У разі оформляється претензія. Зразок претензії до магазину

Претензія повернення товаруможе знадобитися будь-якої миті. Від придбання неякісного або несправного товару ніхто не застрахований. Все, що потрібно для складання цього документа, - впевненість у власній правоті, знання деяких норм закону та кілька корисних порад, наведені нижче.

Коли потрібно складати претензію на повернення товару до магазину?

Покупець має право повернути в магазин не лише браковану річ, а й товар належної якості. Однак якщо мова йдесаме про претензії, то це формулювання застосовне швидше до неякісної продукції. В інших випадках краще складати заяву.

Відповідно до статті 18 Закону № 2300-1 «Про захист прав споживачів» від 07.02.1992, якщо після купівлі товару покупець виявив у ньому недоліки, він має право повернути цей товар у магазин. При цьому повернення може бути як із подальшим відшкодуванням вартості товару, так і з обміном на аналогічний товар належної якості.

Закон однозначно за покупця, якщо виявлені в купленому товарі недоліки були обумовлені до покупки чи момент її скоєння. Згода споживача на придбання товару з недоліками має бути оформлена письмово – зазвичай про це робиться спеціальна позначка у платіжних чи гарантійних документах.

Якщо всі умови дотримані, буде потрібна претензія на повернення товару. Незважаючи на те, що складається вона у вільній формі, краще врахувати деякі рекомендації та проявити максимум уваги - продавці не завжди охоче йдуть назустріч і беззастережно приймають несправний товар назад. Нерідко процедура повернення супроводжується конфліктами, спробами продавців обійти закон та відмовитися від прийому бракованої речі під різними приводами.

Щоб правильно скласти претензію, як приклад можна використовувати приклад претензії, розміщений на нашому сайті.

Як правильно скласти претензію на неякісний товар (зразок претензії)

Шанси на оперативне та максимально безконфліктне повернення неякісного товару до магазину суттєво збільшаться, якщо при складанні претензії врахувати кілька моментів:

Претензія на повернення товару складається у двох примірниках: один із них вручається продавцю, другий, з відміткою про отримання, залишається у покупця.
Перш ніж приступати до опису проблеми та висування вимог, варто послідовно викласти обставини придбання товару, вказавши дату, час та місце.
При описі товару слід зазначити все відомі характеристики: найменування, марку, модель, колір, розмір, комплектацію, артикул, серійний номер та ін.
У мотивувальній частині претензії слід докладно перерахувати всі виявлені недоліки та обставини їх виявлення. Там же є сенс вказати на неможливість використання товару за призначенням через наявні недоліки.
Щоб попередити можливі сумніви продавця щодо обставин виникнення недоліків, до претензії потрібно внести пункт про обов'язки продавця провести за свій рахунок експертизу товару.

стаття 18 закону РФ про права споживачів, відповідно до якої покупець має право повернути продавцеві товар при виявленні у ньому недоліків;
стаття 309 Цивільного кодексуРФ, відповідно до якої всі зобов'язання продавця мають бути виконані відповідно до умов закону;
стаття 310 Цивільного кодексу РФ, яка не допускає односторонньої відмови від виконання зобов'язань (зокрема і за договором купівлі-продажу, яким є придбання товару в магазині);
стаття 503 Цивільного кодексу РФ, що дублює положення статті 18 закону про права споживача.

За наявності товарного або касового чекакраще вказати це. Інакше слід зробити відповідну позначку та послатися на пункт 5 статті 18 закону про права споживача, в силу якого відсутність платіжних документів не може бути підставою для позбавлення покупця права на повернення продавцю товару неналежної якості.

Якщо йдеться про повернення великогабаритної речі (вагою понад 5 кг), у претензії повернення товару необхідно прописати спосіб його доставки в магазин. Відповідно до пункту 7 закону про права споживача цей обов'язок повністю лежить на продавці, тому у разі доставки такого товару силами покупця має сенс висунути вимогу про відшкодування відповідних витрат.

Усі необхідні обставини, факти та обґрунтування претензії мають бути викладені гранично лаконічно та чітко, підпис ініціатора претензії підлягає обов'язковому розшифровці. Дата ставиться наприкінці документа.

Важливо! Перш ніж приступати до складання претензії на повернення товару, варто з'ясувати правильне (офіційне) найменування продавця, тобто магазину, в якому було придбано неякісну річ. В ідеалі потрібно вказати прізвище керівника, але ця інформація не завжди перебуває у загальному доступі. Такі відомості можна пошукати на сайті продавця (за наявності такого), у приміщенні магазину у куточку покупця або уточнити у персоналу.

Увага! В результаті пошуку за запитом виду «як написати претензію на неякісний товар зразок» ви, безсумнівно, отримаєте масу варіантів, далеко не всі з яких зможуть бути корисними, і змушені будете перевіряти, чи всі вищезгадані пункти в ньому є (будь-який втрачений нюанс може завадити благополучного результату справи). Тому ми пропонуємо зробити простіше: не займатися втомливими пошуками, а використовувати зразок претензії на неякісний товар, розміщений на нашому сайті.

Претензія - це вимога до контрагенту виконання певних зобов'язань: сплаті боргу, відшкодування збитків, сплаті штрафу, усунення недоліків поставленої продукції, проданої речі чи виконаної роботи.

Претензія може бути складена у довільній формі. На практиці застосовуються претензія, що передається безпосередньо, претензійний лист і лист притензій. У претензії мають обов'язково фігурувати такі пункти:

Адресат, кому Ви надсилаєте претензію: директору магазину (вказати магазин), генеральному директору (вказати організацію). Можете вказати ПІБ директора (якщо Ви знаєте ПІБ).
Від кого виходить претензія. Вам потрібно вказати ваші ПІБ та адресу, телефон – для зв'язку.
Окремим рядком вказується назва документа: ПРЕТЕНЗІЯ або ЗАЯВА
У тексті претензії викладається суть справи: почніть з початку: Наприклад, 21 березня 2009 року я придбав у Вашому магазині (товар), або - я уклав з Вами договір на надання (послуг) далі викладіть обставини справи та суть Ваших претензій, для обґрунтування претензій бажано посилатися на відповідні статті законів: Наприклад, згідно зі ст.29 закону "Про захист прав споживача" я маю право розірвати договір на надання послуг, оскільки були допущені істотні недоліки наданої послуги.
Чітко сформулюйте свої вимоги. Наприклад, прошу розірвати договір від 21.03.2009 року та повернути мені сплачені за договором 15000 рублів.
Вкажіть наприкінці претензії, які у Вас наміри у разі, якщо Ваші вимоги не будуть задоволені у добровільному порядку. Наприклад, інакше я буду змушений звернутися до суду. У позовній заяві, крім вищевикладеного, я проситиму суд стягнути з Вашого підприємства неустойку та компенсацію моральної шкоди.
Дата та підпис
Вкажіть, які документи Ви додаєте до претензії- Наприклад, ДОДАТОК:

Копія товарного чека
Копія гарантійного талону
Копія довідки з гарантійної майстерні

Претензія (заява) має бути написана у двох примірниках, один із яких передається до магазину, а на другому працівники магазину мають поставити свій підпис. Цей екземпляр залишиться у Вас як підтвердження того, що претензія отримана магазином.

Якщо юридична особаліквідовано або фактично припинило свою діяльність, і в нього відсутній правонаступник, то необхідно в кожному конкретному випадку або вибирати іншого контрагента, до якого у відповідність до закону споживач може пред'явити вимогу або звернутися до громадського об'єднання споживачів, де вам дадуть пораду, як вчинити в такій ситуації.

Якщо з будь-яких причин продавець (виробник, виконавець) відмовляються приймати претензію, або ставити свій підпис на вашій копії, надішліть претензію рекомендованим листом. Також можливо у присутності двох очевидців, якими можуть бути ваші родичі або знайомі, залишити претензію будь-якому працівникові продавця (виробника, виконавця). Тоді на другому примірнику необхідно зробити запис про те, що претензія вручена тоді у присутності очевидців з їх підписами та зазначенням їх адрес та паспортних даних. При цьому треба враховувати, що очевидці можуть бути згодом викликані до суду як свідки для підтвердження факту передачі (вручення) претензії.

Отримавши претензію, продавець (виконавець) має ухвалити рішення про порядок розгляду вашої вимоги. Так, наприклад, прийнявши рішення про проведення перевірки якості, він повинен повідомити вас про час та місце її проведення. Якщо наявність недоліку не заперечується, але в результаті перевірки якості продавець (виконавець) вважав, що причиною виникнення недоліків є ваші винні дії (наприклад, порушення правил зберігання або експлуатації) або бездіяльність (наприклад, не виконання вимог про технічне обслуговування), то продавець зобов'язаний провести експертизу.

Споживач має право брати участь як у перевірці якості, так і при виробництві експертизи. Щоб уникнути непорозумінь, рекомендуємо Вам спочатку висловити в тексті претензії такий намір, з проханням поінформувати Вас про місце та час проведення перевірки якості (якщо вона не здійснюється в момент передачі вами неякісного товару) або експертизи, із зазначенням осіб, які їх проводитимуть.

Правові суперечки, конфлікти, розбіжності можна врегулювати як зверненням до суду. Достатньо ефективним способом, що дозволяє донести «невдоволення» своєму діловому партнеру, організації чи установі є претензійний лист чи претензія.

Що таке претензійний лист і для чого він потрібний?

Претензійний лист є письмове звернення особи до свого контрагенту, що містить у собі вимогу про усунення ним порушення його суб'єктивних прав. Претензія як би «попереджає», що наступним кроком може бути звернення до суду чи іншої інстанції.

Багато цивільно-правових договорів, особливо тривалої дії, наприклад, постачання, містять умову про те, що перед зверненням до суду сторона має направити претензію. Але навіть якщо такої умови немає, доцільніше спочатку написати претензійний лист і спробувати вирішити все мирним шляхом, аніж витрачати величезні ресурси на судові розгляди.

Що має бути у претензії і як її оформити?

У претензійному листі обов'язково необхідно прописати:

ПІБ відправника, або найменування організації, зворотну адресу для зв'язку та телефон;
ПІБ одержувача претензії з адресою відправлення. Якщо лист надсилається до організації, необхідно вказати її главу;
Обставини справи, у яких відбулося порушення, соціальній та чому саме це порушення виражено;
Посилання норми права, які контрагент порушив;
Конкретна вимога про усунення порушення, а також термін його виконання;
Несприятливі наслідки для порушника, які настануть, якщо вимога не буде виконана;
Підпис, друк, дату;

Претензія пишеться від руки, але найкраще її надрукувати. Яких-небудь строгих правил щодо її оформлення немає, але треба пам'ятати, що лист повинен бути написаний у офіційно-діловому стилі, гранично чітко та зрозуміло для контрагента. Слід уникати двозначних оборотів та жаргонних слів.

Зразок претензійного листа до замовника

Генеральному директору ТОВ «Атом»

Іванову І.І.

000000, м.Москва,

Б.Строченівський пров., д.1

Від Петрова П.П.

000000, м.Москва

пр.Леніна д.1 кв.1

ПРЕТЕНЗІЯ

28 жовтня 2012р. між ТОВ «Атом» в особі генерального директораІванова Івана Івановича, з одного боку, іменоване надалі Замовник, та Петровим Петром Петровичем з іншого боку, іменованим надалі Виконавець, було укладено договір №11-057 на виконання робіт, предметом якого, згідно з п.1.1 Договору стало виконання Виконавцем робіт, зазначених у Специфікації №1 та прийняття та оплата виконаних робіт Замовником.

Відповідно до п.1 Додаткової угоди від 30.01.2012р. до Договору, оплата за договором провадиться у три етапи: оплата першого етапу у розмірі 50 % від суми Специфікації №1 додатка №1 до 31.12.2011р. Оплата другого етапу у розмірі 25% від суми Специфікації №1 додатка №1 до 30.04.2012р. Оплата залишку суми здійснюється протягом 14 календарних днів від дати підписання Акту здачі-приймання виконаних робіт, за умови, що роботи виконані належним чином та у встановлений термін.

Виконані Виконавцем роботи з Договору були представлені Замовнику, за які він здійснив оплату у розмірі 50% суми Специфікації №1. Згідно з звичаями ділового обороту, що склалися, а також п.2.1.5, 2.2.3 Договору, Замовник, після направлення йому робіт, повинен здійснити їх перевірку і у разі виниклих недоліків відмовитися від приймання результатів, скласти спільно з Виконавцем протокол зауважень із зазначенням недоліків та термінів їх усунення.

Проте Замовник прийняв результати робіт, сплативши 50% їх вартості, не принісши зауважень на якість і терміни виконання робіт.

Відповідно до п.1 Додаткової угоди №1 від 30.01.2012р. оплата другого етапу у розмірі 25% від суми Специфікації №1 додатка №1 провадиться у строк до 30.04.2012р.

Відповідно до п.1 ст.781 ДК РФ замовник зобов'язаний сплатити надані йому послуги у строки та в порядку, що зазначені в договорі возмездного наданняпослуг.

П.6.3 Договору передбачає право Замовника відмовитись від виконання цього Договору за умови оплати Виконавцю за фактично виконану роботу, однак Замовник у порушенні цього положення, відмовився від виконання Договору, не виплативши Виконавцю передбачені Специфікацією №1 та Додатковою угодою№1 25 % від суми, зазначеної у специфікації.

З Актом оцінки виконаних робіт від 30.04.2012р., в якому проведено оцінку обсягу робіт за Договором від 28.10.2012р. Виконавець не згоден, оскільки дана оцінка виконана співробітниками Замовника, отже, вона не має об'єктивного характеру, крім того, в даному Акті відсутня обґрунтування проведеної оцінки; інших зауважень щодо виконаних робіт Замовник не висловлював.

Відправлена Замовником Угода №12-2461 про розірвання договору на виконання робіт №11-057 від 28.10.2012р. суперечить чинному законодавству, саме п.3 ст.154 ДК РФ з огляду на те, що текст цієї угоди не був узгоджений сторонами, з умовами я не згоден, тому не вважаю за потрібне підписувати його.

Зазначена у Специфікації №1 сума з урахуванням ПДФО становить 396 945,50 руб. 25% від зазначеної суми становлять 99236, 38руб.

На підставі вищевикладеного,

Виплатити кошти за Договором у вигляді 25% від зазначеної у Специфікації №1 суми у вигляді 99 236,38руб. протягом 15 днів з дня отримання цієї претензії.

У разі невиплати зазначеної суми буду змушений звернутися до суду з вимогою про виплату даної суми за Договором про стягнення відсотків за користування чужими грошимапо ст.395 ДК РФ та судових витрат.

«__»____________2012р. ______________Петров П.П.

Особливості деяких претензійних листів

Лист про погашення заборгованості

В даному листімає бути зазначена конкретна сума заборгованості, термін її оплати, а також передбачені пені та штрафи. Якщо договором не передбачені відсотки, позичальник проте має право вимагати сплату винагороди за користування її грошима, відповідно до ст.395 ЦК.

Щоб контрагенту було зрозуміло, з чого складається необхідна сума, пред'явник претензії має зробити докладний розрахунок. Його можна включити в текст листа, а можна в додаток до нього.

Претензія до постачальника, підрядника, або замовника

У ній зазначається, який пункт договору він порушив. Найчастіше порушуються терміни виконання робіт з генеральному плану, графік здачі об'єктів за будівельним підрядом, а також різного родузатримки оплати, або неповне перерахування оплати замовником.

Для підкріплення своїх аргументів необхідно використовувати, крім Договору, статті Цивільного Кодексу, що закріплюють ці відносини. Наприклад, якщо якість робіт за договором підряду виявилася невисокою, замовнику допоможе у складанні претензії ст.723 ЦК.

Претензія щодо якості товару

Це один із найбільш затребуваних різновидів претензій. Неякісним вважається той товар, який виконує, або повною мірою виконує звичайні йому функції. У претензії має бути написано, який недолік має товар.

Закон закріплює, що така претензія може бути подана протягом гарантійного терміну служби або протягом двох років з моменту придбання. Якщо вона подається через два роки, то тягар доведення неналежної якості переходить на продавця.

Претензія до страхової компанії або до банку

Кредитний договір, договір страхування є договорами приєднання, тобто клієнт цих організацій неспроможна узгодити з організацією якийсь пункт договору, він чи погоджується цього, чи ні. Але, підписавши договір, надалі незаконний пункт можна змінити чи скасувати.

У претензії має містити оспорювану умову, а також посилання на норму закону, якій ця умова і суперечить. Крім суду, комерційному банкуможна «пригрозити» Центробанком, страхової компанії – Службою з фінансових ринків, а ним обом – Росспоживнаглядом.

Пройшло кілька років з того дня, коли стягування банківської комісіїза ведення судного рахунку потрапило під заборону. Банки, змінюючи назву плати, продовжують вимагати з клієнтів гроші за послугу. У переважній більшості випадків претензія змушує кредитну організацію повернути сплачені кошти, оскільки судові позови принесуть їй ще більші збитки.

Претензійний лист транспортної компанії

Можливі такі порушення з боку транспортної компанії:

зрив поставок товару чи вантажу;
недопостачання товару;
постачання товару неналежної якості;
прострочення в доставці пасажирів та їхнього багажу.

Відповідальність за конкретне порушення залежатиме від виду транспорту. Наприклад, якщо товар доставлявся залізничним транспортом, за прострочення встановлено пеню у розмірі 9% за кожен день, але не більше вартості всієї послуги. Тому в листі треба посилатися не на загальні нормиЦивільного кодексу, а на договір та пункти спеціалізованих актів - Повітряного кодексу, Статут залізничного транспортуі т.д.

Відповідь на претензійний лист: що в ньому написати?

Відповідати на претензійні листи потрібно завжди, бо, по-перше, так дотримується діловий етикет, по-друге, якщо претензія залишиться без відповіді, сторона, яка направила листа, може розцінити це як керівництво до більш серйозних заходів. У відповіді слід зазначити:

Інформацію, коли претензія надійшла до особи і що вона прийнята до розгляду;
Конкретна відповідь на вимогу, що міститься у листі. Якщо він ствердний, і контрагент згоден з претензією, він вказує, які заходи і в які терміни будуть вжиті для усунення порушення. Якщо не згоден, то слід аргументувати відмову;
Дата, підпис, друк організації.

На претензію слід відповідати у встановлені терміни. Відповідь також доцільно надсилати тим самим способом, яким було надіслано претензійного листа.

Всі організації, а також приватні особи, які мають намір пред'явити претензію, повинні знати, що:

текст претензії має бути ясним та зрозумілим для контрагента;
вона повинна містити певну вимогу про усунення порушення, а не абстрактні формулювання;
за правилами ділового обороту, більшість претензій пропонується відповісти протягом 10 днів;
у листі мають бути зазначені реквізити сторін та контактна інформація;
до претензії слід додати копії документів, які можуть бути доказами.

Скласти претензію набагато легше, ніж позовну заявуАле це не означає, що до її написання потрібно поставитися легковажно. За допомогою грамотного претензійного листаможна за короткий термін відновити своє порушене право.
У статті наводиться покроковий алгоритмскладання претензії у сфері цивільно – правових правовідносин.
Правильне складання претензії має значення найбільш ефективного досягнення цілей її автора. Крім того правильний текстпретензії можна буде надалі використати для судового розгляду.
У пред'явленні претензії може виникнути потреба практично у всіх правовідносинах – у сфері купівлі – продажу товарів, надання послуг, відносин із керуючими компаніями, ТСЖ, у відносинах із постачальниками та підрядниками. У ряді випадків претензійний порядок є обов'язковим, що закріплено у відповідних нормативно-правових актах.
Будь-яка претензія має свою структуру, недотримання якої може призвести до недосягнення тих цілей про які йшлося вище.

Для початку необхідно правильно скласти шапку.

У шапці необхідно вказати реквізити автора і того фізичної особиабо організації, до якої ви звертаєтесь.
Якщо претензія складається від імені фізичної особи, рекомендується вказувати прізвище, ім'я та по батькові, адресу для направлення поштової кореспонденції та телефон для зв'язку. Якщо від організації, то найменування із зазначенням організаційно-правовийформою (ТОВ, ПАТ, АТ та ін.), реєстраційні реквізити (ІПН, ОГРН), а також адресу місцезнаходження та адресу для направлення поштової кореспонденції. Крім того, бажано вказувати номер вихідного документа та його дату.
Далі йде найменування документа. Зазвичай це слово «претензія», розташоване по центру, проте до цього слова можна додати уточнення: «за договором постачання №65 від 24.01.2016р.». Якщо претензія складається на виконання вимог закону чи договору, необхідно вказувати таке найменування, яке зазначено, відповідно до закону чи договорі. Наприклад, якщо договір між організаціями містить умову про претензійний порядок врегулювання спорів, то бажано вказувати таке найменування: «Претензія відповідно до пункту 4.5. Договору постачання №65 від 24.01.2016р.».
Якщо претензія має досудовий характер, то доцільно вказати «Досудова претензія». І так далі.

Текст претензії.

На початку складання претензії необхідно вказати, із яких правовідносин у Вас виникла вимога до адресата. Якщо з договору, то необхідно зазначити, що тоді було укладено такий – то договір, за умовами якого одна сторона прийняла зобов'язання, наприклад, поставити товар, а інша – прийняти та оплатити його (пункти 1.1., 1.2. Договору).
Якщо з інших правовідносин, наприклад – із заподіяння шкоди, необхідно описати ситуацію, коли він виникло право вимагати відшкодування збитків, збитків та ін.
У наступному блоці тексту претензії необхідно вказати на порушення, яке було допущено адресатом. Наприклад – порушення такого - то пункту договору, або, що було завдано шкоди, яку має відшкодувати адресат.
Наступним кроком буде вказівка норм права, на яких Ви ґрунтуєте свою вимогу. Вказівка норм права посилить Вашу позицію, а отже, і шанси на досудове врегулювання спору. Тут дуже важливо правильно послатися на відповідні положення законодавства, оскільки від цього залежить оцінка, яку надасть Вам адресат, чи зв'язуватися з Вами, чи ні.
Я рекомендую посилити норми права посиланням на судову практику, аналогічні питання, які дозволялися у тому чи іншому порядку, а також посиланнями на висновки компетентних органів (листи Мінфіну, судова практика, оцінка, експертиза, висновки Росспоживнагляду та ін.).
У висновку цього блоку необхідно вказати логічний висновок, з якого випливає, що Адресат повинен зробити на Вашу користь якусь дію, або утриматися від його вчинення.

У прошучій частині необхідно чітко сформулювати Вашу вимогу. Важливо звернути увагу до терміни скоєння дій чи усунення порушень. Такі терміни, як правило, містяться в тих нормативно-правових актах, які регулюють правовідносини, що виникли між Вами. Якщо на законодавчому рівні такі терміни не встановлені, то необхідно вказати терміни самостійно, керуючись при цьому критеріями розумності та обґрунтованості. Наприклад, якщо Ви ставите вимогу до будівельної компаніїпро усунення недоліків у квартирі, що перебуває багатоквартирному будинку, що полягають у недостатній теплоізоляції, то нерозумно встановлюватиме термін в 1 (один) день (при тому, що відповідні строки встановлені Законом про захист прав споживачів).
Після прохаючої частини необхідно додати ті документи, які ви вважаєте за необхідне докласти. Навіть якщо відповідні документи є у Вашого адресата, програма відповідних копій у більшості випадків прискорить підготовку відповіді або досягнення необхідного результату.
Як і в будь-якому документі, у претензії необхідно вказати дату її складання, місце її складання, підпис та розшифровку.
Дотримання викладених правил дозволить Вам правильно і логічно скласти текст претензії, що, у свою чергу, збільшить Ваші шанси на позитивне вирішення питання.