Հայտնի է, որ հեռախոսով գործարքներ կնքելու հաջողությունը պայմանավորված է բազմաթիվ գործոններով, այդ թվում՝ հեռախոսազանգի տեսակով։ Հիշեցնենք, որ կան երկու տեսակի կոչեր, որոնք պահանջում են համապատասխան մոտեցում երկխոսություն կառուցելու համար.

1. Նրանք զանգում են ձեզ (մուտքային զանգեր):

Այս հոդվածում մենք կքննարկենք մուտքային զանգերին ի պատասխան գործնական զրույց կառուցելու առանձնահատկությունները:

Հեռախոսը վերցնելիս պետք է հիշել 1-ին տպավորության կանոնը. Ինչպե՞ս է հնչում ձեր ձայնը: Ի՞նչ կցանկանար լսել զրուցակցին։ Առաջին հերթին նա հասավ այնտեղ, որտեղ ուզում էր գնալ։ Այսպիսով, տեղեկացրեք նրան այդ մասին:

Եթե ​​զանգահարողը հետաքրքրված է ձեր ապրանքներով կամ ծառայություններով, ապա թիրախավորեք պոտենցիալ հաճախորդին, ով հետաքրքրություն է ցուցաբերել ձեր ընկերության նկատմամբ: Համբերատար ու սիրալիր պատասխանիր նրա հիմնական հարցերին, որքան էլ որ շատ լինեն։ Իսկ եթե նրան հետաքրքրում են դետալները, նրբերանգները, մանրամասները՝ անձնական հանդիպում կազմակերպեք։

Ավելի հազվադեպ հաճախորդները զանգահարում են, քանի որ խնդիրներ ունեն ձեզանից գնված ապրանքի կամ մատուցվող ծառայության հետ (առաքման հետաձգում, անսարքություններ, ապրանքի պատվերին չհամապատասխանելը և այլն): Նման դեպքերում մարդիկ որոշակի սթրես են ապրում։ Ոչ ոք չի սիրում դժգոհել, քանի որ միշտ կա «հարվածի» հնարավորություն։

Ինչ հաճելի անակնկալ է սպասվում մարդկանց, երբ լսեն ձերը. Ձեր հարմարության համար? Բայց նախ փորձենք հեռախոսով շտկել իրավիճակը։ Ստուգեք ... Եվ հիմա միացրեք ... », և այլն:

Արժե մտածել, թե այս գնորդը որքան գումար կծախսի ձեզ հետ ապագայում, սովորական հաճախորդի «կյանքի արժեքի» մասին, ով ձեզ խորհուրդ կտա նաև ուրիշներին։ Ուստի արժե հիշել վաճառքի դոգման. «Գոհացած հաճախորդն այդ մասին ասում է 3-5 այլ մարդկանց, իսկ դժգոհ հաճախորդը՝ տասնյակ»։

Առևտրի մասնագետներն առաջարկում են գնորդի հետ խոսելիս խուսափել «ոչ» և «ոչ» արտահայտություններից: Բերենք մի զույգ պարզ օրինակներՄի ասեք «չեմ կարող», ավելի լավ է ասեք, թե կոնկրետ երբ և ինչ կարող եք, մի ասեք «Ոչ, անհնար է», ավելի ռացիոնալ է ասել «Այո, ես հասկանում եմ ձեզ, բայց, ցավոք,… .» և այլն։

Հեռախոսազանգերին պատասխանելու 6 կանոն

1. Միշտ վերցրեք հեռախոսը 2-րդ կամ 3-րդ զանգից հետո:

2-րդ զանգից հետո հոգեբանորեն կհամաձայնվեք պատասխանին, 3-րդ զանգից հետո ներքուստ կհավաքվեք և պատրաստ կլինեք պատասխանին։ Երբ ավելինզանգեր, մեծ հավանականություն կա, որ զանգահարողը կզայրանա, և դա, ինչպես գիտեք, չի օգնի գործարքը փակել:

2. Նախ նշեք ձեր կազմակերպությունը, կառուցվածքային միավորը, ապա ասեք ողջույնի խոսքերը: Ձեզ զանգահարողը անմիջապես կհասկանա, թե որտեղ է նա։ Ավելի լավ է մի փոքր ժպտալով ասեք. Բարի առավոտ», «Բարի լույս», «Բարի երեկո», քանի որ այս բառերն ավելի շատ ձայնավոր հնչյուններ են պարունակում, քան «Բարև» բառը: Իսկ ձայնավոր հնչյուններն ավելի շատ են կրում դրական էներգիաորը ստեղծում է զրույցի բարենպաստ երանգ:

3. Ներկայացրեք ձեզ հաճախորդներին, ովքեր հետաքրքրված են ձեր արտադրանքով: Մնացած դեպքերում նշեք ձեր պաշտոնը և անունը, եթե այն ընդունված է ձեր կազմակերպությունում կանոններով կորպորատիվ մշակույթ. Անուն տալիս խոսեք հստակ և հստակ: Հաճախ մարդիկ խոսում են լեզվակռիվներով: Սրանից պետք է խուսափել, հակառակ դեպքում զրուցակիցը չի կարողանա հասկանալ ազգանունը և այլն, ինչը կհանգեցնի զրույցի ընթացքում որոշակի շփոթության։

4. Զրուցակցին մի ստիպեք շատ սպասել։ Երկար նշանակում է մեկ րոպեից ավելի (զրուցակիցն այս րոպեն կհավասարեցնի հինգի)։ Շատերի համար այս իրավիճակն է նյարդայնացնող գործոն. Եթե ​​հարցն ուղղված է հատուկ ձեզ, փորձեք օպերատիվ պատասխանել դրան կամ հրավիրեք զրուցակցին մի փոքր ուշ հետ կանչել։ Այն փաստը, որ դուք հարգում եք հաճախորդի ժամանակը, պատշաճ կերպով կգնահատվի:

5. Եթե հաճախորդը բողոքում է ձեզ, ապա դուք չպետք է ընդհատեք նրան։ Պետք է թույլ տանք, որ խոսի, պարզենք, թե ինչպես է ելքը տեսնում այս իրավիճակից։ Բայց միևնույն ժամանակ, պարբերաբար հիշեցրեք զրուցակցին, որ դուք լսում եք նրան. համաձայնություն, կարճ խոսքերԱջակցեք «հասկանալ», «լավ» կամ պարզապես «այո» ներդիրներին: Նախքան հեռախոսը անջատելը, դուք պետք է բազմիցս հիշեցնեք զրուցակցին ձեր կողմից խնդրի պարտադիր լուծման մասին։

6. Եղեք ճիշտ. Եթե ​​ձեզ զանգահարեն հարցով, և ձեր պատասխանը ճշգրիտ և ամբողջական է, բայց տրված է կոպիտ, աննրբանկատ ձևով, դա ոչ միայն կվնասի ձեր վստահելիությանը, այլև ձեր ներկայացրած կազմակերպության վստահությանը, որը կվերադարձնի ձեզ: .

1. Եթե ձեր ապրանքով հետաքրքրված հաճախորդը զանգահարի, անպայման նշեք ձեր դիրքը և անունը և անմիջապես «փոխանակեք անունները». «Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»: Եվ դրանից հետո պարբերաբար զանգահարեք հաճախորդին անունով և հայրանունով:

2. Հաստատեք նրա հետաքրքրությունը ձեր հանդեպ. «Այո, Նիկոլայ Իվանովիչ, մենք հենց դա ենք անում, ... մենք մասնագիտանում ենք ...»: Հետագայում դուք պետք է նախաձեռնությունը վերցնեք ձեր ձեռքերում: Կարող եք կողմնորոշիչ հարց տալ. «Առաջին անգա՞մ եք զանգում մեզ։ Արդեն զանգե՞լ եք և ծանո՞թ եք մեր գնացուցակին»։ Բանն այն է, որ ցանկացած մարդ որոշում է կայացնում սխեմայով` ուշադրություն-հետաքրքրություն-ցանկություն-գործողություն։

Ձեզ հետ շփվելիս հաճախորդը կարող է լինել տարբեր փուլերում: Եթե ​​նա արդեն ինչ-որ բան գիտի ձեր մասին, ապա նա գտնվում է ցանկության փուլում, ուստի պետք չէ նրան համոզել և մոտիվացնել, այլ պետք է անմիջապես առաջարկել։

Եթե ​​հաճախորդը նորեկ է և ցանկանում է ճանաչել նրան, նրան պետք է տեղեկատվություն տրամադրել ընկերության մասին և այնուհետև առաջնորդել նրան բոլոր փուլերով՝ ուշադրություն գրավել, հետաքրքրություն առաջացնել, ցանկություն առաջացնել և խրախուսել գործողությունները: Ուստի պատասխանը լսելուց հետո մի քանի ճշտող հարցեր տվեք հաճախորդի հատուկ կարիքներին համապատասխան։

3. Ներկայացրեք ձեր ընկերության և ձեր առաջարկը, հակիրճ պատասխանեք հիմնական հարցերին, չեզոքացրեք առարկությունները և անցեք անձնական հանդիպման կազմակերպմանը բոլոր մանրամասները ճշտելու համար:

4. Կենտրոնացեք օգուտի վրա. «Հիմա մենք ունենք զեղչեր, որոնք դեռ ուժի մեջ են հաջորդ շաբաթվա համար»:

5. Պահպանեք հետադարձ կապը, պարբերաբար զանգահարելով զրուցակցին անունով, հարցրեք. Իվան Պետրովիչ, այլ հարցեր ունե՞ք: Եթե կան, ապա պատասխանեք դրանց:

6. Անպայման վերցրեք զրուցակցի կոորդինատները, որպեսզի անհրաժեշտության դեպքում հնարավորություն ունենաք զանգահարել՝ «Ուրեմն պայմանավորվեցինք։ Ես ձեզ վաղը կուղարկեմ բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները»: Եվ դա ավելի կարևոր է անել, եթե զրուցակիցը մինչ այժմ ձեռնպահ է մնացել անձամբ հանդիպելուց. «Իվան Պետրովիչ, մենք շուտով կունենանք նոր տեսականի, և մենք անպայման կզանգենք ձեզ: »:

Հրաժեշտ տալով, միշտ կենտրոնացեք ապագա հանդիպումների վրա, անկախ նրանից, թե ինչպես են դրանք ավարտվում: հեռախոսազրույց.

Եթե ​​պոտենցիալ հաճախորդները զանգահարեն՝ հստակեցնելու կոնկրետ ապրանքի կամ ծառայության առկայությունը, ապա պատվերն ընդունելուց հետո անպայման նրան այլ բան առաջարկեք։ Միայն այս դեպքում ձեր խոսքը պետք է նշանակի «միայն ձեզ համար»։

Առաջնորդվելով մեր խորհրդով՝ դուք կբարելավեք հեռախոսով հաղորդակցվելու ձեր հմտությունները և, համապատասխանաբար, վաճառքի ծավալը, որը մեր վերջնական նպատակն է։

Բարեւ Ձեզ! Այս հոդվածում մենք կխոսենք մուտքային զանգերի սցենարների մասին:

Այսօր դուք կսովորեք.

• Ինչ է մուտքային զանգի սցենարը;
• Ինչպես գրել մուտքային զանգերի սցենար;
• Ինչը հղի է սցենարների մերժմամբ.

Ինչու՞ է ձեզ անհրաժեշտ սկրիպտը մուտքային զանգերի համար

Որպես կանոն, ձեռնարկատերերը քիչ ուշադրություն են դարձնում մուտքային զանգերի զարգացմանը: Նրանք կարծում են, որ հաճախորդը, ով ինքնուրույն է զանգահարել կազմակերպություն, արդեն հետաքրքրված է գնելով և անպայման կհասնի այն: Բայց դա այդպես չէ:

Եկեք նայենք գնման որոշման փուլերին՝ գնահատելու մուտքային զանգերի հետ աշխատելու կարևորությունը:

Գնման որոշման քայլեր.

• Անհրաժեշտության գիտակցում.
• Կարիքները բավարարելու ուղիների որոնում;
• Այլընտրանքների գնահատում. Այս փուլում հաճախորդը տեղեկատվություն է հավաքում դրանցից յուրաքանչյուրի մասին այլընտրանքներկարիքի բավարարում. Այդ աղբյուրներից մեկը կազմակերպություններին հետաքրքրող տեղեկատվություն ստանալու նպատակով զանգերն են:
• Տեղեկատվության վերլուծություն;
• Որոշումների կայացում և գնում:

Այսպիսով, մուտքային զանգ հաճախորդից - պոտենցիալ սպառողին համոզելու ունակություն, որ ձեր արտադրանքը լավագույն միջոցն է բավարարելու նրա կարիքը:

Մուտքային զանգերի հետ աշխատելիս հարկ է հիշել, որ.

• Զանգահարողն արդեն ունի որոշակի քանակությամբ տեղեկատվություն ձեր ընկերության և ապրանքների մասին.
• Հաճախորդի կարիքն արդեն ձևավորվել է։ Ձեր նպատակն է առաջարկել լավագույն միջոցընրա գոհունակությունը;
• Հաճախորդը ընտրության փուլում է, ոչ թե գնումներ կատարելու: Կարևոր է հիշել սա:

Մուտքային զանգեր ստանալու կանոններ

1. Մենք օգնում ենք հաճախորդին. Հաճախորդը պետք է զգա, որ դուք ցանկանում եք լուծել իր խնդիրը։ Նա պետք է զգա ձեր գտնվելու վայրը և հասկացողությունը:
2. «Մուտքային զանգերի» աշխատակիցը պետք է լավ տիրապետի ընկերության տեսականին, ապրանքներին և դրանց բնութագրերին: Հիշեք, որ սպառողը զանգահարել է ձեզ որոշակի տեղեկատվություն ստանալու համար: Եթե ​​հաճախորդը հասկանա, որ խորհրդատուն իրեն հետաքրքրող հարցում ոչ կոմպետենտ է, ապա նա պարզապես կկտրի հեռախոսը և կգնա ավելի պրոֆեսիոնալ մրցակիցների մոտ։
3. Հաճախորդների զրույց - Գործարար զրույց. Դուք պետք է պահպանեք կանոնները բիզնես հաղորդակցություններ: բարևեք, ներկայացեք, անվանեք ձեր ընկերությունը: Սա հաճախորդին կդնի հետագա երկխոսության համար:
4. Աշխատեք զանգահարողի առարկությունների հետ, պատասխանեք նրա բոլոր հարցերին (մի խուսափեք պատասխաններից). Եթե ​​որևէ հարց չեք հասկանում, ազատ զգաք պարզաբանող հարցեր տալ։ Զրույցը պետք է ընթանա դրական նոտայի վրա՝ առանց ձեր կողմից բացասական վերաբերմունքի: Զրույցի վերջում անպայման շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին կապվելու համար:
5. Երկխոսությունը մենախոսության մի վերածեք. Ձեր նպատակն է զանգահարողին տրամադրել անհրաժեշտ տեղեկատվությունը: Դա անելու համար հարկավոր է լսել հաճախորդին և բացահայտել նրա խնդիրը երկխոսության գործընթացում:
6. Լսեք հաճախորդին. Ձեր զրուցակիցը պետք է հասկանա, որ նրանք լսում են։ Դա անելու համար, համաձայնվեք նրա հետ, օգտագործեք «արձագանք» տեխնիկան, որն ամենաշատը կրկնելն է կարևոր արտահայտություններզրուցակից. Սա թույլ կտա պոտենցիալ սպառողին համոզել, որ դուք մտածում եք նրա խնդրի մասին:
7. Մի ընդհատեք. Նախ լսեք, ապա տվեք պարզաբանող հարցեր և առաջարկեք այլընտրանքներ:
8. Վերահսկեք ձեր զգացմունքները. Մի բարձրացրեք ձեր ձայնը կամ չափազանց ոգևորվեք գործարքից: Սա կվախեցնի պոտենցիալ հաճախորդին:
9. Կարիք չկա տեղադրել ինքնապատասխանիչներ և պարտադրել հաճախորդին երաժշտություն լսել նախքան մենեջերի հետ կապ հաստատելը: Հաշվեք, թե քանի աշխատակազմ է ձեզ անհրաժեշտ, որպեսզի հաճախորդի ակնկալիքը լինի ոչ ավելի, քան հինգ հեռախոսի զանգ: Հակառակ դեպքում, դուք ռիսկի եք դիմում կորցնել ձեր հաճախորդին:
10. հրաժեշտ տալ. Դա զրույցի սկիզբն ու ավարտն է, որը կհիշվի հաճախորդի կողմից, ուստի բավական ուշադրություն դարձրեք այս փուլերին: Երկխոսության վերջում ամփոփեք ձեր զրույցը, շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին զանգի համար:
11. Պատրաստեք ձեր անձնակազմին մուտքային զանգերի համար. Դա կարելի է անել երկու եղանակով՝ սովորել կամ մուտքային զանգեր: Առաջին դեպքում դուք ստիպված կլինեք բավականին մեծ ժամանակ ծախսել դրա վրա: Այնուամենայնիվ, նույնիսկ մենեջերին վերապատրաստելով մուտքային զանգերի վերաբերյալ, դուք անձեռնմխելի չեք լինի անհաջողություններից: Իրոք, հաճախորդի հետ ազատ զրույցի ժամանակ կարևոր դեր է խաղում սուբյեկտիվ գործոնը, ինչպես նաև յուրաքանչյուր առանձին աշխատակցի բնածին կարողությունները: Այդ իսկ պատճառով մենք ձեզ խորհուրդ ենք տալիս գրել մուտքային զանգերի սցենարներ, որոնք կստանդարտացնեն հաջող շփումները և կբարձրացնեն ձեր ընկերության վաճառքները:

Մուտքային զանգի սցենարի օրինակ

Մուտքային զանգի սցենար - վաճառքի մենեջերի պատասխանի օրինակ սցենար պոտենցիալ հաճախորդին, ով զանգահարել է:

Միևնույն ժամանակ, անհնար է ստեղծել վաճառքի համընդհանուր սցենար: Խորհրդատուի և հաճախորդի միջև զրույցի բովանդակությունը մեծապես կախված է ընկերության կոնկրետ մանրամասներից, կոնկրետ հաճախորդից և բողոքարկման պատճառից:

Այդ իսկ պատճառով սցենարների օրինակներ չենք բերի։ Մենք կտրամադրենք հեռախոսային խոսակցության սցենարի ձևանմուշ, որտեղ ամենաշատն ենք առանձնացնում կարևոր կետերյուրաքանչյուր փուլ: Դրա հիման վրա դուք կարող եք ստեղծել սցենար հատուկ ձեր ընկերության համար:

Մենեջերի սցենարի սցենար

1. Ողջույններ. Շատ կարևոր է հաճախորդի վրա լավ տպավորություն թողնելը։ Ողջույն ասեք, ներկայացեք (անունը և պաշտոնը) և անպայման նշեք ընկերության անունը: Հարցրեք, թե ինչպես կարող եք դիմել ձեր զրուցակցին: Այս քայլը կդնի պոտենցիալ գնորդին և կնվազեցնի անվստահության մակարդակը:
2. Պարզեք զանգի պատճառը. Հարցրեք հաճախորդին, թե ինչպես կարող եք օգնել նրան: Սա կուղղորդի զրույցը ճիշտ ուղղությամբ:
3. Մենք լսում ենք և վստահեցնում հաճախորդին, որ հենց դուք կարող եք օգնել նրան. Եթե ​​որևէ կետ չեք հասկանում, ապա մի հապաղեք պարզաբանող հարցեր տալ։ Դուք պետք է խնդիրը տեսնեք այնպես, ինչպես հաճախորդն է տեսնում այն:
4. Օգնություն. Մենք առաջարկում ենք հաճախորդի խնդրի մի քանի այլընտրանքային լուծումներ, պատասխանում ենք նրա բոլոր հարցերին, տալիս ենք մերը` նախասիրությունների վերաբերյալ: Պետք է առավելագույնը տաս ամբողջական նկարագրությունապրանքները՝ նշելով դրանց թերությունները. Ապրանքի գինը լավագույնս կոչվում է ապրանքի նկարագրությունից հետո: Կարևոր կետ. եթե հաճախորդի հարցին պատասխանելու համար անհրաժեշտ է տեղեկատվություն ճշտել, զգուշացրեք նրան, որ նա պետք է մի քիչ սպասի հերթի վրա: Փորձեք բացակայել 30 վայրկյանից ավելի։ Երբ վերադառնաք, անպայման շնորհակալություն հայտնեք զրուցակցին սպասելու համար։
5. Արձագանքելով առարկություններին. Նրանք կանեն. Դուք չպետք է վիճեք հաճախորդի հետ՝ ապրանքը գովաբանելով: Պատասխանները պետք է հիմնավորված լինեն: Հակառակ դեպքում կկորցնեք զրուցակցի վստահությունը։
6. Մենք ավարտում ենք երկխոսությունը. Որպես արդյունք արդյունավետ աշխատանքմուտքային զանգերի հետ հաշվի կառավարիչը պետք է ինչ-որ համաձայնության գա: Դա կարող է լինել հետզանգ, հանդիպում կամ գործարք:

Հետևելով այս սցենարին՝ դուք կկարողանաք ստեղծել մուտքային զանգերի վաճառքի սցենար հատուկ ձեր կազմակերպության համար:

Վրա այս պահինշատ կազմակերպություններ տրամադրում են սկրիպտավորման ծառայություններ, կարող եք նաև գնել պատրաստի վաճառքի սցենար (սա ամենաշատը չէ. լավագույն միջոցը, քանի որ այն հաշվի չի առնի ձեր բիզնեսի առանձնահատկությունները): Ինքնագրում Լավագույն որոշումըներկայումս.
Եկեք նայենք, թե ինչ խնդիրների կարող է հանդիպել ընկերությունը՝ հրաժարվելով սցենարներից::

• Սովորելու համար ժամանակի կորուստ. Հատկապես վտանգավոր է, եթե ունես կադրերի բարձր շրջանառություն.
• Ամեն մենեջեր չէ, որ կարողանում է արդյունավետ կերպով վաճառել ապրանքներ, դուք ստիպված կլինեք շատ ժամանակ և գումար ծախսել նման մասնագետներ փնտրելու համար: Բացի այդ, նման աշխատակիցները կպահանջեն իրենց հմտություններին և կարողություններին համապատասխան վճարում.
• Ընկերության կախվածությունը կոնկրետ հաշվի մենեջերներից: Վաճառողի հեռանալով դուք ռիսկի եք դիմում կորցնելու զգալի քանակությամբ վաճառք:

Վաճառքի վրա ազդելու անկարողություն: Սցենարների հետ աշխատելով՝ դուք կտեսնեք երկխոսության հիմնական խնդրահարույց պահերը և կկարողանաք կարգավորել սցենարը։ Եթե ​​դուք հրաժարվեք սցենարից, ապա չեք կարողանա դա անել։

Եթե ​​հաճախորդն ինքն է զանգահարել ընկերություն, ապա նա կարող է հույս դնել զրույցի ավելի հաջող ելքի վրա, քան «սառը» զանգերի դեպքում։ Սպառողի կողմից եկող նախաձեռնությունը նշանակում է, որ ապրանք գնելու կամ ծառայություն պատվիրելու նրա հետաքրքրվածության աստիճանը բարձր է։ Բայց չնայած այն հանգամանքին, որ նման երկխոսության արդյունքը կարող է լինել նշանակումը կամ նույնիսկ համաձայնությունը վաճառքի վերաբերյալ, դուք չպետք է ապավինեք բացառապես զանգահարողի գործունեությանը:

Դու կսովորես:

• Ինչ ԿԱՐԵՎՈՐ մասերմուտքային զանգեր.
• Ինչու է անհրաժեշտ սցենարը մուտքային զանգերի.
• Որո՞նք են մուտքային զանգերի սկրիպտի օգտագործման առավելությունները:
• Ինչ կանոններ պետք է պահպանվեն սցենար ստեղծելիս:
• Ինչպես ստեղծել մուտքային զանգի ձևանմուշ:
• Ինչ սխալներ են թույլ տալիս մուտքային զանգի սցենար ստեղծելիս:

Նման զանգին պատրաստվելը թույլ է տալիս կանխատեսել զրույցի զարգացման բոլոր տարբերակները և գոնե հաճախորդից ստանալ նրա կոնտակտային տվյալները և համաձայնությունը շարունակել հաղորդակցությունը: Որպեսզի պոտենցիալ գնորդը կասկած չունենա, որ նա գտել է հենց այն, ինչ փնտրում էր, կամ գուցե ավելին և ավելի լավը, անհրաժեշտ է մուտքային զանգի սցենար գրել:

Մուտքային զանգերի վաճառքի սցենարների առանձնահատկությունները

Եթե ​​հաշվի առնենք այն փուլերը, որոնց միջով անցնում է մարդը որոշում կայացնելիս, ապա «գնումը» ինքնին կլինի միայն հինգերորդ քայլը, որին նախորդում է.

1. Հարցման ձևակերպում.
2. Որոնեք ապրանքներ, որոնք կարող են բավարարել խնդրանքը:
3. Ընտրանքների գնահատում (այս փուլում է, որ մարդը զանգահարում է կազմակերպություններ՝ փնտրելու իր հարցերի պատասխանները):
4. Արտադրանքի սորտերի վերլուծություն:
5. Որոշում կայացնելը և գնումներ կատարելը.

Կարևոր է հիշել մի քանի կանոններ, երբ պատրաստում եք մուտքային զանգի խոսակցության սցենար.

1. Հաճախորդն արդեն գիտի, թե ինչ է իրեն պետք, այն է՝ ինչ կարիք պետք է բավարարի գնումը կամ ծառայությունը:
2. Զանգահարողը տեղեկություններ ունի ընկերության մասին, թեկուզ նվազագույն:
3. Մանրամասները ճշտելու համար ընկերություն զանգի ժամանակ մարդը գտնվում է ոչ թե գնման, այլ օպտիմալ լուծում ընտրելու փուլում։

Երբ դուք կամ ձեր ենթակաները ստեղծում եք մուտքային զանգերին պատասխանելու սցենարներ, հիշեք նաև մի քանի պարզ, բայց կարևոր կանոններ.

1. Մուտքային զանգերին պատասխանող մենեջերը պետք է ունենա երկու հիմնական հատկություն՝ լինել շփվող և լավ տիրապետել ապրանքների բազմազանությանը, դրանց տարբերություններին և ֆունկցիոնալությանը: Հաճախորդը զանգահարել է՝ ճշտելու անհրաժեշտ տեղեկատվությունը, և եթե դա չտրամադրվի, ապա դուք կկորցնեք գնորդին։
2. Հեռախոսով դիմած անձի հետ շփվելու եղանակը պետք է լինի բացառապես գործնական։ Սա ընդգծում է ընկերության կարգավիճակը և յուրաքանչյուր զանգահարողի արժեքը: Ողջույն, ընկերության անվանումը և աշխատակցի անունը - պահանջվող տարրերսկսել նման խոսակցություն.
3. Հաշվեք, որ մարդու պատասխանի սպասելը հինգ զանգից ավելի չէ: Պատասխանող մեքենաներն ու երաժշտությունը հանգեցնում են նրան, որ հաճախորդը, չցանկանալով ժամանակ վատնել, անջատում է հեռախոսը:
4. Խրախուսեք գնորդին երկխոսության: Պարզապես ապրանքի որակների թվարկումը ձեր մենեջերի խոսքը կվերածի մենախոսության: Եթե ​​ձեր նպատակը ապրանք կամ ծառայություն վաճառելն է, դուք պետք է զանգահարողին տրամադրեք նրան անհրաժեշտ բոլոր տեղեկությունները: Դա հնարավոր չէ անել առանց պատկերացնելու, թե ինչ է իրեն պետք: Հարցեր տվեք, թող խոսի։
5. Մի ընդհատեք հաճախորդին` փորձելով ցույց տալ, որ հասկանում եք նրան: Առաջադրանքի ըմբռնումը ցույց տալու համար կարող եք տեղադրել կարճ հաստատական ​​բառեր, ինչպիսիք են «այո»-ն և կրկնել ամենակարևոր արտահայտությունները: Պետք է նաև պարզաբանող հարցեր տալ զրուցակիցն ավարտելուց հետո։
6. Աշխատեք հետ. Պատասխանեք հարցերին, մի խուսափեք դրանցից: Եթե ​​հաճախորդի հարցում կամ առաջադրանքում ինչ-որ բան ձեզ անհասկանալի է թվում, պարզաբանումներ արեք։ Սա ոչ միայն կօգնի խուսափել սխալներից ու թյուրիմացություններից, այլեւ ցույց կտա ձեր ներգրավվածությունը լուծում գտնելու գործընթացում։
7. Հետևեք ձեր զգացմունքներին: Հաճախորդի հետ զրույցում տեղ չունեն և՛ գրգռվածությունը, և՛ զայրույթը, և՛ ավելորդ ուրախությունը կամ ծանոթությունը:
8. Ազատորեն հրաժեշտ տվեք: Ողջույններն ու հրաժեշտները ամենամեծ տպավորությունն են թողնում հաճախորդի հաղորդակցության վրա: Ամփոփեք զրույցը և շնորհակալություն հայտնեք զանգահարողին օգնության համար: Եթե ​​պայմանավորվածություններ ձեռք բերվեն, որոշեք հաջորդ զանգի կամ հանդիպման ժամը:
9. Աշխատեք անձնակազմի հետ: Կառավարչի խնդիրն է համոզվել, որ իր աշխատակիցները պատրաստ են մուտքային զանգերին։ Դրան կարելի է հասնել երկու եղանակով՝ սովորելով կամ սցենար գրելով: Թրեյնինգը բավականին ժամանակատար գործընթաց է, ավելին, այն պահանջում է աշխատակիցների լրացուցիչ վերապատրաստում տեսականու մի մասի փոխարինման դեպքում։ Միևնույն ժամանակ, մենեջերը զերծ չէ սխալներից, քանի որ դա սովորական է բոլոր մարդկանց համար, և զրույցը երբեմն կարող է անսպասելի շրջադարձեր ունենալ: Կառավարչի աշխատանքից ազատելը և նոր աշխատակցի աշխատանքի ընդունելը ստիպում են ձեզ զրոյից կրկնել վերապատրաստման ընթացակարգը: Մինչդեռ այն լուծում է հարցերի մեծ մասը, թույլ է տալիս նույնիսկ սկսնակներին ներգրավվել վաճառքի գործընթացում։
10. Օգնեք հաճախորդին: Նա պետք է զգա, որ դուք ցանկանում եք լուծել իր խնդիրը, այլ ոչ թե ապրանքը հնարավորինս թանկ վաճառել։ Զրույցի ընթացքում վստահեք զանգահարողի խնդրանքին և բարձրաձայնեք ապրանքի կամ ծառայության բնութագրերը՝ հիմնվելով նրանց ճշգրիտ պահանջների վրա:

4 բաղադրիչ, որոնք բարձրացնում են սցենարների արդյունավետությունը

Սցենարային համակարգը զրույցի սցենարների մի շարք է, որը բաղկացած է չորս փաստաթուղթ:

• խոսքի մոդուլ,
• առարկության քարտեր,
• հարցաթերթիկ,
• ստուգաթերթ.

Հոդվածում էլեկտրոնային ամսագիր « Կոմերցիոն տնօրեն» դուք կգտնեք այս բաղադրիչներից յուրաքանչյուրի նկարագրությունը և օրինակը:

Ինչի՞ համար է մուտքային զանգի սցենարը:

Եկեք ավելի սերտ նայենք, թե ինչ է սցենարը: Մարքեթինգում և վաճառքում սցենարը զրույցի միասնական գրավոր ընթացք է կամ գործողությունների հաջորդականություն՝ տվյալ արդյունքի հասնելու համար:

Կազմակերպությունում մուտքային զանգի համար սցենար օգտագործելու պրակտիկայի ներդրումը պայմանավորված է մի քանի խնդիրների լուծման անհրաժեշտությամբ.

1. Մուտքային զանգերի մշակման արդյունավետության բարձրացում.
2. Պահանջարկի վերլուծություն կազմելու և տեսականու ճշգրտման բոլոր հարցումների ամրագրում:
3. Վաճառքի ավելացում. Ամենահաջողակ մենեջերների փորձը սովորական աշխատակիցներին փոխանցելով՝ կարող եք գերազանց արդյունքների հասնել։
4. Աշխատակիցների գնահատման համակարգի ներդրում. օգնում է արձանագրել, թե գործարքների քանի տոկոսն է ավարտվել և որ փուլում:
5. Վաճառքի մենեջերների անձնակազմի ընդլայնում. Սցենարը օգտագործելու պրակտիկան թույլ է տալիս նոր մասնագետներին ներգրավվել ներածական թրեյնինգից անմիջապես հետո։
6. Նվազագույնի հասցնելով անձնակազմի անկայունության հետևանքները: Լավ վաճառքի մենեջերը վաղ թե ուշ գերազանցում է իր դիրքը: Փոխարինող գտնելը և ուսուցումը կարող է տևել մի քանի ամիս, եթե մասնագետին զրոյից պատրաստեք: օգնում է կրճատել այս ժամանակահատվածը մինչև մեկ շաբաթ:

Միևնույն ժամանակ, սցենարներով խոսելու համատարած պրակտիկան անտեսելը կարող է հանգեցնել հետևյալ խնդիրների.

• Երկարաժամկետ ուսուցում վաճառքի մենեջերների համար.
• Նյութի վատ ըմբռնում.
• Առարկությունների հետ աշխատելու անկարողությունը նույնիսկ մարզվելուց հետո:
• Կախվածություն հիմնական մենեջերներից.
• Սպառողների պահանջարկի վերլուծության համար տեղեկատվության բացակայություն:

Մուտքային զանգերի մշակման սցենար. 4 հիմնական կանոն

Մուտքային զանգի զրույցի սցենարը թույլ է տալիս մենեջերին օգտագործել գործընկերների փորձը, սակայն անհրաժեշտ է նաև անձնական ներգրավվածություն հաղորդակցության մեջ, ինչպես նաև անսովոր հանգամանքներին ինքնուրույն արձագանքելու ունակություն:

Միևնույն ժամանակ, անկախ նրանից, թե ինչպիսին է իրավիճակը և ինչպիսին էլ լինի ձեր մուտքային զանգի սցենարը, կարևոր է հետևել չորս հիմնական կանոններին մուտքային զանգը մշակելիս:

Կանոն 1Խուսափեք գնային հարցին պատասխանելուց։

Այն դեպքում, երբ զանգահարողը զրույցը սկսում է գնի վերաբերյալ հարցով, խստորեն խորհուրդ է տրվում տալ շեղող պատասխան՝ հաճախորդին տրամադրելով պարզաբանող տեղեկատվություն: Դա պայմանավորված է նրանով, որ մարդը, լսելով գինը, կարող է պարզապես անջատել հեռախոսը՝ կորցնելով հետաքրքրությունը զրույցի նկատմամբ։ Հնարավորության դեպքում հետաձգեք հարցը վերջնական արժեքըձեր ապրանքը կամ ծառայությունը մինչև անձնական հանդիպման պահը:

Իհարկե, դուք չեք կարող պարզապես անտեսել հաճախորդի խնդրանքը: Մանևրե՛ք՝ պատասխանելով, որ վերջնական գինը կախված է կոնֆիգուրացիայից, գույնից, չափից, քանակից և այլն։ Սա թույլ կտա շարունակել զրույցը՝ ստանալով տեղեկատվություն այն մասին, թե հաճախորդին իրականում ինչ է պետք։ Հաշվի առեք ձեր բիզնեսի առանձնահատկությունները:

Օրինակ

Հաճախորդ. «Որքա՞ն է R»:

Վաճառող. «Մենք ունենք շատ մեծ ընտրություն R. Ցանկանու՞մ եք կոնկրետ մոդել, թե՞ դեռ չեք որոշել սարքի պահանջները:

Կանոն 2Եղեք երկխոսության նախաձեռնողը։

Դա ձեր ղեկավարների համար պետք է աքսիոմա դառնա՝ հարց տվողը վաճառում է։ Հետևյալ համակցությունը կլինի ունիվերսալ ալգորիթմ՝ հաճախորդի դիտողություն / հարց - մենեջերի պատասխան + հարց: Հարցը կարող է լինել հստակեցնող կամ այլընտրանքային (օգտագործվում է «կամ - կամ» շինարարությունը):

Օրինակ

Հաճախորդ. «Ունե՞ք Շ.

Վաճառող. «Այո, Շ-ն առկա է մեր խանութում: Դուք ընտրում եք ձեզ համար, թե որպես նվեր:

Եթե ​​դուք պարզապես պատասխանում եք պոտենցիալ հաճախորդի հարցին, նա ղեկավարում է զրույցը: Եթե ​​դուք նախաձեռնող չեք, այլ պասիվ, հաճախորդը կարող է անտարբեր զգալ և գնալ մրցակիցների մոտ: Յուրաքանչյուր տողի վերջում հարց տալը պետք է պարտադիր լինի վաճառել ցանկացողի համար:

Կանոն 3Հաճախորդին տեղափոխեք հաջորդ փուլ:

Հաճախորդի հետ հաղորդակցության տրամաբանական ավարտը կլինի ծառայության կամ ապրանքի վաճառքը և դրանցից յուրաքանչյուրը անհրաժեշտ քայլերըանցումն է հաջորդ փուլ: Իրավասու հաղորդակցություն, հետաքրքրության պահպանում, ճիշտ հարցերիսկ նախաձեռնությունը կարող է խաչ քաշել հաջորդ փուլ սխալ տեղափոխությամբ։

Անցումը պետք է լինի ճշգրիտ, հնարավորինս տեղեկատվական և ամրագրող պայմանավորվածությունները։ Գնորդի հետ հաջող զրույցը չի կարող պարունակել այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են «մենք կզանգենք քեզ» կամ «զանգիր ինչպես որոշես»: Նման հրաժեշտից հետո դուք կարող եք մոռանալ այս հաճախորդի մասին, քանի որ նա դժվար թե ձերը դառնա:

Կոնկրետ եղեք որքան կարող եք։ Տեղ մի տվեք ձեր մտադրությունները սխալ մեկնաբանելու համար: Հեռախոսով դիմած անձի հետ շփվելու հաջորդ քայլը կարող է պարտադիր լինել ոչ թե պայմանագրի կնքումը, այլ հանդիպումը, մասնագետ ուղարկելը չափումներ անելու, պատրաստվելը. կոմերցիոն առաջարկև այլն:

Մուտքային զանգերին պատասխանելու սկրիպտները օգնում են խուսափել սխալներից այս փուլերն անցնելիս և համարժեք ընկալել պոտենցիալ հաճախորդների տարբեր արձագանքները զանգահարելիս:

Կանոն 4Օգտագործեք միայն ստուգված տեղեկատվություն:

Նույնիսկ եթե ձեր մենեջերներին թվում է, որ վաճառքի ոլորտում իրենց հարուստ փորձը թույլ է տալիս «կռահել» հաճախորդների ցանկությունները, թույլ մի տվեք, որ նրանք «խաղան այս խաղերը»: Մարդու փոխարեն մտածելը կարող է ավելի հաճախ բացասական արձագանք առաջացնել, քան դրական:

Շատ ավելի շատ մարդիկ են գնահատում զրույցի ընթացքում պարզաբանող հարցերն ու ենթադրությունները, քան առաջին իսկ խոսքերից հետո վստահ «ես գիտեմ, թե ինչ է քեզ պետք»: Պարզաբանումը ցույց է տալիս ոչ միայն ուշադրություն հաճախորդի կարիքների նկատմամբ, այլև մտահոգություն նրա ընտրության, նրա լուծման արժեքի վերաբերյալ: Ուստի այնքան կարևոր է զրույցի վերջում ամփոփելու պահը։ Սա խուսափում է թյուրիմացություններից և անճշտություններից:

Վաճառքի մենեջերի մուտքային զանգերի սցենար (կաղապար)

Եկեք անմիջապես որոշենք՝ անհնար է պատրաստել մուտքային զանգի իդեալական սցենար, որը հաշվի կառնի բոլոր իրավիճակները:

Զրույցը կախված կլինի մի շարք գործոններից, այդ թվում՝ պահանջվող ապրանքի առանձնահատկություններից, պոտենցիալ հաճախորդի հետ ձեր ընկերության հետ կապվելու պատճառից և նրա անձնական հաղորդակցման ոճից:

Միայն մուտքային զանգի զրույցի սցենար կոպիտ պլանմենեջերի համար՝ հեշտացնելով նրա շփումը գնորդի հետ։

Իհարկե, հնարավոր է և անհրաժեշտ է մուտքային զանգի հետ աշխատել ավելի վստահ, քան «սառը» զանգի դեպքում, քանի որ հաճախորդն արդեն մոտիվացված է գնումներ կատարելու: Սառը զանգով նախ պետք է բացահայտել սպառողի մոտիվացիան, իսկ երբեմն էլ ստեղծել այն:

Մենք արդեն անդրադարձել ենք մուտքային զանգին պատասխանելու ժամանակային միջակայքի պահին։ Հրաժարվեք ֆոնային երաժշտությունից կամ ինքնապատասխանիչից: Առավելագույն սպասման ժամանակը պետք է լինի ոչ ավելի, քան հինգ օղակ, իդեալականը երեքն է:

Եկեք նայենք այն քայլերին, թե ինչ և ինչպես կարելի է ասել պոտենցիալ հաճախորդին հեռախոսի անջատումից հետո:

1. Սկսեք զրույց:

Այս փուլի հիմնական խնդիրն է դիրքավորել գնորդին և լավ տպավորություն թողնել նրա վրա։ Կարևոր է բարևել, անվանել ընկերությունը, գործունեության տեսակը, ինչպես նաև ձեր անունը և պաշտոնը: Հարցրեք զանգահարողին, թե ինչպես կապվել նրանց հետ: Դուք պետք է հավասարեցնեք հաճախորդի անհանգստության մակարդակը և շահեք նրան:

Օրինակ, զրույցը կարող է այսպիսի տեսք ունենալ. «Բարի երեկո: Ատելիե «Ասեղնագործուհի». Ես Օքսանան եմ: Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?"

Այս փուլի կարևոր կետերը.

• Հրաժեշտ տալը պարտադիր է: Ընկերության անունը առանց ողջույնի նշելը հուսահատեցնող է և պարզապես համարվում է ոչ էթիկական: Ավելին, եթե կապը չհաստատվի առաջին վայրկյանից, հաճախորդը բաց չի թողնի կարևոր տեղեկությունը։
• Կարևոր է ոչ միայն հայտնել ընկերության անվանումը, այլև գործունեության տեսակը, հատկապես, երբ այն ակնհայտ չէ անունից։ Նաև այն դեպքում, երբ հաճախորդը շատ է զանգեր անում, նա կարող է մոռանալ, թե կոնկրետ որտեղ է զանգահարել և սխալ գրանցել տեղեկատվությունը։ Ընկերության անվանումը հիշեցնելով այս սխալը կխուսափի:
• Ինքդ քեզ ներկայացնելը նույնպես շատ կարևոր է, այն զրույցին տալիս է զրույցի երանգ։ Խուսափեք անունն ու հայրանունը օգտագործելու հնացած ձևից, սահմանափակվեք անունով։

2. Հաճախորդի առաջին հարցը.

Պոտենցիալ գնորդի հարցը լսելուց հետո տեղեկացրեք նրան, որ նա եկել է հասցեով, և դուք կարող եք լուծել նրա խնդիրը։

Հարցերը, որոնք կարելի է տալ հեռախոսով, բաժանվում են երկու տեսակի՝ ճշգրիտ տեղեկություններով (գույն, նյութ, սարքավորում, քաշ և այլն) և առանց կոնկրետ տեղեկատվության։

Ամենատարածված հարցերը, որոնք կարևոր է հաշվի առնել մուտքային զանգի սցենար գրելիս, հետևյալն են.

• Ինչքան _____?
• Դուք անում եք _____:
• Դու ունես _____?
• Խոսալ ինչ - որ բանի մասին _____!
• Կարող եք օգնել _______-ով:

Այս հարցերը պետք է հաշվի առնել մուտքային զանգի սցենար պատրաստելիս: Այլ հարցեր հազվադեպ են լինում, և եթե ընկերության պրակտիկան չի գրանցում դրանց մեծ թիվը, ապա դրանք սցենարի մեջ ներառելը կարող է անտեսվել:

3. Համաձայնություն և անվան ճանաչում:

Կառավարչի հիմնական խնդիրը այս փուլը– համոզել հաճախորդին, որ նա դիմել է հասցեով. Շփվելիս անձի անունը օգտագործելը կբարձրացնի նրա տրամադրվածությունը ձեր հանդեպ և կդարձնի զրույցը ավելի հարմարավետ: Պարզեք, թե ինչպես կապվել հաճախորդի հետ:

Օրինակ՝ «Իհարկե, մենք աշխատում ենք այս տեսակի վերարկուներով։ Ասա ինձ, խնդրում եմ, ինչպե՞ս կարող եմ կապվել քեզ հետ»:

Բեմի առանձնահատկություններն այնպիսին են, որ կարող ես բացատրել, թե ինչու ես ուզում իմանալ անունը։ Օրինակ՝ ավելացնելով. «հաղորդակցության հարմարության համար»։

Սցենարների պատրաստման որոշ ուղեցույցներ առաջարկում են անուն խնդրել ոչ թե անմիջապես, այլ այս տեսակի ծառայության կատարումը կամ ապրանքների վաճառքը հաստատելու փուլում: Դուք իրավունք ունեք ինքնուրույն որոշել, թե որ պահին օգտագործել այս քայլը, գլխավորը հիշելն այն է, որ դա պետք է լինի:

4. Ներածական պատասխան.

Բեմի խնդիրն է գինը բարձրաձայնելիս պայմանավորվել հստակեցնող հարցերի շուրջ։

Օրինակ՝ «վերարկու կարելու գինը տատանվում է 10-ից 25 հազար ռուբլի։ Դա կախված է նրանից, թե որ նյութից եք ցանկանում պատվիրել ապրանքը, վերարկուի երկարությունից, ինչպես նաև պատվերի ավարտից և հրատապությունից: Առաջարկում եմ հստակեցնել բոլոր նրբությունները և ավելի կոնկրետ հաշվարկել արժեքը։ Համաձայն ես?

Բեմի առանձնահատկությունները՝ գինն անվանելիս նշեք ոչ միայն հնարավոր ամենացածր գինը, այլև միջին գինը շուկայում, որպեսզի հետագայում չնախատեսված իրավիճակներ չառաջանան։ Բացատրեք, թե ինչն է կազմում գինը և պարզապես մի «խուսափեք» հարցի պատասխանից:

5. Կարիքների պարզաբանում և փորձաքննության ապացույց:

Տվեք հարցեր, որոնք թույլ են տալիս ոչ միայն լուծել այն խնդիրը, որով հաճախորդը դիմել է ընկերությանը, այլ նաև առաջարկել նրան լրացուցիչ ծառայություններ, որոնք կբարձրացնեն հաճախորդի հարմարավետությունը: Գուցե ձեր դերձակուհին մեկնում է տանը չափումների: Թե՞ հենց հիմա վերարկուների համար պայուսակներ եք կարում հատուկ գնով։ Այստեղ շատ բան կախված է սկզբնական մարքեթինգային քաղաքականությունից, բայց ամենից հաճախ ընկերության եկամուտը կարող եք ավելացնել միայն մի քանի տարրական պարզաբանումներ անելով։

Այս փուլում հարցերը կարող են լինել երեք տեսակի.

• Հստակեցնելու համար որևէ առանձնահատկություն («Արդեն որոշել եք դերձակի նյութը, թե՞ պետք է ձեզ պատմեմ վերջին միտումների մասին»):
• Ցույց տալով ձեր պրոֆեսիոնալիզմը («Նուրբ բրդյա վերարկու պահանջում է հատուկ խնամք. Դիտարկու՞մ եք այլ տարբերակներ, թե՞ պատրաստ եք դիմել քիմմաքրման ծառայությունների համար»։
• Օգնում է դրական որոշում կայացնել («Դուք պետք է ժամանակին լինեք մինչև ցուրտ եղանակը, այնպես չէ՞»):

Բեմի առանձնահատկությունները. հնարավորության դեպքում տվեք բաց հարցեր՝ առավելագույն քանակությամբ տեղեկատվություն ստանալու համար: Հարցերի քանակը չպետք է գերազանցի յոթը։ Պատասխանները գրեք CRM համակարգում կամ դրա բացակայության դեպքում համակարգչի վրա հատուկ ձևաթղթում:

6. Ամփոփում.

Ամփոփումը երկխոսության և դրա գագաթնակետի կարևոր մասն է: Դա անհրաժեշտ է, որպեսզի մենեջերը բաց չթողնի կարևոր տեղեկությունը, և հաճախորդը համոզված լինի, որ իրեն ճիշտ են հասկացել։

Օրինակ՝ «Շնորհակալություն պատասխանների համար, Սվետլանա։ Այսպիսով, ձեզ հարկավոր է ձմեռային վերարկու՝ պատրաստված նուրբ կամ ավանդական բրդից, ծածկված աստառով և անջատվող գլխարկով։ Երկարությունը մինչև ծնկը՝ 175 սանտիմետր բարձրությամբ։ Գույնը բորդո կամ մուգ կապույտ է։ ամեն ինչ ճի՞շտ է»։

Բեմի առանձնահատկությունները.

• Ամփոփումը շատ կարևոր բլոկ է, հատկապես, եթե ձեր արտադրանքը շատ տարբեր տարբերակներ ունի:
• Համոզվեք, որ հաճախորդը համաձայն է, որ այն ամենը, ինչ ասում եք, ճիշտ է: Սա կօգնի խուսափել թյուրիմացություններից հետո:

7. Ներկայացում.

Այս փուլի դժվարությունը կայանում է նրանում, որ ղեկավարները կարող են շատ երկար խոսել իրենց արտադրանքի մասին, մինչդեռ հաճախորդը սպասում է կոնկրետ տեղեկատվության և հետաքրքրված չէ «դասախոսությամբ»: Փնտրեք հավասարակշռություն՝ թողնելով որոշ երկրորդական տեղեկատվություն գնորդի հարցերին:

Օրինակ՝ «Այս դեպքում ձեզ համար լավագույնն է Dolce Vita ընկերության բուրդը, որը մենք գնում ենք Իտալիայում։ Հարմար է կրելու համար և գրեթե չի կնճռոտվում։ Եթե ​​ընտրենք այս բուրդը, ապա վերարկու կարելու արժեքը կկազմի 19000 ռուբլի»։

Այս փուլի առանձնահատկությունները.

• Խոսեք առավելությունների մասին, ոչ միայն հատկանիշների մասին:
• Մի ձգձգեք ձեր ելույթը:
• Եթե ​​դա դեռ տեղի է ունեցել, վերադարձրեք հաճախորդին հեշտ հարցորին միշտ կարող ես պատասխանել «այո»։
• Ներկայացման վերջում նշեք արժեքը:

8. Հարցը մի կողմ.

Գինը շեղող մանևր. Այն դրված է ներկայացումից անմիջապես հետո, մինչդեռ հաճախորդը ոչինչ չի պատասխանել։ Դա արվում է, որպեսզի անձը չհասցնի գնահատել հայտարարված արժեքը և շարունակի երկխոսությունը։ Մեր օրինակում սա կարող է լինել. «Որպես նմուշ դրեք բորդո գույնի կտրվածք, թե՞ մուգ կապույտ»:

9. Գործարքի փակում.

Այն դեպքում, երբ հաճախորդը պատրաստ է պայմանագիր կնքել, համոզվեք, որ հնարավորինս մանրամասն նշեք հետևյալ քայլերը. Օրինակ. «Սվետլանա, այնպես որ մենք պայմանավորվեցինք. հինգշաբթի ժամը 10.00-ին մեր կտրիչ Օլգան կգա ձեզ մոտ և ձեր չափումները կկատարի վերարկու պատվիրելու համար: Նա նաև ձեզ ցույց կտա նյութերի և գույների նմուշներ: Եկեք ստուգենք ձեր հասցեն՝ Եկատերինբուրգ, Լենինա փողոց, տուն 6, բնակարան 74, չէ՞։ Շնորհակալություն. Ձեզ հետ կապվելու անհրաժեշտության դեպքում կարո՞ղ եք նշել հեռախոսահամար, որտեղ կարող եմ զանգահարել ձեզ: 89036785495, չէ՞: Շնորհակալություն մեր ընկերությունը ընտրելու համար: Ամենայն բարիք!"

Կարևոր է հիշել, որ եթե լրացուցիչ անձնական տեղեկություններ եք ստանում, անպայման տեղեկացրեք հաճախորդին, թե ինչի համար եք դրանք օգտագործելու:

1. Բաց և հստակ հարցեր տվեք: Դուք դա անում եք ոչ թե հետաքրքրությունից դրդված, այլ հաճախորդին օգնելու ցանկությունից ելնելով բավարարել իր կարիքը:
2. Խուսափեք երկիմաստ ընկալվող ձևակերպումներից:
3. Այն դեպքում, երբ ձեզ անհրաժեշտ է տեղեկատվություն ճշտել, համառոտ ներողություն խնդրեք զրուցակցից և տեղեկացրեք նրան, որ ձեզ ժամանակ է պետք։ Սպասման առավելագույն ժամանակը չպետք է գերազանցի երեսուն վայրկյանը: Երկխոսությանը վերադառնալուց հետո շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին սպասելու համար:
4. Եղեք քաղաքավարի և համբերատար պատասխանեք հաճախորդների հարցերին: Հիշեք, որ նա ամենից հաճախ սիրողական է այն հարցերում, որտեղ դուք մասնագետ եք, այնպես որ խուսափեք տերմիններից և մասնագիտական ​​ժարգոնից։ Միևնույն ժամանակ եղեք համառ և արձագանքեք մուտքային տեղեկատվությանը։ Աշխատեք առարկությունների հետ: Խուսափեք զգացմունքներից և կոշտ տոնայնությունից, բայց անկեղծորեն փորձեք լուծել հաճախորդի խնդիրը: Դուք կարող եք ապրանքներ գնել շատ ընկերություններում, ձեռք բերել մարդկային վերաբերմունք՝ ոչ ամենուր:
5. Ստացեք հաճախորդի կոնտակտային տվյալները: Սա նրա հետ շփման անբաժանելի մասն է, և եթե դա չկատարվի, ապա այս հաճախորդին «բերած» գործընկերների աշխատանքը կկորչի։ Պարզեք կոնտակտները նախքան վերջնական գինը բարձրաձայնելը: Այս դեպքում, եթե նա գոհ չէ ծախսերից, և խոսակցությունը ընդհատվում է, ապա ձեր ընկերությունը, անկասկած, կունենա հատուկ առաջարկ։
6. Հայտարարեք գինը, երբ վստահ եք, որ հաճախորդին տրամադրել եք համապարփակ տեղեկատվություն այն ծառայության կամ ապրանքի մասին, որը պատրաստվում եք վաճառել: Միևնույն ժամանակ, ձերը պետք է պարունակի ցուցում, որ եթե հաճախորդը պնդում է, ապա խորհուրդ է տրվում նրան ասել գինը: Հավանաբար, փնտրտուքների ընթացքում նա արդեն սովորել է այն ամենը, ինչ իրեն պետք է, և այժմ կենտրոնացած է ամենաշահավետ առաջարկը գտնելու վրա։
7. Խելացի եղեք զրույցն ավարտելու հարցում: Եթե ​​բոլոր կարևոր կետերը ամրագրված են, և հաճախորդը չի ավարտում երկխոսությունը, հարցրեք, թե էլ ինչ կարող եք օգտակար լինել նրա համար:

Նման «կմախքը» կօգնի ձեզ մուտքային զանգերին պատասխանելու սցենարներ պատրաստել՝ հաշվի առնելով կազմակերպության առանձնահատկությունները և առաջարկվող ապրանքներն ու ծառայությունները։

Մուտքային զանգի սցենար պատրաստելը կարող է շատ ժամանակ խլել, թեև առաջին հայացքից այս խնդիրը հեշտ է թվում: Հասկանալու համար, թե կոնկրետ ինչ պետք է լինի ձեր սցենարում, կարող եք միայն սկսել աշխատել սցենարի վրա: Մի զարմացեք դրա ծավալից. մուտքային զանգի նկարագրությունը կարող է տեղավորվել երեք կամ տասը էջի վրա: Այստեղ միասնական կանոններ չկան։

Շատ ընկերություններ առաջարկում են վաճառքի մենեջերի սկրիպտավորման ծառայություններ, սակայն այս մոտեցումը հաշվի չի առնում ձեր բիզնեսի առանձնահատկությունները: Առանց հարմարվողականության, նման սցենարը չի աշխատի այնպես, ինչպես պետք է, և նախապատրաստման վրա ծախսված գումարն ու ժամանակը արդյունավետ չեն օգտագործվի:

Ներքին սցենար գրելն օգնում է ներառել հատուկ հարցեր, որոնք ամենից հաճախ հարցնում են ձեր ղեկավարները, ինչպես նաև ավելացրեք այն արժեքներն ու հաղորդագրությունները, որոնք հարմար եք համարում:

Ինչպես գրել մուտքային զանգ

Այժմ, երբ գիտեք, թե որն է մուտքային զանգի խոսակցության սցենարը, սկսեք գրել այն: Ստեղծեք սցենարի առաջին տարբերակը այսօր ձեզ կամ ձեր ընկերության համար: Դա կարող է կատարյալ չլինել, բայց դուք կունենաք ինչ-որ բան բարելավելու և աշխատելու բան, երբ հաճախորդները զանգահարեն: Դուք ինքներդ կտեսնեք, թե որքանով է սցենարը օգնում հաղորդակցությանը և ինչպես է այն մեծացնում փոխակերպումը:

Պատրաստի մուտքային զանգի սցենար գրելու համար աշխատանքը բաժանեք մի քանի փուլերի.

1. Վաճառքի փորձի հիման վրա սցենարի հիմնական կետերի ամրագրում:
2. Նշումներ կատարել հաճախորդների լավագույն խոսակցությունների մասին:
3. Սցենարի «կմախքը» լցնելով մանրամասներով.
4. Սցենարների փորձարկում.
5. Վերլուծություն և փոխակերպման հաշվարկ:
6. Սցենարը փաստաթղթի վերածելը.

«Կմախքի» սցենար մշակելը շատ ժամանակ չի խլի, եթե լավ տիրապետեք վաճառքի գործընթացին։ Դրանից հետո կարևոր է քննադատաբար գնահատել գրավոր սցենարը և անհրաժեշտության դեպքում փոփոխություններ կատարել։ Հաջորդը, գրեք 10-15 խոսակցություն հաճախորդների հետ, կարող եք գործընկերներին ներգրավել այս գործընթացում: Այնուհետև կատարեք սղագրությունը:

Ձեր խնդիրն է պատրաստել սցենար, որը հնարավորինս մանրամասնորեն հաշվի կառնի հաճախորդների բոլոր տեսակի հարցերը, նրանց առարկությունները և կարիքները: Երբ դա արվի, դուք կունենաք երկար, բայց ոչ լիարժեք սցենար ձեր ձեռքերում: Դրանից հետո ձեր հարցերը կլրացնեք հաճախորդների հետ ձայնագրված զրույցներից ստացված տեղեկություններով։ Օգտակար է մուտքային զանգի սցենարը գծապատկերի տեսքով, որը տեսողականորեն ցուցադրում է հարցից հարց բոլոր անցումները և ցույց է տալիս դրանց միջև կապը:

Երբ սցենարն այս տեսքով պատրաստ լինի, հավաքեք գործընկերներին և ներկայացրեք նրանց ձեր աշխատանքը, քննարկեք նրանց հետ թույլ կետերըև ամրացնել դրանք: Դրանից հետո սցենարը կարող է հաստատվել և բաժանվել բոլոր մենեջերներին՝ օգտագործման համար:

Գալիս է վճռորոշ պահ, երբ դուք պետք է փորձարկեք սցենարը և չափեք վաճառքի արդյունքը՝ արտահայտված փոխակերպմամբ։ Կարևոր է հասկանալ, որ սցենարի հետագա կատարած բոլոր փոփոխությունները կարտացոլվեն վաճառքների քանակի վրա: Ուղղեք բոլոր փոփոխությունները և մերժեք դրանք, որոնք նվազեցնում են վաճառքը:

Անշուշտ ձեզ համար ակնհայտ դարձավ, թե ինչու երրորդ կողմի ընկերություններից սցենար պատվիրելը, ինչպես նաև պատրաստի սցենարներ ինտերնետից ներբեռնելը չի ​​կարող լավ արդյունք տալ: Նույնիսկ մրցակցի սցենարները, եթե հաջողվի ստանալ դրանք, կարող են միայն բարելավել ձեր պատրաստի փաստաթուղթը, բայց ոչ մի կերպ չի փոխարինել այն:

Կարևոր է հասկանալ, որ սկսելը սցենարով, որը գնահատում եք տասըից չորսը, ավելի լավ է, քան առանց սցենարի աշխատելը: Վատ գրված սցենարը, որը գործի է դրվել, շատ ավելի արդյունավետ է, քան մենեջերի ֆլեշ կրիչում պահվող իդեալական անավարտ սցենարը: Եթե ​​ձեր ընկերությունն օգտագործում է CRM համակարգ, ապա խորհուրդ է տրվում ծրագրում բեռնել սկրիպտը այն փորձարկելուց հետո, և ոչ թե դրանից առաջ:

Երբ հավաքեք բավականաչափ տվյալներ վաճառքի և փոխակերպումների վերաբերյալ, ինչպես նաև գործընկերների արձագանքները, ավարտեք սցենարը և փոխարինեք դրա մասերը: Աստիճանաբար դուք ձեռք կբերեք անհրաժեշտ փորձ և կկարողանաք պատրաստել մուտքային զանգի խոսակցության սցենար, որը մի քանի անգամ կավելացնի ձեր վաճառքը։

Մի մոռացեք վերահսկել սցենարների օգտագործման գործընթացը: Նորարարությունները սովորաբար դժվար է ընդունել թիմի համար, և եթե հնարավոր է, նրանք, գործելով հին ձևով, անտեսում են ձեր հրահանգները: Որոշ ժամանակ կպահանջվի, մինչև ղեկավարները ընտելանան այս ռեսուրսն անընդհատ օգտագործելուն:

Դուք կարող եք ձայնագրել հեռախոսային խոսակցությունները, եթե ձեր սարքավորումը դա թույլ է տալիս: Նման միջոցն ինքնին դրական ազդեցություն կունենա վաճառքի աճի վրա, քանի որ ղեկավարները կիմանան, որ իրենց խոսակցությունները ձայնագրվում են և գաղտնալսվելու են:

• Ինչպես գրել ելքային զանգի սցենար, որին ոչ մի հաճախորդ չի կարող դիմակայել

Մուտքային զանգերի հետ աշխատանքի որակը ձեր հաջող աշխատանքի և շահույթի աճի գրավականն է: Տարրական քաղաքավարությունը և հաճախորդի կարիքների նկատմամբ ուշադրությունը կարող են բարձրացնել ձեր վաճառքը 15%-ով: Ընդ որում, ֆիրմաների կեսում, որտեղ մարդը դիմում է, թվում է, թե մենեջերը զբաղված է շատ կարևոր գործով, և զանգահարողը շեղում և նյարդայնացնում է նրան։

Հետևաբար, շփման որակը, և ոչ միայն մենեջերի իրազեկվածությունը և ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառելու նրա պատրաստակամությունը, պետք է դրվի առաջին պլանում: Հավանաբար առանց նույնիսկ գտնելու հարմար տարբերակիր համար զանգահարողը ձեր ընկերությունը խորհուրդ կտա ընկերներին:

Չորս պարզ կանոններօգնում է ձեզ պատրաստել մուտքային զանգերի արդյունավետ սցենար:

1. Զբաղվեք, պարզապես մի տեղեկացրեք:

Եթե ​​միացված է մուտքային հարց«Ի՞նչ արժե X-ը», մենեջերը չոր պատասխանում է «այդքան», ապա մարդը նախընտրում է անջատել հեռախոսը, քան այլ հարց տալ կամ որոշել, որ պետք է գնի այս ապրանքը ձեզանից: Նա չի զանգում տեղեկատվական գրասեղան, և դժվար թե այս մոտեցումը գոհացնի գնորդին։

Առաջին զանգը, որ կատարում է հաճախորդը, ունի մեկ նպատակ՝ ստանալ առաջնային տեղեկատվություն: Բայց այն չպետք է այնքան կարճ լինի, որ զանգահարողն այնպիսի զգացողություն ունենա, որ մենեջերը զբաղված է և ընդհանրապես չի հետաքրքրում հաճախորդներին։

Որպես կանոն, առաջին զանգի ժամանակ գնորդին հետաքրքրում է տվյալ ընկերությունում որոշակի ապրանք կամ ծառայություն ձեռք բերելու հնարավորությունը, ինչպես նաև, թե որքան է կազմում պատվերի ժամկետը և դրա արժեքը: Ամբողջ տեղեկատվությունը ստանալուց հետո հաճախորդը դադար է վերցնում, որպեսզի մտածի և որոշում կայացնի։ Վաճառքի մենեջերի խնդիրն է կրճատել այս դադարը և օգնել զանգահարողին իր օգտին որոշում կայացնել:

Ծանոթությունն ու մի քանի հավելյալ հարցերը կարող են պատահական խոսակցություն սկսել և հաղթել պոտենցիալ հաճախորդին։ Աստիճանաբար դուք ընդլայնում եք հարցերի ցանկը՝ ձեռք բերելով անհրաժեշտ տեղեկատվություն՝ գնորդին տրամադրելու հենց այն, ինչ նրան անհրաժեշտ է։

Այսպիսով, եթե դուք իրավաբանական ընկերություն եք, և գնորդը շահագրգռված է գրանցել ընկերություն, կարող եք հարցնել, թե ինչ տեսակի բիզնես է պատրաստվում անել զանգահարողը և, անհրաժեշտության դեպքում, լիցենզիա այս տեսակըգործունեության մասին, պատմեք նրան այդ մասին՝ հավելելով, որ դուք կարող եք նաեւ լիցենզիա ստանալ ձեր օգնությամբ։

2. Հաշվի առեք հաճախորդների բոլոր պահանջները:

Սա կօգնի ոչ միայն գնահատել, թե ձեր հաճախորդներից ովքեր են կանոնավոր և որոնք՝ մեկանգամյա, այլ նաև վերլուծել ամենահաճախակի հարցումները: Բացի այդ, այս վիճակագրությունը թույլ է տալիս հարմարեցնել մարքեթինգային և գովազդային բյուջեները:

Ստեղծեք հարցաթերթ յուրաքանչյուր զանգահարողի համար: Դրանում շատ հարցեր չպետք է լինեն՝ հաճախորդին չհոգնեցնելու համար։ Օրինակ, դրանք կարող են լինել.

• Ազգանուն, անուն, հայրանուն և կոնտակտային տվյալներ.
• Հիթերի քանակը շաբաթական/ամիս/եռամսյակում:
• Ընկերության մասին տեղեկատվության աղբյուրը.
• Մատուցվող ծառայությունների ցանկը շաբաթական/ամիս/եռամսյակում:

3. Ուշադրություն դարձրեք և վստահություն ձևավորեք:

Ինչ է կոչվում « անհատական ​​մոտեցում», հաճախ ղեկավարների կողմից ընկալվում է բացառապես որպես ճկուն գնագոյացում: Իրականում արդյունավետ վաճառքի համար ավելի կարևոր է ոչ թե գինը, այլ վերաբերմունքը հաճախորդի նկատմամբ։ Եթե ​​ձեզ հաջողվեց գրավել նրան, վստահություն և վստահություն ներշնչել ձեր իրավասությունների նկատմամբ, ապա գործարքը կարող է իրականացվել «սովորական» գներով։

Ամենահարմար տարբերակի որոնման համար պոտենցիալ հաճախորդը զանգահարում է մի քանիից երկու տասնյակ ընկերությունների (կախված գնման մասշտաբից): Եվ ամեն զանգի հետ նվազում է հավանականությունը, որ ձեզ կընտրեն որպես վաճառող։ Կարևոր է հիշել, որ մենեջերը 10-20 վայրկյան ունի գնորդի վստահությունը շահելու և նրան երկխոսությունը շարունակելու ցանկություն առաջացնելու համար։

Փաստորեն, այս վայրկյաններին ձեր վաճառողները պետք է զանգահարողին ցույց տան ձեր ընկերության հետ աշխատելու բոլոր հաճույքները: Ժպիտն ու ընկերական վերաբերմունքը կօգնեն դրան։ Ու թեև հեռախոսով ժպիտը չի երևում, բայց խոսակցության մեջ զգացվում է։ Փորձեք հնարավորինս մանրամասնորեն պարզել հաճախորդի կարիքները և կազմակերպել նրա հետ հաջորդ զանգը կամ հանդիպումը:

4. Փնտրեք հանդիպել կամ հետ կանչել:

Բազմիցս ապացուցվել է, որ դեմ առ դեմ հանդիպման ժամանակ շատ ավելի շատ գործարքներ են կատարվում, քան հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ։ Տեսողական շփման բացակայությունը, ինչպես նաև անձնական շփումը բացասաբար է անդրադառնում վաճառքի ծավալների վրա։ Հետևաբար, փորձեք անձնական հանդիպում կազմակերպել կամ, եթե դա հնարավոր չէ այս փուլում, հետ զանգահարեք, հավանաբար դրա ընթացքում կկարողանաք գործարք կնքել կամ պայմանավորվել:

Գիտնականները պարզել են, որ տեղեկատվության ընկալման վրա հատկապես ազդում է խոսքի տեսողական ուղեկցությունը (55%)՝ դրանք են ժեստերը, դեմքի արտահայտությունները և զրուցակցի կեցվածքը։ Կարևոր է նաև խոսքի տեմբրը և դրա ինտոնացիան (37%)։ Անմիջապես օգուտների, գնի և այլնի մասին տեղեկատվությունը միայն 8% է ազդում զրուցակցի և նրա որոշման վրա։

Հետևաբար, գրասենյակում հանդիպումը՝ ձերը կամ պոտենցիալ գնորդը, կարող է զգալիորեն մոտեցնել ձեզ գործարքին:

Որոշ արտահայտություններ կարող են ժխտել մենեջերի բոլոր ջանքերը, ուստի ձեր մուտքային զանգի խոսակցության սցենարը պետք է պարունակի ցուցումներ, թե որ արտահայտություններն են արգելված: Օրինակ, սրանք այնպիսի հայտարարություններ են, ինչպիսիք են.

1. «Սխալ հասկացաք» - փոխարինել «պարզաբանեմ» բառերով.
2. «Ես չեմ հասկանում, թե ինչ եք ուզում» - փոխեք «նշեք, խնդրում եմ»:
3. «Մնա գծի վրա» պատվերի արտահայտություն է: Եթե ​​ձեր աշխատակիցներին ժամանակ է պետք՝ տվյալները ճշտելու համար, ապա ճիշտ տարբերակը կլինի հաճախորդին հարցնել՝ արդյոք հարմար է նրան սպասել գծի վրա, թե՞ ավելի լավ է հետ կանչել նրան, երբ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը հավաքվի:
4. «Ես այս հարցերով չեմ զբաղվում» և տարբեր տարբերակներ, ունենալով «չգիտեմ» ենթատեքստը, ինչպես նախորդ տարբերակում, փոխարինեք տեղեկատվությունը ճշտելու անհրաժեշտության մասին արտահայտությամբ և հետ կանչելու հնարավորություն խնդրեք։

Կառավարիչներին սովորեցնելու լավագույն միջոցը, թե ինչպես լավ վերաբերվել հաճախորդներին, մնում է վաճառքի արդյունքների վրա հիմնված բոնուսների համակարգը:

• Ինչպես հաճախորդներին ներգրավել ընկերություն՝ հրաժարվելով սառը զանգերից

Ընդհանուր սխալներ մուտքային հեռախոսազանգերի սցենարում

Մի քանի բնորոշ սխալ հաշվարկներ կարող են զրոյացնել գովազդի և մարքեթինգային առաջխաղացման միջոցով նոր հաճախորդներ ներգրավելու ձեր բոլոր ջանքերը: Ամենատարածված սխալներն են.

1. Զանգեր բացակայող.
2. Հաճախորդից անբավարար տեղեկատվություն ստանալը.
3. «Ազատ արձակել» զանգահարողներին՝ առանց կոնկրետ պայմանավորվածությունների.
4. Մուտքային հարցումների վերլուծության բացակայություն:

Կարևոր է հիշել, որ որոշումների միայն 7%-ի վրա է ազդում հարցի իրական կողմը (Ինչ ենք մենք ասում), իսկ 93%-ի վրա՝ ԻՆՉՊԵՍ ենք ասում (դեմքի արտահայտություններ, ձայնի ինտոնացիա և տեմբր, խոսքի դադարներ): Մի փորձեք սիրախաղ անել հաճախորդների հետ կամ, ընդհակառակը, խոսել նրանց հետ: Պետք չէ ցույց տալ, թե ինչ կարևոր բան եք անում նրա հետ շփվելով, բայց չպետք է անտեսել խոսակցությունը, միավանկ արտահայտություններ տալը նույնպես։

Չնայած այն հանգամանքին, որ դիմումների մեծ մասը բնորոշ է և չի պահանջում մենեջերների գերհզորություն, որոնք ամեն օր շփվում են հաճախորդների հետ, շատ վաճառողներ կորչում են անձնական կապի մեջ, և նրանցից ոմանք, վախից և անորոշությունից, սկսում են սխալվել այնտեղ, որտեղ իրենք են: սովորական կյանքսխալ չէր հաշվարկի. Այդ իսկ պատճառով գրագետ մուտքային զանգի զրույցի սցենարը կփրկի ձեզ և ձեր ենթականերին նման անախորժություններից։

Հաճախորդների գործարքից հրաժարվելու հիմնական պատճառների թվում պրակտիկան առանձնացնում է հետևյալը.

1. Չհասկանալով հաճախորդի խնդրանքը վաճառողի կողմից - մենեջերը սխալ եզրակացություններ է անում և անցնում խորհրդատվության:
2. Մենեջերը չափազանց շատ տեղեկատվություն է տալիս հաճախորդին ուղղակի կողմնորոշելու և պայմանավորվելու փոխարեն:
3. Վաճառողը բացարձակապես չի բարձրաձայնում եզակիությունը առևտրային առաջարկիր ընկերությունը։
4. Կառավարիչը չի աշխատում հաճախորդի առարկությունների հետ, նա դադար է վերցնում «մտածելու» համար և չի վերադառնում:
5. Վաճառողը վաղաժամ հանդիպում է առաջարկում, գնորդի մոտ առաջանում է այն զգացողությունը, որ ցանկանում են ազատվել նրանից կամ որքան հնարավոր է շուտ վաճառել ապրանքը, քանի որ նա դեռևս բավարար տեղեկատվություն չի ստացել ապրանքի մասին։
6. Հաճախորդին չեն բացատրել, թե ինչու է անհրաժեշտ հանդիպումը, արդյունքում ավելի հեշտ է հրաժարվել դրանից։
7. Գինը բարձրաձայնելու և սպառողի որոշման միջև միջանկյալ քայլ չկա։ Եթե ​​հաճախորդը զգա, որ պատրաստ չէ որոշում կայացնելու, նա դա չի անի, իսկ այն ընկերությանը, որտեղ նրան «շտապել են», կմերժվի հետագա շփումները:
8. Կառավարիչը չի փորձել հանդիպում կազմակերպել կամ հետագա զանգ կազմակերպել: Հաճախորդը հաճախ շահագրգռված չէ հիշեցնել իրեն այս մասին:

Փորձագիտական ​​կարծիք

Սցենարների սխալները խանգարում են ձեզ առաջացնել դրական հույզեր և հաճախորդների վստահություն

Դմիտրի Կարպով,

Մոսկվայի լողափնյա վոլեյբոլի ակումբի հիմնադիր

Դրական հույզերն ու վստահությունը հիմքն են, որի վրա կառուցվում են վաճառքները: Առանց այս հիմքի, դժվար է խոսել հաճախորդի հետ հաջող շփման մասին: Կան երեք բնորոշ սխալներ, որն ամենից հաճախ պարունակում է մուտքային զանգի սցենար.

1. Մշուշոտ գոլ.

Որքան ավելի հստակ ձևակերպված լինի, թե ինչի համար եք աշխատում ձեր ղեկավարները և դուք, այնքան ավելի հավանական է, որ այս նպատակը իրագործվի: Առաջադրանքները կարող են լինել բոլորովին տարբեր, բայց շոշափելի: Առանց դրա, ձեր սցենարական աշխատանքը կվատնվի, իսկ մենեջերները նյարդայնացած կլինեն՝ չկարողանալով հասկանալ, թե կոնկրետ ինչ պետք է անեն ձեր բարեհաճությունը շահելու համար: Այս դեպքում նպատակները կարող են լինել, օրինակ, կոնտակտային տվյալներ ստանալը, հանդիպման պլանավորումը, թեստավորման համար գրանցվելը և այլն։

2. Ծանր շինություններ և բարդ տերմիններ.

Պայմանները ճիշտ կարդալու խնդրի առաջ կկանգնեք, եթե զանգերի հետ աշխատելու համար վարձեք ֆրիլանսերներ կամ զանգերի կենտրոնի աշխատակիցներ։ Նրանք կարող են լինել շատ գործադիր, բայց շփոթվում են ձեր հատուկ պայմանների շեշտադրմամբ: Բայց նույնիսկ եթե դուք թրեյնինգ անցկացնեք և լուծեք այս խնդիրը, պատկերացրեք հաճախորդ, ով ընկնի մասնագիտական ​​տերմինների հոսքի գլխին։ Մի դժվարացրեք կյանքը ձեզ, ձեր գործընկերների և ձեր պոտենցիալ հաճախորդների համար:

3. Սկսել աշխատանք սցենարի վրա՝ առանց այն փորձարկելու։

Հրահանգ «Մուտքային զանգի ստացում»

Այս հրահանգը պարտադիր է, որպեսզի յուրաքանչյուր վաճառքի մենեջեր հետևի ցանկացած մուտքային հեռախոսազանգ ստանալու ժամանակ:

Ընդհանուր դրույթներ

Պետք է հիշել, որ պոտենցիալ հաճախորդի զանգը մշակելու նպատակը ոչ միայն նրան տեղեկատվություն տրամադրելն է, այլև նրա և կոնտակտների մասին հիմնական տեղեկություններ ստանալը (անունը, պաշտոնը, ընկերության անվանումը, հեռախոսահամարը, հասցեն. Էլ), ինչպես նաև համագործակցության մեկնարկի ճանապարհին հաջորդ քայլին անցնելը (հանդիպում, գնանշում կամ նմուշներ ուղարկել, հայտ ստանալ և այլն):

Մուտքային զանգի ընդունում

• 1. Վաճառքի մենեջերը պետք է վերցնի հեռախոսը, երբ հեռախոսը զանգում է երկրորդ անգամ (առաջին զանգի ժամանակ դուք պետք է շեղվեք ընթացիկ դասից):
• 2. Քարտուղարից ստանալով ֆոնային տեղեկատվություն, ղեկավարը պետք է պատրաստի առաջին արտահայտությունները հետագա զրույցի համար։
• 3. Միացումը կազմակերպության ներկայացուցչին՝ պոտենցիալ հաճախորդին անցնելուց հետո, վաճառքի մենեջերը պետք է անուն առնի և ողջունի զրուցակցին:
• 4. Եթե զրուցակիցը դժվար է լսել, ապա վաճառքի մենեջերը պետք է խնդրի նրան ավելի բարձր խոսել կամ հետ կանչել։
• 5. Զանգահարողի կողմից իր հարցը հնչեցնելուց հետո վաճառքի մենեջերը պետք է որոշի.
  • ? արդյոք հարցը իր իրավասության շրջանակում է.
  • ? ինչ նյութեր և լրացուցիչ տեղեկությունկարող է անհրաժեշտ լինել պատասխանել;
  • ? ինչ հստակեցնող հարցեր պետք է ուղղեք զանգահարողին՝ սպառիչ և ճշգրիտ պատասխան տալու համար:
• 6. Զրույցի ընթացքում վաճառքի մենեջերը պետք է լրացնի հաճախորդի քարտը տվյալների բազայում: Դա անելու համար նա պետք է իմանա.
  • ? զանգահարողի անունը, ազգանունը և հայրանունը («Ասա ինձ, խնդրում եմ, ինչպե՞ս կարող եմ կապվել քեզ հետ: Շատ լավ է»);
  • ? իր կազմակերպության անվանումը («Ո՞ր կազմակերպությունն եք դուք ներկայացնում»);
  • ? զանգահարողի աշխատանքի անվանումը («[Անուն], ո՞րն է ձեր աշխատանքի վերնագրի ճիշտ անվանումը»);
  • ? պատվերի հնարավոր ծավալը («Քանի՞, ի՞նչ ապրանքանիշ»);
  • ? պատվերների հաճախականությունը, որը պատրաստվում է կատարել այս կազմակերպությունը, և դրանց ծավալները («Որքա՞ն հաճախ է անհրաժեշտ բենզին գնելը»);
  • ? արդյոք կոնտակտը որոշում է կայացնում՝ պատվեր տալու համար («[Անուն], անհրաժեշտ կլինի՞ ինչ-որ մեկի հետ համաձայնեցնել վերջնական տարբերակըհամագործակցության պայմանները»);
  • ? պոտենցիալ հաճախորդի կոնտակտային տվյալները («Ինչ հեռախոսահամարով կարող եմ կապվել ձեզ հետ՝ լրացուցիչ տեղեկություններ տրամադրելու համար»):
• 7. Վաճառքի մենեջերը պետք է անհապաղ գրի զանգահարողի ազգանունը, անունը, հայրանունը (նաև նրա հարցը կամ խնդիրը) և խոսակցության ընթացքում պարբերաբար դիմի նրան անունով (կամ անուն-ազգանունով):
• 8. Վաճառքի մենեջերը պատասխանելուց առաջ պետք է պարզաբանող հարցեր տա, որոնք անհրաժեշտ են զրուցակցին համապարփակ և ճշգրիտ տեղեկատվություն տրամադրելու համար: Օրինակ:
  • ? Ինչպե՞ս եք սովորաբար վերաբերվում առաքմանը:
  • ? «Նավթի պահեստ ունե՞ք»։
• 9. Եթե հնարավոր չէ անմիջապես պատասխանել հարցին, ապա վաճառքի մենեջերը պետք է անի հետեւյալը.
  • ? զրույցի բովանդակությունը փոխանցել քննարկվող խնդրի վերաբերյալ մասնագետին.
  • ? հարցրեք զանգահարողին, արդյոք հնարավոր է նրան հետ կանչել անհրաժեշտ տեղեկատվության հասնելուն պես.
  • ? եթե պատասխանը կարելի է արագ գտնել (մեկ րոպեից պակաս) - հարցրեք, արդյոք զրուցակիցը կսպասի հեռախոսով, և գտնելով և հայտնելով անհրաժեշտ տեղեկատվությունը, շնորհակալություն և ներողություն խնդրեք հարկադրված սպասելու համար:
• 10. Զանգի վերջում վաճառքի մենեջերը պետք է պարզաբանի, արդյոք զանգահարողը հարցեր ունի: Հասանելի են հետևյալ խոսքի մոդուլները.
  • ? Ի՞նչ հարցեր եք մնացել անպատասխան։
  • ? «Ձեր ո՞ր հարցին ես չպատասխանեցի»:
  • ? «Ուրիշ ի՞նչ կցանկանայիք իմանալ»:

Կառավարիչը նաև պետք է պարզի, թե ինչ որոշման է եկել զրուցակիցը.

• ? «Այս պայմանները ձեզ համապատասխանո՞ւմ են»:
• ? «Պատվերի առաքման այս ժամանակը հարմար է ձեզ համար»:
• ? «Այս գինը ձեզ խելամի՞տ է թվում»:
• 11. Հիմնական խնդիրը, որին առջևում է վաճառքի մենեջերը պոտենցիալ հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելիս, նրա և նրա կարիքների մասին տեղեկություններ ստանալն է, ինչպես նաև անձնական հանդիպում կազմակերպել ընկերության գրասենյակում (մեծ պատվերի դեպքում կամ աշխատելիս. ռազմավարական նշանակություն ունեցող հաճախորդի հետ հնարավոր է հանդիպում նրա գրասենյակում (տես «Հաճախորդների դասակարգումը A, B և C կատեգորիաների» և «Հաճախորդի կատեգորիա և վաճառքի մենեջերի գործողությունները» աղյուսակը 4.2 բաժնում)): Օրինակ՝ «Բոլոր մանրամասները քննարկելու համար մենք պետք է հանդիպենք։ Ո՞ր ժամին է հարմար ձեզ այցելել մեզ: (Պատասխանում է հաճախորդը:) Մենք [...] ենք»:
• 12. Եթե զրույցի ընթացքում պոտենցիալ հաճախորդը շարունակում է կասկածել անձնական հանդիպման անցկացման նպատակահարմարությանը և արդյունքում պատվիրել ընկերությանը, ապա վաճառքի մենեջերը պետք է ուշադիր լսի նրան, այնուհետև պատշաճ կերպով պատասխանի (տես Հավելված V. ), որից հետո նա պետք է առաջարկի հանդիպման կազմակերպման նոր տարբերակներ։
• 13. Վաճառքի մենեջերը, հնարավորության դեպքում, չպետք է նշի պատվերի արժեքը, քանի դեռ պոտենցիալ հաճախորդը չի գնահատի ընկերության հետ աշխատելու առավելությունները: Իդեալում, գինը նրան կանչվում է միայն անձամբ: Խոսքի մոդուլի օրինակ. «[Անուն], որպեսզի ճշգրիտ հաշվարկեմ ձեր պատվերի արժեքը և խոսենք հնարավոր երկարաժամկետ համագործակցության մասին, ես շատ կցանկանայի հանդիպել ձեզ հետ: Սովորաբար օրվա առաջին կամ երկրորդ կեսին ավելի շատ ազատ ժամանակ եք ունենում»։
• 14. Զրույցի վերջում վաճառքի մենեջերը պետք է ամփոփի և հստակեցնի, թե ով ինչ է անելու հետո. «Ուրեմն, վաղը ժամը 14:00-ին կգամ ձեր գրասենյակ։ Այս պահին ես կհաշվարկեմ պատվերի արժեքը երկու տարբերակներով, որոնք մենք քննարկել ենք ձեզ հետ:
• 15. Վաճառքի մենեջերը պետք է անպայման հարցնի զրուցակցի բջջային հեռախոսահամարը և հիշեցնի նրա անունն ու ազգանունը. Բջջային հեռախոսները. Ես գրում եմ քոնը։ Զանգը գնացե՞լ է: Գրեք՝ [անուն և ազգանուն], X Fuel Company»:
• 16. Զրույցի վերջում վաճառքի մենեջերը պետք է շնորհակալություն հայտնի պոտենցիալ հաճախորդին զանգի համար և հրաժեշտ տա:
• 17. Նախատոնական եւ Տոներպետք է ասի.
  • ? "Ուրախ արձակուրդ!"
  • ? "Շնորհավոր Նոր Տարի!"
  • ? «Շնորհավոր ձեր տոնը»:
• 18. Հեռախոսազրույցի ժամանակ վաճառքի մենեջերը պետք է պահպանի ճիշտ վերաբերմունքը՝ ժամանակ առ ժամանակ ինքն իրեն կրկնելով. «Ուրախ եմ ձեզ հետ խոսելու համար: Ես պատրաստ եմ օգնել և տրամադրել ձեզ անհրաժեշտ բոլոր տեղեկությունները մեր հնարավորությունների և աշխատանքային պայմանների վերաբերյալ»:

Բացառություններ հեռախոսազանգ ստանալու դեպքում

Մուտքային զանգ ագրեսիվ (գրգռված) զրուցակցի կողմից

• 1. Կարևոր է, որ վաճառքի մենեջերը վարվի ընկերական և պրոֆեսիոնալ կերպով:
• 2. Պետք է թույլ տալ զրուցակցին պահանջ ներկայացնել. Միևնույն ժամանակ, դուք պետք է ուշադիր, առանց ընդհատելու, լսեք նրան և ուշադրություն ցուցաբերեք նրա խոսքերին:
• 3. Երբ զանգահարողը ավարտում է ելույթը, վաճառքի մենեջերը պետք է մտահոգություն դրսևորի իր խնդրի վերաբերյալ. «Ես հասկանում եմ ձեր դժգոհությունը» (կամ «Ես հասկանում եմ ձեր դժգոհության պատճառները»):
• 4. Եթե պահանջները հիմնավորված են, ապա վաճառքի մենեջերը պետք է ներողություն խնդրի և հարցնի, թե ինչ լուծում կարող է գոհացնել զանգահարողին.
  • ? "Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?"
  • ? «Ինչպե՞ս կարելի է կարգավորել այս իրավիճակը։
• 5. Որոշելով հաջորդ քայլերը՝ վաճառքի մենեջերը պետք է տեղեկացնի, թե կոնկրետ ինչ է պատրաստվում անել։

Աշխատավայրում ճիշտ աշխատողի բացակայությունը

• 1. Եթե զանգին պատասխանելիս պարզ դառնա, որ զանգահարողին անհրաժեշտ է ընկերության աշխատակից, ով ներկայումս բացակայում է աշխատավայրից, ապա վաճառքի մենեջերը պետք է պարզի.
  • ? ով է զանգում;
  • ? ինչ տալ բացակայող աշխատակցին;
  • ? քան մենեջերն ինքը կարող է օգնել զանգահարողին:

Բացի այդ, վաճառքի մենեջերը պետք է զրուցակցին տեղեկացնի աշխատավայրում բացակայող աշխատողի հայտնվելու գնահատված ժամանակի մասին։ Խոսքի մոդուլի օրինակ. «Նա ներկայումս հասանելի չէ: Կարո՞ղ եմ իմանալ, թե ով է նրան հարցնում: (Պատասխանում է հաճախորդը:) Ի՞նչ ասեմ նրան: (Պատասխանում է հաճախորդը:) Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ:

2. Զրույցից հետո մենեջերը պետք է բացակայող աշխատակցի համար գրություն թողնի վաճառքի բաժնի ղեկավարի մոտ։

Ճիշտ չէ	Ճիշտ է
Հեռախոսը երկար մի վերցրեք	Վերցրեք հեռախոսը մինչև երկրորդ զանգը
Զրույց սկսել «Բարև», «Այո՞», «Խոսել» բառերով:	Ասեք՝ «Բարի լույս (ցերեկո)», ապա ներկայացեք և անվանեք ձեր բաժինը
Հարցրեք. «Կարո՞ղ եմ օգնել ձեզ»:	Հարցրեք. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»:
Միաժամանակ երկու խոսակցություն ունեցեք	Կենտրոնացեք խոսակցության վրա և ուշադիր լսեք
Շփման ընթացքում առնվազն կարճ ժամանակով թողեք ձեր հեռախոսը առանց հսկողության	Հրավիրեք զրուցակցին հետ զանգահարել, եթե մանրամասները ճշտելու համար ժամանակ է պահանջվում
Նշումների համար օգտագործեք թղթի կտորներ և օրացուցային թերթիկներ	Օգտագործեք ձևաթղթեր հեռախոսային խոսակցությունները ձայնագրելու համար
Բազմիցս փոխանցեք հեռախոսը	Գրեք զրուցակցի համարը և հետ կանչեք նրան
Ասա՝ «Բոլորը ճաշում են», «Ոչ ոք չկա», «Հետ զանգիր»	Գրի առեք տեղեկատվությունը և զրուցակցին խոստացեք, որ հետ կկանչեն
«Չգիտեմ» ասելով	Ասա. «Ես կպարզաբանեմ քեզ համար»:
«Մենք չենք կարող դա անել» ասելով.	Ասա. «Ձեր հարցը կարելի է լուծել հետևյալ կերպ...»:
«Սպասիր մի վայրկյան, ես անմիջապես կվերադառնամ» ասելով	Ասեք. «Ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը գտնելու համար կպահանջվի առավելագույնը մեկ րոպե: Դուք կարող եք սպասել, կամ եթե ցանկանում եք, ես կզանգեմ ձեզ»
Հարցրեք. «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում»:	Ասեք. «Ներկայացե՛ք, խնդրում եմ», «Ինչպե՞ս պետք է դիմեմ ձեզ»:
Հարցրեք. «Ի՞նչ է ձեզ հարկավոր»:	Ասա. «Ես ուշադիր լսում եմ քեզ»

Լուրջ վրիպակների ցուցակ

Ահա ամենալուրջ խախտումների ցանկը, որոնք թույլ են տալիս վաճառքի մենեջերները պոտենցիալ հաճախորդի հետ հեռախոսով խոսելիս.

• ? ներկայացված չեն;
• ? արագ խոսել;
• ? ընդհատել զրուցակցին;
• ? հարցեր մի տվեք;
• ? մի տվեք հետադարձ կապ;
• ? մի լսեք զրուցակցին.
• ? զրույցի վերջում հրաժեշտ մի տվեք.

Առաջին կոնտակտները, որոնց հետ հեռախոսով կապվում են ընկերության պոտենցիալ հաճախորդներն ու գործընկերները, քարտուղարներն ու գրասենյակի ղեկավարներն են։ Որքան հմուտ են նրանք հեռախոսային կապկախված է կազմակերպության մասին բաժանորդի առաջին տպավորությունից: Հոդվածում մենք կխոսենք այն ձևավորող գործոնների մասին, ինչպես նաև կսովորեցնենք, թե ինչպես մշակել և կիրառել սկրիպտներ և խոսքի մոդուլներ մուտքային հեռախոսազանգերի համար:

Տեսանկյունից մեծ թվովառաջարկներ և աճող մրցակցություն ապրանքների արտադրության և ծառայությունների մատուցման բոլոր ոլորտներում, հաճախորդների ընտրության վրա մեծապես ազդում է ծառայության որակը:

ՆԵՐԳՆԱԶԱՆԳԻ ՊԱՏԱՍԽԱՆՄԱՆ ԱՐԱԳՈՒԹՅՈՒՆԸ

Որոշ ընկերություններ զանգահարելիս հաճախորդը նախ լսում է ձայնագրված ողջույնը, այնուհետև ստեղների միջոցով ընտրում է զանգի թիրախը: տոնային ռեժիմ(օրինակ, նա պետք է խորհրդակցի ապրանքի վերաբերյալ կամ կապ հաստատի ընկերության աշխատակցի հետ ներքին համարով):

Սովորաբար, ձայնային հաղորդագրությունը տևում է 15-20 վայրկյան, այնուհետև հաճախորդը սպասում է միացման՝ լսելով ազդանշաններ կամ ֆոնային երաժշտություն: Եթե ​​սպասելը ձգձգվում է, ապա նա սովորաբար անջատում է հեռախոսը, և ընկերությունը կորցնում է հաճախորդին, և դրա հետ մեկտեղ՝ շահույթը։

Հաճախորդի համբերությունը նման դեպքերում լցված է, տրամադրությունը փչանում է, և նա կարող է գրգռվածություն թափել զանգին պատասխանած աշխատակցի վրա։ Այդ իսկ պատճառով շատ կարևոր է հաճախորդին չստիպել շատ երկար սպասել:

Հաճախորդի համար հարմարավետ սպասման ժամանակը երեք հեռախոսի զանգ է: Հենց այս ընթացքում, ըստ Միջազգային ասոցիացիայի պրոֆեսիոնալ ադմինիստրատորներ, հաճախորդը ժամանակ ունի պատրաստվելու առաջիկա զրույցին և մտածելու այն հարցերի շուրջ, որոնք պետք է լուծվեն:

ՀԵՌԱԽՈՍԱԿԱՆ ԶՐՈՒՅՑ ՁԱՅՆԱԳՐԵԼ

Հեռախոսային խոսակցությունները ձայնագրելու տարբերակն առաջարկում են օպերատորների և վիրտուալ PBX-ների մեծ մասը:

Այն քարտուղարության ղեկավարներին թույլ է տալիս հետևել աշխատակիցների գրագիտությանը, կանոնների պահպանմանը հեռախոսային վարվելակարգհաճախորդների խորհրդատվության փուլերը:

Ձայնագրված խոսակցությունը նույնպես օգտակար է ինքզննման համար: Այն լսելուց հետո կարող եք բացահայտել և վերացնել հեռախոսային հաղորդակցության բացերը: Հետևաբար, եթե ընկերությունը ձայնագրում է զանգերը, խնդրեք մի քանի գրառում՝ դրանք վերլուծելու և հասկանալու համար, թե ինչ կետերի վրա է պետք աշխատել:

ՁԱՅՆԱՅԻՆ ԵՎ ԽՈՍԱԿԱՆ ԱՇԽԱՏԱՆՔ

Հեռախոսային հաղորդակցությունը տարբերվում է անձնական խոսակցությունից զրուցակիցների միջև տեսողական շփման բացակայությամբ։ Ուստի հեռախոսային հաղորդակցության ժամանակ զրուցակցին տեսնելու հնարավորությունից զրկված քարտուղարի հիմնական գործիքները ձայնն ու տեղեկությունն են (խոսքը)։

Ձայն - " երաժշտական ​​գործիք»քարտուղար, որը պետք է քրտնաջան աշխատել: Ի վերջո, ձայնի օգնությամբ մենք հեռախոսազրույցում արտահայտում ենք մեր վերաբերմունքը զրուցակցի նկատմամբ։ Զանգին պատասխանելիս հաշվի առեք մի քանի առաջարկություն (նկ. 1):

Բրինձ. 1. «Պրոֆի-Կարիեր» մասնագիտական ​​զարգացման կենտրոնի հուշագիր ձայնի հետ աշխատելու մասին

Եթե ​​ցանկանում եք բարելավել հեռախոսային հաղորդակցության հմտությունները, ապա օգտակար կլինի ձեռք բերել հայելի տակդիրի վրա և տեղադրել այն հեռախոսի մոտ: Հայելու առաջ ավելի հեշտ է կառավարել դեմքի արտահայտությունները, որոնք ազդում են ձայնի և ինտոնացիայի վրա։

Շրջանառությունը բարելավելու համար կարող եք նաև օգտագործել լեզվական պտտվողներ.

Բանկիրները ռեբրենդավորվեցին, ռեբրենդավորվեցին, բայց չվերաբրենդավորվեցին։

Ստեղծագործությունը ստեղծագործական է ոչ թե ստեղծագործական ձևով, դուք պետք է նորից ստեղծեք:

Ապագաղափարականացված, ապագաղափարականացված և գաղափարականացված:

ՄՏՆԱԳՈՒՅՆ ԶԱՆԳԵՐ ՍՏԱՑՆԵԼՈՒ ՀՐԱՀԱՆԳՆԵՐ

Հաճախորդների և գործընկերների հետ հեռախոսային կապի որակը բարելավելու համար ընկերությունը պետք է զարգանա ունիվերսալ հրահանգքարտուղարների և գրասենյակի ղեկավարների համար մուտքային զանգեր ստանալու համար (Օրինակ 1): Այն պետք է կատարի յուրաքանչյուր աշխատակից, ով աշխատում է մուտքային զանգերով։

Հրահանգներ կազմելիս կարևոր է հաշվի առնել մուտքային զանգի մշակման նպատակները: Հիմնականները հաճախորդին տեղեկատվություն տրամադրելն է և նրա և իր ներկայացրած կազմակերպության մասին հիմնական տեղեկություններ ստանալը (անուն, պաշտոն, կազմակերպության անվանում, հեռախոսահամար, էլ. փոստի հասցե):

ՍԿՐԻՊՏՆԵՐ ԵՎ ԽՈՍՔԻ ՄՈԴՈՒԼՆԵՐ ՆԵՐԳԱՆ ԶԱՆԳԵՐԻ ՀԱՄԱՐ

Ողջույնը պետք է համապատասխանի ընկերության ստանդարտին և լինի.

դրական;

հասկանալի;

Հեշտ է հասկանալ;

Տեղեկատվական;

Բիզնես.

Ողջույնի ստանդարտ բանաձևը բաղկացած է երեք փուլից (նկ. 3)՝ ողջույնի արտահայտություն, տեղեկատվություն ընկերության մասին և զանգ ստացած աշխատակցի անձնական տվյալները:

Բրինձ. 3. Ողջույնի բանաձեւը

Կորպորատիվ ողջույնը կարող է հնչել այսպես. «Բարի կեսօր: Ընկերություն «Profi-Career», ադմինիստրատոր Գալինա. Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?"

Կորպորատիվ ողջույններ մշակելիս ուշադրություն դարձրեք մի քանի կարևոր կետերի.

Եթե ​​կազմակերպությունը զբաղվում է սարքավորումների մատակարարմամբ, տեղադրմամբ և վերանորոգմամբ, օրինակ՝ պատուհանների և սանտեխնիկայի, ապա ողջույնի մեջ անհրաժեշտ է նշել ընկերության գործունեության տեսակը: Օրինակ՝ «Բարի կեսօր։ Պատուհանների տեղադրում, Ventura ընկերություն։ Ես Աննա եմ։ Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?"

Այնուամենայնիվ, եթե ընկերությունը կոչվում է «Superwindows», ապա գործունեության տեսակը կարող է բաց թողնել. անունը խոսում է ինքնին:

Գործունեության տեսակը նշելն անհրաժեշտ է, որպեսզի զանգահարողները ընկերության անվանումը հանկարծակի մոռանալու դեպքում անհարմարություն չզգան, ինչը հաճախ տեղի է ունենում գների զանգվածային մոնիտորինգի ժամանակ։

Անպայման ներկայացե՛ք։ Հաճախորդները հաճույքով են շփվում կոնկրետ անձի հետ, այլ ոչ թե անանձնական ընկերության հետ: Անունով ներկայանալով՝ դուք կխնայեք հաճախորդի ժամանակը «Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ» հարցի վրա։

«Ես քեզ լսում եմ» արտահայտությունը։ ավելի լավ է չօգտագործել: Անշուշտ պետք է ասել, որ հաճախորդը կանչում է ընկերությանը լսելու և լսելու: Նման արտահայտությունը միայն բարդացնում և երկարացնում է ողջույնը։

Ահա ճիշտ և սխալ ողջույնի արտահայտությունները.

Փուլ 2. Հաճախորդի հարցի/խնդրանքի ստացում

Այս փուլում քարտուղարը կամ գրասենյակի ղեկավարը հարցնում է զանգահարողի անունը և պարզում զանգի նպատակը. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»: կամ «Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»:

Զանգ ստացած աշխատակցի կրկնօրինակից հետո հնչում է հաճախորդի հարցը, որին պետք է պատասխանել, կամ պատասխանի կրկնօրինակը։ Ավելի սերտ շփում հաստատելը և ցույց տալը, որ ուշադիր լսում եք մարդուն, կօգնի Տեխնիկա միացումներ։Նախ հաստատեք հաճախորդի միտքը, ապա պատասխանեք կոնկրետ հարցին: Հավելվածը կարող է լինել.

Դրական արձագանք բաժանորդի խոսքերին. «Դու ճիշտ տեղում ես եկել»:

Ձեր դրական պատասխանը. «Այո, իհարկե»:

Օժանդակ արտահայտություն կամ նախադասություն. «Այո, առաքման այս տեսակը կհամապատասխանի ձեզ, գինը ողջամիտ է, իսկ առաքման ժամանակը բավականին կարճ է: Հիմա ես ձեզ կասեմ այլ նրբերանգների մասին ... »:

Զանգը վերահասցեավորելիս քարտուղարը պետք է նրբանկատ և պրոֆեսիոնալ կերպով պարզի, թե ով է զանգում և ինչ նպատակով («սկսել» զանգը):

Կարևոր է տարբերակել զանգերի «սկանավորումը» և դրանք «զտելը»: Քարտուղարների համար առաջադրանքներ դնելիս ղեկավարները հաճախ չեն տարբերում այդ հասկացությունները: «Զտում» ասելով նկատի ունի անցանկալի զանգերի «հետազոտում»: Օրինակ:

Ադմինիստրատոր:Պարոն Սոբոլևի ընդունելություն, ես Ալինա Վոլկովա եմ, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ:

Զանգահարող.Կարո՞ղ եմ խոսք ասել պարոն Սոբոլևի հետ։

Ադմինիստրատոր:Ո՞վ է նրան կանչում:

Զանգահարող.Իվանով Իվան.

Ադմինիստրատոր:Ցավոք սրտի, պարոն Սոբոլևը բացակայում է։

Զանգերը «զտելիս» օգտագործվում են նաև «Ո՞վ է նրան հարցնում» արտահայտությունները. կամ «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում»:

Նման արտահայտությունները հարցաքննության են հիշեցնում, զանգահարողի մոտ դժգոհության զգացում է առաջանում և զգում, որ իրենով չեն հետաքրքրվում, չեն վստահում։ Բայց հաճախորդամետ ընկերության խնդիրն է օգնել հաճախորդին:

Զանգահարողի մասին տեղեկություն ստանալու համար, երբ մենք խոսում ենքվերահասցեավորման մասին ավելի լավ է օգտագործել արտահայտություններ երեք ստորին բլոկներից, որոնք թույլ են տալիս «սկանավորել» զանգահարողին, բայց ոչ «զտել» նրան.

Մտածեք, թե ինչպես ճիշտ վարել երկխոսությունը հաճախորդից հարց/խնդրանք ստանալու փուլում.

Քարտուղար.Բարեւ Ձեզ! Բուսաբուծություն, «Ռոմաշկա» ընկերություն։ Ես Աննա եմ։ Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Հաճախորդ:Բարեւ Ձեզ. Միացրեք ինձ, խնդրում եմ, Տատյանա Իվանովայի հետ:

Քարտուղար.Շնորհակալություն ձեր զանգի համար: Ինչպե՞ս կարող եմ ձեզ ծանոթացնել Տատյանայի հետ:

Հաճախորդ:Օլգա Սիդորովա, JackJo ընկերություն.

Քարտուղար.Շնորհակալություն, տիկին Սիդորովա։ Մի րոպե խնդրում եմ:

Ի՞նչ է ճիշտ արել քարտուղարը։

1. Շնորհակալություն զանգի համար:

2. Զանգահարողին նրբանկատորեն խնդրեց ներկայանալ, առանց հրամայական տրամադրություն("Ներկայացեք").

3. Շնորհակալություն հայտնեց հաճախորդին պաշտոնական անձնական կոնտակտային ձևի միջոցով («Տիկին Սիդորովա») տեղեկատվություն տրամադրելու համար: Բացի այդ, զանգահարողին միշտ պետք է շնորհակալություն հայտնել ներածության համար:

Եթե ​​հաճախորդը խնդրում է իրեն կապել ոչ տեղում գտնվող մենեջերի հետ, ապա նախ պետք է զեկուցեք գրասենյակում ղեկավարի բացակայության մասին և միայն դրանից հետո նշեք հաճախորդի անձնական տվյալները.

Առաջին դեպքում հաճախորդի մոտ կարող է տպավորություն ստեղծվել, որ Պետր Անդրեևիչը նախապես խնդրել է իրեն չկապել զանգահարողի հետ, թեև, հավանաբար, քարտուղարին նման խնդիր չի դրվել։

Փուլ 3. Հաճախորդի հարցի / խնդրանքի պարզաբանում

Այս փուլում անհրաժեշտ է լսել հաճախորդին և պարզաբանել, թե ինչ նպատակով է նա զանգում՝ մանրամասն պատասխան պահանջող առաջատար հարցերի միջոցով. բաց հարցեր.«Ի՞նչ տեղեկատվություն կցանկանայիք ստանալ»: / «Ասա ինձ, խնդրում եմ, կոնկրետ ի՞նչն է քեզ հետաքրքրում»:

Առաջատար հարցերը կօգնեն.

Բացահայտեք հաճախորդների կարիքները:

Հստակեցրեք, թե ինչ է նշանակում հաճախորդը և կրճատեք զրույցի ժամանակը:

Երկխոսություն հաստատեք հաճախորդի հետ:

Ստեղծեք հաղորդակցություն հաճախորդի կարիքները բավարարող լուծումներ գտնելու համար:

Հիշեք, որ հարցերը պետք է լինեն կարճ և պարզ: Հաճախորդին միաժամանակ մի քանի հարց մի տվեք: Տեղեկատվությունը ճշտելու համար կարող եք օգտագործել մի քանի տեսակի հարցեր (տես Աղյուսակ):

Հստակեցրեք, թե արդյոք ճիշտ եք հասկացել զանգահարողի հարցը, ինչպես նաև թույլ է տալիս պարաֆրազի տեխնիկա.Այս տեխնիկայի էությունն այն է, որ անհրաժեշտ է վերափոխել զրուցակցի դիտողությունը.

Զանգահարող.Ես ունեմ հետևյալ իրավիճակը. Մեր ընկերությունը փաստաթղթեր է ուղարկել ամենօրյա առաքմամբ, սակայն դրանք միշտ չէ, որ առաքվում են հաջորդ աշխատանքային օրը տարբեր պատճառներով. Հատկապես, եթե ստացողը այնտեղ չի եղել։ Ուստի ես շահագրգռված եմ նույն օրը փաստաթղթերի ավելի արագ և արդյունավետ առաքմամբ։

Քարտուղար.Ես ճի՞շտ եմ հասկանում, որ Ձեզ անհրաժեշտ է նամակագրության շտապ առաքում: Ունենք նաև լրացուցիչ շտապ առաքումներ Մոսկվայում նամակագրության հավաքագրման պահից երկու ժամվա ընթացքում։

Եթե ​​դուք ստանում եք ձեր խոսքերի հաստատումը, նշանակում է, որ դուք լսել եք ընկերությանը դիմած հաճախորդին, ուշադիր և ճիշտ հասկացել եք ամեն ինչ։

Զանգահարողի հարցը պարզաբանելիս տարածված սխալներից է հրամայական տրամադրության օգտագործումը։ Հաճախորդին դիմելու այս ձևը քարտուղարի վրա բացասական տպավորություն է ստեղծում որպես ընկերության ներկայացուցիչ և հաճախորդին ստիպում է ոչ ամենադրական էմոցիաներ ապրել:

Փուլ 4. Հաճախորդին խորհրդատվություն/տեղեկացում

Ընդունարանի աշխատողի համար շատ կարևոր է իմանալ այն հիմնական հարցերը, որոնց ուղղում է զանգահարողը: Նրանք սովորաբար ներառված են հաճախակի տրվող հարցերի ցանկում ( Հաճախակի տրվող հարցեր- ՀՏՀ) (նկ. 4): Այն նաև թվարկում է հնարավոր պատասխանները:

Հուշագիրը հատկապես օգտակար է, երբ խոսքը վերաբերում է ապրանքների կամ ծառայությունների գներին, մանրամասն տեղեկատվությանը, որը հասանելի չէ կազմակերպության կայքում: Օրինակ, ֆիթնես կենտրոնների կայքերում ամենից հաճախ չեն նշվում ակումբային քարտերի գները։ Դրանք հայտնում է ադմինիստրատորը հեռախոսով։

Օգնության ձևաչափի (ՀՏՀ) նյութերը լավ օգնություն են այն քարտուղարների համար, ովքեր վերջերս են ստանձնել պաշտոնական պարտականությունները:

Բրինձ. 4. «Պրոֆի-Կարիեր» մասնագիտական ​​զարգացման կենտրոնի հաճախ տրվող հարցերի թերթիկի հատված.

Խորհրդատվության փուլում կարևոր է լինել նախաձեռնող: Հեռախոսազրույցում նախաձեռնությունը միշտ հարց տվողի մոտ է։ Առաջատար հարցերը պետք է տա ​​քարտուղարը՝ դրանով իսկ օգնելով հաճախորդին:

Զրույցն արդյունավետ կառավարելու համար օգտագործեք գաղտնալսման տեխնիկա.Նրա հիմնական կանոնն է. Ավարտեք ձեր խոսքը հարցով և լսեք պատասխանը:Արձագանքման սխեման ներկայացված է Նկար 5-ում:

Բրինձ. 5. Պատասխանի սխեման ընդհատման տեխնիկայով

Գաղտնալսման տեխնիկայի պատասխանը կարող է լինել. «Ինձ ժամանակ է պետք ձեզ համար տեղեկատվություն պատրաստելու համար: Ձեզ հարմար է էլեկտրոնային փոստով պատասխան ստանալը»։

Քարտուղարը նաև պետք է իմանա.

Ինչպես խնդրել հաճախորդին սպասել:Նույնիսկ երբ մի քանի հեռախոսներ են զանգում, դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը, որպեսզի չկորցնեք հաճախորդներին: Այս դեպքում զանգահարողին կարող եք ասել. «Կներեք, Օլեգ Նիկոլաևիչ, ես կվերահղեմ ևս մեկ զանգ և անմիջապես կկապնեմ ձեզ: շնորհակալություն!"

Վերադառնալով հետաձգված զանգին, շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին սպասման համար և հիշեցրեք, թե որտեղ եք դադարեցրել. «Օլեգ Նիկոլաևիչ, շնորհակալություն սպասման համար, մենք որոշեցինք այն փաստը, որ ...»:

Ինչպե՞ս վերահղել հաճախորդին մեկ այլ աշխատակցի:Եթե ​​հաճախորդի հասցեագրած հարցը պետք է ուղղվի մեկ այլ աշխատակցի, նշեք այն աշխատողի ազգանունը, անունը, հայրանունը, պաշտոնը և հեռախոսահամարը, որին դիմում եք հաճախորդին: Խնդրեք ձեր զրուցակցին անցնելու թույլտվություն. «Պյոտր Ալեքսեևիչը զբաղվում է այս հարցերով. Գլխավոր հաշվապահ. Կարո՞ղ եմ ձեզ անցնել դրա վրա: […] Շնորհիվ!"

Մի մոռացեք զանգ ստացող աշխատակցին ասել, թե ինչի մասին է զանգահարում հաճախորդը, որպեսզի հաճախորդը ստիպված չլինի երկրորդ անգամ բարձրաձայնել իր խնդրանքը. «Իվան Ալեքսեևիչը, Տատյանա Մորոզովան զանգահարում է դասընթաց կազմակերպելու մասին»:

Հաճախորդների հետ որոշ աշխատակիցների երկխոսություններն ավելի շատ նման են խաղադաշտում գտնվող խաղացողներից գնդակը շպրտելուն: Նման երեւույթը կոչվում է «բյուրոկրատական ​​ռիկոշետ»կամ անօգուտ զանգերի վերահասցեավորում:Օրինակ:

Քարտուղար.Բարի օր! Ընկերություն «Լավագույն ինտերնետ պրովայդեր», Դարիա: Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Հաճախորդ:Ողջույն, ուզում եմ ճշտել՝ արդյոք իմ պայմանագրով փոխվել է ինտերնետի բաժանորդային վճարը։

Քարտուղար.Ես նույնիսկ չգիտեմ… Սպասեք, խնդրում եմ (վերահղում է զանգը):

Հաճախորդ:Ցանկանում եմ պարզաբանել ինտերնետի բաժանորդային վճարի մասին տեղեկատվությունը։

Երրորդ վերահղումից հետո հաճախորդների մեծ մասը կորցնում է իրենց համբերությունը:

Ահա մի քանի խորհուրդ, որոնք պետք է հիշել վերահղման ժամանակ.

Ժամանակ տրամադրեք զանգը փոխելու համար, եթե դուք ինքներդ կարող եք օգնել հաճախորդին:

Ուսումնասիրեք ընկերության կազմակերպչական կառուցվածքը՝ հասկանալու համար, թե որ աշխատակիցն ինչի համար է պատասխանատու։ Այնուհետև կարող եք հաճախորդին ուղղորդել մասնագետի մոտ, ով հնարավորինս արագ և գրագետ կօգնի զանգահարողին:

Ասա զանգողին, թե ինչ ես անելու: Տեղեկացրեք, որ այն անցնում եք իրավասու աշխատակցի։ Մի մոռացեք փոխելու թույլտվություն խնդրել և շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին նրա համաձայնությունից հետո:

Համոզվեք, որ ասեք այն անձին, ում ուղղորդում եք զանգահարողին, զանգի նպատակը և հաճախորդի հարցը: Եթե ​​հաճախորդը ստիպված է մի քանի անգամ հարց հնչեցնել կամ նկարագրել իրավիճակը, հատկապես եթե պատմությունը երկար է, դա կարող է նյարդայնացնել զանգահարողին: Հետևաբար, վերահղման ժամանակ ավելի լավ է ինքներդ համառոտ նկարագրել իրավիճակը իրավասու աշխատակցին:

Օրինակ՝ IP հեռախոսակապ մատակարարող ընկերության քարտուղարը հաճախորդից համար է խնդրում անձնական հաշիվ. Եթե ​​զրույցի ընթացքում պարզվի, որ քարտուղարի գիտելիքները բավարար չեն հաճախորդի հարցը լուծելու համար, ապա պետք է նրան ուղղորդել մասնագետի։ տեխնիկական սպասարկում. Վարչական աշխատողի վերահղումներ հեռախոսազանգև զանգահարում է զանգահարողի անձնական հաշվի համարին, որպեսզի հաճախորդը ժամանակ չկորցնի։

Ինչպես ստանալ հաղորդագրություն:Քարտուղարը, մենեջերի օգնականը կամ ընդունարանի աշխատակիցը հաղորդագրություններ է ընդունում հեռախոսով, երբ մենեջերը կամ իրավասու անձը, որին հարցնում են, տեղում չէ:

Քարտուղարը պետք է հստակեցնի, թե ինչ պետք է փոխանցի բացակայողներին. Հաղորդագրություններ ստանալու մի քանի մոտեցում կա. Համեմատեք երկու երկխոսությունները.

Ավելի լավ է օգտագործել երկրորդ տարբերակը. Հակառակ դեպքում, դուք, ամենայն հավանականությամբ, ոչինչ չեք փոխանցի գործընկերոջը կամ մենեջերին, չնայած նրանք կանչվել են: Առաջին երկխոսության ժամանակ քարտուղարը հարց ուղղեց, որի ակնհայտ պատասխաններն են «այո» կամ «ոչ»: Զանգողներից շատերն ընտրում են «ոչ, շնորհակալություն» տարբերակը քաղաքավարությունից ելնելով կամ մտածելով, որ քարտուղարին հարցնելը, թե զանգահարողը ցանկանում է հաղորդագրություն թողնել, պարզապես ձևականություն է:

Հաղորդագրություն գրելիս ճշգրիտ կերպով վերցրեք տեղեկատվությունը.

Հաղորդագրությունը բառացի գրի՛ր, մի՛ վստահիր միայն քո հիշողությանը։ Եթե ​​ինչ-որ բան պարզ չէ, տվեք պարզաբանող հարցեր: Ձայնագրելով ստացված տեղեկատվությունը, կարդացեք գրանցված տեղեկատվությունը բաժանորդին, որպեսզի համոզվեք, որ ամեն ինչ ճիշտ է:

Պահպանեք ներկայացման ձևը: Եթե ​​զանգահարողը դժգոհ է եղել, հաղորդագրության մեջ փոխանցեք նրա հույզերն ու զգացմունքները։

Ձեր սեփական ոչինչ մի ավելացրեք: Փոխարինելով տերմիններն ու բառերը, նվազեցնելով կամ հեռացնելով այն մանրամասները, որոնք, ձեր կարծիքով, կարևոր չեն, իմաստը կարող է փոխվել։

Հեռախոսային հաղորդագրություններ ստանալու համար մի օգտագործեք անձեռոցիկներ, փաստաթղթերի անկյուններ, թղթի կտորներ։ Տեղեկատվությունը գրանցելու համար ավելի լավ է ստեղծել հաղորդագրություններ ստանալու հատուկ ձև, որը հստակ կգրանցի տեղեկատվությունը (Օրինակ 2):

Հաղորդագրությունը պետք է ուղարկվի հասցեատիրոջը: Հակառակ դեպքում բաժանորդը նորից կզանգահարի, բայց շատ ավելի տհաճ տրամադրությամբ, քանի որ իզուր էր պետք սպասել հետ զանգի։

Փուլ 5. Զրույցի ավարտ

Հեռախոսազրույցի ավարտին քարտուղարը պետք է.

Պարզաբանեք, եթե հաճախորդը հարցեր ունի. «Դուք այլ հարցեր ունե՞ք»: / «Ուրիշ ի՞նչ կցանկանայիք պարզաբանել»:

Շնորհակալություն զանգի համար և հրաժեշտ տվեք հաճախորդին. «Շատ շնորհակալ եմ զանգելու համար, լավ օր եմ մաղթում, ցտեսություն» / «Շնորհակալություն զանգելու համար, ամենայն բարիք, ցտեսություն»։

Հիշեք, որ հաճախորդը միշտ առաջինն է ավարտում զրույցը:

Մի մոռացեք հեռախոսային էթիկետի կանոնների մասին. ուսումնասիրեք հեռախոսային խոսակցությունների փուլերը և դրանցից յուրաքանչյուրի գործողությունների ալգորիթմները, սովորեք, թե ինչպես կառավարել ձեր ձայնը, ինտոնացիան և ժամանակին հարմարվել գծի մյուս ծայրում գտնվող զրուցակցին. դա կօգնի շահել ընկերության հաճախորդների բարեհաճությունը և, հետևաբար, մեծացնել շահույթը:

Գրական Հանրագիտարան / Պոդ. խմբ. Վ.Մ. Ֆրիչե, Ա.Վ. Լունաչարսկին. 11 հատորում - Մ .: Կոմունիստական ​​ակադեմիայի հրատարակչություն; Խորհրդային հանրագիտարան; Գեղարվեստական ​​գրականություն, 1929-1939.

Զանգահարեք վարպետին: Ինչպես բացատրել, համոզել, վաճառել հեռախոսով։ / Եվգենի Ժիգիլի. - M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.