Galateo telefonico: nozioni di base, regole e frasi. Etichetta: regole per comunicare al cellulare

Poiché non c'è contatto visivo quando si parla al telefono, fattori come l'intonazione, la durata della pausa, la velocità del parlato, ecc. svolgono un ruolo decisivo. Gli psicologi affermano, e questo vale non solo per il telefono, ma anche per la comunicazione personale, che l'esito di una conversazione è determinato al 90% non dal "cosa" viene detto, ma dal "come". D'accordo sul fatto che è molto più piacevole e interessante parlare con un interlocutore allegro ed energico che porta una "carica" positiva che con uno letargico e disinteressato.

Il telefono impone determinati requisiti a chi lo usa: del resto, durante una conversazione telefonica, il tuo interlocutore non può in alcun modo valutare cosa indossi, o l'espressione del tuo viso quando pronunci certe parole, o l'interno dell'ufficio dove sei seduto, o altri aspetti non verbali, che sono molto utili sulla natura della comunicazione. Eppure ci sono stimoli non verbali che possono essere manipolati con un'abile manipolazione del telefono; questi includono il momento scelto per la pausa e la sua durata, il silenzio, l'amplificazione o l'indebolimento del rumore di fondo, l'intonazione che esprime entusiasmo o accordo. Poi, conta molto la velocità con cui la persona prende il telefono (dopo di che il segnale di linea); questo ti permette di giudicare più o meno accuratamente quanto è impegnato, quanto è vicino a lui il dispositivo, in che misura è interessato a essere chiamato.

1. È importante ricordare che quando chiami, lo fai in un orario che ti fa comodo, ma forse non per il tuo interlocutore. Non offenderti se ti viene chiesto di richiamare più tardi. Dopotutto, molto probabilmente non hai mollato tutto per il bene di questa chiamata, ed è quindi logico presumere che la persona a cui stai chiamando possa anche dire: "Ora mi sento a disagio a parlare". Se stai chiamando qualcuno di cui non conosci ancora le abitudini, è educato iniziare la conversazione chiedendo: "Hai tempo per parlarmi adesso?"
2. Tutti vogliono sentire che la sua chiamata è speciale, quindi perché privarlo di questo piacere? La regola - "parla alle persone nel modo in cui vuoi che ti si parli" rende il lavoro molto più semplice.
3. Quando suona un campanello in ufficio, alzare il telefono fino al terzo o quarto squillo.
3. Quindi devi dire un saluto, le opzioni più comuni per la prima parola pronunciata con il ricevitore sganciato sono: "Sì", "Ciao", "Sto ascoltando". Queste parole sono completamente identiche e impersonali nella loro informativa, possono essere definite neutre, poiché non caratterizzano in alcun modo chi ha risposto esattamente al telefono e in quale organizzazione o azienda. Pertanto, nella comunicazione aziendale, è necessario abbandonare le recensioni neutre e sostituirle con quelle informative. Dovresti sempre avviare una conversazione presentando te stesso e la tua organizzazione, sia quando chiami che quando ti chiamano. Le persone amano sapere con chi stanno parlando. Questo, inoltre, crea un clima di fiducia e aiuta a comprendere meglio l'interlocutore.
5. Trova qualsiasi formula amichevole che ti piace (come vorresti ricevere una risposta). In ogni caso, l'abbonato deve sapere con chi sta parlando, o almeno dove si trova. È meglio usare un'unica forma di saluto: in primo luogo è rispettabile, e in secondo luogo, l'azienda acquisisce un volto, un proprio stile .

Invece di "Posso aiutarti?" è meglio dire: “Come posso aiutarti?”. Non puoi porre la domanda: "Chi è questo?" oppure “Chi glielo chiede?”. È più corretto dire: "Posso sapere con chi sto parlando?" o "Dimmi, per favore, come presentarti?".

6. Inutile dire che la conversazione dovrebbe iniziare con il messaggio commerciale che ti ha fatto chiamare.
7. Durante una conversazione, devi monitorare attentamente la tua dizione. Le parole devono essere pronunciate in modo chiaro e distinto per evitare che vengano ripetute. Nomi, titoli e numeri richiedono un'attenzione particolare.
8. La conversazione dovrebbe essere condotta in un tono amichevole e calmo, non rapidamente, ma non troppo lentamente. Considera il livello professionale dell'interlocutore. Segui la logica delle tue affermazioni, argomentale, ma senza malcontento e aggressività.
9. Per evitare perdite di tempo, è meglio prepararsi in anticipo per una chiamata di lavoro. Tutto ciò di cui potresti aver bisogno durante una conversazione dovrebbe essere tenuto a portata di mano. Si consiglia inoltre di fare un elenco di domande in modo da non perdere nulla di importante e non creare pause inutili. Sicuramente tutti dovevano "appendere" alla linea senza meta mentre l'interlocutore cercava i documenti o la cosa giusta.
10. Al termine della conversazione, è necessario assicurarsi di aver compreso correttamente le informazioni. Se ti è stato chiesto di trasmettere qualcosa a terzi, cerca di non dimenticarlo scrivendo prima la richiesta.
11. La voce trasmette l'atmosfera, che è perfettamente catturata dall'interlocutore. Pertanto, le emozioni devono essere controllate. È inaccettabile spostare la tua irritazione, stanchezza o cattivo umore sull'interlocutore. Anche la postura in cui una persona parla influisce sull'intonazione. E se sei sdraiato su una sedia e stai sfogliando una rivista con la mano libera, puoi star certo che l'interlocutore lo sentirà.
12. Durante la conversazione, assicurati anche che il cliente non riceva informazioni che non sono destinate a lui. Questo accade quando un dipendente copre il telefono con la mano per chiarire alcuni dettagli con i colleghi. Sarebbe più saggio utilizzare il pulsante "mute", che è dotato di tutti i dispositivi moderni, se, ovviamente, il client è pronto ad aspettare.
13. Per risparmiare tempo, cerca di non consentire all'interlocutore di deviare dall'argomento della conversazione, riportandolo con tatto allo scopo della chiamata. Se la conversazione con l'interlocutore è in ritardo, a volte dovresti chiedere correttamente alla tua controparte: "Hai tempo per continuare la conversazione?".
13. Spesso quando sorgono problemi, puoi sentire frasi come "Non lo faccio", "non è colpa mia", "Non lo so". Tali affermazioni presentano la società in una luce sfavorevole. Un cliente può avere una domanda abbastanza ragionevole: cosa fanno i dipendenti di questa azienda? In ogni caso, non dare immediatamente una risposta negativa. La parola "no" rende più difficile risolvere il problema in modo positivo. Un sincero desiderio di aiutare il cliente in modo rapido ed efficace nella maggior parte dei casi neutralizza il conflitto in corso.
15. Di solito le persone conducono conversazioni di lavoro su un telefono aziendale. Se dovevi comunque disturbare qualcuno a casa per lavoro, allora dovresti scusarti. Solo dopo, esprimi brevemente l'essenza del problema e organizza un incontro o una chiamata al lavoro. A casa, le persone hanno il diritto di prendersi una pausa dagli affari e dobbiamo tenere conto di questa regola.
16. Scegliere l'orario più conveniente per la chiamata, in modo da non arrecare disagi all'abbonato. Chiamare a casa di qualcuno prima delle 9:00 e dopo le 22:00 è una violazione dell'etichetta elementare.
17. Se l'abbonato rimane in silenzio per 5-6 segnali acustici, interrompere la chiamata.
18. Non puoi chiamare il numero di casa del tuo partner che conosci, a meno che non ti abbia dato il numero e ti abbia detto di chiamare casa.
19. Le chiamate di lavoro verso numeri di casa nei fine settimana e nei giorni festivi dovrebbero essere evitate.
20. È consentito incaricare un dipendente o un segretario di mettersi in contatto con la persona a cui si è interessati.
21. Se al tuo collega viene chiesto di rispondere al telefono, è impossibile scoprire chi glielo sta chiedendo.
22. Nel caso in cui si sia molto impegnati, è meglio spegnere il telefono o chiedere alla segreteria di rispondere al telefono.
23. Rispondi educatamente a qualcuno che ha chiamato per errore.
23. Se si verifica un errore nella composizione di un numero, l'equivoco sarà immediatamente chiarito e non comporterà perdite di tempo per chiarirlo.
25. Se l'interlocutore non si è presentato, è del tutto appropriato chiedere educatamente con chi si sta parlando. È più conveniente farlo all'inizio di una conversazione.
26. È necessario ricordare le regole della conversazione. Cerca sempre di parlare in modo fluido, frena le tue emozioni, ascolta l'interlocutore senza interromperlo. Allo stesso tempo, non tacere a lungo, conferma la tua partecipazione alla conversazione con alcune brevi osservazioni. In caso contrario, il tuo interlocutore potrebbe pensare che sei stato distratto dalla conversazione e non la stai ascoltando, o che la connessione sia stata interrotta.
27. Se c'è stata davvero una disconnessione per motivi tecnici, chi ha richiamato richiama - questa è la regola per non interferire tra loro durante la composizione del numero.
28. Durante una conversazione telefonica di lavoro, è necessario creare un'atmosfera di fiducia reciproca. Parla con un tono calmo e amichevole. È molto importante che la conversazione susciti emozioni positive, questo ti aiuterà a completare gli accordi con il cliente in modo degno e avrà un buon effetto sulla tua reputazione. In una conversazione con un cliente, è utile ricorrere alle seguenti frasi: "Come posso aiutarti?" o "Posso aiutarti?", "Scusa, non ho sentito quello che hai detto", "Potresti ripeterlo?", che costituiscono il galateo di una conversazione d'affari. Una risposta scortese da parte di una segretaria può scoraggiare un potenziale cliente dal contattare l'azienda specificata. 29. In caso di assenza del dipendente richiesto, è necessario scusarsi educatamente e indicare l'ora in cui si troverà sul posto di lavoro.
30. Se ci sono disaccordi, cerca di risolverli con tatto. In nessun caso dovresti dare sfogo alle emozioni quando lavori con i clienti. Dobbiamo sempre ricordare che l'efficacia di una conversazione telefonica aziendale dipende dallo stato emotivo di una persona e dal suo umore. L'eccessiva emotività crea i prerequisiti per l'inesattezza del parlato, l'inesattezza delle frasi, aumenta il tempo della conversazione. Anche se il tuo interlocutore mostra la tendenza a condurlo a voce alta, esprime rimproveri ingiusti, sii paziente e non rispondergli allo stesso modo e, se possibile, trasferisci la conversazione su un canale più calmo e cerca di metterti al suo posto o ammettere parzialmente di avere ragione. Esponi le tue argomentazioni in modo breve e chiaro. Le tue argomentazioni devono essere corrette nella sostanza, convincenti e competenti nella forma.
31. Quando lavori con i clienti, il tuo desiderio di risolvere un problema in modo rapido ed efficace o di fornire assistenza per risolverlo è molto importante. Le persone apprezzano sempre se ricevono sufficiente attenzione e aiutano a risolvere i loro problemi. L'atteggiamento attento e comprensivo verso i clienti avrà un impatto positivo sull'immagine dell'azienda.
32. È sempre necessario ricordare l'intonazione, il tono e il timbro della voce, poiché, secondo la maggior parte degli psicologi, trasportano fino al 40% delle informazioni su una persona. Parla al telefono allo stesso volume di una conversazione faccia a faccia. Il parlato ad alto volume al telefono è spesso meno intelligibile perché le impostazioni del microfono e del telefono sono impostate su livelli di volume normali e medi.
33. Non iniziare a gridare se non riesci a sentire la persona con cui stai parlando: è del tutto possibile che ti senta bene e questo può fargli un'impressione sfavorevole. Pertanto, in caso di problemi di udito, non dovresti alzare la voce tu stesso, ma chiedi alla persona che ti chiama di parlare più forte e allo stesso tempo chiedi come ti sente.
33. Nelle conversazioni telefoniche è meglio evitare le seguenti espressioni, che possono causare sfiducia nel cliente: "Ciao", "Parla", "Tutti stanno pranzando", "Nessuno", "Richiama", "Io non so", "Non possiamo farlo", "Devi", "Aspetta un secondo, torno presto", "Non posso dirtelo, perché non c'è il ragioniere, e io io stesso non so niente", "va", "bene", "va bene", "mentre", ecc. Tali espressioni creano immediatamente un sentimento di sfiducia nei confronti del rappresentante dell'azienda e verso se stessa.
35. Non dovresti usare espressioni specifiche e professionali che potrebbero risultare incomprensibili per l'interlocutore, e ciò può causare una sensazione di imbarazzo e irritazione dell'interlocutore.
36. Una conversazione di lavoro al telefono non può essere accompagnata da un thè o da una gomma da masticare. Se durante la conversazione hai starnutito o tossito accidentalmente, scusati con l'interlocutore.
37. Condizione indispensabile è la vostra competenza in materia e la capacità di risolvere qualsiasi problematica con il cliente.
38. Durante una conversazione d'affari, esporre in modo succinto, breve e competente l'essenza del problema. Ricorda sempre che alle persone non piace comunicare con una persona che non è in grado di dare loro risposte alle loro domande.
39. Se è impossibile risolvere la situazione da solo, è necessario indicare chiaramente alla persona a cui in questa organizzazione può rivolgersi per chiedere aiuto.
40. Per condurre con successo gli affari, bisogna saper interessare l'interlocutore. Prova a farlo dalla prima frase. Allo stesso tempo, padroneggia il corretto uso dei metodi di suggestione e persuasione.
41. Se ricevi una chiamata durante una conversazione con un visitatore (dipendente), devi sapere che le regole della conversazione prescrivono di non interrompere la conversazione con le conversazioni telefoniche. Dovresti prima scusarti con il visitatore per la necessità di interrompere la conversazione, quindi alzare il telefono, salutare, dire il nome dell'azienda, il cognome, indicare che stai parlando con il visitatore e accettare di posticipare la conversazione. In questo caso, le tue azioni potrebbero essere le seguenti:
- - chiedere al chiamante di attendere un po' senza riattaccare (se la conversazione faccia a faccia sta per concludersi e vieni chiamato da una persona più giovane per età o posizione);
- - fare in modo di essere richiamato entro pochi minuti (se al momento non si sta terminando la conversazione e la chiamata non è di un funzionario superiore);
- - annotare il numero di telefono del chiamante e richiamarlo all'ora comoda per entrambi. Di conseguenza, l'interlocutore vedrà che stai rimandando altre cose per parlare con lui. Questo dimostrerà che tratti il visitatore con grande rispetto. Se interrompi la conversazione parlando al telefono, metterai sicuramente in risalto le tue cattive maniere. E riprogrammare la conversazione con il chiamante al telefono ti aiuterà a non perdere il cliente giusto.
42. Se il telefono squilla mentre stai parlando con un altro telefono, alza il telefono, dì che sei occupato e scopri dal secondo interlocutore se aspetterà la fine della prima conversazione o lo richiamerai dopo un po. Fai sapere al primo cliente che devi parlare con un'altra persona, questo ti permetterà di terminare la prima conversazione.
43. Se la conversazione con il primo interlocutore è molto responsabile, in via eccezionale non puoi alzare il secondo telefono e dire al tuo cliente che se l'altra persona ne ha davvero bisogno, ti richiamerà più tardi.
44. Tieni carta e penna vicino al telefono. Per non perdere dettagli importanti della conversazione, allenati a prendere appunti durante la conversazione o subito dopo la sua conclusione. Durante la conversazione, annota dettagli importanti come nomi, numeri e informazioni di base che i tuoi subordinati e colleghi possono quindi rivedere.
45. L'iniziativa di concludere la conversazione spetta o al chiamante o al più anziano degli oratori per ceto sociale o età. È molto importante finirla educatamente. È meglio usare le frasi: "Mi dispiace interromperti, ma ho paura di essere in ritardo per la riunione", "È stato molto piacevole parlare con te, ma devo richiamare un'altra organizzazione. Posso chiamarti più tardi?". Si può fare riferimento anche al grande impiego, alla necessità di portare a termine l'opera iniziata. Offerte come "Grazie per aver chiamato", "È stato bello parlare con te", ecc. ti aiuteranno a concludere educatamente la conversazione.
46. Se la conversazione con il partner commerciale fosse costruttiva, sarebbe bello concluderla con un accordo su un'ulteriore cooperazione.
47. Assicurarsi che le informazioni trasmesse in assenza di qualcuno raggiungano il destinatario. Sebbene non sia facile organizzare lo scambio di informazioni tramite terze parti, può ripagare profumatamente. Per scoprire di cosa hai bisogno, poni domande secondo il principio del questionario (“Da dove chiami?”, “Il tuo nome e il tuo numero di telefono?”, ecc.).

E l'ultimo consiglio. Dopo aver terminato una conversazione di lavoro, dedica 5-6 minuti a esaminarne il contenuto e lo stile. Analizza le tue impressioni. Trova le vulnerabilità al suo interno. Cerca di capire il motivo dei tuoi errori. Sarebbe bello guardare le persone che parlano al telefono, analizzare le loro conversazioni in termini di brevità, tatto, efficacia. È molto utile registrare alcune conversazioni su un registratore e poi ascoltarle. Tutto ciò successivamente ti aiuterà, in primo luogo, a risparmiare tempo riducendo la durata delle trattative, e in secondo luogo, ti aiuterà a capire gli errori più comuni commessi durante la comunicazione telefonica, che avranno un effetto molto favorevole sia sul tuo prestigio che sull'immagine della tua azienda.

Conversazioni telefoniche
perché così casual e amichevole,
che gli interlocutori non si vedano.
/ Leopold Novak /

“Ciao, dove sono andato?

Parliamo molto al telefono. Non importa se la maggior parte delle conversazioni riguardano affari o questioni familiari, c'è anche un codice di condotta da seguire. Partiamo dal fatto che se sei al culmine delle emozioni, non alzare il telefono per fare una chiamata. La tua aggressività potrebbe essere ingiustificata, devi calmarti e capire la situazione. Le tue emozioni positive traboccanti potrebbero anche essere fuori luogo per l'interlocutore, che potrebbe essere impegnato con una questione importante o avere qualche tipo di problema.

Il telefono è, ovviamente, per la maggior parte un mezzo di comunicazione tra due persone, ma di norma solo le spie cinematografiche riescono a parlare di argomenti confidenziali utilizzando questo mezzo di comunicazione. Ogni volta che parli, qualcun altro è sicuro di sentirti, anche se per caso, quindi se hai urgente bisogno di segnalare qualcosa “non per orecchie generiche”, cerca di trovare il posto più remoto. Come mostra la pratica, essendo in un paese straniero non dovresti nemmeno sbraitare nella tua lingua madre, specialmente quando discuti della tua vita personale. Nell'era dei viaggi nel mondo, non sei immune dal fatto che la persona accanto a te non è un tuo connazionale, che ascolta con piacere la tua conversazione o addirittura ha familiarità con l'argomento della discussione.

Ci sono orari accettabili e inaccettabili per le telefonate. Meglio rimandare le telefonate che cadono prima delle sette e mezza di mattina e dopo le dieci e mezza di sera. Un'eccezione è la situazione in cui conosci esattamente le abitudini dell'interlocutore e sei sicuro che non sveglierai la sua famiglia. A proposito, le chiamate a un numero di casa o di cellulare personale sono inaccettabili in assenza di relazioni personali amichevoli. Nei giorni festivi e nei fine settimana, dovresti cercare di astenerti da incarichi e conversazioni su un argomento di lavoro, in questo momento puoi chiamare e congratularti con i colleghi con cui comunichi più da vicino.

Se la chiamata è arrivata in una riunione, ma te ne sei dimenticato o, a causa della sua importanza, non hai spento il telefono, allora devi chiedere perdono ai tuoi interlocutori e interrompere la chiamata il più breve tempo possibile. Se è un tuo subordinato o un dipendente di tuo pari in carriera, spiega che sei occupato e fissa un orario preciso in cui devi richiamare con un margine di dieci-quindici minuti, oppure prometti di richiamare tu stesso, indicando anche un tempo specifico.

Le conversazioni telefoniche di lavoro che passano attraverso la segreteria sono un argomento separato per l'etichetta. Il segretario è il volto dell'azienda, quindi deve essere il più corretto possibile. Se il chiamante ha bisogno di parlare con i superiori, devi scoprire il suo nome e la domanda su cui sta chiamando. Per evitare situazioni spiacevoli, il segretario non deve dimenticare l'orario dei suoi superiori. Se il telefono della reception o della segreteria è impostato su una linea multilinea, quando si passa all'abbonato corrispondente, è necessario verificare se è presente prima di passare a un numero personale. La risposta sull'assenza di un abbonato dovrebbe essere il più etica possibile secondo la formula "Non è sul sito in questo momento. Cosa posso dargli? (Come posso aiutarti? - nel caso tu possa davvero sostituire questa persona nel suo campo) ”

Parlare al cellulare non dovrebbe disturbare le persone intorno a te. Il volume della suoneria dovrebbe essere bilanciato in modo che le persone intorno a te non saltino quando qualcuno chiama. Parlare ad alta voce al telefono è un segno di scarsa genitorialità. Non gridare mai al telefono se non riesci a sentire bene: abbi pietà delle orecchie del tuo interlocutore e chiedigli semplicemente di parlare più forte con una voce normale.
I telefoni cellulari dovrebbero essere spenti nei luoghi pubblici come i teatri, in occasione di eventi importanti come riunioni o riunioni di famiglia in cui l'etichetta di famiglia impone e sugli aerei per motivi di sicurezza.

Esistono diverse regole generalmente accettate per le conversazioni telefoniche:

se la conversazione è interrotta, deve richiamare colui per iniziativa della quale è avvenuta la conversazione;
dovrebbe essere il più breve e puntuale possibile;
non puoi parlare a voce troppo alta nel telefono, evitando allo stesso tempo un discorso troppo basso;
se hai sbagliato numero non puoi chiedere, oppure - è meglio chiedere di nuovo;
se chiami qualcuno e la tua chiamata non riceve risposta, non riattaccare fino a quando non senti 4-6 segnali acustici lunghi - potrebbe volerci del tempo prima che il tuo interlocutore risponda al telefono;
pensa almeno un paio di volte prima di chiamare ad ore dispari - troppo presto al mattino o tardi la sera. Di norma, non dovresti chiamare prima delle 8:00 e dopo le 23:00;
non dovresti chiamare il numero di casa del tuo partner che conosci, a meno che non ti abbia dato il numero e ti abbia detto di chiamare casa. Le chiamate di lavoro verso numeri di casa nei fine settimana e nei giorni festivi dovrebbero essere evitate.

situazioni imbarazzanti

Succede spesso che una telefonata ti becchi durante una conversazione o una riunione importante. In questi casi è meglio chiedere all'interlocutore di lasciare il suo numero di telefono e promettergli di richiamarlo in seguito. È meglio includere un possibile orario per una richiamata (ma non dimenticare di mantenere la tua promessa).

Se hai visitatori e devi chiamare, dovresti chiedere loro perdono e cercare di rendere la chiamata il più breve possibile.

Succede che stai visitando e devi chiamare. Questo può essere fatto solo chiedendo prima il permesso ai proprietari.

In occasione di una visita o di un appuntamento lavorativo, se necessario, puoi lasciare ai tuoi dipendenti o parenti il numero di telefono del luogo in cui stai andando. È vero, è necessario chiedere in anticipo il permesso dei proprietari o dei loro partner commerciali.

In questo caso, dovresti avvisare che stai aspettando una chiamata. Ma è meglio evitare tali situazioni.

Se hai un cellulare

Le conquiste della scienza e della tecnologia moderne ci consentono di essere quasi costantemente alla portata di una telefonata. Un radiotelefono cellulare o altro è entrato saldamente nella vita di uomini d'affari, finanzieri, giornalisti e persone di molte altre professioni. Ma allo stesso tempo, in nessun caso dovrebbe interferire con gli altri. Quasi tutti i telefoni di questo tipo hanno la capacità di regolare il volume e il tono della chiamata in modo che sia quasi impercettibile a chiunque tranne te.

Quando vai a teatro, a un concerto o in un museo, dovresti disattivare la suoneria o spegnere del tutto il telefono. Squillare il telefono a teatro è inappropriato e non aumenterà la tua credibilità agli occhi degli altri.

Ma succede anche che stai aspettando una chiamata e il segnale del cellulare ti ha catturato durante una conversazione, un pranzo con un partner d'affari o una trattativa. In questo caso, dovresti assolutamente scusarti e ridurre al minimo la conversazione stessa. Lo stesso vale per la situazione se è necessario effettuare una chiamata urgente. Se possibile, è meglio farsi da parte.

I cellulari non sono economici, parlarci è molte volte più costoso che su una normale linea telefonica. Una conversazione rumorosa e inutilmente prolungata circondata da molte persone non ti aggiungerà sicuramente autorità ai loro occhi, al contrario, lascerà loro l'impressione di un nuovo arrivato che vuole concedersi il lusso.

Se chiami un numero di cellulare, dovresti ricordare che il tuo interlocutore potrebbe essere sulla strada, alla guida di un'auto e, distraendolo, puoi metterlo in pericolo. Pertanto, sii breve e rimanda la discussione dei dettagli a un'altra volta.

galateo del telefono aziendale galateo del telefono aziendale

La vita lavorativa moderna è inimmaginabile senza un telefono. È usato per negoziare, dare ordini, fare una richiesta. Molto spesso, il primo passo verso la conclusione di un contratto commerciale è una conversazione telefonica.
Una conversazione telefonica ha un importante vantaggio rispetto a una lettera: fornisce un continuo scambio di informazioni bidirezionale. Ma è necessario prepararsi con cura per una conversazione telefonica di lavoro. La scarsa preparazione, l'incapacità di individuare la cosa principale, affermare in modo conciso, succinto e competente i propri pensieri porta a significative perdite di tempo di lavoro (fino al 20 - 30%).
L'arte delle conversazioni telefoniche è dire succintamente tutto ciò che segue e ottenere una risposta. Ad esempio, un'azienda giapponese non tratterrà a lungo un dipendente che non risolve un problema aziendale al telefono in tre minuti.
La base per una conversazione telefonica aziendale di successo è la competenza, il tatto, la buona volontà, il possesso di tecniche di conversazione, il desiderio di risolvere un problema in modo rapido ed efficace o di fornire assistenza per risolverlo. È importante che la conversazione sia condotta in un tono calmo, educato ed evochi emozioni positive. Anche F. Bacon ha notato che un tono amichevole è più importante dell'uso di buone parole e della loro disposizione nell'ordine corretto. Pertanto, durante una conversazione telefonica aziendale, è necessario creare un'atmosfera di fiducia reciproca.
L'efficacia della comunicazione telefonica aziendale dipende in gran parte dallo stato emotivo di una persona, dal suo umore. Anche un'abile manifestazione di espressione è essenziale. Testimonia la convinzione di una persona in ciò che dice e il suo interesse a risolvere i problemi discussi. Durante una conversazione, devi essere in grado di interessare l'interlocutore alla tua attività. Qui sarete aiutati dall'uso corretto dei metodi di suggestione e persuasione. Secondo gli psicologi, il tono, il timbro della voce, l'intonazione possono trasportare fino al 40% delle informazioni. Devi solo prestare attenzione a queste "piccole cose" durante una conversazione telefonica. Stesso dovrebbe cercare di parlare in modo uniforme, frenare le sue emozioni, non cercare di interrompere l'interlocutore.
Se il tuo interlocutore mostra una tendenza a litigare, esprime rimproveri ingiusti in una forma acuta, suona presuntuosa nel suo tono, allora sii paziente e non rispondergli allo stesso modo. Se possibile, trasforma la conversazione in un tono calmo, ammetti in parte che ha ragione, cerca di capire i motivi del suo comportamento. Cerca di essere breve e chiaro nelle tue argomentazioni. Le tue argomentazioni devono essere corrette nella sostanza e correttamente formulate nella forma.
Va ricordato che il telefono aggrava i difetti del linguaggio. La pronuncia veloce o lenta delle parole rende difficile la comprensione. Prestare particolare attenzione alla pronuncia di numeri, nomi propri e consonanti. Se in una conversazione ci sono nomi di città, cognomi o altri nomi propri poco percepiti a orecchio, devono essere pronunciati in sillabe o addirittura esplicitati.
L'etichetta di una conversazione telefonica aziendale ha un numero di repliche in stock per correggere la comunicazione. Per esempio:

Come puoi sentirmi?
Può ripetere per favore?
Scusa, è molto difficile da sentire.
Scusa, non ho sentito quello che hai detto, ecc.

Una telefonata da casa a un partner commerciale per una chiamata di lavoro può essere giustificata solo da un motivo serio, che tu chiami un capo o un subordinato. Una persona educata non chiamerà dopo le 22:00 a meno che non vi sia un'urgente necessità o sia stato ottenuto il previo consenso a questa chiamata.
Come mostra l'analisi, in una conversazione telefonica il 30-40% del tempo è occupato da ripetizioni di frasi, pause inutili e parole extra. Pertanto, è necessario prepararsi con cura per una conversazione telefonica: ritirare tutti i materiali, i documenti in anticipo, avere a portata di mano i numeri di telefono necessari, gli indirizzi delle organizzazioni o le persone giuste, un calendario, carta e penna. Prima di iniziare a comporre il numero, dovresti determinare con precisione lo scopo della conversazione e le tue tattiche per condurla. Fai un piano della conversazione, scrivi le domande che vuoi risolvere o le informazioni che vuoi ottenere, pensa all'ordine in cui le domande vengono poste. Formularli chiaramente, eliminando la possibilità di interpretazioni ambigue. Cerca di prevedere le controargomentazioni dell'interlocutore e le tue risposte a lui. Se stai discutendo di più problemi, termina in sequenza la discussione di uno e passa a quello successivo.
Usando frasi standard, prova a separare una domanda da un'altra. Per esempio
Allora, siamo d'accordo su questo tema?
Posso considerare che abbiamo raggiunto un accordo su questo tema?
Da quanto ho capito, (in questa materia) possiamo contare sul vostro supporto?
La conversazione su ogni argomento dovrebbe terminare con una domanda che richiede una risposta chiara.

Quando ti prepari per una conversazione di lavoro al telefono, prova a pensare ai seguenti punti:

Quale obiettivo ti prefiggi nella prossima conversazione telefonica;
- puoi fare a meno di questa conversazione;
- se l'interlocutore è pronto a discutere l'argomento proposto;
- Sei fiducioso nel buon esito della conversazione;
- quali domande dovresti porre;
- quali domande può farti l'interlocutore;
- quale esito delle trattative ti si addice (o non ti soddisfa);
- quali modalità di influenza sull'interlocutore puoi utilizzare durante la conversazione;
Come ti comporterai se il tuo interlocutore
- obiettare risolutamente, passare a un tono elevato;
- non risponderà alle tue argomentazioni;
- mostrerà sfiducia nelle tue parole, informazioni.

Per la stragrande maggioranza di noi, il telefono (sia fisso che mobile) è diventato un attributo essenziale. Conduciamo la maggior parte delle nostre conversazioni, conversazioni e trattative commerciali su di esso, comunichiamo con clienti, partner, conoscenti, parenti. Ecco perché spesso l'ignoranza del galateo telefonico provoca notevoli danni alla reputazione, cambiando l'immagine in direzione negativa.

Nozioni di base sull'etichetta telefonica

Il microtelefono va sollevato all'incirca al terzo squillo, perché per il chiamante, come prima impressione dell'azienda, sarà importante non solo come viene accolto, ma anche quanto tempo ci vorrà per ottenere una risposta (infatti, se qualcuno è presente sul posto di lavoro). Alla prima chiamata, è necessario posticipare gli affari, alla seconda - sintonizzarsi sulla conversazione, alla terza - alzare il telefono.

Dopo aver chiamato il numero desiderato e sentito una voce sconosciuta, scopri il nome e il patronimico dell'interlocutore, in modo da poterlo contattare. Se non sei riuscito a farlo subito, chiedi di nuovo come rivolgerti alla persona, oppure presentati prima, dopodiché l'interlocutore molto probabilmente si presenterà. Questo è molto importante nelle trattative commerciali al telefono.

Per non essere fonte di "interferenza" per l'ambiente, impostare correttamente il telefono cellulare rimuovendo il volume e il timbro eccessivi delle chiamate in arrivo - rendilo udibile solo a te stesso. Oppure passa alla modalità vibrazione: così “sentirai” la chiamata senza disturbare gli altri.

Ad un concerto, in un museo e in un teatro, dovresti spegnere del tutto il cellulare, perché una telefonata durante la prima di uno spettacolo o di un concerto non ti darà credibilità agli occhi dei presenti.

Se chiami, non riattaccare fino a quando non senti 5-6 segnali acustici, poiché l'interlocutore dall'altra parte potrebbe aver bisogno di un po' di tempo per rispondere al telefono o prendere un telefono cellulare.

Non riattaccare prima per non offendere la persona e cerca di ringraziarlo per la chiamata e la conversazione.

Regole del galateo telefonico

L'attenzione al chiamante dovrebbe essere assoluta, quindi non avviare conversazioni parallele in ufficio se c'è qualcuno in linea in attesa della tua risposta. Non impegnarti in nessun'altra attività e non lasciarti distrarre da rumori estranei e interferenze.

Quando si parla al telefono, non masticare o bere, poiché ciò ha un effetto estremamente negativo su un partner commerciale o un potenziale cliente, perché inizia a sentirsi superfluo. Se tossisci accidentalmente durante una conversazione, scusati immediatamente.

Se hai promesso di chiamare di nuovo, assicurati di farlo, perché dall'altra parte del cavo potrebbero attendere appositamente la tua chiamata, liberando tempo di lavoro per questo. Richiama anche se una conversazione telefonica da te avviata viene interrotta accidentalmente per motivi tecnici.

Tieni sempre carta e penna vicino a te quando effettui telefonate al lavoro nel caso in cui sia necessario annotare informazioni, dati o numeri importanti e, se necessario, trasferire informazioni a una persona che attualmente non è in ufficio.

Con un telefono cellulare, capita spesso che una chiamata su di esso arrivi spesso in un momento inopportuno: durante una trattativa, in una riunione o in qualsiasi altro luogo. In tali circostanze, è necessario informare il chiamante che lo chiamerai tu stesso, ma un po 'più tardi, quando sarai libero. È meglio assegnare l'ora più probabile della chiamata.

Se i visitatori sono arrivati e devi effettuare una chiamata urgente, scusati con loro cercando di mantenere la conversazione telefonica il più breve possibile. In questo caso è preferibile spostarsi di breve distanza per non mettere in imbarazzo i presenti.

Se sei in visita e hai bisogno di fare una telefonata, chiedi prima il permesso ai padroni di casa e solo dopo componi il numero sul tuo cellulare o su quello fisso dei proprietari della casa/appartamento. Mantieni la conversazione breve, indicando immediatamente il motivo della chiamata.

Quando fai una telefonata, ricorda che la persona dall'altra parte potrebbe essere alla guida di un'auto, negoziare, cenare o essere in viaggio in questo momento, quindi sii breve, rimandando la discussione di tutti i dettagli per dopo. In questo modo non lo distrarrai né lo metterai in pericolo.

Frasi di galateo telefonico

Dopo aver alzato il telefono, devi immediatamente pronunciare il nome dell'azienda e presentarti. Vale la pena ricordare che l'appello "Buon pomeriggio" o " Buon giorno” portano una carica molto più positiva rispetto allo standard “Ciao”. Questo determina immediatamente lo stile e l'umore di una conversazione telefonica o di una trattativa.

Se hai bisogno di chiamarti, assicurati di nominare te stesso e l'azienda per conto della quale ti stai rivolgendo alla persona. Indica brevemente l'essenza della questione che richiede una soluzione telefonica e, se necessario, chiedi a chi potrebbe aiutarti a risolverla. Successivamente, chiedi di essere collegato a una persona competente oa uno specialista. Se non è disponibile, chiedi quando puoi richiamare.

Se è necessario passare il chiamante all'abbonato chiamato, assicurati di segnalarlo e, se non è sul posto, scusati, chiedendoti se puoi essere di aiuto al chiamante nel tuo ufficio.

Devi parlare al telefono in modo grammaticalmente corretto, senza distorcere le parole, in modo chiaro e chiaro, a un ritmo rigorosamente definito - da 120 a 150 parole al minuto, che è il ritmo standard delle conversazioni telefoniche. Ma le prime parole (saluto e introduzione) devono essere pronunciate un po' più lentamente delle altre.

Osserva il volume del tuo discorso, evitando un tono troppo basso o troppo alto, poiché questo può essere percepito dall'altra parte come indecisione o, al contrario, come pressione e pressione.

Quando parli al telefono, come in una vera conversazione, sii un ascoltatore attivo, non passivo. Per fare ciò, sarà sufficiente pronunciare suoni di approvazione, esclamazioni deboli e interiezioni. anche in il galateo telefonico consente la ripetizione di parole e frasi chiave. Ma il desiderio di interrompere l'interlocutore con tutta la tua attività di ascoltatore è condannato, e deve essere represso.

È bene concludere le trattative commerciali per telefono con un sintetico riassunto, in cui si elencano tutti i risultati raggiunti, annotando ad alta voce cosa si farà a seguito dell'ultima conversazione. Cioè, devi trarre una conclusione chiara per evitare omissioni (all'improvviso tu o l'interlocutore non avete sentito o frainteso qualcosa).

Termina una telefonata con una frase educata che afferma la vita, ad esempio: "Ti auguro il meglio", "È stato un piacere conoscerti", "È un piacere fare affari con te", "Spero in una proficua collaborazione" e così via su. L'accordo finale è estremamente importante, perché può migliorare o, al contrario, offuscare l'impressione dell'intera conversazione nel suo insieme.

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Riguarda solo te e l'interlocutore, quindi, prima di effettuare una chiamata, allontanati dalle altre persone a una distanza di circa cinque metri. Se ciò non fosse possibile, è meglio posticipare la chiamata fino a quando la situazione non sarà più favorevole.

Se ti chiamano nel momento in cui ti trovi in un luogo affollato, nei mezzi pubblici, in un passaggio della metropolitana, ecc., è meglio accettare la chiamata e promettere all'interlocutore di richiamare più tardi.

Non dovresti parlare ad alta voce, soprattutto se accanto a te ci sono estranei: di norma, la qualità della comunicazione mobile ti consente di sentire la voce dell'interlocutore, che sta parlando a bassa voce, mentre gli altri non sentiranno disagi.

Il momento ottimale per effettuare chiamate di lavoro nei giorni feriali è dalle 8:00 alle 22:00. Non è raccomandato per questioni di lavoro il lunedì prima delle 12 e il venerdì dopo le 13, così come durante la pausa pranzo, ma questo divieto non è rigoroso.

Dopo aver composto il numero, attendere una risposta entro 5 . Una chiamata più lunga è considerata scortese.

Se la tua chiamata è rimasta senza risposta, l'etichetta è autorizzata a richiamare non prima di 2 ore dopo. Molto probabilmente, l'abbonato chiamato noterà la chiamata persa e richiamerà lui stesso.

Gli SMS possono essere inviati in qualsiasi momento della giornata. Si presume che l'abbonato che ha ricevuto gli SMS determinerà la modalità di ricezione e l'ora in cui sarà in grado di leggerli e rispondere ai messaggi.

Durante le trattative commerciali, le riunioni, il cellulare dovrebbe essere spento. Se stai aspettando una chiamata di emergenza, metti il dispositivo in modalità silenziosa e, prima di chiamare, scusati con i presenti e lascia la stanza per parlare.

È tradizione spegnere i telefoni cellulari durante i viaggi aerei, negli ospedali, nei luoghi di culto, nei teatri e ovunque ci sia un cartello che chiede loro di farlo.

Comunicazione mobile educata

Dopo aver salutato l'abbonato chiamato, assicurati di chiedere se è conveniente per lui parlare in questo momento. In caso contrario, chiedi quando puoi chiamare di nuovo. Se l'interlocutore promette di richiamare da solo, non insistere sul contrario.

Se la conversazione sarà lunga, avverti l'interlocutore di questo e specifica quanto tempo può dedicarti.

È considerato educato dare il diritto di essere il primo a riattaccare il telefono a cui hai chiamato. Non interrompere bruscamente la conversazione.

Una telefonata di lavoro da cellulare può durare 3-7 minuti, una telefonata personale, a patto che entrambi gli interlocutori lo desiderino. Ma non vale ancora la pena ritardare troppo la comunicazione. Se i relatori hanno molte domande che vorrebbero discutere, è meglio organizzare un incontro personale o trasferire la comunicazione, ad esempio, a, se possibile.

È anche considerato scortese rimanere in silenzio al telefono per molto tempo. Se il discorso dell'interlocutore non viene interrotto da una pausa prolungata, mostra che stai rispondendo alle sue parole.

Una comunicazione troppo emotiva al telefono è inaccettabile! È necessario sistemare le cose in una riunione personale: questa è sempre stata definita una "conversazione non telefonica".

Le telefonate sono state a lungo una parte importante della vita. Discutiamo delle faccende domestiche con i parenti, chattiamo con gli amici e risolviamo problemi con partner commerciali, colleghi e superiori. Gli stili di conversazione dovrebbero essere diversi e la comunicazione aziendale richiede un approccio speciale.

Il telefono occupa un posto importante nella vita di una persona moderna: la comunicazione con parenti, amici, ma, soprattutto, con colleghi e superiori.

Naturalmente, quando parliamo con persone diverse, utilizziamo il nostro modo di comunicare e non verrebbe mai in mente a nessuno di parlare con il proprio capo allo stesso modo del proprio migliore amico o anche solo di un collega. In questo caso, la conversazione riguarderà la comunicazione aziendale.

Inoltre, l'etichetta aziendale dovrebbe essere utilizzata da quei dipendenti le cui mansioni includono conversazioni telefoniche, vari sondaggi di opinione e tutte le altre conversazioni che di solito vengono condotte da un centro alla moda, ovvero un call center.

Sfortunatamente, alcuni in una conversazione telefonica si comportano in modo abbastanza familiare, per niente come quando si incontrano di persona. Poiché i dipendenti si sentono a distanza di sicurezza, riattaccano facilmente, e talvolta dissuadono un interlocutore invisibile con un paio di frasi poco educate, e questo va contro il galateo della comunicazione telefonica.

Ma a volte è una conversazione telefonica che diventa il punto di partenza di buoni rapporti d'affari. Qui, a differenza di un incontro personale, un completo da lavoro rigoroso, arredi per ufficio, sorrisi e gesti di turno non sono così importanti. In effetti, l'immagine dell'impresa può dipendere interamente dal modo in cui i suoi dipendenti conducono le conversazioni telefoniche.

Cose da considerare prima di parlare al telefono

l'obiettivo che raggiungerai nella conversazione imminente;
è possibile fare a meno di questa conversazione;
quanto è pronto l'interlocutore per discutere l'argomento della conversazione;
Hai fiducia nel completamento con successo della conversazione;
quali domande specifiche devi porre;
quali domande ti possono essere poste durante il colloquio;
quale esito delle trattative può essere considerato positivo e cosa può essere assicurato in caso di fallimento;
quali metodi di influenza sul tuo interlocutore possono essere utilizzati durante una conversazione;
come ti comporterai se il tuo interlocutore inizia a opporsi, passa a un tono alzato o non risponde alle tue argomentazioni;
come risponderai se non si fidano delle tue informazioni.

Prepararsi per una conversazione

Prima di iniziare una conversazione telefonica, è necessario effettuare le seguenti operazioni:

Preparare i documenti che saranno richiesti durante la conversazione: relazioni, prospetti, corrispondenza, atti di lavoro, ecc.
Per registrare informazioni, preparare carta, tablet o altro dispositivo. Nel caso di utilizzo di un registratore vocale è necessario avvisare e chiedere il consenso per utilizzarlo.
Avere davanti agli occhi un elenco di funzionari con cui dovrebbe essere indirizzata la conversazione per rivolgersi alla persona giusta solo per nome e patronimico.
Metti davanti a te un piano di conversazione, con i punti più significativi evidenziati con un pennarello.

Piano di conversazione

La conversazione telefonica non deve superare i 3 minuti, almeno il tuo monologo di apertura. Ecco come appare un piano approssimativo per una tale introduzione:

introduzione dell'interlocutore all'essenza del problema (40-45 secondi)
introduzione reciproca con nomina della posizione e livello di competenza in materia (20-25 minuti)
discussione della situazione stessa, problemi (da 1 a 2 minuti)
conclusione, riepilogo (20-25 secondi)

Se il problema non è stato risolto definitivamente, è necessario concordare una seconda chiamata a una certa ora. Allo stesso tempo, è importante chiarire con chi proseguirà la conversazione - con la stessa persona o un altro dipendente che è più competente in materia o ha una più ampia gamma di poteri.

Regole del galateo telefonico

Saluta sempre la persona che ti chiama e usa l'etichetta quando chiami te stesso. Possono essere parole di saluto associate a una determinata ora del giorno ("Buon pomeriggio!", "Buongiorno!", "Buonasera!"). È meglio evitare tali espressioni: "Ascolto", "Ciao", "Compagnia".

Guarda la tua intonazione. È con l'aiuto della voce che si può provocare la disposizione dell'interlocutore, creare in lui la corretta percezione e per questo, ovviamente, è necessario parlare con gentilezza, con calma, ma senza inutili esclamazioni: un entusiasmo eccessivo può anche respingere.

Assicurati di presentarti. Dopo aver salutato l'interlocutore, dai un nome alla tua organizzazione in modo che la persona sappia dove si è girata. Per facilitargli l'inizio di una conversazione, indica il tuo nome e la tua posizione in modo che l'interlocutore possa determinare se può continuare la conversazione con te o se ha bisogno di parlare con un rappresentante di livello superiore.

Quando tu stesso chiami un'organizzazione, cerca di non iniziare la conversazione con frasi come: "Sei preoccupato per ..." o "Ti ha dato fastidio ...". Tali espressioni rendono l'interlocutore vigile e la tua chiamata potrebbe essere percepita come indesiderata.

Dopo aver chiamato un interlocutore specifico, specifica quanto è conveniente per lui parlarti ora. Dopo esserti assicurato che possano comunicare con te, vai immediatamente all'argomento della chiamata: gli uomini d'affari dovrebbero essere brevi e non deviare dall'argomento delle trattative.

Quando la tua azienda viene chiamata, il galateo consiste nel rispondere al telefono dopo il secondo o il terzo squillo. Se ciò avviene dopo la prima chiamata, il potenziale interlocutore potrebbe decidere che la tua azienda non sia troppo gravata di lavoro.

Se il chiamante ha bisogno di un altro rappresentante dell'azienda, non è necessario riagganciare, "interrompendo" il chiamante. È necessario, tramite la funzione di attesa, passare alla modalità standby o passare alla persona desiderata. Se la persona giusta non è a posto, puoi chiedere se puoi consigliarla o fornire altra assistenza. Se si rifiuta di aiutare, chiedi cosa deve essere trasmesso, quale messaggio lasciare.

Quando ascolti un nuovo interlocutore, cerca di adattarti al suo ritmo di parola: se una persona parla lentamente, forse non solo percepisce le informazioni, ma le analizza anche immediatamente. Se parla velocemente, chiede con impazienza, potrebbe essere infastidito dalla tua lentezza e lentezza.

Durante l'intera conversazione al telefono, non è necessario fumare, masticare o bere nulla. Assicurati di mettere da parte una sigaretta o un panino, metti da parte una tazza di caffè o tè.

Alla fine della conversazione, saluta l'interlocutore, ma prima chiedi se ha qualche domanda per te. Se hai avviato la conversazione, non scusarti per aver fatto perdere tempo all'altra persona. Sarà meglio se ringrazi l'interlocutore a parole: "Grazie per averci dedicato il tuo tempo. Attendiamo con impazienza un'ulteriore collaborazione".

Invece di una conclusione

Se il tuo discorso non è molto sviluppato, parlare al telefono esacerba le carenze del linguaggio. Pertanto, dovresti cercare di evitare parole che non sei molto bravo a pronunciare o parole di cui non sei molto sicuro sull'accento. I nomi che sono scarsamente percepiti dall'orecchio sono meglio pronunciati in sillabe o addirittura scritti.

Parlare al telefono è davvero un'intera arte che può e deve essere appresa. Dopotutto, a volte una sola telefonata può fare qualcosa che non è stato possibile ottenere nel processo di riunioni preliminari e negoziati.

Va ricordato che uno sguardo, un sorriso, espressioni facciali, strette di mano amichevoli possono avere una forte influenza sul tuo partner, e questo è escluso nella comunicazione telefonica. Puoi offendere un interlocutore sconosciuto con una parola negligente. A volte è una conversazione telefonica che forma la prima impressione di una persona. Assicurati che sia corretto.