Svi vodeći stručnjaci na području komunikacijske psihologije napominju da je sposobnost pravilnog slušanja sugovornika najvažnije jamstvo uspjeha vašeg rada. Slušanje može biti produktivno ili neproduktivno. Neproduktivno slušanje je nemogućnost fokusiranja na partnerove riječi i položaj. Produktivno slušanje znači pustiti stvari da govore i ne dati im do znanja da niste zainteresirani. Produktivno slušanje može biti i refleksivno i nerefleksivno.

Troškovi energije za povećanje percepcije:

Slušajte kako biste razumjeli sadržaj;

treba dodijeliti ključne točke u govoru.

Slušajte da se prisjetite;

zapisati, parafrazirati, skicirati.

Slušajte kako biste ocijenili i analizirali sadržaj;

popraviti sličnosti i razlike u stavovima stranaka, odvojiti emocije od činjenica.

Slušajte da podržite druge.

STILOVI SLUŠANJA.

Slušanje bez refleksije- Sposobnost šutnje. Ne prekidaj. Ne postavljajte pitanja. Kratko potaknite na nastavak. Potvrdite svoju pažnju verbalno i neverbalno. Preporuča se kada sugovornik treba progovoriti ili kada je za vas korisno da on progovori. Nereflektivno slušanje po principu "Uh-huh". Odnosno, kada slušate i koristite sljedeće tehnike: odobravanje (“Da, da... vidim.”), naglašavanje pažnje (kimanje).

Evaluacijske povratne informacije. Prikazuju se replike vlastiti stav na poruku i partnera. (Slažem se. Sviđa mi se.)

Povratne informacije bez osude Pojašnjenje. Parafraziranje. Sažetak.

Na primjer: ponavljanje ("Ako sam dobro razumio, onda"), empatija ("Jeste li jako zabrinuti zbog ovoga?"), generalizacija: ("Stoga, ponašamo se ovako"). Pažljivo slušajte o čemu vaš partner govori. Obično ljudi na ovaj ili onaj način spominju teme i pitanja koja ih zanimaju, čak i ako žele sakriti svoje namjere. Obratite pažnju na ono što vaš sugovornik poriče (motive, ciljeve, kvalitete) o sebi. To u pravilu karakterizira njegovu svijest, ponašanje i aktivnost.

Slušanje nije uvijek isto što i slušanje. Nemogućnost percipiranja informacija ostavlja dvosmislen dojam na sugovornike. Možete se smatrati nepažljivim, ravnodušnim ili, konačno, glupim. Ako želite ostaviti dobar dojam, naučite čuti i razumjeti.

Nije svatko nadaren sposobnošću slušanja. Odnosno, mi percipiramo zvukove, razumijemo govor, ali samo neki imaju dar čuti sugovornika, percipirajući točno ono što govore, a ne doživljavajući njihov stav prema onome što je rečeno. Zašto smo s nekima spremni beskrajno razgovarati o bilo kojoj temi, dok komunikacija s drugima postaje težak test?

Navodno ne postoji univerzalna formula za ispravno slušanje – sve ovisi o osobnosti pripovjedača i situaciji. U poslovnom razgovoru trebali biste zabilježiti informacije i ponoviti ključne točke. Osobna komunikacija podrazumijeva veću raznolikost: ponekad trebate podržati osobu osjećajem situacije, ponekad razmijeniti živopisne dojmove, ponekad zabaviti ispričajući relevantnu anegdotu.

Ali svaka vrsta slušanja zahtijeva veliku pozornost na ono što vam se govori. Možda je sposobnost da se uronite u nečije osjećaje i podijelite ih važnija komunikacijska vještina od dara zanimljivog pripovjedača. Ako tijekom cijelog razgovora šutite, pokazujete iskren interes i postavljate pitanja na temu, vaš će kolega steći dojam da ste vrlo ugodan sugovornik. Da biste uspostavili kontakt, slušajte više, pitajte bez opsesije o interesima druge osobe. Govorite o sebi samo da biste nastavili razgovor.

Još jedan važna točka- prilagođavanje sugovorniku, u kojem osoba razumije da ste "iste krvi". Prilagodba se sastoji u ponavljanju gesta, izraza lica, izraza očiju, vokabulara, čak i ritma disanja. Ako stvarno osjetite sugovornika, prilagodba će se dogoditi sama, bez ikakve napetosti. Kontakt očima je važan, ali ne po trajanju, već po izrazu vašeg pogleda i lica. Gledajte u sugovornika ljubazno, skrećući pogled kad osjetite da je potrebno.

Izbjegavajte konfliktogene – negativne ocjene, prigovore, optužbe, pritužbe i prigovore. Savladajte korisnu naviku potpunog "da", tada će vaša komunikacija biti ugodna i produktivna, čak i uz nepotpunu saglasnost. Majstori komunikacije ponavljaju sugovornikove misli svojim riječima, pojašnjavajući i donekle mijenjajući nijansu onoga što čuju. Tehnika "prevođenja" pomaže da se bolje razumijemo i dogovorimo stavove. Nemojte zanemariti male stvari - kimanje, odobravanje ubacivanja i druge znakove koji jasno pokazuju vaš stav prema riječima.

Pravilnu komunikaciju možete početi učiti bilo kojom tehnikom - sve su korisne, ali svakako naučite percipirati sugovornikov govor bez pokušaja prevođenja njegovog sadržaja u svoju situaciju. Samo svladavanjem pravila pravilnog slušanja možete prijeći na ovladavanje umijećem dijaloga.

Slušanje nije slušanje

Sjećate se koliko ste često, u komunikaciji s nepoznatom osobom, više pazili na razmišljanje o svojoj sljedećoj primjedbi, a ne na sadržaj onoga što je sugovornik rekao? Možete li reći što vam je konkretno rečeno ili su vam se samo vaši odgovori utisnuli u sjećanje?

Danas, zahvaljujući modernim sredstvima komunikacija, kontakti među ljudima provode se puno lakše nego prije 30 godina. U isto vrijeme tehnička sredstva ometaju istinsko razumijevanje druge strane. U tako kratkom vremenu gotovo smo potpuno zaboravili kako učinkovito komunicirati s ljudima, ograničavajući se na prijenos potrebnih informacija. Problem je postao toliko akutan da mnoge ozbiljne tvrtke provode edukacije za svoje zaposlenike, učeći ih vještinama pravilnog slušanja. Top menadžeri su svjesni da produktivna suradnja izravno ovisi o sposobnosti svakog zaposlenika da komunicira s kupcima.

Poznati poduzetnik, osnivač "" i milijarder uvjeren je da je učinkovita razmjena informacija unutar tvrtke nemoguća bez sposobnosti slušanja i slušanja. Njegovo mišljenje potvrđuju brojne studije: aktivni slušatelji uvijek imaju širi krug kontakata, a i sami su pouzdano zaštićeni od stresa.

Pravila pažljivog slušatelja

Nadamo se da smo vas uvjerili u potrebu da naučite čuti sugovornika? Nudimo vam da se upoznate s osnovnim principima pažljivog slušatelja.

1. Naučite šutjeti

Kao što je Mark Twain rekao, da je osoba prikladnija za pričanje nego za slušanje, imala bi dva jezika i jedno uho. Znajte zastati u riječima, nemojte nastojati privući pozornost svih prisutnih neprekidnim monolozima. Riješite se navike prekidanja sugovornika, čak i ako vam se čini da ste već shvatili bit onoga što želi reći.

2. Pažljivo slušajte

Kada razgovarate s nekim, pokušajte se ne ometati stranim smetnjama: isključite telefon, računalo itd. Kontakt možete uspostaviti tako da se potpuno usredotočite na temu razgovora. Nemojte da vas ometaju strane misli, odgađajte razmišljanje o prometnim gužvama i loše vrijeme. Nema ništa gore od razumijevanja da vas ne slušaju, ali lebde u drugim stvarnostima - ne žele svi nastaviti komunikaciju pod takvim uvjetima.

3. Budite opušteni

Ako ste umjereno opušteni, također će se sugovornik lakše osjećati opušteno. Kontakt očima, odobravajuće geste i izrazi lica stvorit će atmosferu povjerenja, a komunikacija će se svakako razvijati.

4. Naučite empatiju

Empatija je sposobnost dijeljenja emocija i osjećaja druge osobe. U razgovoru pokušajte proniknuti ne samo u bit rečenog, već i u osjećaje sugovornika. Samo sagledavajući doživljaje u kompleksu, moći ćete zauzeti poziciju pripovjedača i procijeniti situaciju bez predrasuda. Vaša empatija će sigurno pridobiti ljude za vas.

5. Budite strpljivi

Dajte sugovorniku priliku da govori, a razgovor nemojte premještati na drugu temu dok iscrpno ne iznese sve što želi. Stanka u razgovoru ne znači uvijek promjenu teme, ponekad pripovjedač zastane kako bi sabrao svoje misli. Sposobnost slušanja leži u strpljivom i osjetljivom stavu, nikada ne nastavljajte frazu koju je započeo drugi - to je manifestacija lošeg ukusa. Demonstracija telepatskih sposobnosti dopuštena je samo u komunikaciji s prijateljima.

6. Riješite se predrasuda

Možda vas živcira glasan glas, pretjeranost, mucanje, sramežljivost, naglasak i još mnogo toga kod sugovornika. Pokušajte se ne živcirati jer inače nećete moći nepristrano procijeniti sadržaj razgovora. Usredotočite se na značenje, a ne na oblik govora. Kako biste adekvatno percipirali sugovornika, posebno tijekom važnog razgovora, ni u kojem slučaju ne uzimajte alkohol dok ne riješite stvari.

7. Obratite pažnju na ideje, a ne na riječi.

Profesionalni psiholozi u stanju su sastaviti mozaik informacija u veliku sliku. Morate naučiti ne usmjeravati pažnju na pojedine riječi, već udubljivati ​​se u bit, koja je daleko od uvijek očita. Nije lako svladati ovu vještinu, ali pokušavajući analizirati rečeno, možete pogriješiti u procjeni značenja i osobi pripisati misli koje joj ne pripadaju. Ako vas nešto dovodi u sumnju, provjerite jeste li dobro razumjeli sugovornika, umjesto da donosite lažne zaključke.

8. Za razumijevanje - pitajte

Ponekad nas neprijateljstvo prema osobi tjera na nekonstruktivnu komunikaciju. Postavljamo neugodna pitanja, pokušavajući uhvatiti neugodnu osobu u laži ili neiskrenosti. Takva komunikacija može dovesti samo do većeg nejedinstva. Da biste postigli međusobno razumijevanje, pitajte i pažljivo slušajte odgovore, ne pokušavajući tražiti prljave trikove. Budite što objektivniji.

9. Uhvatite neverbalne poruke

Komunikacija će biti učinkovitija ako naučite čitati govor tijela, izraze lica i intonacije. Nerečeno ćete naučiti ovladavajući znanošću neverbalne komunikacije. Često se riječi i ponašanje osobe ne podudaraju toliko da je upečatljivo, ali radije uzimamo u obzir ono što čujemo, zanemarujući očite manifestacije emocionalnog stanja sugovornika.

Učinkovitost poslovne komunikacije ne ovisi samo o sposobnosti govora, već i o sposobnosti slušanja sugovornika ili govornika. Slušanje je ključ učinkovite komunikacije i potrebno stanje ispravno razumijevanje partnerske pozicije. U opći plan slušanje je proces uočavanja, shvaćanja i razumijevanja ideja i misli komunikacijskog partnera. Ova vještina će se usredotočiti na govor sugovornika ili govornika, sposobnost da iz njegove poruke izvuče ne samo ideje i misli, već i emocije govornika.

Vrste slušatelja i slušanje

postojati različiti tipovi slušatelji. Neki su prisiljeni slušati vanjske okolnosti, kao što je naredba šefa. Drugi u proces ulaze iz čiste znatiželje. Ali u oba slučaja, slušatelj neće imati duboki poslovni interes za komunikacijski proces i stoga neće doživjeti intrinzičnu motivaciju i odgovornost za učinkovitost slušanja. U vezi s navedenim, sve slušatelje možemo podijeliti u sljedeće glavne tipove prema njihovim odgovorima.

• ravnodušni slušatelj ne zanima što u pitanju. Cijeli njegov izgled sugerira da ga nije briga o čemu sugovornik govori: o izumrlom pogledu, maski malodušnosti ili, naprotiv, blaženom izrazu lica, uzrokovanom vlastitim mislima, a nikako o sadržaju. govornika.
• Slušatelj kompromisa lako prihvaća ideje govornika, ali isto tako ih lako odbija, dapače, samo se pretvara da se slaže s govornikom. Zapravo, budući da njegov interes nije povrijeđen, želi brzo prekinuti razgovor.
• slušatelj sukoba pokazuje konfliktno ponašanje: može vikati s mjesta, postavljati provokativna pitanja itd. Konfliktni stav očituje se i u izrazima lica i držanju slušatelja.
• konstruktivan slušatelj. Njegov glavni cilj je razumjeti tuđa mišljenja. Postavlja pitanja, ali ne s ciljem da „utopi“ govornika, već kako bi saznao pojedinosti, pronašao zajednički jezik ili nesuglasice, što pridonosi nastanku atmosfere povjerenja i međusobnog razumijevanja.

U ovom odjeljku, jer pričamo o sposobnosti slušanja, govorit ćemo o konstruktivnom slušatelju, t.j. o motiviranom slušatelju, interno zainteresiranom za rezultate poslovne komunikacije. S tim u vezi, odmah napominjemo da važan uvjet učinkovito slušanje je osobni interes za dobivanje informacija od sugovornika ili govornika.

Postoje dvije glavne vrste slušanja u literaturi: nereflektirajući (pasivan) ) I reflektirajući (aktivan) .

• 1. Slušanje bez refleksije (sposobnost "ispravno šutjeti") karakterizira minimalno uplitanje u govor sugovornika s maksimalnom koncentracijom na njega. Takvo slušanje je posebno korisno kada je sugovornik nešto zabrinut, osjeća hitnu potrebu da odmah progovori, želi razgovarati o hitnim pitanjima. Odgovore u nereflektivnom slušanju treba svesti na minimum, na primjer: "nastavi", "da-da", "slušam te" itd.
• 2. Reflektivno slušanje sastoji se u sposobnosti da se svoje ponašanje organizira na način da čuje drugu osobu i razumije je. Reflektivno slušanje uključuje aktivno Povratne informacije slušatelja s komunikacijskim partnerom i povezan je s razumijevanjem značenja poruka. Da biste saznali pravo značenje poruke, pomažu razne vrste odgovora i primjedbi slušatelja. Na primjer: "Kako to mislite?", "Vjerojatno mislite da...", "Kako vas razumijem...", "Možemo li reći da..." itd.

U poslovnoj komunikaciji važno je koristiti i nereflektivno i refleksivno slušanje.

Komponente vještine slušanja

• Dajte jasno do znanja sugovorniku da vas zanimaju njegova razmišljanja; da vam je važno njegovo mišljenje; da mu vjeruješ.
• Nemojte prekidati ili prekidati sugovornika, poslušaj ga do kraja. Možda najzanimljivije i najpotrebnije informacije sadržane su u završnom dijelu govora vašeg partnera.
• Aktivno slušajte, postavljajte pojašnjavajuća pitanja, ako vam nešto nije jasno ili niste sigurni da ste dobro razumjeli sugovornika. Ali kada postavite pitanje, pričekajte odgovor. Nemojte biti kao oni koji, postavivši pitanje, sami na njega odgovaraju.
• Postavite verbalnu povratnu informaciju. "Da, da", "Razumijem", "Naravno" itd. - sve je to verbalna reakcija koja potvrđuje da slušamo sugovornika. Posebno značenje poprima kada komunicirate telefonom.
• Ne gledajte na sat dok slušate sugovornika. U zadnje utočište učini to diskretno. Inače se ova gesta može protumačiti kao nezainteresiranost za sugovornika i kao želja da ga se što prije riješi.
• Nemojte žuriti s opovrgavanjem informacija koje su vam nove. Ako ste od sugovornika čuli nešto što ne odgovara vašim uvjerenjima ili se razlikuje od vaših ideja, nemojte odmah pokušavati prigovoriti, braneći svoje stajalište. Bolje je samo pitati: "Odakle ti takve informacije?", "Zašto misliš tako?" itd.
• Dobijte potvrdu da ste dobro razumjeli što je rečeno. U tu svrhu pitajte sugovornika: "Mislite li da...", "Jesam li vas dobro razumio da..." itd.
• Zauzmite odgovarajući položaj. Nemojte se raspadati u stolici, sjedite ravno, nagnite se malo naprijed. Naginjanje naprijed ukazuje na interes osobe.
• Okrenite se prema sugovorniku i okrenite tijelo prema njemu. Razgovarati sa sugovornikom, okrenuti mu se bok ili leđima i okrenuti se prema računalu, jednostavno je nepristojan.
• Održavajte kontakt očima. Ako pažljivo slušate sugovornika, ali istovremeno gledate negdje, ali ne u njega, zaključit će da niste zainteresirani.
• kimnuti glavom - to je vrlo učinkovita metoda pokažite sugovorniku da slušate i razumijete. Ali nemojte prečesto kimati, jer u ovom slučaju možemo zaključiti da je vaše strpljenje gotovo i vrijeme je da on završi.

Ove komponente vještine slušanja ne iscrpljuju cijeli skup pravila za učinkovito slušanje. Pronašli su ga različiti autori drugačija kombinacija ovih pravila, kao i preporuke koje uopće nisu uključene u gornji popis. Kao primjer navedimo "zlatna pravila" rasprave koja preporučuju A. Bishof i K. Bishof.

• 1. Dok slušate sugovornika, pogledajte ga u oči i recite “mhm”. Kako pišu autori, ovaj "mgm" je jedan od najvažnijih popratnica razgovora. Uz pomoć njega i drugih zvukova, možete pokazati pažnju sugovorniku. "To se zove prihvaćanje, razumijevanje slušanje."
• 2. Uklonite sve vrste smetnji. Treba početi s potragom prikladne prostorije, a završite stvaranjem atmosfere u kojoj se razgovor odvija.
• 3. Pričekajte da sugovornik kaže sve što je htio, pa tek onda odgovorite. Ne prekidajte sugovornika. Za to je potrebna barem jednostavna pristojnost. Kada ga prekinete, dajete mu do znanja da vas ostalo više ne zanima.
• 4. Ne dopustite da vas dosadne riječi ometaju.
• 5. Provjerite jeste li sve dobro razumjeli. Pritom nije potrebno ponavljati ono što se čulo, nego pokušati formulirati mojim vlastitim riječimašto su čuli. Zgodno je upisati svoje komentare na sljedeći način: "Jesam li dobro razumio da ...?", "Mislite li da...", "Izgleda da želite...", "Ono što ste rekli, ja sam razumijem pa..."
• 6. Pokažite sposobnost empatije (sposobnost suosjećanja s drugim). Likovna umjetnost slušanja naziva se aktivno slušanje. Cilj bi trebao biti razumjeti senzacije, osjećaje sugovornika.
• 7. Slušanje pomaže u rješavanju problema. Ako vam zaposlenik (podređeni) dođe sa svojim problemom, a vi imate dovoljno strpljenja da ga saslušate, onda ne rješavate problem, već će sugovornik sam doći do pravog rješenja. Pažljivim slušanjem motivirate sugovornika.

Vrste pitanja za učinkovitu poslovnu komunikaciju

U procesu poslovne komunikacije mogu nastati situacije kada date informacije nisu dovoljne. Ako trebate znati više ili pojasniti značenje rečenog, postavljate pitanja. Kao što je već napomenuto, najviše djelotvoran oblik komunikacija je dijalog koji se temelji na sposobnosti postavljanja pitanja. Koristi se u različitim okolnostima različiti tipovi pitanja. Literatura o poslovnoj komunikaciji nudi neke vrste pitanja koja će vam pomoći da dobijete potrebne informacije.

• Otvorena pitanja - najučinkovitije za dijalog i pomažu u dobivanju najviše informacija. To su pitanja poput: što?, tko?, kako?, koliko?, zašto? Na otvoreno pitanje ne može se odgovoriti s "da" ili "ne", zahtijevaju neko objašnjenje. Takva se pitanja postavljaju kada su nam potrebne dodatne informacije ili kada želimo saznati motive i poziciju sugovornika. Osnova za takva pitanja je pozitivna ili neutralna pozicija sugovornika u odnosu na nas.
• Zatvorena pitanja preporučuje se ne dobivanje informacija, već dobivanje potvrde slaganja ili neslaganja s iznesenim stavom. Zatvorena pitanja zahtijevaju odgovor da ili ne. Na primjer, "Hoćeš li uspjeti...?", "Hoćeš li učiniti...?", "Jesi li učinio...?" Zatvorena pitanja doprinose stvaranju napete atmosfere u razgovoru, pa takva pitanja treba koristiti sa strogo definiranom svrhom. Prilikom postavljanja takvih pitanja sugovornik stječe dojam da ga ispituju. Stoga zatvorena pitanja treba postavljati samo u slučajevima kada želimo brzo dobiti suglasnost ili potvrdu ranijeg dogovora.
• Informacijska pitanja odnosi se na pitanja otvorenog tipa, a treba ih izgraditi na način da pridonose dobivanju informacija koje mogu zainteresirati različite sudionike u komunikaciji i oko sebe grupirati različita mišljenja. Ako je pitanje zatvoreno, tj. odgovor je dizajniran za "da" ili "ne", urušava dijalog i ne može se smatrati informativnim. Na primjer, pitanje poput "Koje ste mjere poduzeli da poboljšate svoju produktivnost?" informativno je, dok je pitanje poput "Mislite li da ste doista poduzeli sve korake?" ne odnosi se na one.
• Zrcalna pitanja koriste se za osiguranje kontinuiteta dijaloga. Tehnički, zrcalno pitanje se sastoji u tome da se upitnom intonacijom ponavlja dio izjave koju je sugovornik upravo izgovorio kako bi on svoju izjavu sagledao kao izvana. Na primjer:
• – Ne mogu uskoro završiti ovaj posao.
• - Ne možete završiti?
• “Sada nemam vremena za to.
• - Nema vremena?

Zrcalno pitanje omogućuje, ne proturječivši sugovorniku i ne pobijajući njegove izjave, da se u razgovoru stvore momenti koji dijalogu daju novo značenje.

• Prekretnice strogo držite razgovor utvrđeni smjer ili pokrenuti čitav niz novih pitanja. Takva se pitanja postavljaju u onim slučajevima kada je o jednom problemu već primljeno dovoljno informacija i želite se "prebaciti" na drugi.
• Pitanja za razmatranje prisiliti sugovornika na razmišljanje, pažljivo razmišljanje i komentiranje rečenog. Svrha ovih pitanja je stvoriti atmosferu međusobnog razumijevanja.
• Retorička pitanja ne daju izravan odgovor, jer im je svrha postavljati nova pitanja i ukazati na neriješene probleme. Postavljanjem retoričkog pitanja govornik se nada da će sugovorniku "upaliti" razmišljanje i usmjeriti ga u pravom smjeru.

Komunikacijske barijere u slušanju

Sposobnost slušanja uključuje poznavanje komunikacijskih barijera koje nastaju u procesu slušanja i pomažu u njihovom prevladavanju. Komunikacijske barijere koje ometaju učinkovitu komunikaciju uključuju razne poteškoće i prepreke u percepciji govornika: ometanje; velika brzina mentalna aktivnost (mislimo brže nego što govorimo); antipatija prema tuđim mislima; selektivnost pažnje; potreba za replikom.

M. I. Timofeev identificira sljedeće prepreke učinkovitom slušanju:

• 1. Poteškoće u održavanju pažnje tijekom dugog slušanja.
• 2. Stavovi i uvjerenja. Svi odrasli imaju neke stereotipe, ustaljene stavove i uvjerenja. Većina ljudi ima urođenu sposobnost da izokrene informacije kako bi odgovarale njihovom pogledu na svijet. Taj se proces naziva "selektivna percepcija" i prati slušanje.
• 3. Odnos govornika prema osobi. Sviđanja i nesviđanja prema osobi uvijek obojaju ono što percipiramo u pozitivne ili negativne tonove.
• 4. Postavljanje teme kao teške postavlja podsvjesnu barijeru slušatelju.
• 5. Postavite temu kao da nije nova.
• 6. Ocjena izgleda sugovornika. Predrasude prema govoru zbog onoga što vam se ne sviđa izgled sugovornika, njegovu odjeću, manire, glas.
• 7. Ometanje. To se događa stalno i spontano, misli odlaze u stranu:
  • zbog neriješenih problema, vlastitih briga;
  • vidio ili čuo;
  • vraćanje na ono što je prije rečeno;
  • priprema pitanja za govornika;
  • planirajući svoj govor.

Možete dodati druge čimbenike koji ometaju slušanje i čine komunikacijski proces manje učinkovitim:

• nedostatak strpljenja želja da brzo izraze svoje, kako nam se čini, divne misli;
• lijeno razmišljanje: Ne želim se zamarati obraćanjem pozornosti na tuđe misli, pogotovo ako je osoba zabrinuta za svoje probleme;
• nezainteresiranost: sadržaj govornika je ili teško uočljiv, ili misao nije nova, itd.;
• negativan stav prema govorniku ("Što mi novo ova osoba može reći...");
• brzi zaključci: nakon što je slušao samo početak govora govornika, slušatelj odmah donosi kategoričan sud ("Pa, ovo mi je odavno poznato ...");
• negativan emocionalno stanje: neravnoteža, uznemirenost, razdražljivost itd.;
• razmišljajući o vlastitom govoru ili odgovoru: dok nam sugovornik nešto govori, mi smo zauzeti svojim mislima, promišljanjem odgovora, govora itd.

Sposobnost slušanja nezaobilazna je komponenta kulture komunikacije. Pokažete li iskrenu pažnju na misli i osjećaje osobe s kojom razgovarate, ako iskreno poštujete mišljenje svog sugovornika, možete biti sigurni da je ljudima drago komunicirati s vama. I naravno, sposobnost slušanja ključ je vašeg uspjeha u poslu i svakoj životnoj situaciji.

• cm.: Lvoda I. Slušam te: trans. s engleskog. M.: Ekonomija, 1984.
• Bišof A., Bišof K. Tajne učinkovite poslovne komunikacije. M. : Omega-L, 2012. (monografija).
• cm.: Emelyanov Yu. N. Poučavanje paritetnog dijaloga. Lenjingradsko državno sveučilište, 1991.; Micić Ja. Kako voditi poslovne razgovore. M.: Ekonomija, 1987.
• cm.: Timofejev M. //.Poslovna komunikacija: udžbenik džeparac. M.: RIOR: INFRL-M, 2011.

Uspjeh poslovne komunikacije uvelike ne ovisi samo o sposobnosti govora, već i o sposobnosti slušanja sugovornika. Svi razumiju da možete slušati na različite načine. Ideja da "slušanje" i "slušanje" nisu ista stvar, fiksirana je u ruskom jeziku samom činjenicom prisutnosti različite riječi za označavanje učinkovitog i neučinkovitog slušanja.
Francuski pisac moralist J. La Bruyère kaže: „Talenat sugovornika ne razlikuje se po onome koji rado govori sam, nego po onome s kim drugi dragovoljno govore; ako je nakon razgovora s vama osoba zadovoljan sobom i svojom duhovitošću, onda je potpuno zadovoljan vama.”
Nedostatak sposobnosti slušanja glavni je uzrok neučinkovite komunikacije, a upravo to dovodi do nesporazuma, pogrešaka i problema. Unatoč prividnoj jednostavnosti (neki misle da slušanje znači samo šutnja), slušanje je složen proces koji zahtijeva značajne troškove psihološke energije, određene vještine i opću komunikacijsku kulturu.
stilovi slušanja. Način slušanja razvija se u čovjeku spontano i ovisi o njegovu spolu, psihičkom sastavu, službenom položaju, zanimanju.
Razlikujte muške i ženske stilove slušanja. Muški stil karakterizira pažnja prema sadržaju razgovora. Sama rasprava traje 10-15 sekundi. Čim postane jasno o čemu se razgovara, fokusiraju se na kritičke primjedbe ili prekidaju sugovornika. Ženski stil slušanja karakterizira veća pažnja prema emocionalnoj strani poruke, samom procesu komunikacije, a ne prema sadržaju razgovora. Žene bolje razumiju osjećaje govornika, vide ga kao osobu, rjeđe prekidaju. Oba stila slušanja imaju prednosti i nedostatke. Muški stil slušanja može sugovorniku učiniti neugodnim, pa čak i spriječiti ga u govoru; ženski stil može biti neučinkovit u nekim situacijama.
Da biste naučili slušati, prvo morate analizirati svoj način slušanja: kojem stilu se može pripisati, omogućuje li vam da od sugovornika dobijete potrebne informacije i zadovoljite njegovu potrebu da progovori.
Za one koji nađu svoje mane muški stil sluha, možda bi bilo preporučljivo dati sugovorniku vremena za govor. Nije svatko u stanju odmah točno izraziti bit stvari. Ako se govornik prekine, može mu postati neugodno i uopće neće doći do nje. Za slušanje je potrebna ljubaznost i strpljenje. Nedostatak ovih kvaliteta dovodi do sukoba u komunikaciji.
Ako ste skloni da se uhvatite u raspoloženje govornika, morate se usredotočiti na informacijsku stranu razgovora. Postavite se malo dalje nego inače od emotivnog sugovornika i slušajte značenje njegovih riječi, a ne intonaciju.
Proces slušanja ima dvije faze: u prvoj fazi sugovornik zapravo sluša, u drugoj fazi, nakon razmišljanja i razjašnjavanja rečenog, izražava se stav prema onome što se čulo.
U literaturi se razlikuju sljedeće vrste slušanja.
Nerefleksivno (pasivno) slušanje je sposobnost pozornog šutnje bez ometanja sugovornikovog govora svojim primjedbama. Slušanje ovog tipa posebno je korisno kada sugovornik pokazuje osjećaje poput ljutnje ili tuge, želi izraziti svoje stajalište, želi razgovarati o hitnim pitanjima. U prvoj fazi ne biste trebali prekidati govornika, ograničavajući svoje sudjelovanje u razgovoru na kratke primjedbe poput: "Da!", "Pa, dobro!", "Nastavi", "Zanimljivo", "Da, razumijem", itd. Kad sugovornik zastane, prikladne su riječi: “Nastavi, molim te”, suosjećajna šutnja ili odobravanje rečenog.
Reflektivno (aktivno) slušanje je proces dešifriranja značenja poruka. Najčešće je potreban u poslovni kontakti kako bi od partnera dobili što više informacija. Aktivno slušanje je poželjnije od pasivnog iz sljedećih razloga: zbog višeznačnosti riječi i izraza moguće je pogrešno protumačiti poruku; sugovornik ne zna uvijek jasno i definitivno izraziti svoje misli; sugovornik može izbjegavati otvoreno samoizražavanje ili namjerno skrivati ​​informacije.
Tehnike aktivnog slušanja: Pojašnjavajuća pitanja za pojašnjavanje značenja izraza ili riječi: „Kako to misliš?”, „Oprosti, nisam razumio...”, „Molim te, razjasni ovo” itd. Koristeći ova pitanja, dopušteno je prekinuti govornika u prvoj fazi. Sugestivna pitanja prikladno je postavljati kada sugovornik šuti. Oni će pomoći sugovorniku da progovori o nekim aspektima slučaja na koje on ne utječe. Motivacija - izravan zahtjev da se zaustavi u određenom trenutku, potiče razgovor. Prilikom reflektiranja osjećaja, naglasak je na odrazu emocionalnog stanja govornika slušatelju pomoću fraza: “Vjerojatno se osjećate...”, “pomalo ste uzrujani...” itd. Parafraziranje je nova formulacija poruku za provjeru njezine točnosti. Koristi se kada je sugovornik nejasan. Možete početi parafrazirati ovako: "Misliš da...", "Misliš da...", "Kako te razumijem...", "Misliš da...", "Prema tvom mišljenju. ..”, itd. U slučaju kada partner namjerno zamagljuje bit stvari, takva tehnika omogućuje otkrivanje njegovih pravih razmišljanja. Sažimanje - sažimanje glavnih ideja i osjećaja sugovornika, na primjer: "Dakle, ako sam vas dobro razumio ...", "Vaše glavne ideje, kako ja to razumijem, su ...", "Ako sada sumirate što rekao si, onda...". Sažimanje je prikladno u situacijama kada se raspravlja o nesuglasicama na kraju razgovora, tijekom duge rasprave o nekom pitanju, na kraju razgovora.
Kada se razjasni značenje poruke, možete dati svoje mišljenje ili savjet.
Za podršku uznemirenom sugovorniku koristi se empatičko slušanje, koje se sastoji u prenošenju osjećaja empatije na govornika, koji se izražava u držanju, gestama, izrazima lica, očima, replikama odobravanja ili suosjećanja: „Naravno...“, “Još uvijek...”, “Razumijem...” itd. Empatičko slušanje korisno je samo kada je moguće točno razumjeti emocionalno stanje sugovornika.
Potreba za ritualnim saslušanjem može se pojaviti u formalnom okruženju. Susrevši starog poznanika u situaciji koja nije pogodna za detaljan razgovor, treba se ograničiti na ritualni pozdrav i, nakon formalnog pitanja: "Kako si?", ne tražiti detaljan odgovor. Sve što trebate učiniti je pristojno saslušati, a zatim reći nešto poput: “Bravo za tebe” ili “Nadam se da će stvari uskoro biti bolje”.
Među uobičajene pogreške mogu se razlikovati saslušanja: prekidanje sugovornika tijekom njegove poruke. Većina ljudi nesvjesno prekida jedni druge. Vođa često prekida podređene, a muškarci - žene. Prilikom prekidanja, morate pokušati odmah vratiti tok misli sugovornika; ishitreni zaključci tjeraju sugovornika da zauzme obrambeni položaj, što odmah postavlja prepreku konstruktivnoj komunikaciji; ishitreni prigovori često se javljaju kada se ne slažu s izjavama govornika. Često osoba ne sluša, već mentalno formulira prigovor i čeka da dođe red za govor. Tada se ponese opravdanjem svog stajališta i ne primjećuje da je sugovornik pokušao reći isto; neželjeni savjet obično daju ljudi koji nisu u mogućnosti pružiti prava pomoć. Prije svega, trebate ustanoviti što sugovornik želi: zajednički razmišljati ili dobiti konkretnu pomoć; odsutnost bilo kakvih emocija na licu sugovornika ili, obrnuto, pretjeran emocionalni odgovor na ono što se čulo; navika sugovornika da skrene pogled; skepticizam u izrazu lica partnera.
Stavovi i pravila produktivnog slušanja: Kako biste bolje razumjeli sugovornika, njegove misli i osjećaje, prvo se morate prilagoditi činjenici da će razgovor s njim biti koristan i ugodan, odnosno potreban vam je stav odobravanja. To se očituje u pozitivnom stavu prema sugovorniku, čak i ako vam je nesimpatičan. Dobronamjeran stav slušatelja dovodi svaku osobu u mirno stanje, u kojem mu je lakše izraziti svoje misli, da bude iskreniji. Također se morate moći usredotočiti na temu razgovora, zaboraviti na svoje probleme, pratiti tok misli sugovornika. Kada postane jasno što sugovornik želi reći, dolazi u iskušenje prekinuti ga ili se prepustiti toku vlastitih misli. Da se to ne bi dogodilo, iskoristite oslobođeno vrijeme da shvatite je li partner iskren, što se krije iza njegovih informacija, može li im se vjerovati itd. Pazite na geste, izraze lica, izraze lica partnera. Oni nadopunjuju, a često i pojašnjavaju značenje izrečenog. Pokušajte se suzdržati kada pokušavate prekinuti sugovornika. Dajte mu priliku da progovori prije nego što odgovori. Neverbalne geste pokažite mu da ste zainteresirani da ga slušate. Dajte sugovorniku vremena da formulira misli. Mnogi ljudi razmišljaju naglas i pipaju do svoje točke gledišta. Stoga je prva izjava često samo početna, gruba aproksimacija glavnoj ideji. Da bi se osoba otvorila i do kraja izrazila svoju misao, morate mu dati vremena da govori mirno i polako. Nemojte svojim ponašanjem naglasiti da ga je teško slušati. Obratite pažnju dok slušate. Koristite različite vrste i tehnike slušanja, ovisno o namjeni govornika i situaciji komunikacije. Ponovite svojim riječima i za sebe izjavu sugovornika. Istaknite glavnu ideju ili glavne točke u onome što je rečeno i pitajte je li to mišljeno. Poštivanje ovog pravila zaštitit će vas oboje od nejasnoća i nesporazuma. Izbjegavajte ishitreni zaključci. Površne prosudbe vrlo su snažna komunikacijska barijera. Suzdržite se od ishitrenih presuda. Bolje je pokušati razumjeti sugovornika i tijek njegovih misli do kraja. Nemojte se fokusirati na govorne karakteristike komunikacijskog partnera (netočan naglasak u riječima, način izražavanja misli i ponašanja tijekom razgovora). Ako sebe smatrate dobrim sugovornikom, ne bi vas trebali ometati manire i izražajna sredstva kojima se on služi. Reagirajte mirno. Dobar slušatelj uvijek obuzdava uzbuđenje, ne razbacuje se po sitnicama, već traži i pronalazi glavnu ideju, bit iskaza, glavni sadržaj poruke. Nemojte biti licemjerni. Događa se da kada nam je već jasno da je govor sugovornika potpuno lišen informacija i izgubljeno vrijeme, počnemo se pretvarati: izražavamo naglašenu pažnju prema partneru, ali istovremeno i neverbalnim manifestacijama (razbacani pogled, itd.) jasno stavljamo do znanja da nismo zainteresirani za nastavak razgovora. Dakle, prvo, ne morate se postavljati na činjenicu da će razgovor biti prazan i nezanimljiv (na kraju krajeva, svaka informacija je korisna). I drugo, ne morate se pretvarati. Bolje je taktično zamoliti sugovornika da se okrene činjenicama. Nemojte biti ometani. Lošeg slušatelja sve ometa: zvuk s ulice, telefonski poziv, hodanje ljudi itd. I obrnuto, dobrog slušatelja ništa ne odvlači pažnju – on ili sjedne da ništa ne vidi, ili se koncentrira samo na riječi partnera. Ne mogu se sve informacije opisati riječima. Dio se čuje, dopunjen promjenom tona i boje glasa, izraza lica i gesta. Općenito značenje onoga što je sugovornik rekao može se otkriti samo obraćajući pažnju upravo na ove važni detalji. slijediti glavna ideja, nemojte da vas ometaju pojedinosti. U poslovnim informacijama potrebno je izdvojiti glavne, najznačajnije i filtrirati nebitne. Dobar slušatelj analizira koje su činjenice usputne, sporedne, a koje glavne, temeljne. Usredotočuje se na informacijsku vrijednost, uspoređuje ih međusobno. Nemojte monopolizirati razgovor, ne pokušavajte voditi razgovor i imati posljednju riječ. Sugovornik koji nastoji zauzeti eksplicitno dominantan položaj u svakoj situaciji, najčešće loš slušatelj. “Kamorirajući” sugovornika svojom aktivnošću, riskiramo da propustimo nešto vrijedno što smo mogli čuti od njega. Prilagodite tempo razmišljanja govoru i tempo govora razmišljanju. Brzina razmišljanja je 3-4 puta veća od brzine govora. Kada slušamo sugovornika, nismo pasivni, mozak nam puno radi.
Pravila slušatelja Odvojite vrijeme da slušate svog partnera. Budite strpljivi i poštujte govornika. Ne prekidajte partnera, poslušajte ga do kraja. Pustite partnera da se izrazi u komunikaciji, potaknite njegovu aktivnost. Koristiti govor, geste, oponašati sredstva emocionalne i psihološke podrške govorniku.

6.1. Slušanje u procesu komunikacije.

6.2. Saslušanja kao aktivni proces.

6.3. Slušanje bez refleksije.

6.4. Reflektivno slušanje.

6.5. Kako naučiti pravilno slušati.

Slušanje u procesu komunikacije

Saslušanja su jedna od glavnih karika u komunikacijskom procesu. Učinkovitost komunikacije ovisi o njezinoj učinkovitosti.

Učinkovito je kada postoji kontinuirana evaluacija onoga što ste rekli sugovornik i vi. Također morate znati "slušati" sebe.

Svaki poslovni razgovor trebao bi pobuditi zanimanje sudionika. Interes je emocionalna manifestacija kognitivnih potreba pojedinca. Izaziva pažnju, aktivno razmišljanje. Ako uspijete zadržati sugovornikov interes za razgovor, za ovu temu, tada će se njegova nevoljna pažnja postupno pretvoriti u post-dobrovoljnu.

Istodobno, treba imati na umu da se u dijalogu, uz izravnu slušnu percepciju sugovornika, značenje riječi smanjuje, povećava se uloga situacije, izraza lica, testova, intonacije, stoga je govor koji zvuči jednostavan i dostupan .

Ali postoje norme za vanjsku manifestaciju osjećaja u poslovnoj komunikaciji. Suzdržanost u intonaciji, snazi ​​glasa, izrazima lica i gestama utječe na sugovornika više nego neobuzdani uzvici, glasan glas, pretjerane geste.

Sluh kao aktivan proces

Strani psiholozi klasificiraju proces slušanja na sljedeći način: slušanje radi zadovoljenja njihovih interesa i potreba (svakodnevni razgovor, kino, kazalište, televizijski i radijski programi)

Slušanje kao proces učenja;

Saslušanja kao proces u kojem se istovremeno provode analiza i ocjena onoga što se čulo;

Slušanje je težak posao koji troši energiju koliko i jezik.

"Čuti" - fizički percipirati zvuk (osoba čak ni ne reagira na poznate zvukove: stalnu buku automobila za gradskog stanovnika ili prirodne zvukove za stanovnika sela).

"Slušati" - percipirati zvukove određenog sadržaja, uključuje voljni čin i više misaone procese.

Osoba se brzo navikne na buku. Ali buka uzrokuje stres, koji utječe na aktivnost, posebice mentalnu aktivnost. U bučnim sredinama sporije razmišljamo i donosimo odluke i više griješimo.

Saslušanja su aktivan proces koji je omogućen kao rezultat različita brzina usmeni govor i mentalna aktivnost slušatelja. Obično ljudi govore brzinom od 125 riječi u minuti, a osoba može percipirati govor do 400 riječi u minuti. Takva razlika između brzine govora i mogućnosti mentalne aktivnosti može uzrokovati nepažnju, osobito kada se govori sporo ili nezanimljivo.

Da se čuje, da se sluša, potrebno je obratiti pažnju.

Slušanje je aktivan proces u smislu da dijelimo odgovornost za komunikaciju sa sugovornikom. (Jedan od filozofa je jednom rekao: "Dvojica mogu reći istinu - jedan govori, drugi sluša").

Sluh je aktivan proces u smislu da zahtijeva određene vještine i sposobnosti.

Vanjska nesvjesna manifestacija pozornog slušanja je odgovarajući položaj: okrenuti se prema onome tko govori i uspostaviti vizualni kontakt s njim.

Slušati i percipirati znači ne biti ometen, održavati stalnu pažnju, stalni kontakt očima i koristiti držanje kao sredstvo komunikacije.

Stav može izraziti ne samo želju, već i nespremnost za slušanje i komunikaciju. Ako se sugovornik malo nagne naprijed i pogleda vas s odobravanjem, kaže: “Ja sam sva pažnja.” Ako se ležerno zavalio u fotelju, onda ga komunikacija očito ne zanima. Ruke prekrižene na prsima u pravilu znače , obrana, onda postoji nevoljkost komuniciranja na ovu temu. Ako je sugovornik neaktivan, osim toga, također ne gleda u onoga s kim razgovara, onda najvjerojatnije već dugo razmišlja o nečem drugom .

Stil slušanja odražava našu osobnost, karakter, interese, način govora i slušanja, osobnost. Prema rezultatima podataka psihologa, najčešći odgovori su reakcije-evaluacije, rjeđe (po jačini reakcije) su odgovori-objašnjenja, podrška, pojašnjenja. Odaziv ili razumijevanje su rijetki.

Stil slušanja također je određen službenim stavom. Obično se pažljivije slušaju oni na višim pozicijama.

Stil slušanja ovisi o tome je li naš sugovornik muškarac ili žena.