Znano je, da je uspešnost sklepanja poslov po telefonu posledica številnih dejavnikov, tudi vrste telefonskega klica. Spomnimo se, da obstajata dve vrsti klicev, ki zahtevata ustrezen pristop k vzpostavitvi dialoga:

1. Pokličejo vas (dohodni klici).

V tem članku bomo obravnavali značilnosti gradnje poslovnega pogovora kot odziv na dohodne klice.

Ko dvignete telefon, se morate spomniti pravila prvega vtisa. Kako zveni tvoj glas? Kaj bi rad slišal od sogovornika? Najprej je prišel tja, kamor je hotel iti. Zato ga o tem obvestite.

Če klicatelja zanimajo vaši izdelki ali storitve, ciljajte na potencialno stranko, ki je pokazala zanimanje za vaše podjetje. Potrpežljivo in prijazno odgovorite na njegova osnovna vprašanja, ne glede na to, koliko. In če ga zanimajo podrobnosti, nianse, podrobnosti - se dogovorite za osebni sestanek.

Manj pogosto kličejo stranke, ker imajo težave z izdelkom, kupljenim pri vas, ali opravljeno storitvijo (zamuda pri dostavi, okvare, neskladnost izdelka z naročilom itd.). V takih primerih ljudje občutijo določeno napetost. Nihče se ne rad pritožuje, saj vedno obstaja možnost »vračila udarca«.

Kakšno prijetno presenečenje bodo ljudje doživeli, ko bodo slišali vaše: »Ne skrbite, bomo ugotovili, pripeljali se in naredili vse. Kakor ti ustreza? Toda najprej poskusimo popraviti situacijo po telefonu. Preverite ... In zdaj preklopite ... ", itd.

Vredno je razmisliti o tem, koliko denarja bo ta kupec porabil z vami v prihodnosti, o »življenjski vrednosti« redne stranke, ki vas bo priporočila tudi drugim. Zato se je vredno spomniti prodajne dogme: "Zadovoljna stranka o tem pove 3-5 drugim ljudem, nezadovoljna stranka pa na desetine."

Strokovnjaki za trgovanje priporočajo izogibanje frazam »ne« in »ne«, ko se pogovarjate s kupcem. Pripeljimo par preprosti primeri: Ne reci "ne morem", bolje je reči, kdaj in kaj točno lahko, ne reci "Ne, to je nemogoče", bolj racionalno je reči "Da, razumem te, ampak, na žalost .. ." in tako naprej.

6 pravil za sprejemanje telefonskih klicev

1. Vedno dvignite slušalko po 2. ali 3. zvonjenju.

Po 2. klicu se boste psihološko naravnali na odgovor, po 3. klicu se boste notranje zbrali in bili pripravljeni na odgovor. Kdaj več klicev, obstaja velika verjetnost, da bo klicatelj moten, in to, kot veste, ne bo pomagalo skleniti posla.

2. Najprej poimenujte svojo organizacijo, strukturno enoto, nato izgovorite pozdravne besede. Oseba, ki vas pokliče, bo takoj razumela, kje je. Bolje je reči z rahlim nasmehom " Dobro jutro«, »Dober dan«, »Dober večer«, saj te besede vsebujejo več samoglasnikov kot beseda »Pozdravljeni«. In samoglasniki nosijo več pozitivno energijo kar ustvarja ugoden ton pogovora.

3. Predstavite se strankam, ki jih vaš izdelek zanima. V drugih primerih navedite svoj položaj in ime, če ga pravila sprejemajo v vaši organizaciji kultura podjetja. Ko dajete ime, govorite jasno in razločno. Ljudje pogosto govorijo v zvijačah jezika. Temu se je treba izogibati, sicer sogovornik ne bo mogel razumeti priimka in tako naprej, kar bo med pogovorom povzročilo nekaj zadrege.

4. Ne prisilite sogovornika predolgo čakati. Dolgo pomeni več kot eno minuto (sogovornik bo to minuto izenačil s petimi). Za mnoge je ta situacija moteč dejavnik. Če je vprašanje naslovljeno posebej na vas, poskusite nanj takoj odgovoriti ali povabite sogovornika, naj pokliče malo kasneje. Dejstvo, da spoštujete čas stranke, bo ustrezno cenjeno.

5. Če se vam stranka pritoži, je ne smete prekinjati. Pustiti ga moramo, da spregovori, ugotoviti, kako vidi izhod iz te situacije. Hkrati pa občasno opomnite sogovornika, da ga poslušate: privolite, kratke besede podpirajo "razumeti", "dobro" ali samo medmete, kot je "ja". Preden odložite slušalko, morate sogovornika večkrat opomniti na obvezno rešitev težave z vaše strani.

6. Bodite pravilni. Če vas pokličejo z vprašanjem, vaš odgovor pa je točen in popoln, vendar podan na nesramen, netakten način, ne bo škodilo samo vaši kredibilnosti, ampak tudi verodostojnosti organizacije, ki jo zastopate, kar vam bo povrnilo .

1. Če pokliče stranka, ki jo zanima vaš izdelek, obvezno navedite svoj položaj in ime ter takoj »izmenjajte imena«: »Kako se lahko obrnem na vas?« In po tem občasno pokličite stranko po imenu in patronimu.

2. Potrdite njegovo zanimanje za vas: »Da, Nikolaj Ivanovič, prav to počnemo, ... smo specializirani ...« Nato morate prevzeti pobudo v svoje roke. Lahko postavite orientacijsko vprašanje: »Nas pokličete prvič? Ste že poklicali in poznate naš cenik?« Stvar je v tem, da se vsaka oseba odloči v skladu s shemo: pozornost-interes-želja-akcija.

V interakciji z vami je lahko stranka v različnih fazah. Če že kaj ve o vas, je v fazi želje, zato ga ni treba prepričevati in motivirati, ampak takoj ponudite.

Če je naročnik nov in se želi seznaniti, mu je treba dati informacije o podjetju in ga nato voditi skozi vse faze: pritegniti pozornost, vzbuditi zanimanje, vzbuditi željo in spodbuditi k akciji. Zato, potem ko ste slišali odgovor, postavite nekaj pojasnjevalnih vprašanj v skladu s specifičnimi potrebami stranke.

3. Predstavite svoje podjetje in svoj predlog, na kratko odgovorite na glavna vprašanja, nevtralizirajte ugovore in se dogovorite za osebni sestanek za razjasnitev vseh podrobnosti.

4. Osredotočite se na ugodnost: »Trenutno imamo popuste, ki veljajo še naslednji teden«

5. Ohranite povratne informacije, občasno pokličite sogovornika po imenu, vprašajte: Ivan Petrovič, ali imate še kakšna vprašanja? ", Če obstajajo, odgovorite nanje.

6. Obvezno vzemite koordinate sogovornika, da boste imeli možnost poklicati, če se pojavi potreba: »Torej, dogovorili smo se. Jutri vam pošljem vse potrebne informacije.« In še toliko bolj pomembno je, da to storite, če se sogovornik doslej vzdržal osebnega srečanja: »Ivan Petrovič, kmalu bomo imeli nov asortiman in zagotovo vas bomo poklicali .”

Če se poslovite, se vedno osredotočite na prihodnja srečanja, ne glede na to, kako se končajo. telefonski pogovor.

Če potencialni kupci pokličejo, da pojasnijo razpoložljivost določenega izdelka ali storitve, potem mu po sprejemu naročila ne pozabite ponuditi nekaj drugega. Samo v tem primeru bi moral vaš govor pomeniti "samo za vas".

Po naših nasvetih boste izboljšali svoje komunikacijske sposobnosti po telefonu in s tem tudi obseg prodaje, kar je naš končni cilj.

Zdravo! V tem članku bomo govorili o skriptih dohodnih klicev.

Danes se boste naučili:

• Kaj je skript dohodnega klica;
• Kako napisati skript za dohodne klice;
• Kaj je polno zavrnitve scenarijev.

Zakaj potrebujete skript za dohodne klice

Podjetniki praviloma posvečajo malo pozornosti razvoju dohodnih klicev. Menijo, da je stranka, ki je samostojno poklicala organizacijo, že zainteresirana za nakup in bo zagotovo uspela. Ampak ni.

Oglejmo si faze nakupne odločitve, da bi razumeli pomen obravnavanja dohodnih klicev.

Koraki odločitve o nakupu:

• Zavedanje potrebe.
• Iskanje načinov za izpolnjevanje potreb;
• Vrednotenje alternativ. Na tej stopnji stranka zbira podatke o vsakem od njih alternativne možnosti zadovoljevanje potrebe. Eden od teh virov so klici organizacijam za pridobitev zanimivih informacij.
• Analiza informacij;
• Odločanje in nakup.

tako, dohodni klic od stranke - sposobnost prepričati potencialnega potrošnika, da je vaš izdelek najboljši način za zadovoljevanje njegovih potreb.

Pri delu z dohodnimi klici si je vredno zapomniti, da:

• Klicatelj že ima določeno količino informacij o vašem podjetju in izdelkih;
• Potreba stranke je že oblikovana. Vaš cilj je ponuditi najboljši način njeno zadovoljstvo;
• Kupec je v fazi izbire, ne v fazi nakupa. Pomembno si je zapomniti to.

Pravila za sprejemanje dohodnih klicev

1. Pomagamo stranki. Stranka mora čutiti, da želite rešiti njegov problem. Moral bi čutiti vašo lokacijo in razumevanje.
2. Zaposleni na "dohodnih klicih" mora biti dobro seznanjen z asortimanom, izdelki in njihovimi značilnostmi podjetja. Ne pozabite, da vas je potrošnik poklical, da bi dobil določene informacije. Če stranka ugotovi, da je svetovalec nesposoben v zadevi, ki ga zanima, bo preprosto odložil telefon in odšel k bolj profesionalnim konkurentom.
3. Pogovor s strankami - Poslovni pogovor. Morate se držati pravil poslovne komunikacije: pozdravi, predstavi se, poimenuj svoje podjetje. To bo stranko postavilo za nadaljnji dialog.
4. Delajte z ugovori klicatelja, odgovorite na vsa njegova vprašanja (ne izogibajte se odgovorom). Če vprašanja ne razumete, lahko postavite pojasnila. Pogovor naj poteka na pozitivni toni, brez kakršne koli negativnosti z vaše strani. Na koncu pogovora se stranki obvezno zahvalite za stik.
5. Ne spreminjajte dialoga v monolog. Vaš cilj je klicatelju zagotoviti informacije, ki jih potrebuje. Če želite to narediti, morate prisluhniti stranki in v procesu dialoga prepoznati njegov problem.
6. Poslušajte stranko. Vaš sogovornik mora razumeti, da posluša. Če želite to narediti, se strinjate z njim, uporabite tehniko "eho", ki je sestavljena iz največjega ponavljanja pomembne fraze sogovornik. Tako boste potencialnega potrošnika prepričali, da vam je mar za njegov problem.
7. Ne prekinjaj. Najprej poslušajte, nato postavite pojasnila in predlagajte alternative.
8. Nadzirajte svoja čustva. Ne povzdigujte glasu ali se preveč navdušujte nad dogovorom. To bo prestrašilo potencialno stranko.
9. Ni treba namestiti samodejnih odzivnikov in prisiliti odjemalca, da posluša glasbo, preden se z njim obrne upravitelj. Izračunajte, koliko osebja potrebujete, tako da stranka ne pričakuje več kot pet telefonskih zvonjenj. V nasprotnem primeru tvegate, da izgubite stranko.
10. reci adijo. Je začetek in konec pogovora, ki si ga bo stranka zapomnila, zato tem fazam posvetite dovolj pozornosti. Na koncu dialoga povzamete pogovor, zahvalite se stranki za klic.
11. Pripravite svoje osebje na dohodne klice. To je mogoče storiti na dva načina: učenje ali dohodni klici. V prvem primeru boste morali porabiti precej veliko časa. Kljub temu, da ste upravitelja usposobili za dohodne klice, ne boste imuni pred napakami. Dejansko ima v prostem pogovoru s stranko pomembno vlogo subjektivni dejavnik, pa tudi prirojene sposobnosti vsakega posameznega zaposlenega. Zato vam svetujemo, da napišete skripte dohodnih klicev, ki bodo standardizirali uspešne stike in povečali prodajo vašega podjetja.

Primer skripta dohodnega klica

Skript dohodnega klica - primer scenarija odziva vodje prodaje potencialni stranki, ki je poklicala.

Hkrati je nemogoče ustvariti univerzalni prodajni skript. Vsebina pogovora med svetovalcem in naročnikom je v veliki meri odvisna od konkretnih podrobnosti podjetja, konkretne stranke in razloga za pritožbo.

Zato ne bomo navajali primerov skript. Priskrbeli bomo predlogo za scenarij telefonskega pogovora, kjer izpostavimo največ pomembne točke vsako stopnjo. Na podlagi tega lahko ustvarite skript posebej za vaše podjetje.

Skript upravitelja

1. Pozdravi. Zelo pomembno je narediti dober vtis na stranko. Pozdravite, predstavite se (ime in položaj) in obvezno navedite ime podjetja. Vprašajte, kako lahko nagovorite sogovornika. Ta korak bo postavil potencialnega kupca in zmanjšal raven nezaupanja.
2. Ugotovite razlog za klic. Vprašajte stranko, kako mu lahko pomagate. To bo usmerilo pogovor v pravo smer.
3. Stranki prisluhnemo in zagotovimo, da ste vi tisti, ki mu lahko pomagate. Če ne razumete nobene točke, ne oklevajte in postavite pojasnila. Problem morate videti tako, kot ga vidi stranka.
4. Pomagaj. Ponujamo več alternativnih rešitev za naročnikov problem, odgovorimo na vsa njegova vprašanja, vprašamo svoje, glede na preference. Moraš dati največ popoln opis blago in poimenovati njihove pomanjkljivosti. Ceno blaga je najbolje poimenovati po opisu blaga. Pomembna točka: če morate razjasniti informacije, da bi odgovorili na strankino vprašanje, ga opozorite, da bo moral malo počakati na vrsti. Poskusite biti odsotni več kot 30 sekund. Ko se vrnete, se vsekakor zahvalite sogovorniku za čakanje.
5. Odgovarjanje na ugovore. Oni bodo. S stranko se ne smete prepirati tako, da hvalite izdelek. Odgovori morajo biti utemeljeni. V nasprotnem primeru boste izgubili zaupanje sogovornika.
6. Dokončamo dialog. Kot rezultat učinkovito delo pri dohodnih klicih se mora upravitelj računa nekako dogovoriti. Lahko je povratni klic, sestanek ali dogovor.

Če sledite tem scenariju, boste lahko ustvarili skript prodaje dohodnih klicev posebej za vašo organizacijo.

Na ta trenutekštevilne organizacije ponujajo skriptne storitve, lahko kupite tudi že pripravljen prodajni skript za (to ni najbolj najboljši način, saj ne bo upošteval posebnosti vašega podjetja). Samo-skriptiranje Najboljša odločitev trenutno.
Poglejmo, s kakšnimi težavami se podjetje lahko sooči z opustitvijo skriptov.:

• Izguba časa za učenje. Še posebej nevarno je, če imate veliko fluktuacijo osebja;
• Vsak manager ni sposoben učinkovito prodati blaga, za iskanje takšnih strokovnjakov boste morali porabiti veliko časa in denarja. Poleg tega bodo takšni zaposleni zahtevali plačilo v skladu z njihovimi veščinami in sposobnostmi;
• Odvisnost podjetja od posebnih upraviteljev računov. Z odhodom prodajalca tvegate, da izgubite znatno količino prodaje.

Nezmožnost vplivanja na prodajo. Pri delu s skripti boste videli glavne problematične trenutke dialoga in lahko prilagodili scenarij. Če zavrnete scenarij, tega ne boste mogli storiti.

Če je stranka sama poklicala v podjetje, potem lahko računa na uspešnejši izid pogovora kot v primeru "hladnih" klicev. Pobuda, ki prihaja od potrošnika, pomeni, da je stopnja njegovega interesa za nakup izdelka ali naročilo storitve visoka. Toda kljub dejstvu, da je lahko izid takšnega dialoga sestanek ali celo dogovor o prodaji, se ne smete zanašati samo na dejavnost klicatelja.

Naučil se boš:

• Kaj Ključne funkcije dohodne klice.
• Zakaj je scenarij potreben dohodni klic.
• Kakšne so prednosti uporabe skripte dohodnega klica.
• Katera pravila je treba upoštevati pri ustvarjanju skripta.
• Kako ustvariti predlogo za dohodni klic.
• Katere napake se naredijo pri ustvarjanju skripta za dohodni klic.

Priprava na tak klic vam omogoča, da predvidite vse možnosti za razvoj pogovora in od stranke vsaj dobite njegove kontaktne podatke in soglasje za nadaljevanje komunikacije. Da potencialni kupec ne bo dvomil, da je našel točno to, kar je iskal, ali morda še več in bolje, je treba skriptirati dohodni klic.

Značilnosti prodajnih skriptov za dohodne klice

Če upoštevamo faze, skozi katere gre oseba pri odločanju, bo sam "nakup" šele peti korak, pred katerim je:

1. Oblikovanje zahteve.
2. Poiščite izdelke, ki lahko zadovoljijo zahtevo.
3. Vrednotenje možnosti (na tej stopnji oseba pokliče organizacije v iskanju odgovorov na svoja vprašanja).
4. Analiza sort izdelkov.
5. Odločitev in nakup.

Ko pripravljate skript pogovora za dohodni klic, je pomembno upoštevati nekaj pravil:

1. Stranka že ve, kaj potrebuje – in sicer kakšno potrebo mora zadovoljiti nakup ali storitev.
2. Klicatelj ima podatke o podjetju, čeprav minimalne.
3. Med klicem v podjetje za pojasnitev podrobnosti je oseba v fazi izbire optimalne rešitve in ne nakupa.

Ko vi ali vaši podrejeni ustvarjate skripte za sprejemanje dohodnih klicev, ne pozabite tudi na nekaj preprostih, a pomembnih pravil:

1. Vodja, ki se odziva na dohodne klice, mora imeti dve glavni lastnosti: biti družaben in dobro seznanjen z raznolikostjo izdelkov, njihovimi razlikami in funkcionalnostjo. Stranka je poklicala, da bi pojasnila potrebne informacije, in če te ne zagotovite, boste izgubili kupca.
2. Način komunikacije z osebo, ki se je prijavila po telefonu, naj bo izključno poslovna. S tem je poudarjen status podjetja in vrednost vsakega klicatelja. Pozdrav, ime podjetja in ime zaposlenega - zahtevani elementi začeti tak pogovor.
3. Izračunajte, da čakanje, da oseba odgovori, ni več kot pet zvonjenj. Telefonski odzivniki in glasba vodijo do tega, da stranka, ki ne želi izgubljati časa, odloži slušalko.
4. Spodbujajte kupca k dialogu. Preprosto naštevanje lastnosti izdelka bo govor vašega menedžerja spremenilo v monolog. Če je vaš cilj prodaja izdelka ali storitve, morate klicatelju zagotoviti vse informacije, ki jih potrebuje. To ni mogoče storiti, ne da bi imeli idejo, kaj potrebuje. Postavljajte vprašanja, naj govori.
5. Ne prekinjajte stranke in poskušajte pokazati, da jo razumete. Če želite pokazati razumevanje naloge, lahko vstavite kratke pritrdilne besede, kot je "da", in ponovite najpomembnejše stavke. Po tem, ko je sogovornik končal, morate zastaviti tudi pojasnila.
6. Delo z . Odgovorite na vprašanja, ne izogibajte se jim. Če se vam nekaj v vprašanju ali nalogi stranke zdi nerazumljivo, dajte pojasnila. To ne bo le pomagalo preprečiti napake in nesporazume, ampak bo tudi pokazalo vašo vpletenost v proces iskanja rešitve.
7. Sledite svojim čustvom. V pogovoru s stranko ni prostora tako za razdraženost kot jezo ter pretirano veselje ali domačnost.
8. Lahko se poslovite. Največji vtis na komunikacijo stranke naredijo pozdravi in ​​slovo. Povzemite pogovor in se zahvalite sogovorniku, da se je oglasil. Če so dogovori doseženi, določite čas naslednjega klica ali sestanka.
9. Delo z osebjem. Naloga vodje je zagotoviti, da so njegovi zaposleni pripravljeni na dohodne klice. To je mogoče doseči na dva načina: z učenjem ali s pisanjem skript. Usposabljanje je precej dolgotrajen proces, poleg tega pa zahteva dodatno usposabljanje zaposlenih v primeru zamenjave dela asortimana. Hkrati pa tudi vodja ni imun pred napakami, saj je to skupno vsem ljudem, pogovor pa lahko včasih dobi nepričakovane preobrate. Če odpustite vodjo in zaposlite novega zaposlenega, vas prisili, da postopek usposabljanja ponovite iz nič. Medtem rešuje večino težav, omogoča celo začetnikom, da se vključijo v prodajni proces.
10. Pomagajte stranki. Moral bi čutiti, da želite rešiti njegov problem in ne prodati izdelka za čim dražje. V pogovoru se zanašajte na zahtevo klicatelja in izrazite značilnosti izdelka ali storitve glede na njihove natančne zahteve.

4 komponente, ki povečajo učinkovitost skriptov

Sistem skriptov je niz pogovornih skriptov, sestavljen iz štiri dokumente:

• govorni modul,
• kartice z ugovori,
• vprašalnik,
• kontrolni seznam.

V članku elektronski časopis « Komercialni direktor» boste našli opis in primer vsake od teh komponent.

Čemu je namenjen skript dohodnega klica?

Poglejmo si podrobneje, kaj je skript. V marketingu in prodaji je scenarij enoten pisni potek pogovora ali zaporedja dejanj za doseganje določenega rezultata.

Uvedba prakse uporabe skripta za dohodni klic v organizaciji je posledica potrebe po reševanju več težav:

1. Povečanje učinkovitosti obdelave dohodnih klicev.
2. Popravljanje vseh zahtev za sestavo analize povpraševanja in prilagoditev asortimana.
3. Povečanje prodaje. S prenosom izkušenj najuspešnejših menedžerjev na navadne zaposlene lahko dosežete odlične rezultate.
4. Uvedba sistema ocenjevanja zaposlenih. pomaga zabeležiti, kolikšen odstotek poslov je bil sklenjenih in v kateri fazi.
5. Širitev kadra vodje prodaje. Praksa uporabe scenarija omogoča novim strokovnjakom, da se vključijo takoj po uvodnem usposabljanju.
6. Zmanjšanje učinkov nestabilnosti osebja. Dober vodja prodaje slej ko prej preraste svoj položaj. Iskanje in usposabljanje nadomestnega lahko traja več mesecev, če specialista usposabljate iz nič. pomaga zmanjšati to obdobje na en teden.

Hkrati lahko ignoriranje razširjene prakse govorjenja v skriptah povzroči naslednje težave:

• Dolgotrajno izobraževanje za vodje prodaje.
• Slabo razumevanje gradiva.
• Nezmožnost dela z ugovori tudi po treningu.
• Odvisnost od ključnih menedžerjev.
• Pomanjkanje informacij za analizo povpraševanja potrošnikov.

Skript za obdelavo dohodnih klicev: 4 ključna pravila

Skript pogovora o dohodnem klicu omogoča vodji uporabo izkušenj kolegov, potrebna pa je tudi osebna vključenost v komunikacijo ter sposobnost samostojnega odzivanja na nenavadne okoliščine.

Hkrati pa je ne glede na to, kakšna je situacija in ne glede na to, kakšen je vaš scenarij dohodnega klica, pomembno upoštevati štiri glavna pravila pri obdelavi dohodnega klica.

1. praviloIzogibajte se odgovoru na vprašanje o ceni.

V primeru, da klicatelj začne pogovor z vprašanjem o ceni, je zelo priporočljivo, da poda preusmerjen odgovor, ki stranki posreduje razjasnitvene informacije. To je posledica dejstva, da lahko oseba, ko je slišala ceno, preprosto odloži slušalko in izgubi zanimanje za pogovor. Če je mogoče, odložite vprašanje končni strošek vaš izdelek ali storitev do trenutka osebnega srečanja.

Seveda ne morete kar tako prezreti naročnikove zahteve. Manever odgovori, da je končna cena odvisna od konfiguracije, barve, velikosti, količine itd. To vam bo omogočilo nadaljevanje pogovora in pridobivanje informacij o tem, kaj stranka resnično potrebuje. Upoštevajte posebnosti vašega podjetja.

Primer

Stranka: "Koliko je R?"

Prodajalec: "Imamo zelo velika izbira R. Želite točno določen model ali se še niste odločili za zahteve za napravo?

2. praviloBodite pobudnik dialoga.

Vašim menedžerjem bi moral postati aksiom: tisti, ki postavlja vprašanja, prodaja. Univerzalni algoritem bo naslednja kombinacija: pripomba / vprašanje stranke - odgovor vodje + vprašanje. Vprašanje je lahko razjasnitveno ali alternativno (uporabljena je konstrukcija "ali - ali").

Primer

Stranka: "Ali imaš Sh?"

Prodajalec: »Da, Sh je na zalogi v naši trgovini. Izbiraš zase ali za darilo?

Če samo odgovarjate na vprašanje potencialne stranke, ta vodi pogovor. Če niste proaktivni, ampak pasivni, se lahko stranka počuti brezbrižno in gre k konkurentom. Postavljanje vprašanja na koncu vsake vrstice bi moralo biti obvezno za nekoga, ki želi prodati.

3. praviloPripeljite stranko na naslednjo stopnjo.

Logičen zaključek komunikacije s stranko bo prodaja storitve ali izdelka, in to vsakega svojega potrebne korake je prehod v naslednjo stopnjo. Kompetentna komunikacija, vzdrževanje zanimanja, prava vprašanja in pobudo lahko prečrtamo z nepravilnim prenosom v naslednjo stopnjo.

Prehod bi moral biti natančen, čim bolj informativen in fiksirati dogovore. Uspešen pogovor s kupcem ne sme vsebovati besednih zvez, kot so »poklicali vas bomo« ali »pokličite, kot se odločite«. Po takšnem slovesu lahko pozabite na to stranko, ker verjetno ne bo postal vaš.

Bodite natančni, kolikor lahko. Ne pustite prostora za napačno razlago svojih namenov. Naslednji korak pri komunikaciji z osebo, ki se je prijavila po telefonu, morda ni nujno podpis pogodbe, ampak sestanek, pošiljanje strokovnjaka za meritve, priprava komercialna ponudba itd.

Skripti za odgovarjanje na dohodne klice pomagajo preprečiti napake pri prehodu skozi te faze in ustrezno zaznati različne reakcije potencialnih strank pri klicu.

4. praviloUporabljajte samo preverjene informacije.

Tudi če se vašim menedžerjem zdi, da jim bogate prodajne izkušnje omogočajo, da "ugibajo želje" strank, jim ne dovolite "igrati teh iger". Razmišljanje za osebo lahko pogosteje povzroči negativno reakcijo kot pozitivno.

Veliko več ljudi ceni razjasnitev vprašanj in domnev v pogovoru kot samozavestnega »vem, kaj potrebuješ« po prvih besedah. Pojasnitev izkazuje ne le pozornost do potreb stranke, temveč tudi skrb za njegovo izbiro, za vrednost njegove odločitve. Zato je tako pomemben trenutek povzemanja na koncu pogovora. Tako se izognemo nesporazumom in netočnosti.

Skript za dohodni klic vodje prodaje (predloga)

Odločimo se takoj: nemogoče je pripraviti idealen skript dohodnega klica, ki upošteva vse situacije.

Pogovor bo odvisen od številnih dejavnikov, med drugim od posebnosti zahtevanega izdelka, razloga, zakaj je potencialna stranka stopila v stik z vašim podjetjem, in njegovega osebnega komunikacijskega sloga.

Samo skript pogovora o dohodnem klicu grob načrt za upravitelja, ki olajša njegovo komunikacijo s kupcem.

Seveda je z dohodnim klicem mogoče in potrebno delati bolj samozavestno kot v primeru »hladnega« klica, saj je stranka že motivirana za nakup. Pri hladnem klicu morate najprej prepoznati motivacijo potrošnika in jo včasih ustvariti.

Dotaknili smo se že trenutka časovnega intervala za sprejem dohodnega klica. Ne uporabljajte glasbe v ozadju ali telefonskega odzivnika. Najdaljši čakalni čas ne sme biti daljši od petih zvonjenj, idealno so trije.

Oglejmo si korake, kaj in kako povedati potencialni stranki, potem ko je telefon odklopljen.

1. Začnite pogovor.

Glavna naloga te faze je pozicionirati kupca in narediti dober vtis nanj. Pomembno je, da se pozdravite, navedite ime podjetja, njegovo vrsto dejavnosti, pa tudi vaše ime in položaj. Vprašajte sogovornika, kako se z njimi obrniti. Morate izravnati raven tesnobe stranke in jo pridobiti.

Na primer, pogovor bi lahko izgledal takole: »Dober večer. Atelier "Needlewoman". Jaz sem Oksana. Kako vam lahko pomagam?"

Pomembne točke te faze:

• Posloviti se je treba. Omemba imena podjetja brez pozdrava je odvračala in preprosto velja za neetično. Poleg tega, če povezava ni vzpostavljena od prve sekunde, stranka ne bo zamudila pomembnih informacij.
• Pomembno je, da ne sporočite samo imena podjetja, temveč tudi njegovo vrsto dejavnosti, še posebej, če to ni razvidno iz imena. Tudi v primeru, ko stranka veliko kliče, lahko pozabi, kam točno je klical zdaj in podatke zapiše napačno. Če spomnite na ime podjetja, se boste izognili tej napaki.
• Zelo pomembno je tudi, da se predstavite, saj daje pogovoru ton pogovora. Izogibajte se zastareli obliki uporabe imena in patronimika, omejite se na ime.

2. Prvo vprašanje naročnika.

Ko poslušate vprašanje potencialnega kupca, mu sporočite, da je prišel na naslov in lahko rešite njegovo težavo.

Vprašanja, ki jih lahko zastavite po telefonu, delimo na dve vrsti: z natančnimi informacijami (barva, material, oprema, teža itd.) in brez posebnih informacij.

Najbolj priljubljena vprašanja, ki jih je treba upoštevati pri pisanju scenarija za dohodni klic, so:

• Koliko _____?
• Ti delaš_____?
• Imaš _____?
• Govoriti o _____!
• Ali lahko pomagate z _______?

Ta vprašanja je treba upoštevati pri pripravi skripte za dohodni klic. Druga vprašanja so redka, in če jih praksa podjetja ne beleži v velikem številu, jih lahko vključevanje v scenarij zanemarimo.

3. Privolitev in prepoznavanje imena.

Glavna naloga upravitelja tej fazi– prepričati stranko, da je naslovila na naslov. Uporaba imena osebe pri komunikaciji bo povečala njegovo naklonjenost do vas in naredila pogovor udobnejši. Ugotovite, kako stopiti v stik s stranko.

Na primer: »Seveda delamo s tovrstnimi plašči. Povejte mi, prosim, kako se lahko obrnem na vas?"

Značilnosti odra so takšne, da lahko razložite razlog, zakaj želite vedeti ime. Na primer, dodajanje: "za udobje komunikacije."

Nekatere smernice za pripravo skripte predlagajo, da ime ne zahtevate takoj, ampak v fazi potrditve opravljanja tovrstne storitve ali prodaje blaga. Imate pravico, da se samostojno odločite, na kateri točki boste uporabili to potezo, glavna stvar, ki si jo morate zapomniti, je, da mora biti.

4. Uvodni odgovor.

Naloga odra je dogovoriti se o pojasnilnih vprašanjih pri izražanju cene.

Na primer: »Cena krojenja plašča se giblje od 10 do 25 tisoč rubljev. Odvisno je od materiala, iz katerega želite izdelek naročiti, dolžine plašča, pa tudi od dodelave in nujnosti naročila. Predlagam, da razjasnimo vse nianse in natančneje izračunamo stroške. Ali se strinjaš?

Značilnosti faze: pri poimenovanju cene navedite ne le najnižjo možno ceno, temveč tudi povprečno ceno na trgu, da v prihodnosti ne pride do nepredvidenih situacij. Pojasnite, kaj sestavlja ceno, in se ne "izmikajte" odgovoru na vprašanje.

5. Pojasnitev potreb in dokaz strokovnega znanja.

Postavljajte vprašanja, ki vam omogočajo, da ne samo rešite težave, s katero se je stranka obrnila na podjetje, temveč mu ponudite tudi dodatne storitve, ki bodo povečale udobje stranke. Morda vaša šivilja odide na meritve na dom? Ali pa prav zdaj šivate torbe za plašče po akcijski ceni? Tu je veliko odvisno od začetne marketinške politike, največkrat pa lahko prihodke podjetja povečate le z nekaj osnovnimi pojasnili.

Vprašanja na tej stopnji so lahko treh vrst:

• Za razjasnitev kakršnih koli značilnosti ("Ste se že odločili za material za krojenje ali naj vam povem o najnovejših trendih?").
• Pokažete svojo profesionalnost (»Plašč iz fine volne zahteva posebna nega. Ali razmišljate o drugih možnostih ali ste pripravljeni zaprositi za storitve kemičnega čiščenja?).
• Pomaga pri sprejemanju pozitivne odločitve ("Pred hladnim vremenom moraš priti pravočasno, kajne?").

Značilnosti faze: če je mogoče, postavljajte odprta vprašanja, da dobite največjo količino informacij. Število vprašanj ne sme presegati sedmih. Odgovore zapišite v sistem CRM ali, če ga ni, v poseben obrazec na računalniku.

6. Povzetek.

Povzetek je pomemben del dialoga in njegov vrhunec. To je potrebno, da vodja ne zamudi pomembnih informacij, stranka pa je prepričana, da so ga pravilno razumeli.

Na primer: »Hvala za odgovore, Svetlana. Torej potrebujete zimski plašč iz fine ali tradicionalne volne, s podloženo podlogo in snemljivo kapuco. Dolžina do kolen z višino 175 centimetrov. Barva je bordo ali temno modra. Je vse v redu?"

Značilnosti odra:

• Povzetek je zelo pomemben blok, še posebej, če ima vaš izdelek veliko različnih možnosti.
• Prepričajte se, da se stranka strinja, da je vse, kar pravite, res. To bo pomagalo preprečiti kasnejše nesporazume.

7. Predstavitev.

Težava te faze je v tem, da lahko menedžerji o svojem izdelku govorijo zelo dolgo, medtem ko stranka čaka na konkretne informacije in je ne zanima "predavanje". Poiščite ravnovesje, pri čemer pustite nekaj sekundarnih informacij kupčevim vprašanjem.

Na primer: »V tem primeru je za vas najboljša volna podjetja Dolce Vita, ki jo kupimo v Italiji. Je udoben za nošenje in se skoraj ne guba. Če izberemo to volno, bodo stroški šivanja plašča 19.000 rubljev.

Značilnosti te stopnje:

• Govorite o prednostih, ne le o lastnostih.
• Ne odlašajte svojega govora.
• Če se to še vedno zgodi, vrnite stranko enostavno vprašanje na katerega lahko vedno odgovorite z "da".
• Na koncu predstavitve navedite stroške.

8. Vprašanje na stran.

Manever, ki moti ceno. Nastavi se takoj po predstavitvi, medtem ko stranka ni odgovorila ničesar. To se naredi tako, da oseba nima časa oceniti napovedanih stroškov in nadaljuje dialog. V našem primeru bi to lahko bilo: "Kot vzorec dajte tudi bordo ali temno modro?"

9. Sklenitev posla.

V primeru, da je naročnik pripravljen skleniti pogodbo, obvezno čim bolj podrobno navede naslednje korake. Na primer: »Svetlana, tako smo se dogovorili: v četrtek ob 10.00 bo k tebi prišla naša krojačica Olga in ti vzela mere za naročilo plašča. Pokazala vam bo tudi vzorce materialov in barv. Preverimo vaš naslov: Jekaterinburg, Lenina ulica, hiša 6, stanovanje 74, kajne? Hvala vam. V primeru, da vas moram kontaktirati, lahko prosim navedete telefonsko številko, na katero vas lahko pokličem? 89036785495, kajne? Hvala, ker ste izbrali naše podjetje. Vse najboljše!"

Pomembno si je zapomniti, da če izveste dodatne osebne podatke, obvezno obvestite stranko, za kaj jih boste uporabili.

1. Postavljajte odprta in jasna vprašanja. To ne storite iz radovednosti, ampak iz želje, da bi stranki pomagali zadovoljiti njegove potrebe.
2. Izogibajte se besedam, ki jih je mogoče razumeti dvoumno.
3. V primeru, da morate razjasniti informacije, se sogovorniku na kratko opravičite in ga obvestite, da potrebujete čas. Najdaljši čakalni čas ne sme presegati trideset sekund. Po vrnitvi na dialog se stranki zahvalite za čakanje.
4. Bodite vljudni in potrpežljivo odgovarjajte na vprašanja strank. Ne pozabite, da je najpogosteje amater v tistih zadevah, kjer ste strokovnjak, zato se izogibajte izrazom in profesionalnemu slengu. Hkrati bodite vztrajni in se odzivajte na prejete informacije. Delajte z ugovori. Izogibajte se čustvom in ostremu tonu, vendar se iskreno trudite rešiti strankin problem. Blago lahko kupite v številnih podjetjih, pridobite človeški odnos - ne povsod.
5. Pridobite kontaktne podatke stranke. To je sestavni del komunikacije z njim, in če se to ne naredi, bo delo kolegov, ki so "pripeljali" to stranko, izgubljeno. Preden objavite končno ceno, poiščite kontakte. V tem primeru, če ni zadovoljen s stroški in je pogovor prekinjen, bo vaše podjetje zagotovo imelo posebno ponudbo.
6. Ceno objavite, ko ste prepričani, da ste stranki posredovali izčrpne informacije o storitvi ali izdelku, ki ga boste prodajali. Hkrati mora vaša vsebovati navedbo, da če stranka vztraja, mu je priporočljivo povedati ceno. Verjetno se je v procesu iskanja že naučil vsega, kar je potreboval, in je zdaj osredotočen na iskanje najbolj donosne ponudbe.
7. Bodite pametni pri končanju pogovora. Če so vse pomembne točke popravljene in stranka ne zaključi dialoga, vprašajte, kaj bi mu lahko še koristili.

Takšen "okostje" vam bo pomagal pripraviti skripte za sprejemanje dohodnih klicev ob upoštevanju posebnosti organizacije ter ponujenega blaga in storitev.

Priprava skripta dohodnega klica lahko vzame veliko časa, čeprav se na prvi pogled zdi ta naloga lahka. Če želite razumeti, kaj točno mora biti v vašem scenariju, lahko šele začnete delati na scenariju. Naj vas ne preseneti njegova glasnost: opis dohodnega klica se lahko namesti na tri ali deset strani. Tu ni enotnih pravil.

Številna podjetja ponujajo skriptne storitve vodje prodaje, vendar ta pristop ne upošteva posebnosti vašega podjetja. Brez prilagoditve tak scenarij ne bo deloval tako dobro, kot bi moral, denar in čas, porabljen za pripravo, pa ne bosta učinkovito porabljena.

Pisanje skripta v podjetju pomaga pri vključevanju posebna vprašanja, ki jih najpogosteje sprašujejo vaši menedžerji, pa tudi dodajte tiste vrednosti in sporočila, ki se vam zdijo primerna.

Kako napisati scenarij za dohodni klic

Zdaj, ko veste, kakšen bi moral biti skript pogovora za dohodni klic, se lotite njegovega pisanja. Ustvarite prvo različico scenarija zase ali za svoje podjetje že danes. Morda ne bo popolno, vendar boste imeli kaj za izboljšati in s čim delati, ko bodo stranke poklicale. Sami boste videli, koliko skript pomaga pri komunikaciji in kako poveča konverzijo.

Če želite napisati že pripravljen skript za dohodni klic, razdelite delo na več stopenj:

1. Popravljanje glavnih točk scenarija na podlagi prodajnih izkušenj.
2. Zapisovanje nekaterih najboljših pogovorov s strankami.
3. Polnjenje "okostja" scenarija s podrobnostmi.
4. Testiranje skripta.
5. Analiza in izračun konverzije.
6. Izdelava skripta v dokument.

Razvijanje "skeletnega" scenarija ne bo vzelo veliko časa, če dobro poznate prodajni proces. Po tem je pomembno, da kritično ocenite napisani scenarij in po potrebi popravite. Nato zapišite 10-15 pogovorov s strankami, v ta proces lahko vključite kolege. Nato naredite prepis.

Vaša naloga je pripraviti scenarij, ki čim bolj podrobno upošteva vse vrste vprašanj strank, njihovih ugovorov in potreb. Ko bo to storjeno, boste imeli v rokah dolg, a ne popoln scenarij. Nato boste svoja vprašanja dopolnili z informacijami, pridobljenimi iz posnetih pogovorov s strankami. Koristno je skriptirati dohodni klic v obliki diagrama poteka, ki vizualno prikazuje vse prehode od vprašanja do vprašanja in prikazuje povezavo med njimi.

Ko je scenarij pripravljen v tej obliki, zberite kolege in jim predstavite svoje delo, se z njimi pogovorite šibke točke in jih okrepiti. Po tem se lahko skript odobri in razdeli vsem upraviteljem za uporabo.

Pride ključni trenutek, ko morate preizkusiti skript in izmeriti rezultat prodaje, izražen v konverziji. Pomembno je razumeti, da se bodo vse spremembe, ki jih naredite v skriptu, odrazile v številu prodaj. Popravite vse spremembe in zavrzite tiste, ki zmanjšujejo prodajo.

Zagotovo vam je postalo jasno, zakaj naročanje skripta pri drugih podjetjih, pa tudi nalaganje že pripravljenih skriptov iz interneta, ne more dati dobrih rezultatov. Tudi skripti konkurentov, če jih uspete dobiti, lahko le izboljšajo vaš končni dokument, nikakor pa ga ne nadomestijo.

Pomembno je razumeti, da je bolje začeti s scenarijem, ki ga ocenite kot štiri od desetih, kot delati brez scenarija. Slabo napisan skript, ki ga vzamete v delo, je veliko bolj učinkovit kot idealen nedokončan skript, shranjen na upravljavčevem bliskovnem pogonu. Če vaše podjetje uporablja sistem CRM, je priporočljivo, da skript naložite v program po testiranju in ne prej.

Ko zberete dovolj podatkov o prodaji in konverzijah ter povratnih informacij kolegov, dokončajte skript in zamenjajte njegove dele. Postopoma boste pridobili potrebne izkušnje in lahko pripravili skript pogovora o dohodnem klicu, ki vam bo večkrat povečal prodajo.

Ne pozabite nadzorovati postopka uporabe skriptov. Inovacije ekipa običajno težko sprejme, in če je le mogoče, bo, ravnajući po starem, ignorirala vaša navodila. Trajalo bo nekaj časa, preden se bodo menedžerji navadili na stalno uporabo tega vira.

Telefonske pogovore lahko snemate, če vaša oprema to omogoča. Tak ukrep bo sam po sebi pozitivno vplival na rast prodaje, saj bodo vodje vedeli, da se njihovi pogovori snemajo in bodo prisluškovani.

• Kako napisati skript za odhodni klic, ki se mu nobena stranka ne more upreti

Kakovost dela z dohodnimi klici je ključ do vašega uspešnega dela in rasti dobička. Osnovna vljudnost in pozornost do potreb stranke lahko povečata vašo prodajo za 15%. Hkrati se v polovici podjetij, kjer se oseba prijavi, zdi, da je vodja zaposlen z zelo pomembno zadevo, klicatelj pa ga odvrača in jezi.

Zato je treba v ospredje postaviti kakovost komunikacije in ne le zavedanje menedžerja in njegovo pripravljenost prodati izdelek ali storitev. Verjetno ne da bi našli primerna možnost zase bo klicatelj vaše podjetje priporočil prijateljem.

štiri preprosta pravila vam pomaga pripraviti učinkovit skript dohodnega klica.

1. Sodelujte, ne samo obveščajte.

Če je vklopljen prihajajoče vprašanje»Koliko stane X?«, upravitelj suho odgovori »Toliko«, potem bi oseba raje odložila slušalko, kot da bi postavila še eno vprašanje ali se odločila, da mora ta izdelek kupiti pri vas. Ne kliče na informacijski pult in ta pristop verjetno ne bo zadovoljil kupca.

Prvi klic, ki ga opravi stranka, ima en cilj – pridobiti primarne informacije. Vendar ne sme biti tako kratek, da bo klicatelj dobil občutek, da je vodja zaposlen in mu za stranke sploh ni mar.

Praviloma ob prvem klicu kupca zanima možnost nakupa določenega izdelka ali storitve v tem podjetju, pa tudi kakšen je rok za naročilo in njegova cena. Po prejemu vseh informacij si stranka naredi premor, da premisli in se odloči. Naloga vodje prodaje je skrajšati ta premor in pomagati klicatelju, da se odloči v njihovo korist.

S poznanstvom in nekaj dodatnimi vprašanji lahko začnete sproščen pogovor in pridobite potencialno stranko. Postopoma razširite seznam vprašanj in pridobite potrebne informacije, da kupcu zagotovite točno tisto, kar potrebuje.

Torej, če ste odvetniška družba in se kupec zanima za registracijo podjetja, lahko vprašate, s kakšnim poslom se bo klicatelj ukvarjal, in po potrebi licenco za to vrsto dejavnosti, mu o tem povej in dodal, da lahko z vašo pomočjo pridobiš tudi licenco.

2. Upoštevajte vse zahteve strank.

To vam bo pomagalo ne le oceniti, katere vaše stranke so redne in katere enkratne, temveč tudi analizirati najpogostejše zahteve. Prav tako vam ta statistika omogoča prilagajanje proračunov za trženje in oglaševanje.

Ustvarite vprašalnik za vsakega klicatelja. V njem ne bi smelo biti veliko vprašanj, da ne bi utrudili stranke. Na primer, lahko so:

• Priimek, ime, patronim in kontaktni podatki.
• Število zadetkov na teden/mesec/četrtletje.
• Vir informacij o podjetju.
• Seznam opravljenih storitev na teden/mesec/četrtletje.

3. Namenite pozornost in gradite zaupanje.

Kaj se imenuje " individualni pristop«, ga menedžerji pogosto dojemajo zgolj kot prilagodljivo oblikovanje cen. Pravzaprav za učinkovito prodajo ni pomembna cena, temveč odnos do stranke. Če vam ga je uspelo pridobiti, vzbuditi zaupanje in zaupanje v svoje sposobnosti, je posel mogoče skleniti po »rednih« cenah.

V iskanju najprimernejše možnosti potencialna stranka pokliče več do dva ducata podjetij (odvisno od obsega nakupa). In z vsakim klicem se zmanjša verjetnost, da vas bodo izbrali za prodajalca. Pomembno si je zapomniti, da ima vodja 10-20 sekund, da pridobi kupčevo zaupanje in ga spodbudi, da želi nadaljevati dialog.

Pravzaprav morajo v teh sekundah vaši prodajalci sogovorniku pokazati vse užitke sodelovanja z vašim podjetjem. Pri tem bosta pomagala nasmeh in prijazen odnos. In čeprav nasmeh ni viden na telefonu, se čuti v pogovoru. Poskusite čim bolj podrobno ugotoviti potrebe stranke in se z njim dogovoriti za naslednji klic ali srečanje.

4. Poiščite srečanje ali pokličite nazaj.

Večkrat je bilo dokazano, da se veliko več transakcij opravi na osebnem srečanju kot v telefonskih pogovorih. Pomanjkanje vizualnega stika, pa tudi osebne komunikacije, negativno vpliva na obseg prodaje. Zato se poskusite dogovoriti za osebni sestanek ali, če to v tej fazi ni mogoče, za povratni klic – verjetno se boste med njim lahko dogovorili ali se dogovorili za sestanek.

Znanstveniki so ugotovili, da na zaznavanje informacij še posebej vpliva vizualna spremljava govora (55 %) – to so kretnje, mimika in drže sogovornika. Pomemben je tudi tember govora in njegova intonacija (37 %). Neposredne informacije o ugodnostih, ceni itd. imajo le 8 % vpliva na sogovornika in njegovo odločitev.

Zato vas lahko sestanek v pisarni – vaši ali potencialnem kupcu – bistveno približa poslu.

Nekatere fraze lahko izničijo vsa prizadevanja upravitelja, zato mora vaš skript pogovora o dohodnem klicu vsebovati navedbe, katere fraze so prepovedane. To so na primer izjave, kot so:

1. "Narobe ste razumeli" - nadomestite z besedami "naj pojasnim."
2. "Ne razumem, kaj želite" - spremenite v "določite, prosim."
3. "Ostanite na liniji" je fraza naročila. Če vaši zaposleni potrebujejo čas za razjasnitev podatkov, bi bila pravilna možnost, da stranko povprašate, ali je primerno, da čaka na vrsti, ali pa bi bilo bolje, da jo pokličete nazaj, ko so zbrani potrebni podatki.
4. "S temi vprašanji se ne ukvarjam" in različne možnosti, ki ima kontekst "ne vem", kot v prejšnji različici, nadomestite s frazo o potrebi po razjasnitvi informacij in prosite za možnost, da pokličete nazaj.

Najboljši način za poučevanje menedžerjev, kako dobro ravnati s strankami, ostaja sistem bonusov na podlagi prodajnih rezultatov.

• Kako pritegniti stranke v podjetje z zavračanjem hladnih klicev

Pogoste napake v skriptu dohodnega telefonskega klica

Nekaj ​​značilnih napačnih izračunov lahko izniči vsa vaša prizadevanja za privabljanje novih strank z oglaševanjem in trženjskimi promocijami. Najpogostejše napake so:

1. Manjkajoči klici.
2. Prejemanje nezadostnih informacij od stranke.
3. "Opustitev" klicateljev brez posebnih dogovorov.
4. Pomanjkanje analitike o dohodnih zahtevah.

Pomembno si je zapomniti, da le na 7 % odločitev vpliva dejanska stran vprašanja (KAJ rečemo), 93 % pa KAKO rečemo (mimika, intonacija in tember glasu, govorni premori). Ne poskušajte se spogledovati s strankami ali, nasprotno, se z njimi pogovarjati. S komunikacijo z njim vam ni treba dokazovati, kakšno pomembno stvar počnete, ne smete pa zanemariti niti pogovora, izdajanja enozložnih besednih zvez.

Kljub temu, da je večina pritožb tipičnih in ne zahtevajo velemoči menedžerjev, ki vsakodnevno komunicirajo s strankami, se veliko prodajalcev izgubi v osebnem stiku in nekateri od njih zaradi strahu in negotovosti začnejo delati napake, kjer so navadno življenje ne bi napačno izračunal. Zato bo kompetenten skript pogovora o dohodnem klicu vas in vaše podrejene rešil takšnih težav.

Med glavnimi razlogi za zavrnitev strank od transakcije praksa razlikuje naslednje:

1. Nerazumevanje zahteve stranke s strani prodajalca - vodja naredi napačne zaključke in gre v svetovanje.
2. Vodja daje preveč informacij, namesto da bi stranko le usmeril in se dogovoril za sestanek.
3. Prodajalec absolutno ne izraža edinstvenosti trgovska ponudba njegovo podjetje.
4. Vodja ne dela z ugovori stranke, vzame premor za "razmišljanje" in se ne vrne.
5. Prodajalec ponudi sestanek predčasno, kupec dobi občutek, da se ga želi znebiti oziroma izdelek čim prej prodati, saj o izdelku še ni prejel dovolj informacij.
6. Naročniku ni bilo pojasnjeno, zakaj je sestanek potreben, zato ga je lažje zavrniti.
7. Med razglasitvijo cene in odločitvijo potrošnika ni vmesnega koraka. Če stranka čuti, da se ni pripravljena odločiti, tega ne bo storila, podjetje, kamor se mu je »mudilo«, pa bo zavrnilo nadaljnjo komunikacijo.
8. Upravitelj ni poskušal vzpostaviti sestanka ali se dogovoriti za nadaljnji klic. Stranka se na to najpogosteje ne zanima.

Strokovno mnenje

Napake v skriptih vam preprečujejo vzbujanje pozitivnih čustev in zaupanje strank

Dmitrij Karpov,

ustanovitelj kluba odbojke na mivki v Moskvi

Pozitivna čustva in zaupanje so temelj, na katerem se gradi prodaja. Brez te podlage je težko govoriti o uspešni komunikaciji s stranko. Tam so drevesa tipične napake, ki najpogosteje vsebuje skript dohodnega klica:

1. Nejasen cilj.

Bolj kot je jasno formulirano, za kaj delate vaši menedžerji in vi, večja je verjetnost, da bo ta cilj dosežen. Naloge so lahko povsem različne, a oprijemljive. Brez tega bo vaše delo s pisanjem scenarijev zapravljeno, menedžerji pa bodo nervozni in ne bodo mogli razumeti, kaj točno morajo storiti, da pridobijo vašo naklonjenost. V tem primeru so lahko cilji na primer pridobitev kontaktnih podatkov, načrtovanje sestanka, prijava na testiranje itd.

2. Okorne konstrukcije in zapleteni izrazi.

Če za delo s klici najamete samostojne sodelavce ali zaposlene v klicnem centru, boste naleteli na težavo s pravilnim branjem pogojev. Lahko so zelo izvršni, vendar jih zmede poudarek vaših posebnih izrazov. Toda tudi če zagotovite usposabljanje in rešite to težavo, si predstavljajte stranko, ki bo padla na glavo toka strokovnih izrazov. Ne otežujte življenja sebi, svojim kolegom in potencialnim strankam.

3. Začetek dela na scenariju brez testiranja.

Navodilo "Prejemanje dohodnega klica"

To navodilo je obvezno za vsakega vodjo prodaje ob prejemu dohodnega telefonskega klica.

Splošne določbe

Ne smemo pozabiti, da namen obdelave klica potencialne stranke ni le posredovati informacije, temveč tudi pridobiti osnovne podatke o njem in kontaktih (ime, položaj, naziv podjetja, telefonska številka, naslov). E-naslov), pa tudi prehod na naslednji korak na poti do začetka sodelovanja (na sestanek, pošiljanje ponudbe ali vzorcev, prejemanje prijave ipd.).

Prejemanje dohodnega klica

• 1. Vodja prodaje mora dvigniti telefon, ko telefon zazvoni drugič (pri prvem klicu bi vas morali odvrniti od trenutne lekcije).
• 2. Po prejemu od tajnice osnovne informacije, mora vodja pripraviti prve fraze za nadaljnji pogovor.
• 3. Po preklopu povezave na predstavnika organizacije – potencialne stranke, se mora vodja prodaje poimenovati in pozdraviti sogovornika.
• 4. Če je sogovornika težko slišati, naj ga vodja prodaje prosi, naj govori glasneje ali pokliče nazaj.
• 5. Ko klicatelj izrazi svoje vprašanje, mora vodja prodaje določiti:
  • ? ali je zadeva v njeni pristojnosti;
  • ? kateri materiali in Dodatne informacije morda bo treba odgovoriti;
  • ? kakšna razjasnitvena vprašanja morate zastaviti sogovorniku, da bi lahko dali izčrpen in natančen odgovor.
• 6. Vodja prodaje mora med pogovorom izpolniti kartico stranke v bazi podatkov. Če želite to narediti, mora vedeti:
  • ? ime, priimek in patronimik klicatelja ("Povejte mi, prosim, kako se lahko obrnem na vas? Zelo lepo!");
  • ? ime njegove organizacije ("Katero organizacijo predstavljate?");
  • ? naziv delovnega mesta klicatelja (»[Ime], kakšen je pravilen naslov vašega delovnega mesta?«);
  • ? možni obseg naročila ("Koliko? Kakšne znamke?");
  • ? pogostost naročil, ki jih namerava oddati ta organizacija, in njihov obseg ("Kako pogosto morate kupiti bencin?");
  • ? ali je kontakt tisti, ki odloča za oddajo naročila (»[Ime], ali se boste morali uskladiti z nekom končna različica pogoji sodelovanja?");
  • ? kontaktne podatke potencialne stranke (»Na katero telefonsko številko lahko vzpostavim stik z vami, da vam posredujem dodatne informacije?«).
• 7. Vodja prodaje naj nemudoma zapiše priimek, ime in patronimik klicatelja (pa tudi njegovo vprašanje ali težavo) in se ga občasno med pogovorom obrne po imenu (ali imenu in očetu).
• 8. Preden odgovori, naj vodja prodaje zastavi razjasnitvena vprašanja, ki so potrebna, da sogovorniku zagotovi izčrpne in točne informacije. Na primer:
  • ? Kako običajno ravnate z dostavo?
  • ? "Ali imate skladišče nafte?"
• 9. Če na vprašanje ni mogoče takoj odgovoriti, mora vodja prodaje narediti naslednje:
  • ? posredovati vsebino pogovora strokovnjaku o obravnavanem problemu;
  • ? povprašajte kličočega, ali ga je mogoče poklicati nazaj takoj, ko prejmejo potrebne informacije;
  • ? če je odgovor mogoče najti hitro (manj kot minuto) - vprašajte, ali bo sogovornik počakal po telefonu, in ko je našel in sporočil potrebne informacije - se zahvalite in se opravičite za prisilno čakanje.
• 10. Na koncu klica mora vodja prodaje pojasniti, ali ima klicatelj kakršna koli vprašanja. Možni so naslednji govorni moduli:
  • ? Katera vprašanja so vam ostala neodgovorjena?
  • ? "Na katero vaše vprašanje nisem odgovoril?"
  • ? "Kaj bi še rad izvedel?"

Vodja mora tudi ugotoviti, do kakšne odločitve se je sogovornik odločil:

• ? "Ali ti ti pogoji ustrezajo?"
• ? "Ali je ta čas dostave naročila primeren za vas?"
• ? "Se vam zdi ta cena razumna?"
• 11. Glavna naloga, s katero se sooča vodja prodaje, ko komunicira s potencialno stranko po telefonu, je pridobiti informacije o njem in njegovih potrebah ter se dogovoriti za osebni sestanek v pisarni podjetja (v primeru velikega naročila ali pri delu). s strateško pomembno stranko je možen sestanek v njegovi pisarni (glej tabelo "Razvrstitev strank v kategorije A, B in C" in "Kategorija stranke in dejanja vodje prodaje" v poglavju 4.2)). Na primer: »Da bi se pogovorili o vseh podrobnostih, se moramo srečati. Ob kateri uri bi bilo primerno, da nas obiščete? (Naročnik odgovori.) Smo [...]”.
• 12. Če med pogovorom potencialna stranka še naprej dvomi o smotrnosti osebnega sestanka in posledično oddaje naročila pri podjetju, ga mora vodja prodaje pozorno poslušati in nato pravilno odgovoriti (glej Dodatek V ), nato pa naj ponudi nove možnosti za organizacijo srečanja.
• 13. Vodja prodaje naj, če je mogoče, ne navaja stroškov naročila, dokler potencialna stranka ne oceni prednosti sodelovanja s podjetjem. V idealnem primeru se mu cena pokliče samo osebno. Primer govornega modula: »[Ime], da bi natančno izračunali stroške vašega naročila in se pogovorili o morebitnem dolgoročnem sodelovanju, bi se zelo rad srečal z vami. Imate običajno več prostega časa v prvi ali drugi polovici dneva?«
• 14. Na koncu pogovora naj vodja prodaje povzame in razjasni, kdo bo kaj naredil naprej: »Torej, jutri pridem v vašo pisarno ob 14.00. Na tej točki bom izračunal stroške naročila v dveh možnostih, o katerih smo se pogovarjali z vami.
• 15. Vodja prodaje naj vsekakor vpraša za številko mobilnega telefona sogovornika in ga spomni na ime in priimek: »[Ime], za vsak slučaj, zamenjajmo Mobilni telefoni. zapišem tvojo. Je klic šel? Zapišite: [ime in priimek], X Fuel Company.«
• 16. Vodja prodaje naj se ob koncu pogovora zahvali potencialni stranki za klic in se poslovi.
• 17. Predpraznični in prazniki bi moral reči:
  • ? "Vesele praznike!"
  • ? "Srečno novo leto!"
  • ? "Vesel praznik vam!"
• 18. Med telefonskim pogovorom mora vodja prodaje ohraniti pravi odnos, občasno si ponavlja: »Z veseljem se pogovarjam z vami. Pripravljen sem vam pomagati in vam posredovati vse potrebne informacije o naših zmogljivostih in delovnih pogojih.”

Izjeme pri prejemu telefonskega klica

Dohodni klic agresivnega (razdraženega) sogovornika

• 1. Pomembno je, da se vodja prodaje obnaša prijazno in profesionalno.
• 2. Sogovorniku je treba pustiti, da poda trditev. Hkrati ga morate pozorno, brez prekinjanja, poslušati in pokazati pozornost njegovim besedam.
• 3. Ko klicatelj konča z govorom, mora vodja prodaje pokazati zaskrbljenost glede njegove težave: "Razumem vaše nezadovoljstvo" (ali "Razumem razloge za vaše nezadovoljstvo").
• 4. Če so trditve upravičene, se mora vodja prodaje opravičiti in vprašati, katera rešitev lahko zadovolji klicatelja:
  • ? "Kako vam lahko pomagam?"
  • ? "Kako je mogoče rešiti to situacijo?"
• 5. Ko se odloči za naslednje korake, mora vodja prodaje sporočiti, kaj točno bo naredil.

Odsotnost pravega zaposlenega na delovnem mestu

• 1. Če med sprejemanjem klica postane jasno, da klicatelj potrebuje zaposlenega v podjetju, ki je trenutno odsoten z delovnega mesta, mora vodja prodaje ugotoviti:
  • ? kdo kliče;
  • ? kaj podariti odsotnemu zaposlenemu;
  • ? kot je vodja sam sposoben pomagati klicatelju.

Poleg tega mora vodja prodaje sogovornika obvestiti o predvideni uri nastopa odsotnega delavca na delovnem mestu. Primer govornega modula: »Trenutno ni na voljo. Ali lahko vem, kdo ga sprašuje? (Stranka odgovori.) Kaj naj mu rečem? (Stranka odgovori.) Kako vam lahko pomagam?

2. Po pogovoru mora vodja pri vodji prodajnega oddelka pustiti zapis za odsotnega delavca.

Ni v redu	Pravilno
Ne dvigujte telefona dlje časa	Dvignite telefon pred drugim zvonjenjem
Začnite pogovor z besedami "Živijo!", "Da?", "Govori"	Recite: "Dobro jutro (popoldne)", nato se predstavite in poimenujte svoj oddelek
Vprašajte: "Ali vam lahko pomagam?"	Vprašajte: "Kako vam lahko pomagam?"
Vodite dva pogovora hkrati	Osredotočite se na pogovor in pozorno poslušajte
Med stikom pustite telefon vsaj za kratek čas brez nadzora	Povabite sogovornika, da pokliče nazaj, če potrebuje čas za razjasnitev podrobnosti
Za zapiske uporabite ostanke papirja in koledarske liste	Uporabite obrazce za snemanje telefonskih pogovorov
Prenesite slušalko večkrat	Zapišite številko sogovornika in ga pokličite nazaj
Recite: "Vsi imajo kosilo", "Nihče ni tam", "Pokliči nazaj"	Zapišite si podatke in sogovorniku obljubite, da ga bodo poklicali nazaj
Reči "ne vem"	Reci: "Pojasnil ti bom"
Reči "tega ne moremo storiti"	Recite: "Vaše vprašanje je mogoče rešiti na naslednji način ..."
Reči "Počakaj sekundo, takoj se vrnem"	Recite: »Za iskanje informacij, ki jih potrebujete, boste potrebovali največ minuto. Lahko počakaš, ali če želiš, te pokličem nazaj"
Vprašajte: "S kom govorim?"	Recite: "Predstavi se, prosim", "Kako naj te ogovorim?"
Vprašajte: "Kaj potrebujete?"	Reci: "Pozorno te poslušam"

Seznam resnih napak

Tukaj je seznam najresnejših kršitev, ki jih vodje prodaje storijo med telefonskim pogovorom s potencialno stranko:

• ? niso predstavljeni;
• ? govori hitro;
• ? prekinjati sogovornika;
• ? ne postavljajte vprašanj;
• ? ne daj povratne informacije;
• ? ne poslušajte sogovornika;
• ? ne poslovite se na koncu pogovora.

Prvi kontakti, s katerimi se potencialni kupci in partnerji podjetja obrnejo po telefonu, so tajnice in vodje pisarn. Kako so spretni telefonska komunikacija odvisno od naročnikovega prvega vtisa o organizaciji. V članku bomo govorili o dejavnikih, ki ga tvorijo, pa tudi naučili, kako razviti in uporabiti skripte in govorne module za dohodne telefonske klice.

Glede na veliko število ponudbe in povečane konkurence na vseh področjih proizvodnje blaga in storitev, na izbiro kupcev močno vpliva kakovost storitev.

HITROST ODGOVORA NA DOHODNEGA KLICA

Pri klicu nekaterih podjetij stranka najprej posluša posneti glasovni pozdrav, nato s tipkami izbere cilj klica tonski način(na primer, posvetovati se mora o izdelku ali kontaktirati zaposlenega v podjetju po interni številki).

Običajno glasovno sporočilo traja 15-20 sekund, nato pa odjemalec čaka na povezavo in posluša piske ali glasbo v ozadju. Če se čakanje vleče, potem običajno odloži slušalko in podjetje izgubi stranko, s tem pa tudi dobiček.

Potrpežljivost stranke je v takih primerih polna, razpoloženje je pokvarjeno, razdraženost pa lahko izlije na zaposlenega, ki se je odzval na klic. Zato je tako pomembno, da stranka ne čaka predolgo.

Udobna čakalna doba za stranko je tri zvonjenja telefona. Po podatkih Mednarodnega združenja je v tem času profesionalni administratorji, ima stranka čas, da se pripravi na prihajajoči pogovor in razmisli o vprašanjih, ki jih je treba rešiti.

SNEMANJE TELEFONSKOG POGOVORA

Možnost snemanja telefonskih pogovorov ponuja večina operaterjev in virtualnih PBX.

Vodjem sekretariata omogoča spremljanje pismenosti zaposlenih, spoštovanja pravil telefonski bonton in faze posvetovanja s stranko.

Posneti pogovor je uporaben tudi za introspekcijo. Po poslušanju lahko prepoznate in odpravite vrzeli v telefonski komunikaciji. Zato, če so klici zabeleženi v podjetju, zahtevajte več zapisov, da jih analizirate in razumete, na katerih točkah je treba delati.

GLAS IN GOVOR DELUJE

Telefonska komunikacija se od osebnega pogovora razlikuje po odsotnosti vizualnega stika med sogovorniki. Zato sta med telefonsko komunikacijo glavna orodja tajnice, ki je prikrajšana za možnost, da vidi sogovornika, glas in informacije (besede).

Glas - " glasbeni inštrument»sekretar, kar je treba trdo delati. Navsezadnje s pomočjo glasu v telefonskem pogovoru izrazimo svoj odnos do sogovornika. Ko sprejmete klic, upoštevajte nekaj priporočil (slika 1).

riž. 1. Zapis Centra za strokovni razvoj "Profi-Career" o delu z glasom

Če želite izboljšati spretnost telefonske komunikacije, bi bilo koristno kupiti ogledalo na stojalu in ga postaviti blizu telefona. Pred ogledalom je lažje nadzorovati mimiko, ki vpliva na glas in intonacijo.

Za izboljšanje dikcije lahko uporabite tudi zvijače jezika:

Bankirji so bili preimenovani, preimenovani, a ne preimenovani.

Ustvarjalnost je ustvarjalna, ne na kreativen način, ustvarjati morate znova!

Deideologiziran, deideologiziran in dodeideologiziran.

NAVODILA ZA SPREJEMANJE DOHODENIH KLICEV

Za izboljšanje kakovosti telefonske komunikacije s strankami in partnerji se mora podjetje razvijati univerzalno navodilo za sprejemanje dohodnih klicev za tajnice in vodje pisarn (primer 1). Izvajati ga mora vsak zaposleni, ki dela z dohodnimi klici.

Pri sestavljanju navodil je pomembno upoštevati cilje obdelave dohodnega klica. Glavni so posredovati stranki informacije in pridobiti osnovne podatke o njej in organizaciji, ki jo zastopa (ime, položaj, naziv organizacije, telefonska številka, e-naslov).

SCRIPI IN GOVORNI MODULI ZA DOHODENE KLICE

Pozdrav mora biti v skladu s standardom podjetja in biti:

pozitivno;

razumljivo;

Lahko razumeti;

informativni;

Posel.

Standardna formula pozdrava je sestavljena iz treh stopenj (slika 3): pozdravna fraza, informacije o podjetju in osebni podatki zaposlenega, ki je prejel klic.

riž. 3. Formula za pozdrav

Celoten pozdrav lahko zveni takole: »Dober dan! Podjetje "Profi-Career", skrbnik Galina. Kako vam lahko pomagam?"

Ko razvijate korporativni pozdrav, bodite pozorni na nekaj pomembnih točk:

Če se organizacija ukvarja z dobavo opreme, montažo in popravilom, na primer okna in vodovodne instalacije, je treba v pozdravu navesti vrsto dejavnosti podjetja. Na primer: »Dober dan! Montaža oken, podjetje Ventura. Moje ime je Anna. Kako vam lahko pomagam?"

Če pa se podjetje imenuje "Superwindows", lahko vrsto dejavnosti izpustimo: ime govori samo zase.

Omemba vrste dejavnosti je nujna, da se klicatelji ne počutijo neprijetno, če nenadoma pozabijo na ime podjetja, kar se pogosto zgodi med množičnim spremljanjem cen.

Vsekakor se predstavite. Stranke z veseljem komunicirajo z določeno osebo in ne z neosebnim podjetjem. Če se predstavite po imenu, boste stranki prihranili čas pri vprašanju: "Kako se lahko obrnem na vas?"

Stavek "Poslušam te!" bolje je ne uporabljati. Samoumevno je, da stranka pokliče podjetje, da jo poslušajo in slišijo. Takšen stavek samo zaplete in podaljša pozdrav.

Tukaj so pravilni in napačni pozdravni stavki:

Faza 2. Prejem naročnikovega vprašanja/zahteve

Na tej stopnji sekretar ali vodja pisarne vpraša za ime klicatelja in ugotovi namen klica: "Kako vam lahko pomagam?" ali »Kako se lahko obrnem na vas?«

Za repliko zaposlenega, ki je prejel klic, se oglasi naročnikovo vprašanje, na katerega je treba odgovoriti, oziroma replika odgovora. Pomagalo bo, če boste vzpostavili tesnejši stik in pokazali, da pozorno poslušate osebo Tehnika pristopi. Najprej potrdite misel stranke, nato odgovorite na konkretno vprašanje. Priloga je lahko:

Pozitivna reakcija na naročnikove besede: "Prišli ste na pravo mesto!"

Vaš pozitiven odgovor: "Da, seveda!"

Podporni stavek ali stavek: »Da, tak način dostave vam bo ustrezal, cena je ugodna, dobavni rok pa precej kratek. Zdaj vam bom povedal o drugih niansah ... "

Pri posredovanju klica mora tajnica na taktičen in profesionalen način ugotoviti, kdo kliče in s kakšnim namenom (»skenirati« klic).

Pomembno je razlikovati med "skeniranjem" klicev in njihovim "filtriranjem". Pri postavljanju nalog tajnicam vodje pogosto ne razlikujejo med temi koncepti. S "filtriranjem" je mišljeno "prekrivanje" neželenih klicev. Na primer:

skrbnik: Sprejem gospoda Soboleva, moje ime je Alina Volkova, kako vam lahko pomagam?

Klicatelj: Lahko govorim z gospodom Sobolevom?

skrbnik: Kdo ga kliče?

Klicatelj: Ivanov Ivan.

skrbnik:Žal je gospod Sobolev odsoten.

Pri "filtriranju" klicev se uporabljajo tudi stavki: "Kdo ga vpraša?" ali "S kom govorim?"

Takšne pripombe spominjajo na zaslišanje, povzročajo nezadovoljstvo klicatelja in občutek, da ga ne zanimajo, mu ne zaupajo. Toda naloga stranki usmerjenega podjetja je pomagati stranki.

Za pridobitev informacij o klicatelju, kdaj govorimo glede posredovanja je bolje uporabiti fraze iz treh spodnjih blokov, ki vam omogočajo "skeniranje" klicatelja, ne pa ga "filtriranje":

Razmislite, kako pravilno voditi dialog v fazi prejema vprašanja/zahteve stranke:

sekretar: Zdravo! Vzreja rastlin, podjetje Romashka. Moje ime je Anna. Kako vam lahko pomagam?

Stranka: Zdravo. Povežite me, prosim, s Tatjano Ivanovo.

sekretar: Hvala za vaš klic. Kako vam lahko predstavim Tatjano?

Stranka: Olga Sidorova, podjetje JackJo.

sekretar: Hvala, gospa Sidorova. Eno minuto prosim.

Kaj je sekretar naredil prav?

1. Hvala za klic.

2. Taktno prosil klicatelja, da se predstavi, brez imperativno razpoloženje("Predstavi se").

3. Zahvalil se je stranki za posredovanje informacij prek uradnega osebnega kontaktnega obrazca (»gospa Sidorova«). Tudi kličočemu se je treba vedno zahvaliti za uvod.

Če stranka zahteva, da ga povežete z vodjo, ki ni na mestu, morate najprej prijaviti odsotnost šefa v pisarni in šele nato navesti osebne podatke stranke:

V prvem primeru lahko stranka dobi vtis, da je Petr Andreevich vnaprej prosil, naj ga ne poveže s klicalcem, čeprav morda tajnica ni bila soočena s takšno nalogo.

Faza 3. Pojasnitev vprašanja/zahteve stranke

Na tej stopnji je treba prisluhniti stranki in pojasniti, za kakšen namen kliče, s pomočjo vodilnih vprašanj, ki zahtevajo podroben odgovor, - odprta vprašanja:"Katere informacije bi radi prejeli?" / "Povejte mi, prosim, kaj točno vas zanima?"

Vodilna vprašanja bodo pomagala:

Prepoznajte potrebe strank.

Pojasnite, kaj stranka misli in skrajšajte čas pogovora.

Vzpostavite dialog s stranko.

Gradite komunikacijo za iskanje rešitev, ki ustrezajo potrebam stranke.

Ne pozabite, da morajo biti vprašanja kratka in jasna. Ne postavljajte stranki več vprašanj hkrati. Za pojasnitev informacij lahko uporabite več vrst vprašanj (glejte tabelo).

Pojasnite, ali ste pravilno razumeli vprašanje klicatelja, vam to tudi omogoča tehnika parafraze. Bistvo te tehnike je, da je treba sogovornikovo pripombo preoblikovati:

Klicatelj: Imam naslednjo situacijo. Naše podjetje je pošiljalo dokumente z dnevno dostavo, vendar niso vedno dostavljeni naslednji delovni dan različni razlogi. Še posebej, če prejemnika ni bilo. Zato me zanima hitrejša in učinkovitejša dostava dokumentov v istem dnevu.

sekretar: Ali prav razumem, da potrebujete nujno dostavo korespondence? Imamo tudi izjemno nujne pošiljke v dveh urah od trenutka prevzema korespondence v Moskvi.

Če prejmete potrditev svojih besed, to pomeni, da ste prisluhnili stranki, ki se je prijavila v podjetje, pozorno in vse pravilno razumeli.

Ena izmed pogostih napak pri razjasnitvi klicateljevega vprašanja je uporaba imperativa. Ta oblika nagovarjanja stranke ustvarja negativen vtis o tajnici kot predstavniku podjetja in povzroči, da stranka ne doživi najbolj pozitivnih čustev.

Faza 4. Svetovanje / obveščanje stranke

Za receptorja je zelo pomembno, da pozna glavna vprašanja, ki jih klicatelj obravnava. Običajno so vključeni na seznam pogosto zastavljenih vprašanj ( Pogosto zastavljena vprašanja- FAQ) (slika 4). Navaja tudi možne odgovore.

Beležka je še posebej uporabna, ko gre za cene izdelkov ali storitev, podrobne informacije, ki niso na voljo na spletni strani organizacije. Na primer, spletna mesta fitnes centrov najpogosteje ne navajajo cen klubskih kartic. Sporoča jih administrator po telefonu.

Materiali v obliki pomoči (FAQ) so dobra pomoč za sekretarje, ki so pred kratkim prevzeli uradne dolžnosti.

riž. 4. Odlomek lista pogostih vprašanj Centra za strokovni razvoj "Profi-Career"

Pomembno je, da smo v fazi svetovanja proaktivni. Pobuda v telefonskem pogovoru je vedno pri tistem, ki postavlja vprašanja. Vodilna vprašanja naj postavlja tajnica in s tem pomaga stranki.

Za učinkovito vodenje pogovora uporabite tehnika prestrezanja. Njeno glavno pravilo je: Dokončajte svoje besede z vprašanjem in poslušajte odgovor! Shema odziva je prikazana na sliki 5.

riž. 5. Shema odgovora s tehniko prestrezanja

Odziv na tehniko prestrezanja je lahko: »Potrebujem čas, da pripravim informacije za vas. Ali je za vas primerno, da prejmete odgovor po e-pošti?«

Tajnik mora vedeti tudi:

Kako prositi stranko, naj počaka. Tudi ko zvoni več telefonov, morate dvigniti telefon, da ne izgubite strank. V tem primeru lahko klicatelju rečete: »Oprostite, Oleg Nikolajevič, preusmeril bom še en klic in se vam takoj javil. Hvala!"

Če se vrnete na odloženi klic, se zahvalite stranki za čakanje in vas spomnite, kje ste končali: "Oleg Nikolajevič, hvala za čakanje, odločili smo se, da ..."

Kako stranko preusmeriti na drugega zaposlenega.Če je treba vprašanje, ki ga stranka naslovi, nasloviti na drugega zaposlenega, navedite priimek, ime, patronim, delovno mesto in telefonsko številko zaposlenega, na katerega napotujete stranko. Vprašajte sogovornika za dovoljenje za zamenjavo: "Peter Aleksejevič se ukvarja s temi vprašanji, Glavni računovodja. Te lahko preklopim nanj? […] Zahvale gredo!"

Ne pozabite obvestiti zaposlenega, ki prejme klic, o tem, katero vprašanje kliče stranka, da stranki ne bo treba drugič izraziti svoje zahteve: "Ivan Aleksejevič, Tatjana Morozova kliče o organizaciji usposabljanja."

Dialogi nekaterih zaposlenih s strankami so bolj podobni brcanju žoge od igralcev na igrišču. Takšen pojav se imenuje "birokratski rikošet" oz neuporabno posredovanje klicev. Na primer:

sekretar: Dober večer! Podjetje "Najboljši internetni ponudnik", Daria. Kako vam lahko pomagam?

Stranka: Pozdravljeni, rad bi pojasnil, ali se je po moji pogodbi spremenila naročnina za internet.

sekretar: Sploh ne vem... Počakaj, prosim (preusmeri klic).

Stranka: Rad bi pojasnil podatke o naročnini za internet.

Po tretji preusmeritvi večina strank izgubi potrpljenje.

Tukaj je nekaj nasvetov, ki jih morate upoštevati pri preusmerjanju:

Vzemite si čas in zamenjajte klic, če lahko sami pomagate stranki.

Preučite organizacijsko strukturo podjetja, da razumete, kateri zaposleni je za kaj odgovoren. Nato lahko stranko napotite k specialistu, ki bo klicatelju pomagal čim hitreje in kompetentno.

Klicatelju povejte, kaj boste storili. Sporočite, da ga zamenjate s pristojnim uslužbencem. Ne pozabite prositi za dovoljenje za preklop in se zahvaliti stranki po njenem soglasju.

Obvezno povejte osebi, na katero napotujete klicatelja, namen klica in vprašanje stranke. Če mora stranka večkrat izraziti vprašanje ali opisati situacijo, še posebej, če je zgodba dolga, lahko to razdraži sogovornika. Zato je pri preusmeritvi bolje, da sami na kratko opišete situacijo kompetentnemu zaposlenemu.

Na primer, sekretar podjetja ponudnika IP telefonije od stranke zahteva številko osebni račun. Če se med pogovorom izkaže, da znanje tajnice ne zadošča za rešitev stranke, jo je treba napotiti k specialistu tehnični servis. Preusmeritve upravnih delavcev telefonski klic in pokliče številko osebnega računa klicatelja, da stranki ni treba izgubljati časa.

Kako prejeti sporočilo. Tajnica, pomočnik vodje ali receptor sprejema sporočila po telefonu, ko zadevni vodja ali pristojna oseba ni dosegljiva.

Tajnik mora pojasniti, kaj sporočiti odsotnim. Obstaja več pristopov za prejemanje sporočil. Primerjaj dva dialoga:

Bolje je uporabiti drugo možnost. V nasprotnem primeru najverjetneje ne boste ničesar posredovali kolegu ali vodji, čeprav so bili poklicani. V prvem dialogu je sekretar postavil vprašanje, na katerega sta očitna odgovora »da« ali »ne«. Večina klicateljev izbere možnost »ne, hvala« iz vljudnosti ali misli, da je spraševanje tajnice, ali želi klicatelj pustiti sporočilo, le formalnost.

Ko pišete sporočilo, natančno zajemite informacije:

Sporočilo zapišite dobesedno, ne zanašajte se samo na svoj spomin. Če kaj ni jasno, postavite pojasnila. Ko posnamete prejete informacije, preberite posnete informacije naročniku, da se prepričate, ali je vse pravilno.

Shranite obrazec za oddajo. Če je bil sogovornik nezadovoljen, v sporočilu prenesite njegova čustva in občutke.

Ne dodajajte ničesar svojega. Z zamenjavo izrazov in besed, zmanjšanjem ali odstranitvijo tistih podrobnosti, ki po vašem mnenju niso pomembne, se lahko pomen spremeni.

Za prejemanje telefonskih sporočil ne uporabljajte prtičkov, vogalov dokumentov, ostankov papirja. Za beleženje informacij je bolje ustvariti poseben obrazec za prejemanje sporočil, ki bo jasno zabeležil informacije (primer 2).

Sporočilo je treba poslati naslovniku. V nasprotnem primeru bo naročnik ponovno poklical, a precej bolj neprijetno razpoložen, saj je moral zaman čakati na povratni klic.

5. faza. Končanje pogovora

Ob koncu telefonskega pogovora mora tajnica:

Pojasnite, če ima stranka kakršna koli vprašanja: "Imate še kakšna vprašanja?" / "Kaj bi še radi pojasnili?"

Hvala za klic in se poslovite od stranke: »Najlepša hvala za klic, imej lep dan, adijo" / "Hvala za klic, vse najboljše, nasvidenje."

Ne pozabite, da je stranka vedno prva, ki konča pogovor.

Ne pozabite na pravila telefonskega bontona: preučite faze telefonskih pogovorov in algoritme dejanj za vsako od njih, naučite se nadzorovati svoj glas, intonacijo in se pravočasno prilagoditi sogovorniku na drugi strani linije - vse to bo pomagalo pridobiti naklonjenost strank podjetja in s tem povečati dobiček.

Literarna enciklopedija / Pod. ur. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. V 11 zvezkih - M .: Založba Komunistične akademije; Sovjetska enciklopedija; Fikcija, 1929-1939.

Pokliči mojstra. Kako razložiti, prepričati, prodati po telefonu. / Evgenij Žigilij. - M.: Mann, Ivanov in Ferber, 2013. - 352 str. S. 24.