L. D. Stolyarenko

Pszichológia üzleti kommunikáció. Gyerekágy

Oktatóanyag

1. Kommunikáció, szerkezete, funkciói, típusai, eszközei

1.1. A kommunikáció fogalma és funkciói

Kommunikáció - az emberek közötti kapcsolatok kialakításának és fejlesztésének összetett, sokrétű folyamata, amelyet a közös tevékenységek szükségletei generálnak. A kommunikációnak három, egymással összefüggő aspektusa van: kommunikációs oldala a kommunikáció az emberek közötti információcseréből áll (információs funkció); interaktív oldal az emberek közötti interakció megszervezéséből áll, például szükséges a cselekvések összehangolása, a funkciók elosztása vagy a beszélgetőpartner hangulatának, viselkedésének, meggyőződésének befolyásolása (szabályozó funkció); észlelési oldal a kommunikáció magában foglalja a kommunikációs partnerek egymás észlelésének folyamatát, és ennek alapján a kölcsönös megértés megteremtését (a kölcsönös megértés kommunikatív funkciója).

Kommunikáció - emberi interakció folyamata társadalmi csoportok, olyan közösségek, amelyekben információt, tapasztalatot, képességeket és tevékenységi eredményeket cserélnek. A kommunikáció a más emberekkel, mint a társadalom tagjaival való emberi interakció sajátos formája; kommunikációban valósulnak meg társadalmi kapcsolatok emberek .

A kommunikációnak nyolc funkciója van:

1) kapcsolatba lépni, melynek célja a kapcsolatteremtés a beszélgetőpartnerrel;

2) információs- információk fogadása és továbbítása, vélemények, ötletek, döntések cseréje és így tovább;

3) ösztönző- a partner stimulálása, bizonyos cselekvések végrehajtására irányítása;

4) koordináció- a cselekvések kölcsönös orientációja és összehangolása a közös tevékenységek megszervezésében;

5) észlelési- az üzenet jelentésének megfelelő érzékelése, a partnerek egymás megértése (szándékaik, attitűdjeik, tapasztalataik, állapotaik stb.);

6) érzelmi– érzelmek cseréje a partnerek között és változás érzelmi állapot saját tapasztalatok, állapotok segítségével;

7) állapot- a szerep, státusz, üzleti, interperszonális és egyéb közösségi kapcsolatok rendszerében elfoglalt hely tudatosítása és rögzítése;

8) átalakító- a partner állapotának, viselkedésének, személyes és szemantikai formációinak változása, beleértve szándékait, attitűdjeit, véleményét, döntéseit, elképzeléseit, szükségleteit, cselekedeteit, tevékenységét stb.

Így a kommunikáció sokrétű emberi tevékenység. Ez a többdimenziósság, amint azt V.S. Kukushin, a következőkben nyilvánul meg társadalmi funkciókat kommunikáció.

Először is, a kommunikáció Embert hoz létre.Ősidők óta az emberek megértették, hogy egy ember nem létezhet társadalom nélkül. A legnagyobb büntetés a közösségből való kizárás volt. Az embert a társadalomtól elválasztva magát az embert tönkretesszük. Ezért egy személy mértéke a nyilvános kommunikációban való részvételének mértéke. A kommunikáció embert teremt!

Másodszor, a kommunikáció fejleszti az embert, lehetőséget ad neki az önmegvalósításra, alapjául szolgál egymás megismeréséhez és önfejlesztéséhez.Önmagunk összehasonlítása a másikkal két oldalról történik: mindegyik partner a másikhoz hasonlítja magát. Az interakciós stratégia felépítése során mindegyiknek nem csak a másik szükségleteit, indítékait és attitűdjeit kell figyelembe vennie, hanem azt is, hogy ez a másik hogyan érti meg az én igényeimet, indítékaimat és attitűdjeimet. Ennek eredményeként az ember fejleszti önmagát.

Harmadszor, a kommunikáció biztosítja az emberek interakcióját. A kommunikáció mindig valamilyen eredménnyel jár - mások viselkedésének és tevékenységének megváltozásával.

Negyedszer, a kommunikáció biztosítja az egyén pszichológiai kényelmét. Megmenti az embert a magánytól és a mások félreértésétől. Ez az oka annak, hogy az emberek több felnőttkor macskát, kutyát tartanak otthon (amit fiatalkorukban nem tettek), a velük való kommunikációban, gondozásukban részben elégedettséget találnak.

Ötödször, a kommunikáció fejleszti a beszédtechnikát („beszédkultúra”).„Az ékesszólás nehezebb, mint amilyennek látszik, és rengeteg tudásból és erőfeszítésből születik” – mondta Mark Tullius Cicero.

Hatodszor, a szakmai tevékenység alapjául szolgál. Néhány szakma pedig a legközvetlenebbül kapcsolódik a kommunikációhoz: pszichológus, ügyvéd, politikus, tanár, fordító, menedzser, orvos, szociális munkás, pincér, irányító és karmester a közlekedésben, eladó, színész, rádiós és televíziós bemondó és mások. Nemcsak általános és anyagi jólétünk, hanem hangulatunk és egészségünk is függ az ezekkel az emberekkel való kommunikáció képességétől, kommunikációs kultúrájuktól.

Hetedszer, a kommunikáció inspirációt és örömet ad az embernek. Megbízható és hatékony eszköz a depressziótól, a szomorúságtól és a vágyakozástól. Főleg, ha a kommunikáció bizalomra épül, és túlmutat az üzleti kérdéseken, és a spirituális, interperszonális szempontokra összpontosít.

1.2. A kommunikáció típusainak osztályozása

A kommunikáció tartalomtól, céloktól és eszközöktől függően több típusra osztható.

1. Anyagi kommunikáció (tárgyak és tevékenységi termékek cseréje). Tárgyi kommunikációban, tárgyakban, elfoglaltságban egyéni tevékenység, kicseréli termékeit, amelyek viszont eszközül szolgálnak tényleges szükségleteik kielégítésére.

2. Feltételes kommunikáció (mentális vagy fiziológiai állapotok cseréje). A feltételes kommunikáció során az emberek befolyást gyakorolnak egymásra, úgy tervezték, hogy egy bizonyos fizikai vagy mentális állapotba hozzák egymást.

3. A motivációs kommunikáció (motívumok, célok, érdekek, motívumok, szükségletek cseréje) tartalma bizonyos motívumok, attitűdök vagy egy bizonyos irányú cselekvésre való készség átadása egymásnak. A motivációs kommunikáció további energiájának forrásaként szolgál.

4. Tevékenység kommunikáció (cselekvések, műveletek, készségek cseréje). Az aktív kommunikáció javítja, gazdagítja az egyén saját tevékenységét.

5. Kognitív kommunikáció (tudáscsere). A kognitív és tevékenységi kommunikáció illusztrációja lehet a kommunikációhoz társított különféle típusok kognitív ill tanulási tevékenységek. A kognitív kommunikáció az intellektuális fejlődés egyik tényezője.

Által célokat A kommunikáció a következő típusokra oszlik:

1. Biológiai (a szervezet fenntartásához, megőrzéséhez és fejlődéséhez szükséges). A biológiai kommunikáció az alapvető biológiai szükségletek kielégítésével jár.

2. Szociális (az interperszonális kapcsolatok bővítésének, erősítésének, interperszonális kapcsolatok kialakításának és fejlesztésének céljaira törekszik, személyes növekedés Egyedi).

Által alapok a kommunikáció lehet:

1. Közvetlen (élőlénynek adott természetes szervek segítségével - karok, fej, törzs, hangszálak stb.)

2. Közvetett (használattal kapcsolatos speciális eszközökés fegyverek). A közvetett kommunikáció formái közé tartozik a reklám, a vizuális információ, vagy például az éttermi menük, amelyek a fő információs terhelést hordozzák.

3. Közvetlen (személyes kapcsolatokat és egymás közvetlen észlelését foglalja magában azáltal, hogy az embereket a kommunikáció során kommunikálják).

4. Közvetett (közvetítőkön keresztül, amelyek lehetnek mások is).

1.3. A kommunikáció típusai

A beszélgetőpartnerek céljaitól és a személyes jellemzők figyelembevételének mértékétől függően a következő típusú kommunikációt különböztetjük meg:

1) "Maszk névjegy"- formális kommunikáció, amikor nincs vágy a beszélgetőpartner személyiségének megértésére és figyelembevételére, a szokásos maszkokat használják (udvariasság, szigorúság, közömbösség, szerénység, együttérzés stb.) - Arckifejezések, gesztusok, standard kifejezések, amelyek lehetővé teszik az igazi érzelmek elrejtését, a beszélgetőpartnerhez való hozzáállást. A városban bizonyos helyzetekben még szükséges is a maszkok érintkezése, hogy az emberek ne „bántsák” egymást feleslegesen, hogy „elszigeteljék magukat” a beszélgetőpartnertől.

2) Primitív kommunikáció amikor szükségszerű vagy zavaró tárgyként értékelnek egy másik embert: ha kell, aktívan érintkeznek, ha zavar, ellöki, esetenként agresszív durva megjegyzésekkel. Ha azt kapják a beszélgetőpartnertől, amit akarnak, akkor elveszítik iránta való érdeklődésüket, és nem titkolják.

3) Formális szerepkommunikáció amikor a kommunikáció tartalmát és eszközeit egyaránt szabályozzák, és a beszélgetőpartner személyiségének ismerete helyett eltekintenek társadalmi szerepének ismeretétől.

4) Üzleti beszélgetésaz összekapcsolódás és interakció folyamata, amelyben tevékenységek, információk és tapasztalatok cseréje zajlik. Az üzleti kommunikációban figyelembe veszi a beszélgetőpartner személyiségének, jellemének, életkorának, hangulatának sajátosságait, de az ügy érdekei jelentősebbek, mint az esetleges személyes különbségek.

A tankönyv megállapítja pszichológiai alapok az üzleti kommunikáció, az emberek interakciója és irányítása, figyelembe véve temperamentumukat, jellemüket, pszicho-szociotípusukat, kommunikációs pozíciójukat. Figyelembe veszik a vezetés és irányítás törvényszerűségeit, a vezető eredményes tevékenységének feltételeit és kritériumait. Elemezzük az etikettet és az etikát üzleti kapcsolatok.
A tankönyv kiemeli a csapatvezetés módszereit és a konfliktusok leküzdésének módjait, tartalmaz egy pszichológiai műhelyt.
Az „Üzleti kapcsolatok pszichológiája és etikája”, „A menedzsment pszichológiája” tanfolyamot tanuló főiskolai hallgatók számára készült; megfelel az Orosz Föderáció állami szabványának.

1.1. A kommunikáció típusai, funkciói
A kommunikáció a más emberekkel, mint a társadalom tagjaival való emberi interakció sajátos formája; a kommunikációban az emberek társadalmi kapcsolatai valósulnak meg.
A kommunikációnak három egymással összefüggő oldala van: a kommunikáció kommunikatív oldala az emberek közötti információcseréből áll (információs funkció); az interaktív oldal az emberek közötti interakció megszervezésében áll, például szükséges a cselekvések összehangolása, a funkciók elosztása vagy a beszélgetőpartner hangulatának, viselkedésének, meggyőződésének befolyásolása (szabályozó funkció); a kommunikáció perceptuális oldala magában foglalja a kommunikációs partnerek egymás észlelésének folyamatát és ennek alapján a kölcsönös megértés megteremtését (a kölcsönös megértés kommunikatív funkciója).
Kommunikáció- emberek, társadalmi csoportok, közösségek interakciójának folyamata, amelyben információ, tapasztalat, képességek és tevékenységi eredmények cseréje zajlik.

A kommunikációnak a következő típusai vannak:
1) "Maszk névjegy"- formális kommunikáció, amikor nincs vágy a beszélgetőpartner személyiségének megértésére és figyelembevételére, a szokásos maszkokat használják (udvariasság, szigorúság, közömbösség, szerénység, együttérzés stb.) - Arckifejezések, gesztusok, standard kifejezések, amelyek lehetővé teszik az igazi érzelmek elrejtését, a beszélgetőpartnerhez való hozzáállást. A városban bizonyos helyzetekben még szükséges is a maszkok érintkezése, hogy az emberek ne „bántsák” egymást feleslegesen, „elszigeteljék magukat” a beszélgetőpartnertől.

2) Primitív kommunikáció amikor szükségszerű vagy zavaró tárgyként értékelnek egy másik embert: ha kell, aktívan érintkeznek, ha zavar, ellöki, esetenként agresszív durva megjegyzésekkel. Ha azt kapják a beszélgetőpartnertől, amit akarnak, akkor elveszítik iránta való érdeklődésüket, és nem titkolják.

3) Formális szerepkommunikáció amikor a kommunikáció tartalmát és eszközeit egyaránt szabályozzák, és a beszélgetőpartner személyiségének ismerete helyett eltekintenek társadalmi szerepének ismeretétől.

4)Üzleti beszélgetés amikor figyelembe veszik a beszélgetőtárs személyiségének, jellemének, életkorának, hangulatának sajátosságait, de az ügy érdekei jelentősebbek, mint az esetleges személyes különbségek.

5) Lelki. A barátok interperszonális kommunikációja (bizalmas-informális), amikor bármilyen témát érinthet, és nem szükséges a szavak segítségét igénybe venni, a barát arckifejezések, mozdulatok, intonáció alapján megérti Önt. Az ilyen kommunikáció akkor lehetséges, ha minden résztvevőnek megvan a beszélgetőpartner képe, ismeri személyiségét, érdeklődését, meggyőződését, bizonyos problémákhoz való hozzáállását, előre tudja látni reakcióit.

6) manipulatív kommunikáció célja, hogy előnyöket vonjon ki a beszélgetőpartnerből, különböző technikákat (hízelgés, megfélemlítés, "fröccs", megtévesztés, kedvesség bemutatása) alkalmazva, a beszélgetőpartner személyiségének jellemzőitől függően.

7) Világi kommunikáció. A szekuláris kommunikáció lényege az értelmetlensége, vagyis az ember nem azt mondja, amit gondol, hanem azt, amit ilyenkor el kell mondani; ez a kommunikáció zárt, mert az emberek álláspontja egy adott kérdésben nem számít, és nem határozza meg a kommunikáció természetét.
Világi kommunikációs kód: 1) udvariasság, tapintat - „figyelni a másik érdekeit”; 2) jóváhagyás, beleegyezés - „ne hibáztass mást”, „kerüld a kifogásokat”; 3) szimpátia - "legyen barátságos, barátságos".
Az üzleti kommunikáció kódexe különbözik: 1) a kooperatív ™ elve - „az Ön hozzájárulása legyen az, amit a beszélgetés közösen elfogadott iránya megkövetel”; 2) az elégséges információ elve - „ne mondjon többet és ne kevesebbet, mint amennyit megkövetel Ebben a pillanatban»; 3) az információ minőségének elve - "ne hazudj"; 4) a célszerűség elve - "ne térjen el a témától, tudjon megoldást találni";
5) „világosan és meggyőzően fejezze ki gondolatát a beszélgetőpartner számára”;
6) „tudjon hallgatni és megérteni a helyes gondolatot”; 7) „legyen képes figyelembe venni egyéni jellemzők beszélgetőpartner az ügy érdekében.
Ha az egyik beszélgetőpartnert az udvariasság elve, a másikat pedig az együttműködés elve vezérli, abszurd, nem hatékony kommunikációs helyzetbe kerülhetnek. Ezért mindkét résztvevőnek meg kell állapodnia és be kell tartania a kommunikáció szabályait.
Specificitás üzleti kommunikáció abból adódóan, hogy valamely termék előállításához vagy üzleti hatáshoz kapcsolódó bizonyos típusú tevékenység alapján és körülményei között keletkezik. Ugyanakkor az üzleti kommunikáció felei olyan formális (hivatalos) státuszban járnak el, amely meghatározza az emberek viselkedésének szükséges normáit és normáit (beleértve az etikait is). Mint minden kommunikációnak, az üzleti kommunikációnak is történelmi jellege van, abban nyilvánul meg különböző szinteken szociális rendszerés be különféle formák. Övé megkülönböztető vonás- nincs önálló jelentése, nem öncél, hanem valamilyen más cél elérésének eszközeként szolgál.

Az üzleti kommunikációban a kommunikáció tárgya az egy üzlet.
Egy üzlet
Beszélgetőpartner 1 / \ Beszélgetőpartner 2
Az üzleti kommunikáció jellemzői az
- az üzleti kommunikáció partnere mindig az alany szempontjából jelentős személyként lép fel;
- a kommunikáló embereket jó kölcsönös megértés jellemzi üzleti kérdésekben;
- az üzleti kommunikáció fő feladata a produktív együttműködés.
A pragmatikus J. Rockefeller, aki jól megértette a kommunikáció fontosságát az üzleti tevékenységekben, azt mondta: „Az emberekkel való kommunikáció képessége ugyanaz a pénzért vásárolt áru, mint a cukor vagy a kávé. És kész vagyok többet fizetni ezért a képességért, mint bármely más termékért a világon.
De mit jelent kommunikálni? Ez azt jelenti, hogy képesnek kell lenni megérteni az embereket, és ennek alapján építeni velük kapcsolatait, ami a kommunikáció pszichológiájának ismeretét jelenti. A kommunikáció során az emberek észlelik egymást, információt cserélnek és interakcióba lépnek.
A kommunikációnak két típusa van: közvetlen (közvetlen) és közvetett (közvetett) kommunikáció. A közvetített kommunikáció formái közé tartozik a reklám, a vizuális információ, vagy például az éttermi menük, amelyek a fő információs terhelést hordozzák.

1.2. A kommunikáció, mint az emberek egymásról alkotott felfogása
Az a folyamat, amikor az egyik személy észleli a másikat, kötelező összetevő kommunikációt és alkotja az ún észlelés. Alapján kívül viselkedés, mi, S. L. Rubinshtein szerint, mintegy „olvasunk” egy másik személyt, megfejtjük külső adatainak jelentését. Az ebben az esetben felmerülő benyomások fontos szabályozó szerepet töltenek be a kommunikáció folyamatában. Először is azért, mert a másik ismeretében maga a tudó egyén alakul ki. Másodszor azért, mert a vele való összehangolt akciók megszervezésének sikere attól függ, hogy mennyire pontos egy másik személy "olvasása".
Alatt észlelés a szociálpszichológiában egy másik személyről alkotott holisztikus képet értünk, amely az ő megítélése alapján alakul ki megjelenésés a viselkedés.
Az üzleti kommunikáció során olyan emberekkel kell kapcsolatba lépnie, akiket először lát, és olyanokkal, akik már nagyon ismerősek. Pszichológiai tanulmányok kimutatták, hogy különböző pszichológiai mechanizmusok állnak a korábban ismeretlen emberek és olyan emberek észlelésének hátterében, akikkel már rendelkeznek némi kommunikációs tapasztalattal. Az első esetben az észlelést a csoportközi kommunikáció pszichológiai mechanizmusai, a második esetben az interperszonális kommunikáció mechanizmusai alapján végzik.
Az észlelés pszichológiai mechanizmusaihoz csoportközi kommunikáció magában foglalja a társadalmi sztereotipizálás folyamatát, amelynek lényege, hogy egy másik emberről alkotott kép bizonyos alapokon épül fel. tipikus sémák. Alatt társadalmi sztereotípiaáltalában bármely jelenség vagy ember stabil elképzeléseként értendő, amely egy adott társadalmi csoport képviselőire jellemző. A különböző társadalmi csoportok egymással kölcsönhatásba lépve bizonyos társadalmi sztereotípiákat alakítanak ki. A leghíresebbek az etnikai vagy nemzeti sztereotípiák - egyes nemzeti csoportok tagjairól alkotott elképzelések mások szemszögéből. Ilyenek például a sztereotip elképzelések a britek udvariasságáról, a franciák komolytalanságáról vagy a szláv lélek titokzatosságáról.
A másik személyről alkotott kép kialakítása szintén sztereotipizálással történik. Az a kérdés, hogy mennyire pontos az első benyomás, nem egyszerű.
Egyrészt szinte minden kommunikációs tapasztalattal rendelkező felnőtt személy külseje, ruházata, beszédmódja és viselkedése alapján képes pontosan meghatározni számos szociálpszichológiai jellemzőjét: pszichológiai tulajdonságok, életkor, társadalmi réteg, példamutató szakma. De ez a pontosság általában csak semleges helyzetekben lehetséges. Más helyzetekben a hibák egy vagy másik százaléka szinte mindig jelen van. És minél kevésbé semleges a kapcsolat, minél több ember érdeklődik egymás iránt, annál nagyobb a hibák valószínűsége.
Ez azzal magyarázható, hogy az ember soha nem szembesül azzal a feladattal, hogy egyszerűen „észleljen” egy másikat. Az ismerkedés során kialakuló partnerkép a későbbi viselkedés szabályozója, szükséges a kommunikáció helyes és hatékony felépítéséhez ebben a helyzetben.
Ebben a helyzetben a legfontosabb jellemzők azok, amelyek lehetővé teszik a partner besorolását egy bizonyos csoportba. Ezeket a jellemzőket elég pontosan érzékelik. És a többi funkció és szolgáltatás egyszerűen elkészül bizonyos sémák szerint, és itt jelenik meg a hiba valószínűsége. Ezek az észlelési hibák részben bizonyos tényezők hatásának tulajdoníthatók - a felsőbbrendűség, a vonzerő és a hozzánk való hozzáállás.
A kommunikációba lépő emberek nem egyenlőek: a maguk módján különböznek egymástól. társadalmi státusz, élettapasztalat, intellektuális potenciál stb. A partnerek egyenlőtlensége esetén leggyakrabban az észlelési sémát alkalmazzák, ami egyenlőtlenségi hibákhoz vezet.

A pszichológiában ezeket a hibákat ún felsőbbrendűségi tényező.
Az észlelés sémája a következő. Amikor egy olyan személlyel találkozunk, aki valamely számunkra fontos paraméterben magasabb rendű, valamivel pozitívabban értékeljük, mint ha egyenrangú lenne velünk. Ha olyan személlyel van dolgunk, akit valamiben felsőbbrendűek vagyunk, akkor alábecsüljük őt. Sőt, a felsőbbrendűség egy paraméterben rögzül, és sok paraméterben előfordul túlértékelés (vagy alulbecslés). Ez a felfogási séma nem mindenkinél kezd működni, hanem csak az igazán fontos, számunkra jelentős egyenlőtlenségek esetében.
Milyen jelek alapján ítélhetjük meg egy személy felsőbbrendűségét, például társadalmi pozícióban vagy értelmileg? Ennek a paraméternek a meghatározásához két fő információforrás áll rendelkezésünkre:
egy személy ruházata, külső „dekorációja”, ideértve az olyan attribútumokat, mint a jelvények, szemüveg, frizura, kitüntetések, ékszerek, és bizonyos esetekben még olyan „ruhák” is, mint az autó, iroda berendezése stb.;
az ember viselkedésének módja (hogyan ül, jár, beszél, hová néz stb.).
A felsőbbrendűségre vonatkozó információk általában így vagy úgy „beágyazódnak” a ruházatba, viselkedésbe, mindig tartalmaznak olyan elemeket, amelyek az ember adott társadalmi csoporthoz való tartozását jelzik.
Akció vonzási tényező egy személy észlelésekor ez abban rejlik, hogy az ő befolyása alatt az ember bizonyos tulajdonságait túlbecsülik vagy alábecsülik mások. Itt az a hiba, hogy ha valakit (külsőleg) kedvelünk, akkor hajlamosak vagyunk intelligensebbnek, jónak, érdekesebbnek stb. tartani, vagyis ismét túlbecsülni sok személyes tulajdonságát.
NÁL NÉL különböző időpontokban a vonzerőről különböző elképzelések domináltak; nál nél különböző népek szépségük kánonjai. Ez azt jelenti, hogy a vonzerőt nem lehet csupán egyéni benyomásnak tekinteni, inkább társadalmi jellegű. Ezért a vonzerő jeleit elsősorban nem a szem vagy a hajszín egyik vagy másik részében kell keresni, hanem társadalmi jelentősége egy személy néhány jellemzője. Végül is vannak olyan megjelenési formák, amelyeket a társadalom jóváhagy, és nem hagy jóvá. A vonzerő pedig nem más, mint az ahhoz a megjelenéstípushoz való közelítés mértéke, amelyet a leginkább helyesel az a csoport, amelyhez tartozunk.
A kapcsolati tényezőúgy cselekszik, hogy azokat, akik jól bánnak velünk, magasabbra értékelik, mint azokat, akik rosszul bánnak velünk. A velünk szembeni attitűd jele, amely kiváltja a megfelelő észlelési sémát, minden, ami a partner egyetértését vagy egyet nem értését jelzi velünk. Minél közelebb áll valaki más véleménye a sajátjához, annál magasabbra értékeli azt, aki ezt a véleményt kifejtette. Ennek a szabálynak visszamenőleges hatása is volt: minél magasabbra értékeltek valakit, annál nagyobb hasonlóságot vártak el tőle nézetei a sajátjával. A meggyőződés ebben az állítólagos "lélek rokonságában" olyan erős volt, hogy nem értett egyet az állásponttal vonzó arc az alanyok egyszerűen nem vették észre.
Az állandó kommunikáció során fontossá válik a partner mélyebb és tárgyilagosabb megértése - aktuális érzelmi állapota, szándékai, hozzánk való hozzáállása. Itt a partner észlelése és megértése más alapon történik. pszichológiai mechanizmusokészlelés és megértés interperszonális kommunikáció az azonosulás, az empátia és a reflexió.
A legegyszerűbb módja annak, hogy megértsünk egy másik személyt azonosítás- hasonlítod magad hozzá. Az azonosítás során az ember mintegy magát helyezi a másik helyébe, és meghatározza, hogyan viselkedne hasonló helyzetekben.
Nagyon közel az azonosításhoz empátia, azaz a megértés az érzések szintjén, a vágy, hogy érzelmileg reagáljunk egy másik ember problémáira. Egy másik ember helyzete nem annyira átgondolt, mint inkább érezhető. A humanista pszichológia megalapítója C. Rogers(1902-1987) az empatikus megértést úgy határozta meg, mint "az a képesség, hogy bemenjünk egy másik személy személyes jelentésvilágába, és megnézzem, helyes-e a megértésem".
Az empátia az a képesség, hogy érzelmileg érzékeljen egy másik személyt, behatoljon a belső világába, elfogadja őt minden gondolatával és érzésével. Az érzelmi reflexió képessége különböző emberek nem ugyanaz. A fejlődésnek három szintje van: az első szint a legalacsonyabb, amikor a beszélgetőpartnerrel kommunikálva egy személy egyfajta vakságot mutat a beszélgetőpartner állapotával, érzéseivel, szándékaival szemben; a második szint - a kommunikáció során az embernek töredékes elképzelései vannak egy másik személy tapasztalatairól; a harmadik szint - megkülönbözteti a képességet, hogy azonnal belépjen egy másik személy állapotába, nemcsak az egyes helyzetekben, hanem és az interakciós folyamat során.
Saját és mások személyes tulajdonságainak megismerésének logikai formája- visszaverődés; ez magában foglalja bizonyos jelek logikus elemzésére irányuló kísérletet és egy bizonyos következtetés levonását egy másik személyről és cselekedetei (általánosítás), majd ezen általánosítás alapján az interakció egyes konkrét eseteire vonatkozó magánkövetkeztetések levonása, de gyakran csak kis számú jelre tesznek általánosító és konkrét következtetéseket, helytelenek. és merev (vagyis nincsenek beállítva az adott helyzetekhez).
Az egymás megértésének folyamatát a reflexió folyamata közvetíti. A szociálpszichológiában alatt reflexió alatt azt értjük, hogy a cselekvő egyén tudatában van annak, hogyan érzékeli őt a kommunikációs partner. Ez már nem csak a másik megismerése, hanem annak ismerete, hogy a másik hogyan ért engem, azaz / egyfajta kettős folyamat tükörtükrözés barát barát.

Az üzleti kommunikáció és menedzsment pszichológiája. Stolyarenko L.D.

Rostov n / D.: Főnix, 2005 - 416 p.

A tankönyv felvázolja az üzleti kommunikáció, az emberek interakciójának és irányításának pszichológiai alapjait, figyelembe véve temperamentumukat, jellemüket, pszicho-szociotípusukat, kommunikációs pozíciójukat. Figyelembe veszik a vezetés és irányítás törvényszerűségeit, a vezető eredményes tevékenységének feltételeit és kritériumait. Elemezzük az üzleti kapcsolatok etikettjét és etikáját.

A tankönyv kiemeli a csapatvezetés módszereit és a konfliktusok leküzdésének módjait, tartalmaz egy pszichológiai műhelyt.

Az „Üzleti kapcsolatok pszichológiája és etikája”, „A menedzsment pszichológiája” tanfolyamot tanuló főiskolai hallgatók számára készült; megfelel az Orosz Föderáció állami szabványának.

Formátum: doc/zip

A méret: 9 08Kb

/ Fájl letöltése

Tartalomjegyzék:
1.1. A kommunikáció típusai, funkciói
1.2. A kommunikáció, mint az emberek egymásról alkotott felfogása
1.3. A kommunikáció felépítése és eszközei
1.4. Kommunikációs folyamat
1.5. A kommunikáció mint interakció
1.6. Szintonikus kommunikációs modell
Alapvető kommunikációs készségek
1.7. A kommunikáció módja, az emberekkel való interakció
1.8. "én-állítások"
1.9. A hallgatás típusai és technikái
1.10. Beszélgetőpartnereink
1.11. A kommunikáció szakaszai
1.12. üzleti beszélgetés
1.13. Üzleti tárgyalások
1.14. üzleti találkozók
1.15. üzleti megbeszélések
Szabályok, amelyek segítenek meggyőzni a beszélgetőpartnert
Az érvelés és a meggyőzés törvényei
Műhely
tesztkérdések
2.1. Az üzleti kommunikáció etikája
Kérdések az önkontrollhoz
2.2. Etikett és viselkedéskultúra üzletember 128
2.2.1. Telefonkultúra
2.2.2. Munkavégzés üzleti levelezéssel
2.2.3. Az üzleti etikett hat alapvető parancsolata
Műhely
Az Ön üzleti kommunikációs stílusa
3.1. A viselkedés meghatározása
3.2. Az emberi viselkedés a szervezetben és a munkavállalók típusai
3.2.1. Alkalmazottak típusai
3.3. Pszichológiai típusok emberek és megnyilvánulásaik a munkában, az üzleti életben, a kommunikációban
3.3.1. A temperamentum és a jellemhangsúlyozások tipológiája
3.3.2. A pszichoszociotípusok jellemzői
Műhely
tesztkérdések
4. Menedzsment és vezetés
4.1. Menedzser és pszichológiai követelmények menedzserrel szemben
A menedzser biológiai tulajdonságai
4.2. Hatalom, vezetői tekintély és vezetési stílusok
4.3. A vezetés elméletei és típusai
A vezetés természete
A vezetői motiváció és a vezetés típusai
4.4. Vezetői gondolkodás és döntéshozatal
4.5. A delegálás alapszabályai (technikája).
4.6. Adminisztratív tevékenység
4.7. A vezetés eredményességének értékelési kritériumai
Műhely
USK kérdőív
tesztkérdések
5. Csapatmenedzsment
5.1. Osztályozás és csoportképzés
5.2. A csoport szociális és szociálpszichológiai felépítése
5.3. A csapat főbb jellemzői, kialakítása és irányítása
Műhely
tesztkérdések
6. Konfliktustípusok és konfliktuskezelés
Konfliktuskezelési gyorstippek
Van-e kiút a konfliktusból?
Magatartási kódex konfliktus esetén
tabu konfliktushelyzetben
Műhely
tesztkérdések
Ajánlott olvasmány

Név: Az üzleti kommunikáció és menedzsment pszichológiája.

A tankönyv felvázolja az üzleti kommunikáció, az emberek interakciójának és irányításának pszichológiai alapjait, figyelembe véve temperamentumukat, jellemüket, pszicho-szociotípusukat, kommunikációs pozíciójukat. Figyelembe veszik a vezetés és irányítás törvényszerűségeit, a vezető eredményes tevékenységének feltételeit és kritériumait. Elemezzük az üzleti kapcsolatok etikettjét és etikáját.
A tankönyv kiemeli a csapatvezetés módszereit és a konfliktusok leküzdésének módjait, tartalmaz egy pszichológiai műhelyt.
Az „Üzleti kapcsolatok pszichológiája és etikája”, „A menedzsment pszichológiája” tanfolyamot tanuló főiskolai hallgatók számára készült; megfelel az Orosz Föderáció állami szabványának.

A kommunikáció a más emberekkel, mint a társadalom tagjaival való emberi interakció sajátos formája; a kommunikációban az emberek társadalmi kapcsolatai valósulnak meg.
A kommunikációnak három egymással összefüggő oldala van: a kommunikáció kommunikatív oldala az emberek közötti információcseréből áll (információs funkció); az interaktív oldal az emberek közötti interakció megszervezésében áll, például szükséges a cselekvések összehangolása, a funkciók elosztása vagy a beszélgetőpartner hangulatának, viselkedésének, meggyőződésének befolyásolása (szabályozó funkció); a kommunikáció perceptuális oldala magában foglalja a kommunikációs partnerek egymás észlelésének folyamatát és ennek alapján a kölcsönös megértés megteremtését (a kölcsönös megértés kommunikatív funkciója).
Kommunikáció - az emberek, társadalmi csoportok, közösségek közötti interakció folyamata, amelyben információ, tapasztalat, képességek és tevékenységek cseréje zajlik.

Tartalomjegyzék:
1.1. A kommunikáció típusai, funkciói
1.2. A kommunikáció, mint az emberek egymásról alkotott felfogása
1.3. A kommunikáció felépítése és eszközei
1.4. Kommunikációs folyamat
1.5. A kommunikáció mint interakció
1.6. Szintonikus kommunikációs modell
Alapvető kommunikációs készségek
1.7. A kommunikáció módja, az emberekkel való interakció
1.8. "én-állítások"
1.9. A hallgatás típusai és technikái
1.10. Beszélgetőpartnereink
1.11. A kommunikáció szakaszai
1.12. üzleti beszélgetés
1.13. Üzleti tárgyalások
1.14. üzleti találkozók
1.15. üzleti megbeszélések
Szabályok, amelyek segítenek meggyőzni a beszélgetőpartnert
Az érvelés és a meggyőzés törvényei
Műhely
tesztkérdések
2.1. Az üzleti kommunikáció etikája
Kérdések az önkontrollhoz
2.2. Az üzletemberek etikettje és viselkedéskultúrája 128
2.2.1. Telefonkultúra
2.2.2. Dolgozzon üzleti levelezéssel
2.2.3. Az üzleti etikett hat alapvető parancsolata
Műhely
Az Ön üzleti kommunikációs stílusa
3.1. A viselkedés meghatározása
3.2. Az emberi viselkedés a szervezetben és a munkavállalók típusai
3.2.1. Alkalmazottak típusai
3.3. Az emberek pszichológiai típusai és megnyilvánulásaik a munkában, az üzleti életben, a kommunikációban
3.3.1. A temperamentum és a jellemhangsúlyozások tipológiája
3.3.2. A pszichoszociotípusok jellemzői
Műhely
tesztkérdések
4. Menedzsment és vezetés
4.1. Menedzser és pszichológiai követelmények menedzserrel szemben
A menedzser biológiai tulajdonságai
4.2. Hatalom, vezetői tekintély és vezetési stílusok
4.3. A vezetés elméletei és típusai
A vezetés természete
A vezetői motiváció és a vezetés típusai
4.4. Vezetői gondolkodás és döntéshozatal
4.5. A delegálás alapszabályai (technikája).
4.6. Adminisztratív tevékenység
4.7. A vezetés eredményességének értékelési kritériumai
Műhely
USK kérdőív
tesztkérdések
5. Csapatmenedzsment
5.1. Osztályozás és csoportképzés
5.2. A csoport szociális és szociálpszichológiai felépítése
5.3. A csapat főbb jellemzői, kialakítása és irányítása
Műhely
tesztkérdések
6. Konfliktustípusok és konfliktuskezelés
Konfliktuskezelési gyorstippek
Van-e kiút a konfliktusból?
Magatartási kódex konfliktus esetén
tabu konfliktushelyzetben
Műhely
tesztkérdések
Ajánlott olvasmány

Ingyenes letöltés e-könyv kényelmes formátumban, nézze meg és olvassa el:
Töltse le az üzleti kommunikáció és menedzsment pszichológiája című könyvet - Stolyarenko L.D. - fileskachat.com, gyors és ingyenes letöltés.

Töltse le a dokumentumot
Ezt a könyvet alább vásárolhatja meg legjobb ár kedvezményes szállítással Oroszország egész területén.

PSZICHOLÓGIA

ÜZLETI

KOMMUNIKÁCIÓK

ÉS MENEDZSMENT

Tankönyv Négyszeres kiadás, kiegészítve és átdolgozva

Az Oktatási Minisztérium jóváhagyta Orosz Föderáció tankönyvként a diákok számára oktatási intézmények középső szakképzés

Rostov-on-Don

"Főnix"

2005

UDC 159.9:330(075.32) LBC 88.4ya723 KTK 0968

Stolyarenko L. D. S 81

Az üzleti kommunikáció és menedzsment pszichológiája. Tankönyv / L. D. Stolyarenko. - Rostov n / a: Phoenix, 2005. - 416 p. - (SPO).

ISBN 5-222-07020-4

A tankönyv felvázolja az üzleti kommunikáció, az emberek interakciójának és irányításának pszichológiai alapjait, figyelembe véve temperamentumukat, jellemüket, pszicho-szociotípusukat, kommunikációs pozíciójukat. Figyelembe veszik a vezetés és irányítás törvényszerűségeit, a vezető eredményes tevékenységének feltételeit és kritériumait. Elemezzük az üzleti kapcsolatok etikettjét és etikáját.

A tankönyv kiemeli a csapatvezetés módszereit és a konfliktusok leküzdésének módjait, tartalmaz egy pszichológiai műhelyt.

Az „Üzleti kapcsolatok pszichológiája és etikája”, „A menedzsment pszichológiája” tanfolyamot tanuló főiskolai hallgatók számára készült; megfelel az Orosz Föderáció állami szabványának.

UDC 159.9:330 (075.32) LBC 88.4ya723

ISBN5-222-07020-4 © Stolyarenko L. D., 2005

© Design, "Phoenix" kiadó, 2005

1.1. A kommunikáció típusai, funkciói

A kommunikáció a más emberekkel, mint a társadalom tagjaival való emberi interakció sajátos formája; a kommunikációban az emberek társadalmi kapcsolatai valósulnak meg.

A kommunikációnak három egymással összefüggő oldala van: a kommunikáció kommunikatív oldala az emberek közötti információcseréből áll (információs funkció); az interaktív oldal az emberek közötti interakció megszervezésében áll, például szükséges a cselekvések összehangolása, a funkciók elosztása vagy a beszélgetőpartner hangulatának, viselkedésének, meggyőződésének befolyásolása (szabályozó funkció); a kommunikáció perceptuális oldala magában foglalja a kommunikációs partnerek egymás észlelésének folyamatát és ennek alapján a kölcsönös megértés megteremtését (a kölcsönös megértés kommunikatív funkciója).

Kommunikáció - emberek, társadalmi csoportok, közösségek interakciójának folyamata, amelyben információ, tapasztalat, képességek és tevékenységi eredmények cseréje zajlik.

A kommunikációnak a következő típusai vannak:

1) "Maszkos kapcsolattartás" - formális kommunikáció, amikor nincs vágy a beszélgetőpartner személyiségének megértésére és figyelembevételére, a szokásos maszkokat használják (udvariasság, szigorúság, közömbösség, szerénység, szimpátia stb.) - arckifejezések, gesztusok, szokásos kifejezések, amelyek lehetővé teszik az igazi érzelmek elrejtését, a beszélgetőpartnerhez való hozzáállást. A városban bizonyos helyzetekben még szükséges is a maszkok érintkezése, hogy az emberek ne „bántsák” egymást feleslegesen, „elszigeteljék magukat” a beszélgetőpartnertől.

2) Primitív kommunikáció, amikor szükséges vagy zavaró tárgyként értékelnek egy másik embert: ha kell, aktívan érintkeznek, ha zavar, akkor elrugaszkodnak, esetenként agresszív durva megjegyzésekkel. Ha megkapja

4

Ha a beszélgetőtárs akar valamit, akkor elveszíti további érdeklődését iránta, és nem titkolja.

3) Formális szerepkörű kommunikáció, ha szabályozzákés tartalommal, kommunikációs eszközökkel, és a beszélgetőpartner személyiségének ismerete helyett társadalmi szerepének ismeretében gazdálkodnak.

4) Üzleti kommunikáció, amikor figyelembe veszik a beszélgetőpartner személyiségének, karakterének, életkorának, hangulatának sajátosságait, de az üzleti érdekek fontosabbak, mint az esetleges személyes különbségek.

5) Lelki. A barátok interperszonális kommunikációja (bizalmas-informális), amikor bármilyen témát érinthet, és nem szükséges a szavak segítségét igénybe venni, a barát megérti Öntés arckifejezések, mozdulatok, intonáció. Az ilyen kommunikáció akkor lehetséges, ha minden résztvevőnek megvan a beszélgetőpartner képe, ismeri személyiségét, érdeklődését, meggyőződését, bizonyos problémákhoz való hozzáállását, előre tudja látni reakcióit.

6) manipulatív kommunikáció célja, hogy előnyöket vonjon ki a beszélgetőpartnerből, különböző technikákat (hízelgés, megfélemlítés, "fröccs", megtévesztés, kedvesség bemutatása) alkalmazva, a beszélgetőpartner személyiségének jellemzőitől függően.

7) Világi kommunikáció. lényeg a világi kommunikáció a maga értelmetlenségében, vagyis az emberek nem azt mondják, amit gondolnak, hanem azt, amit ilyenkor mondani kell; ez a kommunikáció zárt, mert az emberek álláspontja egy adott kérdésben nem számít, és nem határozza meg a kommunikáció természetét.

Világi kommunikációs kód: 1) udvariasság, tapintat - „figyelni a másik érdekeire”; 2) jóváhagyás, beleegyezés - „ne hibáztass mást”, „kerüld a kifogásokat”; 3) szimpátia - "legyen barátságos, barátságos".

Az üzleti kommunikáció kódexe különbözik: 1) a kooperatív ™ elve - „az Ön hozzájárulása legyen az, amit a beszélgetés közösen elfogadott iránya megkövetel”; 2) az információ elégségességének elve – „ne mondjon többet és ne kevesebbet, mint amennyire jelenleg szükség van”; 3) az információ minőségének elve - "ne hazudj"; 4) a célszerűség elve - "ne térjen el a témától, tudjon megoldást találni";

5) „világosan és meggyőzően fejezze ki gondolatát a beszélgetőpartner számára”;

6) „tudjon hallgatni és megérteni a helyes gondolatot”; 7) „legyen képes figyelembe venni

a beszélgetőpartner egyéni jellemzői az ügy érdekei érdekében.

Ha az egyik beszélgetőpartnert az udvariasság elve, a másikat pedig az együttműködés elve vezérli, abszurd, nem hatékony kommunikációs helyzetbe kerülhetnek. Ezért mindkét résztvevőnek meg kell állapodnia és be kell tartania a kommunikáció szabályait.

Specificitásüzleti kommunikáció abból adódóan, hogy valamely termék előállításához vagy üzleti hatáshoz kapcsolódó bizonyos típusú tevékenység alapján és körülményei között keletkezik. Ugyanakkor az üzleti kommunikáció felei olyan formális (hivatalos) státuszban járnak el, amely meghatározza az emberek viselkedésének szükséges normáit és normáit (beleértve az etikait is). Mint minden kommunikációnak, az üzleti kommunikációnak is történelmi jellege van, a társadalmi rendszer különböző szintjein és változatos formákban nyilvánul meg. Megkülönböztető vonása, hogy nem rendelkezik önálló jelentéssel, nem öncél, hanem bármely más cél elérésének eszközeként szolgál.

Az üzleti kommunikációban a kommunikáció tárgya azegy üzlet.

Egy üzlet

Beszélgetőpartner 1/ \^ Beszélgetőpartner 2

Az üzleti kommunikáció jellemzői az

- az üzleti kommunikáció partnere mindig az alany szempontjából jelentős személyként lép fel;

- a kommunikáló embereket jó kölcsönös megértés jellemzi üzleti kérdésekben;

- Az üzleti kommunikáció fő feladata a produktív együttműködés.

A pragmatikus J. Rockefeller, aki jól megértette a kommunikáció fontosságát az üzleti tevékenységekben, azt mondta: „Az emberekkel való kommunikáció képessége ugyanaz a pénzért vásárolt áru, mint a cukor vagy a kávé. És kész vagyok többet fizetni ezért a képességért, mint bármely más termékért a világon.

De mit jelent kommunikálni? Ez azt jelenti, hogy képesnek kell lenni megérteni az embereket, és ennek alapján építeni a kölcsönös kapcsolatait.