Telefonetikett: grunder, regler och fraser. Etikett: regler för att kommunicera på en mobiltelefon

Eftersom det inte finns någon ögonkontakt när man pratar i telefon spelar faktorer som intonation, pauslängd, talhastighet etc. en avgörande roll. Psykologer säger, och det gäller inte bara telefon, utan även personlig kommunikation, att resultatet av ett samtal till 90 % bestäms inte av "vad" som sägs, utan "hur". Håller med om att det är mycket trevligare och intressantare att prata med en glad, energisk samtalspartner som har en positiv "laddning" än med en slö och ointresserad.

Telefonen ställer vissa krav på den som använder den: under ett telefonsamtal kan din samtalspartner inte på något sätt utvärdera vad du har på dig, eller ansiktsuttrycket när du säger vissa ord, eller det inre av kontoret var du sitter, eller andra icke-verbala aspekter, som är till stor hjälp för kommunikationens karaktär. Och ändå finns det icke-verbala stimuli som kan manipuleras med skicklig hantering av telefonen; dessa inkluderar det valda ögonblicket för pausen och dess varaktighet, tystnad, förstärkning eller försvagning av bakgrundsljudet, intonation som uttrycker entusiasm eller enighet. Sedan spelar det stor roll hur snabbt personen lyfter telefonen (eftersom kopplingstonen); detta låter dig mer eller mindre exakt bedöma hur upptagen han är, hur nära enheten är honom, i vilken utsträckning han är intresserad av att bli uppringd.

1. Det är viktigt att komma ihåg att när du ringer så gör du det vid en tidpunkt som passar DIG, men kanske inte för din samtalspartner. Bli inte förolämpad om du blir ombedd att ringa tillbaka senare. När allt kommer omkring har du med största sannolikhet inte slutat med allt för detta samtals skull, och det är därför logiskt att anta att personen du ringer till också kan säga: "Jag känner mig obekväm med att prata just nu." Om du ringer någon vars vanor du ännu inte känner till är det artigt att börja samtalet med att fråga "Har du tid att prata med mig just nu?"
2. Alla vill känna att hans kallelse är speciell, så varför beröva honom detta nöje? Regeln – "prata med folk som du vill bli omtalad till dig" gör jobbet mycket lättare.
3. När en klocka ringer på kontoret, lyft telefonen tills den tredje eller fjärde ringer.
3. Sedan måste du säga en hälsning, de vanligaste alternativen för det första ordet som sägs upp i luren är: "Ja", "Hej", "Jag lyssnar." Dessa ord är helt identiska och opersonliga i sin informativitet, de kan kallas neutrala, eftersom de inte på något sätt kännetecknar vem som exakt tog telefonen och i vilken organisation eller företag. Därför är det i affärskommunikation nödvändigt att överge neutrala recensioner och ersätta dem med informativa. Du bör alltid starta ett samtal med att presentera dig själv och din organisation, både när du ringer och när de ringer dig. Folk älskar att veta vem de pratar med. Detta skapar dessutom en atmosfär av förtroende och hjälper till att bättre förstå samtalspartnern.
5. Hitta en vänlig formel som du gillar (hur du vill bli besvarad). Prenumeranten måste i alla fall veta vem han pratar med, eller åtminstone var han är. Det är bäst att använda en enda form av hälsning: för det första är det respektabelt, och för det andra får företaget ett ansikte, sin egen stil .

Istället för "Kan jag hjälpa dig?" det är bättre att säga: "Hur kan jag hjälpa dig?". Du kan inte ställa frågan: "Vem är det här?" eller "Vem frågar honom?". Det är mer korrekt att säga: "Får jag veta vem jag pratar med?" eller "Säg mig, snälla, hur ska jag presentera dig?".

6. Det säger sig självt att samtalet ska börja med det affärsmeddelande som fick dig att ringa.
7. Under en konversation måste du noggrant övervaka din diktion. Ord måste uttalas klart och tydligt för att undvika att bli tillfrågade igen. Namn, titlar och nummer kräver särskild uppmärksamhet.
8. Samtalet ska föras i en vänlig, lugn ton, inte snabbt, men inte för långsamt. Tänk på den professionella nivån på samtalspartnern. Följ logiken i dina uttalanden, argumentera för dem, men utan missnöje och aggression.
9. För att undvika att slösa tid är det bättre att förbereda sig för ett affärssamtal i förväg. Allt du kan behöva under ett samtal bör hållas till hands. Det är också lämpligt att göra en lista med frågor så att du inte missar något viktigt och inte skapar onödiga pauser. Alla var säkert tvungna att planlöst "hänga" på linjen medan samtalspartnern letade efter dokument eller det rätta.
10. I slutet av samtalet måste du försäkra dig om att du har förstått informationen korrekt. Om du har blivit ombedd att förmedla något till en tredje part, försök att inte glömma det genom att skriva ner förfrågan först.
11. Rösten ger ut stämningen, som fångas perfekt av samtalspartnern. Därför måste känslor kontrolleras. Det är oacceptabelt att flytta din irritation, trötthet eller dåliga humör till samtalspartnern. Även den hållning som en person talar i påverkar intonationen. Och om du ligger i en stol och bläddrar i ett magasin med din fria hand kan du vara säker på att samtalspartnern kommer att känna det.
12. Se även under samtalet till att klienten inte får information som inte är avsedd för honom. Detta händer när en anställd täcker telefonen med handen för att klargöra vissa detaljer med kollegor. Det skulle vara klokare att använda "mute"-knappen, som är utrustad med alla moderna enheter, om, naturligtvis, klienten är redo att vänta.
13. För att spara tid, försök att inte tillåta samtalspartnern att avvika från samtalets ämne och taktfullt återföra honom till syftet med samtalet. Om samtalet med samtalspartnern är försenat bör du ibland korrekt fråga din motpart: "Har du tid att fortsätta samtalet?".
13. Ofta när problem uppstår kan du höra sådana fraser som "jag gör inte det här", "det är inte mitt fel", "jag vet inte". Sådana uttalanden ställer företaget i ett ogynnsamt ljus. En kund kan ha en ganska rimlig fråga: vad gör de anställda på detta företag? Ge i alla fall inte omedelbart ett negativt svar. Ordet "nej" gör det svårare att lösa problemet positivt. En uppriktig önskan att snabbt och effektivt hjälpa klienten neutraliserar i de flesta fall bryggkonflikten.
15. Vanligtvis för folk affärssamtal på en företagstelefon. Om du fortfarande var tvungen att störa någon hemma i affärer, bör du be om ursäkt. Först efter det, ange kortfattat kärnan i frågan och arrangera ett möte eller ett samtal till jobbet. Hemma har människor rätt att ta en paus från verksamheten och vi måste ta hänsyn till denna regel.
16. Välj den mest lämpliga tiden för samtalet, för att inte orsaka besvär för abonnenten. Att ringa hem till någon före 09.00 och efter 22.00 är ett brott mot grundläggande etikett.
17. Om abonnenten är tyst i 5-6 pip, sluta ringa.
18. Du kan inte ringa din partners hemtelefonnummer som du känner till, om han inte gav dig numret och sa åt dig att ringa hem.
19. Företagssamtal till hemnummer på helger och helgdagar bör undvikas.
20. Det är tillåtet att instruera en anställd eller sekreterare att nå fram till den du är intresserad av.
21. Om din kollega blir ombedd att svara i telefon, då är det omöjligt att ta reda på vem som frågar honom.
22. I händelse av att du är mycket upptagen är det bättre att stänga av telefonen eller be sekreteraren att svara i telefonen.
23. Svara artigt på någon som ringde av misstag.
23. Om ett fel uppstår vid uppringning av ett nummer, kommer missförståndet omedelbart att klargöras och kommer inte att medföra tidsförlust för att klargöra det.
25. Om samtalspartnern inte presenterade sig själv är det ganska lämpligt att artigt fråga vem du pratar med. Det är mest bekvämt att göra detta i början av en konversation.
26. Det är nödvändigt att komma ihåg reglerna för konversationen. Försök alltid att prata smidigt, begränsa dina känslor, lyssna på samtalspartnern utan att avbryta honom. Samtidigt, var inte tyst under en lång tid, bekräfta ditt deltagande i konversationen med några korta kommentarer. Annars kan din samtalspartner tro att du har blivit distraherad från samtalet och inte lyssnar på det, eller att anslutningen har avbrutits.
27. Om det verkligen var en avbrott av tekniska skäl, ringer den som ringt tillbaka - detta är regeln för att inte störa varandra när man slår numret.
28. Under ett företagstelefonsamtal är det nödvändigt att skapa en atmosfär av ömsesidigt förtroende. Tala i en lugn, vänlig ton. Det är mycket viktigt att samtalet väcker positiva känslor, detta hjälper dig att slutföra avtalen med kunden på ett värdigt sätt och kommer att ha en bra effekt på ditt rykte. I en konversation med en klient är det användbart att tillgripa följande fraser: "Hur kan jag hjälpa dig?" eller "Kan jag hjälpa dig?", "Förlåt, jag hörde inte vad du sa", "Kan du upprepa det?", som utgör etiketten för ett affärssamtal. Ett oartigt svar från en sekreterare kan avskräcka en potentiell kund från att kontakta det angivna företaget. 29. Om den efterfrågade medarbetaren är frånvarande måste du artigt be om ursäkt och ange när han kommer att vara på arbetsplatsen.
30. Om det finns några meningsskiljaktigheter, försök att lösa dem taktfullt. I inget fall bör du ge utlopp för känslor när du arbetar med klienter. Vi måste alltid komma ihåg att effektiviteten av ett affärstelefonsamtal beror på det känslomässiga tillståndet hos en person och hans humör. Överdriven emotionalitet skapar förutsättningar för talfelaktighet, felaktiga fraser, ökar samtalstiden. Även om din samtalspartner visar en tendens att föra det i en upphöjd ton, uttrycker orättvisa förebråelser, ha tålamod och svara inte honom på samma sätt, och om möjligt, överför samtalet till en lugnare kanal och försök sätta dig i hans ställe. eller delvis erkänna att han har rätt. Förklara dina argument kort och tydligt. Dina argument måste vara korrekta i sak, övertygande och kompetenta till formen.
31. När du arbetar med kunder är din önskan att snabbt och effektivt lösa ett problem eller ge hjälp med att lösa det mycket viktig. Människor uppskattar alltid om de får tillräckligt med uppmärksamhet och hjälp med att lösa sina problem. Uppmärksam och sympatisk inställning till kunder kommer att ha en positiv inverkan på företagets image.
32. Det är alltid nödvändigt att komma ihåg röstens intonation, ton och klang, eftersom de enligt de flesta psykologer bär upp till 40% av informationen om en person. Prata i telefon med samma volymnivå som du skulle göra under ett samtal ansikte mot ansikte. Högt tal i telefonen är ofta mindre förståeligt eftersom mikrofon- och telefoninställningarna är inställda på normala, genomsnittliga volymnivåer.
33. Börja inte skrika om du inte kan höra samtalspartnern bra: det är mycket möjligt att han bara hör dig bra, och detta kan göra ett ogynnsamt intryck på honom. Därför ska du vid dålig hörsel inte själv höja rösten utan be personen som ringer dig att tala högre och samtidigt fråga hur han hör dig.
33. I telefonsamtal är det bättre att undvika följande uttryck, som kan orsaka misstro mot klienten: "Hej", "Prata", "Alla äter lunch", "Ingen", "Ring tillbaka", "Jag vet inte", "Vi kan inte göra det här", "Du måste", "Vänta lite, jag kommer snart tillbaka", "Jag kan inte berätta för dig, för det finns ingen revisor, och jag jag vet ingenting", "går", "bra", "okej" , "medan" etc. Sådana uttryck skapar omedelbart en känsla av misstro mot företagets representant och mot sig själv.
35. Du bör inte använda specifika, professionella uttryck som kan vara obegripliga för samtalspartnern, och detta kan orsaka en känsla av förlägenhet och irritation hos samtalspartnern.
36. Ett affärssamtal i telefon kan inte åtföljas av att dricka te eller tuggummi. Om du av misstag nysade eller hostade under samtalet, ber samtalspartnern om ursäkt.
37. En oumbärlig förutsättning är din kompetens inom detta område och förmågan att lösa alla problem med klienten.
38. Ange kortfattat, kort och kompetent under ett affärssamtal vad problemet är. Kom alltid ihåg att människor inte gillar att kommunicera med en person som inte kan ge dem svar på deras frågor.
39. Om det är omöjligt att lösa situationen på egen hand, måste du tydligt ange för den person till vilken i denna organisation han kan vända sig för att få hjälp.
40. För att framgångsrikt bedriva affärer måste man kunna intressera samtalspartnern. Försök att göra det från den allra första frasen. Bemästra samtidigt korrekt användning av metoder för förslag och övertalning.
41. Om du får ett samtal under ditt samtal med en besökare (anställd) behöver du veta att reglerna för samtalet föreskriver att inte avbryta samtalet med telefonsamtal. Du bör först be besökaren om ursäkt för behovet av att avbryta konversationen, sedan lyfta luren, säga hej, berätta företagets namn, efternamn, ange att du pratar med besökaren och gå med på att skjuta upp samtalet. I det här fallet kan dina handlingar vara följande:
- - be den som ringer att vänta lite utan att lägga på (om ditt samtal ansikte mot ansikte är nära att avslutas och du blir uppringd av en yngre person i ålder eller position);
- - ordna ett samtal tillbaka om några minuter (om du för närvarande inte avslutar konversationen och samtalet inte kommer från en högre tjänsteman);
- - Skriv ner telefonnumret till den som ringer och ring tillbaka honom vid en lämplig tidpunkt för er båda. Som ett resultat kommer samtalspartnern att se att du skjuter upp andra saker för att prata med honom. Detta kommer att visa att du behandlar besökaren med stor respekt. Om du avbryter konversationen genom att prata i telefon kommer du säkert att framhäva ditt dåliga uppförande. Och om du planerar om samtalet med den som ringer i telefonen kommer du att hjälpa dig att inte tappa rätt klient.
42. Om telefonen ringer medan du pratar i en annan telefon, lyft luren, säg att du är upptagen och ta reda på av den andra samtalspartnern om han kommer att vänta på slutet av det första samtalet eller om du kommer att ringa tillbaka honom efter ett tag. Låt den första klienten veta att du behöver prata med en annan person, detta gör att du kan avsluta det första samtalet.
43. Om samtalet med den första samtalspartnern är mycket ansvarsfullt, som ett undantag, kan du inte ta den andra telefonen och berätta för din klient att om den andra personen verkligen behöver det, kommer han att ringa tillbaka senare.
44. Håll en penna och papper nära din telefon. För att inte missa viktiga detaljer i konversationen, träna dig själv i att göra anteckningar antingen under konversationen eller direkt efter att den är slut. Under samtalet, skriv ner viktiga detaljer som namn, nummer och grundläggande information som dina underordnade och kollegor sedan kan granska.
45. Initiativet att avsluta samtalet tillhör antingen den som ringer eller den äldste av talarna efter social status eller ålder. Det är väldigt viktigt att avsluta det artigt. Det är bäst att använda fraserna: "Jag är ledsen att jag avbryter dig, men jag är rädd för att komma för sent till mötet", "Det var väldigt trevligt att prata med dig, men jag måste ringa tillbaka till en annan organisation. Kan jag ringa dig senare?". Du kan också hänvisa till den stora sysselsättningen, behovet av att slutföra det påbörjade arbetet. Erbjudanden som "Tack för att du ringde", "Det var trevligt att prata med dig" etc. hjälper till att artigt avsluta samtalet.
46. Om samtalet med affärspartnern var konstruktivt skulle det vara trevligt att avsluta det med en överenskommelse om ytterligare samarbete.
47. Se till att information som överförs i någons frånvaro når adressaten. Även om det inte är lätt att organisera informationsutbytet genom tredje part kan det löna sig rejält. För att ta reda på vad du behöver, ställ frågor enligt frågeformulärsprincipen ("Varifrån ringer du?", "Ditt namn och ditt telefonnummer?", etc.).

Och det sista tipset. Efter att ha avslutat ett affärssamtal, ägna 5-6 minuter åt att granska dess innehåll och stil. Analysera dina intryck. Hitta sårbarheter i den. Försök förstå orsaken till dina misstag. Det skulle vara trevligt att se människorna som pratar i telefon, analysera deras konversationer när det gäller korthet, takt, effektivitet. Det är mycket användbart att spela in några samtal på en bandspelare och sedan lyssna på dem. Allt detta kommer sedan att hjälpa dig, för det första att spara tid genom att minska förhandlingarnas varaktighet, och för det andra kommer det att hjälpa dig att förstå de vanligaste misstagen som görs under telefonkommunikation, vilket kommer att ha en mycket gynnsam effekt på både din prestige och bilden av ditt företag.

Telefonsamtal
för så avslappnad och vänlig,
att samtalspartnerna inte ser varandra.
/ Leopold Novak /

"Hej, vart tog jag vägen?

Vi pratar mycket i telefon. Det spelar ingen roll om huvuddelen av samtalen handlar om affärs- eller familjefrågor, det finns också en uppförandekod att följa. Låt oss börja med det faktum att om du är på toppen av känslor, lyft inte telefonen för att ringa ett samtal. Din aggression kan vara omotiverad, du måste lugna dig och förstå situationen. Dina överflödande positiva känslor kan också vara malplacerade för samtalspartnern, som antingen kan vara upptagen med en viktig fråga eller uppleva någon form av problem.

Telefonen är förstås till största delen ett kommunikationsmedel mellan två personer, men i regel är det bara filmspioner som lyckas prata om konfidentiella ämnen med detta kommunikationsmedel. Närhelst du pratar kommer någon annan säkerligen att höra dig, även om det är av misstag, så om du akut behöver rapportera något "inte för allmänna öron", försök hitta den mest avlägsna platsen. Som praxis visar, att vara i ett främmande land bör du inte heller gnälla på ditt modersmål, särskilt när du diskuterar ditt personliga liv. I världsresornas era är du inte immun från det faktum att personen bredvid dig inte är din landsman, som med nöje lyssnar på ditt samtal eller till och med är bekant med diskussionsämnet.

Det finns acceptabla och oacceptabla tider för telefonsamtal. Det är bättre att skjuta upp samtal som infaller innan halv åtta på morgonen och efter halv elva på kvällen. Ett undantag är situationen när du vet exakt samtalspartnerns vanor och är säker på att du inte kommer att väcka hans hushåll. Förresten, samtal till ett hem eller personligt mobilnummer är oacceptabla i avsaknad av vänliga personliga relationer. På helgdagar och helger bör du försöka avstå från uppdrag och samtal om ett arbetsämne, vid denna tidpunkt kan du ringa och gratulera de kollegor som du kommunicerar närmast med.

Om samtalet kom vid ett möte, men du glömde eller, på grund av dess betydelse, inte stängde av telefonen, måste du be om förlåtelse från dina samtalspartner och avbryta samtalet för kortast möjliga tid. Om det är din underordnade eller en anställd till din jämlika på karriärstegen, förklara att du är upptagen och ställ in en specifik tid när du behöver ringa tillbaka med en marginal på tio till femton minuter, eller lova att ringa tillbaka själv, vilket också anger en specifik tidpunkt.

Företagstelefonsamtal som går genom sekreteraren är ett separat ämne för etikett. Sekreteraren är företagets ansikte utåt, så han måste vara så korrekt som möjligt. Om den som ringer behöver prata med överordnade måste du ta reda på hans namn och frågan som han ringer. För att undvika obehagliga situationer bör sekreteraren inte glömma schemat för sina överordnade. Om telefonen i receptionen eller sekretariatet är inställd på en flerlinjelinje, då när du byter till motsvarande abonnent, är det nödvändigt att kontrollera om han är på plats innan du byter till ett personligt nummer. Svaret om frånvaron av en prenumerant bör vara så etiskt som möjligt enligt formeln "Han är inte på platsen just nu. Vad kan jag ge honom? (Hur kan jag hjälpa dig? - om du verkligen kan ersätta den här personen inom hans område) ”

Att prata i mobiltelefon ska inte störa människorna runt omkring dig. Ringsignalens volym ska vara balanserad så att personer runt omkring dig inte hoppar när någon ringer. Att prata högt i telefon är ett tecken på dåligt föräldraskap. Hojta aldrig i telefonen om du inte kan höra bra - tycka synd om din samtalspartners öron och be honom bara tala högre med normal röst.
Mobiltelefoner bör stängas av på offentliga platser som teatrar, vid viktiga evenemang som möten eller släktträffar där familjeetiketten kräver, och på flygplan av säkerhetsskäl.

Det finns flera allmänt accepterade regler för telefonsamtal:

om samtalet avbryts, så ska den på vars initiativ samtalet ägde rum ringa tillbaka;
bör vara så kortfattad och konkret som möjligt;
du kan inte prata för högt i telefonen och samtidigt undvika för tyst tal;
om du har fel nummer kan du inte fråga, eller - det är bättre att fråga igen;
om du ringer någon och ditt samtal inte besvaras, lägg inte på förrän du hör 4-6 långa pip - det kan ta lite tid för din samtalspartner att svara i telefonen;
tänk efter åtminstone några gånger innan du ringer på udda tider - för tidigt på morgonen eller sent på kvällen. Som regel ska du inte ringa före klockan 8 och efter klockan 23;
du ska inte ringa din partners hemnummer som du känner till, såvida han inte gav dig numret och sa åt dig att ringa hem. Företagssamtal till hemnummer på helger och helgdagar bör undvikas.

besvärliga situationer

Det händer ofta att ett telefonsamtal fångade dig under ett viktigt samtal eller möte. I sådana fall är det bäst att be samtalspartnern att lämna sitt telefonnummer och lova att ringa tillbaka honom senare. Det är bäst att inkludera en möjlig tidpunkt för ett återuppringning (men glöm inte att hålla ditt löfte).

Om du har besökare, och du behöver ringa, bör du be dem om förlåtelse och försöka göra samtalet så kort som möjligt.

Det händer att du är på besök och behöver ringa. Detta kan endast göras genom att först fråga tillstånd från ägarna.

Går du på besök eller på affärsdejt, om det behövs, kan du lämna dina anställda eller släktingar telefonnummer till den plats dit du ska. Det är sant att det är nödvändigt att be om tillstånd från ägarna eller deras affärspartners i förväg.

I det här fallet bör du varna att du väntar på ett samtal. Men det är bäst att undvika sådana situationer.

Om du har en mobiltelefon

Resultaten av modern vetenskap och teknik gör att vi nästan ständigt kan vara inom räckhåll för ett telefonsamtal. En mobiltelefon eller annan radiotelefon har kommit in i livet för affärsmän, finansmän, journalister och människor från många andra yrken. Men samtidigt får han inte i något fall störa andra. Nästan varje sådan telefon har förmågan att justera volymen och tonen på samtalet så att det nästan inte går att höra för någon annan än dig.

När du går på teater, på en konsert eller på ett museum bör du stänga av ringsignalen eller stänga av telefonen helt och hållet. Att ringa i telefonen på bio är olämpligt och kommer inte att öka din trovärdighet i andras ögon.

Men det händer också att du väntar på ett samtal och mobilsignalen fångade dig under ett samtal, lunch med en affärspartner eller förhandlingar. I det här fallet bör du definitivt be om ursäkt och minimera själva konversationen. Detsamma gäller situationen om du behöver ringa ett akutsamtal. Om möjligt är det bättre att kliva åt sidan.

Mobiltelefoner är inte billiga, att prata i dem är flera gånger dyrare än på en vanlig telefonlinje. Högljudda och onödigt långvariga samtal omgivna av många människor kommer verkligen inte att tillföra dig auktoritet i deras ögon, tvärtom, det kommer att lämna dem med intrycket av en uppkomling som vill betala.

Om du ringer ett mobilnummer bör du komma ihåg att din samtalspartner kan vara på vägen och köra bil, och genom att distrahera honom kan du utsätta honom för fara. Var därför kortfattad och skjut upp diskussionen om detaljerna till en annan gång.

företagstelefonetikett företagstelefonetikett

Det moderna affärslivet är ofattbart utan telefon. Det används för att förhandla, ge order, göra en förfrågan. Mycket ofta är det första steget mot att ingå ett affärsavtal ett telefonsamtal.
Ett telefonsamtal har en viktig fördel jämfört med ett brev: det ger ett kontinuerligt tvåvägsutbyte av information. Men det är nödvändigt att noggrant förbereda sig för ett affärstelefonsamtal. Dålig förberedelse, oförmåga att peka ut det viktigaste, kortfattat, kortfattat och kompetent uttrycka sina tankar leder till betydande förluster av arbetstid (upp till 20 - 30%).
Konsten med telefonsamtal är att kortfattat berätta allt som följer och få svar. Till exempel kommer ett japanskt företag inte att behålla en anställd under lång tid som inte löser ett företagsproblem via telefon på tre minuter.
Grunden för ett framgångsrikt företagstelefonsamtal är kompetens, takt, välvilja, besittning av samtalsteknik, viljan att snabbt och effektivt lösa ett problem eller ge hjälp med att lösa det. Det är viktigt att samtalet förs i en lugn, artig ton och väcker positiva känslor. Även F. Bacon noterade att en vänlig ton är viktigare än att använda bra ord och deras arrangemang i rätt ordning. Under ett företagstelefonsamtal är det således nödvändigt att skapa en atmosfär av ömsesidigt förtroende.
Effektiviteten av affärstelefonkommunikation beror till stor del på det känslomässiga tillståndet hos en person, på hans humör. Skicklig manifestation av uttryck är också viktigt. Det vittnar om en persons övertygelse i vad han säger och hans intresse för att lösa de diskuterade problemen. Under ett samtal behöver du kunna intressera samtalspartnern för din verksamhet. Här kommer du att få hjälp av korrekt användning av metoder för förslag och övertalning. Enligt psykologer kan ton, röstklang, intonation bära upp till 40% av informationen. Du behöver bara vara uppmärksam på sådana "småsaker" under ett telefonsamtal. Han själv borde försöka tala jämnt, hålla tillbaka sina känslor, inte försöka avbryta samtalspartnern.
Om din samtalspartner visar en tendens att argumentera, uttrycker orättvisa förebråelser i skarp form, självinbilskhet låter i hans ton, ha tålamod och svara inte honom på samma sätt. Om möjligt, vänd samtalet till en lugn ton, erkänn delvis att han har rätt, försök att förstå motiven för hans beteende. Försök att vara kort och tydlig i dina argument. Dina argument måste vara korrekta i sak och korrekt angivna i form.
Man måste komma ihåg att telefonen förvärrar talfel. Snabbt eller långsamt uttal av ord gör det svårt att förstå. Var särskilt uppmärksam på uttalet av siffror, egennamn och konsonanter. Om det i en konversation finns namn på städer, efternamn eller andra egennamn som uppfattas dåligt på gehör måste de uttalas i stavelser eller till och med stavas.
Etiketten för ett företagstelefonsamtal har ett antal kopior på lager för att korrigera kommunikationen. Till exempel:

Hur kan du höra mig?
Skulle du snälla upprepa det?
Förlåt, det är väldigt svårt att höra.
Jag är ledsen, jag hörde inte vad du sa osv.

Ett hemtelefonsamtal till en affärspartner för ett affärssamtal kan bara motiveras av en allvarlig anledning, oavsett om du ringer en chef eller en underordnad. En väluppfostrad person ringer inte efter kl 22:00 om det inte finns ett akut behov av detta, eller förhandssamtycke till detta samtal har erhållits.
Som analysen visar upptas i ett telefonsamtal 30-40 % av tiden av repetition av fraser, onödiga pauser och extra ord. Därför måste du noggrant förbereda dig för ett telefonsamtal: hämta allt material, dokument i förväg, ha till hands de nödvändiga telefonnummer, adresser till organisationer eller rätt personer, en kalender, en penna och papper. Innan du börjar ringa bör du noggrant bestämma syftet med samtalet och din taktik för att genomföra den. Gör en plan över samtalet, skriv ner de frågor du vill lösa eller den information du vill få, fundera över i vilken ordning frågorna ställs. Formulera dem tydligt och eliminera möjligheten till tvetydig tolkning. Försök att förutsäga samtalspartnerns motargument och dina svar till honom. Om du diskuterar flera frågor, avsluta sedan diskussionen om en och gå vidare till nästa.
Använd standardfraser och försök att skilja en fråga från en annan. till exempel
Så, är vi överens i denna fråga?
Får jag anse att vi har nått en överenskommelse i denna fråga?
Som jag förstår dig, (i den här frågan) kan vi räkna med ditt stöd?
Samtal om varje ämne bör avslutas med en fråga som kräver ett tydligt svar.

När du förbereder dig för ett affärssamtal på telefon, försök att tänka igenom följande punkter:

Vilket mål ställer du upp för dig själv i det kommande telefonsamtalet;
- kan du överhuvudtaget klara dig utan detta samtal;
- om samtalspartnern är redo att diskutera det föreslagna ämnet;
- Är du säker på det framgångsrika resultatet av samtalet;
- vilka frågor du bör ställa;
- vilka frågor kan samtalspartnern ställa till dig;
- vilket resultat av förhandlingarna kommer att passa (eller inte passa) dig;
- vilka metoder för påverkan på samtalspartnern du kan använda under samtalet;
Hur kommer du att bete dig om din samtalspartner
- resolut invända, växla till en upphöjd ton;
- kommer inte att svara på dina argument;
- kommer att visa misstro mot dina ord, information.

För de allra flesta av oss har telefonen (både fast och mobil) blivit en viktig egenskap. Vi genomför de flesta av våra samtal, samtal och affärsförhandlingar om det, kommunicerar med kunder, partners, bekanta, anhöriga. Det är därför ofta orsakar okunnighet om telefonetikett betydande skada på ryktet, ändrar bilden i negativ riktning.

Grunderna för telefonetikett

Luren bör lyftas ungefär vid den tredje ringsignalen, för för den som ringer, som ett första intryck av företaget, kommer det att vara viktigt inte bara hur han hälsas, utan också hur lång tid det tar att få ett svar (faktiskt, om någon är närvarande på arbetsplatsen). Vid det första samtalet måste du skjuta upp affärer, vid det andra - ställ in på konversationen, på det tredje - lyft på telefonen.

Efter att ha ringt det önskade numret och hört en okänd röst, ta reda på samtalspartnerns namn och patronym, så att du sedan kan kontakta honom. Om du inte lyckades göra detta direkt, fråga igen hur du ska tilltala personen, eller presentera dig själv först, varefter samtalspartnern med största sannolikhet kommer att presentera sig själv. Detta är mycket viktigt i affärsförhandlingar via telefon.

För att inte vara en källa till "störningar" för miljön, ställ in din mobiltelefon korrekt genom att ta bort den överdrivna volymen och klangfärgen för inkommande samtal - gör det bara hörbart för dig själv. Eller växla till vibrationsläge: på så sätt kommer du att "känna" samtalet utan att störa andra.

På en konsert, på ett museum och på en teater bör du stänga av mobilen helt och hållet, eftersom ett samtal under premiären av en föreställning eller konsertföreställning inte ger dig trovärdighet i de närvarandes ögon.

Om du ringer, koppla inte bort förrän det hörs 5-6 pip, eftersom det kan ta lite tid för personen på andra sidan att lyfta telefonen eller skaffa en mobiltelefon.

Lägg inte på luren först för att inte förolämpa personen och försök tacka honom för samtalet och samtalet.

Regler för telefonetikett

Uppmärksamheten på den som ringer bör vara absolut, så starta inte parallella samtal på kontoret om det finns någon på linjen som väntar på ditt svar. Engagera dig inte i någon annan verksamhet och låt dig inte distraheras av främmande ljud och störningar.

När du pratar i telefon, tugga eller drick inte, eftersom detta har en extremt negativ effekt på en affärspartner eller potentiell kund, eftersom han börjar känna sig överflödig. Om du av misstag hostar under ett samtal, be om ursäkt omedelbart.

Om du lovade att ringa igen, se till att göra det, för på andra sidan sladden kan de särskilt vänta på ditt samtal, vilket frigör arbetstid för detta. Ring även tillbaka om ett telefonsamtal initierat av dig av misstag avbryts av tekniska skäl.

Ha alltid en penna och papper nära dig när du ringer telefonsamtal på jobbet ifall du behöver skriva ner viktig information, data eller nummer, och vid behov överföra information till en person som för närvarande inte är på kontoret.

Med en mobiltelefon händer det ofta att ett samtal på den ofta hörs vid en olämplig tidpunkt: antingen vid förhandlingar, eller på ett möte, eller på någon annan plats. Under sådana omständigheter är det nödvändigt att informera den som ringer att du själv kommer att ringa honom, men lite senare, när du är ledig. Det är bäst att ange den mest sannolika tidpunkten för samtalet.

Om det kommer besökare och du behöver ringa ett brådskande samtal, be om ursäkt genom att försöka hålla telefonsamtalet så kort som möjligt. I det här fallet är det att föredra att flytta en kort sträcka för att inte genera de närvarande.

Om du är på besök och behöver ringa, fråga först om tillstånd från värdarna och först därefter slå numret på din mobiltelefon eller på fast telefon till ägarna av huset/lägenheten. Håll konversationen kort och ange omedelbart orsaken till samtalet.

När du ringer ett mobiltelefonsamtal, kom ihåg att personen på andra sidan kan köra bil, förhandla, äta middag eller på vägen vid denna tidpunkt, så var kort och skjut upp diskussionen om alla detaljer till senare. På så sätt kommer du inte att distrahera eller utsätta honom för fara.

Fraser av telefonetikett

Efter att ha lyft luren måste du omedelbart uttala företagets namn och presentera dig själv. Det är värt att komma ihåg att överklagandet "God eftermiddag" eller " God morgon” bär en mycket mer positiv laddning än standarden ”Hej”. Detta avgör omedelbart stilen och stämningen i ett telefonsamtal eller förhandling.

Om du behöver ringa dig, se till att namnge dig själv och det företag som du tilltalar personen på uppdrag av. Ange kärnan i den fråga som kräver lösning över telefon, formulera kortfattat och fråga vid behov vem som kan hjälpa dig med dess lösning. Be sedan om att få kontakt med en kompetent person eller specialist. Om han inte är tillgänglig, fråga när du kan ringa tillbaka.

Om det är nödvändigt att byta uppringaren till den uppringda abonnenten, se till att rapportera detta, och om han inte är på platsen, be om ursäkt, undrar om du kan vara till hjälp för den som ringer på ditt kontor.

Du måste tala grammatiskt korrekt i telefonen, utan att förvränga ord, klart och tydligt, i en strikt definierad takt - från 120 till 150 ord per minut, vilket är standardrytmen för telefonsamtal. Men de första orden (hälsning och inledning) måste sägas lite långsammare än resten.

Titta på volymen på ditt tal, undvik för låg och för hög ton, eftersom detta av den andra sidan kan uppfattas som obeslutsamhet eller tvärtom som tryck och press.

När du pratar i telefon, som i en riktig konversation, var en aktiv lyssnare, inte en passiv. För att göra detta kommer det att räcka med att uttala godkännande ljud, svaga utrop och interjektioner. Också i telefonetikett tillåter upprepning av nyckelord och fraser. Men önskan att avbryta samtalspartnern med all din aktivitet som lyssnare fördöms, och den måste undertryckas.

Det är bra att avsluta affärsförhandlingar per telefon med en kortfattad sammanfattning, där du listar alla uppnådda resultat och noterar högt vad du ska göra som ett resultat av det senaste samtalet. Det vill säga, du måste dra en tydlig slutsats för att undvika utelämnanden (plötsligt hörde du eller samtalspartnern inte eller missförstod något).

Avsluta ett telefonsamtal med en livsbejakande artig fras, till exempel: "Allt bästa", "Det var trevligt att träffa dig", "Det är ett nöje att göra affärer med dig", "Jag hoppas på ett fruktbart samarbete" och så på. Slutackordet är extremt viktigt, eftersom det kan förstärka eller omvänt sudda ut intrycket av hela samtalet som helhet.

Opinionsundersökning

Vem tror du är skyldig till att äktenskapet kollapsade? 1. En man gripen av sin fru i samband med en annan kvinna 2. En fru som inte ville fortsätta förhållandet efter det 3. Samma andra kvinna ...

Det gäller bara dig och samtalspartnern, därför, innan du ringer ett samtal, flytta dig bort från andra människor på ett avstånd av cirka fem meter. Om detta inte är möjligt är det bättre att skjuta upp samtalet tills situationen är mer gynnsam.

Om de ringer dig i det ögonblick när du är på en trång plats, i kollektivtrafiken, i en tunnelbanekorsning, etc., är det bättre att acceptera samtalet och lova samtalspartnern att ringa tillbaka senare.

Du bör inte prata högt, särskilt om det finns främlingar bredvid dig: som regel låter kvaliteten på mobilkommunikation dig höra samtalspartnerns röst, som pratar med låg röst, medan andra inte kommer att känna besvär.

Den optimala tiden för att ringa affärssamtal på vardagar är från 8.00 till 22.00. Det rekommenderas inte för affärsärenden på måndag före kl. 12.00 och på fredag efter kl. 13.00, samt under lunchrasten, men detta förbud är inte strikt.

Efter att ha slagit numret väntar du på svar inom 5 . Ett längre samtal anses vara oartigt.

Om ditt samtal blev obesvarat, är etikett tillåten att ringa tillbaka tidigast 2 timmar senare. Troligtvis kommer den uppringda abonnenten att märka det missade samtalet och själv ringa tillbaka.

SMS kan skickas när som helst på dygnet. Det antas att abonnenten som fick SMS kommer att bestämma läget för deras mottagning och tidpunkten när han kommer att kunna läsa dem och svara på meddelanden.

Under affärsförhandlingar, möten ska mobilen vara avstängd. Om du väntar på ett nödsamtal, sätt enheten på tyst läge och innan du ringer ber du de närvarande om ursäkt och lämnar rummet för att prata.

Det är traditionellt att stänga av mobiltelefoner under flygresor, på sjukhus, gudstjänstlokaler, teatrar och varhelst det finns en skylt som ber dem att göra det.

Artig mobilkommunikation

Efter att ha hälsat på den uppringda abonnenten, se till att fråga om det är bekvämt för honom att prata just nu. Om inte, fråga när du kan ringa igen. Om samtalspartnern lovar att ringa tillbaka på egen hand, insistera inte på motsatsen.

Om samtalet kommer att bli långt, varna samtalspartnern om detta och ange hur mycket tid han kan ägna åt dig.

Det anses artigt att ge rätten att vara den första att lägga på telefonen som du ringt till. Avsluta inte konversationen plötsligt.

Ett affärssamtal på en mobiltelefon kan ta 3-7 minuter, ett personligt - så länge som båda samtalspartnerna vill. Men det är ändå inte värt det att fördröja kommunikationen för mycket. Om talarna har många frågor som de skulle vilja diskutera är det bättre att ordna ett personligt möte eller om möjligt överföra kommunikationen till till exempel.

Det anses också vara oartigt att vara tyst i telefonen under en längre tid. Om samtalspartnerns tal inte avbryts av en paus under en längre tid, visa att du svarar på hans ord.

För känslomässig kommunikation i telefonen är oacceptabelt! Det är nödvändigt att reda ut saker på ett personligt möte - det här är vad som alltid har kallats ett "icke-telefonsamtal".

Telefonsamtal har länge varit en viktig del av livet. Vi diskuterar hushållssysslor med släktingar, chattar med vänner och löser problem med affärspartners, kollegor och överordnade. Konversationsstilar bör vara olika, och affärskommunikation kräver ett speciellt förhållningssätt.

Telefonen har en viktig plats i en modern persons liv: kommunikation med släktingar, vänner, men, viktigast av allt, med kollegor och överordnade.

När vi pratar med olika människor använder vi naturligtvis vårt eget sätt att kommunicera, och det skulle aldrig falla någon in att prata med sin chef på samma sätt som med sin bästa vän eller ens bara en kollega. I det här fallet kommer samtalet att handla om affärskommunikation.

Affärsetikett bör också användas av de anställda vars arbetsuppgifter inkluderar telefonsamtal, olika opinionsundersökningar och alla andra samtal som vanligtvis förs från ett coolt center, det vill säga ett callcenter.

Tyvärr beter sig vissa i ett telefonsamtal ganska bekant, inte alls som när de träffas personligen. Eftersom anställda känner sig på säkert avstånd lägger de lätt på luren och avråder ibland en osynlig samtalspartner med ett par inte särskilt artiga fraser, och detta strider mot telefonkommunikationens etikett.

Men ibland är det ett telefonsamtal som blir utgångspunkten för goda affärsrelationer. Här, till skillnad från ett personligt möte, är en strikt kostym, kontorsinredning, leenden och gester i tjänst inte så viktiga. Faktum är att bilden av företaget helt kan bero på hur de anställda för telefonsamtal.

Saker att tänka på innan du pratar i telefon

målet du ska uppnå i det kommande samtalet;
är det möjligt att klara sig utan detta samtal;
hur redo samtalspartnern är att diskutera samtalsämnet;
Har du förtroende för ett framgångsrikt slutförande av samtalet;
vilka specifika frågor du behöver ställa;
vilka frågor du kan få under intervjun;
vilket resultat av förhandlingarna kan anses vara framgångsrikt och vad kan säkras vid misslyckande;
vilka metoder för påverkan på din samtalspartner kan användas under ett samtal;
hur du kommer att bete dig om din samtalspartner börjar invända, byter till en förhöjd ton eller inte svarar på dina argument;
hur kommer du att svara om de inte litar på din information.

Förbereder för ett samtal

Innan du startar ett telefonsamtal måste du göra följande:

Förbered dokument som kommer att krävas under samtalet: rapporter, prospekt, korrespondens, arbetshandlingar etc.
För att spela in information, förbered papper, surfplatta eller annan enhet. Vid användning av en röstinspelare är det nödvändigt att varna och be om samtycke för att använda den.
Ha framför ögonen en lista över tjänstemän som samtalet är tänkt att riktas med för att tilltala rätt person endast med namn och patronym.
Lägg en konversationsplan framför dig, med de viktigaste punkterna markerade med en markör.

Konversationsplan

Telefonsamtalet bör inte överstiga 3 minuter, åtminstone din inledande monolog. Så här ser en grov plan för en sådan introduktion ut:

introduktion av samtalspartnern till problemets kärna (40-45 sekunder)
ömsesidig introduktion med namngivning av befattning och kompetensnivå i denna fråga (20-25 minuter)
diskussion om själva situationen, problem (från 1 till 2 minuter)
slutsats, sammanfattning (20-25 sekunder)

Om problemet inte är slutgiltigt löst måste du komma överens om ett andra samtal vid en viss tidpunkt. Samtidigt är det viktigt att klargöra med vem samtalet ska fortsätta – med samma person eller annan medarbetare som är mer kompetent i denna fråga eller har ett bredare befogenheter.

Regler för telefonetikett

Hälsa alltid på den som ringer dig och använd etikett när du ringer dig själv. Dessa kan vara hälsningsord förknippade med en viss tid på dagen ("God eftermiddag!", "God morgon!", "God kväll!"). Det är bättre att undvika sådana uttryck: "Jag lyssnar", "Hej", "Företag".

Titta på din intonation. Det är med hjälp av rösten som man kan kalla samtalspartnerns disposition, skapa den korrekta uppfattningen i honom, och för detta måste du naturligtvis tala med vänlighet, lugnt, men utan onödiga utrop: överdriven entusiasm kan också slå tillbaka.

Se till att presentera dig själv. Efter att ha hälsat på samtalspartnern, namnge din organisation så att personen vet vart han vände sig. För att göra det lättare för honom att starta ett samtal, ange ditt namn och din position så att samtalspartnern kan avgöra om han kan fortsätta samtalet med dig, eller om han behöver prata med en representant för en högre nivå.

När du själv ringer en organisation, försök att inte starta konversationen med sådana fraser som: "Du är orolig för ..." eller "Det störde dig ...". Sådana uttryck gör samtalspartnern uppmärksam och ditt samtal kan uppfattas som oönskat.

Efter att ha ringt en specifik samtalspartner, ange hur bekvämt det är för honom att prata med dig nu. Efter att ha sett till att de kan kommunicera med dig, gå omedelbart till ämnet för samtalet: affärsmän bör vara korta och inte avvika från ämnet för förhandlingar.

När ditt företag blir uppringt är etiketten att lyfta luren efter andra eller tredje ringsignalen. Om detta görs efter det första samtalet kan den potentiella samtalspartnern besluta att ditt företag inte är alltför belastat med arbete.

Om den som ringer behöver någon annan representant för företaget behöver du inte lägga på luren, utan att "klippa av" den som ringer. Det är nödvändigt, med hjälp av hållfunktionen, för att gå över till standbyläge eller byta till önskad person. Om rätt person inte är på plats kan du fråga om du kan ge honom råd eller ge annan hjälp. Om han vägrar hjälpa, fråga vad som behöver förmedlas, vilket budskap han ska lämna.

När du lyssnar på en ny samtalspartner, försök att anpassa dig till hans talhastighet: om en person talar långsamt kanske han inte bara uppfattar information utan analyserar den också omedelbart. Om han pratar snabbt, frågar otåligt, kan han bli irriterad över din långsamhet och långsamhet.

Under hela samtalet i telefon behöver du inte röka, tugga eller dricka något. Se till att lägga undan en cigarett eller en smörgås, skjut åt sidan en kopp kaffe eller te.

I slutet av samtalet, säg adjö till samtalspartnern, men innan dess, fråga om han har några frågor till dig. Om du startade konversationen, be inte om ursäkt för att du tar upp den andra personens tid. Det blir bättre om du tackar samtalspartnern i ord: "Tack för att du gav oss din tid. Vi ser fram emot ytterligare samarbete."

Istället för en slutsats

Om ditt tal inte är särskilt utvecklat, förvärrar talbristerna att prata i telefon. Därför bör du försöka undvika ord som du inte är särskilt bra på att uttala, eller ord som du inte är särskilt säker på om accenten. Namn som uppfattas dåligt på gehör uttalas bäst i stavelser eller till och med stavas.

Att prata i telefon är verkligen en hel konst som kan och bör läras. När allt kommer omkring, ibland kan bara ett telefonsamtal göra något som inte kunde uppnås under förberedande möten och förhandlingar.

Man måste komma ihåg att en blick, ett leende, ansiktsuttryck, vänliga handslag kan ha ett starkt inflytande på din partner, och detta är uteslutet i telefonkommunikation. Du kan förolämpa en okänd samtalspartner med ett slarvigt ord. Ibland är det ett telefonsamtal som bildar första intrycket av en person. Se till att det är korrekt.