Людмила Дмитрівна СтоляренкоПсихологія ділового спілкування. Шпаргалка

Л. Д. Столяренко

Психологія ділового спілкування. Шпаргалка

1. Спілкування, його структура, функції, види, засоби

1.1. Визначення та функції спілкування

Спілкування - Складний багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів для людей, що породжується потребами спільної діяльності.У спілкуванні виділяють три взаємозалежні сторони: комунікативна сторонаспілкування полягає в обміні інформацією для людей (інформаційна функція); інтерактивна сторонаполягає в організації взаємодії для людей, наприклад, потрібно узгодити дії, розподілити функції або вплинути на настрій, поведінку, переконання співрозмовника (регулятивна функція); перцептивна сторонаспілкування включає процес сприйняття одне одного партнерами зі спілкування та встановлення на цій основі взаєморозуміння (комунікативна функція взаєморозуміння).

Спілкування - процес взаємодії людей, соціальних груп, спільностей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності. Спілкування – специфічна форма взаємодії людини коїться з іншими як членами суспільства; у спілкуванні реалізуються соціальні відносинилюдей .

Можна виділити вісім функцій спілкування:

1) контактна, мета якої – встановлення контакту із співрозмовником;

2) інформаційна– прийом-передача відомостей, обмін думками, задумами, рішеннями тощо;

3) спонукальна- Стимуляція партнера, що спрямовує його на виконання певних дій;

4) координаційна– взаємне орієнтування та узгодження дій при організації спільної діяльності;

5) перцептивна- Адекватне сприйняття сенсу повідомлення, розуміння партнерами один одного (їх намірів, установок, переживань, станів і т. д.);

6) емотивна– обмін емоціями між партнерами та зміна емоційного стануз його допомогою власних переживань та станів;

7) статусна– усвідомлення та фіксування свого місця у системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних та інших зв'язків спільноти;

8) перетворювальна- Зміна стану, поведінки, особистісно-смислових утворень партнера, в тому числі його намірів, установок, думок, рішень, уявлень, потреб, дій, активності тощо.

Отже, спілкування – багатоаспектна діяльність людини. Ця багатоаспектність, як свідчить В.С. Кукушин, проявляється в наступних соціальних функціяхспілкування.

По-перше, спілкування творить Людину.Споконвіку люди розуміли, що людина не може існувати без суспільства. Найбільшим покаранням вважалося вигнання із громади. Відокремлюючи людину від суспільства, ми руйнуємо саму людину. Тому міра особистості – це міра його участі у громадських комунікаціях. Спілкування творить людину!

По-друге, спілкування розвиває людину, дає можливість самореалізації, служить основою пізнання одне одного і самовдосконалення.Зіставлення себе з іншим здійснюється з двох сторін: кожен із партнерів уподібнює себе до іншого. При побудові стратегії взаємодії кожному доводиться брати до уваги як потреби, мотиви та установки іншого, а й те, як цей інший розуміє мої потреби, мотиви та установки. В результаті людина самовдосконалюється.

По-третє, спілкування забезпечує взаємодію людей.Спілкування завжди передбачає певний результат - зміна поведінки та діяльності інших людей.

По-четверте, спілкування забезпечує психологічний комфорт особистості.Воно рятує людину від самотності та нерозуміння оточуючими. Саме з цієї причини люди в більш зрілому віцітримають удома кішок, собак (чого не робили в молодості), і у спілкуванні з ними, у турботі про них знаходять часткове задоволення.

По-п'яте, спілкування розвиває мовну техніку («культуру мови»)."Красноречие є щось таке, що дається важче, ніж це здається, і народжується з багатьох знань і старань", - вважав Марк Туллій Цицерон.

По-шосте, є основою професійної діяльності.А деякі професії безпосередньо пов'язані зі спілкуванням: психолог, юрист, політик, педагог, перекладач, менеджер, лікар, соціальний працівник, офіціант, контролер і кондуктор на транспорті, продавець, актор, диктор радіо і телебачення та інші. Від уміння спілкуватися цих людей, від їхньої культури спілкування залежить не тільки наше загальне та матеріальне благополуччя, а й наш настрій та здоров'я.

По-сьоме, спілкування дає людині одухотворення та радість.Воно є надійним і ефективним засобомвід депресії, печалі та туги. Особливо якщо спілкування будується на довірі і виходить за рамки ділових питань і концентрується на духовних, міжособистісних аспектах.

1.2. Класифікація типів спілкування

Залежно від змісту, цілей та засобів спілкування можна поділити на кілька типів.

1. Матеріальне спілкування (обмін предметами та продуктами діяльності). При матеріальному спілкуванні суб'єкти, будучи зайнятими індивідуальною діяльністю, обмінюються її продуктами, які, своєю чергою, є засобом задоволення їх актуальних потреб.

2. Кондиційне спілкування (обмін психічними чи фізіологічними станами). При кондиційному спілкуванні люди впливають один на одного, розрахований на те, щоб привести один одного у певний фізичний чи психічний стан.

3. Мотиваційне спілкування (обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами) має своїм змістом передачу один одному певних спонукань, установок чи готовності до дій у певному напрямку. Мотиваційне спілкування є джерелом його додаткової енергії.

4. Діяльне спілкування (обмін діями, операціями, вміннями, навичками). Діяльне спілкування вдосконалює і збагачує власну діяльність індивіда.

5. Когнітивне спілкування (обмін знаннями). Ілюстрацією когнітивного та діяльнісного спілкування може бути спілкування, пов'язане з різними видамипізнавальної або навчальної діяльності. Когнітивне спілкування постає як чинник інтелектуального розвитку.

за цілямспілкування поділяється на такі види:

1. Біологічне (необхідне підтримки, збереження та розвитку організму). Біологічне спілкування пов'язане із задоволенням основних біологічних потреб.

2. Соціальне (має на меті розширення та зміцнення міжособистісних контактів, встановлення та розвитку інтерперсональних відносин, особистісного зростанняіндивіда).

за засобамспілкування може бути:

1. Безпосереднє (що здійснюється за допомогою природних органів, даних живій істоті, – руки, голова, тулуб, голосові зв'язки тощо)

2. Опосередковане (пов'язане з використанням спеціальних засобівта знарядь). До форм опосередкованого спілкування можна віднести рекламу, наочну інформацію, або, наприклад, меню у ресторані, що несуть основне інформаційне навантаження.

3. Пряме (передбачає особисті контакти та безпосереднє сприйняття один одним спілкуються людей у самому акті спілкування).

4. Непряме (здійснюється через посередників, якими можуть бути інші люди).

1.3. Види спілкування

Залежно від цілей співрозмовників та ступеня обліку особистісних особливостей виділяють такі види спілкування:

1) "Контакт масок"– формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти та враховувати особливості особистості співрозмовника, використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужості, скромності, співчутливості тощо) – набір виразів особи, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати справжні емоції, ставлення до співрозмовнику. У місті контакт масок навіть необхідний деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» одне одного без потреби, щоб «відгородитися» від співрозмовника.

2) Примітивне спілкування, Коли оцінюють іншу людину як потрібний або заважає об'єкт: якщо потрібен, - то активно вступають у контакт, якщо заважає - відштовхнуть, іноді використовуючи агресивні грубі репліки. Якщо отримали від співрозмовника бажане, то втрачають інтерес до нього і не приховують цього.

3) Формально-рольове спілкування, Коли регламентовані і зміст, і засоби спілкування та замість знання особистості співрозмовника обходяться знанням його соціальної ролі.

4) Ділове спілкуванняявляє собою процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом. У діловому спілкуваннівраховують особливості особистості, характеру, віку, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності.

У підручнику викладаються психологічні основиділового спілкування, взаємодії та управління людьми з урахуванням їхнього темпераменту, характеру, психосоціотипу, позиції у спілкуванні. Розглядаються закономірності лідерства та керівництва, умови та критерії ефективної діяльності менеджера. Аналізується етикет та етика ділових відносин.
Підручник висвітлює методи управління колективом та шляхи подолання конфліктів, містить психологічний практикум.
Призначено для студентів коледжів, які вивчають курс "Психологія та етика ділових відносин", "Психологія управління"; відповідає Держстандарту РФ.

1.1. Види, функції спілкування
Спілкування – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства; у спілкуванні реалізуються соціальні відносини людей.
У спілкуванні виділяють три взаємозалежні сторони: комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми (інформаційна функція); інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії для людей, наприклад, потрібно узгодити дії, розподілити функції або вплинути на настрій, поведінку, переконання співрозмовника (регулятивна функція); перцептивна сторона спілкування включає процес сприйняття одне одного партнерами зі спілкування та встановлення на цій основі взаєморозуміння (комунікативна функція взаєморозуміння).
Спілкування- процес взаємодії людей, соціальних груп, спільностей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності.

Виділяють такі види спілкування:
1) "Контакт масок"- формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника, використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужості, скромності, співчутливості тощо) - набір виразів особи, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати справжні емоції, ставлення до співрозмовнику. У місті контакт масок навіть необхідний у деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» один одного без потреби, щоб «відгородитися» від співрозмовника.

4)Ділове спілкування, Коли враховують особливості особистості, характеру, віку, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності.

5) Духовне.Міжособистісне спілкування (довірливо-неформальне) друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і необов'язково вдаватися до допомоги слів, друг зрозуміє вас і за виразом обличчя, рухами, інтонацією. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, інтереси, переконання, ставлення до тих чи інших проблем може передбачити його реакції.

6) Маніпулятивне спілкуванняспрямовано отримання вигоди від співрозмовника, використовуючи різні прийоми (лістощі, залякування, «пускання пилу у вічі», обман, демонстрація доброти) залежно від особливостей особистості співрозмовника.

7) Світське спілкування.Суть світського спілкування у його безпредметності, т. е. люди говорять те, що думають, бо, що належить говорити у разі; це спілкування закрите, тому що погляди людей на те чи інше питання не мають жодного значення і не визначають характер комунікацій.
Кодекс світського спілкування: 1) ввічливість, такт - «дотримуйся інтересів іншого»; 2) схвалення, згода - «не гани іншого», «уникай заперечень»; 3) симпатії – «будь доброзичливий, привітний».
Кодекс ділового спілкування інший: 1) принцип кооперативне™ - «твій внесок має бути таким, якого вимагає спільно прийнятий напрямок розмови»; 2) принцип достатності інформації - «говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент»; 3) принцип якості інформації – «не бреши»; 4) принцип доцільності – «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;
5) «висловлюй думку ясно і переконливо для співрозмовника»;
6) «умій слухати та зрозуміти потрібну думку»; 7) «умій врахувати індивідуальні особливостіспіврозмовника заради інтересів справи».
Якщо один співрозмовник орієнтується на принцип ввічливості, а інший - на принцип кооперативності, вони можуть потрапити до безглуздої, неефективної ситуації спілкування. Отже, правила спілкування мають бути узгоджені та дотримуватися обома учасниками.
Специфіка ділового спілкуванняобумовлена тим, що воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту чи ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти (у тому числі етичні) поведінки людей. Як і будь-який вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системиі в різних формах. Його відмінна риса- воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей.

У діловому спілкуванні предметом спілкування є справа.
Справа
Співрозмовник 1 / \ Співрозмовник 2
Особливості ділового спілкування полягають у тому, що
- партнер у діловому спілкуванні завжди постає як особистість, значуща для суб'єкта;
- спілкуються людей відрізняє гарне порозуміння у питаннях справи;
- основне завдання ділового спілкування – продуктивна співпраця.
Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності, говорив: «Уміння спілкуватися з людьми - такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі».
Але що означає вміти спілкуватися? Це означає вміти якраз братися в людях і на цій основі будувати свої взаємини з ними, що передбачає знання психології спілкування. У процесі спілкування люди сприймають одне одного, обмінюються інформацією та взаємодіють.
Можна виділити види спілкування: спілкування безпосереднє (пряме) та опосередковане (непряме). До форм опосередкованого спілкування можна віднести рекламу, наочну інформацію, або, наприклад, меню у ресторані, що несуть основне інформаційне навантаження.

1.2. Спілкування як сприйняття людьми одне одного
Лцецес сприйняття однією людиною іншого виступає як обов'язкова складова частинаспілкування та становить те, що називають перцепція.На основі зовнішньої сторониповедінки ми, за словами С. Л. Рубінштейна, хіба що «читаємо» іншу людину, розшифровуємо значення його зовнішніх даних. Враження, що виникають у своїй, грають важливу регулятивну роль процесі спілкування. По-перше, тому, що, пізнаючи іншого, формується сам індивід, що пізнає. По-друге, оскільки від міри точності «прочитання» іншу людину залежить успіх організації із нею узгоджених действий.
Під сприйняттяму соціальній психології розуміється цілісний образ іншої людини, що формується на основі оцінки його зовнішнього виглядута поведінки.
У діловому спілкуванні доводиться взаємодіяти з людьми, яких бачиш уперше, і з людьми, які вже добре знайомі. Психологічні дослідження показали, що у основі сприйняття незнайомих раніше покупців, безліч людей, із якими вже є певний досвід спілкування, лежать різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів міжгрупового спілкування, у другому – механізмів міжособистісного спілкування.
До психологічних механізмів сприйняття міжгрупове спілкуваннявідносять процес соціальної стереотипизації, суть якого полягає в тому, що образ іншої людини будується на базі тих чи інших типових схем. Під соціальним стереотипомзазвичай розуміється стійке уявлення про будь-які явища або людей, властиве представникам тієї чи іншої соціальної групи. Різні соціальні групи, взаємодіючи між собою, виробляють певні соціальні стереотипи. Найвідоміші етнічні чи національні стереотипи - ставлення до членів одних національних груп з погляду інших. Наприклад, такі стереотипні уявлення про ввічливість англійців, легковажність французів або про загадковість слов'янської душі.
Формування образу іншої людини здійснюється також шляхом стереотипізації. Питання, наскільки точним є перше враження, зовсім не простий.
З одного боку, майже кожна доросла людина, яка має досвід спілкування, здатна за зовнішністю людини, її одягом, манерою говорити та поведінкою досить точно визначити багато її соціально-психологічних характеристик: психологічні риси, вік, соціальний шар, зразкову професію. Але ця точність можлива, як правило, лише у нейтральних ситуаціях. В інших ситуаціях майже завжди присутній той чи інший відсоток помилок. І що менш нейтральні відносини, що більше люди зацікавлені друг в одному, то більше ймовірність помилок.
Це пояснюється тим, що перед людиною ніколи не стоїть завдання просто сприйняти іншого. Образ партнера, який створюється при знайомстві, - це регулятор подальшої поведінки, він необхідний для того, щоб правильно та ефективно у цій ситуації побудувати спілкування.
Найважливіші у цій ситуації характеристики - це, які дозволяють віднести партнера до якоїсь групи. Саме ці характеристики сприймаються досить точно. А решта рис та особливостей просто добудовується за певними схемами, і саме тут з'являється ймовірність помилки. Ці помилки сприйняття зумовлені, зокрема, дією деяких чинників – переваги, привабливості та ставлення до нас.
Люди, які вступають у спілкування, не рівні: вони відрізняються один від одного за своїм соціальному статусу, життєвому досвіду, інтелектуальному потенціалу і т. д. При нерівності партнерів найчастіше застосовується схема сприйняття, що призводить до помилок нерівності.

У психології ці помилки отримали назву фактора переваги.
Схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, яка перевершує нас за якимось важливим для нас параметром, ми оцінюємо її дещо позитивніше, ніж було б, якби вона була нам рівна. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми недооцінюємо її. Причому перевага фіксується за якимось одним параметром, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Ця схема сприйняття починає працювати не при кожному, а тільки при дійсно важливому, значущому для нас нерівності.
За якими ознаками ми можемо судити про перевагу людини, наприклад, у соціальному становищі чи інтелектуальному? Для визначення цього параметра у нашому розпорядженні є два основні джерела інформації:
одяг людини, її зовнішнє «оформлення», включаючи такі атрибути, як відзнаки, окуляри, зачіска, нагороди, коштовності, а в певних випадках навіть такий «одяг», як машина, обстановка кабінету тощо;
манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться тощо. буд.).
Інформація про перевагу зазвичай так чи інакше закладається в одяг і манеру поведінки, в них завжди є елементи, що свідчать про належність людини до тієї чи іншої соціальної групи.
Дія фактора привабливостіпри сприйнятті людини полягає в тому, що під її впливом якісь якості людини переоцінюються або недооцінюються іншими людьми. Помилка тут у тому, що якщо людина нам подобається (зовні), то одночасно ми схильні вважати її розумнішою, хорошою, цікавою і т. д., тобто знову-таки переоцінювати багато її особистісних характеристик.
В різні часипанували різні уявлення про привабливість; у різних народівсвої канони краси. Отже, привабливість не можна вважати лише індивідуальним враженням, вона скоріш носить соціальний характер. Тому знаки привабливості треба шукати насамперед не в тому чи іншому розрізі очей чи кольорі волосся, а в соціальному значеннітієї чи іншої ознаки людини. Адже є типи зовнішності, що схвалюються і не схвалювані суспільством. І привабливість - не що інше, як ступінь наближення до типу зовнішності, який максимально схвалюється тією групою, до якої ми належимо.
Чинник ставлення до насдіє таким чином, що люди, які добре до нас належать, оцінюються вище тих, які до нас ставляться погано. Знаком ставлення до нас, що запускає відповідну схему сприйняття, є все, що свідчить про згоду чи незгоду партнера з нами. Чим ближче чужа думка до власного, тим вище оцінка людини, яка висловила цю думку. Це мало і зворотну силу: що вище оцінювався хтось, то більше схожість його поглядів із своїми від нього очікували. Переконаність у цьому передбачуваному «спорідненості душі» була настільки велика, що розбіжностей із позицією привабливої особивипробувані просто не помічали.
У постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке та об'єктивне розуміння партнера – його актуального емоційного стану, намірів, його ставлення до нас. Тут сприйняття та розуміння партнера відбуваються на іншій основі. Психологічними механізмамисприйняття та розуміння при міжособистісному спілкуванніє ідентифікація, емпатія та рефлексія.
Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією- уподібненням себе до нього. При ідентифікації людина як би ставить себе на місце іншого і визначає, як він діяв у подібних ситуаціях.
Дуже близька до ідентифікації емпатія,т. е. розуміння лише на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися проблеми іншої людини. Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчується. Засновник гуманістичної психології К. Роджерс(1902-1987) визначав емпатичне розуміння як «уміння увійти всередину особистого світу значень іншої людини і побачити чи правильно моє розуміння».
Емпатія - здатність емоційно сприйняти іншу людину, проникнути у її внутрішній світ, прийняти його з усіма його думками та почуттями. Здатність до емоційного відображення у різних людейнеоднакова. Виділяють три рівні розвитку: перший рівень - нижчий, коли, спілкуючись із співрозмовником, людина виявляє своєрідну сліпоту до стану, переживань, намірів співрозмовника; другий рівень - по ходу спілкування у людини виникають уривчасті уявлення про переживання іншої людини; третій рівень - відрізняє вміння відразу ввійти у стан іншої людини у окремих ситуаціях, але іпротягом усього процесу взаємодії.
Логічна форма пізнання особистісних особливостей себе та інших людей- рефлексія;вона передбачає спробу логічно проаналізувати деякі ознаки і зробити певний висновок про іншу людину ійого вчинки (узагальнення), а потім, спираючись на це узагальнення, робити приватні висновки про приватні конкретні випадки взаємодії, але часто і узагальнюючі та приватні висновки робляться на малій обмеженій кількості ознак, є невірними іригідними (тобто не коригуються з урахуванням конкретних ситуацій).
Йроцесс розуміння одне одного опосередкований процесом рефлексії. У соціальній психології під рефлексією розуміється усвідомлення чинним індивідом те, як і сприймається партнером зі спілкування.Це вже не просто знання іншого, але знання того, як інший розуміє мене, тобто / своєрідний подвоєний процес дзеркального відображеннядруть друга.

Психологія ділового спілкування та управління. Столяренко Л.Д.

Ростов н / Д.: Фенікс, 2005 – 416 с.

Підручник висвітлює методи управління колективом та шляхи подолання конфліктів, містить психологічний практикум.

Призначено для студентів коледжів, які вивчають курс "Психологія та етика ділових відносин", "Психологія управління"; відповідає Держстандарту РФ.

Формат: doc/zip

Розмір: 9 08Кб

/ Download файл

Зміст:
1.1. Види, функції спілкування
1.2. Спілкування як сприйняття людьми одне одного
1.3. Структура та засоби спілкування
1.4. Комунікаційний процес
1.5. Спілкування як взаємодія
1.6. Синтонічна модель спілкування
Основні вміння спілкування
1.7. Манера спілкування, взаємодії з людьми
1.8. "Я-висловлювання"
1.9. Види та техніка слухання
1.10. Наші співрозмовники
1.11. Етапи спілкування
1.12. Ділова бесіда
1.13. Ділові перемовини
1.14. Ділові наради
1.15. Ділові дискусії
Правила, які допоможуть вам переконати співрозмовника
Закони аргументації та переконання
Практикум
Контрольні питання
2.1. Етика ділового спілкування
Запитання для самоконтролю
2.2. Етикет та культура поведінки ділової людини 128
2.2.1. Культура спілкування по телефону
2.2.2. Робота з діловою кореспонденцією
2.2.3. Шість основних заповідей ділового етикету
Практикум
Ваш стиль ділового спілкування
3.1. Детермінація поведінки
3.2. Поведінка людини в організації та типи працівників
3.2.1. Типи працівників
3.3. Психологічні типилюдей та їх прояви у роботі, бізнесі, спілкуванні
3.3.1. Типологія темпераменту та акцентуацій характеру
3.3.2. Характеристика психосоціотипів
Практикум
Контрольні питання
4. Керівництво та лідерство
4.1. Менеджер та психологічні вимоги до менеджера
Біологічні якості менеджера
4.2. Влада, авторитет менеджера та стилі управління
4.3. Теорії та типи лідерства
Природа лідерства
Мотивація лідерства та типи лідерства
4.4. Мислення керівника та прийняття рішення
4.5. Основні правила (техніка) делегування
4.6. Розпорядча діяльність
4.7. Критерії оцінки ефективності керівництва
Практикум
Опитувальник УСК
Контрольні питання
5. Управління колективом
5.1. Класифікація та формування груп
5.2. Соціальна та соціально-психологічна структура групи
5.3. Основні характеристики колективу, його формування та управління
Практикум
Контрольні питання
6. Типи конфліктів та управління конфліктною ситуацією
Короткі рекомендації щодо вирішення конфліктів
Вихід із конфлікту досягти?
Кодекс поведінки у конфлікті
табу у конфліктній ситуації
Практикум
Контрольні питання
рекомендована література

Назва:Психологія ділового спілкування та управління.

У підручнику викладаються психологічні основи ділового спілкування, взаємодії та управління людьми з урахуванням їхнього темпераменту, характеру, психосоціотипу, позиції у спілкуванні. Розглядаються закономірності лідерства та керівництва, умови та критерії ефективної діяльності менеджера. Аналізується етикет та етика ділових відносин.
Підручник висвітлює методи управління колективом та шляхи подолання конфліктів, містить психологічний практикум.
Призначено для студентів коледжів, які вивчають курс "Психологія та етика ділових відносин", "Психологія управління"; відповідає Держстандарту РФ.

Спілкування – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства; у спілкуванні реалізуються соціальні відносини людей.
У спілкуванні виділяють три взаємозалежні сторони: комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми (інформаційна функція); інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії для людей, наприклад, потрібно узгодити дії, розподілити функції або вплинути на настрій, поведінку, переконання співрозмовника (регулятивна функція); перцептивна сторона спілкування включає процес сприйняття одне одного партнерами зі спілкування та встановлення на цій основі взаєморозуміння (комунікативна функція взаєморозуміння).
Спілкування – процес взаємодії людей, соціальних груп, спільностей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності.

Зміст:
1.1. Види, функції спілкування
1.2. Спілкування як сприйняття людьми одне одного
1.3. Структура та засоби спілкування
1.4. Комунікаційний процес
1.5. Спілкування як взаємодія
1.6. Синтонічна модель спілкування
Основні вміння спілкування
1.7. Манера спілкування, взаємодії з людьми
1.8. "Я-висловлювання"
1.9. Види та техніка слухання
1.10. Наші співрозмовники
1.11. Етапи спілкування
1.12. Ділова бесіда
1.13. Ділові перемовини
1.14. Ділові наради
1.15. Ділові дискусії
Правила, які допоможуть вам переконати співрозмовника
Закони аргументації та переконання
Практикум
Контрольні питання
2.1. Етика ділового спілкування
Запитання для самоконтролю
2.2. Етикет та культура поведінки ділової людини 128
2.2.1. Культура спілкування по телефону
2.2.2. Робота з діловою кореспонденцією
2.2.3. Шість основних заповідей ділового етикету
Практикум
Ваш стиль ділового спілкування
3.1. Детермінація поведінки
3.2. Поведінка людини в організації та типи працівників
3.2.1. Типи працівників
3.3. Психологічні типи людей та їх прояви у роботі, бізнесі, спілкуванні
3.3.1. Типологія темпераменту та акцентуацій характеру
3.3.2. Характеристика психосоціотипів
Практикум
Контрольні питання
4. Керівництво та лідерство
4.1. Менеджер та психологічні вимоги до менеджера
Біологічні якості менеджера
4.2. Влада, авторитет менеджера та стилі управління
4.3. Теорії та типи лідерства
Природа лідерства
Мотивація лідерства та типи лідерства
4.4. Мислення керівника та прийняття рішення
4.5. Основні правила (техніка) делегування
4.6. Розпорядча діяльність
4.7. Критерії оцінки ефективності керівництва
Практикум
Опитувальник УСК
Контрольні питання
5. Управління колективом
5.1. Класифікація та формування груп
5.2. Соціальна та соціально-психологічна структура групи
5.3. Основні характеристики колективу, його формування та управління
Практикум
Контрольні питання
6. Типи конфліктів та управління конфліктною ситуацією
Короткі рекомендації щодо вирішення конфліктів
Вихід із конфлікту досягти?
Кодекс поведінки у конфлікті
табу у конфліктній ситуації
Практикум
Контрольні питання
рекомендована література

Безкоштовно завантажити електронну книгуу зручному форматі, дивитися та читати:
Скачати книгу Психологія ділового спілкування та управління - Столяренко Л.Д. - fileskachat.com, швидке та безкоштовне скачування.

Завантажити doc
Нижче можна купити цю книгу по кращою ціноюзі знижкою з доставкою по всій Україні.

ПСИХОЛОГІЯ

ДІЛОВОГО

СПІЛКУВАННЯ

І УПРАВЛІННЯ

Підручник Видання четверне, доповнене та перероблене

Допущено Міністерством освіти Російської Федераціїяк підручник для студентів освітніх установсереднього професійної освіти

Ростов-на-Дону

«Фенікс»

2005

УДК 159.9:330(075.32) ББК 88.4я723 КТК 0968

Столяренко Л. Д. З 81

Психологія ділового спілкування та управління. Підручник/Л. Д. Столяренко. - Ростов н/Д: Фенікс, 2005. - 416 с.-(СПО).

ISBN 5-222-07020-4

УДК 159.9:330(075.32) ББК 88.4я723

1.1. Види, функції спілкування

Спілкування – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства; у спілкуванні реалізуються соціальні відносини людей.

У спілкуванні виділяють три взаємозалежні сторони: комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми (інформаційна функція); інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії для людей, наприклад, потрібно узгодити дії, розподілити функції або вплинути на настрій, поведінку, переконання співрозмовника (регулятивна функція); перцептивна сторона спілкування включає процес сприйняття одне одного партнерами зі спілкування та встановлення на цій основі взаєморозуміння (комунікативна функція взаєморозуміння).

Спілкування - процес взаємодії людей, соціальних груп, спільностей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності.

Виділяють такі види спілкування:

1) «Контакт масок» - формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти та враховувати особливості особистості співрозмовника, використовуються звичні маски (ввічливості, суворості, байдужості, скромності, співчутливості тощо) – набір виразів особи, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати справжні емоції, ставлення до співрозмовника. У місті контакт масок навіть необхідний у деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» один одного без потреби, щоб «відгородитися» від співрозмовника.

2) Примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину як потрібний чи заважає об'єкт: якщо потрібна, - то активно вступають у контакт, якщо заважає - відштовхнуть, часом використовуючи агресивні грубі репліки. Якщо отримай-

чи від співрозмовника бажане, то втрачають подальший інтерес до нього і не приховують цього.

3) Формально-рольове спілкування, коли регламентованіі зміст і засоби спілкування і замість знання особистості співрозмовника обходяться знанням його соціальної ролі.

4) Ділове спілкування, коли враховують особливості особистості, характеру, віку, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності.

5) Духовне. Міжособистісне спілкування (довірливо-неформальне) друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і необов'язково вдаватися до допомоги слів, друг зрозуміє васі за виразом обличчя, рухів, інтонації. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, інтереси, переконання, ставлення до тих чи інших проблем може передбачити його реакції.

6) Маніпулятивне спілкування спрямовано отримання вигоди від співрозмовника, використовуючи різні прийоми (лістощі, залякування, «пускання пилу у вічі», обман, демонстрація доброти) залежно від особливостей особистості співрозмовника.

7) Світське спілкування. Суть світського спілкування в його безпредметності, тобто люди говорять не те, що думають, а те, що належить говорити у подібних випадках; це спілкування закрите, тому що погляди людей на те чи інше питання не мають жодного значення і не визначають характер комунікацій.

Кодекс світського спілкування: 1) ввічливість, такт - «дотримуйся інтересів іншого»; 2) схвалення, згода - «не гани іншого», «уникай заперечень»; 3) симпатії – «будь доброзичливий, привітний».

Кодекс ділового спілкування інший: 1) принцип кооперативне™ - «твій внесок має бути таким, якого вимагає спільно прийнятий напрямок розмови»; 2) принцип достатності інформації - «говори не більше і не менше, ніж потрібно зараз»; 3) принцип якості інформації – «не бреши»; 4) принцип доцільності – «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

5) «висловлюй думку ясно і переконливо для співрозмовника»;

6) «умій слухати та зрозуміти потрібну думку»; 7) «умій врахувати

індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів справи».

Якщо один співрозмовник орієнтується на принцип ввічливості, а інший - на принцип кооперативності, вони можуть потрапити до безглуздої, неефективної ситуації спілкування. Отже, правила спілкування мають бути узгоджені та дотримуватися обома учасниками.

Специфікаділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту чи ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти (у тому числі етичні) поведінки людей. Як і будь-який вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи та у різних формах. Його відмінна риса - воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей.

У діловому спілкуванні предметом спілкування єсправа.

Справа

Співрозмовник 1/ \^ Співрозмовник 2

Особливості ділового спілкування полягають у тому, що

- партнер у діловому спілкуванні завжди постає як особистість, значуща для суб'єкта;

- спілкуються людей відрізняє хороше порозуміння у питаннях справи;

- основне завдання ділового спілкування – продуктивна співпраця.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності, говорив: «Уміння спілкуватися з людьми - такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі».

Але що означає вміти спілкуватися? Це означає вміти раз братися в людях і на цій основі будувати свої взаємовідносини.

Головна > Електростанції