Рекламація – це претензія споживача. Ефективна робота з рекламаціями - Школа менеджерів GRC

Рекламація – це скарга споживача чи клієнта. Вона може бути визначена як висловлення незадоволеності від імені споживача відповідальній стороні. З іншого боку, її розглядають у певному позитивному сенсі - як звіт від споживача, який сигналізує відповідним документом про проблему з продукцією або в обслуговуванні.

Більшість сучасних грамотних бізнес-консультантів вважають і переконують у цьому фірми, що рекламація - це свого роду подарунок від споживача чи клієнта. Скарга споживача зазвичай є ескалацією процесу її розгляду. Споживач подає її третій стороні, щоб таким чином зареєструвати свою претензію компанії і проблема вже не є внутрішньою справою. Спеціальні організації, як бюро сприяння бізнесу або федеральна торгова комісія, приймають споживчі скарги та допомагають людям у їхніх проблемах, пов'язаних із обслуговуванням.

Агентства, які приймають рекламації від споживачів, зазвичай рекомендують людям підготувати лист, дотримуючись конкретних рекомендацій. Лист-рекламація має бути складено за певною формою. Споживач вказує у ньому свої ім'я та контактні дані, назву, контактну інформацію компанії, визначає претензію у деталях. Представники посередницької установи розглянуть документ, якщо вони не зможуть вжити жодних конкретних дій, то проконсультують споживача про наступний крок. Рекламації можуть бути також спрямовані генеральним прокурорам, які є представниками уряду Щоправда, рідко хто реєструє скарги на юридичному рівні, що може призвести і до

Більшою мірою рекламація – це неофіційна скарга. Багатьом споживачам вдається вирішити проблему з неякісною продукцією чи поганим обслуговуванням. Але якщо рішення не задовольняє споживача, тоді він і звертається до посередницької організації. У будь-якому випадку, якщо людина збирається вирішити проблему, вона повинна документувати кожен крок, який він зробив. Під час подання офіційних скарг слід фіксувати нотатки про всі контакти з компанією. Якщо це не вдається, клієнт може подати офіційну скаргу споживача. Багато претензій, пред'явлені компанії, призводять до зниження її рейтингу, та інших заходів покарання.

Правильно рекламації, з додатком необхідних документівможе представляти повернення продукції, видачу компенсації, ремонт або заміну продукції. До подачі претензії споживач повинен вивчити керівні принципи компанії якнайретельніше. Також важливо переконатись, що документ складено правильно, оскільки навіть незначна помилка призведе до тимчасової затримки у розгляді питання. Споживач також повинен мати копії всіх своїх скарг та будь-якого листування з компанією та посередницькою службою. Сьогодні в інтернеті з'явилося кілька спеціалізованих форумів, де люди мають можливість викласти свої скарги, щоб про них дізналося якнайбільше інших людей.

Отже, загалом рекламація - це висловлення невдоволення стосовно якості обслуговування у магазині, претензія до комунальних служб чи місцевих органів влади тощо. А ось згідно з юридичною термінологією - це офіційний документ, який викладає факти та юридичні причини.

Рекламації – обов'язковий атрибут будь-якого бізнесу. Ніхто ніколи не зможе працювати без претензій з боку клієнтів, покупців, споживачів. Як каже всюдисуща народна мудрість, не помиляється лише той, хто нічого не робить, тому невеликі недоліки як продукція, в обслуговуванні, можуть бути. Ваші клієнти не змусять вас чекати сигналів про непорядок у вашому бізнесі, і обов'язково у ваших руках будуть скарги, оформлені за всіма правилами. Як реагувати на них, що робити, щоб покупці не просто не залишилися незадоволеними, але ще й порадили своїм друзям звернутися саме до вас, про це ми і розповімо в цій статті.

Що таке рекламація

Рекламація – це протест, претензія клієнта, які отримав, на його погляд, неякісну послугу, висловлену усно чи оформлено письмово, і яка потребує відповіді, реакції виробника чи продавця. Рекламацію не треба сприймати як особисту образу чи образу, покупцеві все одно, хто стоїть у керівництва компанії, яка пече хліб, наприклад, він просто хоче купувати якісний хліб. Тому при надходженні рекламації до вашої компанії необхідно починати конструктивну роботущодо вдосконалення свого продукту, а не страждати і не починати гоніння на конкретного скаржника.

Особливості надходження рекламації

Якщо підприємець може тримати свої почуття та емоції в руках при зіткненні з незадоволеним покупцями, то друга сторона, тобто покупець, часто не соромиться у висловлюваннях і не завжди вдається до цивілізованого спілкування. Основна особливість надходження рекламації – підвищений емоційний градус потерпілого, який не задоволений якістю товару або обслуговування. Необхідно зберігати спокій, не подаватися на провокації і відповідати покупцеві грамотно і точно, щоб не дати конфлікту розгорітися і вийти за межі вашого підприємства.

Багато покупців ніколи не знали, як звертатися зі скаргою, і не прагнуть цього дізнатися. Тому подання скарги може відбуватися найрізноманітнішими способами: по телефону, електронною поштою, але найчастіше клієнти приходять зі своїм цінним вантажем (бракованим товаром та ін.) або з папером (із заявою), а також із полум'яною мовою.

При надходженні скарги у будь-якому вигляді ви повинні швидко заповнити невеликий опитувальний лист для початку роботи над рекламацією. В анкеті повинні бути наступні питання: прізвище, ім'я, по батькові, що подає скаргу, на який саме товар рекламація, якщо у вас велика асортиментна лінійка. Далі вкажіть, у якій торговій точцібуло куплено товар чи було неякісне обслуговування, хто саме обслуговував клієнта, якщо він запам'ятав. Дуже важливо записати, коли було здійснено купівлю проблемного товару або коли обслуговуючий персоналповівся некоректно.

Детально розпитайте клієнта, у чому його основна претензія, чи додаткові скарги. Якщо клієнт перебуває у більш-менш спокійному стані, то розпитайте його, як часто він купує ваш товар, які б якості у ньому він хотів би бачити у майбутньому. Якщо ваш товар об'ємний чи важкий, то уточніть у клієнта, коли йому зручно, щоб під'їхала ваша машина та забрала товар для обміну чи ремонту, або безповоротно, щоб повернути гроші, якщо цього вимагає клієнт. Але найкраще домовитися про заміну товару та про вручення бонусів покупцеві, щоб він залишився задоволеним увагою, яку ви йому надали. Вимога грошей означає, що звернення в майбутньому до вашої компанії та здійснення покупки цією людиною малоймовірне.

Що насправді є рекламація?

Грамотний підприємець радіє кожній рекламації і навіть організовує їх цивілізований прийом. У всьому світі рекламацію вважають двигуном прогресу, це пряме керівництво до дії бізнесмена, напрямом розвитку та повнішого задоволення інтересів клієнта. Навіть втративши одного клієнта, який подав рекламацію і образився на вашу компанію, ви можете в майбутньому придбати багато десятків клієнтів, яким сподобається та зміна в товарі, про який вам розповість той незадоволений. За допомогою рекламацій можна суттєво покращити і товар, і бізнес у цілому.

На великих заводахзі світовими брендами, на прогресивних підприємствах завжди є фахівець із роботи з рекламаціями. До його обов'язків входить організація процесу збору рекламацій, обробка та організація заходів щодо взаємодії з клієнтами з одного боку та з відділом з просування, з іншого боку. Якщо у вас невелике підприємство, всі ці функції доведеться взяти на себе самому підприємцю. І для цього потрібно знати, як треба працювати з рекламаціями.

Якщо ж вам надійшла рекламація не від клієнта, а від партнера, з яким вас пов'язують товарно-господарські відносини, то до таких скарг необхідно підходити особливо трепетно, тому що у світі бізнесу спілкування та обмін думками гаряче вітається, і перед початком нової співпраці збирають інформацію про майбутнього партнера за допомогою сарафанного бізнес-радіо. Іноді із незадоволень, оформлених рекламаціями, випливає багаторічна плідна співпраця. Що для цього зробити? Все дуже просто - виправте недоліки, на який поскаржився партнер, уявіть йому бонус, знижку, а згодом ретельно стежте, щоб якість послуг і товарів більше не страждало. Якщо ваша «робота над помилками» влаштує клієнта чи партнера, вони прийдуть до вас ще раз із великим задоволенням.

До індивідуального підприємця можуть надійти рекламації різних видів. Це скарги на обслуговування продавцем, тобто на звернення та спілкування з покупцем, на те, як продавець пояснює переваги та властивості товару, способи застосування. Для покупця продавець за прилавком – це особа компанії, з якою він взаємодіє. Тому саме продавцю адресовано перші претензії клієнта.

Друга група рекламацій – скарги на організацію. Це загальні претензії до упаковки, до реклами, до обіцянок, до продажу та ін. Саме ці рекламації найкраще сприяють розвитку сервісу, послуг, просуванню товару на ринок.

Третя група рекламацій – до самого продукту та його якості. Тут все просто, клієнт купив, почав користуватися чи спробував, якщо це продукт харчування, і потім виявив, що його очікування обдурені. Він приносить товар до виробника або продавця, пише заяву на місці або у відділі захисту прав споживачів, і починається розгляд справи до відкликання клієнтом рекламації. Якщо ж підприємцю не вдається врегулювати конфлікт, йому доводиться зустрічатися з клієнтом у суді та нести значні витрати.

Основні правила роботи з рекламаціями давно відомі досвідченим бізнесменам. І перший принцип, який необхідно усвідомити для ведення переговорів у позитивному для вас ключі – ніколи не можна виправдовуватися та пояснювати, чому виникла проблема. Клієнту взагалі не цікаво, чому він отримав тухлу палицю ковбаси, непрацюючий міксер або туфлі, у яких на другий день відвалилися підбори. Його цікавить повернення душевної рівноваги, отримання якісного товару чи грошей. І те, й інше, і третє, йому необхідно надати, що дозволить ліквідувати невдоволення та конфлікт у цілому. Спокій повертається за допомогою вибачень та надання гарантій повної компенсації понесених витрат – фінансових та нервових.

Але не треба розповідати, що ви багато років мучаєтеся з технологом Сидоровим, який весь час не доповідає м'яса в ковбасу, або що у вас таке старе обладнання, що випускати сучасне впакування ви не можете, а кредити на купівлю нового вам не дають банки, тому що колись ви були поручителем та товаришем, який… Це покупцю не цікаво.

Вам треба сказати: вибачаємося за доставлені незручності, пропонуємо як компенсацію ось такий товар і ось такий бонус, а ще ви тепер будете нашим постійним привілейованим клієнтом, вам надаватиметься знижка N відсотків. Якщо є така можливість, проведіть клієнта на своєму підприємстві, покажіть йому виробництво, вручіть сувенір. Будьте впевнені, що більше до вас питань не виникне, а всім знайомим та друзям ваш клієнт розповість, яка у вас чудова компанія, як вона цінує своїх покупців.

У процесі розмови з клієнтом слідкуйте уважно, щоб йому не було повідомлено зайвої, тобто комерційної інформації. Якщо ви доручаєте роботу з рекламацією недосвідченому співробітнику, то обов'язково роз'ясніть йому, яка інформація є дозволеною до озвучування, яку не можна розголошувати. У цьому випадку краще заздалегідь подбати і написати текст для тієї людини, яка працюватиме з рекламаціями або для себе. У ньому необхідно відобразити сильні сторонисвоєї компанії та викласти причини, з яких ви чудово розумієте стан клієнта.

До речі, дуже працює метод порівняння. «Ваші очікування не справдилися? Я впевнений, що це лише випадкове непорозуміння. Ось у мене була історія з компанією «Роги та копита», там було ще гірше, і що зовсім недобре – таке траплялося постійно. Мої витрати мені так і не повернули! А наша компанія чудово розуміє, що те, що сталося, це дуже погано, і повірте, що це в нас буває дуже рідко. Дозвольте запропонувати вам ….».

Розповідати докладно про технологію, про собівартість, про вигоду торгівлі та про плани розвитку не треба. Якщо ви хочете показати перспективність своєї компанії, то покажіть зразок нової продукції, дайте спробувати та скажіть, коли він надійде у продаж. Емоції клієнта буде задоволено, вийшовши за поріг вашої компанії, він почне розповідати, який у вас новий продукт. А про проблеми, з якими він до вас прийшов, клієнт згадуватиме лише в другу чергу.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

Різним компаніям, а також індивідуальними підприємцямиперіодично доводиться мати справу з такою проблемою, як претензії з боку клієнтів. Іноді такі скарги мають форму рекламації.

Що таке рекламація

Цей термін використовується для визначення заяви щодо недоліків продукції, що була придбана, та подальшого відшкодування отриманих збитків. Якщо говорити простіше, то мова йдепро претензію, скаргу, що виражає незадоволення. Рекламація – це термін, який використовується переважно юридичними особами.

Подібна скарга може бути прийнята, якщо є підстави для її подання (некомплектність та дефекти продукції) та вона оформлена з використанням відповідних актів.

Відхилити рекламацію можна у разі, якщо стан продукції, у зв'язку з яким подається скарга, зумовлено неправильною експлуатацією, і навіть коли під час проведення додаткового дослідження були підтверджені заявлені дефекти.

Поширені види претензій

1. Претензії до підприємства. Йдеться про рекламації за певними обіцянками, пакування товару, післяпродажне обслуговування, рекламу та ін. Наявність таких скарг найкраще стимулює підвищення рівня послуг, сервісу та просування товару на ринку в цілому.

2. Скарги обслуговування. І тут маються на увазі претензії, що стосуються неправильного поводження працівників підприємства з покупцями та різних сфер обслуговування.

Претензія на підставі договору

Рекламація за договором - це скарга, основою якої є невиконання договірних умов. Це може бути надання певних послуг, які не відповідають рівню або формі, заявленим спочатку. У свою чергу виконавець має право на подачу рекламації, якщо замовник не вніс своєчасної оплати за виконані послуги.

Зустрічаються також претензії за договором поставки. І тут йдеться про продаж певної продукції. Скарги такого роду можуть подаватися за таких обставин:

• якість поставленого товару відповідає необхідному;
• прострочена оплата чи постачання продукції;
• комплектацію товару порушено.

Подібні порушення можуть спричинити виплату пені або відмову від товару.

Варто врахувати, розглядаючи відомості про рекламації, що це претензії, які можуть бути пред'явлені на підставі договору підряду. І тут все закінчується виставлянням неустойки. Такий результат можливий, якщо виконавець не виконав необхідний обсяг робіт або зробив його на рівні якості, що не відповідає договору. Зі свого боку замовник може виплачувати неустойку, а то й вчасно зробив оплату робіт.

Як складати рекламацію

Найчастіше претензія такого типу складається у вигляді комерційного листа, В якому детально викладається суть скарги. Як і говорилося вище, метою такої претензії є відшкодування збитків, тому оформити її потрібно грамотно. Оскільки можливе виникнення різних ситуацій, єдиної форми рекламації немає.

Проте є певні правила, які допоможуть скласти її грамотно:

• адресу та найменування підприємства;
• підстава для пред'явлення претензії (договір, гарантійний листта ін.);
• суть скарги (необхідно точно описати порушення чи факт шлюбу);
• докази;
• вимоги того, хто склав рекламацію (доставка товару, заміна, уцінка, розірвання контракту, повернення сплаченої суми та інші види відшкодування збитків).

Надсилати претензію потрібно рекомендованим листом із повідомленням про вручення. До листа повинна додаватися документація, що підтверджує факт порушення (акт невідповідності товару якості або результати експертизи, транспортні документи та ін.).

Відділ роботи з претензіями

У будь-якій компанії, що поважає себе, є співробітники, в обов'язки яких входить грамотна реакція на подані претензії.

При цьому існує певна схема дій, якої варто дотримуватись для того, щоб продовжити стосунки з клієнтами після подачі рекламації з їхнього боку.

Насамперед, не потрібно виправдовуватися, оскільки це неактуально. Друге правило, що заслуговує на увагу: ніякої зайвої інформації. Клієнту насправді не має значення, чому сталося порушення договору, головне, щоб отримані збитки було відшкодовано.

По суті, відділ рекламацій - це фахівці, які грамотно працюють із емоційною та раціональною складовою претензії клієнта. Тобто в їхнє завдання входить не лише фактичне відшкодування отриманих збитків, а й компенсація емоційного негативу. Саме це потрібно зробити відразу після прийняття рекламації.

Як обробляти претензії

Перший факт, який потрібно усвідомити – рекламації є позитивним фактором роботи з клієнтами. Саме завдяки їм компанія може побачити недоліки у процесі організації постачання, виробництва та обслуговування, які потребують усунення. Виявлення подібних мінусів дозволить підприємству заробити ще більше грошей. Тому до претензій не варто ставитись як до негативного явища.

Другий важливий принцип щодо обробки скарг - це демонстрація розуміння проблеми клієнта. Іншими словами, він повинен відчути, що до нього ставляться позитивно та з повагою сприймають спробу заповнити отримані збитки. Акт рекламації - це крок назустріч подальшій, більш продуктивній співпраці. І на таку ініціативу слід відреагувати відповідно.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Роботу з рекламаціями істотно спрощує ДСТУ ISO 10002-2007, в якому ви знайдете посібник з управління рекламаціями в організаціях та вимоги до обов'язкових елементів тексту рекламації. У статті ми використовуватимемо основні положення з цього ДСТУ.

У яких випадках становлять листи-рекламації

Лист-претензія чи рекламація – діловий лист, яке становлять від імені фізичного або юридичного лицястороні за договором, якщо було порушено будь-які умови договору і автор претензії зазнав збитків.

Рекламаційні листи складають, щоб відшкодувати збитки через порушення контрагентом умов договору. За яких умов пред'являють рекламації і як їх регулюють, прописують у тексті договору між сторонами.

Сторони обумовлюють, у порядку та у які терміни потрібно пред'являти претензії, прописують права та обов'язки сторін. Для цього в договірвключають окремий розділ "Претензії (рекламації)" або "Відповідальність сторін". Якщо претензії не можна врегулювати, постраждала сторона звертається до суду.

Претензію пред'являють до: якості робіт або послуг, їх кількості, термінів виконання, упаковки та маркування товару, порушення строку платежу.

Як написати та оформити лист-рекламацію

ДСТУ ISO 10002-2007 не встановлює спеціальних вимог до рекламації як документа. Але оскільки претензію складають у письмовій формі та направляють до організації – продавця продукції чи послуги, то оформлюють її як діловий лист. Рекламаційний лист - різновид комерційного листи.

Оскільки на практиці можливі різні ситуації, які дають підстави, щоб пред'явити претензію, єдиної форми претензії немає, але є обов'язкові елементитексту та правила їх оформлення.

1. оформляють на бланку листи організації, де присутні офіційне найменування організації, її довідкові реквізити – поштова адреса, телефони, адреса електронної пошти, дата претензії та реєстраційний номер;
2. адресують в організацію – продавцю продукції або на послуги, вказавши повне найменування організації та її адресу;
3. містить посилання на договір у заголовку.

ПРИКЛАД

« Про претензії за договором купівлі-продажу від _____ № ___» ; «Про відшкодування збитків за договором від ____ № ____» ; «Про прострочення у доставці багажу за договором від _____ № _____» .

Поговоримо про текст претензії докладніше. У тексті претензії мають бути зазначені такі відомості:

• основу, за якою пред'являють претензію: посилання на договір, який уклали сторони, гарантійний лист чи інші зобов'язання;

ПРИКЛАД

ЗАТ «Рівер Хаус» (орендодавець) та ЗАТ «Бонієр Бізнес Прес» (орендар) 1 березня 2017 р. уклали договір оренди терміном на 11 місяців, за умовами якого орендодавець зобов'язався надати орендареві приміщення для використання під офіс за адресою: вул. Академіка Корольова, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

• предмет претензії, де вказують, яке зобов'язання порушено та якою мірою;

ПРИКЛАД

Заявляємо вам претензію щодо термінів виконання робіт з монтажу, налагодження та пуску промислову експлуатаціюлокальної обчислювальної мережі в центральному офісі нашої організації (2-й Тверсько-Ямський пров., 23, стор. 1) та двох її філіях у містах Серпухові та Оріхові-Зуєві Московської області, передбачених договором від 12.02.2017 № 33/67.

• докази: посилання на документи, що підтверджують, що винною стороною порушено договірні зобов'язання;

ПРИКЛАД

Термін закінчення робіт визначено договором як липень 2017 р., проте наразі спостерігається серйозне порушення термінів виконання робіт: ...Незважаючи на неодноразові звернення на вашу адресу з проханням прискорити виконання передбачених договором робіт, необхідних заходів не вжито.

Як випливає з вашого листа від 28 липня цього року № 215/01-33, роботи з монтажу, налагодження та пуску в промислову експлуатацію локальної обчислювальної мережі на всіх трьох об'єктах будуть завершені лише до 1 вересня 2017 року.

ПРИКЛАД

У зв'язку з тим, що вашою компанією було порушено терміни виконання робіт, відповідно до пункту 9.2 договору нами буде застосовано штрафні санкції у розмірі 0,01% від загальної суми договору за кожен день прострочення (розрахунок суми штрафу наведено у додатку до цієї претензії) . Станом на 1 вересня 2017 р. Загальна сумаутримання становитиме 32 856 руб.

Позначку про програму оформляють по загальним правиламдля цього реквізит.

Якщо ви вимагаєте від винної сторони відшкодувати збитки чи повернути гроші, претензія має містити розрахунок рекламаційних вимог. Якщо розрахунок складний, його вносять у додаток претензії.

Зразок. Приклад листа-претензії

Які фрази використовують для підготовки тексту рекламації

Рекламацію потрібно складати в коректній формі, вона може бути твердою, але не грубою. Особливо важливі ввічливі фрази на початку та наприкінці тексту (таблиця нижче). Вони настроюють адресата на конструктивний діалог. Залежно від ситуації та намірів покупця, рекламація може містити попередження про подальше звернення до суду за захистом своїх прав, якщо адресат не задовольнить претензію.

Таблиця. Допустимі фрази в тексті рекламації

Як відповісти, якщо ви отримали рекламацію

Відповідати на рекламаційне листпотрібно завжди. Якщо ваше керівництво довго розглядатиме рекламацію, дайте відправнику проміжну відповідь, в якій напишіть про те, що лист отримано та прийнято до розгляду. Обов'язково вкажіть термін розгляду рекламації.

ПРИКЛАД

Ваша претензія щодо термінів виконання робіт з монтажу, налагодження та пуску в промислову експлуатацію локальної обчислювальної мережі в центральному офісі вашої компанії нами отримана та буде уважно розглянута.

Відповідь на претензію буде дано протягом 10 днів з дати її отримання та реєстрації.

Зразок. Приклад відповіді претензію

У спірні моменти використається письмовий діалог – з конкурентами чи майбутніми партнерами. Якщо з'являються претензії чи складності, доводиться виявляти неабиякі інтелектуальні здібності, красномовство, знання ділових фраз та оборотів. Дізнайтесь, як показати компетентність у загальних питаннях. Застосуйте це у роботі, складаючи рекламацію.

Що таке рекламація

Цей незрозумілий термін може зустрітися у всіх сферах життя, причому він має не дуже приємне для адресата значення. Рекламація пов'язана з порушеннями угоди, укладеної в усній або письмовій формі між опонентами. Висувається категорична вимога, адресована боржнику докладним описомпорушень його зобов'язань перед постраждалою стороною. Вивчіть, що є рекламація – що це таке, підкажуть юристи чи просто освічені люди. Найчастіше це лист-претензія, необхідне під час проведення досудового розгляду.

Якщо за допомогою рекламації, адресованої боржнику, проблему не буде вирішено, лист-претензія стає офіційним документом, який позивач надає в ході судового розгляду. Це свого роду доказ, що була спроба залагодити суперечку без залучення правоохоронних органів (арбітраж, прокуратура, ОВС, служби безпеки, митного контролю). Для кожної сфери діяльності термін «рекламація» набуває більш уточнюючого визначення.

Коли складається лист-рекламація

У юридичній сфері поняття «рекламація» виникає іноді, коли людина вирішує озвучити свою скаргу, невдоволення, внести ясність і досягти справедливості. Претензія складається на окремому бланку за встановленим правовими актамизразком, передається особисто до рук або доставляється рекомендованим листом на поштове відділення адресата. Відправляється рекламація у випадках:

• низької якості продукції;
• надання неякісних послуг;
• порушення терміну постачання товару;
• затримки оплати;
• зриву роботи виробництва, порушення графіка;
• вимог щодо відшкодування збитків.

Як складається лист-претензія

Акт рекламації про несправність необхідно скласти на окремому бланку, причому важливо не тільки оприлюднити суть своєї претензії, але й висунути опоненту низку вимог для усунення. конфліктної ситуації. При оформленні протесту чи заперечення дотримуються плану. Потрібно:

1. Вказати порядковий номер і дату документа, що складається.
2. Вказати повні дані людини, від якої виходить рекламація (це може бути назва організації).
3. Написати назву документа, як у наданому зразку.
4. Обґрунтувати своє невдоволення, тобто докласти накладні, чеки, реквізити договору, акти здачі чи прийому товару, договори, квитанції.
5. Описати характеристики неякісного товару чи послуг, надані адресатом.
6. Викласти суть проблеми, тобто у вільній формі описати своє несхвалення, наприклад, товар віднести до категорії «шлюб».
7. Надати докази недоліків скоєної угоди, факти про заподіяну шкоду (майну, здоров'ю).
8. Записати свої вимоги для мирного врегулювання проблеми, що виникла товарно-ринкових відносин.
9. Описати документи, які надані як докази обґрунтованості претензії.

Після заповнення рекламації важливо уточнити, що підготувати потрібно відразу два екземпляри, які не відрізнятимуться. Якщо передавати документ особисто, важливо, щоб адресат поставив штамп про отримання на екземплярі незадоволеної особи. Якщо ж вирішено скористатися послугами поштового відділення, то при надсиланні листа на замовлення потрібно доплатити за отримання звіту про доставку кореспонденції адресату.

Як обробляти рекламаційний лист

Якщо за порушення договору отримано рекламацію, треба правильно відреагувати на рекомендований лист. Якщо постачальник повністю визнає неправоту, необхідно поставити підпис, що підтверджує отримання документа, і розпочати виконання вимог покупця. Якщо усунути неякісний товар чи послугу, відшкодувати моральні та матеріальні збитки, клієнт буде задоволений, а конфлікт – повністю вичерпаний. Заяві не буде подано хід, а до судових розглядів справа не дійде.

Якщо постачальник категорично не згоден з рекламацією клієнта, може навіть не розписуватися, що отримав її. Усна заява без свідків не має юридичної сили, а рекомендований лист із заявою вже через місяць буде повернений відправнику. Пред'являти претензію потрібно вже в судовому порядку. Рішення держструктури підлягатиме виконанню в обов'язковому порядку.

Що таке рекламаційний акт

Це офіційний документ від клієнта про неякісне надання товарів та послуг, який викладено в діловому стилі, письмовій формі, має вхідний номер та юридичну силу. Рекламаційний акт включає перелік документів, що підтверджують об'єктивність пред'явленої претензії щодо роботи щодо отриманого товару або наданих послуг.

Відео: як правильно написати претензійний лист