Tous les principaux experts dans le domaine de la psychologie de la communication notent que la capacité d'écouter correctement l'interlocuteur est la garantie la plus importante du succès de votre travail. L'écoute peut être productive ou improductive. L'écoute improductive est l'incapacité de se concentrer sur les mots et la position du partenaire. L'écoute productive consiste à laisser parler les choses et à ne pas leur faire savoir que vous n'êtes pas intéressé. L'écoute productive peut être à la fois réflexive et non réflexive.

Les coûts énergétiques pour la perception augmentent :

Écoutez pour comprendre le contenu;

besoin d'allouer points clés dans le discours.

Écoutez pour vous souvenir;

écrire, paraphraser, esquisser.

Écouter pour évaluer et analyser le contenu ;

pour fixer les similitudes et les différences dans les positions des parties, pour séparer les émotions des faits.

Écoutez pour soutenir les autres.

STYLES D'ÉCOUTE.

Écoute non réfléchissante- La capacité de se taire. N'interrompez pas. Ne posez pas de questions. Encouragez brièvement à continuer. Confirmez votre attention verbalement et non verbalement. Il est recommandé lorsque l'interlocuteur a besoin de s'exprimer ou lorsqu'il est avantageux pour vous qu'il s'exprime. Ecoute non réflexive sur le principe du "Uh-huh". C'est-à-dire lorsque vous écoutez et utilisez les techniques suivantes : approbation ("Oui, oui... je vois."), accentuation de l'attention (hochement de tête).

Rétroaction évaluative. Répliques montrant propre attitude au message et au partenaire. (Je suis d'accord. J'aime ça.)

Rétroaction sans jugement Clarification. Paraphraser. Résumé.

Par exemple : répétition ("Si j'ai bien compris, alors"), empathie ("Est-ce que ça vous inquiète beaucoup ?"), Généralisation : ("Donc, on agit comme ça"). Écoutez attentivement ce dont votre partenaire parle. Habituellement, les gens mentionnent d'une manière ou d'une autre les sujets et les problèmes qui les intéressent, même s'ils veulent cacher leurs intentions. Faites attention à ce que votre interlocuteur nie (motifs, objectifs, qualités) sur lui-même. En règle générale, cela caractérise sa conscience, son comportement et son activité.

Écouter n'est pas toujours synonyme d'entendre. L'incapacité à percevoir l'information produit une impression ambiguë sur les interlocuteurs. Vous pouvez être considéré comme inattentif, indifférent ou, finalement, stupide. Si vous voulez faire bonne impression, apprenez à entendre et à comprendre.

Tout le monde n'est pas doué pour écouter. C'est-à-dire que nous percevons les sons, comprenons la parole, mais seuls certains ont le don d'entendre l'interlocuteur, de percevoir exactement ce qu'il dit et de ne pas ressentir son attitude face à ce qui a été dit. Pourquoi sommes-nous prêts à parler sans fin avec certaines personnes sur n'importe quel sujet, alors que la communication avec les autres devient une épreuve difficile ?

Apparemment, il n'y a pas de formule universelle pour une écoute correcte - tout dépend de la personnalité du narrateur et de la situation. Dans une conversation d'affaires, vous devez enregistrer des informations et répéter les points clés. La communication personnelle implique une plus grande diversité : il faut tantôt soutenir une personne en ressentant la situation, tantôt échanger des impressions vives, tantôt divertir en racontant une anecdote pertinente.

Mais tout type d'écoute nécessite une attention particulière à ce qu'on vous dit. Peut-être que la capacité de s'immerger dans les sentiments de quelqu'un et de les partager est une compétence de communication plus importante que le don d'un conteur intéressant. Si vous restez silencieux tout au long de la conversation, en montrant un intérêt sincère et en posant des questions sur le sujet, votre interlocuteur aura l'impression que vous êtes un causeur très agréable. Pour établir le contact, écoutez davantage, demandez sans obsession sur les intérêts d'une autre personne. Parlez de vous uniquement pour entretenir la conversation.

Une autre point important- ajustement à l'interlocuteur, dans lequel la personne comprend que vous êtes "du même sang". L'ajustement consiste à répéter les gestes, les expressions faciales, les expressions des yeux, le vocabulaire, voire le rythme de la respiration. Si vous sentez vraiment l'interlocuteur, l'ajustement se fera tout seul, sans aucune tension. Le contact visuel est important, mais pas par la durée, mais par l'expression de votre regard et de votre visage. Regardez l'interlocuteur avec bienveillance, en détournant le regard lorsque vous le jugez nécessaire.

Évitez les conflictogènes - évaluations négatives, objections, accusations, plaintes et reproches. Maîtrisez l'habitude utile du "oui total", alors votre communication sera agréable et productive, même avec un accord incomplet. Les maîtres de la communication répètent les pensées exprimées par l'interlocuteur, dans leurs propres mots, clarifiant et modifiant quelque peu la nuance de ce qu'ils ont entendu. La technique de la « traduction » permet de mieux se comprendre et de s'accorder sur des positions. Ne négligez pas les petites choses - hochements de tête, interjections d'approbation et autres signes qui montrent clairement votre attitude envers les mots.

Vous pouvez commencer à apprendre une bonne communication avec n'importe quelle technique - elles sont toutes utiles, mais assurez-vous d'apprendre à percevoir le discours de l'interlocuteur sans essayer de traduire son contenu dans votre propre situation. Ce n'est qu'en maîtrisant les règles d'une bonne écoute que vous pourrez passer à la maîtrise de l'art du dialogue.

Écouter n'est pas entendre

Rappelez-vous combien de fois, lors de la communication avec une personne inconnue, vous avez accordé plus d'attention à la réflexion sur votre prochaine remarque, et non au contenu de ce qui a été dit par l'interlocuteur ? Pouvez-vous dire précisément ce qu'on vous a dit ou seulement vos réponses ont été imprimées dans votre mémoire ?

Aujourd'hui, grâce à des moyens modernes communication, les contacts entre les personnes se font beaucoup plus facilement qu'il y a 30 ans. Dans le même temps moyens techniques entraver la véritable compréhension de l'autre côté. En si peu de temps, nous avons presque complètement oublié comment interagir efficacement avec les gens, nous limitant au transfert des informations nécessaires. Le problème est devenu si aigu que de nombreuses entreprises sérieuses organisent des formations pour leurs employés, leur enseignant les compétences d'une bonne écoute. Les cadres supérieurs sont bien conscients que la coopération productive dépend directement de la capacité de chaque employé à communiquer avec les clients.

Le célèbre homme d'affaires, fondateur de "" et milliardaire est convaincu qu'un échange d'informations efficace au sein de l'entreprise est impossible sans la capacité d'écouter et d'entendre. Son opinion est confirmée par de multiples études : les auditeurs actifs ont toujours un cercle de contacts plus large et eux-mêmes sont protégés de manière fiable contre le stress.

Règles de l'auditeur attentif

Nous espérons vous avoir convaincu de la nécessité d'apprendre à entendre l'interlocuteur ? Nous vous proposons de vous familiariser avec les principes de base d'une écoute attentive.

1. Apprenez à vous taire

Comme l'a dit Mark Twain, si une personne était plus apte à parler qu'à écouter, elle aurait deux langues et une oreille. Sachez faire une pause dans les mots, ne cherchez pas à attirer l'attention de toutes les personnes présentes avec des monologues continus. Débarrassez-vous de l'habitude d'interrompre l'interlocuteur, même s'il vous semble que vous avez déjà compris l'essentiel de ce qu'il veut dire.

2. Écoutez attentivement

Lorsque vous parlez avec quelqu'un, essayez de ne pas être distrait par des interférences extérieures : éteignez votre téléphone, votre ordinateur, etc. Vous pouvez établir le contact en vous concentrant entièrement sur le sujet de la conversation. Ne vous laissez pas distraire par des pensées superflues, ne pensez plus aux embouteillages et mauvais temps. Il n'y a rien de pire que de comprendre qu'ils ne vous écoutent pas, mais qu'ils planent dans d'autres réalités - tout le monde ne veut pas continuer à communiquer dans de telles conditions.

3. Soyez à l'aise

Si vous êtes modérément détendu, il sera également plus facile pour l'interlocuteur de se sentir détendu. Le contact visuel, les gestes d'approbation et les expressions faciales créeront une atmosphère de confiance et la communication se développera certainement.

4. Apprenez l'empathie

L'empathie est la capacité de partager les émotions et les sentiments d'une autre personne. Dans une conversation, essayez d'approfondir non seulement l'essence de ce qui a été dit, mais aussi les sentiments de l'interlocuteur. Ce n'est qu'en percevant des expériences dans un complexe que vous pourrez prendre la position d'un narrateur et évaluer la situation sans préjugés. Votre empathie séduira certainement les gens.

5. Soyez patient

Donnez à l'interlocuteur la possibilité de parler et ne déplacez pas la conversation vers un autre sujet tant qu'il n'a pas énoncé de manière exhaustive tout ce qu'il veut. Une pause dans la conversation ne signale pas toujours un changement de sujet, parfois le narrateur s'arrête pour rassembler ses pensées. La capacité d'écoute réside dans une attitude patiente et sensible, ne continuez jamais une phrase commencée par une autre - c'est une manifestation de mauvais goût. La démonstration des capacités télépathiques n'est autorisée que dans la communication avec des amis.

6. Débarrassez-vous des préjugés

Peut-être êtes-vous agacé par une voix forte, un excès, un bégaiement, une timidité, un accent et bien plus encore chez l'interlocuteur. Essayez de ne pas vous énerver, sinon vous ne pourrez pas évaluer le contenu de la conversation de manière impartiale. Concentrez-vous sur le sens, pas sur la forme du discours. Afin de bien percevoir l'interlocuteur, en particulier lors d'une conversation importante, ne prenez en aucun cas de l'alcool tant que vous n'avez pas réglé les choses.

7. Faites attention aux idées, pas aux mots.

Les psychologues professionnels sont capables d'assembler une mosaïque d'éléments d'information dans une grande image. Vous devez apprendre à ne pas fixer votre attention sur des mots individuels, mais à plonger dans l'essentiel, ce qui est loin d'être toujours évident. Il n'est pas facile de maîtriser cette compétence, mais en essayant d'analyser ce qui a été dit, vous pouvez vous tromper dans l'évaluation du sens et attribuer à une personne des pensées qui ne lui appartiennent pas. Si quelque chose vous fait douter, vérifiez si vous avez bien compris l'interlocuteur, au lieu de tirer de fausses conclusions.

8. Pour comprendre - demander

Parfois, l'hostilité envers une personne nous pousse à une communication non constructive. Nous posons des questions inconfortables, essayant d'attraper une personne désagréable dans un mensonge ou un manque de sincérité. Une telle communication ne peut que conduire à plus de désunion. Pour parvenir à une compréhension mutuelle, demandez et écoutez attentivement les réponses, sans essayer de chercher des coups bas. Soyez le plus objectif possible.

9. Attrapez les messages non verbaux

La communication sera plus efficace si vous apprenez à lire le langage corporel, les expressions faciales et les intonations. Vous apprendrez le non-dit en maîtrisant la science de la communication non verbale. Souvent, les paroles et le comportement d'une personne ne coïncident pas tellement que c'est frappant, mais nous préférons tenir compte de ce que nous entendons, en négligeant les manifestations évidentes de l'état émotionnel de l'interlocuteur.

L'efficacité de la communication d'entreprise dépend non seulement de la capacité à parler, mais également de la capacité à écouter l'interlocuteur ou l'orateur. L'écoute est la clé d'une communication efficace et condition nécessaire compréhension correcte postes de partenaires. À plan général l'écoute est le processus de perception, de compréhension et de compréhension des idées et des pensées d'un partenaire de communication. Cette compétence se concentrera sur le discours de l'interlocuteur ou de l'orateur, la capacité d'extraire de son message non seulement des idées et des pensées, mais aussi les émotions de l'orateur.

Types d'auditeurs et d'écoute

Exister différents types les auditeurs. Certains sont obligés d'écouter les circonstances extérieures, comme l'ordre du patron. D'autres entrent dans le processus par pure curiosité. Mais dans les deux cas, l'auditeur n'aura pas un intérêt commercial profond dans le processus de communication et, par conséquent, ne ressentira pas la motivation et la responsabilité intrinsèques de l'efficacité de l'écoute. En relation avec ce qui précède, tous les auditeurs peuvent être divisés dans les principaux types suivants en fonction de leurs réponses.

• auditeur indifférent pas intéressé par quoi Dans la question. Toute son apparence suggère qu'il ne se soucie pas de ce dont parle l'interlocuteur: un regard éteint, un masque de découragement ou, au contraire, une expression béate sur son visage, causée par ses propres pensées et en aucun cas sur le contenu du discours de l'orateur.
• Compromis à l'écoute accepte facilement les idées de l'orateur, mais les rejette tout aussi facilement, en fait, il fait seulement semblant d'être d'accord avec l'orateur. En fait, puisque son intérêt n'est pas blessé, il veut rapidement mettre fin à la conversation.
• auditeur de conflit démontre un comportement conflictuel : peut crier d'un endroit, poser des questions provocantes, etc. L'attitude conflictuelle se manifeste également dans les expressions faciales et la posture de l'auditeur.
• auditeur constructif. Son objectif principal est de comprendre les opinions des autres. Il pose des questions, mais pas dans le but de « noyer » l'orateur, mais dans le but de connaître des détails, de trouver des terrains d'entente ou des désaccords, ce qui contribue à l'émergence d'un climat de confiance et de compréhension mutuelle.

Dans cette section, parce que nous parlonsà propos de la capacité d'écoute, nous parlerons d'un auditeur constructif, c'est-à-dire sur un auditeur motivé, intéressé en interne par les résultats de la communication d'entreprise. A cet égard, nous notons immédiatement que condition importante une écoute efficace est un intérêt personnel à obtenir des informations de l'interlocuteur ou de l'orateur.

Il existe deux principaux types d’écoute dans la littérature : non réfléchissant (passif) ) et réfléchissant (actif) .

• 1. Écoute non réfléchissante (la capacité de "se taire correctement") se caractérise par une interférence minimale dans le discours de l'interlocuteur avec une concentration maximale dessus. Une telle écoute est particulièrement utile lorsque l'interlocuteur est préoccupé par quelque chose, ressent un besoin urgent de s'exprimer immédiatement, veut discuter de questions urgentes. Les réponses en écoute non réfléchie doivent être réduites au minimum, par exemple : "vas-y", "oui-oui", "je t'écoute" etc.
• 2. Écoute réflexive consiste en la capacité d'organiser son comportement de manière à entendre l'autre et à le comprendre. L'écoute réflexive implique une Rétroaction auditeur avec un partenaire de communication et est associé à la compréhension de la signification des messages. Pour découvrir la véritable signification du message, divers types de réponses et de remarques de l'auditeur aident. Par exemple : "Que voulez-vous dire ?", "Vous pensez probablement que...", "Si je vous comprends bien...", "Est-ce qu'on peut dire que...", etc.

Dans la communication d'entreprise, il est important d'utiliser à la fois l'écoute non réflexive et réflexive.

Composantes des compétences d'écoute

• Faites comprendre à l'interlocuteur que vous vous intéressez à ses pensées; que son avis est important pour vous ; que vous lui faites confiance.
• Ne pas interrompre ou interrompre l'interlocuteur, écoutez-le jusqu'au bout. L'information la plus intéressante et la plus nécessaire est peut-être contenue dans la dernière partie du discours de votre partenaire.
• Écoutez activement, posez des questions de clarification, si quelque chose n'est pas clair pour vous ou si vous n'êtes pas sûr d'avoir bien compris l'interlocuteur. Mais lorsque vous posez une question, attendez une réponse. Ne soyez pas comme ceux qui, ayant posé une question, y répondent eux-mêmes.
• Mettre en place une rétroaction verbale. "Oui, oui", "Entendu", "Bien sûr", etc. - tout cela est une réaction verbale, confirmant que nous écoutons notre interlocuteur. Il prend une signification particulière lors de la communication au téléphone.
• Ne regardez pas l'horloge en écoutant l'interlocuteur. À dernier recours faites-le discrètement. Sinon, ce geste peut être interprété comme un manque d'intérêt pour l'interlocuteur et comme une volonté de s'en débarrasser au plus vite.
• Ne vous précipitez pas pour réfuter des informations nouvelles pour vous. Si vous avez entendu de la part de l'interlocuteur quelque chose qui ne correspond pas à vos croyances ou qui est différent de vos idées, n'essayez pas immédiatement de vous y opposer en défendant votre point de vue. Mieux vaut simplement demander: "Où avez-vous obtenu ces informations?", "Pourquoi pensez-vous cela?" etc.
• Obtenez la confirmation que vous avez bien compris ce qui a été dit. Pour cela, demandez à l'interlocuteur : « Pensez-vous que… », « Vous ai-je bien compris que… », etc.
• Adoptez une posture appropriée. Ne vous effondrez pas sur une chaise, asseyez-vous droit, penchez-vous légèrement en avant. Se pencher en avant indique l'intérêt d'une personne.
• Tournez-vous pour faire face à l'interlocuteur et tournez votre corps vers lui. Parler avec l'interlocuteur, lui tourner le dos ou le côté, et faire face à l'ordinateur, est tout simplement indécent.
• Maintenir un contact visuel. Si vous écoutez attentivement l'interlocuteur, mais en même temps regardez quelque part, mais pas vers lui, il conclura que vous n'êtes pas intéressé.
• hocher la tête - c'est très méthode efficace montrez à l'interlocuteur que vous écoutez et comprenez. Mais n'acquiescez pas trop souvent, car dans ce cas, nous pouvons conclure que votre patience est terminée et qu'il est temps pour lui de conclure.

Ces composantes des compétences d'écoute n'épuisent pas l'ensemble des règles d'une écoute efficace. Trouvé par divers auteurs combinaison différente de ces règles, ainsi que des recommandations qui ne figurent pas du tout dans la liste ci-dessus. A titre d'exemple, citons les "règles d'or" de l'audience, préconisées par A. Bishof et K. Bishof.

• 1. Tout en écoutant l'interlocuteur, regardez-le dans les yeux et dites "mhm". Comme l'écrivent les auteurs, ce "mgm" est l'un des accompagnements les plus importants de la conversation. Avec l'aide de celui-ci et d'autres sons, vous pouvez faire preuve d'attention envers l'interlocuteur. "Cela s'appelle accepter, comprendre écouter."
• 2. Éliminer toutes sortes d'interférences. Faut commencer par une recherche locaux adaptés, et terminez en créant l'ambiance dans laquelle se déroule la conversation.
• 3. Attendez que l'interlocuteur dise tout ce qu'il voulait, puis répondez. N'interrompez pas l'interlocuteur. Cela demande au moins une simple politesse. Lorsque vous l'interrompez, vous lui faites savoir que vous ne vous intéressez plus au reste.
• 4. Ne laissez pas les mots ennuyeux vous distraire.
• 5. Vérifiez si vous avez bien tout compris. En même temps, il n'est pas nécessaire de répéter ce qui a été entendu, mais d'essayer de formuler avec mes propres mots ce qu'ils ont entendu. Il convient d'inscrire vos commentaires comme suit : "Ai-je bien compris que...?", "Pensez-vous que...", "Il semble que vous vouliez...", "Ce que vous avez dit, je comprendre Alors..."
• 6. Montrer la capacité d'empathie (la capacité d'empathie avec un autre). L'art de l'écoute s'appelle l'écoute active. L'objectif doit être de comprendre les sensations, les sentiments de l'interlocuteur.
• 7. L'écoute aide à résoudre les problèmes. Si un employé (subalterne) vient vous voir avec son problème et que vous avez assez de patience pour l'écouter, vous ne résolvez pas le problème, mais l'interlocuteur lui-même trouvera la bonne solution. En écoutant attentivement, vous motivez l'interlocuteur.

Types de questions pour une communication commerciale efficace

Dans le processus de communication d'entreprise, des situations peuvent survenir lorsque les informations fournies ne sont pas suffisantes. Si vous avez besoin d'en savoir plus ou de clarifier le sens de ce qui a été dit, vous posez des questions. Comme déjà noté, le plus forme efficace la communication est un dialogue basé sur la capacité à poser des questions. Utilisé dans différentes circonstances Divers types des questions. La littérature sur la communication d'entreprise fournit certains types de questions pour vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin.

• Questions ouvertes - plus efficace pour le dialogue et aider à obtenir le maximum d'informations. Ce sont des questions comme : quoi ?, qui ?, comment ?, combien ?, pourquoi ? Une question ouverte ne peut pas être répondue par "oui" ou "non", elle nécessite une explication. De telles questions sont posées lorsque nous avons besoin d'informations supplémentaires ou lorsque nous voulons connaître les motivations et la position des interlocuteurs. La base de telles questions est la position positive ou neutre de l'interlocuteur par rapport à nous.
• Questions fermées sont recommandés non pas pour obtenir des informations, mais pour obtenir la confirmation de l'accord ou du désaccord avec la position exprimée. Les questions fermées nécessitent une réponse par oui ou par non. Par exemple, "Allez-vous réussir...?", "Allez-vous faire...?", "Avez-vous fait...?" Les questions fermées contribuent à créer une atmosphère tendue dans la conversation, elles doivent donc être utilisées dans un but strictement défini. En posant de telles questions, l'interlocuteur a l'impression d'être interrogé. Par conséquent, les questions fermées ne doivent être posées que dans les cas où nous voulons obtenir rapidement un accord ou la confirmation d'un accord antérieur.
• Des questions d'information fait référence à des questions Type ouvert, et ils doivent être construits de telle sorte qu'ils contribuent à obtenir des informations susceptibles d'intéresser divers acteurs de la communication et de regrouper autour d'eux diverses opinions. Si la question est fermée, c'est-à-dire la réponse est conçue pour "oui" ou "non", elle effondre le dialogue et ne peut être considérée comme informative. Par exemple, une question comme "Quelles mesures avez-vous prises pour améliorer votre productivité ?" est informative, tandis qu'une question comme "Pensez-vous vraiment avoir franchi toutes les étapes ?" ne s'applique pas à ceux-ci.
• Questions miroir servent à assurer la continuité du dialogue. Techniquement, une question miroir consiste à répéter, avec une intonation interrogative, une partie de l'énoncé que vient de prononcer l'interlocuteur afin de lui faire voir son énoncé comme de l'extérieur. Par example:
• – Je ne peux pas terminer ce travail de si tôt.
• - Vous ne pouvez pas terminer ?
• "Maintenant, je n'ai plus le temps pour ça.
• - Pas le temps?

La question miroir permet, sans contredire l'interlocuteur et sans réfuter ses propos, de créer des moments dans la conversation qui donnent au dialogue un nouveau sens.

• Les points de basculement garder la conversation strictement orientation établie ou soulever toute une série de nouvelles questions. De telles questions sont posées dans les cas où suffisamment d'informations ont déjà été reçues sur un problème et que vous souhaitez "passer" à un autre.
• Questions à examiner obliger l'interlocuteur à réfléchir, à réfléchir attentivement et à commenter ce qui a été dit. Le but de ces questions est de créer une atmosphère de compréhension mutuelle.
• Questions rhétoriques ne donnez pas de réponse directe, car leur but est de soulever de nouvelles questions et de signaler des problèmes non résolus. En posant une question rhétorique, l'orateur espère "activer" la pensée de l'interlocuteur et l'orienter dans la bonne direction.

Obstacles à la communication dans l'écoute

La capacité d'écoute implique la connaissance des barrières de communication qui surgissent dans le processus d'écoute et aide à les surmonter. Les barrières de communication qui empêchent une communication efficace comprennent une variété de difficultés et d'obstacles dans la perception du discours de l'orateur : distraction ; grande vitesse activité mentale (on pense plus vite qu'on ne parle) ; antipathie pour les pensées des autres; sélectivité de l'attention; le besoin d'une réplique.

M. I. Timofeev identifie les obstacles suivants à une écoute efficace :

• 1. Difficulté à maintenir l'attention sur de longues périodes d'écoute.
• 2. Attitudes et croyances. Tous les adultes ont des stéréotypes, des attitudes et des croyances établies. La plupart des gens ont une capacité innée à déformer les informations pour les adapter à leur vision du monde. Ce processus est appelé "perception sélective" et accompagne l'écoute.
• 3. L'attitude de l'orateur envers la personne. Les goûts et les dégoûts d'une personne colorent toujours ce que nous percevons dans des tons positifs ou négatifs.
• 4. Définir le sujet comme difficile met une barrière subconsciente sur l'auditeur.
• 5. Définissez le sujet comme s'il n'était pas nouveau.
• 6. Évaluation de l'apparence de l'interlocuteur. Préjudice à la parole à cause de ce que tu n'aimes pas apparence interlocuteur, ses vêtements, ses manières, sa voix.
• 7. Distraction. Cela arrive tout le temps et spontanément, les pensées vont sur le côté :
  • en raison de problèmes non résolus, propres soucis;
  • vu ou entendu;
  • revenir à ce qui a été dit auparavant;
  • préparer une question pour l'orateur;
  • planifier votre discours.

Vous pouvez ajouter d'autres facteurs qui interfèrent avec l'écoute et rendent le processus de communication moins efficace :

• manque de patience le désir d'exprimer rapidement leurs propres pensées, à notre avis, merveilleuses;
• pensée paresseuse : Je ne veux pas m'embêter à prêter attention aux pensées des autres, surtout si une personne s'inquiète de ses propres problèmes;
• manque d'intérêt: le contenu du discours du locuteur est soit difficile à percevoir, soit la pensée n'est pas nouvelle, etc.;
• attitude négative envers le locuteur ("Qu'est-ce que cette personne peut me dire de nouveau...");
• conclusion rapide : après avoir écouté seulement le début du discours de l'orateur, l'auditeur porte immédiatement un jugement catégorique ("Eh bien, cela m'est familier depuis longtemps ...");
• négatif état émotionnel: déséquilibre, agitation, irritabilité, etc.;
• en pensant à votre propre discours ou réponse : pendant que l'interlocuteur nous dit quelque chose, nous sommes occupés par nos pensées, méditant sur notre réponse, notre discours, etc.

La capacité d'écoute est une composante indispensable de la culture de la communication. Si vous faites preuve d'une réelle attention aux pensées et aux sentiments de votre interlocuteur, si vous respectez sincèrement l'opinion de votre interlocuteur, vous pouvez être sûr que les gens seront ravis de communiquer avec vous. Et bien sûr, la capacité d'écoute est la clé de votre succès en affaires et dans toutes les situations de la vie.

• Cm.: L'eau I. Je t'écoute : trans. de l'anglais. M. : Economie, 1984.
• Bishof A., Bishof K. Les secrets d'une communication d'entreprise efficace. M. : Oméga-L, 2012.
• Cm.: Emelyanov Yu. N. Enseigner le dialogue paritaire. Université d'État de Leningrad, 1991; Micic Ya. Comment mener des conversations d'affaires. M. : Economie, 1987.
• Cm.: Timofev M. //.Communications commerciales: cahier de texte allocation. M. : RIOR : INFRL-M, 2011.

Le succès de la communication d'entreprise dépend en grande partie non seulement de la capacité à parler, mais également de la capacité à écouter l'interlocuteur. Tout le monde comprend que vous pouvez écouter de différentes manières. L'idée qu'« écouter » et « entendre » n'est pas la même chose est fixée dans la langue russe par le fait même de la présence mots différents pour désigner une écoute efficace et inefficace.
L'écrivain moraliste français J. La Bruyère dit : « Le talent d'un interlocuteur ne se distingue pas par celui qui parle volontiers lui-même, mais par celui avec qui les autres parlent volontiers ; si, après une conversation avec vous, une personne est satisfaite d'elle-même et de son esprit, alors elle est entièrement satisfaite de vous.
Le manque de capacités d'écoute est la principale cause d'une communication inefficace, et c'est ce qui conduit à des malentendus, des erreurs et des problèmes. Malgré l'apparente simplicité (certains pensent qu'écouter signifie simplement se taire), écouter est un processus complexe qui nécessite des dépenses énergétiques psychologiques importantes, certaines compétences et une culture communicative générale.
styles d'écoute. La manière d'écouter se développe spontanément chez une personne et dépend de son sexe, de sa constitution mentale, de sa position officielle, de sa profession.
Distinguez les styles d'écoute masculins et féminins. Le style masculin se caractérise par l'attention portée au contenu de la conversation. L'audience elle-même dure 10 à 15 secondes. Dès qu'il devient clair de quoi il s'agit, ils se concentrent sur des remarques critiques ou interrompent l'interlocuteur. Le style d'écoute féminin se caractérise par une plus grande attention au côté émotionnel du message, au processus même de communication, et non au contenu de la conversation. Les femmes comprennent mieux les sentiments de l'orateur, le voient comme une personne, interrompent moins souvent. Les deux styles d'écoute ont des avantages et des inconvénients. Le style d'écoute masculin peut mettre l'interlocuteur mal à l'aise, voire l'empêcher de parler ; le style des femmes peut être inefficace dans certaines situations.
Pour apprendre à écouter, il faut d'abord analyser sa manière d'écouter : à quel style on peut l'attribuer, si elle permet d'obtenir les informations nécessaires de l'interlocuteur et de satisfaire son besoin de prise de parole.
Pour ceux qui trouvent leurs défauts style masculin l'audition, il peut être judicieux de laisser le temps à l'interlocuteur de parler. Tout le monde n'est pas capable d'exprimer immédiatement avec précision l'essence de la question. Si l'orateur est interrompu, il peut devenir gêné et ne pas l'atteindre du tout. L'écoute demande de la bienveillance et de la patience. L'absence de ces qualités conduit à des conflits dans la communication.
Si vous avez tendance à vous laisser emporter par l'humeur de l'orateur, vous devez vous concentrer sur le côté information de la conversation. Asseyez-vous un peu plus loin que d'habitude de l'interlocuteur émotionnel et écoutez le sens de ses mots, et non l'intonation.
Le processus d'écoute comporte deux étapes : à la première étape, l'interlocuteur écoute réellement, à la deuxième étape, après avoir réfléchi et clarifié ce qui a été dit, son attitude vis-à-vis de ce qui a été entendu est exprimée.
Les types d'écoute suivants sont distingués dans la littérature.
L'écoute non réflexive (passive) est la capacité à se taire attentivement sans interférer avec le discours de l'interlocuteur par vos remarques. Une écoute de ce type est particulièrement utile lorsque l'interlocuteur manifeste des sentiments tels que la colère ou le chagrin, est désireux d'exprimer son point de vue, souhaite discuter de questions urgentes. Lors de la première étape, vous ne devez pas interrompre l'orateur, en limitant votre participation à la conversation à de courtes remarques telles que : "Oui !", "Bien, bien !", "Continuez", "Intéressant", "Oui, je comprends", etc. Lorsque l'interlocuteur s'arrête, les mots : « Continuez, je vous le demande », silence compatissant ou approbation de ce qui a été dit sont appropriés.
L'écoute réfléchie (active) est le processus de déchiffrement du sens des messages. Il est le plus souvent nécessaire dans contacts professionnels afin d'obtenir le plus d'informations possible du partenaire. L'écoute active est préférable à l'écoute passive pour les raisons suivantes : en raison de l'ambiguïté des mots et des expressions, il est possible de mal interpréter le message ; l'interlocuteur ne sait pas toujours exprimer clairement et définitivement sa pensée ; l'interlocuteur peut éviter de s'exprimer ouvertement ou cacher délibérément des informations.
Techniques d'écoute active : Questions de clarification pour clarifier le sens d'une expression ou d'un mot : « Qu'est-ce que tu veux dire ? », « Désolé, je n'ai pas compris… », « Veuillez clarifier ceci », etc. est autorisé à interrompre l'orateur à la première étape. Il convient de poser des questions suggestives lorsque l'interlocuteur est silencieux. Ils aideront l'interlocuteur à parler de certains aspects de l'affaire qui ne sont pas affectés par lui. Motivation - une demande directe d'arrêter à un certain moment, stimule la conversation. Lors de la réflexion sur les sentiments, l'accent est mis sur la réflexion de l'état émotionnel de l'orateur à l'auditeur en utilisant les phrases : "Vous vous sentez probablement ...", "Vous êtes quelque peu contrarié ...", etc. La paraphrase est une nouvelle formulation du message pour vérifier son exactitude. Il est utilisé lorsque l'interlocuteur n'est pas clair. Vous pouvez commencer à paraphraser comme ceci : « Tu veux dire que… », « Tu veux dire que… », « Si je te comprends… », « Tu penses que… », « Selon ton opinion. ..”, etc. Dans le cas où le partenaire obscurcit délibérément l'essentiel de l'affaire, une telle technique permet de révéler ses véritables considérations. Résumer - résumer les principales idées et sentiments de l'interlocuteur, par exemple: "Donc, si je vous comprends bien ...", "Vos idées principales, telles que je les comprends, sont ...", "Si vous résumez maintenant ce que vous avez dit, alors ... ". Résumer est approprié dans les situations où l'on discute de désaccords à la fin d'une conversation, lors d'une longue discussion sur un problème, à la fin d'une conversation.
Lorsque le sens du message est clarifié, vous pouvez donner votre avis ou un conseil.
Pour soutenir un interlocuteur contrarié, on utilise l'écoute empathique, qui consiste à transmettre un sentiment d'empathie à l'interlocuteur, qui s'exprime dans la posture, les gestes, les mimiques, les yeux, les répliques d'approbation ou de sympathie : "Bien sûr...", "Toujours ...", "Je comprends ...", etc. L'écoute empathique n'est utile que lorsqu'il est possible de comprendre avec précision l'état émotionnel de l'interlocuteur.
La nécessité d'une audience rituelle peut apparaître dans un cadre formel. Ayant rencontré une vieille connaissance dans une situation peu propice à une conversation détaillée, il convient de se limiter à une salutation rituelle et, après avoir posé une question formelle: "Comment allez-vous?", Ne cherchez pas de réponse détaillée. Tout ce que vous avez à faire est d'écouter poliment, puis de dire quelque chose comme "C'est bien pour toi" ou "J'espère que les choses iront mieux bientôt".
Parmi erreurs fréquentes on distingue les auditions : interrompre l'interlocuteur pendant son message. La plupart des gens s'interrompent inconsciemment. Le chef interrompt souvent les subordonnés et les hommes - les femmes. Lorsque vous interrompez, vous devez essayer de rétablir immédiatement le train de pensées de l'interlocuteur; des conclusions hâtives obligent l'interlocuteur à adopter une position défensive, ce qui érige immédiatement une barrière à une communication constructive; des objections hâtives surgissent souvent en cas de désaccord avec les déclarations de l'orateur. Souvent, une personne n'écoute pas, mais formule mentalement une objection et attend le tour de parler. Alors il est emporté par la justification de son point de vue et ne s'aperçoit pas que l'interlocuteur a tenté de dire la même chose ; des conseils non sollicités généralement donnés par des personnes incapables de fournir aide réelle. Tout d'abord, vous devez établir ce que l'interlocuteur veut : réfléchir ensemble ou obtenir une aide spécifique ; l'absence d'émotions sur le visage de l'interlocuteur ou, au contraire, une réponse émotionnelle exagérée à ce qui a été entendu ; l'habitude de l'interlocuteur de détourner le regard; scepticisme dans l'expression faciale du partenaire.
Attitudes et règles d'écoute productive: Afin de mieux comprendre l'interlocuteur, ses pensées et ses sentiments, vous devez d'abord être à l'écoute du fait qu'une conversation avec lui sera utile et agréable, c'est-à-dire que vous avez besoin d'une attitude d'approbation. Cela se manifeste par une attitude positive envers l'interlocuteur, même s'il vous est antipathique. Une attitude bienveillante de la part de l'auditeur amène toute personne dans un état calme, dans lequel il lui est plus facile d'exprimer ses pensées, d'être plus franc. Vous devez également pouvoir vous concentrer sur le sujet de la conversation, oublier vos problèmes, suivre le fil de la pensée de l'interlocuteur. Lorsqu'il devient clair ce que l'interlocuteur veut dire, il y a une tentation de l'interrompre ou de s'abandonner au flux de ses propres pensées. Pour éviter que cela ne se produise, utilisez le temps libéré pour comprendre si le partenaire est sincère, ce qui se cache derrière ses informations, si on peut lui faire confiance, etc. Observez les gestes, les mimiques, les mimiques du partenaire. Ils complètent, et souvent clarifient le sens de ce qui a été dit. Essayez de vous retenir lorsque vous essayez d'interrompre l'interlocuteur. Donnez-lui une chance de parler avant de répondre. Gestes non verbaux montrez-lui que vous êtes intéressé à l'écouter. Donnez à l'interlocuteur le temps de formuler ses pensées. Beaucoup de gens pensent à haute voix et tâtonnent pour arriver à leur point de vue. Par conséquent, la première déclaration n'est souvent qu'une première approximation de l'idée principale. Pour qu'une personne s'ouvre et exprime sa pensée jusqu'au bout, vous devez lui laisser le temps de parler calmement et lentement. Ne soulignez pas par votre comportement qu'il est difficile de l'écouter. Faites attention en écoutant. Utiliser différents types et techniques d'écoute, en fonction de l'objectif de l'orateur et de la situation de communication. Répétez dans vos propres mots et pour vous-même la déclaration de l'interlocuteur. Mettez en surbrillance l'idée principale ou les principaux points de ce qui a été dit et demandez si cela était voulu. Suivre cette règle vous protégera tous les deux des ambiguïtés et des malentendus. Éviter de conclusions hâtives. Les jugements superficiels sont une barrière de communication très puissante. Évitez les jugements hâtifs. Il vaut mieux essayer de comprendre l'interlocuteur et le cours de ses pensées jusqu'au bout. Ne vous concentrez pas sur les caractéristiques de la parole du partenaire de communication (accentuation incorrecte des mots, manière d'exprimer ses pensées et de se comporter lors d'une conversation). Si vous vous considérez comme un bon causeur, vous ne devriez pas être distrait par les manières et les moyens expressifs qu'il utilise. Réagissez calmement. Un bon auditeur retient toujours l'excitation, ne se disperse pas sur des bagatelles, mais cherche et trouve l'idée principale, l'essence de la déclaration, le contenu principal du message. Ne soyez pas hypocrite. Il arrive que lorsqu'il nous est déjà clair que le discours de l'interlocuteur est totalement dépourvu d'informations et que le temps est perdu, nous commençons à faire semblant: nous exprimons une attention accentuée au partenaire, mais en même temps, par des manifestations non verbales (regard épars, etc.) nous précisons que nous ne sommes pas intéressés à poursuivre la conversation. Alors, premièrement, ne vous préparez pas au fait que la conversation sera vide et sans intérêt (après tout, toute information est utile). Et deuxièmement, vous n'avez pas à faire semblant. Il vaut mieux demander avec tact à l'interlocuteur de se tourner vers les faits. Ne soyez pas dérangé. Un mauvais auditeur est distrait par tout : le bruit de la rue, appel téléphonique, les gens qui marchent, etc. Et vice versa, rien ne distrait un bon auditeur - soit il s'assoit pour ne rien voir, soit il se concentre uniquement sur les paroles de son partenaire. Toutes les informations ne peuvent pas être mises en mots. Une partie est entendue, complétée par un changement du ton et de la couleur de la voix, des expressions faciales et des gestes. Le sens général de ce que dit l'interlocuteur ne peut être découvert qu'en prêtant attention à ces détails importants. Suivre idée principale, ne vous laissez pas distraire par des détails. Dans l'information commerciale, il faut distinguer les principaux, les plus significatifs et filtrer les non pertinents. Un bon auditeur analyse quels faits sont secondaires et quels sont les principaux, fondamentaux. Il se concentre sur la valeur informationnelle, les compare les unes aux autres. Ne monopolisez pas la conversation, n'essayez pas de mener la conversation et d'avoir le dernier mot. Un interlocuteur qui cherche à occuper explicitement position dominante dans n'importe quelle situation, le plus souvent un mauvais auditeur. «Chambrant» l'interlocuteur avec notre activité, nous risquons de manquer quelque chose de précieux que nous pourrions entendre de lui. Ajustez le rythme de la pensée à la parole et le rythme de la parole à la pensée. La vitesse de la pensée est 3 à 4 fois supérieure à la vitesse de la parole. Lorsque nous écoutons un interlocuteur, nous ne sommes pas passifs, notre cerveau travaille dur.
Règles d'écoute Prenez le temps d'écouter votre partenaire. Soyez patient et respectueux de l'orateur. N'interrompez pas votre partenaire, écoutez-le jusqu'au bout. Laissez votre partenaire s'exprimer dans la communication, stimulez son activité. Utiliser la parole, le geste, les moyens mimiques de soutien émotionnel et psychologique de l'orateur.

6.1. L'écoute dans le processus de communication.

6.2. Des audiences comme processus actif.

6.3. Ecoute non réflexive.

6.4. Écoute réflexive.

6.5. Comment apprendre à bien écouter.

L'écoute dans le processus de communication

Les audiences sont l'un des principaux maillons du processus de communication. L'efficacité de la communication dépend de son efficacité.

Il est efficace lorsqu'il y a une évaluation continue de ce que l'interlocuteur et vous avez dit. Il faut aussi savoir "s'écouter" soi-même.

Toute conversation d'affaires doit susciter l'intérêt des participants. L'intérêt est une manifestation émotionnelle des besoins cognitifs de l'individu. Il provoque l'attention, la pensée active. Si vous parvenez à maintenir l'intérêt de l'interlocuteur dans la conversation, dans ce sujet, alors son attention involontaire se transformera progressivement en post-volontaire.

Dans le même temps, il faut se rappeler que dans un dialogue, avec perception auditive directe de l'interlocuteur, le sens des mots diminue, le rôle de la situation, les expressions faciales, les tests, l'intonation augmente, donc la parole qui sonne est simple et accessible .

Mais il existe des normes pour la manifestation externe des sentiments dans la communication d'entreprise. La retenue dans l'intonation, la puissance de la voix, les expressions faciales et les gestes affecte l'interlocuteur plus que les exclamations effrénées, la voix forte, les gestes excessifs.

L'audition comme processus actif

Les psychologues étrangers classent le processus d'écoute comme suit : écouter pour répondre à leurs intérêts et besoins (conversation quotidienne, cinéma, théâtre, émissions de télévision et de radio)

L'écoute en tant que processus d'apprentissage ;

L'audition comme processus au cours duquel l'analyse et l'évaluation de ce qui est entendu se font en même temps ;

L'écoute est un travail difficile qui consomme autant d'énergie que le langage.

"Entendre" - percevoir physiquement le son (une personne ne réagit même pas aux sons familiers : le bruit constant des voitures pour un citadin ou les sons naturels pour un habitant de la campagne).

"Écouter" - pour percevoir les sons d'un certain contenu, comprend un acte volontaire et des processus de pensée supérieurs.

Une personne s'habitue rapidement au bruit. Mais le bruit provoque un stress, qui affecte l'activité, en particulier l'activité mentale. Dans les environnements bruyants, nous réfléchissons et prenons des décisions plus lentement et faisons plus d'erreurs.

Les audiences sont un processus actif rendu possible grâce à vitesse différente discours oral et l'activité mentale de l'auditeur. En règle générale, les gens parlent à 125 mots par minute et une personne peut percevoir la parole jusqu'à 400 mots par minute. Une telle différence entre la vitesse de la parole et les possibilités d'activité mentale peut provoquer une inattention, surtout lorsqu'elle est prononcée lentement ou sans intérêt.

Pour entendre, pour écouter, il faut faire attention.

L'écoute est un processus actif dans le sens où nous partageons la responsabilité de la communication avec l'interlocuteur. (Un des philosophes a dit un jour : "Deux peuvent dire la vérité - l'un parle, l'autre écoute").

L'audition est un processus actif dans le sens où elle requiert certaines compétences et capacités.

La manifestation inconsciente externe de l'écoute attentive est la posture appropriée : se tourner face à celui qui parle et établir un contact visuel avec lui.

Écouter et percevoir signifie ne pas être distrait, maintenir une attention constante, un contact visuel constant et utiliser la posture comme moyen de communication.

Une posture peut exprimer non seulement un désir, mais aussi une réticence à écouter et à communiquer. Si l'interlocuteur se penche un peu en avant et vous regarde avec approbation, il dit par là: "Je suis toute l'attention." S'il s'est allongé avec désinvolture dans un fauteuil, alors il n'est clairement pas intéressé par la communication. Les bras croisés sur la poitrine signifient, comme une règle, une défense, alors il y a une réticence à communiquer sur ce sujet.Si l'interlocuteur est inactif, en plus, il ne regarde pas non plus celui avec qui il parle, alors très probablement, il pense à autre chose depuis un long moment.

Le style d'écoute reflète notre personnalité, notre caractère, nos intérêts, notre manière de parler et d'écouter, notre personnalité. Selon les résultats des données des psychologues, les réponses les plus courantes sont les réactions-évaluations, les moins courantes (en termes de force de la réaction) sont les réponses-explications, soutien, clarifications. La réactivité ou la compréhension est assez rare.

Le style d'écoute est également déterminé par la position officielle. Habituellement, ceux qui occupent des postes plus élevés sont écoutés plus attentivement.

Le style d'écoute est déterminé selon que notre interlocuteur est un homme ou une femme.