Poznato je da je uspješnost telefonskog sklapanja transakcija zaslužna za mnogo čimbenika, uključujući i vrstu telefonskog poziva. Podsjetimo da postoje dvije vrste poziva koje zahtijevaju odgovarajući pristup izgradnji dijaloga:

1. Zovu vas (dolazni pozivi).

U ovom članku razmotrit ćemo značajke izgradnje poslovnog razgovora kao odgovor na dolazne pozive.

Kada podignete slušalicu, morate zapamtiti pravilo prvog dojma. Kako zvuči tvoj glas? Što bi želio čuti od sugovornika? Prije svega, stigao je kamo je htio. Zato ga obavijestite o tome.

Ako je pozivatelj zainteresiran za vaše proizvode ili usluge, ciljajte na potencijalnog kupca koji je pokazao interes za vašu tvrtku. Strpljivo i ljubazno odgovorite na njegova osnovna pitanja, ma koliko ih bilo. A ako ga zanimaju detalji, nijanse, detalji - dogovorite osobni sastanak.

Rjeđe se kupci javljaju jer imaju problema s kupljenim proizvodom od vas ili pruženom uslugom (kašnjenje u isporuci, kvarovi, neusklađenost proizvoda s narudžbom i sl.). U takvim slučajevima ljudi doživljavaju određenu napetost. Nitko se ne voli žaliti, jer uvijek postoji mogućnost “uzvratnog udarca”.

Kakvo će ugodno iznenađenje ljudi doživjeti kad čuju vaše: “Ne brini, mi ćemo to shvatiti, odvesti se i učiniti sve. Kako vam odgovara? Ali prvo, pokušajmo ispraviti situaciju telefonom. Provjerite ... A sada prebacite ... ", itd.

Vrijedno je razmisliti o tome koliko će novaca ovaj kupac potrošiti kod vas u budućnosti, o "doživotnoj vrijednosti" redovnog kupca koji će vas također preporučiti drugima. Stoga je vrijedno prisjetiti se dogme o prodaji: "Zadovoljan kupac govori o tome 3-5 drugih ljudi, a nesretan kupac na desetke."

Profesionalci u trgovini predlažu izbjegavanje fraza "ne" i "ne" kada razgovarate s kupcem. Donesimo par jednostavni primjeri: Nemojte reći “ne mogu”, bolje je reći kada i što točno možete, nemojte reći “Ne, to je nemoguće”, racionalnije je reći “Da, razumijem te, ali, nažalost.. ." i tako dalje.

6 pravila za odgovaranje na telefonske pozive

1. Uvijek podignite slušalicu nakon 2. ili 3. zvonjenja.

Nakon 2. poziva psihološki ćete se uklopiti u odgovor, nakon 3. poziva interno ćete se sabrati i biti spremni za odgovor. Kada više poziva, velika je šansa da će pozivatelj biti iznerviran, a to, kao što znate, neće pomoći pri sklapanju posla.

2. Prvo navedite svoju organizaciju, strukturnu jedinicu, a zatim izgovorite riječi pozdrava. Osoba koja vas zove odmah će shvatiti gdje se nalazi. Bolje je reći uz blagi osmijeh" Dobro jutro“, “Dobar dan”, “Dobra večer”, jer ove riječi sadrže više samoglasnika od riječi “Zdravo”. I samoglasnički zvukovi nose više pozitivna energijašto stvara povoljan ton razgovora.

3. Predstavite se kupcima koji su zainteresirani za vaš proizvod. U drugim slučajevima, navedite svoj položaj i ime ako je prihvaćeno u vašoj organizaciji prema pravilima korporativna kultura. Kada dajete ime, govorite jasno i razgovijetno. Često ljudi pričaju zvrcavanjem jezika. To treba izbjegavati, inače sugovornik neće moći razumjeti prezime i tako dalje, što će dovesti do neke neugodnosti tijekom razgovora.

4. Ne tjerajte sugovornika da čeka predugo. Duga znači više od jedne minute (sugovornik će ovu minutu izjednačiti s pet). Za mnoge je ova situacija neugodan faktor. Ako je neko pitanje upućeno upravo vama, pokušajte odmah odgovoriti na njega ili pozovite sugovornika da se javi kasnije. Činjenica da poštujete klijentovo vrijeme bit će dobro cijenjena.

5. Ako vam se klijent žali, ne smijete ga prekidati. Moramo ga pustiti da progovori, saznati kako vidi izlaz iz ove situacije. Ali u isto vrijeme, povremeno podsjetite sugovornika da ga slušate: pristanak, kratke riječi podržavaju "razumijem", "dobro" ili samo ubacivanje poput "da". Prije nego što spustite slušalicu, trebali biste više puta podsjetiti sugovornika na obvezno rješenje problema s vaše strane.

6. Budite točni. Ako dobijete poziv s pitanjem, a vaš odgovor je točan i potpun, ali dat na grub, netaktičan način, to ne samo da će narušiti vaš kredibilitet, već i kredibilitet organizacije koju predstavljate, što će vam uzvratiti .

1. Ako se javi klijent zainteresiran za vaš proizvod, svakako navedite svoju poziciju i ime i odmah “razmijenite imena”: “Kako vas mogu kontaktirati?” I nakon toga, povremeno nazovite klijenta imenom i patronimom.

2. Potvrdite njegovo zanimanje za vas: "Da, Nikolaj Ivanoviču, upravo to radimo, ... specijaliziramo se ..." Nakon toga morate preuzeti inicijativu u svoje ruke. Možete postaviti orijentacijsko pitanje: „Zovete li nas prvi put? Jeste li već nazvali i upoznati ste s našim cjenikom?” Stvar je u tome da svaka osoba donosi odluku u skladu sa shemom: pozornost-interes-želja-akcija.

U interakciji s vama, klijent može biti u različitim fazama. Ako već zna nešto o vama, u fazi je želje, pa ga ne trebate uvjeravati i motivirati, već odmah ponudite.

Ako je klijent nov i želi ga upoznati, potrebno mu je dati informacije o poduzeću i potom ga provesti kroz sve faze: privući pažnju, pobuditi interes, pobuditi želju i potaknuti na djelovanje. Stoga, nakon što čujete odgovor, postavite nekoliko pojašnjavajućih pitanja u skladu sa specifičnim potrebama klijenta.

3. Predstavite svoju tvrtku i svoj prijedlog, ukratko odgovorite na glavna pitanja, neutralizirajte primjedbe i dogovorite osobni sastanak kako biste razjasnili sve detalje.

4. Fokusirajte se na pogodnost: "Trenutno imamo popuste koji još vrijede sljedeći tjedan"

5. Održavajte povratne informacije, povremeno pozivajući sugovornika po imenu, pitajte: Ivane Petroviču, imate li još pitanja? ”, Ako postoje, odgovorite na njih.

6. Obavezno uzmite koordinate sugovornika kako biste imali priliku nazvati ako se ukaže potreba: “Dakle, dogovorili smo se. Sutra ću vam poslati sve potrebne informacije.” A to je još važnije učiniti ako se sugovornik dosad suzdržavao od osobnog susreta: “Ivane Petroviču, uskoro ćemo imati novi asortiman i svakako ćemo vas nazvati .”

Opraštajući se, uvijek se usredotočite na buduće sastanke, ma kako završili. telefonski razgovor.

Ako potencijalni kupci nazovu kako bi razjasnili dostupnost određenog proizvoda ili usluge, tada mu nakon prihvaćanja narudžbe svakako ponudite nešto drugo. Samo u ovom slučaju vaš govor bi trebao značiti "samo za vas".

Vođeni našim savjetima poboljšat ćete svoje komunikacijske vještine na telefonu, a time i obim prodaje, što je naš krajnji cilj.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o skriptama dolaznih poziva.

Danas ćete naučiti:

• Što je skripta dolaznog poziva;
• Kako napisati skriptu za dolazne pozive;
• Ono što je ispunjeno odbijanjem skripti.

Zašto vam je potrebna skripta za dolazne pozive

U pravilu, poduzetnici malo pažnje posvećuju razvoju dolaznih poziva. Vjeruju da je klijent koji je samostalno nazvao organizaciju već zainteresiran za kupnju i da će to sigurno napraviti. Ali nije.

Pogledajmo faze odluke o kupnji kako bismo shvatili važnost upravljanja dolaznim pozivima.

Koraci odluke o kupnji:

• Svijest o potrebi.
• Pronalaženje načina za zadovoljenje potreba;
• Evaluacija alternativa. U ovoj fazi klijent prikuplja podatke o svakom od alternative zadovoljenje potreba. Jedan od tih izvora su pozivi organizacijama radi dobivanja informacija od interesa.
• Analiza informacija;
• Donošenje odluka i kupnja.

Na ovaj način, dolazni poziv od klijenta - sposobnost uvjeravanja potencijalnog potrošača da je vaš proizvod najbolji način da zadovolji njegove potrebe.

Kada radite s dolaznim pozivima, vrijedi zapamtiti da:

• Pozivatelj već ima određenu količinu informacija o vašoj tvrtki i proizvodima;
• Potreba kupca je već formirana. Vaš cilj je ponuditi najbolji način njeno zadovoljstvo;
• Kupac je u fazi izbora, a ne u fazi kupovine. Važno je zapamtiti ovo.

Pravila za primanje dolaznih poziva

1. Pomažemo klijentu. Klijent bi trebao osjećati da želite riješiti njegov problem. Trebao bi osjetiti vašu lokaciju i razumijevanje.
2. Zaposlenik na “dolaznim pozivima” trebao bi biti dobro upućen u asortiman tvrtke, proizvode i njihove karakteristike. Zapamtite da vas je potrošač nazvao da dobije određene informacije. Ako klijent shvati da je konzultant nekompetentan u stvari koja ga zanima, onda će jednostavno poklopiti slušalicu i otići do profesionalnijih konkurenata.
3. Razgovor s klijentima - Poslovni razgovor. Morate se pridržavati pravila poslovne komunikacije: pozdravi se, predstavi se, imenuje svoju tvrtku. To će pozicionirati klijenta za daljnji dijalog.
4. Radite s prigovorima pozivatelja, odgovorite na sva njegova pitanja (ne izbjegavajte odgovore). Ako ne razumijete pitanje, slobodno postavite pojašnjavajuća pitanja. Razgovor bi trebao ići na pozitivnoj točki, bez ikakvih negativnosti s vaše strane. Na kraju razgovora svakako zahvalite klijentu na kontaktu.
5. Ne pretvarajte dijalog u monolog. Vaš je cilj pružiti pozivatelju informacije koje su mu potrebne. Da biste to učinili, morate slušati klijenta i identificirati njegov problem u procesu dijaloga.
6. Slušajte kupca. Vaš sugovornik mora razumjeti da slušaju. Da biste to učinili, složite se s njim, koristite tehniku ​​"eho", koja se sastoji u tome da se najviše ponavlja važne fraze sugovornik. To će vam omogućiti da uvjerite potencijalnog potrošača da vam je stalo do njegovog problema.
7. Ne prekidaj. Prvo slušajte, a zatim postavite pitanja koja pojašnjavaju i predložite alternative.
8. Kontrolirajte svoje emocije. Nemojte povisiti ton ili se previše uzbuđivati ​​zbog dogovora. To će uplašiti potencijalnog klijenta.
9. Nema potrebe instalirati automatske odgovore i prisiljavati klijenta da sluša glazbu prije nego što ga upravitelj kontaktira. Izračunajte koliko vam je osoblja potrebno tako da klijentovo očekivanje ne bude više od pet zvonjenja telefona. U suprotnom riskirate da izgubite svog kupca.
10. reci zbogom. To je početak i kraj razgovora koji će klijentu ostati u sjećanju, stoga posvetite dovoljno pažnje ovim fazama. Na kraju dijaloga sumirajte svoj razgovor, zahvalite klijentu na pozivu.
11. Pripremite svoje osoblje za dolazne pozive. To se može učiniti na dva načina: učenje ili dolazni pozivi. U prvom slučaju, morat ćete potrošiti dosta vremena na. Međutim, čak i nakon što ste obučili upravitelja za dolazne pozive, nećete biti imuni od neuspjeha. Doista, u slobodnom razgovoru s klijentom važnu ulogu ima subjektivni faktor, kao i urođene sposobnosti svakog pojedinog zaposlenika. Zato vam savjetujemo da napišete skripte dolaznih poziva koje će standardizirati uspješne kontakte i povećati prodaju vaše tvrtke.

Primjer skripte dolaznog poziva

Skripta dolaznog poziva - primjer scenarija odgovora voditelja prodaje potencijalnom klijentu koji je nazvao.

Istodobno, nemoguće je stvoriti univerzalnu prodajnu skriptu. Sadržaj razgovora između konzultanta i klijenta uvelike ovisi o konkretnim detaljima tvrtke, konkretnom klijentu i razlogu žalbe.

Zato nećemo navoditi primjere skripti. Dat ćemo predložak za skriptu telefonskog razgovora, gdje ističemo najviše važne točke svakoj fazi. Na temelju toga možete izraditi skriptu posebno za svoju tvrtku.

Skripta upravitelja

1. pozdrav. Vrlo je važno ostaviti dobar dojam na klijenta. Pozdravite se, predstavite se (ime i pozicija) i svakako navedite ime tvrtke. Pitajte kako se možete obratiti svom sugovorniku. Ovaj korak će plasirati potencijalnog kupca i smanjiti razinu nepovjerenja.
2. Saznajte razlog poziva. Pitajte klijenta kako mu možete pomoći. To će usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
3. Slušamo i uvjeravamo klijenta da mu vi možete pomoći. Ako ne razumijete nijednu točku, nemojte se ustručavati postavljati pojašnjavajuća pitanja. Problem morate vidjeti onako kako ga vidi klijent.
4. Pomozite. Nudimo nekoliko alternativnih rješenja za problem klijenta, odgovaramo na sva njegova pitanja, postavljamo svoja, s obzirom na preferencije. Morate dati najviše kompletan opis robe, navodeći njihove nedostatke. Cijenu robe najbolje je nazvati nakon opisa robe. Važna stvar: ako trebate pojasniti informacije kako biste odgovorili na klijentovo pitanje, upozorite ga da će morati malo pričekati na liniji. Pokušajte ne biti odsutni dulje od 30 sekundi. Kada se vratite, svakako zahvalite sugovorniku na čekanju.
5. Odgovarajući na prigovore. Oni će. Ne biste se trebali svađati s klijentom hvaleći proizvod. Odgovori moraju biti obrazloženi. Inače ćete izgubiti povjerenje sugovornika.
6. Završavamo dijalog. Kao rezultat učinkovit rad s dolaznim pozivima, upravitelj računa mora postići neku vrstu dogovora. To može biti uzvratni poziv, sastanak ili dogovor.

Slijedeći ovaj scenarij, moći ćete stvoriti skriptu prodaje dolaznih poziva posebno za svoju organizaciju.

Na ovaj trenutak mnoge organizacije pružaju usluge skriptiranja, možete kupiti i gotovu prodajnu skriptu za (ovo nije najviše najbolja opcija, budući da neće uzeti u obzir specifične značajke vašeg poslovanja). Samo-skriptiranje najbolje rješenje Trenutno.
Pogledajmo s kakvim se problemima tvrtka može suočiti napuštanjem skripti.:

• Gubitak vremena za učenje. Posebno je opasno ako imate veliku fluktuaciju osoblja;
• Nije svaki menadžer u stanju učinkovito prodati robu, morat ćete potrošiti puno vremena i novca tražeći takve stručnjake. Osim toga, takvi će zaposlenici zahtijevati plaćanje u skladu s njihovim vještinama i sposobnostima;
• Ovisnost tvrtke o određenim upraviteljima računa. Odlaskom prodavača riskirate gubitak značajnog iznosa prodaje.

Nemogućnost utjecaja na prodaju. Radeći sa skriptama, vidjet ćete glavne problematične trenutke dijaloga i moći ćete prilagoditi scenarij. Ako odbijete scenarij, nećete to moći učiniti.

Ako je klijent sam nazvao tvrtku, tada može računati na uspješniji ishod razgovora nego u slučaju "hladnih" poziva. Inicijativa koja dolazi od potrošača znači da je stupanj njegovog interesa za kupnju proizvoda ili naručivanje usluge visok. No, unatoč činjenici da ishod takvog dijaloga može biti dogovor ili čak dogovor o prodaji, ne biste se trebali oslanjati samo na aktivnost pozivatelja.

Naučit ćeš:

• Što ključne značajke dolazni pozivi.
• Zašto je potreban scenarij dolazni poziv.
• Koje su prednosti korištenja skripte dolaznog poziva.
• Koja pravila treba slijediti pri izradi skripte.
• Kako stvoriti predložak dolaznog poziva.
• Koje greške se prave pri izradi skripte za dolazni poziv.

Priprema za takav poziv omogućuje vam da predvidite sve mogućnosti za razvoj razgovora i barem od klijenta dobijete njegove kontakt podatke i pristanak za nastavak komunikacije. Kako potencijalni kupac ne bi sumnjao da je našao upravo ono što je tražio, ili možda čak i više i bolje, potrebno je skriptirati dolazni poziv.

Značajke prodajnih skripti za dolazne pozive

Ako uzmemo u obzir faze kroz koje osoba prolazi prilikom donošenja odluke, tada će sama "kupnja" biti tek peti korak, kojem prethodi:

1. Formuliranje zahtjeva.
2. Tražite proizvode koji mogu zadovoljiti zahtjev.
3. Procjena opcija (u ovoj fazi osoba zove organizacije u potrazi za odgovorima na svoja pitanja).
4. Analiza sorti proizvoda.
5. Donošenje odluke i kupnja.

Važno je imati na umu nekoliko pravila kada pripremate skriptu razgovora za dolazni poziv:

1. Klijent već zna što mu treba – naime, koju bi potrebu kupnja ili usluga trebala zadovoljiti.
2. Pozivatelj ima podatke o tvrtki, iako minimalne.
3. Tijekom poziva tvrtki radi razjašnjenja detalja, osoba je u fazi odabira optimalnog rješenja, a ne kupnje.

Kada vi ili vaši podređeni kreirate skripte za odgovaranje na dolazne pozive, također imajte na umu nekoliko jednostavnih, ali važnih pravila:

1. Menadžer koji odgovara na dolazne pozive mora imati dvije glavne kvalitete: biti društven i dobro upućen u raznolikost proizvoda, njihove razlike i funkcionalnost. Klijent je nazvao da razjasni potrebne informacije, a ako se to ne dostavi, izgubit ćete kupca.
2. Način komunikacije s osobom koja se javila putem telefona trebao bi biti isključivo poslovni. Time se naglašava status tvrtke i vrijednost svakog pozivatelja. Pozdrav, naziv tvrtke i ime zaposlenika - potrebnih elemenata započeti takav razgovor.
3. Izračunajte da čekanje da osoba odgovori nije više od pet zvona. Telefonske sekretarice i glazba dovode do toga da klijent, ne želeći gubiti vrijeme, poklopi slušalicu.
4. Potaknite kupca na dijalog. Jednostavno navođenje kvaliteta proizvoda pretvorit će govor vašeg menadžera u monolog. Ako vam je cilj prodati proizvod ili uslugu, pozivatelju biste trebali dati sve potrebne informacije. To se ne može učiniti bez ideje što mu treba. Postavljajte pitanja, neka govori.
5. Ne prekidajte klijenta, pokušavajući pokazati da ga razumijete. Da biste pokazali razumijevanje zadatka, možete umetnuti kratke potvrdne riječi poput "da" i ponoviti najvažnije fraze. Također morate postaviti pojašnjavajuća pitanja nakon što sugovornik završi.
6. Raditi sa . Odgovarajte na pitanja, nemojte ih izbjegavati. Ako vam se nešto u pitanju ili zadatku klijenta čini nerazumljivim, dajte pojašnjenja. To ne samo da će pomoći u izbjegavanju pogrešaka i nesporazuma, već i pokazati svoju uključenost u proces pronalaženja rješenja.
7. Slijedite svoje emocije. U razgovoru s klijentom nema mjesta i iritaciji i ljutnji, te pretjeranoj radosti ili familijarnosti.
8. Slobodno se oprostite. Pozdravi i rastanci ostavljaju najveći dojam u komunikaciji klijenta. Sažmite razgovor i zahvalite pozivatelju što se javio. Ako se postignu dogovori, odredite vrijeme sljedećeg poziva ili sastanka.
9. Rad s osobljem. Zadatak menadžera je osigurati da njegovi zaposlenici budu spremni za dolazne pozive. To se može postići na dva načina: učenjem ili pisanjem skripte. Obuka je prilično dugotrajan proces, štoviše, zahtijeva dodatnu obuku djelatnika u slučaju zamjene dijela asortimana. Pritom ni menadžer nije imun na pogreške, jer je to zajedničko svim ljudima, a razgovor ponekad može poprimiti neočekivane obrate. Otpuštanje menadžera i zapošljavanje novog zaposlenika prisiljava vas da ponovite postupak obuke ispočetka. U međuvremenu, rješava većinu problema, omogućava čak i početnicima da se uključe u proces prodaje.
10. Pomozite klijentu. Trebao bi osjećati da vi želite riješiti njegov problem, a ne prodavati proizvod po najskupljoj cijeni. U razgovoru se oslonite na zahtjev pozivatelja i izrazite karakteristike proizvoda ili usluge na temelju njihovih točnih zahtjeva.

4 komponente koje povećavaju učinkovitost skripti

Sustav skripti je skup skripti razgovora koji se sastoji od četiri dokumenta:

• govorni modul,
• kartice prigovora,
• upitnik,
• spisak.

U članku elektronički časopis « Komercijalni direktor» naći ćete opis i primjer svake od ovih komponenti.

Čemu služi skripta dolaznog poziva?

Pogledajmo pobliže što je skripta. U marketingu i prodaji, skripta je jedinstveni pisani tijek razgovora ili slijed radnji za postizanje zadanog rezultata.

Uvođenje prakse korištenja skripte za dolazni poziv u organizaciji uzrokovano je potrebom rješavanja nekoliko problema:

1. Povećanje učinkovitosti obrade dolaznih poziva.
2. Fiksiranje svih zahtjeva za sastavljanje analize potražnje i prilagođavanje asortimana.
3. Povećanje prodaje. Prenoseći iskustvo najuspješnijih menadžera na obične zaposlenike, možete postići izvrsne rezultate.
4. Uvođenje sustava ocjenjivanja zaposlenika. pomaže zabilježiti koliki je postotak poslova zaključen i u kojoj fazi.
5. Proširenje osoblja menadžera prodaje. Praksa korištenja skripte omogućuje novim stručnjacima da se uključe odmah nakon uvodnog treninga.
6. Minimiziranje učinaka nestabilnosti osoblja. Dobar menadžer prodaje prije ili kasnije preraste svoju poziciju. Pronalaženje i obuka zamjene može potrajati nekoliko mjeseci ako obučavate stručnjaka od nule. pomoći da se ovo razdoblje smanji na tjedan dana.

Istodobno, zanemarivanje raširene prakse govora u skriptama može dovesti do sljedećih problema:

• Dugotrajna obuka za voditelje prodaje.
• Slabo razumijevanje gradiva.
• Nemogućnost rada s prigovorima čak i nakon treninga.
• Ovisnost o ključnim menadžerima.
• Nedostatak informacija za analizu potražnje potrošača.

Skripta za obradu dolaznog poziva: 4 ključna pravila

Skripta razgovora o dolaznom pozivu omogućuje menadžeru korištenje iskustva kolega, ali je također potrebno osobno sudjelovanje u komunikaciji, kao i sposobnost samostalnog reagiranja na neuobičajene okolnosti.

Istovremeno, bez obzira kakva je situacija i bez obzira na skriptu vašeg dolaznog poziva, važno je pridržavati se četiri glavna pravila prilikom obrade dolaznog poziva.

Pravilo 1Izbjegavajte odgovor na pitanje o cijeni.

U slučaju da pozivatelj započne razgovor s pitanjem o cijeni, preporuča se dati odvratan odgovor, pružajući klijentu pojašnjenje. To je zbog činjenice da, nakon što je čula cijenu, osoba može jednostavno poklopiti slušalicu, izgubivši interes za razgovor. Ako je moguće, odgodite pitanje konačni trošak vaš proizvod ili uslugu do trenutka osobnog sastanka.

Naravno, ne možete jednostavno zanemariti zahtjev klijenta. Manevar odgovara da konačna cijena ovisi o konfiguraciji, boji, veličini, količini i tako dalje. To će vam omogućiti nastavak razgovora, dobivanje informacija o tome što klijentu stvarno treba. Uzmite u obzir specifičnosti vašeg poslovanja.

Primjer

Kupac: "Koliko je R?"

Prodavač: "Imamo vrlo veliki izbor R. Želite li određeni model ili se još niste odlučili za zahtjeve za uređaj?

Pravilo 2Budite inicijator dijaloga.

To bi trebao postati aksiom za vaše menadžere: onaj tko postavlja pitanja prodaje. Sljedeća kombinacija bit će univerzalni algoritam: primjedba / pitanje klijenta - odgovor menadžera + pitanje. Pitanje može biti pojašnjavajuće ili alternativno (koristi se konstrukcija "ili - ili").

Primjer

Kupac: "Imaš li Sh?"

Prodavač: „Da, Sh je na zalihama u našoj trgovini. Birate li za sebe ili kao poklon?

Ako samo odgovarate na pitanje potencijalnog klijenta, oni vode razgovor. Ako niste proaktivni, već pasivni, klijent se može osjećati ravnodušno i otići konkurentima. Postavljanje pitanja na kraju svakog retka trebalo bi biti obavezno za nekoga tko želi prodati.

Pravilo 3Dovedite kupca u sljedeću fazu.

Logičan završetak komunikacije s klijentom bit će prodaja usluge ili proizvoda, i to svakog svog potrebne korake je prijelaz u sljedeću fazu. Kompetentna komunikacija, održavanje interesa, prava pitanja a inicijativa se može precrtati netočnim prelaskom u sljedeću fazu.

Prijelaz bi trebao biti točan, što informativniji i fiksirajući dogovore. Uspješan razgovor s kupcem ne može sadržavati fraze poput "nazvat ćemo vas" ili "zovite kako odlučite". Nakon takvog oproštaja, možete zaboraviti na ovog klijenta, jer je malo vjerojatno da će postati vaš.

Budite konkretni koliko možete. Ne ostavljajte prostora za pogrešno tumačenje svojih namjera. Sljedeći korak u komunikaciji s osobom koja se prijavila telefonom ne mora nužno biti potpisivanje ugovora, već sastanak, slanje stručnjaka na mjerenje, priprema Komercijalna ponuda itd.

Skripte za odgovaranje na dolazne pozive pomažu da se izbjegnu pogreške pri prolasku kroz ove faze i da se adekvatno sagledaju različite reakcije potencijalnih korisnika prilikom poziva.

Pravilo 4Koristite samo provjerene podatke.

Čak i ako se vašim menadžerima čini da im bogato iskustvo u prodaji omogućuje da "pogađaju želje" kupaca, nemojte im dopustiti da "igraju ove igrice". Razmišljanje o osobi češće može izazvati negativnu reakciju nego pozitivnu.

Mnogo više ljudi cijeni pojašnjavanje pitanja i pretpostavki u razgovoru nego samouvjereno "znam što vam treba" nakon prvih riječi. Pojašnjenje pokazuje ne samo pažnju na potrebe klijenta, već i brigu za njegov izbor, o vrijednosti njegove odluke. Stoga je trenutak sažimanja na kraju razgovora toliko važan. Time se izbjegavaju nesporazumi i netočnosti.

Skripta dolaznog poziva voditelja prodaje (predložak)

Odlučimo odmah: nemoguće je pripremiti idealnu skriptu dolaznog poziva koja uzima u obzir sve situacije.

Razgovor će ovisiti o brojnim čimbenicima, uključujući specifičnosti traženog proizvoda, razlog zašto je potencijalni klijent kontaktirao vašu tvrtku, te njegov osobni stil komunikacije.

Samo skripta razgovora za dolazni poziv grubi plan za menadžera, olakšavajući njegovu komunikaciju s kupcem.

Naravno, s dolaznim pozivom moguće je i potrebno raditi sigurnije nego u slučaju “hladnog” poziva, budući da je klijent već motiviran za kupnju. Kod hladnog poziva prvo morate identificirati motivaciju potrošača, a ponekad je i stvoriti.

Već smo se dotakli trenutka vremenskog intervala za odgovaranje na dolazni poziv. Odbijte koristiti pozadinsku glazbu ili telefonsku sekretaricu. Maksimalno vrijeme čekanja ne bi trebalo biti više od pet zvona, idealno je tri.

Pogledajmo korake što i kako reći potencijalnom klijentu nakon što telefon skine slušalicu.

1. Započnite razgovor.

Glavni zadatak ove faze je pozicionirati kupca i ostaviti dobar dojam na njega. Važno je pozdraviti se, navesti tvrtku, njenu vrstu djelatnosti, kao i svoje ime i poziciju. Pitajte pozivatelja kako ih kontaktirati. Morate izjednačiti razinu anksioznosti klijenta i pridobiti ga.

Na primjer, razgovor bi mogao izgledati ovako: „Dobra večer. Atelier "Needlewoman". Moje ime je Oksana. Kako vam mogu pomoći?"

Važne točke ove faze:

• Rastanak je obavezan. Spominjanje naziva tvrtke bez pozdrava je obeshrabrujuće i jednostavno se smatra neetičnim. Štoviše, ako se veza ne uspostavi od prve sekunde, klijent neće propustiti važne informacije.
• Važno je navesti ne samo naziv tvrtke, već i njezinu vrstu djelatnosti, pogotovo kada to nije očito iz naziva. Također, u slučaju kada klijent obavlja puno poziva, može zaboraviti gdje je točno sada nazvao i pogrešno zabilježiti podatke. Podsjećanje na naziv tvrtke izbjeći će ovu pogrešku.
• Predstavljanje je također vrlo važno, to daje razgovoru ton razgovora. Izbjegnite zastarjeli oblik korištenja imena i patronima, ograničite se na ime.

2. Prvo pitanje klijenta.

Nakon što saslušate pitanje potencijalnog kupca, javite mu da je došao na adresu, a vi ste u mogućnosti riješiti njegov problem.

Pitanja koja se mogu postaviti telefonom podijeljena su u dvije vrste: s točnim podacima (boja, materijal, oprema, težina i tako dalje) i bez konkretnih podataka.

Najpopularnija pitanja koja je važno uzeti u obzir prilikom pisanja skripte za dolazni poziv su:

• Koliko _____?
• Da li _____?
• Imaš _____?
• Pričati o _____!
• Možete li pomoći s _______?

Ova pitanja se moraju uzeti u obzir prilikom pripreme skripte za dolazni poziv. Ostala pitanja su rijetka, a ako ih praksa tvrtke ne bilježi velik broj, onda se njihovo uključivanje u scenarij može zanemariti.

3. Pristanak i prepoznavanje imena.

Glavni zadatak upravitelja ovoj fazi– uvjeriti klijenta da se obratio na adresu. Korištenje imena osobe u komunikaciji povećat će njezino raspoloženje prema vama i učiniti razgovor ugodnijim. Saznajte kako kontaktirati klijenta.

Na primjer: „Naravno, radimo s ovakvim tipovima kaputa. Reci mi, molim te, kako da te kontaktiram?”

Značajke pozornice su takve da možete objasniti razlog zašto želite znati ime. Na primjer, dodavanjem: "radi praktičnosti komunikacije".

Neke smjernice za pripremu skripti sugeriraju da se naziv ne traži odmah, već u fazi potvrde obavljanja ove vrste usluge ili prodaje robe. Imate pravo samostalno odlučiti u kojem trenutku ćete koristiti ovaj potez, glavna stvar koju morate zapamtiti je da mora biti.

4. Uvodni odgovor.

Zadatak pozornice je dogovor oko pojašnjenja pitanja prilikom izricanja cijene.

Na primjer: „Cijena krojenja kaputa varira od 10 do 25 tisuća rubalja. Ovisi o materijalu od kojeg želite naručiti proizvod, dužini kaputa, kao i završnoj obradi i hitnosti narudžbe. Predlažem da razjasnim sve nijanse i preciznije izračunam trošak. Slažeš li se?

Značajke faze: prilikom imenovanja cijene navedite ne samo najnižu moguću cijenu, već i prosječnu cijenu na tržištu, kako ne bi došlo do nepredviđenih situacija u budućnosti. Objasnite što čini cijenu, a nemojte samo "izmicati" odgovoru na pitanje.

5. Pojašnjenje potreba i dokaz stručnosti.

Postavljajte pitanja koja omogućuju ne samo rješavanje problema s kojim se klijent obratio tvrtki, već i da mu ponudite dodatne usluge koje će povećati udobnost klijenta. Možda vaša krojačica odlazi na mjere kod kuće? Ili baš sada šijete torbe za kapute po akcijskoj cijeni? Mnogo toga ovisi o početnoj marketinškoj politici, ali najčešće možete povećati prihod tvrtke samo uz nekoliko elementarnih pojašnjenja.

Pitanja u ovoj fazi mogu biti tri vrste:

• Da razjasnimo neke značajke ("Jeste li se već odlučili za materijal za krojenje ili bih vam trebao reći o najnovijim trendovima?").
• Pokazivanje svoje profesionalnosti („Za kaput od fine vune je potreban posebna njega. Razmišljate li o drugim opcijama ili ste spremni prijaviti se za usluge kemijskog čišćenja?”).
• Pomaže u donošenju pozitivne odluke (“Morate stići na vrijeme prije hladnog vremena, zar ne?”).

Značajke pozornice: ako je moguće, postavljajte otvorena pitanja kako biste dobili maksimalnu količinu informacija. Broj pitanja ne smije biti veći od sedam. Odgovore zapišite u CRM sustav ili, ako ga nema, u poseban obrazac na računalu.

6. Sumiranje.

Sažetak je važan dio dijaloga i njegov vrhunac. To je potrebno kako voditelj ne bi propustio važne informacije, a klijent se uvjerio da je ispravno shvaćen.

Na primjer: “Hvala na odgovorima, Svetlana. Dakle, potreban vam je zimski kaput, od fine ili tradicionalne vune, s podstavljenom podstavom i odvojivom kapuljačom. Duljina do koljena s visinom od 175 centimetara. Boja je bordo ili tamno plava. Je li sve u redu?"

Značajke pozornice:

• Sažimanje je vrlo važan blok, pogotovo ako vaš proizvod ima mnogo različitih opcija.
• Pobrinite se da se klijent slaže da je sve što kažete istina. To će pomoći u izbjegavanju nesporazuma kasnije.

7. Prezentacija.

Poteškoća ove faze leži u činjenici da menadžeri mogu vrlo dugo pričati o svom proizvodu, dok klijent čeka konkretne informacije i nije zainteresiran za “predavanje”. Potražite balans, ostavljajući neke od sekundarnih informacija na pitanja kupca.

Na primjer: „U ovom slučaju za vas je najbolja vuna tvrtke Dolce Vita koju kupujemo u Italiji. Ugodan je za nošenje i gotovo se ne gužva. Odaberemo li ovu vunu, trošak šivanja kaputa bit će 19 000 rubalja.”

Značajke ove faze:

• Razgovarajte o prednostima, a ne samo o značajkama.
• Nemojte odugovlačiti svoj govor.
• Ako se to ipak dogodilo, vratite klijenta lako pitanje na koje uvijek možete odgovoriti "da".
• Navedite trošak na kraju prezentacije.

8. Pitanje na stranu.

Manevar koji ometa cijenu. Postavlja se odmah nakon prezentacije, a klijent nije ništa odgovorio. To se radi tako da osoba nema vremena za procjenu najavljenog troška i nastavlja dijalog. U našem primjeru to bi moglo biti: "Kao uzorak, stavite i bordo kroj ili tamnoplavu?"

9. Zatvaranje posla.

U slučaju da je klijent spreman sklopiti ugovor, svakako što detaljnije naznačite sljedeće korake. Na primjer: „Svetlana, pa smo se dogovorili: u četvrtak u 10.00 sati naša krojačica Olga će doći k vama i uzeti vaše mjere za naručivanje kaputa. Također će vam pokazati uzorke materijala i boja. Provjerimo vašu adresu: Jekaterinburg, Lenina ulica, kuća 6, stan 74, zar ne? Hvala vam. U slučaju da vas trebam kontaktirati, možete li dati broj telefona na koji vas mogu nazvati? 89036785495, zar ne? Hvala vam što ste odabrali našu tvrtku. Sve najbolje!"

Važno je zapamtiti da ako saznate dodatne osobne podatke, svakako obavijestite klijenta za što ćete ih koristiti.

1. Postavljajte otvorena i jasna pitanja. To ne činite iz radoznalosti, već iz želje da pomognete klijentu da zadovolji njegovu potrebu.
2. Izbjegavajte riječi koje se mogu dvosmisleno razumjeti.
3. U slučaju da trebate razjasniti informaciju, kratko se ispričajte sugovorniku i obavijestite ga da vam treba vremena. Maksimalno vrijeme čekanja ne smije biti dulje od trideset sekundi. Nakon povratka na dijalog, zahvalite klijentu na čekanju.
4. Budite ljubazni i strpljivo odgovarajte na pitanja kupaca. Zapamtite da je najčešće amater u onim pitanjima u kojima ste vi stručnjak, stoga izbjegavajte izraze i profesionalni sleng. U isto vrijeme budite uporni i odgovarajte na pristigle informacije. Radite s prigovorima. Izbjegavajte emocije i oštar ton, ali iskreno pokušajte riješiti problem klijenta. Možete kupiti robu u mnogim tvrtkama, dobiti ljudski stav - ne svugdje.
5. Dobijte kontakt podatke klijenta. To je sastavni dio komunikacije s njim, a ako se to ne učini, izgubit će se rad kolega koji su "doveli" ovog klijenta. Prije objavljivanja konačne cijene saznajte kontakte. U tom slučaju, ako on nije zadovoljan troškom i razgovor bude prekinut, onda će vaša tvrtka zasigurno imati posebnu ponudu.
6. Objavite cijenu kada ste sigurni da ste klijentu dali sveobuhvatne informacije o usluzi ili proizvodu koji ćete prodati. U isto vrijeme, vaša bi trebala sadržavati naznaku da mu je, ako klijent inzistira, poželjno reći cijenu. Vjerojatno je u procesu traženja već naučio sve što mu je trebalo i sada je usredotočen na pronalaženje najisplativije ponude.
7. Budite pametni oko završetka razgovora. Ako su sve važne točke popravljene, a klijent ne završi dijalog, pitajte što mu još možete koristiti.

Takav "kostur" pomoći će vam da pripremite skripte za odgovaranje na dolazne pozive, uzimajući u obzir specifičnosti organizacije i ponuđene robe i usluge.

Priprema skripte dolaznog poziva može potrajati dosta vremena, iako se na prvi pogled čini da je ovaj zadatak jednostavan. Da biste razumjeli što bi točno trebalo biti u vašoj skripti, možete samo početi raditi na skripti. Nemojte se iznenaditi njegovom glasnoćom: opis dolaznog poziva može stati na tri ili deset stranica. Ovdje nema jedinstvenih pravila.

Mnoge tvrtke nude usluge skriptiranja voditelja prodaje, ali ovaj pristup ne uzima u obzir specifičnosti vašeg poslovanja. Bez prilagodbe takav scenarij neće funkcionirati kako bi trebao, a novac i vrijeme utrošeni na pripremu neće se učinkovito iskoristiti.

Pisanje skripte u kući pomaže uključivanju posebna pitanja, koje najčešće pitaju vaši menadžeri, kao i dodajte one vrijednosti i poruke koje smatrate prikladnima.

Kako skriptirati dolazni poziv

Sada kada znate kakva bi trebala biti skripta razgovora dolaznog poziva, prijeđite na pisanje. Napravite prvu verziju skripte za sebe ili svoju tvrtku već danas. Možda nije savršeno, ali imat ćete što poboljšati i s čime raditi kada vam se klijenti jave. I sami ćete vidjeti koliko skripta pomaže u komunikaciji i kako povećava konverziju.

Da biste napisali gotovu skriptu dolaznog poziva, razbijte rad u nekoliko faza:

1. Popravljanje glavnih točaka skripte na temelju prodajnog iskustva.
2. Bilješke o nekim od najboljih razgovora s klijentima.
3. Ispunjavanje "kostura" scenarija detaljima.
4. Testiranje skripte.
5. Analiza i izračun konverzije.
6. Pretvaranje skripte u dokument.

Izrada "kosturne" skripte neće oduzeti puno vremena ako dobro poznajete proces prodaje. Nakon toga, važno je kritički procijeniti napisanu skriptu i izvršiti izmjene, ako je potrebno. Zatim zapišite 10-15 razgovora s klijentima, u ovaj proces možete uključiti kolege. Zatim napravite transkript.

Vaš zadatak je pripremiti skriptu koja će što detaljnije uzeti u obzir sve vrste pitanja kupaca, njihove primjedbe i potrebe. Kada to učinite, imat ćete dugu, ali ne i punopravnu skriptu u svojim rukama. Nakon toga ćete svoja pitanja dopuniti informacijama dobivenim iz snimljenih razgovora s kupcima. Korisno je skriptirati dolazni poziv u obliku dijagrama toka koji vizualno prikazuje sve prijelaze s pitanja na pitanje i pokazuje povezanost između njih.

Kada je scenarij spreman u ovom obliku, okupite kolege i predstavite im svoj rad, razgovarajte s njima slabe točke i ojačati ih. Nakon toga, skripta se može odobriti i distribuirati svim menadžerima na korištenje.

Dolazi ključni trenutak kada trebate testirati skriptu i izmjeriti rezultat prodaje izražen u konverziji. Važno je razumjeti da će se sve promjene koje unesete u skriptu odraziti na broj prodaja. Ispravite sve izmjene i odbacite one koji smanjuju prodaju.

Sigurno vam je postalo jasno zašto naručivanje skripte od trećih tvrtki, kao i preuzimanje gotovih skripti s interneta, ne može dati dobre rezultate. Čak i konkurentske skripte, ako ih uspijete nabaviti, mogu samo poboljšati vaš gotov dokument, ali ga ni na koji način ne zamijeniti.

Važno je razumjeti da je bolje započeti sa skriptom koju ocjenjujete četiri od deset nego raditi bez skripte. Loše napisana skripta uzeta na posao mnogo je učinkovitija od idealne nedovršene skripte pohranjene na upraviteljev flash pogon. Ako vaša tvrtka koristi CRM sustav, onda je preporučljivo učitati skriptu u program nakon testiranja, a ne prije.

Kada prikupite dovoljno podataka o prodaji i konverzijama, kao i povratnih informacija od kolega, dovršite skriptu i zamijenite dijelove. Postupno ćete steći potrebno iskustvo i moći ćete pripremiti skriptu razgovora o dolaznom pozivu koja će vam nekoliko puta povećati prodaju.

Ne zaboravite kontrolirati proces korištenja skripti. Inovacije tim obično teško prihvaća, a ako je moguće, oni će, postupajući na stari način, zanemariti vaše upute. Proći će neko vrijeme prije nego se menadžeri naviknu na stalno korištenje ovog resursa.

Možete snimati telefonske razgovore ako vam oprema to dopušta. Takva mjera će sama po sebi pozitivno utjecati na rast prodaje, budući da će menadžeri znati da se njihovi razgovori snimaju i da će biti prisluškivani.

• Kako napisati skriptu odlaznog poziva kojoj nijedan klijent ne može odoljeti

Kvaliteta rada s dolaznim pozivima ključ je Vašeg uspješnog rada i rasta profita. Elementarna ljubaznost i pažnja prema potrebama klijenta mogu povećati vašu prodaju za 15%. Istodobno, u polovici tvrtki u koje se osoba javlja, čini se da je menadžer zauzet vrlo važnom stvari, a pozivatelj ga odvlači i nervira.

Stoga u prvi plan treba staviti kvalitetu komunikacije, a ne samo svijest menadžera i njegovu spremnost da proda proizvod ili uslugu. Vjerojatno i bez pronalaska prikladna opcija za sebe, pozivatelj će preporučiti vaše društvo prijateljima.

Četiri jednostavna pravila pomoći vam da pripremite učinkovitu skriptu dolaznog poziva.

1. Angažirajte se, nemojte samo informirati.

Ako je uključen dolazeće pitanje“Koliko košta X?”, menadžer suho odgovara “Toliko”, tada će osoba radije poklopiti slušalicu nego postaviti još jedno pitanje ili odlučiti da mora kupiti ovaj proizvod od vas. On ne zove šalter za informacije i malo je vjerojatno da će ovaj pristup zadovoljiti kupca.

Prvi poziv koji klijent uputi ima jedan cilj – dobiti primarne informacije. Ali ne smije biti tako kratko da pozivatelj dobije osjećaj da je menadžer zauzet i da mu uopće nije stalo do klijenata.

U pravilu, prilikom prvog poziva kupca zanima mogućnost kupovine određenog proizvoda ili usluge u ovoj tvrtki, kao i koliko je rok isporuke narudžbe i njezina cijena. Nakon što primi sve informacije, klijent pravi stanku kako bi razmislio i donio odluku. Zadatak voditelja prodaje je skratiti ovu stanku i pomoći pozivatelju da donese odluku u svoju korist.

Poznanstvo i nekoliko dodatnih pitanja mogu započeti neobavezan razgovor i osvojiti potencijalnog klijenta. Postupno proširujete popis pitanja, dobivajući potrebne informacije kako biste kupcu pružili točno ono što mu treba.

Dakle, ako ste odvjetničko društvo, a kupac je zainteresiran za registraciju tvrtke, možete pitati kojim će se poslom pozivatelj baviti i, ako je potrebno, licencu za ovu vrstu aktivnosti, recite mu o tome, dodajući da uz vašu pomoć možete dobiti i licencu.

2. Uzmite u obzir sve zahtjeve kupaca.

To će pomoći ne samo da procijenite koji su vaši klijenti redoviti, a koji jednokratni, već i analizirati najčešće zahtjeve. Također, ova vam statistika omogućuje prilagodbu proračuna za marketing i oglašavanje.

Napravite upitnik za svakog pozivatelja. U njemu ne bi trebalo biti puno pitanja, kako ne bi umorili klijenta. Na primjer, oni mogu biti:

• Prezime, ime, patronim i kontakt podaci.
• Broj pogodaka tjedno/mjesec/tromjesečje.
• Izvor informacija o tvrtki.
• Popis pruženih usluga po tjednu/mjesecu/tromjesečju.

3. Dajte pažnju i izgradite povjerenje.

što se zove " individualni pristup“, menadžeri ga često doživljavaju isključivo kao fleksibilne cijene. Zapravo, za učinkovitu prodaju nije važnija cijena, već odnos prema klijentu. Ako ste ga uspjeli pridobiti, potaknuti povjerenje i povjerenje u svoje kompetencije, posao se može sklopiti po "redovnim" cijenama.

U potrazi za najprikladnijom opcijom, potencijalni klijent poziva nekoliko do dva desetaka tvrtki (ovisno o razmjeru kupnje). A sa svakim pozivom smanjuje se vjerojatnost da će vas izabrati za prodavača. Važno je zapamtiti da menadžer ima 10-20 sekundi da zadobije povjerenje kupca i natjera ga da poželi nastavak dijaloga.

Zapravo, u ovim sekundama, vaši prodavači moraju sugovorniku pokazati sve užitke rada s vašom tvrtkom. Osmijeh i prijateljski stav pomoći će u tome. I iako se osmijeh ne vidi na telefonu, osjeti se u razgovoru. Pokušajte što detaljnije saznati potrebe klijenta i dogovoriti sljedeći poziv ili sastanak s njim.

4. Tražite sastanak ili nazovite natrag.

Više puta je dokazano da se mnogo više transakcija obavi na sastanku licem u lice nego u telefonskim razgovorima. Nedostatak vizualnog kontakta, kao i osobne komunikacije, negativno utječe na obim prodaje. Stoga pokušajte dogovoriti osobni sastanak ili, ako to u ovoj fazi nije moguće, povratni poziv – vjerojatno ćete se tijekom njega moći dogovoriti ili dogovoriti termin.

Znanstvenici su otkrili da na percepciju informacija posebno utječe vizualna pratnja govora (55%) – to su geste, izrazi lica i položaji sugovornika. Bitan je i tembar govora i njegova intonacija (37%). Izravne informacije o pogodnostima, cijeni i tako dalje imaju samo 8% utjecaja na sugovornika i njegovu odluku.

Stoga vas susret u uredu – vaš ili potencijalnog kupca – može značajno približiti poslu.

Neke fraze mogu poništiti sve napore upravitelja, pa vaša skripta razgovora o dolaznom pozivu mora sadržavati naznake koje su fraze zabranjene. Na primjer, ovo su izjave poput:

1. "Pogrešno ste razumjeli" - zamijenite riječima "dopustite mi da razjasnim".
2. "Ne razumijem što želite" - promijenite u "navedite, molim."
3. "Ostanite na liniji" fraza je narudžbe. Ako vašim djelatnicima treba vremena za pojašnjenje podataka, ispravna opcija bi bila da pitate klijenta je li mu zgodno čekati na liniji ili bi bilo bolje da ga ponovo nazovete kada se prikupe potrebne informacije.
4. "Ne bavim se tim pitanjima" i razne opcije, s kontekstom "ne znam", kao u prethodnoj verziji, zamijenite frazom o potrebi razjašnjenja informacija i zatražite priliku za povratni poziv.

Najbolji način da naučite menadžere kako se dobro ponašati prema kupcima ostaje sustav bonusa na temelju prodajnih rezultata.

• Kako privući kupce u tvrtku odbijanjem hladnih poziva

Uobičajene pogreške u skripti dolaznog telefonskog poziva

Nekoliko karakterističnih pogrešnih proračuna može poništiti sve vaše napore da privučete nove kupce kroz oglašavanje i marketinške promocije. Najčešće greške su:

1. Nedostaju pozivi.
2. Primanje nedovoljnih informacija od klijenta.
3. "Oslobađanje" pozivatelja bez posebnih dogovora.
4. Nedostatak analitike o dolaznim zahtjevima.

Važno je zapamtiti da je samo 7% odluka pod utjecajem stvarne strane problema (ŠTO govorimo), a 93% KAKO kažemo (izrazi lica, intonacija i ton glasa, govorne stanke). Ne pokušavajte flertovati s kupcima ili, obrnuto, razgovarati s njima nisko. Komunicirajući s njim ne trebate demonstrirati kakvu važnu stvar radite, ali ne smijete zanemariti ni razgovor, izgovarajući jednosložne fraze.

Unatoč činjenici da je većina apela tipična i ne zahtijevaju supermoći menadžera koji svakodnevno komuniciraju s kupcima, mnogi se prodavači izgube u osobnom kontaktu, a neki od njih iz straha i neizvjesnosti počnu griješiti tamo gdje su uobicajen život ne bi pogrešno izračunao. Zato će kompetentna skripta razgovora o dolaznom pozivu spasiti vas i vaše podređene od takvih nevolja.

Među glavnim razlozima odbijanja klijenata od transakcije praksa razlikuje sljedeće:

1. Ne razumijevanje zahtjeva klijenta od strane prodavača - menadžer donosi pogrešne zaključke i ulazi u savjetovanje.
2. Voditelj daje previše informacija, umjesto da samo orijentira klijenta i zakaže termin.
3. Prodavač apsolutno ne govori o jedinstvenosti trgovačka ponuda njegovo društvo.
4. Menadžer ne radi s prigovorima klijenta, uzima stanku da “razmisli” i ne vraća se.
5. Prodavač nudi sastanak prerano, kupac ima osjećaj da ga se želi riješiti ili prodati proizvod što je prije moguće, budući da još nije dobio dovoljno informacija o proizvodu.
6. Klijentu nije objašnjeno zašto je sastanak potreban, zbog čega ga je lakše odbiti.
7. Ne postoji međukorak između izražavanja cijene i odluke potrošača. Ako klijent smatra da nije spreman donijeti odluku, neće to učiniti, a tvrtki u koju je “požurio” bit će uskraćena daljnja komunikacija.
8. Upravitelj nije pokušao dogovoriti sastanak ili dogovoriti naknadni poziv. Klijent najčešće nije zainteresiran podsjećati se na to.

Mišljenje stručnjaka

Pogreške u skriptama sprječavaju vas da izazovete pozitivne emocije i povjerenje kupaca

Dmitrij Karpov,

osnivač Kluba odbojke na pijesku, Moskva

Pozitivne emocije i povjerenje temelj su na kojem se gradi prodaja. Bez ovog temelja teško je govoriti o uspješnoj komunikaciji s klijentom. Postoje tri tipične greške, koji najčešće sadrži skriptu dolaznog poziva:

1. Nejasan cilj.

Što je jasnije formulirano ono za što vaši menadžeri i vi radite, veća je vjerojatnost da će se taj cilj postići. Zadaci mogu biti potpuno različiti, ali opipljivi. Bez toga će vaš rad na izradi scenarija biti uzaludan, a menadžeri će biti nervozni, nesposobni razumjeti što točno trebaju učiniti kako bi pridobili vašu naklonost. U ovom slučaju, ciljevi mogu biti, na primjer, dobivanje podataka za kontakt, zakazivanje sastanka, prijava za testiranje i tako dalje.

2. Glomazne konstrukcije i složeni pojmovi.

Naići ćete na problem ispravnog čitanja uvjeta ako unajmite slobodnjake ili zaposlenike call centra za rad s pozivima. Mogu biti vrlo izvršni, ali vas zbuni naglasak vaših posebnih uvjeta. Ali čak i ako omogućite obuku i riješite ovaj problem, zamislite klijenta koji će pasti na čelo strujanja profesionalnih pojmova. Ne otežavajte život sebi, svojim kolegama i potencijalnim klijentima.

3. Početak rada na skripti bez testiranja.

Uputa "Primanje dolaznog poziva"

Ovu je uputu obvezan slijediti svaki voditelj prodaje prilikom primanja dolaznog telefonskog poziva.

Opće odredbe

Treba imati na umu da svrha obrade poziva potencijalnog klijenta nije samo pružiti mu informacije, već i dobiti osnovne podatke o njemu i kontaktima (ime, položaj, naziv tvrtke, telefonski broj, adresa E-mail), kao i prijelaz na sljedeći korak na putu do početka suradnje (na sastanak, slanje ponude ili uzoraka, zaprimanje prijave i sl.).

Primanje dolaznog poziva

• 1. Voditelj prodaje treba podići slušalicu kada telefon zazvoni po drugi put (pri prvom pozivu, trebali biste se odvući od trenutne lekcije).
• 2. Primivši od tajnika popratne informacije, menadžer mora pripremiti prve fraze za daljnji razgovor.
• 3. Nakon prebacivanja veze na predstavnika organizacije – potencijalnog klijenta, voditelj prodaje se mora imenovati i pozdraviti sugovornika.
• 4. Ako je sugovornika teško čuti, voditelj prodaje bi ga trebao zamoliti da govori glasnije ili ga nazvati.
• 5. Nakon što je pozivatelj izrazio svoje pitanje, voditelj prodaje mora odrediti:
  • ? je li pitanje u djelokrugu njegove nadležnosti;
  • ? koji materijali i dodatne informacije može biti potrebno za odgovor;
  • ? koja pojašnjavajuća pitanja trebate postaviti sugovorniku kako biste dali iscrpan i točan odgovor.
• 6. Tijekom razgovora voditelj prodaje mora ispuniti karticu kupca u bazi podataka. Da bi to učinio, mora znati:
  • ? ime, prezime i ime pozivatelja ("Recite mi, molim vas, kako da vas kontaktiram? Vrlo lijepo!");
  • ? naziv njegove organizacije ("Koju organizaciju predstavljate?");
  • ? naziv radnog mjesta pozivatelja ("[Ime], koji je točan naziv vašeg radnog mjesta?");
  • ? mogući volumen narudžbe ("Koliko? Koje marke?");
  • ? učestalost narudžbi koje ova organizacija namjerava napraviti i njihov volumen ("Koliko često trebate kupovati benzin?");
  • ? je li kontakt osoba koja donosi odluku o narudžbi („[Ime], hoćete li se morati koordinirati s nekim završna verzija uvjeti suradnje?");
  • ? kontakt podaci potencijalnog klijenta („Koji telefonski broj mogu koristiti da Vas kontaktiram radi davanja dodatnih informacija?“).
• 7. Voditelj prodaje treba odmah zapisati prezime, ime i patronimiju pozivatelja (kao i njegovo pitanje ili problem) i povremeno ga pozivati ​​imenom (ili imenom i patronimom) tijekom razgovora.
• 8. Prije nego što odgovori, voditelj prodaje treba postaviti pojašnjavajuća pitanja neophodna kako bi sugovorniku pružila sveobuhvatne i točne informacije. Na primjer:
  • ? Kako se inače nosite s dostavom?
  • ? "Imate li skladište nafte?"
• 9. Ako nije moguće odmah odgovoriti na pitanje, voditelj prodaje mora učiniti sljedeće:
  • ? prenijeti sadržaj razgovora stručnjaku o problemu o kojem se raspravlja;
  • ? pitajte pozivatelja da li ga je moguće nazvati čim stignu potrebne informacije;
  • ? ako se odgovor može pronaći brzo (manje od minute) - pitajte hoće li sugovornik čekati telefonom, a nakon što je pronašao i javio potrebne informacije - zahvalite i ispričajte se na prisilnom čekanju.
• 10. Na kraju razgovora, voditelj prodaje treba pojasniti ima li pozivatelj pitanja. Dostupni su sljedeći govorni moduli:
  • ? Koja pitanja su vam ostala bez odgovora?
  • ? "Na koje tvoje pitanje nisam odgovorio?"
  • ? "Što biste još željeli znati?"

Voditelj također treba saznati do koje je odluke sugovornik došao:

• ? – Odgovaraju li ti ovi uvjeti?
• ? "Je li ovo vrijeme isporuke narudžbe prikladno za vas?"
• ? “Čini li vam se ova cijena razumnom?”
• 11. Glavni zadatak s kojim se voditelj prodaje susreće kada telefonom komunicira s potencijalnim klijentom je dobiti informacije o njemu i njegovim potrebama, kao i dogovoriti osobni sastanak u uredu tvrtke (u slučaju velike narudžbe ili kada radi sa strateški važnim klijentom moguć je sastanak u njegovom uredu (vidi tablicu "Razvrstavanje klijenata u kategorije A, B i C" i "Kategorija klijenta i radnje voditelja prodaje" u odjeljku 4.2)). Na primjer: „Da bismo razgovarali o svim detaljima, moramo se sastati. U koje vrijeme bi Vam bilo zgodno da nas posjetite? (Odgovara klijenta.) Mi smo [...]”.
• 12. Ako tijekom razgovora potencijalni klijent nastavi sumnjati u preporučljivost održavanja osobnog sastanka i, kao rezultat toga, naručivanja s tvrtkom, tada bi ga voditelj prodaje trebao pažljivo saslušati, a zatim pravilno odgovoriti (vidi Dodatak V. ), nakon čega bi trebao ponuditi nove opcije za organizaciju sastanka.
• 13. Voditelj prodaje trebao bi, ako je moguće, ne imenovati trošak narudžbe sve dok potencijalni klijent ne procijeni prednosti rada s tvrtkom. U idealnom slučaju, cijena mu se zove samo osobno. Primjer govornog modula: „[Ime], kako bismo točno izračunali cijenu vaše narudžbe i razgovarali o mogućoj dugoročnoj suradnji, jako bih se želio sastati s vama. Imate li obično više slobodnog vremena u prvoj ili drugoj polovici dana?”
• 14. Na kraju razgovora voditelj prodaje treba rezimirati i pojasniti tko će što dalje raditi: „Dakle, sutra dolazim u vaš ured u 14:00. U ovom trenutku izračunat ću cijenu narudžbe u dvije opcije o kojima smo razgovarali s vama.
• 15. Voditelj prodaje svakako treba pitati za broj mobitela sugovornika i podsjetiti ga na njegovo ime i prezime: “[Ime], za svaki slučaj, razmijenimo Mobiteli. zapisujem tvoje. Je li poziv prošao? Zapišite: [ime i prezime], X Fuel Company.”
• 16. Na kraju razgovora voditelj prodaje treba zahvaliti potencijalnom klijentu na pozivu i pozdraviti se.
• 17. Predblagdanski i Praznici trebao bi reći:
  • ? "Sretni blagdani!"
  • ? "Sretna Nova godina!"
  • ? "Sretan vam praznik!"
• 18. Tijekom telefonskog razgovora voditelj prodaje mora zadržati ispravan stav, s vremena na vrijeme ponavljajući sebi: „Drago mi je razgovarati s vama. Spreman sam pomoći i pružiti vam sve potrebne informacije o našim mogućnostima i uvjetima rada.”

Iznimke kod primanja telefonskog poziva

Dolazni poziv od agresivnog (iritiranog) sugovornika

• 1. Važno je da se voditelj prodaje ponaša prijateljski i profesionalno.
• 2. Potrebno je pustiti sugovornika da iznese tvrdnju. Istodobno, morate ga pažljivo, bez prekidanja, slušati i pokazati pažnju na njegove riječi.
• 3. Kada pozivatelj završi s govorom, voditelj prodaje treba pokazati zabrinutost zbog svog problema: "Razumijem vaše nezadovoljstvo" (ili "Razumijem razloge vašeg nezadovoljstva").
• 4. Ako su tvrdnje opravdane, tada se voditelj prodaje treba ispričati i pitati koje rješenje može zadovoljiti pozivatelja:
  • ? "Kako vam mogu pomoći?"
  • ? "Kako se ova situacija može riješiti?"
• 5. Odlučivši se o sljedećim koracima, voditelj prodaje mora priopćiti što će točno učiniti.

Odsutnost pravog zaposlenika na radnom mjestu

• 1. Ako tijekom odgovaranja na poziv postane jasno da je pozivatelju potreban zaposlenik tvrtke koji je trenutno odsutan s radnog mjesta, voditelj prodaje bi trebao saznati:
  • ? tko zove;
  • ? što dati odsutnom zaposleniku;
  • ? nego je sam upravitelj u stanju pomoći pozivatelju.

Osim toga, voditelj prodaje mora obavijestiti sugovornika o predviđenom vremenu pojavljivanja odsutnog djelatnika na radnom mjestu. Primjer govornog modula: “On trenutno nije dostupan. Mogu li znati tko ga pita? (Klijent odgovara.) Što da mu kažem? (Odgovara klijenta.) Kako vam mogu pomoći?

2. Nakon razgovora, voditelj mora ostaviti bilješku za odsutnog djelatnika kod voditelja odjela prodaje.

Nije kako treba	Ispravno
Ne dižite slušalicu dugo vremena	Podigni slušalicu prije drugog zvona
Započnite razgovor riječima "Bok!", "Da?", "Govori"	Recite: "Dobro jutro (poslijepodne)", zatim se predstavite i navedite svoj odjel
Pitajte: "Mogu li vam pomoći?"	Pitajte: "Kako vam mogu pomoći?"
Vodite dva razgovora u isto vrijeme	Usredotočite se na razgovor i pažljivo slušajte
Ostavite svoj telefon bez nadzora barem kratko vrijeme tijekom kontakta	Pozovite sugovornika da se javi ako treba vremena da razjasni detalje
Za bilješke koristite komadiće papira i listove kalendara	Koristite obrasce za snimanje telefonskih razgovora
Prijenos slušalice mnogo puta	Zapišite broj sugovornika i nazovite ga
Recite: "Svi ručaju", "Nema nikoga", "Vrati se"	Zapišite informacije i obećajte sugovorniku da će ga ponovno nazvati
Reći "ne znam"	Reci: "Pojasnit ću ti"
Reći "Ne možemo to učiniti"	Recite: "Vaše pitanje se može riješiti na sljedeći način..."
Reći "Čekaj malo, odmah se vraćam"	Recite: “Bit će potrebno najviše minuta da pronađete informacije koje su vam potrebne. Možeš pričekati, ili ako želiš, nazvat ću te kasnije"
Pitajte: "S kim razgovaram?"	Recite: “Predstavi se, molim te”, “Kako da ti se obratim?”
Pitajte: "Što trebate?"	Reci: "Pažljivo te slušam"

Popis ozbiljnih grešaka

Evo popisa najozbiljnijih prekršaja koje voditelji prodaje čine dok razgovaraju telefonom s potencijalnim klijentom:

• ? nisu predstavljeni;
• ? govori brzo;
• ? prekinuti sugovornika;
• ? ne postavljajte pitanja;
• ? nemoj dati Povratne informacije;
• ? ne slušajte sugovornika;
• ? nemojte se opraštati na kraju razgovora.

Prvi kontakti s kojima potencijalni kupci i partneri tvrtke kontaktiraju telefonom su tajnice i voditelji ureda. Kako su vješti telefonska komunikacija ovisi o pretplatnikovom prvom dojmu o organizaciji. U članku ćemo govoriti o čimbenicima koji ga čine, kao i naučiti kako razviti i primijeniti skripte i govorne module za dolazne telefonske pozive.

U pogledu veliki broj ponude i povećane konkurencije u svim područjima proizvodnje robe i pružanja usluga, na izbor kupaca uvelike utječe kvaliteta usluge.

BRZINA ODGOVORA NA DOLAŠNI POZIV

Prilikom pozivanja nekih tvrtki, korisnik prvo sluša snimljeni glasovni pozdrav, a zatim pomoću tipki odabire cilj poziva tonski način(na primjer, treba se konzultirati o proizvodu ili kontaktirati zaposlenika tvrtke putem internog broja).

Obično glasovna poruka traje 15-20 sekundi, a zatim klijent čeka vezu, slušajući zvučne signale ili pozadinsku glazbu. Ako se čekanje povuče, onda obično poklopi slušalicu i tvrtka gubi klijenta, a s njim i dobit.

Klijentovo strpljenje u takvim slučajevima je puno, raspoloženje je pokvareno, a iritaciju može isprazniti na djelatniku koji se javio na poziv. Zato je toliko važno da klijent ne čeka predugo.

Ugodno vrijeme čekanja za klijenta su tri zvonjenja telefona. Za to je vrijeme, prema Međunarodnoj udruzi profesionalni administratori, klijent ima vremena pripremiti se za nadolazeći razgovor i razmisliti o pitanjima koja treba riješiti.

SNIMANJE TELEFONSKOG RAZGOVORA

Mogućnost snimanja telefonskih razgovora nudi većina operatera i virtualnih PBX-a.

Omogućuje voditeljima tajništva praćenje pismenosti zaposlenika, poštivanje pravila telefonski bonton i faze konzultacija s klijentom.

Snimljeni razgovor također je koristan za introspekciju. Nakon što ga preslušate, možete prepoznati i ukloniti nedostatke u telefonskoj komunikaciji. Stoga, ako se pozivi snimaju u tvrtki, zatražite nekoliko zapisa kako biste ih analizirali i razumjeli na kojim točkama treba poraditi.

GLAS I GOVOR DJELUJE

Telefonska komunikacija razlikuje se od osobnog razgovora u nedostatku vizualnog kontakta između sugovornika. Stoga su tijekom telefonske komunikacije glavni alati tajnice, koja je lišena mogućnosti da vidi sugovornika, glas i informacije (riječi).

Glas - " glazbeni instrument»sekretar, na čemu treba poraditi. Uostalom, uz pomoć glasa u telefonskom razgovoru izražavamo svoj stav prema sugovorniku. Kada odgovarate na poziv, razmotrite nekoliko preporuka (slika 1).

Riža. 1. Dopis Centra za stručno usavršavanje „Profi-Karijera“ o radu s glasom

Ako želite poboljšati vještinu telefonske komunikacije, onda bi bilo korisno kupiti ogledalo na postolju i postaviti ga blizu telefona. Pred ogledalom je lakše kontrolirati izraze lica, koji utječu na glas i intonaciju.

Da biste poboljšali dikciju, možete koristiti i zvrtačice:

Bankari su rebrendirani, rebrendirani, ali ne i rebrendirani.

Kreativnost je kreativna ne na kreativan način, potrebno je ponovno stvarati!

Deideologiziran, deideologiziran i dodeideologiziran.

UPUTE ZA PRIMANJE DOLAZNIH POZOVA

Za poboljšanje kvalitete telefonske komunikacije s kupcima i partnerima, tvrtka se treba razvijati univerzalna uputa za primanje dolaznih poziva za tajnice i voditelje ureda (Primjer 1). Mora ga obavljati svaki zaposlenik koji radi s dolaznim pozivima.

Prilikom sastavljanja uputa važno je uzeti u obzir ciljeve obrade dolaznog poziva. Glavni su pružiti klijentu informacije i dobiti osnovne podatke o njemu i organizaciji koju predstavlja (ime, pozicija, naziv organizacije, broj telefona, e-mail adresa).

SCRIPTOVI I GOVNI MODULI ZA DOLAZNE POZIVE

Pozdrav mora biti u skladu sa standardom tvrtke i biti:

pozitivan;

Razumljivo;

Lako za razumjeti;

Informativan;

Poslovanje.

Standardna formula pozdrava sastoji se od tri faze (slika 3): izraz dobrodošlice, informacija o tvrtki i osobni podaci zaposlenika koji je primio poziv.

Riža. 3. Formula pozdrava

Korporativni pozdrav mogao bi zvučati ovako: „Dobar dan! Tvrtka "Profi-Karijera", administrator Galina. Kako vam mogu pomoći?"

Prilikom izrade korporativnog pozdrava obratite pozornost na nekoliko važnih točaka:

Ako se organizacija bavi isporukom opreme, montaže i popravka, na primjer, prozora i vodovoda, tada je u pozdravu potrebno navesti vrstu djelatnosti tvrtke. Na primjer: „Dobar dan! Montaža prozora, tvrtka Ventura. Moje ime je Anna. Kako vam mogu pomoći?"

Međutim, ako se tvrtka zove "Superwindows", vrsta djelatnosti može se izostaviti: naziv govori sam za sebe.

Navesti vrstu djelatnosti potrebno je kako se pozivatelji ne bi osjećali nelagodno ako iznenada zaborave naziv tvrtke, što se često događa tijekom masovnog praćenja cijena.

Svakako se predstavite. Kupcima je drago komunicirati s određenom osobom, a ne s neosobnom tvrtkom. Predstavivši se imenom, klijentu ćete uštedjeti vrijeme na pitanje: "Kako vas mogu kontaktirati?"

Fraza "Slušam te!" bolje ne koristiti. Podrazumijeva se da kupac zove tvrtku da ga saslušaju i čuju. Takav izraz samo komplicira i produžuje pozdrav.

Evo ispravnih i netočnih pozdravnih fraza:

Faza 2. Zaprimanje pitanja/zahtjeva klijenta

U ovoj fazi, tajnica ili voditelj ureda pita za ime pozivatelja i saznaje svrhu poziva: "Kako vam mogu pomoći?" ili "Kako vas mogu kontaktirati?"

Nakon replike djelatnika koji je primio poziv, čuje se pitanje klijenta na koje se mora odgovoriti ili replika odgovora. Pomoći će vam uspostavljanje bližeg kontakta i pokazivanje da pažljivo slušate osobu tehnika pristupanja. Prvo potvrdite misao kupca, a zatim odgovorite na konkretno pitanje. Privitak može biti:

Pozitivna reakcija na riječi pretplatnika: "Došli ste na pravo mjesto!"

Vaš pozitivan odgovor: "Da, naravno!"

Popratna fraza ili rečenica: „Da, ova vrsta dostave će vam odgovarati, cijena je razumna, a rok dostave prilično kratak. Sada ću vam reći o drugim nijansama ... "

Prilikom prosljeđivanja poziva tajnica mora na taktičan i profesionalan način saznati tko zove i u koju svrhu (“skenirati” poziv).

Važno je razlikovati "skeniranje" poziva i njihovo "filtriranje". Kad postavljaju zadatke tajnicima, menadžeri često ne razlikuju ove koncepte. Pod "filtriranjem" se podrazumijeva "odsjekivanje" neželjenih poziva. Na primjer:

Administrator: Prijem gospodina Soboleva, moje ime je Alina Volkova, kako vam mogu pomoći?

pozivatelj: Mogu li popričati s gospodinom Sobolevom?

Administrator: Tko ga zove?

pozivatelj: Ivanov Ivan.

Administrator: Nažalost, gospodin Sobolev je odsutan.

Prilikom "filtriranja" poziva koriste se i fraze: "Tko ga pita?" ili "S kim razgovaram?"

Takve primjedbe podsjećaju na ispitivanje, izazivaju nezadovoljstvo pozivatelja i osjećaj da ga ne zanima, da mu ne vjeruju. Ali zadatak tvrtke orijentirane na klijenta je pomoći klijentu.

Za dobivanje informacija o pozivatelju kada pričamo o prosljeđivanju, bolje je koristiti fraze iz tri donja bloka koji vam omogućuju "skeniranje" pozivatelja, ali ne i "filtriranje":

Razmislite kako pravilno voditi dijalog u fazi zaprimanja pitanja/zahtjeva od klijenta:

Tajnica: Zdravo! Uzgoj biljaka, tvrtka Romashka. Moje ime je Anna. Kako vam mogu pomoći?

Klijent: Zdravo. Povežite me, molim vas, s Tatjanom Ivanovom.

Tajnica: Hvala na pozivu. Kako da te upoznam s Tatjanom?

Klijent: Olga Sidorova, tvrtka JackJo.

Tajnica: Hvala gospođo Sidorova. Samo minutu molim.

Što je tajnica dobro učinila?

1. Hvala na pozivu.

2. Taktično zamolio pozivatelja da se predstavi, bez imperativno raspoloženje("Predstavi se").

3. Zahvalio se klijentu na pružanju informacija putem službenog osobnog kontakt obrasca (“gospođa Sidorova”). Također, pozivatelju uvijek treba zahvaliti na upoznavanju.

Ako klijent traži da ga poveže s voditeljem koji nije na mjestu, prvo morate prijaviti odsutnost šefa u uredu i tek onda navesti osobne podatke klijenta:

U prvom slučaju, klijent može steći dojam da je Petr Andreevich unaprijed zamolio da ga ne povezuje s pozivateljem, iako tajnik možda nije bio suočen s takvim zadatkom.

Faza 3. Pojašnjenje pitanja/zahtjeva klijenta

U ovoj fazi potrebno je saslušati klijenta i pojasniti u koju svrhu zove, uz pomoć sugestivnih pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor, - otvorena pitanja:“Koje biste informacije željeli primati?” / “Recite mi, molim vas, što vas točno zanima?”

Vodeća pitanja će pomoći:

Identificirajte potrebe kupaca.

Pojasnite što klijent misli i skratite vrijeme razgovora.

Uspostavite dijalog s klijentom.

Izgradite komunikaciju kako biste pronašli rješenja koja zadovoljavaju potrebe klijenta.

Zapamtite da pitanja trebaju biti kratka i jasna. Ne postavljajte klijentu nekoliko pitanja u isto vrijeme. Za pojašnjenje informacija možete koristiti nekoliko vrsta pitanja (vidi tablicu).

Pojasnite jeste li ispravno razumjeli pitanje pozivatelja također vam to omogućuje tehnika parafraziranja. Bit ove tehnike je da je potrebno preformulirati sugovornikovu primjedbu:

pozivatelj: Imam sljedeću situaciju. Naša tvrtka je slala dokumente dnevnom dostavom, ali se ne dostavljaju uvijek sljedeći radni dan različitih razloga. Pogotovo ako primatelja nije bilo. Stoga me zanima brža i učinkovitija dostava dokumenata u istom danu.

Tajnica: Jesam li dobro razumio da vam je potrebna hitna dostava korespondencije? Također imamo izuzetno hitne isporuke u roku od dva sata od trenutka preuzimanja korespondencije u Moskvi.

Ako dobijete potvrdu svojih riječi, to znači da ste slušali klijenta koji se prijavio u tvrtku, pažljivo i sve ispravno razumjeli.

Jedna od čestih pogrešaka pri razjašnjavanju pitanja pozivatelja je uporaba imperativnog načina. Ovakav oblik obraćanja klijentu stvara negativan dojam o tajnici kao predstavniku tvrtke i uzrokuje da klijent ne doživi najpozitivnije emocije.

Faza 4. Savjetovanje / informiranje klijenta

Vrlo je važno da recepcioner zna glavna pitanja na koja se pozivatelj obraća. Obično su uključeni na popis često postavljanih pitanja ( Često postavljana pitanja- FAQ) (slika 4). Također navodi moguće odgovore.

Dopis je posebno koristan kada su u pitanju cijene proizvoda ili usluga, detaljne informacije koje nisu dostupne na web stranici organizacije. Primjerice, web stranice fitness centara najčešće ne navode cijene klupskih kartica. Prijavljuje ih administrator telefonom.

Materijali u obliku pomoći (FAQ) dobra su pomoć za tajnice koje su nedavno preuzele službene dužnosti.

Riža. 4. Ulomak lista najčešća pitanja Centra za stručno usavršavanje "Profi-Karijera"

Važno je biti proaktivan tijekom faze savjetovanja. Inicijativa u telefonskom razgovoru uvijek ima onaj koji postavlja pitanja. Tajnica bi trebala postavljati sugestivna pitanja i na taj način pomoći klijentu.

Za učinkovito upravljanje razgovorom koristite tehnika presretanja. Njeno glavno pravilo je: Završite svoje riječi pitanjem i poslušajte odgovor! Shema odgovora prikazana je na slici 5.

Riža. 5. Shema odgovora s tehnikom presretanja

Odgovor na tehniku ​​presretanja mogao bi biti: “Treba mi vremena da pripremim informacije za vas. Je li vam zgodno dobiti odgovor e-poštom?”

Tajnica također mora znati:

Kako zamoliti klijenta da pričeka.Čak i kada zazvoni nekoliko telefona, morate podići slušalicu kako ne biste izgubili kupce. U tom slučaju, možete reći pozivatelju: „Oprostite, Oleg Nikolajeviču, preusmjerit ću drugi poziv i odmah vam se javiti. Hvala!"

Vraćajući se na odgođeni poziv, zahvalite klijentu na čekanju i podsjetite vas gdje ste stali: "Oleg Nikolajeviču, hvala na čekanju, odlučili smo se na činjenici da ..."

Kako preusmjeriti klijenta na drugog zaposlenika. Ukoliko je pitanje na koje se klijent obraća potrebno uputiti nekom drugom djelatniku, navedite prezime, ime, patronime, radno mjesto i telefonski broj djelatnika na kojeg upućujete klijenta. Pitajte svog sugovornika za dopuštenje za promjenu: „Petar Aleksejevič se bavi ovim pitanjima, glavni računovođa. Mogu li te prebaciti na to? […] Zahvaljujući!"

Nemojte zaboraviti reći zaposleniku koji prima poziv o čemu klijent zove, kako klijent ne bi morao drugi put izraziti svoj zahtjev: "Ivane Aleksejeviču, Tatjana Morozova zove u vezi s organiziranjem obuke."

Dijalozi nekih zaposlenika s kupcima više liče na izbijanje lopte od igrača na terenu. Takav fenomen se zove "birokratski rikošet" ili beskorisno prosljeđivanje poziva. Na primjer:

Tajnica: Dobar dan! Tvrtka "Najbolji internet provajder", Daria. Kako vam mogu pomoći?

Klijent: Poštovani, želio bih pojasniti je li se prema mom ugovoru promijenila pretplata za internet.

Tajnica: Ne znam ni... Pričekajte, molim vas (preusmjerava poziv).

Klijent:Želio bih pojasniti podatke o pretplati za internet.

Nakon trećeg preusmjeravanja većina kupaca gubi strpljenje.

Evo nekoliko savjeta koje treba imati na umu pri preusmjeravanju:

Uzmite si vremena da promijenite poziv ako možete sami pomoći klijentu.

Proučite organizacijsku strukturu tvrtke kako biste razumjeli koji je zaposlenik za što odgovoran. Tada možete uputiti klijenta stručnjaku koji će pozivatelju pomoći što je brže i kompetentnije.

Recite pozivatelju što ćete učiniti. Obavijestite da ga prebacujete na kompetentnog djelatnika. Ne zaboravite zatražiti dopuštenje za promjenu i zahvaliti klijentu nakon njegovog pristanka.

Obavezno recite osobi na koju upućujete pozivatelja, svrhu poziva i pitanje klijenta. Ako klijent nekoliko puta mora postaviti pitanje ili opisati situaciju, osobito ako je priča duga, to može iritirati pozivatelja. Stoga je prilikom preusmjeravanja bolje sami ukratko opisati situaciju stručnom djelatniku.

Na primjer, tajnica tvrtke davatelja IP telefonije traži od korisnika broj osobni račun. Ako se tijekom razgovora pokaže da znanje tajnice nije dovoljno za rješavanje klijentovog problema, treba ga uputiti specijalistu tehnička služba. Preusmjeravanja administrativnih radnika telefonski poziv te zove broj osobnog računa pozivatelja kako klijent ne bi morao gubiti vrijeme.

Kako primiti poruku. Tajnica, pomoćnik voditelja ili recepcioner prima poruke preko telefona kada dotični voditelj ili nadležna osoba nisu dostupni.

Tajnik mora pojasniti što će prenijeti odsutnima. Postoji nekoliko pristupa primanju poruka. Usporedite dva dijaloga:

Bolje je koristiti drugu opciju. Inače, najvjerojatnije nećete ništa prenijeti kolegi ili menadžeru, iako su bili prozvani. U prvom dijalogu tajnica je postavila pitanje na koje su očiti odgovori „da“ ili „ne“. Većina pozivatelja odabire opciju "ne, hvala" iz pristojnosti ili misleći da je pitati tajnicu želi li sugovornik ostaviti poruku samo formalnost.

Prilikom pisanja poruke, točno zabilježite informacije:

Zapišite poruku doslovno, nemojte se oslanjati samo na svoje pamćenje. Ako nešto nije jasno, postavite pojašnjavajuća pitanja. Nakon što snimite primljene informacije, pročitajte snimljene podatke pretplatniku kako biste bili sigurni da je sve točno.

Spremite obrazac za podnošenje. Ako je pozivatelj bio nezadovoljan, prenesite njegove emocije i osjećaje u poruci.

Nemojte dodavati ništa svoje. Zamjenom pojmova i riječi, smanjenjem ili uklanjanjem onih detalja koji, po Vašem mišljenju, nisu važni, značenje se može promijeniti.

Nemojte koristiti salvete, kutove dokumenata, komadiće papira za primanje telefonskih poruka. Za bilježenje informacija bolje je izraditi poseban obrazac za primanje poruka, koji će jasno bilježiti informacije (Primjer 2).

Poruka se mora poslati primatelju. U protivnom će se pretplatnik ponovno javiti, ali mnogo neugodnijeg raspoloženja, jer je uzalud morao čekati na uzvratni poziv.

Faza 5. Završetak razgovora

Na kraju telefonskog razgovora, tajnik mora:

Pojasnite ako klijent ima pitanja: "Imate li još pitanja?" / "Što biste još htjeli razjasniti?"

Hvala vam na pozivu i pozdravite se s klijentom: „Hvala vam puno na pozivu, ugodan dan, zbogom" / "Hvala na pozivu, sve najbolje, doviđenja."

Zapamtite da klijent uvijek prvi završava razgovor.

Ne zaboravite na pravila telefonskog bontona: proučite faze telefonskih razgovora i algoritme radnji za svaku od njih, naučite kontrolirati svoj glas, intonaciju i na vrijeme se prilagoditi sugovorniku s druge strane linije - sve to će pomoći pridobiti naklonost kupaca tvrtke, a time i povećati profit.

Književna enciklopedija / Pod. izd. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. U 11 svezaka - M .: Izdavačka kuća Komunističke akademije; Sovjetska enciklopedija; Fikcija, 1929-1939.

Pozovite majstora. Kako objasniti, uvjeriti, prodati preko telefona. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. - 352 str. S. 24.