Всички водещи експерти в областта на комуникационната психология отбелязват, че умението да слушате правилно събеседника е най-важната гаранция за успеха на вашата работа. Слушането може да бъде продуктивно или непродуктивно. Непродуктивното слушане е невъзможността да се фокусира върху думите и позицията на партньора. Продуктивното слушане е да оставиш нещата да говорят и да не им позволиш да знаят, че не се интересуваш. Продуктивното слушане може да бъде както отразяващо, така и нерефлексивно.

Разходите за енергия за увеличаване на възприятието:

Слушайте, за да разберете съдържанието;

трябва да се разпределят ключови точкив речта.

Слушайте, за да запомните;

запишете, перифразирайте, нарисувайте.

Слушайте, за да оцените и анализирате съдържание;

да се фиксират приликите и разликите в позициите на страните, да се отделят емоциите от фактите.

Слушайте, за да подкрепите другите.

СТИЛОВЕ НА СЛУШАНЕ.

Нерефлективно слушане- Способността да се мълчи. Не прекъсвайте. Не задавай въпроси. Насърчете накратко да продължите. Потвърдете вниманието си вербално и невербално. Препоръчва се, когато събеседникът трябва да се изкаже или когато за вас е от полза той да говори. Нерефлективно слушане на принципа "Ъ-ъ-ъ". Тоест, когато слушате и използвате следните техники: одобрение („Да, да... виждам.”), подчертаване на вниманието (кимане).

Оценителна обратна връзка. Показват се реплики собствено отношениекъм съобщението и партньора. (Съгласен съм. Харесва ми.)

Пояснение за обратна връзка без осъждане. Парафразиране. Резюме.

Например: повторение („Ако разбирам правилно, тогава“), емпатия („Много ли се притеснявате за това?“), Обобщение: („Следователно ние действаме така“). Слушайте внимателно за какво говори вашият партньор. Обикновено хората споменават по един или друг начин темите и въпросите, от които се интересуват, дори и да искат да скрият намеренията си. Обърнете внимание на това, което вашият събеседник отрича (мотиви, цели, качества) за себе си. По правило това характеризира неговото съзнание, поведение и дейност.

Слушането не винаги е същото като слушането. Неспособността за възприемане на информация създава двусмислено впечатление на събеседниците. Може да бъдете смятан за невнимателен, безразличен или, накрая, за глупав. Ако искате да направите добро впечатление, научете се да чувате и разбирате.

Не всеки е надарен със способността да слуша. Тоест ние възприемаме звуци, разбираме речта, но само някои имат дарбата да чуят събеседника, възприемайки точно това, което казват, и не изпитвайки отношението им към казаното. Защо сме готови безкрайно да говорим с някои хора на всякаква тема, докато общуването с други се превръща в труден тест?

Явно няма универсална формула за правилно слушане - всичко зависи от личността на разказвача и ситуацията. В бизнес разговор трябва да записвате информация и да повтаряте ключови точки. Личното общуване включва по-голямо разнообразие: понякога трябва да подкрепите човек, като усетите ситуацията, понякога да обменяте ярки впечатления, понякога да забавлявате, като разказвате подходящ анекдот.

Но всеки тип слушане изисква внимателно внимание към това, което ви се казва. Може би способността да се потопите в чувствата на някого и да ги споделите е по-важно умение за общуване, отколкото дарбата на интересен разказвач. Ако запазите мълчание през целия разговор, проявявайки искрен интерес и задавайки въпроси по темата, вашият колега ще остане с впечатлението, че сте много приятен събеседник. За да установите контакт, слушайте повече, питайте без мания за интересите на друг човек. Говорете за себе си само за да продължите разговора.

Друг важен момент- приспособяване към събеседника, при което човекът разбира, че сте "от една кръв". Корекцията се състои в повтаряне на жестове, изражение на лицето, изражение на очите, речник, дори ритъма на дишане. Ако наистина усетите събеседника, настройката ще се случи от само себе си, без никакво напрежение. Контактът с очите е важен, но не по продължителност, а по израза на погледа и лицето ви. Погледнете събеседника мило, гледайки настрани, когато почувствате, че е необходимо.

Избягвайте конфликтогени – негативни оценки, възражения, обвинения, оплаквания и упреци. Овладейте полезния навик на пълно „да“, тогава комуникацията ви ще бъде приятна и продуктивна, дори и при непълно съгласие. Майсторите на комуникация повтарят мислите, изразени от събеседника, със собствени думи, изяснявайки и променяйки донякъде нюанса на това, което чуват. Техниката на "превод" помага да се разберем по-добре и да се споразумеем за позициите. Не пренебрегвайте малките неща – кимания, одобряващи междуметия и други знаци, които изясняват отношението ви към думите.

Можете да започнете да учите правилна комуникация с всяка техника - всички те са полезни, но не забравяйте да се научите да възприемате речта на събеседника, без да се опитвате да преведете съдържанието му във вашата собствена ситуация. Само като овладеете правилата за правилно слушане, можете да преминете към овладяване на изкуството на диалога.

Слушането не е слушане

Спомнете си колко често, когато общувате с непознат човек, обръщате повече внимание на мисленето за следващата си забележка, а не на съдържанието на казаното от събеседника? Можете ли да кажете какво конкретно ви е било казано или само вашите отговори са се запечатали в паметта ви?

Днес, благодарение на съвременни средствакомуникацията, контактите между хората се осъществяват много по-лесно, отколкото преди 30 години. В същото време технически средствавъзпрепятстват истинското разбиране на другата страна. За толкова кратък период от време ние почти напълно забравихме как да взаимодействаме ефективно с хората, ограничавайки се до предаването на необходимата информация. Проблемът стана толкова остър, че много сериозни компании провеждат обучения за своите служители, като ги учат на умения за правилно слушане. Топ мениджърите са наясно, че продуктивното сътрудничество пряко зависи от способността на всеки служител да общува с клиентите.

Известният бизнесмен, основател на "" и милиардер е убеден, че ефективният обмен на информация в рамките на компанията е невъзможен без способността да слушате и чувате. Неговото мнение се потвърждава от множество проучвания: активните слушатели винаги имат по-широк кръг от контакти и самите те са надеждно защитени от стрес.

Правила на внимателния слушател

Надяваме се, че сме ви убедили в необходимостта да се научите да чувате събеседника? Предлагаме ви да се запознаете с основните принципи на внимателен слушател.

1. Научете се да мълчите

Както е казал Марк Твен, ако човек е по-подходящ да говори, отколкото да слуша, той ще има два езика и едно ухо. Знайте как да правите пауза в думите, не се стремете да привлечете вниманието на всички присъстващи с непрекъснати монолози. Отървете се от навика да прекъсвате събеседника, дори ако ви се струва, че вече сте разбрали същността на това, което той иска да каже.

2. Слушайте внимателно

Когато говорите с някого, опитайте се да не се разсейвате от чужди смущения: изключете телефона, компютъра и т.н. Можете да установите контакт, като се концентрирате изцяло върху темата на разговора. Не се разсейвайте от чужди мисли, отлагайте мислите за задръствания и лошо време. Няма нищо по-лошо от разбирането, че те не ви слушат, а витаят в други реалности - не всеки иска да продължи комуникацията при такива условия.

3. Бъдете спокойни

Ако сте умерено отпуснати, събеседникът също ще се чувства по-лесно. Контактът с очите, одобрителните жестове и израженията на лицето ще създадат атмосфера на доверие и комуникацията определено ще се развие.

4. Научете се на емпатия

Емпатията е способността да споделяте емоциите и чувствата на друг човек. В разговор се опитайте да се задълбочите не само в същността на казаното, но и в чувствата на събеседника. Само като възприемате преживяванията в комплекс, вие ще можете да заемете позицията на разказвач и да оцените ситуацията без предразсъдъци. Вашата емпатия определено ще спечели хората за вас.

5. Бъдете търпеливи

Дайте възможност на събеседника да говори и не премествайте разговора на друга тема, докато не заяви изчерпателно всичко, което иска. Пауза в разговора не винаги сигнализира за промяна на темата, понякога разказвачът прави пауза, за да събере мислите си. Способността да слушате се крие в търпеливо и чувствително отношение, никога не продължавайте фраза, започната от друг - това е проява на лош вкус. Демонстрирането на телепатични способности е допустимо само в общуване с приятели.

6. Отървете се от предразсъдъците

Може би се дразните от висок глас, излишък, заекване, срамежливост, акцент и много други в събеседника. Опитайте се да не се дразните, в противен случай няма да можете да оцените безпристрастно съдържанието на разговора. Съсредоточете се върху смисъла, а не върху формата на речта. За да възприемате адекватно събеседника, особено по време на важен разговор, в никакъв случай не приемайте алкохол, докато не разрешите нещата.

7. Обърнете внимание на идеите, а не на думите.

Професионалните психолози са в състояние да съберат мозайка от части от информация в една голяма картина. Трябва да се научите да не фокусирате вниманието си върху отделни думи, а да се задълбочите в същността, която далеч не винаги е очевидна. Не е лесно да овладеете това умение, но опитвайки се да анализирате казаното, можете да направите грешка в оценката на значението и да припишете на човек мисли, които не му принадлежат. Ако нещо ви кара да се съмнявате, проверете дали сте разбрали правилно събеседника, вместо да правите фалшиви изводи.

8. За да разберете - попитайте

Понякога враждебността към даден човек ни тласка към неконструктивна комуникация. Задаваме неудобни въпроси, опитвайки се да хванем неприятен човек в лъжа или неискреност. Такава комуникация може да доведе само до още повече разединение. За да постигнете взаимно разбирателство, питайте и слушайте внимателно отговорите, без да се опитвате да търсите мръсни трикове. Бъдете възможно най-обективни.

9. Хвани невербални съобщения

Комуникацията ще бъде по-ефективна, ако се научите да четете езика на тялото, израженията на лицето и интонациите. Ще научите неизказаното, като овладеете науката за невербалната комуникация. Често думите и поведението на човек не съвпадат толкова, че да е поразително, но предпочитаме да вземем предвид това, което чуваме, пренебрегвайки очевидните прояви на емоционалното състояние на събеседника.

Ефективността на бизнес комуникацията зависи не само от способността за говорене, но и от способността да слушате събеседника или говорещия. Слушането е ключът към ефективната комуникация и необходимо условие правилно разбиранепартньорски позиции. AT общ планслушането е процес на възприемане, отразяване и разбиране на идеите и мислите на комуникационния партньор. Това умение ще се фокусира върху речта на събеседника или говорещия, способността да се извличат от посланието му не само идеи и мисли, но и емоциите на говорещия.

Видове слушатели и слушане

Съществуват различни видовеслушатели. Някои са принудени да се вслушват във външни обстоятелства, като например заповедта на шефа. Други влизат в процеса от чисто любопитство. Но и в двата случая слушателят няма да има дълбок бизнес интерес към комуникационния процес и следователно няма да изпитва вътрешна мотивация и отговорност за ефективността на слушането. Във връзка с горното всички слушатели могат да бъдат разделени на следните основни типове според техните отговори.

• безразличен слушател не се интересува от какво въпросният. Целият му вид подсказва, че не му пука за какво говори събеседникът: изчезнал поглед, маска на униние или, напротив, блажен израз на лицето му, причинен от собствените му мисли и в никакъв случай от съдържанието на речта на говорещия.
• Слушател на компромис лесно приема идеите на говорещия, но също толкова лесно ги отхвърля, всъщност той само се преструва, че е съгласен с говорещия. Всъщност, тъй като интересът му не е наранен, той иска бързо да прекрати разговора.
• слушател на конфликт демонстрира конфликтно поведение: може да крещи от място, да задава провокативни въпроси и т.н. Конфликтното отношение се проявява и в изражението на лицето и позата на слушателя.
• конструктивен слушател. Основната му цел е да разбере мнението на другите хора. Той задава въпроси, но не с цел да "удави" говорещия, а за да разбере подробностите, да намери общ език или разногласия, което допринася за възникването на атмосфера на доверие и взаимно разбиране.

В този раздел, т.к говорим сиза способността да слушаме, ще говорим за конструктивен слушател, т.е. за мотивиран слушател, вътрешно заинтересован от резултатите от бизнес комуникацията. В тази връзка веднага отбелязваме, че важно условиеефективното слушане е личен интерес от получаване на информация от събеседника или говорещия.

В литературата има два основни типа слушане: неотразяващ (пасивен) ) и отразяващ (активен) .

• 1. Нерефлективно слушане (способността да се „правилно мълчи“) се характеризира с минимална намеса в речта на събеседника с максимална концентрация върху нея. Такова слушане е особено полезно, когато събеседникът е загрижен за нещо, изпитва спешна нужда да говори незабавно, иска да обсъди належащи въпроси. Отговорите при нерефлективно слушане трябва да бъдат сведени до минимум, например: "продължавай", "да-да", "слушам те" и т.н.
• 2. Рефлективно слушане се състои в способността да организирате поведението си така, че да чуете друг човек и да го разберете. Рефлективното слушане включва активно обратна връзкаслушател с комуникационен партньор и се свързва с разбирането на значението на съобщенията. За да разберете истинското значение на съобщението, помагат различни видове отговори и забележки от слушателя. Например: "Какво искаш да кажеш?", "Вероятно мислиш, че...", "Както те разбирам...", "Можем ли да кажем, че..." и т.н.

В бизнес комуникацията е важно да се използва както нерефлективно, така и рефлективно слушане.

Компоненти на уменията за слушане

• Дайте да се разбере на събеседника, че се интересувате от неговите мисли; че неговото мнение е важно за вас; че му вярваш.
• Не прекъсвайте и не прекъсвайте събеседника, изслушайте го до края. Може би най-интересната и необходима информация се съдържа в заключителната част на речта на вашия партньор.
• Слушайте активно, задавайте уточняващи въпроси, ако нещо не ви е ясно или не сте сигурни, че сте разбрали правилно събеседника. Но когато зададете въпрос, изчакайте отговор. Не бъдете като онези, които, след като са задали въпрос, сами му отговарят.
• Настройте устна обратна връзка. „Да, да“, „Разбрано“, „Разбира се“ и т.н. - всичко това е словесна реакция, потвърждаваща, че слушаме нашия събеседник. Той придобива специално значение при общуване по телефона.
• Не гледайте часовника, докато слушате събеседника. AT последна инстанциянаправете го дискретно. В противен случай този жест може да се тълкува като липса на интерес към събеседника и като желание да се отървете от него възможно най-скоро.
• Не бързайте да опровергавате информация, която е нова за вас. Ако сте чули от събеседника нещо, което не отговаря на вашите убеждения или се различава от вашите представи, не се опитвайте веднага да възразите, защитавайки вашата гледна точка. По-добре просто попитайте: "Откъде получихте такава информация?", "Защо мислите така?" и т.н.
• Получете потвърждение, че сте разбрали казаното правилно. За целта попитайте събеседника: „Мислиш ли, че...“, „Правилно ли те разбрах, че…“ и т.н.
• Заемете подходяща поза. Не се разпадайте на стол, седнете прави, наведете се леко напред. Навеждането напред показва интереса на човек.
• Обърнете се с лице към събеседника и обърнете тялото си към него. Говоренето със събеседника, обръщането му настрани или гръб към него и с лице към компютъра е просто неприлично.
• Поддържайте контакт с очите. Ако слушате внимателно събеседника, но в същото време погледнете някъде, но не и него, той ще заключи, че не се интересувате.
• кимвам - много е ефективен методпокажете на събеседника, че слушате и разбирате. Но не кимайте твърде често, защото в този случай можем да заключим, че търпението ви е свършило и е време той да приключи.

Тези компоненти на уменията за слушане не изчерпват целия набор от правила за ефективно слушане. Намерено от различни автори различна комбинацияот тези правила, както и препоръки, които изобщо не са включени в горния списък. Като пример да посочим „златните правила“ на изслушването, които се препоръчват от А. Бишоф и К. Бишоф.

• 1. Докато слушате събеседника, погледнете го в очите и кажете „ммм“. Както пишат авторите, това "mgm" е един от най-важните съпроводи на разговора. С помощта на него и други звуци можете да покажете внимание към събеседника. "Това се нарича приемане, разбиране слушане."
• 2. Премахнете всички видове смущения. Трябва да се започне с търсене подходящи помещения, и завършете, като създадете атмосферата, в която се провежда разговорът.
• 3. Изчакайте, докато събеседникът каже всичко, което иска, едва тогава отговорете. Не прекъсвайте събеседника. Това изисква поне проста учтивост. Когато го прекъсвате, му давате да разбере, че вече не се интересувате от останалото.
• 4. Не позволявайте на досадните думи да ви разсейват.
• 5. Проверете дали сте разбрали всичко правилно. В същото време не е необходимо да повтаряте чутото, а да се опитате да формулирате по моите собствени думитова, което са чули. Удобно е да въведете забележките си по следния начин: "Правилно ли разбрах, че ...?", "Мислите ли, че...", "Изглежда, че искате...", "Това, което казахте, аз разбирай така..."
• 6. Покажете способността за съпричастност (способността за съпричастност към друг). Изящното изкуство на слушането се нарича активно слушане. Целта трябва да бъде разбирането на усещанията, чувствата на събеседника.
• 7. Слушането помага за решаването на проблеми. Ако служител (подчинен) дойде при вас със своя проблем и имате достатъчно търпение да го изслушате, тогава вие не решавате проблема, но самият събеседник ще стигне до правилното решение. Като слушате внимателно, вие мотивирате събеседника.

Видове въпроси за ефективна бизнес комуникация

В процеса на бизнес комуникация могат да възникнат ситуации, когато предоставената информация не е достатъчна. Ако трябва да знаете повече или да изясните смисъла на казаното, задавате въпроси. Както вече беше отбелязано, най-много ефективна формакомуникацията е диалог, основан на умението да се задават въпроси. Използва се при различни обстоятелства Различни видовевъпроси. Литературата за бизнес комуникацията предоставя някои видове въпроси, които да ви помогнат да получите необходимата информация.

• Отворени въпроси - най-ефективни за диалог и помагат за получаване на най-много информация. Това са въпроси като: какво?, кой?, как?, колко?, защо? На отворен въпрос не може да се отговори с "да" или "не", те изискват известно обяснение. Такива въпроси се задават, когато имаме нужда от допълнителна информация или когато искаме да разберем мотивите и позицията на събеседниците. Основата за подобни въпроси е положителната или неутралната позиция на събеседника спрямо нас.
• Затворени въпроси се препоръчва не за получаване на информация, а за получаване на потвърждение на съгласие или несъгласие с изразената позиция. Затворените въпроси изискват отговор с да или не. Например "Ще се справите ли...?", "Ще направите ли...?", "Направихте ли...?" Затворените въпроси допринасят за създаването на напрегната атмосфера в разговора, така че такива въпроси трябва да се използват със строго определена цел. Когато задава подобни въпроси, събеседникът остава с впечатлението, че го разпитват. Следователно затворените въпроси трябва да се задават само в случаите, когато искаме бързо да получим съгласие или потвърждение на по-ранно споразумение.
• Информационни въпроси се отнася до въпроси отворен тип, и те трябва да бъдат изградени по такъв начин, че да допринасят за получаване на информация, която може да заинтересува различни участници в комуникацията и да групира различни мнения около себе си. Ако въпросът е затворен, т.е. отговорът е предназначен за "да" или "не", той свива диалога и не може да се счита за информационен. Например въпрос като „Какви мерки предприехте за повишаване на производителността?“ е информационен, докато въпрос като „Наистина ли мислите, че сте взели всички мерки?“ не се отнася за тези.
• Огледални въпроси се използват за осигуряване на приемственост на диалога. Технически огледален въпрос се състои в повтаряне с въпросителна интонация на част от твърдението, току-що изречено от събеседника, за да го накара да види изявлението си сякаш отвън. Например:
• – Не мога да свърша тази работа скоро.
• - Не можете да свършите?
• „Сега нямам време за това.
• - Няма време?

Огледалният въпрос позволява, без да противоречи на събеседника и без да опровергава неговите твърдения, да се създадат моменти в разговора, които придават на диалога нов смисъл.

• Въпроси за бакшиши поддържайте разговора стриктно установена посокаили повдига цяла гама от нови въпроси. Такива въпроси се задават в случаите, когато вече е получена достатъчно информация по един проблем и искате да „превключите“ на друг.
• Въпроси за разглеждане принуди събеседника да разсъждава, да мисли внимателно и да коментира казаното. Целта на тези въпроси е да създадат атмосфера на взаимно разбирателство.
• Реторични въпроси не дават директен отговор, тъй като целта им е да поставят нови въпроси и да посочват нерешени проблеми. Задавайки риторичен въпрос, говорещият се надява да „включи“ мисленето на събеседника и да го насочи в правилната посока.

Комуникационни бариери при слушане

Способността да слушате включва познаването на комуникационните бариери, които възникват в процеса на слушане и помагат за преодоляването им. Комуникационните бариери, които възпрепятстват ефективната комуникация, включват различни трудности и пречки при възприемането на речта на говорещия: разсеяност; висока скоростумствена дейност (мислим по-бързо, отколкото говорим); антипатия към мислите на други хора; селективност на вниманието; необходимостта от реплика.

М. И. Тимофеев идентифицира следните бариери пред ефективното слушане:

• 1. Трудност при поддържане на вниманието при продължителни периоди на слушане.
• 2. Нагласи и вярвания. Всички възрастни имат някакви стереотипи, установени нагласи и вярвания. Повечето хора имат вродена способност да изкривяват информация, за да пасне на техния възглед за света. Този процес се нарича "селективно възприятие" и придружава слушането.
• 3. Отношението на говорещия към човека. Харесванията и антипатиите към човек винаги оцветяват това, което възприемаме в положителни или отрицателни тонове.
• 4. Поставянето на темата като трудна поставя подсъзнателна бариера пред слушателя.
• 5. Задайте темата, сякаш не е нова.
• 6. Оценка на външния вид на събеседника. Предразсъдъци към речта заради това, което не харесвате външен видсъбеседник, неговото облекло, маниери, глас.
• 7. Разсейване. Това се случва непрекъснато и спонтанно, мислите отиват настрани:
  • поради нерешени проблеми, собствени притеснения;
  • видяно или чуто;
  • връщане към казаното преди;
  • подготовка на въпрос към оратора;
  • планиране на речта си.

Можете да добавите други фактори, които пречат на слушането и правят процеса на комуникация по-малко ефективен:

• липса на търпение желанието бързо да изразят собствените си, както ни се струва, прекрасни мисли;
• мързеливо мислене: Не искам да се притеснявам да обръщам внимание на мислите на другите хора, особено ако човек се тревожи за собствените си проблеми;
• липса на интерес: съдържанието на речта на говорещия или е трудно за възприемане, или мисълта не е нова и т.н.;
• отрицателно отношение към говорещия („Какво ново може да ми каже този човек...“);
• бързи изводи: след като изслуша само началото на речта на говорещия, слушателят веднага прави категорична преценка („Е, това отдавна ми е познато...“);
• отрицателен емоционално състояние: дисбаланс, възбуда, раздразнителност и др.;
• мислейки за собствената си реч или отговор: докато събеседникът ни казва нещо, ние сме заети с мислите си, обмисляйки нашия отговор, реч и т.н.

Умението да слушате е незаменим компонент от културата на общуване. Ако проявявате искрено внимание към мислите и чувствата на човека, с когото разговаряте, ако искрено уважавате мнението на събеседника си, можете да сте сигурни, че на хората им е приятно да общуват с вас. И разбира се, умението да слушате е ключът към вашия успех в бизнеса и всяка житейска ситуация.

• См.: Lwater I.Слушам те: транс. от английски. М.: Икономика, 1984.
• Бишоф А., Бишоф К.Тайните на ефективната бизнес комуникация. М.: Омега-Л, 2012.
• См.: Емелянов Ю. Н.Преподаване на паритетен диалог. Ленинградски държавен университет, 1991 г.; Мицич Я.Как да водим бизнес разговори. М.: Икономика, 1987.
• См.: Тимофеев М. //.Бизнес комуникации: учебникнадбавка. М.: РИОР: INFRL-M, 2011.

Успехът на бизнес комуникацията до голяма степен зависи не само от способността да се говори, но и от умението да слушате събеседника. Всеки разбира, че можете да слушате по различни начини. Идеята, че „слушане“ и „слушване“ не е едно и също нещо, се фиксира в руския език от самия факт на присъствието различни думиза означаване на ефективно и неефективно слушане.
Френският писател моралист Ж. Ла Брюйер казва: „Талантът на събеседника се отличава не с този, който охотно говори себе си, а с този, с когото другите охотно говорят; ако след разговор с вас човек е доволен от себе си и от своя ум, значи е напълно доволен от вас.”
Липсата на умения за слушане е основната причина за неефективната комуникация и именно тя води до недоразумения, грешки и проблеми. Въпреки привидната простота (някои хора смятат, че слушането означава просто мълчание), слушането е сложен процес, който изисква значителни разходи за психологическа енергия, определени умения и обща комуникативна култура.
стилове на слушане. Начинът на слушане се развива у човека спонтанно и зависи от неговия пол, психически склад, служебно положение, професия.
Правете разлика между мъжки и женски стилове на слушане. Мъжкият стил се характеризира с внимание към съдържанието на разговора. Самото изслушване продължава 10-15 секунди. Веднага щом стане ясно какво се обсъжда, те се фокусират върху критични забележки или прекъсват събеседника. Женският стил на слушане се характеризира с по-голямо внимание към емоционалната страна на съобщението, самия процес на комуникация, а не към съдържанието на разговора. Жените разбират по-добре чувствата на говорещия, виждат го като личност, прекъсват по-рядко. И двата стила на слушане имат предимства и недостатъци. Мъжкият стил на слушане може да направи събеседника неудобен и дори да му попречи да говори; дамски стилможе да бъде неефективно в някои ситуации.
За да научите как да слушате, първо трябва да анализирате начина си на слушане: на какъв стил може да се припише, дали ви позволява да получите необходимата информация от събеседника и да задоволите нуждата му да говори.
За тези, които намират грешките си мъжки стилизслушване, може да е препоръчително да дадете време на събеседника да говори. Не всеки е в състояние веднага да изрази точно същността на въпроса. Ако говорещият бъде прекъснат, той може да се смути и изобщо да не достигне до нея. Слушането изисква доброта и търпение. Липсата на тези качества води до конфликти в общуването.
Ако сте склонни да се увличате в настроението на говорещия, трябва да се съсредоточите върху информационната страна на разговора. Позиционирайте се малко по-далеч от обикновено от емоционалния събеседник и се вслушайте в смисъла на думите му, а не в интонацията.
Процесът на слушане има два етапа: на първия етап събеседникът действително слуша, на втория етап след обмисляне и изясняване на казаното се изразява отношението към чутото.
В литературата се разграничават следните видове слушане.
Нерефлексивното (пасивно) слушане е способността да мълчите внимателно, без да пречите на речта на събеседника с вашите забележки. Слушането от този тип е особено полезно, когато събеседникът проявява такива чувства като гняв или скръб, желае да изрази своята гледна точка, иска да обсъди належащи въпроси. На първия етап не трябва да прекъсвате говорещия, ограничавайки участието си в разговора до кратки реплики като: „Да!”, „Е, добре!”, „Продължи”, „Интересно”, „Да, разбирам”, и т. н. Когато събеседникът спре, думите: „Продължавай, моля те”, съчувствено мълчание или одобрение на казаното са подходящи.
Рефлективното (активно) слушане е процесът на дешифриране на значението на съобщенията. Най-често е необходим в бизнес контактиза да получите възможно най-много информация от партньора. Активното слушане е за предпочитане пред пасивното слушане поради следните причини: поради неяснотата на думите и изразите е възможно съобщението да се тълкува погрешно; събеседникът не винаги знае как ясно и категорично да изрази мислите си; събеседникът може да избягва открито себеизразяване или умишлено да крие информация.
Техники за активно слушане: Уточняващи въпроси за изясняване на значението на израз или дума: „Какво искаш да кажеш?“, „Съжалявам, не разбрах...“, „Моля, изяснете това“ и т.н. Използвайки тези въпроси, той е позволено да прекъсва високоговорителя на първия етап. Водещи въпроси е подходящо да се задават, когато събеседникът мълчи. Те ще помогнат на събеседника да говори за някои аспекти от случая, които не са засегнати от него. Мотивация – директна молба за спиране в определен момент, стимулира разговора. Когато отразявате чувствата, акцентът е върху отразяването на емоционалното състояние на говорещия към слушателя, като се използват фразите: „Вероятно се чувствате...“, „някак сте разстроени...“ и т.н. Парафразирането е нова формулировка на съобщение, за да проверите неговата точност. Използва се, когато събеседникът е неясен. Можете да започнете да перифразирате така: „Искаш да кажеш, че...“, „Искаш да кажеш, че…“, „Както те разбирам...“, „Ти мислиш, че...“, „Според твоето мнение. ..”, и т.н. В случай, че партньорът умишлено замъглява същността на въпроса, такава техника позволява да се разкрият истинските му съображения. Обобщаване - обобщаване на основните идеи и чувства на събеседника, например: „И така, ако те разбирам правилно ...“, „Вашите основни идеи, както го разбирам, са ...“, „Ако сега обобщите какво казахте, тогава...". Обобщаването е подходящо в ситуации, когато се обсъждат разногласия в края на разговор, по време на продължително обсъждане на проблем, в края на разговор.
Когато смисълът на съобщението е изяснен, можете да дадете своето мнение или съвет.
За подкрепа на разстроен събеседник се използва емпатично слушане, което се състои в предаване на чувство на съпричастност към говорещия, което се изразява в поза, жестове, изражения на лицето, очи, реплики на одобрение или съчувствие: „Разбира се...“, „Все още...”, „Разбирам…” и т.н. Емпатичното слушане е полезно само когато е възможно точно да се разбере емоционалното състояние на събеседника.
Необходимостта от ритуално изслушване може да се появи в официална обстановка. След като се срещнете със стар познат в ситуация, която не е благоприятна за подробен разговор, човек трябва да се ограничи до ритуален поздрав и, след като зададе официален въпрос: „Как си?”, не търсете подробен отговор. Всичко, което трябва да направите, е да изслушате учтиво и след това да кажете нещо като „Добре за теб“ или „Надявам се скоро нещата да се оправят“.
Между често срещани грешкимогат да се разграничат изслушвания: прекъсване на събеседника по време на съобщението му. Повечето хора се прекъсват несъзнателно. Лидерът често прекъсва подчинените, а мъжете - жените. Когато прекъсвате, трябва да се опитате незабавно да възстановите хода на мислите на събеседника; прибързаните заключения карат събеседника да заеме отбранителна позиция, което веднага издига бариера пред конструктивната комуникация; при несъгласие с твърденията на говорещия често възникват прибързани възражения. Често човек не слуша, а мислено формулира възражение и чака реда да говори. Тогава той се увлича от оправданието на своята гледна точка и не забелязва, че събеседникът се е опитал да каже същото; непоискани съветиобикновено се дава от хора, които не са в състояние да осигурят реална помощ. На първо място, трябва да установите какво иска събеседникът: да мислите заедно или да получите конкретна помощ; липсата на каквито и да било емоции на лицето на събеседника или, обратно, преувеличен емоционален отговор на чутото; навикът на събеседника да гледа настрани; скептицизъм в изражението на лицето на партньора.
Нагласи и правила за продуктивно слушане: За да разберете по-добре събеседника, неговите мисли и чувства, първо трябва да се настроите на факта, че разговорът с него ще бъде полезен и приятен, тоест имате нужда от отношение на одобрение. То се проявява в положително отношение към събеседника, дори ако той не е симпатичен към вас. Доброжелателното отношение от страна на слушателя привежда всеки човек в състояние на спокойствие, в което му е по-лесно да изрази мислите си, да бъде по-откровен. Също така трябва да можете да се съсредоточите върху темата на разговора, да забравите за проблемите си, да следвате хода на мислите на събеседника. Когато стане ясно какво иска да каже събеседникът, възниква изкушението да го прекъснете или да се отдадете на потока на собствените си мисли. За да предотвратите това, използвайте освободеното време, за да разберете дали партньорът е искрен, какво се крие зад неговата информация, дали може да се вярва и т. н. Внимавайте за жестовете, израженията на лицето, израженията на партньора. Те допълват и често изясняват смисъла на казаното. Опитайте се да се сдържате, когато се опитвате да прекъснете събеседника. Дайте му шанс да говори, преди да отговори. Невербални жестовепокажете му, че ви е интересно да го слушате. Дайте време на събеседника да формулира мисли. Много хора мислят на глас и опипват пътя към своята гледна точка. Следователно първото твърдение често е само първоначално, грубо приближение към основната идея. За да се отвори човек и да изрази мисълта си докрай, трябва да му дадете време да говори спокойно и бавно. Не подчертавайте с поведението си, че е трудно да го изслушате. Обърнете внимание, докато слушате. Използвайте различни видове и техники на слушане, в зависимост от целта на говорещия и ситуацията на общуване. Повторете със свои думи и за себе си твърдението на събеседника. Подчертайте основната идея или основните точки в казаното и попитайте дали това е имало предвид. Спазването на това правило ще предпази и двама ви от неясноти и недоразумения. Да се ​​избегне прибързани заключения. Повърхностните преценки са много мощна комуникационна бариера. Въздържайте се от прибързани преценки. По-добре е да се опитате да разберете събеседника и хода на мислите му докрай. Не се фокусирайте върху речевите характеристики на комуникационния партньор (неправилно ударение в думите, начин на изразяване на мисли и поведение по време на разговор). Ако смятате себе си за добър събеседник, не бива да се разсейвате от маниерите и изразните средства, които той използва. Реагирайте спокойно. Добрият слушател винаги сдържа вълнението, не се разпилява по дреболии, а търси и намира основната идея, същността на твърдението, основното съдържание на съобщението. Не бъдете лицемерни. Случва се, когато вече ни е ясно, че речта на събеседника е напълно лишена от информация и се губи време, започваме да се преструваме: изразяваме подчертано внимание към партньора, но в същото време чрез невербални прояви (разпръснат поглед и т.н.) даваме да се разбере, че не се интересуваме от продължаване на разговора. Така че, първо, не е нужно да се настройвате, че разговорът ще бъде празен и безинтересен (в края на краищата всяка информация е полезна). И второ, не е нужно да се преструвате. По-добре е тактично да помолите събеседника да се обърне към фактите. Не се разстройвайте. Лошият слушател се разсейва от всичко: звукът от улицата, телефонно обаждане, ходещи хора и т. н. И обратно, нищо не разсейва добрия слушател – той или сяда, за да не види нищо, или се концентрира само върху думите на партньора си. Не цялата информация може да се изрази с думи. Част от него се чува, допълнена от промяна в тона и цвета на гласа, израженията на лицето и жестовете. Общият смисъл на казаното от събеседника може да бъде открит само като се обърне внимание на тях важни детайли. последвам основна идея, не се разсейвайте от подробности. В бизнес информацията е необходимо да се откроят основните, най-значимите и да се филтрират неуместните. Добрият слушател анализира кои факти са случайни, второстепенни и кои са основните, фундаментални. Той се фокусира върху информационната стойност, сравнява ги един с друг. Не монополизирайте разговора, не се стремите да водите разговора и да вземете последната дума. Събеседник, който се стреми да заеме изрично господстващо положениевъв всяка ситуация, най-често лош слушател. „Камервайки” събеседника с нашата дейност, рискуваме да пропуснем нещо ценно, което бихме могли да чуем от него. Настройте темпото на мислене към речта и темпото на речта към мисленето. Скоростта на мислене е 3-4 пъти по-висока от скоростта на речта. Когато слушаме събеседник, ние не сме пасивни, мозъкът ни работи усилено.
Правила за слушателя Отделете време да изслушате партньора си. Бъдете търпеливи и уважавайте оратора. Не прекъсвайте партньора си, изслушайте го до края. Позволете на партньора си да изрази себе си в общуването, стимулирайте активността му. Използвайте реч, жестове, мимически средства за емоционална и психологическа подкрепа на говорещия.

6.1. Слушане в процеса на общуване.

6.2. Изслушвания като активен процес.

6.3. Нерефлективно слушане.

6.4. Рефлективно слушане.

6.5. Как да се научим да слушаме правилно.

Слушане в процеса на общуване

Изслушванията са едно от основните звена в комуникационния процес. Ефективността на комуникацията зависи от нейната ефективност.

Той е ефективен, когато има непрекъсната оценка на казаното от събеседника и вие. Освен това трябва да можете да "слушате" себе си.

Всеки делови разговор трябва да предизвика интерес сред участниците. Интересът е емоционална проява на когнитивните потребности на индивида. Предизвиква внимание, активно мислене. Ако успеете да запазите интереса на събеседника към разговора, към тази тема, тогава неволното му внимание постепенно ще се превърне в следволно.

В същото време трябва да се помни, че в диалог, с пряко слухово възприятие на събеседника, значението на думите намалява, ролята на ситуацията, израженията на лицето, тестовете, интонацията се увеличава, следователно речта, която звучи, е проста и достъпна .

Но има норми за външното проявление на чувствата в бизнес общуването. Сдържаността в интонацията, силата на гласа, израженията на лицето и жестовете влияят на събеседника повече от невъздържаните възклицания, висок глас, прекомерни жестове.

Слухът като активен процес

Чуждестранните психолози класифицират процеса на слушане, както следва: слушане за задоволяване на техните интереси и нужди (ежедневен разговор, кино, театър, телевизионни и радио програми)

Слушането като учебен процес;

Изслушванията като процес, по време на който едновременно се извършва анализ и оценка на изслушаното;

Слушането е тежка работа, която изразходва толкова енергия, колкото езикът.

„Чуйте“ - физически възприемайте звука (човек дори не реагира на познати звуци: постоянният шум от автомобили за градски жител или естествени звуци за селски жител).

"Слушай" - за възприемане на звуци с определено съдържание, включва волеви акт и висши мисловни процеси.

Човек бързо свиква с шума. Но шумът причинява стрес, който засяга дейността, по-специално умствената дейност. В шумна среда мислим и вземаме решения по-бавно и правим повече грешки.

Изслушванията са активен процес, който става възможен в резултат на различна скорост устна речи умствената дейност на слушателя. Обикновено хората говорят със 125 думи в минута, а човек може да възприема реч до 400 думи в минута. Подобна разлика между скоростта на речта и възможностите за умствена дейност може да предизвика невнимание, особено когато се говори бавно или безинтересно.

За да чуете, да слушате, е необходимо да обърнете внимание.

Слушането е активен процес в смисъл, че споделяме отговорността за комуникацията със събеседника. (Един от философите веднъж каза: „Двама могат да кажат истината – единият говори, другият слуша”).

Слухът е активен процес в смисъл, че изисква определени умения и способности.

Външната несъзнателна проява на внимателно слушане е подходящата поза: обърнете се с лице към говорещия и установете визуален контакт с него.

Да слушаш и да възприемаш означава да не се разсейваш, да поддържаш постоянно внимание, постоянен зрителен контакт и да използваш позата като средство за комуникация.

Позата може да изразява не само желание, но и нежелание за слушане и общуване. Ако събеседникът се наведе малко напред и ви погледне одобрително, той казва: „Аз съм цялото внимание.“ Ако небрежно се е отпуснал във фотьойл, значи явно не се интересува от комуникация. Скръстените ръце на гърдите по правило означават , защита, тогава има нежелание да се общува по тази тема. Ако събеседникът е неактивен, освен това той също не гледа този, с когото говори, тогава най-вероятно той отдавна мисли за нещо друго време.

Стилът на слушане отразява нашата личност, характер, интереси, начин на говорене и слушане, личност. Според резултатите от данните на психолозите най-често срещаните отговори са реакции-оценки, по-рядко (по силата на реакцията) са отговори-обяснения, подкрепа, разяснения. Отзивчивостта или разбирането са доста рядкост.

Стилът на слушане също се определя от официалната позиция. Обикновено тези на по-високи позиции се слушат по-внимателно.

Стилът на слушане се определя от това дали събеседникът ни е мъж или жена.