Л. Д. Столяренко

психология бизнес комуникация. Детско креватче

Урок

1. Комуникацията, нейната структура, функции, видове, средства

1.1. Дефиниция и функции на комуникацията

Комуникация - сложен многостранен процес на установяване и развитие на контакти между хората, породен от нуждите на съвместната дейност.Има три взаимосвързани аспекта в комуникацията: комуникативна странакомуникацията се състои в обмен на информация между хората (информационна функция); интерактивна странасе състои в организиране на взаимодействие между хората, например, необходимо е да се координират действията, да се разпределят функции или да се повлияе на настроението, поведението, вярванията на събеседника (регулаторна функция); перцептивна странаобщуването включва процеса на възприемане един на друг от комуникационните партньори и установяване на взаимно разбиране на тази основа (комуникативната функция на взаимното разбиране).

Комуникация - процес на човешкото взаимодействие социални групи, общности, в които се обменя информация, опит, способности и резултати от дейността. Комуникацията е специфична форма на човешко взаимодействие с други хора като членове на обществото; в комуникацията се прилагат социални отношенияот хора .

Има осем функции на комуникация:

1) контакт, чиято цел е установяване на контакт със събеседника;

2) информационни- приемане и предаване на информация, обмен на мнения, идеи, решения и т.н.;

3) стимул- стимулиране на партньора, насочвайки го към извършване на определени действия;

4) координация- взаимна ориентация и координация на действията при организиране на съвместни дейности;

5) възприятие- адекватно възприемане на смисъла на съобщението, разбиране от партньорите един на друг (техните намерения, нагласи, преживявания, състояния и др.);

6) емоционален– обмен на емоции между партньорите и промяна емоционално състояниес помощта на собствените преживявания и състояния;

7) статус- осъзнаване и фиксиране на своето място в системата от роли, статус, бизнес, междуличностни и други обществени отношения;

8) трансформираща- промяна в състоянието, поведението, личностните и смислови формации на партньора, включително неговите намерения, нагласи, мнения, решения, идеи, нужди, действия, дейност и др.

Следователно комуникацията е многостранна човешка дейност. Тази многоизмерност, както е показано от V.S. Кукушин, се проявява в следното социални функциикомуникация.

Първо, комуникацията създава Човек.От незапомнени времена хората са разбрали, че човек не може да съществува без общество. Най-голямото наказание се смятало за изключване от общността. Отделяйки човек от обществото, ние унищожаваме самия човек. Следователно мярката на едно лице е мярката за неговото участие в публични комуникации. Комуникацията създава човек!

На второ място, комуникацията развива човек, дава му възможност за самореализация, служи като основа за опознаване и самоусъвършенстване.Сравнението на себе си с друг се извършва от две страни: всеки от партньорите се оприличава на другия. При изграждането на стратегия за взаимодействие всеки трябва да вземе предвид не само нуждите, мотивите и нагласите на другия, но и как този другият разбира моите нужди, мотиви и нагласи. В резултат на това човек се подобрява.

На трето място, комуникацията осигурява взаимодействието на хората.Комуникацията винаги включва някакъв резултат - промяна в поведението и дейността на другите хора.

Четвърто, комуникацията осигурява психологически комфорт на индивида.Спасява човек от самотата и неразбирането от околните. Именно поради тази причина хората в повече зряла възрастотглеждат котки и кучета в къщи (което не са правили на младини), а в общуването с тях, в грижата за тях намират частично удовлетворение.

Пето, комуникацията развива говорната техника („речева култура“).„Красноречието е нещо, което е по-трудно, отколкото изглежда, и се ражда от много знания и усилия“, каза Марк Тулий Цицерон.

Шесто, той служи като основа на професионалната дейност.А някои професии са най-пряко свързани с общуването: психолог, адвокат, политик, учител, преводач, мениджър, лекар, социален работник, сервитьор, контрольор и кондуктор в транспорта, продавач, актьор, радио- и телевизионен диктор и др. От способността да общуваме с тези хора, от тяхната култура на общуване зависи не само нашето общо и материално благополучие, но и нашето настроение и здраве.

Седмо, общуването дава на човека вдъхновение и радост.Надежден е и ефективен инструментот депресия, тъга и копнеж. Особено ако комуникацията е изградена върху доверие и надхвърля бизнес въпросите и се фокусира върху духовни, междуличностни аспекти.

1.2. Класификация на видовете комуникация

В зависимост от съдържанието, целите и средствата комуникацията може да бъде разделена на няколко вида.

1. Материално общуване (обмен на предмети и продукти на дейност). В материалното общуване, предмети, заетост индивидуална дейност, обменят своите продукти, които от своя страна служат като средство за задоволяване на реалните им нужди.

2. Условна комуникация (обмен на психични или физиологични състояния). При условното общуване хората оказват влияние един върху друг, изчислено да доведат един друг до определено физическо или психическо състояние.

3. Мотивационното общуване (обмен на мотиви, цели, интереси, мотиви, потребности) има за съдържание предаването на определени мотиви, нагласи или готовност за действие в определена посока един към друг. Мотивационната комуникация служи като източник на неговата допълнителна енергия.

4. Дейностна комуникация (обмен на действия, операции, умения). Активната комуникация подобрява и обогатява собствената дейност на индивида.

5. Когнитивна комуникация (обмен на знания). Илюстрация на когнитивната и дейностна комуникация може да бъде комуникацията, свързана с различни видовекогнитивни или учебни дейности. Когнитивната комуникация действа като фактор на интелектуалното развитие.

от целиКомуникацията е разделена на следните видове:

1. Биологични (необходими за поддържането, запазването и развитието на организма). Биологичното общуване е свързано с удовлетворяването на основните биологични потребности.

2. Социална (преследва целите за разширяване и укрепване на междуличностните контакти, установяване и развитие на междуличностни отношения, личностно израстванеиндивидуален).

от финансови средствакомуникацията може да бъде:

1. Директен (извършва се с помощта на естествени органи, дадени на живо същество - ръце, глава, торс, гласни струни и др.)

2. Непряко (свързано с употребата специални средстваи оръжия). Формите на непряка комуникация включват реклама, визуална информация или например менюта в ресторант, които носят основното информационно натоварване.

3. Директен (включва лични контакти и директно възприемане един на друг чрез общуване на хората в самия акт на общуване).

4. Непряко (осъществено чрез посредници, които могат да бъдат други хора).

1.3. Видове комуникация

В зависимост от целите на събеседниците и степента на отчитане на личните характеристики се разграничават следните видове комуникация:

1) "Маска за контакт"- формална комуникация, когато няма желание да се разбере и вземе предвид личността на събеседника, се използват обичайните маски (учтивост, строгост, безразличие, скромност, съчувствие и др.) - набор от изражения на лицето, жестове, стандарт фрази, които ви позволяват да скриете истинските емоции, отношението към събеседника. В града контактът с маски дори е необходим в някои ситуации, за да не се „нараняват“ ненужно, за да се „изолират“ от събеседника.

2) Примитивна комуникациякогато оценяват друго лице като необходим или пречещ обект: ако е необходимо, те активно осъществяват контакт, ако той пречи, го отблъскват, понякога използвайки агресивни груби забележки. Ако получат това, което искат от събеседника, те губят по-нататъшен интерес към него и не го крият.

3) Официална ролева комуникациякогато се регулират както съдържанието, така и средствата за общуване и вместо познаване на личността на събеседника се отхвърля познаването на неговата социална роля.

4) Бизнес разговоре процес на взаимовръзка и взаимодействие, при който има обмен на дейности, информация и опит. В бизнес комуникациятавземат предвид характеристиките на личността, характера, възрастта, настроението на събеседника, но интересите на случая са по-значими от възможните лични различия.

Учебникът излага психологически основиделово общуване, взаимодействие и управление на хората, като се вземат предвид техния темперамент, характер, психо-социотип, позиция в общуването. Разгледани са закономерностите на лидерството и управлението, условията и критериите за ефективна дейност на мениджъра. Анализирани са етикетът и етиката бизнес отношения.
Учебникът откроява методите за управление на екипа и начините за преодоляване на конфликти, съдържа психологически семинар.
Предназначена за студенти, изучаващи дисциплината "Психология и етика на бизнес отношенията", "Психология на управлението"; отговаря на Държавния стандарт на Руската федерация.

1.1. Видове, функции на комуникация
Комуникацията е специфична форма на човешко взаимодействие с други хора като членове на обществото; в общуването се реализират социалните отношения на хората.
В комуникацията има три взаимосвързани страни: комуникативната страна на общуването се състои в обмен на информация между хората (информационна функция); интерактивната страна се състои в организиране на взаимодействие между хората, например, необходимо е да се координират действията, да се разпределят функции или да се повлияе на настроението, поведението, вярванията на събеседника (регулаторна функция); перцептивната страна на комуникацията включва процеса на възприемане един на друг от комуникационните партньори и установяване на взаимно разбиране на тази основа (комуникативната функция на взаимното разбиране).
Комуникация- процесът на взаимодействие на хора, социални групи, общности, при който има обмен на информация, опит, способности и резултати от дейността.

Има следните видове комуникация:
1) "Маска за контакт"- формална комуникация, когато няма желание да се разбере и вземе предвид личността на събеседника, се използват обичайните маски (учтивост, строгост, безразличие, скромност, съчувствие и др.) - набор от изражения на лицето, жестове, стандарт фрази, които ви позволяват да скриете истинските емоции, отношението към събеседника. В града контактът с маски дори е необходим в някои ситуации, така че хората да не се „нараняват“ ненужно, за да се „изолират“ от събеседника.

2) Примитивна комуникациякогато оценяват друго лице като необходим или пречещ обект: ако е необходимо, те активно осъществяват контакт, ако той пречи, го отблъскват, понякога използвайки агресивни груби забележки. Ако получат това, което искат от събеседника, те губят по-нататъшен интерес към него и не го крият.

3) Официална ролева комуникациякогато се регулират както съдържанието, така и средствата за общуване и вместо познаване на личността на събеседника се отхвърля познаването на неговата социална роля.

4)Бизнес разговоркогато отчитат характеристиките на личността, характера, възрастта, настроението на събеседника, но интересите на случая са по-значими от възможните личностни различия.

5) Духовна.Междуличностно общуване (поверително-неформално) на приятели, когато можете да засегнете всяка тема и не е необходимо да прибягвате до помощта на думи, приятел ще ви разбере по изражение на лицето, движения, интонация. Такава комуникация е възможна, когато всеки участник има образа на събеседник, познава неговата личност, интереси, убеждения, отношение към определени проблеми, може да предвиди реакциите му.

6) манипулативна комуникацияе насочена към извличане на ползи от събеседника, като се използват различни техники (ласкателство, сплашване, „хвърляне на прах в очите“, измама, демонстрация на доброта) в зависимост от характеристиките на личността на събеседника.

7) Светско общуване.Същността на светското общуване е неговата безпредметност, тоест хората не казват това, което мислят, а това, което трябва да се каже в такива случаи; тази комуникация е затворена, тъй като гледните точки на хората по определен въпрос нямат значение и не определят естеството на комуникациите.
Светски комуникационен код: 1) учтивост, такт - "спазвайте интересите на другия"; 2) одобрение, съгласие - „не обвинявайте друг“, „избягвайте възражения“; 3) съчувствие - "бъди приятелски настроен, приветлив."
Кодексът на бизнес комуникацията е различен: 1) принципът на кооперативността ™ – „вашият принос трябва да бъде този, изискван от съвместно приетата посока на разговора“; 2) принципът на достатъчност на информацията - „кажи не повече и не по-малко, отколкото се изисква в този момент»; 3) принципът за качество на информацията – „не лъжи“; 4) принципът на целесъобразност – „не се отклонявай от темата, умей да намериш решение”;
5) „изразете мисълта ясно и убедително за събеседника“;
6) „знаят как да слушат и разбират правилната мисъл“; 7) „да могат да вземат предвид индивидуални характеристикисъбеседник за интересите на делото.
Ако единият събеседник се ръководи от принципа на учтивост, а другият - от принципа на сътрудничество, те могат да попаднат в абсурдна, неефективна комуникационна ситуация. Следователно правилата за комуникация трябва да бъдат съгласувани и спазвани от двамата участници.
Специфичност бизнес комуникацияпоради факта, че възниква на базата и около определен вид дейност, свързана с производството на продукт или бизнес ефект. В същото време страните в бизнес комуникацията действат във формални (официални) статуси, които определят необходимите норми и стандарти (включително етични) на поведението на хората. Както всеки вид комуникация, бизнес комуникацията има исторически характер, тя се проявява в различни нива социална системаи в различни форми. Неговите отличителна черта- няма самостоятелна стойност, не е самоцел, а служи като средство за постигане на някои други цели.

В бизнес комуникацията субектът на комуникацията е случай.
Случай
Събеседник 1 / \ Събеседник 2
Характеристиките на бизнес комуникацията са, че
- партньорът в бизнес общуването винаги действа като значима за субекта личност;
- общуващите хора се отличават с добро взаимно разбиране по въпросите на бизнеса;
- основната задача на бизнес комуникацията е продуктивното сътрудничество.
Прагматичният Дж. Рокфелер, който добре разбира значението на комуникацията за бизнес дейностите, казва: „Способността да се общува с хората е същата стока, купувана за пари, като захарта или кафето. И съм готов да платя повече за това умение, отколкото за всеки друг продукт на този свят.
Но какво означава да можеш да общуваш? Това означава да можете да разбирате хората и на тази основа да изграждате взаимоотношенията си с тях, което предполага познаване на психологията на общуването. В процеса на общуване хората се възприемат взаимно, обменят информация и си взаимодействат.
Има два вида комуникация: пряка (пряка) и непряка (непряка) комуникация. Формите на непряка комуникация включват реклама, визуална информация или например менюта в ресторант, които носят основното информационно натоварване.

1.2. Комуникацията като възприятие на хората един за друг
Процесът на възприемане от един човек на друг действа като задължителен съставна часткомуникация и представлява това, което се нарича възприятие.Въз основа навънповедение, ние, според S. L. Rubinshtein, сякаш „четем“ друг човек, дешифрираме значението на неговите външни данни. Впечатленията, които възникват в този случай, играят важна регулаторна роля в процеса на комуникация. Първо, защото, познавайки другия, се формира самият знаещ индивид. Второ, защото успехът на организирането на съгласувани действия с него зависи от степента на точност на „четене“ на друг човек.
Под възприятиев социалната психология се разбира цялостен образ на друг човек, формиран на базата на оценка за него външен види поведение.
В бизнес комуникацията трябва да общувате с хора, които виждате за първи път, и с хора, които вече са доста познати. Психологически проучвания показват, че различни психологически механизми лежат в основата на възприятието на непознати по-рано хора и хора, с които те вече имат известен опит в общуването. В първия случай възприятието се осъществява въз основа на психологическите механизми на междугруповата комуникация, във втория - механизмите на междуличностната комуникация.
Към психологическите механизми на възприятието в междугрупова комуникациявключват процеса на социално стереотипизиране, чиято същност е, че образът на друг човек се изгражда на базата на определени типични схеми. Под социален стереотипобикновено се разбира като устойчива представа за всякакви явления или хора, характерни за представители на определена социална група. Различните социални групи, взаимодействайки помежду си, развиват определени социални стереотипи. Най-известни са етническите или национални стереотипи - представи за членове на едни национални групи от гледна точка на други. Такива са например стереотипните представи за учтивостта на британците, лекомислието на французите или мистериозността на славянската душа.
Формирането на образа на друг човек също се осъществява чрез стереотипизиране. Въпросът колко точно е първото впечатление е всичко друго, но не и прост.
От една страна, почти всеки възрастен човек, който има опит в общуването, е в състояние точно да определи много от своите социално-психологически характеристики по външния вид на човек, неговото облекло, начин на говорене и поведение: психологически черти, възраст, социална прослойка, образцова професия. Но тази точност е възможна като правило само в неутрални ситуации. В други ситуации почти винаги присъства един или друг процент грешки. И колкото по-неутрална е връзката, колкото повече хората се интересуват един от друг, толкова по-голяма е вероятността от грешки.
Това се обяснява с факта, че човек никога не е изправен пред задачата просто да „възприеме“ друг. Образът на партньор, който се създава при запознанство, е регулатор на последващото поведение, необходимо е, за да се изгради комуникацията правилно и ефективно в тази ситуация.
Най-важните характеристики в тази ситуация са тези, които позволяват партньорът да бъде причислен към определена група. Именно тези характеристики се възприемат доста точно. А останалите функции и функции просто са завършени според определени схеми и тук се появява вероятността от грешка. Тези грешки на възприятието се дължат отчасти на действието на определени фактори – превъзходство, привлекателност и отношение към нас.
Хората, които влизат в общуването, не са равни: те се различават един от друг по свой начин. социален статус, житейски опит, интелектуален потенциал и др. Когато партньорите са неравностойни, най-често се използва схемата на възприятието, което води до грешки в неравенството.

В психологията тези грешки се наричат фактор за превъзходство.
Схемата на възприятието е следната. При среща с човек, който ни превъзхожда по някакъв важен за нас параметър, ние го оценяваме малко по-позитивно, отколкото бихме, ако беше равен на нас. Ако имаме работа с човек, когото превъзхождаме по някакъв начин, тогава го подценяваме. Освен това превъзходството е фиксирано в един параметър, а надценяването (или подценяването) се случва в много параметри. Тази схема на възприятие не започва да работи за всички, а само за наистина важно, значимо за нас неравенство.
По какви признаци можем да съдим за превъзходството на човек, например в социално положение или в интелектуално? За да определим този параметър, имаме два основни източника на информация на наше разположение:
облеклото на човек, неговата външна „украса“, включително такива атрибути като отличителни знаци, очила, прическа, награди, бижута и в някои случаи дори такива „дрехи“ като кола, офис обзавеждане и др.;
начина на поведение на човека (как седи, ходи, говори, къде изглежда и т.н.).
Информацията за превъзходство обикновено е „вградена“ по един или друг начин в облеклото и поведението, те винаги съдържат елементи, които показват принадлежността на човек към определена социална група.
Действие фактор на привличанепри възприемане на човек се крие във факта, че под негово влияние някои качества на човек се надценяват или подценяват от други хора. Грешката тук е, че ако харесваме човек (външно), то в същото време сме склонни да го считаме за по-интелигентен, добър, интересен и т.н., тоест отново надценяваме много от неговите личностни характеристики.
AT различни временадоминираха различни идеи за привлекателността; в различни народитехните канони за красота. Това означава, че привлекателността не може да се разглежда само като индивидуално впечатление, тя е по-скоро социален характер. Следователно признаците на привлекателност трябва да се търсят преди всичко не в една или друга част на очите или цвета на косата, а в социална значимостнякаква характеристика на човек. В крайна сметка има видове външен вид, одобрени и неодобрени от обществото. А привлекателността не е нищо повече от степента на сближаване с типа външен вид, който е най-одобрен от групата, към която принадлежим.
Факторът на връзкатадейства по такъв начин, че хората, които се отнасят с нас добре, се оценяват по-високо от тези, които се отнасят с нас лошо. Знак за отношение към нас, който задейства съответната схема на възприятие, е всичко, което показва съгласието или несъгласието на партньора с нас. Колкото чуждото мнение е по-близо до собственото, толкова по-висока е оценката на човека, изразил това мнение. Това правило имаше и обратна сила: колкото по-високо беше оценен някой, толкова по-голяма прилика на неговите възгледи с неговите се очакваше от него. Убедеността в това предполагаемо „родство на душата“ беше толкова голяма, че несъгласието с позицията привлекателно лицесубектите просто не забелязаха.
При постоянната комуникация става важно по-задълбочено и обективно разбиране на партньора – неговото текущо емоционално състояние, намерения, отношението му към нас. Тук възприемането и разбирането на партньора възникват на различна основа. психологически механизмивъзприятие и разбиране междуличностна комуникацияса идентификация, емпатия и размисъл.
Най-лесният начин да разберете друг човек е предоставен от идентификация- оприличавайки се на него. Когато се идентифицира, човек сякаш се поставя на мястото на друг и определя как би постъпил в подобни ситуации.
Много близо до идентификацията емпатия,т. е. разбиране на ниво чувства, желание за емоционална реакция на проблемите на друг човек. Ситуацията на друг човек не е толкова обмислена, колкото усетена. Основател на хуманистичната психология C. Роджърс(1902-1987) дефинира емпатичното разбиране като „способността да вляза в личния свят от значения на друг човек и да видя дали моето разбиране е правилно“.
Емпатията е способността емоционално да възприемаш друг човек, да проникваш в неговия вътрешен свят, да го приемаш с всичките му мисли и чувства. Способността за емоционална рефлексия различни хоране е същото. Има три нива на развитие: първото ниво е най-ниското, когато, общувайки със събеседника, човек проявява вид слепота за състоянието, чувствата, намеренията на събеседника; второ ниво - в хода на общуването човек има фрагментарни представи за преживяванията на друг човек; третото ниво - отличава способността за незабавно влизане в състоянието на друго лице, не само в отделни ситуации, но ипрез целия процес на взаимодействие.
Логическата форма на познаване на личните характеристики на себе си и на другите хора- отражение;включва опит да се анализират логически определени признаци и да се направи определено заключение за друго лице инеговите действия (обобщение), а след това, въз основа на това обобщение, да се правят частни заключения за конкретни конкретни случаи на взаимодействие, но често обобщаващите и конкретни заключения се правят по малък ограничен брой признаци, са неправилни итвърди (тоест, те не са настроени да отговарят на конкретни ситуации).
Процесът на взаимно разбиране се опосредства от процеса на размисъл. В социалната психология под отражението се разбира като осъзнаване от действащия индивид за това как той се възприема от комуникационния партньор.Това вече не е просто да познавам другия, а да знам как другият ме разбира, т.е. / един вид двоен процес огледално отражениеприятел приятел.

Психология на бизнес комуникацията и управлението. Столяренко Л.Д.

Ростов н / Д.: Феникс, 2005 - 416 с.

Учебникът очертава психологическите основи на деловото общуване, взаимодействието и управлението на хората, като се вземат предвид техния темперамент, характер, психо-социотип, позиция в общуването. Разгледани са закономерностите на лидерството и управлението, условията и критериите за ефективна дейност на мениджъра. Анализирани са етикетът и етиката на бизнес отношенията.

Учебникът откроява методите за управление на екипа и начините за преодоляване на конфликти, съдържа психологически семинар.

Предназначена за студенти, изучаващи дисциплината "Психология и етика на бизнес отношенията", "Психология на управлението"; отговаря на Държавния стандарт на Руската федерация.

Формат: doc/zip

Размерът: 9 08Kb

/ Свали файл

Съдържание:
1.1. Видове, функции на комуникация
1.2. Комуникацията като възприятие на хората един за друг
1.3. Структура и средства за комуникация
1.4. Комуникационен процес
1.5. Комуникацията като взаимодействие
1.6. Синтоничен модел на комуникация
Основни комуникационни умения
1.7. Начин на общуване, взаимодействие с хората
1.8. "аз-изявления"
1.9. Видове и техники на слушане
1.10. Нашите събеседници
1.11. Етапи на комуникация
1.12. бизнес разговор
1.13. Бизнес среща
1.14. бизнес срещи
1.15. бизнес дискусии
Правила, които да ви помогнат да убедите събеседника
Закони на аргументацията и убеждаването
Работилница
тестови въпроси
2.1. Етика на бизнес комуникацията
Въпроси за самоконтрол
2.2. Етикет и култура на поведение бизнес човек 128
2.2.1. Телефонна култура
2.2.2. Работа с бизнес кореспонденция
2.2.3. Шест основни заповеди на бизнес етикета
Работилница
Вашият бизнес стил на общуване
3.1. Определяне на поведението
3.2. Човешкото поведение в организацията и видовете служители
3.2.1. Типове служители
3.3. Психологически типовехората и техните проявления в работата, бизнеса, общуването
3.3.1. Типология на темперамента и акцентуации на характера
3.3.2. Характеристики на психосоциалните типове
Работилница
тестови въпроси
4. Управление и лидерство
4.1. Мениджър и психологически изисквания към мениджър
Биологични качества на мениджъра
4.2. Власт, управленски авторитет и стилове на управление
4.3. Теории и видове лидерство
Природата на лидерството
Лидерска мотивация и видове лидерство
4.4. Лидерско мислене и вземане на решения
4.5. Основни правила (техника) на делегиране
4.6. Административна дейност
4.7. Критерии за оценка на ефективността на лидерството
Работилница
USK въпросник
тестови въпроси
5. Управление на екип
5.1. Класификация и групово формиране
5.2. Социална и социално-психологическа структура на групата
5.3. Основните характеристики на екипа, неговото формиране и управление
Работилница
тестови въпроси
6. Видове конфликти и управление на конфликти
Бързи съвети за разрешаване на конфликти
Има ли изход от конфликта?
Кодекс за поведение при конфликт
табу в конфликтна ситуация
Работилница
тестови въпроси
Препоръчително четене

име:Психология на бизнес комуникацията и управлението.

Учебникът очертава психологическите основи на деловото общуване, взаимодействието и управлението на хората, като се вземат предвид техния темперамент, характер, психо-социотип, позиция в общуването. Разгледани са закономерностите на лидерството и управлението, условията и критериите за ефективна дейност на мениджъра. Анализирани са етикетът и етиката на бизнес отношенията.
Учебникът откроява методите за управление на екипа и начините за преодоляване на конфликти, съдържа психологически семинар.
Предназначена за студенти, изучаващи дисциплината "Психология и етика на бизнес отношенията", "Психология на управлението"; отговаря на Държавния стандарт на Руската федерация.

Комуникацията е специфична форма на човешко взаимодействие с други хора като членове на обществото; в общуването се реализират социалните отношения на хората.
В комуникацията има три взаимосвързани страни: комуникативната страна на общуването се състои в обмен на информация между хората (информационна функция); интерактивната страна се състои в организиране на взаимодействие между хората, например, необходимо е да се координират действията, да се разпределят функции или да се повлияе на настроението, поведението, вярванията на събеседника (регулаторна функция); перцептивната страна на комуникацията включва процеса на възприемане един на друг от комуникационните партньори и установяване на взаимно разбиране на тази основа (комуникативната функция на взаимното разбиране).
Комуникация - процесът на взаимодействие между хора, социални групи, общности, при който се осъществява обмен на информация, опит, способности и резултати от дейността.

Съдържание:
1.1. Видове, функции на комуникация
1.2. Комуникацията като възприятие на хората един за друг
1.3. Структура и средства за комуникация
1.4. Комуникационен процес
1.5. Комуникацията като взаимодействие
1.6. Синтоничен модел на комуникация
Основни комуникационни умения
1.7. Начин на общуване, взаимодействие с хората
1.8. "аз-изявления"
1.9. Видове и техники на слушане
1.10. Нашите събеседници
1.11. Етапи на комуникация
1.12. бизнес разговор
1.13. Бизнес среща
1.14. бизнес срещи
1.15. бизнес дискусии
Правила, които да ви помогнат да убедите събеседника
Закони на аргументацията и убеждаването
Работилница
тестови въпроси
2.1. Етика на бизнес комуникацията
Въпроси за самоконтрол
2.2. Етикет и култура на поведение на бизнесмен 128
2.2.1. Телефонна култура
2.2.2. Работа с бизнес кореспонденция
2.2.3. Шест основни заповеди на бизнес етикета
Работилница
Вашият бизнес стил на общуване
3.1. Определяне на поведението
3.2. Човешкото поведение в организацията и видовете служители
3.2.1. Типове служители
3.3. Психологически типове хора и техните прояви в работата, бизнеса, общуването
3.3.1. Типология на темперамента и акцентуации на характера
3.3.2. Характеристики на психосоциалните типове
Работилница
тестови въпроси
4. Управление и лидерство
4.1. Мениджър и психологически изисквания към мениджър
Биологични качества на мениджъра
4.2. Власт, управленски авторитет и стилове на управление
4.3. Теории и видове лидерство
Природата на лидерството
Лидерска мотивация и видове лидерство
4.4. Лидерско мислене и вземане на решения
4.5. Основни правила (техника) на делегиране
4.6. Административна дейност
4.7. Критерии за оценка на ефективността на лидерството
Работилница
USK въпросник
тестови въпроси
5. Управление на екип
5.1. Класификация и групово формиране
5.2. Социална и социално-психологическа структура на групата
5.3. Основните характеристики на екипа, неговото формиране и управление
Работилница
тестови въпроси
6. Видове конфликти и управление на конфликти
Бързи съвети за разрешаване на конфликти
Има ли изход от конфликта?
Кодекс за поведение при конфликт
табу в конфликтна ситуация
Работилница
тестови въпроси
Препоръчително четене

Безплатно сваляне електронна книгав удобен формат, гледайте и четете:
Изтеглете книгата Психология на бизнес комуникацията и управлението - Столяренко Л.Д. - fileskachat.com, бързо и безплатно изтегляне.

Изтеглете док
Можете да закупите тази книга по-долу най-добра ценас отстъпка с доставка в цяла Русия.

ПСИХОЛОГИЯ

БИЗНЕС

КОМУНИКАЦИИ

И УПРАВЛЕНИЕ

Четворно издание на учебника, допълнено и преработено

Одобрен от Министерството на образованието Руска федерациякато учебник за ученици образователни институциисреден професионално образование

Ростов на Дон

"Феникс"

2005

UDC 159.9:330(075.32) LBC 88.4ya723 KTK 0968

Столяренко Л. Д. С 81

Психология на бизнес комуникацията и управлението. Учебник / Л. Д. Столяренко. - Ростов n / a: Phoenix, 2005. - 416 с. - (SPO).

ISBN 5-222-07020-4

Учебникът очертава психологическите основи на деловото общуване, взаимодействието и управлението на хората, като се вземат предвид техния темперамент, характер, психо-социотип, позиция в общуването. Разгледани са закономерностите на лидерството и управлението, условията и критериите за ефективна дейност на мениджъра. Анализирани са етикетът и етиката на бизнес отношенията.

Учебникът откроява методите за управление на екипа и начините за преодоляване на конфликти, съдържа психологически семинар.

Предназначена за студенти, изучаващи дисциплината "Психология и етика на бизнес отношенията", "Психология на управлението"; отговаря на Държавния стандарт на Руската федерация.

UDC 159.9:330 (075.32) LBC 88.4ya723

ISBN5-222-07020-4 © Столяренко Л. Д., 2005 г.

© Дизайн, издателство "Феникс", 2005

1.1. Видове, функции на комуникация

Комуникацията е специфична форма на човешко взаимодействие с други хора като членове на обществото; в общуването се реализират социалните отношения на хората.

В комуникацията има три взаимосвързани страни: комуникативната страна на общуването се състои в обмен на информация между хората (информационна функция); интерактивната страна се състои в организиране на взаимодействие между хората, например, необходимо е да се координират действията, да се разпределят функции или да се повлияе на настроението, поведението, вярванията на събеседника (регулаторна функция); перцептивната страна на комуникацията включва процеса на възприемане един на друг от комуникационните партньори и установяване на взаимно разбиране на тази основа (комуникативната функция на взаимното разбиране).

Комуникация - процесът на взаимодействие на хора, социални групи, общности, при който има обмен на информация, опит, способности и резултати от дейността.

Има следните видове комуникация:

1) "Контакт с маска" - официална комуникация, когато няма желание да се разбере и вземе предвид личността на събеседника, се използват обичайните маски (учтивост, строгост, безразличие, скромност, съчувствие и др.) - набор от изражения на лицето, жестове, стандартни фрази, които позволяват да се скрият истинските емоции, отношението към събеседника. В града контактът с маски дори е необходим в някои ситуации, така че хората да не се „нараняват“ ненужно, за да се „изолират“ от събеседника.

2) Примитивна комуникация, когато оценяват друго лице като необходим или пречещ обект: ако е необходимо, те активно осъществяват контакт, ако пречи, се отблъскват, понякога използвайки агресивни груби забележки. Ако получите

4

Ако събеседникът иска нещо, те губят по-нататъшен интерес към него и не го крият.

3) Формално-ролева комуникация, когато е регламентиранаи съдържание и средства за комуникация и вместо да познават личността на събеседника, те управляват със знания за неговата социална роля.

4) Бизнес комуникация, когато се вземат предвид характеристиките на личността, характера, възрастта, настроението на събеседника, но интересите на бизнеса са по-значими от възможните лични различия.

5) Духовна. Междуличностно общуване (поверително-неформално) на приятели, когато можете да засегнете всяка тема и не е необходимо да прибягвате до помощта на думи, приятел ще ви разбереи изражение на лицето, движения, интонация. Такава комуникация е възможна, когато всеки участник има образа на събеседник, познава неговата личност, интереси, убеждения, отношение към определени проблеми, може да предвиди реакциите му.

6) манипулативна комуникация е насочена към извличане на ползи от събеседника, като се използват различни техники (ласкателство, сплашване, „хвърляне на прах в очите“, измама, демонстрация на доброта) в зависимост от характеристиките на личността на събеседника.

7) Светско общуване. същност светската комуникация в нейната безсмисленост, тоест хората не казват това, което мислят, а това, което се предполага, че трябва да се каже в такива случаи; тази комуникация е затворена, тъй като гледните точки на хората по определен въпрос нямат значение и не определят естеството на комуникациите.

Светски комуникационен код: 1) учтивост, такт – „спазват интересите на другия“; 2) одобрение, съгласие - „не обвинявайте друг“, „избягвайте възражения“; 3) съчувствие - "бъди приятелски настроен, приветлив."

Кодексът на бизнес комуникацията е различен: 1) принципът на кооперативността ™ – „вашият принос трябва да бъде този, изискван от съвместно приетата посока на разговора“; 2) принципа на информационната достатъчност - "кажи не повече и не по-малко от това, което се изисква в момента"; 3) принципът за качество на информацията – „не лъжи“; 4) принципът на целесъобразност – „не се отклонявай от темата, умей да намериш решение”;

5) „изразете мисълта ясно и убедително за събеседника“;

6) „знаят как да слушат и разбират правилната мисъл“; 7) „да могат да вземат предвид

индивидуални характеристики на събеседника в името на интересите на случая.

Ако единият събеседник се ръководи от принципа на учтивост, а другият - от принципа на сътрудничество, те могат да попаднат в абсурдна, неефективна комуникационна ситуация. Следователно правилата за комуникация трябва да бъдат съгласувани и спазвани от двамата участници.

Специфичностбизнес комуникация поради факта, че възниква на базата и около определен вид дейност, свързана с производството на продукт или бизнес ефект. В същото време страните в бизнес комуникацията действат във формални (официални) статуси, които определят необходимите норми и стандарти (включително етични) на поведението на хората. Както всеки вид комуникация, бизнес комуникацията има исторически характер, проявява се на различни нива на социалната система и под различни форми. Неговата отличителна черта е, че няма самостоятелно значение, не е самоцел, а служи като средство за постигане на всякакви други цели.

В бизнес комуникацията субектът на комуникацията еслучай.

Случай

Събеседник 1/ \^ Събеседник 2

Характеристиките на бизнес комуникацията са, че

- партньорът в бизнес комуникацията винаги действа като значима за субекта личност;

- общуващите хора се отличават с добро взаимно разбиране по въпросите на бизнеса;

- Основната задача на бизнес комуникацията е продуктивното сътрудничество.

Прагматичният Дж. Рокфелер, който добре разбира значението на комуникацията за бизнес дейностите, казва: „Способността да се общува с хората е същата стока, купувана за пари, като захарта или кафето. И съм готов да платя повече за това умение, отколкото за всеки друг продукт на този свят.

Но какво означава да можеш да общуваш? Това означава да можете да разбирате хората и на тази основа да изграждате своите взаимоотношения.