Navodilo »Prejemanje dohodnega klica. Hladno klicanje - Pogovor korak za korakom

Prvi kontakti, s katerimi se potencialni kupci in partnerji podjetja obrnejo po telefonu, so tajnice in vodje pisarn. Prvi vtis naročnika o organizaciji je odvisen od tega, koliko imajo veščine telefonske komunikacije. V članku bomo govorili o dejavnikih, ki ga tvorijo, in tudi naučili, kako razviti in uporabiti skripte in govorne module za dohodne telefonske klice.

Zaradi velikega števila ponudb in povečane konkurence na vseh področjih proizvodnje blaga in opravljanja storitev, na izbiro kupcev zelo vpliva kakovost storitev.

HITROST ODGOVORA NA DOHODNEGA KLICA

Pri klicu v nekatera podjetja stranka najprej posluša posneti glasovni pozdrav, nato pa s tipkami tonskega načina izbere namen klica (npr. se mora posvetovati z izdelkom ali kontaktirati zaposlenega v podjetju preko interne številke).

Običajno glasovno sporočilo traja 15-20 sekund, nato pa odjemalec čaka na povezavo in posluša piske ali glasbo v ozadju. Če se čakanje vleče, potem običajno odloži slušalko in podjetje izgubi stranko, s tem pa tudi dobiček.

Potrpežljivost stranke je v takih primerih polna, razpoloženje pokvarjeno, razdraženost pa lahko izlije na zaposlenega, ki se je odzval na klic. Zato je tako pomembno, da stranka ne čaka predolgo.

Udobna čakalna doba za stranko je tri zvonjenja telefona. Po mnenju Mednarodnega združenja profesionalnih administratorjev se stranka v tem času uspe pripraviti na prihajajoči pogovor in razmisliti o vprašanjih, ki jih je treba rešiti.

SNEMANJE TELEFONSKOG POGOVORA

Možnost snemanja telefonskih pogovorov ponuja večina operaterjev in virtualnih PBX.

Vodjem sekretariata omogoča spremljanje pismenosti zaposlenih, spoštovanja pravil telefonskega bontona in faz svetovanja strank.

Posneti pogovor je uporaben tudi za introspekcijo. Po poslušanju lahko prepoznate in odpravite vrzeli v telefonski komunikaciji. Če torej podjetje beleži klice, prosite za nekaj zapisov, da jih analizirate in razumete, na katerih točkah je treba delati.

GLAS IN GOVOR DELUJE

Telefonska komunikacija se od osebnega pogovora razlikuje po odsotnosti vizualnega stika med sogovorniki. Zato sta med telefonsko komunikacijo glavna orodja tajnice, ki je prikrajšana za možnost, da vidi sogovornika, glas in informacije (besede).

Glas je "glasbeni inštrument" tajnice, na katerem je treba trdo delati. Navsezadnje s pomočjo glasu v telefonskem pogovoru izrazimo svoj odnos do sogovornika. Ko sprejmete klic, upoštevajte nekaj priporočil (slika 1).

riž. 1. Zapis Centra za strokovni razvoj "Profi-Career" o delu z glasom

Če želite izboljšati spretnost telefonske komunikacije, bi bilo koristno kupiti ogledalo na stojalu in ga postaviti blizu telefona. Pred ogledalom je lažje nadzorovati mimiko, ki vpliva na glas in intonacijo.

Za izboljšanje dikcije lahko uporabite tudi zvijače jezika:

Bankirji so bili preimenovani, preimenovani, a ne preimenovani.

Ustvarjalnost je ustvarjalna, ne na kreativen način, ustvarjati morate znova!

Deideologiziran, deideologiziran in dodeideologiziran.

NAVODILA ZA SPREJEMANJE DOHODENIH KLICEV

Za izboljšanje kakovosti telefonske komunikacije s strankami in partnerji mora podjetje razviti univerzalno navodilo za sprejemanje dohodnih klicev za tajnice in vodje pisarn (primer 1). Izvajati ga mora vsak zaposleni, ki dela z dohodnimi klici.

Pri sestavljanju navodil je pomembno upoštevati cilje obdelave dohodnega klica. Glavni so posredovati stranki informacije in pridobiti osnovne podatke o njej in organizaciji, ki jo zastopa (ime, položaj, naziv organizacije, telefonska številka, e-naslov).

SCRIPI IN GOVORNI MODULI ZA DOHODENE KLICE

Pozdrav mora biti v skladu s standardom podjetja in biti:

pozitivno;

razumljivo;

Lahko razumeti;

informativni;

Posel.

Standardna formula pozdrava je sestavljena iz treh stopenj (slika 3): pozdravna fraza, informacije o podjetju in osebni podatki zaposlenega, ki je prejel klic.

riž. 3. Formula za pozdrav

Celoten pozdrav lahko zveni takole: »Dober dan! Podjetje "Profi-Career", skrbnik Galina. Kako vam lahko pomagam?"

Ko razvijate korporativni pozdrav, bodite pozorni na nekaj pomembnih točk:

Če se organizacija ukvarja z dobavo opreme, montažo in popravilom, na primer okna in vodovodne instalacije, je treba v pozdravu navesti vrsto dejavnosti podjetja. Na primer: »Dober dan! Montaža oken, podjetje Ventura. Moje ime je Anna. Kako vam lahko pomagam?"

Če pa se podjetje imenuje "Superwindows", lahko vrsto dejavnosti izpustimo: ime govori samo zase.

Omemba vrste dejavnosti je nujna, da se klicatelji ne počutijo neprijetno, če nenadoma pozabijo na ime podjetja, kar se pogosto zgodi med množičnim spremljanjem cen.

Vsekakor se predstavite. Stranke z veseljem komunicirajo z določeno osebo in ne z neosebnim podjetjem. Če se predstavite po imenu, boste stranki prihranili čas pri vprašanju: "Kako se lahko obrnem na vas?"

Stavek "Poslušam te!" bolje je ne uporabljati. Samoumevno je, da stranka pokliče podjetje, da jo poslušajo in slišijo. Takšen stavek samo zaplete in podaljša pozdrav.

Tukaj so pravilni in napačni pozdravni stavki:

Faza 2. Prejem naročnikovega vprašanja/zahteve

Na tej stopnji sekretar ali vodja pisarne vpraša za ime klicatelja in ugotovi namen klica: "Kako vam lahko pomagam?" ali »Kako se lahko obrnem na vas?«

Za repliko zaposlenega, ki je prejel klic, se oglasi naročnikovo vprašanje, na katerega je treba odgovoriti, oziroma replika odgovora. Pomagalo bo, če boste vzpostavili tesnejši stik in pokazali, da pozorno poslušate osebo Tehnika pristopi. Najprej potrdite misel stranke, nato odgovorite na konkretno vprašanje. Priloga je lahko:

Pozitivna reakcija na naročnikove besede: "Prišli ste na pravo mesto!"

Vaš pozitiven odgovor: "Da, seveda!"

Podporni stavek ali stavek: »Da, tak način dostave vam bo ustrezal, cena je ugodna, dobavni rok pa precej kratek. Zdaj vam bom povedal o drugih niansah ... "

Pri posredovanju klica mora tajnica na taktičen in profesionalen način ugotoviti, kdo kliče in s kakšnim namenom (»skenirati« klic).

Pomembno je razlikovati med "skeniranjem" klicev in njihovim "filtriranjem". Pri postavljanju nalog tajnicam vodje pogosto ne razlikujejo med temi koncepti. S "filtriranjem" je mišljeno "prekrivanje" neželenih klicev. Na primer:

skrbnik: Sprejem gospoda Soboleva, moje ime je Alina Volkova, kako vam lahko pomagam?

Klicatelj: Lahko govorim z gospodom Sobolevom?

skrbnik: Kdo ga kliče?

Klicatelj: Ivanov Ivan.

skrbnik:Žal je gospod Sobolev odsoten.

Pri "filtriranju" klicev se uporabljajo tudi stavki: "Kdo ga vpraša?" ali "S kom govorim?"

Takšne pripombe spominjajo na zaslišanje, povzročajo nezadovoljstvo klicatelja in občutek, da ga ne zanimajo, mu ne zaupajo. Toda naloga stranki usmerjenega podjetja je pomagati stranki.

Za pridobitev informacij o kličočem, ko gre za posredovanje, je bolje uporabiti fraze iz treh spodnjih blokov, ki vam omogočajo "skeniranje" klicatelja, ne pa ga "filtriranje":

Razmislite, kako pravilno voditi dialog v fazi prejema vprašanja/zahteve stranke:

sekretar: Zdravo! Vzreja rastlin, podjetje Romashka. Moje ime je Anna. Kako vam lahko pomagam?

Stranka: Zdravo. Povežite me, prosim, s Tatjano Ivanovo.

sekretar: Hvala za vaš klic. Kako vam lahko predstavim Tatjano?

Stranka: Olga Sidorova, podjetje JackJo.

sekretar: Hvala, gospa Sidorova. Eno minuto prosim.

Kaj je sekretar naredil prav?

1. Hvala za klic.

2. Taktno prosil klicatelja, naj se predstavi, brez imperativa (»Predstavi se«).

3. Zahvalil se je stranki za posredovanje informacij prek uradnega osebnega kontaktnega obrazca (»gospa Sidorova«). Tudi kličočemu se je treba vedno zahvaliti za uvod.

Če stranka zahteva, da ga povežete z vodjo, ki ni na mestu, morate najprej prijaviti odsotnost šefa v pisarni in šele nato navesti osebne podatke stranke:

V prvem primeru lahko stranka dobi vtis, da je Petr Andreevich vnaprej prosil, naj ga ne poveže s klicalcem, čeprav morda tajnica ni bila soočena s takšno nalogo.

Faza 3. Pojasnitev vprašanja/zahteve stranke

Na tej stopnji je treba prisluhniti stranki in pojasniti, za kakšen namen kliče, s pomočjo vodilnih vprašanj, ki zahtevajo podroben odgovor, - odprta vprašanja:"Katere informacije bi radi prejeli?" / "Povejte mi, prosim, kaj točno vas zanima?"

Vodilna vprašanja bodo pomagala:

Prepoznajte potrebe strank.

Pojasnite, kaj stranka misli in skrajšajte čas pogovora.

Vzpostavite dialog s stranko.

Gradite komunikacijo za iskanje rešitev, ki ustrezajo potrebam stranke.

Ne pozabite, da morajo biti vprašanja kratka in jasna. Ne postavljajte stranki več vprašanj hkrati. Za pojasnitev informacij lahko uporabite več vrst vprašanj (glejte tabelo).

Pojasnite, ali ste pravilno razumeli vprašanje klicatelja, vam to tudi omogoča tehnika parafraze. Bistvo te tehnike je, da je treba sogovornikovo pripombo preoblikovati:

Klicatelj: Imam naslednjo situacijo. Naše podjetje je dokumente pošiljalo z dnevno dostavo, vendar jih iz različnih razlogov ne dostavimo vedno naslednji delovni dan. Še posebej, če prejemnika ni bilo. Zato me zanima hitrejša in učinkovitejša dostava dokumentov v istem dnevu.

sekretar: Ali prav razumem, da potrebujete nujno dostavo korespondence? Imamo tudi izjemno nujne pošiljke v dveh urah od trenutka prevzema korespondence v Moskvi.

Če prejmete potrditev svojih besed, to pomeni, da ste prisluhnili stranki, ki se je prijavila v podjetje, pozorno in vse pravilno razumeli.

Ena izmed pogostih napak pri razjasnitvi klicateljevega vprašanja je uporaba imperativa. Ta oblika nagovarjanja stranke ustvarja negativen vtis o tajnici kot predstavniku podjetja in povzroči, da stranka ne doživi najbolj pozitivnih čustev.

Faza 4. Svetovanje / obveščanje stranke

Za receptorja je zelo pomembno, da pozna glavna vprašanja, ki jih klicatelj obravnava. Običajno so vključeni na seznam pogosto zastavljenih vprašanj ( Pogosto zastavljena vprašanja- FAQ) (slika 4). Navaja tudi možne odgovore.

Beležka je še posebej uporabna, ko gre za cene izdelkov ali storitev, podrobne informacije, ki niso na voljo na spletni strani organizacije. Na primer, spletna mesta fitnes centrov najpogosteje ne navajajo cen klubskih kartic. Sporoča jih administrator po telefonu.

Materiali v obliki pomoči (FAQ) so dobra pomoč za sekretarje, ki so pred kratkim prevzeli uradne dolžnosti.

riž. 4. Odlomek lista pogostih vprašanj Centra za strokovni razvoj "Profi-Career"

Pomembno je, da smo v fazi svetovanja proaktivni. Pobuda v telefonskem pogovoru je vedno pri tistem, ki postavlja vprašanja. Vodilna vprašanja naj postavlja tajnica in s tem pomaga stranki.

Za učinkovito vodenje pogovora uporabite tehnika prestrezanja. Njeno glavno pravilo je: Dokončajte svoje besede z vprašanjem in poslušajte odgovor! Shema odziva je prikazana na sliki 5.

riž. 5. Shema odgovora s tehniko prestrezanja

Odziv na tehniko prestrezanja je lahko: »Potrebujem čas, da pripravim informacije za vas. Ali je za vas primerno, da prejmete odgovor po e-pošti?«

Tajnik mora vedeti tudi:

Kako prositi stranko, naj počaka. Tudi ko zvoni več telefonov, morate dvigniti telefon, da ne izgubite strank. V tem primeru lahko klicatelju rečete: »Oprostite, Oleg Nikolajevič, preusmeril bom še en klic in se vam takoj javil. Hvala!"

Če se vrnete na odloženi klic, se zahvalite stranki za čakanje in vas spomnite, kje ste končali: "Oleg Nikolajevič, hvala za čakanje, odločili smo se, da ..."

Kako stranko preusmeriti na drugega zaposlenega.Če je treba vprašanje, ki ga stranka naslovi, nasloviti na drugega zaposlenega, navedite priimek, ime, patronim, delovno mesto in telefonsko številko zaposlenega, na katerega napotujete stranko. Vprašajte sogovornika za dovoljenje za zamenjavo: »S temi vprašanji se ukvarja Peter Aleksejevič, glavni računovodja. Te lahko preklopim nanj? […] Zahvale gredo!"

Ne pozabite povedati zaposlenemu, ki prejme klic, o čem kliče stranka, da stranki ne bo treba drugič izraziti svoje zahteve: "Ivan Aleksejevič, Tatjana Morozova kliče o organizaciji usposabljanja."

Dialogi nekaterih zaposlenih s strankami so bolj podobni brcanju žoge od igralcev na igrišču. Takšen pojav se imenuje "birokratski rikošet" oz neuporabno posredovanje klicev. Na primer:

sekretar: Dober večer! Podjetje "Najboljši internetni ponudnik", Daria. Kako vam lahko pomagam?

Stranka: Pozdravljeni, rad bi pojasnil, ali se je po moji pogodbi spremenila naročnina za internet.

sekretar: Sploh ne vem... Počakaj, prosim (preusmeri klic).

Stranka: Rad bi pojasnil podatke o naročnini za internet.

Po tretji preusmeritvi večina strank izgubi potrpljenje.

Tukaj je nekaj nasvetov, ki jih morate upoštevati pri preusmerjanju:

Vzemite si čas in zamenjajte klic, če lahko sami pomagate stranki.

Preučite organizacijsko strukturo podjetja, da razumete, kateri zaposleni je za kaj odgovoren. Nato lahko stranko napotite k specialistu, ki bo klicatelju pomagal čim hitreje in kompetentno.

Klicatelju povejte, kaj boste storili. Sporočite, da ga zamenjate s pristojnim uslužbencem. Ne pozabite prositi za dovoljenje za preklop in se zahvaliti stranki po njenem soglasju.

Obvezno povejte osebi, na katero napotujete klicatelja, namen klica in vprašanje stranke. Če mora stranka večkrat izraziti vprašanje ali opisati situacijo, še posebej, če je zgodba dolga, lahko to razdraži sogovornika. Zato je pri preusmeritvi bolje, da sami na kratko opišete situacijo kompetentnemu zaposlenemu.

Na primer, sekretar podjetja ponudnika IP telefonije prosi stranko, da navede številko svojega osebnega računa. Če se med pogovorom izkaže, da tajnikovo znanje ni dovolj za rešitev naročnikove težave, ga je treba napotiti k specialistu tehnične službe. Administrativni delavec posreduje telefonski klic in poda številko osebnega računa klicatelja, da stranki ni treba izgubljati časa.

Kako prejeti sporočilo. Tajnik, pomočnik vodje ali receptor sprejema sporočila po telefonu, ko vodje ali pristojne osebe, ki je zaprošena, ni na lokaciji.

Tajnik mora pojasniti, kaj sporočiti odsotnim. Obstaja več pristopov za prejemanje sporočil. Primerjaj dva dialoga:

Bolje je uporabiti drugo možnost. V nasprotnem primeru najverjetneje ne boste ničesar posredovali kolegu ali vodji, čeprav so bili poklicani. V prvem dialogu je sekretar postavil vprašanje, na katerega sta očitna odgovora »da« ali »ne«. Večina klicateljev izbere možnost »ne hvala« iz vljudnosti ali misli, da je spraševanje tajnice, ali želi klicatelj pustiti sporočilo, le formalnost.

Ko pišete sporočilo, natančno zajemite informacije:

Sporočilo zapišite dobesedno, ne zanašajte se samo na svoj spomin. Če kaj ni jasno, postavite pojasnila. Ko posnamete prejete informacije, preberite posnete informacije naročniku, da se prepričate, ali je vse pravilno.

Shranite obrazec za oddajo. Če je bil sogovornik nezadovoljen, v sporočilu prenesite njegova čustva in občutke.

Ne dodajajte ničesar svojega. Z zamenjavo izrazov in besed, zmanjšanjem ali odstranitvijo tistih podrobnosti, ki po vašem mnenju niso pomembne, se lahko pomen spremeni.

Za prejemanje telefonskih sporočil ne uporabljajte prtičkov, vogalov dokumentov, ostankov papirja. Za beleženje informacij je bolje ustvariti poseben obrazec za prejemanje sporočil, ki bo jasno zabeležil informacije (primer 2).

Sporočilo je treba poslati naslovniku. V nasprotnem primeru bo naročnik ponovno poklical, a precej bolj neprijetno razpoložen, saj je moral zaman čakati na povratni klic.

5. faza. Končanje pogovora

Ob koncu telefonskega pogovora mora tajnica:

Pojasnite, če ima stranka kakršna koli vprašanja: "Imate še kakšna vprašanja?" / "Kaj bi še radi pojasnili?"

Hvala za klic in se poslovite od stranke: "Najlepša hvala za klic, lep dan, adijo" / "Hvala za klic, vse dobro, nasvidenje."

Ne pozabite, da je stranka vedno prva, ki konča pogovor.

Ne pozabite na pravila telefonskega bontona: preučite faze telefonskih pogovorov in algoritme dejanj za vsako od njih, naučite se nadzorovati svoj glas, intonacijo in se pravočasno prilagoditi sogovorniku na drugi strani linije - vse to bo pomagalo pridobiti naklonjenost strank podjetja in s tem povečati dobiček.

Literarna enciklopedija / Pod. ur. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. V 11 zvezkih - M .: Založba Komunistične akademije; Sovjetska enciklopedija; Leposlovje, 1929-1939.

Pokliči mojstra. Kako razložiti, prepričati, prodati po telefonu. / Evgenij Žigilij. - M.: Mann, Ivanov in Ferber, 2013. - 352 str. S. 24.

Obravnava dohodnih klicev neposredno vpliva na nadaljnji razvoj in izid odnosov s potencialno stranko. S klicem v več podjetij boste praviloma v 50% klicev dobili vtis, da vodji pisarne vzamete dragocen čas in ga odvrnete od zelo pomembne zadeve. Zelo je zaposlen in ni do vas.

Morda boste presenečeni, ko boste izvedeli, da lahko vljudnost in obzirnost do druge osebe poveča vašo prodajo za 10-15%. Povečanje prodaje je včasih odvisno od najpreprostejših stvari. Torej, tukaj je nekaj posebnih smernic, ki jih je treba upoštevati pri obravnavi vhodnega prometa.

Priporočilo #1: nehaj samo podajati informacije. Praviloma, ko stranka po telefonu vpraša: »Dober dan, koliko vas stane storitev X?« vodja pisarne suhoparno poda številke in poimenuje ceno.

Stranka se preprosto zahvali: »Hvala« in odloži slušalko. Takšno napotniško delo je neučinkovito in vam ne bo prineslo veliko strank.

Stranka opravi prvi klic izključno z namenom pridobivanja začetnih informacij. In praviloma ga zanima majhna količina informacij, vendar le nekaj točk:

Ali podjetje opravlja določene storitve;
Kako dolgo čakati na rezultat;
Cena.

Cilj stranke je pridobiti informacije, ki jih potrebuje, ko jih prejme, si stranka praviloma oddahne, da o vsem premisli. V tej situaciji je vaš cilj zmanjšati čas za razmišljanje na minimum. Vaša naloga je, da čim prej načrtujete obisk stranke v pisarni in z njo sklenete posel.

V tem primeru je zelo pomemben dejavnik vzpostavitev zaupljivega odnosa s stranko. Lahko začnete z zmenki. Naslednji korak je pridobivanje potrebnih informacij o stranki, s postavljanjem vprašanj o temi vašega pogovora s stranko, s čimer zbirate podatke o njem in paketu storitev, ki jih potrebuje.

Če na primer delate na pravnem področju in je pogovor o registraciji podjetja, bo koristno vedeti, s kakšnim poslom se bo ukvarjala vaša bodoča stranka. Če vaše podjetje opravlja storitve licenciranja, bi bilo koristno to omeniti in odmerjeno posredovati koristne informacije za stranko. Če se dogovorite za sestanek s stranko v pisarni, lahko ocenite nujnost problema.

Uporaba predpisanega načrta pogovorov večkrat poveča število sestankov po telefonu. Od svojega vodje bi morali zahtevati, da strogo uporablja načrt pogovora in se s stranko ne pogovarja razpoloženo.

To morate spremljati in občasno izvajati usposabljanja za vodje pisarn, da bi razvili govor in intonacije pri pogovoru s stranko.

Polovico časa stranka noče sodelovati samo zato, ker so se z njim slabo govorili. Dobra volja pogovora bo stranko spravila v pozitivno voljo in ga spodbudila k sklenitvi posla z vami in ne s konkurenčnim podjetjem. Včasih prijazen pogovor nadomesti odlično prodajno tehniko.

Vodja pisarne, ki uporablja načrt pogovora, vedno ve, kaj in kdaj reči, to mu daje zaupanje v pogovor, ki se prenese na stranko. Zaupanje je sorazmerno z zaupanjem. Konec koncev, kot veste, je odvetnik skoraj kot zdravnik. Če ne zaupate zdravniku, vas ne bo zdravil.

Lahko vodite registracijsko statistiko zadetkov. Te statistike lahko vključujejo:

Pogosto izraz "individualni pristop" pomeni fleksibilno cenovno politiko. Individualni pristop se pravzaprav ne konča z izbiro posameznega stroška storitev za vsako stranko. Tu je treba omeniti tudi vzpostavljanje zaupnih odnosov s stranko, osebni stik. Intonacijo in govor morate spremljati, da bi stranko pridobili že v fazi telefonskega pogovora.

Stranke običajno pokličejo več deset podjetij in zbirajo informacije, kar znatno zmanjša vaše možnosti za sklenitev posla s to stranko. Če želite to doseči, morate stranko zavezati s svojo dobrohotnostjo.

Od prvega pogovora imate le nekaj sekund, da ustvarite vtis o sebi in s tem o podjetju. To priložnost bi morali kar najbolje izkoristiti.

V čem se vaše podjetje razlikuje od drugih podobnih? Kako lahko pritegnete stranko?

Zahtevajte nasmeh od vodje pisarn, ko se pogovarjate po telefonu, stranke ga seveda ne vidijo, ampak slišijo v glasu sogovornika. To bo glasu dalo več dobrohotnosti. Takšen sprejem osvoji sogovornika. Pozitiven odnos ima pri telefonskih pogovorih s stranko precej pomembno vlogo.

Pomembno je, kot že omenjeno, zaupanje naročnika, predvsem pa ugotoviti razlog za njegov stik z vašim podjetjem. Po tem se že lahko dogovorite za sestanek s stranko, poskušate stranko v pogovoru prepričati o njeni pomembnosti, določite mu primeren čas zanj. Stranke bi morali dojemati kot osebo, ki potrebuje pomoč vašega podjetja in ne le še enega dohodka.

Med telefonskim pogovorom se transakcij opravi veliko manj kot med osebnim, vizualnim stikom. Znano je, da je stranka v telefonskem pogovoru veliko lažje zavrniti ponujene storitve ali preprosto prekiniti povezavo. Pri osebnem stiku je kanalov zaznavanja veliko več, zato igra pomembno vlogo pri privabljanju strank.

Pri osebnem srečanju imate možnost vizualno vplivati na sogovornika (55 % vpliva): videz, vedenje, kretnje, mimika. Slušni: tember govora, hitrost, intonacija (37 % vpliv). Ustno: govorite o cenah, pogojih, prednostih in koristih vaše storitve (8 % vpliva).

Telefonski stik bistveno zmanjša načine vplivanja na sogovornika:

Slušni kanal je 70% vpliva, tu so zelo pomembni glas, njegove intonacije, hitrost, pavze in tember.
Verbalni kanal - 30% vpliva, pogovor morate zgraditi tako, da osredotočite pozornost stranke na svoje prednosti pred konkurenčnimi podjetji.

Sestanek v pisarni je pomemben korak k nadaljnji transakciji in bo pomagal, da vas bo vaša stranka osebno spoznala, vi pa boste z več orodji vplivali na sogovornika.

Spodaj si lahko ogledate jasen primer dela po korakih, na katerem je primer dohodnega klica v odvetniško pisarno, pa tudi video navodilo za scenarij.

Skript dohodnega klica:

Samopredstavitev + spoznavanje

Odvetniška družba [ime podjetja]. Artem, dober dan! [stranka opiše naravo svojega klica]
Ja, prišli ste na pravo mesto. Specializirani smo za reševanje tega vprašanja/obravnavanje teh vprašanj. Mimogrede, kateri je najboljši način za stik z vami?

Prevzem pobude + prepoznavanje potreb

Povejte mi, ali ste to vprašanje že kje obravnavali?
Ste to težavo poskušali rešiti sami?

Odgovor "Da": Kako uspešna je bila rešitev? Kako vam lahko pomagamo/pomagamo pri tej zadevi?
Odgovor "Ne": V tem primeru naj na kratko spregovorim o tem, kako delujemo in katere korake je treba sprejeti.
[sedanji sestanek]

Predstavitev srečanja (načrt po korakih)

Naj na kratko spregovorim o tem, kako delujemo in katere korake morate sprejeti: podrobneje se morate seznaniti s svojo situacijo, za to si moramo ogledati dokumente. Izvedemo začetno analizo in ponudimo več možnosti za rešitev vaše težave. Začetni posvet je brezplačen in vas k ničemur ne obvezuje.
Ali obstaja kakšen rok za to storitev? (Kako hitro želite rešiti težavo?)

Dogovor

Vsekakor je prvi korak spoznati svojo situacijo in analizirati dokumente. V ta namen vas vabimo v pisarno na sestanek z našim strokovnjakom. Mimogrede, kateri dan v tednu bi radi obiskali?
V redu. Zjutraj ali popoldan?
V redu, zdaj bom pogledal urnik našega odvetnika/specialistka ... Ja, čas je, vabim vas v pisarno na [dan v tednu], ob [uri] ur!

Končanje klica

[Ime stranke], imate naš telefon, a da bo naša komunikacija dvosmerna (o morebitnih spremembah sem vas obvestil), pustite svoj telefon. pišem.
Razumem, hvala! Tako vas bomo pričakali [dan v tednu], ob [uri] urah v naši pisarni!

Dodatna vprašanja strank

Kakšna je cena: strošek od (imenujemo najnižjo ceno).

Da bi vam povedali natančen strošek reševanja tega vprašanja, morate opraviti začetno analizo dokumentov in jih analizirati v vaši situaciji. V ta namen vas vabimo v pisarno na sestanek z našim strokovnjakom. Mimogrede, kateri dan v tednu bi radi obiskali?

Premislim in te pokličem nazaj: Povejte mi, ali želite čim prej rešiti težavo ali samo pridobiti informacije za naprej? Zato vam ponujamo, da opravite začetno analizo - brezplačno. In bolje je, da se sestanek dogovorite zdaj, saj je urnik našega odvetnika zelo napet. Kateri dan v tednu bi radi obiskali?

Zelo težko je hladne klice, če ne veste, kaj in kako reči. Če pa imate vnaprej napisan scenarij, potem vse takoj postane veliko lažje. In v tem članku bomo napisali scenarij hladnega klica - shemo pogovora po korakih za vašo specifično situacijo.

In ja, seveda si bomo ogledali različne primere dela z ugovori. Tako, da te sheme ne samo ponavljate kot robot, ampak jo lahko prilagodite situaciji. Potem se bodo vaši rezultati večkrat izboljšali.

Kako opravljam hladne klice?

Spomnim se, pred 6 leti sem se s hladnimi klici ukvarjal s privabljanjem strank v našo prevajalsko agencijo. Za dva tedna sem odlašala z delom in iskala izgovore, da nikogar ne pokličem. Bilo je zelo strašljivo.

Ko pa je denarja začelo popolnoma zmanjkovati, sem se vseeno prisilil dvigniti telefon in poklicati prvo številko s seznama. Na moje veliko olajšanje drugi konec linije ni dvignil telefona.

Nato sem poklical drugo številko in zelo vljudno so mi odgovorili, da je vodja zunanje gospodarske dejavnosti pravkar odšel, in me prosili, naj pokličem nazaj čez 15 minut. Mislil sem že, da je za začetek čisto dovolj in lahko greste počivat. A vseeno sem se odločil, da počistim svojo vest, da pokličem tretjo številko.

To je bilo veliko industrijsko podjetje v našem mestu. In zagotovo sem vedel, da že sodelujejo s kakšno prevajalsko agencijo. Zato sem predvideval, da pogovor z njimi ne bo trajal dolgo.

Kakšno je bilo moje presenečenje, ko me je oseba na drugi strani žice poslušala in se ponudila, da se dobimo čez eno uro, da pokažemo trenutna naročila. Še isti dan smo od njih prejeli prvo naročilo. In to podjetje je še vedno naša redna stranka. In vse je bilo v enem klicu.

Seveda razumem, da sem imel srečo. Stranke se niso vedno tako pripravljene strinjati, da bi začele sodelovati z vami. A kljub temu obstajajo določene statistike - koliko hladnih klicev morate opraviti, da dobite eno naročilo.

Koliko hladnih klicev morate opraviti, da prejmete eno naročilo?

Če mislite, da obstaja nekakšen čarobni scenarij hladnega klica, ki vam bo kot zlati ključ odprl vsa vrata, se motite. Takšnega scenarija ni in ne more biti.

Pa vendar ni in ne more biti prodajalca, ki bi opravil dvajset klicev in sklenil dvajset poslov. Ne morete prodati vsem, ne glede na to, kako se trudite in ne glede na to, kako čudovito shemo pogovora ste predpisali.

Hladno klicanje je statistika. Statistika zavrnitev in privolitev za srečanje z vami. Morate poznati svojo statistiko in to počnete vsak dan. Na primer, v večini primerov morate opraviti približno 20 klicev, da vzpostavite 2-3 sestanke.

Nadalje boste od 3 sestankov (glede na statistiko) sklenili en posel. To pomeni, da morate opraviti dvajset klicev in devetnajstkrat slišati »ne«, da sklenete en posel. To je zelo pomembno. Pogosto so prodajalci usposobljeni, da "pritiskajo" vse po telefonu, dokler se ne strinjajo, da se srečajo z vami. Moje izkušnje so, da je to slaba praksa.

Zakaj je preveč asertiven slabo

Če ste dovolj vztrajni in najdete odgovor na kakršen koli "ne", se bo na koncu oseba na drugem koncu žice vseeno strinjala, da se sreča z vami. In posledično boste izgubili le svoj čas.

Se pravi, bo vaš sogovornik po pol ure igranja »ugovor – odgovor« rekel – »No, pa ste me prepričali, da se dobimo naslednji ponedeljek, ob dveh popoldne«. Ampak to bo rekel samo zato, da se te znebi. Potem ne boste mogli priti do njega (zapisal bo vaš telefon pod imenom "V nobenem primeru ne jemlji").

In ko pridete na sestanek, na navedenem naslovu ne boste našli nikogar. To pomeni, da boste zapravili nekaj ur ali celo cel dan.

Pravzaprav namen hladnega klica ni "prepričati" vsakogar in vsakogar, ampak pravilno filtrirati tiste, za katere bi morali porabiti čas in za katere ne. Celotna shema pogovora, ki jo boste našli spodaj, je ravno usmerjena v to, da je to filtriranje čim hitrejše in udobno.

Zelo pomembno mi je bilo, da to razjasnim, preden začnem razčlenjevati vezje. Vaša naloga je, da sploh ne dobite enega "da". Vaš cilj je pridobiti devetnajst veljavnih št. Po tem se dogovorite in mirno preidete v naslednji krog.

In ja, mimogrede, vse našteto velja za pogovor z odločevalcem (Decision Maker). Toda preden se pogovorimo z odločevalcem, se bomo morali najpogosteje pogovarjati s tako imenovanim "Gatekeeperjem". To je tajnica ali pomočnik ali nekdo drug, ki ne želi, da s svojimi klici motite šefa.

Pri vratarjih je treba ravnati nekoliko drugače. Navsezadnje nam nikakor ne morejo dati veljavne št. In to pomeni, da jih je treba le "preriniti skozi".

Shema pogovora z "vratarjem"

In tako se je zgodilo. Po dolgem odlašanju in iskanju izgovorov ste se končno odločili, da stopite na telefon in začnete klicati potencialne stranke na vašem seznamu. Prodajate protivirusni program za računalniška omrežja podjetij. Dvignete telefon, pokličete številko oddelka ACS (Avtomatizacija krmilnih sistemov) in po nizu pisk zaslišite:

OAO "Mashinstroyperestroy", poslušam vas ...

Ti odgovori:

Pozdravljeni, ime mi je Dmitry. Kličem vas iz Peresveta glede novega protivirusnega programa za vaš računalniški sistem. Mi lahko poveš, s kom se lahko pogovorim o tem?

In v odgovor dobite:

Hvala, nas ne zanima. Zbogom.

To je eden od standardnih ugovorov vratarja. In če ste se v to "ne zanimajo", potem je zelo zaman. Zdaj vam bom povedal eno skrivnost. Pravzaprav tajnica na drugi strani linije nima pojma, ali jih zanima ali ne.

Samo vaš klic moti njeno delo. Če te spusti do svojega ljubljenega šefa Arkadija Petroviča, vodje oddelka za ACS, in mu ponudiš kakšno neumnost, bo dobila udarec po glavi.

In če ne ponudite neumnosti, ampak superrešitev, ki bo obratu prihranila milijon dolarjev na mesec, njen šef pa bo za to nagrajen, potem tajnica ... še vedno ne bo prejela nobene koristi.

Vse lovorike bodo pripadle Arkadiju Petroviču, ker je "našel", "ponudil", "izvedel". Se pravi, da bo tajnica udarjena po glavi ali (v najboljšem primeru) ne bo dobila ničesar. Zakaj bi torej tvegala? Najlažje je, da takoj skočite na najboljšo možnost in dobite "nič". Se pravi, samo ne zamudite svojega klica šefu.

A tajnica ima svoje probleme in naloge, ti in jaz pa svoje. In naloga številka ena je prebiti mejo standardnih »ugovorov-zavrnitev«.

Premagovanje standardnih ugovorov

Tukaj je nekaj standardnih ugovorov, ki vam jih lahko vratar običajno naredi:

Ne zanimamo / ne potrebujemo
Kaj točno želite ponuditi?
Pošljite nam e-pošto in pogledali si bomo in se oglasili
Ne (ne bom te povezal/on ne bo govoril s tabo)

In tukaj je, kako najbolje zgraditi dialog s takšnim sogovornikom.

sekretar: In kaj ste želeli ponuditi (In glede katere konkretne zadeve ste?) (Ali se ukvarjate z oglaševanjem?) (Kakšne storitve imate?) itd.

ti: Namestimo nov protivirusni program za računalniška omrežja. S kom se lahko pogovorim o tem?

sekretar: Ne zanima nas (ne potrebujemo)

ti: Razumem. Veste, s približno vsako četrto stranko se je naše sodelovanje začelo enako. Zato bi rad vašemu specialistu zastavil nekaj pojasnjevalnih vprašanj. S kom se lahko pogovorim o tem?

sekretar: Ponastavite svoj predlog po e-pošti. Pregledali vas bomo in vas poklicali nazaj.

ti: Splošne komercialne ponudbe nimamo, možnosti je veliko. Pogovoriti se moram z vašim strokovnjakom, saj smo zavezani ponuditi le tisto, kar ljudje potrebujejo, ne vsega naenkrat. Poveži me prosim.

sekretar: Dobro nam gre.

ti: Neverjetno. Med našimi strankami se večina podjetij uspešno razvija. Zato so jim bile naše storitve koristne. Vse, kar bi rad, je govoril o tem, ali vam lahko pomagamo. Torej, na koga se lahko obrnem glede tega vprašanja?

sekretar: Ne (ne bom te povezoval, on ne bo govoril s tabo).

ti: Če se je tako težko pogovarjati z njim, se morda lahko o tej zadevi pogovorim s kom drugim?

Dve glavni točki v shemi pogovora

Metodično izmislite vse "ne" in potisnete skozi vratarja, tako da še vedno tvega, da vas poveže z osebo, ki jo potrebujete.

Upoštevajte dve pomembni točki tega vzorca pogovora. Na koncu vsakega odgovora na ugovor prosite za povezavo z odločevalcem. Ponavadi ljudje ne prenesejo, da jih večkrat prosijo za nekaj in odnehajo.

Druga točka je razlaga razloga, zakaj morate biti z nekom povezani. V znameniti knjigi Psihologija vpliva Robert Challdini opisuje eksperiment, kjer je oseba najprej preprosto zahtevala, da jo preskočijo vrstico. In v drugem primeru je dodal: "Naj preskočim vrstico, Ker res potrebujem". In v drugem primeru je bil zgrešen 3-krat pogosteje.

Seveda smo v našem primeru dobili zelo »trd oreh«. Običajno tajnice po 1-2 ugovorih odnehajo. So pa še težje. Samo rečejo ti ne.

Kaj storiti, če vam še vedno rečejo "ne"

Če vratarja ne morete prepričati, naj vas pusti naprej, se lahko poskusite z njim »spoprijateljiti«.

In prijateljstvo z neznanci sploh ni težko. Takole bi lahko izgledal dialog po štirih ali petih št.

ti: Ok, razumem te. Mimogrede, moje ime je Dmitry, sem vodja prodaje v našem podjetju. Katero ime je za vas najboljše?

sekretar: Marija.

ti: Marija, kakšen je tvoj naziv dela?

sekretar: pomočnik vodje (tajnik/pomočnik).

ti: Marija, prosim svetuj mi. Kako se lahko najbolje spopadem s to situacijo?

Na tako preprost način imaš osebo zase. Spoznali ste ga in ga prosili, naj vam pomaga. V tem primeru se bo tudi najbolj kamnito srce stopilo, sama pa vam bo Maria povedala, kako in s kom se morate obrniti.

In po tem preidemo na pogovor s samim seboj – odločevalcem.

Shema pogovora z odločevalcem

Kot že omenjeno, je naloga pogovora z odločevalci izločiti tiste, za katere zdaj ni vredno izgubljati časa. Da bi to naredili, moramo dobiti razumen "da" ali razumen "ne". Oba rezultata nam bosta popolnoma ustrezala.

Naš pogovor z odločevalcem bo sestavljen iz štirih stopenj:

Izvedba
Vprašanje-angažman
Obravnava ugovora
Dogovor

Po tem nam bodisi rečejo »ne« in mirno preidemo na naslednji stik. Ali pa nam rečejo »da« in v dnevnik vpišemo čas in kraj srečanja. In poglejmo možnosti za shemo pogovora s primeri.

Faza #1 - Predstavitev

Tukaj moramo samo navesti svoje ime, ime našega podjetja in razložiti, zakaj kličemo. Osebo na drugi strani žice zanima predvsem, kdo smo in kaj potrebujemo od njega.

Zato ne poskušajte nekoga goljufati in prevarati. Posledično se zavajajte. Na primer, zelo me jezijo prodajalci, ki me pokličejo pod pretvezo, da izvajam nekakšno “anketo”. Nimam veliko časa, samo povej, kaj potrebuješ.

ti (ime smo izvedeli od tajnice). Moje ime je Dmitry, sem iz Peresveta in kličem vas glede novega protivirusnega programa za korporativna omrežja.

To je dobesedno vse. Vse si povedal direktno in iskreno. V tem primeru vam sogovornik morda ne bo odgovoril. In potrebujemo dialog. ne monolog. Zato takoj nadaljujemo na drugo stopnjo.

Faza #2 - Vprašanje-zaviranje-pavza

Na tej stopnji moramo dobiti začetni odziv na naš predlog (najpogosteje bo odziv negativen).

Postavimo vprašanje in utihnemo. To je zelo pomemben in zelo težak trenutek. Večina ljudi se fizično ne more ustaviti. Ker je pavza pritisk. S svojim molkom človeka dobesedno prisilimo, da nam nekaj odgovori. To bo začetek vključevanja v pogovor.

Vprašanje posebej formuliramo tako, da je »nemogoče« odgovoriti z ne. Seveda je največkrat odgovor ne. Toda hkrati bo vaš sogovornik sam občutil vso nenavadnost situacije.

Ponudi se mu, da poveča raven zaščite, vendar pravi "ne" - ničesar ne želim povečati, naj bodo naši računalniki vdrti, podatki so ukradeni. Zaradi tega bomo izgubili stranke in vržen bom iz svojega položaja, življenje pod ograjo pa bom končal s steklenico Triple Cologne v roki. Vse je super, meni ustreza.

ti: Povejte mi, prosim, ali bi vas zanimalo povečanje stopnje zaščite vašega računalniškega omrežja?

odločevalec

Naj na glas reče "ne" (opustiti se vsemu je prva normalna obrambna reakcija človeka). Ampak podzavestno pravi da. In to je za nas veliko bolj pomembno. In ko smo prejeli ta "ne", ki je pravzaprav "da", preidemo na naslednjo stopnjo.

Faza #3 - Zapiranje ugovora

Obstaja en preprost stavek, ki premaga večino ugovorov. To pomeni, da bo osebo, ki bi jo vsaj teoretično morda zanimal vaš predlog, spodbudil, da pristane na srečanje z vami.

In če človek ne želi pristati na nobeno, to pomeni, da to še ni naša stranka.

odločevalec: Ne, hvala, to nas zdaj ne zanima.

To je vse, ta preprosta fraza najprej pomiri Arkadija Petroviča - pravijo, obstajajo drugi ljudje, s katerimi sem se že srečal, in vsi so živi in zdravi. Drugič, pojasnjuje korist - poenostavitev dela in zmanjšanje stroškov.

Po tej frazi se nam ni več treba ustavljati. Takoj morate iti na zadnjo fazo pogovora.

4. korak – Dogovorite se za sestanek

Zelo pomembno je, da sami predlagate določen čas srečanja. Sogovornik bo torej bolj verjetno pristal na srečanje z nami. Se pravi, ali bo preprosto sprejel naše pogoje ali pa bo imenoval svoje. Evo, kako vse zveni.

ti: Veste, Arkadij Petrovič, drugi ljudje, ki delajo na vašem področju, so mi povedali enako, preden sem prišel in jim pokazali, kako lahko naš program poenostavi njihovo delo in zmanjša stroške.

Bi se lahko srečali? Vam bo sreda ob dveh ustrezala?

odločevalec

In če v tem primeru oseba ponovi - "Ne! Ničesar ne potrebujemo,« si lahko čestitate. Eno utemeljeno zavrnitev ste že prejeli. Zdi se, da jim trenutno ni treba ničesar izboljšati. Še osemnajst takih zavrnitev in posel je v žepu.

Za konsolidacijo si še enkrat zapišimo celotno shemo telefonskega pogovora z odločevalcem.

ti: Pozdravljeni, Arkadij Petrovič (ime smo izvedeli od tajnice). Moje ime je Dmitry, sem iz Peresveta in kličem vas glede novega protivirusnega programa za korporativna omrežja ( Faza #1)

ti: Povejte mi, prosim, ali bi vas zanimalo povečanje stopnje zaščite vašega računalniškega omrežja? ( Faza #2 - Pavza…)

odločevalec: Ne, hvala, to nas zdaj ne zanima.

ti: Veste, Arkadij Petrovič, drugi ljudje, ki delajo na vašem področju, so mi povedali isto stvar, preden sem prišel in jim pokazali, kako lahko naš program poenostavi njihovo delo in zmanjša stroške ( Faza #3)

Bi se lahko srečali? Vam bo sreda ob dveh ustrezala? ( Faza #4)

odločevalec: Bolje v četrtek, ob enih popoldne. Imel bom pol ure.

Zaključek

Razpravljali smo o tem, kako najbolje zgraditi pogovorno shemo za hladne klice. Spomnim vas, da je treba vratarja potisniti skozi, odločevalec pa mora prejeti »razumno zavrnitev« ali »razumno soglasje«. Glavna stvar je, da ne zamenjate.

Ne pozabite prenesti moje knjige. Tam vam pokažem najhitrejšo pot od nič do prvega milijona na internetu (iztisnjeno iz osebnih izkušenj več kot 10 let =)

Srečen lov!

Nepravilna obdelava dohodnega klica vodi v praznjenje potencialne stranke. In to ni le izguba potencialnega dobička od stranke, ampak tudi stroški njegovega privabljanja. Dvojna izguba.

Toda pri obdelavi dohodnih klicev ni nič nadnaravnega. Glavna stvar je poznati osnovna pravila in strukturo obdelave.

Ta članek vam bo povedal, kako ravnati z dohodnimi klici, da zaprete stranke za dejanje (prodaja ali osebni sestanek). Prejeli boste že pripravljeno strukturo, ki vam bo omogočila ustvarjanje lastnih skriptov za obdelavo.

5 pravil za ravnanje z dohodnimi klici

Tvoj kredo vljudnost. Bodite vljudni ves čas pogovora. Prepričajte se, da se predstavite in izvedete ime klicatelja. Naj vas ne motijo tuje zadeve, ne prekinjajte pogovora s sogovornikom. Karkoli reče sogovornik, ne pokažite svojega razdraženosti.

Vaš pogovor je poseben namen- nikoli ne pozabi na to. Ste prodajalec in vaš cilj je prodam po telefonu ali pa sogovornika premaknite na naslednji korak v prodajnem procesu. Nisi informacijski biro. Odgovorite na vprašanja, vendar ne pozabite postaviti svojega.

Moraš biti pripravljen seznam vprašanj, kar morate vprašati potencialno stranko (najmanj 20). Najverjetneje jih boste vprašali le polovico, a varovalka z vprašanji naj bo vedno pri roki. Več vprašanj kot boste postavili, več vam bodo ljudje zaupali – skupna resnica. Varovalka je potrebna, da med pogovorom ne bi "plavali" in se počutili samozavestno.

Dajte moškega poštene, ažurne informacije. Če ga iz nekega razloga nimate, obljubite sogovorniku, da ga pokliče nazaj v 5-10 minutah. V tem času poskušajte najti informacije. Če ga ne najdete, vseeno pokličite nazaj in nam sporočite.

Najpomembnejše pravilo, osnovno načelo - ohranjanje ravnovesja udobja med vami in sogovornikom. Oseba bi se morala počutiti udobno, ko se pogovarja z vami, vendar ne do te mere, da bi postala vodja. V nasprotnem primeru vas bo s svojimi vprašanji preprosto “zdrobil” in ne boste mogli niti namigovati. Dajte osebi toliko tolažbe, da ne bo živčen. Ostalo obdrži zase.

Struktura obdelave klicev

Razmislimo o obdelavi klicev na primeru zobozdravstvenega centra.

Prvi korak je pripravljalni, predpogovor.

Po prvem pisku ne zgrabite telefona. Obstaja zelo občutljiv psihološki trenutek. Če odgovorite po nekaj sekundah po tem, ko je oseba poklicala številko, bo morda postala živčna, prestrašena in preprosto odloži slušalko. Mnogi ljudje ne marajo govoriti po telefonu, glas tujca na drugem koncu žice pa popolnoma požene v omamljenost.

Po drugi strani pa, če človeka dolgo čakate, bo ta pregorela ali pa se bo razjezila zaradi čakanja in boste pred pogovorom izgubili dragocene točke.

Optimalna čakalna doba je 2-3 piska.

Ko dvignete telefon, se morate predstaviti, tako da oseba nima vprašanja, kje je poklicala. Podajte svoje ime organizaciji. Nato vprašajte, kako pomagati sogovorniku. Ne "poslušam te", "vsa sem v pozornosti" ali na splošno tišina, ampak "Kako ti lahko pomagam?".

Zdravo. Poklicali ste v Zobozdravstveni center. Moje ime je Anna. Kako vam lahko pomagam?

Izpušni zaganjalnik. Takoj odgovoriš, kakšno podjetje in s čim se ukvarja. Če je začetnica predolga, skrajšajte ime in ime organizacije.

Prosim, povejte mi, kako vam je ime / kako vas lahko ogovorim?

V prihodnosti sogovornika pokličite po imenu. To je odličen sprožilec zaupanja. Pogovoru doda pridih topline.

Potem se začne najbolj zanimivo. Ne pozabite, da ste prodajalec, ne informacijski urad. Vas vprašajo, koliko stane izdelek ali storitev? Ne odgovarjaj. Če takoj poveš ceno, bo stranka odložila slušalko in združili boste morebitno prodajo.

Ugotoviti morate, kateri problem želi klicatelj rešiti in ponuditi rešitve. Če vas torej vprašajo za ceno ekstrakcije zoba, bi bil najboljši odgovor:

Kateri zob te boli? Je ostra bolečina?

Bistvo je v tem, da morda niti ni treba odstraniti zoba, a človek sam tega ne ve. Poleg tega, kot smo zapisali zgoraj, več vprašanj, ko boste postavili, več vam bodo ljudje zaupali.

Zastavite vprašanja s pripravljenega seznama:

Kako dolgo te boli zob? Ali boli jesti in pogoltniti?

Po prejemu odgovorov boste razumeli, kako lahko rešite težavo.

Naslednja naloga je prepričati osebo, da se sreča, v tem primeru naj pride v zobozdravstveni center.

Bolje bo, če pridete v naš center in vas pregleda zdravnik popolnoma brezplačno . Kdaj je za vas primerno?

Vedno ponudite srečanje. Tudi če se oseba noče srečati, boste potencialni stranki pokazali, da vam je mar. Ne pozabite, da bo oseba verjetno poklicala več organizacij. To pomeni, da morate iz dohodnega klica »iztisniti« vse, kar lahko – pokazati vse svoje najboljše strani.

Če oseba noče priti v pisarno, mu predstavite alternative reševanju problema, cene, vztrajajte pri osebnem sestanku - povejte, da je končna cena lahko nižja.

V vsakem primeru boste z uporabo zgoraj opisane strukture za ravnanje s klici osebo prepričali, da vam lahko zaupate. In to pomeni, da ga tudi visoke cene ne bodo prestrašile.

Obvezno se vljudno poslovite od stranke, izgovorite poziv k dejanju.

Čakamo nate! Če imate vprašanja, pokličite!

Dober okvir za zapiranje.

Uporabite to strukturo za ustvarjanje lastnih skriptov.

Če želite dohodne klice učinkovito pretvoriti v prodajo, se naučite izluščiti čim več informacij od klicatelja in ponuditi učinkovite rešitve za problem. Z besedami prepričajte osebo, da mu lahko pomaga vaša organizacija.

Tržniki studia Accept-U bodo razvili in izvedli učinkovite skripte za sprejemanje dohodnih klicev za vaše podjetje, kar bo znatno povečalo število poslov, sklenjenih po telefonu.