Dars 1. Ishbilarmonlik aloqalarida maqtovlar Dumini qimirlatib, it o'z tirikchiligini topadi va hurganda u faqat kaltak oladi. Sharq donoligi Ishbilarmonlik muloqotida muvaffaqiyatga erishish uchun shuni yodda tutish kerakki, odamlar bilan muloqot qilish qanchalik yoqimli bo'lsa, muvaffaqiyatli hal qilish imkoniyati shunchalik yuqori bo'ladi.

Dars 2. Ishbilarmonlik muloqotida tanqid Agar bizda bo'lmasa o'z kamchiliklari, biz boshqalarning xatolarini ko'rish uchun unchalik quvonch bermadik. La Rochefucauld Birovga achchiq haqiqatni aytishdan oldin tilingizning uchini asal bilan surting. Arab maqoli B

8-mavzu. Ishbilarmonlik muloqotida savol-javoblar Kim so'rasa, bor-yo'g'i besh daqiqa ahmoqdek ko'rinadi. Kim buni qilmasa, bir umr ahmoq bo'lib qoladi. Tom J. Konnelli Savol mantiqiy shakllardan biridir. U birinchi navbatda asl nusxani o'z ichiga oladi

Mavzu 14. Ishbilarmonlik muloqoti shakllari

Faol tinglash Biz allaqachon faol tinglash usullaridan foydalanishning afzalliklari haqida gapirgan edik, shuning uchun biz o'zimizni takrorlamaymiz. Ammo shuni ta'kidlaymizki, har bir uslub e'tirozlarni hal qilish uchun ishlaydi. Uning e'tirozini so'zma-so'z eshitgan mijoz o'z e'tirozini so'rashi mumkin

Global yoki chuqur tinglash Har bir kasbning o'ziga xos sirlari bor, ular faqat elita uchun mavjud. Murabbiylikda shular jumlasidan chuqur tinglash, ovozni pasaytirish va ko‘zni biroz burish orqali aytiladi: “N (mashhur murabbiy) suhbatdoshini tinglayapti.

Faol tinglash Ko'pchilik bir-birini tinglamaydi yoki eshitmaydi. Umid qilamanki, siz o'zingizni va atrofingizni kuzatib, buni allaqachon tekshirib oldingiz.Har holda, atrofingizdagi odamlar e'tibor bermasligiga ishonch hosil qilish uchun quyidagi mashqni bajaring.Kimdir bilan keyingi 10 ta suhbat davomida

Aloqa psixologiyasi sohasidagi barcha etakchi mutaxassislar suhbatdoshni to'g'ri tinglash qobiliyati sizning ishingiz muvaffaqiyatining eng muhim kafolati ekanligini ta'kidlashadi. Tinglash samarali yoki samarasiz bo'lishi mumkin. Samarasiz tinglash - bu sherikning so'zlari va pozitsiyasiga e'tibor qarata olmaslik. Samarali tinglash - bu narsalarni gapirishga ruxsat berish va ularga sizni qiziqtirmasligingizni bildirmaslikdir. Samarali tinglash ham aks ettiruvchi, ham reflekssiz bo'lishi mumkin.

Idrok qilish uchun energiya xarajatlari oshadi:

Tarkibni tushunish uchun tinglang;

ajratish kerak asosiy fikrlar nutqda.

Eslab qolish uchun tinglang;

yozib qo'yish, izohlash, eskiz qilish.

Tarkibni baholash va tahlil qilish uchun tinglang;

tomonlarning pozitsiyalaridagi o'xshashlik va farqlarni tuzatish, his-tuyg'ularni faktlardan ajratish.

Boshqalarni qo'llab-quvvatlash uchun tinglang.

TINGLASH USLUBLARI.

Reflektiv bo'lmagan tinglash- Sukut saqlash qobiliyati. Xalaqit bermang. Savol bermang. Davom etishga qisqacha dalda bering. E'tiboringizni og'zaki va og'zaki bo'lmagan holda tasdiqlang. Suhbatdoshga gapirish kerak bo'lganda yoki siz uchun foydali bo'lganda, u ochiqchasiga gapirish tavsiya etiladi. "Uh-huh" tamoyili bo'yicha reflektsiyasiz tinglash. Ya'ni, siz tinglaganingizda va quyidagi usullardan foydalanganda: ma'qullash ("Ha, ha ... ko'raman."), diqqatni ta'kidlash (bosh irg'ish).

Baholovchi mulohazalar. Replikalar ko'rsatilmoqda o'z munosabati xabarga va hamkorga. (Roziman. Menga yoqadi.)

Sharhsiz fikr-mulohazalar Aniqlik. Parafrazlash. Xulosa.

Masalan: takrorlash ("Agar men to'g'ri tushunsam, unda"), hamdardlik ("Siz bundan juda xavotirdamisiz?"), Umumlashtirish: ("Shuning uchun biz shunday harakat qilamiz"). Hamkoringiz nima haqida gapirayotganini diqqat bilan tinglang. Odatda odamlar o‘z niyatlarini yashirishni istasa ham, o‘zlarini qiziqtirgan mavzu va masalalarni u yoki bu tarzda eslatib o‘tadi. Suhbatdoshingiz o'zi haqida nimani rad etayotganiga (motivlari, maqsadlari, fazilatlari) e'tibor bering. Qoida tariqasida, bu uning ongi, xatti-harakati va faoliyatini tavsiflaydi.

Ishbilarmonlik muloqotining samaradorligi nafaqat gapirish qobiliyatiga, balki suhbatdosh yoki ma'ruzachini tinglash qobiliyatiga ham bog'liq. Eshitish qobiliyati samarali muloqotning kaliti va sherikning pozitsiyasini to'g'ri tushunish uchun zarur shartdir. DA umumiy reja tinglash - bu aloqa hamkorining g'oyalari va fikrlarini idrok etish, tushunish va tushunish jarayoni. Ushbu mahorat suhbatdosh yoki ma'ruzachining nutqiga, uning xabaridan nafaqat g'oyalar va fikrlarni, balki so'zlovchining his-tuyg'ularini ham ajratib olish qobiliyatiga qaratiladi.

Tinglovchilar va tinglovchilar turlari

Mavjud turli xil turlari tinglovchilar. Ba'zilar tashqi holatlarga, masalan, xo'jayinning buyrug'iga quloq solishga majbur. Boshqalar esa bu jarayonga qiziquvchanlik tufayli kirishadi. Ammo har ikkala holatda ham tinglovchida muloqot jarayonida chuqur ishbilarmonlik qiziqishi bo'lmaydi va shuning uchun tinglash samaradorligi uchun ichki motivatsiya va javobgarlikni boshdan kechirmaydi. Yuqoridagilar bilan bog'liq holda barcha tinglovchilarni javoblariga ko'ra quyidagi asosiy turlarga bo'lish mumkin.

• befarq tinglovchi nima deyilayotganiga qiziqmaydi. Uning butun tashqi ko'rinishi suhbatdoshning nima haqida gapirayotganiga ahamiyat bermasligidan dalolat beradi: so'ngan ko'rinish, umidsizlik niqobi yoki aksincha, uning yuzidagi baxtiyor ifoda, o'z fikrlari bilan bog'liq va hech qanday holatda mazmuni haqida emas. ma'ruzachi nutqidan.
• Compromiser tinglovchi so‘zlovchining fikrlarini osongina qabul qiladi, lekin ularni qanday osonlik bilan rad etsa, aslida u faqat so‘zlovchi bilan rozi bo‘lgandek bo‘ladi. Aslida, uning qiziqishi zarar ko'rmagani uchun u suhbatni tezda tugatishni xohlaydi.
• ziddiyatli tinglovchi ziddiyatli xulq-atvorni ko'rsatadi: bir joydan baqirishi, provokatsion savollar berishi va hokazo. Konflikt munosabati tinglovchining mimikasi va holatida ham namoyon bo'ladi.
• konstruktiv tinglovchi. Uning asosiy maqsadi boshqa odamlarning fikrlarini tushunishdir. U savollarni so'raydi, lekin ma'ruzachini "cho'ktirish" maqsadida emas, balki tafsilotlarni bilish, umumiy til yoki kelishmovchiliklarni topish uchun, bu ishonch va o'zaro tushunish muhitining paydo bo'lishiga yordam beradi.

Ushbu bo'limda, chunki gaplashamiz tinglash qobiliyati haqida, biz konstruktiv tinglovchi haqida gapiramiz, ya'ni. Ishbilarmonlik muloqoti natijalari bilan ichki manfaatdor bo'lgan g'ayratli tinglovchi haqida. Shu munosabat bilan biz darhol ta'kidlaymiz muhim shart samarali tinglash - suhbatdosh yoki ma'ruzachidan ma'lumot olishga shaxsiy qiziqish.

Adabiyotda tinglashning ikkita asosiy turi mavjud: aks ettirmaydigan (passiv) ) va aks ettiruvchi (faol) .

• 1. Reflektiv bo'lmagan tinglash ("to'g'ri jim bo'lish" qobiliyati) suhbatdoshning nutqiga maksimal konsentratsiya bilan minimal aralashish bilan tavsiflanadi. Bunday tinglash, ayniqsa, suhbatdosh biror narsa haqida tashvishlansa, darhol gapirishga shoshilinch ehtiyoj sezsa, dolzarb masalalarni muhokama qilishni xohlasa foydali bo'ladi. Reflektiv bo'lmagan tinglashda javoblar minimal bo'lishi kerak, masalan: "Davom et", "ha-ha", "Men sizni tinglayman" va hokazo.
• 2. Reflektiv tinglash o'z xatti-harakatlarini boshqa odamni eshitadigan va uni tushunadigan tarzda tashkil qilish qobiliyatidan iborat. Reflektiv tinglash tinglovchining aloqa sherigiga bo'lgan faol fikr-mulohazalarini o'z ichiga oladi va xabarlarning ma'nosini tushunish bilan bog'liq. Xabarning asl ma'nosini bilish uchun tinglovchining turli xil javoblari va mulohazalari yordam beradi. Masalan: "Nima demoqchisiz?", "Ehtimol, siz shunday deb o'ylaysiz ...", "Men sizni tushunganimdek ...", "Shuni aytishimiz mumkinmi ..." va hokazo.

Ishbilarmonlik muloqotida aks ettirmaydigan va aks ettiruvchi tinglashni qo'llash muhimdir.

Tinglash malakasining tarkibiy qismlari

• Suhbatdoshingizga uning fikrlari sizni qiziqtirayotganini tushuntiring; uning fikri siz uchun muhim ekanligi; unga ishonganingiz uchun.
• Suhbatdoshga xalaqit bermang yoki uni to'xtatmang, oxirigacha tinglang. Ehtimol, eng qiziqarli va kerakli ma'lumotlar sherigingiz nutqining yakuniy qismida mavjud.
• Faol tinglang, aniq savollar bering, agar sizga biror narsa tushunarsiz bo'lsa yoki siz suhbatdoshni to'g'ri tushunganingizga ishonchingiz komil bo'lmasa. Ammo savol berganingizda, javobni kuting. Savol berib, o'zlari javob beradiganlarga o'xshamang.
• Og'zaki fikr-mulohazalarni sozlang. "Ha, ha", "Tushundim", "Albatta" va boshqalar. - bularning barchasi suhbatdoshimizni tinglayotganimizni tasdiqlovchi og'zaki reaktsiya. Telefonda muloqot qilishda alohida ma'no kasb etadi.
• Suhbatdoshni tinglayotganda soatga qaramang. DA oxirgi chora ehtiyotkorlik bilan qiling. Aks holda, bu imo-ishorani suhbatdoshga qiziqishning etishmasligi va undan tezroq qutulish istagi sifatida talqin qilish mumkin.
• Siz uchun yangi bo'lgan ma'lumotni rad etishga shoshilmang. Agar suhbatdoshingizdan sizning e'tiqodingizga mos kelmaydigan yoki sizning g'oyalaringizdan farq qiladigan narsani eshitgan bo'lsangiz, darhol o'z nuqtai nazaringizni himoya qilib, e'tiroz bildirishga urinmang. Yaxshisi: "Bunday ma'lumotni qaerdan oldingiz?", "Nega shunday deb o'ylaysiz?" va h.k.
• Aytganlarni to'g'ri tushunganligingizni tasdiqlang. Shu maqsadda suhbatdoshdan so'rang: "Siz shunday deb o'ylaysizmi ...", "Men sizni to'g'ri tushundimmi ..." va hokazo.
• Tegishli pozitsiyani oling. Kresloda yiqilib tushmang, to'g'ri o'tiring, bir oz oldinga egilib turing. Oldinga egilish insonning qiziqishini bildiradi.
• Suhbatdoshga yuz buriling va tanangizni unga qarating. Suhbatdosh bilan gaplashish, uning yoniga yoki orqasiga o'girib, kompyuterga qaratish - bu shunchaki odobsizlikdir.
• Ko'z bilan aloqani saqlang. Agar siz suhbatdoshni diqqat bilan tinglasangiz, lekin ayni paytda unga emas, balki biror joyga qarasangiz, u sizni qiziqtirmaydi degan xulosaga keladi.
• bosh irg'adi - bu suhbatdoshga siz tinglayotganingizni va tushunayotganingizni ko'rsatishning juda samarali usuli. Ammo tez-tez bosh silkitmang, chunki bu holda biz sabr-toqatingiz tugadi va u o'zini o'rab olish vaqti keldi degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Tinglash ko'nikmalarining ushbu tarkibiy qismlari samarali tinglash uchun barcha qoidalar to'plamini tugatmaydi. Turli mualliflar tomonidan topilgan turli kombinatsiya ushbu qoidalar, shuningdek, yuqoridagi ro'yxatga umuman kiritilmagan tavsiyalar. Misol tariqasida A.Bishof va K.Bishoflar tomonidan tavsiya etilgan tinglovning “oltin qoidalari”ni keltiramiz.

• 1. Suhbatdoshni tinglayotganda, uning ko'zlariga qarang va "mhm" deb ayting. Mualliflar yozganidek, bu "mgm" suhbatning eng muhim qo'shimchalaridan biridir. Uning va boshqa tovushlarning yordami bilan siz suhbatdoshga diqqatli bo'lishingiz mumkin. – Qabul qilish, tushunish, tinglash deyiladi.
• 2. Har qanday shovqinlarni yo'q qiling. Qidiruvdan boshlash kerak mos xonalar, va suhbat bo'ladigan muhitni yaratish bilan yakunlang.
• 3. Suhbatdosh o'zi xohlagan hamma narsani aytguncha kuting, shundan keyingina javob bering. Suhbatdoshga xalaqit bermang. Bu hech bo'lmaganda oddiy xushmuomalalikni talab qiladi. Unga xalaqit bersangiz, qolgan narsalar sizni qiziqtirmasligini bildirasiz.
• 4. Zerikarli so'zlar sizni chalg'itishiga yo'l qo'ymang.
• 5. Hamma narsani to'g'ri tushunganingizni tekshiring. Shu bilan birga, eshitilgan narsani takrorlash kerak emas, balki shakllantirishga harakat qilish kerak o'z so'zlarim bilan eshitganlari. Mulohazalaringizni quyidagi tarzda kiritish qulay: "Men buni to'g'ri tushundimmi ...?", "Siz shunday deb o'ylaysizmi ...", "Siz buni xohlaysiz ...", "Siz nima dedingiz, men tushuning, shuning uchun ..."
• 6. Empatiya qobiliyatini ko'rsating (boshqa bilan empatiya qilish qobiliyati). Tinglashning tasviriy san'ati faol tinglash deb ataladi. Maqsad suhbatdoshning his-tuyg'ularini, his-tuyg'ularini tushunish bo'lishi kerak.
• 7. Tinglash muammolarni hal qilishga yordam beradi. Agar xodim (bo'ysunuvchi) sizga o'z muammosi bilan kelsa va siz uni tinglash uchun etarli sabr-toqatga ega bo'lsangiz, unda siz muammoni hal qilmaysiz, lekin suhbatdoshning o'zi to'g'ri echimga keladi. Diqqat bilan tinglash orqali siz suhbatdoshni rag'batlantirasiz.

Samarali biznes aloqasi uchun savollar turlari

Ishbilarmonlik aloqalari jarayonida taqdim etilgan ma'lumotlar etarli bo'lmagan holatlar yuzaga kelishi mumkin. Agar siz ko'proq bilishingiz yoki aytilganlarning ma'nosini aniqlashtirishingiz kerak bo'lsa, siz savollar berasiz. Yuqorida aytib o'tilganidek, eng ko'p samarali shakli muloqot savol berish qobiliyatiga asoslangan dialogdir. Turli vaziyatlarda qo'llaniladi turli xil turlari savollar. Ishbilarmonlik aloqalari bo'yicha adabiyotlar sizga kerakli ma'lumotlarni olishga yordam beradigan ba'zi turdagi savollarni beradi.

• Ochiq savollar - dialog uchun eng samarali va eng ko'p ma'lumot olishga yordam beradi. Bular: nima?, kim?, qanday?, qancha?, nima uchun? Ochiq savolga "ha" yoki "yo'q" deb javob berish mumkin emas, ular qandaydir tushuntirishni talab qiladi. Bunday savollar bizga qo'shimcha ma'lumot kerak bo'lganda yoki suhbatdoshlarning motivlari va pozitsiyasini bilmoqchi bo'lganimizda beriladi. Bunday savollarning asosi suhbatdoshning bizga nisbatan ijobiy yoki neytral pozitsiyasidir.
• Yopiq savollar ma'lumot olish emas, balki bildirilgan pozitsiyaga rozilik yoki kelishmovchilikni tasdiqlash uchun tavsiya etiladi. Yopiq savollarga ha yoki yo'q javob talab qilinadi. Masalan, "Siz boshqara olasizmi ...?", "Siz ... qila olasizmi?", "Siz ... qildingizmi?" Yopiq savollar suhbatda keskin muhit yaratishga yordam beradi, shuning uchun bunday savollar qat'iy belgilangan maqsadda ishlatilishi kerak. Bunday savollarni berishda suhbatdoshda so'roq qilinayotgandek taassurot paydo bo'ladi. Shuning uchun yopiq savollar faqat kelishuv yoki oldingi kelishuvning tasdiqlanishini tezda olishni istagan hollarda so'ralishi kerak.
• Ma'lumot uchun savollar savollarga ishora qiladi ochiq turi, va ular shunday qurilishi kerakki, ular muloqotning turli ishtirokchilarini qiziqtiradigan va o'z atrofida turli fikrlarni guruhlashi mumkin bo'lgan ma'lumotlarni olishga hissa qo'shadi. Agar savol yopiq bo'lsa, ya'ni. javob "ha" yoki "yo'q" uchun mo'ljallangan, u dialogni buzadi va ma'lumot sifatida qabul qilinishi mumkin emas. Masalan, “Hosildorlikni oshirish uchun qanday chora-tadbirlarni ko‘rdingiz?” kabi savol axborot xarakteriga ega bo‘lsa, “Siz haqiqatan ham barcha choralarni ko‘rgan deb o‘ylaysizmi?” kabi savol. ularga taalluqli emas.
• Ko'zgu savollari dialogning uzluksizligini ta'minlash uchun ishlatiladi. Texnik jihatdan, ko'zguli savol suhbatdosh o'z bayonotini tashqi tomondan ko'rishga majbur qilish uchun aytgan gapning bir qismini so'roq intonatsiyasi bilan takrorlashdan iborat. Misol uchun:
• – Bu ishni tez orada tugata olmayman.
• - Tugata olmaysizmi?
• “Endi bunga vaqtim yo'q.
• - Vaqt yo'q?

Oynali savol suhbatdoshga zid bo'lmasdan va uning so'zlarini rad etmasdan, suhbatda suhbatga yangi ma'no beradigan daqiqalarni yaratishga imkon beradi.

• Qaytish nuqtalari suhbatni qat'iy saqlang belgilangan yo'nalish yoki butun bir qator yangi muammolarni ko'taradi. Bunday savollar bitta muammo bo'yicha etarlicha ma'lumot olingan va siz boshqasiga "o'tishni" xohlagan holatlarda so'raladi.
• Ko'rib chiqish uchun savollar suhbatdoshni fikr yuritishga, diqqat bilan o'ylashga va aytilganlarni sharhlashga majburlash. Ushbu savollarning maqsadi o'zaro tushunish muhitini yaratishdir.
• Ritorik savollar to'g'ridan-to'g'ri javob bermang, chunki ularning maqsadi yangi savollarni ko'tarish va hal etilmagan muammolarni ko'rsatishdir. Ritorik savol berish orqali ma'ruzachi suhbatdoshning fikrlash qobiliyatini "yoqishga" va uni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirishga umid qiladi.

Tinglashda muloqot to'siqlari

Tinglash qobiliyati tinglash jarayonida yuzaga keladigan va ularni engib o'tishga yordam beradigan muloqot to'siqlari haqidagi bilimlarni o'z ichiga oladi. Samarali muloqotga to'sqinlik qiladigan muloqot to'siqlari so'zlovchi nutqini idrok etishdagi turli qiyinchilik va to'siqlarni o'z ichiga oladi: chalg'itish; aqliy faoliyatning yuqori tezligi (biz gaplashganimizdan ko'ra tezroq o'ylaymiz); boshqa odamlarning fikrlariga antipatiya; e'tiborning tanlanganligi; nusxaga bo'lgan ehtiyoj.

M. I. Timofeev samarali tinglash uchun quyidagi to'siqlarni aniqlaydi:

• 1. Uzoq vaqt davomida tinglashda diqqatni saqlashda qiyinchilik.
• 2. Munosabatlar va e’tiqodlar. Barcha kattalar qandaydir stereotiplarga, o'rnatilgan munosabatlarga va e'tiqodlarga ega. Aksariyat odamlar o'zlarining dunyoqarashiga mos keladigan ma'lumotni burish qobiliyatiga ega. Bu jarayon "tanlab idrok etish" deb ataladi va tinglash bilan birga keladi.
• 3. So`zlovchining shaxsga munosabati. Biror kishiga yoqadigan va yoqtirmaydigan narsalar har doim biz qabul qilgan narsalarni ijobiy yoki salbiy ohanglarda bo'yashadi.
• 4. Mavzuni qiyin deb belgilash tinglovchiga ongsiz to‘siq qo‘yadi.
• 5. Mavzuni yangi bo'lmagandek belgilang.
• 6. Suhbatdoshning tashqi ko'rinishini baholash. O'zingizga yoqmaydigan narsa tufayli nutqqa noto'g'ri munosabatda bo'ling tashqi ko'rinish suhbatdoshi, uning kiyimi, odobi, ovozi.
• 7. Chalg'itish. Bu har doim sodir bo'ladi va o'z-o'zidan, fikrlar yon tomonga ketadi:
  • hal qilinmagan muammolar, o'z tashvishlari tufayli;
  • ko'rgan yoki eshitilgan;
  • ilgari aytilgan narsaga qaytish;
  • ma'ruzachiga savol tayyorlash;
  • nutqingizni rejalashtirish.

Siz tinglashga xalaqit beradigan va muloqot jarayonini samarasiz qiladigan boshqa omillarni qo'shishingiz mumkin:

• sabr etishmasligi bizga o'xshab ajoyib fikrlarni tezda ifoda etish istagi;
• dangasa fikrlash: Men boshqa odamlarning fikrlariga e'tibor berishni xohlamayman, ayniqsa, agar inson o'z muammolari haqida qayg'ursa;
• qiziqish yo'qligi: so'zlovchi nutqining mazmunini yoki idrok etish qiyin, yoki fikr yangi emas va hokazo;
• so'zlovchiga nisbatan salbiy munosabat ("Bu odam menga nima yangilik ayta oladi...");
• tezkor xulosalar: so'zlovchi nutqining faqat boshini tinglagandan so'ng, tinglovchi darhol qat'iy hukm chiqaradi ("Xo'sh, bu menga uzoq vaqtdan beri tanish ...");
• salbiy hissiy holat nomutanosiblik, qo'zg'alish, asabiylashish va boshqalar;
• o'z nutqingiz yoki javobingiz haqida o'ylang: suhbatdoshimiz bizga nimadir gapirayotganda, biz o'z fikrlarimiz bilan band bo'lamiz, javobimiz, nutqimiz va hokazo.

Tinglash qobiliyati muloqot madaniyatining ajralmas qismidir. Agar siz suhbatdoshingizning fikrlari va his-tuyg'ulariga chin dildan e'tibor qaratsangiz, suhbatdoshingizning fikrini chin dildan hurmat qilsangiz, odamlar siz bilan muloqot qilishdan mamnun ekanligiga amin bo'lishingiz mumkin. Va, albatta, tinglash qobiliyati sizning biznesdagi muvaffaqiyatingiz va har qanday hayotiy vaziyatning kalitidir.

• Sm.: Lwater I. Men sizni tinglayman: trans. ingliz tilidan. M.: Iqtisodiyot, 1984 yil.
• Bishof A., Bishof K. Samarali biznes aloqasi sirlari. M.: Omega-L, 2012 yil.
• Sm.: Emelyanov Yu.N. Paritet dialogni o'rgatish. Leningrad davlat universiteti, 1991; Michic Ya. Ish suhbatlarini qanday o'tkazish kerak. M.: Iqtisodiyot, 1987 yil.
• Sm.: Timofeev M. //.Biznes aloqalari: darslik nafaqa. M.: RIOR: INFRL-M, 2011 yil.

Adabiyotda tasvirlangan har xil turlari tinglash: yo'naltirilgan, tanqidiy, empatik, refleksiv, faol, aks ettiruvchi.

Yo'naltirilgan, tanqidiy tinglash. Tinglashning ushbu turi bilan muloqot ishtirokchisi birinchi navbatda xabarning tanqidiy tahlilini amalga oshiradi (ko'pincha oldindan, ma'lumotni tanqidiy idrok etishga munosabat bilan keladi), ya'ni. ma'lumot qanchalik to'g'ri, ishonchli yoki ehtimol bo'lishi mumkinligini aniqlaydi va shundan keyingina u unga rozi bo'ladimi yoki yo'qmi, uni idrok etish va javob berishni xohlaydimi yoki yo'qligini tushunadi. Tanqidiy tahlil suhbatdoshning xulosalarining sifati va to'g'riligini baholashni talab qiladi, ya'ni. faktlarni o'rganishga asoslangan, ammo haqiqat bo'lishi shart bo'lmagan bayonotlar. Haqiqat tekshirilishi mumkin bo'lgan bayonot, xulosa esa ulardan kelib chiqadigan xulosadir. Tanqidiy tinglayotganda suhbatdosh odatda:
bilib oladi tuzilgan xulosani tasdiqlovchi muhim faktlar mavjudmi, ular tegishlimi;
baholaydi dalil va xulosa o'rtasidagi bog'liqlik mantiqiy ko'rinadimi;
belgilaydi, xulosalar sifatini pasaytiradigan boshqa ma'lum ma'lumotlar mavjudmi.

Amalda, bunday tinglash qarorlar qabul qilinadigan, muhokama qilinadigan muayyan vaziyatda foydalidir yangi tajriba, loyihalar, fikrlar bildiriladi (uchrashuv, uchrashuv yoki muhokama). Shu bilan birga, yangi ma'lumotlar muhokama qilingan, yangi bilimlar (dars, ma'ruza, ma'ruza) aytilganda tanqidiy tinglash samarasiz bo'ladi. Ma'lumotni rad etishni o'rnatish uni tinglashga imkon bermaydi, faqat tinglashning istalmaganligini tasdiqlovchi narsaga e'tibor qaratishni talab qiladi. Natijada, qadrli bo'lgan hamma narsa uchib ketayotgandek tuyuladi, axborotga qiziqish pasayadi, vaqt yo'qoladi va norozilik saqlanib qoladi.

Empatik tinglash. Empatiya (ingliz tilidan - hamdardlik, empatiya, o'zini boshqa odamning o'rniga qo'yish qobiliyati) - bu odamning boshqa odamlarning tajribalari va his-tuyg'ulariga hissiy munosabatda bo'lish qobiliyati. Empatik tinglash bilan, muloqot ishtirokchisi so'zlarni emas, balki "o'qish" his-tuyg'ulariga ko'proq e'tibor beradi, suhbatdoshning aytgani bilan nima aloqasi borligini tushunadi. Empatiyaning uch turi mavjud: empatik javob, boshqa nuqtai nazarni qabul qilish va hamdardlik bilan javob berish.

Empatik javob ishtirokchi kuzatuvidan foydalangan holda, odam boshqa birovning his-tuyg'ularining haqiqiy yoki kutilgan namoyon bo'lishiga o'xshash hissiy reaktsiyalarni boshdan kechirganda yuzaga keladi.

Boshqa nuqtai nazarni qabul qilish- o'zini boshqa birovning o'rnida, uning rolida tasavvur qilish - go'yo "boshqalar o'rnida yurish qobiliyati".

Simpatik javob- bu vaziyat yoki vaziyat tufayli boshqa odamga qaratilgan g'amxo'rlik, sheriklik, hamdardlik hissi. Simpatik javob usuli avvalgi ikkitasidan, asosan, sherik boshqa odamga hamdard bo'lishga harakat qilmasligi bilan farq qiladi. Boshqa odam nimani boshdan kechirayotganini tushunish qayg'u, bu odam uchun tashvish, unga achinish yoki odamda boshqa his-tuyg'ularni keltirib chiqaradi.

Empatik tinglash qoidalari:
1) qalbni o'z tajribalari va muammolaridan xalos qilish, suhbatdoshga nisbatan noto'g'ri qarashlardan voz kechish, uning his-tuyg'ularini idrok etishga moslashish muhimdir;
2) sherikning so'zlariga munosabatda uning tajribasini, his-tuyg'ularini to'g'ri aks ettirish, nafaqat ularning to'g'ri idrokini, balki tushunish va qabul qilishni ko'rsatish kerak;
3) sherikning his-tuyg'ularini aks ettirish, uning xatti-harakatlari va muayyan harakatlarga olib kelgan yashirin xatti-harakatlar sabablarini izohlamasdan amalga oshirilishi kerak, unga bu his-tuyg'ularning sabablari haqidagi fikringizni tushuntirishga hojat yo'q;
4) siz pauza qilishingiz kerak. Sizning javobingizdan so'ng, suhbatdosh odatda jim turishi, o'ylashi, bir-birining his-tuyg'ularini tushunishi kerak. Qo'shimcha mulohazalar, tushuntirishlarga shoshilmang.

Empatik tinglashda, qoida tariqasida, ular maslahat bermaydilar, suhbatdoshni baholashga intilmaydilar, axloqiylashtirmaydilar, tanqid qilmaydilar, o'rgatmaydilar.

Dunyoni boshqa birovning nuqtai nazari bilan ko'rish juda murakkab mahorat bo'lib, u odamlarda turli yo'llar bilan rivojlanadi, bundan tashqari, ba'zilarida bu qobiliyat kam rivojlangan. Empatik ko'nikmalar sizga o'zaro ta'sir samaradorligini oshirishga imkon beradi, lekin ular diqqatni jamlash kabi, o'zaro ta'sir ishtirokchisidan qo'shimcha harakatlarni talab qiladi. Bunday malakalarning zamirida suhbatdoshga hurmat yotadi, bu insonni nafaqat ob'ekt, balki o'ziga xos qadriyatlarga ega shaxs sifatida qarashdan boshlanadi. Hurmat sizga vaqt va kuchingizni o'zingizga emas, balki boshqalarga qaratishga imkon beradi.

Muloqotda, agar ma'ruzachi tinglovchida ijobiy his-tuyg'ularni (quvonch, eng yaxshisiga umid, o'ziga ishonch,) uyg'otsa, empatik tinglash ham samarali bo'lishi mumkin. ertaga, lazzatlanish, qoniqish) va agar so'zlovchi o'z so'zlari bilan tinglovchida salbiy his-tuyg'ularni (qo'rquv, tashvish, qayg'u, qayg'u, umidsizlik, umidsizlik, boshi berk ko'ngilsizlik) uyg'otsa, samarasiz bo'ladi. Suhbatdoshni ongli ravishda kuzatish va o'zingizga savollar berish orqali siz ma'lumotlarning og'zaki va og'zaki bo'lmagan tomonlariga e'tibor qarata olasiz, ular orqali odamning hissiy holati ko'proq namoyon bo'ladi.

Reflektiv bo'lmagan tinglash. Tinglashning bu turi ma'ruzachining nutqiga minimal aralashishni o'z ichiga oladi, shu bilan birga iloji boricha diqqatni unga qaratadi. Ehtiyotkorlik bilan sukut saqlash qobiliyati, uning mulohazalari va mulohazalari bilan so'zlovchining nutqiga aralashmasdan, tinglovchining o'zini o'zi ifodalash jarayonini osonlashtiradi va unga uzatilgan ma'lumotlarning ma'nosini yaxshiroq tushunishga, so'zlar ortida nima borligini tushunishga yordam beradi. Bunday tinglashning muhim signali og'zaki bo'lmagan reaktsiyadir, ya'ni. ko'z bilan aloqa qilish, bosh chayqash yoki bosh chayqash va hokazo.

Muloqotda, ba'zan siz hissiy ta'sir holatida bo'lgan, kuchli hissiy qo'zg'aluvchan (masalan, konfliktda) odamni tinglashingiz kerak. Bu erda aks ettirilmaydigan tinglash texnikasi o'ynaydi. Bunday vaziyatda suhbatdosh, go'yo suhbatdoshning so'zma-so'z ma'nosida emas, endi u shunchaki o'z his-tuyg'ularini boshqara olmaydigan, biror narsaga "hayvon" bo'lgan, mazmunini ushlay olmaydigan odamdir. suhbat. Avvalo, u tinchlanishi, normal o'zini o'zi boshqarish holatiga kelishi kerak, shundan keyingina u bilan muloqotni davom ettirish mumkin.

Bunday hollarda, u yolg'iz emasligini, siz tushunganingizni va qo'llab-quvvatlashga tayyor ekanligingizni bildirgan holda, odamni shunchaki tinglash muhimdir. Mutaxassislarning fikricha, insonning hissiy holati mayatnikga o'xshaydi: yetib borgan eng yuqori nuqta hissiy intensivlik, odam "pastga" tusha boshlaydi, tinchlanadi; keyin uning his-tuyg'ularining kuchi yana kuchayadi, lekin eng yuqori nuqtaga etib, yana tushadi va hokazo. Agar siz ushbu jarayonga aralashmasangiz, ya'ni. mayatnikni qo'shimcha ravishda "silkitmaslik" uchun, keyin gapirganda, odam tinchlanadi va normal muloqot qila oladi. Shu bilan birga, umuman jim bo'lmaslik kerak, chunki har qanday odamda kar sukunati tirnash xususiyati keltirib chiqaradi va hayajonlangan odamda bu tirnash xususiyati kuchayadi. Eng yaxshisi: "ha-ha", "yaxshi, albatta", "qo'shilaman", bosh irg'adi va hokazo kabi reaktsiya eng yaxshi ishlaydi. Ba'zan bunday hollarda suhbatdoshga "sozlash" foydali bo'ladi, ya'ni. u kabi o'zini tuting: uning so'zlarini, his-tuyg'ularini takrorlang, imo-ishoralarini, yuz ifodalarini aks ettiring. Ammo agar buni qilish tabiiy ravishda qiyin bo'lsa, unda moslashishga harakat qilmaslik yaxshiroqdir, chunki suhbatdosh nosamimiylikni payqab, sherikning harakatlarini uning his-tuyg'ularini masxara qilish sifatida baholaydi.

Muloqot paytida refleksiv bo'lmagan tinglash muammolarga duch kelgan suhbatdoshga (masalan: duduqlanish, so'z boyligi cheklangan, tortinchoqlik, o'ziga ishonchsizlik va boshqalar) diqqatini jamlash va gapirishga imkon beradi. Bu muammo bilan ovora bo'lgan odam bilan muloqot qilishda ham samarali bo'ladi, u biror narsaga o'z nuqtai nazarini, munosabatini bildirishga intiladi (masalan, u sizdan so'raydi: "Meni oxirigacha tinglang, keyin ayting. Siz bu haqda o'ylaysiz va maslahat berasiz: bu vaziyatni qanday hal qilishim kerak? Reflekssiz tinglash salbiy his-tuyg'ularni boshdan kechiradigan, ehtiroslarning intensivligini his qiladigan va og'zaki ravishda "bo'shatilgan" suhbatdoshlar uchun ham mos keladi.

Bunday vaqtda tinglash texnikasi odatda quyidagilar: ijobiy reaktsiyalar:
- rozilik ("shunday", "ha", "yaxshi", bosh irg'adi); - "echo-reaktsiya" (suhbatdoshning oxirgi so'zini takrorlash);
- "oyna" (so'z tartibini o'zgartirish bilan suhbatdoshning oxirgi iborasini takrorlash);
- "parafraza" (sherikning bayonotlarini boshqa so'z bilan uzatish);
- motivatsiya ("Yaxshi, va ...", "Va keyin nima?");
- his-tuyg'ular ("voy", "ah", "ajoyib", "kulgi", "motamli meniki"); - aniqlovchi savollar ("Aytganingizni takrorlaysizmi?"); salbiy reaktsiyalar:
- so'zlovchining davomi yoki to'xtatilishi (tinglovchi nutqni buzish va iborani yakunlashga harakat qilganda, so'zlarni taklif qilganda);
- sherikning bayonotlaridan mantiqiy oqibatlar, masalan, hodisaning sababi haqidagi taxmin, baholashlar, maslahatlar;
- "qo'pol munosabat" (masalan: "bema'nilik", "bularning barchasi bema'nilik");
- so'roq qilish (savol so'roqdan keyin keladi, maqsadni ko'rsatmasdan);
- sherikning e'tiborsizligi (tinglovchi uning so'zlariga e'tibor bermaydi, sherigiga va u aytmoqchi bo'lgan narsaga e'tibor bermaydi).

Reflekssiz tinglash paytida salbiy reaktsiyadan foydalanmaslik kerak, shuningdek, aniqlovchi savollarni bermaslik va: "Tinchlaning, xavotir olmang, hamma narsa yaxshi bo'ladi" deb aytmaslik kerak - bu sherikda g'azab yoki umidsizlikni keltirib chiqarishi mumkin. , bu holatda suhbatdosh bu so'zlarni etarli darajada tushuna olmaydi, ular undan norozi bo'lishadi, unga uning muammosi kam baholangan, tushunilmagandek tuyuladi. Agar sherikning his-tuyg'ulari to'g'ridan-to'g'ri sizga qaratilgan bo'lsa, unda asosiy vazifa ular bilan kasallanmaslik, shiddatli to'qnashuv yoki "o'zaro qarama-qarshilik" ga olib keladigan bir xil g'azab holatiga tushmaslikdir.

Faol reflektiv tinglash. Axborotni aks ettirish birinchi o'ringa chiqadigan tinglash turi faol reflektiv tinglash deb ataladi. Reflektiv tinglash tinglash jarayonida olingan ma'lumotlarni tahlil qilish va savollar yoki replikalar yordamida unga bir zumda javob berishni o'z ichiga oladi. Reflektsiya (Lat ge/lex!o — mulohaza soʻzidan) — subʼyekt tomonidan ichki psixik harakatlar va holatlarning oʻzini oʻzi bilish jarayoni; insonning o'z ongida sodir bo'layotgan voqealar haqida o'ylash jarayoni; introspektsiyaga moyillik. Muloqotda tinglashning bu turi eng konstruktiv hisoblanadi. Bu erda sheriklar bir-birini yaxshiroq tushunadigan bunday o'zaro ta'sirni tashkil qilish amalga oshiriladi: ular ko'proq va mazmunli gapiradilar, axborotni tushunishlarini, o'zaro tushunish darajasini tekshiradilar va aniqlaydilar.

Faol tinglashni tavsiflovchi eng keng tarqalgan usullar suhbatdosh sizga etkazmoqchi bo'lgan ma'lumotni to'g'ri tushunishni doimiy ravishda aniqlab berishdir "Men sizni to'g'ri tushundimmi, nima? ..", "Demak, siz aytmoqchimisiz?" ...” yoki “Boshqacha qilib aytganda, siz...” degan.

Bunday qo'llash oddiy fokuslar Muloqot bir vaqtning o'zida ikkita maqsadga erishadi:
1) to'siqlarni, ma'lumotni buzishni bartaraf etishga, hamdardlik, hamdardlik, yordam berish istagini namoyon etishga imkon beradigan, suhbatdosh tomonidan uzatilgan ma'lumotlar to'g'ri tushunilganligiga ishonch hosil qilish imkonini beradigan adekvat teskari aloqa taqdim etiladi;
2) bilvosita, suhbatdoshga uning oldida teng huquqli sherik borligi haqida xabar beriladi. Teng sheriklik pozitsiyasini egallash ikkala suhbatdoshning har bir so'zi uchun javobgar bo'lishi kerakligini anglatadi. Bu maqsadga odatda birinchisidan tezroq erishiladi, ayniqsa siz avtoritar, qattiqqo'l suhbatdoshingiz bilan muloqotda bo'lganingizda, u "poydevor" pozitsiyasidan gaplashishga odatlangan bo'lsa. Faol tinglash ko'nikmalaridan foydalanish "jabrlanuvchi" pozitsiyasi bilan ajralib turadigan odamga katta yordam beradi: bu bilan u nafaqat avtoritar suhbatdoshni odatdagi pozitsiyasidan yiqitibgina qolmay, balki uni teng suhbat darajasiga ko'taradi. sherik, o'z tajribalari va qo'rquvlariga emas, balki suhbatning muhim nuqtalariga e'tibor qaratishga imkon beradi.

Muloqotda nafaqat so'zlar, balki imo-ishoralar ham bir nechta ma'noga ega bo'lishi mumkin va shunga mos ravishda tinglovchilar ham boshqacha tushunilishi mumkin. Ba'zida ma'ruzachi, ayniqsa hayajonlanganda, so'zlarda chalkashib ketadi, chalkash imo-ishoralar bilan ifodalangan his-tuyg'ularga haddan tashqari ko'proq e'tibor beradi - bularning barchasi bayonotlarning ma'nosini shunchalik buzishi mumkinki, ma'ruzachining o'zi aslida nimani xohlayotganini tushunishni to'xtatadi. aytish.

Ba'zi odamlar to'g'ridan-to'g'ri va ochiq gapirishdan yoki noto'g'ri tushunishdan qo'rqishadi, kulgili, ahmoq yoki g'alati tuyulishdan, qoralash, norozilik bilan duch kelishadi, so'zlarni manevr qilishni afzal ko'radilar, ularni chalkashtirib yuborishadi, nutqining asl sabablarini yashiradilar va aql bovar qilmaydigan narsalarni yaratadilar. tinglovchi uchun qiyinchiliklar. Ko'pchilik o'zlari uchun eng muhim bo'lgan ma'lumotlar haqida gapirishni afzal ko'radi, faqat ular eshitilishiga, tushunishga harakat qilishiga va hukm qilinmasligiga amin bo'lganda. Bu, ayniqsa, bir vaqtlar kimgadir ochilib, o'zaro tushunishga duch kelmagan va kattalarga, ota-onalarga va o'qituvchilarga ishonishni to'xtatgan yoshlar uchun to'g'ri keladi.

Tushunishni ta'minlash uchun tinglovchi o'z xabarini to'g'rilashi va uni yanada tushunarli qilishi uchun konveyerga (ma'ruzachiga) nima to'g'ri qabul qilinganini va nima buzilganligini aniq bilishi uchun vositalardan foydalanishi kerak. Aynan shu signal almashinuvi to'g'ridan-to'g'ri va fikr-mulohaza va faol aks ettiruvchi tinglash jarayonidir.

Tinglash uslubi Har bir inson ko'plab omillarga bog'liq: jinsi va yoshi, holati, individual xususiyatlar(xarakter, temperament, qiziqishlar va boshqalar), muayyan vaziyatdan.