Vsi vodilni strokovnjaki s področja komunikacijske psihologije ugotavljajo, da je sposobnost pravilnega poslušanja sogovornika najpomembnejše jamstvo za uspeh vašega dela. Poslušanje je lahko produktivno ali neproduktivno. Neproduktivno poslušanje je nezmožnost osredotočanja na partnerjeve besede in položaj. Produktivno poslušanje pomeni pustiti stvari govoriti in jim ne dati vedeti, da vas ne zanimajo. Produktivno poslušanje je lahko refleksivno in nerefleksivno.

Povečanje stroškov energije za zaznavanje:

Poslušajte, da razumete vsebino;

treba dodeliti Ključne točke v govoru.

Poslušajte, da se spomnite;

zapisati, parafrazirati, skicirati.

Poslušajte, da ocenite in analizirate vsebino;

popraviti podobnosti in razlike v stališčih strank, ločiti čustva od dejstev.

Poslušajte, da podprete druge.

SLOGI POSLUŠANJA.

Nereflektivno poslušanje- Sposobnost molčanja. Ne prekinjaj. Ne postavljajte vprašanj. Na kratko spodbudite k nadaljevanju. Svojo pozornost potrdite verbalno in neverbalno. Priporočljivo je, ko mora sogovornik spregovoriti ali ko je za vas koristno, da se oglasi. Neodsevno poslušanje po principu "Uh-huh." Se pravi, ko poslušate in uporabljate naslednje tehnike: odobravanje (»Da, ja ... vidim.«), poudarjanje pozornosti (kimanje).

Ocenjevalne povratne informacije. Prikaz replike lasten odnos sporočilu in partnerju. (Se strinjam. Všeč mi je.)

Pojasnilo za povratne informacije brez obsojanja. Parafraziranje. Povzetek.

Na primer: ponavljanje (»Če prav razumem, potem«), empatija (»Ste zelo zaskrbljeni zaradi tega?«), posploševanje: (»Zato se obnašamo tako«). Pozorno poslušajte, o čem govori vaš partner. Običajno ljudje tako ali drugače omenjajo teme in vprašanja, ki jih zanimajo, tudi če želijo skriti svoje namere. Bodite pozorni na to, kaj vaš sogovornik zanika (motive, cilje, kvalitete) o sebi. Praviloma je to značilno za njegovo zavest, vedenje in dejavnost.

Poslušanje ni vedno enako slišanju. Nezmožnost zaznavanja informacij na sogovornike naredi dvoumen vtis. Morda vas bodo imeli za nepazljivega, ravnodušnega ali končno za neumnega. Če želite narediti dober vtis, se naučite slišati in razumeti.

Ni vsak nadarjen s sposobnostjo poslušanja. To pomeni, da zaznavamo zvoke, razumemo govor, vendar imajo le nekateri dar, da slišijo sogovornika, zaznavajo točno to, kar govorijo, in ne doživljajo njihovega odnosa do povedanega. Zakaj smo se z nekaterimi pripravljeni neskončno pogovarjati o kateri koli temi, medtem ko komunikacija z drugimi postane težka preizkušnja?

Očitno ni univerzalne formule za pravilno poslušanje - vse je odvisno od osebnosti pripovedovalca in situacije. V poslovnem pogovoru si zapišite informacije in ponovite ključne točke. Osebna komunikacija vključuje večjo raznolikost: včasih morate osebo podpreti tako, da občutite situacijo, včasih si izmenjate žive vtise, včasih se zabavate s pripovedovanjem ustrezne anekdote.

Toda vsaka vrsta poslušanja zahteva veliko pozornosti, kaj vam govorijo. Morda je sposobnost, da se potopite v čustva nekoga in jih delite, pomembnejša veščina komunikacije kot dar zanimivega pripovedovalca. Če ves čas pogovora ostanete tiho, pokažete iskreno zanimanje in sprašujete o temi, bo vaš sogovornik dobil vtis, da ste zelo prijeten sogovornik. Če želite vzpostaviti stik, več poslušajte, brez obsedenosti vprašajte o interesih druge osebe. Govorite o sebi samo za nadaljevanje pogovora.

drugega pomembna točka- prilagajanje sogovorniku, pri katerem oseba razume, da ste »iste krvi«. Prilagoditev sestoji iz ponavljanja kretenj, mimike, izrazov oči, besedišča, celo ritma dihanja. Če sogovornika res začutite, se bo prilagoditev zgodila sama od sebe, brez kakršne koli napetosti. Stik z očmi je pomemben, vendar ne po trajanju, temveč po izrazu vašega pogleda in obraza. Poglejte sogovornika prijazno, odvrnite se, ko se vam zdi, da je to potrebno.

Izogibajte se konfliktogenim – negativnim ocenam, ugovorom, očitkom, pritožbam in očitkom. Obvladajte koristno navado popolnega "da", potem bo vaša komunikacija prijetna in produktivna, tudi če se ne strinjate. Mojstri komunikacije ponavljajo misli, ki jih izreče sogovornik, s svojimi besedami, razjasnijo in nekoliko spremenijo odtenek slišanega. Tehnika »prevajanja« pripomore k boljšemu razumevanju drug drugega in dogovoru o stališčih. Ne zanemarjajte malenkosti - kimanja, odobravanja medmetov in drugih znakov, ki pojasnjujejo vaš odnos do besed.

Pravilne komunikacije se lahko začnete učiti s katero koli tehniko – vse so uporabne, vendar se morate naučiti zaznati sogovornikov govor, ne da bi poskušali njegovo vsebino prevesti v svojo situacijo. Šele z obvladovanjem pravil pravilnega poslušanja lahko preidete na obvladovanje umetnosti dialoga.

Poslušanje ni poslušanje

Se spomnite, kako pogosto ste v komunikaciji z neznano osebo več pozornosti namenili razmišljanju o svoji naslednji pripombi in ne vsebini tega, kar je povedal sogovornik? Ali lahko poveš, kaj konkretno so ti povedali ali so se ti v spomin vtisnili samo odgovori?

Danes, zahvaljujoč sodobna sredstva komunikacija, stiki med ljudmi se izvajajo veliko lažje kot pred 30 leti. Istočasno tehnična sredstva ovirajo pravo razumevanje druge strani. V tako kratkem času smo skoraj popolnoma pozabili, kako učinkovito komunicirati z ljudmi, pri čemer smo se omejili na prenos potrebnih informacij. Problem je postal tako pereč, da številna resna podjetja izvajajo usposabljanja za svoje zaposlene, ki jih učijo veščin pravilnega poslušanja. Najvišji menedžerji se dobro zavedajo, da je produktivno sodelovanje neposredno odvisno od sposobnosti vsakega zaposlenega za komunikacijo s strankami.

Slavni poslovnež, ustanovitelj "" in milijarder je prepričan, da je učinkovita izmenjava informacij znotraj podjetja nemogoča brez sposobnosti poslušanja in slišanja. Njegovo mnenje potrjujejo številne študije: aktivni poslušalci imajo vedno širši krog stikov, sami pa so zanesljivo zaščiteni pred stresom.

Pravila pozornega poslušalca

Upamo, da smo vas prepričali, da se je treba naučiti slišati sogovornika? Ponujamo vam, da se seznanite z osnovnimi načeli pozornega poslušalca.

1. Naučite se biti tiho

Kot je rekel Mark Twain, če bi bil človek bolj primeren za govor kot za poslušanje, bi imel dva jezika in eno uho. Znajte ustaviti v besedah, ne poskušajte pritegniti pozornosti vseh prisotnih z neprekinjenimi monologi. Znebite se navade prekinjati sogovornika, tudi če se vam zdi, da ste že razumeli bistvo tega, kar želi povedati.

2. Pozorno poslušajte

Ko se pogovarjate z nekom, poskusite, da vas ne motijo ​​zunanje motnje: izklopite telefon, računalnik itd. Stik lahko vzpostavite tako, da se popolnoma osredotočite na predmet pogovora. Naj vas ne motijo ​​tuje misli, odložite razmišljanje o prometnih zastojih in slabo vreme. Nič ni hujšega od razumevanja, da vas ne poslušajo, ampak lebdijo v drugih realnostih - vsi ne želijo nadaljevati komunikacije pod takimi pogoji.

3. Bodite sproščeni

Če ste zmerno sproščeni, se bo tudi sogovornik lažje počutil sproščeno. Stik z očmi, odobravajoče kretnje in izrazi obraza bodo ustvarili vzdušje zaupanja, komunikacija pa se bo zagotovo razvila.

4. Naučite se empatije

Empatija je sposobnost deliti čustva in občutke druge osebe. V pogovoru se poskušajte poglobiti ne le v bistvo povedanega, temveč tudi v občutke sogovornika. Le z zaznavanjem doživetij v kompleksu se boste lahko postavili v pozicijo pripovedovalca in brez predsodkov ocenili situacijo. Vaša empatija bo zagotovo pritegnila ljudi k vam.

5. Bodite potrpežljivi

Dajte sogovorniku možnost spregovoriti, pogovora pa ne prestavljajte na drugo temo, dokler ne izčrpno navede vsega, kar želi. Premor v pogovoru ne pomeni vedno spremembe teme, včasih se pripovedovalec ustavi, da zbere misli. Sposobnost poslušanja je v potrpežljivem in občutljivem odnosu, nikoli ne nadaljujte fraze, ki jo je začel drugi - to je manifestacija slabega okusa. Izkazovanje telepatskih sposobnosti je dovoljeno le v komunikaciji s prijatelji.

6. Znebite se predsodkov

Morda vas moti glasen glas, presežek, jecljanje, sramežljivost, naglas in še marsikaj pri sogovorniku. Poskusite se ne jeziti, sicer ne boste mogli nepristransko oceniti vsebine pogovora. Osredotočite se na pomen, ne na obliko govora. Da bi ustrezno zaznali sogovornika, še posebej med pomembnim pogovorom, v nobenem primeru ne jemljite alkohola, dokler stvari ne uredite.

7. Bodite pozorni na ideje, ne na besede.

Profesionalni psihologi so sposobni sestaviti mozaik informacij v veliko sliko. Naučiti se morate ne osredotočati pozornosti na posamezne besede, ampak se poglobiti v bistvo, ki še zdaleč ni vedno očitno. To veščino ni lahko obvladati, a pri poskusu analize povedanega se lahko zmotite pri oceni pomena in človeku pripišete misli, ki mu ne pripadajo. Če vas kaj vzbuja v dvom, preverite, ali ste sogovornika pravilno razumeli, namesto da delate napačne zaključke.

8. Za razumevanje - vprašajte

Včasih nas sovražnost do osebe potisne v nekonstruktivno komunikacijo. Postavljamo neprijetna vprašanja, poskušamo ujeti neprijetno osebo v laži ali neiskrenosti. Takšna komunikacija lahko vodi le v večjo neenotnost. Če želite doseči medsebojno razumevanje, sprašujte in pozorno poslušajte odgovore, ne da bi poskušali iskati umazane trike. Bodite čim bolj objektivni.

9. Ujemite neverbalna sporočila

Komunikacija bo učinkovitejša, če se naučite brati govorico telesa, mimiko in intonacije. Z obvladovanjem znanosti neverbalne komunikacije se boste naučili neizrečenega. Pogosto besede in vedenje osebe ne sovpadajo toliko, da bi bilo presenetljivo, ampak raje upoštevamo, kar slišimo, pri čemer zanemarimo očitne manifestacije čustvenega stanja sogovornika.

Učinkovitost poslovne komunikacije ni odvisna le od sposobnosti govora, temveč tudi od sposobnosti poslušanja sogovornika ali govorca. Poslušanje je ključ do učinkovite komunikacije in nujen pogoj pravilno razumevanje partnerski položaji. AT splošni načrt poslušanje je proces zaznavanja, razumevanja in razumevanja idej in misli komunikacijskega partnerja. Ta veščina se bo osredotočila na govor sogovornika ali govorca, sposobnost izluščiti iz njegovega sporočila ne le ideje in misli, temveč tudi čustva govorca.

Vrste poslušalcev in poslušanje

Obstajati različni tipi poslušalci. Nekateri so prisiljeni poslušati zunanje okoliščine, kot je ukaz šefa. Drugi vstopijo v proces iz čiste radovednosti. Toda v obeh primerih poslušalec ne bo imel globokega poslovnega interesa za komunikacijski proces in zato ne bo imel notranje motivacije in odgovornosti za učinkovitost poslušanja. Glede na navedeno lahko vse poslušalce glede na njihove odzive razdelimo na naslednje glavne tipe.

• ravnodušen poslušalec ne zanima kaj pod vprašajem. Celoten njegov videz nakazuje, da mu je vseeno, o čem govori sogovornik: o izumrlem pogledu, maski malodušja ali, nasprotno, blaženem izrazu na obrazu, ki ga povzročajo lastne misli in nikakor ne o vsebini. govornikovega govora.
• Poslušalec kompromisa zlahka sprejema ideje govorca, a jih prav tako zlahka zavrača, pravzaprav se samo pretvarja, da se z govorcem strinja. Pravzaprav, ker njegovo zanimanje ni prizadeto, želi pogovor hitro končati.
• poslušalec konfliktov pokaže konfliktno vedenje: zna kričati s kraja, postavljati provokativna vprašanja itd. Konfliktna drža se kaže tudi v mimiki in drži poslušalca.
• konstruktiven poslušalec. Njegov glavni cilj je razumeti mnenja drugih ljudi. Postavlja vprašanja, vendar ne z namenom, da bi "utopil" govorca, ampak zato, da bi izvedel podrobnosti, našel skupne točke ali nesoglasja, kar prispeva k nastanku ozračja zaupanja in medsebojnega razumevanja.

V tem razdelku, ker govorimo o sposobnosti poslušanja bomo govorili o konstruktivnem poslušalcu, t.j. o motiviranem poslušalcu, ki ga interno zanimajo rezultati poslovnega komuniciranja. V zvezi s tem takoj ugotavljamo, da pomemben pogoj učinkovito poslušanje je osebni interes za pridobivanje informacij od sogovornika ali govorca.

V literaturi sta dve glavni vrsti poslušanja: neodsevni (pasivni) ) in odsevni (aktivni) .

• 1. Nereflektivno poslušanje (zmožnost "pravilnega molčanja") je značilno minimalno poseganje v sogovornikov govor z največjo koncentracijo nanj. Takšno poslušanje je še posebej koristno, ko je sogovornik zaradi nečesa zaskrbljen, čuti nujno potrebo, da bi takoj spregovoril, želi razpravljati o perečih vprašanjih. Odgovorov pri nerefleksnem poslušanju je treba omejiti na minimum, na primer: "nadaljuj", "da-da", "poslušam te" itd.
• 2. Reflektivno poslušanje sestoji iz sposobnosti organiziranja svojega vedenja tako, da sliši drugo osebo in jo razume. Reflektivno poslušanje vključuje aktivno povratne informacije poslušalec s komunikacijskim partnerjem in je povezan z razumevanjem pomena sporočil. Da bi ugotovili pravi pomen sporočila, pomagajo različni odgovori in pripombe poslušalca. Na primer: "Kaj misliš?", "Verjetno misliš, da ...", "Kot te razumem ...", "Ali lahko rečemo, da ..." itd.

V poslovni komunikaciji je pomembno, da uporabljamo tako nereflektivno kot refleksivno poslušanje.

Komponente sposobnosti poslušanja

• Sogovorniku dajte jasno vedeti, da vas zanimajo njegove misli; da je za vas pomembno njegovo mnenje; da mu zaupaš.
• Ne prekinjajte in ne prekinjajte sogovornika, poslušaj ga do konca. Morda najbolj zanimive in potrebne informacije vsebuje zadnji del partnerjevega govora.
• Aktivno poslušajte, postavljajte pojasnjevalna vprašanja, če vam kaj ni jasno ali niste prepričani, da ste pravilno razumeli sogovornika. Ko pa postavite vprašanje, počakajte na odgovor. Ne bodite kot tisti, ki, ko so postavili vprašanje, sami nanj odgovorijo.
• Nastavite ustno povratno informacijo. "Da, da", "Razumem", "Seveda" itd. - vse to je verbalna reakcija, ki potrjuje, da poslušamo sogovornika. Poseben pomen dobi pri komunikaciji po telefonu.
• Med poslušanjem sogovornika ne glejte na uro. AT zadnje zatočišče naredi to diskretno. Sicer pa si to gesto lahko razlagamo kot nezanimanje za sogovornika in kot željo, da bi se ga čim prej znebili.
• Ne hitite z zavračanjem informacij, ki so za vas nove. Če ste od sogovornika slišali nekaj, kar ne ustreza vašim prepričanjem ali se razlikuje od vaših idej, ne poskušajte takoj ugovarjati in zagovarjati svoje stališče. Bolje je, da vprašate: "Kje ste dobili takšne informacije?", "Zakaj mislite tako?" itd.
• Pridobite potrditev, da ste pravilno razumeli povedano. V ta namen vprašajte sogovornika: "Ali mislite, da ...", "Ali sem vas prav razumel, da ..." itd.
• Zavzemite ustrezno držo. Ne razpadajte na stolu, sedite naravnost, rahlo se nagnite naprej. Nagnjenje naprej kaže na zanimanje osebe.
• Obrnite se proti sogovorniku in telo obrnite proti njemu. Pogovarjati se s sogovornikom, obrniti se k njemu na bok ali hrbet in se obrniti proti računalniku, je preprosto nespodobno.
• Ohranite očesni stik. Če pozorno poslušate sogovornika, a hkrati nekam pogledate, ne pa vanj, bo ugotovil, da vas ne zanima.
• kimam - je zelo učinkovita metoda pokažite sogovorniku, da ga poslušate in razumete. A ne kimajte prepogosto, saj lahko v tem primeru sklepamo, da je vaše potrpežljivosti konec in je čas, da zaključi.

Te komponente veščin poslušanja ne izčrpajo celotnega niza pravil za učinkovito poslušanje. Najdejo različni avtorji drugačna kombinacija teh pravil, kot tudi priporočila, ki sploh niso vključena v zgornji seznam. Kot primer naj navedemo »zlata pravila« obravnave, ki jih priporočata A. Bishof in K. Bishof.

• 1. Medtem ko poslušate sogovornika, ga poglejte v oči in recite »mhm«. Kot pišeta avtorja, je ta »mgm« eden najpomembnejših spremljevalcev pogovora. S pomočjo njega in drugih zvokov lahko pokažete pozornost do sogovornika. "Temu se reče sprejemanje, razumevanje poslušanje."
• 2. Odpravite vse vrste motenj. Začeti je treba z iskanjem primerne prostore, in končajte tako, da ustvarite vzdušje, v katerem poteka pogovor.
• 3. Počakajte, da sogovornik pove vse, kar je želel, šele nato odgovorite. Ne prekinjajte sogovornika. To zahteva vsaj preprosto vljudnost. Ko ga prekinete, mu date vedeti, da vas ostalo ne zanima več.
• 4. Naj vas nadležne besede ne motijo.
• 5. Preverite, če ste vse pravilno razumeli. Hkrati pa ni treba ponoviti slišanega, ampak poskušati formulirati po mojih besedah kar so slišali. Priročno je, da svoje komentarje vnesete na naslednji način: "Ali sem pravilno razumel, da ...?", "Ali mislite, da ...", "Zdi se, da želite ...", "Kar ste rekli, sem razumem torej ..."
• 6. Pokažite sposobnost empatije (sposobnost sočutja z drugim). Likovna umetnost poslušanja se imenuje aktivno poslušanje. Cilj bi moral biti razumeti občutke, občutke sogovornika.
• 7. Poslušanje pomaga rešiti težave. Če k vam pride zaposleni (podrejeni) s svojo težavo, vi pa imate dovolj potrpljenja, da mu prisluhnete, potem težave ne rešite, ampak bo sogovornik sam prišel do prave rešitve. S pozornim poslušanjem motivirate sogovornika.

Vrste vprašanj za učinkovito poslovno komunikacijo

V procesu poslovne komunikacije se lahko pojavijo situacije, ko podane informacije ne zadoščajo. Če želite izvedeti več ali pojasniti pomen povedanega, postavite vprašanja. Kot že omenjeno, največ učinkovita oblika komunikacija je dialog, ki temelji na sposobnosti postavljanja vprašanj. Uporablja se v različnih okoliščinah Različne vrste vprašanja. Literatura o poslovnem komuniciranju ponuja nekaj vrst vprašanj, ki vam pomagajo pri pridobivanju informacij, ki jih potrebujete.

• Odprta vprašanja - najučinkovitejši za dialog in pomaga pri pridobivanju največ informacij. To so vprašanja, kot so: kaj?, kdo?, kako?, koliko?, zakaj? Na odprto vprašanje ni mogoče odgovoriti z "da" ali "ne", zahtevajo nekaj pojasnila. Takšna vprašanja se zastavljajo, ko potrebujemo dodatne informacije ali ko želimo izvedeti motive in položaj sogovornikov. Osnova za tovrstna vprašanja je pozitiven ali nevtralen položaj sogovornika do nas.
• Zaprta vprašanja priporočamo, da ne pridobivajo informacij, temveč pridobijo potrditev strinjanja ali nestrinjanja z izraženim stališčem. Zaprta vprašanja zahtevajo odgovor da ali ne. Na primer: "Ali vam bo uspelo...?", "Ali boste naredili...?", "Ali ste naredili...?" Zaprta vprašanja prispevajo k ustvarjanju napetega vzdušja v pogovoru, zato je treba takšna vprašanja uporabljati s strogo določenim namenom. Pri takih vprašanjih ima sogovornik vtis, da ga zaslišujejo. Zato je treba zaprta vprašanja postavljati le v primerih, ko želimo hitro pridobiti soglasje ali potrditev prejšnjega dogovora.
• Informacijska vprašanja nanaša na vprašanja odprtega tipa, in jih je treba zgraditi tako, da prispevajo k pridobivanju informacij, ki lahko zanimajo različne udeležence v komunikaciji in okoli sebe združujejo različna mnenja. Če je vprašanje zaprto, tj. odgovor je zasnovan za "da" ali "ne", sesuje dialog in ga ni mogoče šteti za informativnega. Na primer, vprašanje, kot je "Katere ukrepe ste sprejeli za izboljšanje svoje produktivnosti?", je informativno, medtem ko je vprašanje, kot je "Ali res mislite, da ste naredili vse korake?" ne velja za tiste.
• Zrcalna vprašanja se uporabljajo za zagotavljanje kontinuitete dialoga. Tehnično je zrcalno vprašanje v tem, da se z vprašljivo intonacijo ponovi del izjave, ki jo je pravkar izgovoril sogovornik, da bi svojo izjavo videl kot od zunaj. Na primer:
• – Tega dela ne morem kmalu končati.
• - Ne moreš končati?
• »Zdaj nimam časa za to.
• - Ni časa?

Zrcalno vprašanje omogoča, da ne nasprotuje sogovorniku in ne ovrže njegovih izjav, da v pogovoru ustvarimo trenutke, ki dialogu dajejo nov pomen.

• Vprašanja za napitnine striktno vodite pogovor ustaljena smer ali sproži celo vrsto novih vprašanj. Takšna vprašanja se postavljajo v primerih, ko je o enem problemu že prejetih dovolj informacij in želite "preklopiti" na drugo.
• Vprašanja za razmislek prisiliti sogovornika, da razmisli, dobro premisli in komentira povedano. Namen teh vprašanj je ustvariti vzdušje medsebojnega razumevanja.
• Retorična vprašanja ne dajejo neposrednega odgovora, saj je njihov namen postavljati nova vprašanja in opozarjati na nerešene probleme. Govorec z retoričnim vprašanjem upa, da bo »vklopil« sogovornikovo razmišljanje in ga usmeril v pravo smer.

Komunikacijske ovire pri poslušanju

Sposobnost poslušanja vključuje poznavanje komunikacijskih ovir, ki nastanejo v procesu poslušanja in pomagajo pri njihovem premagovanju. Komunikacijske ovire, ki ovirajo učinkovito komunikacijo, vključujejo različne težave in ovire pri zaznavanju govora govorca: odvračanje pozornosti; visoka hitrost duševna aktivnost (mislimo hitreje kot govorimo); antipatija do misli drugih ljudi; selektivnost pozornosti; potrebo po repliko.

M. I. Timofeev ugotavlja naslednje ovire za učinkovito poslušanje:

• 1. Težave pri ohranjanju pozornosti v daljših obdobjih poslušanja.
• 2. Odnos in prepričanja. Vsi odrasli imajo določene stereotipe, ustaljena stališča in prepričanja. Večina ljudi ima prirojeno sposobnost zasukanja informacij tako, da ustreza njihovemu pogledu na svet. Ta proces se imenuje "selektivno zaznavanje" in spremlja poslušanje.
• 3. Odnos govorca do osebe. Všečki in nevšečnosti do osebe vedno obarvajo tisto, kar zaznavamo, v pozitivne ali negativne tone.
• 4. Zastavljanje teme kot težavne postavi poslušalca podzavestno oviro.
• 5. Nastavite temo, kot da ne bi bila nova.
• 6. Ocena videza sogovornika. Predsodki do govora zaradi tega, kar vam ni všeč videz sogovornik, njegova oblačila, manire, glas.
• 7. Odvračanje pozornosti. To se dogaja ves čas in spontano, misli gredo na stran:
  • zaradi nerešenih težav, lastnih skrbi;
  • videno ali slišano;
  • vrnitev k prej povedanemu;
  • priprava vprašanja za govornika;
  • načrtovanje svojega govora.

Dodate lahko druge dejavnike, ki ovirajo poslušanje in naredijo komunikacijski proces manj učinkovit:

• pomanjkanje potrpljenja želja po hitrem izražanju lastnih, kot se nam zdi, čudovitih misli;
• leno razmišljanje: Nočem se obremenjevati s tem, da bi bil pozoren na misli drugih ljudi, še posebej, če človeka skrbijo lastne težave;
• pomanjkanje zanimanja: vsebino govornikovega govora je bodisi težko zaznati, bodisi misel ni nova itd.;
• negativen odnos do govorca ("Kaj novega mi lahko ta oseba pove ...");
• hitri zaključki: potem ko posluša le začetek govornikovega govora, poslušalec takoj kategorično presodi ("No, to mi je že dolgo znano ...");
• negativno čustveno stanje: neravnovesje, vznemirjenost, razdražljivost itd.;
• razmišljanje o svojem govoru ali odgovoru: medtem ko nam sogovornik nekaj govori, smo zaposleni z mislimi, premišljevanjem o odgovoru, govoru itd.

Sposobnost poslušanja je nepogrešljiva sestavina kulture komunikacije. Če pokažete pristno pozornost do misli in občutkov sogovornika, če iskreno spoštujete sogovornikovo mnenje, ste lahko prepričani, da ljudje z veseljem komunicirajo z vami. In seveda, sposobnost poslušanja je ključ do vašega uspeha v poslu in vseh življenjskih situacijah.

• cm.: Lvoda I. Poslušam te: trans. iz angleščine. M.: Ekonomija, 1984.
• Bishof A., Bishof K. Skrivnosti učinkovite poslovne komunikacije. M. : Omega-L, 2012.
• cm.: Emelyanov Yu. N. Učenje paritetnega dialoga. Leningradska državna univerza, 1991; Micic Ya. Kako voditi poslovne pogovore. M.: Ekonomija, 1987.
• cm.: Timofejev M. //.Poslovna komunikacija: učbenik dodatek. M.: RIOR: INFRL-M, 2011.

Uspeh poslovne komunikacije v veliki meri ni odvisen le od sposobnosti govora, temveč tudi od sposobnosti poslušanja sogovornika. Vsi razumejo, da lahko poslušate na različne načine. Ideja, da "poslušanje" in "slišanje" nista ista stvar, je v ruskem jeziku določena s samim dejstvom prisotnosti različne besede za označevanje učinkovitega in neučinkovitega poslušanja.
Francoski pisatelj moralist J. La Bruyère pravi: »Nadarjenost sogovornika ne odlikuje tisti, ki rado govori sam, ampak tisti, s katerim rado govorijo drugi; če je človek po pogovoru z vami zadovoljen sam s seboj in s svojo duhovitostjo, potem je popolnoma zadovoljen z vami.«
Pomanjkanje sposobnosti poslušanja je glavni vzrok za neučinkovito komunikacijo, ki vodi v nesporazume, napake in težave. Kljub navidezni preprostosti (nekateri menijo, da poslušanje pomeni le molčati), je poslušanje zapleten proces, ki zahteva znatne psihološke stroške energije, določene veščine in splošno komunikacijsko kulturo.
slogi poslušanja. Način poslušanja se pri človeku razvija spontano in je odvisen od njegovega spola, mentalne zasnove, uradnega položaja, poklica.
Razlikujte med moškimi in ženskimi slogi poslušanja. Za moški slog je značilna pozornost do vsebine pogovora. Sama obravnava traja 10-15 sekund. Takoj, ko postane jasno, o čem je govora, se osredotočijo na kritične pripombe ali pa prekinjajo sogovornika. Za ženski slog poslušanja je značilna večja pozornost do čustvene plati sporočila, samega procesa komunikacije in ne do vsebine pogovora. Ženske bolje razumejo občutke govorca, ga vidijo kot osebo, redkeje prekinjajo. Oba sloga poslušanja imata prednosti in slabosti. Moški slog poslušanja lahko povzroči sogovorniku nelagodje in mu celo prepreči govor; ženski stil je lahko v nekaterih situacijah neučinkovito.
Če se želite naučiti poslušati, morate najprej analizirati svoj način poslušanja: kateremu slogu ga lahko pripišete, ali vam omogoča, da od sogovornika pridobite potrebne informacije in zadovoljite njegovo potrebo po govoru.
Za tiste, ki najdejo svoje napake moški stil poslušanju, je morda priporočljivo, da sogovorniku date čas za govor. Ni vsakdo sposoben takoj natančno izraziti bistva zadeve. Če je govornik prekinjen, se lahko osramoti in do nje sploh ne pride. Poslušanje zahteva prijaznost in potrpežljivost. Pomanjkanje teh lastnosti vodi v konflikte v komunikaciji.
Če ste nagnjeni k govornikovemu razpoloženju, se morate osredotočiti na informacijsko stran pogovora. Postavite se nekoliko dlje kot običajno od čustvenega sogovornika in poslušajte pomen njegovih besed in ne intonacije.
Proces poslušanja ima dve stopnji: na prvi stopnji sogovornik dejansko posluša, na drugi stopnji se po premisleku in razjasnitvi povedanega izrazi svoj odnos do slišanega.
V literaturi ločimo naslednje vrste poslušanja.
Nerefleksivno (pasivno) poslušanje je sposobnost pozornega molčanja, ne da bi s svojimi pripombami motili sogovornikov govor. Tovrstno poslušanje je še posebej koristno, ko sogovornik kaže občutke, kot so jeza ali žalost, želi izraziti svoje stališče, želi razpravljati o perečih vprašanjih. Na prvi stopnji ne bi smeli prekinjati govorca in omejiti svoje sodelovanje v pogovoru na kratke pripombe, kot so: "Da!", "No, dobro!", "Nadaljuj", "Zanimivo", "Da, razumem", itd. Ko se sogovornik ustavi, so primerne besede: »Nadaljuj, prosim«, sočuten molk ali odobravanje povedanega.
Reflektivno (aktivno) poslušanje je proces dešifriranja pomena sporočil. Najpogosteje je potreben v poslovne stike da bi od partnerja pridobili čim več informacij. Aktivno poslušanje je prednostno kot pasivno iz naslednjih razlogov: zaradi dvoumnosti besed in izrazov je možno sporočilo napačno razlagati; sogovornik ne zna vedno jasno in določno izraziti svoje misli; sogovornik se lahko izogiba odkritemu samoizražanju ali namerno skriva informacije.
Tehnike aktivnega poslušanja: razjasnitvena vprašanja za razjasnitev pomena izraza ali besede: "Kaj misliš?", "Oprosti, nisem razumel ...", "Prosim, razjasni to" itd. S temi vprašanji se je dovoljeno prekiniti zvočnik na prvi stopnji. Vodilna vprašanja je primerno zastaviti, ko sogovornik molči. Sogovorniku bodo pomagali spregovoriti o nekaterih vidikih primera, ki jih on ne zadeva. Motivacija - neposredna zahteva, da se ustavite v določenem trenutku, spodbuja pogovor. Pri reflektiranju občutkov je poudarek na tem, da poslušalcu odraža čustveno stanje govorca z uporabo stavkov: "Verjetno se počutiš ...", "nekoliko si razburjen ..." itd. Parafraziranje je novo besedilo sporočilo, da preverite njegovo točnost. Uporablja se, kadar je sogovornik nejasen. Lahko začnete parafrazirati takole: "Misliš, da ...", "Misliš, da ...", "Kot te razumem ...", "Misliš, da ...", "Po tvojem mnenju . .. « itd. V primeru, ko partner namerno prikrije bistvo zadeve, taka tehnika omogoča razkritje njegovih resničnih premislekov. Povzemanje - povzemanje glavnih idej in občutkov sogovornika, na primer: "Torej, če vas prav razumem ...", "Vaše glavne ideje, kot razumem, so ...", "Če zdaj povzamete, kaj rekli ste, potem ...". Povzetek je primeren v situacijah, ko razpravljate o nesoglasjih na koncu pogovora, med daljšo razpravo o vprašanju, na koncu pogovora.
Ko je pomen sporočila razjasnjen, lahko podate svoje mnenje ali nasvet.
Za podporo razburjenemu sogovorniku se uporablja empatično poslušanje, ki je sestavljeno iz prenosa občutka empatije na govorca, ki se izraža v drži, gestah, mimiki, očeh, replikah odobravanja ali sočutja: »Seveda ...«, "Še vedno ...", "Razumem ..." itd. Empatično poslušanje je koristno le, če je mogoče natančno razumeti čustveno stanje sogovornika.
Potreba po ritualnem zaslišanju se lahko pojavi v formalnem okolju. Ko srečate starega znanca v situaciji, ki ne vodi do podrobnega pogovora, se morate omejiti na obredni pozdrav in po formalnem vprašanju: "Kako ste?", Ne iščite podrobnega odgovora. Vse, kar morate storiti, je, da vljudno poslušate in nato rečete nekaj, kot je: »Dobro zate« ali »Upam, da se bodo stvari kmalu izboljšale«.
Med pogoste napake ločimo zaslišanja: prekinjanje sogovornika med njegovim sporočilom. Večina ljudi se nezavedno prekinja. Vodja pogosto prekinja podrejene, moški pa ženske. Ko prekinjate, morate poskusiti takoj obnoviti tok misli sogovornika; prenagljeni sklepi povzročijo, da sogovornik zavzame obrambni položaj, kar takoj postavi oviro za konstruktivno komunikacijo; prenagljeni ugovori se pogosto pojavijo, ko se ne strinjajo z izjavami govorca. Pogosto človek ne posluša, ampak miselno oblikuje ugovor in čaka, da pride na vrsto. Takrat ga zanese utemeljitev svojega stališča in ne opazi, da je sogovornik poskušal povedati isto; nezaželeni nasveti običajno dajejo ljudje, ki ne morejo zagotoviti prava pomoč. Najprej morate ugotoviti, kaj želi sogovornik: razmišljati skupaj ali dobiti konkretno pomoč; odsotnost kakršnih koli čustev na obrazu sogovornika ali, nasprotno, pretiran čustveni odziv na slišano; navada sogovornika, da pogleda stran; skepticizem v izrazu obraza partnerja.
Odnos in pravila produktivnega poslušanja: Da bi bolje razumeli sogovornika, njegove misli in občutke, se morate najprej uglasiti, da bo pogovor z njim koristen in prijeten, torej potrebujete odnos odobravanja. Kaže se v pozitivnem odnosu do sogovornika, tudi če je do vas nenaklonjen. Dobrodušen odnos s strani poslušalca spravi vsako osebo v umirjeno stanje, v katerem mu je lažje izraziti svoje misli, biti bolj odkrit. Prav tako se morate znati osredotočiti na temo pogovora, pozabiti na svoje težave, slediti toku misli sogovornika. Ko postane jasno, kaj želi sogovornik povedati, se pojavi skušnjava, da bi ga prekinil ali se prepustil toku lastnih misli. Da se to ne bi zgodilo, izkoristite sproščeni čas, da razumete, ali je partner iskren, kaj se skriva za njegovimi informacijami, ali jim je mogoče zaupati itd. Pazite na kretnje, mimiko, mimiko partnerja. Dopolnjujejo in pogosto pojasnjujejo pomen povedanega. Poskusite se zadržati, ko poskušate prekiniti sogovornika. Preden odgovorite, mu dajte priložnost spregovoriti. Nebesedne kretnje pokažite mu, da ga želite poslušati. Dajte sogovorniku čas, da oblikuje misli. Mnogi ljudje razmišljajo na glas in si otipajo pot do svojega stališča. Zato je prva izjava pogosto le začetni, grobi približek glavni ideji. Da se človek odpre in izrazi svojo misel do konca, mu morate dati čas, da govori mirno in počasi. S svojim vedenjem ne poudarjajte, da ga je težko poslušati. Med poslušanjem bodite pozorni. Uporabljajte različne vrste in tehnike poslušanja, odvisno od namena govorca in situacije komunikacije. Ponovite s svojimi besedami in zase izjavo sogovornika. Označite glavno idejo ali glavne točke v povedanem in vprašajte, ali je bilo to mišljeno. Upoštevanje tega pravila bo oba zaščitilo pred nejasnostmi in nesporazumi. Izogibajte se prenagljeni sklepi. Površne sodbe so zelo močna komunikacijska ovira. Vzdržujte se prenagljenih sodb. Bolje je, da poskusite razumeti sogovornika in potek njegovih misli do konca. Ne osredotočajte se na govorne značilnosti komunikacijskega partnerja (nepravilen poudarek v besedah, način izražanja misli in obnašanja med pogovorom). Če se smatrate za dobrega sogovornika, vas ne smejo motiti manire in izrazna sredstva, ki jih uporablja. Reagirajte mirno. Dober poslušalec vedno zadrži vznemirjenje, se ne razprši po malenkostih, ampak išče in najde glavno idejo, bistvo izjave, glavno vsebino sporočila. Ne bodite hinavski. Zgodi se, da ko nam je že jasno, da je govor sogovornika popolnoma brez informacij in je izgubljen čas, se začnemo pretvarjati: izražamo poudarjeno pozornost do partnerja, a hkrati z neverbalnimi manifestacijami. (razpršen pogled itd.) jasno povemo, da nas nadaljevanje pogovora ne zanima. Torej, najprej se vam ni treba pripravljati na to, da bo pogovor prazen in nezanimiv (navsezadnje so vse informacije koristne). In drugič, ni se vam treba pretvarjati. Bolje je, da sogovornika taktično prosite, naj se obrne na dejstva. Ne bodi moten. Slabega poslušalca zmoti vse: zvok z ulice, telefonski klic, ljudi, ki se sprehajajo, itd. In obratno, dobrega poslušalca nič ne moti - bodisi se usede, da ničesar ne vidi, ali pa se osredotoči le na besede svojega partnerja. Vseh informacij ni mogoče izraziti z besedami. Del se sliši, dopolnjen s spremembo tona in barve glasu, mimike in kretenj. Splošni pomen tega, kar je povedal sogovornik, je mogoče odkriti le, če bodite pozorni prav na te pomembne podrobnosti. Sledite glavna ideja, naj vas ne motijo ​​podrobnosti. Pri poslovnih informacijah je treba izpostaviti glavne, najpomembnejše in izločiti nepomembne. Dober poslušalec analizira, katera dejstva so naključna, stranska in katera glavna, temeljna. Osredotoča se na informacijsko vrednost, jih primerja med seboj. Ne monopolizirajte pogovora, ne poskušajte voditi pogovora in imeti zadnjo besedo. Sogovornik, ki si prizadeva eksplicitno zasedeti prevladujoč položaj v vsaki situaciji, največkrat slab poslušalec. Če sogovornika s svojo dejavnostjo »komortiramo«, tvegamo, da bomo zamudili nekaj dragocenega, kar bi lahko slišali od njega. Prilagodite tempo razmišljanja govoru in tempo govora razmišljanju. Hitrost razmišljanja je 3-4 krat večja od hitrosti govora. Ko poslušamo sogovornika, nismo pasivni, naši možgani trdo delajo.
Pravila za poslušalce Vzemite si čas in poslušajte svojega partnerja. Bodite potrpežljivi in ​​spoštljivi do govornika. Ne prekinjajte partnerja, poslušajte ga do konca. Naj se vaš partner izrazi v komunikaciji, spodbujajte njegovo aktivnost. Uporabite govor, kretnje, mimiko za čustveno in psihološko podporo govorca.

6.1. Poslušanje v procesu komunikacije.

6.2. Zaslišanja kot aktivni proces.

6.3. Nereflektivno poslušanje.

6.4. Reflektivno poslušanje.

6.5. Kako se naučiti pravilno poslušati.

Poslušanje v procesu komunikacije

Zaslišanja so eden glavnih členov v komunikacijskem procesu. Učinkovitost komunikacije je odvisna od njene učinkovitosti.

Učinkovito je, če se nenehno ocenjuje, kaj sta povedala sogovornik in vi. Prav tako morate biti sposobni »poslušati« sebe.

Vsak poslovni pogovor bi moral med udeleženci vzbuditi zanimanje. Zanimanje je čustvena manifestacija kognitivnih potreb posameznika. Vzbuja pozornost, aktivno razmišljanje. Če vam uspe obdržati sogovornikovo zanimanje za pogovor, za to temo, se bo njegova nehotena pozornost postopoma spremenila v postprostovoljno.

Hkrati je treba spomniti, da se v dialogu z neposrednim slušnim zaznavanjem sogovornika pomen besed zmanjša, vloga situacije, mimike, testov, intonacije se poveča, zato je govor, ki zveni, preprost in dostopen. .

Vendar obstajajo norme za zunanjo manifestacijo občutkov v poslovni komunikaciji. Zadrževanje v intonaciji, moči glasu, mimiki in kretnjah vpliva na sogovornika bolj kot neomejeni vzkliki, glasen glas, pretirane kretnje.

Sluh kot aktiven proces

Tuji psihologi proces poslušanja razvrščajo na naslednji način: poslušanje za zadovoljitev njihovih interesov in potreb (vsakdanji pogovor, kino, gledališki, televizijski in radijski programi)

Poslušanje kot učni proces;

Zaslišanja kot proces, med katerim se hkrati izvaja analiza in vrednotenje slišanega;

Poslušanje je težko delo, ki porabi toliko energije kot jezik.

"Slišati" - fizično zaznati zvok (človek se niti ne odzove na znane zvoke: nenehen hrup avtomobilov za mestnega prebivalca ali naravni zvoki za podeželskega prebivalca).

"Poslušaj" - zaznati zvoke določene vsebine, vključuje voljno dejanje in višje miselne procese.

Človek se hitro navadi na hrup. Toda hrup povzroča stres, ki vpliva na dejavnost, zlasti na duševno dejavnost. V hrupnem okolju razmišljamo in sprejemamo odločitve počasneje in delamo več napak.

Zaslišanja so aktiven proces, ki je omogočen kot posledica drugačna hitrost ustni govor in duševno aktivnost poslušalca. Običajno ljudje govorijo s 125 besedami na minuto, oseba pa lahko zazna govor do 400 besed na minuto. Takšna razlika med hitrostjo govora in možnostmi miselne dejavnosti lahko povzroči nepazljivost, zlasti če se govori počasi ali nezanimivo.

Če želite slišati, poslušati, je treba biti pozoren.

Poslušanje je aktiven proces v smislu, da si s sogovornikom delimo odgovornost za komunikacijo. (Eden od filozofov je nekoč rekel: "Dva lahko povesta resnico - eden govori, drugi posluša").

Sluh je aktiven proces v smislu, da zahteva določene veščine in sposobnosti.

Zunanja nezavedna manifestacija pozornega poslušanja je ustrezna drža: obrnite se proti govornemu in vzpostavite vizualni stik z njim.

Poslušati in zaznavati pomeni, da se ne motiš, ohranjaš stalno pozornost, stalen očesni stik in uporabljaš držo kot komunikacijsko sredstvo.

Drža lahko izraža ne le željo, ampak tudi nepripravljenost poslušati in komunicirati. Če se sogovornik nekoliko nagne naprej in vas odobravajoče pogleda, reče: »Jaz sem vsa pozornost.« Če se je ležerno zalegel v naslanjač, ​​potem ga komunikacija očitno ne zanima. Prekrižane roke na prsih praviloma pomenijo , obramba, potem obstaja zadržanost do komuniciranja na to temo.Če je sogovornik neaktiven, poleg tega tudi ne gleda na tistega, s katerim se pogovarja, potem najverjetneje že dolgo razmišlja o nečem drugem .

Stil poslušanja odraža našo osebnost, značaj, interese, način govora in poslušanja, osebnost. Po rezultatih podatkov psihologov so najpogostejši odgovori reakcije-evalvacije, manj pogosti (glede na moč reakcije) so odgovori-razlage, podpora, pojasnila. Odzivnost ali razumevanje je precej redka.

Slog poslušanja določa tudi uradno stališče. Običajno bolj pozorno poslušajo tiste na višjih položajih.

Slog poslušanja določa, ali je naš sogovornik moški ali ženska.