Tutti i massimi esperti nel campo della psicologia della comunicazione osservano che la capacità di ascoltare correttamente l'interlocutore è la garanzia più importante del successo del proprio lavoro. L'ascolto può essere produttivo o improduttivo. L'ascolto improduttivo è l'incapacità di concentrarsi sulle parole e sulla posizione del partner. L'ascolto produttivo consiste nel lasciare che le cose parlino e non far loro sapere che non sei interessato. L'ascolto produttivo può essere sia riflessivo che non riflessivo.

I costi energetici per la percezione aumentano:

Ascolta per capire il contenuto;

bisogno di allocare punti chiave nel discorso.

Ascolta per ricordare;

annotare, parafrasare, abbozzare.

Ascolta per valutare e analizzare i contenuti;

fissare le somiglianze e le differenze nelle posizioni delle parti, separare le emozioni dai fatti.

Ascolta per supportare gli altri.

STILI DI ASCOLTO.

Ascolto non riflessivo- La capacità di tacere. Non interrompere. Non fare domande. Incoraggia brevemente a continuare. Conferma la tua attenzione verbalmente e non verbalmente. È consigliato quando l'interlocutore ha bisogno di parlare o quando è utile per te che parli. Ascolto non riflessivo secondo il principio "Uh-huh". Cioè, quando ascolti e usi le seguenti tecniche: approvazione ("Sì, sì ... vedo."), enfatizzare l'attenzione (annuendo).

Feedback valutativo. Repliche in mostra proprio atteggiamento al messaggio e al partner. (Sono d'accordo. Mi piace.)

Feedback non giudicante Chiarimento. Parafrasando. Sommario.

Ad esempio: ripetizione ("Se ho capito bene, allora"), empatia ("Sei molto preoccupato per questo?"), Generalizzazione: ("Pertanto, agiamo così"). Ascolta attentamente di cosa sta parlando il tuo partner. Di solito le persone menzionano in un modo o nell'altro gli argomenti e le questioni a cui sono interessate, anche se vogliono nascondere le loro intenzioni. Presta attenzione a ciò che il tuo interlocutore nega (motivi, obiettivi, qualità) di se stesso. Di norma, questo caratterizza la sua coscienza, comportamento e attività.

Ascoltare non è sempre uguale a sentire. L'incapacità di percepire le informazioni produce un'impressione ambigua sugli interlocutori. Potresti essere considerato distratto, indifferente o, infine, stupido. Se vuoi fare una buona impressione, impara ad ascoltare e capire.

Non tutti sono dotati della capacità di ascoltare. Cioè, percepiamo i suoni, comprendiamo il discorso, ma solo alcuni hanno il dono di ascoltare l'interlocutore, di percepire esattamente ciò che dicono e di non sperimentare il loro atteggiamento nei confronti di ciò che è stato detto. Perché siamo pronti a parlare all'infinito con alcune persone su qualsiasi argomento, mentre la comunicazione con gli altri diventa una prova difficile?

Apparentemente, non esiste una formula universale per un ascolto corretto: tutto dipende dalla personalità del narratore e dalla situazione. In una conversazione di lavoro, dovresti registrare le informazioni e ripetere i punti chiave. La comunicazione personale implica una maggiore diversità: a volte è necessario sostenere una persona sentendo la situazione, a volte per scambiare impressioni vivide, a volte per intrattenere raccontando un aneddoto rilevante.

Ma qualsiasi tipo di ascolto richiede molta attenzione a ciò che ti viene detto. Forse la capacità di immergersi nei sentimenti di qualcuno e condividerli è un'abilità comunicativa più importante del dono di un narratore interessante. Se rimani in silenzio durante la conversazione, mostrando sincero interesse e ponendo domande sull'argomento, la tua controparte avrà l'impressione che tu sia un conversatore molto piacevole. Per stabilire un contatto, ascoltare di più, chiedere senza ossessione sugli interessi di un'altra persona. Parla di te solo per continuare la conversazione.

Un altro punto importante- adattamento all'interlocutore, in cui la persona comprende che sei "dello stesso sangue". La regolazione consiste nel ripetere gesti, espressioni facciali, espressioni oculari, vocabolario, persino il ritmo del respiro. Se senti davvero l'interlocutore, l'adattamento avverrà da solo, senza alcuna tensione. Il contatto visivo è importante, ma non per la durata, ma per l'espressione del tuo sguardo e del tuo viso. Guarda l'interlocutore con gentilezza, distogliendo lo sguardo quando lo ritieni necessario.

Evitare gli agenti conflittuali - valutazioni negative, obiezioni, accuse, lamentele e rimproveri. Padroneggia l'utile abitudine del "sì" totale, quindi la tua comunicazione sarà piacevole e produttiva, anche con un accordo incompleto. I maestri della comunicazione ripetono i pensieri espressi dall'interlocutore, con parole proprie, chiarendo e modificando in qualche modo l'ombra di ciò che ascoltano. La tecnica della "traduzione" aiuta a capirsi meglio e ad accordarsi sulle posizioni. Non trascurare le piccole cose: cenni del capo, interiezioni di approvazione e altri segni che rendono chiaro il tuo atteggiamento nei confronti delle parole.

Puoi iniziare ad apprendere la corretta comunicazione con qualsiasi tecnica: sono tutte utili, ma assicurati di imparare a percepire il discorso dell'interlocutore senza cercare di tradurne il contenuto nella tua situazione. Solo padroneggiando le regole del corretto ascolto puoi passare a padroneggiare l'arte del dialogo.

Ascoltare non è sentire

Ricordi quante volte, quando comunichi con una persona sconosciuta, hai prestato maggiore attenzione a pensare alla tua prossima osservazione e non al contenuto di ciò che ha detto l'interlocutore? Puoi dire cosa ti è stato detto in particolare o solo le tue risposte sono state impresse nella tua memoria?

Oggi, grazie a mezzi moderni comunicazione, i contatti tra le persone si svolgono molto più facilmente rispetto a 30 anni fa. Allo stesso tempo mezzi tecnici ostacolare la vera comprensione dell'altro lato. In così poco tempo ci siamo quasi completamente dimenticati come interagire efficacemente con le persone, limitandoci al trasferimento delle informazioni necessarie. Il problema è diventato così acuto che molte aziende serie organizzano corsi di formazione per i propri dipendenti, insegnando loro le capacità di un corretto ascolto. I top manager sono ben consapevoli che la cooperazione produttiva dipende direttamente dalla capacità di ciascun dipendente di comunicare con i clienti.

Il famoso uomo d'affari, fondatore di "" e miliardario è convinto che uno scambio di informazioni efficace all'interno di un'azienda sia impossibile senza la capacità di ascoltare e ascoltare. La sua opinione è confermata da molteplici studi: gli ascoltatori attivi hanno sempre una cerchia più ampia di contatti e loro stessi sono protetti in modo affidabile dallo stress.

Regole dell'ascoltatore attento

Speriamo di avervi convinto della necessità di imparare a sentire l'interlocutore? Ti offriamo di familiarizzare con i principi di base di un ascoltatore attento.

1. Impara a tacere

Come diceva Mark Twain, se una persona fosse più adatta a parlare che ad ascoltare, avrebbe due lingue e un orecchio. Sappi come soffermarsi sulle parole, non cercare di attirare l'attenzione di tutti i presenti con continui monologhi. Sbarazzati dell'abitudine di interrompere l'interlocutore, anche se ti sembra di aver già compreso l'essenza di ciò che vuole dire.

2. Ascolta attentamente

Quando parli con qualcuno, cerca di non farti distrarre da interferenze estranee: spegni il telefono, il computer, ecc. Puoi stabilire un contatto concentrandoti completamente sull'argomento della conversazione. Non lasciarti distrarre da pensieri estranei, rimandare il pensiero agli ingorghi e brutto tempo. Non c'è niente di peggio che capire che non ti stanno ascoltando, ma sono in bilico in altre realtà: non tutti vogliono continuare a comunicare in tali condizioni.

3. Sii a tuo agio

Se sei moderatamente rilassato, sarà anche più facile per l'interlocutore sentirsi rilassato. Il contatto visivo, i gesti di approvazione e le espressioni facciali creeranno un'atmosfera di fiducia e la comunicazione si svilupperà sicuramente.

4. Impara l'empatia

L'empatia è la capacità di condividere le emozioni e i sentimenti di un'altra persona. In una conversazione, cerca di approfondire non solo l'essenza di ciò che è stato detto, ma anche i sentimenti dell'interlocutore. Solo percependo le esperienze in un complesso, sarai in grado di assumere la posizione di un narratore e valutare la situazione senza pregiudizi. La tua empatia conquisterà sicuramente le persone su di te.

5. Sii paziente

Dai all'interlocutore l'opportunità di parlare e non spostare la conversazione su un altro argomento finché non ha dichiarato esaurientemente tutto ciò che vuole. Una pausa nella conversazione non sempre segnala un cambio di argomento, a volte il narratore si ferma per raccogliere i suoi pensieri. La capacità di ascoltare sta in un atteggiamento paziente e sensibile, non continuare mai una frase iniziata da un'altra: questa è una manifestazione di cattivo gusto. La dimostrazione delle capacità telepatiche è consentita solo nella comunicazione con gli amici.

6. Sbarazzati dei pregiudizi

Forse sei infastidito da una voce forte, eccesso, balbuzie, timidezza, accento e molto altro nell'interlocutore. Cerca di non infastidirti, altrimenti non sarai in grado di valutare il contenuto della conversazione in modo imparziale. Concentrati sul significato, non sulla forma del discorso. Per percepire adeguatamente l'interlocutore, soprattutto durante una conversazione importante, in nessun caso non assumere alcol fino a quando non avrai sistemato le cose.

7. Presta attenzione alle idee, non alle parole.

Gli psicologi professionisti sono in grado di assemblare un mosaico di informazioni in un quadro generale. Devi imparare a non fissare la tua attenzione sulle singole parole, ma ad approfondire l'essenza, che è tutt'altro che ovvia. Non è facile padroneggiare questa abilità, ma nel cercare di analizzare ciò che è stato detto, puoi sbagliare nel valutarne il significato e attribuire a una persona pensieri che non gli appartengono. Se qualcosa ti fa dubitare, controlla di aver capito bene l'interlocutore, invece di trarre false conclusioni.

8. Per capire - chiedi

A volte l'ostilità verso una persona ci spinge a una comunicazione non costruttiva. Facciamo domande scomode, cercando di cogliere una persona sgradevole in una bugia o insincerità. Tale comunicazione può solo portare a una maggiore disunione. Per raggiungere la comprensione reciproca, chiedi e ascolta attentamente le risposte, senza cercare di cercare sporchi trucchi. Sii il più obiettivo possibile.

9. Cattura messaggi non verbali

La comunicazione sarà più efficace se impari a leggere il linguaggio del corpo, le espressioni facciali e le intonazioni. Imparerai il non detto padroneggiando la scienza della comunicazione non verbale. Spesso le parole e il comportamento di una persona non coincidono tanto da risultare eclatante, ma preferiamo tenere conto di ciò che sentiamo, trascurando le evidenti manifestazioni dello stato emotivo dell'interlocutore.

L'efficacia della comunicazione aziendale dipende non solo dalla capacità di parlare, ma anche dalla capacità di ascoltare l'interlocutore o il relatore. L'ascolto è la chiave per una comunicazione efficace e condizione necessaria corretta comprensione posizioni di partner. IN piano generale l'ascolto è il processo di percezione, comprensione e comprensione delle idee e dei pensieri di un partner di comunicazione. Questa abilità si concentrerà sul discorso dell'interlocutore o dell'oratore, sulla capacità di estrarre dal suo messaggio non solo idee e pensieri, ma anche le emozioni dell'oratore.

Tipi di ascoltatori e ascolto

Esistere tipi diversi ascoltatori. Alcuni sono costretti ad ascoltare circostanze esterne, come l'ordine del capo. Altri entrano nel processo per pura curiosità. Ma in entrambi i casi, l'ascoltatore non avrà un profondo interesse commerciale nel processo di comunicazione e, quindi, non sperimenterà motivazione e responsabilità intrinseche per l'efficacia dell'ascolto. In relazione a quanto sopra, tutti gli ascoltatori possono essere suddivisi nei seguenti tipi principali in base alle loro risposte.

• ascoltatore indifferente non interessato a cosa in questione. Tutto il suo aspetto suggerisce che non gli importa di cosa stia parlando l'interlocutore: uno sguardo spento, una maschera di sconforto o, al contrario, un'espressione beata sul viso, causata dai suoi stessi pensieri e in nessun modo dal contenuto del discorso dell'oratore.
• Ascoltatore compromesso accetta facilmente le idee di chi parla, ma altrettanto facilmente le rifiuta, infatti finge solo di essere d'accordo con chi parla. Infatti, poiché il suo interesse non è ferito, vuole chiudere rapidamente la conversazione.
• ascoltatore di conflitti dimostra un comportamento conflittuale: può gridare da un luogo, fare domande provocatorie, ecc. L'atteggiamento conflittuale si manifesta anche nelle espressioni facciali e nella postura dell'ascoltatore.
• ascoltatore costruttivo. Il suo obiettivo principale è capire le opinioni degli altri. Fa domande, ma non con l'obiettivo di "annegare" l'oratore, ma per scoprire i dettagli, trovare un terreno comune o disaccordi, il che contribuisce all'emergere di un'atmosfera di fiducia e comprensione reciproca.

In questa sezione, perché noi stiamo parlando sulla capacità di ascoltare, parleremo di un ascoltatore costruttivo, ad es. di un ascoltatore motivato, internamente interessato ai risultati della comunicazione aziendale. A questo proposito, lo notiamo subito condizione importante l'ascolto efficace è un interesse personale nell'ottenere informazioni dall'interlocutore o dall'interlocutore.

Ci sono due tipi principali di ascolto in letteratura: non riflettente (passivo) ) E riflessivo (attivo) .

• 1. Ascolto non riflessivo (la capacità di "tacere correttamente") è caratterizzata da una minima interferenza nel discorso dell'interlocutore con la massima concentrazione su di esso. Tale ascolto è particolarmente utile quando l'interlocutore è preoccupato per qualcosa, sente l'urgenza di parlare subito, vuole discutere di questioni urgenti. Le risposte nell'ascolto non riflessivo dovrebbero essere ridotte al minimo, ad esempio: "vai avanti", "sì-sì", "ti ascolto" eccetera.
• 2. Ascolto riflessivo consiste nella capacità di organizzare il proprio comportamento in modo tale da ascoltare un'altra persona e capirla. L'ascolto riflessivo implica l'attività attiva risposta ascoltatore con un partner di comunicazione ed è associato alla comprensione del significato dei messaggi. Per scoprire il vero significato del messaggio, vari tipi di risposte e osservazioni da parte dell'ascoltatore aiutano. Ad esempio: "Cosa intendi?", "Probabilmente pensi che...", "Come ti capisco...", "Possiamo dire così...", ecc.

Nella comunicazione aziendale, è importante utilizzare sia l'ascolto non riflessivo che quello riflessivo.

Componenti della capacità di ascolto

• Fai capire all'interlocutore che sei interessato ai suoi pensieri; che la sua opinione è importante per te; che ti fidi di lui.
• Non interrompere o interrompere l'interlocutore, ascoltalo fino alla fine. Forse le informazioni più interessanti e necessarie sono contenute nella parte finale del discorso del tuo partner.
• Ascolta attivamente, fai domande chiarificatrici, se qualcosa non ti è chiaro o non sei sicuro di aver compreso correttamente l'interlocutore. Ma quando fai una domanda, aspetta una risposta. Non essere come coloro che, dopo aver posto una domanda, rispondono loro stessi.
• Imposta un feedback verbale. "Sì, sì", "Capito", "Certo", ecc. - tutto questo è una reazione verbale, a conferma che stiamo ascoltando il nostro interlocutore. Assume un significato speciale quando si comunica al telefono.
• Non guardare l'orologio mentre ascolti l'interlocutore. IN ultima risorsa farlo con discrezione. Altrimenti, questo gesto può essere interpretato come un disinteresse per l'interlocutore e come un desiderio di liberarsi di lui il prima possibile.
• Non affrettarti a confutare le informazioni che sono nuove per te. Se hai sentito dall'interlocutore qualcosa che non corrisponde alle tue convinzioni o è diverso dalle tue idee, non cercare subito di opporti, difendendo il tuo punto di vista. Meglio semplicemente chiedere: "Dove hai preso tali informazioni?", "Perché la pensi così?" eccetera.
• Ottieni la conferma di aver compreso ciò che è stato detto correttamente. A tal fine, chiedi all'interlocutore: "Pensi che...", "Ti ho capito bene che...", ecc.
• Assumi una postura appropriata. Non cadere a pezzi su una sedia, siediti dritto, inclinati leggermente in avanti. Sporgersi in avanti indica l'interesse di una persona.
• Girati per affrontare l'interlocutore e gira il tuo corpo verso di lui. Parlare con l'interlocutore, voltargli il fianco o le spalle, e affrontare il computer, è semplicemente indecente.
• Mantenere il contatto visivo. Se ascolti attentamente l'interlocutore, ma allo stesso tempo guardi da qualche parte, ma non lui, concluderà che non sei interessato.
• cenno - è molto metodo efficace mostra all'interlocutore che stai ascoltando e comprendendo. Ma non annuire troppo spesso, perché in questo caso possiamo concludere che la tua pazienza è finita ed è ora che si concluda.

Queste componenti della capacità di ascolto non esauriscono l'intero insieme di regole per un ascolto efficace. Trovato da vari autori combinazione diversa di queste regole, nonché raccomandazioni che non sono affatto incluse nell'elenco di cui sopra. A titolo di esempio, citiamo le "regole d'oro" dell'udienza, raccomandate da A. Bishof e K. Bishof.

• 1. Mentre ascolti l'interlocutore, guardalo negli occhi e dì "mhm". Come scrivono gli autori, questo "mgm" è uno degli accompagnamenti più importanti della conversazione. Con l'aiuto di esso e di altri suoni, puoi mostrare attenzione all'interlocutore. "Si chiama accettare, capire ascoltare".
• 2. Elimina ogni tipo di interferenza. Devo iniziare con una ricerca locali idonei e finire creando l'atmosfera in cui si svolge la conversazione.
• 3. Aspetta che l'interlocutore dica tutto quello che voleva, solo allora rispondi. Non interrompere l'interlocutore. Ciò richiede almeno una semplice cortesia. Quando lo interrompi, gli fai sapere che non sei più interessato al resto.
• 4. Non lasciare che le parole fastidiose ti distraggano.
• 5. Controlla di aver capito tutto correttamente. Allo stesso tempo, non è necessario ripetere quanto ascoltato, ma cercare di formulare a parole mie quello che hanno sentito. Conviene inserire i vostri commenti come segue: "Ho capito bene che...?", "Pensi che...", "Sembra che tu voglia...", "Quello che hai detto, io capisci allora..."
• 6. Mostra la capacità di entrare in empatia (la capacità di entrare in empatia con un altro). L'arte dell'ascolto si chiama ascolto attivo. L'obiettivo dovrebbe essere quello di comprendere le sensazioni, i sentimenti dell'interlocutore.
• 7. L'ascolto aiuta a risolvere i problemi. Se un dipendente (subordinato) viene da te con il suo problema e hai abbastanza pazienza per ascoltarlo, allora non risolvi il problema, ma l'interlocutore stesso arriverà alla soluzione giusta. Ascoltando attentamente, motivi l'interlocutore.

Tipi di domande per una comunicazione aziendale efficace

Nel processo di comunicazione aziendale possono verificarsi situazioni in cui le informazioni fornite non sono sufficienti. Se hai bisogno di saperne di più o chiarire il significato di quanto detto, fai delle domande. Come già notato, la maggior parte forma efficace la comunicazione è un dialogo basato sulla capacità di porre domande. Usato in diverse circostanze tipi diversi domande. La letteratura sulla comunicazione aziendale fornisce alcuni tipi di domande per aiutarti a ottenere le informazioni di cui hai bisogno.

• Domande aperte - più efficaci per il dialogo e aiutano a ottenere il maggior numero di informazioni. Queste sono domande del tipo: cosa?, chi?, come?, quanto?, perché? Una domanda aperta non può essere risolta con "sì" o "no", richiedono alcune spiegazioni. Tali domande vengono poste quando abbiamo bisogno di ulteriori informazioni o quando vogliamo scoprire le motivazioni e la posizione degli interlocutori. La base di tali domande è la posizione positiva o neutra dell'interlocutore nei nostri confronti.
• Domande chiuse si raccomanda di non ottenere informazioni, ma di ottenere conferme di accordo o disaccordo con la posizione espressa. Le domande chiuse richiedono una risposta sì o no. Ad esempio, "Riuscirai a gestire...?", "Farai...?", "Hai fatto...?" Le domande chiuse contribuiscono a creare un'atmosfera tesa nella conversazione, quindi tali domande dovrebbero essere utilizzate con uno scopo rigorosamente definito. Quando pone tali domande, l'interlocutore ha l'impressione di essere interrogato. Pertanto, le domande chiuse dovrebbero essere poste solo nei casi in cui si desidera ottenere rapidamente un accordo o la conferma di un accordo precedente.
• Domande di informazione si riferisce a domande tipo aperto, e dovrebbero essere costruiti in modo tale da contribuire a ottenere informazioni che possono interessare vari partecipanti alla comunicazione e raggruppare diverse opinioni attorno a sé. Se la domanda è chiusa, ad es. la risposta è progettata per "sì" o "no", fa crollare il dialogo e non può essere considerata informativa. Ad esempio, una domanda come "Quali misure hai adottato per aumentare la produttività?" è informativa, mentre una domanda come "Pensi davvero di aver preso tutte le misure?" non si applica a quelli.
• Domande speculari servono a garantire la continuità del dialogo. Tecnicamente, una domanda speculare consiste nel ripetere, con intonazione interrogativa, una parte dell'affermazione appena pronunciata dall'interlocutore per fargli vedere la sua affermazione come dall'esterno. Per esempio:
• – Non posso finire questo lavoro a breve.
• - Non riesci a finire?
• “Ora non ho tempo per quello.
• - Non c'è tempo?

La domanda speculare permette, senza contraddire l'interlocutore e senza confutare le sue affermazioni, di creare momenti nella conversazione che danno al dialogo un nuovo significato.

• Punti di non ritorno mantieni la conversazione rigorosamente direzione stabilita o sollevare tutta una serie di nuovi problemi. Tali domande vengono poste nei casi in cui sono già state ricevute informazioni sufficienti su un problema e si desidera "passare" a un altro.
• Domande da considerare costringere l'interlocutore a riflettere, riflettere attentamente e commentare quanto detto. Lo scopo di queste domande è creare un'atmosfera di comprensione reciproca.
• Domande retoriche non danno una risposta diretta, poiché il loro scopo è sollevare nuove domande e segnalare problemi irrisolti. Facendo una domanda retorica, l'oratore spera di "accendere" il pensiero dell'interlocutore e indirizzarlo nella giusta direzione.

Barriere comunicative nell'ascolto

La capacità di ascolto implica la conoscenza delle barriere comunicative che emergono nel processo di ascolto e aiutano a superarle. Le barriere comunicative che impediscono una comunicazione efficace includono una serie di difficoltà e ostacoli nella percezione del discorso di chi parla: distrazione; ad alta velocità attività mentale (pensiamo più velocemente di quanto parliamo); antipatia per i pensieri degli altri; selettività dell'attenzione; la necessità di una replica.

M. I. Timofeev identifica i seguenti ostacoli all'ascolto efficace:

• 1. Difficoltà a mantenere l'attenzione per lunghi periodi di ascolto.
• 2. Atteggiamenti e convinzioni. Tutti gli adulti hanno degli stereotipi, atteggiamenti e convinzioni consolidate. La maggior parte delle persone ha un'innata capacità di modificare le informazioni per adattarle alla propria visione del mondo. Questo processo è chiamato "percezione selettiva" e accompagna l'ascolto.
• 3. L'atteggiamento di chi parla nei confronti della persona. Mi piace e non mi piace per una persona colorano sempre ciò che percepiamo in toni positivi o negativi.
• 4. Impostare l'argomento come difficile mette una barriera inconscia sull'ascoltatore.
• 5. Imposta l'argomento come se non fosse nuovo.
• 6. Valutazione dell'aspetto dell'interlocutore. Pregiudizio alla parola a causa di ciò che non ti piace aspetto esteriore interlocutore, i suoi vestiti, i modi, la voce.
• 7. Distrazione. Succede sempre e spontaneamente, i pensieri vanno di lato:
  • a causa di problemi irrisolti, proprie preoccupazioni;
  • visto o sentito;
  • tornare a quanto detto prima;
  • preparare una domanda per l'oratore;
  • pianificare il tuo discorso.

Puoi aggiungere altri fattori che interferiscono con l'ascolto e rendono meno efficace il processo di comunicazione:

• mancanza di pazienza il desiderio di esprimere rapidamente i propri, come ci sembra, pensieri meravigliosi;
• pensiero pigro: Non voglio preoccuparmi di prestare attenzione ai pensieri degli altri, soprattutto se una persona è preoccupata per i propri problemi;
• mancanza di interesse: il contenuto del discorso dell'oratore o è difficile da percepire, oppure il pensiero non è nuovo, ecc.;
• atteggiamento negativo nei confronti di chi parla ("Che novità può dirmi questa persona...");
• rapidamente conclusioni: dopo aver ascoltato solo l'inizio del discorso dell'oratore, l'ascoltatore esprime immediatamente un giudizio categorico ("Beh, questo mi è familiare da tempo ...");
• negativo condizione emotiva: squilibrio, agitazione, irritabilità, ecc.;
• pensando al tuo discorso o alla tua risposta: mentre l'interlocutore ci dice qualcosa, noi siamo occupati con i nostri pensieri, meditando sulla nostra risposta, discorso, ecc.

La capacità di ascolto è una componente indispensabile della cultura della comunicazione. Se mostri genuina attenzione ai pensieri e ai sentimenti della persona con cui stai parlando, se rispetti sinceramente l'opinione del tuo interlocutore, puoi essere certo che le persone saranno felici di comunicare con te. E, naturalmente, la capacità di ascoltare è la chiave del tuo successo negli affari e in qualsiasi situazione della vita.

• Cm.: Lacqua I. Ti ascolto: trans. dall'inglese. M.: Economia, 1984.
• Bishof A., Bishof K. I segreti di una comunicazione d'impresa efficace. M.: Omega-L, 2012.
• Cm.: Emelyanov Yu. N. Insegnare il dialogo di parità. Università statale di Leningrado, 1991; Mici Ya. Come condurre conversazioni d'affari. M.: Economia, 1987.
• Cm.: Timofeev M. //.Comunicazioni commerciali: manuale indennità. M.: RIOR: INFRL-M, 2011.

Il successo della comunicazione aziendale dipende in gran parte non solo dalla capacità di parlare, ma anche dalla capacità di ascoltare l'interlocutore. Tutti capiscono che puoi ascoltare in modi diversi. L'idea che "ascoltare" e "ascoltare" non siano la stessa cosa è fissata nella lingua russa dal fatto stesso della presenza parole diverse per denotare ascolto efficace e inefficace.
Lo scrittore moralista francese J. La Bruyère afferma: “Il talento di un interlocutore non si distingue per colui che parla volentieri se stesso, ma per colui con cui gli altri parlano volentieri; se, dopo una conversazione con te, una persona è soddisfatta di se stessa e del suo ingegno, allora è completamente soddisfatta di te.
La mancanza di capacità di ascolto è la causa principale dell'inefficacia della comunicazione, ed è questa che porta a incomprensioni, errori e problemi. Nonostante l'apparente semplicità (alcuni pensano che ascoltare significhi solo tacere), l'ascolto è un processo complesso che richiede notevoli costi energetici psicologici, determinate abilità e una cultura comunicativa generale.
stili di ascolto. Il modo di ascoltare si sviluppa in una persona spontaneamente e dipende dal suo genere, costituzione mentale, posizione ufficiale, professione.
Distinguere tra stili di ascolto maschili e femminili. Lo stile maschile è caratterizzato dall'attenzione al contenuto della conversazione. L'udienza stessa dura 10-15 secondi. Non appena diventa chiaro di cosa si sta discutendo, si concentrano sulle osservazioni critiche o interrompono l'interlocutore. Lo stile di ascolto femminile è caratterizzato da una maggiore attenzione al lato emotivo del messaggio, al processo stesso di comunicazione, e non al contenuto della conversazione. Le donne comprendono meglio i sentimenti di chi parla, lo vedono come una persona, interrompono meno spesso. Entrambi gli stili di ascolto presentano vantaggi e svantaggi. Lo stile maschile di ascolto può mettere a disagio l'interlocutore e persino impedirgli di parlare; stile femminile può essere inefficace in alcune situazioni.
Per imparare ad ascoltare, devi prima analizzare il tuo modo di ascoltare: a quale stile può essere attribuito, se ti permette di ottenere le informazioni necessarie dall'interlocutore e soddisfare il suo bisogno di parlare.
Per coloro che trovano i loro difetti stile maschile udienza, può essere opportuno concedere all'interlocutore il tempo di parlare. Non tutti sono in grado di esprimere immediatamente con precisione l'essenza della questione. Se l'oratore viene interrotto, potrebbe diventare imbarazzato e non raggiungerla affatto. L'ascolto richiede gentilezza e pazienza. L'assenza di queste qualità porta a conflitti nella comunicazione.
Se tendi a rimanere coinvolto nell'umore di chi parla, devi concentrarti sul lato informativo della conversazione. Posizionati un po' più lontano del solito dall'interlocutore emotivo e ascolta il significato delle sue parole, e non nell'intonazione.
Il processo di ascolto si articola in due fasi: nella prima fase l'interlocutore ascolta effettivamente, nella seconda fase, dopo aver riflettuto e chiarito quanto detto, si esprime il proprio atteggiamento verso quanto ascoltato.
In letteratura si distinguono i seguenti tipi di ascolto.
L'ascolto non riflessivo (passivo) è la capacità di tacere attentamente senza interferire con il discorso dell'interlocutore con le tue osservazioni. Un ascolto di questo tipo è particolarmente utile quando l'interlocutore mostra sentimenti come rabbia o dolore, è desideroso di esprimere il suo punto di vista, vuole discutere di questioni urgenti. Nella prima fase, non dovresti interrompere l'oratore, limitando la tua partecipazione alla conversazione a brevi osservazioni come: "Sì!", "Bene, bene!", "Continua", "Interessante", "Sì, ho capito", ecc. Quando l'interlocutore si ferma, sono appropriate le parole: “Continua, te lo chiedo”, il silenzio compassionevole o l'approvazione di quanto detto.
L'ascolto riflessivo (attivo) è il processo di decifrazione del significato dei messaggi. È necessario più spesso in contatti commerciali al fine di ottenere quante più informazioni possibili dal partner. L'ascolto attivo è preferibile all'ascolto passivo per i seguenti motivi: a causa dell'ambiguità delle parole e delle espressioni, è possibile interpretare male il messaggio; l'interlocutore non sempre sa esprimere in modo chiaro e definitivo il proprio pensiero; l'interlocutore può evitare di esprimersi apertamente o nascondere deliberatamente informazioni.
Tecniche di ascolto attivo: chiarire le domande per chiarire il significato di un'espressione o di una parola: "Cosa intendi?", "Scusa, non ho capito ...", "Per favore chiarisci questo", ecc. Utilizzando queste domande, è consentito interrompere l'oratore nella prima fase. Le domande principali sono appropriate da porre quando l'interlocutore tace. Aiuteranno l'interlocutore a parlare di alcuni aspetti del caso che non sono toccati da lui. Motivazione: una richiesta diretta di fermarsi in un determinato momento, stimola la conversazione. Quando si riflettono i sentimenti, l'enfasi è sul riflettere lo stato emotivo di chi parla all'ascoltatore usando le frasi: "Probabilmente senti ...", "sei alquanto turbato ...", ecc. La parafrasi è una nuova formulazione del messaggio per verificarne l'esattezza. Viene utilizzato quando l'interlocutore non è chiaro. Puoi iniziare a parafrasare in questo modo: "Vuoi dire che ...", "Vuoi dire che ...", "Come ti capisco ...", "Tu pensi che ...", "Secondo la tua opinione . .. ”, ecc. Nel caso in cui il partner oscuri deliberatamente l'essenza della questione, tale tecnica consente di rivelare le sue vere considerazioni. Riassumendo - riassumendo le idee e i sentimenti principali dell'interlocutore, ad esempio: "Quindi, se ti capisco correttamente ...", "Le tue idee principali, a quanto ho capito, sono ...", "Se ora riassumi cosa hai detto, allora...". Riassumere è appropriato in situazioni in cui si discutono disaccordi alla fine di una conversazione, durante una lunga discussione su un problema, alla fine di una conversazione.
Quando il significato del messaggio è chiarito, puoi dare la tua opinione o consiglio.
Per supportare un interlocutore sconvolto si utilizza l'ascolto empatico, che consiste nel trasmettere un sentimento di empatia a chi parla, che si esprime nella postura, nei gesti, nelle espressioni facciali, negli occhi, nelle repliche di approvazione o simpatia: “Certo...”, “Ancora …”, “Capisco …”, ecc. L'ascolto empatico è utile solo quando è possibile comprendere con precisione lo stato emotivo dell'interlocutore.
La necessità di un'udienza rituale può apparire in un contesto formale. Avendo incontrato una vecchia conoscenza in una situazione che non favorisce una conversazione dettagliata, ci si dovrebbe limitare a un saluto rituale e, dopo aver posto una domanda formale: "Come stai?", non cercare una risposta dettagliata. Tutto quello che devi fare è ascoltare educatamente e poi dire qualcosa come "Buon per te" o "Spero che le cose migliorino presto".
Tra errori comuni Le udienze si possono distinguere: interrompere l'interlocutore durante il suo messaggio. La maggior parte delle persone si interrompe a vicenda inconsciamente. Il leader interrompe spesso i subordinati e uomini - donne. Quando si interrompe, è necessario cercare di ripristinare immediatamente il filo dei pensieri dell'interlocutore; conclusioni affrettate fanno assumere all'interlocutore una posizione difensiva, che erige immediatamente una barriera alla comunicazione costruttiva; obiezioni affrettate sorgono spesso quando non si è d'accordo con le affermazioni dell'oratore. Spesso una persona non ascolta, ma formula mentalmente un'obiezione e aspetta il turno per parlare. Poi si lascia trasportare dalla giustificazione del suo punto di vista e non si accorge che l'interlocutore ha cercato di dire la stessa cosa; consiglio non richiesto di solito dato da persone che non sono in grado di fornire vero aiuto. Prima di tutto, è necessario stabilire cosa vuole l'interlocutore: pensare insieme o ottenere un aiuto specifico; l'assenza di qualsiasi emozione sul volto dell'interlocutore o, al contrario, una risposta emotiva esagerata a quanto ascoltato; l'abitudine dell'interlocutore di distogliere lo sguardo; scetticismo nell'espressione facciale del partner.
Atteggiamenti e regole di ascolto produttivo: Per comprendere meglio l'interlocutore, i suoi pensieri e sentimenti, devi prima sintonizzarti sul fatto che una conversazione con lui sarà utile e piacevole, cioè serve un atteggiamento di approvazione. Si manifesta in un atteggiamento positivo nei confronti dell'interlocutore, anche se è antipatico nei tuoi confronti. Un atteggiamento benevolo da parte dell'ascoltatore porta qualsiasi persona in uno stato calmo, in cui è più facile per lui esprimere i suoi pensieri, per essere più franco. Devi anche essere in grado di concentrarti sull'argomento della conversazione, dimenticare i tuoi problemi, seguire il filo dei pensieri dell'interlocutore. Quando diventa chiaro ciò che l'interlocutore vuole dire, c'è la tentazione di interromperlo o di arrendersi al flusso dei propri pensieri. Per evitare che ciò accada, usa il tempo che hai a disposizione per capire se il partner è sincero, cosa si nasconde dietro le sue informazioni, se ci si può fidare, ecc. Osserva i gesti, le espressioni facciali, le espressioni facciali del partner. Completano e spesso chiariscono il significato di ciò che è stato detto. Cerca di trattenerti quando cerchi di interrompere l'interlocutore. Dagli la possibilità di parlare prima di rispondere. Gesti non verbali mostragli che sei interessato ad ascoltarlo. Dai all'interlocutore il tempo di formulare pensieri. Molte persone pensano ad alta voce e brancolano verso il loro punto di vista. Pertanto, la prima affermazione è spesso solo un'approssimazione iniziale e approssimativa all'idea principale. Affinché una persona possa aprire ed esprimere il suo pensiero fino alla fine, devi dargli il tempo di parlare con calma e lentamente. Non sottolineare con il tuo comportamento che è difficile ascoltarlo. Presta attenzione mentre ascolti. Utilizzare diversi tipi e tecniche di ascolto, a seconda dello scopo di chi parla e della situazione di comunicazione. Ripeti con parole tue e con te stesso l'affermazione dell'interlocutore. Evidenzia l'idea principale o i punti principali in ciò che è stato detto e chiedi se si intendeva. Seguire questa regola proteggerà entrambi da ambiguità e incomprensioni. Evitare conclusioni affrettate. I giudizi superficiali sono una barriera comunicativa molto potente. Astenersi da giudizi affrettati. È meglio cercare di capire l'interlocutore e il corso dei suoi pensieri fino alla fine. Non concentrarti sulle caratteristiche del linguaggio del partner di comunicazione (stress errato nelle parole, modo di esprimere pensieri e comportarsi durante una conversazione). Se ti consideri un buon conversatore, non dovresti essere distratto dai modi e dai mezzi espressivi che usa. Reagisci con calma. Un buon ascoltatore trattiene sempre l'eccitazione, non disperde per sciocchezze, ma cerca e trova l'idea principale, l'essenza dell'affermazione, il contenuto principale del messaggio. Non essere ipocrita. Succede che quando ci è già chiaro che il discorso dell'interlocutore è completamente privo di informazioni e il tempo è perso, iniziamo a fingere: esprimiamo un'attenzione enfatizzata al partner, ma allo stesso tempo, con manifestazioni non verbali (sguardo sparso, ecc.) chiariamo che non siamo interessati a continuare la conversazione. Quindi, in primo luogo, non prepararti al fatto che la conversazione sarà vuota e poco interessante (dopotutto, qualsiasi informazione è utile). E in secondo luogo, non devi fingere. È meglio chiedere con tatto all'interlocutore di passare ai fatti. Non essere distrutto. Un cattivo ascoltatore è distratto da tutto: il suono della strada, telefonata, persone che camminano, ecc. E viceversa, nulla distrae un buon ascoltatore: o si siede per non vedere nulla o si concentra solo sulle parole del suo partner. Non tutte le informazioni possono essere espresse a parole. Parte di essa viene ascoltata, integrata da un cambiamento nel tono e nel colore della voce, delle espressioni facciali e dei gesti. Il significato generale di quanto detto dall'interlocutore può essere scoperto solo prestando attenzione proprio a questi dettagli importanti. Seguire idea principale, non farti distrarre dai particolari. Nelle informazioni commerciali è necessario individuare i principali, i più significativi e filtrare gli irrilevanti. Un buon ascoltatore analizza quali fatti sono incidentali, secondari e quali sono i principali, fondamentali. Si concentra sul valore informativo, li confronta tra loro. Non monopolizzare la conversazione, non cercare di condurre la conversazione e avere l'ultima parola. Un interlocutore che cerca di occupare in modo esplicito posizione dominante in ogni situazione, il più delle volte un cattivo ascoltatore. “Camerando” l'interlocutore con la nostra attività, rischiamo di perderci qualcosa di prezioso che potremmo sentire da lui. Adatta il ritmo del pensiero alla parola e il ritmo della parola al pensiero. La velocità del pensiero è 3-4 volte superiore alla velocità della parola. Quando ascoltiamo un interlocutore, non siamo passivi, il nostro cervello sta lavorando sodo.
Regole dell'ascoltatore Prenditi il ​​tempo per ascoltare il tuo partner. Sii paziente e rispettoso di chi parla. Non interrompere il tuo partner, ascoltalo fino alla fine. Lascia che il tuo partner si esprima nella comunicazione, stimoli la sua attività. Usa la parola, i gesti, imita i mezzi di supporto emotivo e psicologico di chi parla.

6.1. L'ascolto nel processo di comunicazione.

6.2. Udienze come processo attivo.

6.3. Ascolto non riflessivo.

6.4. Ascolto riflessivo.

6.5. Come imparare ad ascoltare correttamente.

L'ascolto nel processo di comunicazione

Le audizioni sono uno degli anelli principali del processo di comunicazione. L'efficacia della comunicazione dipende dalla sua efficacia.

È efficace quando c'è una valutazione continua di ciò che l'interlocutore e tu hai detto. Devi anche essere in grado di "ascoltare" te stesso.

Qualsiasi conversazione d'affari dovrebbe suscitare interesse tra i partecipanti. L'interesse è una manifestazione emotiva dei bisogni cognitivi dell'individuo. Provoca attenzione, pensiero attivo. Se riesci a mantenere l'interesse dell'interlocutore nella conversazione, in questo argomento, la sua attenzione involontaria si trasformerà gradualmente in post-volontaria.

Allo stesso tempo, va ricordato che in un dialogo, con percezione uditiva diretta dell'interlocutore, il significato delle parole diminuisce, il ruolo della situazione, le espressioni facciali, le prove, l'intonazione aumenta, quindi il discorso che suona è semplice e accessibile .

Ma ci sono norme per la manifestazione esterna dei sentimenti nella comunicazione aziendale. La moderazione nell'intonazione, la forza della voce, le espressioni facciali e i gesti colpiscono l'interlocutore più delle esclamazioni sfrenate, della voce alta, dei gesti eccessivi.

L'udito come processo attivo

Gli psicologi stranieri classificano il processo di ascolto come segue: ascolto per soddisfare i propri interessi e bisogni (conversazione quotidiana, cinema, teatro, programmi televisivi e radiofonici)

L'ascolto come processo di apprendimento;

L'audizione come processo durante il quale si svolge contemporaneamente l'analisi e la valutazione di quanto ascoltato;

Ascoltare è un duro lavoro che consuma tanta energia quanto il linguaggio.

"Ascolta" - percepisci fisicamente il suono (una persona non reagisce nemmeno ai suoni familiari: il rumore costante delle auto per un abitante di una città o i suoni naturali per un abitante di campagna).

"Ascolta" - percepire i suoni di un certo contenuto, include un atto volitivo e processi di pensiero superiori.

Una persona si abitua rapidamente al rumore. Ma il rumore provoca stress, che influisce sull'attività, in particolare sull'attività mentale. In ambienti rumorosi, pensiamo e prendiamo decisioni più lentamente e commettiamo più errori.

Le udienze sono un processo attivo che è reso possibile come risultato di velocità diversa discorso orale e l'attività mentale dell'ascoltatore. In genere, le persone parlano a 125 parole al minuto e una persona può percepire il parlato fino a 400 parole al minuto. Una tale differenza tra la velocità della parola e le possibilità dell'attività mentale può causare disattenzione, specialmente se pronunciata lentamente o senza interesse.

Per ascoltare, per ascoltare, è necessario prestare attenzione.

L'ascolto è un processo attivo, nel senso che condividiamo la responsabilità della comunicazione con l'interlocutore. (Uno dei filosofi una volta disse: "Due possono dire la verità - uno parla, l'altro ascolta").

L'udito è un processo attivo, nel senso che richiede determinate abilità e abilità.

La manifestazione esterna inconscia dell'ascolto attento è la postura appropriata: voltarsi verso chi sta parlando e stabilire un contatto visivo con lui.

Ascoltare e percepire significa non essere distratti, mantenere un'attenzione costante, un contatto visivo costante e utilizzare la postura come mezzo di comunicazione.

Una postura può esprimere non solo un desiderio, ma anche una riluttanza ad ascoltare e comunicare. Se l'interlocutore si sporge leggermente in avanti e ti guarda con approvazione, dice: "Sono tutta attenzione". Se si è rilassato casualmente su una poltrona, allora chiaramente non è interessato alla comunicazione. Le braccia incrociate sul petto significano, di regola , difesa, allora c'è una riluttanza a comunicare su questo argomento.Se l'interlocutore è inattivo, inoltre, non guarda nemmeno quello con cui sta parlando, molto probabilmente ha pensato a qualcos'altro per molto tempo .

Lo stile di ascolto riflette la nostra personalità, carattere, interessi, modo di parlare e ascoltare, personalità. Secondo i risultati dei dati degli psicologi, le risposte più comuni sono reazioni-valutazioni, meno comuni (in termini di forza della reazione) sono risposte-spiegazioni, supporto, chiarimenti. La reattività o la comprensione è piuttosto rara.

Lo stile di ascolto è determinato anche dalla posizione ufficiale. Di solito, coloro che occupano posizioni più alte vengono ascoltati con più attenzione.

Lo stile di ascolto è determinato dal fatto che il nostro interlocutore sia un uomo o una donna.