Հեռախոսային վարվելակարգ. հիմունքներ, կանոններ և արտահայտություններ: Էթիկետ. բջջային հեռախոսով շփվելու կանոններ

Քանի որ հեռախոսով խոսելիս աչքի շփում չկա, որոշիչ դեր են խաղում այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են ինտոնացիան, դադարի տևողությունը, խոսքի արագությունը և այլն։ Հոգեբաններն ասում են, և դա վերաբերում է ոչ միայն հեռախոսային, այլ նաև անձնական հաղորդակցությանը, որ զրույցի ելքը 90%-ով որոշվում է ոչ թե «ինչով», այլ «ինչպես»: Համաձայնեք, որ շատ ավելի հաճելի ու հետաքրքիր է զրուցել կենսուրախ, եռանդուն, դրական «լիցք» կրող զրուցակցի հետ, քան լեթարգիական ու անհետաքրքիր:

Հեռախոսը որոշակի պահանջներ է դնում այն ​​օգտագործողին. չէ՞ որ հեռախոսազրույցի ժամանակ զրուցակիցը ոչ մի կերպ չի կարող գնահատել, թե ինչ եք հագել, կամ դեմքի արտահայտությունը որոշակի բառեր ասելիս, կամ գրասենյակի ինտերիերը։ որտեղ դուք նստած եք, կամ այլ ոչ խոսքային ասպեկտներ, որոնք շատ օգտակար են հաղորդակցության բնույթի վերաբերյալ: Եվ այնուամենայնիվ, կան ոչ վերբալ խթաններ, որոնք կարելի է շահարկել հեռախոսի հմուտ կառավարմամբ. դրանք ներառում են դադարի համար ընտրված պահը և դրա տևողությունը, լռությունը, ֆոնային աղմուկի ուժեղացումը կամ թուլացումը, ոգևորություն կամ համաձայնություն արտահայտող ինտոնացիա: Այնուհետև, շատ կարևոր է, թե որքան արագ է մարդը վերցնում հեռախոսը (որից հետո հնչում է զանգի ձայնը); սա թույլ է տալիս քիչ թե շատ ճշգրիտ դատել, թե որքանով է նա զբաղված, որքանով է իրեն մոտ սարքը, որքանով է նա շահագրգռված, որ իրեն կանչեն:

• 1. Կարևոր է հիշել, որ զանգելիս դա անում եք ՁԵԶ համար հարմար ժամին, բայց գուցե ոչ ձեր զրուցակցի համար։ Մի վիրավորվեք, եթե ձեզ խնդրեն ավելի ուշ զանգահարել: Ի վերջո, դուք, ամենայն հավանականությամբ, չեք թողել ամեն ինչ հանուն այս զանգի, և, հետևաբար, տրամաբանական է ենթադրել, որ անձը, ում զանգում եք, կարող է նաև ասել. «Հիմա ես անհարմար եմ զգում խոսելիս»: Եթե ​​դուք զանգահարում եք մեկին, ում սովորությունները դեռ չգիտեք, քաղաքավարի է սկսել զրույցը՝ հարցնելով. «Հիմա ժամանակ ունե՞ք ինձ հետ խոսելու»:
• 2. Յուրաքանչյուր ոք ցանկանում է զգալ, որ իր կոչն առանձնահատուկ է, ինչու՞ նրան զրկել այս հաճույքից: Կանոնը՝ «խոսիր մարդկանց հետ այնպես, ինչպես ուզում ես, որ քեզ հետ խոսեն», գործը շատ ավելի հեշտ է դարձնում։
• 3. Երբ գրասենյակում զանգ է հնչում, վերցրեք հեռախոսը մինչև երրորդ կամ չորրորդ զանգը:
• 3. Այնուհետև պետք է ողջույնի խոսք ասեք, ամենասովորական տարբերակներն են առաջին արտասանված բառի համար՝ «Այո», «Բարև», «Լսում եմ»: Այս բառերը լիովին նույնական են և անանձնական իրենց ինֆորմատիվությամբ, դրանք կարելի է անվանել չեզոք, քանի որ դրանք ոչ մի կերպ չեն բնութագրում, թե կոնկրետ ով է վերցրել հեռախոսը և որ կազմակերպությունում կամ ընկերությունում: Հետևաբար, գործնական հաղորդակցության մեջ անհրաժեշտ է հրաժարվել չեզոք ակնարկներից և դրանք փոխարինել տեղեկատվականներով։ Դուք միշտ պետք է խոսակցություն սկսեք՝ ներկայացնելով ինքներդ ձեզ և ձեր կազմակերպությունը, և՛ երբ զանգում եք, և՛ երբ զանգում են ձեզ: Մարդիկ սիրում են իմանալ, թե ում հետ են խոսում։ Սա, բացի այդ, վստահության մթնոլորտ է ստեղծում և օգնում է ավելի լավ հասկանալ զրուցակցին։
• 5. Գտեք ցանկացած բարեկամական բանաձև, որը ձեզ դուր է գալիս (ինչպես կցանկանայիք, որ ձեզ պատասխանեն): Ամեն դեպքում, բաժանորդը պետք է իմանա, թե ում հետ է խոսում կամ գոնե որտեղ է: Լավագույնն այն է, որ ողջույնի մեկ ձև օգտագործվի՝ նախ հարգելի է, և երկրորդ՝ ընկերությունը ձեռք է բերում դեմք, իր ոճը. .

«Կարո՞ղ եմ քեզ օգնել» -ի փոխարեն։ ավելի լավ է ասել. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել քեզ»: Դուք չեք կարող հարց տալ. «Ո՞վ է սա»: կամ «Ո՞վ է նրան հարցնում»: Ավելի ճիշտ է ասել՝ կարո՞ղ եմ իմանալ, թե ում հետ եմ խոսում։ կամ «Ասա ինձ, խնդրում եմ, ինչպե՞ս ներկայացնել քեզ»:

• 6. Անշուշտ պետք է ասել, որ զրույցը պետք է սկսվի գործնական հաղորդագրությունից, որը ստիպել է ձեզ զանգահարել:
• 7. Զրույցի ընթացքում դուք պետք է ուշադիր հետևեք ձեր բառապաշարին: Բառերը պետք է հստակ և հստակ արտասանվեն՝ նորից չհարցվելու համար: Հատուկ ուշադրություն են պահանջում անունները, կոչումները և թվերը:
• 8. Զրույցը պետք է վարել ընկերական, հանգիստ տոնով, ոչ արագ, բայց ոչ շատ դանդաղ։ Հաշվի առեք զրուցակցի մասնագիտական ​​մակարդակը։ Հետևեք ձեր հայտարարությունների տրամաբանությանը, վիճեք դրանք, բայց առանց դժգոհության և ագրեսիայի։
• 9. Ժամանակի կորստից խուսափելու համար ավելի լավ է նախապես պատրաստվել գործնական զանգին։ Այն ամենը, ինչ ձեզ կարող է անհրաժեշտ լինել զրույցի ընթացքում, պետք է ձեռքի տակ լինի: Ցանկալի է նաև կազմել հարցերի ցանկ, որպեսզի որևէ կարևոր բան բաց չթողնեք և ավելորդ դադարներ չստեղծեք։ Հաստատ բոլորը պետք է աննպատակ «կախվեին» գծից, մինչ զրուցակիցը փաստաթղթեր կամ ճիշտ բան էր փնտրում։
• 10. Զրույցի վերջում դուք պետք է համոզվեք, որ ճիշտ եք հասկացել տեղեկատվությունը: Եթե ​​ձեզ խնդրել են ինչ-որ բան փոխանցել երրորդ կողմին, փորձեք չմոռանալ դրա մասին՝ նախ գրելով հարցումը:
• 11. Ձայնը տրամադրություն է արձակում, որը հիանալի յուրացնում է զրուցակիցը։ Հետեւաբար, զգացմունքները պետք է վերահսկվեն: Անընդունելի է ձեր գրգռվածությունը, հոգնածությունը կամ վատ տրամադրությունը տեղափոխել զրուցակցի վրա։ Անգամ այն ​​կեցվածքը, որով մարդը խոսում է, ազդում է ինտոնացիայի վրա: Իսկ եթե դուք պառկած եք աթոռին ու ձեր ազատ ձեռքով թերթում եք ամսագիրը, ապա վստահ եղեք, որ զրուցակիցը դա կզգա։
• 12. Զրույցի ընթացքում համոզվեք, որ հաճախորդը չի ստանում տեղեկատվություն, որը նախատեսված չէ իր համար։ Դա տեղի է ունենում, երբ աշխատակիցը ձեռքով փակում է հեռախոսը՝ գործընկերների հետ որոշ մանրամասներ ճշտելու համար։ Ավելի խելամիտ կլինի օգտագործել «mute» կոճակը, որը հագեցած է ժամանակակից բոլոր սարքերով, եթե, իհարկե, հաճախորդը պատրաստ է սպասել։
• 13. Ժամանակ խնայելու համար աշխատեք թույլ չտալ զրուցակցին շեղվել զրույցի թեմայից՝ նրբանկատորեն վերադարձնելով նրան զանգի նպատակին։ Եթե ​​զրուցակցի հետ զրույցը ուշանում է, երբեմն պետք է ճիշտ հարցնել ձեր գործընկերոջը. «Ժամանակ ունե՞ք շարունակելու զրույցը»:
• 13. Հաճախ, երբ խնդիրներ են առաջանում, կարող եք լսել այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են՝ «ես սա չեմ անում», «ես մեղավոր չեմ», «չգիտեմ»։ Նման հայտարարությունները ընկերությանը ներկայացնում են անբարենպաստ լույսի ներքո։ Հաճախորդը կարող է միանգամայն խելամիտ հարց ունենալ. ի՞նչ են անում այս ընկերության աշխատակիցները: Ամեն դեպքում, միանգամից բացասական պատասխան մի տվեք։ «Ոչ» բառը դժվարացնում է խնդրի դրական լուծումը։ Հաճախորդին արագ և արդյունավետ օգնելու անկեղծ ցանկությունը շատ դեպքերում չեզոքացնում է հակամարտությունը:
• 15. Սովորաբար մարդիկ գործնական խոսակցություններ են վարում աշխատանքային հեռախոսով։ Եթե ​​դուք դեռ ստիպված եք եղել ինչ-որ մեկին անհանգստացնել տանը գործի պատճառով, ապա պետք է ներողություն խնդրեք: Դրանից հետո միայն հակիրճ արտահայտեք հարցի էությունը և կազմակերպեք հանդիպում կամ աշխատանքի կանչ։ Տանը մարդիկ իրավունք ունեն ընդմիջել բիզնեսից, և մենք պետք է հաշվի առնենք այս կանոնը։
• 16. Ընտրեք զանգի համար ամենահարմար ժամանակը, որպեսզի անհարմարություններ չպատճառեք բաժանորդին։ Առավոտյան ժամը 9-ից հետո և 22-ից հետո որևէ մեկի տուն զանգահարելը տարրական էթիկետի խախտում է:
• 17. Եթե բաժանորդը լռում է 5-6 ազդանշանի համար, դադարեցրեք զանգը:
• 18. Դուք չեք կարող զանգահարել ձեր զուգընկերոջ տան հեռախոսահամարով, որը դուք գիտեք, քանի դեռ նա չի տվել ձեզ համարը և ասել, որ զանգահարեք տուն:
• 19. Հանգստյան և տոնական օրերին պետք է խուսափել աշխատանքային զանգերից տան համարներին:
• 20. Աշխատակցին կամ քարտուղարին թույլատրելի է հանձնարարել անցնել ձեզ հետաքրքրող անձի մոտ:
• 21. Եթե ձեր գործընկերոջը խնդրում են պատասխանել հեռախոսին, ապա անհնար է պարզել, թե ով է նրան հարցնում։
• 22. Այն դեպքում, երբ դուք շատ զբաղված եք, ավելի լավ է անջատեք հեռախոսը կամ խնդրեք քարտուղարուհուն պատասխանել հեռախոսին։
• 23. Քաղաքավարիորեն արձագանքեք նրան, ով սխալմամբ է զանգահարել:
• 23. Եթե համարը հավաքելիս սխալ առաջանա, թյուրիմացությունն անմիջապես կպարզվի և այն պարզաբանելու համար ժամանակի կորուստ չի հանգեցնի:
• 25. Եթե զրուցակիցը չի ներկայացել, միանգամայն տեղին է քաղաքավարի կերպով հարցնել, թե ում հետ եք խոսում։ Ամենահարմարն է դա անել զրույցի սկզբում:
• 26. Պետք է հիշել զրույցի կանոնները. Միշտ աշխատեք սահուն խոսել, զսպել ձեր էմոցիաները, լսել զրուցակցին՝ առանց նրան ընդհատելու։ Միաժամանակ երկար մի լռեք, մի քանի հակիրճ դիտողություններով հաստատեք ձեր մասնակցությունը զրույցին։ Հակառակ դեպքում ձեր զրուցակիցը կարող է մտածել, որ դուք շեղվել եք խոսակցությունից և չեք լսում այն, կամ որ կապն ընդհատվել է։
• 27. Եթե իսկապես տեխնիկական պատճառներով անջատում է եղել, հետ զանգողը հետ է կանչում, սա կանոն է, որպեսզի չխանգարեն միմյանց համարը հավաքելիս։
• 28. Գործնական հեռախոսազրույցի ժամանակ անհրաժեշտ է ստեղծել փոխադարձ վստահության մթնոլորտ։ Խոսեք հանգիստ, ընկերական տոնով: Շատ կարևոր է, որ զրույցը դրական հույզեր առաջացնի, դա կօգնի ձեզ պատշաճ կերպով ավարտին հասցնել հաճախորդի հետ պայմանավորվածությունները և լավ կազդի ձեր հեղինակության վրա: Հաճախորդի հետ զրույցում օգտակար է դիմել հետևյալ արտահայտություններին՝ «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել քեզ»: կամ «Կարո՞ղ եմ օգնել քեզ», «Կներեք, չլսեցի, թե ինչ ասացիք», «Կարո՞ղ եք կրկնել», որոնք կազմում են գործնական զրույցի էթիկետը: Քարտուղարից անբարեխիղճ պատասխանը կարող է խանգարել պոտենցիալ հաճախորդին կապ հաստատել նշված ընկերության հետ: 29. Եթե պահանջվող աշխատողը բացակայում է, դուք պետք է քաղաքավարի ներողություն խնդրեք և նշեք այն ժամը, երբ նա կլինի աշխատավայրում:
• 30. Եթե կան տարաձայնություններ, փորձեք դրանք հարթել նրբանկատորեն: Հաճախորդների հետ աշխատելիս ոչ մի դեպքում չպետք է հույզեր արձակեք: Պետք է միշտ հիշել, որ գործնական հեռախոսազրույցի արդյունավետությունը կախված է մարդու հուզական վիճակից և տրամադրությունից։ Ավելորդ հուզականությունը նախադրյալներ է ստեղծում խոսքի անճշտության, արտահայտությունների անճշտության համար, մեծացնում է զրույցի ժամանակը։ Եթե ​​նույնիսկ ձեր զրուցակիցը հակված է այն վարելու բարձր տոնով, անարդար կշտամբանքներ է հայտնում, համբերատար եղեք և նրան նույն կերպ մի պատասխանեք, իսկ հնարավորության դեպքում խոսակցությունը տեղափոխեք ավելի հանգիստ ալիք և փորձեք ձեզ նրա տեղը դնել։ կամ մասամբ ընդունել, որ ճիշտ է։ Հակիրճ և հստակ արտահայտեք ձեր փաստարկները: Ձեր փաստարկները պետք է լինեն ճիշտ ըստ էության, համոզիչ և գրագետ:
• 31. Հաճախորդների հետ աշխատելիս շատ կարևոր է խնդիրը արագ և արդյունավետ լուծելու կամ դրա լուծման հարցում օգնություն ցուցաբերելու ձեր ցանկությունը: Մարդիկ միշտ գնահատում են, եթե իրենց տրվում է բավարար ուշադրություն և օգնություն՝ լուծելու իրենց խնդիրները: Հաճախորդների նկատմամբ ուշադիր և սրտացավ վերաբերմունքը դրական ազդեցություն կունենա ընկերության իմիջի վրա:
• 32. Միշտ անհրաժեշտ է հիշել ձայնի ինտոնացիան, տոնայնությունը և տեմբրը, քանի որ, ըստ հոգեբանների մեծամասնության, դրանք կրում են մարդու մասին տեղեկատվության մինչև 40%-ը: Հեռախոսով խոսեք ձայնի նույն մակարդակով, ինչ կխոսեիք դեմ առ դեմ զրույցի ժամանակ: Հեռախոսով բարձր ձայնը հաճախ ավելի քիչ հասկանալի է, քանի որ խոսափողի և հեռախոսի կարգավորումները դրված են նորմալ, միջին ձայնի մակարդակի վրա:
• 33. Մի սկսեք բղավել, եթե չեք կարողանում լսել այն մարդուն, ում հետ խոսում եք. միանգամայն հնարավոր է, որ նա պարզապես լավ լսի ձեզ, և դա կարող է անբարենպաստ տպավորություն թողնել նրա վրա: Ուստի վատ լսողության դեպքում ոչ թե ինքներդ պետք է ձայնը բարձրացնեք, այլ խնդրեք զանգահարողին ավելի բարձր խոսել և միևնույն ժամանակ հարցրեք, թե ինչպես է նա լսում ձեզ։
• 33. Հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ ավելի լավ է խուսափել հաճախորդի մոտ անվստահություն առաջացնող հետեւյալ արտահայտություններից՝ «Բարեւ», «Խոսիր», «Բոլորը ճաշում են», «Ոչ ոք», «Հետ կանչիր», «Ես. չգիտեմ», «Մենք չենք կարող դա անել», «Դու պետք է», «Մի վայրկյան սպասիր, ես շուտով կվերադառնամ», «Չեմ կարող ձեզ ասել, քանի որ հաշվապահ չկա, և ես. ինքս ոչինչ չգիտեմ», «գնում է», «լավ», «լավ», «մինչդեռ» և ​​այլն։ Նման արտահայտություններն ակնթարթորեն անվստահության զգացում են առաջացնում ընկերության ներկայացուցչի և իր նկատմամբ։
• 35. Պետք չէ օգտագործել կոնկրետ, մասնագիտական ​​արտահայտություններ, որոնք կարող են անհասկանալի լինել զրուցակցի համար, իսկ դա կարող է առաջացնել զրուցակցի ամոթի զգացում ու գրգռվածություն:
• 36. Հեռախոսով գործնական խոսակցությունը չի կարող ուղեկցվել թեյ խմելով կամ մաստակ ծամելով։ Եթե ​​զրույցի ընթացքում դուք պատահաբար փռշտացել կամ հազացել եք, ներողություն խնդրեք զրուցակցից։
• 37. Անփոխարինելի պայման է ձեր իրավասությունն այս ոլորտում և հաճախորդի հետ ցանկացած հարց լուծելու կարողությունը:
• 38. Գործնական զրույցի ընթացքում հակիրճ, հակիրճ և գրագետ շարադրեք խնդրի էությունը: Միշտ հիշեք, որ մարդիկ չեն սիրում շփվել մի մարդու հետ, ով ի վիճակի չէ իրենց հարցերի պատասխանները տալ։
• 39. Եթե անհնար է ինքնուրույն լուծել իրավիճակը, դուք պետք է հստակ նշեք այն անձին, ում այս կազմակերպությունում նա կարող է դիմել օգնության համար:
• 40. Բիզնեսը հաջողությամբ վարելու համար պետք է կարողանալ հետաքրքրել զրուցակցին։ Փորձեք դա անել հենց առաջին արտահայտությունից։ Միաժամանակ տիրապետել առաջարկության և համոզելու մեթոդների ճիշտ կիրառմանը։
• 41. Եթե այցելուի (աշխատողի) հետ զրույցի ժամանակ ձեզ զանգ են գալիս, ապա պետք է իմանաք, որ զրույցի կանոնները նախատեսում են չընդհատել զրույցը հեռախոսային խոսակցություններով։ Նախ պետք է այցելուից ներողություն խնդրեք զրույցն ընդհատելու անհրաժեշտության համար, ապա վերցրեք հեռախոսը, բարևեք, ասեք ընկերության անունը, ազգանունը, նշեք, որ զրուցում եք այցելուի հետ և համաձայնեք հետաձգել զրույցը։ Այս դեպքում ձեր գործողությունները կարող են լինել հետևյալը.
  • - խնդրեք զանգահարողին մի փոքր սպասել առանց հեռախոսը կախելու (եթե ձեր դեմ առ դեմ խոսակցությունը մոտ է ավարտին, և ձեզ կանչել է տարիքով կամ պաշտոնով ավելի երիտասարդ անձ);
  • - կազմակերպել մի քանի րոպեից հետ զանգի համար (եթե դուք ներկայումս չեք ավարտում խոսակցությունը և զանգը բարձրագույն պաշտոնյայի կողմից չէ);
  • - գրեք զանգահարողի հեռախոսահամարը և հետ զանգահարեք նրան երկուսիդ համար հարմար ժամանակ: Արդյունքում զրուցակիցը կտեսնի, որ դուք հետաձգում եք այլ բաներ իր հետ խոսելու համար։ Սա ցույց կտա, որ դուք մեծ հարգանքով եք վերաբերվում այցելուին: Եթե ​​խոսակցությունն ընդհատեք հեռախոսով խոսելով, անշուշտ կընդգծեք ձեր վատ բարքերը։ Իսկ հեռախոսով զանգահարողի հետ զրույցի պլանավորումը կօգնի ձեզ չկորցնել ճիշտ հաճախորդին։
• 42. Եթե հեռախոսը զանգում է, երբ դուք խոսում եք այլ հեռախոսով, վերցրեք հեռախոսը, ասեք, որ զբաղված եք, իսկ երկրորդ զրուցակցից իմացեք՝ նա կսպասի առաջին խոսակցության ավարտին, թե հետո հետ կկանչեք նրան։ որոշ ժամանակ. Առաջին հաճախորդին տեղեկացրեք, որ դուք պետք է խոսեք մեկ այլ անձի հետ, դա թույլ կտա ավարտել առաջին խոսակցությունը:
• 43. Եթե առաջին զրուցակցի հետ զրույցը շատ պատասխանատու է, բացառության կարգով, դուք չեք կարող վերցնել երկրորդ հեռախոսը և ասել ձեր հաճախորդին, որ եթե դիմացինին դա իսկապես անհրաժեշտ է, նա ավելի ուշ կզանգահարի:
• 44. Գրիչ և թուղթ պահեք ձեր հեռախոսի մոտ: Զրույցի կարևոր մանրամասները բաց չթողնելու համար վարժեցրեք ինքներդ ձեզ գրառումներ կատարել կամ զրույցի ընթացքում, կամ դրա ավարտից անմիջապես հետո: Զրույցի ընթացքում գրի առեք կարևոր մանրամասներ, ինչպիսիք են անունները, թվերը և հիմնական տեղեկությունները, որոնք ձեր ենթակաները և գործընկերները կարող են այնուհետև վերանայել:
• 45. Զրույցն ավարտելու նախաձեռնությունը պատկանում է կա՛մ զանգահարողին, կա՛մ խոսողներից ավագին՝ սոցիալական կարգավիճակով կամ տարիքով: Շատ կարևոր է այն քաղաքավարի ավարտելը։ Լավագույնն այն է, որ օգտագործեք արտահայտությունները. «Կներեք, որ ընդհատում եմ ձեզ, բայց վախենում եմ ուշանալ հանդիպումից», «Շատ հաճելի էր ձեզ հետ զրուցելը, բայց ես պետք է հետ կանչեմ այլ կազմակերպություն: Կարո՞ղ եմ ձեզ ավելի ուշ զանգահարել»: Կարող եք նաև անդրադառնալ մեծ զբաղվածությանը, սկսած գործն ավարտին հասցնելու անհրաժեշտությանը։ Զրույցը քաղաքավարի ավարտելուն կօգնեն այնպիսի առաջարկներ, ինչպիսիք են՝ «Շնորհակալություն զանգելու համար», «Հաճելի էր քեզ հետ խոսելը» և այլն։
• 46. ​​Եթե գործարար գործընկերոջ հետ զրույցը կառուցողական էր, ապա լավ կլիներ այն ավարտել հետագա համագործակցության համաձայնագրով։
• 47. Համոզվեք, որ ինչ-որ մեկի բացակայությամբ փոխանցված տեղեկատվությունը հասնում է հասցեատիրոջը: Թեև հեշտ չէ կազմակերպել տեղեկատվության փոխանակումը երրորդ անձանց միջոցով, այն կարող է մեծ արդյունք տալ: Պարզելու համար, թե ինչն է ձեզ անհրաժեշտ, հարցեր տվեք հարցաթերթիկի սկզբունքով («Որտե՞ղ եք զանգում», «Ձեր անունը և ձեր հեռախոսահամարը» և այլն):

Եվ վերջին հուշում. Գործնական զրույցն ավարտելուց հետո 5-6 րոպե ծախսեք՝ վերանայելով դրա բովանդակությունը և ոճը: Վերլուծեք ձեր տպավորությունները: Գտեք դրա մեջ խոցելի տեղեր: Փորձեք հասկանալ ձեր սխալների պատճառը։ Հաճելի կլիներ հետևել հեռախոսով խոսողներին, վերլուծել նրանց խոսակցությունները հակիրճության, տակտի, արդյունավետության առումով։ Շատ օգտակար է մի քանի խոսակցություն ձայնագրել մագնիտոֆոնով, հետո լսել դրանք: Այս ամենը հետագայում կօգնի ձեզ նախ խնայել ժամանակը՝ նվազեցնելով բանակցությունների տևողությունը, և երկրորդ՝ կօգնի ձեզ հասկանալ հեռախոսային հաղորդակցության ընթացքում թույլ տված ամենատարածված սխալները, որոնք շատ բարենպաստ ազդեցություն կունենան և՛ ձեր հեղինակության, և՛ իմիջի վրա։ ձեր ընկերության.

Հեռախոսային խոսակցություններ
որովհետև այնքան պատահական և ընկերասեր,
որ զրուցակիցները միմյանց չտեսնեն.
/ Լեոպոլդ Նովակ /

«Բարև, ուր գնացի:

Մենք շատ ենք խոսում հեռախոսով։ Կարևոր չէ, թե խոսակցությունների հիմնական մասը բիզնեսի, թե ընտանեկան հարցերի շուրջ է, կա նաև վարքագծի կանոն, որը պետք է հետևել: Սկսենք նրանից, որ եթե դուք գտնվում եք զգացմունքների գագաթնակետին, ապա մի վերցրեք հեռախոսը, որպեսզի զանգահարեք: Ձեր ագրեսիան կարող է չարդարացված լինել, պետք է հանգստանալ ու հասկանալ իրավիճակը։ Ձեր հորդառատ դրական հույզերը կարող են նաև անտեղի լինել զրուցակցի համար, որը կամ զբաղված է կարևոր գործով, կամ ինչ-որ անախորժություն է ապրում:

Հեռախոսը, իհարկե, մեծ մասամբ երկու մարդկանց հաղորդակցման միջոց է, սակայն, որպես կանոն, միայն կինոլրտեսներին է հաջողվում խոսել գաղտնի թեմաներով՝ օգտագործելով այս հաղորդակցման միջոցը։ Ամեն անգամ, երբ դուք խոսում եք, մեկ ուրիշը անպայման կլսի ձեզ, նույնիսկ եթե պատահաբար, այնպես որ, եթե ձեզ շտապ անհրաժեշտ է ինչ-որ բան հաղորդել «ոչ սովորական ականջի համար», փորձեք գտնել ամենահեռավոր վայրը: Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, օտար երկրում գտնվելով, նույնպես չպետք է բամբասեք ձեր մայրենի լեզվով, հատկապես ձեր անձնական կյանքը քննարկելիս: Համաշխարհային ճամփորդության դարաշրջանում դուք անձեռնմխելի չեք այն փաստից, որ ձեր կողքին գտնվողը ձեր հայրենակիցը չէ, ով հաճույքով լսում է ձեր խոսակցությունը կամ նույնիսկ ծանոթ է քննարկման թեմային։

Հեռախոսազանգերի համար կան ընդունելի և անընդունելի ժամանակներ։ Ավելի լավ է հետաձգել այն զանգերը, որոնք ընկնում են առավոտյան յոթն անց կես և երեկոյան տասը կեսից հետո։ Բացառություն է այն իրավիճակը, երբ հստակ գիտեք զրուցակցի սովորությունները և վստահ եք, որ չեք արթնացնի նրա ընտանիքը։ Ի դեպ, տան կամ անձնական բջջային հեռախոսահամարի զանգերն անընդունելի են ընկերական անձնական հարաբերությունների բացակայության դեպքում։ Տոներին և հանգստյան օրերին դուք պետք է աշխատեք զերծ մնալ աշխատանքային թեմայի վերաբերյալ առաջադրանքներից և զրույցներից, այս պահին կարող եք զանգահարել և շնորհավորել այն գործընկերներին, ում հետ առավել սերտ եք շփվում:

Եթե ​​զանգը եկել է հանդիպման, և դուք մոռացել եք կամ դրա կարևորության պատճառով չեք անջատել հեռախոսը, ապա պետք է ներողություն խնդրեք ձեր զրուցակիցներից և հնարավորինս կարճ ժամանակով ընդհատեք զանգը։ Եթե ​​դա ձեր ենթական է կամ կարիերայի սանդուղքի վրա ձեզ հավասար աշխատող, բացատրեք, որ դուք զբաղված եք և նշանակեք որոշակի ժամանակ, երբ պետք է հետ կանչեք տասը-տասնհինգ րոպեի սահմաններում, կամ խոստացեք, որ հետ կկանչեք ինքներդ՝ նաև նշելով. կոնկրետ ժամանակ.

Էթիկետի առանձին թեմա է քարտուղարուհու միջով անցնող աշխատանքային հեռախոսային խոսակցությունները։ Քարտուղարը ընկերության դեմքն է, ուստի նա պետք է հնարավորինս կոռեկտ լինի։ Եթե ​​զանգահարողը պետք է խոսի վերադասների հետ, դուք պետք է պարզեք նրա անունը և այն հարցը, որի վերաբերյալ նա զանգահարում է: Տհաճ իրավիճակներից խուսափելու համար քարտուղարը չպետք է մոռանա վերադասների գրաֆիկի մասին։ Եթե ​​ընդունարանի կամ քարտուղարության հեռախոսը միացված է բազմագիծ գծի, ապա համապատասխան բաժանորդին անցնելիս անհրաժեշտ է ստուգել՝ արդյոք նա տեղում է, նախքան անձնական համարին անցնելը։ Բաժանորդի բացակայության մասին պատասխանը պետք է լինի հնարավորինս էթիկական՝ համաձայն «Նա այս պահին կայքում չէ: Ի՞նչ կարող եմ տալ նրան: (Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ: - եթե իսկապես կարողանաք փոխարինել այս մարդուն իր ոլորտում) »:

Բջջային հեռախոսով խոսելը չպետք է անհանգստացնի ձեզ շրջապատող մարդկանց։ Զանգի ձայնը պետք է հավասարակշռված լինի, որպեսզի շրջապատի մարդիկ չցատկեն, երբ ինչ-որ մեկը զանգի: Հեռախոսով բարձր խոսելը վատ դաստիարակության նշան է: Երբեք մի գոռացեք հեռախոսի մեջ, եթե լավ չեք լսում. խղճացեք ձեր զրուցակցի ականջներին և պարզապես խնդրեք նրան ավելի բարձր խոսել նորմալ ձայնով:
Բջջային հեռախոսները պետք է անջատվեն հասարակական վայրերում, ինչպիսիք են թատրոնները, կարևոր իրադարձությունների ժամանակ, ինչպիսիք են հանդիպումները կամ ընտանեկան հավաքները, որտեղ թելադրում է ընտանեկան վարվելակարգը, և ինքնաթիռներում՝ անվտանգության նկատառումներից ելնելով:

Հեռախոսային խոսակցությունների մի քանի ընդհանուր ընդունված կանոններ կան.

• եթե խոսակցությունն ընդհատվում է, ապա նա, ում նախաձեռնությամբ կայացել է խոսակցությունը, պետք է հետ կանչի.
• պետք է լինի հնարավորինս հակիրճ և առարկայական.
• դուք չեք կարող շատ բարձր խոսել հեռախոսով, միևնույն ժամանակ խուսափելով չափազանց հանգիստ խոսքից.
• եթե սխալ համար ունեք, չեք կարող հարցնել, կամ ավելի լավ է նորից հարցնել.
• եթե զանգում եք ինչ-որ մեկին, և ձեր զանգը չի պատասխանվում, մի անջատեք հեռախոսը մինչև չլսեք 4-6 երկար ազդանշաններ. ձեր զրուցակիցը կարող է որոշ ժամանակ պահանջել հեռախոսին պատասխանելու համար.
• Մտածեք առնվազն մի քանի անգամ կենտ ժամերին զանգահարելուց առաջ՝ շատ վաղ առավոտյան կամ ուշ երեկոյան: Որպես կանոն, չպետք է զանգահարեք առավոտյան ժամը 8-ից և երեկոյան 23-ից հետո;
• Դուք չպետք է զանգահարեք ձեր զուգընկերոջ տան համարին, որի մասին գիտեք, եթե նա ձեզ համարը չի տվել և չի ասել, որ զանգահարեք տուն: Հանգստյան օրերին և արձակուրդներին պետք է խուսափել աշխատանքային զանգերից տան համարներին:

անհարմար իրավիճակներ

Հաճախ է պատահում, որ հեռախոսազանգը բռնում է ձեզ կարևոր զրույցի կամ հանդիպման ժամանակ։ Նման դեպքերում ավելի լավ է զրուցակցին խնդրեք թողնել իր հեռախոսահամարը և խոստանալ, որ ավելի ուշ կզանգահարեք նրան: Ավելի լավ է հետզանգելու հնարավոր ժամանակ ներառել (բայց մի մոռացեք պահել ձեր խոստումը):

Եթե ​​այցելուներ ունեք, և պետք է զանգահարեք, ապա պետք է ներողություն խնդրեք նրանցից և աշխատեք հնարավորինս կարճացնել զանգը։

Պատահում է, որ այցելում եք և պետք է զանգահարեք։ Դա կարելի է անել միայն սեփականատերերից նախ թույլտվություն խնդրելով:

Գնալով այցելության կամ աշխատանքային ժամադրության, անհրաժեշտության դեպքում կարող եք ձեր աշխատակիցներին կամ հարազատներին թողնել այն վայրի հեռախոսահամարը, ուր գնում եք։ Ճիշտ է, անհրաժեշտ է նախապես թույլտվություն խնդրել սեփականատերերից կամ նրանց բիզնես գործընկերներից։

Այս դեպքում դուք պետք է զգուշացնեք, որ սպասում եք զանգի: Բայց ավելի լավ է խուսափել նման իրավիճակներից:

Եթե ​​դուք ունեք բջջային հեռախոս

Ժամանակակից գիտության և տեխնիկայի ձեռքբերումները մեզ թույլ են տալիս գրեթե մշտապես լինել հեռախոսազանգի հասանելիության սահմաններում։ Բջջային կամ այլ ռադիոհեռախոսը հաստատապես մտել է գործարարների, ֆինանսիստների, լրագրողների և բազմաթիվ այլ մասնագիտությունների տեր մարդկանց կյանք: Բայց, միեւնույն ժամանակ, նա ոչ մի դեպքում չպետք է խանգարի ուրիշներին։ Գրեթե յուրաքանչյուր նման հեռախոս ունի զանգի ձայնն ու տոնայնությունը կարգավորելու հնարավորություն, որպեսզի այն գրեթե չլսվի ոչ մեկին, բացի ձեզանից:

Թատրոն, համերգ կամ թանգարան գնալիս պետք է անջատել զանգը կամ ընդհանրապես անջատել հեռախոսը։ Թատրոնում հեռախոսի զանգը տեղին չէ և չի ավելացնի ձեր վստահելիությունը ուրիշների աչքում:

Բայց պատահում է նաև, որ դուք զանգի եք սպասում, և բջջային հեռախոսի ազդանշանը ձեզ բռնել է զրույցի, գործարար գործընկերոջ հետ ճաշի կամ բանակցությունների ժամանակ։ Այս դեպքում դուք պետք է անպայման ներողություն խնդրեք, իսկ խոսակցությունը նվազագույնի հասցնեք: Նույնը վերաբերում է իրավիճակին, եթե շտապ զանգահարեք: Հնարավորության դեպքում ավելի լավ է մի կողմ քաշվել։

Բջջային հեռախոսները էժան չեն, դրանցով խոսելը մի քանի անգամ ավելի թանկ է, քան սովորական հեռախոսագծով։ Բազմաթիվ մարդկանցով շրջապատված բարձր և անհարկի երկարատև զրույցը, անշուշտ, հեղինակություն չի ավելացնի ձեզ նրանց աչքում, ընդհակառակը, նրանց մոտ կթողնի շռայլել ցանկացողի տպավորություն։

Բջջային հեռախոսահամարով զանգահարելու դեպքում պետք է հիշել, որ ձեր զրուցակիցը կարող է ճանապարհին լինել, մեքենա վարել, և շեղելով նրա ուշադրությունը՝ կարող եք վտանգի ենթարկել նրան։ Ուստի հակիրճ եղեք և մանրամասների քննարկումը հետաձգեք այլ ժամանակ։

բիզնես հեռախոսի էթիկետ բիզնես հեռախոսի էթիկետ

Ժամանակակից բիզնես կյանքն անհնար է պատկերացնել առանց հեռախոսի։ Օգտագործվում է բանակցելու, հրամաններ տալու, խնդրանք տալու համար։ Շատ հաճախ բիզնես պայմանագիր կնքելու առաջին քայլը հեռախոսազրույցն է։
Հեռախոսային խոսակցությունը նամակի նկատմամբ ունի մեկ կարևոր առավելություն. այն ապահովում է տեղեկատվության շարունակական երկկողմանի փոխանակում: Բայց անհրաժեշտ է ուշադիր պատրաստվել գործնական հեռախոսազրույցին։ Վատ պատրաստվածությունը, հիմնականը առանձնացնելու անկարողությունը, հակիրճ, հակիրճ և գրագետ արտահայտելու սեփական մտքերը հանգեցնում են աշխատաժամանակի զգալի կորստի (մինչև 20-30%):
Հեռախոսային խոսակցությունների արվեստն այն է, որ համառոտ շարադրել այն ամենը, ինչ հաջորդում է և ստանալ պատասխան: Օրինակ՝ ճապոնական ընկերությունը երկար չի պահի այն աշխատակցին, ով երեք րոպեում հեռախոսով բիզնեսի հարց չի լուծում։
Հաջողակ բիզնես հեռախոսազրույցի հիմքը իրավասությունն է, տակտը, բարի կամքը, զրույցի տեխնիկայի տիրապետումը, խնդիրն արագ և արդյունավետ լուծելու կամ դրա լուծման հարցում օգնություն ցուցաբերելու ցանկությունը: Կարևոր է, որ զրույցն անցկացվի հանգիստ, քաղաքավարի տոնով և դրական հույզեր առաջացնի։ Նույնիսկ Ֆ. Բեկոնը նշեց, որ ընկերական տոնն ավելի կարևոր է, քան լավ բառերի օգտագործումը և դրանց ճիշտ դասավորությունը։ Այսպիսով, գործնական հեռախոսազրույցի ժամանակ անհրաժեշտ է փոխվստահության մթնոլորտ ստեղծել։
Գործնական հեռախոսային հաղորդակցության արդյունավետությունը մեծապես կախված է մարդու հուզական վիճակից, տրամադրությունից։ Էական է նաև արտահայտվելու հմուտ դրսևորումը։ Դա վկայում է իր ասածի մեջ մարդու համոզմունքի և քննարկված խնդիրները լուծելու շահագրգռվածության մասին։ Զրույցի ընթացքում դուք պետք է կարողանաք հետաքրքրել զրուցակցին ձեր բիզնեսով։ Այստեղ ձեզ կօգնի առաջարկելու և համոզելու մեթոդների ճիշտ օգտագործումը։ Ըստ հոգեբանների՝ տոնը, ձայնի տեմբրը, ինտոնացիան կարող է կրել տեղեկատվության մինչև 40%-ը։ Պարզապես պետք է ուշադրություն դարձնել նման «մանրուքներին» հեռախոսազրույցի ժամանակ։ Ինքը պետք է փորձի համաչափ խոսել, զսպել էմոցիաները, չփորձի ընդհատել զրուցակցին։
Եթե ​​ձեր զրուցակիցը հակված է վիճելու, անարդար կշտամբանքներ է արտահայտում սուր ձևով, նրա տոնով հնչում է ինքնահավանություն, ապա համբերատար եղեք և նրան նույն կերպ մի պատասխանեք։ Հնարավորության դեպքում խոսակցությունը դարձրեք հանգիստ տոնի, մասամբ ընդունեք, որ նա իրավացի է, փորձեք հասկանալ նրա վարքի դրդապատճառները։ Փորձեք լինել հակիրճ և պարզ ձեր փաստարկներում: Ձեր փաստարկները պետք է ճիշտ լինեն ըստ էության և ճիշտ ձևակերպված լինեն:
Պետք է հիշել, որ հեռախոսը խորացնում է խոսքի թերությունները։ Բառերի արագ կամ դանդաղ արտասանությունը դժվարացնում է այն հասկանալը: Հատուկ ուշադրություն դարձրեք թվերի, հատուկ անունների և բաղաձայնների արտասանությանը: Եթե ​​խոսակցության մեջ կան քաղաքների, ազգանունների կամ այլ հատուկ անուններ, որոնք վատ են ընկալվում ականջով, դրանք պետք է արտասանվեն վանկերով կամ նույնիսկ գրված:
Գործնական հեռախոսազրույցի վարվելակարգը պարունակում է մի շարք կրկնօրինակներ՝ հաղորդակցությունը շտկելու համար: Օրինակ:

Ինչպե՞ս կարող ես ինձ լսել:
Խնդրում եմ, կկրկնե՞ք դա:
Կներեք, դա շատ դժվար է լսել:
Կներես, չլսեցի քո ասածը և այլն։

Տնային հեռախոսազանգը բիզնես գործընկերոջը գործնական զանգի համար կարող է արդարացվել միայն լուրջ պատճառով, անկախ նրանից՝ դուք զանգահարում եք ղեկավարին, թե ենթակային: Բարեկիրթ մարդը ժամը 22:00-ից հետո չի զանգի, եթե դրա հրատապ անհրաժեշտությունը չլինի, կամ այս զանգի համար նախնական համաձայնություն ձեռք բերված չէ:
Ինչպես ցույց է տալիս վերլուծությունը, հեռախոսազրույցում ժամանակի 30-40%-ը զբաղված է արտահայտությունների կրկնությամբ, անհարկի դադարներով և ավելորդ բառերով։ Հետևաբար, դուք պետք է ուշադիր պատրաստվեք հեռախոսազրույցին. նախապես վերցրեք բոլոր նյութերը, փաստաթղթերը, ձեռքի տակ ունենաք անհրաժեշտ հեռախոսահամարները, կազմակերպությունների հասցեները կամ ճիշտ մարդկանց, օրացույց, գրիչ և թուղթ: Նախքան հավաքելը սկսելը, դուք պետք է ճշգրիտ որոշեք զրույցի նպատակը և այն վարելու ձեր մարտավարությունը: Կազմեք զրույցի պլան, գրեք այն հարցերը, որոնք ցանկանում եք լուծել կամ տեղեկատվությունը, որը ցանկանում եք ստանալ, մտածեք, թե ինչ հաջորդականությամբ են տրվում հարցերը: Հստակ ձևակերպեք դրանք՝ բացառելով ոչ միանշանակ մեկնաբանության հնարավորությունը։ Փորձեք կանխատեսել զրուցակցի հակափաստարկներն ու ձեր պատասխանները նրան։ Եթե ​​քննարկում եք մի քանի հարց, ապա հաջորդաբար ավարտեք մեկի քննարկումը և անցեք հաջորդին:
Օգտագործելով ստանդարտ արտահայտություններ, փորձեք տարանջատել մի հարցը մյուսից: օրինակ
Այսպիսով, մենք համակարծի՞ք ենք այս հարցում։
Կարո՞ղ եմ համարել, որ մենք համաձայնության ենք եկել այս հարցում։
Ինչպես հասկանում եմ ձեզ, (այս հարցում) կարո՞ղ ենք հույս դնել ձեր աջակցության վրա:
Յուրաքանչյուր թեմայի շուրջ զրույցը պետք է ավարտվի հստակ պատասխան պահանջող հարցով:

Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստվելիս փորձեք մտածել հետևյալ կետերի մասին.

Ի՞նչ նպատակ եք դրել ձեր առջեւ առաջիկա հեռախոսազրույցում.
- կարող եք ընդհանրապես առանց այս խոսակցության;
- պատրաստ է արդյոք զրուցակիցը քննարկել առաջարկվող թեման.
- Վստա՞հ եք զրույցի հաջող ելքի վրա;
- ինչ հարցեր պետք է տալ;
- ինչ հարցեր կարող է տալ զրուցակիցը ձեզ.
- բանակցությունների ինչ արդյունքը կհամապատասխանի (կամ ոչ) ձեզ.
- զրուցակցի վրա ազդեցության ինչ մեթոդներ կարող եք օգտագործել զրույցի ընթացքում.
Ինչպե՞ս կվարվեք, եթե ձեր զրուցակիցը
- վճռականորեն առարկել, անցնել բարձրացված տոնով;
- չի պատասխանի ձեր փաստարկներին.
- անվստահություն կցուցաբերի ձեր խոսքերի, տեղեկատվության նկատմամբ։

Մեզանից ճնշող մեծամասնության համար հեռախոսը (ինչպես ֆիքսված, այնպես էլ բջջային) դարձել է էական հատկանիշ: Մենք մեր զրույցների, զրույցների և գործնական բանակցությունների մեծ մասն իրականացնում ենք դրա շուրջ, շփվում հաճախորդների, գործընկերների, ծանոթների, հարազատների հետ։ Ահա թե ինչու հաճախ հեռախոսային էթիկետի անտեղյակությունը զգալի վնաս է հասցնում հեղինակությանը, կերպարը փոխելով բացասական ուղղությամբ։

Հեռախոսային վարվելակարգի հիմունքներ

Հեռախոսը պետք է վերցնել մոտավորապես երրորդ զանգի վրա, քանի որ զանգահարողի համար, որպես ընկերության առաջին տպավորություն, կարևոր կլինի ոչ միայն այն, թե ինչպես են նրան ողջունում, այլև որքան ժամանակ է պահանջվում պատասխան ստանալու համար (իրականում. արդյոք որևէ մեկը ներկա է աշխատավայրում): Առաջին զանգի ժամանակ անհրաժեշտ է հետաձգել գործը, երկրորդին` միանալ խոսակցությանը, երրորդին` վերցնել հեռախոսը:

Զանգելով ցանկալի համարին և լսելով անծանոթ ձայն՝ պարզեք զրուցակցի անունը և հայրանունը, որպեսզի այնուհետև կարողանաք կապվել նրա հետ: Եթե ​​դա հնարավոր չեղավ անմիջապես անել, նորից հարցրեք, թե ինչպես դիմել անձին, կամ նախ ներկայացրեք ինքներդ ձեզ, որից հետո զրուցակիցը, ամենայն հավանականությամբ, կներկայանա։ Սա շատ կարևոր է հեռախոսով գործնական բանակցություններում։

Որպեսզի շրջակա միջավայրի համար «միջամտության» աղբյուր չլինեք, պատշաճ կերպով կարգավորեք ձեր բջջային հեռախոսը՝ հեռացնելով մուտքային զանգերի ավելորդ ձայնն ու տեմբրը. այն լսելի դարձրեք միայն ինքներդ ձեզ: Կամ անցեք թրթռման ռեժիմի. այս կերպ դուք «կզգաք» զանգը՝ առանց ուրիշներին անհանգստացնելու:

Համերգին, թանգարանում և թատրոնում պետք է ընդհանրապես անջատել բջջային հեռախոսը, քանի որ ներկայացման կամ համերգի պրեմիերայի ժամանակ զանգը ներկաների աչքում վստահություն չի տա:

Եթե ​​զանգում եք, մի անջատեք հեռախոսը, քանի դեռ չեք լսել 5-6 ազդանշան, քանի որ մյուս կողմի զրուցակցին կարող է որոշ ժամանակ պահանջվել հեռախոսը վերցնելու կամ բջջային հեռախոս ձեռք բերելու համար:

Նախ մի՛ անջատեք հեռախոսը, որպեսզի չվիրավորեք մարդուն և փորձեք շնորհակալություն հայտնել նրան զանգի և զրույցի համար:

Հեռախոսային էթիկետի կանոններ

Զանգահարողի հանդեպ ուշադրությունը պետք է լինի բացարձակ, այնպես որ գրասենյակում զուգահեռ խոսակցություններ մի սկսեք, եթե ձեր պատասխանին սպասող գծում կա: Մի զբաղվեք որևէ այլ գործով և մի շեղվեք կողմնակի աղմուկից և միջամտությունից:

Հեռախոսով խոսելիս մի ծամեք և մի խմեք, քանի որ դա չափազանց բացասական է ազդում բիզնես գործընկերոջ կամ պոտենցիալ հաճախորդի վրա, քանի որ նա սկսում է իրեն ավելորդ զգալ։ Եթե ​​զրույցի ընթացքում պատահաբար հազացաք, անմիջապես ներողություն խնդրեք։

Եթե ​​խոստացել եք նորից զանգահարել, համոզվեք, որ դա արեք, քանի որ լարերի մյուս կողմում նրանք կարող են հատուկ սպասել ձեր զանգին՝ ազատելով դրա համար աշխատանքային ժամանակը: Նաև հետ զանգահարեք, եթե ձեր նախաձեռնած հեռախոսազրույցը պատահաբար ընդհատվի տեխնիկական պատճառներով:

Աշխատավայրում հեռախոսազանգեր կատարելիս միշտ գրիչ և թուղթ պահեք ձեր մոտ, եթե անհրաժեշտ լինի գրել կարևոր տեղեկություններ, տվյալներ կամ թվեր, իսկ անհրաժեշտության դեպքում՝ փոխանցեք այն անձին, ով ներկայումս գրասենյակում չէ:

Բջջային հեռախոսի դեպքում հաճախ է պատահում, որ դրա զանգը հաճախ հայտնվում է անպատեհ ժամանակ՝ կա՛մ բանակցությունների, կա՛մ հանդիպման, կա՛մ որևէ այլ վայրում: Նման հանգամանքներում անհրաժեշտ է տեղեկացնել զանգահարողին, որ դուք ինքներդ կհավաքեք նրան, բայց մի փոքր ուշ, երբ ազատ լինեք։ Ավելի լավ է նշանակել զանգի ամենահավանական ժամանակը:

Եթե ​​այցելուները ժամանում են, և դուք պետք է շտապ զանգահարեք, ներողություն խնդրեք նրանցից՝ փորձելով հնարավորինս կարճ պահել հեռախոսազրույցը: Այս դեպքում նախընտրելի է փոքր տարածություն շարժվել՝ ներկաներին անհարմար պատճառելու համար։

Եթե ​​այցելում եք և պետք է զանգահարեք, նախ թույլտվություն խնդրեք տանտերերից և նոր միայն հավաքեք հեռախոսահամարը ձեր բջջային հեռախոսով կամ տան/բնակարանի տերերի ֆիքսված հեռախոսահամարով: Զրույցը կարճ պահեք՝ անմիջապես նշելով զանգի պատճառը:

Բջջային հեռախոսազանգ կատարելիս հիշեք, որ մյուս կողմում գտնվող անձը կարող է այս պահին մեքենա վարել, բանակցել, ճաշել կամ ճանապարհին, այնպես որ կարճ եղեք՝ հետաձգելով բոլոր մանրամասների քննարկումը ավելի ուշ: Այդպիսով դուք չեք շեղի կամ վտանգի ենթարկեք նրան։

Հեռախոսային էթիկետի արտահայտություններ

Հեռախոսը վերցնելուց հետո պետք է անմիջապես արտասանել ընկերության անվանումը և ներկայանալ։ Հարկ է հիշել, որ կոչը «Բարի լույս» կամ « Բարի առավոտկրում են շատ ավելի դրական լիցք, քան ստանդարտ «Բարև»: Սա անմիջապես որոշում է հեռախոսազրույցի կամ բանակցությունների ոճն ու տրամադրությունը:

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է զանգահարել, անպայման նշեք ինքներդ ձեզ և ընկերությանը, որի անունից դիմում եք տվյալ անձին: Համառոտ նշեք հեռախոսով կարգավորում պահանջող հարցի էությունը և անհրաժեշտության դեպքում հարցրեք, թե ով կարող է ձեզ օգնել լուծելու հարցում։ Հաջորդը, խնդրեք կապվել իրավասու անձի կամ մասնագետի հետ: Եթե ​​նա հասանելի չէ, հարցրեք, թե երբ կարող եք հետ զանգահարել:

Եթե ​​անհրաժեշտ է զանգահարողին փոխել զանգահարած բաժանորդին, անպայման տեղեկացրեք այդ մասին, իսկ եթե նա տեղում չէ, ներողություն խնդրեք՝ մտածելով, թե արդյոք կարող եք օգնել զանգահարողին ձեր գրասենյակում:

Հեռախոսով պետք է խոսել քերականորեն ճիշտ, առանց բառերը աղավաղելու, հստակ և հստակ, խիստ սահմանված տեմպերով՝ րոպեում 120-ից մինչև 150 բառ, որը հեռախոսային խոսակցությունների ստանդարտ ռիթմն է։ Բայց առաջին բառերը (ողջույն և ներածություն) պետք է ասվեն մի փոքր ավելի դանդաղ, քան մնացածը:

Դիտեք ձեր խոսքի ծավալը՝ խուսափելով չափազանց ցածր և չափազանց բարձր հնչերանգներից, քանի որ դա մյուս կողմից կարող է ընկալվել որպես անվճռականություն կամ, ընդհակառակը, որպես ճնշում և ճնշում:

Հեռախոսով խոսելիս, ինչպես իրական խոսակցության ժամանակ, եղեք ակտիվ լսող, ոչ թե պասիվ։ Դա անելու համար բավական կլինի արտասանել հավանության հնչյուններ, թույլ բացականչություններ և միջանկյալներ։ նաև մեջ Հեռախոսային վարվելակարգը թույլ է տալիս կրկնել հիմնական բառերն ու արտահայտությունները. Բայց զրուցակցին որպես ունկնդիր քո ամբողջ ակտիվությամբ ընդհատելու ցանկությունը դատապարտելի է, և այն պետք է զսպել։

Լավ է հեռախոսով ավարտել գործնական բանակցությունները հակիրճ ամփոփումով, որտեղ թվարկում եք ձեռք բերված բոլոր արդյունքները՝ բարձրաձայն նշելով, թե ինչ եք պատրաստվում անել վերջին խոսակցության արդյունքում։ Այսինքն՝ բացթողումներից խուսափելու համար պետք է հստակ եզրակացություն անել (հանկարծ դուք կամ զրուցակիցը ինչ-որ բան չեք լսել կամ սխալ հասկացել):

Հեռախոսազանգն ավարտեք կյանքը հաստատող քաղաքավարի արտահայտությամբ, օրինակ՝ «Ամենայն բարիք», «Հաճելի էր ծանոթանալ ձեզ հետ», «Հաճելի է ձեզ հետ բիզնես անելը», «Հուսով եմ արդյունավետ համագործակցության» և այլն։ վրա. Վերջնական ակորդը չափազանց կարևոր է, քանի որ այն կարող է ուժեղացնել կամ, ընդհակառակը, խաթարել ամբողջ զրույցի տպավորությունը որպես ամբողջություն:

Հարցում

Ձեր կարծիքով ո՞վ է մեղավոր ամուսնության փլուզման համար։ 1. Ամուսին, որը բռնել է իր կնոջը մեկ այլ կնոջ հետ կապված 2. Կին, ով չի ցանկացել շարունակել հարաբերությունները դրանից հետո 3. Նույն մյուս կինը ...

Դա վերաբերում է միայն ձեզ և զրուցակցին, հետևաբար, նախքան զանգ կատարելը, հեռացեք այլ մարդկանցից մոտ հինգ մետր հեռավորության վրա։ Եթե ​​դա հնարավոր չէ, ապա ավելի լավ է հետաձգել զանգը, քանի դեռ իրավիճակը ավելի բարենպաստ է:

Եթե ​​ձեզ զանգահարեն այն պահին, երբ դուք գտնվում եք մարդաշատ վայրում, հասարակական տրանսպորտում, մետրոյի անցումում և այլն, ապա ավելի լավ է ընդունեք զանգը և զրուցակցին խոստացեք, որ ավելի ուշ կզանգահարեք։

Պետք չէ բարձր խոսել, հատկապես, եթե կողքիդ անծանոթներ կան. որպես կանոն, բջջային կապի որակը թույլ է տալիս լսել զրուցակցի ձայնը, ով խոսում է ցածրաձայն, մինչդեռ մյուսներն անհարմարություն չեն զգա։

Աշխատանքային օրերին գործնական զանգեր կատարելու օպտիմալ ժամանակը առավոտյան 8-ից մինչև երեկոյան 22-ն է: Խորհուրդ չի տրվում երկուշաբթի օրը ժամը 12-ից առաջ և ուրբաթ օրը ժամը 13-ից հետո, ինչպես նաև լանչի ընդմիջման ժամանակ գործնական հարցերով, սակայն այս արգելքը խիստ չէ։

Համարը հավաքելուց հետո սպասեք պատասխանի 5-ի ընթացքում: Ավելի երկար զանգը համարվում է անբարեխիղճ:

Եթե ​​ձեր զանգն անպատասխան է մնացել, վարվելակարգին թույլատրվում է հետ զանգահարել ոչ շուտ, քան 2 ժամ հետո: Ամենայն հավանականությամբ, զանգահարած բաժանորդը կնկատի բաց թողնված զանգը և ինքն էլ հետ կկանչի։

SMS կարող է ուղարկվել օրվա ցանկացած ժամի: Ենթադրվում է, որ SMS ստացած բաժանորդը կորոշի դրանց ընդունման եղանակը և այն ժամանակը, երբ նա կկարողանա կարդալ դրանք և պատասխանել հաղորդագրություններին։

Գործնական բանակցությունների, հանդիպումների ժամանակ բջջային հեռախոսը պետք է անջատված լինի։ Եթե ​​շտապ կանչի եք սպասում, սարքը միացրեք լուռ, իսկ զանգահարելուց առաջ ներողություն խնդրեք ներկաներից և դուրս եկեք սենյակից՝ զրուցելու։

Ավանդաբար բջջային հեռախոսներն անջատվում են օդային ճանապարհորդության ժամանակ, հիվանդանոցներում, աղոթատեղիներում, թատրոններում և այնտեղ, որտեղ ցուցանակ կա՝ խնդրելով դա անել:

Քաղաքավարի բջջային կապ

Զանգված բաժանորդին ողջունելուց հետո անպայման հարցրեք՝ հարմար է արդյոք նրան խոսել տվյալ պահին։ Եթե ​​ոչ, հարցրեք, թե երբ կարող եք նորից զանգահարել: Եթե ​​զրուցակիցը խոստանում է ինքնուրույն հետ կանչել, մի պնդեք հակառակը։

Եթե ​​խոսակցությունը երկար է տևելու, զգուշացրե՛ք զրուցակցին այս մասին և նշե՛ք, թե որքան ժամանակ կարող է նա տրամադրել ձեզ։

Քաղաքավարի է համարվում՝ իրավունք տալ առաջինը կախել հեռախոսը, ում զանգահարել եք։ Զրույցը կտրուկ մի ավարտեք։

Բջջային հեռախոսով գործնական զանգը կարող է տևել 3-7 րոպե, անձնականը` այնքան ժամանակ, որքան ցանկանան երկու զրուցակիցները: Բայց դեռ չարժե շատ հետաձգել շփումը։ Եթե ​​բանախոսները շատ հարցեր ունեն, որոնք նրանք կցանկանային քննարկել, ավելի լավ է կազմակերպել անձնական հանդիպում կամ փոխանցել հաղորդակցությունը, օրինակ, հնարավորության դեպքում:

Անբարեխիղճ է համարվում նաեւ երկար ժամանակ հեռախոսով լռելը։ Եթե ​​զրուցակցի խոսքը երկար դադարով չի ընդհատվում, ցույց տվեք, որ արձագանքում եք նրա խոսքերին։

Հեռախոսով չափազանց զգացմունքային հաղորդակցությունն անընդունելի է: Պետք է ամեն ինչ կարգավորել անձնական հանդիպման ժամանակ. սա այն է, ինչ միշտ անվանել են «ոչ հեռախոսային խոսակցություն»:

Հեռախոսազանգերը վաղուց դարձել են կյանքի կարևոր մասը: Մենք հարազատների հետ քննարկում ենք տնային գործերը, զրուցում ընկերների հետ և հարցեր լուծում բիզնես գործընկերների, գործընկերների և վերադասի հետ: Զրույցի ոճերը պետք է տարբեր լինեն, իսկ գործնական շփումը պահանջում է հատուկ մոտեցում։

Հեռախոսը կարևոր տեղ է գրավում ժամանակակից մարդու կյանքում՝ շփում հարազատների, ընկերների հետ, բայց ամենակարևորը՝ գործընկերների և վերադասի հետ։

Բնականաբար, տարբեր մարդկանց հետ զրուցելիս մենք օգտագործում ենք մեր շփման ձևը, և ​​որևէ մեկի մտքով չի անցնի խոսել իր ղեկավարի հետ այնպես, ինչպես իր լավագույն ընկերոջ կամ նույնիսկ պարզապես գործընկերոջ հետ: Այս դեպքում խոսակցությունը լինելու է գործնական շփման մասին։

Նաև բիզնեսի վարվելակարգը պետք է օգտագործեն այն աշխատակիցները, որոնց պարտականությունները ներառում են հեռախոսային խոսակցություններ, տարբեր սոցհարցումներ և բոլոր այլ խոսակցությունները, որոնք սովորաբար անցկացվում են զովացուցիչ կենտրոնից, այսինքն՝ զանգերի կենտրոնից:

Ցավոք սրտի, հեռախոսազրույցում ոմանք իրենց բավականին հարազատ են պահում, ամենևին էլ այնպես, երբ հանդիպում են անձամբ: Քանի որ աշխատակիցներն իրենց ապահով հեռավորության վրա են զգում, նրանք հեշտությամբ կախում են հեռախոսը և երբեմն տարհամոզում անտեսանելի զրուցակցին մի քանի ոչ շատ քաղաքավարի արտահայտություններով, և դա հակասում է հեռախոսային հաղորդակցության էթիկետին:

Բայց երբեմն հենց հեռախոսազրույցն է դառնում լավ գործնական հարաբերությունների մեկնարկային կետ։ Այստեղ, ի տարբերություն անձնական հանդիպման, խիստ գործնական կոստյումը, գրասենյակային կահավորանքը, ժպիտն ու հերթապահ ժեստերը այնքան էլ կարևոր չեն։ Փաստորեն, ձեռնարկության իմիջը կարող է ամբողջությամբ կախված լինել նրա աշխատակիցների կողմից հեռախոսային խոսակցություններ վարելու եղանակից։

Բաներ, որոնք պետք է հաշվի առնել հեռախոսով խոսելուց առաջ

• նպատակը, որին պատրաստվում եք հասնել առաջիկա զրույցի ընթացքում.
• հնարավո՞ր է անել առանց այս խոսակցության;
• որքանո՞վ է պատրաստ զրուցակիցը քննարկել զրույցի թեման.
• Վստահ ունե՞ք զրույցի հաջող ավարտին.
• ինչ կոնկրետ հարցեր պետք է տալ;
• ինչ հարցեր կարող են ձեզ տրվել հարցազրույցի ժամանակ;
• բանակցությունների ո՞ր արդյունքը կարելի է համարել հաջողված, և ինչն ապահովել ձախողման դեպքում.
• ձեր զրուցակցի վրա ազդեցության ինչ մեթոդներ կարող են օգտագործվել զրույցի ընթացքում.
• ինչպես կվարվեք, եթե ձեր զրուցակիցը սկսի առարկել, անցնի բարձրացված տոնով կամ չպատասխանի ձեր փաստարկներին.
• ինչպես կպատասխանեք, եթե նրանք չեն վստահում ձեր տեղեկատվությանը:

Զրույցի պատրաստում

Նախքան հեռախոսային խոսակցություն սկսելը, դուք պետք է անեք հետևյալը.

• Պատրաստեք փաստաթղթեր, որոնք կպահանջվեն զրույցի ընթացքում՝ հաշվետվություններ, ազդագրեր, նամակագրություն, աշխատանքային ակտ և այլն։
• Տեղեկություններ գրանցելու համար պատրաստեք թուղթ, պլանշետ կամ այլ սարք: Ձայնագրիչ օգտագործելու դեպքում անհրաժեշտ է զգուշացնել և համաձայնություն խնդրել այն օգտագործելու համար։
• Ձեր աչքի առաջ դրեք այն պաշտոնյաների ցուցակը, ում հետ պետք է խոսվի, որպեսզի ճիշտ մարդուն դիմեք միայն անունով և հայրանունով։
• Ձեր առջև դրեք զրույցի պլան՝ ամենակարևոր կետերը ընդգծված մարկերով:

Զրույցի պլան

Հեռախոսազրույցը չպետք է գերազանցի 3 րոպեն, գոնե ձեր բացման մենախոսությունը։ Ահա, թե ինչպիսին է նման ներածման կոպիտ պլանը.

• զրուցակցի ծանոթացում խնդրի էությանը (40-45 վայրկյան)
• փոխադարձ ծանոթացում այս հարցում պաշտոնի և իրավասության մակարդակի անվանմամբ (20-25 րոպե)
• իրավիճակի քննարկում, խնդիրներ (1-ից 2 րոպե)
• եզրակացություն, ամփոփում (20-25 վայրկյան)

Եթե ​​խնդիրը վերջնականապես չի լուծվել, դուք պետք է համաձայնեցնեք որոշակի ժամի երկրորդ զանգի մասին: Միևնույն ժամանակ, կարևոր է հստակեցնել, թե ում հետ է շարունակվելու զրույցը՝ նույն անձի, թե մեկ այլ աշխատակցի հետ, ով ավելի կոմպետենտ է այս հարցում կամ ունի ավելի լայն լիազորություններ։

Հեռախոսային էթիկետի կանոններ

Միշտ բարևեք ձեզ զանգողին և կիրառեք վարվելակարգ, երբ զանգում եք ինքներդ: Սրանք կարող են լինել ողջույնի խոսքեր՝ կապված օրվա որոշակի ժամի հետ («Բարի լույս», «Բարի լույս», «Բարի երեկո»): Ավելի լավ է խուսափել նման արտահայտություններից՝ «լսում եմ», «բարև», «ընկերություն»։

Դիտեք ձեր ինտոնացիան: Հենց ձայնի օգնությամբ կարելի է առաջացնել զրուցակցի տրամադրվածությունը, ճիշտ ընկալում ստեղծել նրա մեջ, իսկ դրա համար, իհարկե, պետք է խոսել բարությամբ, հանգիստ, բայց առանց ավելորդ բացականչությունների. ավելորդ ոգևորությունը կարող է նաև. վանել.

Անպայման ներկայացեք ինքներդ: Զրուցակցին ողջունելուց հետո նշեք ձեր կազմակերպությունը, որպեսզի մարդն իմանա, թե ուր է դիմել: Նրա համար խոսակցություն սկսելը հեշտացնելու համար նշեք ձեր անունն ու պաշտոնը, որպեսզի զրուցակիցը որոշի՝ կարող է շարունակել զրույցը ձեզ հետ, թե՞ պետք է խոսել ավելի բարձր մակարդակի ներկայացուցչի հետ։

Երբ դուք ինքներդ եք զանգահարում կազմակերպություն, աշխատեք զրույցը չսկսել այնպիսի արտահայտություններով, ինչպիսիք են՝ «Դու անհանգստանում ես…» կամ «Դա քեզ անհանգստացրել է…»: Նման արտահայտությունները զգոն են դարձնում զրուցակցին, և ձեր զանգը կարող է անցանկալի ընկալվել։

Կոնկրետ զրուցակցին կանչելով՝ նշեք, թե որքանով է նրա համար հարմար հիմա խոսել ձեզ հետ։ Համոզվելով, որ նրանք կարող են ձեզ հետ շփվել, անմիջապես անցեք զանգի թեմային՝ գործարարները պետք է լինեն հակիրճ և չշեղվեն բանակցությունների թեմայից։

Երբ ձեր ընկերությունը զանգահարում է, վարվելակարգն է՝ վերցնել հեռախոսը երկրորդ կամ երրորդ զանգից հետո: Եթե ​​դա արվի առաջին զանգից հետո, պոտենցիալ զրուցակիցը կարող է որոշել, որ ձեր ընկերությունը շատ ծանրաբեռնված չէ աշխատանքով։

Եթե ​​զանգահարողին անհրաժեշտ է ընկերության այլ ներկայացուցիչ, ապա պետք չէ հեռախոսը կախել՝ «կտրելով» զանգահարողին։ Անհրաժեշտ է, օգտագործելով պահման գործառույթը, տեղափոխել սպասման ռեժիմ կամ անցնել ցանկալի անձին: Եթե ​​ճիշտ անձը տեղում չէ, կարող եք հարցնել, արդյոք կարող եք նրան խորհուրդ տալ կամ այլ օգնություն ցուցաբերել: Եթե ​​նա հրաժարվում է օգնել, հարցրեք, թե ինչ է պետք փոխանցել, ինչ ուղերձ թողնել:

Նոր զրուցակցին լսելիս փորձեք հարմարվել նրա խոսքի տեմպին. եթե մարդը դանդաղ է խոսում, գուցե ոչ միայն ընկալում է տեղեկությունը, այլև անմիջապես վերլուծում այն։ Եթե ​​նա արագ խոսում է, անհամբեր հարցնում է, կարող է զայրանալ ձեր դանդաղկոտությունից և դանդաղությունից։

Հեռախոսով ողջ խոսակցության ընթացքում պետք չէ ինչ-որ բան ծխել, ծամել կամ խմել։ Անպայման մի կողմ դրեք ծխախոտը կամ սենդվիչը, մի բաժակ սուրճ կամ թեյ հրեք։

Զրույցի վերջում հրաժեշտ տվեք զրուցակցին, բայց մինչ այդ հարցրեք՝ արդյոք նա ձեզ հետ կապված հարցեր ունի։ Եթե ​​դուք եք նախաձեռնել զրույցը, ներողություն մի խնդրեք դիմացինի ժամանակը խլելու համար։ Լավ կլինի, եթե զրուցակցին խոսքերով շնորհակալություն հայտնեք՝ «Շնորհակալություն ձեր ժամանակը մեզ տրամադրելու համար, ակնկալում ենք հետագա համագործակցություն»։

Եզրակացության փոխարեն

Եթե ​​ձեր խոսքը այնքան էլ զարգացած չէ, ապա հեռախոսով խոսելն ավելի է խորացնում խոսքի թերությունները։ Հետևաբար, դուք պետք է փորձեք խուսափել այնպիսի բառերից, որոնք դուք այնքան էլ լավ չեք արտասանում, կամ այն ​​բառերից, որոնք այնքան էլ վստահ չեք առոգանության մեջ: Անունները, որոնք վատ են ընկալվում ականջով, լավագույնս արտասանվում են վանկերով կամ նույնիսկ ուղղագրությամբ:

Հեռախոսով խոսելն իսկապես մի ամբողջ արվեստ է, որը կարելի է և պետք է սովորել: Ի վերջո, երբեմն միայն մեկ հեռախոսազանգը կարող է անել մի բան, որին հնարավոր չէր հասնել նախնական հանդիպումների և բանակցությունների ընթացքում։

Պետք է հիշել, որ հայացքը, ժպիտը, դեմքի արտահայտությունները, ընկերական ձեռքսեղմումները կարող են ուժեղ ազդեցություն ունենալ զուգընկերոջ վրա, և դա բացառվում է հեռախոսային հաղորդակցության մեջ։ Անզգույշ խոսքով կարող եք վիրավորել անծանոթ զրուցակցին։ Երբեմն դա հեռախոսային խոսակցություն է, որը կազմում է մարդու առաջին տպավորությունը։ Համոզվեք, որ դա ճիշտ է: