शिकायत एक उपभोक्ता शिकायत है। प्रभावी दावा प्रबंधन - प्रबंधकों के जीआरसी स्कूल

शिकायत एक उपभोक्ता या ग्राहक शिकायत है। इसे उपभोक्ता की ओर से जिम्मेदार पार्टी के प्रति असंतोष की अभिव्यक्ति के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। दूसरी ओर, इसे कुछ सकारात्मक अर्थों में देखा जाता है - उपभोक्ता की एक रिपोर्ट के रूप में, उत्पाद या सेवा के साथ किसी समस्या के बारे में उपयुक्त दस्तावेज़ के साथ संकेत करना।

आज के अधिकांश सक्षम व्यवसाय सलाहकार फर्मों को मानते हैं और उन्हें विश्वास दिलाते हैं कि शिकायत किसी उपभोक्ता या ग्राहक की ओर से एक प्रकार का उपहार है। एक उपभोक्ता शिकायत आमतौर पर शिकायत से निपटने की प्रक्रिया के बढ़ने का प्रतिनिधित्व करती है। उपभोक्ता कंपनी को अपना दावा इस तरह से पंजीकृत करने के लिए इसे किसी तीसरे पक्ष को प्रस्तुत करता है, और समस्या अब नहीं है आन्तरिक मामले. व्यापार सहायता ब्यूरो या संघीय व्यापार आयोग जैसे विशेष संगठन, उपभोक्ता शिकायतों को लेते हैं और लोगों को उनकी सेवा-संबंधी समस्याओं में मदद करते हैं।

उपभोक्ता शिकायतों को स्वीकार करने वाली एजेंसियां ​​आमतौर पर अनुशंसा करती हैं कि लोग विशिष्ट दिशानिर्देशों का पालन करते हुए एक पत्र तैयार करें। शिकायत पत्र एक विशिष्ट प्रारूप में होना चाहिए। उपभोक्ता इसमें अपना नाम और संपर्क विवरण, कंपनी का नाम, संपर्क जानकारी, दावे का विस्तार से वर्णन करता है। मध्यस्थ संस्था के प्रतिनिधि दस्तावेज़ की समीक्षा करेंगे, यदि वे कोई विशिष्ट कार्रवाई नहीं कर सकते हैं, तो वे उपभोक्ता को अगले कदम पर सलाह देंगे। शिकायतें भी भेजी जा सकती हैं महान्यायवादीजो सरकार के प्रतिनिधि हैं। सच है, यह दुर्लभ है कि कोई कानूनी स्तर पर शिकायत दर्ज करता है, जिसके कारण हो सकता है

अधिक हद तक, शिकायत एक अनौपचारिक शिकायत है। कई उपभोक्ता खराब गुणवत्ता वाले उत्पादों या खराब सेवा के साथ समस्या को हल करने का प्रबंधन करते हैं। लेकिन अगर समाधान उपभोक्ता को संतुष्ट नहीं करता है, तो वह एक मध्यस्थ संगठन की ओर रुख करता है। किसी भी मामले में, यदि कोई व्यक्ति किसी समस्या को हल करने जा रहा है, तो उसे अपने द्वारा उठाए गए हर कदम का दस्तावेजीकरण करना होगा। औपचारिक शिकायत दर्ज करते समय, कंपनी के साथ सभी संपर्कों के नोट रखे जाने चाहिए। यदि यह विफल रहता है, तो ग्राहक औपचारिक उपभोक्ता शिकायत दर्ज कर सकता है। कंपनी के खिलाफ लाए गए कई दावों से इसकी रेटिंग और अन्य दंडों में गिरावट आई है।

सही दावे, आवेदन के साथ आवश्यक दस्तावेज, उत्पादों की वापसी, मुआवजा जारी करने, उत्पादों की मरम्मत या प्रतिस्थापन का प्रतिनिधित्व कर सकता है। दावा दायर करने से पहले, उपभोक्ता को कंपनी के दिशानिर्देशों का यथासंभव ध्यानपूर्वक अध्ययन करना चाहिए। यह सुनिश्चित करना भी महत्वपूर्ण है कि दस्तावेज़ सही ढंग से लिखा गया है, क्योंकि एक छोटी सी गलती से भी मुद्दे पर विचार करने में अस्थायी देरी हो सकती है। उपभोक्ता के पास अपनी सभी शिकायतों और कंपनी और मध्यस्थ सेवा के साथ किसी भी पत्राचार की प्रतियां भी होनी चाहिए। आज, इंटरनेट पर कई विशिष्ट मंच सामने आए हैं, जहां लोगों को अपनी शिकायतें पोस्ट करने का अवसर मिलता है ताकि अधिक से अधिक लोग उनके बारे में जान सकें।

इसलिए, सामान्य तौर पर, एक शिकायत एक स्टोर में सेवा की गुणवत्ता के प्रति असंतोष की अभिव्यक्ति है, उपयोगिताओं या स्थानीय अधिकारियों के खिलाफ दावा, और इसी तरह। लेकिन कानूनी शब्दावली के अनुसार, यह तथ्यों और कानूनी कारणों को निर्धारित करने वाला एक आधिकारिक दस्तावेज है।

शिकायतें किसी भी व्यवसाय के लिए जरूरी हैं। ग्राहकों, खरीदारों, उपभोक्ताओं के दावों के बिना कोई भी कभी भी काम नहीं कर पाएगा। जैसा कि सर्वव्यापी लोक ज्ञान कहता है, केवल वे जो कुछ नहीं करते हैं, गलत नहीं हैं, इसलिए, उत्पादों की गुणवत्ता में, सेवा में छोटी-छोटी खामियां हो सकती हैं। आपके ग्राहक आपको आपके व्यवसाय में किसी गड़बड़ी के संकेतों के लिए प्रतीक्षा नहीं करवाएंगे, और निश्चित रूप से आपके हाथों में शिकायतें होंगी, जो सभी नियमों के अनुसार तैयार की गई हैं। उन्हें कैसे प्रतिक्रिया दें, ऐसा क्या करें कि खरीदार न केवल असंतुष्ट रहें, बल्कि अपने दोस्तों को भी आपसे संपर्क करने की सलाह दें, हम इस लेख में इस बारे में बात करेंगे।

शिकायत क्या है

शिकायत एक विरोध है, एक ग्राहक का दावा, जिसने उसकी राय में, निम्न-गुणवत्ता वाली सेवा प्राप्त की, मौखिक रूप से या लिखित रूप में व्यक्त की, और जिसके लिए निर्माता या विक्रेता से प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। शिकायत को व्यक्तिगत अपमान या अपमान के रूप में नहीं लिया जाना चाहिए, खरीदार को परवाह नहीं है कि रोटी बनाने वाली कंपनी के प्रबंधन का प्रभारी कौन है, उदाहरण के लिए, वह सिर्फ उच्च गुणवत्ता वाली रोटी खरीदना चाहता है। इसलिए, जब आपकी कंपनी को कोई शिकायत प्राप्त होती है, तो शुरू करना आवश्यक है रचनात्मक कार्यअपने उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए, और पीड़ित न हों और किसी विशेष शिकायतकर्ता को सताना शुरू करें।

शिकायत प्राप्त होने की विशेषताएं

यदि एक उद्यमी असंतुष्ट खरीदारों से सामना होने पर अपनी भावनाओं और भावनाओं को हाथ में रख सकता है, तो दूसरा पक्ष, यानी खरीदार, अक्सर भावों में शर्मीला नहीं होता है और हमेशा सभ्य संचार का सहारा नहीं लेता है। शिकायत प्राप्त होने की मुख्य विशेषता "पीड़ित" की बढ़ी हुई भावनात्मक डिग्री है, जो उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से संतुष्ट नहीं है। यह आवश्यक है कि शांत रहें, उकसावे में न दें, और खरीदार को सक्षम और सटीक रूप से जवाब दें ताकि संघर्ष को आपके उद्यम से आगे बढ़ने से रोका जा सके।

कई खरीदार कभी नहीं जानते कि शिकायत को कैसे संभालना है और यह पता लगाने में अनिच्छुक हैं। इसलिए, शिकायत दर्ज करना कई तरह से हो सकता है: फोन द्वारा, ई-मेल द्वारा, लेकिन ज्यादातर ग्राहक अपने मूल्यवान कार्गो (दोषपूर्ण सामान, आदि) या कागज (एक बयान के साथ) के साथ-साथ आते हैं। उग्र भाषण के साथ।

जब आपको किसी भी प्रकार की कोई शिकायत प्राप्त होती है, तो आपको अपनी शिकायत पर काम शुरू करने के लिए जल्दी से एक छोटी प्रश्नावली भरनी चाहिए। प्रश्नावली में निम्नलिखित प्रश्न होने चाहिए: अंतिम नाम, प्रथम नाम, शिकायतकर्ता का संरक्षक, शिकायत किस प्रकार के उत्पाद के बारे में है, यदि आपके पास एक बड़ी वर्गीकरण लाइन है। अगला, इंगित करें कि कौन सा बिक्री केन्द्रएक उत्पाद खरीदा गया था या खराब गुणवत्ता वाली सेवा थी, जिसने ग्राहक को वास्तव में सेवा दी, अगर उसे याद आया। यह रिकॉर्ड करना बहुत महत्वपूर्ण है कि समस्या वस्तु कब खरीदी गई थी या कब सेवा के कर्मचारीगलत व्यवहार किया।

क्लाइंट से विस्तार से पूछें कि उसकी मुख्य शिकायत क्या है, क्या अतिरिक्त शिकायतें हैं। यदि ग्राहक कम या ज्यादा शांत अवस्था में है, तो उससे पूछें कि वह कितनी बार आपका उत्पाद खरीदता है, भविष्य में वह उसमें क्या गुण देखना चाहेगा। यदि आपका माल भारी या भारी है, तो ग्राहक के साथ जांच करें कि उसके लिए आपकी कार ड्राइव करना और विनिमय या मरम्मत के लिए सामान लेना कब सुविधाजनक है, या ग्राहक को इसकी आवश्यकता होने पर पैसे वापस करने के लिए अपरिवर्तनीय रूप से। लेकिन सामान के प्रतिस्थापन और खरीदार को बोनस की डिलीवरी पर सहमत होना सबसे अच्छा है ताकि वह आपके द्वारा दिए गए ध्यान से संतुष्ट हो। पैसे मांगने का मतलब है कि यह संभावना नहीं है कि यह व्यक्ति आपकी कंपनी से संपर्क करेगा और भविष्य में खरीदारी करेगा।

शिकायत वास्तव में क्या है?

एक सक्षम उद्यमी हर शिकायत पर खुश होता है और यहां तक ​​कि उसका सभ्य स्वागत भी करता है। पूरी दुनिया में, शिकायत को प्रगति का इंजन माना जाता है, यह एक व्यवसायी की कार्रवाई, विकास की दिशा और ग्राहक के हितों की बेहतर संतुष्टि के लिए एक सीधा मार्गदर्शक है। यहां तक ​​​​कि अगर आप एक ग्राहक को खो देते हैं जिसने शिकायत की थी और आपकी कंपनी से नाराज था, तो आप भविष्य में कई दर्जनों ग्राहक प्राप्त कर सकते हैं जो उत्पाद में बदलाव को पसंद करेंगे जो वही असंतुष्ट व्यक्ति आपको बताएगा। दावों की मदद से, आप उत्पाद और व्यवसाय दोनों को समग्र रूप से बेहतर बना सकते हैं।

पर बड़े कारखानेवैश्विक ब्रांडों के साथ, प्रगतिशील कंपनियों के पास हमेशा एक शिकायत निवारण विशेषज्ञ होता है। उनकी जिम्मेदारियों में एक तरफ ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए शिकायतों को इकट्ठा करने, प्रसंस्करण और उपायों को व्यवस्थित करने की प्रक्रिया को व्यवस्थित करना और दूसरी तरफ पदोन्नति विभाग के साथ शामिल है। यदि आपका कोई छोटा व्यवसाय है, तो इन सभी कार्यों को उद्यमी को स्वयं करना होगा। और इसके लिए आपको यह जानना होगा कि शिकायतों के साथ कैसे काम करना है।

यदि आपको एक ग्राहक से नहीं, बल्कि एक ऐसे साथी से शिकायत मिली है, जिसके साथ आपके वाणिज्यिक और आर्थिक संबंध हैं, तो ऐसी शिकायतों को विशेष सम्मान के साथ संपर्क किया जाना चाहिए, क्योंकि व्यापारिक दुनिया में संचार और विचारों के आदान-प्रदान का गर्मजोशी से स्वागत किया जाता है, और जानकारी है बिजनेस वर्ड ऑफ माउथ की मदद से भविष्य के साथी के बारे में एक नया सहयोग शुरू करने से पहले एकत्र किया गया। कभी-कभी कई वर्षों का फलदायी सहयोग शिकायतों द्वारा निर्मित असंतोष के कारण होता है। इसके लिए क्या करें? सब कुछ बहुत सरल है - उन कमियों को ठीक करें जिनके बारे में साथी ने शिकायत की थी, उन्हें एक बोनस, छूट प्रदान करें, और फिर सावधानीपूर्वक निगरानी करें ताकि सेवाओं और सामानों की गुणवत्ता को और नुकसान न हो। यदि आपका "गलतियों पर काम" क्लाइंट या पार्टनर को सूट करता है, तो वे आपके पास फिर से बहुत खुशी के साथ आएंगे।

दावे एकल व्यापारी के पास दायर किए जा सकते हैं विभिन्न प्रकार. ये विक्रेता की सेवा के बारे में शिकायतें हैं, यानी खरीदार के साथ व्यवहार और संचार के बारे में, विक्रेता उत्पाद के फायदे और गुणों की व्याख्या कैसे करता है, इसका उपयोग कैसे करें। खरीदार के लिए, काउंटर के पीछे विक्रेता उस कंपनी का चेहरा होता है जिसके साथ वह बातचीत करता है। इसलिए, ग्राहक के पहले दावों को विक्रेता को संबोधित किया जाता है।

दावों का दूसरा समूह कंपनी के खिलाफ शिकायतें हैं। ये पैकेजिंग, विज्ञापन, वादे, बिक्री के बाद की सेवा आदि के बारे में सामान्य शिकायतें हैं। यह ऐसी शिकायतें हैं जो सेवा, सेवाओं के विकास और बाजार पर माल के प्रचार में सबसे अच्छा योगदान देती हैं।

शिकायतों का तीसरा समूह उत्पाद और उसकी गुणवत्ता से संबंधित है। यहां सब कुछ सरल है, ग्राहक ने खरीदा, इसका उपयोग करना शुरू कर दिया या कोशिश की कि यह एक खाद्य उत्पाद है, और फिर पाया कि उसकी उम्मीदों को धोखा दिया गया था। वह निर्माता या विक्रेता के पास सामान लाता है, मौके पर या उपभोक्ता संरक्षण विभाग में एक बयान लिखता है, और मामला तब तक शुरू होता है जब तक ग्राहक शिकायत वापस नहीं लेता। यदि उद्यमी संघर्ष को हल करने में विफल रहता है, तो उसे ग्राहक से अदालत में मिलना पड़ता है और महत्वपूर्ण लागत वहन करना पड़ता है।

शिकायतों से निपटने के बुनियादी नियम लंबे समय से ज्ञात हैं अनुभवी व्यवसायी. और आपके लिए सकारात्मक तरीके से बातचीत करने के लिए आपको जो पहला सिद्धांत समझने की जरूरत है, वह यह है कि आपको कभी भी बहाना नहीं बनाना चाहिए और यह बताना चाहिए कि समस्या क्यों पैदा हुई। ग्राहक को इस बात में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है कि उसे सॉसेज की एक सड़ी हुई छड़ी, एक गैर-काम करने वाला मिक्सर, या जूते क्यों मिले जिनकी एड़ी दूसरे दिन गिर गई। वह लौटने में रुचि रखता है मन की शांति, गुणवत्तापूर्ण उत्पाद या धन प्राप्त करना। वह दोनों, और दूसरा, और तीसरा, इसे प्रदान करने की आवश्यकता है जो असंतोष और संघर्ष को समग्र रूप से समाप्त करने की अनुमति देगा। क्षमा याचना की मदद से शांति लौटा दी जाती है और खर्च की गई लागतों के लिए पूर्ण मुआवजे की गारंटी का प्रावधान - वित्तीय और घबराहट।

लेकिन आपको यह बताने की आवश्यकता नहीं है कि आप प्रौद्योगिकीविद् सिदोरोव के साथ कई वर्षों से पीड़ित हैं, जो हर समय मांस को सॉसेज में नहीं डालते हैं, या यह कि आपके उपकरण इतने पुराने हैं कि आप आधुनिक पैकेजिंग का उत्पादन नहीं कर सकते हैं, और बैंक नहीं करते हैं आपको नए खरीदने के लिए ऋण देते हैं, क्योंकि एक बार आप एक गारंटर और एक दोस्त थे जो ... यह खरीदार के लिए दिलचस्प नहीं है।

आपको यह कहने की आवश्यकता है: हम असुविधा के लिए क्षमा चाहते हैं, हम मुआवजे के रूप में ऐसे और ऐसे उत्पाद की पेशकश करते हैं और इस तरह के बोनस, और अब आप भी हमारे नियमित विशेषाधिकार प्राप्त ग्राहक होंगे, आपको एन प्रतिशत छूट प्रदान की जाएगी। यदि ऐसा कोई अवसर है, तो ग्राहक को अपने उद्यम के माध्यम से ले जाएं, उसे उत्पादन दिखाएं, उसे एक स्मारिका दें। सुनिश्चित करें कि आपके लिए कोई और प्रश्न नहीं होंगे, और आपका ग्राहक अपने सभी परिचितों और दोस्तों को बताएगा कि आपके पास कितनी शानदार कंपनी है, यह अपने ग्राहकों की सराहना कैसे करता है।

क्लाइंट के साथ बातचीत के दौरान सावधान रहें कि उसे कोई अतिरिक्त, यानी कमर्शियल, सूचना न दें। यदि आप एक अनुभवहीन कर्मचारी को शिकायत के साथ काम सौंपते हैं, तो उसे यह बताना सुनिश्चित करें कि आवाज उठाने के लिए कौन सी जानकारी की अनुमति है और क्या खुलासा नहीं किया जा सकता है। इस मामले में, पहले से ध्यान रखना और उस व्यक्ति के लिए एक पाठ लिखना बेहतर है जो शिकायतों के साथ या अपने लिए काम करेगा। इसे प्रतिबिंबित करने की आवश्यकता है ताकतआपकी कंपनी और कारण बताएं कि आप ग्राहक की स्थिति को पूरी तरह से क्यों समझते हैं।

वैसे, तुलना विधि बहुत अच्छी तरह से काम करती है। "क्या आपकी उम्मीदें पूरी नहीं हुईं? मुझे यकीन है कि यह सिर्फ एक यादृच्छिक गलतफहमी है। यहां मेरी कंपनी "हॉर्न्स एंड हूव्स" के साथ एक कहानी थी, यह वहां और भी बुरा था, और जो बिल्कुल भी अच्छा नहीं है - यह हर समय हुआ। मेरे खर्चे कभी वापस नहीं किए गए! और हमारी कंपनी अच्छी तरह से जानती है कि जो हुआ वह बहुत बुरा था, और मेरा विश्वास करो कि यह हमारे लिए अत्यंत दुर्लभ है। मुझे आपको पेश करने की अनुमति दें .... "।

तकनीक के बारे में, लागत के बारे में, व्यापार के लाभों के बारे में और विकास योजनाओं के बारे में विस्तार से बात करने की आवश्यकता नहीं है। यदि आप अपनी कंपनी का वादा दिखाना चाहते हैं, तो एक नए उत्पाद का नमूना दिखाएं, इसे आज़माएं और मुझे बताएं कि यह बिक्री पर कब जाता है। ग्राहक की भावनाएं संतुष्ट होंगी, आपकी कंपनी की दहलीज से आगे निकलकर, वह आपको बताना शुरू कर देगा कि आपके पास कौन सा नया उत्पाद है। और जिन समस्याओं के साथ वह आपके पास आया, ग्राहक को दूसरे स्थान पर ही याद रहेगा।

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विभिन्न कंपनियां, और व्यक्तिगत उद्यमीसमय-समय पर ग्राहकों के दावों जैसी समस्या से जूझना पड़ता है। कभी-कभी ऐसी शिकायतें एक सुधार का रूप ले लेती हैं।

शिकायत क्या है

इस शब्द का उपयोग खरीदे गए उत्पाद में दोषों और परिणामी नुकसान की बाद की क्षतिपूर्ति के संबंध में दावे को परिभाषित करने के लिए किया जाता है। इसे और सरलता से कहें तो, हम बात कर रहे हेएक दावे के बारे में, असंतोष व्यक्त करने वाली शिकायत। रिक्लेमेशन एक ऐसा शब्द है जिसका इस्तेमाल मुख्य रूप से कानूनी संस्थाओं द्वारा किया जाता है।

ऐसी शिकायत को स्वीकार किया जा सकता है यदि इसके दाखिल करने के लिए आधार हैं (अपूर्णता और उत्पाद दोष) और इसे संबंधित कृत्यों का उपयोग करके तैयार किया गया है।

शिकायत को खारिज किया जा सकता है यदि उत्पाद की स्थिति जिसके संबंध में शिकायत दर्ज की गई है, अनुचित संचालन के कारण है, और यह भी कि अतिरिक्त परीक्षा के दौरान दावा किए गए दोषों की पुष्टि नहीं की गई थी।

सामान्य प्रकार के दावे

1. उद्यम के खिलाफ दावे। हम कुछ वादों, उत्पाद पैकेजिंग, बिक्री के बाद सेवा, विज्ञापन आदि के बारे में शिकायतों के बारे में बात कर रहे हैं। ऐसी शिकायतों की उपस्थिति समग्र रूप से बाजार पर सेवाओं, सेवा और उत्पाद प्रचार के स्तर में वृद्धि को प्रोत्साहित करने का सबसे अच्छा तरीका है। .

2. सेवा शिकायतें। इस मामले में, हमारा मतलब ग्राहकों और विभिन्न सेवा क्षेत्रों के साथ कंपनी के कर्मचारियों के साथ दुर्व्यवहार से संबंधित दावों से है।

एक अनुबंध के तहत दावा

अनुबंध के तहत दावा एक शिकायत है, जिसका आधार अनुबंध की शर्तों को पूरा न करना है। यह कुछ सेवाओं का भुगतान किया गया प्रावधान हो सकता है जो मूल रूप से घोषित स्तर या फॉर्म के अनुरूप नहीं है। बदले में, ठेकेदार को शिकायत दर्ज करने का अधिकार है यदि ग्राहक ने प्रदर्शन की गई सेवाओं के लिए समय पर भुगतान नहीं किया है।

आपूर्ति अनुबंध के तहत भी दावे हैं। ऐसे में हम कुछ उत्पादों की बिक्री की बात कर रहे हैं। इस प्रकार की शिकायतें निम्नलिखित परिस्थितियों में दर्ज की जा सकती हैं:

• वितरित माल की गुणवत्ता आवश्यक को पूरा नहीं करती है;
• विलंबित भुगतान या उत्पादों की डिलीवरी;
• उत्पाद पैकेज टूट गया है।

इस तरह के उल्लंघन जुर्माना के भुगतान या माल की अस्वीकृति से भरे हुए हैं।

दावों के बारे में जानकारी पर विचार करते समय यह विचार करने योग्य है कि ये ऐसे दावे हैं जो एक कार्य अनुबंध के आधार पर भी किए जा सकते हैं। इस मामले में, सब कुछ जुर्माना जारी करने के साथ समाप्त होता है। ऐसा परिणाम संभव है यदि ठेकेदार ने आवश्यक मात्रा में काम नहीं किया है या गुणवत्ता स्तर पर किया है जो अनुबंध का पालन नहीं करता है। इसके हिस्से के लिए, ग्राहक समय पर काम का भुगतान नहीं करने पर जुर्माना अदा कर सकता है।

दावा कैसे दर्ज करें

ज्यादातर मामलों में, इस प्रकार का दावा प्रपत्र में होता है वाणिज्यिक पत्रशिकायत की प्रकृति का विवरण। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, इस तरह के दावे का उद्देश्य नुकसान की भरपाई करना है, इसलिए इसे सही ढंग से तैयार किया जाना चाहिए। चूंकि विभिन्न प्रकार की स्थितियां उत्पन्न हो सकती हैं, इसलिए शिकायत का कोई एक रूप नहीं है।

हालाँकि, वहाँ है निश्चित नियम, जो इसे सही ढंग से लिखने में मदद करेगा:

• उद्यम का पता और नाम;
• दावा दायर करने के लिए आधार (अनुबंध, प्रत्याभूत के पत्रऔर आदि।);
• शिकायत का सार (उल्लंघन या विवाह के तथ्य का सटीक वर्णन करना आवश्यक है);
• का प्रमाण;
• शिकायत करने वाले की आवश्यकताएं (माल की अतिरिक्त डिलीवरी, प्रतिस्थापन, मार्कडाउन, अनुबंध की समाप्ति, भुगतान की गई राशि की वापसी और नुकसान के लिए अन्य प्रकार के मुआवजे)।

दावा रसीद की पावती के साथ पंजीकृत मेल द्वारा भेजा जाना चाहिए। उल्लंघन के तथ्य की पुष्टि करने वाले दस्तावेज के साथ पत्र स्वयं होना चाहिए (गुणवत्ता के साथ माल के गैर-अनुपालन का कार्य या परीक्षा के परिणाम, परिवहन दस्तावेज, आदि)।

दावा विभाग

किसी भी स्वाभिमानी कंपनी में, ऐसे कर्मचारी होते हैं जिनके कर्तव्यों में दर्ज की गई शिकायतों के लिए सक्षम प्रतिक्रिया शामिल होती है।

उसी समय, ग्राहकों की ओर से शिकायत दर्ज करने के बाद उनके साथ संबंध जारी रखने के लिए कार्रवाई की एक निश्चित योजना का पालन किया जाना चाहिए।

सबसे पहले तो बहाने बनाने की जरूरत नहीं है, क्योंकि यह अप्रासंगिक है। दूसरा नियम जो ध्यान देने योग्य है: कोई अतिरिक्त जानकारी नहीं। यह वास्तव में ग्राहक के लिए कोई फर्क नहीं पड़ता कि अनुबंध का उल्लंघन क्यों किया गया था, मुख्य बात यह है कि प्राप्त नुकसान की भरपाई की जाती है।

वास्तव में, दावा विभाग उन विशेषज्ञों से बना है जो ग्राहक के दावे के भावनात्मक और तर्कसंगत घटक के साथ सक्षम रूप से काम करते हैं। यही है, उनके कार्य में न केवल प्राप्त नुकसान का वास्तविक मुआवजा शामिल है, बल्कि भावनात्मक नकारात्मक के लिए मुआवजा भी शामिल है। शिकायत स्वीकार करने के तुरंत बाद आपको ठीक यही करने की आवश्यकता है।

दावों को कैसे संभालें

महसूस करने वाला पहला तथ्य यह है कि ग्राहकों के साथ काम करने में शिकायतें एक सकारात्मक कारक हैं। यह उनके लिए धन्यवाद है कि कंपनी आपूर्ति, उत्पादन और सेवा को व्यवस्थित करने की प्रक्रिया में कमियों को देख सकती है जिन्हें समाप्त करने की आवश्यकता है। ऐसे नुकसान की पहचान से कंपनी को ज्यादा कमाई होगी अधिक पैसे. इसलिए, दावों को एक नकारात्मक घटना के रूप में नहीं माना जाना चाहिए।

शिकायतों से निपटने के संबंध में दूसरा महत्वपूर्ण सिद्धांत ग्राहक की समस्या की समझ का प्रदर्शन कर रहा है। दूसरे शब्दों में, उसे यह महसूस करना चाहिए कि प्राप्त क्षति की मरम्मत के प्रयास से उसके साथ सकारात्मक और सम्मानपूर्वक व्यवहार किया जा रहा है। सुधार का कार्य आगे, अधिक उत्पादक सहयोग की दिशा में एक कदम है। और इस तरह की पहल का उसी के अनुसार जवाब दिया जाना चाहिए।

लेख से आप सीखेंगे:

शिकायतों के साथ काम करना GOST R ISO 10002-2007 को बहुत सरल करता है, जिसमें आपको शिकायत पाठ के अनिवार्य तत्वों के लिए संगठनों और आवश्यकताओं में शिकायतों के प्रबंधन के लिए एक गाइड मिलेगा। लेख में हम इस GOST के मुख्य प्रावधानों का उपयोग करेंगे।

शिकायत पत्र किन मामलों में लिखे जाते हैं?

शिकायत पत्र या शिकायत व्यापार पत्र, जो किसी व्यक्ति की ओर से बनाया गया है या कानूनी इकाईअनुबंध के तहत पार्टी, यदि अनुबंध की किसी भी शर्तों का उल्लंघन किया गया था और दावेदार को नुकसान हुआ था।

अनुबंध की शर्तों के प्रतिपक्ष द्वारा उल्लंघन के कारण होने वाले नुकसान की भरपाई के लिए दावा पत्र संकलित किए जाते हैं। किन परिस्थितियों में शिकायतें प्रस्तुत की जाती हैं और उन्हें किस तरह से विनियमित किया जाता है, उन्हें पार्टियों के बीच समझौते के पाठ में निर्धारित किया जाता है।

पार्टियां किस क्रम में और किन शर्तों में दावों को प्रस्तुत करने के लिए आवश्यक हैं, पार्टियों के अधिकारों और दायित्वों को निर्धारित करती हैं। इसके लिए इन संधिएक अलग खंड "दावे (शिकायतें)" या "पार्टियों की जिम्मेदारी" शामिल करें। यदि दावों का निपटारा नहीं किया जा सकता है, तो घायल पक्ष अदालत में जाता है।

दावा किया जाता है: काम या सेवाओं की गुणवत्ता, उनकी मात्रा, समय सीमा, पैकेजिंग और माल की लेबलिंग, भुगतान की समय सीमा का उल्लंघन।

शिकायत पत्र कैसे लिखें और जमा करें

GOST R ISO 10002-2007 एक दस्तावेज़ के रूप में शिकायत के लिए विशेष आवश्यकताओं को स्थापित नहीं करता है। लेकिन चूंकि दावा लिखित रूप में किया जाता है और संगठन को भेजा जाता है - उत्पाद या सेवा के विक्रेता, तो इसे एक व्यावसायिक पत्र के रूप में तैयार किया जाता है। शिकायत पत्र एक प्रकार का वाणिज्यिक है पत्र.

चूंकि व्यवहार में यह संभव है अलग-अलग स्थितियां, जो दावा करने का आधार देते हैं, दावे के लिए कोई एक रूप नहीं है, लेकिन वहाँ है आवश्यक तत्वपाठ और स्वरूपण नियम।

1. के लिए तैयार संगठन लेटरहेड, जिसमें संगठन का आधिकारिक नाम, उसका संदर्भ विवरण - डाक पता, फोन नंबर, पता शामिल है ईमेल, दावा तिथि और पंजीकरण संख्या;
2. संगठन को संबोधित - उत्पादों या सेवाओं का विक्रेता, संगठन का पूरा नाम और उसका पता दर्शाता है;
3. शीर्षक में अनुबंध का लिंक शामिल है।

उदाहरण

« बिक्री अनुबंध के तहत दावे के बारे में _____ संख्या ___» ; "संविदा दिनांक ____ संख्या ____ के तहत नुकसान के मुआवजे पर» ; "दिनांक _____ संख्या _____ के समझौते के तहत सामान की डिलीवरी में देरी पर» .

आइए दावे के पाठ के बारे में अधिक विस्तार से बात करते हैं। दावे के पाठ में निम्नलिखित जानकारी होनी चाहिए:

• जिन आधारों पर दावा किया गया है: संदर्भ संधिपार्टियों द्वारा संपन्न, गारंटी पत्र या अन्य दायित्वों;

उदाहरण

1 मार्च, 2017 को, रिवर हाउस सीजेएससी (पट्टेदार) और बोनियर बिजनेस प्रेस सीजेएससी (किरायेदार) ने 11 महीने की अवधि के लिए एक पट्टा समझौता किया, जिसके तहत मकान मालिक ने किरायेदार को पते पर एक कार्यालय स्थान प्रदान करने का वचन दिया: उल . शिक्षाविद कोरोलेवा, 5, सेंट पीटर्सबर्ग, 197022।

• दावे का विषय, जो इंगित करता है कि किस दायित्व का उल्लंघन किया गया है और किस हद तक;

उदाहरण

हम आपको इंस्टालेशन, कमीशनिंग और कमीशनिंग के समय के बारे में दावा घोषित करते हैं व्यावसायिक प्रचालनहमारे संगठन के केंद्रीय कार्यालय में स्थानीय क्षेत्र नेटवर्क (दूसरा टावर्सकोय-यामस्कॉय प्रति।, 23, भवन 1) और सर्पुखोव और ओरेखोव-ज़ुएव, मॉस्को क्षेत्र के शहरों में इसकी दो शाखाएँ, 12 फरवरी के समझौते द्वारा प्रदान की गई हैं। 2017 नंबर 33/67।

• साक्ष्य: दस्तावेजों के लिंक जो पुष्टि करते हैं कि दोषी पक्ष ने संविदात्मक दायित्वों का उल्लंघन किया है;

उदाहरण

कार्य की पूर्णता तिथि अनुबंध द्वारा जुलाई 2017 के रूप में निर्दिष्ट की गई है, हालांकि, वर्तमान में, कार्य पूरा करने की समय सीमा का गंभीर उल्लंघन है: ... निर्धारित कार्य के निष्पादन में तेजी लाने के लिए आपसे बार-बार अनुरोध करने के बावजूद अनुबंध द्वारा, आवश्यक उपाय नहीं किए गए हैं।

इस वर्ष 28 जुलाई के आपके पत्र क्रमांक 215/01-33 के अनुसार, तीनों सुविधाओं में लोकल एरिया नेटवर्क की स्थापना, कमीशनिंग और कमीशनिंग केवल 1 सितंबर, 2017 तक पूरी हो जाएगी।

उदाहरण

इस तथ्य के कारण कि आपकी कंपनी ने काम के प्रदर्शन के लिए समय सीमा का उल्लंघन किया है, अनुबंध के खंड 9.2 के अनुसार, हम देरी के प्रत्येक दिन के लिए कुल अनुबंध राशि के 0.01% की राशि में दंड लागू करेंगे (की गणना जुर्माने की राशि इस दावे के परिशिष्ट में दी गई है)। 1 सितंबर, 2017 तक कुल राशिकटौती की राशि 32,856 रूबल होगी।

आवेदन के अनुसार चिह्नित किया गया है सामान्य नियमइस प्रोप के लिए।

यदि आपको दोषी पक्ष को हर्जाना देने या पैसे वापस करने की आवश्यकता है, तो दावे में दावों की गणना होनी चाहिए। यदि गणना जटिल है, तो इसे दावे के आवेदन में शामिल किया जाता है।

नमूना। शिकायत पत्र उदाहरण

शिकायत का पाठ तैयार करते समय किन वाक्यांशों का उपयोग किया जाता है

शिकायत सही रूप में की जानी चाहिए, यह कठोर हो सकती है, लेकिन असभ्य नहीं। पाठ की शुरुआत और अंत में विनम्र वाक्यांश विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं (नीचे तालिका)। उन्होंने रचनात्मक संवाद के लिए अभिभाषक की स्थापना की। खरीदार की स्थिति और इरादों के आधार पर, शिकायत में उनके अधिकारों की सुरक्षा के लिए अदालत में बाद की अपील के बारे में एक चेतावनी हो सकती है यदि प्राप्तकर्ता दावे को पूरा नहीं करता है।

टेबल। शिकायत पाठ में अनुमत वाक्यांश

शिकायत मिलने पर कैसे प्रतिक्रिया दें

शिकायत का जवाब दें पत्रहमेशा जरूरत है। यदि आपका प्रबंधन लंबे समय तक शिकायत पर विचार करेगा, तो प्रेषक को एक अंतरिम प्रतिक्रिया दें जिसमें लिखें कि पत्र प्राप्त हो गया है और विचार के लिए स्वीकार कर लिया गया है। शिकायत से निपटने के लिए समय सीमा निर्दिष्ट करना सुनिश्चित करें।

उदाहरण

आपकी कंपनी के केंद्रीय कार्यालय में लोकल एरिया नेटवर्क की स्थापना, समायोजन और चालू करने के समय के संबंध में आपका दावा हमें प्राप्त हो गया है और इस पर सावधानीपूर्वक विचार किया जाएगा।

दावे का जवाब इसकी प्राप्ति और पंजीकरण की तारीख से 10 दिनों के भीतर दिया जाएगा।

नमूना। दावा प्रतिक्रिया का उदाहरण

विवादास्पद क्षणों में, एक लिखित संवाद का उपयोग किया जाता है - प्रतियोगियों या भावी भागीदारों के साथ। यदि दावे या कठिनाइयाँ हैं, तो असाधारण बौद्धिक क्षमता, वाक्पटुता, व्यावसायिक वाक्यांशों और मोड़ों का ज्ञान दिखाना होगा। में क्षमता दिखाने का तरीका जानें सामान्य मुद्दे. दावा करके इसे अपने काम पर लागू करें।

शिकायत क्या है

यह समझ से बाहर शब्द जीवन के सभी क्षेत्रों में पाया जा सकता है, जबकि इसका एक अर्थ है जो प्राप्तकर्ता के लिए पूरी तरह से सुखद नहीं है। शिकायत लेन-देन के उल्लंघन से जुड़ी है, जो विरोधियों के बीच मौखिक रूप से या लिखित रूप में संपन्न हुई थी। देनदार को संबोधित एक स्पष्ट मांग को आगे रखा जाता है विस्तृत विवरणघायल पार्टी के लिए अपने दायित्वों का उल्लंघन। जानें क्या है शिकायत- क्या है वकील या सिर्फ पढ़े-लिखे लोग ही बताएंगे। अधिक बार यह दावा पत्र है, जो पूर्व-परीक्षण कार्यवाही के दौरान आवश्यक है।

यदि देनदार को संबोधित शिकायत की मदद से समस्या का समाधान नहीं होता है, तो शिकायत पत्र एक आधिकारिक दस्तावेज बन जाता है जो वादी मुकदमे के दौरान प्रदान करता है। यह एक तरह का सबूत है कि कानून प्रवर्तन एजेंसियों (मध्यस्थता, अभियोजक के कार्यालय, पुलिस विभाग, सुरक्षा सेवाओं,) की भागीदारी के बिना विवाद को सुलझाने का प्रयास किया गया था। सीमा शुल्क नियंत्रण) गतिविधि के प्रत्येक क्षेत्र के लिए, शब्द "पुनर्ग्रहण" एक अधिक सटीक परिभाषा प्राप्त करता है।

शिकायत पत्र कब लिखा जाता है?

कानूनी क्षेत्र में, "पुनर्ग्रहण" की अवधारणा समय-समय पर उत्पन्न होती है जब कोई व्यक्ति अपनी शिकायत, असंतोष, स्पष्ट करने और न्याय प्राप्त करने का निर्णय लेता है। दावा स्थापित के अनुसार एक अलग रूप में किया जाता है कानूनी कार्यनमूना, व्यक्तिगत रूप से सौंप दिया गया या पंजीकृत डाक द्वारा पताकर्ता के डाकघर में पहुंचा दिया गया। निम्नलिखित मामलों में शिकायत भेजी जाती है:

• कम गुणवत्ता वाले उत्पाद;
• निम्न-गुणवत्ता वाली सेवाओं का प्रावधान;
• माल की डिलीवरी के समय का उल्लंघन;
• भुगतान में देरी;
• उत्पादन में व्यवधान, अनुसूची का उल्लंघन;
• हर्जाने का दावा।

दावा पत्र कैसे लिखें

एक खराबी के बारे में शिकायत का एक अधिनियम एक अलग रूप में तैयार किया जाना चाहिए, और न केवल अपने दावे के सार की घोषणा करना महत्वपूर्ण है, बल्कि विरोधी को खत्म करने के लिए कई आवश्यकताओं को सामने रखना भी है। संघर्ष की स्थिति. विरोध या आपत्ति दर्ज करते समय, योजना का पालन करें। ज़रूरी:

1. संकलित किए जा रहे दस्तावेज़ की क्रम संख्या और तारीख का संकेत दें।
2. उस व्यक्ति का पूरा विवरण इंगित करें जिससे शिकायत उत्पन्न हुई है (यह संगठन का नाम हो सकता है)।
3. दिए गए नमूने के अनुसार दस्तावेज़ का नाम लिखें।
4. अपने असंतोष का औचित्य साबित करें, यानी चालान, चेक, अनुबंध विवरण, वितरण के कार्य या माल, अनुबंध, रसीदें संलग्न करें।
5. प्राप्तकर्ता द्वारा प्रदान की गई निम्न-गुणवत्ता वाली वस्तुओं या सेवाओं की विशेषताओं का वर्णन करें।
6. समस्या का सार बताएं, यानी अपनी अस्वीकृति को मुक्त रूप में वर्णित करें, उदाहरण के लिए, उत्पाद को "विवाह" के रूप में वर्गीकृत करें।
7. लेन-देन की कमियों का सबूत, नुकसान के बारे में तथ्य (संपत्ति, स्वास्थ्य) प्रदान करें।
8. समस्या के शांतिपूर्ण समाधान के लिए अपनी आवश्यकताओं को लिखें कमोडिटी बाजार संबंध.
9. दावे की वैधता के प्रमाण के रूप में उपलब्ध कराए गए दस्तावेजों का वर्णन करें।

शिकायत भरने के बाद, यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि दो प्रतियां एक साथ तैयार करने की आवश्यकता है, जो अलग नहीं होगी। यदि आप दस्तावेज़ को व्यक्तिगत रूप से स्थानांतरित करते हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि पताकर्ता असंतुष्ट व्यक्ति की प्रति पर रसीद की मुहर लगा दे। यदि आप डाकघर की सेवाओं का उपयोग करने का निर्णय लेते हैं, तो एक पंजीकृत पत्र भेजते समय, आपको पता करने वाले को पत्राचार के वितरण पर एक रिपोर्ट प्राप्त करने के लिए अतिरिक्त भुगतान करना होगा।

शिकायत पत्र को कैसे संसाधित करें

यदि अनुबंध के उल्लंघन में कोई शिकायत प्राप्त होती है, तो एक पंजीकृत पत्र का सही उत्तर देना आवश्यक है। यदि आपूर्तिकर्ता पूरी तरह से गलत स्वीकार करता है, तो दस्तावेज़ की पावती रसीद पर हस्ताक्षर करना और खरीदार की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आगे बढ़ना आवश्यक है। यदि आप निम्न-गुणवत्ता वाले उत्पाद या सेवा को समाप्त करते हैं, नैतिक और भौतिक क्षति की भरपाई करते हैं, तो ग्राहक संतुष्ट होगा, और संघर्ष पूरी तरह से हल हो जाएगा। आवेदन पर कोई कार्यवाही नहीं की जाएगी, और मामले की सुनवाई नहीं होगी।

यदि आपूर्तिकर्ता स्पष्ट रूप से ग्राहक की शिकायत से असहमत है, तो वह इस पर हस्ताक्षर भी नहीं कर सकता है कि उसे प्राप्त हुआ है। एक मौखिक बयान, गवाहों के बिना, कोई कानूनी बल नहीं है, और एक बयान के साथ एक पंजीकृत पत्र एक महीने में प्रेषक को वापस कर दिया जाएगा। दावा कोर्ट में दाखिल करना होगा। राज्य संरचना का निर्णय अनिवार्य निष्पादन के अधीन होगा।

शिकायत अधिनियम क्या है

यह ग्राहक की ओर से माल और सेवाओं के प्रावधान की खराब गुणवत्ता के बारे में एक आधिकारिक दस्तावेज है, जो में निर्धारित है व्यापार शैली, लिखित रूप में, एक आने वाली संख्या और कानूनी बल है। सुधार के कार्य में उन दस्तावेजों की एक सूची शामिल है जो प्राप्त माल या प्रदान की गई सेवाओं के संबंध में कार्य के संबंध में किए गए दावे की निष्पक्षता की पुष्टि करते हैं।

वीडियो: दावा पत्र कैसे लिखें