Lyudmila Dmitrievna Stolyarenko Psychologie de la communication d'entreprise. Copier

L. D. Stolyarenko

Psychologie communication d'entreprise. Copier

1. La communication, sa structure, ses fonctions, ses types, ses moyens

1.1. Définition et fonctions de la communication

la communication - un processus complexe et multiforme d'établissement et de développement de contacts entre les personnes, généré par les besoins d'activités communes. Il y a trois aspects interdépendants dans la communication : côté communicatif la communication consiste en l'échange d'informations entre personnes (fonction d'information) ; côté interactif consiste à organiser l'interaction entre les personnes, par exemple, il est nécessaire de coordonner des actions, de répartir des fonctions ou d'influencer l'humeur, le comportement, les croyances de l'interlocuteur (fonction régulatrice); côté perceptif la communication comprend le processus de perception de l'autre par les partenaires de communication et l'établissement d'une compréhension mutuelle sur cette base (la fonction communicative de la compréhension mutuelle).

la communication - processus d'interaction humaine groupes sociaux, communautés au sein desquelles s'échangent informations, expériences, capacités et résultats d'activité. La communication est une forme spécifique d'interaction humaine avec d'autres personnes en tant que membres de la société ; en communication sont mises en œuvre relations sociales de personnes .

Il existe huit fonctions de communication :

1) contact, dont le but est d'établir un contact avec l'interlocuteur ;

2) informatif- réception et transmission d'informations, échange d'opinions, d'idées, de décisions, etc. ;

3) incitation- stimulation du partenaire, lui demandant d'effectuer certaines actions;

4) coordination- orientation mutuelle et coordination des actions dans l'organisation d'activités communes ;

5) perceptif- perception adéquate du sens du message, compréhension mutuelle des partenaires (leurs intentions, attitudes, expériences, états, etc.) ;

6) sensible– échange d’émotions entre partenaires et changement état émotionnelà l'aide de ses propres expériences et états ;

7) statut- prise de conscience et fixation de sa place dans le système de rôles, de statuts, d'affaires, interpersonnels et autres relations communautaires ;

8) transformateur- un changement dans l'état, le comportement, les formations personnelles et sémantiques du partenaire, y compris ses intentions, attitudes, opinions, décisions, idées, besoins, actions, activité, etc.

Ainsi, la communication est une activité humaine aux multiples facettes. Cette multidimensionnalité, comme le montre V.S. Kukushin, se manifeste dans ce qui suit Fonctions sociales la communication.

Premièrement, la communication crée un humain. Depuis des temps immémoriaux, les gens ont compris qu'une personne ne peut exister sans la société. La plus grande punition était considérée comme l'expulsion de la communauté. En séparant une personne de la société, nous détruisons la personne elle-même. Par conséquent, la mesure d'une personne est la mesure de sa participation aux communications publiques. La communication crée une personne !

Deuxièmement, la communication développe une personne, lui donne la possibilité de se réaliser, sert de base pour se connaître et s'améliorer. La comparaison de soi à l'autre s'effectue de deux côtés : chacun des partenaires s'assimile à l'autre. En construisant une stratégie d'interaction, chacun doit prendre en compte non seulement les besoins, les motivations et les attitudes de l'autre, mais aussi la façon dont cet autre comprend mes besoins, mes motivations et mes attitudes. En conséquence, une personne s'améliore.

Troisièmement, la communication assure l'interaction des personnes. La communication implique toujours un certain résultat - un changement dans le comportement et les activités des autres personnes.

Quatrièmement, la communication assure le confort psychologique de l'individu. Il sauve une personne de la solitude et de l'incompréhension des autres. C'est pour cette raison que les gens en plus l'âge adulte ils gardent des chats et des chiens à la maison (ce qu'ils ne faisaient pas dans leur jeunesse), et en communiquant avec eux, en s'occupant d'eux, ils trouvent une satisfaction partielle.

Cinquièmement, la communication développe la technique de la parole (« culture de la parole »)."L'éloquence est quelque chose qui est plus difficile qu'il n'y paraît, et qui est née de beaucoup de connaissances et d'efforts", a déclaré Mark Tullius Cicero.

Sixièmement, il sert de base à l'activité professionnelle. Et certaines professions sont plus directement liées à la communication : psychologue, avocat, politicien, enseignant, traducteur, gestionnaire, médecin, travailleur social, serveur, contrôleur et conducteur dans les transports, vendeur, acteur, animateur de radio et de télévision et autres. Non seulement notre bien-être général et matériel, mais aussi notre humeur et notre santé dépendent de la capacité à communiquer avec ces personnes, de leur culture de la communication.

Septièmement, la communication donne à une personne inspiration et joie. Il est fiable et outil efficace de la dépression, de la tristesse et du désir. Surtout si la communication est fondée sur la confiance et va au-delà des questions commerciales et se concentre sur les aspects spirituels et interpersonnels.

1.2. Classification des types de communication

Selon le contenu, les objectifs et les moyens, la communication peut être divisée en plusieurs types.

1. Communication matérielle (échange d'objets et de produits d'activité). Dans la communication matérielle, les sujets, être occupé activité individuelle, échangent ses produits qui, à leur tour, servent à satisfaire leurs besoins réels.

2. Communication conditionnelle (échange d'états mentaux ou physiologiques). Dans la communication conditionnelle, les personnes exercent une influence les unes sur les autres, calculées pour les amener mutuellement dans un certain état physique ou mental.

3. La communication motivationnelle (échange de motivations, d'objectifs, d'intérêts, de motifs, de besoins) a pour contenu le transfert de certains motifs, attitudes ou volonté d'agir dans une certaine direction les uns aux autres. La communication motivationnelle lui sert de source d'énergie supplémentaire.

4. Communication d'activité (échange d'actions, d'opérations, de compétences). La communication active améliore et enrichit la propre activité de l'individu.

5. Communication cognitive (échange de connaissances). Une illustration de la communication cognitive et de l'activité peut être la communication associée à divers types cognitif ou activités d'apprentissage. La communication cognitive agit comme un facteur de développement intellectuel.

Par buts La communication est divisée selon les types suivants :

1. Biologique (nécessaire au maintien, à la préservation et au développement du corps). La communication biologique est associée à la satisfaction des besoins biologiques de base.

2. Social (poursuit les objectifs d'élargir et de renforcer les contacts interpersonnels, d'établir et de développer des relations interpersonnelles, croissance personnelle individuel).

Par fonds la communication peut être :

1. Direct (réalisé à l'aide d'organes naturels donnés à un être vivant - bras, tête, torse, cordes vocales, etc.)

2. Indirect (associé à l'utilisation moyens spéciaux et fusils). Les formes de communication indirecte comprennent la publicité, les informations visuelles ou, par exemple, les menus d'un restaurant, qui portent la charge informationnelle principale.

3. Direct (implique des contacts personnels et une perception directe les uns des autres en communiquant des personnes dans l'acte même de communication).

4. Indirect (réalisé par des intermédiaires, qui peuvent être d'autres personnes).

1.3. Types de communications

Selon les objectifs des interlocuteurs et le degré de prise en compte des caractéristiques personnelles, on distingue les types de communication suivants :

1) "Masque Contacter"- communication formelle, lorsqu'il n'y a pas de volonté de comprendre et de prendre en compte la personnalité de l'interlocuteur, les masques habituels sont utilisés (politesse, sévérité, indifférence, pudeur, sympathie, etc.) - un ensemble d'expressions faciales, de gestes, de normes phrases qui vous permettent de cacher les vraies émotions, l'attitude envers l'interlocuteur. En ville, le contact des masques est même nécessaire dans certaines situations pour que les gens ne se « blessent » pas inutilement afin de « s'isoler » de l'interlocuteur.

2) Communication primitive lorsqu'ils évaluent une autre personne comme un objet nécessaire ou gênant : si nécessaire, ils prennent activement contact, s'il gêne, ils le repoussent, utilisant parfois des propos grossiers agressifs. S'ils obtiennent ce qu'ils veulent de l'interlocuteur, ils perdent davantage d'intérêt pour lui et ne le cachent pas.

3) Communication de rôle formelle lorsque le contenu et les moyens de communication sont réglementés et qu'au lieu de connaître la personnalité de l'interlocuteur, on se passe de connaître son rôle social.

4) Conversation d'affairesest un processus d'interconnexion et d'interaction dans lequel il y a un échange d'activités, d'informations et d'expériences. En communication d'entreprise tenir compte des caractéristiques de la personnalité, du caractère, de l'âge, de l'humeur de l'interlocuteur, mais les intérêts de l'affaire sont plus importants que d'éventuelles différences personnelles.

Le manuel présente fondements psychologiques communication d'entreprise, interaction et gestion des personnes, en tenant compte de leur tempérament, caractère, psycho-sociotype, position dans la communication. Les régularités de leadership et de gestion, les conditions et les critères de l'activité efficace d'un manager sont pris en compte. L'étiquette et l'éthique sont analysées relations d'affaires.
Le manuel met en évidence les méthodes de gestion d'équipe et les moyens de surmonter les conflits, contient un atelier psychologique.
Conçu pour les étudiants du collégial qui étudient le cours "Psychologie et éthique des relations d'affaires", "Psychologie de la gestion" ; est conforme à la norme nationale de la Fédération de Russie.

1.1. Types, fonctions de communication
La communication est une forme spécifique d'interaction humaine avec d'autres personnes en tant que membres de la société ; dans la communication, les relations sociales des gens sont réalisées.
Il y a trois côtés interdépendants dans la communication : le côté communicatif de la communication consiste en l'échange d'informations entre les personnes (fonction d'information) ; le côté interactif consiste à organiser l'interaction entre les personnes, par exemple, il faut coordonner des actions, répartir des fonctions ou influencer l'humeur, le comportement, les croyances de l'interlocuteur (fonction régulatrice) ; le côté perceptif de la communication comprend le processus de perception de l'autre par les partenaires de communication et l'établissement d'une compréhension mutuelle sur cette base (la fonction communicative de la compréhension mutuelle).
la communication- le processus d'interaction des personnes, des groupes sociaux, des communautés, dans lequel il y a un échange d'informations, d'expériences, de capacités et de résultats d'activité.

Il existe les types de communication suivants :
1) "Masque Contacter"- communication formelle, lorsqu'il n'y a pas de volonté de comprendre et de prendre en compte la personnalité de l'interlocuteur, les masques habituels sont utilisés (politesse, sévérité, indifférence, pudeur, sympathie, etc.) - un ensemble d'expressions faciales, de gestes, de normes phrases qui vous permettent de cacher les vraies émotions, l'attitude envers l'interlocuteur. En ville, le contact des masques est même nécessaire dans certaines situations, pour que les gens ne se « blessent » pas inutilement, afin de « s'isoler » de l'interlocuteur.

4)Conversation d'affaires lorsqu'ils prennent en compte les caractéristiques de la personnalité, du caractère, de l'âge, de l'humeur de l'interlocuteur, mais les intérêts de l'affaire sont plus importants que d'éventuelles différences personnelles.

5) Spirituel. Communication interpersonnelle (confidentielle-informelle) d'amis, lorsque vous pouvez aborder n'importe quel sujet et qu'il n'est pas nécessaire de recourir à l'aide de mots, un ami vous comprendra par les expressions faciales, les mouvements, l'intonation. Une telle communication est possible lorsque chaque participant a l'image d'un interlocuteur, connaît sa personnalité, ses intérêts, ses croyances, son attitude face à certains problèmes, peut anticiper ses réactions.

6) communication manipulatrice vise à extraire des avantages de l'interlocuteur, en utilisant différentes techniques (flatterie, intimidation, "jeter de la poussière dans les yeux", tromperie, démonstration de gentillesse) selon les caractéristiques de la personnalité de l'interlocuteur.

7) Communication laïque. L'essence de la communication laïque est son inutilité, c'est-à-dire que les gens ne disent pas ce qu'ils pensent, mais ce qu'il faut dire dans de tels cas ; cette communication est fermée, car les points de vue des personnes sur une question particulière n'ont pas d'importance et ne déterminent pas la nature des communications.
Code de communication laïque : 1) politesse, tact - "observer les intérêts d'autrui"; 2) approbation, consentement - "ne blâmez pas l'autre", "évitez les objections"; 3) sympathie - "être amical, affable."
Le code de la communication d'entreprise est différent : 1) le principe de coopération ™ - "votre contribution doit être celle requise par le sens de la conversation adopté conjointement" ; 2) le principe de suffisance des informations - "ne dire ni plus ni moins que ce qui est requis dans ce moment» ; 3) le principe de la qualité de l'information - "ne mentez pas" ; 4) le principe d'opportunité - "ne pas s'écarter du sujet, être capable de trouver une solution";
5) "exprimer la pensée de manière claire et convaincante pour l'interlocuteur" ;
6) « savoir écouter et comprendre la pensée juste » ; 7) « pouvoir tenir compte caractéristiques individuelles interlocuteur pour les intérêts de l'affaire.
Si un interlocuteur est guidé par le principe de politesse et l'autre par le principe de coopération, il peut se retrouver dans une situation de communication absurde et inefficace. Par conséquent, les règles de communication doivent être convenues et suivies par les deux participants.
Spécificité communication d'entreprise du fait qu'elle surgit sur la base d'un certain type d'activité liée à la production d'un produit ou d'un effet commercial. Dans le même temps, les parties à la communication d'entreprise agissent dans des statuts formels (officiels) qui déterminent les normes et standards nécessaires (y compris éthiques) du comportement des personnes. Comme tout type de communication, la communication d'entreprise a un caractère historique, elle se manifeste dans différents niveaux système social et en Formes variées. Le sien caractéristique- il n'a pas de valeur autonome, n'est pas une fin en soi, mais sert de moyen pour atteindre d'autres objectifs.

Dans la communication d'entreprise, le sujet de la communication est une entreprise.
Une entreprise
Interlocuteur 1 / \ Interlocuteur 2
Les caractéristiques de la communication d'entreprise sont que
- un partenaire en communication d'entreprise agit toujours comme une personne significative pour le sujet ;
- les personnes communicantes se distinguent par une bonne compréhension mutuelle en matière d'affaires ;
- la tâche principale de la communication d'entreprise est une coopération productive.
Le pragmatique J. Rockefeller, comprenant bien l'importance de la communication pour les activités commerciales, a déclaré : « La capacité de communiquer avec les gens est la même marchandise achetée pour de l'argent, comme le sucre ou le café. Et je suis prêt à payer plus pour cette compétence que pour tout autre produit dans ce monde.
Mais que signifie pouvoir communiquer ? Cela signifie être capable de comprendre les gens et, sur cette base, de construire vos relations avec eux, ce qui implique une connaissance de la psychologie de la communication. Dans le processus de communication, les gens se perçoivent, échangent des informations et interagissent.
Il existe deux types de communication : la communication directe (directe) et la communication indirecte (indirecte). Les formes de communication indirecte comprennent la publicité, les informations visuelles ou, par exemple, les menus d'un restaurant, qui portent la charge informationnelle principale.

1.2. La communication comme perception que les gens ont les uns des autres
Le processus de perception par une personne d'une autre agit comme une obligation composant communication et constitue ce qu'on appelle la perception. Basé à l'extérieur comportement, nous, selon S. L. Rubinshtein, sommes, pour ainsi dire, « lisant » une autre personne, déchiffrant le sens de ses données externes. Les impressions qui surgissent dans ce cas jouent un rôle régulateur important dans le processus de communication. D'abord parce que, connaissant l'autre, l'individu connaissant lui-même se forme. Deuxièmement, parce que le succès de l'organisation d'actions concertées avec lui dépend du degré de précision de la "lecture" d'une autre personne.
En dessous de la perception en psychologie sociale, on entend une image holistique d'une autre personne, formée sur la base d'une évaluation de son apparence et le comportement.
Dans la communication d'entreprise, vous devez interagir avec des personnes que vous voyez pour la première fois et avec des personnes qui vous sont déjà assez familières. Des études psychologiques ont montré que différents mécanismes psychologiques sous-tendent la perception de personnes auparavant inconnues et de personnes avec lesquelles ils ont déjà une certaine expérience de la communication. Dans le premier cas, la perception est réalisée sur la base des mécanismes psychologiques de la communication intergroupe, dans le second - les mécanismes de la communication interpersonnelle.
Aux mécanismes psychologiques de la perception dans communication intergroupe comprennent le processus de stéréotypage social, dont l'essence est que l'image d'une autre personne est construite sur la base de certaines schémas typiques. En dessous de stéréotype social généralement compris comme une idée stable de tout phénomène ou peuple, caractéristique des représentants d'un groupe social particulier. Différents groupes sociaux, en interaction les uns avec les autres, développent certains stéréotypes sociaux. Les plus célèbres sont les stéréotypes ethniques ou nationaux - des idées sur les membres de certains groupes nationaux du point de vue des autres. Par exemple, ce sont des idées stéréotypées sur la politesse des Britanniques, la frivolité des Français ou le mystère de l'âme slave.
La formation de l'image d'une autre personne se fait également par stéréotypage. La question de la précision d'une première impression est tout sauf simple.
D'une part, presque chaque personne adulte ayant une expérience de la communication est capable de déterminer avec précision bon nombre de ses caractéristiques socio-psychologiques par l'apparence d'une personne, ses vêtements, sa manière de parler et son comportement : traits psychologiques, âge, couche sociale, profession exemplaire. Mais cette précision n'est possible, en règle générale, que dans des situations neutres. Dans d'autres situations, l'un ou l'autre pourcentage d'erreurs est presque toujours présent. Et moins la relation est neutre, plus les gens s'intéressent les uns aux autres, plus la probabilité d'erreurs est grande.
Cela s'explique par le fait qu'une personne n'est jamais confrontée à la tâche de simplement "percevoir" une autre. L'image d'un partenaire, qui se crée lors de la connaissance, est un régulateur du comportement ultérieur, elle est nécessaire pour construire une communication correcte et efficace dans cette situation.
Les caractéristiques les plus importantes dans cette situation sont celles qui permettent d'affecter le partenaire à un certain groupe. Ce sont ces caractéristiques qui sont perçues assez précisément. Et le reste des fonctionnalités et fonctionnalités sont simplement complétées selon certains schémas, et c'est là que la probabilité d'erreur apparaît. Ces erreurs de perception sont dues, en partie, à l'action de certains facteurs - la supériorité, l'attractivité et l'attitude envers nous.
Les personnes qui entrent en communication ne sont pas égales : elles diffèrent les unes des autres à leur manière. statut social, expérience de la vie, potentiel intellectuel, etc. Lorsque les partenaires sont inégaux, le schéma de perception est le plus souvent utilisé, ce qui conduit à des erreurs d'inégalité.

En psychologie, ces erreurs sont appelées facteur de supériorité.
Le schéma de perception est le suivant. Lorsque nous rencontrons une personne qui nous est supérieure dans un paramètre important pour nous, nous l'évaluons un peu plus positivement que nous ne le ferions s'il était égal à nous. Si nous avons affaire à une personne à qui nous sommes supérieurs d'une manière ou d'une autre, nous la sous-estimons. De plus, la supériorité est fixée dans un paramètre et la surestimation (ou la sous-estimation) se produit dans de nombreux paramètres. Ce schéma de perception ne commence pas à fonctionner pour tout le monde, mais seulement pour les inégalités vraiment importantes, significatives pour nous.
A quels signes peut-on juger de la supériorité d'une personne, par exemple, en position sociale ou intellectuelle ? Pour déterminer ce paramètre, nous disposons de deux sources principales d'informations :
les vêtements d'une personne, sa «décoration» extérieure, y compris des attributs tels que des insignes, des lunettes, une coiffure, des récompenses, des bijoux et, dans certains cas, même des «vêtements» tels qu'une voiture, du mobilier de bureau, etc.;
la manière dont une personne se comporte (comment elle s'assoit, marche, parle, où elle regarde, etc.).
Les informations sur la supériorité sont généralement "intégrées" d'une manière ou d'une autre dans les vêtements et le comportement, elles contiennent toujours des éléments qui indiquent l'appartenance d'une personne à un groupe social particulier.
action facteur d'attraction lors de la perception d'une personne, cela réside dans le fait que, sous son influence, certaines qualités d'une personne sont surestimées ou sous-estimées par d'autres personnes. L'erreur ici est que si nous aimons une personne (extérieurement), nous avons en même temps tendance à la considérer comme plus intelligente, bonne, intéressante, etc., c'est-à-dire, encore une fois, à surestimer bon nombre de ses caractéristiques personnelles.
DANS des moments différents différentes idées sur l'attractivité dominaient; à différents peuples leurs canons de beauté. Cela signifie que l'attractivité ne peut pas être considérée uniquement comme une impression individuelle, elle est plutôt de nature sociale. Par conséquent, les signes d'attractivité doivent être recherchés, tout d'abord, non pas dans l'une ou l'autre partie des yeux ou de la couleur des cheveux, mais dans signification sociale quelque caractéristique d'une personne. Après tout, il existe des types d'apparence approuvés et non approuvés par la société. Et l'attractivité n'est rien d'autre que le degré d'approximation du type d'apparence le plus apprécié par le groupe auquel nous appartenons.
Le facteur relationnel agit de manière à ce que les personnes qui nous traitent bien soient plus valorisées que celles qui nous traitent mal. Un signe d'attitude envers nous, qui déclenche le schéma de perception correspondant, est tout ce qui indique l'accord ou le désaccord du partenaire avec nous. Plus l'opinion de quelqu'un d'autre est proche de la sienne, plus l'évaluation de la personne qui a exprimé cette opinion est élevée. Cette règle avait également un effet rétroactif : plus une personne était notée, plus on attendait de lui une similitude de ses opinions avec les siennes. La conviction dans cette prétendue "parenté de l'âme" était si grande que le désaccord avec la position visage attrayant les sujets n'ont tout simplement pas remarqué.
Dans une communication constante, une compréhension plus profonde et plus objective du partenaire devient importante - son état émotionnel actuel, ses intentions, son attitude envers nous. Ici, la perception et la compréhension du partenaire se produisent sur une base différente. mécanismes psychologiques perception et compréhension la communication interpersonnelle sont l'identification, l'empathie et la réflexion.
Le moyen le plus simple de comprendre une autre personne est fourni par identification- te comparer à lui. Lors de l'identification, une personne, pour ainsi dire, se met à la place d'une autre et détermine comment elle agirait dans des situations similaires.
Très proche de l'identification empathie, c'est-à-dire la compréhension au niveau des sentiments, le désir de répondre émotionnellement aux problèmes d'une autre personne. La situation d'autrui n'est pas tant pensée que ressentie. Fondateur de la psychologie humaniste C.Rogers(1902-1987) ont défini la compréhension empathique comme "la capacité d'entrer dans le monde personnel des significations d'une autre personne et de voir si ma compréhension est correcte".
L'empathie est la capacité de percevoir émotionnellement une autre personne, de pénétrer dans son monde intérieur, de l'accepter avec toutes ses pensées et ses sentiments. La capacité de réflexion émotionnelle personnes différentes ce n'est pas la même chose. Il existe trois niveaux de développement: le premier niveau est le plus bas, lorsque, communiquant avec l'interlocuteur, une personne montre une sorte d'aveuglement face à l'état, aux sentiments, aux intentions de l'interlocuteur; le deuxième niveau - au cours de la communication, une personne a des idées fragmentaires sur les expériences d'une autre personne; le troisième niveau - distingue la capacité d'entrer immédiatement dans l'état d'une autre personne, non seulement dans des situations individuelles, mais Et tout au long du processus d'interaction.
La forme logique de connaître les caractéristiques personnelles de soi et des autres- réflexion; cela implique une tentative d'analyser logiquement certains signes et de tirer une certaine conclusion sur une autre personne Et ses actions (généralisation), puis, sur la base de cette généralisation, tirer des conclusions privées sur des cas particuliers d'interaction, mais souvent généraliser et tirer des conclusions particulières sur un petit nombre limité de signes, sont incorrectes Et rigides (c'est-à-dire qu'ils ne sont pas adaptés à des situations spécifiques).
Le processus de compréhension mutuelle est médiatisé par le processus de réflexion. En psychologie sociale sous la réflexion est comprise comme la prise de conscience par l'individu agissant de la façon dont il est perçu par le partenaire de communication. Il ne s'agit plus seulement de connaître l'autre, mais de savoir comment l'autre me comprend, c'est-à-dire / une sorte de double processus le reflet spéculaire ami ami.

Psychologie de la communication et de la gestion d'entreprise. Stolyarenko L.D.

Rostov n / D. : Phoenix, 2005 - 416 p.

Le manuel met en évidence les méthodes de gestion d'équipe et les moyens de surmonter les conflits, contient un atelier psychologique.

Conçu pour les étudiants du collégial qui étudient le cours "Psychologie et éthique des relations d'affaires", "Psychologie de la gestion" ; est conforme à la norme nationale de la Fédération de Russie.

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Table des matières:
1.1. Types, fonctions de communication
1.2. La communication comme perception que les gens ont les uns des autres
1.3. Structure et moyens de communication
1.4. Processus de communication
1.5. La communication comme interaction
1.6. Modèle syntonique de communication
Compétences de base en communication
1.7. Mode de communication, interaction avec les gens
1.8. "Déclarations en I"
1.9. Types et techniques d'écoute
1.10. Nos interlocuteurs
1.11. Étapes de la communication
1.12. conversation d'affaires
1.13. Négociations commerciales
1.14. rencontres professionnelles
1.15. discussions d'affaires
Règles pour vous aider à convaincre l'interlocuteur
Lois de l'argumentation et de la persuasion
Atelier
question test
2.1. Ethique de la communication d'entreprise
Questions pour la maîtrise de soi
2.2. Étiquette et culture du comportement homme d'affaire 128
2.2.1. Culture du téléphone
2.2.2. Travailler avec la correspondance commerciale
2.2.3. Six commandements de base de l'étiquette commerciale
Atelier
Votre style de communication d'entreprise
3.1. Détermination du comportement
3.2. Comportement humain dans l'organisation et types d'employés
3.2.1. Types d'employés
3.3. Types psychologiques les gens et leurs manifestations dans le travail, les affaires, la communication
3.3.1. Typologie de tempérament et accentuations de caractère
3.3.2. Caractéristiques des psychosociotypes
Atelier
question test
4. Gestion et direction
4.1. Gestionnaire et exigences psychologiques pour un gestionnaire
Qualités biologiques d'un manager
4.2. Pouvoir, autorité managériale et styles de management
4.3. Théories et types de leadership
La nature du leadership
Motivation du leadership et types de leadership
4.4. Pensée de leadership et prise de décision
4.5. Règles de base (technique) de délégation
4.6. Activité administrative
4.7. Critères d'évaluation de l'efficacité du leadership
Atelier
Questionnaire de l'USK
question test
5. Gestion d'équipe
5.1. Classement et formation des groupes
5.2. Structure sociale et socio-psychologique du groupe
5.3. Les principales caractéristiques de l'équipe, sa formation et son management
Atelier
question test
6. Types de conflits et gestion des conflits
Conseils rapides pour la résolution de conflits
Existe-t-il une issue au conflit ?
Code de conduite en cas de conflit
tabou en situation de conflit
Atelier
question test
Lecture recommandée

Nom: Psychologie de la communication et de la gestion d'entreprise.

Le manuel décrit les fondements psychologiques de la communication d'entreprise, de l'interaction et de la gestion des personnes, en tenant compte de leur tempérament, de leur caractère, de leur psycho-sociotype, de leur position dans la communication. Les régularités de leadership et de gestion, les conditions et les critères de l'activité efficace d'un manager sont pris en compte. L'étiquette et l'éthique des relations d'affaires sont analysées.
Le manuel met en évidence les méthodes de gestion d'équipe et les moyens de surmonter les conflits, contient un atelier psychologique.
Conçu pour les étudiants du collégial qui étudient le cours "Psychologie et éthique des relations d'affaires", "Psychologie de la gestion" ; est conforme à la norme nationale de la Fédération de Russie.

La communication est une forme spécifique d'interaction humaine avec d'autres personnes en tant que membres de la société ; dans la communication, les relations sociales des gens sont réalisées.
Il y a trois côtés interdépendants dans la communication : le côté communicatif de la communication consiste en l'échange d'informations entre les personnes (fonction d'information) ; le côté interactif consiste à organiser l'interaction entre les personnes, par exemple, il faut coordonner des actions, répartir des fonctions ou influencer l'humeur, le comportement, les croyances de l'interlocuteur (fonction régulatrice) ; le côté perceptif de la communication comprend le processus de perception de l'autre par les partenaires de communication et l'établissement d'une compréhension mutuelle sur cette base (la fonction communicative de la compréhension mutuelle).
Communication - le processus d'interaction entre les personnes, les groupes sociaux, les communautés, dans lequel il y a un échange d'informations, d'expériences, de capacités et de résultats d'activités.

Table des matières:
1.1. Types, fonctions de communication
1.2. La communication comme perception que les gens ont les uns des autres
1.3. Structure et moyens de communication
1.4. Processus de communication
1.5. La communication comme interaction
1.6. Modèle syntonique de communication
Compétences de base en communication
1.7. Mode de communication, interaction avec les gens
1.8. "Déclarations en I"
1.9. Types et techniques d'écoute
1.10. Nos interlocuteurs
1.11. Étapes de la communication
1.12. conversation d'affaires
1.13. Négociations commerciales
1.14. rencontres professionnelles
1.15. discussions d'affaires
Règles pour vous aider à convaincre l'interlocuteur
Lois de l'argumentation et de la persuasion
Atelier
question test
2.1. Ethique de la communication d'entreprise
Questions pour la maîtrise de soi
2.2. Étiquette et culture de comportement d'un homme d'affaires 128
2.2.1. Culture du téléphone
2.2.2. Travailler avec la correspondance commerciale
2.2.3. Six commandements de base de l'étiquette commerciale
Atelier
Votre style de communication d'entreprise
3.1. Détermination du comportement
3.2. Comportement humain dans l'organisation et types d'employés
3.2.1. Types d'employés
3.3. Types psychologiques de personnes et leurs manifestations dans le travail, les affaires, la communication
3.3.1. Typologie de tempérament et accentuations de caractère
3.3.2. Caractéristiques des psychosociotypes
Atelier
question test
4. Gestion et leadership
4.1. Gestionnaire et exigences psychologiques pour un gestionnaire
Qualités biologiques d'un manager
4.2. Pouvoir, autorité managériale et styles de management
4.3. Théories et types de leadership
La nature du leadership
Motivation du leadership et types de leadership
4.4. Pensée de leadership et prise de décision
4.5. Règles de base (technique) de délégation
4.6. Activité administrative
4.7. Critères d'évaluation de l'efficacité du leadership
Atelier
Questionnaire de l'USK
question test
5. Gestion d'équipe
5.1. Classement et formation des groupes
5.2. Structure sociale et socio-psychologique du groupe
5.3. Les principales caractéristiques de l'équipe, sa formation et son management
Atelier
question test
6. Types de conflits et gestion des conflits
Conseils rapides pour la résolution de conflits
Existe-t-il une issue au conflit ?
Code de conduite en cas de conflit
tabou en situation de conflit
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PSYCHOLOGIE

AFFAIRES

COMMUNICATION

ET LE MANAGEMENT

Quadruple édition du manuel, complétée et révisée

Approuvé par le ministère de l'Éducation Fédération Russe comme manuel pour les étudiants les établissements d'enseignement milieu enseignement professionnel

Rostov-sur-le-Don

"Phénix"

2005

UDC 159.9:330(075.32) LBC 88.4ya723 KTK 0968

Stolyarenko L. D. S 81

Psychologie de la communication et de la gestion d'entreprise. Manuel / L. D. Stolyarenko. - Rostov n / a: Phoenix, 2005. - 416 pages - (SPO).

ISBN 5-222-07020-4

Le manuel met en évidence les méthodes de gestion d'équipe et les moyens de surmonter les conflits, contient un atelier psychologique.

UDC 159.9:330 (075.32) LBC 88.4ya723

1.1. Types, fonctions de communication

La communication est une forme spécifique d'interaction humaine avec d'autres personnes en tant que membres de la société ; dans la communication, les relations sociales des gens sont réalisées.

Il y a trois côtés interdépendants dans la communication : le côté communicatif de la communication consiste en l'échange d'informations entre les personnes (fonction d'information) ; le côté interactif consiste à organiser l'interaction entre les personnes, par exemple, il faut coordonner des actions, répartir des fonctions ou influencer l'humeur, le comportement, les croyances de l'interlocuteur (fonction régulatrice) ; le côté perceptif de la communication comprend le processus de perception de l'autre par les partenaires de communication et l'établissement d'une compréhension mutuelle sur cette base (la fonction communicative de la compréhension mutuelle).

la communication - le processus d'interaction des personnes, des groupes sociaux, des communautés, dans lequel il y a un échange d'informations, d'expériences, de capacités et de résultats d'activité.

Il existe les types de communication suivants :

1) "Contact masqué" - communication formelle, lorsqu'il n'y a pas de volonté de comprendre et de prendre en compte la personnalité de l'interlocuteur, les masques habituels sont utilisés (politesse, sévérité, indifférence, modestie, sympathie, etc.) - un ensemble de expressions faciales, gestes, phrases standard qui permettent de cacher les vraies émotions, l'attitude envers l'interlocuteur. En ville, le contact des masques est même nécessaire dans certaines situations, pour que les gens ne se « blessent » pas inutilement, afin de « s'isoler » de l'interlocuteur.

2) La communication primitive, lorsqu'ils évaluent une autre personne comme un objet nécessaire ou gênant : si nécessaire, ils prennent activement contact, s'il gêne, ils repoussent, utilisant parfois des remarques grossières agressives. Si vous recevez

Si l'interlocuteur veut quelque chose, il perd encore plus d'intérêt pour lui et ne le cache pas.

3) Communication formelle, lorsqu'elle est réglementéeEt contenus et moyens de communication, et au lieu de connaître la personnalité de l'interlocuteur, ils se débrouillent en connaissance de son rôle social.

4) Communication d'entreprise, lorsque les caractéristiques de la personnalité, du caractère, de l'âge, de l'humeur de l'interlocuteur sont prises en compte, mais que les intérêts de l'entreprise sont plus importants que d'éventuelles différences personnelles.

5) Spirituel. Communication interpersonnelle (confidentielle-informelle) d'amis, lorsque vous pouvez aborder n'importe quel sujet et qu'il n'est pas nécessaire de recourir à l'aide de mots, un ami vous comprendraEt expressions faciales, mouvements, intonation. Une telle communication est possible lorsque chaque participant a l'image d'un interlocuteur, connaît sa personnalité, ses intérêts, ses croyances, son attitude face à certains problèmes, peut anticiper ses réactions.

7) Communication laïque. essence la communication laïque dans son inutilité, c'est-à-dire que les gens ne disent pas ce qu'ils pensent, mais ce qu'il faut dire dans de tels cas ; cette communication est fermée, car les points de vue des personnes sur une question particulière n'ont pas d'importance et ne déterminent pas la nature des communications.

Code de communication laïque : 1) politesse, tact - "observer les intérêts d'autrui"; 2) approbation, consentement - "ne blâmez pas l'autre", "évitez les objections"; 3) sympathie - "être amical, affable."

Le code de la communication d'entreprise est différent : 1) le principe de coopération ™ - "votre contribution doit être celle requise par le sens de la conversation adopté conjointement" ; 2) le principe de suffisance de l'information - "ne dire ni plus ni moins que ce qui est nécessaire pour le moment" ; 3) le principe de la qualité de l'information - "ne mentez pas" ; 4) le principe d'opportunité - "ne pas s'écarter du sujet, être capable de trouver une solution";

5) "exprimer la pensée de manière claire et convaincante pour l'interlocuteur" ;

6) « savoir écouter et comprendre la pensée juste » ; 7) « pouvoir tenir compte

caractéristiques individuelles de l'interlocuteur au nom des intérêts de l'affaire.

Si un interlocuteur est guidé par le principe de politesse et l'autre par le principe de coopération, il peut se retrouver dans une situation de communication absurde et inefficace. Par conséquent, les règles de communication doivent être convenues et suivies par les deux participants.

Spécificitécommunication d'entreprise du fait qu'elle surgit sur la base d'un certain type d'activité liée à la production d'un produit ou d'un effet commercial. Dans le même temps, les parties à la communication d'entreprise agissent dans des statuts formels (officiels) qui déterminent les normes et standards nécessaires (y compris éthiques) du comportement des personnes. Comme tout type de communication, la communication d'entreprise a un caractère historique, elle se manifeste à différents niveaux du système social et sous diverses formes. Sa particularité est qu'il n'a pas de sens autonome, n'est pas une fin en soi, mais sert de moyen pour atteindre d'autres objectifs.

Dans la communication d'entreprise, le sujet de la communication estune entreprise.

Une entreprise

Interlocuteur 1/ \^ Interlocuteur 2

Les caractéristiques de la communication d'entreprise sont que

- un partenaire en communication d'entreprise agit toujours comme une personne significative pour le sujet;

- les personnes communicantes se distinguent par une bonne compréhension mutuelle en matière d'affaires;

- La tâche principale de la communication d'entreprise est la coopération productive.

Le pragmatique J. Rockefeller, comprenant bien l'importance de la communication pour les activités commerciales, a déclaré : « La capacité de communiquer avec les gens est la même marchandise achetée pour de l'argent, comme le sucre ou le café. Et je suis prêt à payer plus pour cette compétence que pour tout autre produit dans ce monde.

Mais que signifie pouvoir communiquer ? Cela signifie être capable de comprendre les gens et, sur cette base, construire vos relations mutuelles.