Lyudmila Dmitrievna Stolyarenko Psihologija poslovne komunikacije. Jasle

L. D. Stolyarenko

Psihologija poslovna komunikacija. Jasle

1. Komunikacija, njezina struktura, funkcije, vrste, sredstva

1.1. Definicija i funkcije komunikacije

Komunikacija - složen višestruki proces uspostavljanja i razvijanja kontakata među ljudima, generiran potrebama zajedničkih aktivnosti. Postoje tri međusobno povezana aspekta u komunikaciji: komunikativna strana komunikacija se sastoji u razmjeni informacija među ljudima (informacijska funkcija); interaktivna strana sastoji se u organiziranju interakcije među ljudima, na primjer, potrebno je koordinirati radnje, distribuirati funkcije ili utjecati na raspoloženje, ponašanje, uvjerenja sugovornika (regulativna funkcija); perceptivne strane komunikacija uključuje proces percepcije jednih drugih od strane komunikacijskih partnera i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na toj osnovi (komunikacijska funkcija međusobnog razumijevanja).

Komunikacija - proces ljudske interakcije društvene skupine, zajednice u kojima se razmjenjuju informacije, iskustva, sposobnosti i rezultati djelovanja. Komunikacija je specifičan oblik ljudske interakcije s drugim ljudima kao članovima društva; u komunikaciji se provode društveni odnosi od ljudi .

Postoji osam komunikacijskih funkcija:

1) kontakt, čija je svrha uspostavljanje kontakta sa sugovornikom;

2) informativni- primanje i prijenos informacija, razmjena mišljenja, ideja, odluka i sl.;

3) poticaj- stimulacija partnera, usmjeravanje na obavljanje određenih radnji;

4) koordinacija- međusobnu orijentaciju i koordinaciju djelovanja u organizaciji zajedničkih aktivnosti;

5) perceptivne- adekvatna percepcija značenja poruke, međusobno razumijevanje partnera (njihove namjere, stavovi, iskustva, stanja itd.);

6) emotivan– razmjena emocija između partnera i promjena emocionalno stanje uz pomoć vlastitih iskustava i stanja;

7) status- osvještavanje i fiksiranje svog mjesta u sustavu uloga, statusa, poslovnih, međuljudskih i drugih odnosa u zajednici;

8) transformativno- promjena u stanju, ponašanju, osobnim i semantičkim formacijama partnera, uključujući njegove namjere, stavove, mišljenja, odluke, ideje, potrebe, postupke, aktivnosti itd.

Dakle, komunikacija je višestruka ljudska djelatnost. Ova višedimenzionalnost, kako pokazuje V.S. Kukushin, očituje se u sljedećem društvene funkcije komunikacija.

Prvo, komunikacija stvara Čovjeka. Od pamtivijeka ljudi su shvatili da osoba ne može postojati bez društva. Najvećom kaznom smatralo se izbacivanje iz zajednice. Odvajajući osobu od društva, uništavamo samu osobu. Dakle, mjera osobe je mjera njenog sudjelovanja u javnom priopćavanju. Komunikacija stvara osobu!

Drugo, komunikacija razvija osobu, daje joj priliku za samospoznaju, služi kao osnova za međusobno upoznavanje i samousavršavanje. Usporedba sebe s drugim provodi se s dvije strane: svaki od partnera uspoređuje se s drugim. U izgradnji strategije interakcije, svatko mora uzeti u obzir ne samo potrebe, motive i stavove drugoga, već i kako ovaj drugi razumije moje potrebe, motive i stavove. Kao rezultat toga, osoba se poboljšava.

Treće, komunikacija osigurava interakciju ljudi. Komunikacija uvijek uključuje neki rezultat – promjenu ponašanja i aktivnosti drugih ljudi.

Četvrto, komunikacija pruža psihološku udobnost pojedinca. Spašava osobu od usamljenosti i nerazumijevanja od strane drugih. Upravo iz tog razloga ljudi u više odrasloj dobi kod kuće drže mačke i pse (što nisu radili u mladosti), a u komunikaciji s njima, u brizi za njih nalaze djelomično zadovoljstvo.

Peto, komunikacija razvija govornu tehniku (“kultura govora”).“Elokvencija je nešto što je teže nego što se čini, a rađa se iz puno znanja i truda”, rekao je Mark Tulije Ciceron.

Šesto, služi kao osnova profesionalne djelatnosti. A neka su zanimanja najizravnije vezana uz komunikaciju: psiholog, pravnik, političar, učitelj, prevoditelj, menadžer, liječnik, socijalni radnik, konobar, kontrolor i kondukter u prijevozu, prodavač, glumac, radijski i televizijski spiker i drugi. O sposobnosti komuniciranja s tim ljudima, o njihovoj kulturi komunikacije ovisi ne samo naše opće i materijalno blagostanje, nego i naše raspoloženje i zdravlje.

Sedmo, komunikacija daje osobi inspiraciju i radost. Pouzdan je i učinkovito sredstvo od depresije, tuge i čežnje. Pogotovo ako je komunikacija izgrađena na povjerenju i nadilazi poslovna pitanja i usredotočuje se na duhovne, međuljudske aspekte.

1.2. Klasifikacija vrsta komunikacije

Ovisno o sadržaju, ciljevima i sredstvima, komunikacija se može podijeliti na nekoliko vrsta.

1. Materijalna komunikacija (razmjena predmeta i proizvoda aktivnosti). U materijalnoj komunikaciji, subjekti, zauzetost individualna aktivnost, razmjenjuju svoje proizvode, koji pak služe kao sredstvo za zadovoljenje njihovih stvarnih potreba.

2. Uvjetna komunikacija (razmjena mentalnih ili fizioloških stanja). U uvjetnoj komunikaciji ljudi vrše utjecaj jedni na druge, sračunat da jedni druge dovedu u određeno fizičko ili psihičko stanje.

3. Motivacijska komunikacija (razmjena motiva, ciljeva, interesa, motiva, potreba) za svoj sadržaj ima prijenos određenih motiva, stavova ili spremnosti za djelovanje u određenom smjeru jedni drugima. Motivacijska komunikacija služi mu kao izvor dodatne energije.

4. Komunikacija aktivnosti (razmjena radnji, operacija, vještina). Aktivna komunikacija poboljšava i obogaćuje vlastitu aktivnost pojedinca.

5. Kognitivna komunikacija (razmjena znanja). Ilustracija kognitivne i aktivnosti komunikacije može biti komunikacija povezana s različite vrste kognitivni ili aktivnosti učenja. Kognitivna komunikacija djeluje kao čimbenik intelektualnog razvoja.

Po ciljeve Komunikacija se dijeli na sljedeće vrste:

1. Biološki (potreban za održavanje, očuvanje i razvoj tijela). Biološka komunikacija povezana je sa zadovoljenjem osnovnih bioloških potreba.

2. Društveni (slijedi ciljeve širenja i jačanja međuljudskih kontakata, uspostavljanja i razvoja međuljudskih odnosa, osobni rast pojedinac).

Po fondovi komunikacija može biti:

1. Izravno (izvodi se uz pomoć prirodnih organa danih živom biću - ruke, glava, trup, glasnice itd.)

2. Neizravno (povezano s upotrebom posebna sredstva i oružje). Oblici neizravne komunikacije uključuju oglašavanje, vizualne informacije ili, na primjer, jelovnike u restoranu, koji nose glavno informacijsko opterećenje.

3. Izravna (podrazumijeva osobne kontakte i izravnu percepciju jednih drugih komuniciranjem ljudi u samom činu komunikacije).

4. Neizravno (obavlja se preko posrednika, koji mogu biti drugi ljudi).

1.3. Vrste komunikacije

Ovisno o ciljevima sugovornika i stupnju uvažavanja osobnih karakteristika, razlikuju se sljedeće vrste komunikacije:

1) "Maska kontakt"- formalna komunikacija, kada se ne želi razumjeti i uzeti u obzir osobnost sugovornika, koriste se uobičajene maske (pristojnost, ozbiljnost, ravnodušnost, skromnost, suosjećanje itd.) - skup izraza lica, gesta, standard fraze koje vam omogućuju da sakrijete prave emocije, stav prema sugovorniku. U gradu je kontakt maski u nekim situacijama čak i neophodan kako se ljudi ne bi nepotrebno “povrijedili” kako bi se “izolirali” od sugovornika.

2) Primitivna komunikacija kada drugu osobu procjenjuju kao nužan ili ometajući objekt: ako je potrebno, aktivno uspostavljaju kontakt, ako se miješa, odguruju je, ponekad koristeći agresivne grube primjedbe. Ako od sugovornika dobiju ono što žele, onda gube daljnji interes za njega i to ne skrivaju.

3) Formalna komunikacija uloga kada se reguliraju i sadržaj i sredstva komunikacije, a umjesto poznavanja osobnosti sugovornika, izostaje poznavanje njegove društvene uloge.

4) Poslovni razgovorje proces međusobnog povezivanja i interakcije u kojem dolazi do razmjene aktivnosti, informacija i iskustava. U poslovnoj komunikaciji uzeti u obzir karakteristike osobnosti, karaktera, dobi, raspoloženja sugovornika, ali su interesi slučaja značajniji od mogućih osobnih razlika.

Udžbenik kreće psihološkim temeljima poslovno komuniciranje, interakcija i upravljanje ljudima, uzimajući u obzir njihov temperament, karakter, psiho-sociotip, položaj u komunikaciji. Razmatraju se zakonitosti vođenja i upravljanja, uvjeti i kriteriji za učinkovito djelovanje menadžera. Analizira se bonton i etika poslovni odnosi.
Udžbenik ističe metode upravljanja timom i načine prevladavanja sukoba, sadrži psihološku radionicu.
Namijenjeno studentima fakulteta koji izučavaju kolegije "Psihologija i etika poslovnih odnosa", "Psihologija upravljanja"; u skladu s Državnim standardom Ruske Federacije.

1.1. Vrste, funkcije komunikacije
Komunikacija je specifičan oblik ljudske interakcije s drugim ljudima kao članovima društva; u komunikaciji se ostvaruju društveni odnosi ljudi.
U komunikaciji postoje tri međusobno povezane strane: komunikativna strana komunikacije sastoji se u razmjeni informacija među ljudima (informacijska funkcija); interaktivna strana sastoji se u organiziranju interakcije između ljudi, na primjer, potrebno je koordinirati radnje, raspodijeliti funkcije ili utjecati na raspoloženje, ponašanje, uvjerenja sugovornika (regulativna funkcija); perceptivna strana komunikacije uključuje proces percepcije jednih drugih od strane komunikacijskih partnera i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na toj osnovi (komunikacijska funkcija međusobnog razumijevanja).
Komunikacija- proces interakcije ljudi, društvenih skupina, zajednica u kojem dolazi do razmjene informacija, iskustava, sposobnosti i rezultata djelovanja.

Postoje sljedeće vrste komunikacije:
1) "Maska kontakt"- formalna komunikacija, kada se ne želi razumjeti i uzeti u obzir osobnost sugovornika, koriste se uobičajene maske (pristojnost, ozbiljnost, ravnodušnost, skromnost, suosjećanje itd.) - skup izraza lica, gesta, standard fraze koje vam omogućuju da sakrijete prave emocije, stav prema sugovorniku. U gradu je kontakt maski u nekim situacijama čak i neophodan, kako se ljudi ne bi nepotrebno “povrijedili” kako bi se “izolirali” od sugovornika.

3) Formalna komunikacija uloga kada se reguliraju i sadržaj i sredstva komunikacije, a umjesto poznavanja osobnosti sugovornika, izostaje poznavanje njegove društvene uloge.

4)Poslovni razgovor kada uzimaju u obzir karakteristike osobnosti, karaktera, dobi, raspoloženja sugovornika, ali su interesi slučaja značajniji od mogućih osobnih razlika.

5) Duhovni. Međuljudska komunikacija (povjerljivo-neformalna) prijatelja, kada se možete dotaknuti bilo koje teme i nije potrebno pribjegavati pomoći riječi, prijatelj će vas razumjeti po izrazima lica, pokretima, intonaciji. Takva komunikacija je moguća kada svaki sudionik ima imidž sugovornika, poznaje njegovu osobnost, interese, uvjerenja, stav prema određenim problemima, može predvidjeti njegove reakcije.

6) manipulativna komunikacija ima za cilj izvlačenje koristi od sugovornika, korištenjem različitih tehnika (laskanje, zastrašivanje, „bacanje prašine u oči“, prijevara, pokazivanje ljubaznosti) ovisno o karakteristikama sugovornikove osobnosti.

7) Sekularna komunikacija. Bit svjetovne komunikacije je njezina bespredmetnost, odnosno da ljudi ne govore ono što misle, nego ono što bi se u takvim slučajevima trebalo reći; ova komunikacija je zatvorena, jer stajališta ljudi o pojedinom pitanju nisu bitna i ne određuju prirodu komunikacije.
Sekularni komunikacijski kod: 1) uljudnost, takt - "promatrati interese drugoga"; 2) odobrenje, pristanak - “ne kriviti drugoga”, “izbjeći prigovore”; 3) simpatija - "budi prijateljski nastrojen, ljubazan."
Kodeks poslovne komunikacije je drugačiji: 1) načelo kooperativnosti ™ - "vaš doprinos treba biti onaj koji zahtijeva zajednički usvojeni smjer razgovora"; 2) načelo dovoljnosti informacija – „ne reci ni više ni manje nego što se traži u ovaj trenutak»; 3) načelo kvalitete informacija – „ne laži“; 4) načelo svrsishodnosti – „ne odstupiti od teme, umjeti pronaći rješenje“;
5) "izraziti misao jasno i uvjerljivo za sugovornika";
6) “znati slušati i razumjeti pravu misao”; 7) “moći uzeti u obzir individualne karakteristike sugovornik za interese slučaja.
Ako se jedan sugovornik vodi načelom pristojnosti, a drugi načelom kooperativnosti, može doći u apsurdnu, neučinkovitu komunikacijsku situaciju. Stoga se pravila komunikacije moraju dogovoriti i pridržavati ih se oba sudionika.
Specifičnost poslovna komunikacija zbog činjenice da nastaje na temelju i o određenoj vrsti djelatnosti vezane uz proizvodnju proizvoda ili poslovnog učinka. Istodobno, sudionici poslovne komunikacije djeluju u formalnim (službenim) statusima koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući i etičke) ponašanja ljudi. Kao i svaka vrsta komunikacije, poslovna komunikacija ima povijesni karakter, u čemu se očituje različite razine društveni sustav i u raznim oblicima. Njegovo Posebnost- nema samostalnu vrijednost, nije sama sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje nekih drugih ciljeva.

U poslovnoj komunikaciji predmet komunikacije je posao.
Posao
Sugovornik 1 / \ Sugovornik 2
Značajke poslovne komunikacije su da
- partner u poslovnoj komunikaciji uvijek nastupa kao osoba značajna za subjekt;
- ljudi koji komuniciraju odlikuju se dobrim međusobnim razumijevanjem u poslovnim pitanjima;
- glavna zadaća poslovne komunikacije je produktivna suradnja.
Pragmatični J. Rockefeller, koji dobro razumije važnost komunikacije za poslovne aktivnosti, rekao je: “Sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje za novac, poput šećera ili kave. I spreman sam platiti više za ovu vještinu nego za bilo koji drugi proizvod na ovom svijetu.
Ali što znači moći komunicirati? To znači znati razumjeti ljude i na temelju toga graditi svoje odnose s njima, što podrazumijeva poznavanje psihologije komunikacije. U procesu komunikacije ljudi se međusobno percipiraju, razmjenjuju informacije i komuniciraju.
Postoje dvije vrste komunikacije: izravna (izravna) i neizravna (posredna) komunikacija. Oblici neizravne komunikacije uključuju oglašavanje, vizualne informacije ili, na primjer, jelovnike u restoranu, koji nose glavno informacijsko opterećenje.

1.2. Komunikacija kao percepcija ljudi jedni o drugima
Proces percepcije od strane jedne osobe druge djeluje kao obvezan komponenta komunikacija i čini ono što se zove percepcija. Na temelju vani ponašanja, mi, prema S. L. Rubinshteinu, kao da "čitamo" drugu osobu, dešifriramo značenje njezinih vanjskih podataka. Dojmovi koji nastaju u ovom slučaju igraju važnu regulatornu ulogu u procesu komunikacije. Prvo, zato što se, poznavajući drugoga, formira sam poznavajući pojedinac. Drugo, jer uspjeh organiziranja usklađenih akcija s njim ovisi o stupnju točnosti "čitanja" druge osobe.
Pod, ispod percepcija u socijalnoj psihologiji podrazumijeva se cjelovita slika druge osobe, formirana na temelju njezine procjene izgled i ponašanje.
U poslovnoj komunikaciji morate komunicirati s ljudima koje vidite prvi put, te s ljudima koji su vam već prilično poznati. Psihološke studije su pokazale da su različiti psihološki mehanizmi u osnovi percepcije do tada nepoznatih ljudi i osoba s kojima već imaju određeno iskustvo u komunikaciji. U prvom slučaju, percepcija se provodi na temelju psiholoških mehanizama međuskupne komunikacije, u drugom - mehanizama međuljudske komunikacije.
Psihološkim mehanizmima percepcije u međugrupna komunikacija uključuju proces društvenog stereotipiziranja čija je bit da se slika druge osobe gradi na temelju određenih tipične sheme. Pod, ispod društveni stereotip obično se shvaća kao stabilna ideja bilo koje pojave ili ljudi, karakteristična za predstavnike određene društvene skupine. Različite društvene skupine, u interakciji jedna s drugom, razvijaju određene društvene stereotipe. Najpoznatiji su etnički ili nacionalni stereotipi – predstave o pripadnicima nekih nacionalnih skupina s gledišta drugih. Na primjer, takve su stereotipne ideje o uljudnosti Britanaca, neozbiljnosti Francuza ili o tajanstvenosti slavenske duše.
Formiranje slike druge osobe također se provodi stereotipiziranjem. Pitanje koliko je točan prvi dojam sve je samo ne jednostavno.
S jedne strane, gotovo svaka odrasla osoba koja ima iskustvo u komunikaciji može točno odrediti mnoge svoje socio-psihološke karakteristike po izgledu osobe, njezinoj odjeći, načinu govora i ponašanju: psihološke osobine, godine, društveni sloj, uzorna profesija. Ali ta je točnost moguća, u pravilu, samo u neutralnim situacijama. U drugim situacijama gotovo je uvijek prisutan jedan ili drugi postotak pogrešaka. I što je odnos manje neutralan, što su ljudi više zainteresirani jedni za druge, veća je vjerojatnost pogrešaka.
To se objašnjava činjenicom da osoba nikada nije suočena sa zadatkom jednostavnog "opažanja" drugog. Slika partnera, koja se stvara nakon poznanstva, regulator je naknadnog ponašanja, neophodna je za ispravnu i učinkovitu izgradnju komunikacije u ovoj situaciji.
Najvažnije karakteristike u ovoj situaciji su one koje omogućuju da se partner svrsta u određenu skupinu. Upravo se te karakteristike percipiraju prilično točno. A ostale značajke i značajke jednostavno se dovršavaju prema određenim shemama i tu se pojavljuje vjerojatnost pogreške. Ove perceptivne pogreške dijelom su posljedica djelovanja određenih čimbenika – superiornosti, privlačnosti i stava prema nama.
Ljudi koji ulaze u komunikaciju nisu ravnopravni: razlikuju se jedni od drugih na svoj način. društveni status, životno iskustvo, intelektualni potencijal i sl. Kada su partneri nejednaki najčešće se koristi shema percepcije, što dovodi do pogrešaka nejednakosti.

U psihologiji se te pogreške nazivaju faktor superiornosti.
Shema percepcije je sljedeća. U susretu s osobom koja nam je superiorna u nekom za nas važnom parametru, ocjenjujemo je nešto pozitivnije nego što bismo to činili da nam je jednaka. Ako imamo posla s osobom kojoj smo na neki način superiorni, onda je podcjenjujemo. Štoviše, superiornost je fiksna u jednom parametru, a precjenjivanje (ili podcjenjivanje) se događa u mnogim parametrima. Ova shema percepcije ne počinje djelovati za svakoga, već samo za zaista važnu, za nas značajnu nejednakost.
Po kojim znakovima možemo suditi o superiornosti osobe, na primjer, u društvenom položaju ili u intelektualnom? Da bismo odredili ovaj parametar, na raspolaganju su nam dva glavna izvora informacija:
odjeća osobe, njezin vanjski "ukras", uključujući takve atribute kao što su oznake, naočale, frizura, nagrade, nakit, au nekim slučajevima čak i takva "odjeća" poput automobila, uredskog namještaja itd.;
način ponašanja osobe (kako sjedi, hoda, priča, gdje izgleda, itd.).
Informacije o superiornosti obično su na ovaj ili onaj način "ugrađene" u odjeću i ponašanje, uvijek sadrže elemente koji ukazuju na pripadnost osobe određenoj društvenoj skupini.
Akcijski faktor privlačnosti kada percipira osobu, to leži u činjenici da pod njegovim utjecajem druge osobe precjenjuju ili podcjenjuju neke osobine osobe. Pogreška je u tome što ako nam se osoba sviđa (izvana), onda smo je u isto vrijeme skloni smatrati inteligentnijom, dobrom, zanimljivijom itd., tj., opet, precijeniti mnoge njene osobne karakteristike.
U različita vremena dominirale su različite ideje o privlačnosti; na različitih naroda njihovi kanoni ljepote. To znači da se privlačnost ne može smatrati samo individualnim dojmom, već je društvene prirode. Stoga se znakovi privlačnosti moraju tražiti, prije svega, ne u jednom ili drugom dijelu očiju ili boji kose, već u društveni značaj neke karakteristike osobe. Uostalom, postoje tipovi izgleda koji su odobreni i nisu odobreni od strane društva. A privlačnost nije ništa drugo do stupanj približavanja tipu izgleda koji najviše odobrava skupina kojoj pripadamo.
Faktor odnosa djeluje na način da se ljudi koji se prema nama ponašaju dobro cijene više od onih koji se prema nama ponašaju loše. Znak stava prema nama, koji pokreće odgovarajuću shemu percepcije, je sve ono što ukazuje na slaganje ili neslaganje partnera s nama. Što je tuđe mišljenje bliže vlastitom, to je veća ocjena osobe koja je to mišljenje iznijela. Ovo pravilo imalo je i retroaktivno djelovanje: što je netko bio više ocijenjen, od njega se očekivala veća sličnost njegovih stavova s njegovima. Uvjerenje u tu navodnu "srodnost duše" bilo je toliko veliko da je neslaganje s stajalištem privlačno lice subjekti jednostavno nisu primijetili.
U stalnoj komunikaciji postaje važno dublje i objektivnije razumijevanje partnera – njegovog trenutnog emocionalnog stanja, namjera, stava prema nama. Ovdje se percepcija i razumijevanje partnera javljaju na drugačijoj osnovi. psihološki mehanizmi percepcija i razumijevanje Međuljudska komunikacija su identifikacija, empatija i refleksija.
Najlakši način za razumijevanje druge osobe pruža identifikacija- usporedivši se s njim. Prilikom identifikacije, osoba se, takoreći, postavlja na mjesto drugoga i određuje kako bi postupila u sličnim situacijama.
Vrlo blizu identifikacije suosjecanje, tj. razumijevanje na razini osjećaja, želja da se emocionalno odgovori na probleme druge osobe. Situacija druge osobe nije toliko promišljena koliko osjećana. Utemeljitelj humanističke psihologije C. Rogers(1902-1987) definirao je empatičko razumijevanje kao "sposobnost ulaska u osobni svijet značenja druge osobe i vidjeti je li moje razumijevanje ispravno."
Empatija je sposobnost emocionalnog opažanja druge osobe, prodiranja u njezin unutarnji svijet, prihvaćanja sa svim svojim mislima i osjećajima. Sposobnost emocionalne refleksije razliciti ljudi nije isto. Postoje tri razine razvoja: prva razina je najniža, kada, komunicirajući sa sugovornikom, osoba pokazuje neku vrstu sljepoće za stanje, osjećaje, namjere sugovornika; druga razina - tijekom komunikacije osoba ima fragmentarne ideje o iskustvima druge osobe; treća razina - razlikuje sposobnost da se odmah uđe u stanje druge osobe, ne samo u pojedinačnim situacijama, već I tijekom cijelog procesa interakcije.
Logičan oblik poznavanja osobnih karakteristika sebe i drugih ljudi- odraz; uključuje pokušaj logičke analize određenih znakova i izvođenja određenog zaključka o drugoj osobi I njegove radnje (generalizacija), a zatim, na temelju te generalizacije, donositi privatne zaključke o pojedinim specifičnim slučajevima interakcije, ali često generalizirajući i pojedinačni zaključci koji se donose na malom ograničenom broju znakova, su netočni I kruti (to jest, nisu prilagođeni specifičnim situacijama).
Proces međusobnog razumijevanja posredovan je procesom refleksije. U socijalnoj psihologiji pod refleksija se shvaća kao svijest pojedinca koji djeluje o tome kako ga percipira komunikacijski partner. Ovo više nije samo spoznati drugoga, nego znati kako me drugi razumije, tj. / neka vrsta dvostrukog procesa zrcalni odraz prijatelj prijatelj.

Psihologija poslovne komunikacije i upravljanja. Stolyarenko L.D.

Rostov n / D.: Feniks, 2005. - 416 str.

Udžbenik ističe metode upravljanja timom i načine prevladavanja sukoba, sadrži psihološku radionicu.

Namijenjeno studentima fakulteta koji izučavaju kolegije "Psihologija i etika poslovnih odnosa", "Psihologija upravljanja"; u skladu s Državnim standardom Ruske Federacije.

Format: doc/zip

Veličina: 9 08 Kb

/ Preuzmi datoteku

Sadržaj:
1.1. Vrste, funkcije komunikacije
1.2. Komunikacija kao percepcija ljudi jedni o drugima
1.3. Struktura i sredstva komunikacije
1.4. Komunikacijski proces
1.5. Komunikacija kao interakcija
1.6. Sintonički model komunikacije
Osnovne komunikacijske vještine
1.7. Način komunikacije, interakcija s ljudima
1.8. "I-izjave"
1.9. Vrste i tehnike slušanja
1.10. Naši sugovornici
1.11. Faze komunikacije
1.12. poslovni razgovor
1.13. Poslovni pregovori
1.14. poslovni sastanci
1.15. poslovne rasprave
Pravila koja će vam pomoći da uvjerite sugovornika
Zakoni argumentacije i uvjeravanja
Radionica
test pitanja
2.1. Etika poslovne komunikacije
Pitanja za samokontrolu
2.2. Bonton i kultura ponašanja poslovni čovjek 128
2.2.1. Kultura telefona
2.2.2. Rad s poslovnom korespondencijom
2.2.3. Šest osnovnih zapovijedi poslovnog bontona
Radionica
Vaš poslovni stil komunikacije
3.1. Određivanje ponašanja
3.2. Ljudsko ponašanje u organizaciji i tipovi zaposlenika
3.2.1. Vrste zaposlenika
3.3. Psihološki tipovi ljudi i njihove manifestacije u radu, poslovanju, komunikaciji
3.3.1. Tipologija temperamenta i akcentuacija karaktera
3.3.2. Karakteristike psihosociotipova
Radionica
test pitanja
4. Upravljanje i vodstvo
4.1. Menadžer i psihološki zahtjevi za menadžera
Biološke kvalitete menadžera
4.2. Moć, upravljački autoritet i stilovi upravljanja
4.3. Teorije i vrste vodstva
Priroda vodstva
Motivacija vodstva i vrste vodstva
4.4. Lidersko razmišljanje i donošenje odluka
4.5. Osnovna pravila (tehnika) delegiranja
4.6. Administrativna djelatnost
4.7. Kriteriji za ocjenjivanje učinkovitosti vodstva
Radionica
USK upitnik
test pitanja
5. Upravljanje timom
5.1. Razvrstavanje i formiranje grupa
5.2. Socijalna i socio-psihološka struktura grupe
5.3. Glavne karakteristike tima, njegovo formiranje i upravljanje
Radionica
test pitanja
6. Vrste sukoba i upravljanje sukobima
Brzi savjeti za rješavanje sukoba
Postoji li izlaz iz sukoba?
Kodeks ponašanja u sukobu
tabu u konfliktnoj situaciji
Radionica
test pitanja
Preporučeno štivo

Ime: Psihologija poslovne komunikacije i upravljanja.

Udžbenik ocrtava psihološke temelje poslovne komunikacije, interakcije i upravljanja ljudima, uzimajući u obzir njihov temperament, karakter, psiho-sociotip, položaj u komunikaciji. Razmatraju se zakonitosti vođenja i upravljanja, uvjeti i kriteriji za učinkovito djelovanje menadžera. Analizira se bonton i etika poslovnih odnosa.
Udžbenik ističe metode upravljanja timom i načine prevladavanja sukoba, sadrži psihološku radionicu.
Namijenjeno studentima fakulteta koji izučavaju kolegije "Psihologija i etika poslovnih odnosa", "Psihologija upravljanja"; u skladu s Državnim standardom Ruske Federacije.

Komunikacija je specifičan oblik ljudske interakcije s drugim ljudima kao članovima društva; u komunikaciji se ostvaruju društveni odnosi ljudi.
U komunikaciji postoje tri međusobno povezane strane: komunikativna strana komunikacije sastoji se u razmjeni informacija među ljudima (informacijska funkcija); interaktivna strana sastoji se u organiziranju interakcije između ljudi, na primjer, potrebno je koordinirati radnje, raspodijeliti funkcije ili utjecati na raspoloženje, ponašanje, uvjerenja sugovornika (regulativna funkcija); perceptivna strana komunikacije uključuje proces percepcije jednih drugih od strane komunikacijskih partnera i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na toj osnovi (komunikacijska funkcija međusobnog razumijevanja).
Komunikacija - proces interakcije između ljudi, društvenih skupina, zajednica, u kojem dolazi do razmjene informacija, iskustava, sposobnosti i rezultata aktivnosti.

Sadržaj:
1.1. Vrste, funkcije komunikacije
1.2. Komunikacija kao percepcija ljudi jedni o drugima
1.3. Struktura i sredstva komunikacije
1.4. Komunikacijski proces
1.5. Komunikacija kao interakcija
1.6. Sintonički model komunikacije
Osnovne komunikacijske vještine
1.7. Način komunikacije, interakcija s ljudima
1.8. "I-izjave"
1.9. Vrste i tehnike slušanja
1.10. Naši sugovornici
1.11. Faze komunikacije
1.12. poslovni razgovor
1.13. Poslovni pregovori
1.14. poslovni sastanci
1.15. poslovne rasprave
Pravila koja će vam pomoći da uvjerite sugovornika
Zakoni argumentacije i uvjeravanja
Radionica
test pitanja
2.1. Etika poslovne komunikacije
Pitanja za samokontrolu
2.2. Bonton i kultura ponašanja poslovne osobe 128
2.2.1. Kultura telefona
2.2.2. Rad s poslovnom korespondencijom
2.2.3. Šest osnovnih zapovijedi poslovnog bontona
Radionica
Vaš poslovni stil komunikacije
3.1. Određivanje ponašanja
3.2. Ljudsko ponašanje u organizaciji i tipovi zaposlenika
3.2.1. Vrste zaposlenika
3.3. Psihološki tipovi ljudi i njihove manifestacije u poslu, poslovanju, komunikaciji
3.3.1. Tipologija temperamenta i akcentuacija karaktera
3.3.2. Karakteristike psihosociotipova
Radionica
test pitanja
4. Upravljanje i vodstvo
4.1. Menadžer i psihološki zahtjevi za menadžera
Biološke kvalitete menadžera
4.2. Moć, upravljački autoritet i stilovi upravljanja
4.3. Teorije i vrste vodstva
Priroda vodstva
Motivacija vodstva i vrste vodstva
4.4. Lidersko razmišljanje i donošenje odluka
4.5. Osnovna pravila (tehnika) delegiranja
4.6. Administrativna djelatnost
4.7. Kriteriji za ocjenjivanje učinkovitosti vodstva
Radionica
USK upitnik
test pitanja
5. Upravljanje timom
5.1. Razvrstavanje i formiranje grupa
5.2. Socijalna i socio-psihološka struktura grupe
5.3. Glavne karakteristike tima, njegovo formiranje i upravljanje
Radionica
test pitanja
6. Vrste sukoba i upravljanje sukobima
Brzi savjeti za rješavanje sukoba
Postoji li izlaz iz sukoba?
Kodeks ponašanja u sukobu
tabu u konfliktnoj situaciji
Radionica
test pitanja
Preporučeno štivo

Besplatno preuzimanje e-knjiga u prikladnom formatu, gledajte i čitajte:
Preuzmite knjigu Psihologija poslovne komunikacije i upravljanja - Stolyarenko L.D. - fileskachat.com, brzo i besplatno preuzimanje.

Preuzmite doc
Ovu knjigu možete kupiti u nastavku najbolja cijena na popustu uz dostavu po cijeloj Rusiji.

PSIHOLOGIJA

POSLOVANJE

KOMUNIKACIJE

I UPRAVLJANJE

Četverostruko izdanje udžbenika, dopunjeno i prerađeno

Odobreno od strane Ministarstva obrazovanja Ruska Federacija kao udžbenik za učenike obrazovne ustanove sredina strukovno obrazovanje

Rostov na Donu

"Feniks"

2005

UDK 159.9:330(075.32) LBC 88.4ya723 KTK 0968

Stolyarenko L.D.S 81

Psihologija poslovne komunikacije i upravljanja. Udžbenik / L. D. Stolyarenko. - Rostov n/a: Phoenix, 2005. - 416 str. - (SPO).

ISBN 5-222-07020-4

Udžbenik ističe metode upravljanja timom i načine prevladavanja sukoba, sadrži psihološku radionicu.

Namijenjeno studentima fakulteta koji izučavaju kolegije "Psihologija i etika poslovnih odnosa", "Psihologija upravljanja"; u skladu s Državnim standardom Ruske Federacije.

UDK 159.9:330 (075.32) LBC 88.4ya723

1.1. Vrste, funkcije komunikacije

Komunikacija je specifičan oblik ljudske interakcije s drugim ljudima kao članovima društva; u komunikaciji se ostvaruju društveni odnosi ljudi.

U komunikaciji postoje tri međusobno povezane strane: komunikativna strana komunikacije sastoji se u razmjeni informacija među ljudima (informacijska funkcija); interaktivna strana sastoji se u organiziranju interakcije između ljudi, na primjer, potrebno je koordinirati radnje, raspodijeliti funkcije ili utjecati na raspoloženje, ponašanje, uvjerenja sugovornika (regulativna funkcija); perceptivna strana komunikacije uključuje proces percepcije jednih drugih od strane komunikacijskih partnera i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na toj osnovi (komunikacijska funkcija međusobnog razumijevanja).

Komunikacija - proces interakcije ljudi, društvenih skupina, zajednica u kojem dolazi do razmjene informacija, iskustava, sposobnosti i rezultata djelovanja.

Postoje sljedeće vrste komunikacije:

1) "Kontakt s maskom" - formalna komunikacija, kada nema želje za razumijevanjem i uzimanjem u obzir osobnosti sugovornika, koriste se uobičajene maske (pristojnost, ozbiljnost, ravnodušnost, skromnost, simpatija itd.) - skup izrazi lica, geste, standardne fraze koje omogućuju skrivanje pravih emocija, stav prema sugovorniku. U gradu je kontakt maski u nekim situacijama čak i neophodan, kako se ljudi ne bi nepotrebno “povrijedili” kako bi se “izolirali” od sugovornika.

2) Primitivna komunikacija, kada drugu osobu ocjenjuju kao neophodan ili ometajući objekt: ako je potrebno, aktivno uspostavljaju kontakt, ako se miješa, odguruju se, ponekad koristeći agresivne grube primjedbe. Ako primite

Ako sugovornik nešto želi, onda gube daljnji interes za njega i to ne skrivaju.

3) Komunikacija formalne uloge, kada je reguliranaI sadržajem, te sredstvima komunikacije, a umjesto poznavanjem osobnosti sugovornika, snalaze se poznavanjem njegove društvene uloge.

4) Poslovna komunikacija, kada se uzmu u obzir karakteristike osobnosti, karaktera, dobi, raspoloženja sugovornika, ali su interesi poslovanja značajniji od mogućih osobnih razlika.

5) Duhovni. Međuljudska komunikacija (povjerljivo-neformalna) prijatelja, kada se možete dotaknuti bilo koje teme i nije potrebno pribjegavati pomoći riječi, prijatelj će vas razumjetiI izrazi lica, pokreti, intonacija. Takva komunikacija je moguća kada svaki sudionik ima imidž sugovornika, poznaje njegovu osobnost, interese, uvjerenja, stav prema određenim problemima, može predvidjeti njegove reakcije.

7) Sekularna komunikacija. esencija svjetovna komunikacija u svojoj bespredmetnosti, odnosno ljudi ne govore ono što misle, nego ono što bi se u takvim slučajevima trebalo reći; ova komunikacija je zatvorena, jer stajališta ljudi o pojedinom pitanju nisu bitna i ne određuju prirodu komunikacije.

Sekularni komunikacijski kod: 1) uljudnost, takt - "promatrati interese drugoga"; 2) odobrenje, pristanak - “ne kriviti drugoga”, “izbjeći prigovore”; 3) simpatija - "budi prijateljski nastrojen, ljubazan."

Kodeks poslovne komunikacije je drugačiji: 1) načelo kooperativnosti ™ - "vaš doprinos treba biti onaj koji zahtijeva zajednički usvojeni smjer razgovora"; 2) načelo informacijske dostatnosti - "govoriti ni više ni manje od onoga što se u ovom trenutku traži"; 3) načelo kvalitete informacija – „ne laži“; 4) načelo svrsishodnosti – „ne odstupiti od teme, umjeti pronaći rješenje“;

5) "izraziti misao jasno i uvjerljivo za sugovornika";

6) “znati slušati i razumjeti pravu misao”; 7) “moći uzeti u obzir

individualne karakteristike sugovornika radi interesa slučaja.

Ako se jedan sugovornik vodi načelom pristojnosti, a drugi načelom kooperativnosti, može doći u apsurdnu, neučinkovitu komunikacijsku situaciju. Stoga se pravila komunikacije moraju dogovoriti i pridržavati ih se oba sudionika.

Specifičnostposlovna komunikacija zbog činjenice da nastaje na temelju i o određenoj vrsti djelatnosti vezane uz proizvodnju proizvoda ili poslovnog učinka. Istodobno, sudionici poslovne komunikacije djeluju u formalnim (službenim) statusima koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući i etičke) ponašanja ljudi. Kao i svaka vrsta komunikacije, poslovna komunikacija ima povijesni karakter, manifestira se na različitim razinama društvenog sustava iu različitim oblicima. Odlikuje ga to što nema samostalan smisao, nije sam sebi cilj, već služi kao sredstvo za postizanje nekih drugih ciljeva.

U poslovnoj komunikaciji predmet komunikacije jeposao.

Posao

Sugovornik 1/ \^ Sugovornik 2

Značajke poslovne komunikacije su da

- partner u poslovnoj komunikaciji uvijek nastupa kao osoba značajna za subjekt;

- ljudi koji komuniciraju odlikuju se dobrim međusobnim razumijevanjem u poslovnim pitanjima;

- Glavni zadatak poslovne komunikacije je produktivna suradnja.

Pragmatični J. Rockefeller, koji dobro razumije važnost komunikacije za poslovne aktivnosti, rekao je: “Sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje za novac, poput šećera ili kave. I spreman sam platiti više za ovu vještinu nego za bilo koji drugi proizvod na ovom svijetu.

Ali što znači moći komunicirati? To znači biti u stanju razumjeti ljude i na temelju toga graditi svoje međusobne odnose.