Istruzioni “Ricezione di una chiamata in arrivo. Chiamata a freddo - Conversazione passo dopo passo

I primi contatti con i quali potenziali clienti e partner dell'azienda contattano telefonicamente sono le segretarie e i direttori d'ufficio. La prima impressione dell'abbonato sull'organizzazione dipende da quanto hanno le capacità di comunicazione telefonica. Nell'articolo parleremo dei fattori che lo formano, oltre a insegnare come sviluppare e applicare script e moduli vocali per le telefonate in arrivo.

A causa del gran numero di offerte e della maggiore concorrenza in tutti i settori della produzione di beni e della fornitura di servizi, la scelta dei clienti è molto influenzata dalla qualità del servizio.

VELOCITÀ DI RISPOSTA ALLA CHIAMATA IN ARRIVO

Quando chiama alcune aziende, il cliente ascolta prima il saluto vocale registrato, quindi seleziona lo scopo della chiamata utilizzando i tasti della modalità tono (ad esempio, deve consultare un prodotto o contattare un dipendente dell'azienda tramite il numero di interno).

In genere, un messaggio vocale dura 15-20 secondi, quindi il client attende una connessione, ascoltando segnali acustici o musica di sottofondo. Se l'attesa si trascina, di solito riattacca e l'azienda perde il cliente e con esso il profitto.

La pazienza del cliente in questi casi è piena, l'umore è rovinato e può sfogare irritazione sul dipendente che ha risposto alla chiamata. Ecco perché è così importante non far aspettare troppo a lungo il cliente.

Un comodo tempo di attesa per un cliente è di tre squilli del telefono. È durante questo periodo, secondo l'International Association of Professional Administrators, che il cliente riesce a prepararsi per la conversazione imminente e a pensare ai problemi che devono essere risolti.

REGISTRAZIONE DI UNA CONVERSAZIONE TELEFONICA

L'opzione per registrare le conversazioni telefoniche è offerta dalla maggior parte degli operatori e dai centralini virtuali.

Consente ai responsabili della segreteria di tenere traccia dell'alfabetizzazione dei dipendenti, del rispetto delle regole del galateo telefonico e delle fasi di consultazione dei clienti.

Una conversazione registrata è utile anche per l'introspezione. Dopo averlo ascoltato, puoi identificare ed eliminare le lacune nella comunicazione telefonica. Pertanto, se le chiamate sono registrate in azienda, richiedere più registrazioni per analizzarle e capire su quali punti è necessario lavorare.

LAVORO VOCE E DISCORSO

La comunicazione telefonica si differenzia da una conversazione personale per l'assenza di contatto visivo tra gli interlocutori. Pertanto, durante la comunicazione telefonica, gli strumenti principali della segreteria, che viene privata della possibilità di vedere l'interlocutore, sono la voce e l'informazione (parole).

La voce è lo "strumento musicale" della segretaria, su cui bisogna lavorare molto. Dopotutto, con l'aiuto della voce, esprimiamo il nostro atteggiamento nei confronti dell'interlocutore in una conversazione telefonica. Quando si risponde a una chiamata, prendere in considerazione alcuni consigli (Fig. 1).

Riso. 1. Memo del Centro per lo Sviluppo Professionale "Profi-Career" sul lavoro con la voce

Se vuoi migliorare le capacità di comunicazione telefonica, sarebbe utile acquistare uno specchio su un supporto e posizionarlo vicino al telefono. Davanti a uno specchio, è più facile controllare le espressioni facciali, che influenzano la voce e l'intonazione.

Per migliorare la dizione, puoi anche usare gli scioglilingua:

I banchieri sono stati rinominati, rinominati, ma non rinominati.

La creatività è creativa non in modo creativo, devi ricreare!

Deideologizzato, deideologizzato e dodeideologizzato.

ISTRUZIONI PER RICEVERE CHIAMATE IN ARRIVO

Per migliorare la qualità della comunicazione telefonica con clienti e partner, l'azienda deve sviluppare un'istruzione universale per la ricezione delle chiamate in arrivo per segretari e dirigenti d'ufficio (Esempio 1). Deve essere eseguito da ogni dipendente che lavora con le chiamate in arrivo.

Quando si compilano le istruzioni, è importante considerare gli obiettivi dell'elaborazione di una chiamata in arrivo. I principali sono fornire informazioni al cliente e ottenere informazioni di base su di lui e sull'organizzazione che rappresenta (nome, posizione, nome dell'organizzazione, numero di telefono, indirizzo e-mail).

SCRIPT E MODULI VOCI PER CHIAMATE IN ARRIVO

Il saluto deve essere conforme allo standard aziendale ed essere:

positivo;

comprensibile;

Facile da capire;

Informativo;

Affare.

La formula di saluto standard si compone di tre fasi (Fig. 3): una frase di benvenuto, informazioni sull'azienda e dati anagrafici del dipendente che ha ricevuto la chiamata.

Riso. 3. La formula del saluto

Un saluto aziendale potrebbe suonare così: “Buon pomeriggio! Società "Profi-Career", amministratore Galina. Come posso aiutarla?"

Quando sviluppi un saluto aziendale, presta attenzione ad alcuni punti importanti:

Se l'organizzazione è impegnata nella fornitura di attrezzature, installazione e riparazione, ad esempio finestre e impianti idraulici, nel saluto è necessario indicare il tipo di attività dell'azienda. Ad esempio: “Buon pomeriggio! Installazione finestre, azienda Ventura. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?"

Tuttavia, se l'azienda si chiama "Superwindows", il tipo di attività può essere omesso: il nome parla da sé.

Menzionare il tipo di attività è necessario affinché i chiamanti non si sentano a disagio se dimenticano improvvisamente il nome dell'azienda, cosa che spesso accade durante il monitoraggio di massa dei prezzi.

Assicurati di presentarti. I clienti sono lieti di comunicare con una persona specifica e non con un'azienda impersonale. Presentandoti per nome, risparmierai tempo al cliente sulla domanda: "Come posso contattarti?"

La frase "Ti sto ascoltando!" meglio non usarlo Va da sé che il cliente chiama l'azienda per essere ascoltato e ascoltato. Una tale frase complica e allunga solo il saluto.

Ecco le frasi di saluto corrette e errate:

Fase 2. Ricezione della domanda/richiesta del cliente

A questo punto, la segretaria o il responsabile dell'ufficio chiede il nome del chiamante e scopre lo scopo della chiamata: "Come posso aiutarti?" o "Come posso contattarti?"

Dopo la replica del dipendente che ha ricevuto la chiamata, suona la domanda del cliente, a cui è necessario rispondere, o una replica della risposta. Stabilire un contatto più stretto e mostrare che stai ascoltando attentamente la persona aiuterà Tecniche adesioni. Conferma prima il pensiero del cliente, quindi rispondi alla domanda specifica. L'allegato può essere:

Reazione positiva alle parole dell'abbonato: "Sei nel posto giusto!"

La tua risposta positiva: "Sì, certo!"

Frase o frase di supporto: "Sì, questo tipo di consegna è adatto a te, il prezzo è ragionevole e i tempi di consegna sono piuttosto brevi. Ora ti parlerò di altre sfumature..."

Nell'inoltrare una chiamata, la segretaria deve scoprire con tatto e professionalità chi sta chiamando ea quale scopo (“scansionare” la chiamata).

È importante distinguere tra "scansione" delle chiamate e "filtraggio". Quando si impostano i compiti per i segretari, i manager spesso non fanno distinzione tra questi concetti. Per "filtraggio" si intende "escludere" le chiamate indesiderate. Per esempio:

Amministratore: Accoglienza del signor Sobolev, mi chiamo Alina Volkova, come posso aiutarti?

chiamante: Posso scambiare due parole con il signor Sobolev?

Amministratore: Chi lo sta chiamando?

chiamante: Ivanov Ivan.

Amministratore: Sfortunatamente, il signor Sobolev è assente.

Quando si "filtrano" le chiamate, vengono utilizzate anche le frasi: "Chi glielo chiede?" o "Con chi sto parlando?"

Tali osservazioni assomigliano a un interrogatorio, fanno sì che il chiamante si senta insoddisfatto e senta che non è interessato a lui, non si fida di lui. Ma il compito di un'azienda orientata al cliente è aiutare il cliente.

Per ottenere informazioni sul chiamante quando si tratta di inoltro, è meglio utilizzare le frasi dei tre blocchi inferiori, che consentono di "scansionare" il chiamante, ma non di "filtrarlo":

Considera come condurre correttamente un dialogo nella fase di ricezione di una domanda/richiesta da un cliente:

Segretario: Ciao! Coltivazione vegetale, azienda Romashka. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?

Cliente: Ciao. Connettimi, per favore, con Tatyana Ivanova.

Segretario: Grazie per la vostra chiamata. Come posso presentarti Tatyana?

Cliente: Olga Sidorova, compagnia JackJo.

Segretario: Grazie, signora Sidorova. Un minuto, per favore.

Cosa ha fatto bene la segretaria?

1. Ringraziato per la chiamata.

2. Chiedere con tatto al chiamante di presentarsi, senza l'imperativo ("Presentati").

3. Ringrazia il cliente per aver fornito informazioni utilizzando il modulo di contatto personale ufficiale ("Sig.ra Sidorova"). Inoltre, il chiamante dovrebbe sempre essere ringraziato per l'introduzione.

Se il cliente chiede di metterlo in contatto con il responsabile che non è in sede, devi prima segnalare l'assenza del capo in ufficio e solo successivamente specificare i dati anagrafici del cliente:

Nel primo caso, il cliente può avere l'impressione che Petr Andreevich abbia chiesto in anticipo di non metterlo in contatto con il chiamante, anche se, forse, la segretaria non ha dovuto affrontare un compito del genere.

Fase 3. Chiarimento della domanda/richiesta del cliente

In questa fase, è necessario ascoltare il cliente e chiarire per quale scopo sta chiamando, con l'aiuto di domande guida che richiedono una risposta dettagliata, - domande aperte:"Quali informazioni vorresti ricevere?" / "Dimmi, per favore, cosa ti interessa esattamente?"

Le domande principali aiuteranno:

Identificare le esigenze dei clienti.

Chiarire cosa intende il cliente e ridurre il tempo della conversazione.

Stabilire un dialogo con il cliente.

Costruire la comunicazione per trovare soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente.

Ricorda che le domande dovrebbero essere brevi e chiare. Non porre al cliente più domande contemporaneamente. Per chiarire le informazioni, è possibile utilizzare diversi tipi di domande (vedere la tabella).

Chiarire se hai compreso correttamente la domanda del chiamante ti consente anche di farlo tecnica della parafrasi. L'essenza di questa tecnica è che è necessario riformulare l'osservazione dell'interlocutore:

chiamante: Ho la seguente situazione. La nostra azienda ha inviato i documenti con consegna giornaliera, ma non sempre vengono consegnati il giorno lavorativo successivo per vari motivi. Soprattutto se il destinatario non c'era. Pertanto, sono interessato a una consegna più rapida ed efficiente dei documenti nello stesso giorno.

Segretario: Ho capito bene che hai bisogno di una consegna urgente della corrispondenza? Abbiamo anche consegne extra urgenti entro due ore dal momento del ritiro della corrispondenza a Mosca.

Se ricevi conferma delle tue parole, significa che hai ascoltato il cliente che si è rivolto all'azienda, con attenzione e hai capito tutto correttamente.

Uno degli errori più comuni quando si chiarisce la domanda del chiamante è l'uso dell'imperativo. Questa forma di rivolgersi al cliente crea un'impressione negativa della segretaria come rappresentante dell'azienda e fa vivere al cliente le emozioni non più positive.

Fase 4. Consultare/informare il cliente

È molto importante che l'addetto alla reception conosca le principali domande a cui si rivolge il chiamante. Di solito sono inclusi nell'elenco delle domande frequenti ( Domande frequenti- FAQ) (Fig. 4). Elenca anche le possibili risposte.

Il memo è particolarmente utile quando si tratta di prezzi di prodotti o servizi, informazioni dettagliate che non sono disponibili sul sito Web dell'organizzazione. Ad esempio, i siti Web dei centri fitness molto spesso non indicano i prezzi delle tessere club. Sono segnalati dall'amministratore per telefono.

I materiali del formato della guida (FAQ) sono un buon aiuto per i segretari che hanno recentemente assunto incarichi ufficiali.

Riso. 4. Frammento del foglio delle domande frequenti del Centro per lo sviluppo professionale "Profi-Career"

È importante essere proattivi durante la fase di consulenza. L'iniziativa in una conversazione telefonica è sempre con chi fa le domande. Le domande principali dovrebbero essere poste dal segretario, aiutando così il cliente.

Per gestire una conversazione in modo efficace usa tecnica di intercettazione. La sua regola principale è: Termina le tue parole con una domanda e ascolta la risposta! Lo schema di risposta è mostrato nella Figura 5.

Riso. 5. Schema della risposta con la tecnica dell'intercettazione

La risposta alla tecnica di intercettazione potrebbe essere: “Ho bisogno di tempo per preparare le informazioni per te. È conveniente per te ricevere una risposta via e-mail?”

Il segretario deve inoltre conoscere:

Come chiedere a un cliente di aspettare. Anche quando squillano più telefoni, è necessario sollevare il telefono per non perdere clienti. In questo caso, puoi dire al chiamante: "Scusa, Oleg Nikolaevich, reindirizzerò un'altra chiamata e ti risponderò immediatamente. Grazie!"

Tornando alla chiamata in ritardo, ringrazia il cliente per l'attesa e ricordati da dove eri rimasto: "Oleg Nikolayevich, grazie per l'attesa, abbiamo deciso che ..."

Come reindirizzare un cliente a un altro dipendente. Se la domanda che il cliente rivolge deve essere rivolta ad un altro dipendente, indicare il cognome, il nome, il patronimico, la posizione e il numero di telefono del dipendente a cui si rivolge il cliente. Chiedi al tuo interlocutore il permesso di cambiare: “Peter Alekseevich, il capo contabile, si occupa di questi problemi. Posso passare ad esso? […] Grazie a!"

Non dimenticare di dire al dipendente che riceve la chiamata di cosa sta chiamando il cliente, in modo che il cliente non debba esprimere la sua richiesta una seconda volta: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova sta chiamando per organizzare una formazione".

I dialoghi di alcuni dipendenti con i clienti sono più come calciare il pallone lontano dai giocatori in campo. Un tale fenomeno è chiamato "rimbalzo burocratico" o inoltro di chiamata inutile. Per esempio:

Segretario: Buon pomeriggio! Azienda "Miglior provider Internet", Daria. Come posso aiutarla?

Cliente: Buongiorno, vorrei chiarire se il canone di abbonamento per Internet è cambiato in base al mio contratto.

Segretario: Non lo so nemmeno... Aspetta, per favore (reindirizza la chiamata).

Cliente: Vorrei chiarire le informazioni sul canone di abbonamento per Internet.

Dopo il terzo reindirizzamento, la maggior parte dei clienti perde la pazienza.

Ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente durante il reindirizzamento:

Prenditi il tuo tempo per cambiare chiamata se puoi aiutare tu stesso il cliente.

Studiare la struttura organizzativa dell'azienda per capire quale dipendente è responsabile di cosa. Quindi puoi indirizzare il cliente a uno specialista che aiuterà il chiamante nel modo più rapido e competente possibile.

Dì al chiamante cosa farai. Informare di passare a un dipendente competente. Non dimenticare di chiedere il permesso di cambiare e ringraziare il cliente dopo il suo consenso.

Assicurati di dire alla persona a cui stai indirizzando il chiamante, lo scopo della chiamata e la domanda del cliente. Se il cliente deve esprimere una domanda o descrivere una situazione più volte, soprattutto se la storia è lunga, questo può irritare il chiamante. Pertanto, durante il reindirizzamento, è meglio descrivere brevemente la situazione a un dipendente competente.

Ad esempio, la segretaria di una società di provider di telefonia IP chiede al cliente di indicare il numero del suo account personale. Se durante la conversazione si scopre che le conoscenze del segretario non sono sufficienti per risolvere il problema del cliente, dovrebbe essere indirizzato a uno specialista del servizio tecnico. L'operatore amministrativo inoltra la telefonata e fornisce il numero dell'account personale del chiamante in modo che il cliente non debba perdere tempo.

Come ricevere un messaggio. Una segretaria, un vicedirettore o un addetto alla reception riceve i messaggi al telefono quando il manager o la persona competente in questione non è disponibile.

Il segretario deve chiarire cosa trasmettere agli assenti. Esistono diversi metodi per ricevere i messaggi. Confronta i due dialoghi:

È meglio usare la seconda opzione. In caso contrario, molto probabilmente non passerai nulla a un collega o un manager, sebbene siano stati chiamati. Nel primo dialogo il segretario ha posto una domanda la cui risposta ovvia è “sì” o “no”. La maggior parte dei chiamanti sceglie l'opzione "no, grazie" per cortesia o pensando che chiedere alla segretaria se il chiamante vuole lasciare un messaggio sia solo una formalità.

Quando si scrive un messaggio, acquisire accuratamente le informazioni:

Scrivi il messaggio alla lettera, non fare affidamento solo sulla tua memoria. Se qualcosa non è chiaro, poni domande chiarificatrici. Dopo aver registrato le informazioni ricevute, leggere le informazioni registrate all'abbonato per assicurarsi che tutto sia corretto.

Salva il modulo di invio. Se il chiamante era insoddisfatto, trasmetti le sue emozioni e sentimenti nel messaggio.

Non aggiungere nulla di tuo. Sostituendo termini e parole, riducendo o rimuovendo quei dettagli che, secondo te, non sono importanti, il significato potrebbe cambiare.

Non utilizzare tovaglioli, angoli di documenti, ritagli di carta per ricevere messaggi telefonici. Per registrare le informazioni, è meglio creare un modulo speciale per la ricezione dei messaggi, che registrerà chiaramente le informazioni (Esempio 2).

Il messaggio deve essere inviato al destinatario. Altrimenti, l'abbonato chiamerà di nuovo, ma in uno stato d'animo molto più sgradevole, perché ha dovuto aspettare invano una richiamata.

Fase 5. Terminare la conversazione

Al termine di un colloquio telefonico, il segretario deve:

Chiarire se il cliente ha domande: "Ha altre domande?" / "Cos'altro vorresti chiarire?"

Grazie per la chiamata e saluta il cliente: "Grazie mille per la chiamata, buona giornata, arrivederci" / "Grazie per la chiamata, tutto il meglio, arrivederci".

Ricorda che il cliente è sempre il primo a terminare la conversazione.

Non dimenticare le regole del galateo telefonico: studia le fasi delle conversazioni telefoniche e gli algoritmi delle azioni per ciascuna di esse, impara a controllare la tua voce, l'intonazione e adattarti in tempo all'interlocutore dall'altra parte della linea - tutto questo aiuterà a conquistare il favore dei clienti dell'azienda e quindi ad aumentare i profitti.

Enciclopedia letteraria / Pod. ed. V.M. Friche, AV Lunacarsky. In 11 volumi - M.: Casa editrice dell'Accademia Comunista; Enciclopedia sovietica; Narrativa, 1929-1939.

Chiama il maestro. Come spiegare, convincere, vendere al telefono. / Evgenij Zigiliy. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.

La gestione delle chiamate in arrivo influisce direttamente sull'ulteriore sviluppo e sull'esito delle relazioni con un potenziale cliente. Chiamando più aziende, di norma, nel 50% delle chiamate si ha l'impressione di sottrarre tempo prezioso al responsabile dell'ufficio e di distrarlo da una questione molto importante. È molto impegnato e non dipende da te.

Potresti essere sorpreso di apprendere che essere educati e premurosi con l'altra persona può aumentare le tue vendite del 10-15%. L'aumento delle vendite dipende, a volte, dalle cose più semplici. Quindi, ecco alcune linee guida specifiche da seguire quando si ha a che fare con il traffico in entrata.

Raccomandazione n. 1: smettila di fornire solo informazioni. Di norma, quando un cliente chiede al telefono: “Buon pomeriggio, quanto ti costa il servizio X?” il responsabile dell'ufficio fornisce seccamente i numeri e indica il prezzo.

Il cliente semplicemente ringrazia: "Grazie" e riattacca. Tale lavoro di riferimento è inefficiente e non ti porterà molti clienti.

Il cliente effettua la prima chiamata al solo scopo di ottenere le prime informazioni. E, di regola, è interessato a una piccola quantità di informazioni, ma solo a pochi punti:

L'azienda fornisce determinati servizi;
Quanto tempo aspettare il risultato;
Prezzo.

L'obiettivo del cliente è ottenere le informazioni di cui ha bisogno, dopo averle ricevute, di norma, il cliente si prende una pausa per riflettere su tutto. In questa situazione, il tuo obiettivo è ridurre al minimo il tuo tempo di riflessione. Il tuo compito è programmare una visita del cliente in ufficio il prima possibile e concludere un accordo con lui.

In questo caso, un fattore molto importante è l'instaurazione di un rapporto di fiducia con il cliente. Puoi iniziare con gli appuntamenti. Il passo successivo è pescare le informazioni necessarie sul cliente, ponendo domande sull'argomento della conversazione con il cliente, raccogliendo così informazioni su di lui e sul pacchetto di servizi di cui ha bisogno.

Ad esempio, se lavori nel campo legale e la conversazione riguarda la registrazione di una società, sarà utile conoscere il tipo di attività che farà il tuo futuro cliente. Se la tua azienda fornisce servizi di licenza, sarebbe utile menzionarlo e fornire informazioni utili per il cliente in modo dosato. Fissando un appuntamento con il cliente in ufficio, puoi valutare l'urgenza della questione.

L'uso di un piano di conversazione prescritto aumenta il numero di appuntamenti per telefono molte volte. Dovresti richiedere al tuo manager di utilizzare rigorosamente il piano di conversazione e di non parlare con il cliente sull'umore.

Dovresti monitorare questo, oltre a condurre periodicamente corsi di formazione per i dirigenti d'ufficio, al fine di elaborare il discorso e le intonazioni quando parli con un cliente.

La metà delle volte, il cliente si rifiuta di collaborare solo perché gli si è parlato male. La buona volontà della conversazione metterà il cliente in uno stato d'animo positivo e lo spingerà a concludere un accordo con te e non con un'azienda concorrente. A volte una conversazione amichevole prende il posto di una grande tecnica di vendita.

Un responsabile dell'ufficio che utilizza un piano di conversazione sa sempre cosa e quando dire, questo gli dà fiducia nella conversazione, che viene trasferita al cliente. La fiducia è proporzionale alla fiducia. Dopotutto, come sai, un avvocato è quasi come un medico. Se non ti fidi del dottore, non sarai curato da lui.

Puoi mantenere le statistiche di registrazione dei risultati. Queste statistiche possono includere:

Spesso l'espressione "approccio individuale" implica una politica dei prezzi flessibile. In effetti, un approccio individuale non si esaurisce con la selezione di un costo individuale dei servizi per ciascun cliente. Qui dovremmo anche menzionare l'instaurazione di rapporti di fiducia con il cliente, il contatto personale. Dovresti monitorare l'intonazione e il parlato per conquistare il cliente già nella fase di una conversazione telefonica.

I clienti di solito chiamano diverse dozzine di aziende, raccogliendo informazioni, il che riduce significativamente le tue possibilità di concludere un accordo con questo particolare cliente. Per raggiungere questo obiettivo, devi vincolare il cliente con la tua benevolenza.

Hai solo pochi secondi della prima conversazione per creare un'impressione di te stesso e quindi della compagnia. Dovresti sfruttare al meglio questa opportunità.

In che modo la tua azienda è diversa da altre simili? Come attirare un cliente?

Chiedi un sorriso ai tuoi dirigenti d'ufficio quando parli al telefono, i clienti, ovviamente, non lo vedono, ma lo sentono nella voce dell'interlocutore. Questo darà alla voce più benevolenza. Tale accoglienza conquista l'interlocutore. Un atteggiamento positivo gioca un ruolo piuttosto importante nelle conversazioni telefoniche con un cliente.

Importante, come accennato in precedenza, è la fiducia del cliente, soprattutto per scoprire il motivo del suo contatto con la vostra azienda. Dopodiché, puoi già fissare un appuntamento con il cliente, provare a convincere il cliente della sua importanza in una conversazione, nominarlo in un momento conveniente per lui. Dovresti percepire il cliente come una persona che ha bisogno dell'aiuto della tua azienda e non solo di un altro reddito.

Durante una conversazione telefonica, le transazioni vengono effettuate molto meno che durante il contatto visivo personale. È noto che in una conversazione telefonica è molto più facile per un cliente rifiutare i servizi offerti o semplicemente disconnettersi. Con il contatto personale, ci sono molti più canali di percezione, quindi gioca un ruolo importante nell'attirare i clienti.

In un incontro personale, hai la possibilità di influenzare visivamente l'interlocutore (55% di influenza): aspetto, comportamento, gesti, espressioni facciali. Uditivo: timbro del parlato, velocità, intonazione (influenza del 37%). Verbalmente: parlare di prezzi, condizioni, benefici e benefici del tuo servizio (8% di influenza).

Il contatto telefonico riduce notevolmente i modi per influenzare l'interlocutore:

Il canale uditivo è il 70% dell'influenza, la voce, le sue intonazioni, velocità, pause e timbro sono molto importanti qui.
Canale verbale - 30% di influenza, dovresti costruire una conversazione in modo tale da focalizzare l'attenzione del cliente sui tuoi vantaggi rispetto alle aziende concorrenti.

Un incontro in ufficio è un passo importante verso un'ulteriore transazione e aiuterà il tuo cliente a conoscerti personalmente e utilizzerai più strumenti per influenzare l'interlocutore.

Di seguito puoi vedere un chiaro esempio di lavoro passo dopo passo, utilizzando un esempio di una chiamata in arrivo a uno studio legale, nonché un'istruzione video per lo script.

Script chiamata in arrivo:

Autopresentazione + conoscenza

Studio legale [nome azienda]. Artem, buon pomeriggio! [il cliente descrive la natura della sua chiamata]
Sì, sei nel posto giusto. Siamo specializzati nella risoluzione di questo problema / nella gestione di questi problemi. A proposito, qual è il modo migliore per contattarti?

Presa dell'iniziativa + identificazione dei bisogni

Dimmi, hai già affrontato questo problema da qualche parte?
Hai provato a risolvere questo problema da solo?

Risposta "Sì": Quanto successo ha avuto la soluzione? Come possiamo aiutarti/aiutarti in questa materia?
Risposta "No": In tal caso, vorrei parlare brevemente di come lavoriamo e quali passi devono essere presi.
[presente incontro]

Presentazione dell'incontro (programma passo passo)

Lascia che ti parli brevemente di come lavoriamo e quali passi devi fare: devi conoscere più nel dettaglio la tua situazione, per questo abbiamo bisogno di vedere i documenti. Conduciamo un'analisi iniziale e offriamo diverse opzioni per risolvere il tuo problema. La prima consulenza è gratuita e non ti obbliga a nulla.
C'è una scadenza per questo servizio? (In quanto tempo vuoi risolvere il problema?)

Prendere un appuntamento

In ogni caso, il primo passo è conoscere la tua situazione e analizzare i documenti. Per fare ciò, ti invitiamo in ufficio per un incontro con il nostro specialista. A proposito, che giorno della settimana vorresti visitare?
Bene. Al mattino o al pomeriggio?
Va bene, ora darò un'occhiata agli orari del nostro avvocato / specialista ... Sì, c'è tempo, ti invito in ufficio il [giorno della settimana], alle [ora] ore!

Terminare una chiamata

[Nome cliente], hai il nostro telefono, ma affinché la nostra comunicazione sia bidirezionale (ti ho informato di possibili modifiche), ti preghiamo di lasciare il tuo telefono. sto scrivendo.
Capito grazie! Quindi ti aspetteremo il [giorno della settimana], alle [ora] ore nel nostro ufficio!

Ulteriori domande dei clienti

Quanto costa: costo da (nominiamo il prezzo minimo).

Per dirti il costo esatto della risoluzione di questo problema, è necessario condurre un'analisi iniziale dei documenti e analizzarli nella tua situazione. Per fare ciò, ti invitiamo in ufficio per un incontro con il nostro specialista. A proposito, che giorno della settimana vorresti visitare?

Ci penso e ti richiamo: Dimmi, vuoi risolvere il problema il prima possibile o semplicemente ottenere informazioni per il futuro? Ecco perché ti offriamo di condurre un'analisi iniziale: è gratuito. Ed è meglio fissare un incontro ora, dato che il programma del nostro avvocato è molto stretto. Che giorno della settimana vorresti visitare?

È molto difficile effettuare chiamate a freddo se non sai cosa e come dire. Ma se hai una sceneggiatura scritta in anticipo, tutto diventa immediatamente molto più semplice. E in questo articolo, scriveremo uno script di chiamata a freddo, uno schema di conversazione passo dopo passo per la tua situazione specifica.

E sì, certo, esamineremo diversi esempi di lavoro con le obiezioni. In modo da non ripetere questo schema come un robot, ma puoi adattarlo alla situazione. Quindi i tuoi risultati miglioreranno più volte.

Come faccio a effettuare chiamate a freddo?

Ricordo che 6 anni fa ero impegnato ad attirare clienti nella nostra agenzia di traduzioni tramite chiamate a freddo. Ho rimandato l'inizio del lavoro per due settimane e ho cercato scuse per non chiamare nessuno. Era solo molto spaventoso.

Ma quando i soldi cominciarono a finire del tutto, mi obbligai comunque ad alzare il telefono e comporre il primo numero della lista. Con mio grande sollievo, l'altro capo della linea non ha risposto al telefono.

Poi ho composto il secondo numero e mi hanno risposto con molta cortesia che il capo del dipartimento per l'attività economica estera era appena uscito e mi hanno chiesto di richiamare entro 15 minuti. Ho già considerato che per cominciare è abbastanza e puoi andare a riposare. Ma comunque ho deciso di schiarirmi la coscienza per comporre il terzo numero.

Era una grande azienda industriale della nostra città. E sapevo per certo che stavano già lavorando con una specie di agenzia di traduzione. Pertanto, ho pensato che la conversazione con loro non sarebbe durata a lungo.

Qual è stata la mia sorpresa quando la persona all'altro capo del filo mi ha ascoltato e si è offerto di incontrarsi tra un'ora per mostrare gli ordini correnti. Lo stesso giorno abbiamo ricevuto il nostro primo ordine da loro. E questa azienda è ancora un nostro cliente abituale. Ed è stato tutto in una chiamata.

Certo, capisco di essere stato fortunato. I clienti non sono sempre così disposti ad accettare di iniziare a lavorare con te. Tuttavia, ci sono alcune statistiche: quante chiamate a freddo devi effettuare per ottenere un ordine.

Quante chiamate a freddo devi effettuare per ottenere un ordine?

Se pensi che ci sia una sorta di scenario magico di una chiamata fredda, che, come una chiave d'oro, ti aprirà tutte le porte, ti sbagli. Non esiste uno script del genere e non può esserlo.

Eppure non c'è e non può esserci un venditore che farebbe venti telefonate e concluderebbe venti transazioni. Non puoi vendere a tutti, non importa quanto ci provi e non importa quanto sia meraviglioso lo schema di conversazione che hai prescritto.

La chiamata a freddo è una statistica. Statistiche dei rifiuti e dei consensi a incontrarti. Devi conoscere le tue statistiche e farlo ogni giorno. Ad esempio, nella maggior parte dei casi, è necessario effettuare circa 20 chiamate per impostare 2-3 riunioni.

Inoltre, su 3 incontri (secondo le statistiche), concluderai un affare. Cioè, devi fare venti chiamate e sentire "no" diciannove volte per chiudere un affare. È molto importante. Spesso, i venditori sono addestrati a "premere" tutti al telefono fino a quando non accettano di incontrarti. La mia esperienza è che questa è una cattiva pratica.

Perché essere eccessivamente assertivi è male

Se sei abbastanza persistente e trovi la tua risposta a qualsiasi "no", alla fine la persona dall'altra parte del filo accetterà comunque di incontrarti. E di conseguenza, perderai solo il tuo tempo.

Cioè, il tuo interlocutore dopo mezz'ora di gioco "obiezione - risposta" dirà: "Beh, mi hai convinto, ci vediamo lunedì prossimo, alle due del pomeriggio". Ma lo dirà solo per sbarazzarsi di te. Quindi non sarai in grado di metterti in contatto con lui (scriverà il tuo telefono sotto il nome "Non prendere in ogni caso").

E quando arriverai alla riunione, non troverai nessuno all'indirizzo specificato. Cioè, perderai diverse ore o addirittura l'intera giornata.

In effetti, l'obiettivo di una chiamata a freddo non è quello di "convincere" tutti e tutti, ma di filtrare correttamente coloro su cui dovresti dedicare del tempo e chi non dovresti. L'intero schema di conversazione, che troverete di seguito, è proprio volto a rendere questo filtraggio il più veloce e confortevole possibile.

È stato molto importante per me chiarirlo prima di iniziare ad analizzare il circuito. Il tuo compito non è quello di ottenere un "sì". Il tuo obiettivo è ottenere diciannove nn validi. Dopodiché, fai un accordo e vai con calma al round successivo.

E sì, a proposito, tutto quanto sopra si applica a una conversazione con un decisore (Decision Maker). Ma prima di parlare con il decisore, molto spesso dovremo parlare con il cosiddetto "Gatekeeper". Questa è una segretaria o un assistente o qualcun altro che non vuole che tu distragga il capo con le tue chiamate.

Con i gatekeeper è necessario agire in modo leggermente diverso. Dopotutto, non c'è modo che possano darci un no valido. E questo significa che devono solo essere "spinti".

Schema di una conversazione con il "gatekeeper"

E così è successo. Dopo un sacco di procrastinare e cercare scuse, hai finalmente deciso di metterti al telefono e iniziare a chiamare i potenziali clienti della tua lista. Vendi antivirus per reti di computer aziendali. Alzi il telefono, componi il numero del reparto ACS (Automazione dei Sistemi di Controllo), e dopo una serie di bip si sente:

OAO "Mashinstroyperestroy", ti ascolto...

Tu rispondi:

Ciao, mi chiamo Dmitrij. Ti sto chiamando da Peresvet per un nuovo antivirus per il tuo computer. Puoi dirmi con chi posso parlare di questo?

E in risposta ottieni:

Grazie, non siamo interessati. Arrivederci.

Questa è una delle obiezioni standard del gatekeeper. E se hai accettato questo "non siamo interessati", allora è molto vano. Ora ti svelo un segreto. In effetti, il segretario all'altro capo della linea non ha idea se sia interessato o meno.

È solo che la tua chiamata sta interferendo con il suo lavoro. Se ti fa parlare con il suo amato capo Arkady Petrovich, il capo del dipartimento ACS, e offri qualche sciocchezza, verrà colpita in testa.

E se offri non sciocchezze, ma una super soluzione che farà risparmiare all'impianto un milione di dollari al mese, e il suo capo sarà ricompensato per questo, allora la segretaria ... non riceverà comunque alcun vantaggio.

Tutti gli allori andranno ad Arkady Petrovich, perché ha "trovato", "offerto", "implementato". Cioè, la segretaria verrà colpita in testa o (nella migliore delle ipotesi) non riceverà nulla. Allora perché dovrebbe rischiare? Il modo più semplice è passare immediatamente all'opzione migliore e ottenere "niente". Cioè, non perdere la tua chiamata al capo.

Ma il segretario ha i suoi problemi ei suoi compiti, e tu ed io abbiamo i nostri. E il compito numero uno è sfondare la barriera delle "obiezioni-rifiuti" standard.

Superare le obiezioni standard

Ecco alcune delle obiezioni standard che un gatekeeper può solitamente farti:

Non siamo interessati/non abbiamo bisogno
Cosa vuoi offrire esattamente?
Inviaci una e-mail e daremo un'occhiata e ti ricontatteremo
No (non ti collegherò/lui non ti parlerà)

Ed ecco come costruire al meglio un dialogo con un tale interlocutore.

segretario: E cosa volevi offrire (E su quale argomento specifico sei?) (Sei sul problema della pubblicità?) (Che tipo di servizi hai?), ecc.

Voi: Stiamo installando un nuovo programma antivirus per le reti di computer. Con chi posso parlarne?

segretario: Non siamo interessati (non ne abbiamo bisogno)

Voi: Comprendere. Sai, con circa un cliente su quattro, la nostra collaborazione è iniziata allo stesso modo. Ecco perché vorrei porre alcune domande chiarificatrici al vostro specialista. Con chi posso parlarne?

segretario: Resetta la tua proposta via e-mail. Esamineremo e ti richiameremo.

Voi: Non abbiamo un'offerta commerciale generale, ci sono molte opzioni. Ho bisogno di parlare con il tuo specialista perché ci impegniamo a offrire solo ciò di cui le persone hanno bisogno, non tutto in una volta. Collegami per favore.

segretario: Stiamo andando bene.

Voi: Sorprendente. Tra i nostri clienti, la maggior parte delle aziende si sta sviluppando con successo. Ecco perché i nostri servizi sono stati utili a loro. Tutto ciò che vorrei è parlare di se possiamo esserti di servizio. Allora, chi posso contattare per questo problema?

segretario: No (non ti collegherò, non ti parlerà).

Voi: Se è così difficile parlare con lui, forse posso parlare con qualcun altro di questo problema?

Due punti principali nello schema della conversazione

Elabori metodicamente tutti i "no" e spingi attraverso il gatekeeper in modo che rischi ancora di connetterti con la persona di cui hai bisogno.

Nota due punti importanti su questo modello di conversazione. Alla fine di ogni risposta a un'obiezione, chiedi di essere collegato al decisore. Di solito le persone non sopportano che gli venga chiesto qualcosa più volte e si arrendono.

Il secondo punto è una spiegazione del motivo per cui è necessario essere in contatto con qualcuno. Nel famoso libro The Psychology of Influence, Robert Challdini descrive un esperimento in cui una persona per la prima volta chiedeva semplicemente di saltare una riga. E nel secondo caso aggiunse “Fammi saltare la fila, perché Ho davvero bisogno". E nel secondo caso, è stato perso 3 volte più spesso.

Naturalmente, nel nostro esempio, abbiamo un "dado molto difficile da rompere". Di solito i segretari si arrendono dopo 1-2 obiezioni. Ma ce ne sono di ancora più difficili. Ti dicono solo di no.

Cosa fare se ti viene ancora detto "no"

Se non riesci a convincere il gatekeeper a lasciarti andare oltre, puoi provare a "fare amicizia" con lui.

E fare amicizia con estranei non è affatto difficile. Ecco come potrebbe essere il dialogo dopo quattro o cinque nn.

Voi: Ok, ti ho capito. A proposito, mi chiamo Dmitry, sono un responsabile vendite nella nostra azienda. Qual è il nome migliore per te?

segretario: Maria.

Voi: Maria, qual è il tuo titolo di lavoro?

segretario: Vicedirettore (segretario/assistente).

Voi: Maria, per favore avvisami. Come posso affrontare al meglio questa situazione?

In un modo così semplice hai una persona tutta per te. L'hai incontrato e gli hai chiesto di aiutarti. In questo caso, anche il cuore più pietroso si scioglierà e Maria stessa ti dirà come e con chi devi contattare.

E dopo passiamo a una conversazione con Se Stesso - il Decision Maker.

Schema di una conversazione con un decisore

Come accennato in precedenza, il compito di parlare con i decisori è quello di filtrare coloro per cui non vale la pena perdere tempo ora. Per fare ciò, dobbiamo ottenere un ragionevole "sì" o un ragionevole "no". Entrambi i risultati si adatteranno perfettamente a noi.

La nostra conversazione con il decisore consisterà in quattro fasi:

Prestazione
Domanda-impegno
Gestione delle obiezioni
Prendere un appuntamento

Dopodiché, o ci dicono "no" e passiamo con calma al contatto successivo. Oppure ci viene detto “sì”, e inseriamo l'ora e il luogo dell'incontro nel diario. E diamo un'occhiata alle opzioni per lo schema di conversazione con esempi.

Fase #1 - Presentazione

Qui non ci resta che dare il nostro nome, il nome della nostra azienda, e spiegare perché stiamo chiamando. La persona dall'altra parte del filo è principalmente interessata a chi siamo e di cosa abbiamo bisogno da lui.

Pertanto, non cercare di imbrogliare e ingannare qualcuno. Di conseguenza, inganna te stesso. Ad esempio, sono molto infastidito dai venditori che mi chiamano con il pretesto di condurre una sorta di "sondaggio". Non ho molto tempo, dimmi solo di cosa hai bisogno.

Voi (abbiamo appreso il nome dalla segretaria). Mi chiamo Dmitry, vengo da Peresvet e ti chiamo per un nuovo programma antivirus per le reti aziendali.

Questo è letteralmente tutto. Hai detto tutto in modo diretto e onesto. In questo caso, l'interlocutore potrebbe non risponderti. E abbiamo bisogno del dialogo. non un monologo. Pertanto, si passa immediatamente alla seconda fase.

Fase #2 - Interrogazione-pausa

In questa fase, dobbiamo ottenere una reazione iniziale alla nostra proposta (il più delle volte la reazione sarà negativa).

Voi

Facciamo una domanda e taciamo. Questo è un momento molto importante e molto difficile. La maggior parte delle persone non riesce fisicamente a fermarsi. Perché la pausa è pressione. Con il nostro silenzio, forziamo letteralmente una persona a risponderci qualcosa. Questo sarà l'inizio del coinvolgimento nella conversazione.

Formuliamo specificamente la domanda in modo tale che sia “impossibile” rispondere di no. Naturalmente, la maggior parte delle volte la risposta è no. Ma allo stesso tempo, il tuo stesso interlocutore sentirà tutta la stranezza della situazione.

Gli viene offerto di aumentare il livello di protezione, ma dice "no": non voglio aumentare nulla, lasciare che i nostri computer vengano hackerati, i dati vengono rubati. Perderemo clienti a causa di questo, e sarò buttato fuori dalla mia posizione e finirò la mia vita sotto il recinto con una bottiglia di Triple Cologne in mano. Tutto è super, mi sta bene.

Voi: Dimmi, per favore, saresti interessato ad aumentare il livello di protezione della tua rete di computer?

colui che prende decisioni

Che dica “no” ad alta voce (rinunciare a tutto è la prima normale reazione difensiva di una persona). Ma inconsciamente dice di sì. E questo è molto più importante per noi. E dopo aver ricevuto questo “no”, che in realtà è un “sì”, si passa alla fase successiva.

Fase #3 - Chiusura dell'obiezione

C'è una semplice frase che aggira la maggior parte delle obiezioni. Cioè, incoraggerà una persona che, almeno in teoria, potrebbe essere interessata alla tua proposta, ad accettare di incontrarti.

E se una persona non vuole acconsentire a nessuno, significa che questo non è ancora nostro cliente.

colui che prende decisioni: No, grazie, questo non ci interessa ora.

Voi

Questo è tutto, questa semplice frase prima rassicura Arkady Petrovich: dicono che ci sono altre persone con cui ho già incontrato e sono tutte vive e vegeta. In secondo luogo, spiega il vantaggio: semplificare il lavoro e ridurre i costi.

Dopo questa frase, non abbiamo più bisogno di fermarci. Devi passare immediatamente alla fase finale della conversazione.

Passaggio 4: fissare un appuntamento

È molto importante suggerire tu stesso un orario di incontro specifico. Quindi è più probabile che l'interlocutore accetti di incontrarci. Cioè, o accetterà semplicemente le nostre condizioni, o nominerà le sue. Ecco come suona tutto.

Voi: Sai, Arkady Petrovich, altre persone che lavorano nel tuo campo mi hanno detto la stessa cosa prima del mio arrivo e hanno mostrato loro come il nostro programma può semplificare il loro lavoro e ridurre i costi.

Potremmo incontrarci? Mercoledì alle due ti andrà bene?

colui che prende decisioni

E se in questo caso la persona ripete - “No! Non abbiamo bisogno di niente", puoi congratularti con te stesso. Hai già ricevuto un rifiuto giustificato. Sembra che non abbiano davvero bisogno di migliorare nulla al momento. Ancora diciotto rifiuti del genere e l'affare è nelle tue tasche.

Per consolidare, scriviamo ancora una volta l'intero schema di parlare al telefono con il decisore.

Voi: Ciao, Arkady Petrovich (abbiamo appreso il nome dalla segretaria). Mi chiamo Dmitry, vengo da Peresvet e ti chiamo per un nuovo programma antivirus per reti aziendali ( Fase 1)

Voi: Dimmi, per favore, saresti interessato ad aumentare il livello di protezione della tua rete di computer? ( Fase 2 - Pausa…)

colui che prende decisioni: No, grazie, questo non ci interessa ora.

Potremmo incontrarci? Mercoledì alle due ti andrà bene? ( Fase #4)

colui che prende decisioni: Andiamo meglio giovedì, all'una del pomeriggio. Avrò mezz'ora.

Conclusione

Abbiamo discusso del modo migliore per costruire uno schema di conversazione per le chiamate a freddo. Ti ricordo che il gatekeeper deve essere spinto e il decisore deve ricevere un "rifiuto ragionevole" o un "consenso ragionevole". L'importante è non confondere.

Non dimenticare di scaricare il mio libro. Lì ti mostro il modo più veloce da zero al primo milione su Internet (spremuto per esperienza personale in 10 anni =)

Buona caccia!

L'elaborazione errata di una chiamata in arrivo porta a un drenaggio del vantaggio. E questa non è solo una perdita di potenziale profitto da parte del cliente, ma anche il costo per attirarlo. Doppia perdita.

Ma nell'elaborazione delle chiamate in arrivo non c'è nulla di soprannaturale. La cosa principale è conoscere le regole di base e la struttura di elaborazione.

Questo articolo ti spiegherà come gestire le chiamate in arrivo per chiudere i clienti per un'azione (vendita o riunione personale). Riceverai una struttura già pronta che ti permetterà di creare i tuoi script di elaborazione.

5 regole per la gestione delle chiamate in arrivo

Il tuo credo cortesia. Sii educato durante la conversazione. Assicurati di presentarti e ottenere il nome del chiamante. Non lasciarti distrarre da questioni estranee, non interrompere la conversazione con l'interlocutore. Qualunque cosa dica l'interlocutore, non mostrare la tua irritazione.

La tua conversazione ha scopo specifico- Non dimenticarlo mai. Sei un venditore e il tuo obiettivo è vendo per telefono oppure sposta l'intervistato alla fase successiva del processo di vendita. Non sei un ufficio informazioni. Rispondi alle domande, ma non dimenticare di chiedere la tua.

Devi essere pronto elenco di domande, che devi chiedere al potenziale cliente (minimo 20). Molto probabilmente, ne chiederai solo la metà, ma un cheat sheet con le domande dovrebbe sempre essere a portata di mano. Più domande fai, più le persone si fideranno di te: una verità comune. È necessario un cheat sheet per non "nuotare" durante una conversazione, per sentirsi sicuri.

Dai un uomo informazioni oneste e aggiornate. Se per qualche motivo non ne possiedi uno, prometti all'interlocutore di richiamare entro 5-10 minuti. Durante questo periodo, prova a trovare informazioni. Se non riesci a trovarlo, richiama comunque e facci sapere.

La regola più importante, il principio di base - mantenendo un equilibrio di comfort tra te e il chiamante. La persona dovrebbe sentirsi a proprio agio nel parlare con te, ma non al punto da diventare il leader. Altrimenti, ti "schiaccia" semplicemente con le sue domande e non sarai nemmeno in grado di dare un accenno. Dai alla persona così tanto conforto da non essere nervoso. Tieni il resto per te.

Struttura di gestione delle chiamate

Consideriamo l'elaborazione delle chiamate utilizzando l'esempio di un centro dentistico.

Il primo passo è preparatorio, pre-conversazionale.

Non afferrare il telefono dopo il primo segnale acustico. C'è un momento psicologico molto delicato. Se rispondi dopo un paio di secondi dopo che la persona ha composto il numero, potrebbe innervosirsi, spaventarsi e riattaccare. A molte persone non piace parlare al telefono e la voce di uno sconosciuto all'altra estremità del filo porta completamente allo stupore.

D'altra parte, se fai aspettare una persona a lungo, si esaurirà o si infastidirà per l'attesa e perderai punti preziosi prima della conversazione.

Il tempo di attesa ottimale è di 2-3 segnali acustici.

Alzando il telefono, dovresti presentarti in modo che la persona non abbia una domanda su dove ha chiamato. Dai il tuo nome all'organizzazione. Poi chiedi come aiutare l'interlocutore. Non "Ti ascolto", "Sono tutto nell'attenzione" o il silenzio in generale, ma "Come posso aiutarti?".

Ciao. Hai chiamato il Dentista Dental Center. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?

Avviamento di scarico. Rispondi immediatamente che tipo di azienda e cosa fa. Se lo starter è troppo lungo, abbreviare il nome e il nome dell'organizzazione.

Per favore, dimmi come ti chiami / come posso rivolgermi a te?

In futuro, chiama l'interlocutore per nome. Questo è un grande fattore di fiducia. Aggiunge un tocco di calore alla conversazione.

Quindi inizia il più interessante. Ricorda che sei un venditore, non un ufficio informazioni. Ti viene chiesto quanto costa un prodotto o un servizio? Non rispondere. Se dici subito il prezzo, il cliente riattaccherà il telefono e tu unirai una possibile vendita.

Devi scoprire quale problema vuole risolvere il chiamante e offrire soluzioni. Pertanto, se ti viene chiesto il prezzo di un'estrazione di un dente, la risposta migliore sarebbe:

Quale dente ti fa male? È un dolore acuto?

Il punto è che potrebbe non essere nemmeno necessario rimuovere un dente, ma la persona stessa non lo sa. Inoltre, come abbiamo scritto sopra, più domande fai, più le persone si fideranno di te.

Poni domande dall'elenco preparato:

Da quanto tempo ti fa male il dente? Fa male mangiare e deglutire?

Dopo aver ricevuto le risposte, capirete come risolvere il problema.

Il prossimo compito è convincere la persona a incontrarsi, in questo caso, per venire al centro odontoiatrico.

Sarà meglio se vieni nel nostro centro e il medico ti visita assolutamente gratuito . Quando è conveniente per te?

Offriti sempre di incontrarti. Anche se la persona si rifiuta di incontrarsi, dimostrerai al potenziale cliente che tieni a te. Ricorda che è probabile che la persona chiami diverse organizzazioni. Ciò significa che devi "spremere" tutto ciò che puoi dalla chiamata in arrivo - mostrare tutti i tuoi lati migliori.

Se una persona si rifiuta di venire in ufficio, presentagli le alternative per risolvere il problema, i prezzi, insisti per un incontro personale - dì che il prezzo finale potrebbe essere inferiore.

In ogni caso, utilizzando la struttura di gestione delle chiamate sopra descritta, convincerai la persona che ti puoi fidare. E questo significa che anche i prezzi alti non lo spaventeranno.

Assicurati di salutare educatamente il cliente, dire un invito all'azione.

Ti stiamo aspettando! Se hai domande, chiama!

Buona cornice di chiusura.

Usa questa struttura per creare i tuoi script.

Per convertire efficacemente le chiamate in arrivo in vendite, impara a estrarre quante più informazioni possibili dal chiamante e ad offrire soluzioni efficaci al problema. Convinci la persona con le parole che è la tua organizzazione che può aiutarla.

I marketer dello studio Accept-U svilupperanno ed eseguiranno script efficaci per ricevere le chiamate in arrivo per la tua attività, il che aumenterà notevolmente il numero di affari chiusi per telefono.