Հրահանգ «Մուտքային զանգի ստացում. Սառը զանգեր - Զրույց քայլ առ քայլ

Առաջին կոնտակտները, որոնց հետ հեռախոսով կապվում են ընկերության պոտենցիալ հաճախորդներն ու գործընկերները, քարտուղարներն ու գրասենյակի ղեկավարներն են։ Կազմակերպության մասին բաժանորդի առաջին տպավորությունը կախված է նրանից, թե որքանով են նրանք հեռախոսային հաղորդակցման հմտություններ: Հոդվածում մենք կխոսենք այն ձևավորող գործոնների մասին, ինչպես նաև կսովորեցնենք, թե ինչպես մշակել և կիրառել սկրիպտներ և խոսքի մոդուլներ մուտքային հեռախոսազանգերի համար:

Ապրանքների արտադրության և ծառայությունների մատուցման բոլոր ոլորտներում առաջարկների մեծ քանակի և մրցակցության աճի պատճառով հաճախորդների ընտրության վրա մեծապես ազդում է ծառայության որակը:

ՆԵՐԳՆԱԶԱՆԳԻ ՊԱՏԱՍԽԱՆՄԱՆ ԱՐԱԳՈՒԹՅՈՒՆ

Որոշ ընկերություններ զանգահարելիս հաճախորդը նախ լսում է ձայնագրված ողջույնի ձայնը, այնուհետև ընտրում է զանգի նպատակը՝ օգտագործելով ձայնային ռեժիմի ստեղները (օրինակ, նա պետք է խորհրդակցի ապրանքի հետ կամ կապ հաստատի ընկերության աշխատակցի հետ երկարաձգման համարով):

Սովորաբար, ձայնային հաղորդագրությունը տևում է 15-20 վայրկյան, այնուհետև հաճախորդը սպասում է միացման՝ լսելով ազդանշաններ կամ ֆոնային երաժշտություն: Եթե սպասելը ձգձգվում է, ապա նա սովորաբար անջատում է հեռախոսը, և ընկերությունը կորցնում է հաճախորդին, և դրա հետ մեկտեղ՝ շահույթը։

Հաճախորդի համբերությունը նման դեպքերում լցված է, տրամադրությունը փչանում է, և նա կարող է գրգռվածություն թափել զանգին պատասխանած աշխատակցի վրա։ Այդ իսկ պատճառով շատ կարևոր է հաճախորդին չստիպել շատ երկար սպասել:

Հաճախորդի համար հարմարավետ սպասման ժամանակը երեք հեռախոսի զանգ է: Հենց այս ընթացքում, ըստ Պրոֆեսիոնալ ադմինիստրատորների միջազգային ասոցիացիայի, հաճախորդը կարողանում է պատրաստվել առաջիկա զրույցին և մտածել այն հարցերի շուրջ, որոնք պետք է լուծվեն:

ՀԵՌԱԽՈՍԱԿԱՆ ԶՐՈՒՅՑ ՁԱՅՆԱԳՐԵԼ

Հեռախոսային խոսակցությունները ձայնագրելու տարբերակն առաջարկում են օպերատորների և վիրտուալ PBX-ների մեծ մասը:

Այն թույլ է տալիս քարտուղարության ղեկավարներին հետևել աշխատակիցների գրագիտությանը, հեռախոսային վարվելակարգի կանոններին և հաճախորդների հետ խորհրդակցելու փուլերին:

Ձայնագրված խոսակցությունը նույնպես օգտակար է ինքզննման համար: Այն լսելուց հետո կարող եք բացահայտել և վերացնել հեռախոսային հաղորդակցության բացերը: Հետևաբար, եթե ընկերությունում զանգեր են գրանցվում, խնդրեք մի քանի գրառում՝ դրանք վերլուծելու և հասկանալու համար, թե ինչ կետերի վրա է պետք աշխատել։

ՁԱՅՆԻ ԵՎ ԽՈՍԱԿԱՆ ԱՇԽԱՏԱՆՔԸ

Հեռախոսային հաղորդակցությունը տարբերվում է անձնական խոսակցությունից զրուցակիցների միջև տեսողական շփման բացակայությամբ։ Ուստի հեռախոսային հաղորդակցության ժամանակ զրուցակցին տեսնելու հնարավորությունից զրկված քարտուղարի հիմնական գործիքները ձայնն ու տեղեկությունն են (խոսքը)։

Ձայնը քարտուղարուհու «երաժշտական գործիքն» է, որի վրա պետք է շատ աշխատել։ Ի վերջո, ձայնի օգնությամբ մենք հեռախոսազրույցում արտահայտում ենք մեր վերաբերմունքը զրուցակցի նկատմամբ։ Զանգին պատասխանելիս հաշվի առեք մի քանի առաջարկություն (նկ. 1):

Բրինձ. 1. «Պրոֆի-Կարիեր» մասնագիտական զարգացման կենտրոնի հուշագիր ձայնի հետ աշխատելու մասին

Եթե ցանկանում եք բարելավել հեռախոսային հաղորդակցության հմտությունները, ապա օգտակար կլինի ձեռք բերել հայելի տակդիրի վրա և տեղադրել այն հեռախոսի մոտ: Հայելու առաջ ավելի հեշտ է կառավարել դեմքի արտահայտությունները, որոնք ազդում են ձայնի և ինտոնացիայի վրա։

Շրջանառությունը բարելավելու համար կարող եք նաև օգտագործել լեզվական պտտվողներ.

Բանկիրները ռեբրենդավորվեցին, ռեբրենդավորվեցին, բայց չվերաբրենդավորվեցին։

Ստեղծագործությունը ստեղծագործական է ոչ թե ստեղծագործական ձևով, դուք պետք է նորից ստեղծեք:

Ապագաղափարականացված, ապագաղափարականացված և գաղափարականացված:

ՄՏՆԱԳՈՒՅՆ ԶԱՆԳԵՐ ՍՏԱՑՆԵԼՈՒ ՀՐԱՀԱՆԳՆԵՐ

Հաճախորդների և գործընկերների հետ հեռախոսային հաղորդակցության որակը բարելավելու համար ընկերությունը պետք է մշակի քարտուղարների և գրասենյակների ղեկավարների համար մուտքային զանգեր ստանալու ունիվերսալ հրահանգ (Օրինակ 1): Այն պետք է կատարի յուրաքանչյուր աշխատակից, ով աշխատում է մուտքային զանգերով։

Հրահանգներ կազմելիս կարևոր է հաշվի առնել մուտքային զանգի մշակման նպատակները: Հիմնականները հաճախորդին տեղեկատվություն տրամադրելն է և նրա և իր ներկայացրած կազմակերպության մասին հիմնական տեղեկություններ ստանալը (անուն, պաշտոն, կազմակերպության անվանում, հեռախոսահամար, էլ. փոստի հասցե):

ՍԿՐԻՊՏՆԵՐ ԵՎ ԽՈՍՔԻ ՄՈԴՈՒԼՆԵՐ ՆԵՐԳԱՆ ԶԱՆԳԵՐԻ ՀԱՄԱՐ

Ողջույնը պետք է համապատասխանի ընկերության ստանդարտին և լինի.

դրական;

հասկանալի;

Հեշտ է հասկանալ;

Տեղեկատվական;

Բիզնես.

Ողջույնի ստանդարտ բանաձևը բաղկացած է երեք փուլից (նկ. 3)՝ ողջույնի արտահայտություն, տեղեկատվություն ընկերության մասին և զանգ ստացած աշխատակցի անձնական տվյալները:

Բրինձ. 3. Ողջույնի բանաձեւը

Կորպորատիվ ողջույնը կարող է հնչել այսպես. «Բարի կեսօր: Ընկերություն «Profi-Career», ադմինիստրատոր Գալինա. Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?"

Կորպորատիվ ողջույններ մշակելիս ուշադրություն դարձրեք մի քանի կարևոր կետերի.

Եթե կազմակերպությունը զբաղվում է սարքավորումների մատակարարմամբ, տեղադրմամբ և վերանորոգմամբ, օրինակ՝ պատուհանների և սանտեխնիկայի, ապա ողջույնի մեջ անհրաժեշտ է նշել ընկերության գործունեության տեսակը: Օրինակ՝ «Բարի կեսօր։ Պատուհանների տեղադրում, Ventura ընկերություն։ Ես Աննա եմ։ Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?"

Այնուամենայնիվ, եթե ընկերությունը կոչվում է «Superwindows», ապա գործունեության տեսակը կարող է բաց թողնել. անունը խոսում է ինքնին:

Գործունեության տեսակը նշելն անհրաժեշտ է, որպեսզի զանգահարողներն անհարմարություն չզգան, եթե հանկարծ մոռանան ընկերության անունը, ինչը հաճախ տեղի է ունենում գների զանգվածային մոնիտորինգի ժամանակ։

Անպայման ներկայացեք ինքներդ: Հաճախորդները հաճույքով են շփվում կոնկրետ անձի հետ, այլ ոչ թե անանձնական ընկերության հետ: Անունով ներկայանալով՝ դուք կխնայեք հաճախորդի ժամանակը «Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ» հարցի վրա։

«Ես քեզ լսում եմ» արտահայտությունը։ ավելի լավ է չօգտագործել: Անշուշտ պետք է ասել, որ հաճախորդը կանչում է ընկերությանը լսելու և լսելու համար: Նման արտահայտությունը միայն բարդացնում և երկարացնում է ողջույնը։

Ահա ճիշտ և սխալ ողջույնի արտահայտությունները.

Փուլ 2. Հաճախորդի հարցի/խնդրանքի ստացում

Այս փուլում քարտուղարը կամ գրասենյակի ղեկավարը հարցնում է զանգահարողի անունը և պարզում զանգի նպատակը. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»: կամ «Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»:

Զանգ ստացած աշխատակցի կրկնօրինակից հետո հնչում է հաճախորդի հարցը, որին պետք է պատասխանել, կամ պատասխանի կրկնօրինակը։ Ավելի սերտ շփում հաստատելը և ցույց տալը, որ ուշադիր լսում եք մարդուն, կօգնի Տեխնիկա միացումներ։Նախ հաստատեք հաճախորդի միտքը, ապա պատասխանեք կոնկրետ հարցին։ Հավելվածը կարող է լինել.

Դրական արձագանք բաժանորդի խոսքերին. «Դուք ճիշտ տեղում եք եկել»:

Ձեր դրական պատասխանը. «Այո, իհարկե»:

Օժանդակ արտահայտություն կամ նախադասություն. «Այո, առաքման այս տեսակը կհամապատասխանի ձեզ, գինը ողջամիտ է, իսկ առաքման ժամանակը բավականին կարճ է: Հիմա ես ձեզ կասեմ այլ նրբերանգների մասին ... »:

Զանգը վերահասցեավորելիս քարտուղարը պետք է նրբանկատ և պրոֆեսիոնալ կերպով պարզի, թե ով է զանգում և ինչ նպատակով («սկսել» զանգը):

Կարևոր է տարբերակել զանգերի «սկանավորումը» և դրանք «զտելը»: Քարտուղարների համար առաջադրանքներ դնելիս ղեկավարները հաճախ չեն տարբերում այդ հասկացությունները: «Զտում» ասելով նկատի ունի անցանկալի զանգերի «հետազոտում»: Օրինակ:

Ադմինիստրատոր:Պարոն Սոբոլևի ընդունելություն, ես Ալինա Վոլկովա եմ, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ:

Զանգահարող.Կարո՞ղ եմ խոսք ասել պարոն Սոբոլևի հետ։

Ադմինիստրատոր:Ո՞վ է նրան կանչում:

Զանգահարող.Իվանով Իվան.

Ադմինիստրատոր:Ցավոք սրտի, պարոն Սոբոլևը բացակայում է։

Զանգերը «զտելիս» օգտագործվում են նաև «Ո՞վ է նրան հարցնում» արտահայտությունները. կամ «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում»:

Նման արտահայտությունները հարցաքննության են հիշեցնում, զանգահարողի մոտ դժգոհության զգացում է առաջանում և զգում, որ իրենով չեն հետաքրքրվում, չեն վստահում։ Բայց հաճախորդամետ ընկերության խնդիրն է օգնել հաճախորդին:

Զանգահարողի մասին տեղեկություններ ստանալու համար, երբ խոսքը վերաբերում է վերահասցեավորմանը, ավելի լավ է օգտագործել արտահայտություններ երեք ստորին բլոկներից, որոնք թույլ են տալիս «սկանավորել» զանգահարողին, բայց ոչ «զտել» նրան.

Մտածեք, թե ինչպես ճիշտ վարել երկխոսությունը հաճախորդից հարց/խնդրանք ստանալու փուլում.

Քարտուղար.Բարեւ Ձեզ! Բուսաբուծություն, «Ռոմաշկա» ընկերություն։ Ես Աննա եմ։ Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Հաճախորդ:Բարեւ Ձեզ. Միացրեք ինձ, խնդրում եմ, Տատյանա Իվանովայի հետ:

Քարտուղար.Շնորհակալություն ձեր զանգի համար: Ինչպե՞ս կարող եմ ձեզ ծանոթացնել Տատյանայի հետ:

Հաճախորդ:Օլգա Սիդորովա, JackJo ընկերություն.

Քարտուղար.Շնորհակալություն, տիկին Սիդորովա։ Մի րոպե խնդրում եմ:

Ի՞նչ է ճիշտ արել քարտուղարը։

1. Շնորհակալություն զանգի համար:

2. Զանգահարողին նրբանկատորեն խնդրեց ներկայանալ՝ առանց հրամայականի («Ներկայացրու քեզ»):

3. Շնորհակալություն հայտնեց հաճախորդին պաշտոնական անձնական կոնտակտային ձևի միջոցով («Տիկին Սիդորովա») տեղեկատվություն տրամադրելու համար: Բացի այդ, զանգահարողին միշտ պետք է շնորհակալություն հայտնել ներածության համար:

Եթե հաճախորդը խնդրում է իրեն կապել ոչ տեղում գտնվող մենեջերի հետ, ապա նախ պետք է զեկուցեք գրասենյակում ղեկավարի բացակայության մասին և միայն դրանից հետո նշեք հաճախորդի անձնական տվյալները.

Առաջին դեպքում հաճախորդի մոտ կարող է տպավորություն ստեղծվել, որ Պետր Անդրեևիչը նախապես խնդրել է իրեն չկապել զանգահարողի հետ, թեև, հավանաբար, քարտուղարին նման խնդիր չի դրվել։

Փուլ 3. Հաճախորդի հարցի / խնդրանքի պարզաբանում

Այս փուլում անհրաժեշտ է լսել հաճախորդին և պարզաբանել, թե ինչ նպատակով է նա զանգում՝ մանրամասն պատասխան պահանջող առաջատար հարցերի միջոցով. բաց հարցեր.«Ի՞նչ տեղեկատվություն կցանկանայիք ստանալ»: / «Ասա ինձ, խնդրում եմ, կոնկրետ ի՞նչն է քեզ հետաքրքրում»:

Առաջատար հարցերը կօգնեն.

Բացահայտեք հաճախորդների կարիքները:

Հստակեցրեք, թե ինչ է նշանակում հաճախորդը և կրճատեք զրույցի ժամանակը:

Երկխոսություն հաստատեք հաճախորդի հետ:

Ստեղծեք հաղորդակցություն հաճախորդի կարիքները բավարարող լուծումներ գտնելու համար:

Հիշեք, որ հարցերը պետք է լինեն կարճ և պարզ: Հաճախորդին միաժամանակ մի քանի հարց մի տվեք: Տեղեկատվությունը ճշտելու համար կարող եք օգտագործել մի քանի տեսակի հարցեր (տես Աղյուսակ):

Հստակեցրեք, թե արդյոք ճիշտ եք հասկացել զանգահարողի հարցը, ինչպես նաև թույլ է տալիս պարաֆրազի տեխնիկա.Այս տեխնիկայի էությունն այն է, որ անհրաժեշտ է վերափոխել զրուցակցի դիտողությունը.

Զանգահարող.Ես ունեմ հետևյալ իրավիճակը. Մեր ընկերությունը փաստաթղթեր է ուղարկել ամենօրյա առաքմամբ, սակայն դրանք ոչ միշտ են առաքվում հաջորդ աշխատանքային օրը՝ տարբեր պատճառներով: Հատկապես, եթե ստացողը այնտեղ չի եղել։ Ուստի ես շահագրգռված եմ նույն օրը փաստաթղթերի ավելի արագ և արդյունավետ առաքմամբ։

Քարտուղար.Ես ճի՞շտ եմ հասկանում, որ Ձեզ անհրաժեշտ է նամակագրության շտապ առաքում: Ունենք նաև լրացուցիչ շտապ առաքումներ Մոսկվայում նամակագրության հավաքագրման պահից երկու ժամվա ընթացքում։

Եթե դուք ստանում եք ձեր խոսքերի հաստատումը, նշանակում է, որ դուք լսել եք ընկերությանը դիմած հաճախորդին, ուշադիր և ճիշտ հասկացել եք ամեն ինչ։

Զանգահարողի հարցը պարզաբանելիս տարածված սխալներից է հրամայական տրամադրության օգտագործումը։ Հաճախորդին դիմելու այս ձևը քարտուղարի վրա բացասական տպավորություն է ստեղծում որպես ընկերության ներկայացուցիչ և հաճախորդին ստիպում է ոչ ամենադրական էմոցիաներ ապրել:

Փուլ 4. Հաճախորդին խորհրդատվություն/տեղեկացում

Ընդունարանի աշխատողի համար շատ կարևոր է իմանալ այն հիմնական հարցերը, որոնց ուղղում է զանգահարողը: Նրանք սովորաբար ներառված են հաճախակի տրվող հարցերի ցանկում ( Հաճախակի տրվող հարցեր- ՀՏՀ) (նկ. 4): Այն նաև թվարկում է հնարավոր պատասխանները:

Հուշագիրը հատկապես օգտակար է, երբ խոսքը վերաբերում է ապրանքների կամ ծառայությունների գներին, մանրամասն տեղեկատվությանը, որը հասանելի չէ կազմակերպության կայքում: Օրինակ, ֆիթնես կենտրոնների կայքերում ամենից հաճախ չեն նշվում ակումբային քարտերի գները։ Դրանք հայտնում է ադմինիստրատորը հեռախոսով։

Օգնության ձևաչափի (ՀՏՀ) նյութերը լավ օգնություն են այն քարտուղարների համար, ովքեր վերջերս են ստանձնել պաշտոնական պարտականությունները:

Բրինձ. 4. «Պրոֆի-Կարիեր» մասնագիտական զարգացման կենտրոնի հաճախ տրվող հարցերի թերթիկի հատված.

Խորհրդատվության փուլում կարևոր է լինել նախաձեռնող: Հեռախոսազրույցում նախաձեռնությունը միշտ հարց տվողի մոտ է։ Առաջատար հարցերը պետք է տա քարտուղարը՝ դրանով իսկ օգնելով հաճախորդին:

Զրույցն արդյունավետ կառավարելու համար օգտագործեք գաղտնալսման տեխնիկա.Նրա հիմնական կանոնն է. Ավարտեք ձեր խոսքը հարցով և լսեք պատասխանը:Արձագանքման սխեման ներկայացված է Նկար 5-ում:

Բրինձ. 5. Պատասխանի սխեման ընդհատման տեխնիկայով

Գաղտնալսման տեխնիկայի պատասխանը կարող է լինել. «Ինձ ժամանակ է պետք ձեզ համար տեղեկատվություն պատրաստելու համար: Ձեզ հարմար է էլեկտրոնային փոստով պատասխան ստանալը»։

Քարտուղարը նաև պետք է իմանա.

Ինչպես խնդրել հաճախորդին սպասել:Նույնիսկ երբ մի քանի հեռախոսներ են զանգում, դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը, որպեսզի չկորցնեք հաճախորդներին: Այս դեպքում զանգահարողին կարող եք ասել. «Կներեք, Օլեգ Նիկոլաևիչ, ես կվերահղեմ ևս մեկ զանգ և անմիջապես կկապնեմ ձեզ: շնորհակալություն!"

Վերադառնալով հետաձգված զանգին, շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին սպասման համար և հիշեցրեք, թե որտեղ եք դադարեցրել. «Օլեգ Նիկոլաևիչ, շնորհակալություն սպասման համար, մենք որոշեցինք այն փաստը, որ ...»:

Ինչպե՞ս վերահղել հաճախորդին մեկ այլ աշխատակցի:Եթե հաճախորդի հասցեագրած հարցը պետք է ուղղվի մեկ այլ աշխատակցի, նշեք այն աշխատողի ազգանունը, անունը, հայրանունը, պաշտոնը և հեռախոսահամարը, որին դիմում եք հաճախորդին: Ձեր զրուցակցին փոխելու թույլտվություն խնդրեք. «Այս հարցերով զբաղվում է գլխավոր հաշվապահ Պյոտր Ալեքսեևիչը: Կարո՞ղ եմ ձեզ անցնել դրա վրա: […] Շնորհիվ!"

Մի մոռացեք տեղեկացնել զանգ ստացող աշխատակցին, թե ինչ հարցով է զանգահարում հաճախորդը, որպեսզի հաճախորդը ստիպված չլինի երկրորդ անգամ բարձրաձայնել իր խնդրանքը. «Իվան Ալեքսեևիչը, Տատյանա Մորոզովան զանգահարում է դասընթաց կազմակերպելու մասին»:

Հաճախորդների հետ որոշ աշխատակիցների երկխոսություններն ավելի շատ նման են խաղադաշտում գտնվող խաղացողներից գնդակը շպրտելուն: Նման երեւույթը կոչվում է «բյուրոկրատական ռիկոշետ»կամ անօգուտ զանգերի վերահասցեավորում:Օրինակ:

Քարտուղար.Բարի օր! Ընկերություն «Լավագույն ինտերնետ պրովայդեր», Դարիա: Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Հաճախորդ:Ողջույն, ուզում եմ ճշտել՝ արդյոք իմ պայմանագրով փոխվել է ինտերնետի բաժանորդային վճարը։

Քարտուղար.Ես նույնիսկ չգիտեմ… Սպասեք, խնդրում եմ (վերահղում է զանգը):

Հաճախորդ:Ցանկանում եմ պարզաբանել ինտերնետի բաժանորդային վճարի մասին տեղեկատվությունը։

Երրորդ վերահղումից հետո հաճախորդների մեծ մասը կորցնում է իրենց համբերությունը:

Ահա մի քանի խորհուրդ, որոնք պետք է հիշել վերահղման ժամանակ.

Ժամանակ տրամադրեք զանգը փոխելու համար, եթե դուք ինքներդ կարող եք օգնել հաճախորդին:

Ուսումնասիրեք ընկերության կազմակերպչական կառուցվածքը՝ հասկանալու համար, թե որ աշխատակիցն ինչի համար է պատասխանատու։ Այնուհետև կարող եք հաճախորդին ուղղորդել մասնագետի մոտ, ով հնարավորինս արագ և գրագետ կօգնի զանգահարողին:

Ասա զանգողին, թե ինչ ես անելու: Տեղեկացրեք, որ այն անցնում եք իրավասու աշխատակցի։ Մի մոռացեք փոխելու թույլտվություն խնդրել և շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին նրա համաձայնությունից հետո:

Համոզվեք, որ ասեք այն անձին, ում ուղղորդում եք զանգահարողին, զանգի նպատակը և հաճախորդի հարցը: Եթե հաճախորդը ստիպված է մի քանի անգամ հարց հնչեցնել կամ նկարագրել իրավիճակը, հատկապես եթե պատմությունը երկար է, դա կարող է նյարդայնացնել զանգահարողին: Հետևաբար, վերահղման ժամանակ ավելի լավ է ինքներդ համառոտ նկարագրել իրավիճակը իրավասու աշխատակցին:

Օրինակ, IP-հեռախոսակապ պրովայդեր ընկերության քարտուղարը հաճախորդին խնդրում է նշել իր անձնական հաշվի համարը: Եթե զրույցի ընթացքում պարզվի, որ քարտուղարի գիտելիքները բավարար չեն հաճախորդի հարցը լուծելու համար, ապա նրան պետք է ուղղորդել տեխնիկական սպասարկման մասնագետի մոտ։ Վարչական աշխատողը վերահասցեավորում է հեռախոսազանգը և տալիս զանգահարողի անձնական հաշվի համարը, որպեսզի հաճախորդը ժամանակ չկորցնի։

Ինչպես ստանալ հաղորդագրություն:Քարտուղարը, մենեջերի օգնականը կամ ընդունարանի աշխատակիցը հաղորդագրություններ է ընդունում հեռախոսով, երբ մենեջերը կամ իրավասու անձը, ում հարցնում են, տեղում չէ:

Քարտուղարը պետք է հստակեցնի, թե ինչ պետք է փոխանցի բացակայողներին. Հաղորդագրություններ ստանալու մի քանի մոտեցում կա. Համեմատեք երկու երկխոսությունները.

Ավելի լավ է օգտագործել երկրորդ տարբերակը. Հակառակ դեպքում, դուք, ամենայն հավանականությամբ, ոչինչ չեք փոխանցի գործընկերոջը կամ մենեջերին, չնայած նրանք կանչվել են: Առաջին երկխոսության ժամանակ քարտուղարը հարց ուղղեց, որի ակնհայտ պատասխաններն են՝ «այո» կամ «ոչ»։ Զանգահարողներից շատերն ընտրում են «ոչ, շնորհակալություն» տարբերակը քաղաքավարությունից ելնելով կամ մտածելով, որ քարտուղարին հարցնելը, թե զանգահարողը ցանկանում է հաղորդագրություն թողնել, պարզապես ձևականություն է:

Հաղորդագրություն գրելիս ճշգրիտ կերպով վերցրեք տեղեկատվությունը.

Հաղորդագրությունը բառացի գրի՛ր, մի՛ վստահիր միայն քո հիշողությանը։ Եթե ինչ-որ բան պարզ չէ, տվեք պարզաբանող հարցեր: Ձայնագրելով ստացված տեղեկատվությունը, կարդացեք գրանցված տեղեկատվությունը բաժանորդին, որպեսզի համոզվեք, որ ամեն ինչ ճիշտ է:

Պահպանեք ներկայացման ձևը: Եթե զանգահարողը դժգոհ է եղել, հաղորդագրության մեջ փոխանցեք նրա հույզերն ու զգացմունքները։

Ձեր սեփական ոչինչ մի ավելացրեք: Փոխարինելով տերմիններն ու բառերը, նվազեցնելով կամ հեռացնելով այն մանրամասները, որոնք, ձեր կարծիքով, կարևոր չեն, իմաստը կարող է փոխվել։

Հեռախոսային հաղորդագրություններ ստանալու համար մի օգտագործեք անձեռոցիկներ, փաստաթղթերի անկյուններ, թղթի կտորներ։ Տեղեկատվությունը գրանցելու համար ավելի լավ է ստեղծել հաղորդագրություններ ստանալու հատուկ ձև, որը հստակ կգրանցի տեղեկատվությունը (Օրինակ 2):

Հաղորդագրությունը պետք է ուղարկվի հասցեատիրոջը: Հակառակ դեպքում բաժանորդը նորից կզանգահարի, բայց շատ ավելի տհաճ տրամադրությամբ, քանի որ իզուր էր պետք սպասել հետ զանգի։

Փուլ 5. Զրույցի ավարտ

Հեռախոսազրույցի ավարտին քարտուղարը պետք է.

Պարզաբանեք, եթե հաճախորդը հարցեր ունի. «Դուք այլ հարցեր ունե՞ք»: / «Ուրիշ ի՞նչ կցանկանայիք պարզաբանել»:

Շնորհակալություն զանգի համար և հրաժեշտ տվեք հաճախորդին՝ «Շատ շնորհակալ եմ զանգի համար, բարի օր, ցտեսություն» / «Շնորհակալություն զանգի համար, ամենայն բարիք, ցտեսություն»:

Հիշեք, որ հաճախորդը միշտ առաջինն է ավարտում զրույցը:

Մի մոռացեք հեռախոսային էթիկետի կանոնների մասին. ուսումնասիրեք հեռախոսային խոսակցությունների փուլերը և դրանցից յուրաքանչյուրի գործողությունների ալգորիթմները, սովորեք, թե ինչպես կառավարել ձեր ձայնը, ինտոնացիան և ժամանակին հարմարվել գծի մյուս ծայրում գտնվող զրուցակցին. դա կօգնի շահել ընկերության հաճախորդների բարեհաճությունը և, հետևաբար, մեծացնել շահույթը:

Գրական Հանրագիտարան / Պոդ. խմբ. Վ.Մ. Ֆրիչե, Ա.Վ. Լունաչարսկին. 11 հատորով - Մ.: Կոմունիստական ակադեմիայի հրատարակչություն; Խորհրդային հանրագիտարան; Գեղարվեստական գրականություն, 1929-1939 թթ.

Զանգահարեք վարպետին: Ինչպես բացատրել, համոզել, վաճառել հեռախոսով։ / Եվգենի Ժիգիլի. - M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.

Մուտքային զանգերի կառավարումն ուղղակիորեն ազդում է պոտենցիալ հաճախորդի հետ հարաբերությունների հետագա զարգացման և արդյունքի վրա: Զանգահարելով մի քանի ընկերություններ, որպես կանոն, զանգերի 50%-ում տպավորություն կստեղծվի, որ թանկարժեք ժամանակ եք խլում գրասենյակի մենեջերից և շեղում նրան շատ կարևոր գործից։ Նա շատ զբաղված է, և նա կախված չէ ձեզանից:

Դուք կարող եք զարմանալ, երբ իմանաք, որ դիմացինի նկատմամբ քաղաքավարի և ուշադիր լինելը կարող է բարձրացնել ձեր վաճառքը 10-15%-ով: Վաճառքի աճը երբեմն կախված է ամենապարզ բաներից: Այսպիսով, ահա մի քանի հատուկ ուղեցույց, որոնք պետք է հետևել ներգնա տրաֆիկի հետ գործ ունենալիս:

Առաջարկություն թիվ 1:դադարեցնել պարզապես տեղեկատվություն տրամադրելը. Որպես կանոն, երբ հաճախորդը հեռախոսով հարցնում է՝ «Բարի լույս, որքա՞ն է արժե X ծառայությունը», գրասենյակի ղեկավարը չոր թվեր է տալիս և նշում գինը։

Հաճախորդը պարզապես շնորհակալություն է հայտնում. «Շնորհակալություն» և անջատում է հեռախոսը: Նման ուղղորդման աշխատանքը անարդյունավետ է և ձեզ շատ հաճախորդներ չի բերի:

Հաճախորդը կատարում է առաջին զանգը միայն նախնական տեղեկատվություն ստանալու նպատակով: Եվ, որպես կանոն, նրան հետաքրքրում է փոքր քանակությամբ տեղեկատվություն, բայց միայն մի քանի կետ.

Ընկերությունը տրամադրում է որոշակի ծառայություններ;
Որքա՞ն ժամանակ սպասել արդյունքին;
Գին.

Հաճախորդի նպատակն է ստանալ իրեն անհրաժեշտ տեղեկատվությունը, ստանալով այն, որպես կանոն, հաճախորդը ընդմիջում է անում, որպեսզի ամեն ինչ մտածի: Այս իրավիճակում ձեր նպատակն է նվազագույնի հասցնել ձեր մտածելու ժամանակը: Ձեր խնդիրն է հնարավորինս արագ պլանավորել հաճախորդի այցը գրասենյակ և նրա հետ գործարք կնքել:

Այս դեպքում շատ կարևոր գործոն է հաճախորդի հետ վստահելի հարաբերությունների հաստատումը։ Դուք կարող եք սկսել ծանոթությունից: Հաջորդ քայլը հաճախորդի մասին անհրաժեշտ տեղեկատվությունը որսալն է, հաճախորդի հետ ձեր զրույցի թեմայի վերաբերյալ հարցեր տալով, դրանով դուք տեղեկություններ հավաքում եք նրա և ծառայությունների փաթեթի մասին, որն անհրաժեշտ է նրան:

Օրինակ, եթե դուք աշխատում եք իրավական դաշտում, և խոսակցությունը վերաբերում է ընկերություն գրանցելուն, ապա օգտակար կլինի իմանալ, թե ինչպիսի բիզնես է պատրաստվում անել ձեր ապագա հաճախորդը: Եթե ձեր ընկերությունը տրամադրում է լիցենզավորման ծառայություններ, ապա օգտակար կլինի նշել դա և հաճախորդի համար օգտակար տեղեկատվություն տրամադրել չափաբաժնով: Հաճախորդի հետ գրասենյակում պայմանավորվելով՝ կարող եք գնահատել խնդրի հրատապությունը:

Սահմանված զրույցի պլանի օգտագործումը բազմիցս ավելացնում է հեռախոսով հանդիպումների թիվը: Դուք պետք է պահանջեք, որ ձեր մենեջերը խստորեն օգտագործի զրույցի պլանը, այլ ոչ թե հաճախորդի հետ խոսել տրամադրությամբ:

Դուք պետք է վերահսկեք դա, ինչպես նաև պարբերաբար վերապատրաստումներ անցկացնեք գրասենյակի մենեջերների համար՝ հաճախորդի հետ խոսելիս խոսքն ու ինտոնացիաները մշակելու համար:

Կես անգամ հաճախորդը հրաժարվում է համագործակցությունից միայն այն պատճառով, որ իր հետ վատ են խոսել: Զրույցի բարի կամքը հաճախորդին դրական տրամադրություն կստեղծի և կդրդի նրան գործարք կնքել ձեզ հետ, այլ ոչ թե մրցակից ընկերության հետ: Երբեմն ընկերական զրույցը զբաղեցնում է վաճառքի հիանալի տեխնիկայի տեղը:

Գրասենյակի մենեջերը, ով օգտագործում է զրույցի պլան, միշտ գիտի, թե ինչ և երբ ասել, դա նրան վստահություն է հաղորդում զրույցի նկատմամբ, որը փոխանցվում է հաճախորդին: Վստահությունը համաչափ է վստահությանը: Ի վերջո, ինչպես գիտեք, իրավաբանը գրեթե բժշկի նման է։ Եթե չես վստահում բժշկին, ուրեմն նրա կողմից չես բուժվի։

Դուք կարող եք պահպանել հիթերի գրանցման վիճակագրությունը: Այս վիճակագրությունը կարող է ներառել.

Հաճախ «անհատական մոտեցում» արտահայտությունը ենթադրում է գնային ճկուն քաղաքականություն։ Իրականում անհատական մոտեցումը չի ավարտվում յուրաքանչյուր հաճախորդի համար ծառայությունների անհատական արժեքի ընտրությամբ: Այստեղ պետք է նշել նաև հաճախորդի հետ վստահելի հարաբերությունների հաստատումը, անձնական շփումը։ Դուք պետք է վերահսկեք ինտոնացիան և խոսքը, որպեսզի հաճախորդին գրավեք արդեն հեռախոսազրույցի փուլում:

Հաճախորդները սովորաբար զանգահարում են մի քանի տասնյակ ընկերություններ՝ հավաքելով տեղեկատվություն, ինչը զգալիորեն նվազեցնում է տվյալ հաճախորդի հետ գործարք կնքելու ձեր հնարավորությունները: Դրան հասնելու համար դուք պետք է կապեք հաճախորդին ձեր բարեգործությամբ:

Դուք ունեք ընդամենը մի քանի վայրկյան առաջին զրույցից, որպեսզի տպավորություն ստեղծեք ձեր և, հետևաբար, ընկերության մասին: Դուք պետք է առավելագույնս օգտագործեք այս հնարավորությունը:

Ինչո՞վ է ձեր ընկերությունը տարբերվում իր նման մյուսներից: Ինչպե՞ս կարող եք հաճախորդ ներգրավել:

Հեռախոսով խոսելիս ձեր գրասենյակի ղեկավարներից ժպիտ պահանջեք, հաճախորդները, իհարկե, դա չեն տեսնում, այլ լսում են զրուցակցի ձայնով։ Սա ձայնին ավելի բարեհաճություն կտա: Նման ընդունելությունը հաղթում է զրուցակցին։ Հաճախորդի հետ հեռախոսազրույցներում բավականին կարևոր դեր է խաղում դրական վերաբերմունքը:

Կարևոր է, ինչպես նշվեց վերևում, հաճախորդի վստահությունը, հատկապես ձեր ընկերության հետ նրա շփման պատճառը պարզելու համար: Դրանից հետո արդեն կարելի է հաճախորդի հետ պայմանավորվել, փորձել զրույցի ընթացքում հաճախորդին համոզել նրա կարևորության մեջ, նշանակել նրան հարմար ժամանակ իր համար։ Դուք պետք է հաճախորդին ընկալեք որպես ձեր ընկերության օգնության կարիք ունեցող անձ, և ոչ միայն մեկ այլ եկամուտ:

Հեռախոսազրույցի ընթացքում գործարքները շատ ավելի քիչ են կատարվում, քան անձնական, տեսողական շփման ժամանակ։ Հայտնի է, որ հեռախոսազրույցում հաճախորդի համար շատ ավելի հեշտ է հրաժարվել առաջարկվող ծառայություններից կամ պարզապես անջատվել։ Անձնական շփման դեպքում ընկալման ուղիները շատ ավելի շատ են, ուստի այն կարևոր դեր է խաղում հաճախորդների ներգրավման գործում:

Անձնական հանդիպման ժամանակ դուք հնարավորություն ունեք տեսողականորեն ազդելու զրուցակցի վրա (ազդեցության 55%)՝ արտաքին տեսքը, վարքագիծը, ժեստերը, դեմքի արտահայտությունները։ Լսողական՝ խոսքի տեմբր, արագություն, ինտոնացիա (37% ազդեցություն): Խոսելով ձեր ծառայության գների, պայմանների, առավելությունների և առավելությունների մասին (8% ազդեցություն):

Հեռախոսային շփումը զգալիորեն նվազեցնում է զրուցակցի վրա ազդելու ուղիները.

Լսողական ալիքը ազդեցության 70%-ն է, այստեղ շատ կարևոր է ձայնը, նրա ինտոնացիաները, արագությունը, դադարներն ու տեմբրը։
Բանավոր ալիք - 30% ազդեցություն, դուք պետք է խոսակցությունը կառուցեք այնպես, որ հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնեք ձեր առավելությունների վրա մրցակից ընկերությունների նկատմամբ:

Գրասենյակում հանդիպումը կարևոր քայլ է հետագա գործարքի համար և կօգնի ձեր հաճախորդին անձամբ ճանաչել ձեզ, իսկ դուք ավելի շատ գործիքներ կօգտագործեք զրուցակցի վրա ազդելու համար:

Ստորև կարող եք տեսնել աշխատանքի հստակ քայլ առ քայլ օրինակ՝ օգտագործելով իրավաբանական գրասենյակ մուտքային զանգի օրինակ, ինչպես նաև սցենարի վիդեո հրահանգ:

Մուտքային զանգի սցենար.

Ինքնաներկայացում + ծանոթություն

Իրավաբանական ընկերություն [ընկերության անվանումը]: Արտեմ, բարի կեսօր: [հաճախորդը նկարագրում է իր զանգի բնույթը]
Այո, դուք ճիշտ տեղում եք եկել։ Մենք մասնագիտացած ենք այս հարցի լուծման/այս խնդիրների լուծման մեջ: Ի դեպ, ո՞րն է ձեզ հետ կապվելու լավագույն միջոցը:

Նախաձեռնության բռնագրավում + կարիքների բացահայտում

Ասա ինձ, դու արդեն ինչ-որ տեղ անդրադարձե՞լ ես այս հարցին:
Դուք ինքներդ փորձե՞լ եք լուծել այս հարցը:

Պատասխանել «Այո».Որքանո՞վ էր հաջողված լուծումը: Ինչպե՞ս կարող ենք օգնել/օգնել ձեզ այս հարցում:
Պատասխանել «Ոչ».Այդ դեպքում հակիրճ խոսեմ, թե ինչպես ենք մենք աշխատում և ինչ քայլեր պետք է ձեռնարկվեն։
[ներկայիս հանդիպումը]

Հանդիպման ներկայացում (քայլ առ քայլ պլան)

Հակիրճ խոսեմ, թե ինչպես ենք մենք աշխատում և ինչ քայլեր պետք է ձեռնարկեք. պետք է ավելի մանրամասն ծանոթանալ ձեր իրավիճակին, դրա համար պետք է ծանոթանալ փաստաթղթերին։ Մենք նախնական վերլուծություն ենք իրականացնում և առաջարկում ենք ձեր խնդիրը լուծելու մի քանի տարբերակ: Նախնական խորհրդատվությունն անվճար է և ձեզ ոչ մի բանի չի պարտավորեցնում։
Այս ծառայության համար վերջնաժամկետ կա՞: (Որքա՞ն արագ եք ցանկանում լուծել խնդիրը):

Պայմանավորվածություն

Ամեն դեպքում, առաջին քայլը ձեր իրավիճակին ծանոթանալն ու փաստաթղթերը վերլուծելն է։ Դա անելու համար մենք ձեզ հրավիրում ենք գրասենյակ մեր մասնագետի հետ հանդիպման: Ի դեպ, շաբաթվա ո՞ր օրը կցանկանայիք այցելել։
Լավ: Առավոտյան, թե կեսօրին:
Լավ, հիմա ես կնայեմ մեր իրավաբանի/մասնագետի ժամանակացույցին... Այո, ժամանակ կա, ես ձեզ հրավիրում եմ գրասենյակ [շաբաթվա օրը], [ժամանակ] ժամերին:

Զանգի ավարտ

[Հաճախորդի անուն], դուք ունեք մեր հեռախոսը, բայց որպեսզի մեր շփումը լինի երկկողմանի (հնարավոր փոփոխությունների մասին տեղեկացրել եմ), խնդրում ենք թողնել ձեր հեռախոսը։ Ես գրում եմ.
Հասկացա, շնորհակալություն: Այսպիսով, մենք կսպասենք ձեզ [շաբաթվա օրը], [ժամանակ] ժամերին մեր գրասենյակում:

Հաճախորդի լրացուցիչ հարցեր

Որն է գինը:արժեքը սկսած (մենք նշում ենք նվազագույն գինը):

Այս խնդրի լուծման ճշգրիտ արժեքը ձեզ ասելու համար անհրաժեշտ է փաստաթղթերի նախնական վերլուծություն կատարել և վերլուծել դրանք ձեր իրավիճակում: Դա անելու համար մենք ձեզ հրավիրում ենք գրասենյակ մեր մասնագետի հետ հանդիպման: Ի դեպ, շաբաթվա ո՞ր օրը կցանկանայիք այցելել։

Ես կմտածեմ այդ մասին և կզանգեմ քեզ.Ասա ինձ, ուզու՞մ ես որքան հնարավոր է շուտ լուծել հարցը, թե՞ ուղղակի տեղեկատվություն ստանալ ապագայի համար: Այդ իսկ պատճառով մենք առաջարկում ենք նախնական վերլուծություն կատարել՝ այն անվճար է։ Իսկ ավելի լավ է հանդիպում նշանակել հենց հիմա, քանի որ մեր փաստաբանի գրաֆիկը շատ խիտ է։ Շաբաթվա ո՞ր օրը կցանկանայիք այցելել:

Շատ դժվար է սառը զանգեր կատարելը, եթե չգիտես ինչ և ինչպես ասել։ Բայց եթե նախապես գրված սցենար ունեք, ապա ամեն ինչ անմիջապես շատ ավելի հեշտ է դառնում։ Եվ այս հոդվածում մենք կգրենք սառը զանգի սցենար՝ քայլ առ քայլ խոսակցության սխեման ձեր կոնկրետ իրավիճակի համար:

Եվ այո, իհարկե, մենք կանդրադառնանք առարկությունների հետ աշխատելու տարբեր օրինակների։ Որպեսզի ռոբոտի պես չկրկնեք այս սխեման, այլ կարողանաք հարմարեցնել այն իրավիճակին: Այնուհետեւ ձեր արդյունքները մի քանի անգամ կբարելավվեն:

Ինչպե՞ս կարող եմ սառը զանգեր կատարել:

Հիշում եմ, 6 տարի առաջ զբաղվում էի սառը զանգերի միջոցով հաճախորդներ ներգրավելով մեր թարգմանչական գործակալություն։ Երկու շաբաթով հետաձգեցի աշխատանքի մեկնարկը և արդարացումներ էի փնտրում ոչ մեկին չզանգելու համար։ Ուղղակի շատ սարսափելի էր:

Բայց երբ փողը սկսեց ամբողջությամբ սպառվել, ես դեռ ստիպեցի ինձ վերցնել հեռախոսը և հավաքել ցուցակի առաջին համարը։ Ի մեծ հանգստություն, գծի մյուս ծայրը չվերցրեց հեռախոսը։

Հետո հավաքեցի երկրորդ համարը, և նրանք ինձ բավական քաղաքավարի պատասխանեցին, որ արտաքին տնտեսական գործունեության վարչության պետը նոր է գնացել, և խնդրեցին, որ 15 րոպեից հետ զանգեմ։ Ես արդեն համարել եմ, որ սկզբի համար բավական է, և կարելի է գնալ հանգստանալու։ Բայց այնուամենայնիվ որոշեցի խիղճս մաքրել երրորդ համարը հավաքելու համար։

Դա մեր քաղաքում խոշոր արդյունաբերական ընկերություն էր։ Եվ ես հաստատ գիտեի, որ նրանք արդեն աշխատում են ինչ-որ թարգմանչական գործակալության հետ։ Ուստի ենթադրում էի, որ նրանց հետ զրույցը երկար չի տեւի։

Ինչպիսի՞ն էր իմ զարմանքը, երբ լարերի մյուս ծայրում գտնվող անձը լսեց ինձ և առաջարկեց մեկ ժամից հանդիպել՝ ցույց տալու ընթացիկ պատվերները։ Նույն օրը նրանցից ստացանք մեր առաջին պատվերը։ Եվ այս ընկերությունը շարունակում է մնալ մեր մշտական հաճախորդը։ Եվ այդ ամենը մեկ զանգի մեջ էր:

Իհարկե, ես հասկանում եմ, որ իմ բախտը բերել է։ Հաճախորդները միշտ չէ, որ այդքան պատրաստ են համաձայնել սկսել աշխատել ձեզ հետ: Բայց, այնուամենայնիվ, կան որոշակի վիճակագրություն՝ քանի՞ սառը զանգ է պետք կատարել մեկ պատվեր ստանալու համար:

Քանի՞ սառը զանգ է անհրաժեշտ մեկ պատվեր ստանալու համար:

Եթե կարծում եք, որ կա սառը զանգի ինչ-որ կախարդական սցենար, որը ոսկե բանալիի պես կբացի ձեր առաջ բոլոր դռները, ապա սխալվում եք։ Նման սցենար չկա և չի կարող լինել։

Եվ դեռ չկա և չի կարող լինել մի վաճառող, որը քսան զանգեր ու քսան գործարք կկատարեր։ Դուք չեք կարող վաճառել բոլորին, անկախ նրանից, թե որքան դժվար եք փորձել, և անկախ նրանից, թե որքան հիանալի է ձեր կողմից սահմանված զրույցի սխեման:

Սառը զանգը վիճակագրություն է: Ձեզ հետ հանդիպելու մերժումների և համաձայնությունների վիճակագրություն: Դուք պետք է իմանաք ձեր վիճակագրությունը և դա արեք ամեն օր: Օրինակ, շատ դեպքերում 2-3 հանդիպում կազմակերպելու համար անհրաժեշտ է կատարել մոտ 20 զանգ:

Ավելին, 3 հանդիպումից (ըստ վիճակագրության) դուք կկնքեք մեկ գործարք։ Այսինքն՝ մեկ գործարք փակելու համար անհրաժեշտ է քսան զանգ կատարել և տասնինը անգամ լսել «ոչ»: Դա շատ կարեւոր է. Հաճախ վաճառողներին սովորեցնում են «սեղմել» բոլորին հեռախոսով, մինչև նրանք համաձայնեն հանդիպել ձեզ հետ: Իմ փորձն այն է, որ սա վատ պրակտիկա է:

Ինչու է չափազանց վստահ լինելը վատ

Եթե դուք բավականաչափ համառ եք և գտնում եք ձեր պատասխանը ցանկացած «ոչ»-ի համար, ապա ի վերջո հաղորդալարի մյուս ծայրում գտնվող մարդը դեռ կհամաձայնի հանդիպել ձեզ հետ: Եվ արդյունքում դուք միայն կկորցնեք ձեր ժամանակը։

Այսինքն՝ ձեր զրուցակիցը կես ժամ «առարկություն-պատասխան» խաղալուց հետո կասի՝ «Դե դուք ինձ համոզեցիք, եկեք հանդիպենք մյուս երկուշաբթի օրը, ժամը երկուսին»։ Բայց սա կասի միայն քեզնից ազատվելու համար։ Այդ դեպքում դուք չեք կարողանա հասնել նրա մոտ (նա կգրի ձեր հեռախոսը «Ոչ մի դեպքում մի վերցրեք» անվան տակ):

Իսկ հանդիպման հասնելուց հետո նշված հասցեում ոչ մեկին չեք գտնի։ Այսինքն՝ դուք կկորցնեք մի քանի ժամ, կամ նույնիսկ ամբողջ օրը։

Իրականում, սառը զանգի նպատակը ոչ թե բոլորին և բոլորին «համոզելն» է, այլ ճիշտ զտել նրանց, ում վրա պետք է ժամանակ ծախսես, և ում վրա՝ ոչ: Զրույցի ամբողջ սխեման, որը դուք կգտնեք ստորև, ուղղված է այս զտումը հնարավորինս արագ և հարմարավետ դարձնելուն:

Ինձ համար շատ կարևոր էր պարզաբանել սա նախքան շրջանի վերլուծությունը սկսելը: Ձեր խնդիրն ամենևին էլ մեկ «այո» ստանալը չէ: Ձեր նպատակն է ստանալ տասնինը վավեր համար: Դրանից հետո գործարք եք կնքում ու հանգիստ անցնում հաջորդ փուլ։

Եվ այո, ի դեպ, վերը նշված բոլորը վերաբերում են որոշում կայացնողի (Decision Maker) հետ զրույցին։ Բայց որոշում կայացնողի հետ խոսելուց առաջ մենք ամենից հաճախ ստիպված կլինենք զրուցել այսպես կոչված «Դարպասապահի» հետ։ Սա քարտուղար է կամ օգնական կամ մեկ ուրիշը, ով չի ցանկանում, որ դուք շեղեք ղեկավարի ուշադրությունը ձեր զանգերով:

Դարպասապահների հետ պետք է մի փոքր այլ կերպ վարվել։ Ի վերջո, ոչ մի կերպ չեն կարող մեզ վավերական ոչ տալ: Իսկ դա նշանակում է, որ նրանք պարզապես պետք է «մղել»:

«Դարպասապահի» հետ զրույցի սխեման.

Եվ այդպես էլ եղավ։ Շատ ձգձգումներից և արդարացումներ փնտրելուց հետո վերջապես որոշել եք զանգահարել հեռախոսով և սկսել զանգահարել ձեր ցուցակի պոտենցիալ հաճախորդներին: Դուք վաճառում եք հակավիրուսներ կորպորատիվ համակարգչային ցանցերի համար: Վերցնում ես հեռախոսը, հավաքում ACS բաժնի համարը (Կառավարման համակարգերի ավտոմատացում) և մի շարք ազդանշաններից հետո լսում ես.

ՕԱՕ «Մաշինստրոյպերեստրոյ», լսում եմ քեզ...

Դուք պատասխանում եք.

Բարև, իմ անունը Դմիտրի է: Ես քեզ զանգում եմ Պերեսվետից՝ քո համակարգչային համակարգի նոր հակավիրուսի մասին: Կարո՞ղ եք ասել, թե ում հետ կարող եմ խոսել այս մասին:

Եվ ի պատասխան դուք ստանում եք.

Շնորհակալություն, մեզ չի հետաքրքրում: Ցտեսություն.

Սա դարպասապահի ստանդարտ առարկություններից մեկն է: Եվ եթե դուք գնում եք այս «մեզ չի հետաքրքրում», ապա դա շատ ապարդյուն է: Հիմա ես ձեզ մի գաղտնիք կասեմ. Փաստորեն, գծի մյուս ծայրում գտնվող քարտուղարը չի պատկերացնում՝ հետաքրքրվա՞ծ են, թե՞ ոչ։

Պարզապես ձեր զանգը խանգարում է նրա աշխատանքին: Եթե նա ձեզ թույլ տա իր սիրելի պետ Արկադի Պետրովիչի մոտ՝ ACS-ի բաժնի վարիչին, և դուք ինչ-որ անհեթեթություն առաջարկեք, նրա գլխին հարված կհասցվի։

Եվ եթե դուք առաջարկում եք ոչ թե անհեթեթություն, այլ սուպեր-լուծում, որը գործարանին կխնայի ամսական մեկ միլիոն դոլար, իսկ նրա ղեկավարը կպարգևատրվի դրա համար, ապա քարտուղարը ... դեռևս ոչ մի օգուտ չի ստանա:

Բոլոր դափնիները կգնան Արկադի Պետրովիչին, քանի որ նա «գտավ», «առաջարկեց», «իրագործեց»։ Այսինքն՝ քարտուղարը կամ հարված կստանա գլխին, կամ (լավագույն դեպքում) ոչինչ չի ստանա։ Ուրեմն ինչու՞ նա վտանգի ենթարկի դա: Ամենահեշտ ճանապարհը անմիջապես անցնել լավագույն տարբերակին և ստանալ «ոչինչ»: Այսինքն, պարզապես բաց մի թողեք ձեր զանգը շեֆին:

Բայց քարտուղարն ունի իր խնդիրներն ու առաջադրանքները, իսկ ես ու դու՝ մերը։ Իսկ թիվ մեկ խնդիրը ստանդարտ «առարկություններ-մերժումների» պատնեշը ճեղքելն է։

Ստանդարտ առարկությունների հաղթահարում

Ահա որոշ ստանդարտ առարկություններ, որոնք դռնապանը սովորաբար կարող է ձեզ ներկայացնել.

Մենք հետաքրքրված չենք / կարիք չունենք
Կոնկրետ ի՞նչ եք ուզում առաջարկել:
Ուղարկեք մեզ էլ-նամակ, և մենք կնայենք և կպատասխանենք ձեզ
Ոչ (ես քեզ չեմ միացնի/նա քեզ հետ չի խոսի)

Եվ ահա թե ինչպես կարելի է լավագույնս երկխոսություն կառուցել նման զրուցակցի հետ:

քարտուղարԵվ ի՞նչ էիք ուզում առաջարկել (Իսկ կոնկրետ ո՞ր հարցում եք դուք) (Գովազդի հարցով եք) (Ինչպիսի՞ ծառայություններ ունեք) և այլն։

ԴուքՄենք տեղադրում ենք նոր հակավիրուսային ծրագիր համակարգչային ցանցերի համար։ Ո՞ւմ հետ կարող եմ խոսել այս մասին:

քարտուղարՄեզ չի հետաքրքրում (մեզ դա պետք չէ)

Դուք: Հասկացեք. Գիտեք, մոտավորապես յուրաքանչյուր չորրորդ հաճախորդի հետ մեր համագործակցությունը սկսվեց նույն կերպ: Այդ իսկ պատճառով ուզում եմ մի քանի պարզաբանող հարց ուղղել ձեր մասնագետին։ Ո՞ւմ հետ կարող եմ խոսել այս մասին:

քարտուղարՎերականգնել ձեր առաջարկը էլեկտրոնային փոստով: Մենք կվերանայենք և կզանգենք ձեզ:

ԴուքՄենք ընդհանուր կոմերցիոն առաջարկ չունենք, տարբերակները շատ են։ Ես պետք է խոսեմ ձեր մասնագետի հետ, քանի որ մենք պարտավոր ենք առաջարկել միայն այն, ինչ պետք է մարդկանց, ոչ թե ամեն ինչ միանգամից։ Միացրեք ինձ, խնդրում եմ:

քարտուղար:Լավ ենք անում։

Դուք: Զարմանալի. Մեր հաճախորդների շրջանում ընկերությունների մեծ մասը հաջողությամբ զարգանում է: Այդ իսկ պատճառով մեր ծառայությունները նրանց օգտակար էին։ Ես միայն կուզենայի խոսել այն մասին, թե արդյոք մենք կարող ենք ձեզ ծառայել: Այսպիսով, ո՞ւմ կարող եմ կապվել այս հարցի վերաբերյալ:

քարտուղարՈչ (ես քեզ չեմ միացնի, նա քեզ հետ չի խոսի):

ԴուքԵթե այդքան դժվար է նրա հետ խոսելը, միգուցե ես կարող եմ ուրիշի հետ խոսել այս հարցի շուրջ:

Զրույցի սխեմայի երկու հիմնական կետ

Դուք մեթոդաբար մշակում եք բոլոր «ոչ»-երը և մղում եք դարպասապահին, որպեսզի նա դեռ վտանգի ենթարկի ձեզ կապել ձեզ անհրաժեշտ մարդու հետ:

Ուշադրություն դարձրեք այս խոսակցության օրինաչափության երկու կարևոր կետին: Առարկության յուրաքանչյուր պատասխանի վերջում խնդրեք կապ հաստատել որոշում կայացնողի հետ: Սովորաբար մարդիկ տանել չեն կարողանում, երբ մի քանի անգամ ինչ-որ բան են խնդրում ու հանձնվում։

Երկրորդ կետը բացատրությունն է այն պատճառի, թե ինչու պետք է կապված լինեք ինչ-որ մեկի հետ։ Հանրահայտ «Ազդեցության հոգեբանություն» գրքում Ռոբերտ Չալդինին նկարագրում է մի փորձ, որտեղ մարդը նախ պարզապես խնդրել է իրեն բաց թողնել տող: Իսկ երկրորդ դեպքում ավելացրեց. որովհետեւԵս իսկապես կարիք ունեմ »: Իսկ երկրորդ դեպքում այն բաց է թողնվել 3 անգամ ավելի հաճախ։

Իհարկե, մեր օրինակում մենք ստացանք շատ «կոշտ ընկույզ»: Սովորաբար քարտուղարները հանձնվում են 1-2 առարկություններից հետո։ Բայց կան նույնիսկ ավելի դժվարները: Նրանք պարզապես ասում են, որ ոչ:

Ինչ անել, եթե ձեզ դեռ ասում են «ոչ»

Եթե չեք կարողանում համոզել դարպասապահին, որ թույլ տա ձեզ ավելի առաջ գնալ, ապա կարող եք փորձել «ընկերանալ» նրա հետ:

Իսկ անծանոթների հետ ընկերանալն ամենևին էլ դժվար չէ: Ահա թե ինչպիսին կարող է լինել երկխոսությունը չորս կամ հինգ ոչ-ից հետո:

Դուք-Լավ, ես քեզ հասկանում եմ: Ի դեպ, իմ անունը Դմիտրի է, ես մեր ընկերությունում վաճառքի մենեջեր եմ։ Ո՞րն է ձեզ համար լավագույն անունը:

քարտուղար: Մարիա.

ԴուքՄարիա, ո՞րն է քո աշխատանքի կոչումը:

քարտուղարՏնօրենի օգնական (քարտուղար/օգնական):

ԴուքՄարիա, խնդրում եմ ինձ խորհուրդ տվեք: Ինչպե՞ս կարող եմ լավագույնս վարվել այս իրավիճակի հետ:

Այսքան պարզ ձևով դու քեզ համար մարդ ունես: Դու հանդիպեցիր նրան և խնդրեցիր օգնել քեզ։ Այս դեպքում նույնիսկ ամենաքարոտ սիրտը կհալվի, և Մարիան ինքը կպատմի, թե ինչպես և ում հետ պետք է շփվել։

Եվ դրանից հետո մենք անցնում ենք զրույցի Իր՝ Որոշում կայացնողի հետ։

Որոշում կայացնողի հետ զրույցի սխեման

Ինչպես նշվեց վերևում, որոշում կայացնողների հետ խոսելու խնդիրն է զտել նրանց, ում վրա այժմ չարժե ժամանակ վատնել: Դա անելու համար մենք պետք է կամ ողջամիտ «այո» ստանանք, կամ ողջամիտ «ոչ»: Երկու արդյունքներն էլ մեզ հիանալի կհամապատասխանեն:

Որոշում կայացնողի հետ մեր զրույցը բաղկացած կլինի չորս փուլից.

Կատարում
Հարց-Նշադրություն
Առարկությունների մշակում
Պայմանավորվածություն

Դրանից հետո մեզ կա՛մ «ոչ» են ասում, և մենք հանգիստ անցնում ենք հաջորդ շփմանը։ Կամ մեզ ասում են «այո», և մենք օրագրում նշում ենք հանդիպման ժամը և վայրը։ Եվ եկեք դիտարկենք զրույցի սխեմայի տարբերակները օրինակներով:

Փուլ #1 - շնորհանդես

Այստեղ մենք պարզապես պետք է նշենք մեր անունը, մեր ընկերության անվանումը և բացատրենք, թե ինչու ենք զանգում: Հաղորդալարի մյուս ծայրում գտնվող մարդուն առաջին հերթին հետաքրքրում է, թե ով ենք մենք և ինչ է մեզ անհրաժեշտ նրանից։

Հետեւաբար, մի փորձեք խաբել և խաբել որևէ մեկին: Արդյունքում՝ խաբեք ինքներդ ձեզ։ Օրինակ՝ ինձ շատ են նյարդայնացնում վաճառողներից, որոնք ինձ զանգահարում են ինչ-որ «հարցում» անելու պատրվակով։ Ես շատ ժամանակ չունեմ, միայն ասա, թե քեզ ինչ է պետք:

Դուք (անունն իմացանք քարտուղարից). Իմ անունը Դմիտրի է, ես Պերեսվետից եմ և զանգում եմ ձեզ կորպորատիվ ցանցերի հակավիրուսային նոր ծրագրի մասին:

Դա բառացիորեն բոլորն է: Դուք ամեն ինչ ուղիղ և անկեղծ ասացիք։ Այս դեպքում զրուցակիցը կարող է չպատասխանել ձեզ։ Եվ մեզ պետք է երկխոսություն։ ոչ մենախոսություն. Ուստի անմիջապես անցնում ենք երկրորդ փուլին։

Փուլ #2 - Հարց-ներգրավում-դադար

Այս փուլում մենք պետք է ստանանք նախնական արձագանք մեր առաջարկին (առավել հաճախ արձագանքը կլինի բացասական):

Դուք

Հարց ենք տալիս ու լռում. Սա շատ կարևոր և շատ դժվար պահ է։ Մարդկանց մեծամասնությունը ֆիզիկապես չի կարող իրենց դադարի բերել: Քանի որ դադարը ճնշում է: Մեր լռությամբ մենք բառացիորեն ստիպում ենք մարդուն ինչ-որ բան պատասխանել մեզ։ Սա կլինի խոսակցության մեջ ներգրավվածության սկիզբը:

Մենք հարցը կոնկրետ ձևակերպում ենք այնպես, որ «անհնար» է պատասխանել ոչ։ Իհարկե, շատ դեպքերում պատասխանը ոչ է: Բայց միևնույն ժամանակ ձեր զրուցակիցն ինքը կզգա իրավիճակի ողջ տարօրինակությունը։

Նրան առաջարկում են բարձրացնել պաշտպանության մակարդակը, բայց նա ասում է «ոչ»՝ ես ոչինչ չեմ ուզում ավելացնել, թող մեր համակարգիչները կոտրեն, տվյալները գողացված են։ Սրա պատճառով մենք հաճախորդներ կկորցնենք, իսկ ինձ կքշեն իմ դիրքից, իսկ ես կյանքս կավարտեմ ցանկապատի տակ՝ ձեռքիս եռակի քյոլնի շիշը: Ամեն ինչ սուպեր է, ինձ սազում է։

ԴուքԱսա ինձ, խնդրում եմ, կհետաքրքրվե՞ք բարձրացնել ձեր համակարգչային ցանցի պաշտպանության մակարդակը:

որոշում կայացնող

Թող նա բարձրաձայն ասի «ոչ» (ամեն ինչից հրաժարվելը մարդու առաջին նորմալ պաշտպանական ռեակցիան է): Բայց ենթագիտակցորեն ասում է՝ այո։ Եվ սա մեզ համար շատ ավելի կարևոր է։ Եվ ստանալով այս «ոչ»-ը, որն իրականում «այո» է, անցնում ենք հաջորդ փուլ։

Փուլ թիվ 3 - առարկության փակում

Կա մեկ պարզ արտահայտություն, որը շրջանցում է առարկությունների մեծ մասը: Այսինքն՝ դա կխրախուսի մարդուն, ում գոնե տեսականորեն կարող է հետաքրքրել ձեր առաջարկը, համաձայնել հանդիպել ձեզ հետ։

Իսկ եթե մարդը չի ցանկանում համաձայնվել որեւէ մեկին, նշանակում է սա դեռ մեր հաճախորդը չէ։

որոշում կայացնողՈչ, շնորհակալություն, մեզ հիմա դա չի հետաքրքրում։

Դուք

Ահա և վերջ, այս պարզ արտահայտությունը նախ և առաջ հանգստացնում է Արկադի Պետրովիչին. ասում են՝ կան ուրիշ մարդիկ, որոնց հետ ես արդեն հանդիպել եմ, և նրանք բոլորը ողջ են և առողջ։ Երկրորդ, դա բացատրում է օգուտը՝ աշխատանքի պարզեցում և ծախսերի կրճատում։

Այս արտահայտությունից հետո մենք այլևս դադարի կարիք չունենք։ Դուք պետք է անմիջապես անցնեք զրույցի վերջնական փուլ:

Քայլ # 4 - Ժամադրություն կատարել

Շատ կարևոր է ինքներդ ձեզ առաջարկել հանդիպման կոնկրետ ժամ։ Այնպես որ, զրուցակիցն ավելի հավանական է, որ համաձայնի հանդիպել մեզ հետ։ Այսինքն՝ կամ ուղղակի կընդունի մեր պայմանները, կամ կնշանակի իրենը։ Ահա թե ինչ է այդ ամենը հնչում.

ԴուքԳիտե՞ք, Արկադի Պետրովիչ, ձեր ոլորտում աշխատող այլ մարդիկ նույն բանն ասացին ինձ, նախքան ես գալը, և ցույց տվեցի նրանց, թե ինչպես մեր ծրագիրը կարող է պարզեցնել նրանց աշխատանքը և նվազեցնել ծախսերը:

Կարո՞ղ ենք հանդիպել: Արդյո՞ք չորեքշաբթի ժամը երկուսը կհամապատասխանի ձեզ:

որոշում կայացնող

Իսկ եթե այս դեպքում անձը կրկնի. «Ո՛չ։ Մեզ ոչինչ պետք չէ», կարող եք շնորհավորել ինքներդ ձեզ: Դուք արդեն ստացել եք մեկ հիմնավորված մերժում։ Կարծես թե այս պահին նրանք իրականում կարիք չունեն որևէ բան բարելավելու: Եվս 18 նման մերժում, և գործարքը գրպանում է:

Համախմբվելու համար եկեք ևս մեկ անգամ գրենք որոշում կայացնողի հետ հեռախոսով խոսելու ամբողջ սխեման։

ԴուքՈղջույն, Արկադի Պետրովիչ (անունն իմացանք քարտուղարից). Իմ անունը Դմիտրի է, ես Պերեսվետից եմ և զանգում եմ ձեզ կորպորատիվ ցանցերի նոր հակավիրուսային ծրագրի մասին ( Փուլ թիվ 1)

ԴուքԱսա ինձ, խնդրում եմ, կհետաքրքրվե՞ք բարձրացնել ձեր համակարգչային ցանցի պաշտպանության մակարդակը: ( Փուլ #2 - Դադար…)

որոշում կայացնողՈչ, շնորհակալություն, մեզ հիմա դա չի հետաքրքրում։

ԴուքԳիտե՞ք, Արկադի Պետրովիչ, ձեր ոլորտում աշխատող այլ մարդիկ նույն բանն ասացին ինձ նախքան ես գալը և ցույց տվեցի նրանց, թե ինչպես մեր ծրագիրը կարող է պարզեցնել նրանց աշխատանքը և նվազեցնել ծախսերը ( Փուլ #3)

Կարո՞ղ ենք հանդիպել: Արդյո՞ք չորեքշաբթի ժամը երկուսը կհամապատասխանի ձեզ: ( Փուլ թիվ 4)

որոշում կայացնող- Ավելի լավ է հինգշաբթի օրը, կեսօրվա ժամը մեկին: Կես ժամ կունենամ։

Եզրակացություն

Մենք քննարկել ենք, թե ինչպես լավագույնս ստեղծել զրույցի սխեման սառը զանգերի համար: Հիշեցնում եմ ձեզ, որ դարպասապահը պետք է դուրս մղվի, և որոշում կայացնողը պետք է ստանա «հիմնավոր մերժում» կամ «ողջամիտ համաձայնություն»: Գլխավորը չշփոթելն է։

Մի մոռացեք ներբեռնել իմ գիրքը: Այնտեղ ես ձեզ ցույց եմ տալիս ինտերնետում զրոյից մինչև առաջին միլիոն ամենաարագ ճանապարհը (քամված 10 տարվա անձնական փորձից =)

Ուրախ որսորդություն:

Մուտքային զանգի սխալ մշակումը հանգեցնում է կապարի արտահոսքի: Եվ սա ոչ միայն հաճախորդի կողմից պոտենցիալ շահույթի կորուստ է, այլև նրան գրավելու ծախս: Կրկնակի կորուստ.

Բայց մուտքային զանգերի մշակման մեջ գերբնական ոչինչ չկա։ Հիմնական բանը իմանալն է հիմնական կանոնները և մշակման կառուցվածքը:

Այս հոդվածը ձեզ կպատմի, թե ինչպես վարվել մուտքային զանգերի հետ՝ հաճախորդներին փակելու գործողությունների համար (վաճառք կամ անձնական հանդիպում): Դուք կստանաք պատրաստի կառուցվածք, որը թույլ կտա ստեղծել ձեր սեփական մշակման սցենարները։

Մուտքային զանգերի հետ աշխատելու 5 կանոն

Ձեր հավատը քաղաքավարություն. Զրույցի ընթացքում քաղաքավարի եղեք: Անպայման ներկայացեք և ստացեք զանգահարողի անունը։ Մի շեղվեք կողմնակի գործերով, մի ընդհատեք զրուցակցի հետ զրույցը։ Ինչ էլ ասի զրուցակիցը, մի ցույց տվեք ձեր գրգռվածությունը։

Ձեր խոսակցությունն ունի կոնկրետ նպատակ- երբեք մի մոռացեք դրա մասին: Դուք վաճառող եք և ձեր նպատակն է վաճառել հեռախոսովկամ տեղափոխեք զրուցակցին վաճառքի գործընթացի հաջորդ քայլին: Դուք տեղեկատվական բյուրո չեք։ Պատասխանեք հարցերին, բայց մի մոռացեք հարցնել ձեր սեփականը:

Դուք պետք է պատրաստ լինեք հարցերի ցանկ, որը դուք պետք է հարցնեք պոտենցիալ հաճախորդին (նվազագույնը 20): Ամենայն հավանականությամբ, դուք կհարցնեք դրանց միայն կեսը, բայց հարցերով խաբեության թերթիկը միշտ պետք է ձեռքի տակ լինի: Որքան շատ հարցեր տաք, այնքան ավելի շատ մարդիկ կվստահեն ձեզ՝ ընդհանուր ճշմարտություն: Զրույցի ընթացքում «չլողալու», վստահ զգալու համար անհրաժեշտ է խաբեության թերթիկ:

Տվեք տղամարդու ազնիվ արդի տեղեկատվություն. Եթե ինչ-ինչ պատճառներով դուք չունեք դրա սեփականատերը, խոստացեք զրուցակցին 5-10 րոպեի ընթացքում հետ զանգահարել: Այս ընթացքում փորձեք տեղեկատվություն գտնել։ Եթե չեք գտնում, ամեն դեպքում հետ զանգահարեք և տեղեկացրեք մեզ:

Ամենակարևոր կանոնը, հիմնական սկզբունքը. պահպանել հարմարավետության հավասարակշռությունը ձեր և զանգահարողի միջև. Մարդը պետք է իրեն հարմարավետ զգա ձեզ հետ խոսելիս, բայց ոչ առաջնորդ լինելու աստիճանի: Հակառակ դեպքում նա պարզապես «կփշրի» ձեզ իր հարցերով, իսկ դուք ակնարկ անգամ չեք կարողանա անել։ Տվեք մարդուն այնքան մխիթարություն, որ նա չնյարդայնանա։ Մնացածը ձեզ համար պահեք։

Զանգերի մշակման կառուցվածքը

Դիտարկենք զանգերի մշակումը ատամնաբուժական կենտրոնի օրինակով:

Առաջին քայլը նախապատրաստական է, նախազրույց:

Մի բռնեք հեռախոսը առաջին ազդանշանից հետո: Շատ զգայուն հոգեբանական պահ կա. Եթե պատասխանեք հեռախոսահամարը հավաքելուց մի քանի վայրկյան հետո, ապա նա կարող է նյարդայնանալ, վախենալ և պարզապես անջատել հեռախոսը: Շատերը չեն սիրում խոսել հեռախոսով, և լարերի մյուս ծայրում գտնվող անծանոթի ձայնն ամբողջությամբ ապշեցնում է:

Մյուս կողմից, եթե մարդուն ստիպեք երկար սպասել, նա կա՛մ կվառվի, կա՛մ կնեղվի սպասումից, և դուք արժեքավոր միավորներ կկորցնեք զրույցից առաջ։

Սպասման օպտիմալ ժամանակը 2-3 ազդանշան է:

Հեռախոսը վերցնելով՝ պետք է ներկայանաս, որպեսզի մարդու մոտ հարց չառաջանա, թե որտեղ է զանգահարել։ Ձեր անունը տվեք կազմակերպությանը: Հետո հարցրեք, թե ինչպես օգնել զրուցակցին: Ոչ թե «ես լսում եմ քեզ», «ես բոլորի ուշադրության կենտրոնում եմ» կամ ընդհանրապես լռությունը, այլ «Ինչպե՞ս կարող եմ քեզ օգնել»։

Բարեւ Ձեզ. Դուք զանգահարել եք ատամնաբույժ ստոմատոլոգիական կենտրոն: Ես Աննա եմ։ Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?

Արտանետվող մեկնարկիչ: Դուք անմիջապես պատասխանում եք, թե ինչպիսի ընկերություն և ինչով է զբաղվում։ Եթե մեկնարկիչը չափազանց երկար է, կրճատեք անունը և կազմակերպության անվանումը:

Խնդրում եմ, ասա ինձ, թե ինչ է քո անունը / ինչպես կարող եմ դիմել քեզ:

Հետագայում զրուցակցին անունով կանչեք։ Սա մեծ վստահության ձգան է: Խոսակցությանը ջերմություն է հաղորդում:

Հետո սկսվում է ամենահետաքրքիրը. Հիշեք, որ դուք վաճառող եք, ոչ թե տեղեկատվական բյուրո: Ձեզ հարցնում են, թե որքան արժե ապրանքը կամ ծառայությունը: Մի պատասխանիր. Եթե դուք անմիջապես գին ասեք, հաճախորդը կկասեցնի հեռախոսը, և դուք կմիավորեք հնարավոր վաճառքը։

Դուք պետք է պարզեք, թե զանգահարողը ինչ խնդիր է ուզում լուծել և լուծումներ առաջարկել: Հետևաբար, եթե ձեզ հարցնեն ատամի արդյունահանման գինը, լավագույն պատասխանը կլինի.

Ո՞ր ատամն է քեզ ցավեցնում: Սուր ցավ է?

Բանն այն է, որ գուցե նույնիսկ անհրաժեշտություն չլինի հեռացնել ատամը, բայց մարդն ինքը դա չգիտի։ Բացի այդ, ինչպես վերևում գրել ենք, որքան շատ հարցեր տաք, այնքան ավելի շատ մարդիկ կվստահեն ձեզ:

Հարցեր տվեք պատրաստված ցանկից.

Որքա՞ն ժամանակ է ձեր ատամը ցավում: Ուտելն ու կուլ տալը ցավո՞ւմ է:

Պատասխանները ստանալուց հետո կհասկանաք, թե ինչպես կարող եք լուծել խնդիրը։

Հաջորդ խնդիրը մարդուն համոզելն է հանդիպել, այս դեպքում գալ ատամնաբուժական կենտրոն։

Ավելի լավ կլինի, եթե գաք մեր կենտրոն և բժիշկը ձեզ զննի բացարձակապես անվճար . Ե՞րբ է դա ձեզ հարմար:

Միշտ առաջարկեք հանդիպել: Նույնիսկ եթե անձը հրաժարվի հանդիպել, դուք ցույց կտաք պոտենցիալ հաճախորդին, որ հոգ եք տանում: Հիշեք, որ անձը, ամենայն հավանականությամբ, զանգահարի մի քանի կազմակերպությունների: Սա նշանակում է, որ մուտքային զանգից դուք պետք է «սեղմեք» այն ամենը, ինչ կարող եք՝ ցույց տալ ձեր բոլոր լավագույն կողմերը:

Եթե մարդը հրաժարվում է գրասենյակ գալ, նրան ներկայացրեք խնդրի լուծման այլընտրանքները, գները, պնդեք անձնական հանդիպում - ասեք, որ վերջնական գինը կարող է ավելի ցածր լինել:

Ամեն դեպքում, օգտագործելով վերը նկարագրված զանգերի սպասարկման կառուցվածքը, դուք կհամոզեք մարդուն, որ ձեզ կարող են վստահել: Իսկ դա նշանակում է, որ նույնիսկ բարձր գները նրան չեն վախեցնի։

Համոզվեք, որ քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տվեք հաճախորդին, ասեք գործողության կոչ:

Մենք սպասում ենք քեզ! Հարցերի դեպքում զանգահարե՛ք։

Լավ փակման շրջանակ:

Օգտագործեք այս կառուցվածքը ձեր սեփական սցենարները ստեղծելու համար:

Մուտքային զանգերն արդյունավետորեն վաճառքի վերածելու համար սովորեք հնարավորինս շատ տեղեկատվություն կորզել զանգահարողից և առաջարկել խնդրի արդյունավետ լուծումներ: Բառերով համոզեք մարդուն, որ ձեր կազմակերպությունն է, որ կարող է օգնել նրան։

Accept-U ստուդիայի մարքեթոլոգները կմշակեն և կիրականացնեն ձեր բիզնեսի համար մուտքային զանգեր ստանալու արդյունավետ սկրիպտներ, ինչը զգալիորեն կմեծացնի հեռախոսով փակվող գործարքների թիվը։