Det är känt att framgången med att slutföra transaktioner per telefon beror på många faktorer, inklusive typen av telefonsamtal. Kom ihåg att det finns två typer av samtal som kräver en lämplig strategi för att skapa en dialog:

1. De ringer dig (inkommande samtal).

I den här artikeln kommer vi att överväga funktionerna i att bygga en affärskonversation som svar på inkommande samtal.

När du lyfter luren måste du komma ihåg regeln om första intryck. Hur låter din röst? Vad skulle han vilja höra samtalspartnern? Först och främst kom han dit han ville. Så låt honom veta om det.

Om den som ringer är intresserad av dina produkter eller tjänster, rikta in dig på en potentiell kund som har visat intresse för ditt företag. Svara tålmodigt och vänligt på hans grundläggande frågor, hur många som helst. Och om han är intresserad av detaljer, nyanser, detaljer - arrangera ett personligt möte.

Mer sällan ringer kunderna för att de har problem med en produkt som köpts av dig eller en tjänst som tillhandahålls (förseningar i leverans, funktionsfel, bristande överensstämmelse med produkten med beställningen, och så vidare). I sådana fall upplever människor viss spänning. Ingen gillar att klaga, för det finns alltid möjlighet till en "strike back".

Vilken trevlig överraskning folk kommer att uppleva när de hör din: ”Oroa dig inte, vi kommer att reda ut det, köra upp och göra allt. När det passar dig? Men först, låt oss försöka korrigera situationen via telefon. Kontrollera ... Och växla nu ... ” osv.

Det är värt att tänka på hur mycket pengar denna köpare kommer att spendera med dig i framtiden, om "livstidsvärdet" för en vanlig kund som också kommer att rekommendera dig till andra. Därför är det värt att komma ihåg försäljningsdogmen: "En nöjd kund berättar om det för 3-5 andra personer och en missnöjd kund berättar för dussintals."

Handelsproffs föreslår att man undviker "nej" och "inte"-fraser när de pratar med en köpare. Låt oss ta med ett par enkla exempel: Säg inte "jag kan inte", det är bättre att säga när och vad exakt du kan, säg inte "Nej, det är omöjligt", det är mer rationellt att säga "Ja, jag förstår dig, men, tyvärr .. ." och så vidare.

6 regler för att besvara telefonsamtal

1. Lyft alltid luren efter 2:a eller 3:e ringsignalen.

Efter det 2:a samtalet kommer du psykologiskt att ställa in svaret, efter det 3:e samtalet samlar du dig internt och är redo för svaret. När Mer samtal är det en stor chans att den som ringer blir irriterad, och detta kommer som bekant inte att hjälpa till att avsluta affären.

2. Namnge först din organisation, strukturella enhet och säg sedan hälsningsorden. Personen som ringer dig kommer genast att förstå var han är. Det är bättre att säga med ett lätt leende " God morgon”, ”God eftermiddag”, ”God kväll”, eftersom dessa ord innehåller fler vokalljud än ordet ”Hej”. Och vokalljud bär på mer positiv energi vilket skapar en gynnsam samtalston.

3. Presentera dig själv för kunder som är intresserade av din produkt. I andra fall, ange din position och ditt namn om det är accepterat i din organisation enligt reglerna företagskultur. När du ger ett namn, tala klart och tydligt. Ofta pratar folk i tunga twisters. Detta bör undvikas, annars kommer samtalspartnern inte att kunna förstå efternamnet och så vidare, vilket kommer att leda till en viss förlägenhet under samtalet.

4. Låt inte samtalspartnern vänta för länge. Lång betyder mer än en minut (samtalaren kommer att likställa denna minut med fem). För många är denna situation irriterande faktor. Om en fråga riktar sig specifikt till dig, försök att besvara den omgående eller bjud in samtalspartnern att ringa tillbaka lite senare. Det faktum att du respekterar kundens tid kommer att uppskattas ordentligt.

5. Om en klient gör ett klagomål till dig ska du inte avbryta honom. Vi måste låta honom tala, ta reda på hur han ser en väg ut ur den här situationen. Men samtidigt påminna samtalspartnern med jämna mellanrum att du lyssnar på honom: samtycke, korta ord stödja "förstå", "ja" eller bara interjektioner som "jaha". Innan du lägger på, bör du upprepade gånger påminna samtalspartnern om den obligatoriska lösningen av problemet från din sida.

6. Var korrekt. Om du får ett samtal med en fråga, och ditt svar är korrekt och fullständigt, men givet på ett oförskämt, taktlöst sätt, kommer det inte bara att skada din trovärdighet, utan också trovärdigheten för den organisation du representerar, vilket kommer att vända tillbaka mot dig. .

1. Om en kund som är intresserad av din produkt ringer, se till att ange din position och ditt namn och omedelbart "byta namn": "Hur kan jag kontakta dig?" Och efter det, ring regelbundet kunden med namn och patronym.

2. Bekräfta hans intresse för dig: "Ja, Nikolai Ivanovich, det här är precis vad vi gör, ... vi är specialiserade ..." Därefter måste du ta initiativet i dina egna händer. Du kan ställa en orienteringsfråga: "Ringer du oss för första gången? Har du redan ringt och är bekant med vår prislista?” Saken är att varje person fattar ett beslut i enlighet med schemat: uppmärksamhet-intresse-önske-handling.

När du interagerar med dig kan klienten vara i olika stadier. Om han redan vet något om dig är han på önskanstadiet, så du behöver inte övertyga och motivera honom, men du bör genast erbjuda.

Om kunden är ny och vill lära känna honom behöver han få information om företaget och sedan leda honom genom alla led: att väcka uppmärksamhet, väcka intresse, väcka lust och uppmuntra till handling. Ställ därför, efter att ha hört svaret, några klargörande frågor i enlighet med kundens specifika behov.

3. Ge en presentation av ditt företag och ditt förslag, svara kort på huvudfrågorna, neutralisera invändningar och fortsätt med att arrangera ett personligt möte för att klargöra alla detaljer.

4. Fokusera på förmånen: "Just nu har vi rabatter som fortfarande gäller nästa vecka"

5. Behåll feedback, ring med jämna mellanrum samtalspartnern vid namn, fråga: Ivan Petrovich, har du några andra frågor? ”, Om det finns, svara på dem.

6. Se till att ta samtalspartnerns koordinater så att du har möjlighet att ringa om behovet uppstår: ”Så, vi kom överens. Jag kommer att skicka all nödvändig information till dig i morgon." Och det är desto viktigare att göra detta om samtalspartnern hittills har avstått från att träffas personligen: "Ivan Petrovich, vi kommer snart att ha ett nytt sortiment, och vi kommer definitivt att ringa du."

Att säga hejdå, fokusera alltid på framtida möten, oavsett hur det slutar. telefonsamtal.

Om potentiella kunder ringer för att klargöra tillgängligheten för en viss produkt eller tjänst, se till att erbjuda honom något annat efter att ha accepterat beställningen. Bara i det här fallet bör ditt tal betyda "bara för dig."

Genom att följa våra råd kommer du att förbättra din telefonkommunikationsförmåga och följaktligen din försäljningsvolym, vilket är vårt yttersta mål.

Hallå! I den här artikeln kommer vi att prata om skript för inkommande samtal.

Idag lär du dig:

• Vad är ett skript för inkommande samtal;
• Hur man skriver ett manus för inkommande samtal;
• Vad är fyllt med avvisande av manus.

Varför du behöver ett skript för inkommande samtal

Som regel ägnar företagare lite uppmärksamhet åt utvecklingen av inkommande samtal. De tror att en kund som självständigt ringde organisationen redan är intresserad av att köpa och definitivt kommer att klara det. Men det är inte.

Låt oss ta en titt på stadierna av ett köpbeslut för att inse vikten av att hantera inkommande samtal.

Steg för köpbeslut:

• Medvetenhet om behov.
• Att hitta sätt att möta behov;
• Utvärdering av alternativ. I detta skede samlar klienten in information om var och en av alternativ tillfredsställelse av behov. En av dessa källor är samtal till organisationer för att få information av intresse.
• Informationsanalys;
• Beslutsfattande och köp.

Således, inkommande samtal från klienten - förmågan att övertyga en potentiell konsument att din produkt är det bästa sättet att tillfredsställa hans behov.

När du arbetar med inkommande samtal är det värt att komma ihåg att:

• Den som ringer har redan en viss mängd information om ditt företag och produkter;
• Kundens behov har redan formats. Ditt mål är att erbjuda det bästa sättet hennes tillfredsställelse;
• Kunden befinner sig i valstadiet, inte vid köpstadiet. Det är viktigt att komma ihåg detta.

Regler för att ta emot inkommande samtal

1. Vi hjälper kunden. Klienten ska känna att du vill lösa hans problem. Han borde känna din plats och förståelse.
2. En anställd på "inkommande samtal" bör vara väl insatt i företagets sortiment, produkter och deras egenskaper. Kom ihåg att konsumenten ringde dig för att få viss information. Om kunden inser att konsulten är inkompetent i den fråga som är av intresse för honom, kommer han helt enkelt att lägga på luren och gå till mer professionella konkurrenter.
3. Kundsamtal - Affärssamtal. Du måste följa reglerna affärskommunikation: säg hej, presentera dig själv, namnge ditt företag. Detta kommer att positionera kunden för vidare dialog.
4. Arbeta med den som ringer invändningar, svara på alla hans frågor (undvik inte svar). Om du inte förstår en fråga, ställ gärna förtydligande frågor. Samtalet ska gå positivt, utan någon negativitet från din sida. I slutet av samtalet, var noga med att tacka klienten för kontakten.
5. Förvandla inte dialog till en monolog. Ditt mål är att ge den som ringer den information de behöver. För att göra detta måste du lyssna på klienten och identifiera hans problem i dialogprocessen.
6. Lyssna på kunden. Din samtalspartner måste förstå att de lyssnar. För att göra detta, håll med honom, använd "eko" -tekniken, som består i att upprepa mest viktiga fraser interlokutör. Detta gör att du kan övertyga en potentiell konsument att du bryr dig om hans problem.
7. Avbryt inte. Lyssna först, ställ sedan klargörande frågor och föreslå alternativ.
8. Kontrollera dina känslor. Höj inte rösten eller bli för upphetsad över affären. Detta kommer att skrämma bort en potentiell kund.
9. Det finns inget behov av att installera autosvar och tvinga klienten att lyssna på musik innan den kontaktas av chefen. Räkna ut hur mycket personal du behöver så att kundens förväntan inte är mer än fem ringsignaler. Annars riskerar du att förlora din kund.
10. Säg hejdå. Det är början och slutet av samtalet som kommer att komma ihåg av klienten, så var noga med uppmärksamhet på dessa faser. I slutet av dialogen, summera ditt samtal, tacka klienten för samtalet.
11. Förbered din personal för inkommande samtal. Detta kan göras på två sätt: inlärning eller inkommande samtal. I det första fallet kommer du att behöva lägga ganska mycket tid på. Men även efter att ha tränat chefen på inkommande samtal kommer du inte att vara immun mot misslyckanden. I ett fritt samtal med en klient spelar faktiskt den subjektiva faktorn en viktig roll, liksom de medfödda förmågorna hos varje enskild anställd. Det är därför vi råder dig att skriva inkommande samtalsmanus som kommer att standardisera framgångsrika kontakter och öka ditt företags försäljning.

Exempel på skript för inkommande samtal

Skript för inkommande samtal - ett exempelscenario på svaret från en försäljningschef på en potentiell kund som ringde.

Samtidigt är det omöjligt att skapa ett universellt säljmanus. Innehållet i samtalet mellan konsulten och uppdragsgivaren beror till stor del på de specifika detaljerna i företaget, den specifika kunden och anledningen till överklagandet.

Det är därför vi inte kommer att ge exempel på manus. Vi kommer att tillhandahålla en mall för ett telefonsamtal manus, där vi lyfter mest fram viktiga punkter varje steg. Baserat på det kan du skapa ett manus specifikt för ditt företag.

Manager script script

1. Hälsningar. Det är mycket viktigt att göra ett gott intryck på kunden. Säg hej, presentera dig själv (namn och befattning) och se till att namnge företaget. Fråga hur du kan vända dig till din samtalspartner. Detta steg kommer att placera en potentiell köpare och minska nivån av misstro.
2. Ta reda på orsaken till samtalet. Fråga kunden hur du kan hjälpa honom. Detta kommer att styra konversationen i rätt riktning.
3. Vi lyssnar och försäkrar kunden att det är du som kan hjälpa honom. Om du inte förstår några poänger, tveka då inte att ställa förtydligande frågor. Du måste se problemet som klienten ser det.
4. Hjälp. Vi erbjuder flera alternativa lösningar på kundens problem, svarar på alla hans frågor, ställer våra egna, angående preferenser. Du måste ge det mesta fullständig beskrivning varor och nämner deras brister. Priset på varan kallas bäst efter varubeskrivningen. En viktig punkt: om du behöver förtydliga information för att svara på en kunds fråga, varna honom att han kommer att behöva vänta lite på linjen. Försök att inte vara borta i mer än 30 sekunder. När du kommer tillbaka, se till att tacka samtalspartnern för att han väntade.
5. Svara på invändningar. De kommer. Du bör inte argumentera med en kund genom att berömma en produkt. Svar måste motiveras. Annars kommer du att förlora samtalspartnerns förtroende.
6. Vi avslutar dialogen. Som ett resultat effektivt arbete vid inkommande samtal måste kontoansvarig komma överens. Det kan vara ett samtal, ett möte eller en affär.

Genom att följa det här scenariot kommer du att kunna skapa ett försäljningsskript för inkommande samtal specifikt för din organisation.

På det här ögonblicket många organisationer tillhandahåller skripttjänster, du kan också köpa ett färdigt försäljningsskript för (detta är inte det mest det bästa sättet eftersom det inte tar hänsyn till de specifika egenskaperna hos ditt företag). Självskriptande Det bästa beslutet nuvarande.
Låt oss titta på vilka problem ett företag kan möta genom att överge manus.:

• Förlust av tid för lärande. Det är särskilt farligt om man har hög personalomsättning;
• Inte alla chefer kan effektivt sälja varor, du kommer att behöva spendera mycket tid och pengar på att söka efter sådana specialister. Dessutom kommer sådana anställda att kräva betalning som motsvarar deras färdigheter och förmågor;
• Företagets beroende av specifika kontoansvariga. Med säljarens avgång riskerar du att förlora en betydande del av försäljningen.

Oförmåga att påverka försäljningen. När du arbetar med skript kommer du att se de största problematiska ögonblicken i dialogen och kommer att kunna justera skriptet. Om du vägrar skriptet kommer du inte att kunna göra detta.

Om klienten själv ringde till företaget kan hon räkna med ett mer framgångsrikt resultat av samtalet än vid "kalla" samtal. Initiativet som kommer från konsumenten gör att graden av hans intresse för att köpa en produkt eller beställa en tjänst är hög. Men trots att resultatet av en sådan dialog kan vara ett möte eller till och med ett avtal om försäljning, bör du inte bara lita på den som ringer.

Du kommer att lära dig:

• Vad nyckelfunktioner inkommande samtal.
• Varför manuset behövs inkommande samtal.
• Vilka är fördelarna med att använda skriptet för inkommande samtal.
• Vilka regler ska följas när man skapar ett script.
• Hur man skapar en mall för inkommande samtal.
• Vilka misstag görs när man skapar ett skript för ett inkommande samtal.

Att förbereda sig för ett sådant samtal gör att du kan förutse alla alternativ för utvecklingen av konversationen och åtminstone få från klienten hans kontaktinformation och samtycke för att fortsätta kommunikationen. För att en potentiell köpare inte ska tvivla på att han hittat exakt vad han letade efter, eller kanske ännu mer och bättre, är det nödvändigt att skriva ett inkommande samtal.

Funktioner i försäljningsskript för inkommande samtal

Om vi ​​tar hänsyn till de stadier som en person går igenom när han fattar ett beslut, kommer själva "köpet" bara att vara det femte steget, som föregås av:

1. Formulera en begäran.
2. Sök efter produkter som kan tillgodose förfrågan.
3. Utvärdering av alternativ (det är i detta skede som en person ringer organisationer för att leta efter svar på sina frågor).
4. Analys av produktvarianter.
5. Att fatta ett beslut och göra ett köp.

Det är viktigt att ha några regler i åtanke när du förbereder ett samtalsskript för inkommande samtal:

1. Kunden vet redan vad han behöver – nämligen vilket behov köpet eller tjänsten ska tillgodose.
2. Den som ringer har information om företaget, om än minimal.
3. Under ett samtal till företaget för att klargöra detaljerna är en person i fasen för att välja den optimala lösningen, inte ett köp.

När du eller dina underordnade skapar skript för att svara på inkommande samtal, tänk också på några enkla men viktiga regler:

1. En chef som svarar på inkommande samtal måste ha två huvudegenskaper: att vara sällskaplig och att vara väl insatt i olika produkter, deras skillnader och funktionalitet. Kunden ringde för att klargöra den nödvändiga informationen, och om denna inte tillhandahålls kommer du att förlora köparen.
2. Sättet att kommunicera med den som ansökt per telefon ska vara uteslutande affärsmässigt. Detta understryker företagets status och värdet av varje uppringare. Hälsning, företagsnamn och anställds namn - nödvändiga element starta en sådan konversation.
3. Beräkna att väntan på att en person ska svara inte är mer än fem ringsignaler. Telefonsvarare och musik leder till att klienten, som inte vill slösa tid, lägger på.
4. Uppmuntra köparen till dialog. Att bara lista en produkts egenskaper förvandlar din chefs tal till en monolog. Om ditt mål är att sälja en produkt eller tjänst bör du förse den som ringer med all information de behöver. Detta kan inte göras utan att ha en uppfattning om vad han behöver. Ställ frågor, låt honom tala.
5. Avbryt inte klienten, försök visa att du förstår honom. För att visa förståelse för uppgiften kan du infoga korta bekräftande ord som "ja" och upprepa de viktigaste fraserna. Du behöver också ställa förtydligande frågor efter att samtalspartnern är klar.
6. Arbeta med . Svara på frågor, undvik dem inte. Om något i kundens fråga eller uppdrag verkar obegripligt för dig, gör förtydliganden. Detta kommer inte bara att hjälpa till att undvika misstag och missförstånd, utan också visa ditt engagemang i processen att hitta en lösning.
7. Följ dina känslor. I ett samtal med en klient finns det ingen plats för både irritation och ilska, och överdriven glädje eller förtrogenhet.
8. Säg gärna hejdå. Hälsningar och farväl gör störst intryck på klientens kommunikation. Sammanfatta samtalet och tacka den som ringer för att han hörde av sig. Om överenskommelser nås, bestäm tidpunkten för nästa samtal eller möte.
9. Arbeta med personal. Chefens uppgift är att se till att hans medarbetare är redo för inkommande samtal. Detta kan uppnås på två sätt: genom att lära sig eller genom att skriva manus. Utbildning är en ganska tidskrävande process, dessutom kräver den ytterligare utbildning av anställda vid byte av en del av sortimentet. Samtidigt är chefen inte immun mot misstag, eftersom detta är gemensamt för alla människor, och samtalet kan ibland ta oväntade vändningar. Att säga upp en chef och anställa en ny medarbetare tvingar dig att upprepa utbildningsproceduren från början. Samtidigt löser det de flesta problem, gör att även nybörjare kan engagera sig i försäljningsprocessen.
10. Hjälp klienten. Han ska känna att du vill lösa hans problem, och inte sälja produkten för så mycket som möjligt. I en konversation, lita på uppringarens begäran och uttryck produktens eller tjänstens egenskaper baserat på deras exakta krav.

4 komponenter som ökar effektiviteten i skript

Ett manussystem är en uppsättning konversationsskript som består av fyra dokument:

• talmodul,
• invändningskort,
• frågeformulär,
• checklista.

I artikeln elektronisk journal « Kommersiella direktör» hittar du en beskrivning och ett exempel på var och en av dessa komponenter.

Vad är skriptet för inkommande samtal till för?

Låt oss ta en närmare titt på vad ett manus är. Inom marknadsföring och försäljning är ett manus ett enhetligt skriftligt förlopp av en konversation eller en sekvens av åtgärder för att uppnå ett givet resultat.

Införandet av praxis att använda ett skript för ett inkommande samtal i en organisation orsakas av behovet av att lösa flera problem:

1. Öka effektiviteten i behandlingen av inkommande samtal.
2. Fixar alla önskemål om att sammanställa en efterfrågeanalys och justera sortimentet.
3. Ökande försäljning. Genom att överföra erfarenheten från de mest framgångsrika cheferna till vanliga anställda kan du uppnå utmärkta resultat.
4. Införande av ett utvärderingssystem för anställda. hjälper till att registrera hur stor andel av affärerna som avslutades och i vilket skede.
5. Utökning av staben av försäljningschefer. Genom att använda manuset kan nya specialister engagera sig direkt efter introduktionsutbildningen.
6. Minimera effekterna av personalens instabilitet. En bra försäljningschef växer förr eller senare ur sin position. Att hitta och utbilda en ersättare kan ta flera månader om du utbildar en specialist från grunden. hjälpa till att minska denna period till en vecka.

Samtidigt kan att ignorera den utbredda praxisen att prata i manus leda till följande problem:

• Långtidsutbildning för försäljningschefer.
• Dålig förståelse av materialet.
• Oförmåga att arbeta med invändningar även efter träning.
• Beroende av nyckelchefer.
• Brist på information för analys av konsumenternas efterfrågan.

Manus för behandling av inkommande samtal: 4 nyckelregler

Manuset för inkommande samtalskonversation låter chefen använda kollegors erfarenhet, men personligt engagemang i kommunikationen är också nödvändigt, liksom förmågan att självständigt reagera på ovanliga omständigheter.

Samtidigt är det viktigt att följa de fyra huvudreglerna när du bearbetar ett inkommande samtal, oavsett hur situationen är och vilket skript du än har för inkommande samtal.

Regel 1Undvik att svara på prisfrågan.

I händelse av att den som ringer inleder samtalet med en fråga om priset, rekommenderas det starkt att ge ett avledande svar som ger kunden klargörande information. Detta beror på det faktum att efter att ha hört priset kan en person helt enkelt lägga på och förlora intresset för konversationen. Om möjligt, skjut upp frågan om slutkostnad din produkt eller tjänst fram till ögonblicket för ett personligt möte.

Naturligtvis kan du inte bara ignorera kundens begäran. Manöver svarar att det slutliga priset beror på konfiguration, färg, storlek, kvantitet och så vidare. Detta gör att du kan fortsätta samtalet och få information om vad kunden verkligen behöver. Tänk på detaljerna i ditt företag.

Exempel

Kund: "Hur mycket är R?"

Säljare: "Vi har en mycket stort val R. Vill du ha en specifik modell eller har du inte bestämt dig för kraven för enheten ännu?

Regel 2Var initiativtagare till dialogen.

Det borde bli ett axiom för dina chefer: den som ställer frågor säljer. Följande kombination kommer att vara en universell algoritm: klientens anmärkning / fråga - chefens svar + fråga. Frågan kan vara klargörande eller alternativ (konstruktionen "antingen - eller" används).

Exempel

Kund: "Har du Sh?"

Säljare: "Ja, Sh finns i lager i vår butik. Väljer du själv eller som present?

Om du bara svarar på en potentiell kunds fråga leder de samtalet. Om du inte är proaktiv, utan passiv, kan klienten känna sig likgiltig och gå till konkurrenter. Att ställa en fråga i slutet av varje rad borde vara ett måste för någon som vill sälja.

Regel 3Ta kunden till nästa steg.

Det logiska slutet av kommunikationen med kunden kommer att vara försäljningen av en tjänst eller produkt, och var och en av dess nödvändiga åtgärderär övergången till nästa steg. Kompetent kommunikation, upprätthållande av intresse, rätt frågor och initiativet kan strykas över genom en felaktig överföring till nästa steg.

Övergången bör vara korrekt, så informativ som möjligt och fastställa avtalen. En framgångsrik konversation med en köpare kan inte innehålla fraser som "vi ringer dig" eller "ring som du bestämmer". Efter ett sådant adjö kan du glömma den här klienten, eftersom det är osannolikt att han blir din.

Var specifik så mycket du kan. Ge inte utrymme för feltolkning av dina avsikter. Nästa steg i att kommunicera med den person som ansökte via telefon behöver inte nödvändigtvis vara undertecknandet av ett kontrakt, utan ett möte, skicka en specialist för att ta mätningar, förbereda kommersiellt erbjudande etc.

Skript för att svara på inkommande samtal hjälper till att undvika misstag när de passerar dessa stadier och uppfattar de olika reaktionerna från potentiella kunder när de ringer.

Regel 4Använd endast verifierad information.

Även om det verkar för dina chefer som om deras rika erfarenhet av försäljning tillåter dem att "gissa önskemål" hos kunder, låt dem inte "spela dessa spel." Att tänka för en person kan orsaka en negativ reaktion oftare än en positiv.

Mycket fler människor uppskattar klargörande frågor och antaganden i en konversation än ett självsäkert "jag vet vad du behöver" efter de allra första orden. Klargörande visar inte bara uppmärksamhet på klientens behov, utan också oro för hans val, om värdet av hans beslut. Därför är ögonblicket för att sammanfatta i slutet av samtalet så viktigt. Detta undviker missförstånd och felaktigheter.

Manus för inkommande samtal för försäljningschef (mall)

Låt oss bestämma direkt: det är omöjligt att förbereda ett idealiskt skript för inkommande samtal som tar hänsyn till alla situationer.

Samtalet kommer att bero på ett antal faktorer, inklusive detaljerna för den efterfrågade produkten, anledningen till att den potentiella kunden kontaktade ditt företag och hans personliga kommunikationsstil.

Endast konversationsskript för inkommande samtal grov plan för chefen, vilket underlättar hans kommunikation med köparen.

Naturligtvis är det möjligt och nödvändigt att arbeta med ett inkommande samtal mer självsäkert än i fallet med ett "kallt" samtal, eftersom kunden redan är motiverad att göra ett köp. Med ett kallt samtal måste du först identifiera motivationen hos konsumenten och ibland skapa den.

Vi har redan berört tidpunkten för tidsintervallet för att svara på ett inkommande samtal. Vägra att använda bakgrundsmusik eller en telefonsvarare. Den maximala väntetiden bör inte vara mer än fem ringsignaler, det ideala är tre.

Låt oss ta en titt på stegen för vad och hur man berättar för en potentiell kund efter att telefonen är av.

1. Starta en konversation.

Huvuduppgiften för detta steg är att positionera köparen och göra ett gott intryck på honom. Det är viktigt att säga hej, namnge företaget, dess typ av verksamhet, samt ditt namn och befattning. Fråga den som ringer hur man kontaktar dem. Du måste jämna ut ångestnivån hos klienten och vinna över honom.

Till exempel kan ett samtal se ut så här: "God kväll. Atelier "Needlewoman". Jag är Oksana. Hur kan jag hjälpa dig?"

Viktiga punkter i detta skede:

• Att säga hejdå är ett måste. Att nämna företagets namn utan att hälsa är nedslående och anses helt enkelt oetiskt. Dessutom, om anslutningen inte upprättas från första sekunden, kommer klienten inte att missa viktig information.
• Det är viktigt att inte bara redovisa företagets namn, utan även dess typ av verksamhet, särskilt när det inte framgår av namnet. Dessutom, i fallet när klienten ringer många samtal, kan han glömma exakt var han ringde nu och registrera informationen felaktigt. Genom att påminna företagsnamnet undviks detta misstag.
• Att presentera sig själv är också väldigt viktigt, det ger samtalet tonen i samtalet. Undvik den föråldrade formen av att använda förnamn och patronym, begränsa dig till förnamnet.

2. Kundens första fråga.

Efter att ha lyssnat på frågan om en potentiell köpare, låt honom veta att han kom till adressen, och du kan lösa hans problem.

Frågor som kan ställas per telefon är indelade i två typer: med korrekt information (färg, material, utrustning, vikt och så vidare) och utan specifik information.

De mest populära frågorna som är viktiga att tänka på när du skriver ett manus för ett inkommande samtal är:

• Hur mycket _____?
• Gör du_____?
• Du har _____?
• Prata om _____!
• Kan du hjälpa till med _______?

Dessa frågor måste beaktas när man förbereder ett manus för ett inkommande samtal. Andra frågor är sällsynta, och om företagets praxis inte registrerar ett stort antal av dem, kan inkludera dem i scenariot försummas.

3. Samtycke och namnigenkänning.

Chefens huvuduppgift detta stadium– att övertyga klienten om att han har vänt sig till adressen. Att använda personens namn när du kommunicerar kommer att öka hans läggning mot dig och göra konversationen mer bekväm. Ta reda på hur du kontaktar kunden.

Till exempel: ”Vi jobbar så klart med den här typen av rockar. Berätta för mig, snälla, hur kan jag kontakta dig?”

Scenens egenskaper är sådana att du kan förklara anledningen till varför du vill veta namnet. Till exempel, lägga till: "för att underlätta kommunikationen."

Vissa riktlinjer för att förbereda manus föreslår att man inte ber om ett namn omedelbart, utan i stadiet för att bekräfta utförandet av denna typ av tjänst eller försäljning av varor. Du har rätt att självständigt bestämma vid vilken tidpunkt du ska använda detta drag, det viktigaste att komma ihåg är att det måste vara det.

4. Inledande svar.

Scenens uppgift är att komma överens om förtydligande frågor när man ska uttrycka priset.

Till exempel: "Priset för att skräddarsy en kappa varierar från 10 till 25 tusen rubel. Det beror på vilket material du vill beställa produkten från, pälsens längd samt beställningens finish och brådska. Jag föreslår att förtydliga alla nyanser och beräkna kostnaden mer specifikt. Håller du med?

Funktioner på scenen: när du anger priset, nämn inte bara det lägsta möjliga priset, utan också det genomsnittliga priset på marknaden, så att oförutsedda situationer inte uppstår i framtiden. Förklara vad som utgör priset, och "smyga" inte bara svaret på frågan.

5. Behovsförtydligande och kompetensbevis.

Ställ frågor som inte bara gör det möjligt att lösa det problem som kunden vände sig till företaget med, utan också för att erbjuda honom ytterligare tjänster som kommer att öka kundens komfort. Kanske åker din sömmerska iväg för mätningar hemma? Eller just nu syr du väskor till kappor till specialpris? Mycket här beror på den initiala marknadsföringspolicyn, men oftast kan du öka företagets intäkter endast genom att göra några elementära förtydliganden.

Frågor i detta skede kan vara av tre typer:

• För att förtydliga eventuella funktioner ("Har du redan bestämt dig för materialet för skräddarsydd eller ska jag berätta om de senaste trenderna?").
• Att visa din professionalism ("En fin ullrock kräver Special vård. Funderar du på andra alternativ eller är du redo att ansöka om kemtvätt?”).
• Hjälpa till att fatta ett positivt beslut ("Du måste vara i tid innan det kalla vädret, eller hur?").

Funktioner på scenen: om möjligt, ställ öppna frågor för att få maximal information. Antalet frågor bör inte överstiga sju. Skriv ner svaren i CRM-systemet eller, i avsaknad av ett, i ett särskilt formulär på datorn.

6. Sammanfattning.

Sammanfattningen är en viktig del av dialogen och dess klimax. Det är nödvändigt så att chefen inte missar viktig information, och klienten är övertygad om att han förstods korrekt.

Till exempel: ”Tack för svaren, Svetlana. Så du behöver en vinterkappa, gjord av fin eller traditionell ull, med ett vadderat foder och en avtagbar huva. Längd till knät med en höjd av 175 centimeter. Färgen är vinröd eller mörkblå. Är allt rätt?"

Scenfunktioner:

• Att summera är ett mycket viktigt block, speciellt om din produkt har många olika alternativ.
• Se till att kunden håller med om att allt du säger är sant. Detta kommer att hjälpa till att undvika missförstånd senare.

7. Presentation.

Svårigheten med detta steg ligger i det faktum att chefer kan prata om sin produkt under mycket lång tid, medan kunden väntar på specifik information och inte är intresserad av "föreläsningen". Leta efter en balans och lämna en del av den sekundära informationen till köparens frågor.

Till exempel: "I det här fallet är ullen från företaget Dolce Vita, som vi köper i Italien, bäst för dig. Den är bekväm att ha på sig och skrynklar nästan inte. Om vi ​​väljer denna ull blir kostnaden för att sy en kappa 19 000 rubel.”

Funktioner i detta steg:

• Snacka om fördelar, inte bara funktioner.
• Dra inte ut ditt tal.
• Om detta fortfarande hände, returnera klienten lätt fråga som du alltid kan svara "ja" på.
• Ange kostnaden i slutet av presentationen.

8. Fråga åsido.

Prisdistraherande manöver. Den sätts direkt efter presentationen, medan klienten inte har svarat på något. Det görs för att personen inte ska hinna utvärdera den aviserade kostnaden och fortsätter dialogen. I vårt exempel kan detta vara: "Som ett prov, sätt en vinröd skärning eller mörkblå också?"

9. Avsluta affären.

I händelse av att kunden är redo att ingå ett kontrakt, se till att ange följande steg så detaljerat som möjligt. Till exempel: ”Svetlana, så vi kom överens: på torsdag klockan 10.00 kommer vår kutter Olga till dig och tar dina mått för att beställa en kappa. Hon kommer också att visa dig prover på material och färger. Låt oss kontrollera din adress: Jekaterinburg, Lenina street, hus 6, lägenhet 74, eller hur? Tack. Om jag behöver kontakta dig, kan du ange ett telefonnummer dit jag kan ringa dig? 89036785495, eller hur? Tack för att du valde vårt företag. Med vänliga hälsningar!"

Det är viktigt att komma ihåg att om du lär dig ytterligare personlig information, se till att informera kunden vad du ska använda den till.

1. Ställ öppna och tydliga frågor. Detta gör du inte av nyfikenhet, utan av en önskan att hjälpa klienten att tillfredsställa sitt behov.
2. Undvik formuleringar som kan förstås tvetydigt.
3. I händelse av att du behöver förtydliga information, ber kort om ursäkt till samtalspartnern och meddela honom att du behöver tid. Den maximala väntetiden bör inte överstiga trettio sekunder. Efter att ha återvänt till dialogen, tacka klienten för att han väntat.
4. Var artig och svara tålmodigt på kundfrågor. Kom ihåg att han oftast är amatör i de frågor där du är expert, så undvik termer och professionell slang. Var samtidigt uthållig och svara på inkommande information. Arbeta med invändningar. Undvik känslor och hård ton, men försök uppriktigt lösa klientens problem. Man kan köpa varor i många företag, få en mänsklig attityd – inte överallt.
5. Få kundens kontaktuppgifter. Detta är en integrerad del av kommunikationen med honom, och om det inte görs, kommer arbetet med kollegor som "förde" denna klient att gå förlorat. Ta reda på kontakter innan du uttalar det slutliga priset. I det här fallet, om han inte är nöjd med kostnaden och samtalet avbryts, kommer ditt företag säkert att ha ett specialerbjudande.
6. Meddela priset när du är säker på att du har försett kunden med omfattande information om tjänsten eller produkten som du ska sälja. Samtidigt bör ditt innehåll innehålla en indikation om att om kunden insisterar, är det lämpligt att berätta för honom priset. Förmodligen, under sökningsprocessen, lärde han sig redan allt han behövde och är nu fokuserad på att hitta det mest lönsamma erbjudandet.
7. Var smart med att avsluta konversationen. Om alla viktiga punkter är fixade och klienten inte avslutar dialogen, fråga vad mer du kan vara användbart för honom.

Ett sådant "skelett" hjälper dig att förbereda skript för att svara på inkommande samtal, med hänsyn till organisationens särdrag och de varor och tjänster som erbjuds.

Att förbereda ett skript för inkommande samtal kan ta mycket tid, även om den här uppgiften vid första anblicken verkar lätt. För att förstå exakt vad som ska finnas i ditt manus kan du bara börja arbeta med manuset. Bli inte förvånad över dess volym: beskrivningen av ett inkommande samtal får plats på tre eller tio sidor. Det finns inga enhetliga regler här.

Många företag erbjuder försäljningschefsskripttjänster, men detta tillvägagångssätt tar inte hänsyn till särdragen i ditt företag. Utan anpassning kommer ett sådant scenario inte att fungera så bra som det borde, och pengarna och tiden som läggs på förberedelser kommer inte att användas effektivt.

Att skriva ett manus internt hjälper till att inkludera speciella frågor, som oftast frågas av dina chefer, samt lägg till de värderingar och budskap som du tycker är lämpliga.

Hur man skriver ett inkommande samtal

Nu när du vet vad konversationsskriptet för inkommande samtal ska vara, börja skriva det. Skapa den första versionen av skriptet för dig själv eller ditt företag idag. Det kanske inte är perfekt, men du kommer att ha något att förbättra och något att arbeta med när kunder ringer. Du kommer själv att se hur mycket manuset hjälper i kommunikationen och hur det ökar konverteringen.

För att skriva ett färdigt manus för inkommande samtal, dela upp arbetet i flera steg:

1. Fixa huvudpunkterna i manuset baserat på försäljningserfarenhet.
2. Att ta anteckningar om några av de bästa kundkonversationerna.
3. Fyller manusets "skelett" med detaljer.
4. Skripttestning.
5. Analys och konverteringsberäkning.
6. Att göra ett manus till ett dokument.

Att utveckla ett "skelett"-skript tar inte mycket tid om du känner till försäljningsprocessen väl. Därefter är det viktigt att kritiskt utvärdera det skrivna manuset och göra ändringar vid behov. Skriv sedan ner 10-15 samtal med kunder, du kan involvera kollegor i denna process. Gör sedan utskriften.

Din uppgift är att förbereda ett manus som så detaljerat som möjligt tar hänsyn till alla typer av frågor från kunder, deras invändningar och behov. När detta är gjort kommer du att ha ett långt, men inte ett fullfjädrat manus i dina händer. Därefter kommer du att komplettera dina frågor med information som erhållits från de inspelade samtalen med kunder. Det är användbart att skripta ett inkommande samtal i form av ett flödesschema som visuellt visar alla övergångar från fråga till fråga och visar sambandet mellan dem.

När manuset är klart i denna form, samla kollegor och presentera ditt arbete för dem, diskutera med dem svaga punkter och stärka dem. Därefter kan manuset godkännas och distribueras till alla chefer för användning.

Det kommer ett avgörande ögonblick när du behöver testa manuset och mäta resultatet av försäljningen, uttryckt i konvertering. Det är viktigt att förstå att alla ändringar som du gör vidare i manuset kommer att återspeglas i antalet försäljningar. Åtgärda alla ändringar och kassera de som minskar försäljningen.

Det blev säkert uppenbart för dig varför det inte kan ge bra resultat att beställa ett skript från tredjepartsföretag, såväl som att ladda ner färdiga skript från Internet. Även konkurrerande skript, om du lyckas få dem, kan bara förbättra ditt färdiga dokument, men inte på något sätt ersätta det.

Det är viktigt att förstå att det är bättre att börja med ett manus som man betygsätter fyra av tio än att arbeta utan manus. Ett dåligt skrivet manus som tas till jobbet är mycket effektivare än ett idealiskt oavslutat manus som lagras på en chefs flash-enhet. Om ditt företag använder ett CRM-system är det lämpligt att ladda skriptet i programmet efter att ha testat det, och inte innan.

När du har samlat in tillräckligt med data om försäljning och konverteringar, samt feedback från kollegor, fyll i manuset och byt ut delar av det. Successivt kommer du att få nödvändig erfarenhet och kunna förbereda ett samtalsmanus för inkommande samtal som kommer att öka din försäljning flera gånger.

Glöm inte att kontrollera processen för att använda skript. Innovationer är vanligtvis svåra för teamet att acceptera, och om möjligt kommer de, på det gamla sättet, att ignorera dina instruktioner. Det kommer att ta lite tid innan chefer vänjer sig vid att använda denna resurs konstant.

Du kan spela in telefonsamtal om din utrustning tillåter det. En sådan åtgärd i sig kommer att ha en positiv inverkan på försäljningstillväxten, eftersom chefer vet att deras samtal spelas in och kommer att avlyssnas.

• Hur man skriver ett utgående samtalsskript som ingen klient kan motstå

Kvaliteten på arbetet med inkommande samtal är nyckeln till ditt framgångsrika arbete och vinsttillväxt. Elementär artighet och uppmärksamhet på kundens behov kan öka din försäljning med 15 %. Samtidigt, i hälften av företagen där en person ansöker, verkar det som att chefen är upptagen med en mycket viktig fråga, och den som ringer distraherar och irriterar honom.

Därför bör kvaliteten på kommunikationen, och inte bara chefens medvetenhet och hans vilja att sälja en produkt eller tjänst, sättas i främsta rummet. Förmodligen utan att ens hitta lämpligt alternativ för sig själv kommer den som ringer att rekommendera ditt företag till vänner.

Fyra enkla regler hjälpa dig att förbereda ett effektivt skript för inkommande samtal.

1. Engagera, inte bara informera.

Om på inkommande fråga”Hur mycket kostar X?”, svarar chefen torrt ”Så mycket”, då lägger personen hellre på än att ställa en fråga till eller bestämma sig för att han behöver köpa den här produkten av dig. Han ringer inte till informationsdisken och detta tillvägagångssätt kommer sannolikt inte att tillfredsställa köparen.

Det första samtalet som en klient gör har ett mål - att få primär information. Men det ska inte vara så kort att den som ringer får en känsla av att chefen är upptagen och att han inte bryr sig om klienter alls.

Som regel, under det första samtalet, är köparen intresserad av möjligheten att köpa en viss produkt eller tjänst i detta företag, samt vad som är ledtiden för beställningen och dess kostnad. Efter att ha fått all information tar kunden en paus för att tänka och fatta ett beslut. Försäljningschefens uppgift är att förkorta denna paus och hjälpa den som ringer att fatta ett beslut till dennes fördel.

Bekantskap och några ytterligare frågor kan starta en avslappnad konversation och vinna över en potentiell kund. Gradvis utökar du listan med frågor och får den nödvändiga informationen för att ge köparen exakt vad han behöver.

Så om du är en advokatbyrå, och köparen är intresserad av att registrera ett företag, kan du fråga vilken typ av verksamhet den som ringer ska göra, och vid behov en licens för att denna art aktiviteter, berätta för honom om det och tillägg att du också kan få en licens med din hjälp.

2. Beakta alla kundförfrågningar.

Detta hjälper inte bara att utvärdera vilka av dina kunder som är vanliga och vilka som är engångskunder, utan också att analysera de vanligaste förfrågningarna. Dessutom låter denna statistik dig justera marknadsförings- och reklambudgetar.

Skapa ett frågeformulär för varje uppringare. Det bör inte finnas många frågor i det, för att inte trötta ut klienten. De kan till exempel vara:

• Efternamn, namn, patronym och kontaktuppgifter.
• Antal träffar per vecka/månad/kvartal.
• Källa till information om företaget.
• Lista över utförda tjänster per vecka/månad/kvartal.

3. Ge uppmärksamhet och skapa förtroende.

Vad kallas " individuellt förhållningssätt”, uppfattas ofta av chefer enbart som flexibel prissättning. Det som är viktigare för effektiv försäljning är faktiskt inte priset, utan attityden till kunden. Om du lyckades vinna över honom, väcka förtroende och förtroende för dina kompetenser, kan affären göras till "ordinarie" priser.

På jakt efter det lämpligaste alternativet ringer en potentiell kund från flera till två dussin företag (beroende på köpets omfattning). Och för varje samtal minskar sannolikheten att de väljer dig som säljare. Det är viktigt att komma ihåg att chefen har 10-20 sekunder på sig att vinna köparens förtroende och få denne att vilja fortsätta dialogen.

Faktum är att på dessa sekunder måste dina säljare visa upp för den som ringer alla nöjen med att arbeta med ditt företag. Ett leende och en vänlig attityd kommer att hjälpa till med detta. Och även om leendet inte syns i telefonen så märks det i samtalet. Försök att ta reda på kundens behov så detaljerat som möjligt och arrangera nästa samtal eller möte med honom.

4. Sök efter att träffas eller ring tillbaka.

Det har upprepade gånger bevisats att mycket fler transaktioner görs i ett möte ansikte mot ansikte än i telefonsamtal. Brist på visuell kontakt, liksom personlig kommunikation, påverkar försäljningsvolymerna negativt. Försök därför att ordna ett personligt möte eller, om detta inte är möjligt i detta skede, ett återuppringning - förmodligen under det kommer du att kunna göra en deal eller boka tid.

Forskare har funnit att uppfattningen av information påverkas särskilt av det visuella ackompanjemanget av tal (55%) - dessa är gester, ansiktsuttryck och ställningar av samtalspartnern. Taltonen och dess intonation är också viktiga (37%). Direkt information om fördelarna, priset och så vidare har bara 8% av inflytandet på samtalspartnern och hans beslut.

Därför kan ett möte på kontoret – ditt eller en potentiell köpare – avsevärt föra dig närmare affären.

Vissa fraser kan förneka alla ansträngningar från chefen, så ditt samtalsskript för inkommande samtal måste innehålla indikationer på vilka fraser som är förbjudna. Det här är till exempel uttalanden som:

1. "Du missförstod" - ersätt med orden "låt mig förtydliga."
2. "Jag förstår inte vad du vill" - ändra till "specificera, snälla."
3. "Stay on the line" är en ordningsfras. Om dina anställda behöver tid för att förtydliga uppgifterna, skulle det korrekta alternativet vara att fråga kunden om det är bekvämt för honom att vänta på linjen eller det skulle vara bättre att ringa tillbaka honom när den nödvändiga informationen har samlats in.
4. "Jag sysslar inte med dessa frågor" och olika alternativ, med sammanhanget "Jag vet inte", som i den tidigare versionen, ersätt med en fras om behovet av att förtydliga information och be om möjligheten att ringa tillbaka.

Det bästa sättet att lära chefer hur man behandlar kunder väl är fortfarande bonussystemet baserat på försäljningsresultat.

• Hur man lockar kunder till företaget genom att vägra kalla samtal

Vanliga fel i ett skript för inkommande telefonsamtal

Några karakteristiska missräkningar kan omintetgöra alla dina ansträngningar att locka nya kunder genom reklam och marknadsföringskampanjer. De vanligaste misstagen är:

1. Saknade samtal.
2. Får otillräcklig information från klienten.
3. "Släpp" uppringare utan särskilda avtal.
4. Brist på analys av inkommande förfrågningar.

Det är viktigt att komma ihåg att endast 7 % av besluten påverkas av den faktiska sidan av frågan (VAD vi säger), och 93 % av HUR vi säger (ansiktsuttryck, intonation och röstklang, talpauser). Försök inte att flirta med kunder eller omvänt prata ner till dem. Du behöver inte visa vilken viktig sak du gör genom att kommunicera med honom, men du bör inte försumma konversationen och ge enstaviga fraser heller.

Trots att de flesta överklagandena är typiska och inte kräver superkrafterna hos chefer som dagligen kommunicerar med kunder, tappar många säljare bort i personlig kontakt och en del av dem börjar av rädsla och osäkerhet göra misstag där de vanligt liv skulle inte ha räknat fel. Det är därför som ett kompetent samtalsskript för inkommande samtal kommer att rädda dig och dina underordnade från sådana problem.

Bland huvudorsakerna till att kunder vägrar en transaktion skiljer praxisen följande:

1. Förstår inte kundens begäran från säljaren - chefen drar felaktiga slutsatser och går in i konsultation.
2. Chefen ger ut för mycket information, istället för att bara orientera kunden och boka tid.
3. Säljaren uttrycker absolut inte det unika bytes erbjudande hans företag.
4. Chefen arbetar inte med klientens invändningar, han tar en paus för att "tänka" och kommer inte tillbaka.
5. Säljaren erbjuder ett möte i förtid, köparen får en känsla av att de vill bli av med honom eller sälja produkten så snart som möjligt, eftersom han ännu inte fått tillräckligt med information om produkten.
6. Kunden fick inte förklarat varför mötet behövs, som ett resultat är det lättare för honom att vägra det.
7. Det finns inget mellansteg mellan att uttrycka priset och konsumentens beslut. Om klienten känner att han inte är redo att fatta ett beslut kommer han inte att göra det, och företaget där han "förhastades" kommer att nekas vidare kommunikation.
8. Chefen försökte inte ställa in ett möte eller ordna ett uppföljningssamtal. Klienten är oftast inte intresserad av att påminna sig själv om detta.

Expertutlåtande

Fel i skript hindrar dig från att väcka positiva känslor och kundernas förtroende

Dmitrij Karpov,

grundare av Beachvolleybollklubben, Moskva

Positiva känslor och förtroende är grunden för försäljningen. Utan denna grund är det svårt att tala om framgångsrik kommunikation med kunden. Det finns tre typiska misstag, som oftast innehåller skriptet för inkommande samtal:

1. Luddigt mål.

Ju tydligare formulerat vad dina chefer och du arbetar med dem, desto mer sannolikt kommer detta mål att uppnås. Uppgifter kan vara helt olika, men påtagliga. Utan det kommer ditt manusarbete att vara bortkastat, och chefer kommer att vara nervösa, oförmögna att förstå exakt vad de behöver göra för att vinna din tjänst. I det här fallet kan målen till exempel vara att skaffa kontaktuppgifter, schemalägga ett möte, anmäla sig till test osv.

2. Krångliga konstruktioner och komplexa termer.

Du kommer att stöta på problem med att läsa villkoren korrekt om du anlitar frilansare eller callcenteranställda för att arbeta med samtal. De kan vara mycket verkställande, men blir förvirrade av betoningen av dina speciella termer. Men även om du ger utbildning och löser detta problem, föreställ dig en klient som kommer att falla på huvudet av en ström av professionella termer. Gör inte livet svårt för dig själv, dina kollegor och dina potentiella kunder.

3. Börja arbeta med skriptet utan att testa det.

Instruktion "Ta emot ett inkommande samtal"

Denna instruktion är obligatorisk för varje försäljningschef att följa när de tar emot ett inkommande telefonsamtal.

Allmänna bestämmelser

Man bör komma ihåg att syftet med att behandla ett samtal från en potentiell kund inte bara är att förse honom med information, utan också att få grundläggande information om honom och kontakter (namn, position, företagsnamn, telefonnummer, adress E-post), samt övergången till nästa steg på vägen mot starten av samarbetet (till ett möte, skicka en offert eller prover, ta emot en ansökan etc.).

Tar emot ett inkommande samtal

• 1. Försäljningschefen behöver lyfta luren när telefonen ringer för andra gången (vid första samtalet bör du bli distraherad från den aktuella lektionen).
• 2. Efter att ha fått av sekreteraren bakgrundsinformation, måste chefen förbereda de första fraserna för vidare samtal.
• 3. Efter att ha bytt anslutningen till en representant för organisationen - en potentiell kund, måste försäljningschefen namnge sig själv och hälsa på samtalspartnern.
• 4. Om samtalspartnern är svår att höra bör försäljningschefen be honom att tala högre eller ringa tillbaka.
• 5. Efter att den som ringer har ställt sin fråga måste försäljningschefen fastställa:
  • ? huruvida frågan ligger inom ramen för dess behörighet;
  • ? vilka material och ytterligare information kan behövas för att svara;
  • ? vilka förtydligande frågor du behöver ställa till den som ringer för att ge ett uttömmande och korrekt svar.
• 6. Under samtalet ska försäljningschefen fylla i kundkortet i databasen. För att göra detta måste han veta:
  • ? namn, efternamn och patronym för den som ringer ("Berätta, snälla, hur kan jag kontakta dig? Mycket trevligt!");
  • ? namnet på hans organisation ("Vilken organisation representerar du?");
  • ? uppringarens jobbtitel ("[Namn], vad är den korrekta titeln på din jobbtitel?");
  • ? möjlig ordervolym ("Hur många? Vilket märke?");
  • ? frekvensen av beställningar som denna organisation avser att göra och deras volymer ("Hur ofta behöver du köpa bensin?");
  • ? om kontakten är en beslutsfattare för att lägga en beställning ("[Namn], kommer du behöva samordna med någon slutversion villkor för samarbete?");
  • ? kontaktuppgifter för den potentiella kunden ("Vilket telefonnummer kan jag använda för att kontakta dig för att ge ytterligare information?").
• 7. Försäljningschefen bör omedelbart skriva ner efternamn, förnamn och patronym för den som ringer (liksom hans fråga eller problem) och med jämna mellanrum hänvisa till honom med namn (eller förnamn och patronym) under samtalet.
• 8. Innan försäljningschefen svarar bör han ställa klargörande frågor som är nödvändiga för att ge samtalspartnern omfattande och korrekt information. Till exempel:
  • ? Hur brukar du hantera leveransen?
  • ? "Har du en oljedepå?"
• 9. Om det inte är möjligt att omedelbart besvara frågan, måste försäljningschefen göra följande:
  • ? förmedla innehållet i samtalet till en specialist på problemet som diskuteras;
  • ? fråga den som ringer om det är möjligt att ringa tillbaka så snart den nödvändiga informationen kommer;
  • ? om svaret kan hittas snabbt (mindre än en minut) - fråga om samtalspartnern kommer att vänta vid telefonen och efter att ha hittat och rapporterat nödvändig information - tacka och be om ursäkt för den påtvingade väntan.
• 10. I slutet av samtalet behöver försäljningschefen klargöra om den som ringer har några frågor. Följande talmoduler är tillgängliga:
  • ? Vilka frågor har du kvar obesvarade?
  • ? "Vilken fråga svarade jag inte på?"
  • ? "Vad mer skulle du vilja veta?"

Chefen måste också ta reda på vilket beslut samtalspartnern kom till:

• ? "Passar dessa förhållanden dig?"
• ? "Är den här leveranstiden för beställningen lämplig för dig?"
• ? "Tycker det här priset rimligt för dig?"
• 11. Den huvudsakliga uppgiften som en försäljningschef står inför när han kommunicerar med en potentiell kund per telefon är att få information om denne och hans behov, samt ordna ett personligt möte på företagets kontor (vid en stor order eller när du arbetar med en strategiskt viktig kund är ett möte möjligt på hans kontor (se tabell "Klassificering av kunder i kategori A, B och C" och "Kategori av klienten och försäljningschefens åtgärder" i avsnitt 4.2)). Till exempel: ”För att diskutera alla detaljer måste vi träffas. Vilken tid är lämpligt för dig att besöka oss? (Kunden svarar.) Vi är [...]”.
• 12. Om den potentiella kunden under samtalet fortsätter att tvivla på att det är lämpligt att hålla ett personligt möte och, som ett resultat av det, lägga en beställning hos företaget, bör försäljningschefen lyssna noga på honom och sedan svara ordentligt (se bilaga V). ), varefter han bör erbjuda nya alternativ för att organisera ett möte.
• 13. Försäljningschefen bör om möjligt inte nämna kostnaden för beställningen förrän den potentiella kunden utvärderar fördelarna med att arbeta med företaget. Helst kallas priset till honom endast personligen. Exempel på talmodul: "[Namn], för att exakt kunna beräkna kostnaden för din beställning och prata om ett möjligt långsiktigt samarbete, skulle jag väldigt gärna vilja träffa dig. Brukar du ha mer fritid under första eller andra halvan av dagen?”
• 14. I slutet av samtalet bör försäljningschefen summera och klargöra vem som ska göra vad härnäst: ”Så, imorgon kommer jag till ditt kontor kl 14:00. Vid det här laget kommer jag att beräkna kostnaden för beställningen i de två alternativen som vi diskuterade med dig.
• 15. Försäljningschefen bör definitivt fråga efter samtalspartnerns mobiltelefonnummer och påminna honom om hans för- och efternamn: "[Namn], för säkerhets skull, låt oss byta mobiltelefoner. Jag skriver ner din. Gick samtalet? Skriv ner: [för- och efternamn], X Fuel Company.”
• 16. I slutet av samtalet ska försäljningschefen tacka den potentiella kunden för samtalet och säga adjö.
• 17. Förlov och högtider skulle säga:
  • ? "Trevlig helg!"
  • ? "Gott nytt år!"
  • ? "Trevlig semester till dig!"
• 18. Under ett telefonsamtal måste försäljningschefen ha rätt attityd, då och då upprepa för sig själv: "Jag är glad att få prata med dig. Jag är redo att hjälpa och ge dig all information du behöver om våra förmågor och arbetsförhållanden.”

Undantag när du tar emot ett telefonsamtal

Inkommande samtal från en aggressiv (irriterad) samtalspartner

• 1. Det är viktigt att försäljningschefen uppträder på ett vänligt och professionellt sätt.
• 2. Det är nödvändigt att låta samtalspartnern göra ett krav. Samtidigt måste du noggrant, utan att avbryta, lyssna på honom och visa uppmärksamhet på hans ord.
• 3. När den som ringer har pratat klart bör försäljningschefen visa oro över sitt problem: "Jag förstår ditt missnöje" (eller "Jag förstår orsakerna till ditt missnöje").
• 4. Om påståendena är berättigade måste försäljningschefen be om ursäkt och fråga vilken lösning som kan tillfredsställa den som ringer:
  • ? "Hur kan jag hjälpa dig?"
  • ? "Hur kan den här situationen lösas?"
• 5. Efter att ha bestämt sig för nästa steg måste försäljningschefen kommunicera exakt vad han ska göra.

Frånvaro av rätt medarbetare på arbetsplatsen

• 1. Om det under ett samtal blir uppenbart att den som ringer behöver en anställd på företaget som för närvarande är frånvarande från arbetsplatsen, bör försäljningschefen ta reda på:
  • ? vem ringer;
  • ? vad man ska ge till den frånvarande medarbetaren;
  • ? än chefen själv kan hjälpa den som ringer.

Dessutom ska försäljningschefen informera samtalspartnern om den beräknade tidpunkten för den frånvarande medarbetarens framträdande på arbetsplatsen. Exempel på talmodul: ”Han är inte tillgänglig för närvarande. Får jag veta vem som frågar honom? (Klienten svarar.) Vad ska jag säga till honom? (Kunden svarar.) Hur kan jag hjälpa dig?

2. Chefen ska efter samtalet lämna en lapp till den frånvarande medarbetaren till chefen för försäljningsavdelningen.

Inte rätt	Korrekt
Lyft inte telefonen under en längre tid	Lyft luren innan andra ringsignalen
Starta en konversation med orden "Hej!", "Ja?", "Prata"	Säg: "God morgon (eftermiddag)", presentera dig sedan och namnge din avdelning
Fråga: "Kan jag hjälpa dig?"	Fråga: "Hur kan jag hjälpa dig?"
Ha två samtal samtidigt	Fokusera på samtalet och lyssna noga
Lämna din telefon obevakad minst en kort stund under kontakten	Bjud in samtalspartnern att ringa tillbaka om det tar tid att klargöra detaljerna
Använd papperslappar och kalenderark för anteckningar	Använd formulär för att spela in telefonsamtal
Överför luren många gånger	Skriv ner samtalspartnerns nummer och ring tillbaka honom
Säg: "Alla äter lunch", "Ingen är där", "Ring tillbaka"	Skriv ner information och lova samtalspartnern att de ska ringa tillbaka honom
Att säga "jag vet inte"	Säg: "Jag ska klargöra det för dig"
Att säga "Vi kan inte göra det här"	Säg: "Din fråga kan lösas på följande sätt..."
Säger "Vänta lite, jag kommer genast tillbaka"	Säg: "Det tar högst en minut att hitta den information du behöver. Du kan vänta, eller om du vill ringer jag upp dig"
Fråga: "Vem pratar jag med?"	Säg: "Presentera dig själv, snälla", "Hur ska jag tilltala dig?"
Fråga: "Vad behöver du?"	Säg: "Jag lyssnar noga på dig"

Lista över allvarliga buggar

Här är en lista över de allvarligaste överträdelserna som försäljningschefer gör när de pratar i telefon med en potentiell kund:

• ? presenteras inte;
• ? tala snabbt;
• ? avbryta samtalspartnern;
• ? ställ inga frågor;
• ? ge inte respons;
• ? lyssna inte på samtalspartnern;
• ? säg inte hejdå i slutet av samtalet.

De första kontakterna som potentiella kunder och samarbetspartners till företaget kontaktar per telefon är sekreterare och kontorschefer. Vad duktiga de är telefonkommunikation beror på abonnentens första intryck av organisationen. I artikeln kommer vi att prata om faktorerna som utgör den, och även lära oss hur man utvecklar och tillämpar skript och talmoduler för inkommande telefonsamtal.

Med tanke på ett stort antal erbjudanden och ökad konkurrens inom alla områden av produktion av varor och tjänster påverkas valet av kunder i hög grad av kvaliteten på tjänsten.

SVARSHASTIGHET FÖR INKOMMANDE SAMTAL

När kunden ringer vissa företag lyssnar kunden först på den inspelade rösthälsningen och väljer sedan målet för samtalet med knapparna tonläge(till exempel behöver han rådfråga en produkt eller kontakta en anställd på företaget via internt nummer).

Vanligtvis varar ett röstmeddelande i 15-20 sekunder, och sedan väntar klienten på en anslutning, lyssnar på pip eller bakgrundsmusik. Om väntan drar ut på tiden lägger han oftast på luren och företaget tappar kunden och därmed vinsten.

Kundens tålamod i sådana fall är fullt, stämningen är bortskämd och han kan ventilera irritationen på den anställde som svarade på samtalet. Det är därför det är så viktigt att inte få kunden att vänta för länge.

En bekväm väntetid för en klient är tre telefonsignaler. Det är under den här tiden, enligt International Association professionella administratörer, har kunden tid att förbereda sig för det kommande samtalet och tänka igenom de frågor som behöver åtgärdas.

INSPELNING AV ETT TELEFONSAMSTAL

Möjligheten att spela in telefonsamtal erbjuds av de flesta operatörer och virtuella PBX:er.

Det gör det möjligt för sekretariatets chefer att spåra de anställdas läskunnighet, efterlevnad av reglerna telefonetikett och stadier av kundkonsultation.

Ett inspelat samtal är också användbart för introspektion. Efter att ha lyssnat på den kan du identifiera och eliminera luckor i telefonkommunikationen. Därför, om samtal spelas in i företaget, be om flera poster för att analysera dem och förstå vilka punkter som behöver arbetas med.

RÖST- OCH TALARBETE

Telefonkommunikation skiljer sig från ett personligt samtal i avsaknad av visuell kontakt mellan samtalspartnerna. Därför, under telefonkommunikation, är huvudverktygen för sekreteraren, som är berövad möjligheten att se samtalspartnern, röst och information (ord).

Röst -" musik instrument»sekreterare, som måste jobbas hårt. När allt kommer omkring, med hjälp av röst uttrycker vi vår inställning till samtalspartnern i ett telefonsamtal. När du svarar på ett samtal, överväg några rekommendationer (Fig. 1).

Ris. 1. PM från Centrum för professionell utveckling "Profi-Karriär" om att arbeta med röst

Om du vill förbättra skickligheten i telefonkommunikation, skulle det vara användbart att köpa en spegel på ett stativ och placera den nära telefonen. Framför en spegel är det lättare att kontrollera ansiktsuttryck, som påverkar röst och intonation.

För att förbättra diktionen kan du också använda tungvridare:

Bankirerna blev omprofilerade, omprofilerade, men inte omprofilerade.

Kreativitet är kreativt inte på ett kreativt sätt, du måste återskapa!

Avideologiserat, avideologiserat och avideologiserat.

INSTRUKTIONER FÖR MOTTAGNING AV INKOMMANDE SAMTAL

För att förbättra kvaliteten på telefonkommunikationen med kunder och partners behöver företaget utvecklas universell instruktion för att ta emot inkommande samtal för sekreterare och kontorschefer (exempel 1). Den ska utföras av varje anställd som arbetar med inkommande samtal.

Vid sammanställning av instruktioner är det viktigt att ta hänsyn till målen med att behandla ett inkommande samtal. De främsta är att förse klienten med information och få grundläggande information om denne och den organisation han representerar (namn, befattning, organisationsnamn, telefonnummer, e-postadress).

SKRIFTER OCH TALMODULER FÖR INKOMMANDE SAMTAL

Hälsningen måste följa företagets standard och vara:

positiv;

begriplig;

Lätt att förstå;

Informativ;

Företag.

Standardformeln för hälsning består av tre steg (fig. 3): en välkomstfras, information om företaget och personuppgifter om den anställde som tog emot samtalet.

Ris. 3. Hälsningsformeln

En företagshälsning kan låta så här: "God eftermiddag! Företaget "Profi-Career", administratör Galina. Hur kan jag hjälpa dig?"

När du utvecklar en företagshälsning, var uppmärksam på några viktiga punkter:

Om organisationen är engagerad i leverans av utrustning, installation och reparation, till exempel fönster och VVS, är det i hälsningen nödvändigt att ange företagets typ av verksamhet. Till exempel: "God eftermiddag! Fönsterinstallation, Ventura företag. Mitt namn är Anna. Hur kan jag hjälpa dig?"

Men om företaget heter "Superwindows" kan typen av aktivitet utelämnas: namnet talar för sig självt.

Att nämna typen av aktivitet är nödvändigt för att de som ringer inte ska känna obehag om de plötsligt glömmer namnet på företaget, vilket ofta händer vid massprisövervakning.

Se till att presentera dig själv. Kunder kommunicerar gärna med en specifik person och inte med ett opersonligt företag. Genom att presentera dig själv med namn sparar du klienten tid på frågan: "Hur kan jag kontakta dig?"

Frasen "Jag lyssnar på dig!" bättre att inte använda. Det säger sig självt att kunden ringer företaget för att bli lyssnad på och hörd. En sådan fras komplicerar och förlänger bara hälsningen.

Här är de korrekta och felaktiga hälsningsfraserna:

Steg 2. Mottagande av kundens fråga/förfrågan

I detta skede frågar sekreteraren eller kontorschefen efter namnet på den som ringer och får reda på syftet med samtalet: "Hur kan jag hjälpa dig?" eller "Hur kan jag kontakta dig?"

Efter kopian av den anställde som tog emot samtalet ljuder kundens fråga, som måste besvaras, eller en svarsreplik. Att etablera närmare kontakt och visa att du lyssnar noga på personen hjälper Teknik anslutningar. Bekräfta kundens tanke först och svara sedan på den specifika frågan. Bilaga kan vara:

Positiv reaktion på prenumerantens ord: "Du har kommit till rätt plats!"

Ditt positiva svar: "Ja, självklart!"

Stödfras eller mening: ”Ja, den här typen av leverans kommer att passa dig, priset är rimligt och leveranstiden är ganska kort. Nu ska jag berätta om andra nyanser ... "

Vid vidarekoppling av ett samtal ska sekreteraren på ett taktfullt och professionellt sätt ta reda på vem som ringer och i vilket syfte (”skanna” samtalet).

Det är viktigt att skilja på att "skanna" samtal och "filtrera" dem. När chefer sätter uppgifter för sekreterare skiljer chefer ofta inte på dessa begrepp. Med "filtrering" menas att "sila bort" oönskade samtal. Till exempel:

Administratör: Mottagning av Mr. Sobolev, jag heter Alina Volkova, hur kan jag hjälpa dig?

Uppringare: Får jag prata med mr Sobolev?

Administratör: Vem ringer honom?

Uppringare: Ivanov Ivan.

Administratör: Tyvärr är herr Sobolev frånvarande.

När man "filtrerar" samtal används också fraserna: "Vem frågar honom?" eller "Vem pratar jag med?"

Sådana kommentarer liknar ett förhör, gör att den som ringer känner sig missnöjd och känner att de inte är intresserade av honom, de litar inte på honom. Men uppgiften för ett kundorienterat företag är att hjälpa kunden.

För att få samtalsinformation när vi pratar om vidarebefordran är det bättre att använda fraser från de tre nedre blocken som låter dig "skanna" den som ringer, men inte "filtrera" honom:

Tänk på hur man korrekt för en dialog när man tar emot en fråga/förfrågan från en kund:

Sekreterare: Hallå! Växtförädling, Romashka företag. Mitt namn är Anna. Hur kan jag hjälpa dig?

Kund: Hallå. Förbind mig, snälla, med Tatyana Ivanova.

Sekreterare: Tack för ditt samtal. Hur kan jag presentera dig för Tatyana?

Kund: Olga Sidorova, JackJo-företag.

Sekreterare: Tack, fru Sidorova. En minut tack.

Vad gjorde sekreteraren rätt?

1. Tackade för samtalet.

2. bad taktfullt uppringaren att presentera sig själv, utan imperativt humör("Introducera dig själv").

3. Tackade kunden för att ha lämnat information med hjälp av det officiella personliga kontaktformuläret ("Ms Sidorova"). Den som ringer ska också alltid tackas för introduktionen.

Om klienten ber att koppla honom till chefen som inte är på plats måste du först rapportera frånvaron av chefen på kontoret och först därefter ange klientens personuppgifter:

I det första fallet kan klienten få intrycket att Petr Andreevich bad i förväg att inte koppla honom till den som ringer, även om sekreteraren kanske inte stod inför en sådan uppgift.

Steg 3. Klargörande av kundens fråga/förfrågan

I detta skede är det nödvändigt att lyssna på klienten och klargöra i vilket syfte han ringer, med hjälp av ledande frågor som kräver ett detaljerat svar, - öppna frågor:"Vilken information skulle du vilja få?" / "Säg mig, snälla, vad är det som intresserar dig?"

Ledande frågor hjälper:

Identifiera kundens behov.

Förtydliga vad klienten menar och minska samtalstiden.

Upprätta en dialog med kunden.

Bygg kommunikation för att hitta lösningar som möter kundens behov.

Kom ihåg att frågorna ska vara korta och tydliga. Ställ inte klienten flera frågor samtidigt. För att förtydliga information kan du använda flera typer av frågor (se tabell).

Förtydliga om du förstått uppringarens fråga rätt kan du också parafrasera teknik. Kärnan i denna teknik är att det är nödvändigt att omformulera samtalspartnerns anmärkning:

Uppringare: Jag har följande situation. Vårt företag skickade dokument med daglig leverans, men de levereras inte alltid nästa arbetsdag olika anledningar. Speciellt om mottagaren inte var där. Därför är jag intresserad av snabbare och effektivare leverans av dokument samma dag.

Sekreterare: Förstår jag rätt att du behöver snabb leverans av korrespondens? Vi har också extra brådskande leveranser inom två timmar från det ögonblick då korrespondensen hämtas i Moskva.

Om du får bekräftelse på dina ord betyder det att du lyssnat på den uppdragsgivare som sökt företaget, noga och förstått allt rätt.

Ett av de vanligaste misstagen när man klargör uppringarens fråga är användningen av imperativ stämning. Denna form av tilltal till kunden skapar ett negativt intryck av sekreteraren som representant för företaget och gör att kunden inte upplever de mest positiva känslorna.

Steg 4. Konsultation/information till kunden

Det är mycket viktigt för receptionisten att känna till huvudfrågorna som den som ringer tar upp. De ingår vanligtvis i listan över vanliga frågor ( Vanliga frågor- FAQ) (Fig. 4). Den listar också möjliga svar.

Memot är särskilt användbart när det kommer till priser på produkter eller tjänster, detaljerad information som inte finns tillgänglig på organisationens hemsida. Till exempel anger fitnesscenters webbplatser oftast inte priser för klubbkort. De anmäls av handläggaren per telefon.

Hjälpformat (FAQ) material är en bra hjälp för sekreterare som nyligen tillträtt officiella uppgifter.

Ris. 4. Fragment av bladet med vanliga frågor från Centrum för professionell utveckling "Profi-Career"

Det är viktigt att vara proaktiv under rådgivningsfasen. Initiativet till ett telefonsamtal är alltid hos den som ställer frågor. Ledande frågor bör ställas av sekreteraren och därigenom hjälpa klienten.

För att hantera en konversation effektivt använd avlyssningsteknik. Hennes huvudregel är: Avsluta dina ord med en fråga och lyssna på svaret! Svarsschemat visas i figur 5.

Ris. 5. Schema för svaret med tekniken för avlyssning

Svaret på avlyssningstekniken kan vara: "Jag behöver tid för att förbereda information åt dig. Är det bekvämt för dig att få svar via e-post?”

Sekreteraren behöver också veta:

Hur man ber en kund att vänta.Även när flera telefoner ringer måste du lyfta telefonen för att inte tappa kunder. I det här fallet kan du säga till den som ringer: "Tyvärr, Oleg Nikolaevich, jag kommer att omdirigera ett annat samtal och återkomma till dig direkt. Tack!"

Återgå till det försenade samtalet, tacka kunden för väntan och påminn dig om var du slutade: "Oleg Nikolayevich, tack för väntan, vi bestämde oss för att ..."

Hur man omdirigerar en klient till en annan anställd. Om frågan som klienten ställer behöver ställas till en annan anställd, ange efternamn, förnamn, patronym, befattning och telefonnummer till den anställd som du hänvisar klienten till. Be din samtalspartner om tillåtelse att byta: "Peter Alekseevich hanterar dessa frågor, Kamrer. Kan jag byta till det? […] Tack vare!"

Glöm inte att berätta för den anställde som tar emot samtalet vad kunden ringer om, så att kunden inte behöver uttala sin begäran en andra gång: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova ringer om att organisera en utbildning."

Vissa anställdas dialoger med kunder är mer som att sparka bort bollen från spelarna på planen. Ett sådant fenomen kallas "byråkratisk rikoschett" eller värdelös vidarekoppling. Till exempel:

Sekreterare: God eftermiddag! Företaget "Bästa Internetleverantör", Daria. Hur kan jag hjälpa dig?

Kund: Hej, jag skulle vilja klargöra om prenumerationsavgiften för Internet har ändrats enligt mitt kontrakt.

Sekreterare: Jag vet inte ens... Vänta, snälla (omdirigerar samtalet).

Kund: Jag skulle vilja förtydliga informationen om abonnemangsavgiften för Internet.

Efter den tredje omdirigeringen tappar de flesta kunder sitt tålamod.

Här är några tips att tänka på när du omdirigerar:

Ta dig tid att byta samtal om du kan hjälpa kunden själv.

Studera företagets organisationsstruktur för att förstå vilken anställd som är ansvarig för vad. Sedan kan du hänvisa klienten till en specialist som hjälper den som ringer så snabbt och kompetent som möjligt.

Berätta för den som ringer vad du ska göra. Informera om att du byter den till en kompetent anställd. Glöm inte att be om tillåtelse att byta och tacka klienten efter deras samtycke.

Se till att berätta för den du hänvisar den som ringer till, syftet med samtalet och kundens fråga. Om klienten måste ställa en fråga eller beskriva en situation flera gånger, särskilt om historien är lång, kan detta irritera den som ringer. Därför, när du omdirigerar, är det bättre att kortfattat beskriva situationen för en kompetent anställd själv.

Sekreteraren för ett företag som tillhandahåller IP-telefoni ber till exempel kunden om ett nummer personligt konto. Om det under samtalet visar sig att sekreterarens kunskaper inte räcker till för att lösa klientens problem, bör han remitteras till en specialist teknisk service. Omdirigeringar av administrativ arbetare telefonsamtal och ringer upp numret till uppringarens personliga konto så att klienten inte behöver slösa bort sin tid.

Hur man tar emot ett meddelande. Sekreterare, biträdande chef eller receptionist tar emot meddelanden på telefon när chefen eller behörig person som tillfrågas inte är på plats.

Sekreteraren ska klargöra vad som ska förmedlas till frånvarande. Det finns flera sätt att ta emot meddelanden. Jämför de två dialogerna:

Det är bättre att använda det andra alternativet. Annars kommer du med största sannolikhet inte att lämna över något till en kollega eller chef, även om de ringt. I den första dialogen ställde sekreteraren en fråga, vars självklara svar är ”ja” eller ”nej”. De flesta som ringer väljer alternativet "nej, tack" av artighet eller för att tro att det bara är en formalitet att fråga sekreteraren om den som ringer vill lämna ett meddelande.

När du skriver ett meddelande, fånga informationen korrekt:

Skriv ner meddelandet ordagrant, lita inte bara på ditt minne. Om något är oklart, ställ förtydligande frågor. Efter att ha spelat in den mottagna informationen, läs den inspelade informationen för abonnenten för att se till att allt är korrekt.

Spara inlämningsformuläret. Om den som ringer var missnöjd, förmedla hans känslor och känslor i meddelandet.

Lägg inte till något eget. Genom att ersätta termer och ord, minska eller ta bort de detaljer som, enligt din åsikt, inte är viktiga, kan innebörden ändras.

Använd inte servetter, hörn av dokument, papperslappar för att ta emot telefonmeddelanden. För att registrera information är det bättre att skapa ett speciellt formulär för att ta emot meddelanden, som tydligt kommer att registrera informationen (exempel 2).

Meddelandet ska skickas till adressaten. Annars kommer abonnenten att ringa igen, men på ett mycket mer obehagligt humör, eftersom han var tvungen att vänta förgäves på ett samtal tillbaka.

Steg 5. Avsluta konversationen

I slutet av ett telefonsamtal ska sekreteraren:

Förtydliga om kunden har några frågor: "Har du några fler frågor?" / "Vad mer skulle du vilja klargöra?"

Tack för samtalet och säg adjö till klienten: "Tack för att du ringde, ha en bra dag, hejdå" / "Tack för att du ringde, all lycka, hejdå."

Kom ihåg att klienten alltid är den första som avslutar samtalet.

Glöm inte reglerna för telefonetikett: studera stadierna av telefonsamtal och handlingsalgoritmerna för var och en av dem, lär dig hur du kontrollerar din röst, intonation och anpassar dig i tid till samtalspartnern i andra änden av linjen - allt detta kommer att hjälpa till att vinna företagets kunders gunst och därmed öka vinsten.

Litterär uppslagsverk / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. I 11 volymer - M .: Kommunistiska Akademiens förlag; sovjetisk uppslagsverk; Fiktion, 1929-1939.

Ring mästare. Hur man förklarar, övertygar, säljer via telefon. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov och Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.