Правила ділового етикету, яким треба слідувати всім, хто цінує репутацію. Етикет ділових відносин: основи та правила

Ділове та професійне життя потребує організації та впорядкованості.

У сфері бізнесу регламентує діловий етикет. Він покликаний організувати взаємодію та на роботі, при виконанні ними службових обов'язків.

Етика - система моральних норм, прийнята в суспільстві.

Етикет – сукупність прийнятих у суспільстві конкретних правил та законів поведінки.

Існує безліч видів етикету: повсякденний, дипломатичний, військовий, гостьовий та інші.

Діловий етикет – одна із складових етики.Без знання правил ділового етикету неможливо досягти успіху у вибраній сфері діяльності.

Дотримання всіх правил та норм спілкування у професійному середовищі гарантує повагу та авторитет серед колег. Правильний вибір, доречність та своєчасність слова, жесту, пози, іншого етичного знака розкриває ділові та особисті якості людини з кращого боку.

Правила ділового етикету необхідно дотримуватися, оскільки вони:

сприяють формуванню позитивного;
сприяють успішному веденню переговорів, ділових зустрічей;
підстраховка у разі форс-мажору, незручних моментів;
дають можливість більш успішного та швидкого досягнення цілей.

Порушення загальноприйнятих правил підприємництва та ведення бізнесу робить його неуспішним. Неетичним підприємцям не вдається утвердитись на ринку.

В етикет входять універсальні загальнолюдські морально-етичні норми:

шанобливу повагу до старших;
допомога жінці;
честь і гідність;
скромність;
толерантність;
доброзичливість та інші.

Особливості етики спілкування у бізнес-середовищі

У бізнес-середовищі недостатньо бути просто вихованою, культурною, ввічливою людиною. Діловий етикет має ряд особливостей та відмінностей. Правила ділового етикету вимагають суворості та точності у виконанні.

Особливості етики спілкування в організації визначені специфікою економічної сфери життя людей та традиціями, що склалися у культурному середовищі.

Основи ділового етикету – загальні принципи культури поведінки у корпоративному середовищі:

чемність

Тон спілкування із колегами, партнерами, клієнтами завжди доброзичливий, привітний. Бездоганна посмішка – візитна картка успішної у бізнесі людини. Чемність допомагає підвищити прибутковість підприємства, зберегти добрі стосунки з партнерами та клієнтами. Нервозність, дратівливість та паніка правила ділового етикету виключають.

Коректність

У корпоративному середовищі не прийнято бути грубим і неуважним навіть по відношенню до нечесного партнера. Необхідно вміти тримати себе в руках, стримувати емоції та регулювати поведінку зусиллям волі.

Тактовність

Ділові люди не забувають про почуття міри та такту у взаєминах з людьми. Передбачливо уникають незручних, негативних, неприйнятних тем у розмові.

Делікатність

Делікатність передбачає м'якість, плавність, гнучкість, хитромудрість мови. Прийнято говорити компліменти, що не переходять у лестощі та лицемірство.

Скромність

Здатність вести себе скромно характеризує людину як виховану, вигідно підкреслює її ділові та особисті якості. Скромний фахівець та професіонал своєї справи сприймається як урівноважена, гармонійна, цілісна, зріла особистість.

Обов'язковість

Якщо працівник чи керівник взяв він обов'язок, дав обіцянку, він має його стримати. Те, наскільки керівник чи співробітник організації є обов'язковим, може розповісти про його вміння аналізувати, прогнозувати, оцінювати обстановку, сили, можливості.

Пунктуальність

Серед бізнесу вважається непристойним бути неточним у часі, не вміти їм правильно розпоряджатися, адже це ознака того, що людина не цінує ні свого, ні чужого часу. Наприклад, очікування важливої зустрічі довше за п'ять хвилин правила ділового етикету визначають як грубе порушення. Час особливо цінний у бізнесі.

Закони та правила етичності

Правила ділового етикету слід дотримуватися, оскільки їх порушення може призвести до розриву партнерських відносин, втрати репутації, ринків збуту та інших негативних наслідків.

Усі ділові люди дотримуються посадових інструкцій, діють за статутом організації та дотримуються усні та письмові правила корпоративного етикету.

Правилами ділового етикету передбачені наступні робочі моменти:

Дрес-код

Стиль одягу класичний, стриманий, акуратний. Суворий костюм, прийнятна колірна гама в одязі (зазвичай чорний, сірий, білий), акуратна зачіска. Кожна організація може прописувати свої правила дрес-коду, але вони завжди в рамках загальновизнаних у бізнесі особливостей зовнішнього вигляду.

Ставлення до праці

Добросовісне, відповідальне, порядне ставлення до праці, мабуть, головна ознака професіоналізму. На роботі не прийнято вирішувати особисті справи, відвідувати соціальні мережі, багато розмовляти з колегами не по ділу, часто робити перерви на чай.

Тайм менеджмент

Непунктуальних людей ніхто не любить. А в бізнесі дорога і розписана кожна хвилина, тому цінність часу не можна перебільшити. Правила свідчать: час – гроші; кожен професіонал та фахівець повинен володіти основами; потрібно планувати робочий день.

Письмова мова

Освічена та культурна людина завжди пише грамотно. Існують правила та канони оформлення ділових листів та іншої документації.

Усне мовлення

Телефонний етикет

Діловий етикет передбачає правила переговорів та розмови по телефону. До розмови по телефону готуються заздалегідь: визначають час, коли співрозмовнику зручніше розмовляти, готують питання, які потрібно поставити, наголошують на основних пунктах, які потрібно обговорити.

Спілкування в інтернеті

Для етикету спілкування в інтернеті винайдено нове слово – нетикет. Без інтернету вже неможливо уявити цивілізоване життя. Сучасний працівник користується електронною поштою, сайтом компанії, внутрішнім чатом тощо.

Правила оформлення ділових електронних листів частково співпадають із правилами написання паперових листів. Електронний лист прийнято підписувати не тільки ім'ям автора, але й залишати контактні дані (найменування організації, індекс, телефони, нік у Skype, адреса сайту компанії, графік роботи).

Робочий стіл

На робочому столі за правилами етикету має бути порядок. Рівні стоси паперів, книг, папок – все на своїх місцях. Робочий стіл роботодавця та працівника розповість про те, як він працює. Негласне правило говорить: що більше порядку на робочому столі, то більше в голові.

комерційна таємниця

Конфіденційна інформація та комерційна таємниця не підлягають розголошенню.

Повага

У поведінці та спілкуванні культурна людина висловлює повагу до співрозмовника, партнера, опонента, клієнта. Діловий етикет зобов'язує бути уважним слухачем, поважати чужу думку, допомогти колезі з роботою тощо.

Ділові переговори, наради, заходи

Уміння грамотно вести переговори та результативно їх завершувати – особливе мистецтво. Діловий етикет свідчить: у переговорів та нарад має бути мета, план, певні часові рамки та місце проведення, зручні для обох сторін.

Ділові заходи, такі як зустріч ділових партнерів на вокзалі або в аеропорту, представлення членів делегації, вручення квітів та інші дії здійснюються за протоколом. Наприклад, існують певні правила розсаджування за столом переговорів.

Субординація

Відносини «начальник - підлеглий» передбачають рівне спілкування з дотриманням певної дистанції. Етичний начальник робить зауваження підлеглому лише тет-а-тет. Дає усні та письмові завдання безпосередньо, лаконічно, зрозуміло. Етичний підлеглий, безумовно, виконує розпорядження керівника, але може висловити свою точку зору, дати корисну пораду, внести пропозицію.

Відносини у колективі

Мікроклімат у колективі має велике значення, впливає на продуктивність та працездатність співробітників. Діловий етикет передбачає доброзичливі, поважні стосунки, допомогу та підтримку у вирішенні поставлених завдань. Табу: плітки, інтриги, підступи, холодна війна, а також службові романи (особисте життя передбачається у неробочий час і не на робочому місці).

Ділові жести

Жести повинні бути енергійними, але не надмірними чи розгонистими; хода рівна, швидка, швидкість ходьби середня (не бігом і не прогулянковим кроком); постава пряма; погляд впевнений.

Єдиний дотик, допустимий у бізнес-середовищі – рукостискання. При цьому тут також є свої правила. При рукостисканні не прийнято, щоб рука була млявою, вологою, холодною. Руку співрозмовника не можна довго та сильно стискати та трясти. Існує чимало психологічної літератури, присвяченої мові тіла, у якій розглядаються ділові жести та те, як їх можна інтерпретувати.

Щоб бути етичним у професійному середовищі необхідно дотримуватися всіх законів і дотримуватися правил етикету.

Етика та діловий етикет вивчаються у загальноосвітніх навчальних закладах, при відвідуванні відповідних курсів, тренінгів, семінарів та освоюються самостійно діловою людиною.

Етичність як якість особистості

Ділові якості людини – здібності до виконання завдань та досягнення цілей, що визначаються специфікою роботи, спеціальності, кваліфікації.

Виділяють два типи ділових якостей:

особисті, уроджені;
професійні, набуті.

При прийомі на роботу нових співробітників компанії, що поважають себе, проводять психологічне тестування, що дозволяє діагностувати вроджені та набуті ділові якості.

Загальна та ділова культура співробітника не менш важливі, ніж кваліфікація, працездатність та досвід роботи.

Безсумнівно, прийому працювати враховуються моральні, етичні якості людини. Але ці якості також можуть бути придбані, виховані, щеплені у процесі професійної діяльності.

Етичність людини виявляється у таких проявах її моральності:

совість, почуття особистої відповідальності за все, що відбувається в житті;
воля, розвинений самоконтроль, чітке регулювання поведінки;
чесність, уміння говорити правду та діяти відповідно;
колективізм, соціальна спрямованість діяльності, дружелюбність, бажання прагнути загальної мети;
самовладання, стресостійкість, контроль над почуттями та емоціями;
принциповість, послідовність, відстоювання етичних позицій, відповідність слів діям;
працьовитість, бажання працювати, інтерес до праці;
відповідальність, серйозність, стабільність;
великодушність, терпимість, людяність, толерантність;
оптимізм, віра у краще, впевненість у собі.

Моральність та етичність – базові характеристики особистості культурного керівника та працівника. У успішної в бізнесі людини розвинена потреба надходити відповідно до вимог етики та моралі, бути доброю і чесною.

У світі діловий етикет давно вважається економічної категорією. Якщо всі співробітники дотримуються високих стандартів поведінки, то в колективі створиться позитивна атмосфера, відповідно буде виникати менше конфліктів і покращиться працездатність співробітників. Що ж це за правила і чи варто їх навчати?

Діловий етикет – це…

Зазвичай цим терміном називають існуючий порядок поведінки та спілкування у діловій сфері. Той, кому важлива його кар'єра, неодмінно повинен знати правила пристойності, прийняті серед сильних і успішних. З їхньою допомогою ніколи не виникне проблем з тим, як себе подати, що сказати, щоб нікого не образити, і т.д. Сучасний діловий етикет на додаток до всього вчить, як можна згладити або не допустити виникнення конфлікту.

Функції

Етикет - це певний порядок поведінки у конкретній сфері та з певною категорією людей. Він, як і більшість інших суспільних знань, виконує покладені на нього функції:

Формування взаєморозуміння. Мабуть це основна функція. Сформовані правила поведінки допомагають людям розуміти наміри одне одного, як наслідок, виникає менше непорозумінь.
Зручність.Правила є практичними, оскільки є систему, наближену до тієї, з якою людина стикається у житті.

Етикет - це з основних знарядь, які допомагає формувати імідж. Як показує практика, фірми, які не дотримуються правил ділового етикету, втрачають дуже багато, перш за все, своє обличчя і рівень продуктивності.

Історія

Про етикет ділової людини вперше згадується у XI-XII столітті, коли розпочався період ремісничого поділу праці. У цей період описуються основні моральні вимоги, що стосуються професії та характеру праці. Загалом правила формували, спираючись на повсякденний досвід та потребу у регуляції взаємовідносин між людьми, що виконують різну роботу. Також при цьому не забували враховувати громадську думку, яка відіграла ключову роль у становленні правил ділового етикету.

У професійній діяльності мається на увазі, що людина зобов'язана гармонійно вписуватися у професійне середовище. Він має стати частиною робочого контингенту, а для цього потрібно зі смаком одягатися, правильно підбирати аксесуари та кольори. Етикет невіддільний від іміджу, який має такі властивості:

Здатність впливати на емоції та діяльність оточуючих.
Швидка реакція зміну різних чинників.
Змінюється разом із людиною.

Для яких ситуацій є правила ділового етикету?

Норми ділового спілкування застосовуються у таких ситуаціях:

Веде ділові переговори.
Ділова переписка.
Телефонний етикет.
Ділове спілкування.

Для кожної з цих ситуацій існують свої норми та правила пристойності, яких потрібно дотримуватися, щоб не впасти у бруд обличчям. Тому варто розглянути кожну окремо.

Ділові перемовини

Основна мета ведення таких переговорів полягає у підписанні договору чи протоколу про намір співпрацювати. Тому готуватися до такого заходу треба особливо ретельно. Щоб правильно організувати та провести зустріч, варто звернутися до правил та норм ділового етикету:

Прибуття.Звичайно, в жодному разі не варто спізнюватися на зустріч. По-перше, це порушення протоколу, а по-друге, така поведінка сприйметься як неповажна. Якщо запізнення неминуче, то вибачиться перед приймаючою стороною. У діловому світі існує таке поняття, як «ділова ніша», тобто запізнілого чекатимуть 15 хвилин, якщо він за цей час не з'явиться, то сторона, що приймає, має повне право скасувати зустріч.
Місце.Основним у діловому етикеті вважається місце зустрічі, оскільки воно має повністю відповідати події. У фільмах та серіалах часто можна побачити, що ділові переговори відбуваються у ресторанах чи саунах, але це не зовсім те місце, де можна вирішувати серйозні питання. Важливі ділові переговори варто проводити в офісі або в приміщенні із нейтральною обстановкою. Щодо ресторану, то його можна вибрати для проведення ділового обіду, щоб підтримати партнерські відносини, поговорити про свої захоплення або відсвяткувати успішну угоду, але не для інших випадків.
Зустріч.Відповідно до особливостей ділового етикету сторона, що приймає, повинна бути в повному складі в кімнаті переговорів. Зустріч гостей та супроводом їх до місця займається діловий партнер, який сам не бере участі у переговорах.
Початок переговорів. Генеральний директор приймаючої сторони повинен повністю відповідати за початок переговорів і за те, щоб у розмові не виникало довгих пауз. Якщо ж мовчання триватиме надто довго, присутні можуть вважати його сигналом до закінчення зустрічі. Також не потрібно відразу переходити до головної теми, не можна питати в лоба: «Так береш корову чи ні?» Згідно з правилами гарного тону, спочатку треба поговорити про інші, нейтральні речі. Також не варто порушувати теми, які можуть викликати суперечки, наприклад політика, релігія, спорт. Вони завжди перебувають під забороною у діловому світі.
Тривалість.У Росії західні стандарти зовсім не працюють: переговори можуть тривати кілька годин, але сторони так і не ухвалять жодного рішення. Культура ділового етикету каже, що захід має тривати 40 хвилин, максимум півтори години, але у такому разі обов'язково потрібно зробити перерву.
Завершення.Коли захід вже добігатиме кінця, непогано розрядити обстановку. Наприклад, генеральний директор може запропонувати продовжити переговори, але вже, як кажуть, без піджаків. Домовленості переговорів, незалежно від цього у яких формах вони узгоджені (усної чи письмової), обов'язково треба дотримуватися.

Ділова переписка

Ділове лист - це перший контакт, яким судитимуть про що писав людині, і навіть про всій компанії загалом. Красивий і правильний стиль листа дає можливість зрозуміти не лише ділові якості, а й особистість людини, тому дуже важливо зарекомендувати себе як професіонала та спеціаліста.

По-перше, лист має бути надіслано одному адресату. Це полегшить життя як пишучому, так і тому, хто читає. По-друге, на отриманий лист необхідно відповісти завжди. Залишати лист без відповіді - це негідний вчинок для фірми, що поважає себе. Відповідь потрібно складати таким чином, щоб її сприйняли точно і однозначно, тобто не має бути двозначних натяків. Та й надіслане повідомлення має вимагати лише однієї відповіді.

По-третє, якщо лист потрібно надіслати для кількох людей, їх адреси слід просто додати в рядок «Копія». Якщо відповідь потрібна тільки від однієї людини, але ознайомитися зі змістом повідомлення має кілька людей, для інших просто в листі робиться мітка «копія». Головний адресат має надіслати відповідь, інші відповідати не повинні. По-четверте, масове розсилання дозволено лише тому випадку, коли лист не потрібно відповідати. Зазвичай такі листи уточнюють роботу працівників.

По-п'яте, завжди потрібно вказувати тему листа, треба вміти заощаджувати чужий час – це ще одне правило гарного тону. У листі слід спочатку привітати адресата і потім переходити до справи. Якщо до людини звернутися по імені та по батькові, вона автоматично вважатиме, що до неї ставляться з повагою. По-шосте, дуже важливо писати грамотно. Перед відправкою потрібно кілька разів перечитати листа на відповідність правилам орфографії та пунктуації.

Телефонний етикет

Щоб налагодити ділові довгострокові відносини, багато уваги приділяють телефонній розмові. Це зовсім не те, що особиста зустріч, і діловий мовний етикет тут зовсім інший. У цілому нині репутація компанії багато в чому залежить від цього, наскільки правильно ведуться телефонні розмови. Тому етикет телефонних розмов дуже важливий для будь-якої фірми, до того ж правила тут не такі складні:

Завжди потрібно вітати людину, яка дзвонить. Не забувати про вітання варто і тоді, коли дзвінок здійснює сама людина.
Звертати увагу на інтонацію. Співрозмовник має чути, що йому раді.
Не можна говорити фрази «турбую вас» або «турбую вас».
Після привітання потрібно представитися.
Розмовляючи з конкретною людиною, спочатку треба дізнатися, чи має вона час на діалог.
Відповідати потрібно не пізніше як через три дзвінки.
Якщо той, хто дзвонить, хоче поговорити з кимось із співробітників, не потрібно вішати трубку, необхідно утримати розмову і перевести дзвінок на ту людину, з якою той хоче поговорити.
Розмовляючи з новим співрозмовником, необхідно підлаштуватися під швидкість його промови.
Під час телефонної розмови не можна курити, пити чи щось жувати.
Закінчуючи розмову, треба уточнити у співрозмовника, чи залишилися в нього ще якісь питання, і лише потім попрощатися.

Мобільні телефони

Варто зазначити, що правила етикету ділового спілкування поширилися і на телефони, які вже давно стали невід'ємною частиною нашого життя.

Іноді бувають ситуації, коли мобільний телефон потрібно ставити на беззвучний режим або зовсім вимикати. Відключення апарата прийнятно в тому випадку, коли людина ніяк не зможе відповісти на дзвінок. Якщо людина перебуває серед людей, то діловий етикет забороняє підвищувати голос, навпаки, треба говорити тихіше, ніж звичайно. Поганим тоном вважається ведення телефонної розмови у громадському харчуванні. Тільки якщо це щось термінове. І то краще попросити співрозмовника почекати кілька хвилин, відійти в спокійніше місце і передзвонити. Також не слід забувати, що гучний дзвінок неприйнятний. Якщо телефон «заволав», то варто вибачитися, але в жодному разі не виправдовуватися.

Коли дзвонить телефон і людина знаходиться не одна, вона може відповісти, але говорити максимум півхвилини. Не можна, щоб телефонна розмова порушила приватну зустріч. Тільки якщо очікується дуже важливий дзвінок, людина має заздалегідь попередити присутніх та вибачитись перед ними.

Ділове спілкування

Те, як поводяться люди в соціумі, здебільшого визначається правовими, нормативними, адміністративними та статутними факторами. Вплив на поведінку людини може навіть економіка і рівень технічного оснащення підприємства. Усі ці чинники впливають рівень взаємодії працівників із представниками інших груп (клієнти, постачальники тощо. буд.).

Зазвичай на учасників ділового провадження впливає два види соціальних норм:

Формальні.Регламентовані правила, які описані у спеціальних документах.
Неформальні.Це та манера поведінки, яка поступово складається у робочому колективі. Вона може впливати на зовнішні фактори та умови роботи.

Відповідно, з цими установками і формується ділове спілкування у колективі: з одного боку, співробітник дотримується правил, з другого - відповідає тому настрою, що існує у колективі.

Принципи

У цьому тема ділового етикету не закінчується. Кожен поважаючий себе керівник повинен слідувати принципам, які позиціонуватимуть його як справжнього майстра своєї справи:

Пунктуальність.Людина з добрими манерами все і завжди робить своєчасно. У діловому етикеті під пунктуальністю ще мається на увазі правильний розподіл робочого дня.
Конфіденційність.Хороші працівники вміють зберігати секрети своєї фірми, навіть якщо вони стосуються особистих взаємин між начальником та підлеглим.
Увага до оточення. Вихована людина завжди повинна поважати думку інших, навіть якщо вона не відповідає її світогляду. Враховувати поради та критику, а також переймати досвід від людей, що його оточують.
Грамотність.Уміння правильно формулювати свої думки і складати офіційні листи без помилок - це важливі вміння, якими має мати вихована людина.
Розсудливість.Створюючи всередині підприємства певні правила, потрібно насамперед керуватися здоровим глуздом. Зазвичай стандартні норми корпоративного ділового етикету мають підвищувати працездатність та оптимізувати робочий процес. Якщо вони цього не роблять, варто їх замінити.
Воля.Це один із найголовніших принципів ділового етикету. Важливо поважати особистий простір інших людей. Переговори заради підписання договору - це вербування в релігійну секту. Приймаюча сторона показує можливому партнеру всі плюси і мінуси від цього співробітництва (при цьому не варто поливати брудом фірми конкурентів), і він самостійно вирішує, приймати пропозицію чи ні.

Зручність.Усі учасники ділових відносин повинні мати можливість особистої зручності. Простіше кажучи, ділова людина не повинна соромитися від того, що вона проводить переговори зручним для себе чином.
Доцільність.Будь-яке починання має переслідувати конкретну мету, а чи не бути ефемерним короткочасним запитом.
Консерватизм.Ця якість завжди асоціювалася з чимось стабільним та надійним. Навіть сьогодні у діловому світі важливими рисами вважаються стабільність та фундаментальність.
Невимушеність.Норми ділового етикету нічого не винні викликати напруги, а під час спілкування ніхто повинен надавати психологічного тиску.
Доречність.Ділова людина все і завжди робить тоді, коли треба. Він враховує час і місце і точно знає, як поводитися в тій чи іншій ситуації.

Діловий етикет - це правила, без яких не досягти певних висот у бізнесі. Навіть незважаючи на нестабільність в економіці та політиці, правила гарного тону завжди будуть у пошані.

Ділове спілкування входить у життя сучасної людини і займає у ній міцне місце. Все більше людей на сьогоднішній день зосереджено на вирішенні важливих питань, яким приділяють достатньо часу та уваги. Ділове спілкування передбачає дотримання певних правил та норм поведінки, які узгоджені між учасниками одного процесу чи компанії. Саме вони й становлять етикет ділового спілкування. Крім того, існують загальні правила, дотримання яких є прийнятою нормою. Етикет ділового спілкування передбачає, що партнери знають у тому, як слід тримати себе у соціумі.

Етапи ділового спілкування

У нормі будь-яке соціальне взаємодія будується на дотриманні конкретних правил. Ці правила і норми намагається дотримуватися кожна вихована людина. Якщо з якихось причин виникає неможливість відповідати в певний момент часу, обов'язково приносять свої щирі вибачення. Які ж етапи ділового спілкування?

Встановлення контакту

Перш ніж вирішувати якісь важливі питання за допомогою переговорів чи інших форм соціальної взаємодії, необхідно встановити контакти з потенційним партнером. Неможливо відразу розкривати всі деталі, увійти до суті справи, якщо ви навіть не знайомі зі своїм співрозмовником. Встановлення контакту у діловому спілкуванні передбачає, що учасники події тиснуть один одному руки, сідають за загальний стіл переговорів. Добре, якщо їх уявить один одному спільний партнер або просто знайома людина у сфері бізнесу. Від того, наскільки успішним було встановлення контакту, часто залежить подальша взаємодія. Якщо люди відразу перейнялися по відношенню один до одного симпатією, то їм буде легше побудувати довірче ділове спілкування. Етикет тут грає велику роль, тому забувати про норми та правила взаємодії ніяк не можна. Етикет має на увазі під собою обов'язкове дотримання всіх пунктів, так легко побудувати по-справжньому ефективне ділове спілкування.

Обговорення проблеми

Учасники процесу збираються разом для того, щоб взаємно дійти вирішення конкретного завдання. Потрібно обговорити між собою значущі деталі, щоби згодом не виникло жодного непорозуміння. На цьому етапі ділове спілкування будується на принципі взаємної довіри. Дуже важливо не лише самому справити гарне враження на партнера, але й розуміти, наскільки взаємовигідною виявиться співпраця. Етикет ділового спілкування передбачає, що обмінюються думками і шукають шляхи досягнення задовільного результату. Правила не дозволяють затримувати співрозмовників довше, ніж це передбачає обговорення конкретного питання. Взагалі, ділові люди дуже цінують як свій особистий час, так і поважають індивідуальний простір своїх співрозмовників.

Рішення проблеми

Коли учасники підійшли до найзначнішого моменту своїх переговорів (тобто обговорили деталі та виявили основну проблему), настав час вирішувати значуще питання. Етикет ділового спілкування передбачає, що кожен має право на свою точку зору, навіть якщо вона докорінно відрізнятиметься від думки більшості. Правила та норми існують для всіх без винятку. Не варто думати, що ваше бачення ситуації єдине правильне та цінне. Підійшовши до вирішення основного питання, слід вислухати колег та зауваження партнерів. Слід пам'ятати, що вирішення проблеми – це те, навіщо люди збираються на переговори. Правила пристойності лише в окремих випадках дозволяють відразу ж переходити до предмета обговорення. Однак слід пам'ятати про те, що ділове спілкування навряд чи відбулося б без вагомого приводу. Діловим людям дуже дорогий час, щоб вони могли його невипадково витрачати просто так.

Вихід із контакту

Після успішного завершення угоди учасники процесу обмінюються ввічливими побажаннями удачі та успіхів. Коли основне питання вирішено, настає час завершувати спілкування. Це не означає, що партнери не бачать сенсу в тому, щоб надалі знову побачитись. Це лише у тому, що у цьому випадку вони досягли якогось певного угоди. Правила та норми етикету диктують, що не можна затримувати ділового партнера довше, ніж потрібно на вирішення конкретного питання. І це дуже правильний підхід, що дозволяє більше часу приділяти вирішенню найбільш нагальних та актуальних питань.

Загальні правила етикету ділового спілкування

Нижче наведено основні характеристики етикету ділового спілкування. Дотримуючись їх, людина зможе викликати до себе довіру, піднятися вгору кар'єрними сходами за порівняно короткий проміжок часу. Ці норми не можна відкинути або вдати, що їх зовсім не існує. Етикет ділових людей пов'язаний із певними правилами, які не можна ігнорувати. Розглянемо їх докладніше.

чемність

Етикет ділової взаємодії має на увазі, що до співрозмовника необхідно звертатися підкреслено чемно. Навіть якщо ви розмовляєте з тим, хто вам явно неприємний, не варто показувати своє справжнє ставлення. Це буде дуже негарно. У будь-яких своїх діях важливо дотримуватися коректності і не допускати розвитку двозначностей, які можуть якось зачепити або образити партнера. Чемність дозволяє зберігати незворушність навіть у конфліктних ситуаціях та уникнути серйозних наслідків. Немов у людини з'являється можливість не виплескувати почуття назовні, а почекати з цим, чекаючи поки що емоційна напруга пройде самостійно. У разі виникнення внутрішнього роздратування з допомогою ввічливості можна витримати відмінну паузу і нічим не продемонструвати свого неприйняття.

Чемність - невід'ємна складова етикету ділового спілкування. Важко уявити собі керівника серйозного підприємства, який вирізнявся б підвищеною емоційністю та вразливістю. Етикет вчить стримувати свої емоції, пригнічувати в потрібний момент. В іншому випадку людина просто не зможе повноцінно керувати колективом та відстежувати роботу інших людей. У той самий час і рядові співробітники нічого не винні на службі зайве виявляти свої емоції. Це завадить вибудову ділових відносин, перешкоджатиме якісному виконанню самої діяльності.

Контроль емоцій

Етикет ділової взаємодії припускає, що демонструвати свої емоції на очах у людей неприпустимо. У присутності ділових партнерів чи колег не можна виявляти страхи, сумніви, невпевненість. Усьому цьому немає місця у світі бізнесу чи навіть просто на службі. В іншому випадку людина ніколи не зможе відчути себе захищеною, а стане вразливою для будь-яких жартів, пліток і пересудів з боку оточення. Навряд чи комусь захочеться стати предметом негативних обговорень або набути репутації нестримної, невихованої людини. Контроль емоцій дозволяє уникнути непотрібних питань, зберегти власну репутацію та завоювати повагу колег, підлеглих та начальства до власної персони. Етикет ділового спілкування припускає, що всі співробітники заздалегідь ознайомлені з правилами поведінки на своїх робочих місцях і за умовчанням не поводитимуться негідно або некрасиво. Дотримуючись норм, можна розраховувати на розуміння та посильну допомогу з боку оточуючих щодо вирішення якихось нагальних питань ділового значення.

Пунктуальність

На будь-яку зустріч слід приходити вчасно. Чого б не стосувався предмет обговорення, які б аспекти він не торкався, час прибуття на місце переговорів має суворо дотримуватися. Краще прийти на десять - п'ятнадцять хвилин раніше, ніж допустити запізнення і змусити всіх чекати на себе одного. Запізнюватися – значить, виявляти неповагу до ділових партнерів, які зібралися в конкретному місці для обговорення важливих питань. Ділові відносини власними силами припускають дотримання пунктуальності. Такий етикет ділового спілкування та його зазвичай не заперечують. Виявляючи пунктуальність, можна зарекомендувати себе як відповідальної та виконавчої людини, яка прагне досягнення поставленої мети.

Своєчасне виконання завдань

У ділових відносинах неприпустимо зволікати. Етикет цього не дозволяє. Інакше діловий партнер може засумніватися у вашій надійності та наступного разу не довірить вам важливий проект. Своєчасне виконання завдань – запорука успіху у світі ділових відносин.Важливо набути репутації впевненої в собі й відповідальної людини, яка за будь-яких обставин тримає своє слово. Тільки в цьому випадку взаємодія з діловими партнерами буде ефективною і по-справжньому корисною. Етикет накладає на людину певні зобов'язання, виконувати які необхідно. Необхідно намагатися максимально структурувати свою діяльність у тому, щоб усе встигати і потрапляти у неприємні ситуації.

Конфіденційність інформації

Етикет ділової взаємодії передбачає, що вся доступна інформація, яка є незаперечною важливістю, не повинна бути розголошена третім особам. Сторонні взагалі не повинні мати відношення до того, що відбувається, і не повинні знати жодних подробиць ділових угод, що здійснюються. Конфіденційність даних допомагає зробити процес ділового співробітництва максимально зручним та взаємовигідним. Якщо не приділяти питанню ділового етикету достатньої уваги, то можна опинитися в дуже незручній та складній ситуації.

У сфері ділових відносин не можна демонструвати оточуючим свій поганий настрій. Навіть якщо вас дійсно турбують особисті переживання, потрібно на якийсь час постаратися про них забути. У світі ділових відносин їм просто нема місця. Нікому не цікаві переживання, не пов'язані з роботою та безпосередньо з самою діяльністю. Привітність – важливий аспект етикету, його в жодному разі не можна не брати до уваги. Слід бути доброзичливим із колегами по роботі, з партнерами з бізнесу та всіма людьми, з якими доводиться взаємодіяти. Відноситися до критики необхідно по-діловому, пам'ятаючи, що вона спрямована на поліпшення якості роботи, а не на те, щоб образити або образити особисто вас.

Відповідність кодексу одягу

Ділова взаємодія передбачає проходження певного стилю в одязі співробітників. Неприпустимо вибирати одяг, орієнтуючись виключно на власний смак. Не можна носити одяг іншого стилю, ніж це у сфері конкретного ділового співробітництва. Подібна поведінка може сильно дратувати колег та начальство. Відповідність певному кодексу одягу характеризуватиме вас з кращого боку, демонструватиме, що ви розумієте, куди і навіщо прийшли.

Контроль мови

Етикет ділової взаємодії має на увазі, що свою промову необхідно ретельно обмірковувати. Перш ніж щось вимовити вголос, краще переконатися у правильності вибраних фраз та їх семантичному значенні. Контроль мови дозволяє досягти позитивного ефекту на переговорах і уникнути незручних ситуацій, які можуть виникнути під впливом емоцій.

Таким чином, етикет ділового спілкування має на увазі під собою дотримання певних норм поведінки. Ці правила ніде не прописані, проте всі їх знають і намагаються дотримуватися для того, щоб не потрапити в незручне становище та не опинитися у двозначній ситуації. Етикет допомагає людям зберігати певну дистанцію по відношенню один до одного і повністю концентруватися на вирішуваних задачах.

Пристойність - це найменш важливий з усіх законів суспільства і найбільш шанований. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французький письменник-мораліст

На початку XVIII століття Петро Великий видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «порушуючи етикет».

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. Батьківщиною етикету вважається Італія. Етикет наказує норми поведінки надворі, у громадському транспорті, у гостях, у театрі, на ділових і дипломатичних прийомах, на роботі тощо.

На жаль, у житті ми нерідко стикаємося з грубістю та різкістю, неповагою до особистості іншого. Причина в тому, що ми недооцінюємо значення культури поведінки людини, її зразок.

Манери - це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, а також тон, інтонації та вирази, що вживаються у мовленні. Крім того, це жести, хода, міміка, характерні для людини.

Хорошими манерами вважаються скромність і стриманість людини у прояві своїх вчинків, уміння контролювати свою поведінку, уважно та тактовно поводитися з іншими людьми. Поганими манерами вважаються; звичка голосно говорити та сміятися; розв'язність у поведінці; вживання нецензурних виразів; грубість; неохайність зовнішнього вигляду; прояв недоброзичливості до оточуючих; невміння стримувати своє роздратування; безтактність. Манери відносяться до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - там, де вчинки людини в усіх ситуаціях ґрунтуються на моральних принципах.

Ще 1936 р. Дейл Карнегі писав, що успіхи тієї чи іншої людини у його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань та відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми.

Діловий етикет - це зведення правил поведінки у ділових, службових відносинах. Він є найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини.

Хоча етикет і передбачає встановлення лише зовнішніх форм поведінки, але й без внутрішньої культури, без дотримання етичних норм що неспроможні скластися реальні ділові відносини. Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» зазначає, що кожна проблема, пов'язана з етикетом, починаючи від хвастощів і закінчуючи обміном подарунками, має вирішуватися у світлі етичних норм. Діловий етикет наказує дотримання правил культурної поведінки, шанобливого ставлення до людини.

Джен Ягер сформулювала шість основних заповідей ділового етикету.

1. Робіть все своєчасно. Запізнення як заважають роботі, а є першою ознакою те, що у людини не можна покластися. Принцип «вчасно» поширюється на звіти та будь-які інші завдання, що доручаються вам.

2. Не говоріть зайвого. Сенс цього принципу у цьому, що ви повинні зберігати секрети установи чи конкретної угоди як і дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя.

3. Будьте ласкаві, доброзичливі та привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно прискіпуватися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані поводитися ввічливо, привітно і доброзичливо.

4. Думайте про інших, а не лише про себе. Увага повинна проявлятися не тільки щодо клієнтів або покупців, вона поширюється на товаришів по службі, начальство і підлеглих. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Не починайте відразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.

5. Одягайтеся, як належить.

6. Говоріть та пишіть гарною мовою 1 .

Етикет виявляється у різних сторонах нашої поведінки. Наприклад, етикетне значення можуть мати різноманітні рухи людини, пози, які вона приймає. Порівняйте ввічливе становище обличчям до співрозмовника і неввічливе - спиною щодо нього. Такий етикет називається невербальний (тобто безсловесний). Проте найважливішу роль етикетному вираженні ставлення людей грає мова -- це словесний етикет.

Перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210-1292) сказав: «Розумний ти або дурний, великий ти або малий, не знаємо ми, поки ти слова не сказав». Сказане слово, як індикатор, покаже рівень культури людини. І.Ільф та Є.Петров у романі «Дванадцять стільців» висміяли жалюгідний набір слів з лексикону Еллочки-«людожерки». Адже Еллочка і їй подібні трапляються часто і розмовляють вони на жаргоні. Жаргон - це "зіпсована мова", мета якої відокремити якусь групу людей від решти суспільства. Найважливішою стороною мовного етикету є неприпустимість жаргонних слів та нецензурної лексики.

Помітне місце у діловому етикеті займають слова привітання, подяки, звернення, вибачення. Продавець звернувся до покупця на «ти», хтось не подякував за послугу, не вибачився за провину - таке невиконання норм мовного етикету обертається образою, а часом і конфліктами.

Фахівці з ділового етикету велике значення надають зверненню, адже від того, як ми звертаємось до людини, залежить форма подальшого спілкування. Побутова російська мова не виробила універсального звернення, як, наприклад, у Польщі - "пан", "пані", тому при

1 Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і досягти успіху у світі бізнесу: Пер. з англ. - М., 1994. - С. 17-26.

зверненні до незнайомої людини краще використовувати безособову форму: «пробачте, як пройти...», «будьте добрі, ...» але завжди можна уникнути конкретного звернення. Наприклад: «Шановні товариші! У зв'язку з ремонтом ескалатора вхід до метро обмежений». Слово «товариш» - споконвіку російське, до революції їм позначали посаду: «товариш міністра». У словнику російської мови С.І.Ожегова одним із значень слова «товариш» є «людина, близька комусь за спільністю поглядів, діяльності, умов життя тощо, а також людина, дружньо розташована до кого-небудь» Ожегов С. І. Словник російської. - М.: Російська мова, 1988. - С. 652.

Також у побуті використовується слово "громадянин". «Громадянин! Не порушуйте правила дорожнього руху! - Це звучить суворо і офіційно, а від звернення: "Громадянко, встаньте в чергу!" віє холодом і великою дистанцією між тими, хто спілкується. На жаль, найчастіше використовується звернення за статевою ознакою: «Чоловік, посуньтеся!», «Жінка, заберіть сумку з проходу!» У мовленнєвому спілкуванні, крім того, існують стереотипи, що історично склалися. Це слова «государ», «пані», «пан» і множина «пани», «дами». У ділових колах використовують звернення «пан».

При застосуванні будь-якої форми звернення слід пам'ятати, що має демонструвати повагу до людини, враховувати стать, вік і конкретну обстановку. Важливо точно відчувати, до кого ми звертаємось.

Як слід звертатися до колег, підлеглих, керівника? Адже вибір звернення до офіційних відносин досить обмежений. Офіційними формами звернення у діловому спілкуванні є слова «пан» і «товариш». Наприклад, «пан директор», «товариш Іванов», тобто. після слів звернення необхідно вказувати на посаду або прізвище. Часто можна почути, як керівник звертається до підлеглого на прізвище: «Петров, принеси мені звіт за I квартал». Погодьтеся, що таке звернення має відтінок неповажного ставлення керівника до підлеглого. Тому таке звернення не слід використовувати, краще замінити його ім'ям-по батькові. Звернення за ім'ям-по батькові відповідає російській традиції. Не лише форма звернення, а й демонстрація шанобливого ставлення до людини, показник її авторитету, займаного становища у суспільстві.

Напівофіційним зверненням є звернення у формі повного імені (Дмитро, Марія), яке передбачає використовувати у розмові як звернення «ти», і «ви». Ця форма звернення зустрічається нечасто і може налаштовувати співрозмовників на строгу тональність розмови, з його серйозність, інколи ж означає невдоволення говорить. Зазвичай таке звернення використовують старші до молодших. В офіційних відносинах слід звертатися завжди на «ви». Зберігаючи офіційність відносин, намагайтеся вносити до них елемент доброзичливості та теплоти.

Необхідно дотримуватися делікатності, щоб будь-яке звернення не перетворювалося на фамільярність і панібратство, які характерні при зверненні лише по батькові: «Миколаїч», «Михалич». Звернення у такій формі можливе з боку літнього підлеглого, найчастіше робітника, до молодого начальника (майстра, бригадира). Або, навпаки, молодий фахівець звертається до літнього робітника: «Петровичу, постарайся закінчити роботу до обіду». Але іноді таке звернення несе відтінок самоіронії. За цієї форми розмови використовується звернення на «ти».

У діловому спілкуванні велике значення надається переходам у поводженні з «ви» на «ти» і навпаки, переходу від офіційного звернення до напівофіційного та побутового. Ці переходи видають наше відношення одне до одного. Наприклад, якщо начальник завжди звертався до вас по імені-по батькові, а потім, викликавши до себе в кабінет, раптом звернувся до імені, можна припустити, що чекає довірча бесіда. І навпаки, якщо у спілкуванні двох людей, у яких було прийнято звернення на ім'я, раптом використовується ім'я по батькові, то це може говорити про натягнутість стосунків або офіційність майбутньої розмови.

Важливе місце у діловому етикеті займає вітання. Зустрічаючись один з одним, ми обмінюємося фразами: «Здрастуйте», «Доброго дня (ранок, вечір)», «Привіт». Люди по-різному відзначають зустріч один з одним: наприклад, військові віддають честь, чоловіки обмінюються рукостисканням, молодь махає рукою, іноді люди під час зустрічі обіймаються. У привітанні ми бажаємо одне одному здоров'я, миру, щастя. В одному з віршів російський радянський письменник Володимир Олексійович Солоухін (1924-1997) написав:

Доброго дня!

Вклонившись, ми один одному сказали,

Хоча були зовсім незнайомі. Доброго дня!

Що особливого тим ми сказали один одному?

Просто «Здрастуйте», адже ми нічого не сказали.

Чому ж на краплинку сонця побільшало у світі?

Чому ж на крапельку радіснішим стало життя?

Постараємося відповісти на запитання: "Як вітати?", "Кого і де вітати?", "Хто вітає першим?"

Входячи в кабінет (кімнату, приймальню) прийнято вітати людей, що знаходяться там, навіть якщо ви не знайомі з ними. Першим вітається молодший, чоловік з жінкою, підлеглий з начальником, дівчина з чоловіком похилого віку, але при рукостисканні порядок зворотний: першим руку подає старший, начальник, жінка. Якщо жінка обмежується при вітанні поклоном, чоловікові не слід простягати їй руку. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл, через перешкоду.

Вітаючись із чоловіком, жінка не встає. Чоловікові, вітаючись, завжди рекомендується вставати, крім випадків, коли це може потривожити оточуючих (театр, кіно) або коли це зробити незручно (наприклад, у машині). Якщо чоловік бажає підкреслити особливу прихильність до жінки, то при вітанні він цілує їй руку. Жінка подає руку ребром долоні до підлоги, чоловік повертає руку так, щоб вона була зверху. Рекомендується нахилитися до руки, але торкатися до неї губами не обов'язково, при цьому пам'ятайте, що прикладатися до руки жінки краще в приміщенні, а не на вулиці. Правила вітати одне одного діють у всіх народів, хоча форми прояви можуть значно відрізнятися.

Обов'язковою умовою ділового контакту є культура мови. Культурна мова - це насамперед правильна, грамотна мова і, крім того, правильний тон спілкування, манера розмови, точно підібрані слова. Чим більше словниковий запас (лексикон) людини, тим краще володіє мовою, більше знає (є цікавим співрозмовником), легше висловлює свої думки та почуття, а також розуміє себе та інших.

* стежити за правильним вживанням слів, їх вимовою та наголосом;

* не використовувати обороти, що містять зайві слова (наприклад, "абсолютно новий" замість "новий");

* уникати зарозумілості, категоричності та самовпевненості. Звичка говорити «дякую», ввічливість і чемність, використання відповідної мови і вміння одягатися відповідним чином належать до цінних рис, які збільшують шанс на успіх.