Правила на бизнес етикета, които трябва да се спазват от всеки, който цени репутацията. Бизнес етикет: Основи и правила

Бизнесът и професионалният живот се нуждаят от организация и ред.

В бизнеса той регулира бизнес етикета. Той е предназначен да организира взаимодействието на работното място, при изпълнение на служебните им задължения.

Етиката е система от морални норми, приети в обществото.

Етикетът е набор от специфични правила и закони на поведение, възприети в обществото.

Има много видове етикет: ежедневен, дипломатически, военен, гостен и други.

Бизнес етикетът е един от компонентите на етиката.Без да знаете правилата на бизнес етикета, е невъзможно да успеете в избраната област на дейност.

Спазването на всички правила и норми за общуване в професионална среда гарантира уважение и авторитет сред колегите. Правилният избор, уместност и актуалност на дума, жест, стойка, друг етичен знак разкрива от най-добрата страна бизнес и лични качества на човек.

Трябва да се спазват правилата на бизнес етикета, тъй като те:

допринасят за формирането на положителни;
благоприятстват успешни преговори, бизнес срещи;
застраховка при форсмажорни обстоятелства, неудобни моменти;
дават възможност за по-успешно и по-бързо постигане на целите.

Нарушаването на общоприетите правила на предприемачеството и правенето на бизнес го прави неуспешен. Неетичните предприемачи не успяват да се наложат на пазара.

Етикетът включва универсални универсални морални и етични стандарти:

уважително уважение към по-възрастните;
помага на жена
чест и достойнство;
скромност;
толерантност;
благосклонност и други.

Особености на етиката на общуването в бизнес среда

В бизнес среда не е достатъчно просто да си възпитан, културен, възпитан човек. Бизнес етикетът има редица характеристики и разлики. Правилата на бизнес етикета изискват строгост и точност при изпълнение.

Характеристиките на етиката на общуването в организацията се определят от спецификата на икономическата сфера на живота на хората и традициите, които са се развили в културната среда.

Основи на бизнес етикета - общи принципи на култура на поведение в корпоративна среда:

Вежливост

Тонът на общуване с колеги, партньори, клиенти винаги е приятелски и приветлив. Безупречната усмивка е отличителният белег на успешния бизнес човек. Вежливостта помага да се увеличи рентабилността на предприятието, да се поддържат добри отношения с партньори и клиенти. Нервност, раздразнителност и паника правилата на бизнес етикета изключват.

Коректност

В корпоративна среда не е прието да бъдете груби и невнимателни дори по отношение на нечестен партньор. Необходимо е да можете да контролирате себе си, да сдържате емоциите и да регулирате поведението си чрез сила на волята.

Тактичност

Бизнесмените не забравят за чувството за мярка и такта в отношенията с хората. Предпазливо избягвайте неудобни, негативни, неприемливи теми в разговора.

Деликатес

Деликатността предполага мекота, гладкост, гъвкавост, богато украсена реч. Прието е да се правят комплименти, които не преминават в ласкателство и лицемерие.

скромност

Способността да се държите скромно характеризира човек като възпитан, благоприятно подчертава неговите бизнес и лични качества. Скромен специалист и професионалист в своята област се възприема като балансирана, хармонична, холистична, зряла личност.

задължително

Ако служител или ръководител е поел задължение, дал е обещание, той трябва да го изпълни. Степента, до която се изисква ръководителят или служителят на организацията, може да разкаже за способността му да анализира, прогнозира, оценява ситуацията, силите и възможностите.

Точност

В бизнес среда се смята за неприлично да си неточен във времето, да не можеш да го управляваш правилно, защото това е знак, че човек не цени нито своето, нито чуждо време. Например, чакането на важна среща за повече от пет минути се определя като грубо нарушение на правилата на бизнес етикета. Времето е особено ценно в бизнеса.

Закони и етични правила

Трябва да се спазват правилата на бизнес етикета, тъй като тяхното нарушаване може да доведе до разкъсване на партньорства, загуба на репутация, пазари на продажби и други негативни последици.

Всички бизнесмени спазват длъжностните характеристики, действат според устава на организацията и спазват устните и писмените правила на корпоративния етикет.

Правилата на бизнес етикета предвиждат следните работни точки:

Дрескод

Стилът на облеклото е класически, сдържан, спретнат. Строг костюм, приемлива цветова схема в дрехите (обикновено черно, сиво, бяло), спретната прическа. Всяка организация може да предпише свои собствени правила за облекло, но те винаги са в рамките на общопризнатите в бизнеса характеристики на външния вид.

Отношение към работата

Съвестното, отговорно, достойно отношение към работата е може би основният признак на професионализъм. На работа не е обичайно да решавате лични въпроси, да посещавате социални мрежи, да говорите много с колеги не по работа, често да правите паузи за чай.

Управление на времето

Никой не обича непунктуалните хора. А в бизнеса всяка минута е ценна и следователно стойността на времето не може да бъде преувеличена. Правилата казват: времето е пари; всеки професионалист и специалист трябва да овладее основите; трябва да планирате деня си.

Писмена реч

Един образован и културен човек винаги пише правилно. Има правила и канони за дизайна на бизнес писма и друга документация.

Устна реч

телефонен етикет

Бизнес етикетът включва правилата на преговорите и телефонните разговори. Те се подготвят за телефонен разговор предварително: определят времето, когато е по-удобно за събеседника да говори, подготвят въпроси, които трябва да бъдат зададени, отбелязват основните моменти, които трябва да бъдат обсъдени.

Чат в интернет

За етикета на общуване в Интернет е измислена нова дума – нетикет. Вече е невъзможно да си представим цивилизован живот без интернет. Съвременният работник използва електронна поща, уебсайт на компанията, вътрешен чат и т.н.

Правилата за писане на бизнес имейли частично съвпадат с правилата за писане на хартиени писма. Обичайно е да подписвате имейл не само с името на автора, но и да оставяте информация за контакт (име на организацията, пощенски код, телефонни номера, псевдоним в Skype, адрес на уебсайта на компанията, работен график).

работен плот

На работния плот, според правилата на етикета, трябва да има ред. Дори купища хартии, книги, папки - всичко е на мястото си. Работният плот на работодателя и служителя ще разкаже как работи. Негласното правило гласи: колкото повече ред на работния плот, толкова повече е в главата.

търговска тайна

Поверителната информация и търговските тайни не подлежат на разкриване.

Уважение

В поведението и общуването културният човек изразява уважение към събеседника, партньора, опонента, клиента. Бизнес етикетът ви задължава да бъдете внимателен слушател, да уважавате мнението на другите, да помагате на колега в работата и т.н.

Бизнес преговори, срещи, събития

Способността за компетентно водене на преговори и ефективно завършване на преговорите е специално изкуство. Бизнес етикетът казва, че преговорите и срещите трябва да имат цел, план, конкретна времева рамка и място, което е удобно и за двете страни.

Бизнес събития, като среща с бизнес партньори на гара или летище, представяне на членове на делегация, поднасяне на цветя и други действия, се извършват по протокол. Например има определени правила за сядане на масата за преговори.

Подчинение

Връзката "шеф - подчинен" включва плавна комуникация с определено разстояние. Един етичен шеф прави коментари на подчинен само тет-а-тет. Дава устни и писмени задачи конкретно, кратко, ясно. Етичният подчинен безусловно изпълнява заповедите на лидера, но може да изрази своята гледна точка, да даде полезни съвети и да направи предложение.

Отношения в екипа

Микроклиматът в екипа е от голямо значение, влияе върху производителността и работата на служителите. Бизнес етикетът включва приятелски, уважителни отношения, помощ и подкрепа при решаване на задачи. Табута: клюки, интриги, интриги, Студената война, както и служебни романси (личен живот се приема извън работното време, а не на работното място).

бизнес жестове

Жестовете трябва да са енергични, но не прекомерни или размахащи; походката е равномерна, бърза, скоростта на ходене е средна (не бяга и не ходи); стойката е права; уверен поглед.

Единственото разрешено докосване в бизнес среда е ръкостискането. В същото време и тук има правила. При ръкостискане не е прието ръката да е летаргична, мокра, студена. Ръката на събеседника не трябва да се стиска и разклаща дълго и силно. Има много психологическа литература за езика на тялото, която се занимава с бизнес жестове и как те могат да бъдат интерпретирани.

За да бъдете етични в професионална среда, трябва да спазвате всички закони и да се придържате към правилата на етикета.

Етиката и бизнес етикетът се изучават в общообразователните институции, когато се посещават съответните курсове, обучения, семинари и се усвояват самостоятелно от бизнесмен.

Етиката като личностна черта

Бизнес качествата на човек са способността да изпълнява задачи и да постига цели, определени от спецификата на работата, специалността и квалификацията.

Има два вида бизнес качества:

лични, вродени;
придобит професионален.

При наемане на нови служители, уважаващи себе си компании провеждат психологически тестове, които позволяват диагностициране на вродени и придобити бизнес качества.

Общата и бизнес култура на служителя е не по-малко важна от квалификацията, работоспособността и трудовия опит.

Без съмнение при наемането на работа се вземат предвид моралните и етичните качества на човек. Но тези качества също могат да бъдат придобити, възпитани, възпитани в процеса на професионална дейност.

Етиката на човек се изразява в такива прояви на неговия морал:

съвест, чувство за лична отговорност за всичко, което се случва в живота;
воля, развит самоконтрол, ясна регулация на поведението;
честност, способност да казваш истината и да действаш съответно;
колективизъм, социална ориентация на дейността, дружелюбие, желание за стремеж към обща цел;
самоконтрол, устойчивост на стрес, контрол над чувствата и емоциите;
придържане към принципи, последователност, отстояване на етични позиции, съответствие на думите с действията;
трудолюбие, желание за работа, интерес към работата;
отговорност, сериозност, стабилност;
щедрост, толерантност, човечност, толерантност;
оптимизъм, вяра в най-доброто, самочувствие.

Моралът и етиката са основните характеристики на личността на културен лидер и работник. Успешният човек в бизнеса има развита потребност да действа в съответствие с изискванията на етиката и морала, да бъде мил и честен.

В съвременния свят бизнес етикетът отдавна се счита за икономическа категория. Ако всички служители се придържат към високи стандарти на поведение, тогава в екипа ще се създаде положителна атмосфера, съответно ще има по-малко конфликти и ефективността на служителите ще се подобри. Какви са тези правила и трябва ли да се преподават?

Бизнес етикетът е...

Обикновено този термин се отнася до съществуващия ред на поведение и комуникация в сферата на бизнеса. Всеки, който се интересува от кариерата си, със сигурност трябва да познава правилата на приличието, които се приемат в кръга на силните и успешните. С тяхна помощ никога няма да имате проблеми как да се представите, какво да кажете, за да не обидите никого и т.н. Съвременният бизнес етикет също ви учи как да изгладите или предотвратите конфликти.

Функции

Етикетът е определен ред на поведение в конкретна област и с определена категория хора. Той, както повечето други обществени познания, изпълнява функциите, които са му възложени:

Формиране на взаимно разбирателство. Може би това е основната функция. Формираните правила за поведение помагат на хората да разберат намеренията на другия, в резултат на това има по-малко недоразумения.
Удобство.Правилата са практични, защото са система, която е близка до тази, с която човек се сблъсква в живота.

Етикетът е един от основните инструменти, които помагат за оформянето на образа. Както показва практиката, фирмите, които не спазват правилата на бизнес етикета, губят много, на първо място, лицето и нивото на производителност.

История

Етикетът на деловия човек се споменава за първи път през XI-XII век, когато започва периодът на занаятчийското разделение на труда. През този период се описват основните морални изисквания, които се отнасят до професията и естеството на работата. Като цяло правилата са формирани въз основа на ежедневния опит и необходимостта от регулиране на взаимоотношенията между хората, които изпълняват различни задачи. Освен това те не пропуснаха да вземат предвид общественото мнение, което изигра ключова роля в развитието на правилата за бизнес етикет.

В професионалната дейност се разбира, че човек трябва хармонично да се впише в професионалната среда. Той трябва да стане част от работния контингент и за това трябва да се обличате с вкус, да изберете правилните аксесоари и цветове. Етикетът е неделим от изображението, което има следните свойства:

Способността да се влияе върху емоциите и дейностите на другите.
Бърза реакция при промени в различни фактори.
Променя се с човека.

За какво са правилата на бизнес етикета?

Правилата за бизнес комуникация се прилагат в такива ситуации:

Провеждане на бизнес преговори.
Делова кореспонденция.
Телефонен етикет.
Бизнес разговор.

За всяка една от тези ситуации има собствени норми и правила за приличие, които трябва да се спазват, за да не попаднете в калта. Ето защо си струва да разгледаме всеки от тях поотделно.

Бизнес преговори

Основната цел на такива преговори е подписването на споразумение или протокол за намерение за сътрудничество. Ето защо е необходимо да се подготвите за такова събитие със специално внимание. За правилно организиране и провеждане на среща трябва да се обърнете към правилата и нормите на бизнес етикета:

Пристигане.Естествено, в никакъв случай не трябва да закъснявате за среща. Първо, това е нарушение на протокола, и второ, подобно поведение ще се възприема като неуважително. Ако забавянето е неизбежно, тогава трябва да се извините на домакина. В света на бизнеса има такова нещо като „бизнес ниша“, тоест закъснял ще бъде чакан 15 минути, ако не се появи през това време, тогава домакинът има пълното право да отмени срещата.
Място.Мястото на срещата се счита за основно в бизнес етикета, тъй като трябва напълно да съответства на събитието. Във филми и телевизионни предавания често можете да видите, че бизнес преговори се водят в ресторанти или сауни, но това не е точно мястото, където могат да се разрешат сериозни проблеми. Важни бизнес преговори трябва да се провеждат в офис или в стая с неутрална среда. Що се отнася до ресторанта, можете да го изберете за бизнес обяд, за да подкрепите партньорства, да говорите за вашите хобита или да отпразнувате успешна сделка, но не и за други поводи.
Среща.Съгласно особеностите на бизнес етикета, страната домакин трябва да бъде в пълна сила в стаята за преговори. Посрещането на гостите и придружаването им до мястото се извършва от бизнес партньор, който сам не участва в преговорите.
Начало на преговорите. Главният изпълнителен директор на страната домакин трябва да носи пълна отговорност за започване на преговори и гарантира, че няма дълги паузи в разговора. Ако мълчанието продължи твърде дълго, присъстващите може да го приемат като сигнал за прекратяване на срещата. Освен това не е нужно веднага да преминавате към основната тема, не можете да попитате директно: „Значи вземаш ли крава или не?“ Според правилата на добрите обноски първо трябва да говорите за други, неутрални неща. Също така, не повдигайте теми, които могат да предизвикат противоречия, като политика, религия, спорт. Те винаги са забранени в света на бизнеса.
продължителност.В Русия западните стандарти изобщо не работят: преговорите могат да продължат няколко часа, но страните няма да вземат никакво решение. Културата на бизнес етикета казва, че събитието трябва да продължи 40 минути, максимум час и половина, но в този случай е необходимо да се направи почивка.
Завършване.Когато събитието вече е към своя край, добре е да разсеете ситуацията. Например генералният директор може да предложи да продължат преговорите, но вече, както се казва, без якета. Споразуменията за преговори, независимо от формата, в която са договорени (устни или писмени), трябва да се спазват.

Делова кореспонденция

Бизнес писмото е първият контакт, чрез който ще бъде оценен пишещият, както и цялата компания като цяло. Красивият и правилен стил на писане позволява да се разберат не само бизнес качествата, но и личността на човек, така че е изключително важно да се утвърдите като професионалист и специалист.

Първо, писмото трябва да бъде изпратено до един адресат. Това ще улесни живота както на писателя, така и на читателя. Второ, на полученото писмо винаги трябва да се отговори. Оставянето на писмо без отговор е недостойно действие за уважаваща себе си компания. Отговорът трябва да бъде съставен по такъв начин, че да се възприема точно и недвусмислено, тоест не трябва да има двусмислени намеци. А изпратеното съобщение трябва да изисква само един отговор.

Трето, ако трябва да бъде изпратено писмо до няколко души, тогава техните адреси трябва просто да бъдат добавени към реда „Копиране“. Ако отговорът е необходим само от едно лице, но няколко души трябва да се запознаят със съдържанието на съобщението, за останалите етикетът „копие“ просто се прави в писмото. Основният адресат трябва да изпрати отговор, останалите не са длъжни да отговарят. Четвърто, масовото изпращане е разрешено само когато на писмото не е необходимо да се отговаря. Обикновено такива писма изясняват работата на служителите.

Пето, винаги трябва да посочвате темата на писмото, трябва да можете да спестите нечие време - това е още едно правило за добра форма. В писмо първо трябва да поздравите адресата и едва след това да се заемете с работата. Ако се позовавате на човек по име и патроним, той автоматично ще приеме, че към него се отнасят с уважение. Шесто, много е важно да пишете правилно. Преди да изпратите, трябва да прочетете отново писмото няколко пъти, за да спазвате правилата за правопис и пунктуация.

телефонен етикет

За установяване на дългосрочни бизнес отношения се отделя голямо внимание на телефонния разговор. Това изобщо не прилича на лична среща, а етикетът на деловата реч тук е съвсем различен. Като цяло репутацията на компанията до голяма степен зависи от това колко добре се водят телефонните разговори. Следователно, телефонният етикет е изключително важен за всяка компания, а освен това правилата тук не са толкова сложни:

Винаги трябва да поздравявате човека, който се обажда. Не забравяйте за поздрава, дори когато обаждането е направено от самия човек.
Обърнете внимание на интонацията. Събеседникът трябва да чуе, че е добре дошъл.
Не можете да кажете фразата „Аз те безпокоя“ или „Аз те безпокоя“.
След поздрава се представете.
Когато говорите с конкретен човек, първо трябва да разберете дали той има време за диалог.
Трябва да отговорите не по-късно от три обаждания.
Ако обаждащият се иска да говори с някого от персонала, не е необходимо да затваряте, трябва да задържите разговора и да прехвърлите разговора към човека, с когото обаждащият се иска да говори.
Когато говорите с нов събеседник, трябва да се приспособите към скоростта на неговата реч.
Не пушете, не пийте и не дъвчете по време на телефонен разговор.
Завършвайки разговора, трябва да изясните със събеседника дали той все още има въпроси и едва след това да се сбогувате.

Мобилни телефони

Струва си да се отбележи, че правилата на етикета за бизнес комуникация се разпространиха и върху мобилните телефони, които отдавна са се превърнали в неразделна част от живота ни.

Понякога има ситуации, когато мобилният телефон трябва да бъде включен в безшумен режим или дори да се изключи. Изключването на устройството е приемливо в случай, че човек не може да отговори на повикването по никакъв начин. Ако човек е сред хора, тогава бизнес етикетът забранява да повишавате гласа си, напротив, трябва да говорите по-тихо от обикновено. За лошо възпитание се счита воденето на телефонен разговор в общественото хранене. Само ако е нещо спешно. И е по-добре да помолите събеседника да изчака няколко минути, да се премести на по-тихо място и да се обади обратно. Също така не забравяйте, че силен разговор е неприемлив. Ако телефонът „изкрещя“, тогава трябва да се извините, но в никакъв случай да не се оправдавате.

Когато телефонът звъни и човекът не е сам, той може да отговаря, но да говори максимум половин минута. Не можете да позволите на телефонен разговор да наруши частна среща. Само ако се очаква много важно обаждане, лицето трябва да предупреди присъстващите предварително и да им се извини.

Бизнес разговор

Начинът, по който хората се държат в обществото, до голяма степен се определя от правни, регулаторни, административни и законови фактори. Дори икономиката и нивото на техническо оборудване на предприятието могат да окажат влияние върху човешкото поведение. Всички тези фактори влияят на нивото на взаимодействие на служителите с представители на други групи (клиенти, доставчици и др.).

Обикновено два вида социални норми засягат участниците в бизнес производството:

Официално.Регулирани правила, които са описани в специални документи.
Неформално.Това е начинът на поведение, който постепенно се развива в работния екип. Може да повлияе на външни фактори и условия на труд.

Съответно с тези нагласи се формира бизнес комуникацията в екипа: от една страна служителят се придържа към правилата, а от друга страна отговаря на настроението, което преобладава в екипа.

Принципи

Темата за бизнес етикета не свършва дотук. Всеки уважаващ себе си лидер трябва да следва принципите, които ще го позиционират като истински майстор на занаята си:

Точност.Човек с добри обноски винаги прави всичко навреме. В бизнес етикета точността означава и правилно разпределение на работното време.
Поверителност.Добрите служители знаят как да пазят тайните на своята компания, дори ако те засягат лични взаимоотношения между шефа и подчинения.
Внимание към околната среда. Един образован човек винаги трябва да уважава мнението на другите, дори и да не отговаря на неговия мироглед. Вземете предвид съветите и критиките, както и се учете от опита на хората около него.
Грамотност.Способността да формулирате правилно мислите си и да съставяте официални писма без грешки са важни умения, които трябва да притежава един добре възпитан човек.
Разсъдък.При създаването на определени правила в рамките на предприятието е необходимо преди всичко да се ръководим от здравия разум. Обикновено стандартният корпоративен бизнес етикет трябва да подобри ефективността и да рационализира работния процес. Ако не, тогава те трябва да бъдат заменени.
Свобода.Това е един от най-важните принципи на бизнес етикета. Важно е да уважавате поверителността на другите. Преговарянето с цел подписване на договор не е вербуване в религиозна секта. Домакинът показва на потенциалния партньор всички плюсове и минуси на това сътрудничество (в същото време не трябва да хвърляте кал по фирмите на конкурентите) и той вече сам решава дали да приеме офертата или не.

Удобство.Всички участници в делови отношения трябва да имат възможност за лично удобство. Казано по-просто, бизнесменът не трябва да се срамува от факта, че води преговорите по начин, който го устройва.
Целесъобразност.Всяко предприятие трябва да преследва конкретна цел, а не да бъде ефимерно краткосрочно искане.
консерватизъм.Това качество винаги се е свързвало с нещо стабилно и надеждно. Дори днес в света на бизнеса стабилността и фундаменталността се считат за важни черти.
Лекота.Нормите на бизнес етикета не трябва да предизвикват напрежение и по време на комуникация никой не трябва да упражнява психологически натиск.
Уместност.Бизнесменът винаги прави всичко, когато е необходимо. Той се съобразява с времето и мястото и знае как точно да се държи в дадена ситуация.

Бизнес етикетът е тези правила, без които не можете да достигнете определени висоти в бизнеса. Дори въпреки нестабилността в икономиката и политиката, добрите обноски винаги ще бъдат на почит.

Бизнес комуникацията навлиза в живота на съвременния човек и заема силно място в него. Все повече хора днес са фокусирани върху решаването на важни въпроси, на които отделят достатъчно време и внимание. Бизнес комуникацията включва спазването на определени правила и норми на поведение, които са договорени между участниците в един и същ процес или компания. Те са етикетът на деловото общуване. Освен това има общи правила, чието спазване е приетата норма. Етикетът за бизнес комуникация предполага, че партньорите са наясно как да се държат в обществото.

Етапи на бизнес комуникация

Обикновено всяко социално взаимодействие се основава на спазването на специфични правила. Всеки образован човек се старае да спазва тези правила и норми. Ако по някаква причина стане невъзможно да се съобразим с тях в определен момент от време, те определено ще се извинят. Какви са етапите на бизнес комуникацията?

Установяване на контакт

Преди решаването на важни въпроси чрез преговори или други форми на социално взаимодействие е необходимо да се установи контакт с потенциален партньор. Невъзможно е веднага да разкриете всички подробности, да стигнете до същността на въпроса, ако дори не познавате събеседника си. Установяването на контакт в бизнес комуникацията предполага, че участниците в събитието се ръкуват, сядат на обща маса за преговори. Добре е, ако са запознати един с друг от общ партньор или просто познат човек в сферата на бизнеса. По-нататъшното взаимодействие често зависи от това колко успешно е било установяването на контакт. Ако хората веднага бъдат пропити със симпатия един към друг, тогава ще им бъде по-лесно да изградят доверителна бизнес комуникация. Етикетът играе голяма роля тук, така че не можете да забравите за нормите и правилата на взаимодействие. Етикетът предполага задължително спазване на всички точки, така че е по-лесно да се изгради наистина ефективна бизнес комуникация.

Обсъждане на проблема

Участниците в процеса се събират, за да стигнат взаимно до решение на конкретен проблем. Необходимо е да обсъдят важни подробности помежду си, за да няма по-късно недоразумение. На този етап бизнес комуникацията се изгражда на принципа на взаимното доверие. Много е важно не само да направите добро впечатление на партньора си, но и да разберете колко взаимноизгодно ще бъде сътрудничеството. Етикетът за бизнес комуникация предполага, че хората обменят мнения и търсят начини за постигане на задоволителен резултат. Правилата не позволяват на събеседниците да бъдат задържани по-дълго, отколкото предполага обсъждането на определен въпрос. Като цяло бизнесмените ценят както личното си време, така и уважават индивидуалното пространство на своите събеседници.

Решение на проблема

Когато участниците са стигнали до най-значимия момент от своите преговори (т.е. те са обсъдили детайлите и са идентифицирали основния проблем), е време да се обърне към важния въпрос. Етикетът за бизнес комуникация предполага, че всеки има право на собствена гледна точка, дори ако тя е коренно различна от мнението на мнозинството. Правила и норми съществуват за всички без изключение. Не мислете, че вашето виждане за ситуацията е единственото правилно и ценно. След като се приближи до решаването на основния проблем, трябва да се вслушаме в колегите и коментарите на партньорите. Трябва да се помни, че решаването на проблем е причината хората да преговарят. Правилата за благоприличие само в редки случаи ви позволяват незабавно да преминете към предмета на дискусия. Трябва обаче да се помни, че бизнес комуникацията едва ли би се състояла без значителна причина. Времето е твърде ценно за бизнесмените, за да го прекарват просто така.

Напускане на контакт

След успешното приключване на сделката участниците в процеса си разменят учтиви пожелания за късмет и успех. Когато основният проблем е разрешен, е време да прекратим комуникацията. Това не означава, че партньорите не виждат смисъл да се виждат отново в бъдеще. Пише само, че в конкретния случай са постигнали определено споразумение. Правилата и нормите на етикета диктуват, че бизнес партньор не трябва да бъде задържан по-дълго от необходимото за разрешаване на конкретен проблем. И това е много правилен подход, позволяващ повече време да се отдели за решаване на най-належащите и належащи въпроси.

Общи правила на етикета на деловата комуникация

По-долу са основните характеристики на етикета на бизнес комуникацията. Наблюдавайки ги, човек ще може да вдъхне увереност в себе си, да се изкачи по кариерната стълбица за сравнително кратък период от време. Тези норми не могат да бъдат отхвърлени или да се преструват, че изобщо не съществуват. Етикетът на бизнесмените е свързан с определени правила, които не могат да бъдат пренебрегнати. Нека ги разгледаме по-подробно.

Вежливост

Етикетът на деловото взаимодействие предполага, че към събеседника трябва да се обръщаме с подчертана учтивост. Дори да разговаряте с някой, който ви е очевидно неприятен, не трябва да показвате истинското си отношение. Ще бъде изключително грозно. При всяко ваше действие е важно да спазвате коректността и да не допускате развитието на неясноти, които по някакъв начин могат да наранят или обидят партньора ви. Вежливостта ви позволява да останете спокойни дори в конфликтни ситуации и да избегнете сериозни последствия. Сякаш човек има възможност да не изплиска чувства, а да го отложи, чакайки, докато емоционалният стрес премине от само себе си. Ако възникне вътрешно раздразнение, с помощта на учтивост можете да издържите отлична пауза и да не направите нищо, за да демонстрирате отхвърлянето си.

Вежливостта е неразделна част от етикета на бизнес комуникацията. Трудно е да си представим ръководител на сериозно предприятие, който да се отличава с повишена емоционалност и впечатлителност. Етикетът ви учи да сдържате емоциите си, да ги потискате в подходящия момент. В противен случай човек просто няма да може да управлява напълно екипа и да наблюдава работата на други хора. В същото време обикновените служители не трябва да показват излишно емоциите си в службата. Това ще попречи на изграждането на бизнес отношения, ще попречи на качественото извършване на самата дейност.

Контрол на емоциите

Бизнес етикетът предполага, че показването на емоциите си пред хората е неприемливо. В присъствието на бизнес партньори или колеги не трябва да се показват страхове, съмнения и несигурност. Всичко това няма място в света на бизнеса или дори само в обслужването. В противен случай човек никога няма да може да се почувства защитен, но ще стане уязвим за всякакви шеги, клюки и клюки от околната среда. Малко вероятно е някой да иска да стане обект на негативни дискусии или да придобие репутация на необуздан, невъзпитан. Контролирането на емоциите ви позволява да избягвате ненужни въпроси, да поддържате собствената си репутация и да спечелите уважението на колеги, подчинени и началници към собствената си личност. Етикетът за бизнес комуникация предполага, че всички служители са запознати предварително с правилата за поведение на работните си места и по подразбиране няма да се държат недостойно или грозно. Спазвайки нормите, човек може да разчита на разбиране и всякаква помощ от околните за решаването на някои наболели въпроси от бизнес значение.

Точност

Всяка среща трябва да е навреме. Какъвто и да е предметът на дискусията, каквито и аспекти да засяга, времето на пристигане на мястото на преговорите трябва да се спазва стриктно. По-добре е да пристигнете десет-петнадесет минути по-рано, отколкото да закъснявате и да карате всички да ви чакат сами. Да закъснееш означава да проявиш неуважение към бизнес партньори, които са се събрали на определено място, за да обсъдят важни въпроси. Бизнес отношенията сами по себе си изискват точност. Това е етикетът на бизнес комуникацията и обикновено не се оспорва. Като сте точни, можете да се утвърдите като отговорен и изпълнителен човек, който се стреми да постигне целта.

Своевременно изпълнение на задачите

В бизнес отношенията е неприемливо да се играе за време. Етикетът не позволява това. В противен случай бизнес партньор може да се усъмни във вашата надеждност и следващия път няма да ви повери важен проект. Навременното изпълнение на задачите е ключът към успеха в света на бизнес отношенията.Важно е да придобиете репутация на самоуверен и отговорен човек, който при всякакви обстоятелства държи на думата си. Само в този случай взаимодействието с бизнес партньорите ще бъде ефективно и наистина полезно. Етикетът налага определени задължения на човек, които трябва да бъдат изпълнени. Необходимо е да се опитате да структурирате дейностите си колкото е възможно повече, за да сте в крак с всичко и да не попадате в неприятни ситуации.

Поверителност на информацията

Бизнес етикетът предполага, че цялата налична информация, която е от неоспоримо значение, не трябва да се разкрива на трети лица. Външните лица не трябва да имат нищо общо със случващото се и не трябва да знаят подробности за текущите бизнес транзакции. Поверителността на данните помага процесът на бизнес сътрудничество да стане възможно най-удобен и взаимноизгоден. Ако не обърнете достатъчно внимание на въпроса за бизнес етикета, можете да попаднете в много неудобна и трудна ситуация.

В сферата на бизнес отношенията човек не трябва да демонстрира лошото си настроение пред другите. Дори ако наистина се притеснявате за лични преживявания, трябва да се опитате да забравите за тях за известно време. В света на бизнес отношенията те просто нямат място. Никой не се интересува от преживявания, които не са свързани с работата и пряко със самата дейност. Приветливостта е важен аспект на етикета и никога не трябва да се пренебрегва. Трябва да сте приятелски настроени с колегите на работното място, с бизнес партньорите и всички хора, с които трябва да общувате. Необходимо е да се отнасяте към критиката по делови начин, като помните, че тя е насочена към подобряване на качеството на работа, а не към обида или обида лично вас.

Спазване на кодекса за облекло

Бизнес взаимодействието предполага следване на определен стил в облеклото на служителите. Недопустимо е да избирате дрехи, като се фокусирате единствено върху вашия вкус. Не можете да носите дрехи в различен стил, отколкото е обичайно в областта на конкретно бизнес сътрудничество. Подобно поведение може силно да дразни колеги и началници. Спазването на определен дрескод ще ви характеризира от най-добрата страна, ще демонстрира, че разбирате къде и защо сте дошли.

Контрол на речта

Бизнес етикетът предполага, че речта ви трябва да бъде внимателно обмислена. Преди да кажете нещо на глас, по-добре е да се уверите, че избраните фрази са правилни и тяхното семантично значение. Контролът на речта ви позволява да постигнете положителен ефект в преговорите и да избегнете неудобни ситуации, които могат случайно да възникнат под влиянието на емоциите.

По този начин етикетът на бизнес комуникацията предполага спазването на определени норми на поведение. Тези правила не са написани никъде, но всеки ги знае и се опитва да ги спазва, за да не попадне в неудобна позиция и да не се окаже в двусмислена ситуация. Етикетът помага на хората да поддържат определена дистанция един спрямо друг и да се концентрират напълно върху задачите, които им се изпълняват.

Приличието е най-маловажният от всички закони на обществото и най-почитаният. Ф. Ларошфуко (1613-1680), френски писател моралист

В началото на 18 век Петър Велики издава указ, според който всеки, който се държи „в нарушение на етикета”, подлежи на наказание.

Етикет е дума от френски произход, което означава държание. Италия се смята за родното място на етикета. Етикетът предписва нормите на поведение на улицата, в градския транспорт, на парти, в театъра, на делови и дипломатически приеми, на работа и т.н.

За съжаление, в живота често се сблъскваме с грубост и грубост, неуважение към личността на другия. Причината е, че подценяваме значението на културата на човешкото поведение, неговите маниери.

Маниерите са начинът, по който човек се държи, външната форма на поведение, отношението към другите хора, както и тонът, интонациите и изразите, използвани в речта. В допълнение, това са жестове, походка, изражения на лицето, които са характерни за човек.

Скромността и сдържаността на човек в проявлението на своите действия, способността да контролира поведението си, да се отнася внимателно и тактично към други хора, се считат за добри обноски. Зачитат се лошите маниери; навикът да се говори и да се смее силно; размах в поведението; използването на нецензурни изрази; грубост; небрежност на външния вид; проява на враждебност към другите; невъзможност за сдържане на раздразнението; гаф. Маниерите принадлежат към културата на човешкото поведение и се регулират от етикета, а истинската култура на поведение е, когато действията на човек във всички ситуации се основават на морални принципи.

Още през 1936 г. Дейл Карнеги пише, че успехът на човек във финансовите му дела 15 процента зависи от професионалните му познания и 85 процента от способността му да общува с хората.

Бизнес етикетът е набор от правила за поведение в бизнеса, служебните отношения. Това е най-важната страна на морала на професионалното поведение на бизнесмен.

Въпреки че етикетът предполага установяване само на външни форми на поведение, но без вътрешна култура, без спазване на етичните стандарти, реалните бизнес отношения не могат да се развият. Джен Ягер в своята книга „Бизнес етикет“ посочва, че всеки въпрос на етикета, от хвалбата до размяната на подаръци, трябва да се разглежда в светлината на етичните стандарти. Бизнес етикетът предписва спазване на правилата на културно поведение, уважение към човек.

Джен Ягер формулира шест основни заповеди на бизнес етикета.

1. Правете всичко навреме. Закъснението не само пречи на работата, но е и първият знак, че на човек не може да се разчита. Принципът „навреме“ се прилага за отчети и всякакви други задачи, които са ви възложени.

2. Не говорете твърде много. Смисълът на този принцип е, че трябва да пазите тайните на институция или конкретна транзакция със същата грижа, както личните тайни. Никога не преразказвайте на никого това, което понякога чувате от колега, мениджър или подчинен за личния им живот.

3. Бъдете мили, приятелски настроени и гостоприемни. Вашите клиенти, клиенти, купувачи, колеги или подчинени могат да ви намерят грешки колкото си искат, няма значение: все пак трябва да се държите учтиво, приветливо и любезно.

4. Мислете за другите, не само за себе си. Внимание трябва да се показва не само по отношение на клиенти или клиенти, то се разпростира и върху колеги, началници и подчинени. Винаги се вслушвайте в критиките и съветите от колеги, началници и подчинени. Не бързайте да щракнете, когато някой поставя под въпрос качеството на вашата работа, покажете, че цените мислите и опита на другите хора. Самочувствието не трябва да ви пречи да бъдете смирени.

5. Облечете се подходящо.

6. Говорете и пишете на добър език 1 .

Етикетът се изразява в различни аспекти на нашето поведение. Например, различни човешки движения, пози, които той заема, могат да имат етикетно значение. Сравнете учтивата позиция с лице към събеседника и неучтивата позиция с гръб към него. Такъв етикет се нарича невербален (т.е. безсловесен). Речта обаче играе най-важната роля в етикетното изразяване на отношенията с хората - това е словесният етикет.

Персийският писател и мислител Саади (между 1203 и 1210-1292) каза: „Дали си умен или глупав, дали си голям или малък, ние не знаем, докато не кажеш и дума“. Изречената дума, като индикатор, ще покаже нивото на културата на човека. И. Илф и Е. Петров в романа "Дванадесетте стола" осмиваха мизерен набор от думи от лексикона на Елочка-"канибали". Но Елочка и нейния вид често се срещат и говорят на жаргон. Жаргонът е "покварен език", чиято цел е да изолира определена група хора от останалата част от обществото. Най-важният аспект на речевия етикет е недопустимостта на жаргонните думи и нецензурния език.

Видно място в бизнес етикета заемат думите на поздрав, благодарност, призив, извинение. Продавачът се обърна към купувача на „ти“, някой не благодари за услугата, не се извини за обидата - ~ такова неспазване на нормите на речевия етикет се превръща в обида, а понякога и в конфликти.

Специалистите по бизнес етикет придават голямо значение на обжалването, тъй като формата на по-нататъшна комуникация зависи от това как се обръщаме към човек. Ежедневният руски език не е развил универсална привлекателност, както например в Полша - „пан“, „пани“, следователно, когато

1 Yager J. Бизнес етикет. Как да оцелеем и да успеем в света на бизнеса: Пер. от английски. - М., 1994. - С. 17--26.

когато се обръщате към непознат, по-добре е да използвате безлична форма: „съжалявам, как мога да премина ...“, „моля, ...“, но не винаги е възможно да се направи без конкретен адрес. Например: „Скъпи другари! Заради ремонта на ескалатора входът в метрото е ограничен.” Думата "другар" по произход е руска, преди революцията те означаваха длъжността: "другар на министъра". В речника на руския език от С. И. Ожегов едно от значенията на думата „другар“ е „човек, близък до някого по отношение на общи възгледи, дейности, условия на живот и т.н., както и приятелски настроен към някого човек ” Ozhegov S.I. Речник на руския език. - М.: Руски език, 1988. - С. 652 ..

Думата "гражданин" се използва и в ежедневието. „Гражданин! Не нарушавайте правилата за движение!" - звучи строго и официално, но от призива: „Гражданино, стой на опашка!“ духа студ и голямо разстояние между тези, които общуват. За съжаление най-често се използват призиви, основани на пола: „Мъж, премести се!”, „Жено, махни чантата от пътеката!” В речевото общуване освен това има исторически установени стереотипи. Това са думите „господине“, „мадам“, „мистър“ и множественото число на „господа“, „дами“. В бизнес средите се използва обръщението "господин".

Когато използвате каквато и да е форма на обръщение, трябва да се помни, че то трябва да демонстрира уважение към лицето, да вземе предвид пола, възрастта и конкретната ситуация. Важно е да усещаме точно с кого говорим.

Как да се обръщам към колеги, подчинени, мениджър? В крайна сметка изборът на лечение в официалните отношения е доста ограничен. Официалните форми на обръщение в деловата комуникация са думите "господар" и "другар". Например „Г-н директор“, „Другарю Иванов“, тоест след думите на жалбата е необходимо да се посочи длъжността или фамилията. Често можете да чуете как ръководител се обръща към подчинен с фамилното му име: „Петров, донеси ми отчет за първото тримесечие“. Съгласете се, че подобен призив има конотация на неуважително отношение на лидера към подчинения. Следователно такъв апел не трябва да се използва, по-добре е да го замените с бащино име. Обръщението по име и патроним отговаря на руската традиция. Това е не само форма на обръщение, но и демонстрация на уважение към човек, показател за неговия авторитет, позицията му в обществото.

Полуофициалното обръщение е обръщение под формата на пълно име (Дмитрий, Мария), което включва използването както на обръщението „ти“ и „ти“ в разговор. Тази форма на обръщение е рядка и може да настрои събеседниците за строга тоналност на разговора, за неговата сериозност и понякога означава недоволство от говорещия. Обикновено такова лечение се използва от по-възрастните по отношение на по-младите. В официалните отношения винаги трябва да се позовавате на "ти". Като поддържате формалността на отношенията, се стремете да внесете в тях елемент на добронамереност и топлина.

Необходимо е да се спазва деликатност, така че всяко обръщение да не се превърне в познаване и познаване, които са типични, когато се обръщате само по бащино име: „Николайч“, „Михалич“. Обжалване в тази форма е възможно от възрастен подчинен, най-често работник, към млад шеф (бригадир, бригадир). Или, обратно, млад специалист се обръща към възрастен работник: „Петрович, опитай се да свършиш работата до обяд“. Но понякога подобен призив носи нюанс на самоирония. При тази форма на разговор се използва обръщението към "ти".

В бизнес комуникацията се отдава голямо значение на преходите в обръщение от „ти“ към „ти“ и обратно, преходът от официално обръщение към полуофициален и ежедневен. Тези преходи издават връзката ни един с друг. Например, ако шефът винаги се обръщаше към вас с вашето име и бащино име и след това, след като ви извика в офиса си, изведнъж се обърна с вашето име, можем да предположим, че предстои поверителен разговор. И обратно, ако в общуването на двама души, които са имали адрес по име, внезапно се използват собственото име и бащината, тогава това може да означава обтегнати отношения или формалност на предстоящия разговор.

Важно място в бизнес етикета заема поздравът. Срещайки се помежду си, разменяме фрази: „Здравей“, „Добър ден (сутрин, вечер)“, „Здравей“. Хората празнуват среща помежду си по различни начини: например военният поздрав, мъжете се ръкуват, младите хора размахват ръце, понякога хората се прегръщат, когато се срещнат. В поздрав си пожелаваме здраве, мир, щастие. В едно от стихотворенията си руският съветски писател Владимир Алексеевич Солоухин (1924-1997) пише:

Здравейте!

Поклони се, казахме си един на друг:

Въпреки че бяха напълно непознати. Здравейте!

Какви специални теми си казахме?

Само "Здравей", не казахме нищо друго.

Защо капка слънце се увеличи в света?

Защо животът стана малко по-радостен?

Ще се опитаме да отговорим на въпросите: „Как да поздравим?”, „Кого и къде да поздравим?”, „Кой поздравява първи?”

Влизайки в офиса (стая, рецепция) е обичайно да поздравявате хората там, дори и да не ги познавате. Първи поздравява най-младият, мъж с жена, подчинен с шеф, момиче с възрастен мъж, но при ръкуване редът е обратен: по-възрастният, шеф, жената първа подава ръка . Ако една жена се ограничи с поклон при поздрав, тогава мъжът не трябва да протяга ръка към нея. Не е прието да се ръкуваш над праг, маса, през каквото и да е препятствие.

Поздравявайки мъж, жената не става. Когато поздравявате мъж, винаги се препоръчва да станете, освен когато това може да пречи на другите (театър, кино) или когато е неудобно да се прави (например в кола). Ако мъжът иска да подчертае специално разположение към жена, тогава когато го поздравява, той целува ръката й. Жената поставя ръката си с ръба на дланта си към пода, мъжът обръща ръката й, така че да е отгоре. Препоръчително е да се наведете към ръката, но не е необходимо да я докосвате с устни, като не забравяйте, че е по-добре да целувате ръката на дамата на закрито, а не на открито. Правилата за поздравяване са валидни за всички народи, въпреки че формите на проява могат да варират значително.

Предпоставка за делови контакт е културата на словото. Културната реч е преди всичко правилна, компетентна реч и освен това правилният тон на общуване, начин на говорене и прецизно подбрани думи. Колкото по-голям е речникът (лексиконът) на човек, толкова по-добре той говори езика, знае повече (интересен събеседник), по-лесно изразява мислите и чувствата си, а също така разбира себе си и другите.

* следете за правилното използване на думите, тяхното произношение и ударение;

* не използвайте завои, съдържащи допълнителни думи (например „абсолютно нов“ вместо „нов“);

* избягвайте арогантност, категоричност и арогантност. Навикът да казвате „благодаря“, учтивостта и учтивостта, използването на подходящ език и способността да се обличате подходящо са сред ценните черти, които увеличават шансовете за успех.