Բողոքը սպառողի բողոք է: Արդյունավետ պահանջների մշակում - GRC մենեջերների դպրոց

Բողոքը սպառողի կամ հաճախորդի բողոքն է: Այն կարող է սահմանվել որպես սպառողի անունից դժգոհության արտահայտություն պատասխանատու կողմին։ Մյուս կողմից, այն դիտվում է ինչ-որ դրական իմաստով` որպես սպառողի հաղորդում, որը համապատասխան փաստաթղթով ազդանշան է տալիս ապրանքի կամ ծառայության հետ կապված խնդրի մասին:

Այսօրվա իրավասու բիզնես խորհրդատուներից շատերը հավատում և համոզում են ընկերություններին, որ բողոքը մի տեսակ նվեր է սպառողի կամ հաճախորդի կողմից: Սպառողի բողոքը սովորաբար ներկայացնում է բողոքների մշակման գործընթացի սրացում: Սպառողը այն ներկայացնում է երրորդ անձի՝ իր պահանջը ընկերությանն այս կերպ գրանցելու համար, և խնդիրն այլևս չկա. ներքին գործեր. Հատուկ կազմակերպությունները, ինչպիսիք են Բիզնեսի աջակցության բյուրոն կամ Առևտրի դաշնային հանձնաժողովը, ընդունում են սպառողների բողոքները և օգնում մարդկանց ծառայության հետ կապված իրենց խնդիրներով:

Գործակալությունները, որոնք ընդունում են սպառողների բողոքները, սովորաբար խորհուրդ են տալիս մարդկանց նամակ պատրաստել՝ հետևելով հատուկ ուղեցույցներին: Բողոքի նամակը պետք է լինի կոնկրետ ձևաչափով։ Սպառողը դրանում նշում է իր անունը և կոնտակտային տվյալները, ընկերության անվանումը, կոնտակտային տվյալները, մանրամասն նկարագրում է պահանջը: Միջնորդ կառույցի ներկայացուցիչները կվերանայեն փաստաթուղթը, եթե չկարողանան կոնկրետ գործողություն կատարել, սպառողին խորհուրդ կտան հաջորդ քայլի մասին։ Բողոքները կարող են ուղարկվել նաև գլխավոր դատախազներովքեր իշխանության ներկայացուցիչներ են։ Ճիշտ է, հազվադեպ է պատահում, որ ինչ-որ մեկը օրինական մակարդակով բողոքներ գրանցի, ինչը կարող է հանգեցնել

Ավելի մեծ չափով, բողոքը ոչ պաշտոնական բողոք է: Շատ սպառողներ կարողանում են խնդիրը լուծել անորակ ապրանքների կամ վատ սպասարկման միջոցով։ Բայց եթե լուծումը չի գոհացնում սպառողին, ապա նա դիմում է միջնորդ կազմակերպության։ Ամեն դեպքում, եթե մարդը խնդիր է լուծելու, պետք է փաստաթղթավորի իր կատարած ամեն քայլը։ Պաշտոնական բողոքներ ներկայացնելիս պետք է գրառումներ կատարել ընկերության հետ բոլոր շփումների մասին: Եթե ​​դա չհաջողվի, ապա հաճախորդը կարող է պաշտոնական սպառողի բողոք ներկայացնել: Ընկերության դեմ ներկայացված բազմաթիվ հայցեր հանգեցնում են նրա վարկանիշի իջեցման և այլ տույժերի:

Ճիշտ պնդումները՝ դիմումի հետ միասին պահանջվող փաստաթղթեր, կարող է ներկայացնել ապրանքների վերադարձ, փոխհատուցման տրամադրում, ապրանքների վերանորոգում կամ փոխարինում։ Նախքան հայց ներկայացնելը, սպառողը պետք է հնարավորինս ուշադիր ուսումնասիրի ընկերության ուղեցույցները: Կարևոր է նաև համոզվել, որ փաստաթուղթը ճիշտ է գրված, քանի որ նույնիսկ աննշան սխալը կհանգեցնի հարցի քննարկման ժամանակավոր հետաձգմանը: Սպառողը պետք է ունենա նաև իր բոլոր բողոքների և ընկերության և միջնորդ ծառայության հետ ցանկացած նամակագրության պատճենները: Այսօր համացանցում մի քանի մասնագիտացված ֆորումներ են հայտնվել, որտեղ մարդիկ հնարավորություն ունեն տեղադրել իրենց բողոքները, որպեսզի հնարավորինս շատ մարդիկ իմանան դրանց մասին։

Այսպիսով, ընդհանուր առմամբ, բողոքը խանութում սպասարկման որակի վերաբերյալ դժգոհության արտահայտություն է, բողոք կոմունալ կամ տեղական իշխանությունների դեմ և այլն: Բայց իրավական տերմինաբանության համաձայն՝ սա փաստեր և իրավական պատճառներ պարունակող պաշտոնական փաստաթուղթ է։

Բողոքները պարտադիր են ցանկացած բիզնեսի համար: Ոչ ոք երբեք չի կարողանա աշխատել առանց հաճախորդների, գնորդների, սպառողների պահանջների: Ինչպես ասում է ամենուր տարածված ժողովրդական իմաստությունը, չեն սխալվում միայն նրանք, ովքեր ոչինչ չեն անում, հետևաբար, կարող են լինել փոքր թերություններ արտադրանքի որակի, ծառայության մեջ: Ձեր հաճախորդները ձեզ չեն ստիպի սպասել ձեր բիզնեսում անկարգությունների մասին ազդանշանների, և դուք անպայման ձեր ձեռքերում կունենաք բողոքներ՝ կազմված բոլոր կանոններին համապատասխան։ Ինչպես պատասխանել նրանց, ինչ անել, որպեսզի գնորդները ոչ միայն դժգոհ մնան, այլ նաև խորհուրդ տան իրենց ընկերներին կապվել ձեզ հետ, այս մասին կխոսենք այս հոդվածում։

Ինչ է բողոքը

Բողոքը բողոք է, հաճախորդի պահանջ, ով, իր կարծիքով, ստացել է անորակ ծառայություն՝ արտահայտված բանավոր կամ գրավոր, և որը պահանջում է արձագանք, արձագանք արտադրողի կամ վաճառողի կողմից։ Բողոքը չպետք է ընկալվի որպես անձնական վիրավորանք կամ վիրավորանք, գնորդին չի հետաքրքրում, թե ով է ղեկավարում հաց թխող ընկերության տնօրինությունը, օրինակ, նա պարզապես ցանկանում է բարձրորակ հաց գնել։ Հետևաբար, երբ ձեր ընկերության կողմից բողոք է ստացվում, անհրաժեշտ է սկսել կառուցողական աշխատանքբարելավել իրենց արտադրանքը, այլ ոչ թե տուժել և սկսել հետապնդել կոնկրետ բողոքողին:

Բողոքի ստացման առանձնահատկությունները

Եթե ​​ձեռնարկատերը կարող է իր զգացմունքներն ու հույզերը պահել իր ձեռքում, երբ բախվում է դժգոհ գնորդների հետ, ապա երկրորդ կողմը, այսինքն՝ գնորդը, հաճախ ամաչկոտ չէ արտահայտություններում և միշտ չէ, որ դիմում է քաղաքակիրթ շփման: Բողոքի ստացման հիմնական առանձնահատկությունը «զոհի» հուզական աստիճանի բարձրացումն է, որը գոհ չէ ապրանքի կամ ծառայության որակից: Հարկավոր է հանգստություն պահպանել, չտրվել սադրանքներին և գրագետ ու ճշգրիտ պատասխանել գնորդին, որպեսզի հակամարտությունը չբորբոքվի և դուրս չգա ձեր ձեռնարկությունից:

Շատ գնորդներ երբեք չգիտեն, թե ինչպես վարվել բողոքի հետ և չեն ցանկանում պարզել: Հետևաբար, բողոք ներկայացնելը կարող է տեղի ունենալ տարբեր ձևերով՝ հեռախոսով, էլ. բոցաշունչ ելույթով.

Երբ դուք ստանում եք ցանկացած տեսակի բողոք, դուք պետք է արագ լրացնեք կարճ հարցաթերթիկ, որպեսզի սկսեք աշխատել ձեր բողոքի վրա: Հարցաթերթիկը պետք է պարունակի հետևյալ հարցերը՝ բողոքողի ազգանունը, անունը, հայրանունը, ինչ ապրանքի մասին է խոսքը, եթե ունեք մեծ տեսականի: Հաջորդը նշեք, թե որն է վաճառքի կետգնվել է ապրանք կամ եղել է անորակ սպասարկում, եթե նա հիշում է, կոնկրետ ով է սպասարկել հաճախորդին։ Շատ կարևոր է արձանագրել, թե երբ կամ երբ է գնվել խնդրահարույց իրը սպասարկող անձնակազմիրեն սխալ է պահել.

Հաճախորդին մանրամասն հարցրեք, թե որն է նրա հիմնական բողոքը, կա՞ն արդյոք լրացուցիչ բողոքներ։ Եթե ​​հաճախորդը քիչ թե շատ հանգիստ վիճակում է, ապա հարցրեք նրան, թե որքան հաճախ է նա գնում ձեր ապրանքը, ինչ որակներ կցանկանար տեսնել դրա մեջ ապագայում։ Եթե ​​ձեր ապրանքները մեծ են կամ ծանր, ապա ճշտեք հաճախորդի հետ, երբ նրան հարմար է ձեր մեքենան վերցնել և վերցնել ապրանքը փոխանակման կամ վերանորոգման համար, կամ անվերադարձ վերադարձնել գումարը, եթե հաճախորդը դա պահանջի: Բայց ավելի լավ է պայմանավորվել ապրանքների փոխարինման և գնորդին բոնուսների առաքման մասին, որպեսզի նա գոհ լինի ձեր կողմից ցուցաբերած ուշադրությունից: Փող պահանջելը նշանակում է, որ քիչ հավանական է, որ այս անձը կապ հաստատի ձեր ընկերության հետ և ապագայում գնումներ կատարի:

Ի՞նչ է կոնկրետ բողոքը:

Իրավասու ձեռներեցը ուրախանում է յուրաքանչյուր բողոքի վրա և նույնիսկ կազմակերպում է նրանց քաղաքակիրթ ընդունելություն։ Ամբողջ աշխարհում բողոքը համարվում է առաջընթացի շարժիչ, այն ուղղակի ուղեցույց է գործարարի գործողությունների, զարգացման ուղղության և հաճախորդի շահերի ավելի լավ բավարարման: Նույնիսկ եթե կորցնեք մեկ հաճախորդ, ով դժգոհել և վիրավորվել է ձեր ընկերությունից, ապագայում կարող եք ձեռք բերել տասնյակ հաճախորդներ, որոնց դուր կգա ապրանքի փոփոխությունը, որի մասին ձեզ կպատմի նույն դժգոհ մարդը: Պահանջների օգնությամբ դուք կարող եք զգալիորեն բարելավել ինչպես ապրանքը, այնպես էլ բիզնեսը որպես ամբողջություն:

Վրա խոշոր գործարաններՀամաշխարհային բրենդների հետ առաջադեմ ընկերությունները միշտ ունեն բողոքների մշակման մասնագետ: Նրա պարտականությունները ներառում են բողոքների հավաքագրման գործընթացի կազմակերպումը, մի կողմից հաճախորդների հետ փոխգործակցության միջոցառումների մշակումն ու կազմակերպումը, մյուս կողմից՝ առաջխաղացման բաժնի հետ: Եթե ​​դուք ունեք փոքր բիզնես, ապա այս բոլոր գործառույթները պետք է ստանձնի ինքը՝ ձեռնարկատերը։ Եվ դրա համար դուք պետք է իմանաք, թե ինչպես աշխատել բողոքների հետ:

Եթե ​​բողոք եք ստացել ոչ թե հաճախորդից, այլ գործընկերոջից, ում հետ ունեք առևտրային և տնտեսական հարաբերություններ, ապա նման բողոքներին պետք է մոտենալ առանձնահատուկ հարգանքով, քանի որ հաղորդակցությունն ու կարծիքների փոխանակումը ջերմորեն ողջունվում են բիզնես աշխարհում, և տեղեկատվությունը հավաքագրվել է ապագա գործընկերոջ մասին նոր համագործակցություն սկսելուց առաջ՝ բիզնես խոսքի օգնությամբ: Երբեմն երկար տարիների արդյունավետ համագործակցությունը բխում է դժգոհություններից՝ շրջանակված բողոքներով։ Ի՞նչ անել սրա համար: Ամեն ինչ շատ պարզ է՝ շտկեք այն թերությունները, որոնցից բողոքել է գործընկերը, նվիրեք նրան բոնուս, զեղչ, ապա ուշադիր հետևեք, որպեսզի ծառայությունների և ապրանքների որակն այլևս չտուժի։ Եթե ​​ձեր «սխալների վրա աշխատանքը» սազում է հաճախորդին կամ գործընկերոջը, ապա նրանք կրկին մեծ հաճույքով կգան ձեզ մոտ։

Պահանջները կարող են ներկայացվել անհատ վաճառողին տարբեր տեսակներ. Սրանք բողոքներ են վաճառողի ծառայության վերաբերյալ, այսինքն՝ վերաբերմունքի և գնորդի հետ շփման, այն մասին, թե ինչպես է վաճառողը բացատրում ապրանքի առավելություններն ու հատկությունները, ինչպես օգտագործել այն։ Գնորդի համար վաճառասեղանի հետևում գտնվող վաճառողն այն ընկերության դեմքն է, ում հետ նա շփվում է: Հետևաբար, հաճախորդի առաջին պահանջներն ուղղված են վաճառողին:

Պահանջների երկրորդ խումբը ընկերության դեմ ուղղված բողոքներն են։ Սրանք ընդհանուր բողոքներ են փաթեթավորման, գովազդի, խոստումների, հետվաճառքի սպասարկման և այլնի վերաբերյալ: Հենց այս բողոքներն են լավագույնս նպաստում ծառայության, ծառայությունների զարգացմանը և ապրանքների շուկայում առաջխաղացմանը:

Բողոքների երրորդ խումբը վերաբերում է հենց ապրանքին և դրա որակին։ Այստեղ ամեն ինչ պարզ է, հաճախորդը գնել է, սկսել է օգտագործել այն կամ փորձել, եթե դա պարենային ապրանք է, հետո պարզել է, որ իր սպասելիքները խաբվել են։ Նա ապրանքը բերում է արտադրողին կամ վաճառողին, տեղում կամ սպառողների պաշտպանության բաժնում հայտարարություն է գրում, և գործը սկսվում է այնքան ժամանակ, մինչև հաճախորդը հետ վերցնի բողոքը։ Եթե ​​ձեռնարկատերը չի կարողանում լուծել հակամարտությունը, ապա նա ստիպված է լինում հաճախորդի հետ հանդիպել դատարանում և զգալի ծախսեր կատարել:

Բողոքների հետ վարվելու հիմնական կանոնները վաղուց հայտնի են փորձառու գործարարներ. Եվ առաջին սկզբունքը, որը դուք պետք է հասկանաք՝ ձեզ համար դրականորեն բանակցելու համար, դա այն է, որ երբեք չպետք է արդարացնեք և բացատրեք, թե ինչու է խնդիր առաջացել: Հաճախորդին բացարձակ չի հետաքրքրում, թե ինչու է նա ստացել երշիկի փտած փայտ, չաշխատող խառնիչ կամ կոշիկներ, որոնց կրունկներն ընկել են երկրորդ օրը։ Նա հետաքրքրված է վերադառնալով մտքի խաղաղություն, ստանալով որակյալ ապրանք կամ գումար։ Ե՛վ դա, և՛ մյուսը, և՛ երրորդը, պետք է ապահովել, որը թույլ կտա վերացնել դժգոհությունը և հակամարտությունն ամբողջությամբ։ Հանգստությունը վերադարձվում է ներողություն խնդրելու և կատարված ծախսերի ամբողջական փոխհատուցման երաշխիքների տրամադրման միջոցով՝ ֆինանսական և նյարդային։

Բայց պետք չէ ձեզ ասել, որ դուք երկար տարիներ տանջվում եք տեխնոլոգ Սիդորովի հետ, ով անընդհատ միս չի լցնում երշիկի մեջ, կամ ձեր սարքավորումներն այնքան հին են, որ չեք կարող ժամանակակից փաթեթավորում արտադրել, իսկ բանկերը՝ ոչ։ ձեզ վարկեր եմ տալիս նորերը գնելու համար, քանի որ ժամանակին դուք երաշխավոր և ընկեր եք եղել, ով ... Սա հետաքրքիր չէ գնորդին:

Պետք է ասեք՝ հայցում ենք ձեր ներողամտությունը պատճառված անհարմարությունների համար, առաջարկում ենք այսինչ ապրանքը որպես փոխհատուցում և այսինչ բոնուս, և դուք նույնպես այժմ կլինեք մեր մշտական ​​արտոնյալ հաճախորդը, ձեզ կտրամադրվի N տոկոս զեղչ։ Եթե ​​նման հնարավորություն կա, հաճախորդին տարեք ձեր ձեռնարկության միջով, ցույց տվեք արտադրությունը, հուշանվեր տվեք։ Համոզված եղեք, որ ձեզ համար այլևս հարցեր չեն լինի, և ձեր հաճախորդը իր բոլոր ծանոթներին և ընկերներին կպատմի, թե ինչ հիանալի ընկերություն ունեք, ինչպես է այն գնահատում իր հաճախորդներին։

Հաճախորդի հետ զրույցի ընթացքում զգույշ եղեք, որ նրան ավելորդ, այսինքն՝ կոմերցիոն տեղեկատվություն չտաք։ Եթե ​​բողոքով աշխատանքը վստահում եք անփորձ աշխատակցին, ապա անպայման բացատրեք նրան, թե ինչ տեղեկատվություն է թույլատրվում բարձրաձայնելու համար, և ինչը չի կարող բացահայտվել։ Այս դեպքում ավելի լավ է նախապես հոգ տանել և տեքստ գրել այն մարդու համար, ով կաշխատի բողոքներով կամ ինքներդ ձեզ համար։ Այն պետք է արտացոլի ուժեղ կողմերըձեր ընկերությունը և նշեք պատճառները, թե ինչու եք հիանալի հասկանում հաճախորդի վիճակը:

Ի դեպ, համեմատության մեթոդը շատ լավ է աշխատում։ «Ձեր սպասելիքները չարդարացան։ Վստահ եմ, որ դա ուղղակի պատահական թյուրիմացություն է: Այստեղ ես պատմություն ունեի «Horns and Hooves» ընկերության հետ, այնտեղ ավելի վատ էր, և ինչն ամենևին էլ լավ չէ. սա անընդհատ տեղի էր ունենում: Իմ ծախսերը երբեք չեն վերադարձվել: Իսկ մեր ընկերությունը քաջ գիտակցում է, որ տեղի ունեցածը շատ վատ է, և հավատացեք, որ դա մեզ համար չափազանց հազվադեպ է։ Թույլ տվեք առաջարկել ձեզ ... »:

Պետք չէ մանրամասն խոսել տեխնոլոգիայի, արժեքի, առևտրի օգուտների և զարգացման ծրագրերի մասին։ Եթե ​​ցանկանում եք ցույց տալ ձեր ընկերության խոստումը, ապա ցույց տվեք նոր ապրանքի նմուշ, փորձեք այն և ասեք, թե երբ այն դուրս կգա վաճառքում: Հաճախորդի էմոցիաները կբավարարվեն, դուրս գալով ձեր ընկերության շեմից, նա կսկսի պատմել ձեզ, թե ինչ նոր ապրանք ունեք: Իսկ այն խնդիրները, որոնցով նա եկել է ձեզ, հաճախորդը կհիշի միայն երկրորդ տեղում:

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

տարբեր ընկերություններ, և անհատ ձեռնարկատերերպարբերաբար պետք է զբաղվեն այնպիսի խնդրի հետ, ինչպիսին են հաճախորդների պահանջները: Երբեմն նման բողոքները ստանում են մելիորացիայի տեսք։

Ինչ է բողոքը

Այս տերմինն օգտագործվում է հայցը սահմանելու համար՝ կապված գնված ապրանքի թերությունների և դրանից բխող վնասների փոխհատուցման հետ: Ավելի պարզ ասած. մենք խոսում ենքպահանջի, դժգոհություն արտահայտող բողոքի մասին. Վերականգնումը տերմին է, որն օգտագործվում է հիմնականում իրավաբանական անձանց կողմից:

Նման բողոքը կարող է ընդունվել, եթե կան դրա ներկայացման հիմքեր (թերիություն և արտադրանքի թերություններ) և այն կազմված է համապատասխան ակտերով:

Բողոքը կարող է մերժվել, եթե ապրանքի վիճակը, որի առնչությամբ ներկայացված է բողոքը, պայմանավորված է ոչ պատշաճ շահագործման, ինչպես նաև, եթե հայտարկված թերությունները չեն հաստատվել լրացուցիչ փորձաքննության ընթացքում:

Պահանջների ընդհանուր տեսակները

1. Պահանջներ ձեռնարկության դեմ. Խոսքը որոշակի խոստումների, ապրանքների փաթեթավորման, վաճառքից հետո սպասարկման, գովազդի և այլնի վերաբերյալ բողոքների մասին է: Նման բողոքների առկայությունը լավագույն միջոցն է խթանելու ծառայությունների մակարդակը, ծառայությունների և արտադրանքի առաջմղումը ամբողջ շուկայում: .

2. Ծառայության բողոքներ. Տվյալ դեպքում մենք նկատի ունենք պահանջներ՝ կապված հաճախորդների և սպասարկման տարբեր ոլորտների հետ ընկերության աշխատակիցների վատ վերաբերմունքի հետ:

Պայմանագրով պահանջ

Պայմանագրով նախատեսված պահանջը բողոք է, որի հիմքում պայմանագրային պայմանների չկատարումն է։ Սա կարող է լինել որոշակի ծառայությունների վճարովի մատուցում, որոնք չեն համապատասխանում սկզբնապես հայտարարված մակարդակին կամ ձևին: Իր հերթին կապալառուն իրավունք ունի բողոք ներկայացնել, եթե հաճախորդը ժամանակին չի վճարել կատարված ծառայությունների դիմաց:

Պահանջներ կան նաև մատակարարման պայմանագրով։ Տվյալ դեպքում խոսքը գնում է որոշակի ապրանքների իրացման մասին։ Այս տեսակի բողոքները կարող են ներկայացվել հետևյալ հանգամանքներում.

• առաքված ապրանքների որակը չի համապատասխանում պահանջվողին.
• ապրանքների հետաձգված վճարում կամ առաքում.
• ապրանքի փաթեթը կոտրված է.

Նման խախտումները հղի են տուգանքների վճարմամբ կամ ապրանքի մերժմամբ։

Պահանջների մասին տեղեկատվությունը դիտարկելիս արժե հաշվի առնել, որ դրանք պահանջներ են, որոնք կարող են ներկայացվել նաև աշխատանքային պայմանագրի հիման վրա: Այս դեպքում ամեն ինչ ավարտվում է տույժի նշանակմամբ։ Նման արդյունքը հնարավոր է, եթե կապալառուն չի կատարել աշխատանքների պահանջվող ծավալը կամ կատարել է որակի մակարդակով, որը չի համապատասխանում պայմանագրին: Իր հերթին հաճախորդը կարող է տույժ վճարել, եթե ժամանակին չի վճարել աշխատանքի համար։

Ինչպես հայց ներկայացնել

Շատ դեպքերում այս տեսակի պահանջը ձևի մեջ է կոմերցիոն նամակմանրամասնելով բողոքի բնույթը. Ինչպես նշվեց վերևում, նման պահանջի նպատակը կորուստների փոխհատուցումն է, ուստի այն պետք է ճիշտ կազմվի: Քանի որ տարբեր իրավիճակներ կարող են առաջանալ, բողոքի մեկ ձև չկա:

Այնուամենայնիվ, կա որոշակի կանոններ, որը կօգնի ճիշտ կազմել.

• ձեռնարկության հասցեն և անվանումը.
• հայց ներկայացնելու հիմքերը (պայմանագիր, երաշխիքային նամակև այլն);
• բողոքի էությունը (անհրաժեշտ է ճշգրիտ նկարագրել խախտումը կամ ամուսնության փաստը);
• ապացույցներ;
• բողոք ներկայացրած անձի պահանջները (ապրանքների լրացուցիչ առաքում, փոխարինում, մակնշում, պայմանագրի խզում, վճարված գումարի վերադարձ և կորուստների փոխհատուցման այլ տեսակներ):

Հայցերը պետք է ուղարկվեն գրանցված փոստով՝ ստացման հաստատմամբ: Նամակն ինքնին պետք է ուղեկցվի խախտման փաստը հաստատող փաստաթղթերով (ապրանքների որակին չհամապատասխանելու ակտ կամ փորձաքննության արդյունքներ, տրանսպորտային փաստաթղթեր և այլն):

Հայցերի բաժին

Ցանկացած իրեն հարգող ընկերությունում կան աշխատակիցներ, որոնց պարտականությունները ներառում են ներկայացված բողոքներին գրագետ պատասխան տալը:

Միևնույն ժամանակ, գոյություն ունի գործողությունների որոշակի սխեման, որին պետք է հետևել՝ նրանց կողմից բողոք ներկայացնելուց հետո հաճախորդների հետ հարաբերությունները շարունակելու համար։

Նախ՝ պետք չէ արդարանալ, քանի որ սա անտեղի է։ Երկրորդ կանոնը, որն արժանի է ուշադրության. Հաճախորդի համար իսկապես նշանակություն չունի, թե ինչու է խախտվել պայմանագիրը, գլխավորն այն է, որ ստացված վնասը փոխհատուցվի։

Փաստորեն, պահանջների բաժինը կազմված է մասնագետներից, ովքեր գրագետ աշխատում են հաճախորդի պահանջի էմոցիոնալ և ռացիոնալ բաղադրիչի հետ: Այսինքն՝ նրանց խնդիրը ներառում է ոչ միայն ստացված վնասի փաստացի փոխհատուցումը, այլև էմոցիոնալ բացասականի փոխհատուցումը։ Սա հենց այն է, ինչ դուք պետք է անեք բողոքն ընդունելուց անմիջապես հետո:

Ինչպես կարգավորել պահանջները

Առաջին փաստը, որը պետք է գիտակցել, այն է, որ բողոքները դրական գործոն են հաճախորդների հետ աշխատելու համար: Նրանց շնորհիվ է, որ ընկերությունը կարող է տեսնել մատակարարման, արտադրության և սպասարկման կազմակերպման գործընթացում առկա թերությունները, որոնք պետք է վերացվեն։ Նման թերությունների բացահայտումը թույլ կտա ընկերությանն ավելի շատ վաստակել ավելի շատ փող. Հետևաբար, պահանջները չպետք է դիտարկվեն որպես բացասական երևույթ:

Բողոքների հետ կապված երկրորդ կարևոր սկզբունքը հաճախորդի խնդրի ըմբռնումն է: Այսինքն՝ նա պետք է զգա, որ իրեն դրական են վերաբերվում և հարգանքով են ընկալում ստացված վնասը վերականգնելու փորձով։ Վերականգնման ակտը քայլ է դեպի հետագա, ավելի արդյունավետ համագործակցություն: Եվ նման նախաձեռնությանը պետք է համապատասխան արձագանք տալ։

Հոդվածից դուք կսովորեք.

Բողոքների հետ աշխատանքը մեծապես հեշտացնում է ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 10002-2007 ստանդարտը, որում դուք կգտնեք կազմակերպություններում բողոքների կառավարման ուղեցույց և բողոքի տեքստի պարտադիր տարրերի պահանջներ: Հոդվածում մենք կօգտագործենք այս ԳՕՍՏ-ի հիմնական դրույթները:

Ո՞ր դեպքերում են գրվում բողոք-նամակներ:

Բողոք նամակ կամ բողոք գործնական նամակ, որը կազմված է անհատի անունից կամ իրավաբանական անձպայմանագրով նախատեսված կողմ, եթե պայմանագրի որևէ դրույթ խախտվել է, և պահանջատերը կրել է վնասներ:

Հայցադիմումները կազմվում են՝ փոխհատուցելու համար պայմանագրի պայմանները խախտելու հետևանքով առաջացած վնասները: Ինչ պայմաններում են ներկայացվում բողոքները և ինչ ձևերով են դրանք կարգավորվում, դրանք նախատեսված են կողմերի միջև կնքված պայմանագրի տեքստում:

Կողմերը սահմանում են, թե ինչ հերթականությամբ և ինչ ժամկետներում է անհրաժեշտ պահանջներ ներկայացնել, սահմանել կողմերի իրավունքներն ու պարտականությունները։ Դրա համար ներս պայմանագիրըներառել առանձին բաժին «Պահանջներ (բողոքներ)» կամ «Կողմերի պատասխանատվությունը»: Եթե ​​պահանջները հնարավոր չէ լուծել, ապա տուժող կողմը դիմում է դատարան։

Հայցը ներկայացվում է.

Ինչպես գրել և ներկայացնել բողոք-նամակ

ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 10002-2007-ը չի սահմանում հատուկ պահանջներ բողոքի համար որպես փաստաթուղթ: Բայց քանի որ հայցը ներկայացվում է գրավոր և ուղարկվում է կազմակերպությանը՝ ապրանքի կամ ծառայության վաճառողին, ապա այն կազմվում է որպես բիզնես նամակ: Բողոք նամակը գովազդի տեսակ է նամակներ.

Քանի որ գործնականում դա հնարավոր է տարբեր իրավիճակներ, որոնք հիմք են տալիս պահանջ ներկայացնելու, հայցադիմումի մեկ ձև չկա, բայց կա պահանջվող տարրերտեքստի և ձևաչափման կանոններ.

1. կազմելու համար կազմակերպության բլանկեր, որը պարունակում է կազմակերպության պաշտոնական անվանումը, նրա տեղեկանքի տվյալները՝ փոստային հասցե, հեռախոսահամարներ, հասցե Էլ, պահանջի ամսաթիվը և գրանցման համարը.
2. հասցեագրված կազմակերպությանը` ապրանքների կամ ծառայությունների վաճառողին` նշելով կազմակերպության լրիվ անվանումը և հասցեն.
3. վերնագրում պարունակում է պայմանագրի հղում:

ՕՐԻՆԱԿ

« _____ թիվ ___ առուվաճառքի պայմանագրով ներկայացված պահանջի մասին.» ; «____ թիվ ____ պայմանագրով պատճառված վնասների հատուցման մասին.» ; «_____ թիվ _____ պայմանագրով ուղեբեռի առաքման ուշացման մասին.» .

Անդրադառնանք հայցի տեքստին ավելի մանրամասն։ Հայցի տեքստը պետք է պարունակի հետևյալ տեղեկատվությունը.

• հիմքերը, որոնց հիման վրա ներկայացվում է հայցը. հղում պայմանագիրըկողմերի կողմից կնքված երաշխիքային նամակ կամ այլ պարտավորություններ.

ՕՐԻՆԱԿ

2017 թվականի մարտի 1-ին River House ՓԲԸ-ն (վարձատուն) և Bonnier Business Press ՓԲԸ-ն (վարձակալ) կնքել են վարձակալության պայմանագիր 11 ամիս ժամկետով, որով տանտերը պարտավորվել է վարձակալին տրամադրել գրասենյակային տարածք հետևյալ հասցեով. . Ակադեմիկոս Կորոլևա, 5, Սանկտ Պետերբուրգ, 197022 թ.

• պահանջի առարկան, որը ցույց է տալիս, թե որ պարտավորությունն է խախտվել և ինչ չափով.

ՕՐԻՆԱԿ

Մենք ձեզ հայց ենք ներկայացնում տեղադրման, շահագործման և շահագործման ժամկետների վերաբերյալ կոմերցիոն շահագործումփետրվարի 12-ի պայմանագրով նախատեսված մեր կազմակերպության կենտրոնական գրասենյակի տեղական ցանցը (2-րդ Tverskoy-Yamskoy per., 23, շենք 1) և նրա երկու մասնաճյուղերը Մոսկվայի մարզի Սերպուխով և Օրեխով-Զուև քաղաքներում, 2017 Թիվ 33/67.

• ապացույցներ՝ հղումներ փաստաթղթերին, որոնք հաստատում են, որ մեղավոր կողմը խախտել է պայմանագրային պարտավորությունները.

ՕՐԻՆԱԿ

Աշխատանքի ավարտի ժամկետը պայմանագրով նշված է 2017 թվականի հուլիսը, սակայն ներկայումս նկատվում է աշխատանքների ավարտի ժամկետների կոպիտ խախտում. ...Չնայած Ձեզ ուղղված բազմիցս դիմումներին՝ արագացնելու խնդրանքով. պայմանագրով նախատեսված աշխատանքները, անհրաժեշտ միջոցներ չեն ձեռնարկվել։

Ինչպես հետևում է այս տարվա հուլիսի 28-ի Ձեր թիվ 215/01-33 գրությունից, բոլոր երեք օբյեկտներում լոկալ ցանցի տեղադրումը, գործարկումը և շահագործումը կավարտվի միայն մինչև 2017 թվականի սեպտեմբերի 1-ը։

ՕՐԻՆԱԿ

Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ Ձեր ընկերությունը խախտել է աշխատանքների կատարման ժամկետները, պայմանագրի 9.2 կետի համաձայն, մենք կկիրառենք տույժեր՝ պայմանագրի ընդհանուր գումարի 0,01%-ի չափով յուրաքանչյուր ուշացման օրվա համար (հաշվարկը. տուգանքի չափը բերված է սույն պահանջի հավելվածում): 2017 թվականի սեպտեմբերի 1-ի դրությամբ ընդհանուր գումարընվազեցումները կկազմեն 32856 ռուբլի:

Դիմումը նշված է ըստ ընդհանուր կանոններայս հենարանի համար:

Եթե ​​դուք պահանջում եք, որ մեղավորը փոխհատուցի վնասը կամ վերադարձնի գումարը, ապա հայցը պետք է պարունակի պահանջների հաշվարկ: Եթե ​​հաշվարկը բարդ է, ապա այն ներառված է հայցադիմումի մեջ:

Նմուշ. Բողոքի նամակի օրինակ

Ինչ արտահայտություններ են օգտագործվում բողոքի տեքստը պատրաստելիս

Բողոքը պետք է լինի ճիշտ ձևով, այն կարող է լինել կոպիտ, բայց ոչ կոպիտ։ Հատկապես կարևոր են տեքստի սկզբում և վերջում գտնվող քաղաքավարի արտահայտությունները (ստորև բերված աղյուսակը): Նրանք հասցեատիրոջը դրել են կառուցողական երկխոսության համար։ Կախված գնորդի իրավիճակից և մտադրություններից՝ բողոքը կարող է պարունակել նախազգուշացում՝ իրենց իրավունքների պաշտպանության համար դատարան դիմելու մասին, եթե հասցեատերը չի բավարարում հայցը։

Աղյուսակ. Բողոքի տեքստում թույլատրելի արտահայտություններ

Ինչպե՞ս արձագանքել, եթե բողոք եք ստացել

Պատասխանել բողոքին նամակմիշտ անհրաժեշտ է. Եթե ​​ձեր ղեկավարությունը երկար ժամանակ կքննարկի բողոքը, ուղարկողին տվեք միջանկյալ պատասխան, որտեղ գրեք, որ նամակը ստացվել և ընդունվել է քննարկման: Անպայման նշեք բողոքի քննարկման ժամկետը:

ՕՐԻՆԱԿ

Ձեր հայցը ձեր ընկերության կենտրոնական գրասենյակում տեղական ցանցի տեղադրման, կարգաբերման և շահագործման ժամկետների վերաբերյալ ստացվել է մեր կողմից և մանրակրկիտ կքննարկվի:

Հայցի պատասխանը կտրվի այն ստանալու և գրանցելու օրվանից 10 օրվա ընթացքում։

Նմուշ. Հայցի պատասխանի օրինակ

Վիճահարույց պահերին օգտագործվում է գրավոր երկխոսություն՝ մրցակիցների կամ ապագա գործընկերների հետ: Եթե ​​կան պահանջներ կամ դժվարություններ, պետք է դրսևորել արտասովոր ինտելեկտուալ կարողություններ, պերճախոսություն, գործնական արտահայտությունների և շրջադարձերի իմացություն։ Իմացեք, թե ինչպես դրսևորել իրավասություն ընդհանուր հարցեր. Կիրառեք սա ձեր աշխատանքին՝ պահանջ ներկայացնելով:

Ինչ է բողոքը

Այս անհասկանալի եզրույթը կարելի է գտնել կյանքի բոլոր բնագավառներում, մինչդեռ այն ունի հասցեատիրոջ համար ոչ այնքան հաճելի իմաստ։ Բողոքը կապված է գործարքի խախտումների հետ, որը կնքվել է բանավոր կամ գրավոր հակառակորդների միջև։ Պարտապանին ուղղված կատեգորիկ պահանջ է առաջադրվում մանրամասն նկարագրությունտուժող կողմի նկատմամբ ստանձնած պարտավորությունների խախտում. Իմացեք, թե ինչ է բողոքը. ինչ է դա, ձեզ կասեն իրավաբանները կամ պարզապես կրթված մարդիկ: Ավելի հաճախ սա հայցադիմում է, որն անհրաժեշտ է մինչդատական ​​վարույթի ժամանակ։

Եթե ​​խնդիրը չի լուծվում պարտապանին ուղղված բողոքի միջոցով, ապա բողոք նամակը դառնում է պաշտոնական փաստաթուղթ, որը հայցվորը տրամադրում է դատաքննության ընթացքում: Սա մի տեսակ ապացույց է, որ փորձ է արվել վեճը հարթել առանց իրավապահ մարմինների (արբիտրաժ, դատախազություն, ոստիկանության բաժին, անվտանգության ծառայությունների, մաքսային հսկողություն): Գործունեության յուրաքանչյուր ոլորտի համար «վերականգնում» տերմինը ստանում է ավելի ճշգրիտ սահմանում։

Ե՞րբ է գրվում բողոք-նամակ:

Իրավական դաշտում «վերականգնում» հասկացությունը ժամանակ առ ժամանակ առաջանում է, երբ մարդը որոշում է բարձրաձայնել իր բողոքը, դժգոհությունը, պարզաբանել ու հասնել արդարության։ Պահանջը ներկայացվում է առանձին ձևաթղթով` ըստ սահմանվածի իրավական ակտերնմուշը, որը հանձնվել է անձամբ կամ պատվիրված փոստով առաքվել հասցեատիրոջ փոստային բաժանմունք: Բողոք է ուղարկվում հետևյալ դեպքերում.

• ցածր որակի արտադրանք;
• ցածրորակ ծառայությունների մատուցում;
• ապրանքների առաքման ժամանակի խախտում.
• վճարման ուշացումներ;
• արտադրության խանգարում, ժամանակացույցի խախտում;
• վնասի հատուցման պահանջներ:

Ինչպես գրել հայցադիմում

Անսարքության մասին բողոքի ակտը պետք է կազմվի առանձին ձևաթղթի վրա, և կարևոր է ոչ միայն հայտնել ձեր պահանջի էությունը, այլև հակառակորդին վերացնել մի շարք պահանջներ: կոնֆլիկտային իրավիճակ. Բողոք կամ առարկություն ներկայացնելիս հավատարիմ մնացեք ծրագրին: Անհրաժեշտ:

1. Նշեք կազմվող փաստաթղթի հերթական համարը և ամսաթիվը:
2. Նշեք այն անձի ամբողջական տվյալները, ումից ծագել է բողոքը (սա կարող է լինել կազմակերպության անվանումը):
3. Գրեք փաստաթղթի անվանումը, ինչպես ներկայացված նմուշում:
4. Հիմնավորեք ձեր դժգոհությունը, այսինքն՝ կցեք հաշիվ-ապրանքագրեր, չեկեր, պայմանագրի մանրամասներ, ապրանքների առաքման կամ ընդունման ակտեր, պայմանագրեր, անդորրագրեր:
5. Նկարագրեք ցածրորակ ապրանքների կամ ծառայությունների բնութագրերը, որոնք տրամադրվել են հասցեատիրոջ կողմից:
6. Նշեք խնդրի էությունը, այսինքն՝ նկարագրեք ձեր դժգոհությունը ազատ ձևով, օրինակ՝ ապրանքը դասակարգեք որպես «ամուսնություն»:
7. Տրամադրել գործարքի թերությունների մասին ապացույցներ, վնասի մասին փաստեր (գույք, առողջական):
8. Գրեք ձեր պահանջները խնդրի խաղաղ կարգավորման համար ապրանքային շուկայական հարաբերություններ.
9. Նկարագրեք այն փաստաթղթերը, որոնք ներկայացված են որպես հայցի վավերականության ապացույց:

Բողոքը լրացնելուց հետո կարևոր է հստակեցնել, որ անհրաժեշտ է միանգամից երկու օրինակ պատրաստել, որոնք չեն տարբերվի։ Փաստաթուղթն անձամբ փոխանցելու դեպքում կարևոր է, որ հասցեատերը դժգոհի պատճենի վրա անդորրագրի կնիք դնի։ Եթե ​​որոշել եք օգտվել փոստային բաժանմունքի ծառայություններից, ապա պատվիրված նամակ ուղարկելիս պետք է հավելյալ վճարել նամակագրությունը հասցեատիրոջը առաքելու մասին հաշվետվություն ստանալու համար։

Ինչպես ընթացք տալ բողոքի նամակին

Պայմանագրի խախտմամբ բողոք ստանալու դեպքում անհրաժեշտ է ճիշտ պատասխանել պատվիրված նամակին: Եթե ​​մատակարարը լիովին ընդունում է սխալը, ապա անհրաժեշտ է ստորագրել՝ հաստատելով փաստաթղթի ստացումը և շարունակել կատարել գնորդի պահանջները: Եթե ​​դուք վերացնեք անորակ ապրանքը կամ ծառայությունը, փոխհատուցեք բարոյական և նյութական վնասը, հաճախորդը գոհ կմնա, և կոնֆլիկտն ամբողջությամբ կլուծվի։ Դիմումին տեղաշարժ չի տրվի, և գործը դատաքննության չի գա։

Եթե ​​մատակարարը կտրականապես համաձայն չէ հաճախորդի բողոքի հետ, նա կարող է նույնիսկ չստորագրել, որ ստացել է այն։ Բանավոր հայտարարությունը, առանց վկաների, չունի իրավաբանական ուժ, իսկ պատվիրված նամակը հայտարարությամբ մեկ ամսից կվերադարձվի ուղարկողին։ Հայցը պետք է ներկայացվի դատարան։ Պետական ​​կառույցի որոշումը ենթակա է պարտադիր կատարման.

Ինչ է բողոքարկման ակտը

Սա հաճախորդի պաշտոնական փաստաթուղթ է ապրանքների և ծառայությունների մատուցման վատ որակի մասին, որը սահմանված է ս. բիզնես ոճ, գրավոր, ունի մուտքային համար և իրավաբանական ուժ։ Վերականգնման ակտը ներառում է փաստաթղթերի ցանկ, որոնք հաստատում են աշխատանքի վերաբերյալ ներկայացված պահանջի օբյեկտիվությունը՝ կապված ստացված ապրանքների կամ մատուցված ծառայությունների հետ:

Տեսանյութ. ինչպես գրել հայցադիմում