Усі провідні фахівці в галузі психології спілкування зазначають, що вміння правильно слухати співрозмовника є найважливішим гарантом успішності Вашої діяльності. Слухання може бути продуктивним та непродуктивним. Непродуктивне слухання – нездатність зосередитися на словах та позиції партнера. Продуктивне слухання – дати висловитись і не дати зрозуміти, що Вам нецікаво. Продуктивне слухання буває рефлексивним та нерефлексивним.

Витрати енергії на сприйняття зростають:

Слухати, щоб зрозуміти зміст;

необхідно виділяти ключові моментиу мові.

Слухати, щоб запам'ятовувати;

записувати, перефразовувати, замальовувати.

Слухати, щоб оцінювати та аналізувати зміст;

фіксувати подібність та відмінність позицій сторін, відокремлювати емоції від фактів.

Слухати, щоби підтримати іншого.

СТИЛИ СЛУХАННЯ.

Нерефлексивне слухання– уміння уважно мовчати. Чи не перебивати. Чи не ставити питання. Коротко заохочувати до продовження. Підтверджувати свою увагу вербально та невербально. Рекомендується, коли співрозмовнику треба виговоритись або коли Вам вигідно, щоб він виговорився. Нерефлексивне слухання за принципом "Угу". Тобто, коли Ви слухаєте та використовуєте такі прийоми: схвалення (“Так, так…Зрозуміло”), підкреслення уваги (кивок).

Оцінний зворотний зв'язок. Репліки, що демонструють власне відношеннядо повідомлення та партнера. (Згоден. Мені це подобається.)

Безоцінний зворотний зв'язок З'ясування. Перефразування. Резюмування.

Наприклад: повторення ("Якщо я правильно зрозумів, то"), співпереживання ("Ви дуже турбуєтеся про це?"), узагальнення: ("Отже, ми діємо так"). Уважно слухайте, що говорить Ваш партнер. Зазвичай люди так чи інакше згадують ті теми та питання, у вирішенні яких вони зацікавлені, навіть якщо хочуть приховати свої наміри. Зверніть увагу на те, що заперечує (мотиви, цілі, якості) Ваш співрозмовник щодо себе. Як правило - це і характеризує його свідомість, поведінку та діяльність.

Слухати не завжди означає чути. Невміння сприймати інформацію справляє на співрозмовників неоднозначне враження. Вас можуть вважати неуважним, байдужим або, нарешті, нерозумним. Якщо хочете справляти приємне враження, вчіться чути та розуміти.

Умінням слухати наділені далеко не всі. Тобто, ми сприймаємо звуки, розуміємо мову, але лише деякі мають дар чути співрозмовника, сприймаючи саме те, що кажуть, а не переживаючи своє ставлення до сказаного. Чому з одними людьми ми готові нескінченно розмовляти на будь-які теми, а спілкування з іншими стає тяжким випробуванням?

Універсальної формули правильного слухання, мабуть, не існує – все залежить від індивідуальності оповідача та ситуації. При діловій розмові слід фіксувати інформацію та повторювати ключові пункти. Особисте спілкування передбачає більшу різноманітність: іноді потрібно підтримати людину, відчувши ситуацію, іноді обмінятися яскравими враженнями, іноді розважити, розповівши доречний анекдот.

Але при будь-якому типі слухання потрібна пильна увага до того, що вам кажуть. Можливо, здатність зануритися в чиїсь почуття та розділити їх – важливіше вміння у спілкуванні, ніж дар цікавого оповідача. Якщо ви будете мовчати протягом всієї розмови, демонструючи щиру зацікавленість і ставлячи питання на тему, у вашому візаві складеться враження, що ви дуже приємний співрозмовник. Для встановлення контакту більше слухайте, розпитуйте без настирливості про інтереси іншої людини. Про себе говоріть лише для підтримки розмови.

Ще один важливий момент- Підстроювання під співрозмовника, при якій людина розуміє, що ви "однієї крові". Підстроювання полягає у повторенні жестів, міміки, виразу очей, лексикону, навіть ритму дихання. Якщо ви відчуєте співрозмовника по-справжньому, підстроювання станеться самим собою, без будь-якої напруги. Зоровий контакт важливий, але не тривалістю, а виразом вашого погляду та обличчя. Дивіться на співрозмовника доброзичливо, відводячи погляд, коли ви відчуваєте, що це необхідно.

Уникайте конфліктогенів – негативних оцінок, заперечень, звинувачень, скарг та докорів. Освойте корисну навичку тотального «так», тоді ваше спілкування буде приємним та продуктивним навіть за неповної згоди. Майстри спілкування повторюють думки, висловлені співрозмовником, своїми словами, уточнюючи і змінюючи відтінок почутого. Техніка «перекладу» допомагає краще зрозуміти одне одного та узгодити позиції. Не нехтуйте дрібницями – кивками, схвальними вигуками та іншими знаками, що дають зрозуміти ваше ставлення до слів.

Починати навчання правильному спілкуванню можна з будь-якого прийому - всі вони корисні, але обов'язково навчитеся сприймати мову співрозмовника, не намагаючись транслювати її зміст на власну ситуацію. Тільки освоївши правила правильного слухання, ви можете перейти до освоєння мистецтва діалогу.

Слухати не означає чути

Пригадайте, як часто, спілкуючись із малознайомою людиною, ви більше уваги приділяли обмірковуванню своєї наступної репліки, а не змісту сказаного співрозмовником? Ви можете сказати, про що конкретно вам говорили чи в пам'яті надрукувалися тільки ваші відповіді?

Сьогодні, завдяки сучасним засобамкомунікації, контакти для людей здійснюються набагато легше, ніж ще років 30 тому. В той же час технічні коштиперешкоджають істинному розумінню іншої сторони. За такий нетривалий проміжок часу майже повністю розучилися ефективно взаємодіяти з людьми, обмежуючись передачею необхідної інформації. Проблема стала гострою настільки, що багато серйозних компаній проводять тренінги для своїх співробітників, навчаючи їх навичкам правильного слухання. Топ-менеджери добре розуміють, що продуктивне співробітництво залежить від уміння кожного співробітника спілкуватися з клієнтами.

Знаменитий бізнесмен, засновник «Економіка» і мільярдер переконаний, що ефективний обмін інформацією всередині компанії неможливий без уміння слухати і чути. Його думка підтверджена багаторазовими дослідженнями: у активних слухачів коло спілкування завжди ширше, та й самі вони надійно захищені від стресів.

Правила уважного слухача

Сподіваємося, що переконали вас у необхідності навчитися чути співрозмовника? Пропонуємо познайомитись з основними принципами уважного слухача.

1. Навчіться мовчати

Як казав Марк Твен, якби людина була більше пристосована до розмов, ніж до слухання, у нього було б дві мови та одне вухо. Вмійте робити паузи в словах, не намагайтеся привернути увагу всіх присутніх безперервними монологами. Позбавтеся звички перебувати співрозмовника, навіть якщо вам здається, що ви вже зрозуміли суть того, що він хоче сказати.

2. Слухайте уважно

Розмовляючи з будь-ким, постарайтеся не відволікатися на сторонні перешкоди: відключіть телефон, комп'ютер тощо. Налагодити контакт ви зможете, повністю сконцентрувавшись на предметі розмови. Не відволікайтеся на сторонні думки, відкладіть роздуми про пробки на дорогах та поганій погоді. Немає нічого гіршого, ніж розуміння, що вас не слухають, а витають в інших реаліях – продовжувати спілкування за таких умов захоче далеко не кожен.

3. Поводьтеся невимушено

Якщо ви будете в міру розслаблені, співрозмовнику теж буде простіше відчути себе розкуто. Зоровий контакт, схвальні жести та міміка створять атмосферу довіри, і спілкування обов'язково складеться.

4. Навчіться емпатії

Емпатія - це здатність розділяти емоції та почуття іншої людини. У розмові намагайтеся вникати у суть сказаного, а й у переживання співрозмовника. Тільки сприймаючи переживання в комплексі, ви зможете стати на позицію оповідача та оцінити ситуацію неупереджено. Ваше співпереживання обов'язково розташовуватиме до вас людей.

5. Виявляйте терпіння

Дайте співрозмовнику можливість висловитися, і не перекладайте розмову на іншу тему, поки він не викладе все, що хоче. Пауза у розмові не завжди стає сигналом до зміни теми, іноді оповідача замовкає, щоби зібратися з думками. Уміння слухати полягає у терплячому і чуйному відношенні, ніколи не продовжуйте фразу, започатковану іншим – це прояв поганого тону. Демонстрація телепатичних здібностей допустима лише у спілкуванні із друзями.

6. Позбавтеся упереджень

Можливо, вас дратує гучний голос, надмірна заїкання, сором'язливість, акцент і багато іншого в співрозмовнику. Постарайтеся не дратуватися, інакше ви не зможете оцінити зміст розмови неупереджено. Сконцентруйтеся на сенсі, а не на формі мови. Щоб адекватно сприймати співрозмовника, особливо при важливій розмові, у жодному разі не вживайте алкоголь, доки не розберетеся зі справами.

7. Звертайте увагу на ідеї, а не на слова

Професійні психологи вміють збирати мозаїку з уривків інформації на загальну картину. Ви повинні навчитися не фіксувати увагу на окремих словах, а вникати в суть, яка очевидна далеко не завжди. Опанувати цю навичку непросто, але в спробах проаналізувати сказане ви можете помилитися в оцінці сенсу і приписати людині думки, які їй не належать. Якщо щось викликає у вас сумнів, уточніть, чи правильно ви зрозуміли співрозмовника замість побудови помилкових висновків.

8. Щоб зрозуміти – запитуйте

Іноді ворожість до людини підштовхує нас до неконструктивного спілкування. Ми ставимо незручні питання, прагнучи викрити неприємну особистість у брехні чи нещирості. Таке спілкування може призвести до ще більшої роз'єднаності. Щоб досягти взаєморозуміння, запитуйте і уважно вислуховуйте відповіді, не намагаючись шукати каверзи. Будьте максимально об'єктивними.

9. Уловлюйте невербальні повідомлення

Спілкування буде ефективнішим, якщо ви навчитеся зчитувати мову жестів, міміки, інтонації. Ви дізнаєтеся про недомовлене, освоївши науку невербальних комунікацій. Нерідко слова і поведінка людини не збігаються настільки, що це впадає у вічі, але ми вважаємо за краще враховувати почуте, нехтуючи очевидними проявами емоційного стану співрозмовника.

Ефективність ділової комунікації залежить як від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника чи оратора. Уміння слухати – запорука ефективної комунікації та необхідна умова правильного розумінняпозиції партнера. В загальному планіслухання – це процес сприйняття, осмислення та розуміння ідей та думок партнера з комунікації. Це вміння зосередиться на промови співрозмовника чи оратора, здатність виділити з його повідомлення не лише ідеї та думки, а й емоції того, хто говорить.

Види слухачів та слухання

Існують різні типислухачів. Одних змушують слухати зовнішні обставини, наприклад, наказ начальника. Інші вступають у цей процес із простої цікавості. Але й у тому й іншому випадку слухач нічого очікувати мати глибокого ділового інтересу у процесі комунікації і, отже, нічого очікувати відчувати внутрішньої мотивації і відповідальності за ефективність слухання. У зв'язку зі сказаним всіх слухачів за реакціями у відповідь можна розділити на наступні основні види.

• Байдужий слухач не цікавиться тим, про що йде мова. Весь його вигляд говорить про те, що йому байдуже, про що говорить співрозмовник: згаслий погляд, маска зневіри або, навпаки, блаженний вираз обличчя, викликаний власними роздумами і аж ніяк не з приводу змісту мови.
• Слухач-угодник легко приймає ідеї того, хто говорить, але так само легко від них відмовляється, насправді лише робить вигляд, що згоден з тим, хто говорить. Насправді, оскільки його інтерес не зачеплений, він хоче швидше закінчити спілкування.
• Конфліктний слухач демонструє конфліктну поведінку: може вигукувати з місця, ставити провокаційні питання тощо. Конфліктне ставлення проявляється також у міміці та позі слухача.
• Конструктивний слухач. Основна його установка – зрозуміти чужу думку. Він ставить питання, але не з метою "утопити" того, хто говорить, а для того, щоб з'ясувати деталі, знайти точки дотику або розбіжності, що сприяє появі атмосфери довіри та взаєморозуміння.

У цьому розділі, оскільки мова йдепро вміння слухати, говоритимемо про конструктивному слухачі, тобто. про мотивованого слухача, внутрішньо зацікавленого результатами ділової комунікації. У зв'язку з цим відразу ж зазначимо, що важливою умовоюЕфективним слуханням є особиста зацікавленість в отриманні інформації від співрозмовника або спікера.

У літературі розрізняють два основні види слухання: нерефлексивне (пасивне ) та рефлексивне (активне) .

• 1. Нерефлексивне слухання (уміння "правильно мовчати") характеризується мінімальним втручанням у мову співрозмовника за максимальної зосередженості у ньому. Таке слухання особливо корисне у тому випадку, коли співрозмовник стурбований чимось, відчуває нагальну потребу негайно висловитись, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексивному слуханні мають бути зведені до мінімуму, наприклад: "продовжуйте", "так-так", "я Вас слухаю" і т.д.
• 2. Рефлексивне слухання полягає в умінні так організувати свою поведінку, щоб почути іншу людину і зрозуміти її. Рефлексивне слухання передбачає активну Зворотній зв'язокслухача з партнером зі спілкування та пов'язане з розумінням сенсу повідомлень. З'ясувати справжнє значення повідомлення допомагають різноманітні відповіді та репліки з боку слухача. Наприклад: "Що Ви маєте на увазі?", "Вірогідно, Ви думаєте, що...", "Як я Вас зрозумів...", "Чи можемо ми сказати, що..." і т.д.

У діловій комунікації важливо використовувати як нерефлексивне, і рефлексивне слухання.

Доданки вміння слухати

• Дайте зрозуміти співрозмовнику, що вас цікавлять його думки; що його думка важлива для вас; що ви довіряєте йому.
• Не переривайте і не перебивайте співрозмовника, Вислухайте його до кінця. Може бути найцікавіша та необхідна інформація міститься саме у заключній частині виступу вашого партнера.
• Слухайте активно, ставте уточнюючі питання, якщо вам щось неясно або ви не впевнені, що правильно зрозуміли співрозмовника. Але, поставивши запитання, дочекайтеся відповіді. Не уподібнюйтеся тим, хто, поставивши запитання, сам же на нього і відповідає.
• Встановіть вербальний зворотний зв'язок. "Так-так", "Зрозуміло", "Звичайно" і т.д. – все це вербальна реакція, що підтверджує, що ми слухаємо нашого співрозмовника. Вона набуває особливого значення під час спілкування по телефону.
• Не дивіться на годинник, слухаючи співрозмовника. В крайньому випадкузробіть це непомітно. Інакше цей жест може бути інтерпретований як відсутність інтересу до співрозмовника і як бажання швидше його позбутися.
• Не поспішайте спростовувати нову інформацію. Якщо ви почули від співрозмовника щось, що не відповідає вашим переконанням або відмінне від ваших уявлень, не намагайтеся відразу заперечувати, обстоюючи свою точку зору. Краще просто запитайте: "Звідки у Вас такі відомості?", "Чому Ви так вважаєте?" і т.п.
• Отримайте підтвердження, що ви правильно зрозуміли сказане. З цією метою спитайте у співрозмовника: "Ви вважаєте, що...", "Чи правильно я Вас зрозумів, що..." і т.д.
• Прийміть відповідну позу. Не розвалюйтесь на стільці, сидіть прямо, нахиліться трохи вперед. Нахил уперед свідчить про зацікавленість людини.
• Поверніть обличчя до співрозмовника і розверніть корпус до нього. Розмовляти зі співрозмовником, повернувшись до нього боком або спиною, а обличчям до комп'ютера просто непристойно.
• Підтримуйте візуальний контакт. Якщо ви уважно слухаєте співрозмовника, але при цьому дивіться кудись, але не на нього, він зробить висновок, що вам нецікаво.
• Кивайте – це дуже ефективний спосібпоказати співрозмовнику, що ви його слухаєте та розумієте. Але не треба кивати занадто часто, бо в цьому випадку можна зробити висновок, що ваше терпіння закінчилося і йому час закруглюватися.

Наведені доданки вміння слухати не вичерпують весь набір правил ефективного слухання. У різних авторів зустрічається різна комбінаціяцих правил, а також вказуються рекомендації, які зовсім не увійшли до наведеного списку. Як приклад наведемо "золоті правила" слухання, які рекомендують А. Бішоф та К. Бішоф.

• 1. Слухаючи співрозмовника, дивіться йому у вічі і вимовляйте "мгм". Як пишуть автори, це "мгм" – один із найважливіших супровідників розмови. За його допомогою та інших звуків можна показати уважність до співрозмовника. "Це називають тим, хто приймає, розуміє слухання".
• 2. Виключіть всілякі перешкоди. Потрібно почати з пошуку придатного приміщенняа закінчити створенням атмосфери, в якій проходить розмова.
• 3. Дочекайтеся, коли співрозмовник скаже все, що хотів, а потім відповідайте. Не переривайте співрозмовника. Цього вимагає хоч би проста ввічливість. Коли ви його перериваєте, цим даєте йому зрозуміти, що інше вас уже не цікавить.
• 4. Не дозволяйте словам-подразникам відволікати вас.
• 5. Перевірте, чи ви правильно зрозуміли. При цьому не треба повторювати почуте, а намагатися сформулювати власними словамите, що почули. Зручно вводити ваші зауваження так: "Чи правильно я зрозумів, що...?", "Ви вважаєте, що...", "Схоже, що Ви хочете...", "Те, що Ви сказали, я розумію так..."
• 6. Виявіть здатність до емпатії (уміння співпереживати іншому). Високе мистецтво слухати називається активним слуханням. Метою має бути розуміння відчуттів, почуттів співрозмовника.
• 7. Уміння слухати допомагає вирішувати проблеми. Якщо до вас прийшов співробітник (підлеглий) зі своєю проблемою, і у вас достатньо терпіння вислухати його, тоді не вирішуєте проблему, а співрозмовник сам прийде до вірного рішення. Уважно слухаючи, ви мотивуєте співрозмовника.

Типи питань для ефективної ділової комунікації

У процесі ділової комунікації можуть бути такі ситуації, коли наданої інформації виявляється недостатньо. Якщо потрібно знати більше або прояснити зміст сказаного, ви ставите запитання. Як уже зазначалося, найбільш ефективною формоюкомунікації є діалог, основу якого лежить вміння ставити питання. В різних обставинах використовуються різні типипитань. У літературі з ділового спілкування наводяться деякі типи питань, що допомагають отримати необхідну інформацію.

• Відкриті питання - найбільш ефективні для ведення діалогу та допомагають отримати максимум інформації. Це питання на кшталт: що?, хто?, як?, скільки?, чому? На відкрите запитання не можна відповісти словами "так" чи "ні", вони вимагають якогось пояснення. Такі запитання ставлять, коли нам потрібні додаткові відомості або ми хочемо з'ясувати мотиви і позицію співрозмовників. Підставою для таких питань є позитивна чи нейтральна позиція співрозмовника щодо нас.
• Закриті питання рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання підтвердження згоди чи незгоди із висловленою позицією. Закриті запитання вимагають відповіді "так" чи "ні". Наприклад, "Чи впораєтеся Ви...?", "Чи зробите Ви...?", "Ви виконали...?" Закриті питання сприяють створенню напруженої атмосфери в бесіді, тому такі питання слід застосовувати з певною метою. При постановці подібних питань у співрозмовника складається враження, ніби його допитують. Тому закриті питання потрібно ставити лише у тих випадках, коли ми хочемо якнайшвидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості.
• Інформаційні питання ставиться до питань відкритого типу, та його слід будувати те щоб вони сприяли отриманню інформації, здатну зацікавити різних учасників спілкування, і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання закрите, тобто. відповідь розрахована на "так" чи "ні", він згортає діалог і його не можна вважати інформаційним. Наприклад, питання типу "Які заходи Ви вжили, щоб підвищити продуктивність праці?", відноситься до інформаційних, а питання "Ви дійсно думаєте, що вжили всіх заходів?" до таких не належить.
• Дзеркальні питання використовуються для того, щоб забезпечити безперервність діалогу. Технічно дзеркальне питання полягає у повторенні з питання інтонацією частини твердження, щойно вимовленої співрозмовником для того, щоб змусити його побачити своє твердження ніби з боку. Наприклад:
• – Найближчим часом я не можу завершити цієї роботи.
• - Не можете завершити?
• – Зараз я не маю для цього часу.
• - Немає часу?

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику і спростовуючи його тверджень, створювати у розмові моменти, що надають діалогу новий сенс.

• Переломні питання утримують розмову в строго встановленому напрямкуабо піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питання ставлять у тих випадках, коли вже отримано достатньо інформації з однієї проблеми і хочеться переключитися на іншу.
• Запитання для обмірковування змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обмірковувати та коментувати те, що було сказано. Ціль цих питань – створити атмосферу взаєморозуміння.
• Риторичні питання не дають прямої відповіді, тому що їхня мета – викликати нові питання та вказати на невирішені проблеми. Задаючи риторичне запитання, той, хто говорить, сподівається "включити" мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

Комунікативні бар'єри під час слухання

Уміння слухати передбачає знання комунікативних бар'єрів, що виникають у процесі слухання та сприяють їхньому подоланню. До комунікативних бар'єрів, що заважають ефективної комунікації, відносяться найрізноманітніші труднощі і перешкоди сприйняття мови: відволікання уваги; висока швидкістьрозумової діяльності (ми думаємо швидше, ніж говоримо); антипатія до чужих думок; вибірковість уваги; потреба у репліці.

М. І. Тимофєєв виділяє такі бар'єри, що заважають ефективному слуханню:

• 1. Труднощі у збереженні уваги протягом тривалого часу слухання.
• 2. Установки та переконання. У всіх дорослих є деякі стереотипи, що встановили погляди та переконання. Більшість людей має вроджену здатність спотворювати інформацію таким чином, щоб вона відповідала їхньому уявленню про світ. Цей процес називається "виборчим сприйняттям" і супроводжує слухання.
• 3. Ставлення того, хто говорить до людини. Симпатії та антипатії до людини завжди фарбують сприймане нами у позитивні чи негативні тони.
• 4. Настрій на тему як на важку ставить підсвідомий бар'єр у слухача.
• 5. Налаштування на тему як не нову.
• 6. Оцінка зовнішнього вигляду співрозмовника. Упередження до мови через те, що не подобається зовнішній виглядспіврозмовника, його одяг, манери, голос.
• 7. Відволікання уваги. Це відбувається завжди і мимоволі, думки йдуть убік:
  • через невирішені проблеми, власні турботи;
  • побаченого чи почутого;
  • повернення до раніше сказаного;
  • підготовки питання до того, хто говорить;
  • планування свого виступу.

Можна додати й інші фактори, що заважають слухати та роблять комунікативний процес менш ефективним:

• відсутність терпіння: бажання якнайшвидше висловити власні, як нам здається, чудові думки;
• лінощі мислення: не хочеться турбувати себе увагою до чужих думок, особливо якщо людину турбують свої проблеми;
• відсутність інтересу: зміст промови говорить або складно для сприйняття, або думка не нова і т.д.;
• негативна установка проти того, хто говорить ("Що нового може повідомити мені ця людина...");
• поспішні висновки: прослухавши лише початок промови, слухач відразу виносить категоричне судження ("Ну, це мені вже давно знайоме ...");
• негативне емоційний стан: неврівноваженість, збудженість, роздратованість тощо;
• обмірковування власної мови або відповіді: у той час як співрозмовник нам щось каже, ми зайняті своїми думками, обмірковуємо нашу відповідь, виступ тощо.

Уміння слухати – неодмінна складова культури спілкування. Якщо ви проявляєте непідробну увагу до думок і почуттів того, з ким говорите, якщо щиро поважаєте думку свого співрозмовника, можете бути впевнені, що людям приємно з вами спілкуватися. І звичайно, вміння слухати є запорукою вашого успіху у бізнесі та будь-якій життєвій ситуації.

• Див: Лтватер І.Я вас слухаю: пров. з англ. М: Економіка, 1984.
• Бішоф А., Бішоф До.Секрети ефективного ділового спілкування. М.: Омега-Л, 2012.
• Див: Ємельянов Ю. Н.Навчання паритетного діалогу. ЛДУ, 1991; Міціч Я.Як проводити ділові бесіди М: Економіка, 1987.
• Див: Тимофєєв М. //.Ділові комунікації: навч.допомога. М: РІОР: ІНФРЛ-М, 2011.

Успіх ділового спілкування багато в чому залежить як від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Усі розуміють, що слухати можна по-різному. Уявлення у тому, що “слухати” і “чути” - це одне й те, зафіксовано у російській самим фактом наявності різних слівдля позначення ефективного та неефективного слухання.
Французькому письменнику-моралісту Ж. Лабрюйеру належить вислів: “Талантом співрозмовника відрізняється той, хто охоче говорить сам, той, із ким охоче розмовляють інші; якщо після розмови з вами людина задоволена собою і своєю дотепністю, значить, вона цілком задоволена і вами”.
Невміння слухати – основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок та проблем. При простоті (деякі думають, що слухати - значить просто мовчати) слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.
Стилі слухання. Манера слухання складається в людини стихійно і від його статі, психічного складу, займаного службового становища, професії.
Розрізняють чоловічий та жіночий стилі слухання. Чоловічий стиль характеризується увагою змісту розмови. Саме слухання триває 10-15 секунд. Щойно стає ясно, що йдеться, зосереджуються на критичних зауваженнях чи перебивають співрозмовника. Жіночий стиль слухання характеризується великою увагою до емоційної сторони повідомлення, процесу спілкування, а не до змісту розмови. Жінки краще розуміють почуття того, хто говорить, бачать його як особистість, рідше перебивають. Обидва стилі слухання мають переваги та недоліки. Чоловічий стиль слухання може викликати у співрозмовника дискомфорт, або навіть завадити йому висловитися; жіночий стильв окремих ситуаціях може бути малоефективним.
Щоб навчитися слухати, потрібно перш за все проаналізувати свою манеру слухати: до якого стилю її можна віднести, чи дозволяє вона отримати необхідну інформацію від співрозмовника та задовольнити його потребу висловитись.
Тим, хто виявив недоліки чоловічого стилюслухання, можна порадити давати співрозмовнику час висловитись. Не все може відразу точно висловити суть справи. Якщо того, хто говорить, перебити, він може зніяковіти і взагалі не дістатися до неї. Уміння слухати вимагає доброзичливості та терпіння. Відсутність цих якостей призводить до конфліктів у спілкуванні.
Якщо ви схильні заражатися настроєм того, хто говорить, потрібно зосереджуватися на інформаційному боці розмови. Розташуйтеся трохи далі від звичайного від емоційного співрозмовника і вслухайтеся в сенс його слів, а не в інтонацію.
Процес слухання має два етапи: на першому відбувається власне слухання співрозмовника, на другому – після обмірковування та уточнення сказаного висловлюється своє ставлення до почутого.
У літературі виділяються такі види слухання.
Нерефлексивне (пасивне) слухання - це вміння уважно мовчати, не втручаючись у промову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисне тоді, коли співрозмовник виявляє такі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою думку, хоче обговорити наболілі питання. На першому етапі не слід перебивати того, хто говорить, обмежуючи свою участь у розмові короткими репліками типу: “Так!”, “Ну-і-ну!”, “Продовжуйте”, “Цікаво”, “Так, розумію” тощо. співрозмовник зупиняється, доречні слова: "Продовжуйте, прошу вас", співчутливе мовчання або схвалення висловленого.
Рефлексивне (активне) слухання є процесом розшифровки сенсу повідомлень. Воно необхідне найчастіше в ділових контактахз метою отримати якнайбільше інформації від партнера. Активне слухання краще пасивного з таких причин: внаслідок багатозначності слів і виразів можна неправильно тлумачити повідомлення; співрозмовник який завжди вміє чітко і виразно висловити свої думки; співрозмовник може уникати відкритого самовираження чи навмисно приховувати інформацію.
Прийоми активного слухання: Уточнюючі питання для з'ясування сенсу висловлювання або слова: “Що ви маєте на увазі?”, “Вибачте, я не зрозумів...”, “Будь ласка, уточнимо це” тощо. говорить на першому етапі. Наводять питання доречно ставити, коли співрозмовник замовкає. Вони допоможуть співрозмовнику розповісти про якісь не зачеплені ним сторони справи. Момент - пряме прохання зупинитися на певному моменті, стимулює бесіду. При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухаючим емоційного стану того, хто говорить за допомогою фраз: "Ймовірно, ви відчуваєте ...", "Ви трохи засмучені ..." і т. д. Перефразування - нове формулювання повідомлення для перевірки його точності. Застосовується, якщо співрозмовник виражається неясно. Почати перефразування можна так: "Ви хочете сказати, що...", "Ви маєте на увазі, що...", "Як я зрозумів вас...", "Ви думаєте, що..." вашому мнению...” тощо. У разі, коли партнер спеціально затемняє суть справи, такий прийом дозволяє виявити його справжні міркування. Резюмування - підсумовування основних ідей та почуттів співрозмовника, наприклад: “Отже, якщо я вас правильно зрозумів...”, “Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...”, “Якщо тепер підсумувати сказане вами, то... ”. Резюмування доречне у ситуаціях під час обговорення розбіжностей наприкінці розмови, під час тривалого обговорення питання, під час завершення розмови.
Коли значення повідомлення з'ясовано, можна висловити свою думку чи пораду.
Щоб підтримати засмученого співрозмовника, застосовують емпатичне слухання, що полягає у передачі промови почуття співпереживання, що виявляється у позі, жестах, міміці, погляді, репліках схвалення чи співчуття: “Звичайно...”, “Ще б...”, “Я розумію ...” тощо. буд. Емпатичне слухання доцільно лише тоді, коли вдається точно зрозуміти емоційний стан співрозмовника.
Необхідність ритуального слухання може виникнути офіційної обстановці. Зустрівши старого знайомого в ситуації, що не сприяє ґрунтовній бесіді, слід обмежитися ритуальним вітанням і, поставивши формальне запитання: “Як справи?”, не домагатися докладної відповіді. Вам потрібно лише ввічливо вислухати, а потім сказати щось на кшталт: "Радий за тебе" або "Сподіваюся, скоро все налагодиться".
Серед типових помилокслухання можна назвати: перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають одне одного неусвідомлено. Керівник найчастіше перебиває підлеглих, а чоловіки – жінок. При перебиванні треба постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника; поспішні висновки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію, що відразу ж зводить перешкоду конструктивного спілкування; поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями того, хто говорить. Найчастіше людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає на черги висловитися. Потім захоплюється обґрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати те саме; непрохані порадизазвичай дають люди, не здатні надати реальну допомогу. Насамперед необхідно встановити, що хоче співрозмовник: спільно поміркувати чи отримати конкретну допомогу; відсутність будь-яких емоцій на особі співрозмовника або, навпаки, перебільшений емоційний відгук на почуте; звичка співрозмовника дивитись убік; скептицизм у вираженні особи партнера.
Установки та правила продуктивного слухання: Щоб краще зрозуміти співрозмовника, його думки та почуття, необхідно заздалегідь налаштуватися на те, що розмова з ним буде корисною та приємною, тобто потрібна установка схвалення. Вона проявляється у позитивному ставленні до співрозмовника, навіть якщо він вам несимпатичний. Доброзичливе ставлення з боку слухача приводить будь-яку людину в спокійний стан, при якому їй легше висловлювати свої думки, бути відвертішими. Потрібно вміти також зосередитись на темі розмови, забути про свої проблеми, стежити за перебігом думки співрозмовника. Коли стає ясно, що співрозмовник хоче сказати, виникає спокуса перебити його чи віддатися течії власних думок. Щоб цього не сталося, використовуйте час, що вивільнився, щоб зрозуміти, чи щирий партнер, що криється за його інформацією, чи можна їй довіряти і т. д. Поспостерігайте за жестами, мімікою, виразом особи партнера. Вони доповнюють, а то й прояснюють сенс сказаного. Намагайтеся стримувати себе, намагаючись перервати співрозмовника. Перш ніж відповісти, дайте можливість висловитися. Невербальними жестамипокажіть йому, що вам цікаво слухати його. Давайте співрозмовнику час на формулювання думок. Багато людей думають вголос і йдуть до своєї точки зору як на дотик. Тому перший вислів часто є лише початковим, грубим наближенням до основної думки. Для того щоб людина відкрила і висловила свою думку до кінця, ви повинні дати їй час висловитися спокійно і не поспішаючи. Не наголошуйте своєю поведінкою, що його важко слухати. Виявляйте увагу під час слухання. Використовуйте різні типи та прийоми слухання залежно від мети розмовляючого та ситуації спілкування. Повторіть своїми словами і подумки висловлювання співрозмовника. Виділіть у сказаному головну думку чи основні пункти та поцікавтеся, чи це мало на увазі. Виконання цього правила убезпечить вас обох від неясностей та непорозуміння. Уникайте поспішних висновків. Поверхневі судження є дуже сильним комунікативним бар'єром. Утримуйтесь від поспішних оцінок. Краще спробувати зрозуміти співрозмовника та перебіг його думок до кінця. Не загострюйте увагу на мовних особливостях партнера зі спілкування (неправильні наголоси в словах, манеру висловлювати думки і поводитися під час бесіди). Якщо ви вважаєте себе добрим співрозмовником, вас не повинні відволікати манери та виразні засоби, якими він користується. Реагуйте спокійно. Хороший слухач завжди стримує хвилювання, не розкидається на дрібниці, а шукає і знаходить головну думку, суть висловлювання, основний зміст повідомлення. Не лицемірте. Буває так, що коли нам уже ясно, що мова співрозмовника начисто позбавлена ​​інформації і час витрачається даремно, ми починаємо прикидатися: висловлюємо підкреслену увагу до партнера, але водночас невербальними проявами (розсіяний погляд і т. д.) даємо зрозуміти, що нам нецікаво продовжувати розмову. Так ось, по-перше, не треба налаштовувати себе на те, що розмова буде порожньою та нецікавою (адже будь-яка інформація корисна). А по-друге, не треба вдавати. Краще тактовно попросити співрозмовника звернутись до фактів. Не відволікайтеся. Поганого слухача відволікає все: звук із вулиці, телефонний дзвінок, ходіння людей і т. д. І навпаки, хорошого слухача не відволікає нічого - він або сяде так, щоб нічого не бачити, або сконцентрує увагу лише на словах партнера. Не всю інформацію вдається вкласти у слова. Частина її доноситься, доповнюється зміною тональності та забарвлення голосу, мімікою, жестами. Загальний зміст сказаного співрозмовником можна відкрити, тільки звертаючи увагу на ці дуже важливі деталі. Слідуйте за головною думкою, не відволікайтеся зокрема. У ділової інформації слід виділяти головне, найістотніше і відсівати те, що не відноситься до справи. Хороший слухач аналізує, які факти є побічними, другорядними, які - головними, основними. Він орієнтується на інформаційну цінність, порівнює їх одне з одним. Не монополізуйте розмову, не намагайтеся лідирувати у розмові та залишити останнє слово за собою. Співрозмовник, який прагне зайняти явно домінуюче становищеу будь-якій ситуації, найчастіше поганий слухач. "Забиваючи" співрозмовника своєю активністю, ми ризикуємо прогаяти те цінне, що могли б від нього почути. Пристосовуйте темп мислення до мови та темп мови до мислення. Швидкість мислення у 3-4 рази перевищує швидкість мови. Коли ми слухаємо співрозмовника – ми не пасивні, наш мозок посилено працює.
Правила для слухача Не шкодуйте часу, щоб вислухати партнера. Терпляче і шанобливо ставтеся до того, хто говорить. Чи не перебивайте партнера, вислухайте його до кінця. Дайте партнеру висловити себе у спілкуванні, стимулюйте його активність. Використовуйте мовні, жестові, мімічні засоби емоційно-психологічної підтримки того, хто говорить.

6.1. Слухання у процесі спілкування.

6.2. Слухання як активний процес.

6.3. Нерефлексивне слухання.

6.4. Рефлексивне слухання.

6.5. Як навчитися правильно слухати?

Слухання у процесі спілкування

Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. Від його ефективності залежить ефективність спілкування.

Воно є ефективним тоді, коли йде безперервне оцінювання сказаного співрозмовником і вами. Необхідно вміти також "слухати" себе.

Будь-яка ділова розмова має викликати в учасників інтерес. Інтерес – це емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Він викликає увагу, активне мислення. Якщо вам вдається утримати інтерес співрозмовника до розмови, цієї теми, його мимовільну увагу поступово перейде в последовольное.

При цьому необхідно пам'ятати, що в діалозі, при безпосередньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується значення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, тому звучання є простим, доступним.

Але є норми зовнішнього прояву почуттів у діловому спілкуванні. Стриманість в інтонаціях, силі голосу, у міміці та жестах впливає на співрозмовника сильніше, ніж нестримні вигуки, гучний голос, надмірна жестикуляція.

Слухання як активний процес

Зарубіжні психологи класифікують процес слухання так: слухання задоволення своїх інтересів і потреб (побутова розмова, кіно, театр, теле- і радіопередачі)

Слухання як процес навчання;

Слухання як процес, під час якого одночасно відбувається аналіз та оцінка почутого;

Слухання - важка робота, яка поглинає стільки енергії, як і мова.

"Чути" - фізично сприймати звук (на звичні звуки людина навіть не реагує: постійний шум машин для мешканця міста чи природні звуки для сільського мешканця).

"Слухати" - сприймати звуки певного змісту, включає вольовий акт і вищі розумові процеси.

Людина швидко звикає до галасу. Але шум викликає стрес, який впливає на діяльність, зокрема розумову. У галасливих умовах ми думаємо і приймаємо рішення повільніше, робимо більше помилок.

Слухання - це активний процес, який стає можливим у результаті різної швидкості усного мовленнята розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів за хвилину, а людина може сприймати мова зі швидкістю до 400 слів за хвилину. Така різниця між швидкістю мови та можливостями розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо коли говорять повільно чи нецікаво.

Щоб почути, вислухати необхідно заплатити увагою.

Слухання - активний процес у тому сенсі, що ми розділяємо із співрозмовником відповідальність за спілкування. (Один із філософів сказав: "Правду можуть висловити двоє - один говорить, інший слухає»).

Слухання - активний процес у тому сенсі, що він вимагає деяких навичок, здібностей.

Зовнішнім несвідомим проявом уважного слухання є відповідна поза: повернутись обличчям до того, хто говорить, і встановити з ним візуальний контакт.

Слухати та сприймати означає не відволікатися, підтримувати постійну увагу, постійний візуальний контакт та використовувати позу як спілкування.

Поза може висловлювати як бажання, а й небажання слухати і спілкуватися. Якщо співрозмовник трохи нахилився вперед і схвально дивиться на вас, цим він каже: "Я весь - увага". Якщо ж він недбало розвалився в кріслі, то він явно не зацікавлений у спілкуванні. Схрещені на грудях руки означають, як правило, оборону, то є небажання спілкуватися на цю тему: якщо співрозмовник малорухливий, до того ж ще й не дивиться на того, з ким розмовляє, то, швидше за все, він уже давно думає про інше.

Стиль слухання відображає нашу особистість, характер, інтереси, манеру говорити та слухати, індивідуальність. За результатами даних лікарів-психологів, найпоширенішими відповідями є реакції-оцінки, менш поширеними (за силою реакції) є відповіді-пояснення, підтримка, уточнення. Чуйність або розуміння зустрічаються досить рідко.

Стиль слухання визначається також службовим становищем. Зазвичай уважніше слухають тих, хто обіймає вищу посаду.

Стиль слухання визначається тим, хто наш співрозмовник: чоловік чи жінка.