विशेष रूप से लागत की गणना करने का प्रस्ताव करता हूं। क्या आप सहमत हैं?

मंच की विशेषताएं: मूल्य का नामकरण करते समय, न केवल न्यूनतम संभव मूल्य, बल्कि बाजार में औसत मूल्य का भी उल्लेख करें, ताकि भविष्य में अप्रत्याशित स्थिति उत्पन्न न हो। समझाएं कि कीमत क्या है, और प्रश्न के उत्तर को केवल "चकमा" न दें।

5. जरूरतों का स्पष्टीकरण और विशेषज्ञता का प्रमाण।

ऐसे प्रश्न पूछें जो न केवल उस समस्या को हल करने की अनुमति दें जिसके साथ ग्राहक ने कंपनी की ओर रुख किया, बल्कि उसे अतिरिक्त सेवाएं भी प्रदान कीं जिससे ग्राहक के आराम में वृद्धि होगी। हो सकता है कि आपका सीमस्ट्रेस घर पर माप के लिए निकल जाए? या अभी आप एक विशेष कीमत पर कोट के लिए बैग सिलते हैं? यहां बहुत कुछ प्रारंभिक विपणन नीति पर निर्भर करता है, लेकिन अक्सर आप कुछ प्राथमिक स्पष्टीकरण देकर ही कंपनी के राजस्व में वृद्धि कर सकते हैं।

इस स्तर पर प्रश्न तीन प्रकार के हो सकते हैं:

• किसी भी विशेषता को स्पष्ट करने के लिए ("क्या आपने पहले से ही सिलाई के लिए सामग्री पर फैसला कर लिया है या क्या मैं आपको नवीनतम रुझानों के बारे में बताऊं?")।
• अपने व्यावसायिकता का प्रदर्शन ("एक बढ़िया ऊन कोट की आवश्यकता होती है विशेष देखभाल. क्या आप अन्य विकल्पों पर विचार कर रहे हैं या क्या आप ड्राई क्लीनिंग सेवाओं के लिए आवेदन करने के लिए तैयार हैं?")।
• सकारात्मक निर्णय लेने में मदद करना ("आपको ठंड के मौसम से पहले समय पर होना चाहिए, है ना?")।

मंच की विशेषताएं: यदि संभव हो तो, अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए ओपन-एंडेड प्रश्न पूछें। प्रश्नों की संख्या सात से अधिक नहीं होनी चाहिए। सीआरएम प्रणाली में या, एक की अनुपस्थिति में, कंप्यूटर पर एक विशेष रूप में उत्तर लिखें।

6. संक्षेप।

सारांश संवाद और उसके चरमोत्कर्ष का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। यह आवश्यक है ताकि प्रबंधक महत्वपूर्ण जानकारी को याद न करे, और ग्राहक को विश्वास हो कि उसे सही ढंग से समझा गया था।

उदाहरण के लिए: “उत्तर के लिए धन्यवाद, स्वेतलाना। तो, आपको एक गद्देदार अस्तर और एक अलग करने योग्य हुड के साथ, ठीक या पारंपरिक ऊन से बने शीतकालीन कोट की आवश्यकता है। 175 सेंटीमीटर की ऊंचाई के साथ घुटने तक की लंबाई। रंग बरगंडी या गहरा नीला है। क्या सब ठीक है?"

स्टेज विशेषताएं:

• संक्षेप करना एक बहुत ही महत्वपूर्ण ब्लॉक है, खासकर यदि आपके उत्पाद में कई अलग-अलग विकल्प हैं।
• सुनिश्चित करें कि ग्राहक सहमत है कि आप जो कुछ भी कहते हैं वह सच है। यह बाद में गलतफहमी से बचने में मदद करेगा।

7. प्रस्तुति।

इस चरण की कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि प्रबंधक अपने उत्पाद के बारे में बहुत लंबे समय तक बात कर सकते हैं, जबकि ग्राहक विशिष्ट जानकारी की प्रतीक्षा कर रहा है और "व्याख्यान" में रुचि नहीं रखता है। शेष राशि की तलाश करें, कुछ माध्यमिक जानकारी को खरीदार के प्रश्नों पर छोड़ दें।

उदाहरण के लिए: "इस मामले में, डोल्से वीटा कंपनी का ऊन, जिसे हम इटली में खरीदते हैं, आपके लिए सबसे अच्छा है। यह पहनने में आरामदायक है और लगभग झुर्रीदार नहीं है। यदि हम इस ऊन को चुनते हैं, तो एक कोट सिलने की लागत 19,000 रूबल होगी।"

इस चरण की विशेषताएं:

• सिर्फ सुविधाओं की नहीं, फायदे की बात करें।
• अपने भाषण को बाहर मत खींचो।
• यदि यह अभी भी हुआ है, तो ग्राहक को वापस कर दें आसान सवालजिसका आप हमेशा "हां" में उत्तर दे सकते हैं।
• प्रस्तुति के अंत में लागत बताएं।

8. एक तरफ प्रश्न।

मूल्य-विचलित करने वाला पैंतरेबाज़ी। इसे प्रेजेंटेशन के तुरंत बाद सेट किया जाता है, जबकि क्लाइंट ने कुछ भी जवाब नहीं दिया है। ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि व्यक्ति के पास घोषित लागत का मूल्यांकन करने का समय न हो और संवाद जारी रहे। हमारे उदाहरण में, यह हो सकता है: "नमूने के रूप में, बरगंडी कट या गहरा नीला भी डालें?"

9. सौदा बंद करना।

इस घटना में कि ग्राहक एक अनुबंध समाप्त करने के लिए तैयार है, निम्नलिखित चरणों को यथासंभव विस्तार से इंगित करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए: "स्वेतलाना, इसलिए हम सहमत हुए: गुरुवार को 10.00 बजे, हमारा कटर ओल्गा आपके पास आएगा और एक कोट ऑर्डर करने के लिए माप लेगा। वह आपको सामग्री और रंगों के नमूने भी दिखाएगी। आइए अपना पता जांचें: येकातेरिनबर्ग, लेनिना स्ट्रीट, हाउस 6, अपार्टमेंट 74, है ना? धन्यवाद। यदि मुझे आपसे संपर्क करने की आवश्यकता है, तो क्या आप कृपया एक फ़ोन नंबर प्रदान कर सकते हैं जहाँ मैं आपको कॉल कर सकता हूँ? 89036785495, है ना? हमारी कंपनी चुनने के लिए धन्यवाद। शुभकामनाएं!"

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि यदि आप अतिरिक्त व्यक्तिगत जानकारी सीखते हैं, तो ग्राहक को सूचित करना सुनिश्चित करें कि आप इसका उपयोग किस लिए करने जा रहे हैं।

1. खुले और स्पष्ट प्रश्न पूछें। आप यह जिज्ञासा से नहीं, बल्कि ग्राहक की उसकी जरूरत को पूरा करने में मदद करने की इच्छा से करते हैं।
2. ऐसे शब्दों से बचें जिन्हें अस्पष्ट रूप से समझा जा सकता है।
3. इस घटना में कि आपको जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, संक्षेप में वार्ताकार से माफी मांगें और उसे सूचित करें कि आपको समय चाहिए। अधिकतम प्रतीक्षा समय तीस सेकंड से अधिक नहीं होना चाहिए। संवाद पर लौटने के बाद, ग्राहक को प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद दें।
4. विनम्र रहें और धैर्यपूर्वक ग्राहकों के सवालों का जवाब दें। याद रखें कि अक्सर वह उन मामलों में शौकिया होता है जहां आप एक विशेषज्ञ होते हैं, इसलिए शर्तों और पेशेवर कठबोली से बचें। साथ ही, लगातार बने रहें और आने वाली सूचनाओं का जवाब दें। आपत्तियों के साथ काम करें। भावुकता और कठोर लहजे से बचें, लेकिन ग्राहक की समस्या को ईमानदारी से सुलझाने का प्रयास करें। आप कई कंपनियों में सामान खरीद सकते हैं, मानवीय दृष्टिकोण प्राप्त कर सकते हैं - हर जगह नहीं।
5. ग्राहक की संपर्क जानकारी प्राप्त करें। यह उसके साथ संचार का एक अभिन्न अंग है, और यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो इस ग्राहक को "लाने" वाले सहयोगियों का काम खो जाएगा। अंतिम कीमत बताने से पहले संपर्कों का पता लगाएं। ऐसे में अगर वह लागत से संतुष्ट नहीं है और बातचीत बाधित होती है तो आपकी कंपनी के पास एक खास ऑफर जरूर होगा।
6. कीमत की घोषणा तब करें जब आप सुनिश्चित हों कि आपने ग्राहक को उस सेवा या उत्पाद के बारे में व्यापक जानकारी प्रदान की है जिसे आप बेचने जा रहे हैं। उसी समय, आपके पास एक संकेत होना चाहिए कि यदि ग्राहक जोर देता है, तो उसे कीमत बताना उचित है। शायद, खोज की प्रक्रिया में, वह पहले से ही अपनी जरूरत की हर चीज सीख चुका था और अब सबसे अधिक लाभदायक प्रस्ताव खोजने पर ध्यान केंद्रित कर रहा है।
7. बातचीत खत्म करने में होशियार रहें। यदि सभी महत्वपूर्ण बिंदु तय हो गए हैं, और ग्राहक संवाद समाप्त नहीं करता है, तो पूछें कि आप उसके लिए और क्या उपयोगी हो सकते हैं।

इस तरह का "कंकाल" आपको आने वाली कॉलों का जवाब देने के लिए स्क्रिप्ट तैयार करने में मदद करेगा, संगठन की बारीकियों और पेश की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं को ध्यान में रखते हुए।

इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट तैयार करने में बहुत समय लग सकता है, हालांकि पहली नज़र में यह काम आसान लगता है। यह समझने के लिए कि आपकी स्क्रिप्ट में वास्तव में क्या होना चाहिए, आप केवल स्क्रिप्ट पर काम करना शुरू कर सकते हैं। इसकी मात्रा से आश्चर्यचकित न हों: आने वाली कॉल का विवरण तीन पृष्ठों या दस पर फिट हो सकता है। यहां कोई समान नियम नहीं हैं।

कई फर्म बिक्री प्रबंधक स्क्रिप्टिंग सेवाएं प्रदान करती हैं, लेकिन यह दृष्टिकोण आपके व्यवसाय की बारीकियों को ध्यान में नहीं रखता है। अनुकूलन के बिना, ऐसा परिदृश्य उतना काम नहीं करेगा जितना इसे करना चाहिए, और तैयारी पर खर्च किए गए धन और समय का प्रभावी ढंग से उपयोग नहीं किया जाएगा।

घर में एक स्क्रिप्ट लिखने से इसमें शामिल होने में मदद मिलती है विशेष प्रश्न, जो अक्सर आपके प्रबंधकों द्वारा पूछे जाते हैं, साथ ही उन मूल्यों और संदेशों को जोड़ें जो आपको उपयुक्त लगते हैं।

इनकमिंग कॉल को कैसे स्क्रिप्ट करें

अब जब आप जानते हैं कि इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट क्या होनी चाहिए, इसे लिखने के लिए नीचे उतरें। आज ही अपने या अपनी कंपनी के लिए स्क्रिप्ट का पहला संस्करण बनाएं। यह सही नहीं हो सकता है, लेकिन जब ग्राहक कॉल करेंगे तो आपके पास सुधार करने के लिए कुछ होगा और काम करने के लिए कुछ होगा। आप स्वयं देखेंगे कि स्क्रिप्ट संचार में कितनी मदद करती है और यह रूपांतरण को कैसे बढ़ाती है।

तैयार इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट लिखने के लिए, कार्य को कई चरणों में विभाजित करें:

1. बिक्री के अनुभव के आधार पर स्क्रिप्ट के मुख्य बिंदुओं को ठीक करना।
2. कुछ बेहतरीन ग्राहक वार्तालापों पर नोट्स लेना।
3. विवरण के साथ स्क्रिप्ट के "कंकाल" को भरना।
4. स्क्रिप्ट परीक्षण।
5. विश्लेषण और रूपांतरण गणना।
6. एक दस्तावेज़ में एक स्क्रिप्ट बनाना।

यदि आप बिक्री प्रक्रिया को अच्छी तरह से जानते हैं तो "कंकाल" स्क्रिप्ट विकसित करने में अधिक समय नहीं लगेगा। उसके बाद, लिखित लिपि का समालोचनात्मक मूल्यांकन करना और यदि आवश्यक हो तो परिवर्तन करना महत्वपूर्ण है। इसके बाद, ग्राहकों के साथ 10-15 वार्तालाप लिखें, आप इस प्रक्रिया में सहकर्मियों को शामिल कर सकते हैं। फिर प्रतिलेख करें।

आपका काम एक स्क्रिप्ट तैयार करना है जो ग्राहकों के सभी प्रकार के प्रश्नों, उनकी आपत्तियों और जरूरतों को यथासंभव विस्तार से ध्यान में रखे। जब यह किया जाता है, तो आपके हाथ में एक लंबी, लेकिन पूरी स्क्रिप्ट नहीं होगी। उसके बाद, आप अपने प्रश्नों को ग्राहकों के साथ रिकॉर्ड की गई बातचीत से प्राप्त जानकारी के साथ पूरक करेंगे। एक फ़्लोचार्ट के रूप में एक इनकमिंग कॉल को स्क्रिप्ट करना उपयोगी होता है, जो एक प्रश्न से दूसरे प्रश्न के सभी ट्रांज़िशन को नेत्रहीन रूप से प्रदर्शित करता है और उनके बीच के संबंध को दर्शाता है।

जब इस रूप में स्क्रिप्ट तैयार हो जाए, तो सहयोगियों को इकट्ठा करें और उन्हें अपना काम प्रस्तुत करें, उनके साथ चर्चा करें कमजोर कड़ीऔर उन्हें मजबूत करें। उसके बाद, स्क्रिप्ट को स्वीकृत किया जा सकता है और उपयोग के लिए सभी प्रबंधकों को वितरित किया जा सकता है।

एक महत्वपूर्ण क्षण आता है जब आपको स्क्रिप्ट का परीक्षण करने और रूपांतरण में व्यक्त बिक्री के परिणाम को मापने की आवश्यकता होती है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि आपके द्वारा स्क्रिप्ट में किए जाने वाले सभी परिवर्तन बिक्री की संख्या में दिखाई देंगे। सभी संशोधनों को ठीक करें और बिक्री को कम करने वाले संशोधनों को त्याग दें।

निश्चित रूप से आपके लिए यह स्पष्ट हो गया है कि तृतीय-पक्ष कंपनियों से स्क्रिप्ट ऑर्डर करने के साथ-साथ इंटरनेट से तैयार स्क्रिप्ट डाउनलोड करने से अच्छे परिणाम क्यों नहीं मिल सकते हैं। यहां तक ​​​​कि प्रतिस्पर्धी स्क्रिप्ट, यदि आप उन्हें प्राप्त करने का प्रबंधन करते हैं, तो केवल आपके तैयार दस्तावेज़ में सुधार कर सकते हैं, लेकिन इसे किसी भी तरह से प्रतिस्थापित नहीं कर सकते हैं।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि जिस स्क्रिप्ट को आप दस में से चार रेटिंग देते हैं, उसके साथ शुरू करना बिना स्क्रिप्ट के काम करने से बेहतर है। एक खराब लिखित स्क्रिप्ट को काम पर लिया जाता है, यह एक प्रबंधक की फ्लैश ड्राइव पर संग्रहीत एक आदर्श अधूरी स्क्रिप्ट की तुलना में बहुत अधिक प्रभावी है। यदि आपकी कंपनी सीआरएम सिस्टम का उपयोग करती है, तो यह सलाह दी जाती है कि स्क्रिप्ट को परीक्षण के बाद प्रोग्राम में लोड किया जाए, न कि पहले।

जब आपने बिक्री और रूपांतरणों के साथ-साथ सहकर्मियों से प्रतिक्रिया पर पर्याप्त डेटा एकत्र किया है, तो स्क्रिप्ट को पूरा करें और इसके कुछ हिस्सों को बदलें। धीरे-धीरे, आप आवश्यक अनुभव प्राप्त करेंगे और एक इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट तैयार करने में सक्षम होंगे जो आपकी बिक्री को कई गुना बढ़ाएगी।

स्क्रिप्ट के उपयोग की प्रक्रिया को नियंत्रित करना न भूलें। नवाचार आमतौर पर टीम के लिए स्वीकार करना कठिन होता है, और यदि संभव हो तो, वे पुराने तरीके से कार्य करते हुए, आपके निर्देशों की उपेक्षा करेंगे। प्रबंधकों को इस संसाधन का लगातार उपयोग करने की आदत डालने में कुछ समय लगेगा।

यदि आपके उपकरण इसकी अनुमति देते हैं तो आप टेलीफोन वार्तालाप रिकॉर्ड कर सकते हैं। इस तरह के उपाय से बिक्री वृद्धि पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा, क्योंकि प्रबंधकों को पता चल जाएगा कि उनकी बातचीत रिकॉर्ड की जा रही है और उन्हें टैप किया जाएगा।

• एक आउटगोइंग कॉल स्क्रिप्ट कैसे लिखें जिसका कोई ग्राहक विरोध नहीं कर सकता

इनकमिंग कॉल के साथ कार्य की गुणवत्ता आपके सफल कार्य और लाभ वृद्धि की कुंजी है। प्राथमिक शिष्टाचार और ग्राहक की जरूरतों पर ध्यान देने से आपकी बिक्री 15% तक बढ़ सकती है। साथ ही, आधे फर्मों में जहां एक व्यक्ति आवेदन करता है, ऐसा लगता है कि प्रबंधक एक बहुत ही महत्वपूर्ण मामले में व्यस्त है, और कॉलर उसे विचलित और परेशान करता है।

इसलिए, संचार की गुणवत्ता, न केवल प्रबंधक की जागरूकता और उत्पाद या सेवा को बेचने की उसकी इच्छा को सबसे आगे रखा जाना चाहिए। शायद बिना खोजे उपयुक्त विकल्पअपने लिए, कॉलर आपकी कंपनी को मित्रों को सुझाएगा।

चार सरल नियमएक प्रभावी इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट तैयार करने में आपकी मदद करता है।

1. व्यस्त रहें, केवल सूचित न करें।

अगर पर आने वाला प्रश्न"एक्स की लागत कितनी है?", प्रबंधक "इतना" का शुष्क उत्तर देता है, तो वह व्यक्ति एक और प्रश्न पूछने या यह निर्णय लेने के बजाय कि उसे आपसे यह उत्पाद खरीदने की आवश्यकता है, लटका देना पसंद करेगा। वह सूचना डेस्क को नहीं बुला रहा है और यह दृष्टिकोण खरीदार को संतुष्ट करने की संभावना नहीं है।

एक ग्राहक जो पहली कॉल करता है उसका एक लक्ष्य होता है - प्राथमिक जानकारी प्राप्त करना। लेकिन यह इतना छोटा नहीं होना चाहिए कि कॉल करने वाले को यह अहसास हो जाए कि मैनेजर व्यस्त है और उसे क्लाइंट्स की बिल्कुल भी परवाह नहीं है।

एक नियम के रूप में, पहली कॉल के दौरान, खरीदार इस कंपनी में एक निश्चित उत्पाद या सेवा खरीदने के अवसर में रुचि रखता है, साथ ही ऑर्डर और उसकी लागत के लिए लीड टाइम क्या है। सभी जानकारी प्राप्त करने के बाद, ग्राहक सोचने और निर्णय लेने के लिए विराम लेता है। बिक्री प्रबंधक का कार्य इस विराम को छोटा करना और कॉल करने वाले को उनके पक्ष में निर्णय लेने में मदद करना है।

परिचित और कुछ अतिरिक्त प्रश्न एक आकस्मिक बातचीत शुरू कर सकते हैं और एक संभावित ग्राहक को जीत सकते हैं। धीरे-धीरे, आप प्रश्नों की सूची का विस्तार करते हैं, खरीदार को वही प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त करते हैं जो उसे चाहिए।

इसलिए, यदि आप एक कानूनी फर्म हैं, और खरीदार एक कंपनी को पंजीकृत करने में रुचि रखते हैं, तो आप पूछ सकते हैं कि कॉलर किस प्रकार का व्यवसाय करने जा रहा है, और यदि आवश्यक हो, तो आपको लाइसेंस यह प्रजातिगतिविधियों, उसे इसके बारे में बताएं, यह कहते हुए कि आप अपनी मदद से लाइसेंस भी प्राप्त कर सकते हैं।

2. सभी ग्राहक अनुरोधों पर विचार करें।

यह न केवल यह मूल्यांकन करने में मदद करेगा कि आपके कौन से ग्राहक नियमित हैं और कौन से एक बार हैं, बल्कि सबसे लगातार अनुरोधों का विश्लेषण करने में भी मदद करेंगे। साथ ही, यह आंकड़े आपको मार्केटिंग और विज्ञापन बजट को समायोजित करने की अनुमति देते हैं।

प्रत्येक कॉल करने वाले के लिए एक प्रश्नावली बनाएँ। इसमें बहुत सारे प्रश्न नहीं होने चाहिए, ताकि क्लाइंट को थकान न हो। उदाहरण के लिए, वे हो सकते हैं:

• उपनाम, नाम, संरक्षक और संपर्क जानकारी।
• प्रति सप्ताह/माह/तिमाही हिट की संख्या।
• कंपनी के बारे में जानकारी का स्रोत।
• प्रति सप्ताह/माह/तिमाही में प्रदान की गई सेवाओं की सूची।

3. ध्यान दें और विश्वास बनाएं।

क्या कहते हैं " व्यक्तिगत दृष्टिकोण”, अक्सर प्रबंधकों द्वारा पूरी तरह से लचीले मूल्य निर्धारण के रूप में माना जाता है। वास्तव में, प्रभावी बिक्री के लिए जो अधिक महत्वपूर्ण है वह कीमत नहीं है, बल्कि ग्राहक के प्रति रवैया है। यदि आप उसे जीतने, अपनी दक्षताओं में विश्वास और विश्वास को प्रेरित करने में कामयाब रहे, तो सौदा "नियमित" कीमतों पर किया जा सकता है।

सबसे उपयुक्त विकल्प की तलाश में, एक संभावित ग्राहक कई से दो दर्जन फर्मों (खरीद के पैमाने के आधार पर) से कॉल करता है। और प्रत्येक कॉल के साथ, यह संभावना कम हो जाती है कि वे आपको एक विक्रेता के रूप में चुनेंगे। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि खरीदार का विश्वास हासिल करने के लिए प्रबंधक के पास 10-20 सेकंड हैं और उसे संवाद जारी रखना चाहते हैं।

वास्तव में, इन सेकंडों में, आपके सेल्सपर्सन को कॉल करने वाले को आपकी कंपनी के साथ काम करने के सभी आनंद प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है। एक मुस्कान और एक दोस्ताना रवैया इसमें मदद करेगा। और भले ही फोन पर मुस्कान दिखाई न दे, लेकिन बातचीत में महसूस की जाती है। ग्राहक की जरूरतों को यथासंभव विस्तार से जानने का प्रयास करें और उसके साथ अगली कॉल या बैठक की व्यवस्था करें।

4. मिलने या वापस बुलाने की तलाश करें।

यह बार-बार साबित हुआ है कि आमने-सामने की बैठक में टेलीफोन पर बातचीत की तुलना में बहुत अधिक लेनदेन किए जाते हैं। दृश्य संपर्क की कमी, साथ ही व्यक्तिगत संचार, बिक्री की मात्रा को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है। इसलिए, एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करने का प्रयास करें या, यदि इस स्तर पर यह संभव नहीं है, तो कॉल बैक - शायद इसके दौरान आप एक सौदा करने या नियुक्ति करने में सक्षम होंगे।

वैज्ञानिकों ने पाया है कि सूचना की धारणा विशेष रूप से भाषण की दृश्य संगत (55%) से प्रभावित होती है - ये इशारों, चेहरे के भाव और वार्ताकार के आसन हैं। भाषण का समय और उसका स्वर भी महत्वपूर्ण है (37%)। लाभ, कीमत आदि के बारे में सीधे जानकारी का वार्ताकार और उसके निर्णय पर केवल 8% प्रभाव पड़ता है।

इसलिए, कार्यालय में एक बैठक - आपकी या एक संभावित खरीदार - आपको सौदे के करीब ला सकती है।

कुछ वाक्यांश प्रबंधक के सभी प्रयासों को नकार सकते हैं, इसलिए आपकी इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट में यह संकेत होना चाहिए कि कौन से वाक्यांश निषिद्ध हैं। उदाहरण के लिए, ये कथन इस प्रकार हैं:

1. "आपने गलत समझा" - शब्दों को "मुझे स्पष्ट करने दें" से बदलें।
2. "मुझे समझ नहीं आ रहा है कि आप क्या चाहते हैं" - "निर्दिष्ट करें, कृपया" में बदलें।
3. "स्टे ऑन द लाइन" एक आदेश वाक्यांश है। यदि आपके कर्मचारियों को डेटा स्पष्ट करने के लिए समय चाहिए, तो सही विकल्प यह होगा कि आप क्लाइंट से पूछें कि क्या उसके लिए लाइन पर प्रतीक्षा करना सुविधाजनक है या आवश्यक जानकारी एकत्र होने पर उसे वापस कॉल करना बेहतर होगा।
4. "मैं इन मुद्दों से नहीं निपटता" और विभिन्न विकल्प, संदर्भ "मुझे नहीं पता", जैसा कि पिछले संस्करण में था, जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता के बारे में एक वाक्यांश के साथ बदलें और वापस कॉल करने का अवसर मांगें।

प्रबंधकों को यह सिखाने का सबसे अच्छा तरीका है कि ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार कैसे किया जाए, यह बिक्री परिणामों के आधार पर बोनस की प्रणाली है।

• कोल्ड कॉल्स को मना कर ग्राहकों को कंपनी की ओर कैसे आकर्षित करें

इनकमिंग फ़ोन कॉल स्क्रिप्ट में सामान्य त्रुटियाँ

कुछ विशिष्ट गलत अनुमान विज्ञापन और विपणन प्रचार के माध्यम से नए ग्राहकों को आकर्षित करने के आपके सभी प्रयासों को समाप्त कर सकते हैं। सबसे आम गलतियाँ हैं:

1. मिसिंग कॉल्स।
2. क्लाइंट से अपर्याप्त जानकारी प्राप्त करना।
3. विशिष्ट समझौतों के बिना कॉल करने वालों को "रिलीज़" करना।
4. आने वाले अनुरोधों पर विश्लेषण का अभाव।

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि केवल 7% निर्णय मुद्दे के वास्तविक पक्ष (हम क्या कहते हैं) से प्रभावित होते हैं, और 93% हम कैसे कहते हैं (चेहरे का भाव, स्वर और आवाज का समय, भाषण विराम)। ग्राहकों के साथ फ़्लर्ट करने की कोशिश न करें या, इसके विपरीत, उनसे बात करें। आपको उसके साथ संवाद करके यह दिखाने की ज़रूरत नहीं है कि आप क्या महत्वपूर्ण काम कर रहे हैं, लेकिन आपको मोनोसैलिक वाक्यांशों को जारी करते हुए बातचीत की उपेक्षा नहीं करनी चाहिए।

इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश अपीलें विशिष्ट हैं और उन्हें प्रबंधकों की महाशक्तियों की आवश्यकता नहीं होती है जो ग्राहकों के साथ प्रतिदिन संवाद करते हैं, कई विक्रेता व्यक्तिगत संपर्क में खो जाते हैं और उनमें से कुछ, भय और अनिश्चितता से, गलतियाँ करना शुरू कर देते हैं जहाँ वे साधारण जीवनगलत गणना नहीं की होगी। इसलिए एक सक्षम इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट आपको और आपके अधीनस्थों को ऐसी परेशानियों से बचाएगी।

लेन-देन से ग्राहकों के इनकार करने के मुख्य कारणों में, अभ्यास निम्नलिखित को अलग करता है:

1. विक्रेता द्वारा ग्राहक के अनुरोध को न समझना - प्रबंधक गलत निष्कर्ष निकालता है और परामर्श में चला जाता है।
2. केवल क्लाइंट को उन्मुख करने और अपॉइंटमेंट लेने के बजाय, प्रबंधक बहुत अधिक जानकारी देता है।
3. विक्रेता विशिष्टता को बिल्कुल नहीं बताता व्यापार का प्रस्तावउसका साथ।
4. प्रबंधक ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम नहीं करता है, वह "सोचने" के लिए विराम लेता है और वापस नहीं आता है।
5. विक्रेता समय से पहले एक बैठक की पेशकश करता है, खरीदार को यह महसूस होता है कि वे उससे छुटकारा पाना चाहते हैं या उत्पाद को जल्द से जल्द बेचना चाहते हैं, क्योंकि उसे अभी तक उत्पाद के बारे में पर्याप्त जानकारी नहीं मिली है।
6. क्लाइंट को यह नहीं बताया गया कि मीटिंग की आवश्यकता क्यों है, परिणामस्वरूप, उसके लिए इसे मना करना आसान हो जाता है।
7. कीमत की आवाज उठाने और उपभोक्ता के निर्णय के बीच कोई मध्यवर्ती कदम नहीं है। यदि ग्राहक को लगता है कि वह निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं है, तो वह ऐसा नहीं करेगा, और जिस कंपनी में उसे "जल्दी" किया गया था, उसे आगे संचार से वंचित कर दिया जाएगा।
8. प्रबंधक ने एक बैठक स्थापित करने या अनुवर्ती कॉल की व्यवस्था करने का प्रयास नहीं किया। ग्राहक को अक्सर खुद को यह याद दिलाने में कोई दिलचस्पी नहीं होती है।

विशेषज्ञ की राय

स्क्रिप्ट में त्रुटियां आपको सकारात्मक भावनाओं और ग्राहक विश्वास को जगाने से रोकती हैं

दिमित्री कारपोवी,

बीच वॉलीबॉल क्लब, मॉस्को के संस्थापक

सकारात्मक भावनाएं और विश्वास वह नींव है जिस पर बिक्री का निर्माण होता है। इस नींव के बिना, क्लाइंट के साथ सफल संचार के बारे में बात करना मुश्किल है। वहाँ तीन हैं सामान्य गलतियाँ, जिसमें अक्सर आने वाली कॉल स्क्रिप्ट होती है:

1. फजी लक्ष्य।

आपके प्रबंधक और आप उनके साथ जितना अधिक स्पष्ट रूप से तैयार होंगे, इस लक्ष्य को प्राप्त करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी। कार्य पूरी तरह से अलग हो सकते हैं, लेकिन मूर्त। इसके बिना, आपका स्क्रिप्टिंग कार्य बर्बाद हो जाएगा, और प्रबंधक घबरा जाएंगे, यह समझने में असमर्थ होंगे कि आपका पक्ष जीतने के लिए उन्हें वास्तव में क्या करने की आवश्यकता है। इस मामले में, लक्ष्य हो सकते हैं, उदाहरण के लिए, संपर्क जानकारी प्राप्त करना, मीटिंग शेड्यूल करना, परीक्षण के लिए साइन अप करना आदि।

2. बोझिल निर्माण और जटिल शब्द।

यदि आप कॉल के साथ काम करने के लिए फ्रीलांसरों या कॉल सेंटर के कर्मचारियों को काम पर रखते हैं तो आपको शर्तों को सही ढंग से पढ़ने में समस्या होगी। वे बहुत कार्यकारी हो सकते हैं, लेकिन आपकी विशेष शर्तों के जोर से भ्रमित हो जाते हैं। लेकिन भले ही आप प्रशिक्षण प्रदान करें और इस समस्या को हल करें, एक ऐसे ग्राहक की कल्पना करें जो पेशेवर शर्तों की धारा के सिर पर गिर जाएगा। अपने, अपने सहकर्मियों और अपने संभावित ग्राहकों के लिए जीवन को कठिन न बनाएं।

3. बिना टेस्ट किए स्क्रिप्ट पर काम शुरू करना।

निर्देश "एक इनकमिंग कॉल प्राप्त करना"

किसी भी इनकमिंग टेलीफोन कॉल को प्राप्त करते समय प्रत्येक बिक्री प्रबंधक के लिए यह निर्देश अनिवार्य है।

सामान्य प्रावधान

यह याद रखना चाहिए कि संभावित ग्राहक की कॉल को संसाधित करने का उद्देश्य न केवल उसे जानकारी प्रदान करना है, बल्कि उसके और संपर्कों (नाम, स्थिति, कंपनी का नाम, फोन नंबर, पता) के बारे में बुनियादी जानकारी प्राप्त करना भी है। ईमेल), साथ ही सहयोग की शुरुआत के रास्ते पर अगले चरण में संक्रमण (एक बैठक के लिए, एक उद्धरण या नमूने भेजना, एक आवेदन प्राप्त करना, आदि)।

इनकमिंग कॉल प्राप्त करना

• 1. जब दूसरी बार फोन की घंटी बजती है तो बिक्री प्रबंधक को फोन उठाना पड़ता है (पहली कॉल पर, आपको वर्तमान पाठ से विचलित होना चाहिए)।
• 2. सचिव से प्राप्त होने पर पृष्ठभूमि की जानकारी, प्रबंधक को आगे की बातचीत के लिए पहले वाक्यांश तैयार करने चाहिए।
• 3. संगठन के एक प्रतिनिधि - एक संभावित ग्राहक के लिए कनेक्शन स्विच करने के बाद, बिक्री प्रबंधक को खुद का नाम लेना चाहिए और वार्ताकार का अभिवादन करना चाहिए।
• 4. अगर वार्ताकार को सुनना मुश्किल है, तो बिक्री प्रबंधक को उसे जोर से बोलने या कॉल बैक करने के लिए कहना चाहिए।
• 5. कॉल करने वाले द्वारा अपना प्रश्न व्यक्त करने के बाद, बिक्री प्रबंधक को यह निर्धारित करना होगा:
  • ? क्या मुद्दा अपनी क्षमता के दायरे में है;
  • ? क्या सामग्री और अतिरिक्त जानकारीउत्तर देने की आवश्यकता हो सकती है;
  • ? विस्तृत और सटीक उत्तर देने के लिए आपको कॉलर से कौन से स्पष्ट प्रश्न पूछने चाहिए।
• 6. बातचीत के दौरान, बिक्री प्रबंधक को डेटाबेस में ग्राहक कार्ड भरना होगा। ऐसा करने के लिए, उसे पता होना चाहिए:
  • ? फोन करने वाले का नाम, उपनाम और संरक्षक ("मुझे बताओ, कृपया, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? बहुत अच्छा!");
  • ? उनके संगठन का नाम ("आप किस संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं?");
  • ? कॉल करने वाले की नौकरी का शीर्षक ("[नाम], आपकी नौकरी के शीर्षक का सही शीर्षक क्या है?");
  • ? संभावित ऑर्डर वॉल्यूम ("कितने? कौन सा ब्रांड?");
  • ? आदेशों की आवृत्ति जो यह संगठन बनाना चाहता है, और उनकी मात्रा ("आपको कितनी बार गैसोलीन खरीदने की आवश्यकता है?");
  • ? क्या संपर्क एक आदेश देने वाला निर्णय निर्माता है ("[नाम], क्या आपको किसी के साथ समन्वय करने की आवश्यकता होगी अंतिम संस्करणसहयोग की शर्तें?");
  • ? संभावित ग्राहक के संपर्क विवरण ("अतिरिक्त जानकारी प्रदान करने के लिए मैं आपसे संपर्क करने के लिए किस फोन नंबर का उपयोग कर सकता हूं?")।
• 7. बिक्री प्रबंधक को तुरंत अंतिम नाम, पहला नाम और कॉल करने वाले का संरक्षक (साथ ही उसका प्रश्न या समस्या) लिखना चाहिए और समय-समय पर बातचीत के दौरान उसे नाम (या प्रथम नाम और संरक्षक) से संदर्भित करना चाहिए।
• 8. उत्तर देने से पहले, बिक्री प्रबंधक को वार्ताकार को व्यापक और सटीक जानकारी प्रदान करने के लिए आवश्यक स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहिए। उदाहरण के लिए:
  • ? आप आमतौर पर डिलीवरी से कैसे निपटते हैं?
  • ? "क्या आपके पास तेल डिपो है?"
• 9. यदि प्रश्न का तुरंत उत्तर देना संभव नहीं है, तो बिक्री प्रबंधक को निम्नलिखित कार्य करना चाहिए:
  • ? चर्चा के तहत समस्या पर एक विशेषज्ञ को बातचीत की सामग्री से अवगत कराएं;
  • ? कॉल करने वाले से पूछें कि क्या आवश्यक जानकारी आते ही उसे वापस कॉल करना संभव है;
  • ? यदि उत्तर जल्दी से मिल सकता है (एक मिनट से भी कम) - पूछें कि क्या वार्ताकार फोन द्वारा प्रतीक्षा करेगा, और आवश्यक जानकारी प्राप्त करने और रिपोर्ट करने के बाद - जबरन प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद और क्षमा करें।
• 10. कॉल के अंत में, बिक्री प्रबंधक को यह स्पष्ट करना होगा कि क्या कॉलर के पास कोई प्रश्न है। निम्नलिखित भाषण मॉड्यूल उपलब्ध हैं:
  • ? आपने कौन से प्रश्न अनुत्तरित छोड़े हैं?
  • ? "आपके किस प्रश्न का मैंने उत्तर नहीं दिया?"
  • ? "तुम और क्या जानना चाहोगे?"

प्रबंधक को यह भी पता लगाना होगा कि वार्ताकार किस निर्णय पर आया था:

• ? "क्या ये शर्तें आपके अनुकूल हैं?"
• ? "क्या यह ऑर्डर डिलीवरी का समय आपके लिए उपयुक्त है?"
• ? "क्या यह कीमत आपको उचित लगती है?"
• 11. एक संभावित ग्राहक के साथ फोन पर संवाद करते समय एक बिक्री प्रबंधक का मुख्य कार्य उसके और उसकी जरूरतों के बारे में जानकारी प्राप्त करना है, साथ ही कंपनी के कार्यालय में एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना (बड़े आदेश के मामले में या काम करते समय) एक रणनीतिक रूप से महत्वपूर्ण ग्राहक के साथ, उसके कार्यालय में एक बैठक संभव है (देखें तालिका "ग्राहकों का श्रेणी ए, बी और सी में वर्गीकरण" और "ग्राहक की श्रेणी और बिक्री प्रबंधक की कार्रवाई" खंड 4.2 में))। उदाहरण के लिए: “सभी विवरणों पर चर्चा करने के लिए, हमें मिलने की जरूरत है। आपके लिए हमसे मिलने के लिए कौन सा समय सुविधाजनक होगा? (ग्राहक उत्तर।) हम हैं [...]"।
• 12. यदि बातचीत के दौरान संभावित ग्राहक व्यक्तिगत बैठक आयोजित करने की उपयुक्तता पर संदेह करना जारी रखता है और परिणामस्वरूप, कंपनी के साथ एक आदेश देता है, तो बिक्री प्रबंधक को उसकी बात ध्यान से सुननी चाहिए, और फिर ठीक से उत्तर देना चाहिए (परिशिष्ट V देखें) ), जिसके बाद उसे बैठक आयोजित करने के लिए नए विकल्प पेश करने चाहिए।
• 13. बिक्री प्रबंधक को, यदि संभव हो तो, ऑर्डर की लागत का नाम तब तक नहीं बताना चाहिए जब तक कि संभावित ग्राहक कंपनी के साथ काम करने के लाभों का मूल्यांकन न कर ले। आदर्श रूप से, कीमत उसे केवल व्यक्तिगत रूप से ही बुलाई जाती है। एक भाषण मॉड्यूल का उदाहरण: "[नाम], आपके आदेश की लागत की सही गणना करने और संभावित दीर्घकालिक सहयोग के बारे में बात करने के लिए, मैं आपसे मिलना चाहता हूं। क्या आपके पास आमतौर पर दिन के पहले या दूसरे भाग में अधिक खाली समय होता है?"
• 14. बातचीत के अंत में, बिक्री प्रबंधक को संक्षेप में बताना चाहिए और स्पष्ट करना चाहिए कि आगे कौन क्या करेगा: "तो, कल मैं आपके कार्यालय में 14:00 बजे आऊंगा। इस बिंदु पर, मैं आपके साथ चर्चा किए गए दो विकल्पों में ऑर्डर की लागत की गणना करूंगा।
• 15. बिक्री प्रबंधक को निश्चित रूप से वार्ताकार का मोबाइल फोन नंबर मांगना चाहिए और उसे अपना पहला और अंतिम नाम याद दिलाना चाहिए: "[नाम], बस मामले में, चलो विनिमय करें मोबाइल फोन. मैं तुम्हारा लिखता हूँ। कॉल गया? नीचे लिखें: [पहला और अंतिम नाम], एक्स फ्यूल कंपनी।"
• 16. बातचीत के अंत में, बिक्री प्रबंधक को कॉल के लिए संभावित ग्राहक को धन्यवाद देना चाहिए और अलविदा कहना चाहिए।
• 17. पूर्व-अवकाश और छुट्टियांकहना चाहिए:
  • ? "छुट्टियों की शुभकामनाएं!"
  • ? "नववर्ष की शुभकामनाएं!"
  • ? "आपको छुट्टी मुबारक हो!"
• 18. एक टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, बिक्री प्रबंधक को सही रवैया बनाए रखना चाहिए, समय-समय पर खुद को दोहराते हुए: "मुझे आपके साथ बात करने में खुशी हो रही है। मैं आपकी क्षमताओं और काम करने की परिस्थितियों के बारे में आपको आवश्यक सभी जानकारी प्रदान करने और मदद करने के लिए तैयार हूं।"

फ़ोन कॉल प्राप्त करते समय अपवाद

एक आक्रामक (चिड़चिड़े) वार्ताकार से आने वाली कॉल

• 1. यह महत्वपूर्ण है कि बिक्री प्रबंधक एक दोस्ताना और पेशेवर तरीके से व्यवहार करे।
• 2. वार्ताकार को दावा करने देना आवश्यक है। उसी समय, आपको ध्यान से, बिना रुकावट के, उसकी बात सुनने और उसके शब्दों पर ध्यान देने की आवश्यकता है।
• 3. जब कॉल करने वाले ने बोलना समाप्त कर दिया, तो बिक्री प्रबंधक को अपनी समस्या के बारे में चिंता प्रदर्शित करनी चाहिए: "मैं आपके असंतोष को समझता हूं" (या "मैं आपके असंतोष के कारणों को समझता हूं")।
• 4. यदि दावे उचित हैं, तो बिक्री प्रबंधक को माफी मांगनी चाहिए और पूछना चाहिए कि कॉल करने वाले को कौन सा समाधान संतुष्ट कर सकता है:
  • ? "मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"
  • ? "इस स्थिति को कैसे हल किया जा सकता है?"
• 5. अगले चरणों पर निर्णय लेने के बाद, बिक्री प्रबंधक को यह बताना चाहिए कि वह वास्तव में क्या करने जा रहा है।

कार्यस्थल में सही कर्मचारी की अनुपस्थिति

• 1. यदि, कॉल का उत्तर देते समय, यह स्पष्ट हो जाता है कि कॉल करने वाले को कंपनी के एक कर्मचारी की आवश्यकता है जो वर्तमान में कार्यस्थल से अनुपस्थित है, तो बिक्री प्रबंधक को पता लगाना चाहिए:
  • ? कौन बुला रहा है;
  • ? अनुपस्थित कर्मचारी को क्या देना है;
  • ? प्रबंधक स्वयं कॉल करने वाले की मदद करने में सक्षम है।

इसके अलावा, बिक्री प्रबंधक को कार्यस्थल पर अनुपस्थित कर्मचारी की उपस्थिति के अनुमानित समय के बारे में वार्ताकार को सूचित करना चाहिए। भाषण मॉड्यूल का उदाहरण: "वह वर्तमान में उपलब्ध नहीं है। क्या मैं जान सकता हूँ कि उसे कौन पूछ रहा है? (ग्राहक जवाब देता है।) मुझे उसे क्या बताना चाहिए? (ग्राहक उत्तर।) मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

2. बातचीत के बाद, प्रबंधक को अनुपस्थित कर्मचारी के लिए बिक्री विभाग के प्रमुख के साथ एक नोट छोड़ना होगा।

सही नहीं	सही ढंग से
बहुत देर तक फोन न उठाएं	दूसरी घंटी बजने से पहले फोन उठाएं
"हाय!", "हां?", "बोलो" शब्दों के साथ बातचीत शुरू करें	कहो: "सुप्रभात (दोपहर)", फिर अपना परिचय दें और अपने विभाग का नाम दें
पूछें: "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?"	पूछें: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"
एक ही समय में दो बातचीत करें	बातचीत पर ध्यान दें और ध्यान से सुनें
संपर्क के दौरान कम से कम थोड़े समय के लिए अपने फोन को बिना इस्तेमाल के छोड़ दें	विवरण स्पष्ट करने में समय लगने पर वार्ताकार को वापस कॉल करने के लिए आमंत्रित करें
नोट्स के लिए कागज और कैलेंडर शीट के स्क्रैप का उपयोग करें	टेलीफोन वार्तालापों को रिकॉर्ड करने के लिए प्रपत्रों का उपयोग करें
हैंडसेट को कई बार ट्रांसफर करें	वार्ताकार का नंबर लिखें और उसे वापस बुलाएं
कहो: "हर कोई दोपहर का भोजन कर रहा है", "कोई नहीं है", "कॉल बैक"	जानकारी लिखें और वार्ताकार से वादा करें कि वे उसे वापस बुलाएंगे
"मुझे नहीं पता" कहना	कहो: "मैं इसे आपके लिए स्पष्ट कर दूंगा"
"हम ऐसा नहीं कर सकते" कहते हुए	कहो: "आपका प्रश्न निम्नलिखित तरीके से हल किया जा सकता है ..."
यह कहते हुए "एक सेकंड रुको, मैं अभी वापस आता हूँ"	कहो: “आपको आवश्यक जानकारी खोजने में अधिकतम एक मिनट का समय लगेगा। आप प्रतीक्षा कर सकते हैं, या यदि आप चाहें, तो मैं आपको वापस बुला लूंगा"
पूछो: "मैं किससे बात कर रहा हूँ?"	कहो: "अपना परिचय दें, कृपया", "मैं आपको कैसे संबोधित करूं?"
पूछें: "आपको क्या चाहिए?"	कहो: "मैं आपको ध्यान से सुन रहा हूँ"

गंभीर बग की सूची

संभावित ग्राहक के साथ फोन पर बात करते समय बिक्री प्रबंधक द्वारा किए जाने वाले सबसे गंभीर उल्लंघनों की सूची यहां दी गई है:

• ? प्रस्तुत नहीं हैं;
• ? जल्दी बोलो;
• ? वार्ताकार को बाधित करें;
• ? सवाल मत पूछो;
• ? मत देना प्रतिक्रिया;
• ? वार्ताकार की बात मत सुनो;
• ? बातचीत के अंत में अलविदा न कहें।

पहले संपर्क जिनके साथ संभावित ग्राहक और कंपनी के भागीदार फोन द्वारा संपर्क करते हैं, वे सचिव और कार्यालय प्रबंधक होते हैं। कितने कुशल हैं टेलीफोन संचारसंगठन के ग्राहक की पहली छाप पर निर्भर करता है। लेख में हम उन कारकों के बारे में बात करेंगे जो इसे बनाते हैं, साथ ही साथ आने वाले फोन कॉल के लिए स्क्रिप्ट और भाषण मॉड्यूल को विकसित करने और लागू करने का तरीका भी सिखाते हैं।

इस दृष्टिकोण से एक लंबी संख्यावस्तुओं और सेवाओं के उत्पादन के सभी क्षेत्रों में पेशकश और बढ़ती प्रतिस्पर्धा, ग्राहकों की पसंद सेवा की गुणवत्ता से बहुत प्रभावित होती है।

आने वाली कॉल उत्तर गति

कुछ कंपनियों को कॉल करते समय, ग्राहक पहले रिकॉर्ड किए गए वॉयस ग्रीटिंग को सुनता है, फिर कुंजियों का उपयोग करके कॉल के लक्ष्य का चयन करता है टोन मोड(उदाहरण के लिए, उसे किसी उत्पाद पर परामर्श करने या कंपनी के किसी कर्मचारी से आंतरिक नंबर से संपर्क करने की आवश्यकता है)।

आम तौर पर, एक आवाज संदेश 15-20 सेकंड तक रहता है, और फिर क्लाइंट बीप या पृष्ठभूमि संगीत सुनने के लिए कनेक्शन की प्रतीक्षा करता है। यदि प्रतीक्षा जारी रहती है, तो वह आमतौर पर लटक जाता है और कंपनी ग्राहक को खो देती है, और इसके साथ लाभ होता है।

ऐसे मामलों में ग्राहक का धैर्य भरा होता है, मूड खराब हो जाता है, और वह कॉल का जवाब देने वाले कर्मचारी पर जलन पैदा कर सकता है। इसलिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि ग्राहक को बहुत लंबा इंतजार न कराया जाए।

एक ग्राहक के लिए एक आरामदायक प्रतीक्षा समय तीन फोन की घंटी है। यह इस समय के दौरान है, इंटरनेशनल एसोसिएशन के अनुसार पेशेवर प्रशासक, क्लाइंट के पास आगामी बातचीत की तैयारी करने और उन मुद्दों के बारे में सोचने का समय है जिन्हें संबोधित करने की आवश्यकता है।

एक टेलीफोन वार्तालाप की रिकॉर्डिंग

टेलीफोन वार्तालापों को रिकॉर्ड करने का विकल्प अधिकांश ऑपरेटरों और वर्चुअल पीबीएक्स द्वारा पेश किया जाता है।

यह सचिवालय के प्रमुखों को नियमों के अनुपालन, कर्मचारियों की साक्षरता को ट्रैक करने की अनुमति देता है टेलीफोन शिष्टाचारऔर ग्राहक परामर्श के चरण।

एक रिकॉर्ड की गई बातचीत आत्मनिरीक्षण के लिए भी उपयोगी है। इसे सुनने के बाद, आप टेलीफोन संचार में कमियों को पहचान सकते हैं और समाप्त कर सकते हैं। इसलिए, यदि कंपनी कॉल रिकॉर्ड करती है, तो उनका विश्लेषण करने के लिए कुछ रिकॉर्ड मांगें और समझें कि किन बिंदुओं पर काम करने की आवश्यकता है।

आवाज और भाषण कार्य

वार्ताकारों के बीच दृश्य संपर्क की अनुपस्थिति में टेलीफोन संचार व्यक्तिगत बातचीत से भिन्न होता है। इसलिए, टेलीफोन संचार के दौरान, सचिव के मुख्य उपकरण, जो वार्ताकार को देखने के अवसर से वंचित हैं, आवाज और सूचना (शब्द) हैं।

आवाज़ - " संगीत के उपकरण»सचिव, जिसे कड़ी मेहनत करने की जरूरत है। आखिरकार, आवाज की मदद से हम टेलीफोन पर बातचीत में वार्ताकार के प्रति अपना दृष्टिकोण व्यक्त करते हैं। कॉल का उत्तर देते समय, कुछ अनुशंसाओं पर विचार करें (चित्र 1)।

चावल। 1. आवाज के साथ काम करने पर व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रो-कैरियर" का ज्ञापन

यदि आप टेलीफोन संचार के कौशल में सुधार करना चाहते हैं, तो एक स्टैंड पर एक दर्पण खरीदना और उसे फोन के पास रखना उपयोगी होगा। एक दर्पण के सामने, चेहरे के भावों को नियंत्रित करना आसान होता है, जो आवाज और स्वर को प्रभावित करते हैं।

बोलने में सुधार करने के लिए, आप टंग ट्विस्टर्स का भी उपयोग कर सकते हैं:

बैंकरों को रीब्रांड किया गया, रीब्रांड किया गया, लेकिन रीब्रांड नहीं किया गया।

रचनात्मकता रचनात्मक नहीं है रचनात्मक तरीके से, आपको फिर से बनाने की जरूरत है!

Deideologized, deideologized, और dodeideologized।

इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के लिए निर्देश

ग्राहकों और भागीदारों के साथ टेलीफोन संचार की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, कंपनी को विकसित करने की आवश्यकता है सार्वभौमिक निर्देशसचिवों और कार्यालय प्रबंधकों के लिए इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के लिए (उदाहरण 1)। यह प्रत्येक कर्मचारी द्वारा किया जाना चाहिए जो आने वाली कॉल के साथ काम करता है।

निर्देशों को संकलित करते समय, आने वाली कॉल को संसाधित करने के लक्ष्यों पर विचार करना महत्वपूर्ण है। मुख्य हैं ग्राहक को जानकारी प्रदान करना और उसके और उसके द्वारा प्रतिनिधित्व किए जाने वाले संगठन (नाम, स्थिति, संगठन का नाम, फोन नंबर, ई-मेल पता) के बारे में बुनियादी जानकारी प्राप्त करना।

आने वाली कॉलों के लिए स्क्रिप्ट और भाषण मॉड्यूल

अभिवादन कंपनी के मानक का पालन करना चाहिए और होना चाहिए:

सकारात्मक;

समझने योग्य;

समझने में आसान;

जानकारीपूर्ण;

व्यापार।

मानक ग्रीटिंग फॉर्मूला में तीन चरण होते हैं (चित्र 3): एक स्वागत योग्य वाक्यांश, कंपनी के बारे में जानकारी, और कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी का व्यक्तिगत डेटा।

चावल। 3. अभिवादन सूत्र

एक कॉर्पोरेट अभिवादन इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! कंपनी "प्रो-कैरियर", प्रशासक गैलिना। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"

कॉर्पोरेट अभिवादन विकसित करते समय, कुछ महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ध्यान दें:

यदि संगठन उपकरण, स्थापना और मरम्मत की आपूर्ति में लगा हुआ है, उदाहरण के लिए, खिड़कियां और नलसाजी, तो ग्रीटिंग में कंपनी की गतिविधि के प्रकार को इंगित करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर! विंडो इंस्टालेशन, वेंचुरा कंपनी। मेरा नाम अन्ना है। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"

हालांकि, अगर कंपनी को "सुपरविंडो" कहा जाता है, तो गतिविधि के प्रकार को छोड़ा जा सकता है: नाम अपने लिए बोलता है।

गतिविधि के प्रकार का उल्लेख करना आवश्यक है ताकि कॉल करने वालों को असुविधा महसूस न हो अगर वे अचानक कंपनी का नाम भूल जाते हैं, जो अक्सर बड़े पैमाने पर मूल्य निगरानी के दौरान होता है।

अपना परिचय अवश्य दें। ग्राहक किसी विशिष्ट व्यक्ति के साथ संवाद करने में प्रसन्न होते हैं, न कि किसी अवैयक्तिक कंपनी के साथ। नाम से अपना परिचय देने से, आप इस प्रश्न पर ग्राहक के समय की बचत करेंगे: "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ?"

वाक्यांश "मैं आपको सुन रहा हूँ!" उपयोग न करना बेहतर है। यह बिना कहे चला जाता है कि ग्राहक कंपनी को सुनने और सुनने के लिए कहता है। ऐसा वाक्यांश केवल अभिवादन को जटिल और लंबा करता है।

यहाँ सही और गलत ग्रीटिंग वाक्यांश दिए गए हैं:

चरण 2. ग्राहक के प्रश्न/अनुरोध की प्राप्ति

इस स्तर पर, सचिव या कार्यालय प्रबंधक फोन करने वाले का नाम पूछता है और कॉल के उद्देश्य का पता लगाता है: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?" या "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ?"

कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी की प्रतिकृति के बाद, ग्राहक का प्रश्न लगता है, जिसका उत्तर दिया जाना चाहिए, या एक प्रतिक्रिया प्रतिकृति। निकट संपर्क स्थापित करना और यह दिखाना कि आप उस व्यक्ति की बात ध्यान से सुन रहे हैं, मदद करेगा टेकनीक परिग्रहण।पहले ग्राहक के विचार की पुष्टि करें, फिर विशिष्ट प्रश्न का उत्तर दें। अनुलग्नक हो सकता है:

ग्राहक के शब्दों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया: "आप सही जगह पर आए हैं!"

आपकी सकारात्मक प्रतिक्रिया: "हाँ, बिल्कुल!"

सहायक वाक्यांश या वाक्य: “हाँ, इस प्रकार की डिलीवरी आपको सूट करेगी, कीमत उचित है और डिलीवरी का समय काफी कम है। अब मैं आपको अन्य बारीकियों के बारे में बताऊंगा ... "

कॉल अग्रेषित करते समय, सचिव को चतुराई से और पेशेवर तरीके से पता लगाना चाहिए कि कौन कॉल कर रहा है और किस उद्देश्य से ("कॉल" स्कैन करें)।

"स्कैनिंग" कॉल और उन्हें "फ़िल्टरिंग" के बीच अंतर करना महत्वपूर्ण है। सचिवों के लिए कार्य निर्धारित करते समय, प्रबंधक अक्सर इन अवधारणाओं के बीच अंतर नहीं करते हैं। "फ़िल्टरिंग" का अर्थ अवांछित कॉलों को "स्क्रीनिंग आउट" करना है। उदाहरण के लिए:

प्रशासक:श्री सोबोलेव का स्वागत, मेरा नाम अलीना वोल्कोवा है, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?

फोन करने वाला:क्या मैं श्री सोबोलेव से बात कर सकता हूं?

प्रशासक:उसे कौन बुला रहा है?

फोन करने वाला:इवानोव इवान।

प्रशासक:दुर्भाग्य से, श्री सोबोलेव अनुपस्थित हैं।

जब "फ़िल्टरिंग" कॉल करता है, तो वाक्यांशों का भी उपयोग किया जाता है: "उससे कौन पूछता है?" या "मैं किससे बात कर रहा हूँ?"

इस तरह की टिप्पणी एक पूछताछ से मिलती जुलती है, जिससे फोन करने वाला असंतुष्ट हो जाता है और महसूस करता है कि उन्हें उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है, वे उस पर भरोसा नहीं करते हैं। लेकिन क्लाइंट-ओरिएंटेड कंपनी का काम क्लाइंट की मदद करना होता है।

कॉलर की जानकारी प्राप्त करने के लिए जब हम बात कर रहे हेअग्रेषण के बारे में, तीन निचले ब्लॉकों से वाक्यांशों का उपयोग करना बेहतर है जो आपको कॉलर को "स्कैन" करने की अनुमति देते हैं, लेकिन उसे "फ़िल्टर" नहीं करते हैं:

क्लाइंट से प्रश्न/अनुरोध प्राप्त करने के स्तर पर संवाद को ठीक से कैसे संचालित किया जाए, इस पर विचार करें:

सचिव:नमस्ते! प्लांट ब्रीडिंग, रोमाश्का कंपनी। मेरा नाम अन्ना है। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?

ग्राहक:नमस्ते। कृपया मुझे तात्याना इवानोवा से कनेक्ट करें।

सचिव:आपके कॉल के लिए धन्यवाद। मैं आपको तात्याना से कैसे मिलवा सकता हूँ?

ग्राहक:ओल्गा सिदोरोवा, जैकजो कंपनी।

सचिव:धन्यवाद, श्रीमती सिदोरोवा। एक मिनट प्लीज़।

सचिव ने सही क्या किया?

1. कॉल के लिए धन्यवाद।

2. चतुराई से फोन करने वाले को अपना परिचय देने के लिए कहा, बिना जरूरी मूड("अपना परिचय दें")।

3. आधिकारिक व्यक्तिगत संपर्क फ़ॉर्म ("सुश्री सिदोरोवा") का उपयोग करके जानकारी प्रदान करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद दिया। साथ ही, परिचय के लिए कॉल करने वाले को हमेशा धन्यवाद देना चाहिए।

यदि ग्राहक उसे प्रबंधक के साथ जोड़ने के लिए कहता है जो जगह में नहीं है, तो आपको पहले कार्यालय में बॉस की अनुपस्थिति की रिपोर्ट करनी होगी और उसके बाद ही ग्राहक के व्यक्तिगत डेटा को निर्दिष्ट करना होगा:

पहले मामले में, ग्राहक को यह आभास हो सकता है कि पेट्र एंड्रीविच ने पहले से उसे फोन करने वाले से नहीं जोड़ने के लिए कहा था, हालांकि, शायद, सचिव को इस तरह के कार्य का सामना नहीं करना पड़ा था।

चरण 3. ग्राहक के प्रश्न / अनुरोध का स्पष्टीकरण

इस स्तर पर, ग्राहक को सुनना और स्पष्ट करना आवश्यक है कि वह किस उद्देश्य से बुला रहा है, प्रमुख प्रश्नों की सहायता से जिनके विस्तृत उत्तर की आवश्यकता है, - प्रश्न खोलें:"आप कौन सी जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे?" / "मुझे बताओ, कृपया, आपको वास्तव में क्या रूचि है?"

प्रमुख प्रश्न मदद करेंगे:

ग्राहक की जरूरतों को पहचानें।

स्पष्ट करें कि क्लाइंट का क्या मतलब है और बातचीत के समय को कम करें।

क्लाइंट के साथ संवाद स्थापित करें।

क्लाइंट की जरूरतों को पूरा करने वाले समाधान खोजने के लिए संचार का निर्माण करें।

याद रखें कि प्रश्न छोटे और स्पष्ट होने चाहिए। क्लाइंट से एक ही समय में कई प्रश्न न पूछें। जानकारी को स्पष्ट करने के लिए, आप कई प्रकार के प्रश्नों का उपयोग कर सकते हैं (तालिका देखें)।

स्पष्ट करें कि क्या आप कॉलर के प्रश्न को सही ढंग से समझ गए हैं, इससे आपको यह भी करने की अनुमति मिलती है मुहावरा तकनीक।इस तकनीक का सार यह है कि वार्ताकार की टिप्पणी को फिर से लिखना आवश्यक है:

फोन करने वाला:मेरे पास निम्न स्थिति है। हमारी कंपनी ने दैनिक वितरण द्वारा दस्तावेज़ भेजे, लेकिन वे हमेशा अगले कारोबारी दिन को वितरित नहीं किए जाते हैं विभिन्न कारणों से. खासकर अगर प्राप्तकर्ता वहां नहीं था। इसलिए, मुझे उसी दिन दस्तावेज़ों की तेज़ और अधिक कुशल डिलीवरी में दिलचस्पी है।

सचिव:क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपको पत्राचार की तत्काल डिलीवरी की आवश्यकता है? मॉस्को में पत्राचार के संग्रह के क्षण से दो घंटे के भीतर हमारे पास अतिरिक्त तत्काल डिलीवरी भी है।

यदि आप अपने शब्दों की पुष्टि प्राप्त करते हैं, तो इसका मतलब है कि आपने कंपनी में आवेदन करने वाले ग्राहक को ध्यान से सुना और सब कुछ सही ढंग से समझा।

कॉलर के प्रश्न को स्पष्ट करते समय सामान्य गलतियों में से एक अनिवार्य मनोदशा का उपयोग है। क्लाइंट को संबोधित करने का यह रूप कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में सचिव की नकारात्मक धारणा बनाता है और क्लाइंट अनुभव को सबसे सकारात्मक भावनाओं को नहीं बनाता है।

चरण 4. ग्राहक को परामर्श देना/सूचना देना

रिसेप्शनिस्ट के लिए कॉलर द्वारा संबोधित मुख्य प्रश्नों को जानना बहुत महत्वपूर्ण है। वे आमतौर पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची में शामिल होते हैं ( सामान्यतःपूछे जाने वाले प्रश्न- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न) (चित्र 4)। यह संभावित उत्तरों को भी सूचीबद्ध करता है।

मेमो विशेष रूप से तब उपयोगी होता है जब उत्पादों या सेवाओं की कीमतों की बात आती है, विस्तृत जानकारी जो संगठन की वेबसाइट पर उपलब्ध नहीं है। उदाहरण के लिए, फिटनेस सेंटर की वेबसाइटें अक्सर क्लब कार्ड के लिए कीमतों का संकेत नहीं देती हैं। उन्हें व्यवस्थापक द्वारा फोन द्वारा सूचित किया जाता है।

सहायता प्रारूप (एफएक्यू) सामग्री उन सचिवों के लिए एक अच्छी मदद है जिन्होंने हाल ही में आधिकारिक कार्यभार संभाला है।

चावल। 4. व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रो-कैरियर" के अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की शीट का टुकड़ा

परामर्श चरण के दौरान सक्रिय रहना महत्वपूर्ण है। टेलीफोन पर बातचीत में पहल हमेशा उसके साथ होती है जो सवाल पूछता है। सचिव द्वारा प्रमुख प्रश्न पूछे जाने चाहिए, जिससे ग्राहक को मदद मिले।

बातचीत को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए उपयोग करें अवरोधन तकनीक।उसका मुख्य नियम है: अपने शब्दों को एक प्रश्न के साथ समाप्त करें और उत्तर सुनें!प्रतिक्रिया योजना चित्र 5 में दिखाई गई है।

चावल। 5. इंटरसेप्शन की तकनीक के साथ उत्तर की योजना

इंटरसेप्शन तकनीक की प्रतिक्रिया हो सकती है: "मुझे आपके लिए जानकारी तैयार करने के लिए समय चाहिए। क्या आपके लिए ई-मेल द्वारा उत्तर प्राप्त करना सुविधाजनक है?"

सचिव को यह भी जानना आवश्यक है:

क्लाइंट को प्रतीक्षा करने के लिए कैसे कहें।यहां तक ​​​​कि जब कई फोन बजते हैं, तो आपको फोन उठाना होगा ताकि ग्राहकों को खोना न पड़े। इस मामले में, आप कॉल करने वाले से कह सकते हैं: "क्षमा करें, ओलेग निकोलाइविच, मैं एक और कॉल पुनर्निर्देशित करूंगा और तुरंत आपके पास वापस आऊंगा। धन्यवाद!"

विलंबित कॉल पर लौटते हुए, प्रतीक्षा के लिए ग्राहक को धन्यवाद दें और आपको याद दिलाएं कि आपने कहां छोड़ा था: "ओलेग निकोलायेविच, प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद, हम इस तथ्य पर बस गए कि ..."

क्लाइंट को दूसरे कर्मचारी को रीडायरेक्ट कैसे करें।यदि प्रश्न है कि ग्राहक को किसी अन्य कर्मचारी को संबोधित करने की आवश्यकता है, तो उस कर्मचारी का अंतिम नाम, पहला नाम, संरक्षक, स्थिति और फोन नंबर बताएं, जिसे आप ग्राहक को संदर्भित कर रहे हैं। स्विच करने की अनुमति के लिए अपने वार्ताकार से पूछें: "पीटर अलेक्सेविच इन मुद्दों से निपटता है, मुख्य लेखाकार. क्या मैं आपको इसमें बदल सकता हूँ? […] करने के लिए धन्यवाद!"

कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को सूचित करना न भूलें कि ग्राहक किस मुद्दे पर कॉल कर रहा है, ताकि क्लाइंट को दूसरी बार अपने अनुरोध को आवाज न देनी पड़े: "इवान अलेक्सेविच, तात्याना मोरोज़ोवा एक प्रशिक्षण आयोजित करने के बारे में कॉल कर रहा है।"

ग्राहकों के साथ कुछ कर्मचारियों के संवाद मैदान पर खिलाड़ियों से दूर गेंद को लात मारने जैसा है। ऐसी घटना को कहा जाता है "नौकरशाही रिकोषेट"या बेकार कॉल अग्रेषण।उदाहरण के लिए:

सचिव:नमस्कार! कंपनी "सर्वश्रेष्ठ इंटरनेट प्रदाता", डारिया। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?

ग्राहक:नमस्कार, मैं स्पष्ट करना चाहूंगा कि क्या मेरे अनुबंध के तहत इंटरनेट के लिए सदस्यता शुल्क बदल गया है।

सचिव:मुझे तो पता भी नहीं... रुको, कृपया (कॉल को पुनर्निर्देशित करता है)।

ग्राहक:मैं इंटरनेट के लिए सदस्यता शुल्क की जानकारी को स्पष्ट करना चाहूंगा।

तीसरे रीडायरेक्ट के बाद, अधिकांश ग्राहक अपना धैर्य खो देते हैं।

रीडायरेक्ट करते समय ध्यान रखने योग्य कुछ युक्तियां यहां दी गई हैं:

यदि आप स्वयं ग्राहक की सहायता कर सकते हैं तो कॉल स्विच करने के लिए अपना समय लें।

कौन सा कर्मचारी किसके लिए जिम्मेदार है, यह समझने के लिए कंपनी के संगठनात्मक ढांचे का अध्ययन करें। फिर आप क्लाइंट को किसी विशेषज्ञ के पास भेज सकते हैं जो कॉल करने वाले की यथासंभव जल्दी और सक्षमता से मदद करेगा।

फोन करने वाले को बताएं कि आप क्या करेंगे। सूचित करें कि आप इसे एक सक्षम कर्मचारी के पास स्विच करते हैं। ग्राहक की सहमति के बाद स्विच करने और धन्यवाद देने की अनुमति मांगना न भूलें।

जिस व्यक्ति को आप कॉल करने वाले को रेफर कर रहे हैं, कॉल का उद्देश्य और ग्राहक के प्रश्न को बताना सुनिश्चित करें। यदि क्लाइंट को कई बार कोई प्रश्न पूछना है या किसी स्थिति का वर्णन करना है, खासकर यदि कहानी लंबी है, तो यह कॉल करने वाले को परेशान कर सकता है। इसलिए, पुनर्निर्देशित करते समय, एक सक्षम कर्मचारी को स्वयं स्थिति का संक्षेप में वर्णन करना बेहतर होता है।

उदाहरण के लिए, एक आईपी टेलीफोनी प्रदाता कंपनी का सचिव ग्राहक से एक नंबर मांगता है व्यक्तिगत खाता. यदि बातचीत के दौरान यह पता चलता है कि ग्राहक के मुद्दे को हल करने के लिए सचिव का ज्ञान पर्याप्त नहीं है, तो उसे एक विशेषज्ञ के पास भेजा जाना चाहिए तकनीकी सेवा. प्रशासनिक कार्यकर्ता पुनर्निर्देश फ़ोन कॉलऔर कॉल करने वाले के व्यक्तिगत खाते के नंबर पर कॉल करता है ताकि क्लाइंट को अपना समय बर्बाद न करना पड़े।

संदेश कैसे प्राप्त करें।सचिव, सहायक प्रबंधक या रिसेप्शनिस्ट फोन पर संदेश लेते हैं जब प्रबंधक या सक्षम व्यक्ति जिसे पूछा जाता है वह साइट पर नहीं होता है।

सचिव को स्पष्ट करना चाहिए कि अनुपस्थित को क्या बताना है। संदेश प्राप्त करने के कई तरीके हैं। दो संवादों की तुलना करें:

दूसरे विकल्प का उपयोग करना बेहतर है। अन्यथा, सबसे अधिक संभावना है कि आप किसी सहकर्मी या प्रबंधक को कुछ भी नहीं देंगे, हालांकि उन्होंने फोन किया था। पहले संवाद में, सचिव ने एक प्रश्न पूछा, जिसका स्पष्ट उत्तर "हां" या "नहीं" है। अधिकांश कॉल करने वाले विनम्रता से "नो थैंक्स" विकल्प चुनते हैं या यह सोचकर कि सचिव से यह पूछना कि क्या कॉल करने वाला संदेश छोड़ना चाहता है, केवल एक औपचारिकता है।

संदेश लिखते समय, जानकारी को सटीक रूप से कैप्चर करें:

संदेश को शब्दशः लिखें, केवल अपनी याददाश्त पर भरोसा न करें। अगर कुछ स्पष्ट नहीं है, तो स्पष्ट प्रश्न पूछें। प्राप्त जानकारी को रिकॉर्ड करने के बाद, यह सुनिश्चित करने के लिए कि सब कुछ सही है, सब्सक्राइबर को दर्ज की गई जानकारी पढ़ें।

सबमिशन फॉर्म को सेव करें। यदि कॉलर असंतुष्ट था, तो संदेश में अपनी भावनाओं और भावनाओं को व्यक्त करें।

अपना कुछ भी न जोड़ें। शब्दों और शब्दों को बदलने, उन विवरणों को कम करने या हटाने से, जो आपकी राय में महत्वपूर्ण नहीं हैं, अर्थ बदल सकता है।

टेलीफोन संदेश प्राप्त करने के लिए नैपकिन, दस्तावेजों के कोनों, कागज के स्क्रैप का उपयोग न करें। जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए, संदेश प्राप्त करने के लिए एक विशेष प्रपत्र बनाना बेहतर है, जो स्पष्ट रूप से जानकारी रिकॉर्ड करेगा (उदाहरण 2)।

संदेश प्राप्तकर्ता को भेजा जाना चाहिए। अन्यथा, ग्राहक फिर से कॉल करेगा, लेकिन बहुत अधिक अप्रिय मूड में, क्योंकि उसे कॉल बैक के लिए व्यर्थ इंतजार करना पड़ा।

चरण 5. बातचीत समाप्त करना

टेलीफोन पर बातचीत के अंत में, सचिव को चाहिए:

स्पष्ट करें कि क्या ग्राहक के पास कोई प्रश्न है: "क्या आपके कोई और प्रश्न हैं?" / "आप और क्या स्पष्ट करना चाहेंगे?"

कॉल के लिए धन्यवाद और क्लाइंट को अलविदा कहें: "कॉल करने के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद, आपका दिन शुभ हो, अलविदा" / "कॉल करने के लिए धन्यवाद, शुभकामनाएं, अलविदा।"

याद रखें कि क्लाइंट हमेशा बातचीत को समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति होता है।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के बारे में मत भूलना: टेलीफोन वार्तालापों के चरणों और उनमें से प्रत्येक के लिए क्रियाओं के एल्गोरिदम का अध्ययन करें, अपनी आवाज को नियंत्रित करना सीखें, पंक्ति के दूसरे छोर पर वार्ताकार के लिए समय पर अनुकूलन और अनुकूलन करें - सभी इससे कंपनी के ग्राहकों का पक्ष जीतने में मदद मिलेगी, और इसलिए मुनाफा बढ़ेगा।

साहित्यिक विश्वकोश / पॉड। ईडी। वी.एम. फ्रिचे, ए.वी. लुनाचार्स्की। 11 खंडों में - एम।: कम्युनिस्ट अकादमी का पब्लिशिंग हाउस; सोवियत विश्वकोश; उपन्यास, 1929-1939.

मास्टर को बुलाओ। कैसे समझाएं, समझाएं, फोन पर बेचें। / एवगेनी ज़िगिली। - एम .: मान, इवानोव और फेरबर, 2013. - 352 पी। एस 24.