Ett klagomål är ett konsumentklagomål. Effektiv skadehantering - GRC School of Managers

Ett klagomål är ett konsument- eller kundklagomål. Det kan definieras som ett uttryck för missnöje å konsumentens vägnar till ansvarig. Å andra sidan ses det i någon positiv mening - som en rapport från konsumenten, som signalerar med lämpligt dokument om ett problem med produkten eller tjänsten.

De flesta av dagens kompetenta affärskonsulter tror och övertygar företag om att ett klagomål är en slags gåva från en konsument eller kund. Ett konsumentklagomål representerar vanligtvis en eskalering av klagomålshanteringsprocessen. Konsumenten lämnar det till en tredje part för att på detta sätt registrera sitt krav på företaget, och problemet är inte längre inre angelägenheter. Särskilda organisationer, som Business Assistance Bureau eller Federal Trade Commission, tar emot konsumentklagomål och hjälper människor med deras servicerelaterade problem.

Byråer som accepterar konsumentklagomål rekommenderar vanligtvis att folk förbereder ett brev enligt specifika riktlinjer. Klagomålsbrevet måste ha ett särskilt format. Konsumenten anger i det sitt namn och kontaktuppgifter, namn, kontaktinformation för företaget, beskriver påståendet i detalj. Representanter för den förmedlande institutionen kommer att granska dokumentet, om de inte kan vidta någon specifik åtgärd kommer de att ge konsumenten råd om nästa steg. Klagomål kan också skickas justitiekansler som är företrädare för regeringen. Det är sant att det är sällsynt att någon registrerar klagomål på juridisk nivå, vilket kan leda till

Ett klagomål är i större utsträckning ett informellt klagomål. Många konsumenter lyckas lösa problemet med produkter av dålig kvalitet eller dålig service. Men om lösningen inte tillfredsställer konsumenten, vänder han sig till en förmedlande organisation. I alla fall, om en person ska lösa ett problem, måste han dokumentera varje steg som han har tagit. Vid inlämnande av formella klagomål bör anteckningar föras över alla kontakter med företaget. Om detta misslyckas kan kunden lämna in ett formellt konsumentklagomål. Många anspråk som riktas mot företaget leder till en nedgradering av dess rating och andra påföljder.

Rätta påståenden, med ansökan nödvändiga dokument, kan representera retur av produkter, utfärdande av ersättning, reparation eller utbyte av produkter. Innan en reklamation lämnas in bör konsumenten studera företagets riktlinjer så noggrant som möjligt. Det är också viktigt att se till att dokumentet är korrekt skrivet, eftersom även ett mindre misstag kommer att leda till en tillfällig försening i behandlingen av frågan. Konsumenten ska också ha kopior på alla sina klagomål och eventuell korrespondens med företaget och förmedlingstjänsten. Idag har flera specialiserade forum dykt upp på internet, där människor har möjlighet att lägga upp sina klagomål så att så många andra som möjligt får veta om dem.

Så i allmänhet är ett klagomål ett uttryck för missnöje med kvaliteten på servicen i en butik, ett anspråk mot allmännyttiga företag eller lokala myndigheter och så vidare. Men enligt juridisk terminologi är detta ett officiellt dokument som anger fakta och juridiska skäl.

Klagomål är ett måste för alla företag. Ingen kommer någonsin att kunna arbeta utan krav från kunder, köpare, konsumenter. Som den allestädes närvarande folkvisdomen säger, är det bara de som inte gör något fel, därför kan det finnas små brister i kvaliteten på produkterna, i tjänsten. Dina kunder kommer inte att få dig att vänta på signaler om en störning i din verksamhet, och du kommer definitivt att ha klagomål i dina händer, utarbetade i enlighet med alla regler. Hur man svarar på dem, vad man ska göra så att köpare inte bara förblir missnöjda, utan också råder sina vänner att kontakta dig, vi kommer att prata om detta i den här artikeln.

Vad är ett klagomål

Klagomål är en protest, ett påstående från en kund som enligt hans åsikt fått en tjänst av låg kvalitet, uttryckt muntligt eller skriftligt, och som kräver ett svar, en reaktion från tillverkaren eller säljaren. Ett klagomål ska inte ses som en personlig förolämpning eller förolämpning, köparen bryr sig inte om vem som har hand om ledningen av företaget som bakar bröd, till exempel vill han bara köpa bröd av hög kvalitet. Därför, när ett klagomål kommer in till ditt företag, är det nödvändigt att börja konstruktivt arbete att förbättra sin produkt, och inte lida och börja förfölja en viss klagare.

Funktioner för mottagande av ett klagomål

Om en entreprenör kan hålla sina känslor och känslor i handen när den konfronteras med missnöjda köpare, så är den andra parten, det vill säga köparen, ofta inte blyg i uttryck och tar inte alltid till civiliserad kommunikation. Huvuddraget i mottagandet av ett klagomål är den ökade känslomässiga graden av "offret", som inte är nöjd med kvaliteten på produkten eller tjänsten. Det är nödvändigt att förbli lugn, att inte ge efter för provokationer och att svara köparen kompetent och korrekt för att förhindra att konflikten blossar upp och går utanför ditt företag.

Många köpare har aldrig vetat hur de ska hantera ett klagomål och är ovilliga att ta reda på det. Därför kan en reklamation ske på en mängd olika sätt: per telefon, via e-post, men oftast kommer kunder med sin värdefulla last (defekta varor etc.) eller med papper (med ett utlåtande), samt med ett eldigt tal.

När du får ett klagomål av något slag bör du snabbt fylla i ett kort frågeformulär för att börja arbeta med ditt klagomål. Frågeformuläret ska innehålla följande frågor: efternamn, förnamn, patronym för klaganden, vilken sorts produkt klagomålet handlar om, om du har ett stort sortiment. Ange sedan vilken försäljningsstället en produkt köptes eller det fanns dålig kvalitet på service, som exakt tjänade kunden, om han kom ihåg. Det är mycket viktigt att registrera när problemartikeln köptes eller när servicepersonal betett sig felaktigt.

Fråga kunden i detalj vad hans huvudsakliga klagomål är, om det finns ytterligare klagomål. Om kunden är i ett mer eller mindre lugnt tillstånd, fråga honom hur ofta han köper din produkt, vilka egenskaper han skulle vilja se i den i framtiden. Om dina varor är skrymmande eller tunga, kontrollera då med kunden när det är lämpligt för honom att få din bil att köra upp och hämta varorna för byte eller reparation, eller oåterkalleligt för att returnera pengarna om kunden kräver det. Men det är bäst att komma överens om byte av varorna och om leverans av bonusar till köparen så att han är nöjd med den uppmärksamhet du har gett honom. Att kräva pengar innebär att det är osannolikt att denna person kommer att kontakta ditt företag och göra ett köp i framtiden.

Vad är egentligen ett klagomål?

En kompetent entreprenör gläds åt varje klagomål och organiserar till och med en civiliserad mottagning av dem. Över hela världen anses klagomålet vara framstegsmotorn, det är en direkt guide till en affärsmans agerande, utvecklingsriktningen och en bättre tillfredsställelse av kundens intressen. Även om du tappar en kund som klagat och blivit kränkt av ditt företag kan du få många dussintals kunder i framtiden som kommer att gilla förändringen av produkten som samma missnöjda person kommer att berätta om. Med hjälp av reklamationer kan du avsevärt förbättra både produkten och verksamheten som helhet.

På stora fabriker med globala varumärken har progressiva företag alltid en specialist på klagomålshantering. I hans ansvar ingår att organisera processen med att samla in klagomål, bearbeta och organisera åtgärder för interaktion med kunder å ena sidan och med promotionavdelningen å andra sidan. Om du har ett litet företag måste alla dessa funktioner tas över av entreprenören själv. Och för detta behöver du veta hur du arbetar med klagomål.

Om du inte fick ett klagomål från en kund, utan från en partner som du har kommersiella och ekonomiska relationer med, bör sådana klagomål behandlas med särskild vördnad, eftersom kommunikation och åsiktsutbyte är varmt välkomna i affärsvärlden, och information är samlas in innan man startar ett nytt samarbete om en framtida partner med hjälp av affärsmun till mun. Ibland följer många år av fruktbart samarbete av missnöje, inramat av klagomål. Vad ska man göra för detta? Allt är väldigt enkelt - rätta till bristerna som partnern klagade på, ge honom en bonus, en rabatt och övervaka sedan noggrant så att kvaliteten på tjänster och varor inte lider längre. Om ditt "arbete på misstagen" passar kunden eller partnern, då kommer de till dig igen med stor glädje.

Krav kan göras hos en enskild näringsidkare olika sorter. Det är klagomål på säljarens tjänst, det vill säga på bemötande och kommunikation med köparen, på hur säljaren förklarar produktens fördelar och egenskaper, hur man använder den. För köparen är säljaren bakom disken ansiktet utåt på företaget som han interagerar med. Därför riktas kundens första anspråk till säljaren.

Den andra gruppen av anspråk är klagomål mot företaget. Det är generella klagomål på förpackningar, reklam, löften, kundservice etc. Det är dessa klagomål som bäst bidrar till utvecklingen av tjänster, tjänster och marknadsföring av varor på marknaden.

Den tredje gruppen av klagomål rör själva produkten och dess kvalitet. Allt är enkelt här, kunden köpte, började använda det eller provade det om det är en livsmedelsprodukt, och fann sedan att hans förväntningar var lurade. Han tar med varorna till tillverkaren eller säljaren, skriver ett uttalande på plats eller i konsumentskyddsavdelningen och ärendet börjar tills kunden drar tillbaka reklamationen. Om företagaren inte lyckas lösa konflikten måste han träffa klienten i domstol och ådra sig betydande kostnader.

De grundläggande reglerna för att hantera klagomål är sedan länge kända erfarna affärsmän. Och den första principen som du måste förstå för att förhandla på ett positivt sätt för dig är att du aldrig ska komma med ursäkter och förklara varför ett problem uppstod. Kunden är inte alls intresserad av varför han fick en rutten korvpinne, en mixer som inte fungerade eller skor vars klackar gick av den andra dagen. Han är intresserad av att återvända sinnesro, får en kvalitetsprodukt eller pengar. Både det, och ett annat, och det tredje, det måste tillhandahållas som gör det möjligt att likvidera missnöje och konflikten som helhet. Lugn återlämnas med hjälp av ursäkter och tillhandahållande av garantier för full kompensation för uppkomna kostnader - ekonomiska och nervösa.

Men det finns ingen anledning att berätta att du har lidit i många år med teknologen Sidorov, som hela tiden inte lägger kött i korv, eller att din utrustning är så gammal att du inte kan tillverka moderna förpackningar, och banker gör det inte ge dig lån för att köpa nya, för att du en gång var en garant och en vän som ... Detta är inte intressant för köparen.

Du måste säga: vi ber om ursäkt för besväret som orsakas, vi erbjuder en sådan och en produkt som kompensation och sådan och sådan bonus, och du kommer också nu att vara vår vanliga privilegierade kund, du kommer att få en N procent rabatt. Om det finns en sådan möjlighet, ta kunden genom ditt företag, visa honom produktionen, ge honom en souvenir. Var säker på att det inte kommer att finnas fler frågor till dig, och din klient kommer att berätta för alla sina bekanta och vänner vilket underbart företag du har, hur det uppskattar sina kunder.

Under samtalet med klienten, var noga med att inte ge honom någon extra, det vill säga kommersiell, information. Om du anförtror arbetet med ett klagomål till en oerfaren anställd, se till att förklara för honom vilken information som är tillåten för röstning och vad som inte kan avslöjas. I det här fallet är det bättre att ta hand om sig i förväg och skriva en text för den som ska arbeta med klagomål eller för dig själv. Det behöver reflekteras styrkor ditt företag och ange skälen till varför du helt förstår kundens tillstånd.

Jämförelsemetoden fungerar för övrigt väldigt bra. "Blev dina förväntningar inte uppfyllda? Jag är säker på att det bara är ett slumpmässigt missförstånd. Här hade jag en historia med företaget "Horns and Hooves", det var ännu värre där, och vad som inte alls är bra - det här hände hela tiden. Mina utgifter har aldrig återbetalats! Och vårt företag är väl medvetet om att det som hände är väldigt dåligt, och tro mig att detta är extremt ovanligt för oss. Tillåt mig att erbjuda dig ....".

Det finns ingen anledning att prata i detalj om tekniken, om kostnaden, om nyttan med handel och om utvecklingsplaner. Om du vill visa ditt företags löfte, visa då ett prov på en ny produkt, prova och berätta när den börjar säljas. Kundens känslor kommer att vara nöjda, efter att ha gått över tröskeln för ditt företag, kommer han att börja berätta vilken ny produkt du har. Och problemen med vilka han kom till dig, kommer klienten bara att minnas i andra hand.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

olika företag, och enskilda företagare periodvis måste hantera ett sådant problem som krav från kunder. Ibland tar sådana klagomål formen av en reklamation.

Vad är ett klagomål

Denna term används för att definiera ett krav angående defekter i en produkt som har köpts och efterföljande gottgörelse för de skador som uppstår. För att uttrycka det enklare, vi pratar om ett krav, ett klagomål som uttrycker missnöje. Återvinning är en term som används främst av juridiska personer.

Ett sådant klagomål kan godtas om det finns skäl att lämna in det (ofullständighet och produktdefekter) och det är upprättat med hjälp av relevanta rättsakter.

Ett reklamation kan avvisas om skicket på produkten i samband med vilken reklamationen görs beror på felaktig användning, och även om de påstådda defekterna inte bekräftades vid den kompletterande undersökningen.

Vanliga typer av anspråk

1. Krav mot företaget. Vi talar om klagomål på vissa löften, produktförpackningar, kundservice, reklam etc. Förekomsten av sådana klagomål är det bästa sättet att stimulera en ökning av nivån på tjänster, tjänster och produktfrämjande på marknaden som helhet .

2. Serviceklagomål. I det här fallet menar vi krav relaterade till misshandel av företagets anställda med kunder och olika tjänsteområden.

Anspråk enligt avtal

Krav enligt avtalet är ett klagomål, grunden för vilket är att avtalsvillkoren inte uppfylls. Detta kan vara betald tillhandahållande av vissa tjänster som inte motsvarar den nivå eller form som ursprungligen deklarerades. Entreprenören har i sin tur rätt att framföra klagomål om kunden inte har betalat i rätt tid för utförda tjänster.

Det finns även krav enligt leveransavtalet. I det här fallet talar vi om försäljning av vissa produkter. Klagomål av detta slag kan lämnas in under följande omständigheter:

kvaliteten på de levererade varorna uppfyller inte kraven;
försenad betalning eller leverans av produkter;
produktpaketet är trasigt.

Sådana överträdelser är förenade med betalning av böter eller avvisande av varorna.

Det är värt att överväga, när man överväger uppgifter om skadeanspråk, att det rör sig om anspråk som även kan framställas på grundval av ett arbetsavtal. I det här fallet slutar allt med utfärdandet av en straffavgift. Ett sådant resultat är möjligt om entreprenören inte utförde den nödvändiga mängden arbete eller gjorde det på en kvalitetsnivå som inte överensstämde med kontraktet. Kunden kan å sin sida betala vite om han inte betalat för arbetet i tid.

Hur man lämnar in ett krav

I de flesta fall är denna typ av anspråk i form kommersiellt brev som beskriver klagomålets karaktär. Syftet med en sådan fordran är, som nämnts ovan, att ersätta förluster, så den måste vara korrekt utformad. Eftersom en mängd olika situationer kan uppstå finns det ingen enskild form av klagomål.

Det finns dock vissa regler, vilket hjälper till att komponera det korrekt:

företagets adress och namn;
skäl för att ansöka (kontrakt, garantibrev och så vidare.);
kärnan i klagomålet (det är nödvändigt att noggrant beskriva kränkningen eller äktenskapets faktum);
bevis på;
kraven för den som gjorde klagomålet (tilläggsleverans av varor, ersättning, nedsättning, uppsägning av kontraktet, återbetalning av det betalade beloppet och andra typer av ersättning för förluster).

Reklamationer ska skickas med rekommenderat brev med mottagningsbevis. Själva brevet måste åtföljas av dokumentation som bekräftar faktumet av överträdelsen (en handling där varorna inte överensstämmer med kvaliteten eller resultaten av en undersökning, transportdokument, etc.).

Skadeavdelningen

I alla företag med självrespekt finns det anställda vars arbetsuppgifter inkluderar ett kompetent svar på inlämnade klagomål.

Samtidigt finns det ett visst schema av åtgärder som bör följas för att fortsätta relationerna med kunder efter att ha lämnat in ett klagomål från deras sida.

Först och främst finns det ingen anledning att komma med ursäkter, eftersom detta är irrelevant. Den andra regeln som förtjänar uppmärksamhet: ingen extra information. Det spelar egentligen ingen roll för klienten varför kontraktet bröts, huvudsaken är att den erhållna skadan ersätts.

Faktum är att skadeavdelningen består av specialister som kompetent arbetar med den känslomässiga och rationella komponenten i klientens anspråk. Det vill säga, deras uppgift inkluderar inte bara den faktiska ersättningen för den mottagna skadan, utan också ersättning för det känslomässiga negativa. Detta är precis vad du behöver göra direkt efter att du har accepterat klagomålet.

Hur man hanterar reklamationer

Det första faktum att inse är att klagomål är en positiv faktor i arbetet med kunder. Det är tack vare dem som företaget kan se de brister i processen att organisera leverans, produktion och service som behöver elimineras. Identifiering av sådana nackdelar gör att företaget kan tjäna mer mer pengar. Därför ska påståenden inte behandlas som ett negativt fenomen.

Den andra viktiga principen för att hantera klagomål är att visa förståelse för klientens problem. Han måste med andra ord känna att han blir positivt bemött och respektfullt uppfattad genom ett försök att reparera den skada som uppstått. Återvinningshandlingen är ett steg mot ytterligare, mer produktivt samarbete. Och ett sådant initiativ bör bemötas därefter.

Från artikeln kommer du att lära dig:

Arbetet med klagomål förenklar GOST R ISO 10002-2007 avsevärt, där du hittar en guide för att hantera klagomål i organisationer och krav på de obligatoriska delarna av klagomålstexten. I artikeln kommer vi att använda huvudbestämmelserna i denna GOST.

I vilka fall skrivs klagomål?

Klagomålsbrev eller klagomål affärsbrev, som utgörs på uppdrag av en individ eller juridisk enhet part under avtalet, om några villkor i avtalet överträtts och käranden led förluster.

Kravbrev sammanställs för att kompensera för förluster på grund av motpartens brott mot avtalsvillkoren. Under vilka förutsättningar klagomål framförs och på vilka sätt de regleras, det föreskrivs i avtalstexten mellan parterna.

Parterna bestämmer i vilken ordning och i vilka villkor det är nödvändigt att framföra anspråk, föreskriver parternas rättigheter och skyldigheter. För detta i fördrag inkludera ett separat avsnitt "Anspråk (klagomål)" eller "Parternas ansvar". Om anspråken inte kan regleras går den skadelidande till domstol.

Anspråket görs på: kvaliteten på arbetet eller tjänsterna, deras kvantitet, tidsfrister, förpackning och märkning av varor, brott mot betalningsfristen.

Hur man skriver och lämnar in ett klagomål

GOST R ISO 10002-2007 ställer inga särskilda krav för ett klagomål som ett dokument. Men eftersom anspråket görs skriftligt och skickas till organisationen - säljaren av produkten eller tjänsten, så är det upprättat som ett affärsbrev. Klagomålsbrev är en typ av reklam brev.

Eftersom det i praktiken är möjligt olika situationer, som ger skäl att göra anspråk, det finns ingen enskild form för anspråk, men det finns nödvändiga element text och formateringsregler.

rita upp för organisationens brevpapper, som innehåller det officiella namnet på organisationen, dess referensdetaljer - postadress, telefonnummer, adress E-post, anspråksdatum och registreringsnummer;
adresserad till organisationen - säljaren av produkter eller tjänster, med angivande av organisationens fullständiga namn och dess adress;
innehåller en länk till kontraktet i titeln.

EXEMPEL

« Om kravet enligt köpeavtalet daterat _____ Nej. ___» ; "Om ersättning för förluster enligt avtalet daterat ____ Nej. ____» ; "Om förseningen i leveransen av bagage enligt avtalet daterat _____ Nej. _____» .

Låt oss prata mer detaljerat om påståendets text. Anspråkstexten måste innehålla följande information:

grunder på vilka yrkandet görs: hänvisning till fördrag som ingåtts av parterna, ett garantibrev eller andra förpliktelser;

EXEMPEL

River House CJSC (leasegivare) och Bonnier Business Press CJSC (hyresgäst) ingick den 1 mars 2017 ett hyresavtal för en period av 11 månader, enligt vilket hyresvärden åtog sig att tillhandahålla hyresgästen en kontorsplats på adressen: ul . Akademiker Koroleva, 5, St. Petersburg, 197022.

föremålet för anspråket, som anger vilken skyldighet som åsidosätts och i vilken utsträckning;

EXEMPEL

Vi tillkännager till dig ett krav angående tidpunkten för installation, driftsättning och driftsättning kommersiell verksamhet lokalt nätverk på centralkontoret för vår organisation (2:a Tverskoy-Yamskoy per., 23, byggnad 1) och två av dess filialer i städerna Serpukhov och Orekhov-Zuev, Moskva-regionen, enligt avtalet daterat den 12 februari, 2017 nr 33/67.

bevis: länkar till dokument som bekräftar att den skyldige har brutit mot avtalsförpliktelser;

EXEMPEL

Slutdatumet för arbetet är angivet i kontraktet som juli 2017, dock föreligger det i dagsläget en allvarlig överträdelse av tidsfristerna för slutförandet av arbetet: ...Trots upprepade förfrågningar till dig med begäran om att påskynda utförandet av det arbete som anges i kontraktet, har nödvändiga åtgärder inte vidtagits.

Som följer av ditt brev daterat den 28 juli i år nr 215/01-33 kommer installationen, driftsättningen och driftsättningen av det lokala nätverket vid alla tre anläggningarna att vara klara först den 1 september 2017.

EXEMPEL

På grund av det faktum att ditt företag har brutit mot tidsfristerna för utförandet av arbetet, i enlighet med punkt 9.2 i avtalet, kommer vi att tillämpa straffavgifter på 0,01 % av det totala kontraktsbeloppet för varje dag av förseningar (beräkningen av bötesbeloppet anges i bilagan till detta yrkande). Från och med 1 september 2017 totala summan avdrag kommer att uppgå till 32 856 rubel.

Ansökan är märkt enl generella regler för denna rekvisita.

Om du kräver att den skyldige betalar skadestånd eller lämnar tillbaka pengar måste kravet innehålla en beräkning av skadeståndet. Om beräkningen är komplex ingår den i ansökan om fordran.

Prov. Exempel på klagomålsbrev

Vilka fraser används när man utarbetar texten till klagomålet

Anmälan måste göras i rätt form, den kan vara hård, men inte oförskämd. Artiga fraser i början och slutet av texten är särskilt viktiga (tabell nedan). De förbereder adressaten för en konstruktiv dialog. Beroende på köparens situation och avsikter kan klagomålet innehålla en varning om det efterföljande överklagandet till domstolen för att skydda sina rättigheter om adressaten inte tillgodoser kravet.

Tabell. Tillåtna fraser i reklamationstexten

Hur man svarar om du får ett klagomål

Svara på ett klagomål brev alltid behövs. Om din ledning kommer att överväga klagomålet under en längre tid, ge avsändaren ett interimsvar där du skriver att brevet har tagits emot och accepterats för behandling. Var noga med att ange tidsramen för hantering av klagomålet.

EXEMPEL

Ditt krav angående tidpunkten för installation, justering och driftsättning av det lokala nätverket på ditt företags centralkontor har mottagits av oss och kommer att noggrant övervägas.

Svaret på reklamationen kommer att ges inom 10 dagar från dagen för mottagandet och registreringen.

Prov. Exempel på ett reklamationssvar

I kontroversiella ögonblick används en skriftlig dialog – med konkurrenter eller framtida partners. Om det finns påståenden eller svårigheter måste man visa extraordinära intellektuella förmågor, vältalighet, kunskap om affärsfraser och vändningar. Lär dig hur du visar kompetens i allmänna problem. Tillämpa detta på ditt arbete genom att göra ett krav.

Vad är ett klagomål

Denna obegripliga term finns i livets alla sfärer, samtidigt som den har en betydelse som inte är helt angenäm för adressaten. Klagomålet är kopplat till överträdelser av transaktionen, som avslutades muntligt eller skriftligt mellan motståndarna. Ett kategoriskt krav ställs riktat till gäldenären med detaljerad beskrivningåsidosättande av sina skyldigheter gentemot den skadelidande. Lär dig vad ett klagomål är - vad det är, kommer advokater eller bara utbildade människor att berätta. Oftare är detta ett yrkande, vilket är nödvändigt under förundersökningen.

Om problemet inte löses med hjälp av ett klagomål riktat till gäldenären, blir reklamationsbrevet ett officiellt dokument som käranden tillhandahåller under rättegångens gång. Detta är ett slags bevis på att ett försök gjordes att lösa tvisten utan inblandning av brottsbekämpande myndigheter (skiljedom, åklagarmyndighet, polisavdelning, säkerhetstjänster, gränskontroll). För varje verksamhetsområde får termen "återvinning" en mer precis definition.

När skrivs ett klagomål?

På det juridiska området uppstår begreppet "återvinning" då och då när en person bestämmer sig för att framföra sitt klagomål, sitt missnöje, förtydliga och uppnå rättvisa. Anspråket görs på en separat blankett enligt fastställd rättshandlingar prov, överlämnas personligen eller levereras med rekommenderat brev till adressatens postkontor. Ett klagomål skickas i följande fall:

produkter av låg kvalitet;
tillhandahållande av tjänster av låg kvalitet;
brott mot varornas leveranstid;
betalningsförseningar;
avbrott i produktionen, brott mot schemat;
skadeståndskrav.

Hur man skriver ett reklamationsbrev

En reklamationshandling om en funktionsstörning måste upprättas på en separat blankett, och det är viktigt att inte bara meddela kärnan i ditt krav, utan också att ställa ett antal krav för att motståndaren ska eliminera konfliktsituation. När du lämnar in en protest eller invändning, följ planen. Nödvändig:

Ange serienummer och datum för dokumentet som sammanställs.
Ange alla uppgifter om den person som klagomålet kommer från (detta kan vara namnet på organisationen).
Skriv namnet på dokumentet, som i exemplet.
Motivera ditt missnöje, d.v.s. bifoga fakturor, checkar, avtalsdetaljer, leverans- eller godtagande av varor, kontrakt, kvitton.
Beskriv egenskaperna hos de varor eller tjänster av låg kvalitet som tillhandahölls av mottagaren.
Ange kärnan i problemet, det vill säga beskriv ditt ogillande i en fri form, till exempel klassificera produkten som "äktenskap".
Ge bevis på bristerna i transaktionen, fakta om skadan (egendom, hälsa).
Skriv ner dina krav på en fredlig lösning av problemet i relationer på råvarumarknaden.
Beskriv de dokument som tillhandahålls som bevis på giltigheten av påståendet.

Efter att ha fyllt i klagomålet är det viktigt att klargöra att två exemplar måste förberedas på en gång, vilket inte skiljer sig åt. Om du personligen överför handlingen är det viktigt att adressaten sätter en kvittotstämpel på kopian av den missnöjda personen. Om du bestämmer dig för att använda postkontorets tjänster, när du skickar ett rekommenderat brev, måste du betala extra för att få en rapport om leverans av korrespondens till mottagaren.

Hur man behandlar ett klagomålsbrev

Om ett klagomål tas emot i strid med avtalet är det nödvändigt att korrekt svara på ett rekommenderat brev. Om leverantören till fullo erkänner fel, är det nödvändigt att underteckna en bekräftelse på mottagandet av dokumentet och fortsätta att uppfylla köparens krav. Om du eliminerar en produkt eller tjänst av låg kvalitet, kompenserar för moralisk och materiell skada, kommer kunden att vara nöjd och konflikten kommer att lösas helt. Ansökan kommer inte att flyttas och ärendet kommer inte att tas upp till rättegång.

Om leverantören kategoriskt inte håller med kundens klagomål får han inte ens skriva under på att han tagit emot det. Ett muntligt utlåtande, utan vittnen, har ingen laga kraft och ett rekommenderat brev med ett utlåtande kommer att skickas tillbaka till avsändaren om en månad. Kravet måste lämnas in i domstol. Beslutet från den statliga strukturen kommer att bli föremål för obligatorisk verkställighet.

Vad är en reklamationshandling

Detta är ett officiellt dokument från kunden om den dåliga kvaliteten på tillhandahållandet av varor och tjänster, som anges i affärsstil, skriftligt, har ett inkommande nummer och laga kraft. Återvinningshandlingen innehåller en förteckning över dokument som bekräftar objektiviteten i det anspråk som gjorts angående arbetet, i förhållande till mottagna varor eller tillhandahållna tjänster.