È noto che il successo delle transazioni telefoniche è dovuto a molti fattori, incluso il tipo di telefonata. Ricordiamo che esistono due tipi di bandi che richiedono un approccio adeguato alla costruzione di un dialogo:

1. Ti chiamano (chiamate in arrivo).

In questo articolo considereremo le caratteristiche della creazione di una conversazione di lavoro in risposta alle chiamate in arrivo.

Quando si alza il telefono, è necessario ricordare la regola della prima impressione. Come suona la tua voce? Cosa vorrebbe sentire l'interlocutore? Prima di tutto, è arrivato dove voleva andare. Quindi faglielo sapere.

Se il chiamante è interessato ai tuoi prodotti o servizi, scegli come target un potenziale cliente che ha mostrato interesse per la tua azienda. Pazientemente e gentilmente rispondi alle sue domande di base, non importa quante. E se è interessato a dettagli, sfumature, dettagli, organizza un incontro personale.

Meno spesso i clienti chiamano perché hanno problemi con un prodotto acquistato da te o un servizio fornito (ritardo nella consegna, malfunzionamenti, non conformità del prodotto all'ordine e così via). In questi casi, le persone sperimentano un certo stress. A nessuno piace lamentarsi, perché c'è sempre la possibilità di un "contrattacco".

Che piacevole sorpresa proveranno le persone quando ascolteranno la tua: “Non preoccuparti, lo scopriremo, saliamo e faremo tutto. A tuo piacimento? Ma prima, proviamo a correggere la situazione per telefono. Controlla ... E ora cambia ... ”, ecc.

Vale la pena pensare a quanti soldi questo acquirente spenderà con te in futuro, al "valore a vita" di un cliente abituale che ti consiglierà anche ad altri. Pertanto, vale la pena ricordare il dogma delle vendite: "Un cliente soddisfatto ne parla ad altre 3-5 persone e un cliente insoddisfatto ne parla a dozzine".

I professionisti del trading suggeriscono di evitare le frasi "no" e "non" quando parlano con un acquirente. Portiamone un paio semplici esempi: Non dire “Non posso”, è meglio dire quando e cosa esattamente puoi, non dire “No, è impossibile”, è più razionale dire “Sì, ti capisco, ma, purtroppo.. ." e così via.

6 Regole per rispondere alle telefonate

1. Sollevare sempre il microtelefono dopo il 2° o il 3° squillo.

Dopo la 2a chiamata, ti sintonizzerai psicologicamente sulla risposta, dopo la 3a chiamata ti riunirai internamente e sarai pronto per la risposta. quando di più chiamate, c'è un'alta probabilità che il chiamante sia infastidito e questo, come sai, non aiuterà a chiudere l'affare.

2. Per prima cosa, dai un nome alla tua organizzazione, unità strutturale, quindi pronuncia le parole di saluto. La persona che ti chiama capirà immediatamente dove si trova. È meglio dire con un leggero sorriso " Buon giorno”, “Buon pomeriggio”, “Buonasera”, poiché queste parole contengono più vocali rispetto alla parola “Ciao”. E i suoni vocalici portano di più energia positiva che crea un tono di conversazione favorevole.

3. Presentati ai clienti interessati al tuo prodotto. In altri casi, indica la tua posizione e il tuo nome se è accettato nella tua organizzazione dalle regole cultura aziendale. Quando dai un nome, parla in modo chiaro e distinto. Spesso le persone parlano in scioglilingua. Questo dovrebbe essere evitato, altrimenti l'interlocutore non sarà in grado di capire il cognome e così via, il che creerà un certo imbarazzo durante la conversazione.

4. Non far aspettare troppo a lungo l'interlocutore. Lungo significa più di un minuto (l'interlocutore eguaglierà questo minuto a cinque). Per molti, questa situazione è fattore fastidioso. Se una domanda è rivolta specificamente a te, prova a rispondere prontamente o invita l'interlocutore a richiamare un po' più tardi. Il fatto che rispetti il ​​tempo del cliente sarà adeguatamente apprezzato.

5. Se un cliente ti presenta un reclamo, non dovresti interromperlo. Dobbiamo lasciarlo parlare, scoprire come vede una via d'uscita da questa situazione. Ma allo stesso tempo ricorda periodicamente all'interlocutore che lo stai ascoltando: assenso, brevi parole supporto "capire", "bene" o semplicemente interiezioni come "sì". Prima di riattaccare, dovresti ricordare ripetutamente all'interlocutore la soluzione obbligatoria del problema da parte tua.

6. Sii corretto. Se ricevi una chiamata con una domanda e la tua risposta è accurata e completa, ma data in modo scortese e privo di tatto, non solo danneggerà la tua credibilità, ma anche la credibilità dell'organizzazione che rappresenti, che rimbalzerà su di te.

1. Se un cliente interessato al tuo prodotto chiama, assicurati di indicare la tua posizione e nome e immediatamente "scambia nomi": "Come posso contattarti?" E dopo, chiama periodicamente il cliente per nome e patronimico.

2. Conferma il suo interesse per te: "Sì, Nikolai Ivanovich, questo è esattamente quello che facciamo, ... siamo specializzati ..." Successivamente, devi prendere l'iniziativa nelle tue mani. Puoi fare una domanda orientativa: “Ci chiami per la prima volta? Hai già chiamato e conosci il nostro listino?" Il fatto è che ogni persona prende una decisione secondo lo schema: attenzione-interesse-desiderio-azione.

Interagendo con te, il cliente potrebbe trovarsi in fasi diverse. Se sa già qualcosa di te, è nella fase del desiderio, quindi non devi convincerlo e motivarlo, ma dovresti immediatamente offrire.

Se il cliente è nuovo e vuole conoscerlo, deve ricevere informazioni sull'azienda e poi guidarlo attraverso tutte le fasi: attirare l'attenzione, suscitare interesse, suscitare desiderio e incoraggiare l'azione. Pertanto, dopo aver ascoltato la risposta, porre alcune domande chiarificatrici in base alle esigenze specifiche del cliente.

3. Fai una presentazione della tua azienda e della tua proposta, rispondi brevemente alle domande principali, neutralizza le obiezioni e procedi a fissare un incontro personale per chiarire tutti i dettagli.

4. Focus sul vantaggio: “In questo momento abbiamo sconti validi ancora per la prossima settimana”

5. Mantieni il feedback, chiamando periodicamente l'interlocutore per nome, chiedi: Ivan Petrovich, hai altre domande? ”, Se ci sono, rispondi.

6. Assicurati di prendere le coordinate dell'interlocutore in modo da avere l'opportunità di chiamare in caso di necessità: “Quindi, siamo d'accordo. Domani ti invierò tutte le informazioni necessarie". Ed è tanto più importante farlo se l'interlocutore si è finora astenuto dall'incontrarsi di persona: "Ivan Petrovich, presto avremo un nuovo assortimento e ti chiameremo sicuramente .”

Dire addio, concentrati sempre sugli incontri futuri, non importa come vada a finire. conversazione telefonica.

Se i potenziali clienti chiamano per chiarire la disponibilità di un particolare prodotto o servizio, dopo aver accettato l'ordine, assicurati di offrirgli qualcos'altro. Solo in questo caso, il tuo discorso dovrebbe significare "solo per te".

Guidati dai nostri consigli, migliorerai le tue capacità di comunicazione al telefono e, di conseguenza, il volume delle vendite, che è il nostro obiettivo finale.

Ciao! In questo articolo parleremo degli script delle chiamate in arrivo.

Oggi imparerai:

• Che cos'è uno script di chiamata in arrivo;
• Come scrivere uno script per le chiamate in arrivo;
• Ciò che è irto del rifiuto degli script.

Perché hai bisogno di uno script per le chiamate in arrivo

Di norma, gli imprenditori prestano poca attenzione allo sviluppo delle chiamate in arrivo. Credono che un cliente che ha chiamato in modo indipendente l'organizzazione sia già interessato all'acquisto e lo farà sicuramente. Ma non lo è.

Diamo un'occhiata alle fasi di una decisione di acquisto per apprezzare l'importanza della gestione delle chiamate in arrivo.

Passaggi per la decisione di acquisto:

• Consapevolezza del bisogno.
• Trovare modi per soddisfare i bisogni;
• Valutazione delle alternative. In questa fase, il cliente raccoglie informazioni su ciascuno dei opzioni alternative soddisfazione del bisogno. Una di queste fonti sono le chiamate alle organizzazioni per ottenere informazioni di interesse.
• Analisi delle informazioni;
• Decisione e acquisto.

In questo modo, chiamata in arrivo dal cliente - la capacità di convincere un potenziale consumatore che il tuo prodotto è il modo migliore per soddisfare il suo bisogno.

Quando si lavora con le chiamate in arrivo, vale la pena ricordare che:

• Il chiamante ha già una certa quantità di informazioni sulla tua azienda e sui tuoi prodotti;
• Il bisogno del cliente è già stato formato. Il tuo obiettivo è offrire il modo migliore la sua soddisfazione;
• Il cliente è nella fase della scelta, non nella fase dell'acquisto. È importante ricordarlo.

Regole per la ricezione delle chiamate in arrivo

1. Aiutiamo il cliente. Il cliente dovrebbe sentire che vuoi risolvere il suo problema. Dovrebbe sentire la tua posizione e la tua comprensione.
2. Un dipendente sulle "chiamate in arrivo" dovrebbe essere esperto dell'assortimento, dei prodotti e delle loro caratteristiche dell'azienda. Ricorda che il consumatore ti ha chiamato per ottenere determinate informazioni. Se il cliente si rende conto che il consulente è incompetente in materia di suo interesse, riattaccherà semplicemente il telefono e si rivolgerà a concorrenti più professionisti.
3. Conversazione con il cliente - Conversazione commerciale. Devi rispettare le regole comunicazioni commerciali: saluta, presentati, nomina la tua azienda. Questo posizionerà il cliente per un ulteriore dialogo.
4. Lavora con le obiezioni del chiamante, rispondi a tutte le sue domande (non evitare risposte). Se non capisci una domanda, sentiti libero di porre domande chiarificatrici. La conversazione dovrebbe andare su una nota positiva, senza alcuna negatività da parte tua. Alla fine della conversazione, assicurati di ringraziare il cliente per averlo contattato.
5. Non trasformare il dialogo in un monologo. Il tuo obiettivo è fornire al chiamante le informazioni di cui ha bisogno. Per fare ciò, è necessario ascoltare il cliente e identificare il suo problema nel processo di dialogo.
6. Ascolta il cliente. Il tuo interlocutore deve capire che sta ascoltando. Per fare questo, d'accordo con lui, usa la tecnica "eco", che consiste nel ripetere di più frasi importanti interlocutore. Ciò ti consentirà di convincere un potenziale consumatore che tieni al suo problema.
7. Non interrompere. Ascolta prima, poi fai domande chiarificatrici e suggerisci alternative.
8. Controlla le tue emozioni. Non alzare la voce e non essere troppo eccitato per l'accordo. Questo spaventerà un potenziale cliente.
9. Non è necessario installare autorisponditori e costringere il cliente ad ascoltare musica prima di essere contattato dal gestore. Calcola la quantità di personale di cui hai bisogno in modo che l'aspettativa del cliente non superi i cinque squilli del telefono. Altrimenti rischi di perdere il tuo cliente.
10. dire addio. È l'inizio e la fine della conversazione che verrà ricordato dal cliente, quindi presta sufficiente attenzione a queste fasi. Alla fine del dialogo, riassumi la tua conversazione, ringrazia il cliente per la chiamata.
11. Prepara il tuo personale per le chiamate in arrivo. Questo può essere fatto in due modi: apprendimento o chiamate in arrivo. Nel primo caso, dovrai dedicare una quantità abbastanza grande di tempo. Tuttavia, anche dopo aver addestrato il gestore sulle chiamate in arrivo, non sarai immune da guasti. Infatti, in una conversazione libera con un cliente, il fattore soggettivo gioca un ruolo importante, così come le capacità innate di ogni singolo dipendente. Ecco perché ti consigliamo di scrivere script di chiamata in arrivo che standardizzeranno i contatti di successo e aumenteranno le vendite della tua azienda.

Esempio di script di chiamata in arrivo

Script di chiamata in arrivo - uno scenario esemplificativo della risposta di un responsabile commerciale ad un potenziale cliente che ha chiamato.

Allo stesso tempo, è impossibile creare uno script di vendita universale. Il contenuto della conversazione tra il consulente e il cliente dipende in gran parte dai dettagli specifici dell'azienda, dal cliente specifico e dal motivo del ricorso.

Ecco perché non daremo esempi di script. Forniremo un modello per uno script di conversazione telefonica, in cui evidenzieremo di più punti importanti ogni fase. Sulla base di esso, puoi creare uno script specifico per la tua azienda.

Script di gestione

1. Saluti. È molto importante fare una buona impressione sul cliente. Saluta, presentati (nome e posizione) e assicurati di nominare l'azienda. Chiedi come puoi rivolgerti al tuo interlocutore. Questo passaggio collocherà un potenziale acquirente e ridurrà il livello di sfiducia.
2. Scopri il motivo della chiamata. Chiedi al cliente come puoi aiutarlo. Questo guiderà la conversazione nella giusta direzione.
3. Ascoltiamo e assicuriamo il cliente che sei tu che puoi aiutarlo. Se non capisci alcun punto, non esitare a porre domande chiarificatrici. Devi vedere il problema nel modo in cui lo vede il cliente.
4. Aiuto. Offriamo diverse soluzioni alternative al problema del cliente, rispondiamo a tutte le sue domande, poniamo le nostre, in merito alle preferenze. Devi dare di più descrizione completa merci, nominando i loro difetti. Il prezzo della merce è meglio chiamato dopo la descrizione della merce. Un punto importante: se hai bisogno di chiarire informazioni per rispondere alla domanda di un cliente, avvisalo che dovrà aspettare un po' in linea. Cerca di non stare via per più di 30 secondi. Al tuo ritorno, assicurati di ringraziare l'interlocutore per l'attesa.
5. Rispondere alle obiezioni. Lo faranno. Non dovresti discutere con un cliente elogiando un prodotto. Le risposte devono essere motivate. In caso contrario, perderai la fiducia dell'interlocutore.
6. Completiamo il dialogo. Di conseguenza lavoro efficace con le chiamate in arrivo, l'account manager deve raggiungere una sorta di accordo. Potrebbe essere una richiamata, una riunione o un accordo.

Seguendo questo scenario, sarai in grado di creare uno script di vendita delle chiamate in arrivo specifico per la tua organizzazione.

Sul questo momento molte organizzazioni forniscono servizi di scripting, puoi anche acquistare uno script di vendita già pronto per (questo non è il massimo il modo migliore, poiché non terrà conto delle specificità della tua attività). Auto-scrittura la migliore soluzione al momento.
Diamo un'occhiata a quali problemi può incontrare un'azienda abbandonando gli script.:

• Perdita di tempo per l'apprendimento. È particolarmente pericoloso se si dispone di un elevato turnover del personale;
• Non tutti i manager sono in grado di vendere beni in modo efficace; dovrai dedicare molto tempo e denaro alla ricerca di tali specialisti. Inoltre, tali dipendenti richiederanno un compenso corrispondente alle loro capacità e capacità;
• Dipendenza dell'azienda da specifici account manager. Con la partenza del venditore, rischi di perdere una quantità significativa di vendite.

Incapacità di influenzare le vendite. Lavorando con le sceneggiature, vedrai i principali momenti problematici del dialogo e sarai in grado di adattare la sceneggiatura. Se rifiuti lo script, non sarai in grado di farlo.

Se il cliente stesso ha effettuato una chiamata all'azienda, può contare su un esito più positivo della conversazione rispetto al caso di chiamate "a freddo". L'iniziativa del consumatore significa che il grado del suo interesse all'acquisto di un prodotto o all'ordinazione di un servizio è elevato. Ma nonostante il fatto che l'esito di tale dialogo possa essere un appuntamento o addirittura un accordo sulla vendita, non dovresti fare affidamento esclusivamente sull'attività del chiamante.

Imparerai:

• Che cosa caratteristiche chiave chiamate in entrata.
• Perché è necessario lo script chiamata in arrivo.
• Quali sono i vantaggi dell'utilizzo dello script di chiamata in arrivo.
• Quali regole devono essere seguite durante la creazione di uno script.
• Come creare un modello di chiamata in arrivo.
• Quali errori vengono commessi durante la creazione di uno script per una chiamata in arrivo.

La preparazione per tale chiamata consente di prevedere tutte le opzioni per lo sviluppo della conversazione e almeno di ottenere dal cliente le sue informazioni di contatto e il consenso a continuare la comunicazione. Affinché un potenziale acquirente non abbia dubbi di aver trovato esattamente quello che stava cercando, o forse anche di più e meglio, è necessario programmare una chiamata in arrivo.

Caratteristiche degli script di vendita per le chiamate in arrivo

Se consideriamo le fasi che una persona attraversa quando prende una decisione, l'"acquisto" stesso sarà solo il quinto passaggio, che è preceduto da:

1. Formulare una richiesta.
2. Cerca i prodotti che possono soddisfare la richiesta.
3. Valutazione delle opzioni (è in questa fase che una persona chiama le organizzazioni in cerca di risposte alle sue domande).
4. Analisi delle varietà di prodotto.
5. Prendere una decisione e fare un acquisto.

È importante tenere a mente alcune regole quando si prepara uno script di conversazione di chiamata in arrivo:

1. Il cliente sa già di cosa ha bisogno, ovvero quale bisogno deve soddisfare l'acquisto o il servizio.
2. Il chiamante ha informazioni sull'azienda, anche se minime.
3. Durante una chiamata all'azienda per chiarire i dettagli, una persona è nella fase di scelta della soluzione ottimale, non di un acquisto.

Quando tu o i tuoi subordinati create script per rispondere alle chiamate in arrivo, tenete presente anche alcune semplici ma importanti regole:

1. Un manager che risponde alle chiamate in arrivo deve avere due qualità principali: essere socievole ed essere esperto della varietà dei prodotti, delle loro differenze e funzionalità. Il cliente ha chiamato per chiarire le informazioni necessarie e, se queste non vengono fornite, perderai l'acquirente.
2. La modalità di comunicazione con la persona che ha presentato domanda per telefono dovrebbe essere esclusivamente professionale. Ciò sottolinea lo stato dell'azienda e il valore di ogni chiamante. Appellativo, nome dell'azienda e nome del dipendente - elementi richiesti iniziare una conversazione del genere.
3. Calcola che l'attesa per la risposta di una persona non supera i cinque squilli. Segreterie telefoniche e musica portano al fatto che il cliente, non volendo perdere tempo, riattacca.
4. Incoraggiare l'acquirente a dialogare. Elencare semplicemente le qualità di un prodotto trasformerà il discorso del tuo manager in un monologo. Se il tuo obiettivo è vendere un prodotto o un servizio, dovresti fornire al chiamante tutte le informazioni di cui ha bisogno. Questo non può essere fatto senza avere un'idea di ciò di cui ha bisogno. Fai domande, lascialo parlare.
5. Non interrompere il cliente, cercando di dimostrare che lo capisci. Per dimostrare la comprensione del compito, puoi inserire brevi parole affermative come "sì" e ripetere le frasi più significative. Devi anche porre domande chiarificatrici dopo che l'interlocutore ha finito.
6. Lavorare con . Rispondi alle domande, non evitarle. Se qualcosa nella domanda o nel compito del cliente ti sembra incomprensibile, fai dei chiarimenti. Questo non solo aiuterà a evitare errori e incomprensioni, ma mostrerà anche il tuo coinvolgimento nel processo di ricerca di una soluzione.
7. Segui le tue emozioni. In una conversazione con un cliente, non c'è spazio sia per l'irritazione che per la rabbia, e per l'eccessiva gioia o familiarità.
8. Sentiti libero di dire addio. Saluti e addii fanno la maggiore impressione sulla comunicazione del cliente. Riassumi la conversazione e ringrazia il chiamante per averci contattato. Se vengono raggiunti gli accordi, determinare l'ora della prossima chiamata o riunione.
9. Lavora con il personale. Il compito del manager è assicurarsi che i suoi dipendenti siano pronti per le chiamate in arrivo. Questo può essere ottenuto in due modi: imparando o scrivendo script. La formazione è un processo piuttosto dispendioso in termini di tempo, inoltre richiede una formazione aggiuntiva dei dipendenti in caso di sostituzione di parte dell'assortimento. Allo stesso tempo, il manager non è immune da errori, perché questo è comune a tutte le persone e la conversazione può talvolta prendere svolte inaspettate. Licenziare un manager e assumere un nuovo dipendente ti obbliga a ripetere la procedura di formazione da zero. Nel frattempo, risolve la maggior parte dei problemi, consente anche ai principianti di essere coinvolti nel processo di vendita.
10. Aiuta il cliente. Dovrebbe sentire che vuoi risolvere il suo problema e non vendere il prodotto il più possibile. In una conversazione, affidati alla richiesta del chiamante e dai voce alle caratteristiche del prodotto o servizio in base alle sue esatte esigenze.

4 componenti che aumentano l'efficienza degli script

Un sistema di script è un insieme di script di conversazione costituiti da quattro documenti:

• modulo vocale,
• carte di obiezione,
• questionario,
• lista di controllo.

Nell'articolo giornale elettronico « Direttore commerciale» troverai una descrizione e un esempio di ciascuno di questi componenti.

A cosa serve lo script della chiamata in arrivo?

Diamo un'occhiata più da vicino a cos'è uno script. Nel marketing e nelle vendite, un copione è un corso scritto unificato di una conversazione o una sequenza di azioni per ottenere un determinato risultato.

L'introduzione della pratica di utilizzare uno script per una chiamata in arrivo in un'organizzazione è causata dalla necessità di risolvere diversi problemi:

1. Aumentare l'efficienza dell'elaborazione delle chiamate in arrivo.
2. Correzione di tutte le richieste per la compilazione di un'analisi della domanda e l'adeguamento dell'assortimento.
3. Vendite in aumento. Trasferendo l'esperienza dei manager di maggior successo ai dipendenti ordinari, puoi ottenere risultati eccellenti.
4. Introduzione di un sistema di valutazione per i dipendenti. aiuta a registrare quale percentuale di accordi è stata portata a termine e in quale fase.
5. Ampliamento dell'organico dei direttori commerciali. La pratica dell'utilizzo dello script consente ai nuovi specialisti di essere coinvolti subito dopo la formazione introduttiva.
6. Ridurre al minimo gli effetti dell'instabilità del personale. Un buon responsabile vendite prima o poi diventa troppo grande per la sua posizione. Trovare e addestrare un sostituto può richiedere diversi mesi se si forma uno specialista da zero. contribuire a ridurre questo periodo a una settimana.

Allo stesso tempo, ignorare la pratica diffusa di parlare per iscritto può portare ai seguenti problemi:

• Formazione a lungo termine per i responsabili delle vendite.
• Scarsa comprensione del materiale.
• Incapacità di lavorare con le obiezioni anche dopo l'allenamento.
• Dipendenza dai key manager.
• Mancanza di informazioni per l'analisi della domanda dei consumatori.

Script di elaborazione delle chiamate in arrivo: 4 regole chiave

Lo script di conversazione della chiamata in arrivo consente al manager di utilizzare l'esperienza dei colleghi, ma è necessario anche il coinvolgimento personale nella comunicazione, nonché la capacità di rispondere in modo indipendente a circostanze insolite.

Allo stesso tempo, indipendentemente dalla situazione e dallo script della chiamata in arrivo, è importante seguire le quattro regole principali durante l'elaborazione di una chiamata in arrivo.

Regola 1Evita di rispondere alla domanda sul prezzo.

Nel caso in cui il chiamante inizi la conversazione con una domanda sul prezzo, si raccomanda vivamente di dare una risposta deviante, fornendo al cliente informazioni chiarificatrici. Ciò è dovuto al fatto che, dopo aver sentito il prezzo, una persona può semplicemente riattaccare, perdendo interesse nella conversazione. Se possibile, rimandare la domanda di costo finale il tuo prodotto o servizio fino al momento di un incontro personale.

Naturalmente, non puoi semplicemente ignorare la richiesta del cliente. Manovra rispondendo che il prezzo finale dipende dalla configurazione, dal colore, dalle dimensioni, dalla quantità e così via. Ciò ti consentirà di continuare la conversazione, ottenendo informazioni su ciò di cui il cliente ha veramente bisogno. Considera le specifiche della tua attività.

Esempio

Cliente: "Quanto costa R?"

Venditore: "Abbiamo un molto grande scelta R. Vuoi un modello specifico o non hai ancora deciso i requisiti per il dispositivo?

Regola 2Sii l'iniziatore del dialogo.

Dovrebbe diventare un assioma per i tuoi manager: chi fa domande vende. La seguente combinazione sarà un algoritmo universale: osservazione/domanda del cliente - risposta del manager + domanda. La domanda può essere chiarificatrice o alternativa (viene usata la costruzione "o - o").

Esempio

Cliente: "Hai Sh?"

Venditore: “Sì, Sh è disponibile nel nostro negozio. Scegli per te o come regalo?

Se stai solo rispondendo alla domanda di un potenziale cliente, sta guidando la conversazione. Se non sei proattivo, ma passivo, il cliente potrebbe sentirsi indifferente e rivolgersi ai concorrenti. Fare una domanda alla fine di ogni riga dovrebbe essere un must per qualcuno che vuole vendere.

Regola 3Porta il cliente alla fase successiva.

Il fine logico della comunicazione con il cliente sarà la vendita di un servizio o prodotto, e ciascuno dei suoi passaggi necessariè il passaggio alla fase successiva. Comunicazione competente, mantenimento dell'interesse, le domande giuste e l'iniziativa può essere cancellata da un errato trasferimento alla fase successiva.

La transizione dovrebbe essere accurata, quanto più informativa possibile e fissare gli accordi. Una conversazione di successo con un acquirente non può contenere frasi come "ti chiameremo" o "chiama come decidi". Dopo un tale addio, puoi dimenticare questo cliente, perché è improbabile che diventi tuo.

Sii specifico il più possibile. Non dare spazio a interpretazioni errate delle tue intenzioni. Il passo successivo per comunicare con la persona che ha presentato domanda telefonicamente potrebbe non essere necessariamente la firma di un contratto, ma un incontro, l'invio di uno specialista per le misurazioni, la preparazione offerta commerciale eccetera.

Gli script per rispondere alle chiamate in arrivo aiutano a evitare errori durante queste fasi ea percepire adeguatamente le varie reazioni dei potenziali clienti durante la chiamata.

Regola 4Utilizzare solo informazioni verificate.

Anche se ai tuoi manager sembra che la loro ricca esperienza nelle vendite consenta loro di "indovinare i desideri" dei clienti, non lasciarli "giocare a questi giochi". Pensare per una persona può causare una reazione negativa più spesso di una positiva.

Molte più persone apprezzano chiarire domande e ipotesi in una conversazione rispetto a un fiducioso "So di cosa hai bisogno" dopo le prime parole. Il chiarimento dimostra non solo attenzione ai bisogni del cliente, ma anche preoccupazione per la sua scelta, per il valore della sua decisione. Pertanto, il momento della sintesi alla fine della conversazione è così importante. Questo evita incomprensioni e imprecisioni.

Script di chiamata in arrivo del responsabile vendite (modello)

Decidiamo subito: è impossibile preparare uno script di chiamata in arrivo ideale che tenga conto di tutte le situazioni.

La conversazione dipenderà da una serie di fattori, tra cui le specifiche del prodotto richiesto, il motivo per cui il potenziale cliente ha contattato la tua azienda e il suo stile di comunicazione personale.

Solo script di conversazione di chiamata in arrivo piano approssimativo per il gestore, facilitandone la comunicazione con l'acquirente.

Naturalmente, è possibile e necessario lavorare con una chiamata in arrivo con maggiore sicurezza rispetto a una chiamata "fredda", poiché il cliente è già motivato all'acquisto. Con una chiamata a freddo, devi prima identificare la motivazione del consumatore e, talvolta, crearla.

Abbiamo già accennato al momento dell'intervallo di tempo per rispondere a una chiamata in arrivo. Rifiuta di usare musica di sottofondo o una segreteria telefonica. Il tempo massimo di attesa non dovrebbe essere superiore a cinque squilli, l'ideale è tre.

Diamo un'occhiata ai passaggi di cosa e come dire a un potenziale cliente dopo che il telefono è sganciato.

1. Avvia una conversazione.

Il compito principale di questa fase è posizionare l'acquirente e fargli una buona impressione. È importante salutare, nominare l'azienda, il tipo di attività, nonché il nome e la posizione. Chiedi al chiamante come contattarlo. Devi livellare il livello di ansia del cliente e conquistarlo.

Ad esempio, una conversazione potrebbe essere simile a questa: "Buonasera. Atelier "Agugliatrice". Sono Oksana. Come posso aiutarla?"

Punti importanti di questa fase:

• Dire addio è d'obbligo. Menzionare il nome dell'azienda senza salutare è scoraggiante e semplicemente considerato immorale. Inoltre, se la connessione non viene stabilita dal primo secondo, il client non perderà informazioni importanti.
• È importante riportare non solo il nome dell'azienda, ma anche il suo tipo di attività, soprattutto quando non è evidente dal nome. Inoltre, nel caso in cui il cliente effettui molte chiamate, potrebbe dimenticare dove ha chiamato esattamente ora e registrare le informazioni in modo errato. Ricordare il nome dell'azienda eviterà questo errore.
• Presentarsi è anche molto importante, dà alla conversazione il tono della conversazione. Evita la forma obsoleta di usare il nome e il patronimico, limitati al nome.

2. La prima domanda del cliente.

Dopo aver ascoltato la domanda di un potenziale acquirente, fagli sapere che è venuto all'indirizzo e sei in grado di risolvere il suo problema.

Le domande che possono essere poste telefonicamente si dividono in due tipi: con informazioni precise (colore, materiale, attrezzatura, peso, ecc.) e senza informazioni specifiche.

Le domande più frequenti che è importante considerare quando si scrive uno script per una chiamata in arrivo sono:

• Quanto _____?
• Stai facendo_____?
• Hai _____?
• Parlare di _____!
• Puoi aiutare con _______?

Queste domande devono essere prese in considerazione quando si prepara uno script per una chiamata in arrivo. Altre domande sono rare e se la pratica dell'azienda non ne registra un numero elevato, è possibile trascurarle includendole nello scenario.

3. Consenso e riconoscimento del nome.

Il compito principale del manager questa fase– convincere il cliente di essersi rivolto all'indirizzo. Usare il nome della persona durante la comunicazione aumenterà la sua disposizione nei tuoi confronti e renderà la conversazione più confortevole. Scopri come contattare il cliente.

Ad esempio: “Certo, lavoriamo con questi tipi di cappotti. Dimmi, per favore, come posso contattarti?

Le caratteristiche del palco sono tali che puoi spiegare il motivo per cui vuoi conoscere il nome. Ad esempio, aggiungendo: "per comodità di comunicazione".

Alcune linee guida per la preparazione degli script suggeriscono di chiedere un nome non immediatamente, ma in fase di conferma dell'esecuzione di questo tipo di servizio o della vendita di beni. Hai il diritto di decidere autonomamente a che punto usare questa mossa, la cosa principale da ricordare è che deve essere.

4. Risposta introduttiva.

Il compito della fase è concordare di chiarire le domande quando si esprime il prezzo.

Ad esempio: “Il prezzo della sartoria di un cappotto varia da 10 a 25 mila rubli. Dipende dal materiale da cui si desidera ordinare il prodotto, dalla lunghezza del mantello, nonché dalla finitura e dall'urgenza dell'ordine. Propongo di chiarire tutte le sfumature e calcolare il costo in modo più specifico. Sei d'accordo?

Caratteristiche della fase: quando si nomina il prezzo, menzionare non solo il prezzo più basso possibile, ma anche il prezzo medio sul mercato, in modo che non si verifichino situazioni impreviste in futuro. Spiega cosa costituisce il prezzo e non limitarti a "schivare" la risposta alla domanda.

5. Chiarimento delle esigenze e prova di competenza.

Poni domande che ti consentano non solo di risolvere il problema con cui il cliente si è rivolto all'azienda, ma anche di offrirgli servizi aggiuntivi che aumenteranno il comfort del cliente. Forse la tua sarta parte per le misurazioni a casa? O in questo momento cuci borse per cappotti a un prezzo speciale? Molto qui dipende dalla politica di marketing iniziale, ma il più delle volte è possibile aumentare i ricavi dell'azienda solo facendo alcuni elementari chiarimenti.

Le domande in questa fase possono essere di tre tipi:

• Per chiarire eventuali caratteristiche ("Hai già deciso il materiale per la sartoria o devo parlarti delle ultime tendenze?").
• Dimostrare la tua professionalità (“Il cappotto in lana pregiata richiede cura speciale. Stai valutando altre opzioni o sei pronto a richiedere servizi di lavaggio a secco?").
• Aiutare a prendere una decisione positiva ("Devi essere in tempo prima del freddo, giusto?").

Caratteristiche dello stage: se possibile, poni domande a risposta aperta per ottenere la massima quantità di informazioni. Il numero delle domande non deve superare sette. Annotare le risposte nel sistema CRM o, in mancanza, in un apposito modulo sul computer.

6. Riassumendo.

Il riassunto è una parte importante del dialogo e il suo culmine. È necessario affinché il manager non perda informazioni importanti e il cliente sia convinto di essere stato compreso correttamente.

Ad esempio: “Grazie per le risposte, Svetlana. Quindi, hai bisogno di un cappotto invernale, realizzato in lana fine o tradizionale, con fodera imbottita e cappuccio staccabile. Lunghezza al ginocchio con un'altezza di 175 centimetri. Il colore è bordeaux o blu scuro. Va tutto bene?"

Caratteristiche del palcoscenico:

• Riassumere è un blocco molto importante, soprattutto se il tuo prodotto ha molte opzioni diverse.
• Assicurati che il cliente sia d'accordo sul fatto che tutto ciò che dici è vero. Ciò contribuirà a evitare malintesi in seguito.

7. Presentazione.

La difficoltà di questa fase sta nel fatto che i manager possono parlare a lungo del loro prodotto, mentre il cliente è in attesa di informazioni specifiche e non è interessato alla “lezione”. Cerca un equilibrio, lasciando alcune delle informazioni secondarie alle domande dell'acquirente.

Ad esempio: “In questo caso, la lana dell'azienda Dolce Vita, che compriamo in Italia, fa per te. È comodo da indossare e quasi non si stropiccia. Se scegliamo questa lana, il costo per cucire un cappotto sarà di 19.000 rubli".

Caratteristiche di questa fase:

• Parla di vantaggi, non solo di funzionalità.
• Non trascinare il tuo discorso.
• Se ciò accade ancora, restituire il cliente domanda facile a cui puoi sempre rispondere "sì".
• Indicare il costo alla fine della presentazione.

8. Domanda a parte.

Manovra di distrazione del prezzo. Viene impostato subito dopo la presentazione, mentre il cliente non ha risposto a nulla. Si fa in modo che la persona non abbia il tempo di valutare il costo annunciato e prosegua il dialogo. Nel nostro esempio, questo potrebbe essere: "Come campione, metti anche un taglio bordeaux o blu scuro?"

9. Chiusura dell'affare.

Nel caso in cui il cliente sia pronto a concludere un contratto, assicurati di indicare i seguenti passaggi nel modo più dettagliato possibile. Ad esempio: “Svetlana, così ci siamo accordati: giovedì alle 10.00 la nostra taglierina Olga verrà da te e prenderà le misure per ordinare un cappotto. Ti mostrerà anche campioni di materiali e colori. Controlliamo il tuo indirizzo: Ekaterinburg, via Lenina, casa 6, appartamento 74, giusto? Grazie. Nel caso avessi bisogno di contattarti, potresti fornire un numero di telefono a cui posso chiamarti? 89036785495, giusto? Grazie per aver scelto la nostra azienda. Ti auguro il meglio!"

È importante ricordare che se apprendi ulteriori informazioni personali, assicurati di informare il cliente per cosa le utilizzerai.

1. Poni domande aperte e chiare. Lo fai non per curiosità, ma per il desiderio di aiutare il cliente a soddisfare il suo bisogno.
2. Evita termini che possono essere compresi in modo ambiguo.
3. Nel caso in cui sia necessario chiarire informazioni, scusati brevemente con l'interlocutore e avvisalo che hai bisogno di tempo. Il tempo massimo di attesa non deve superare i trenta secondi. Dopo essere tornato al dialogo, ringrazia il cliente per l'attesa.
4. Sii cortese e rispondi con pazienza alle domande dei clienti. Ricorda che il più delle volte è un dilettante in quelle questioni in cui sei un esperto, quindi evita termini e gergo professionale. Allo stesso tempo, sii persistente e rispondi alle informazioni in arrivo. Lavora con le obiezioni. Evita le emozioni e il tono aspro, ma cerca sinceramente di risolvere il problema del cliente. Puoi acquistare beni in molte aziende, ottenere un atteggiamento umano, non ovunque.
5. Ottieni le informazioni di contatto del cliente. Questa è parte integrante della comunicazione con lui e, se non viene eseguita, il lavoro dei colleghi che hanno "portato" questo cliente andrà perso. Scopri i contatti prima di esprimere il prezzo finale. In questo caso, se non è soddisfatto del costo e la conversazione viene interrotta, la tua azienda avrà sicuramente un'offerta speciale.
6. Annuncia il prezzo quando sei sicuro di aver fornito al cliente informazioni complete sul servizio o sul prodotto che intendi vendere. Allo stesso tempo, il tuo dovrebbe contenere un'indicazione che se il cliente insiste, è consigliabile comunicargli il prezzo. Probabilmente, nel processo di ricerca, ha già imparato tutto ciò di cui aveva bisogno e ora è concentrato sulla ricerca dell'offerta più redditizia.
7. Sii intelligente nel terminare la conversazione. Se tutti i punti importanti sono risolti e il cliente non finisce il dialogo, chiedi cos'altro puoi essergli utile.

Tale "scheletro" ti aiuterà a preparare gli script per rispondere alle chiamate in arrivo, tenendo conto delle specificità dell'organizzazione e dei beni e servizi offerti.

La preparazione di uno script di chiamata in arrivo può richiedere molto tempo, anche se a prima vista questo compito sembra facile. Per capire cosa dovrebbe essere esattamente nello script, puoi solo iniziare a lavorare sullo script. Non sorprenderti per il suo volume: la descrizione di una chiamata in arrivo può contenere tre pagine o dieci. Non ci sono regole uniformi qui.

Molte aziende offrono servizi di scripting per i responsabili delle vendite, ma questo approccio non tiene conto delle specificità della tua attività. Senza adattamento, uno scenario del genere non funzionerà come dovrebbe e il denaro e il tempo spesi per la preparazione non verranno utilizzati in modo efficace.

Scrivere una sceneggiatura internamente aiuta a includere domande speciali, che vengono richiesti più spesso dai tuoi manager, oltre ad aggiungere quei valori e messaggi che ritieni più opportuni.

Come scrivere uno script per una chiamata in arrivo

Ora che sai quale dovrebbe essere lo script di conversazione delle chiamate in arrivo, inizia a scriverlo. Crea oggi stesso la prima versione dello script per te o per la tua azienda. Potrebbe non essere perfetto, ma avrai qualcosa da migliorare e qualcosa con cui lavorare quando i clienti chiamano. Vedrai di persona quanto lo script aiuta nella comunicazione e come aumenta la conversione.

Per scrivere uno script di chiamata in arrivo già pronto, suddividi il lavoro in più fasi:

1. Correzione dei punti principali dello script in base all'esperienza di vendita.
2. Prendere appunti su alcune delle migliori conversazioni con i clienti.
3. Riempiendo lo "scheletro" della sceneggiatura con i dettagli.
4. Test di script.
5. Analisi e calcolo delle conversioni.
6. Trasformare uno script in un documento.

Lo sviluppo di uno script "scheletro" non richiederà molto tempo se conosci bene il processo di vendita. Successivamente, è importante valutare criticamente la sceneggiatura scritta e apportare modifiche, se necessario. Quindi, annota 10-15 conversazioni con i clienti, puoi coinvolgere i colleghi in questo processo. Quindi fai la trascrizione.

Il tuo compito è preparare uno script che tenga conto nel modo più dettagliato possibile di tutti i tipi di domande dei clienti, delle loro obiezioni e delle loro esigenze. Al termine, avrai tra le mani una sceneggiatura lunga, ma non a tutti gli effetti. Successivamente, integrerai le tue domande con le informazioni ottenute dalle conversazioni registrate con i clienti. È utile creare uno script di una chiamata in arrivo sotto forma di diagramma di flusso che visualizzi visivamente tutte le transizioni da una domanda all'altra e mostri la connessione tra di esse.

Quando la sceneggiatura è pronta in questo modulo, riunisci i colleghi e presenta loro il tuo lavoro, discuti con loro punti deboli e rafforzarli. Successivamente, lo script può essere approvato e distribuito a tutti i gestori per l'uso.

Arriva un momento cruciale in cui è necessario testare lo script e misurare il risultato delle vendite, espresso in conversione. È importante capire che tutte le modifiche apportate allo script si rifletteranno nel numero di vendite. Correggi tutti gli emendamenti ed elimina quelli che riducono le vendite.

Sicuramente ti è diventato ovvio perché ordinare uno script da società di terze parti, oltre a scaricare script già pronti da Internet, non può dare buoni risultati. Anche gli script della concorrenza, se riesci a ottenerli, possono solo migliorare il tuo documento finito, ma in nessun modo sostituirlo.

È importante capire che iniziare con uno script che valuti quattro su dieci è meglio che lavorare senza uno script. Uno script scritto male portato al lavoro è molto più efficace di uno script ideale non completato archiviato sull'unità flash di un manager. Se la tua azienda utilizza un sistema CRM, è consigliabile caricare lo script nel programma dopo averlo testato e non prima.

Dopo aver raccolto dati sufficienti su vendite e conversioni, oltre al feedback dei colleghi, completa lo script e sostituiscine parti. A poco a poco, acquisirai l'esperienza necessaria e sarai in grado di preparare uno script di conversazione di chiamata in arrivo che aumenterà le tue vendite più volte.

Non dimenticare di controllare il processo di utilizzo degli script. Le innovazioni di solito sono difficili da accettare per il team e, se possibile,, agendo alla vecchia maniera, ignoreranno le tue istruzioni. Ci vorrà del tempo prima che i manager si abituino a utilizzare costantemente questa risorsa.

Puoi registrare conversazioni telefoniche se la tua attrezzatura lo consente. Tale misura di per sé avrà un impatto positivo sulla crescita delle vendite, poiché i manager sapranno che le loro conversazioni vengono registrate e saranno sfruttate.

• Come scrivere uno script di chiamata in uscita a cui nessun client può resistere

La qualità del lavoro con le chiamate in arrivo è la chiave del tuo lavoro di successo e della crescita dei profitti. La cortesia elementare e l'attenzione alle esigenze del cliente possono aumentare le tue vendite del 15%. Allo stesso tempo, in metà delle aziende in cui una persona si candida, sembra che il manager sia impegnato con una questione molto importante e il chiamante lo distrae e lo infastidisce.

Occorre quindi mettere in primo piano la qualità della comunicazione, e non solo la consapevolezza del gestore e la sua disponibilità a vendere un prodotto o servizio. Probabilmente senza nemmeno trovarlo opzione adatta per se stesso, il chiamante consiglierà la tua azienda agli amici.

quattro regole semplici aiutarti a preparare uno script di chiamata in arrivo efficace.

1. Impegnarsi, non solo informare.

Se acceso domanda in arrivo“Quanto costa X?”, il manager risponde seccamente “Così tanto”, quindi la persona preferirebbe riattaccare piuttosto che fare un'altra domanda o decidere che ha bisogno di acquistare questo prodotto da te. Non sta chiamando il banco informazioni ed è improbabile che questo approccio soddisfi l'acquirente.

La prima chiamata che fa un cliente ha un obiettivo: ottenere le informazioni primarie. Ma non dovrebbe essere così breve che il chiamante avrà la sensazione che il manager sia occupato e non gli importi affatto dei clienti.

Di norma, durante la prima chiamata, l'acquirente è interessato all'opportunità di acquistare un determinato prodotto o servizio in questa azienda, nonché qual è il tempo di consegna dell'ordine e il suo costo. Dopo aver ricevuto tutte le informazioni, il cliente fa una pausa per pensare e prendere una decisione. Il compito del responsabile delle vendite è abbreviare questa pausa e aiutare il chiamante a prendere una decisione a suo favore.

La conoscenza e alcune domande aggiuntive possono avviare una conversazione casuale e conquistare un potenziale cliente. A poco a poco, espandi l'elenco delle domande, ottenendo le informazioni necessarie per fornire all'acquirente esattamente ciò di cui ha bisogno.

Quindi, se sei uno studio legale e l'acquirente è interessato a registrare una società, puoi chiedere che tipo di attività farà il chiamante e, se necessario, una licenza per questa specie attività, raccontaglielo, aggiungendo che puoi anche ottenere una licenza con il tuo aiuto.

2. Considera tutte le richieste dei clienti.

Questo aiuterà non solo a valutare quali dei tuoi clienti sono regolari e quali occasionali, ma anche ad analizzare le richieste più frequenti. Inoltre, queste statistiche ti consentono di regolare i budget di marketing e pubblicità.

Crea un questionario per ogni chiamante. Non dovrebbero esserci molte domande, per non stancare il cliente. Ad esempio, potrebbero essere:

• Cognome, nome, patronimico e recapiti.
• Numero di riscontri per settimana/mese/trimestre.
• Fonte di informazioni sull'azienda.
• Elenco dei servizi resi per settimana/mese/trimestre.

3. Prestare attenzione e creare fiducia.

Come si chiama " approccio individuale”, è spesso percepito dai gestori esclusivamente come tariffazione flessibile. Infatti, ciò che è più importante per una vendita efficace non è il prezzo, ma l'atteggiamento nei confronti del cliente. Se sei riuscito a conquistarlo, a ispirare fiducia e fiducia nelle tue competenze, l'affare può essere concluso a prezzi "normali".

Alla ricerca dell'opzione più adatta, un potenziale cliente chiama da diverse a due dozzine di aziende (a seconda dell'entità dell'acquisto). E con ogni chiamata, la probabilità che ti scelgano come venditore diminuisce. È importante ricordare che il manager ha 10-20 secondi per conquistare la fiducia dell'acquirente e fargli desiderare di continuare il dialogo.

Infatti, in questi secondi, i tuoi venditori devono dimostrare al chiamante tutte le gioie di lavorare con la tua azienda. Un sorriso e un atteggiamento amichevole aiuteranno in questo. E anche se il sorriso non è visibile al telefono, si sente nella conversazione. Cerca di scoprire le esigenze del cliente nel modo più dettagliato possibile e organizza la prossima chiamata o incontro con lui.

4. Cerca di incontrarti o richiamare.

È stato ripetutamente dimostrato che in un incontro faccia a faccia vengono effettuate molte più transazioni che in conversazioni telefoniche. La mancanza di contatto visivo, così come la comunicazione personale, influisce negativamente sui volumi di vendita. Pertanto, cerca di organizzare un incontro personale o, se questo non è possibile in questa fase, una richiamata - probabilmente durante questo sarai in grado di fare un accordo o fissare un appuntamento.

Gli scienziati hanno scoperto che la percezione delle informazioni è particolarmente influenzata dall'accompagnamento visivo del discorso (55%): si tratta di gesti, espressioni facciali e posture dell'interlocutore. Importante anche il timbro del discorso e la sua intonazione (37%). L'informazione diretta sui vantaggi, sul prezzo e così via ha solo l'8% dell'influenza sull'interlocutore e sulla sua decisione.

Pertanto, un incontro in ufficio - il tuo o un potenziale acquirente - può avvicinarti in modo significativo all'affare.

Alcune frasi possono vanificare tutti gli sforzi del manager, quindi il tuo script di conversazione di chiamata in arrivo deve contenere indicazioni di quali frasi sono vietate. Ad esempio, queste sono affermazioni come:

1. "Hai frainteso" - sostituiscilo con le parole "lasciami chiarire".
2. "Non capisco cosa vuoi" - cambia in "specifica, per favore".
3. "Rimani in linea" è una frase d'ordine. Se i tuoi dipendenti hanno bisogno di tempo per chiarire i dati, l'opzione corretta sarebbe quella di chiedere al cliente se è conveniente per lui aspettare in linea o sarebbe meglio richiamarlo quando sono state raccolte le informazioni necessarie.
4. "Non mi occupo di questi problemi" e varie opzioni, sostituendo il contesto “non so”, come nella versione precedente, con una frase sulla necessità di chiarire informazioni e chiedere la possibilità di richiamare.

Il modo migliore per insegnare ai manager come trattare bene i clienti rimane il sistema di bonus basato sui risultati di vendita.

• Come attirare clienti verso l'azienda rifiutando le chiamate a freddo

Errori comuni in uno script di chiamata in arrivo

Alcuni errori di calcolo caratteristici possono vanificare tutti i tuoi sforzi per attirare nuovi clienti attraverso pubblicità e promozioni di marketing. Gli errori più comuni sono:

1. Chiamate mancanti.
2. Ricezione di informazioni insufficienti dal cliente.
3. "Svincolo" dei chiamanti senza accordi specifici.
4. Mancanza di analisi sulle richieste in arrivo.

È importante ricordare che solo il 7% delle decisioni è influenzato dal lato reale della questione (COSA diciamo), e il 93% da COME diciamo (espressioni facciali, intonazione e timbro della voce, pause di discorso). Non cercare di flirtare con i clienti o, al contrario, parlare con loro. Non è necessario dimostrare quale cosa importante stai facendo comunicando con lui, ma non dovresti trascurare la conversazione, pronunciando frasi monosillabiche.

Nonostante la maggior parte degli appelli siano tipici e non richiedano i super poteri dei manager che comunicano quotidianamente con i clienti, molti venditori si perdono nei contatti personali e alcuni di loro, per paura e incertezza, iniziano a commettere errori laddove vita ordinaria non avrebbe calcolato male. Ecco perché uno script di conversazione di chiamata in arrivo competente salverà te e i tuoi subordinati da tali problemi.

Tra i principali motivi di rifiuto dei clienti da una transazione, la pratica distingue quanto segue:

1. Non capendo la richiesta del cliente da parte del venditore: il manager trae conclusioni errate e si rivolge alla consulenza.
2. Il manager fornisce troppe informazioni, invece di orientare il cliente e fissare un appuntamento.
3. Il venditore non esprime assolutamente l'unicità offerta commerciale la sua compagnia.
4. Il manager non lavora con le obiezioni del cliente, si prende una pausa per “pensare” e non torna.
5. Il venditore offre un incontro prematuramente, l'acquirente ha la sensazione di voler sbarazzarsi di lui o vendere il prodotto il prima possibile, poiché non ha ancora ricevuto informazioni sufficienti sul prodotto.
6. Al cliente non è stato spiegato perché è necessario l'incontro, di conseguenza è più facile per lui rifiutarlo.
7. Non c'è passaggio intermedio tra l'esprimere il prezzo e la decisione del consumatore. Se il cliente sente di non essere pronto a prendere una decisione, non lo farà e all'azienda in cui è stato "affrettato" verranno negate ulteriori comunicazioni.
8. Il manager non ha tentato di organizzare una riunione o organizzare una chiamata di follow-up. Il cliente molto spesso non è interessato a ricordarlo a se stesso.

Opinione di un esperto

Gli errori negli script ti impediscono di evocare emozioni positive e la fiducia dei clienti

Dmitrij Karpov,

fondatore del Beach Volley Club, Mosca

Emozioni positive e fiducia sono le fondamenta su cui si basano le vendite. Senza questa base, è difficile parlare di una comunicazione di successo con il cliente. Ce ne sono tre errori tipici, che molto spesso contiene lo script della chiamata in arrivo:

1. Obiettivo sfocato.

Più chiaramente formulate ciò che i vostri manager e voi lavorate con loro, più è probabile che questo obiettivo venga raggiunto. I compiti possono essere completamente diversi, ma tangibili. Senza di esso, il tuo lavoro di scripting sarà sprecato e i manager saranno nervosi, incapaci di capire cosa devono fare esattamente per ottenere il tuo favore. In questo caso, gli obiettivi possono essere, ad esempio, ottenere informazioni di contatto, pianificare una riunione, registrarsi per il test e così via.

2. Costruzioni ingombranti e termini complessi.

Incontrerai un problema di lettura corretta dei termini se assumi liberi professionisti o dipendenti di call center per lavorare con le chiamate. Possono essere molto esecutivi, ma vengono confusi dall'enfasi dei tuoi termini speciali. Ma anche se fornisci formazione e risolvi questo problema, immagina un cliente che cadrà in testa a un flusso di termini professionali. Non complicare la vita a te stesso, ai tuoi colleghi e ai tuoi potenziali clienti.

3. Iniziare il lavoro sullo script senza testarlo.

Istruzione "Ricezione di una chiamata in arrivo"

Questa istruzione è obbligatoria per ogni responsabile vendite da seguire quando riceve una telefonata in arrivo.

Disposizioni generali

Va ricordato che lo scopo dell'elaborazione di una chiamata di un potenziale cliente non è solo quello di fornirgli informazioni, ma anche di ottenere informazioni di base su di lui e i contatti (nome, posizione, ragione sociale, numero di telefono, indirizzo E-mail), nonché il passaggio alla fase successiva verso l'inizio della cooperazione (a una riunione, all'invio di un'offerta commerciale o di campioni, alla ricezione di una domanda, ecc.).

Ricezione di una chiamata in arrivo

• 1. Il responsabile vendite deve alzare il telefono quando il telefono squilla per la seconda volta (alla prima chiamata dovresti essere distratto dalla lezione in corso).
• 2. Ricevuto dal segretario informazioni di base, il manager deve preparare le prime frasi per l'ulteriore conversazione.
• 3. Dopo aver commutato la connessione a un rappresentante dell'organizzazione, un potenziale cliente, il responsabile delle vendite deve nominarsi e salutare l'interlocutore.
• 4. Se l'interlocutore è difficile da sentire, il responsabile commerciale dovrebbe chiedergli di parlare più forte o richiamare.
• 5. Dopo che il chiamante ha formulato la sua domanda, il responsabile vendite deve determinare:
  • ? se la questione rientra nell'ambito di sua competenza;
  • ? quali materiali e Informazioni aggiuntive potrebbe essere necessario rispondere;
  • ? quali domande chiarificatrici è necessario porre al chiamante per dare una risposta esauriente e precisa.
• 6. Durante la conversazione, il responsabile commerciale deve compilare la scheda cliente presente nel database. Per fare questo, ha bisogno di sapere:
  • ? nome, cognome e patronimico del chiamante (“Dimmi, per favore, come posso contattarti? Molto gentile!”);
  • ? il nome della sua organizzazione ("Che organizzazione rappresenti?");
  • ? titolo professionale del chiamante ("[Nome], qual è il titolo corretto del tuo titolo professionale?");
  • ? possibile volume di ordini ("Quanti? Quale marca?");
  • ? la frequenza degli ordini che questa organizzazione intende effettuare e i loro volumi ("Quanto spesso hai bisogno di acquistare benzina?");
  • ? se il contatto è un decisore per effettuare un ordine ("[Nome], dovrai coordinarti con qualcuno versione finale termini di collaborazione?");
  • ? dati di contatto del potenziale cliente ("Quale numero di telefono posso usare per contattarti per fornirti ulteriori informazioni?").
• 7. Il responsabile commerciale deve annotare immediatamente il cognome, nome e patronimico del chiamante (nonché la sua domanda o problema) e riferirgli periodicamente per nome (o nome e patronimico) durante la conversazione.
• 8. Prima di rispondere, il responsabile commerciale dovrebbe porre domande chiarificatrici necessarie per fornire all'interlocutore informazioni complete e corrette. Per esempio:
  • ? Come gestisci di solito la consegna?
  • ? "Hai un deposito di petrolio?"
• 9. Se non è possibile rispondere immediatamente alla domanda, il responsabile vendite deve procedere come segue:
  • ? trasmettere il contenuto della conversazione a uno specialista sul problema in discussione;
  • ? chiedere al chiamante se è possibile richiamarlo non appena arrivano le informazioni necessarie;
  • ? se la risposta è reperibile in tempi brevi (meno di un minuto) - chiedere se l'interlocutore attenderà al telefono, e dopo aver trovato e riportato le informazioni necessarie - ringraziare e scusarsi per l'attesa forzata.
• 10. Al termine della chiamata, il responsabile vendite deve chiarire se il chiamante ha domande. Sono disponibili i seguenti moduli fonici:
  • ? Quali domande hai lasciato senza risposta?
  • ? "A quale tua domanda non ho risposto?"
  • ? "Cos'altro vorresti sapere?"

Il manager deve anche scoprire a quale decisione è arrivato l'interlocutore:

• ? "Queste condizioni ti soddisfano?"
• ? "Questo tempo di consegna dell'ordine è adatto a te?"
• ? "Ti sembra ragionevole questo prezzo?"
• 11. Il compito principale che un responsabile commerciale deve affrontare quando comunica telefonicamente con un potenziale cliente è quello di ottenere informazioni su di lui e le sue esigenze, nonché organizzare un incontro personale nell'ufficio dell'azienda (nel caso di un grosso ordine o quando si lavora con un cliente strategicamente importante è possibile un incontro nel suo ufficio (vedi tabella "Classificazione dei clienti nelle categorie A, B e C" e "Categoria del cliente e azioni del responsabile commerciale" nella sezione 4.2)). Ad esempio: “Per discutere tutti i dettagli, dobbiamo incontrarci. A che ora sarebbe conveniente per te venirci a trovare? (Il cliente risponde.) Noi siamo [...]”.
• 12. Se durante la conversazione il potenziale cliente continua a dubitare dell'opportunità di tenere un incontro personale e, di conseguenza, di effettuare un ordine con l'azienda, il responsabile delle vendite dovrebbe ascoltarlo attentamente e quindi rispondere correttamente (vedi Appendice V ), dopo di che dovrebbe offrire nuove opzioni per organizzare una riunione.
• 13. Il responsabile delle vendite non dovrebbe, se possibile, indicare il costo dell'ordine fino a quando il potenziale cliente non valuta i vantaggi della collaborazione con l'azienda. Idealmente, il prezzo gli viene chiamato solo di persona. Esempio di modulo vocale: “[Nome], al fine di calcolare con precisione il costo del tuo ordine e parlare di una possibile collaborazione a lungo termine, mi piacerebbe molto incontrarti. Di solito hai più tempo libero nella prima o nella seconda metà della giornata?"
• 14. Alla fine della conversazione, il responsabile vendite dovrebbe riassumere e chiarire chi farà cosa dopo: “Allora, domani verrò nel tuo ufficio alle 14:00. A questo punto calcolerò il costo dell'ordine nelle due opzioni che abbiamo discusso con voi.
• 15. Il responsabile commerciale deve assolutamente chiedere il numero di cellulare dell'interlocutore e ricordargli nome e cognome: “[Nome], per ogni evenienza, scambiamoci cellulari. scrivo il tuo La chiamata è andata? Annota: [nome e cognome], X Fuel Company."
• 16. Al termine della conversazione, il responsabile vendite dovrebbe ringraziare il potenziale cliente per la chiamata e salutarlo.
• 17. Prefestivi e vacanze dovrebbe dire:
  • ? "Buone vacanze!"
  • ? "Buon Anno!"
  • ? "Buone vacanze a te!"
• 18. Durante una conversazione telefonica, il responsabile commerciale deve mantenere il giusto atteggiamento, ripetendosi di tanto in tanto: “Sono felice di parlare con te. Sono pronto ad aiutarti e fornirti tutte le informazioni di cui hai bisogno sulle nostre capacità e condizioni di lavoro”.

Eccezioni quando si riceve una telefonata

Chiamata in arrivo da un interlocutore aggressivo (irritato).

• 1. È importante che il responsabile delle vendite si comporti in modo amichevole e professionale.
• 2. È necessario lasciare che l'interlocutore avanzi. Allo stesso tempo, devi ascoltarlo attentamente, senza interrompere, e dimostrare attenzione alle sue parole.
• 3. Quando l'interlocutore ha finito di parlare, il responsabile vendite dovrebbe dimostrare preoccupazione per il suo problema: "Capisco la tua insoddisfazione" (o "Capisco le ragioni della tua insoddisfazione").
• 4. Se le affermazioni sono giustificate, il responsabile vendite deve scusarsi e chiedere quale soluzione può soddisfare il chiamante:
  • ? "Come posso aiutarla?"
  • ? "Come si può risolvere questa situazione?"
• 5. Dopo aver deciso i passi successivi, il responsabile vendite deve comunicare cosa esattamente intende fare.

Assenza del lavoratore giusto sul posto di lavoro

• 1. Se, rispondendo alla chiamata, risulta evidente che il chiamante ha bisogno di un dipendente dell'azienda attualmente assente dal posto di lavoro, il responsabile commerciale deve informarsi:
  • ? chi sta chiamando;
  • ? cosa regalare al dipendente assente;
  • ? di quanto il gestore stesso sia in grado di aiutare il chiamante.

Inoltre, il responsabile commerciale deve comunicare all'interlocutore l'orario previsto per l'arrivo sul posto di lavoro del dipendente assente. Esempio di modulo vocale: “Al momento non è disponibile. Posso sapere chi glielo chiede? (Il cliente risponde.) Cosa dovrei dirgli? (Il cliente risponde.) Come posso aiutarti?

2. Dopo la conversazione, il responsabile deve lasciare un biglietto per il dipendente assente al responsabile dell'ufficio commerciale.

Non giusto	Destra
Non alzare il telefono per molto tempo	Alza il telefono prima del secondo squillo
Inizia una conversazione con le parole "Ciao!", "Sì?", "Parla"	Dì: "Buongiorno (pomeriggio)", quindi presentati e nomina il tuo dipartimento
Chiedi: "Posso aiutarti?"	Chiedi: "Come posso aiutarti?"
Fai due conversazioni contemporaneamente	Concentrati sulla conversazione e ascolta attentamente
Lascia il telefono incustodito per almeno un breve periodo durante il contatto	Invita l'interlocutore a richiamare se ci vuole tempo per chiarire i dettagli
Usa ritagli di carta e fogli di calendario per le note	Utilizza i moduli per registrare le conversazioni telefoniche
Trasferisci più volte il portatile	Annotare il numero dell'interlocutore e richiamarlo
Dì: "Tutti pranzano", "Non c'è nessuno", "Richiama"	Annota le informazioni e prometti all'interlocutore che lo richiameranno
Dicendo "non lo so"	Dì: "Te lo chiarisco io"
Dicendo "Non possiamo farlo"	Di': "La tua domanda può essere risolta nel modo seguente..."
Dicendo "Aspetta un secondo, torno subito"	Dì: "Ci vorrà al massimo un minuto per trovare le informazioni di cui hai bisogno. Puoi aspettare, o se vuoi ti richiamo"
Chiedi: "Con chi sto parlando?"	Dì: "Presentati, per favore", "Come dovrei rivolgermi a te?"
Chiedi: "Di cosa hai bisogno?"	Dì: "Ti ascolto attentamente"

Elenco di bug gravi

Ecco un elenco delle violazioni più gravi che i responsabili delle vendite commettono mentre parlano al telefono con un potenziale cliente:

• ? non sono presentati;
• ? parla velocemente;
• ? interrompere l'interlocutore;
• ? non fare domande;
• ? non dare risposta;
• ? non ascoltare l'interlocutore;
• ? non dire addio alla fine della conversazione.

I primi contatti con i quali potenziali clienti e partner dell'azienda contattano telefonicamente sono le segretarie e i direttori d'ufficio. Quanto sono abili comunicazione telefonica dipende dalla prima impressione che l'abbonato ha dell'organizzazione. Nell'articolo parleremo dei fattori che lo costituiscono, oltre a insegnare come sviluppare e applicare script e moduli vocali per le telefonate in arrivo.

In vista di un largo numero offerte e l'accresciuta concorrenza in tutti i settori della produzione di beni e della fornitura di servizi, la scelta dei clienti è fortemente influenzata dalla qualità del servizio.

VELOCITÀ DI RISPOSTA ALLA CHIAMATA IN ARRIVO

Quando chiama alcune aziende, il cliente ascolta prima il saluto vocale registrato, quindi seleziona la destinazione della chiamata utilizzando i tasti modalità tono(ad esempio, deve consultare un prodotto o contattare un dipendente dell'azienda tramite numero interno).

In genere, un messaggio vocale dura 15-20 secondi, quindi il client attende una connessione, ascoltando segnali acustici o musica di sottofondo. Se l'attesa si trascina, di solito riattacca e l'azienda perde il cliente e con esso il profitto.

La pazienza del cliente in questi casi è piena, l'umore è rovinato e può sfogare irritazione sul dipendente che ha risposto alla chiamata. Ecco perché è così importante non far aspettare troppo a lungo il cliente.

Un comodo tempo di attesa per un cliente è di tre squilli del telefono. È durante questo periodo, secondo l'Associazione Internazionale amministratori professionisti, il cliente ha tempo per prepararsi alla conversazione imminente e riflettere sui problemi che devono essere affrontati.

REGISTRAZIONE DI UNA CONVERSAZIONE TELEFONICA

L'opzione per registrare le conversazioni telefoniche è offerta dalla maggior parte degli operatori e dai centralini virtuali.

Consente ai responsabili della segreteria di tracciare l'alfabetizzazione dei dipendenti, il rispetto delle regole galateo telefonico e le fasi di consultazione del cliente.

Una conversazione registrata è utile anche per l'introspezione. Dopo averlo ascoltato, puoi identificare ed eliminare le lacune nella comunicazione telefonica. Pertanto, se le chiamate sono registrate in azienda, richiedere più registrazioni per analizzarle e capire su quali punti è necessario lavorare.

LAVORO VOCE E DISCORSO

La comunicazione telefonica si differenzia da una conversazione personale per l'assenza di contatto visivo tra gli interlocutori. Pertanto, durante la comunicazione telefonica, gli strumenti principali della segreteria, che viene privata della possibilità di vedere l'interlocutore, sono la voce e l'informazione (parole).

Voce - " strumento musicale»segretario, che ha bisogno di essere lavorato sodo. Dopotutto, con l'aiuto della voce, esprimiamo il nostro atteggiamento nei confronti dell'interlocutore in una conversazione telefonica. Quando si risponde a una chiamata, prendere in considerazione alcuni consigli (Fig. 1).

Riso. 1. Memo del Centro per lo Sviluppo Professionale "Profi-Career" sul lavoro con la voce

Se vuoi migliorare le capacità di comunicazione telefonica, sarebbe utile acquistare uno specchio su un supporto e posizionarlo vicino al telefono. Davanti a uno specchio, è più facile controllare le espressioni facciali, che influenzano la voce e l'intonazione.

Per migliorare la dizione, puoi anche usare gli scioglilingua:

I banchieri sono stati rinominati, rinominati, ma non rinominati.

La creatività è creativa non in modo creativo, devi ricreare!

Deideologizzato, deideologizzato e dodeideologizzato.

ISTRUZIONI PER RICEVERE CHIAMATE IN ARRIVO

Per migliorare la qualità della comunicazione telefonica con clienti e partner, l'azienda deve svilupparsi istruzione universale per ricevere chiamate in entrata di segretarie e dirigenti d'ufficio (Esempio 1). Deve essere eseguito da ogni dipendente che lavora con le chiamate in arrivo.

Quando si compilano le istruzioni, è importante considerare gli obiettivi dell'elaborazione di una chiamata in arrivo. I principali sono fornire informazioni al cliente e ottenere informazioni di base su di lui e sull'organizzazione che rappresenta (nome, posizione, nome dell'organizzazione, numero di telefono, indirizzo e-mail).

SCRIPT E MODULI VOCI PER CHIAMATE IN ARRIVO

Il saluto deve essere conforme allo standard aziendale ed essere:

positivo;

comprensibile;

Facile da capire;

Informativo;

Affare.

La formula di saluto standard si compone di tre fasi (Fig. 3): una frase di benvenuto, informazioni sull'azienda e dati anagrafici del dipendente che ha ricevuto la chiamata.

Riso. 3. La formula del saluto

Un saluto aziendale potrebbe suonare così: “Buon pomeriggio! Società "Profi-Career", amministratore Galina. Come posso aiutarla?"

Quando sviluppi un saluto aziendale, presta attenzione ad alcuni punti importanti:

Se l'organizzazione è impegnata nella fornitura di attrezzature, installazione e riparazione, ad esempio finestre e impianti idraulici, nel saluto è necessario indicare il tipo di attività dell'azienda. Ad esempio: “Buon pomeriggio! Installazione finestre, azienda Ventura. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?"

Tuttavia, se l'azienda si chiama "Superwindows", il tipo di attività può essere omesso: il nome parla da sé.

Menzionare il tipo di attività è necessario affinché i chiamanti non si sentano a disagio se dimenticano improvvisamente il nome dell'azienda, cosa che spesso accade durante il monitoraggio di massa dei prezzi.

Assicurati di presentarti. I clienti sono lieti di comunicare con una persona specifica e non con un'azienda impersonale. Presentandoti per nome, risparmierai tempo al cliente sulla domanda: "Come posso contattarti?"

La frase "Ti sto ascoltando!" meglio non usarlo Va da sé che il cliente chiama l'azienda per essere ascoltato e ascoltato. Una tale frase complica e allunga solo il saluto.

Ecco le frasi di saluto corrette e errate:

Fase 2. Ricezione della domanda/richiesta del cliente

A questo punto, la segretaria o il responsabile dell'ufficio chiede il nome del chiamante e scopre lo scopo della chiamata: "Come posso aiutarti?" o "Come posso contattarti?"

Dopo la replica del dipendente che ha ricevuto la chiamata, suona la domanda del cliente, a cui è necessario rispondere, o una replica della risposta. Stabilire un contatto più stretto e mostrare che stai ascoltando attentamente la persona aiuterà tecnica adesioni. Conferma prima il pensiero del cliente, quindi rispondi alla domanda specifica. L'allegato può essere:

Reazione positiva alle parole dell'abbonato: "Sei nel posto giusto!"

La tua risposta positiva: "Sì, certo!"

Frase o frase di supporto: "Sì, questo tipo di consegna ti si addice, il prezzo è ragionevole e i tempi di consegna sono piuttosto brevi. Ora ti parlerò di altre sfumature..."

Nell'inoltrare una chiamata, la segretaria deve conoscere con tatto e professionalità chi sta chiamando ea quale scopo (“scansionare” la chiamata).

È importante distinguere tra "scansione" delle chiamate e "filtraggio". Quando impostano i compiti per i segretari, i manager spesso non fanno distinzione tra questi concetti. Per "filtraggio" si intende "escludere" le chiamate indesiderate. Per esempio:

Amministratore: Accoglienza del signor Sobolev, mi chiamo Alina Volkova, come posso aiutarti?

chiamante: Posso scambiare due parole con il signor Sobolev?

Amministratore: Chi lo sta chiamando?

chiamante: Ivanov Ivan.

Amministratore: Sfortunatamente, il signor Sobolev è assente.

Quando si "filtrano" le chiamate, vengono utilizzate anche le frasi: "Chi glielo chiede?" o "Con chi sto parlando?"

Tali osservazioni assomigliano a un interrogatorio, fanno sì che il chiamante si senta insoddisfatto e senta che non è interessato a lui, non si fida di lui. Ma il compito di un'azienda orientata al cliente è aiutare il cliente.

Per ottenere informazioni sul chiamante quando noi stiamo parlando per quanto riguarda l'inoltro, è meglio utilizzare le frasi dei tre blocchi inferiori che consentono di "scansionare" il chiamante, ma non di "filtrarlo":

Considera come condurre correttamente un dialogo nella fase di ricezione di una domanda/richiesta da un cliente:

Segretario: Ciao! Coltivazione vegetale, azienda Romashka. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?

Cliente: Ciao. Connettimi, per favore, con Tatyana Ivanova.

Segretario: Grazie per la vostra chiamata. Come posso presentarti Tatyana?

Cliente: Olga Sidorova, compagnia JackJo.

Segretario: Grazie, signora Sidorova. Un minuto, per favore.

Cosa ha fatto bene la segretaria?

1. Ringraziato per la chiamata.

2. Ha chiesto con tatto al chiamante di presentarsi, senza stato d'animo imperativo("Presentati").

3. Ringrazia il cliente per aver fornito informazioni utilizzando il modulo di contatto personale ufficiale ("Sig.ra Sidorova"). Inoltre, il chiamante dovrebbe sempre essere ringraziato per l'introduzione.

Se il cliente chiede di metterlo in contatto con il responsabile che non è in sede, devi prima segnalare l'assenza del capo in ufficio e solo successivamente specificare i dati anagrafici del cliente:

Nel primo caso, il cliente può avere l'impressione che Petr Andreevich abbia chiesto in anticipo di non metterlo in contatto con il chiamante, anche se, forse, la segretaria non ha dovuto affrontare un compito del genere.

Fase 3. Chiarimento della domanda/richiesta del cliente

In questa fase, è necessario ascoltare il cliente e chiarire per quale scopo sta chiamando, con l'aiuto di domande guida che richiedono una risposta dettagliata, - domande aperte:"Quali informazioni vorresti ricevere?" / "Dimmi, per favore, cosa ti interessa esattamente?"

Le domande principali aiuteranno:

Identificare le esigenze dei clienti.

Chiarire cosa intende il cliente e ridurre il tempo della conversazione.

Stabilire un dialogo con il cliente.

Costruire la comunicazione per trovare soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente.

Ricorda che le domande dovrebbero essere brevi e chiare. Non porre al cliente più domande contemporaneamente. Per chiarire le informazioni, è possibile utilizzare diversi tipi di domande (vedere la tabella).

Chiarire se hai compreso correttamente la domanda del chiamante ti consente anche di farlo tecnica della parafrasi. L'essenza di questa tecnica è che è necessario riformulare l'osservazione dell'interlocutore:

chiamante: Ho la seguente situazione. La nostra azienda ha inviato i documenti con consegna giornaliera, ma non sempre vengono consegnati il ​​giorno lavorativo successivo motivi diversi. Soprattutto se il destinatario non c'era. Pertanto, sono interessato a una consegna più rapida ed efficiente dei documenti nello stesso giorno.

Segretario: Ho capito bene che hai bisogno di una consegna urgente della corrispondenza? Abbiamo anche consegne extra urgenti entro due ore dal momento del ritiro della corrispondenza a Mosca.

Se ricevi conferma delle tue parole, significa che hai ascoltato il cliente che si è rivolto all'azienda, con attenzione e hai capito tutto correttamente.

Uno degli errori più comuni quando si chiarisce la domanda del chiamante è l'uso dell'imperativo. Questa forma di rivolgersi al cliente crea un'impressione negativa della segretaria come rappresentante dell'azienda e fa vivere al cliente le emozioni non più positive.

Fase 4. Consultare/informare il cliente

È molto importante che l'addetto alla reception conosca le principali domande a cui si rivolge il chiamante. Di solito sono inclusi nell'elenco delle domande frequenti ( Domande frequenti- FAQ) (Fig. 4). Elenca anche le possibili risposte.

Il memo è particolarmente utile quando si tratta di prezzi di prodotti o servizi, informazioni dettagliate che non sono disponibili sul sito Web dell'organizzazione. Ad esempio, i siti Web dei centri fitness molto spesso non indicano i prezzi delle tessere club. Sono segnalati dall'amministratore per telefono.

I materiali del formato della guida (FAQ) sono un buon aiuto per i segretari che hanno recentemente assunto incarichi ufficiali.

Riso. 4. Frammento del foglio delle domande frequenti del Centro per lo sviluppo professionale "Profi-Career"

È importante essere proattivi durante la fase di consulenza. L'iniziativa in una conversazione telefonica è sempre con chi fa le domande. Le domande principali dovrebbero essere poste dal segretario, aiutando così il cliente.

Per gestire una conversazione in modo efficace usa tecnica di intercettazione. La sua regola principale è: Termina le tue parole con una domanda e ascolta la risposta! Lo schema di risposta è mostrato nella Figura 5.

Riso. 5. Schema della risposta con la tecnica dell'intercettazione

La risposta alla tecnica di intercettazione potrebbe essere: “Ho bisogno di tempo per preparare le informazioni per te. È conveniente per te ricevere una risposta via e-mail?”

Il segretario deve inoltre conoscere:

Come chiedere a un cliente di aspettare. Anche quando squillano più telefoni, è necessario alzare il telefono per non perdere clienti. In questo caso, puoi dire al chiamante: "Scusa, Oleg Nikolaevich, reindirizzerò un'altra chiamata e ti risponderò immediatamente. Grazie!"

Tornando alla chiamata in ritardo, ringrazia il cliente per l'attesa e ricordati da dove eri rimasto: "Oleg Nikolayevich, grazie per l'attesa, abbiamo deciso che ..."

Come reindirizzare un cliente a un altro dipendente. Se la domanda che il cliente rivolge deve essere rivolta ad un altro dipendente, indicare il cognome, il nome, il patronimico, la posizione e il numero di telefono del dipendente a cui si rivolge il cliente. Chiedi al tuo interlocutore il permesso di cambiare: “Peter Alekseevich si occupa di questi problemi, Capo Ragioniere. Posso passare ad esso? […] Grazie a!"

Non dimenticare di dire al dipendente che riceve la chiamata di cosa sta chiamando il cliente, in modo che il cliente non debba esprimere la sua richiesta una seconda volta: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova sta chiamando per organizzare una formazione".

I dialoghi di alcuni dipendenti con i clienti sono più come calciare il pallone lontano dai giocatori in campo. Un tale fenomeno è chiamato "rimbalzo burocratico" o inoltro di chiamata inutile. Per esempio:

Segretario: Buon pomeriggio! Azienda "Miglior provider Internet", Daria. Come posso aiutarla?

Cliente: Buongiorno, vorrei chiarire se il canone di abbonamento per Internet è cambiato in base al mio contratto.

Segretario: Non lo so nemmeno... Aspetta, per favore (reindirizza la chiamata).

Cliente: Vorrei chiarire le informazioni sul canone di abbonamento per Internet.

Dopo il terzo reindirizzamento, la maggior parte dei clienti perde la pazienza.

Ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente durante il reindirizzamento:

Prenditi il ​​tuo tempo per cambiare chiamata se puoi aiutare tu stesso il cliente.

Studiare la struttura organizzativa dell'azienda per capire quale dipendente è responsabile di cosa. Quindi puoi indirizzare il cliente a uno specialista che aiuterà il chiamante nel modo più rapido e competente possibile.

Dì al chiamante cosa farai. Informare di passare a un dipendente competente. Non dimenticare di chiedere il permesso di cambiare e ringraziare il cliente dopo il suo consenso.

Assicurati di dire alla persona a cui stai indirizzando il chiamante, lo scopo della chiamata e la domanda del cliente. Se il cliente deve esprimere una domanda o descrivere una situazione più volte, soprattutto se la storia è lunga, questo può irritare il chiamante. Pertanto, durante il reindirizzamento, è meglio descrivere brevemente la situazione a un dipendente competente.

Ad esempio, la segretaria di una società di provider di telefonia IP chiede al cliente un numero account personale. Se durante la conversazione si scopre che le conoscenze della segretaria non sono sufficienti per risolvere il problema del cliente, dovrebbe essere indirizzato a uno specialista servizio tecnico. Reindirizzamenti del lavoratore amministrativo telefonata e chiama il numero dell'account personale del chiamante in modo che il cliente non debba perdere tempo.

Come ricevere un messaggio. Una segretaria, un assistente manager o un addetto alla reception riceve i messaggi al telefono quando il manager o la persona competente in questione non è disponibile.

Il segretario deve chiarire cosa trasmettere agli assenti. Esistono diversi metodi per ricevere i messaggi. Confronta i due dialoghi:

È meglio usare la seconda opzione. In caso contrario, molto probabilmente non passerai nulla a un collega o un manager, sebbene siano stati chiamati. Nel primo dialogo il segretario ha posto una domanda la cui risposta ovvia è “sì” o “no”. La maggior parte dei chiamanti sceglie l'opzione "no, grazie" per cortesia o pensando che chiedere alla segretaria se il chiamante vuole lasciare un messaggio sia solo una formalità.

Quando si scrive un messaggio, acquisire accuratamente le informazioni:

Scrivi il messaggio alla lettera, non fare affidamento solo sulla tua memoria. Se qualcosa non è chiaro, poni domande chiarificatrici. Dopo aver registrato le informazioni ricevute, leggere le informazioni registrate all'abbonato per assicurarsi che tutto sia corretto.

Salva il modulo di invio. Se il chiamante era insoddisfatto, trasmetti le sue emozioni e sentimenti nel messaggio.

Non aggiungere nulla di tuo. Sostituendo termini e parole, riducendo o rimuovendo quei dettagli che, secondo te, non sono importanti, il significato potrebbe cambiare.

Non utilizzare tovaglioli, angoli di documenti, ritagli di carta per ricevere messaggi telefonici. Per registrare le informazioni, è meglio creare un modulo speciale per la ricezione dei messaggi, che registrerà chiaramente le informazioni (Esempio 2).

Il messaggio deve essere inviato al destinatario. Altrimenti, l'abbonato chiamerà di nuovo, ma in uno stato d'animo molto più sgradevole, perché ha dovuto aspettare invano una richiamata.

Fase 5. Terminare la conversazione

Al termine di un colloquio telefonico, il segretario deve:

Chiarire se il cliente ha domande: "Hai altre domande?" / "Cos'altro vorresti chiarire?"

Grazie per la chiamata e saluta il cliente: "Grazie mille per aver chiamato, buona giornata, arrivederci" / "Grazie per aver chiamato, tutto il meglio, arrivederci."

Ricorda che il cliente è sempre il primo a terminare la conversazione.

Non dimenticare le regole del galateo telefonico: studia le fasi delle conversazioni telefoniche e gli algoritmi delle azioni per ciascuna di esse, impara a controllare la tua voce, l'intonazione e adattarti in tempo all'interlocutore dall'altra parte della linea - tutto questo aiuterà a conquistare il favore dei clienti dell'azienda e quindi ad aumentare i profitti.

Enciclopedia letteraria / Pod. ed. V.M. Friche, AV Lunacarsky. In 11 volumi - M.: Casa editrice dell'Accademia Comunista; Enciclopedia sovietica; finzione, 1929-1939.

Chiama il maestro. Come spiegare, convincere, vendere al telefono. / Evgenij Zigiliy. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.