Une réclamation est une réclamation de consommateur. Gestion efficace des réclamations - GRC School of Managers

Une plainte est une plainte d'un consommateur ou d'un client. Il peut être défini comme une expression d'insatisfaction de la part du consommateur envers la partie responsable. D'autre part, il est considéré dans un sens positif - comme un rapport du consommateur, signalant avec le document approprié un problème avec le produit ou le service.

La plupart des consultants en affaires compétents d'aujourd'hui croient et convainquent les entreprises qu'une plainte est une sorte de cadeau d'un consommateur ou d'un client. Une plainte de consommateur représente généralement une escalade du processus de traitement des plaintes. Le consommateur le soumet à un tiers afin d'enregistrer sa réclamation auprès de l'entreprise de cette manière, et le problème n'est plus affaires internes. Des organisations spéciales, comme le Business Assistance Bureau ou la Federal Trade Commission, reçoivent les plaintes des consommateurs et aident les gens à résoudre leurs problèmes liés aux services.

Les agences qui acceptent les plaintes des consommateurs recommandent généralement que les gens préparent une lettre en suivant des directives spécifiques. La lettre de plainte doit être dans un format spécifique. Le consommateur y indique son nom et ses coordonnées, le nom, les coordonnées de l'entreprise, décrit la réclamation en détail. Les représentants de l'institution intermédiaire examineront le document, s'ils ne peuvent prendre aucune mesure spécifique, ils conseilleront le consommateur sur la prochaine étape. Les réclamations peuvent également être envoyées procureurs généraux qui sont des représentants du gouvernement. Certes, il est rare que quelqu'un dépose des plaintes au niveau judiciaire, ce qui peut entraîner des

Dans une plus large mesure, une plainte est une plainte informelle. De nombreux consommateurs parviennent à résoudre le problème avec des produits de mauvaise qualité ou un service médiocre. Mais si la solution ne satisfait pas le consommateur, alors il se tourne vers un organisme intermédiaire. Dans tous les cas, si une personne veut résoudre un problème, elle doit documenter chaque étape qu'elle a franchie. Lors du dépôt de plaintes officielles, des notes doivent être conservées sur tous les contacts avec l'entreprise. En cas d'échec, le client peut déposer une plainte formelle de consommateur. De nombreuses plaintes déposées contre l'entreprise entraînent une dégradation de sa notation et d'autres sanctions.

Réclamations correctes, avec l'application documents requis, peut représenter le retour des produits, l'émission d'une indemnisation, la réparation ou le remplacement des produits. Avant de déposer une réclamation, le consommateur doit étudier les directives de l'entreprise aussi attentivement que possible. Il est également important de s'assurer que le document est rédigé correctement, car même une erreur mineure entraînera un retard temporaire dans l'examen de la question. Le consommateur doit également avoir copie de toutes ses réclamations et de toute correspondance avec l'entreprise et le service intermédiaire. Aujourd'hui, plusieurs forums spécialisés ont fait leur apparition sur Internet, où les gens ont la possibilité de poster leurs plaintes afin que le plus grand nombre possible d'autres personnes en prennent connaissance.

Ainsi, en général, une réclamation est l'expression d'une insatisfaction quant à la qualité du service dans un magasin, une réclamation auprès des services publics ou des autorités locales, etc. Mais selon la terminologie juridique, il s'agit d'un document officiel énonçant des faits et des raisons juridiques.

Les plaintes sont un must pour toute entreprise. Personne ne pourra jamais travailler sans réclamations des clients, des acheteurs, des consommateurs. Comme le dit la sagesse populaire omniprésente, seuls ceux qui ne font rien ne se trompent pas, par conséquent, il peut y avoir de petits défauts dans la qualité des produits, dans le service. Vos clients ne vous feront pas attendre les signaux d'un désordre dans votre entreprise, et vous aurez certainement des plaintes entre les mains, rédigées dans le respect de toutes les règles. Comment leur répondre, que faire pour que les acheteurs non seulement restent insatisfaits, mais conseillent également à leurs amis de vous contacter, nous en reparlerons dans cet article.

Qu'est-ce qu'une plainte

La réclamation est une protestation, une réclamation d'un client qui, à son avis, a reçu une prestation de mauvaise qualité, exprimée oralement ou par écrit, et qui nécessite une réponse, une réaction de la part du fabricant ou du vendeur. La plainte ne doit pas être considérée comme une offense personnelle ou une insulte, l'acheteur ne se soucie pas de savoir qui est en charge de la gestion de l'entreprise qui fait du pain, par exemple, il veut juste acheter du pain de haute qualité. Par conséquent, lorsqu'une plainte est reçue par votre entreprise, il est nécessaire de commencer travail constructif pour améliorer leur produit, et ne pas souffrir et commencer à persécuter un plaignant en particulier.

Caractéristiques de la réception d'une plainte

Si un entrepreneur peut garder ses sentiments et ses émotions en main lorsqu'il est confronté à des acheteurs mécontents, alors la deuxième partie, c'est-à-dire l'acheteur, n'est souvent pas timide et n'a pas toujours recours à une communication civilisée. La principale caractéristique de la réception d'une plainte est le degré émotionnel accru de la «victime», qui n'est pas satisfaite de la qualité du produit ou du service. Il est nécessaire de garder son calme, de ne pas céder aux provocations et de répondre à l'acheteur avec compétence et justesse afin d'éviter que le conflit ne s'embrase et ne dépasse votre entreprise.

De nombreux acheteurs n'ont jamais su comment traiter une plainte et hésitent à le savoir. Ainsi, le dépôt d'une plainte peut se faire de différentes manières : par téléphone, par e-mail, mais le plus souvent les clients viennent avec leur cargaison de valeur (marchandises défectueuses, etc.) ou avec du papier (avec un relevé), ainsi que avec un discours enflammé.

Lorsque vous recevez une plainte de quelque nature que ce soit, vous devez rapidement remplir un court questionnaire pour commencer à travailler sur votre plainte. Le questionnaire doit contenir les questions suivantes : nom, prénom, patronyme du réclamant, sur quel type de produit porte la réclamation, si vous avez une large gamme d'assortiments. Ensuite, indiquez quel point de vente un produit a été acheté ou il y avait un service de mauvaise qualité, qui a exactement servi le client, s'il s'en souvenait. Il est très important d'enregistrer quand l'article problématique a été acheté ou quand personnel de service s'est mal comporté.

Demandez au client en détail quelle est sa plainte principale, s'il y a des plaintes supplémentaires. Si le client est dans un état plus ou moins calme, demandez-lui à quelle fréquence il achète votre produit, quelles qualités il aimerait y voir à l'avenir. Si vos marchandises sont volumineuses ou lourdes, vérifiez auprès du client quand il lui convient de faire venir votre voiture et de récupérer les marchandises pour échange ou réparation, ou de restituer irrévocablement l'argent si le client l'exige. Mais il est préférable de s'entendre sur le remplacement de la marchandise et sur la remise de primes à l'acheteur afin qu'il soit satisfait de l'attention que vous lui avez apportée. Exiger de l'argent signifie qu'il est peu probable que cette personne contacte votre entreprise et effectue un achat à l'avenir.

Qu'est-ce qu'une plainte exactement ?

Un entrepreneur compétent se réjouit de chaque plainte et en organise même une réception civilisée. Partout dans le monde, la réclamation est considérée comme le moteur du progrès, c'est un guide direct vers l'action d'un homme d'affaires, le sens du développement et une meilleure satisfaction des intérêts du client. Même si vous perdez un client qui s'est plaint et a été offensé par votre entreprise, vous pouvez gagner plusieurs dizaines de clients à l'avenir qui apprécieront le changement de produit dont la même personne insatisfaite vous parlera. Avec l'aide des revendications, vous pouvez améliorer considérablement à la fois le produit et l'entreprise dans son ensemble.

Sur le grandes usines avec des marques mondiales, les entreprises progressistes ont toujours un spécialiste du traitement des réclamations. Ses responsabilités comprennent l'organisation du processus de collecte des réclamations, le traitement et l'organisation des mesures d'interaction avec les clients d'une part et avec le service promotion d'autre part. Si vous avez une petite entreprise, toutes ces fonctions devront être prises en charge par l'entrepreneur lui-même. Et pour cela, vous devez savoir comment gérer les plaintes.

Si vous avez reçu une plainte non pas d'un client, mais d'un partenaire avec lequel vous entretenez des relations commerciales et économiques, ces plaintes doivent être abordées avec un respect particulier, car la communication et l'échange d'opinions sont chaleureusement accueillis dans le monde des affaires et l'information est recueillies avant de démarrer une nouvelle coopération sur un futur partenaire à l'aide du bouche à oreille commercial. Parfois, de nombreuses années de coopération fructueuse découlent d'insatisfactions, encadrées par des plaintes. Que faire pour cela ? Tout est très simple - corrigez les lacunes dont le partenaire s'est plaint, offrez-lui un bonus, une remise, puis surveillez attentivement afin que la qualité des services et des biens ne souffre plus. Si votre « travail sur les erreurs » convient au client ou partenaire, alors il reviendra vers vous avec grand plaisir.

Les réclamations peuvent être déposées auprès d'un entrepreneur individuel diverses sortes. Ce sont des plaintes concernant le service du vendeur, c'est-à-dire le traitement et la communication avec l'acheteur, la manière dont le vendeur explique les avantages et les propriétés du produit, comment l'utiliser. Pour l'acheteur, le vendeur derrière le comptoir est le visage de l'entreprise avec laquelle il interagit. Dès lors, les premières réclamations du client s'adressent au vendeur.

Le deuxième groupe de réclamations sont des plaintes contre l'entreprise. Ce sont des réclamations générales concernant les emballages, la publicité, les promesses, le service après-vente, etc. Ce sont ces réclamations qui contribuent le mieux au développement du service, des services et à la promotion des biens sur le marché.

Le troisième groupe de plaintes concerne le produit lui-même et sa qualité. Tout est simple ici, le client l'a acheté, a commencé à l'utiliser ou l'a essayé s'il s'agit d'un produit alimentaire, puis a constaté que ses attentes étaient trompées. Il apporte la marchandise au fabricant ou au vendeur, rédige une déclaration sur place ou au service de la protection des consommateurs, et l'affaire commence jusqu'à ce que le client retire sa plainte. Si l'entrepreneur ne parvient pas à résoudre le conflit, il doit alors rencontrer le client devant un tribunal et engager des frais importants.

Les règles de base du traitement des réclamations sont connues depuis longtemps hommes d'affaires expérimentés. Et le premier principe que vous devez comprendre afin de négocier de manière positive pour vous est qu'il ne faut jamais trouver d'excuses et expliquer pourquoi un problème est survenu. Le client ne s'intéresse pas du tout à la raison pour laquelle il a reçu un bâton de saucisse pourri, un mélangeur qui ne fonctionne pas ou des chaussures dont les talons sont tombés le deuxième jour. Il est intéressé à revenir tranquillité d'esprit, recevoir un produit de qualité ou de l'argent. À la fois cela, et un autre, et le troisième, il faut prévoir ce qui permettra de liquider le mécontentement et le conflit dans son ensemble. Le calme est revenu à l'aide d'excuses et de la fourniture de garanties de compensation intégrale des coûts encourus - financiers et nerveux.

Mais il n'est pas nécessaire de vous dire que vous souffrez depuis de nombreuses années avec le technologue Sidorov, qui ne met tout le temps pas de viande dans la saucisse, ou que votre équipement est si vieux que vous ne pouvez pas produire d'emballages modernes, et les banques ne le font pas te donner des prêts pour en acheter de nouveaux, parce qu'autrefois tu étais un garant et un ami qui... Ce n'est pas intéressant pour l'acheteur.

Vous devez dire : nous nous excusons pour la gêne occasionnée, nous proposons tel ou tel produit en compensation et tel ou tel bonus, et vous serez aussi désormais notre client privilégié habituel, vous bénéficierez d'une remise de N pour cent. Si une telle opportunité se présente, emmenez le client dans votre entreprise, montrez-lui la production, offrez-lui un souvenir. Soyez sûr qu'il n'y aura plus de questions pour vous, et votre client dira à toutes ses connaissances et amis quelle merveilleuse entreprise vous avez, comment elle apprécie ses clients.

Lors de la conversation avec le client, veillez à ne pas lui donner d'informations supplémentaires, c'est-à-dire commerciales. Si vous confiez le travail avec une plainte à un employé inexpérimenté, assurez-vous de lui expliquer quelles informations sont autorisées à exprimer et ce qui ne peut pas être divulgué. Dans ce cas, il est préférable de prendre soin à l'avance et d'écrire un texte pour la personne qui travaillera avec les plaintes ou pour vous-même. Il faut réfléchir forces votre entreprise et indiquez les raisons pour lesquelles vous comprenez parfaitement l'état du client.

Soit dit en passant, la méthode de comparaison fonctionne très bien. « Vos attentes n'ont-elles pas été satisfaites ? Je suis sûr que c'est juste un malentendu aléatoire. Ici, j'ai eu une histoire avec la société "Horns and Hooves", c'était encore pire là-bas, et ce qui n'est pas bon du tout - cela arrivait tout le temps. Mes dépenses n'ont jamais été remboursées ! Et notre entreprise est bien consciente que ce qui s'est passé est très mauvais, et croyez-moi que c'est extrêmement rare pour nous. Permettez-moi de vous offrir .... ".

Il n'est pas nécessaire de parler en détail de la technologie, du coût, des avantages du commerce et des plans de développement. Si vous voulez montrer la promesse de votre entreprise, montrez un échantillon d'un nouveau produit, essayez-le et dites-moi quand il sera en vente. Les émotions du client seront satisfaites, ayant dépassé le seuil de votre entreprise, il commencera à vous dire quel nouveau produit vous avez. Et les problèmes avec lesquels il est venu vous voir, le client ne s'en souviendra qu'au deuxième tour.

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diverses sociétés et entrepreneurs individuels doivent périodiquement faire face à un problème tel que les réclamations des clients. Parfois, ces plaintes prennent la forme d'une réclamation.

Qu'est-ce qu'une plainte

Ce terme est utilisé pour définir une réclamation concernant les défauts d'un produit acheté et l'indemnisation ultérieure des dommages qui en résultent. Pour le dire plus simplement, nous parlonsà propos d'une réclamation, d'une plainte exprimant une insatisfaction. La remise en état est un terme utilisé principalement par les personnes morales.

Une telle réclamation peut être acceptée s'il existe des motifs pour son dépôt (incomplétude et défauts du produit) et qu'elle est établie en utilisant les actes pertinents.

Une réclamation peut être rejetée si l'état du produit faisant l'objet de la réclamation est dû à un mauvais fonctionnement, ainsi que si les défauts allégués n'ont pas été confirmés lors de l'examen complémentaire.

Types courants de réclamations

1. Créances sur l'entreprise. Nous parlons de plaintes concernant certaines promesses, l'emballage des produits, le service après-vente, la publicité, etc. La présence de telles plaintes est le meilleur moyen de stimuler une augmentation du niveau de services, de service et de promotion des produits sur l'ensemble du marché. .

2. Réclamations de service. Dans ce cas, nous entendons les réclamations liées à la maltraitance des employés de l'entreprise avec les clients et les différentes zones de service.

Réclamation en vertu d'un contrat

La réclamation en vertu du contrat est une réclamation dont le fondement est le non-respect des conditions contractuelles. Il peut s'agir de la prestation payante de certaines prestations ne correspondant pas au niveau ou à la forme initialement déclarée. À son tour, l'entrepreneur a le droit de déposer une plainte si le client n'a pas effectué le paiement en temps opportun pour les services fournis.

Il existe également des réclamations au titre du contrat de fourniture. Dans ce cas, nous parlons de la vente de certains produits. Des plaintes de ce type peuvent être déposées dans les circonstances suivantes :

la qualité des marchandises livrées ne répond pas aux exigences ;
retard de paiement ou de livraison des produits ;
l'emballage du produit est cassé.

De telles violations entraînent le paiement d'amendes ou le rejet de la marchandise.

Il convient de considérer, lors de l'examen des informations sur les réclamations, qu'il s'agit de réclamations qui peuvent également être faites sur la base d'un contrat de travail. Dans ce cas, tout se termine par l'émission d'une sanction. Un tel résultat est possible si l'entrepreneur n'a pas effectué la quantité de travail requise ou l'a fait à un niveau de qualité non conforme au contrat. De son côté, le client peut payer une pénalité s'il n'a pas payé les travaux dans les délais.

Comment déposer une réclamation

Dans la plupart des cas, ce type de réclamation se présente sous la forme lettre commerciale précisant la nature de la plainte. Comme mentionné ci-dessus, le but d'une telle réclamation est de compenser les pertes, elle doit donc être rédigée correctement. Étant donné que diverses situations peuvent se présenter, il n'y a pas de forme unique de plainte.

Cependant, il y a Certaines règles, ce qui aidera à le composer correctement :

adresse et nom de l'entreprise;
motifs pour déposer une réclamation (contrat, lettre de garantie et etc.);
l'essence de la plainte (il est nécessaire de décrire avec précision la violation ou le fait du mariage);
preuve de;
les exigences de celui qui a formulé la réclamation (livraison supplémentaire de marchandises, remplacement, démarque, résiliation du contrat, restitution du montant payé et autres types d'indemnisation des pertes).

Les réclamations doivent être adressées par courrier recommandé avec accusé de réception. La lettre elle-même doit être accompagnée d'une documentation confirmant le fait de la violation (un acte de non-conformité de la marchandise avec la qualité ou les résultats d'un examen, des documents de transport, etc.).

Service des réclamations

Dans toute entreprise qui se respecte, il y a des employés dont les fonctions comprennent une réponse compétente aux plaintes déposées.

Dans le même temps, il existe un certain schéma d'actions à suivre afin de poursuivre les relations avec les clients après avoir déposé une plainte de leur part.

Tout d'abord, il n'est pas nécessaire de trouver des excuses, car cela n'a aucune importance. Deuxième règle qui mérite attention : aucune information supplémentaire. Peu importe pour le client pourquoi le contrat a été violé, l'essentiel est que les dommages subis soient indemnisés.

En effet, le Service des réclamations est composé de spécialistes qui travaillent avec compétence sur la composante émotionnelle et rationnelle de la réclamation du client. Autrement dit, leur tâche comprend non seulement la compensation réelle des dommages subis, mais également la compensation du négatif émotionnel. C'est exactement ce que vous devez faire immédiatement après avoir accepté la plainte.

Comment gérer les réclamations

Le premier fait à réaliser est que les plaintes sont un facteur positif dans le travail avec les clients. C'est grâce à eux que l'entreprise peut constater les lacunes dans le processus d'organisation de l'approvisionnement, de la production et du service qui doivent être éliminées. L'identification de ces désavantages permettra à l'entreprise de gagner plus plus d'argent. Par conséquent, les sinistres ne doivent pas être traités comme un phénomène négatif.

Le deuxième principe important concernant le traitement des plaintes est de démontrer une compréhension du problème du client. En d'autres termes, il doit se sentir traité positivement et perçu avec respect par une tentative de réparation du préjudice subi. L'acte de récupération est une étape vers une coopération plus approfondie et plus productive. Et une telle initiative devrait recevoir une réponse en conséquence.

De l'article, vous apprendrez:

Travailler avec les plaintes simplifie grandement GOST R ISO 10002-2007, dans lequel vous trouverez un guide pour la gestion des plaintes dans les organisations et les exigences pour les éléments obligatoires du texte de la plainte. Dans l'article, nous utiliserons les principales dispositions de ce GOST.

Dans quels cas les lettres de réclamation sont-elles rédigées ?

Lettre de réclamation ou réclamation lettre d'affaires, qui est constitué pour le compte d'une personne physique ou entité légale partie au contrat, si l'une des clauses du contrat a été violée et que le demandeur a subi des pertes.

Les lettres de réclamation sont compilées pour compenser les pertes dues à une violation par la contrepartie des termes du contrat. Dans quelles conditions les plaintes sont présentées et de quelle manière elles sont réglementées, elles sont prescrites dans le texte de l'accord entre les parties.

Les parties stipulent dans quel ordre et dans quelles conditions il faut présenter les réclamations, prescrivent les droits et obligations des parties. Pour cela dans traité inclure une section distincte "Réclamations (plaintes)" ou "Responsabilité des parties". Si les réclamations ne peuvent être réglées, la partie lésée s'adresse au tribunal.

La réclamation est faite pour : la qualité des travaux ou prestations, leur quantité, les délais, l'emballage et l'étiquetage des marchandises, la violation du délai de paiement.

Comment rédiger et soumettre une lettre de plainte

GOST R ISO 10002-2007 n'établit pas d'exigences particulières pour une plainte en tant que document. Mais comme la réclamation est faite par écrit et envoyée à l'organisation - le vendeur du produit ou du service, elle est alors rédigée sous forme de lettre commerciale. La lettre de plainte est un type de publicité des lettres.

Puisqu'en pratique il est possible situations différentes, qui donnent lieu à une réclamation, il n'y a pas de formulaire unique pour une réclamation, mais il y a éléments requis texte et règles de mise en forme.

dessiner pour papier à en-tête de l'organisation, qui contient le nom officiel de l'organisation, ses coordonnées - adresse postale, numéros de téléphone, adresse E-mail, date de réclamation et numéro d'enregistrement ;
adressé à l'organisation - le vendeur de produits ou de services, indiquant le nom complet de l'organisation et son adresse;
contient un lien vers le contrat dans le titre.

EXEMPLE

« À propos de la réclamation au titre du contrat de vente du _____ n° ___» ; "Sur l'indemnisation des pertes en vertu du contrat du ____ n° ____» ; "Sur le retard dans la livraison des bagages en vertu de l'accord du _____ n° _____» .

Parlons plus en détail du texte de la revendication. Le texte de la réclamation doit contenir les informations suivantes :

motifs sur lesquels la demande est faite : référence à traité conclu par les parties, une lettre de garantie ou d'autres obligations ;

EXEMPLE

Le 1er mars 2017, River House CJSC (bailleur) et Bonnier Business Press CJSC (locataire) ont conclu un contrat de location d'une durée de 11 mois, aux termes duquel le bailleur s'engageait à mettre à la disposition du locataire un espace de bureau à l'adresse : st . Académicien Koroleva, 5 ans, Saint-Pétersbourg, 197022.

l'objet de la réclamation, qui indique quelle obligation est violée et dans quelle mesure ;

EXEMPLE

Nous vous déclarons une réclamation concernant le moment de l'installation, de la mise en service et de la mise en service dans opération commerciale réseau local au bureau central de notre organisation (2e Tverskoy-Yamskoy per., 23, bâtiment 1) et deux de ses succursales dans les villes de Serpoukhov et Orekhovo-Zuev, région de Moscou, prévu par l'accord du 12 février, 2017 n° 33/67.

preuves : liens vers des documents qui confirment que le coupable a violé ses obligations contractuelles ;

EXEMPLE

La date d'achèvement des travaux est spécifiée par le contrat en juillet 2017, cependant, à l'heure actuelle, il y a une violation grave des délais d'achèvement des travaux : ...Malgré des demandes répétées qui vous sont adressées avec une demande d'accélérer l'exécution de les travaux prévus par le contrat, les mesures nécessaires n'ont pas été prises.

Comme il ressort de votre lettre du 28 juillet de cette année n° 215/01-33, l'installation, la mise en service et la mise en service du réseau local des trois installations ne seront achevées qu'au 1er septembre 2017.

EXEMPLE

En raison du fait que votre entreprise a violé les délais d'exécution des travaux, conformément à la clause 9.2 du contrat, nous appliquerons des pénalités d'un montant de 0,01% du montant total du contrat pour chaque jour de retard (le calcul du le montant de l'amende est indiqué en annexe à la présente réclamation) . Au 1er septembre 2017 montant total les déductions s'élèveront à 32 856 roubles.

L'application est marquée selon règles générales pour cet accessoire.

Si vous exigez que le coupable paie des dommages-intérêts ou restitue de l'argent, la réclamation doit contenir un calcul des réclamations. Si le calcul est complexe, il est inclus dans l'application à la réclamation.

Échantillon. Exemple de lettre de réclamation

Quelles phrases sont utilisées lors de la préparation du texte de la plainte

La plainte doit être faite sous la forme correcte, elle peut être dure, mais pas impolie. Les phrases de politesse au début et à la fin du texte sont particulièrement importantes (tableau ci-dessous). Ils ont mis en place le destinataire pour un dialogue constructif. Selon la situation et les intentions de l'acheteur, la réclamation peut contenir un avertissement concernant le recours ultérieur au tribunal pour la protection de ses droits si le destinataire ne satisfait pas à la réclamation.

Table. Phrases autorisées dans le texte de la plainte

Comment réagir si vous recevez une plainte

Répondre à une plainte lettre toujours nécessaire. Si votre direction examinera la plainte pendant une longue période, donnez à l'expéditeur une réponse provisoire dans laquelle écrivez que la lettre a été reçue et acceptée pour examen. Assurez-vous de préciser le délai de traitement de la plainte.

EXEMPLE

Nous avons reçu votre réclamation concernant le calendrier d'installation, de réglage et de mise en service du réseau local au siège de votre entreprise et nous l'examinerons attentivement.

La réponse à la réclamation sera donnée dans un délai de 10 jours à compter de la date de sa réception et de son enregistrement.

Échantillon. Exemple de réponse à une réclamation

Dans les moments controversés, un dialogue écrit est utilisé - avec des concurrents ou de futurs partenaires. S'il y a des réclamations ou des difficultés, il faut montrer des capacités intellectuelles extraordinaires, une éloquence, une connaissance des phrases et des virages commerciaux. Apprendre à montrer sa compétence questions générales. Appliquez cela à votre travail en déposant une plainte.

Qu'est-ce qu'une plainte

Ce terme incompréhensible se retrouve dans toutes les sphères de la vie, alors qu'il a un sens qui n'est pas tout à fait agréable pour le destinataire. La plainte est liée à des violations de la transaction, qui a été conclue oralement ou par écrit entre les opposants. Une mise en demeure catégorique est adressée au débiteur avec Description détaillée violation de ses obligations envers la partie lésée. Apprenez ce qu'est une plainte - ce que c'est, des avocats ou simplement des personnes instruites vous le diront. Le plus souvent, il s'agit d'une lettre de réclamation, qui est nécessaire lors de la procédure préalable au procès.

Si le problème n'est pas résolu à l'aide d'une plainte adressée au débiteur, la lettre de plainte devient un document officiel que le demandeur fournit au cours du procès. C'est une sorte de preuve qu'une tentative a été faite pour régler le différend sans l'intervention des forces de l'ordre (arbitrage, parquet, police, services de sécurité, contrôle personnalisé). Pour chaque domaine d'activité, le terme "valorisation" acquiert une définition plus précise.

Quand une lettre de réclamation est-elle rédigée ?

Dans le domaine juridique, le concept de «réclamation» surgit de temps à autre lorsqu'une personne décide d'exprimer sa plainte, son mécontentement, de clarifier et d'obtenir justice. La réclamation est faite sur un formulaire séparé selon les modalités établies actes juridiqueséchantillon, remis en mains propres ou remis par courrier recommandé au bureau de poste du destinataire. Une réclamation est envoyée dans les cas suivants :

produits de mauvaise qualité;
fourniture de services de mauvaise qualité ;
violation du délai de livraison des marchandises ;
retards de paiement ;
perturbation de la production, violation du calendrier ;
demandes de dommages et intérêts.

Comment rédiger une lettre de réclamation

Un acte de réclamation concernant un dysfonctionnement doit être rédigé sur un formulaire séparé, et il est important non seulement d'annoncer l'essence de votre réclamation, mais également de mettre en avant un certain nombre d'exigences que l'opposant doit éliminer situation conflictuelle. Lorsque vous déposez une protestation ou une objection, respectez le plan. Nécessaire:

Indiquez le numéro de série et la date du document en cours de compilation.
Indiquez les coordonnées complètes de la personne à l'origine de la plainte (il peut s'agir du nom de l'organisation).
Écrivez le nom du document, comme dans l'exemple fourni.
Justifiez votre insatisfaction, c'est-à-dire joignez des factures, des chèques, des détails de contrat, des actes de livraison ou d'acceptation de marchandises, des contrats, des quittances.
Décrivez les caractéristiques des biens ou services de mauvaise qualité qui ont été fournis par le destinataire.
Énoncez l'essence du problème, c'est-à-dire décrivez votre désapprobation sous une forme libre, par exemple, classez le produit comme «mariage».
Apporter la preuve des manquements de la transaction, des faits sur les dommages (biens, santé).
Notez vos revendications pour un règlement pacifique du problème en relations sur le marché des produits de base.
Décrivez les documents qui sont fournis comme preuve de la validité de la réclamation.

Après avoir rempli la plainte, il est important de préciser que deux copies doivent être préparées à la fois, ce qui ne différera pas. Si vous transférez le document en personne, il est important que le destinataire appose un cachet de réception sur la copie de la personne mécontente. Si vous décidez d'utiliser les services de la poste, lors de l'envoi d'une lettre recommandée, vous devez payer un supplément pour recevoir un rapport sur la livraison de la correspondance au destinataire.

Comment traiter une lettre de plainte

Si une plainte est reçue en violation du contrat, il est nécessaire de répondre correctement à une lettre recommandée. Si le fournisseur admet pleinement tort, il est nécessaire de signer, confirmant la réception du document, et de procéder à la satisfaction des exigences de l'acheteur. Si vous éliminez un produit ou un service de mauvaise qualité, compensez les dommages moraux et matériels, le client sera satisfait et le conflit sera complètement résolu. La demande ne sera pas donnée et l'affaire ne sera pas jugée.

Si le fournisseur est catégoriquement en désaccord avec la plainte du client, il peut même ne pas signer qu'il l'a reçue. Une déclaration orale, sans témoins, n'a aucune valeur juridique et une lettre recommandée avec déclaration sera renvoyée à l'expéditeur dans un délai d'un mois. La réclamation devra être déposée au tribunal. La décision de la structure étatique sera soumise à exécution forcée.

Qu'est-ce qu'un acte de plainte

Il s'agit d'un document officiel du client sur la mauvaise qualité de la fourniture de biens et de services, qui est énoncé dans style d'affaires, par écrit, a un numéro entrant et une force juridique. L'acte de réclamation comprend une liste de documents qui confirment l'objectivité de la réclamation formulée à l'égard de l'ouvrage, par rapport aux biens reçus ou aux services rendus.