निर्देश "एक इनकमिंग कॉल प्राप्त करना। कोल्ड कॉलिंग - वार्तालाप चरण दर चरण

पहले संपर्क जिनके साथ संभावित ग्राहक और कंपनी के भागीदार फोन द्वारा संपर्क करते हैं, वे सचिव और कार्यालय प्रबंधक होते हैं। संगठन के बारे में ग्राहक की पहली छाप इस बात पर निर्भर करती है कि उनके पास टेलीफोन संचार का कितना कौशल है। लेख में हम उन कारकों के बारे में बात करेंगे जो इसे बनाते हैं, साथ ही साथ आने वाले फोन कॉल के लिए स्क्रिप्ट और भाषण मॉड्यूल को विकसित करने और लागू करने का तरीका भी सिखाते हैं।

बड़ी संख्या में ऑफ़र और माल के उत्पादन और सेवाओं के प्रावधान के सभी क्षेत्रों में बढ़ती प्रतिस्पर्धा के कारण, ग्राहकों की पसंद सेवा की गुणवत्ता से बहुत अधिक प्रभावित होती है।

आने वाली कॉल उत्तर गति

कुछ कंपनियों को कॉल करते समय, ग्राहक पहले रिकॉर्ड किए गए वॉयस ग्रीटिंग को सुनता है, फिर टोन मोड कुंजियों का उपयोग करके कॉल के उद्देश्य का चयन करता है (उदाहरण के लिए, उसे किसी उत्पाद से परामर्श करने या कंपनी के किसी कर्मचारी से एक्सटेंशन नंबर से संपर्क करने की आवश्यकता होती है)।

आम तौर पर, एक आवाज संदेश 15-20 सेकंड तक रहता है, और फिर क्लाइंट बीप या पृष्ठभूमि संगीत सुनने के लिए कनेक्शन की प्रतीक्षा करता है। यदि प्रतीक्षा जारी रहती है, तो वह आमतौर पर लटक जाता है और कंपनी ग्राहक को खो देती है, और इसके साथ लाभ होता है।

ऐसे मामलों में ग्राहक का धैर्य भरा होता है, मूड खराब हो जाता है, और वह कॉल का जवाब देने वाले कर्मचारी पर जलन पैदा कर सकता है। इसलिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि ग्राहक को बहुत लंबा इंतजार न कराया जाए।

एक ग्राहक के लिए एक आरामदायक प्रतीक्षा समय तीन फोन की घंटी है। इंटरनेशनल एसोसिएशन ऑफ प्रोफेशनल एडमिनिस्ट्रेटर के अनुसार, यह इस समय के दौरान है कि क्लाइंट आगामी बातचीत की तैयारी करने और उन मुद्दों के बारे में सोचने का प्रबंधन करता है जिन्हें हल करने की आवश्यकता है।

एक टेलीफोन वार्तालाप की रिकॉर्डिंग

टेलीफोन वार्तालापों को रिकॉर्ड करने का विकल्प अधिकांश ऑपरेटरों और वर्चुअल पीबीएक्स द्वारा पेश किया जाता है।

यह सचिवालय के प्रमुखों को कर्मचारियों की साक्षरता, टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुपालन और ग्राहकों से परामर्श करने के चरणों को ट्रैक करने की अनुमति देता है।

एक रिकॉर्ड की गई बातचीत आत्मनिरीक्षण के लिए भी उपयोगी है। इसे सुनने के बाद, आप टेलीफोन संचार में कमियों को पहचान सकते हैं और समाप्त कर सकते हैं। इसलिए, यदि कंपनी में कॉल रिकॉर्ड की जाती हैं, तो उनका विश्लेषण करने के लिए कई रिकॉर्ड मांगें और समझें कि किन बिंदुओं पर काम करने की आवश्यकता है।

आवाज और भाषण कार्य

वार्ताकारों के बीच दृश्य संपर्क की अनुपस्थिति में टेलीफोन संचार व्यक्तिगत बातचीत से भिन्न होता है। इसलिए, टेलीफोन संचार के दौरान, सचिव के मुख्य उपकरण, जो वार्ताकार को देखने के अवसर से वंचित हैं, आवाज और सूचना (शब्द) हैं।

आवाज सचिव का "संगीत वाद्ययंत्र" है, जिस पर कड़ी मेहनत करने की जरूरत है। आखिरकार, आवाज की मदद से हम टेलीफोन पर बातचीत में वार्ताकार के प्रति अपना दृष्टिकोण व्यक्त करते हैं। कॉल का उत्तर देते समय, कुछ अनुशंसाओं पर विचार करें (चित्र 1)।

चावल। 1. आवाज के साथ काम करने पर व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रो-कैरियर" का ज्ञापन

यदि आप टेलीफोन संचार के कौशल में सुधार करना चाहते हैं, तो एक स्टैंड पर एक दर्पण खरीदना और उसे फोन के पास रखना उपयोगी होगा। एक दर्पण के सामने, चेहरे के भावों को नियंत्रित करना आसान होता है, जो आवाज और स्वर को प्रभावित करते हैं।

बोलने में सुधार करने के लिए, आप टंग ट्विस्टर्स का भी उपयोग कर सकते हैं:

बैंकरों को रीब्रांड किया गया, रीब्रांड किया गया, लेकिन रीब्रांड नहीं किया गया।

रचनात्मकता रचनात्मक नहीं है रचनात्मक तरीके से, आपको फिर से बनाने की जरूरत है!

Deideologized, deideologized, और dodeideologized।

इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के लिए निर्देश

ग्राहकों और भागीदारों के साथ टेलीफोन संचार की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, कंपनी को सचिवों और कार्यालय प्रबंधकों के लिए इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के लिए एक सार्वभौमिक निर्देश विकसित करने की आवश्यकता है (उदाहरण 1)। यह प्रत्येक कर्मचारी द्वारा किया जाना चाहिए जो आने वाली कॉल के साथ काम करता है।

निर्देशों को संकलित करते समय, आने वाली कॉल को संसाधित करने के लक्ष्यों पर विचार करना महत्वपूर्ण है। मुख्य हैं ग्राहक को जानकारी प्रदान करना और उसके और उसके द्वारा प्रतिनिधित्व किए जाने वाले संगठन (नाम, स्थिति, संगठन का नाम, फोन नंबर, ई-मेल पता) के बारे में बुनियादी जानकारी प्राप्त करना।

आने वाली कॉलों के लिए स्क्रिप्ट और भाषण मॉड्यूल

अभिवादन कंपनी के मानक का पालन करना चाहिए और होना चाहिए:

सकारात्मक;

समझने योग्य;

समझने में आसान;

जानकारीपूर्ण;

व्यापार।

मानक ग्रीटिंग फॉर्मूला में तीन चरण होते हैं (चित्र 3): एक स्वागत योग्य वाक्यांश, कंपनी के बारे में जानकारी, और कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी का व्यक्तिगत डेटा।

चावल। 3. अभिवादन सूत्र

एक कॉर्पोरेट अभिवादन इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! कंपनी "प्रो-कैरियर", प्रशासक गैलिना। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"

कॉर्पोरेट अभिवादन विकसित करते समय, कुछ महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ध्यान दें:

यदि संगठन उपकरण, स्थापना और मरम्मत की आपूर्ति में लगा हुआ है, उदाहरण के लिए, खिड़कियां और नलसाजी, तो ग्रीटिंग में कंपनी की गतिविधि के प्रकार को इंगित करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर! विंडो इंस्टालेशन, वेंचुरा कंपनी। मेरा नाम अन्ना है। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"

हालांकि, अगर कंपनी को "सुपरविंडो" कहा जाता है, तो गतिविधि के प्रकार को छोड़ा जा सकता है: नाम अपने लिए बोलता है।

गतिविधि के प्रकार का उल्लेख करना आवश्यक है ताकि कॉल करने वालों को असुविधा महसूस न हो अगर वे अचानक कंपनी का नाम भूल जाते हैं, जो अक्सर बड़े पैमाने पर मूल्य निगरानी के दौरान होता है।

अपना परिचय अवश्य दें। ग्राहक किसी विशिष्ट व्यक्ति के साथ संवाद करने में प्रसन्न होते हैं, न कि किसी अवैयक्तिक कंपनी के साथ। नाम से अपना परिचय देने से, आप इस प्रश्न पर ग्राहक के समय की बचत करेंगे: "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ?"

वाक्यांश "मैं आपको सुन रहा हूँ!" उपयोग न करना बेहतर है। यह बिना कहे चला जाता है कि ग्राहक कंपनी को सुनने और सुनने के लिए कहता है। ऐसा वाक्यांश केवल अभिवादन को जटिल और लंबा करता है।

यहाँ सही और गलत ग्रीटिंग वाक्यांश दिए गए हैं:

चरण 2. ग्राहक के प्रश्न/अनुरोध की प्राप्ति

इस स्तर पर, सचिव या कार्यालय प्रबंधक फोन करने वाले का नाम पूछता है और कॉल के उद्देश्य का पता लगाता है: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?" या "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ?"

कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी की प्रतिकृति के बाद, ग्राहक का प्रश्न लगता है, जिसका उत्तर दिया जाना चाहिए, या एक प्रतिक्रिया प्रतिकृति। निकट संपर्क स्थापित करना और यह दिखाना कि आप उस व्यक्ति की बात ध्यान से सुन रहे हैं, मदद करेगा टेकनीक परिग्रहण।पहले ग्राहक के विचार की पुष्टि करें, फिर विशिष्ट प्रश्न का उत्तर दें। अनुलग्नक हो सकता है:

ग्राहक के शब्दों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया: "आप सही जगह पर आए हैं!"

आपकी सकारात्मक प्रतिक्रिया: "हाँ, बिल्कुल!"

सहायक वाक्यांश या वाक्य: “हाँ, इस प्रकार की डिलीवरी आपको सूट करेगी, कीमत उचित है और डिलीवरी का समय काफी कम है। अब मैं आपको अन्य बारीकियों के बारे में बताऊंगा ... "

कॉल अग्रेषित करते समय, सचिव को चतुराई से और पेशेवर तरीके से पता लगाना चाहिए कि कौन कॉल कर रहा है और किस उद्देश्य से ("कॉल" स्कैन करें)।

"स्कैनिंग" कॉल और उन्हें "फ़िल्टरिंग" के बीच अंतर करना महत्वपूर्ण है। सचिवों के लिए कार्य निर्धारित करते समय, प्रबंधक अक्सर इन अवधारणाओं के बीच अंतर नहीं करते हैं। "फ़िल्टरिंग" का अर्थ अवांछित कॉलों को "स्क्रीनिंग आउट" करना है। उदाहरण के लिए:

प्रशासक:श्री सोबोलेव का स्वागत, मेरा नाम अलीना वोल्कोवा है, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?

फोन करने वाला:क्या मैं श्री सोबोलेव से बात कर सकता हूं?

प्रशासक:उसे कौन बुला रहा है?

फोन करने वाला:इवानोव इवान।

प्रशासक:दुर्भाग्य से, श्री सोबोलेव अनुपस्थित हैं।

जब "फ़िल्टरिंग" कॉल करता है, तो वाक्यांशों का भी उपयोग किया जाता है: "उससे कौन पूछता है?" या "मैं किससे बात कर रहा हूँ?"

इस तरह की टिप्पणी एक पूछताछ से मिलती-जुलती है, जिससे फोन करने वाले को असंतुष्ट महसूस होता है और लगता है कि उन्हें उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है, वे उस पर भरोसा नहीं करते हैं। लेकिन क्लाइंट-ओरिएंटेड कंपनी का काम क्लाइंट की मदद करना होता है।

जब अग्रेषण की बात आती है तो कॉलर के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए, तीन निचले ब्लॉक से वाक्यांशों का उपयोग करना बेहतर होता है, जो आपको कॉलर को "स्कैन" करने की अनुमति देता है, लेकिन उसे "फ़िल्टर" नहीं करता है:

क्लाइंट से प्रश्न/अनुरोध प्राप्त करने के स्तर पर संवाद को ठीक से कैसे संचालित किया जाए, इस पर विचार करें:

सचिव:नमस्ते! प्लांट ब्रीडिंग, रोमाश्का कंपनी। मेरा नाम अन्ना है। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?

ग्राहक:नमस्ते। कृपया मुझे तात्याना इवानोवा से कनेक्ट करें।

सचिव:आपके कॉल के लिए धन्यवाद। मैं आपको तात्याना से कैसे मिलवा सकता हूँ?

ग्राहक:ओल्गा सिदोरोवा, जैकजो कंपनी।

सचिव:धन्यवाद, श्रीमती सिदोरोवा। एक मिनट प्लीज़।

सचिव ने सही क्या किया?

1. कॉल के लिए धन्यवाद।

2. चतुराई से कॉल करने वाले को अनिवार्यता के बिना अपना परिचय देने के लिए कहा ("अपना परिचय दें")।

3. आधिकारिक व्यक्तिगत संपर्क फ़ॉर्म ("सुश्री सिदोरोवा") का उपयोग करके जानकारी प्रदान करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद दिया। साथ ही, परिचय के लिए कॉल करने वाले को हमेशा धन्यवाद देना चाहिए।

यदि ग्राहक उसे प्रबंधक के साथ जोड़ने के लिए कहता है जो जगह में नहीं है, तो आपको पहले कार्यालय में बॉस की अनुपस्थिति की रिपोर्ट करनी होगी और उसके बाद ही ग्राहक के व्यक्तिगत डेटा को निर्दिष्ट करना होगा:

पहले मामले में, ग्राहक को यह आभास हो सकता है कि पेट्र एंड्रीविच ने पहले से उसे फोन करने वाले से नहीं जोड़ने के लिए कहा था, हालांकि, शायद, सचिव को इस तरह के कार्य का सामना नहीं करना पड़ा था।

चरण 3. ग्राहक के प्रश्न / अनुरोध का स्पष्टीकरण

इस स्तर पर, ग्राहक को सुनना और स्पष्ट करना आवश्यक है कि वह किस उद्देश्य से बुला रहा है, प्रमुख प्रश्नों की सहायता से जिनके विस्तृत उत्तर की आवश्यकता है, - प्रश्न खोलें:"आप कौन सी जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे?" / "मुझे बताओ, कृपया, आपको वास्तव में क्या रूचि है?"

प्रमुख प्रश्न मदद करेंगे:

ग्राहक की जरूरतों को पहचानें।

स्पष्ट करें कि क्लाइंट का क्या मतलब है और बातचीत के समय को कम करें।

क्लाइंट के साथ संवाद स्थापित करें।

क्लाइंट की जरूरतों को पूरा करने वाले समाधान खोजने के लिए संचार का निर्माण करें।

याद रखें कि प्रश्न छोटे और स्पष्ट होने चाहिए। क्लाइंट से एक ही समय में कई प्रश्न न पूछें। जानकारी को स्पष्ट करने के लिए, आप कई प्रकार के प्रश्नों का उपयोग कर सकते हैं (तालिका देखें)।

स्पष्ट करें कि क्या आप कॉलर के प्रश्न को सही ढंग से समझ गए हैं, इससे आपको यह भी करने की अनुमति मिलती है मुहावरा तकनीक।इस तकनीक का सार यह है कि वार्ताकार की टिप्पणी को फिर से लिखना आवश्यक है:

फोन करने वाला:मेरे पास निम्न स्थिति है। हमारी कंपनी ने दैनिक वितरण द्वारा दस्तावेज़ भेजे, लेकिन वे विभिन्न कारणों से हमेशा अगले कारोबारी दिन वितरित नहीं किए जाते हैं। खासकर अगर प्राप्तकर्ता वहां नहीं था। इसलिए, मुझे उसी दिन दस्तावेज़ों की तेज़ और अधिक कुशल डिलीवरी में दिलचस्पी है।

सचिव:क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपको पत्राचार की तत्काल डिलीवरी की आवश्यकता है? मॉस्को में पत्राचार के संग्रह के क्षण से दो घंटे के भीतर हमारे पास अतिरिक्त तत्काल डिलीवरी भी है।

यदि आप अपने शब्दों की पुष्टि प्राप्त करते हैं, तो इसका मतलब है कि आपने कंपनी में आवेदन करने वाले ग्राहक को ध्यान से सुना और सब कुछ सही ढंग से समझा।

कॉलर के प्रश्न को स्पष्ट करते समय सामान्य गलतियों में से एक अनिवार्य मनोदशा का उपयोग है। क्लाइंट को संबोधित करने का यह रूप कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में सचिव की नकारात्मक धारणा बनाता है और क्लाइंट अनुभव को सबसे सकारात्मक भावनाओं को नहीं बनाता है।

चरण 4. ग्राहक को परामर्श देना/सूचना देना

रिसेप्शनिस्ट के लिए कॉलर द्वारा संबोधित मुख्य प्रश्नों को जानना बहुत महत्वपूर्ण है। वे आमतौर पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची में शामिल होते हैं ( सामान्यतःपूछे जाने वाले प्रश्न- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न) (चित्र 4)। यह संभावित उत्तरों को भी सूचीबद्ध करता है।

मेमो विशेष रूप से तब उपयोगी होता है जब उत्पादों या सेवाओं की कीमतों की बात आती है, विस्तृत जानकारी जो संगठन की वेबसाइट पर उपलब्ध नहीं है। उदाहरण के लिए, फिटनेस सेंटर की वेबसाइटें अक्सर क्लब कार्ड के लिए कीमतों का संकेत नहीं देती हैं। उन्हें व्यवस्थापक द्वारा फोन द्वारा सूचित किया जाता है।

सहायता प्रारूप (एफएक्यू) सामग्री उन सचिवों के लिए एक अच्छी मदद है जिन्होंने हाल ही में आधिकारिक कार्यभार संभाला है।

चावल। 4. व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रो-कैरियर" के अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की शीट का टुकड़ा

परामर्श चरण के दौरान सक्रिय रहना महत्वपूर्ण है। टेलीफोन पर बातचीत में पहल हमेशा उसके साथ होती है जो सवाल पूछता है। सचिव द्वारा प्रमुख प्रश्न पूछे जाने चाहिए, जिससे ग्राहक को मदद मिले।

बातचीत को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए उपयोग करें अवरोधन तकनीक।उसका मुख्य नियम है: अपने शब्दों को एक प्रश्न के साथ समाप्त करें और उत्तर सुनें!प्रतिक्रिया योजना चित्र 5 में दिखाई गई है।

चावल। 5. इंटरसेप्शन की तकनीक के साथ उत्तर की योजना

इंटरसेप्शन तकनीक की प्रतिक्रिया हो सकती है: "मुझे आपके लिए जानकारी तैयार करने के लिए समय चाहिए। क्या आपके लिए ई-मेल द्वारा उत्तर प्राप्त करना सुविधाजनक है?"

सचिव को यह भी जानना आवश्यक है:

क्लाइंट को प्रतीक्षा करने के लिए कैसे कहें।यहां तक ​​​​कि जब कई फोन बजते हैं, तो आपको फोन उठाना होगा ताकि ग्राहकों को खोना न पड़े। इस मामले में, आप कॉल करने वाले से कह सकते हैं: "क्षमा करें, ओलेग निकोलाइविच, मैं एक और कॉल पुनर्निर्देशित करूंगा और तुरंत आपके पास वापस आऊंगा। धन्यवाद!"

विलंबित कॉल पर लौटते हुए, प्रतीक्षा के लिए ग्राहक को धन्यवाद दें और आपको याद दिलाएं कि आपने कहां छोड़ा था: "ओलेग निकोलायेविच, प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद, हम इस तथ्य पर बस गए कि ..."

क्लाइंट को दूसरे कर्मचारी को रीडायरेक्ट कैसे करें।यदि ग्राहक के पते का प्रश्न किसी अन्य कर्मचारी को संबोधित करने की आवश्यकता है, तो उस कर्मचारी का अंतिम नाम, पहला नाम, संरक्षक, पद और टेलीफोन नंबर बताएं, जिसे आप ग्राहक को संदर्भित करते हैं। स्विच करने की अनुमति के लिए अपने वार्ताकार से पूछें: "मुख्य लेखाकार, पीटर अलेक्सेविच, इन मुद्दों से निपटता है। क्या मैं आपको इसमें बदल सकता हूँ? […] करने के लिए धन्यवाद!"

कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को यह बताना न भूलें कि ग्राहक किस बारे में कॉल कर रहा है, ताकि क्लाइंट को उसके अनुरोध को दूसरी बार आवाज न देनी पड़े: "इवान अलेक्सेविच, तात्याना मोरोज़ोवा एक प्रशिक्षण आयोजित करने के बारे में बुला रहा है।"

ग्राहकों के साथ कुछ कर्मचारियों के संवाद मैदान पर खिलाड़ियों से दूर गेंद को लात मारने जैसा है। ऐसी घटना को कहा जाता है "नौकरशाही रिकोषेट"या बेकार कॉल अग्रेषण।उदाहरण के लिए:

सचिव:नमस्कार! कंपनी "सर्वश्रेष्ठ इंटरनेट प्रदाता", डारिया। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?

ग्राहक:नमस्कार, मैं स्पष्ट करना चाहूंगा कि क्या मेरे अनुबंध के तहत इंटरनेट के लिए सदस्यता शुल्क बदल गया है।

सचिव:मुझे तो पता भी नहीं... रुको, कृपया (कॉल को पुनर्निर्देशित करता है)।

ग्राहक:मैं इंटरनेट के लिए सदस्यता शुल्क की जानकारी को स्पष्ट करना चाहूंगा।

तीसरे रीडायरेक्ट के बाद, अधिकांश ग्राहक अपना धैर्य खो देते हैं।

रीडायरेक्ट करते समय ध्यान रखने योग्य कुछ युक्तियां यहां दी गई हैं:

यदि आप स्वयं ग्राहक की सहायता कर सकते हैं तो कॉल स्विच करने के लिए अपना समय लें।

कौन सा कर्मचारी किसके लिए जिम्मेदार है, यह समझने के लिए कंपनी के संगठनात्मक ढांचे का अध्ययन करें। फिर आप क्लाइंट को किसी विशेषज्ञ के पास भेज सकते हैं जो कॉल करने वाले की यथासंभव जल्दी और सक्षमता से मदद करेगा।

फोन करने वाले को बताएं कि आप क्या करेंगे। सूचित करें कि आप इसे एक सक्षम कर्मचारी के पास स्विच करते हैं। ग्राहक की सहमति के बाद स्विच करने और धन्यवाद देने की अनुमति मांगना न भूलें।

जिस व्यक्ति को आप कॉल करने वाले को रेफर कर रहे हैं, कॉल का उद्देश्य और ग्राहक के प्रश्न को बताना सुनिश्चित करें। यदि क्लाइंट को कई बार कोई प्रश्न पूछना है या किसी स्थिति का वर्णन करना है, खासकर यदि कहानी लंबी है, तो यह कॉल करने वाले को परेशान कर सकता है। इसलिए, पुनर्निर्देशित करते समय, एक सक्षम कर्मचारी को स्वयं स्थिति का संक्षेप में वर्णन करना बेहतर होता है।

उदाहरण के लिए, एक आईपी-टेलीफोनी प्रदाता कंपनी का सचिव क्लाइंट से अपने व्यक्तिगत खाते की संख्या का नाम बताने के लिए कहता है। यदि बातचीत के दौरान यह पता चलता है कि ग्राहक के मुद्दे को हल करने के लिए सचिव का ज्ञान पर्याप्त नहीं है, तो उसे तकनीकी सेवा विशेषज्ञ के पास भेजा जाना चाहिए। प्रशासनिक कर्मचारी फोन कॉल को फॉरवर्ड करता है और कॉल करने वाले के व्यक्तिगत खाते का नंबर देता है ताकि क्लाइंट को अपना समय बर्बाद न करना पड़े।

संदेश कैसे प्राप्त करें।एक सचिव, सहायक प्रबंधक या रिसेप्शनिस्ट फोन पर संदेश लेता है जब प्रश्न में प्रबंधक या सक्षम व्यक्ति उपलब्ध नहीं होता है।

सचिव को स्पष्ट करना चाहिए कि अनुपस्थित को क्या बताना है। संदेश प्राप्त करने के कई तरीके हैं। दो संवादों की तुलना करें:

दूसरे विकल्प का उपयोग करना बेहतर है। अन्यथा, आप संभवतः किसी सहकर्मी या प्रबंधक को कुछ भी नहीं देंगे, हालांकि उन्हें बुलाया गया था। पहले संवाद में, सचिव ने एक प्रश्न पूछा, जिसका स्पष्ट उत्तर "हां" या "नहीं" है। अधिकांश कॉल करने वाले विनम्रता से "नहीं, धन्यवाद" विकल्प चुनते हैं या यह सोचकर कि सचिव से यह पूछना कि क्या कॉलर संदेश छोड़ना चाहता है, केवल एक औपचारिकता है।

संदेश लिखते समय, जानकारी को सटीक रूप से कैप्चर करें:

संदेश को शब्दशः लिखें, केवल अपनी याददाश्त पर भरोसा न करें। अगर कुछ स्पष्ट नहीं है, तो स्पष्ट प्रश्न पूछें। प्राप्त जानकारी को रिकॉर्ड करने के बाद, यह सुनिश्चित करने के लिए कि सब कुछ सही है, सब्सक्राइबर को दर्ज की गई जानकारी पढ़ें।

सबमिशन फॉर्म को सेव करें। यदि कॉलर असंतुष्ट था, तो संदेश में अपनी भावनाओं और भावनाओं को व्यक्त करें।

अपना कुछ भी न जोड़ें। शब्दों और शब्दों को बदलकर, उन विवरणों को कम या हटाकर, जो आपकी राय में महत्वपूर्ण नहीं हैं, अर्थ बदल सकता है।

टेलीफोन संदेश प्राप्त करने के लिए नैपकिन, दस्तावेजों के कोनों, कागज के स्क्रैप का उपयोग न करें। जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए, संदेश प्राप्त करने के लिए एक विशेष प्रपत्र बनाना बेहतर है, जो स्पष्ट रूप से जानकारी रिकॉर्ड करेगा (उदाहरण 2)।

संदेश प्राप्तकर्ता को भेजा जाना चाहिए। अन्यथा, ग्राहक फिर से कॉल करेगा, लेकिन बहुत अधिक अप्रिय मूड में, क्योंकि उसे कॉल बैक के लिए व्यर्थ इंतजार करना पड़ा।

चरण 5. बातचीत समाप्त करना

टेलीफोन पर बातचीत के अंत में, सचिव को चाहिए:

स्पष्ट करें कि क्या ग्राहक के पास कोई प्रश्न है: "क्या आपके कोई और प्रश्न हैं?" / "आप और क्या स्पष्ट करना चाहेंगे?"

कॉल के लिए धन्यवाद और क्लाइंट को अलविदा कहें: "कॉल के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद, आपका दिन शुभ हो, अलविदा" / "कॉल के लिए धन्यवाद, शुभकामनाएं, अलविदा।"

याद रखें कि क्लाइंट हमेशा बातचीत को समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति होता है।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के बारे में मत भूलना: टेलीफोन वार्तालापों के चरणों और उनमें से प्रत्येक के लिए क्रियाओं के एल्गोरिदम का अध्ययन करें, अपनी आवाज़ को नियंत्रित करना सीखें, पंक्ति के दूसरे छोर पर वार्ताकार के लिए समय और अनुकूलन करें - सभी इससे कंपनी के ग्राहकों का पक्ष जीतने में मदद मिलेगी, और इसलिए मुनाफा बढ़ेगा।

साहित्यिक विश्वकोश / पॉड। ईडी। वी.एम. फ्रिचे, ए.वी. लुनाचार्स्की। 11 खंडों में - एम।: कम्युनिस्ट अकादमी का पब्लिशिंग हाउस; सोवियत विश्वकोश; फिक्शन, 1929-1939।

मास्टर को बुलाओ। कैसे समझाएं, समझाएं, फोन पर बेचें। / एवगेनी ज़िगिली। - एम .: मान, इवानोव और फेरबर, 2013. - 352 पी। एस 24.

इनकमिंग कॉलों को संभालना संभावित क्लाइंट के साथ संबंधों के आगे के विकास और परिणाम को सीधे प्रभावित करता है। कई कंपनियों को कॉल करने से, एक नियम के रूप में, 50% कॉल में आपको यह आभास होगा कि आप कार्यालय प्रबंधक से कीमती समय निकाल रहे हैं और उसे एक बहुत ही महत्वपूर्ण मामले से विचलित कर रहे हैं। वह बहुत व्यस्त है, और वह आप पर निर्भर नहीं है।

आपको यह जानकर आश्चर्य हो सकता है कि विनम्र और दूसरे व्यक्ति के प्रति विचारशील होने से आपकी बिक्री 10-15% तक बढ़ सकती है। बिक्री में वृद्धि, कई बार, सरलतम चीजों पर निर्भर करती है। इसलिए, इनबाउंड ट्रैफ़िक से निपटने के दौरान पालन करने के लिए यहां कुछ विशिष्ट दिशानिर्देश दिए गए हैं।

सिफारिश #1:सिर्फ जानकारी देना बंद करो। एक नियम के रूप में, जब कोई ग्राहक फोन पर पूछता है: "शुभ दोपहर, एक्स सेवा की आपको कितनी कीमत है?" कार्यालय प्रबंधक शुष्क रूप से नंबर प्रदान करता है और कीमत का नाम देता है।

ग्राहक बस धन्यवाद देता है: "धन्यवाद" और हैंग हो जाता है। ऐसा रेफ़रल कार्य अक्षम है और इससे आपको अधिक ग्राहक नहीं मिलेंगे।

क्लाइंट प्रारंभिक जानकारी प्राप्त करने के एकमात्र उद्देश्य के लिए पहली कॉल करता है। और, एक नियम के रूप में, वह थोड़ी मात्रा में जानकारी में रुचि रखता है, लेकिन केवल कुछ बिंदु:

• क्या कंपनी कुछ सेवाएं प्रदान करती है;
• परिणाम के लिए कितना इंतजार करना है;
• कीमत।

क्लाइंट का लक्ष्य वह जानकारी प्राप्त करना है जिसकी उसे आवश्यकता है, इसे प्राप्त करने के बाद, एक नियम के रूप में, क्लाइंट सब कुछ सोचने के लिए एक ब्रेक लेता है। ऐसे में आपका लक्ष्य अपने सोचने के समय को कम से कम रखना है। आपका काम जितनी जल्दी हो सके कार्यालय में एक ग्राहक की यात्रा का समय निर्धारित करना और उसके साथ एक सौदा समाप्त करना है।

इस मामले में, क्लाइंट के साथ एक भरोसेमंद संबंध की स्थापना एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक है। आप डेटिंग से शुरुआत कर सकते हैं। अगला कदम क्लाइंट के बारे में आवश्यक जानकारी प्राप्त करना है, क्लाइंट के साथ आपकी बातचीत के विषय के बारे में प्रश्न पूछकर, आप उसके बारे में और सेवाओं के पैकेज के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं, जिसकी उसे आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, यदि आप कानूनी क्षेत्र में काम करते हैं और बातचीत किसी कंपनी को पंजीकृत करने के बारे में है, तो यह जानना उपयोगी होगा कि आपका भावी ग्राहक किस प्रकार का व्यवसाय करने जा रहा है। यदि आपकी कंपनी लाइसेंसिंग सेवाएं प्रदान करती है, तो इसका उल्लेख करना और क्लाइंट के लिए उपयोगी जानकारी प्रदान करना उपयोगी होगा। कार्यालय में क्लाइंट के साथ अपॉइंटमेंट लेकर, आप समस्या की तात्कालिकता का आकलन कर सकते हैं।

एक निर्धारित वार्तालाप योजना का उपयोग करने से फ़ोन द्वारा मिलने वाली मुलाकातों की संख्या कई गुना बढ़ जाती है। आपको अपने प्रबंधक से बातचीत की योजना का सख्ती से उपयोग करने की आवश्यकता होनी चाहिए, और ग्राहक से मूड पर बात नहीं करनी चाहिए।

आपको इसकी निगरानी करनी चाहिए, साथ ही समय-समय पर कार्यालय प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करना चाहिए, ताकि क्लाइंट के साथ बात करते समय भाषण और इंटोनेशन तैयार किया जा सके।

आधे समय में, मुवक्किल सिर्फ इसलिए सहयोग करने से मना कर देता है क्योंकि उससे बुरी तरह बात की गई थी। बातचीत की सद्भावना ग्राहक को सकारात्मक मूड में स्थापित करेगी और उसे आपके साथ एक सौदा करने के लिए प्रेरित करेगी, न कि एक प्रतिस्पर्धी कंपनी के साथ। कभी-कभी एक दोस्ताना बातचीत महान बिक्री तकनीक की जगह ले लेती है।

एक कार्यालय प्रबंधक जो वार्तालाप योजना का उपयोग करता है वह हमेशा जानता है कि क्या और कब कहना है, इससे उसे बातचीत में विश्वास मिलता है, जो ग्राहक को स्थानांतरित कर दिया जाता है। विश्वास विश्वास के समानुपाती होता है। आखिरकार, जैसा कि आप जानते हैं, एक वकील लगभग एक डॉक्टर की तरह होता है। अगर आपको डॉक्टर पर भरोसा नहीं है, तो वह आपका इलाज नहीं करेगा।

आप हिट के पंजीकरण आंकड़े रख सकते हैं। इन आँकड़ों में शामिल हो सकते हैं:

अक्सर "व्यक्तिगत दृष्टिकोण" वाक्यांश का अर्थ एक लचीली मूल्य निर्धारण नीति है। वास्तव में, प्रत्येक ग्राहक के लिए सेवाओं की व्यक्तिगत लागत के चयन के साथ एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण समाप्त नहीं होता है। यहां हमें क्लाइंट के साथ भरोसेमंद संबंधों की स्थापना, व्यक्तिगत संपर्क का भी उल्लेख करना चाहिए। टेलीफोन पर बातचीत के चरण में पहले से ही क्लाइंट को जीतने के लिए आपको इंटोनेशन और भाषण की निगरानी करनी चाहिए।

ग्राहक आमतौर पर कई दर्जन कंपनियों को कॉल करते हैं, जानकारी एकत्र करते हैं, जो इस विशेष ग्राहक के साथ सौदा करने की संभावना को काफी कम कर देता है। इसे प्राप्त करने के लिए, आपको ग्राहक को अपनी उदारता से बांधना होगा।

आपके पास अपनी और इसलिए कंपनी की छाप बनाने के लिए पहली बातचीत के केवल कुछ सेकंड हैं। आपको इस अवसर का अधिकतम लाभ उठाना चाहिए।

आपकी कंपनी इस तरह के अन्य लोगों से कैसे अलग है? आप एक ग्राहक को कैसे आकर्षित कर सकते हैं?

फोन पर बात करते समय अपने कार्यालय प्रबंधकों से मुस्कान की मांग करें, ग्राहक, निश्चित रूप से इसे न देखें, लेकिन इसे वार्ताकार की आवाज में सुनें। इससे वाणी में और अधिक उदारता आएगी। ऐसा स्वागत वार्ताकार पर जीत जाता है। एक ग्राहक के साथ टेलीफोन पर बातचीत में एक सकारात्मक दृष्टिकोण एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

महत्वपूर्ण, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, ग्राहक का विश्वास है, विशेष रूप से आपकी कंपनी के साथ उसके संपर्क का कारण जानने के लिए। उसके बाद, आप पहले से ही ग्राहक के साथ एक नियुक्ति कर सकते हैं, बातचीत में ग्राहक को उसके महत्व के बारे में समझाने की कोशिश कर सकते हैं, उसे उसके लिए एक सुविधाजनक समय नियुक्त कर सकते हैं। आपको क्लाइंट को एक ऐसे व्यक्ति के रूप में देखना चाहिए, जिसे आपकी कंपनी की मदद की जरूरत है, न कि केवल दूसरी आय की।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, व्यक्तिगत, दृश्य संपर्क की तुलना में लेनदेन बहुत कम किया जाता है। यह ज्ञात है कि एक टेलीफोन वार्तालाप में ग्राहक के लिए प्रस्तावित सेवाओं को अस्वीकार करना या बस डिस्कनेक्ट करना बहुत आसान होता है। व्यक्तिगत संपर्क के साथ, धारणा के बहुत अधिक चैनल हैं, इसलिए यह ग्राहकों को आकर्षित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

एक व्यक्तिगत बैठक में, आपके पास वार्ताकार को नेत्रहीन (प्रभाव का 55%) प्रभावित करने का अवसर होता है: उपस्थिति, व्यवहार, हावभाव, चेहरे के भाव। श्रवण: भाषण का समय, गति, स्वर (37% प्रभाव)। मौखिक रूप से: आपकी सेवा की कीमतों, शर्तों, लाभों और लाभों के बारे में बात करना (8% प्रभाव)।

टेलीफोन संपर्क वार्ताकार को प्रभावित करने के तरीकों को काफी कम कर देता है:

• श्रवण चैनल 70% प्रभाव है, आवाज, इसके स्वर, गति, विराम और समय यहां बहुत महत्वपूर्ण हैं।
• मौखिक चैनल - 30% प्रभाव, आपको इस तरह से बातचीत का निर्माण करना चाहिए कि प्रतिस्पर्धी कंपनियों पर अपने फायदे पर ग्राहक का ध्यान केंद्रित किया जा सके।

कार्यालय में एक बैठक आगे के लेन-देन की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है और आपके ग्राहक को आपको व्यक्तिगत रूप से जानने में मदद करेगी, और आप वार्ताकार को प्रभावित करने के लिए अधिक उपकरणों का उपयोग करेंगे।

नीचे आप काम का एक स्पष्ट चरण-दर-चरण उदाहरण देख सकते हैं, एक कानूनी फर्म को आने वाली कॉल के उदाहरण के साथ-साथ स्क्रिप्ट के लिए एक वीडियो निर्देश का उपयोग कर सकते हैं।

आने वाली कॉल स्क्रिप्ट:

आत्म-प्रस्तुति + परिचित

• कानूनी फर्म [कंपनी का नाम]। आर्टेम, शुभ दोपहर! [ग्राहक उनकी कॉल की प्रकृति का वर्णन करता है]
• हाँ, आप सही जगह पर आए हैं। हम इस मुद्दे को हल करने / इन मुद्दों से निपटने में विशेषज्ञ हैं। वैसे, आपसे संपर्क करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?

पहल की जब्ती + जरूरतों की पहचान

• मुझे बताओ, क्या आपने पहले ही इस मुद्दे को कहीं संबोधित किया है?
• क्या आपने इस मुद्दे को स्वयं हल करने का प्रयास किया है?

उत्तर "हाँ":समाधान कितना सफल रहा? हम इस मामले में आपकी कैसे मदद/सहायता कर सकते हैं?

उत्तर "नहीं":उस मामले में, मैं संक्षेप में बात करूंगा कि हम कैसे काम करते हैं और क्या कदम उठाने की जरूरत है।

[वर्तमान बैठक]

बैठक की प्रस्तुति (चरण दर चरण योजना)

• मुझे संक्षेप में इस बारे में बात करने दें कि हम कैसे काम करते हैं और आपको कौन से कदम उठाने की आवश्यकता है: आपको अपनी स्थिति से और अधिक विस्तार से परिचित होने की आवश्यकता है, इसके लिए हमें दस्तावेजों को देखने की जरूरत है। हम एक प्रारंभिक विश्लेषण करते हैं और आपकी समस्या को हल करने के लिए कई विकल्प प्रदान करते हैं। प्रारंभिक परामर्श निःशुल्क है और आपको किसी भी चीज़ के लिए बाध्य नहीं करता है।
• क्या इस सेवा के लिए कोई समय सीमा है? (आप इस मुद्दे को कितनी जल्दी सुलझाना चाहते हैं?)

अपॉइंटमेंट लेना

• किसी भी मामले में, पहला कदम अपनी स्थिति को जानना और दस्तावेजों का विश्लेषण करना है। ऐसा करने के लिए, हम आपको हमारे विशेषज्ञ के साथ बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करते हैं। वैसे, आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?
• बढ़िया। सुबह या दोपहर में?
• ठीक है, अब मैं अपने वकील/विशेषज्ञ की समय-सारणी देखता हूँ ... हाँ, समय है, मैं आपको [सप्ताह के दिन], [समय] घंटे पर कार्यालय में आमंत्रित करता हूँ!

कॉल समाप्त करना

• [ग्राहक का नाम], आपके पास हमारा फोन है, लेकिन हमारे संचार के दोतरफा होने के लिए (मैंने आपको संभावित परिवर्तनों के बारे में सूचित किया है), कृपया अपना फोन छोड़ दें। मैं लिख रहा हूँ।
• मिल गया धन्यवाद! इसलिए हम [सप्ताह के दिन], [समय] पर हमारे कार्यालय में आपका इंतजार करेंगे!

अतिरिक्त ग्राहक प्रश्न

• कीमत क्या है:से लागत (हम न्यूनतम मूल्य का नाम देते हैं)।

आपको इस मुद्दे को हल करने की सटीक लागत बताने के लिए, दस्तावेजों का प्रारंभिक विश्लेषण करना और अपनी स्थिति में उनका विश्लेषण करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, हम आपको हमारे विशेषज्ञ के साथ बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करते हैं। वैसे, आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?

• मैं इसके बारे में सोचूंगा और आपको वापस बुलाऊंगा:मुझे बताओ, क्या आप इस मुद्दे को जल्द से जल्द हल करना चाहते हैं या सिर्फ भविष्य के लिए जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं? इसलिए हम आपको एक प्रारंभिक विश्लेषण करने की पेशकश करते हैं - यह मुफ़्त है। और अब मीटिंग शेड्यूल करना बेहतर है, क्योंकि हमारे वकील का शेड्यूल बहुत टाइट है। आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?

अगर आपको नहीं पता कि क्या और कैसे कहना है तो कोल्ड कॉल करना बहुत मुश्किल है। लेकिन अगर आपके पास पहले से लिखी गई स्क्रिप्ट है, तो तुरंत सब कुछ बहुत आसान हो जाता है। और इस लेख में, हम एक कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट लिखेंगे - आपकी विशिष्ट स्थिति के लिए चरण-दर-चरण वार्तालाप योजना।

और हां, निश्चित रूप से, हम आपत्तियों के साथ काम करने के विभिन्न उदाहरणों को देखेंगे। ताकि आप इस योजना को रोबोट की तरह न केवल दोहराएं, बल्कि आप इसे स्थिति के अनुकूल बना सकते हैं। तब आपके परिणाम कई गुना बेहतर होंगे।

मैं कोल्ड कॉल्स कैसे करूँ?

मुझे याद है, 6 साल पहले, मैं कोल्ड कॉल्स के माध्यम से ग्राहकों को हमारी अनुवाद एजेंसी की ओर आकर्षित करने में लगा हुआ था। मैंने दो सप्ताह के लिए काम शुरू करना बंद कर दिया और किसी को न बुलाने के बहाने तलाशे। यह बस बहुत डरावना था।

लेकिन जब पैसे पूरी तरह खत्म होने लगे, तब भी मैंने खुद को फोन उठाने और सूची से पहला नंबर डायल करने के लिए मजबूर किया। मेरी बड़ी राहत के लिए, लाइन के दूसरे छोर ने फोन नहीं उठाया।

फिर मैंने दूसरा नंबर डायल किया, और उन्होंने मुझे बहुत विनम्रता से उत्तर दिया कि विदेशी आर्थिक गतिविधि विभाग का प्रमुख अभी-अभी निकला है, और मुझे 15 मिनट में वापस बुलाने के लिए कहा। मैंने पहले ही माना है कि शुरुआत के लिए यह काफी है, और आप आराम करने के लिए जा सकते हैं। लेकिन फिर भी मैंने तीसरा नंबर डायल करने के लिए अपना विवेक साफ करने का फैसला किया।

यह हमारे शहर की एक बड़ी औद्योगिक कंपनी थी। और मुझे पक्का पता था कि वे पहले से ही किसी प्रकार की अनुवाद एजेंसी के साथ काम कर रहे थे। इसलिए, मैंने मान लिया कि उनके साथ बातचीत अधिक समय तक नहीं चलेगी।

मेरा आश्चर्य क्या था जब तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति ने मेरी बात सुनी और वर्तमान आदेश दिखाने के लिए एक घंटे में मिलने की पेशकश की। उसी दिन हमें उनसे हमारा पहला आदेश मिला। और यह कंपनी अभी भी हमारी नियमित ग्राहक है। और यह सब एक कॉल में था।

बेशक, मैं समझता हूं कि मैं भाग्यशाली था। ग्राहक हमेशा आपके साथ काम करना शुरू करने के लिए सहमत होने के लिए तैयार नहीं होते हैं। लेकिन फिर भी, कुछ आंकड़े हैं - एक ऑर्डर प्राप्त करने के लिए आपको कितनी कोल्ड कॉल करने की आवश्यकता है।

एक ऑर्डर प्राप्त करने के लिए आपको कितने कोल्ड कॉल करने होंगे?

यदि आप सोचते हैं कि कोल्ड कॉल का कोई जादुई परिदृश्य है, जो एक सुनहरी चाबी की तरह आपके लिए सभी दरवाजे खोल देगा, तो आप गलत हैं। ऐसी कोई लिपि नहीं है और न ही हो सकती है।

और फिर भी ऐसा कोई विक्रेता नहीं है और न ही हो सकता है जो बीस कॉल करेगा और बीस लेनदेन समाप्त करेगा। आप सभी को नहीं बेच सकते, चाहे आप कितनी भी कोशिश कर लें, और आपके द्वारा निर्धारित वार्तालाप योजना कितनी भी बढ़िया क्यों न हो।

कोल्ड कॉलिंग एक आँकड़ा है। आपके साथ मिलने से इनकार और सहमति के आंकड़े। आपको अपने आंकड़े जानने की जरूरत है, और बस इसे हर दिन करें। उदाहरण के लिए, ज्यादातर मामलों में, आपको 2-3 मीटिंग सेट करने के लिए लगभग 20 कॉल करने की आवश्यकता होती है।

इसके अलावा, 3 बैठकों में से (आंकड़ों के अनुसार), आप एक सौदा समाप्त करेंगे। यानी, आपको एक सौदे को बंद करने के लिए बीस कॉल करने और उन्नीस बार "नहीं" सुनने की आवश्यकता है। बहुत जरुरी है। अक्सर, विक्रेता को फोन पर सभी को "दबाने" के लिए प्रशिक्षित किया जाता है जब तक कि वे आपसे मिलने के लिए सहमत न हों। मेरा अनुभव है कि यह बुरा अभ्यास है।

अत्यधिक मुखर होना क्यों बुरा है

यदि आप पर्याप्त रूप से दृढ़ हैं, और आप किसी भी "नहीं" का उत्तर पाते हैं, तो अंत में तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति आपसे मिलने के लिए सहमत होगा। और नतीजतन, आप केवल अपना समय खो देंगे।

यानी आपका वार्ताकार आधे घंटे के खेल के बाद "आपत्ति - उत्तर" कहेगा - "अच्छा, आपने मुझे मना लिया, चलो अगले सोमवार को दोपहर दो बजे मिलते हैं।" लेकिन वह आपसे छुटकारा पाने के लिए ही ऐसा कहेगा। तब आप उसके पास नहीं पहुंच पाएंगे (वह आपके फोन को "किसी भी मामले में मत लो" नाम से लिख देगा)।

और जब आप मीटिंग में पहुंचेंगे तो आपको निर्दिष्ट पते पर कोई नहीं मिलेगा। यानी आप कई घंटे या पूरा दिन बर्बाद कर देंगे।

वास्तव में, कोल्ड कॉल का उद्देश्य सभी को और सभी को "मनाना" नहीं है, बल्कि उन लोगों को सही ढंग से फ़िल्टर करना है जिन पर आपको समय बिताना चाहिए और जिन्हें आपको नहीं करना चाहिए। पूरी बातचीत योजना, जो आपको नीचे मिलेगी, का उद्देश्य इस फ़िल्टरिंग को यथासंभव तेज़ और आरामदायक बनाना है।

सर्किट को पार्स करना शुरू करने से पहले मेरे लिए इसे स्पष्ट करना बहुत महत्वपूर्ण था। आपका काम एक "हां" प्राप्त करना बिल्कुल नहीं है। आपका लक्ष्य उन्नीस वैध संख्या प्राप्त करना है। उसके बाद, आप एक सौदा करते हैं और शांति से अगले दौर में आगे बढ़ते हैं।

और हाँ, वैसे, उपरोक्त सभी निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) के साथ बातचीत पर लागू होते हैं। लेकिन निर्णय लेने वाले के साथ बात करने से पहले, हमें अक्सर तथाकथित "द्वारपाल" से बात करनी होगी। यह एक सचिव या सहायक या कोई और है जो नहीं चाहता कि आप अपने कॉल से बॉस को विचलित करें।

द्वारपालों के साथ थोड़ा अलग कार्य करना आवश्यक है। आखिरकार, ऐसा कोई तरीका नहीं है जिससे वे हमें वैध संख्या दे सकें। और इसका मतलब है कि उन्हें बस "धकेलने" की जरूरत है।

"द्वारपाल" के साथ बातचीत की योजना

और ऐसा हुआ भी। बहुत विलंब और बहाने की तलाश के बाद, आपने आखिरकार फोन पर आने और संभावित ग्राहकों को अपनी सूची में कॉल करना शुरू करने का मन बना लिया है। आप कॉर्पोरेट कंप्यूटर नेटवर्क के लिए एंटीवायरस बेचते हैं। आप फोन उठाते हैं, एसीएस विभाग (ऑटोमेशन ऑफ कंट्रोल सिस्टम्स) का नंबर डायल करते हैं, और बीप की एक श्रृंखला के बाद आप सुनते हैं:

• ओएओ "माशिनस्ट्रोयपेरेस्ट्रॉय", मैं आपको सुन रहा हूं ...

आपने जवाब दिया:

• हैलो, मेरा नाम दिमित्री है। मैं आपको Peresvet से आपके कंप्यूटर सिस्टम के लिए एक नए एंटीवायरस के बारे में बता रहा हूं। क्या आप मुझे बता सकते हैं कि मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?

और जवाब में आपको मिलता है:

• धन्यवाद, हमें कोई दिलचस्पी नहीं है। अलविदा।

यह मानक द्वारपाल आपत्तियों में से एक है। और अगर आपने इसमें "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है" खरीदा है, तो यह बहुत व्यर्थ है। अब मैं आपको एक रहस्य बताता हूँ। वास्तव में, पंक्ति के दूसरे छोर पर सचिव को पता नहीं है कि वे रुचि रखते हैं या नहीं।

बात सिर्फ इतनी है कि आपका कॉल उसके काम में बाधा डाल रहा है। यदि वह आपको अपने प्रिय बॉस अर्कडी पेट्रोविच, एसीएस विभाग के प्रमुख के माध्यम से जाने देती है, और आप कुछ बकवास करते हैं, तो वह सिर पर चोट करेगी।

और यदि आप बकवास नहीं, बल्कि एक सुपर-सॉल्यूशन की पेशकश करते हैं जो संयंत्र को एक मिलियन डॉलर प्रति माह बचाएगा, और उसके मालिक को इसके लिए पुरस्कृत किया जाएगा, तो सचिव ... अभी भी कोई लाभ नहीं मिलेगा।

सभी प्रशंसाएं अर्कडी पेट्रोविच के पास जाएंगी, क्योंकि उन्होंने "पाया", "प्रस्तावित", "कार्यान्वित" किया। यानी सचिव को या तो सिर पर चोट लगेगी, या (सर्वोत्तम) कुछ भी नहीं मिलेगा। तो वह इसे जोखिम में क्यों डालेगी? सबसे आसान तरीका यह है कि तुरंत सर्वोत्तम विकल्प पर जाएं और "कुछ नहीं" प्राप्त करें। यानी बस बॉस को अपनी कॉल मिस न करें।

लेकिन सचिव की अपनी समस्याएं और कार्य हैं, और आपके और मेरे अपने हैं। और कार्य नंबर एक मानक "आपत्ति-अस्वीकृति" की बाधा को तोड़ना है।

मानक आपत्तियों पर काबू पाना

यहाँ कुछ मानक आपत्तियाँ हैं जो एक द्वारपाल आमतौर पर आपसे कर सकता है:

• हमें कोई दिलचस्पी नहीं है / इसकी आवश्यकता नहीं है
• आप वास्तव में क्या पेशकश करना चाहते हैं?
• हमें एक ईमेल भेजें और हम एक नज़र डालेंगे और आपसे संपर्क करेंगे
• नहीं (मैं आपको नहीं जोड़ूंगा/वह आपसे बात नहीं करेगा)

और यहां बताया गया है कि ऐसे वार्ताकार के साथ संवाद कैसे बनाया जाए।

सचिव: और आप क्या पेशकश करना चाहते थे (और आप किस विशिष्ट मुद्दे पर हैं?) (क्या आप विज्ञापन के मुद्दे पर हैं?) (आपके पास किस तरह की सेवाएं हैं?), आदि।

आप: हम कंप्यूटर नेटवर्क के लिए एक नया एंटी-वायरस प्रोग्राम स्थापित कर रहे हैं। मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?

सचिव: हमें कोई दिलचस्पी नहीं है (हमें इसकी आवश्यकता नहीं है)

आप: समझना। आप जानते हैं, लगभग हर चौथे ग्राहक के साथ, हमारा सहयोग उसी तरह शुरू हुआ। इसलिए मैं आपके विशेषज्ञ से कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहता हूं। मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?

सचिव: अपना प्रस्ताव ई-मेल द्वारा रीसेट करें। हम समीक्षा करेंगे और आपको वापस बुलाएंगे।

आप: हमारे पास एक सामान्य वाणिज्यिक प्रस्ताव नहीं है, बहुत सारे विकल्प हैं। मुझे आपके विशेषज्ञ से बात करने की आवश्यकता है, क्योंकि हम केवल वही देने के लिए प्रतिबद्ध हैं जो लोगों को चाहिए, सब कुछ एक साथ नहीं। कृपया मुझे कनेक्ट करें।

सचिव: हम अच्छी तरह हैं।

आप: अद्भुत। हमारे ग्राहकों के बीच, अधिकांश कंपनियां सफलतापूर्वक विकसित हो रही हैं। इसलिए हमारी सेवाएं उनके लिए उपयोगी थीं। मैं केवल इस बारे में बात करना चाहता हूं कि क्या हम आपकी सेवा कर सकते हैं। तो मैं इस मुद्दे के बारे में किससे संपर्क कर सकता हूं?

सचिव: नहीं (मैं आपको नहीं जोड़ूंगा, वह आपसे बात नहीं करेगा)।

आप: अगर उससे बात करना इतना मुश्किल है, तो शायद मैं इस मुद्दे पर किसी और से बात कर सकूं?

बातचीत की योजना में दो मुख्य बिंदु

आप व्यवस्थित रूप से सभी "नहीं" पर काम करते हैं और द्वारपाल के माध्यम से धक्का देते हैं ताकि वह अभी भी आपको उस व्यक्ति से जोड़ने का जोखिम उठा सके जिसकी आपको आवश्यकता है।

इस वार्तालाप पैटर्न के बारे में दो महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ध्यान दें। आपत्ति के प्रत्येक उत्तर के अंत में, निर्णय निर्माता से जुड़े रहने के लिए कहें। आम तौर पर लोग कई बार कुछ मांगे जाने और हार मानने के लिए खड़े नहीं हो सकते।

दूसरा बिंदु इस कारण का स्पष्टीकरण है कि आपको किसी के साथ जुड़ने की आवश्यकता क्यों है। प्रसिद्ध पुस्तक द साइकोलॉजी ऑफ इन्फ्लुएंस में, रॉबर्ट चेल्डिनी ने एक प्रयोग का वर्णन किया है जहां एक व्यक्ति ने पहले बस एक पंक्ति को छोड़ने के लिए कहा था। और दूसरे मामले में, उन्होंने कहा, "मुझे लाइन छोड़ने दो, क्योंकिमुझे सच में जरूरत है"। और दूसरे मामले में, यह 3 गुना अधिक बार चूक गया।

बेशक, हमारे उदाहरण में, हमें "दरार करने के लिए कठोर अखरोट" मिला है। आमतौर पर सचिव 1-2 आपत्ति के बाद हार मान लेते हैं। लेकिन और भी कठिन हैं। वे आपको सिर्फ नहीं बताते हैं।

अगर आपको अभी भी "नहीं" कहा जाए तो क्या करें

यदि आप द्वारपाल को आगे जाने के लिए मना नहीं सकते हैं, तो आप उसके साथ "दोस्त बनाने" की कोशिश कर सकते हैं।

और अजनबियों से दोस्ती करना बिल्कुल भी मुश्किल नहीं है। यहाँ चार या पाँच नंबर के बाद संवाद कैसा दिख सकता है।

आप: ठीक है, मैं आपको समझता हूँ। वैसे, मेरा नाम दिमित्री है, मैं हमारी कंपनी में सेल्स मैनेजर हूं। आपके लिए सबसे अच्छा नाम क्या है?

सचिव: मारिया.

आप: मारिया, आपकी नौकरी का शीर्षक क्या है?

सचिव: सहायक प्रबंधक (सचिव/सहायक)।

आप: मारिया, कृपया मुझे सलाह दें। मैं इस स्थिति से सर्वोत्तम तरीके से कैसे निपट सकता हूं?

इतने सरल तरीके से आपके पास अपने लिए एक व्यक्ति है। आप उससे मिले और उसे आपकी मदद करने के लिए कहा। इस मामले में, यहां तक ​​\u200b\u200bकि सबसे पथरीला दिल भी पिघल जाएगा, और मारिया खुद आपको बताएगी कि आपको कैसे और किसके साथ संपर्क करने की आवश्यकता है।

और उसके बाद हम स्वयं के साथ बातचीत की ओर बढ़ते हैं - निर्णय निर्माता।

निर्णय निर्माता के साथ बातचीत की योजना

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, निर्णय निर्माताओं के साथ बात करने का कार्य उन लोगों को फ़िल्टर करना है जो अभी समय बर्बाद करने के लायक नहीं हैं। ऐसा करने के लिए, हमें या तो उचित "हां" या उचित "नहीं" प्राप्त करने की आवश्यकता है। दोनों परिणाम हमारे लिए पूरी तरह उपयुक्त होंगे।

निर्णय निर्माता के साथ हमारी बातचीत में चार चरण होंगे:

1. प्रदर्शन
2. प्रश्न-सगाई
3. आपत्ति से निपटना
4. अपॉइंटमेंट लेना

उसके बाद, वे या तो हमें "नहीं" कहते हैं, और हम शांति से अगले संपर्क के लिए आगे बढ़ते हैं। या हमें "हाँ" कहा जाता है, और हम बैठक का समय और स्थान डायरी में दर्ज करते हैं। और आइए उदाहरणों के साथ वार्तालाप योजना के विकल्पों को देखें।

चरण # 1 - प्रस्तुति

यहां हमें बस अपना नाम, अपनी कंपनी का नाम देना है और यह बताना है कि हम कॉल क्यों कर रहे हैं। तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति मुख्य रूप से इस बात में रुचि रखता है कि हम कौन हैं और हमें उससे क्या चाहिए।

इसलिए किसी को धोखा देने और धोखा देने की कोशिश न करें। नतीजतन, अपने आप को धोखा दें। उदाहरण के लिए, मैं उन सेल्सपर्सन से बहुत नाराज़ हूँ जो मुझे किसी तरह का "सर्वेक्षण" करने के बहाने बुलाते हैं। मेरे पास ज्यादा समय नहीं है, बस मुझे बताओ कि तुम्हें क्या चाहिए।

आप (हमने सचिव से नाम सीखा). मेरा नाम दिमित्री है, मैं Peresvet से हूँ, और मैं आपको कॉर्पोरेट नेटवर्क के लिए एक नए एंटी-वायरस प्रोग्राम के बारे में बता रहा हूँ।

अक्षरश: यही सब है। आपने सब कुछ सीधे और ईमानदारी से कहा। इस मामले में, वार्ताकार आपको जवाब नहीं दे सकता है। और हमें संवाद की जरूरत है। एक मोनोलॉग नहीं। इसलिए, हम तुरंत दूसरे चरण में आगे बढ़ते हैं।

चरण # 2 - प्रश्न-सगाई-विराम

इस स्तर पर, हमें अपने प्रस्ताव पर प्रारंभिक प्रतिक्रिया प्राप्त करने की आवश्यकता है (अक्सर प्रतिक्रिया नकारात्मक होगी)।

आप

हम एक सवाल पूछते हैं और चुप हो जाते हैं। यह एक बहुत ही महत्वपूर्ण और बहुत कठिन क्षण है। अधिकांश लोग शारीरिक रूप से खुद को विराम नहीं दे सकते। क्योंकि विराम दबाव है। अपनी चुप्पी के साथ, हम सचमुच एक व्यक्ति को हमें कुछ जवाब देने के लिए मजबूर करते हैं। यह बातचीत में शामिल होने की शुरुआत होगी।

हम विशेष रूप से प्रश्न को इस तरह से तैयार करते हैं कि इसका उत्तर देना "असंभव" है। बेशक, ज्यादातर समय जवाब नहीं है। लेकिन साथ ही, आपका वार्ताकार खुद स्थिति की पूरी अजीबता को महसूस करेगा।

उसे सुरक्षा के स्तर को बढ़ाने की पेशकश की जाती है, लेकिन वह कहता है "नहीं" - मैं कुछ भी नहीं बढ़ाना चाहता, हमारे कंप्यूटरों को हैक होने दो, डेटा चोरी हो गया है। हम इस वजह से ग्राहकों को खो देंगे, और मुझे मेरी स्थिति से बाहर कर दिया जाएगा, और मैं अपने हाथ में ट्रिपल कोलोन की एक बोतल के साथ बाड़ के नीचे अपना जीवन समाप्त कर दूंगा। सब कुछ सुपर है, यह मुझे सूट करता है।

आप: कृपया मुझे बताएं, क्या आप अपने कंप्यूटर नेटवर्क की सुरक्षा के स्तर को बढ़ाने में रुचि रखते हैं?

निर्णयकर्ता

उसे ज़ोर से "नहीं" कहने दें (सब कुछ छोड़ देना किसी व्यक्ति की पहली सामान्य रक्षात्मक प्रतिक्रिया है)। लेकिन अवचेतन रूप से वह हाँ कहता है। और यह हमारे लिए बहुत अधिक महत्वपूर्ण है। और यह "नहीं" प्राप्त करने के बाद, जो वास्तव में "हां" है, हम अगले चरण में आगे बढ़ते हैं।

चरण #3 - आपत्ति को बंद करना

एक आसान सा मुहावरा है जो अधिकतर आपत्तियों के इर्द-गिर्द घूमता है। यही है, यह उस व्यक्ति को प्रोत्साहित करेगा, जो कम से कम सैद्धांतिक रूप से, आपके प्रस्ताव में दिलचस्पी ले सकता है, आपसे मिलने के लिए सहमत हो सकता है।

और अगर कोई व्यक्ति किसी से सहमत नहीं होना चाहता है, तो इसका मतलब है कि यह अभी तक हमारा क्लाइंट नहीं है।

निर्णयकर्ता: नहीं, धन्यवाद, अब हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।

आप

बस इतना ही, यह सरल वाक्यांश सबसे पहले अर्कडी पेट्रोविच को आश्वस्त करता है - वे कहते हैं, ऐसे अन्य लोग हैं जिनसे मैं पहले ही मिल चुका हूं, और वे सभी जीवित और स्वस्थ हैं। दूसरे, यह लाभ की व्याख्या करता है - काम को सरल बनाना और लागत कम करना।

इस मुहावरे के बाद अब हमें रुकने की जरूरत नहीं है। आपको तुरंत बातचीत के अंतिम चरण में जाने की जरूरत है।

चरण #4 - एक नियुक्ति करना

खुद से मिलने के लिए एक विशिष्ट समय का सुझाव देना बहुत महत्वपूर्ण है। इसलिए वार्ताकार के हमारे साथ मिलने के लिए सहमत होने की अधिक संभावना है। यानी या तो वह हमारी शर्तों को आसानी से स्वीकार कर लेगा, या वह अपनी शर्तों को तय कर लेगा। यहाँ यह सब कैसा लगता है।

आप: आप जानते हैं, अर्कडी पेत्रोविच, आपके क्षेत्र में काम करने वाले अन्य लोगों ने मेरे आने से पहले मुझे वही बात बताई और उन्हें दिखाया कि हमारा कार्यक्रम कैसे उनके काम को आसान बना सकता है और लागत को कम कर सकता है।

क्या हम मिल सकते हैं? क्या बुधवार के दो बजे आप पर सूट करेगा?

निर्णयकर्ता

और अगर इस मामले में व्यक्ति दोहराता है - "नहीं! हमें किसी चीज की जरूरत नहीं है," आप खुद को बधाई दे सकते हैं। आप पहले ही एक उचित इनकार प्राप्त कर चुके हैं। ऐसा लगता है कि उन्हें इस समय वास्तव में कुछ भी सुधारने की आवश्यकता नहीं है। इस तरह के अठारह और इनकार और सौदा आपकी जेब में है।

समेकित करने के लिए, आइए एक बार फिर निर्णय निर्माता के साथ फोन पर बात करने की पूरी योजना को लिखें।

आप: हैलो, अर्कडी पेत्रोविच (हमने सचिव से नाम सीखा). मेरा नाम दिमित्री है, मैं Peresvet से हूँ, और मैं आपको कॉर्पोरेट नेटवर्क के लिए एक नए एंटी-वायरस प्रोग्राम के बारे में बता रहा हूँ ( प्रथम चरण)

आप: कृपया मुझे बताएं, क्या आप अपने कंप्यूटर नेटवर्क की सुरक्षा के स्तर को बढ़ाने में रुचि रखते हैं? ( चरण 2 - रोकना…)

निर्णयकर्ता: नहीं, धन्यवाद, अब हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।

आप: आप जानते हैं, अर्कडी पेत्रोविच, आपके क्षेत्र में काम करने वाले अन्य लोगों ने मेरे आने से पहले मुझे वही बात बताई और उन्हें दिखाया कि हमारा कार्यक्रम कैसे उनके काम को आसान बना सकता है और लागत कम कर सकता है ( स्टेज #3)

क्या हम मिल सकते हैं? क्या बुधवार के दो बजे आप पर सूट करेगा? ( स्टेज #4)

निर्णयकर्ता: चलो बेहतर है गुरुवार को दोपहर एक बजे। मेरे पास आधा घंटा होगा।

निष्कर्ष

हमने चर्चा की है कि कोल्ड कॉल्स के लिए वार्तालाप योजना कैसे बनाई जाए। मैं आपको याद दिलाता हूं कि द्वारपाल को धक्का दिया जाना चाहिए, और निर्णय निर्माता को "उचित इनकार" या "उचित सहमति" प्राप्त करनी चाहिए। मुख्य बात भ्रमित नहीं करना है।

मेरी किताब डाउनलोड करना न भूलें। वहां मैं आपको इंटरनेट पर शून्य से पहले मिलियन तक का सबसे तेज़ रास्ता दिखाता हूं (10 वर्षों में व्यक्तिगत अनुभव से निचोड़ा हुआ =)

हैप्पी हंटिंग!

इनकमिंग कॉल की गलत प्रोसेसिंग से लीड का निकास होता है। और यह न केवल ग्राहक से संभावित लाभ का नुकसान है, बल्कि उसे आकर्षित करने की लागत भी है। दोहरा नुकसान।

लेकिन आने वाली कॉलों के प्रसंस्करण में अलौकिक कुछ भी नहीं है। मुख्य बात बुनियादी नियमों और प्रसंस्करण संरचना को जानना है।

यह लेख आपको बताएगा कि किसी कार्रवाई (बिक्री या व्यक्तिगत मीटिंग) के लिए ग्राहकों को बंद करने के लिए आने वाली कॉल को कैसे संभालना है। आपको एक तैयार संरचना प्राप्त होगी जो आपको अपनी प्रसंस्करण स्क्रिप्ट बनाने की अनुमति देगी।

इनकमिंग कॉल को संभालने के 5 नियम

आपका श्रेय शील. बातचीत के दौरान विनम्र रहें। अपना परिचय देना सुनिश्चित करें और फोन करने वाले का नाम प्राप्त करें। बाहरी मामलों से विचलित न हों, वार्ताकार के साथ बातचीत को बाधित न करें। वार्ताकार जो भी कहे, अपनी जलन न दिखाएं।

आपकी बातचीत है खास वज़ह- इसके बारे में कभी मत भूलना। आप एक विक्रेता हैं और आपका लक्ष्य है फोन द्वारा बेचनाया साक्षात्कारकर्ता को बिक्री प्रक्रिया के अगले चरण में ले जाएं। आप सूचना ब्यूरो नहीं हैं। सवालों के जवाब दें, लेकिन खुद से पूछना न भूलें।

आपको तैयार रहना चाहिए प्रश्नों की सूची, जो आपको संभावित ग्राहक से अवश्य पूछना चाहिए (न्यूनतम 20)। सबसे अधिक संभावना है, आप उनमें से केवल आधे से ही पूछेंगे, लेकिन प्रश्नों के साथ एक धोखा पत्र हमेशा हाथ में होना चाहिए। आप जितने अधिक प्रश्न पूछेंगे, उतने ही अधिक लोग आप पर विश्वास करेंगे - एक सामान्य सत्य। एक धोखा पत्र की जरूरत है ताकि बातचीत के दौरान "तैरना" न हो, आत्मविश्वास महसूस करने के लिए।

एक आदमी दो ईमानदार अप-टू-डेट जानकारी. यदि किसी कारण से आपके पास एक नहीं है, तो वार्ताकार से 5-10 मिनट के भीतर वापस कॉल करने का वादा करें। इस दौरान जानकारी हासिल करने का प्रयास करें। अगर आपको यह नहीं मिल रहा है, तो फिर भी कॉल करें और हमें बताएं।

सबसे महत्वपूर्ण नियम, मूल सिद्धांत - आपके और फोन करने वाले के बीच आराम का संतुलन बनाए रखना. व्यक्ति को आपसे बात करने में सहज महसूस करना चाहिए, लेकिन नेता होने की हद तक नहीं। अन्यथा, वह आपको अपने प्रश्नों से केवल "कुचल" देगा और आप संकेत भी नहीं दे पाएंगे। व्यक्ति को इतना आराम दें कि वह घबराए नहीं। बाकी अपने पास रख लो।

कॉल हैंडलिंग संरचना

आइए दंत केंद्र के उदाहरण का उपयोग करके कॉल प्रोसेसिंग पर विचार करें।

पहला कदम प्रारंभिक, पूर्व-बातचीत है।

पहली बीप के बाद फोन को न पकड़ें। बहुत संवेदनशील मनोवैज्ञानिक क्षण है। यदि आप उस व्यक्ति द्वारा नंबर डायल करने के कुछ सेकंड बाद जवाब देते हैं, तो वह घबरा सकता है, डर सकता है और बस रुक सकता है। बहुत से लोग फोन पर बात करना पसंद नहीं करते हैं, और तार के दूसरे छोर पर एक अजनबी की आवाज पूरी तरह से स्तब्ध हो जाती है।

दूसरी ओर, यदि आप किसी व्यक्ति को लंबे समय तक प्रतीक्षा करते हैं, तो वे या तो जल जाएंगे या प्रतीक्षा से नाराज हो जाएंगे और बातचीत से पहले आप मूल्यवान बिंदुओं को खो देंगे।

इष्टतम प्रतीक्षा समय 2-3 बीप है।

फोन उठाते हुए, आपको अपना परिचय देना चाहिए ताकि व्यक्ति के पास यह सवाल न हो कि उसने कहाँ बुलाया है। संगठन को अपना नाम दें। फिर पूछें कि वार्ताकार की मदद कैसे करें। "मैं आपकी बात सुन रहा हूँ", "मैं सब ध्यान में हूँ" या सामान्य रूप से मौन नहीं, बल्कि "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"।

नमस्ते। आपने डेंटिस्ट डेंटल सेंटर को फोन किया। मेरा नाम अन्ना है। मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?

निकास स्टार्टर। आप तुरंत जवाब दें कि किस तरह की कंपनी और यह क्या करती है। यदि स्टार्टर बहुत लंबा है, तो नाम और संगठन के नाम को संक्षिप्त करें।

कृपया मुझे बताएं कि आपका नाम क्या है / मैं आपको कैसे संबोधित कर सकता हूं?

भविष्य में, वार्ताकार को नाम से बुलाओ। यह एक महान ट्रस्ट ट्रिगर है। बातचीत में गर्मजोशी का स्पर्श जोड़ता है।

फिर सबसे दिलचस्प शुरू होता है। याद रखें कि आप एक विक्रेता हैं, सूचना ब्यूरो नहीं। क्या आपसे पूछा जाता है कि किसी उत्पाद या सेवा की लागत कितनी है? जवाब ना दें। यदि आप तुरंत कीमत कहते हैं, तो ग्राहक फोन काट देगा और आप एक संभावित बिक्री को मर्ज कर देंगे।

आपको पता होना चाहिए कि कॉलर किस समस्या का समाधान करना चाहता है और समाधान पेश करना चाहता है। इसलिए, यदि आपसे दांत निकालने की कीमत पूछी जाए, तो सबसे अच्छा उत्तर होगा:

आपको किस दांत में दर्द होता है? तेज दर्द है?

बात यह है कि दांत निकालना भले ही जरूरी न हो, लेकिन यह व्यक्ति खुद नहीं जानता। इसके अलावा, जैसा कि हमने ऊपर लिखा है, आप जितने अधिक प्रश्न पूछेंगे, उतना ही अधिक लोग आप पर भरोसा करेंगे।

तैयार सूची से प्रश्न पूछें:

आपके दांत में कितनी देर तक चोट लगी है? क्या खाने और निगलने में दर्द होता है?

उत्तर प्राप्त करने के बाद, आप समझेंगे कि आप समस्या को कैसे हल कर सकते हैं।

अगला काम व्यक्ति को मिलने के लिए राजी करना है, ऐसे में डेंटल सेंटर आने के लिए।

बेहतर होगा कि आप हमारे सेंटर पर आएं और डॉक्टर आपकी जांच करें बिल्कुल नि: शुल्क . यह आपके लिए कब सुविधाजनक है?

हमेशा मिलने की पेशकश करें। यहां तक ​​​​कि अगर वह व्यक्ति मिलने से इंकार कर देता है, तो आप संभावित ग्राहक को दिखाएंगे कि आप परवाह करते हैं। याद रखें कि व्यक्ति द्वारा कई संगठनों को कॉल करने की संभावना है। इसका मतलब है कि आपको आने वाली कॉल से जो कुछ भी आप कर सकते हैं उसे "निचोड़" करने की ज़रूरत है - अपने सभी सर्वोत्तम पक्ष दिखाएं।

यदि कोई व्यक्ति कार्यालय में आने से इनकार करता है, तो उसे समस्या को हल करने के विकल्पों से परिचित कराएं, कीमतें, व्यक्तिगत बैठक पर जोर दें - कहें कि अंतिम कीमत कम हो सकती है।

किसी भी मामले में, ऊपर वर्णित कॉल हैंडलिंग संरचना का उपयोग करके, आप उस व्यक्ति को विश्वास दिलाएंगे कि आप पर भरोसा किया जा सकता है। और इसका मतलब है कि ऊंची कीमतें भी उसे डरा नहीं पाएंगी।

क्लाइंट को विनम्रता से अलविदा कहना सुनिश्चित करें, कॉल टू एक्शन कहें।

हम आपकी प्रतीक्षा कर रहे हैं! यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कॉल करें!

अच्छा समापन फ्रेम।

अपनी खुद की स्क्रिप्ट बनाने के लिए इस संरचना का उपयोग करें।

इनकमिंग कॉल को बिक्री में प्रभावी रूप से परिवर्तित करने के लिए, कॉलर से अधिक से अधिक जानकारी निकालना सीखें और समस्या का प्रभावी समाधान प्रस्तुत करें। व्यक्ति को शब्दों से समझाएं कि यह आपका संगठन है जो उसकी मदद कर सकता है।

एक्सेप्ट-यू स्टूडियो के विपणक आपके व्यवसाय के लिए इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के लिए प्रभावी स्क्रिप्ट विकसित और निष्पादित करेंगे, जिससे फोन द्वारा बंद किए गए सौदों की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि होगी।