Telefonski bonton: osnove, pravila in fraze. Bonton: pravila za komunikacijo po mobilnem telefonu

Ker pri pogovoru po telefonu ni stika z očmi, imajo odločilno vlogo dejavniki, kot so intonacija, dolžina pavze, hitrost govora itd. Psihologi pravijo, in to ne velja samo za telefonsko, ampak tudi osebno komunikacijo, da izid pogovora v 90 % ne določa "kaj" je rečeno, ampak "kako". Strinjam se, da je veliko bolj prijetno in zanimivo govoriti z veselim, energičnim sogovornikom, ki nosi pozitiven "naboj" kot z letargičnim in nezainteresiranim.

Telefon nalaga tistemu, ki ga uporablja, določene zahteve: navsezadnje vaš sogovornik med telefonskim pogovorom nikakor ne more oceniti, kaj imate oblečeno, ali izraza na vašem obrazu, ko izgovorite določene besede, ali notranjosti pisarne. kje sedite, ali drugi neverbalni vidiki, ki so zelo koristni glede narave komunikacije. Pa vendar obstajajo neverbalni dražljaji, s katerimi je mogoče manipulirati s spretnim rokovanjem s telefonom; ti vključujejo trenutek, izbran za premor in njegovo trajanje, tišino, ojačanje ali oslabitev hrupa v ozadju, intonacijo, ki izraža navdušenje ali strinjanje. Potem je zelo pomembno, kako hitro oseba dvigne telefon (po tem klicni ton); to vam omogoča, da bolj ali manj natančno ocenite, koliko je zaposlen, kako blizu mu je naprava, v kolikšni meri ga zanima, da ga pokličejo.

• 1. Pomembno si je zapomniti, da ko pokličete, to storite ob času, ki je primeren za VAS, morda pa ne za vašega sogovornika. Ne bodite užaljeni, če vas prosijo, da pokličete nazaj. Navsezadnje zaradi tega klica najverjetneje niste zapustili vsega, zato je logično domnevati, da lahko oseba, ki jo kličete, reče tudi: "Zdaj se počutim neprijetno govoriti." Če pokličete nekoga, katerega navade še ne poznate, je vljudno, da začnete pogovor z vprašanjem: "Ali imate zdaj čas za pogovor z mano?"
• 2. Vsakdo želi čutiti, da je njegov klic poseben, zakaj bi ga torej prikrajšali za ta užitek? Pravilo – »z ljudmi se pogovarjaj tako, kot si želiš, da bi se pogovarjali s tabo« zelo olajša delo.
• 3. Ko v pisarni zazvoni zvonec, dvignite telefon do tretjega ali četrtega zvonjenja.
• 3. Nato morate izgovoriti pozdrav, najpogostejše možnosti za prvo besedo, izgovorjeno v dvignjeni slušalki, so: "Da", "Pozdravljeni", "Poslušam." Te besede so po svoji informativnosti popolnoma enake in neosebne, lahko jih imenujemo nevtralne, saj nikakor ne označujejo, kdo točno je dvignil telefon in v kateri organizaciji ali podjetju. Zato je v poslovni komunikaciji treba opustiti nevtralne preglede in jih nadomestiti z informativnimi. Vedno morate začeti pogovor tako, da predstavite sebe in svojo organizacijo, tako ko pokličete, kot tudi takrat, ko vas pokličejo. Ljudje radi vedo, s kom se pogovarjajo. To poleg tega ustvarja vzdušje zaupanja in pomaga pri boljšem razumevanju sogovornika.
• 5. Poiščite katero koli prijazno formulo, ki vam je všeč (kako želite, da vam odgovorijo). V vsakem primeru mora naročnik vedeti, s kom se pogovarja ali vsaj kje je. Najbolje je uporabiti eno samo obliko pozdrava: prvič, ugleden je, drugič, podjetje pridobi obraz, svoj stil. .

Namesto "Ti lahko pomagam?" bolje je reči: »Kako vam lahko pomagam?«. Ne morete postaviti vprašanja: "Kdo je to?" ali "Kdo ga vpraša?". Bolj pravilno je reči: "Ali lahko vem, s kom se pogovarjam?" ali "Povej mi, prosim, kako te predstavim?".

• 6. Samoumevno je, da se mora pogovor začeti s poslovnim sporočilom, zaradi katerega ste poklicali.
• 7. Med pogovorom morate skrbno spremljati svojo dikcijo. Besede je treba izgovoriti jasno in razločno, da se izognemo ponovnemu vprašanju. Imena, naslovi in ​​številke zahtevajo posebno pozornost.
• 8. Pogovor naj poteka v prijaznem, umirjenem tonu, ne hitro, vendar ne prepočasi. Upoštevajte strokovno raven sogovornika. Sledite logiki svojih izjav, jih argumentirajte, vendar brez nezadovoljstva in agresije.
• 9. Da ne bi izgubljali časa, se je na poslovni klic bolje pripraviti vnaprej. Vse, kar boste morda potrebovali med pogovorom, naj bo pri roki. Priporočljivo je tudi, da naredite seznam vprašanj, da ne zamudite ničesar pomembnega in ne ustvarjate nepotrebnih premorov. Zagotovo so morali vsi brezciljno »viseti« na vrsti, medtem ko je sogovornik iskal dokumente ali pravo stvar.
• 10. Na koncu pogovora se morate prepričati, da ste informacije pravilno razumeli. Če ste bili pozvani, da nekaj posredujete tretji osebi, poskusite na to ne pozabiti tako, da najprej zapišete zahtevo.
• 11. Glas odda razpoloženje, ki ga sogovornik odlično ujame. Zato je treba čustva nadzorovati. Nesprejemljivo je, da svojo razdraženost, utrujenost ali slabo razpoloženje prenašate na sogovornika. Tudi drža, v kateri človek govori, vpliva na intonacijo. In če ležite na stolu in s prosto roko listate revijo, ste lahko prepričani, da bo sogovornik to začutil.
• 12. Med pogovorom pazite tudi, da stranka ne prejme informacij, ki mu niso namenjene. To se zgodi, ko zaposleni pokrije telefon z roko, da s sodelavci razjasni nekatere podrobnosti. Bolj pametno bi bilo uporabiti gumb »mute«, ki je opremljen z vsemi sodobnimi napravami, če je seveda odjemalec pripravljen počakati.
• 13. Če želite prihraniti čas, poskusite ne dovoliti, da bi sogovornik odstopil od teme pogovora in ga taktično vrnili k namenu klica. Če pogovor s sogovornikom zamuja, je treba včasih sogovornika pravilno vprašati: "Ali imate čas za nadaljevanje pogovora?".
• 13. Pogosto, ko se pojavijo težave, lahko slišite fraze, kot so "tega ne počnem", "nisam kriv", "ne vem". Takšne izjave predstavljajo družbo v neugodni luči. Stranka ima lahko povsem razumno vprašanje: kaj počnejo zaposleni v tem podjetju? V nobenem primeru ne dajte takoj negativnega odgovora. Beseda "ne" otežuje pozitivno rešitev problema. Iskrena želja po hitri in učinkoviti pomoči stranki v večini primerov nevtralizira nastajajoči konflikt.
• 15. Ljudje običajno vodijo poslovne pogovore po službenem telefonu. Če ste še vedno morali nekoga motiti doma zaradi službe, se morate opravičiti. Šele po tem na kratko navedite bistvo vprašanja in se dogovorite za sestanek ali klic na delo. Doma imajo ljudje pravico do odmora od poslovanja in to pravilo moramo upoštevati.
• 16. Izberite najprimernejši čas za klic, da naročniku ne povzročate nevšečnosti. Klicanje nekoga domov pred 9. in po 22. uri je kršitev osnovnega bontona.
• 17. Če naročnik utihne 5-6 pisk, prenehajte klicati.
• 18. Ne morete poklicati partnerjeve domače telefonske številke, ki jo poznate, razen če vam je dal številko in rekel, da pokličete domov.
• 19. Poslovnim klicem na domače številke ob vikendih in praznikih se je treba izogibati.
• 20. Uslužbencu ali tajnici je dovoljeno naročiti, naj pride do osebe, ki te zanima.
• 21. Če vaš kolega prosi, naj se oglasi na telefon, potem je nemogoče ugotoviti, kdo ga sprašuje.
• 22. V primeru, da ste zelo zaposleni, je bolje, da izklopite telefon ali prosite tajnico, da se oglasi na telefon.
• 23. Vljudno se odzovete nekomu, ki je poklical po pomoti.
• 23. Če pride do napake pri izbiranju številke, bo nesporazum takoj razjasnjen in ne bo povzročil izgube časa za razjasnitev.
• 25. Če se sogovornik ni predstavil, je povsem primerno, da vljudno vprašate, s kom se pogovarjate. Najbolj priročno je to narediti na začetku pogovora.
• 26. Zapomniti si je treba pravila pogovora. Vedno poskušajte govoriti gladko, omejite svoja čustva, poslušajte sogovornika, ne da bi ga prekinili. Hkrati pa ne bodite dolgo tiho, svojo udeležbo v pogovoru potrdite z nekaj kratkimi pripombami. V nasprotnem primeru lahko vaš sogovornik misli, da ste se odvrnili od pogovora in ga ne poslušate ali pa je povezava prekinjena.
• 27. Če je res prišlo do prekinitve povezave iz tehničnih razlogov, tisti, ki je poklical nazaj, pokliče nazaj - to je pravilo, da se med izbiranjem številke ne motimo drug drugega.
• 28. Med poslovnim telefonskim pogovorom je treba ustvariti vzdušje medsebojnega zaupanja. Govorite z mirnim, prijaznim tonom. Zelo pomembno je, da pogovor vzbudi pozitivna čustva, to vam bo pomagalo dostojno zaključiti dogovore s stranko in bo dobro vplivalo na vaš ugled. V pogovoru s stranko se je koristno zateči k naslednjim stavkom: "Kako vam lahko pomagam?" ali "Ti lahko pomagam?", "Oprosti, nisem slišal, kar si rekel", "Ali bi lahko ponovil?", kar predstavlja bonton poslovnega pogovora. Nevljuden odgovor tajnice lahko potencialno stranko odvrne od tega, da stopi v stik z navedenim podjetjem. 29. Če je zahtevani zaposleni odsoten, se morate vljudno opravičiti in navesti uro, ko bo na delovnem mestu.
• 30. Če pride do nesoglasij, jih poskusite rešiti taktno. V nobenem primeru pri delu s strankami ne smete dati duška čustvom. Vedno se moramo spomniti, da je učinkovitost poslovnega telefonskega pogovora odvisna od čustvenega stanja osebe in njegovega razpoloženja. Prekomerna čustvenost ustvarja predpogoje za netočnost govora, netočnost besednih zvez, podaljšuje čas pogovora. Tudi če vaš sogovornik kaže nagnjenost k temu, da ga vodi povišano, izraža nepoštene očitke, bodite potrpežljivi in ​​mu ne odgovarjajte na enak način, in če je le mogoče, prenesite pogovor v mirnejše kanale in se poskusite postaviti na njegovo mesto. ali delno priznati, da ima prav. Navedite svoje argumente kratko in jasno. Vaši argumenti morajo biti vsebinsko pravilni, prepričljivi in ​​kompetentni po obliki.
• 31. Pri delu s strankami je zelo pomembna vaša želja po hitrem in učinkovitem reševanju problema oziroma pomoči pri njegovem reševanju. Ljudje vedno cenijo, če jim je posvečeno dovolj pozornosti in pomoči pri reševanju njihovih težav. Pozoren in naklonjen odnos do strank bo pozitivno vplival na podobo podjetja.
• 32. Vedno si je treba zapomniti intonacijo, ton in ton glasu, saj po mnenju večine psihologov nosijo do 40% informacij o osebi. Po telefonu se pogovarjajte z enako glasnostjo kot med pogovorom iz oči v oči. Glasen govor v telefonu je pogosto manj razumljiv, ker so nastavitve mikrofona in telefona nastavljene na normalno, povprečno glasnost.
• 33. Ne začni kričati, če ne slišiš sogovornika: čisto možno je, da te le dobro sliši in to lahko nanj naredi slab vtis. Zato v primeru slabšega sluha ne povišajte glasu sami, temveč prosite osebo, ki vas kliče, naj govori glasneje, hkrati pa vprašajte, kako vas sliši.
• 33. Pri telefonskih pogovorih se je bolje izogibati naslednjim izrazom, ki lahko povzročijo nezaupanje pri stranki: "Živjo", "Govori", "Vsi na kosilu", "Nihče", "Pokliči nazaj", "Jaz ne vem", "Tega ne moremo storiti", "Moraš", "Počakaj sekundo, kmalu se vrnem", "Ne morem ti povedati, ker ni računovodje, in jaz sama ne vem nič", "gre", "dobro", "v redu", "dokakor" itd. Takšni izrazi v trenutku ustvarijo občutek nezaupanja do predstavnice podjetja in do nje same.
• 35. Ne uporabljajte posebnih, strokovnih izrazov, ki so sogovorniku morda nerazumljivi, kar lahko povzroči občutek zadrege in razdraženosti sogovornika.
• 36. Poslovnega pogovora po telefonu ne moremo pospremiti s srkanjem čaja ali žvečilnim gumijem. Če ste med pogovorom pomotoma kihali ali kašljali, se sogovorniku opravičite.
• 37. Nepogrešljiv pogoj je vaša usposobljenost na tem področju in sposobnost reševanja kakršnega koli vprašanja s stranko.
• 38. Med poslovnim pogovorom jedrnato, na kratko in kompetentno navedite bistvo problema. Vedno se spomnite, da ljudje ne marajo komunicirati z osebo, ki jim ne zna odgovoriti na njihova vprašanja.
• 39. Če situacije ne morete rešiti sami, morate osebi jasno navesti, na katero se v tej organizaciji lahko obrne po pomoč.
• 40. Za uspešno poslovanje je treba sogovornika znati zanimati. Poskusite to narediti od prvega stavka. Hkrati obvladajte pravilno uporabo metod sugestije in prepričevanja.
• 41. Če vas med pogovorom z obiskovalcem (zaposlenim) pokličejo, morate vedeti, da pravila pogovora predpisujejo, da pogovora ne prekinjate s telefonskimi pogovori. Najprej se morate opravičiti obiskovalcu, da morate prekiniti pogovor, nato dvignite telefon, se pozdravite, povejte ime podjetja, priimek, navedite, da se pogovarjate z obiskovalcem in se strinjate, da pogovor preložite. V tem primeru so lahko vaša dejanja naslednja:
  • - prosite sogovornika, naj malo počaka, ne da bi odložil slušalko (če je vaš osebni pogovor blizu konca in vas pokliče mlajša oseba v starosti ali položaju);
  • - poskrbite za povratni klic v nekaj minutah (če trenutno ne zaključujete pogovora in klic ni od višje uradne osebe);
  • - zapišite si telefonsko številko klicatelja in ga pokličite nazaj ob ugodnem času za oba. Posledično bo sogovornik videl, da za pogovor z njim odlašate z drugimi stvarmi. To bo pokazalo, da se do obiskovalca obnašate zelo spoštljivo. Če boste pogovor prekinili s pogovorom po telefonu, boste zagotovo poudarili svoje slabe manire. In prerazporeditev pogovora s sogovornikom po telefonu vam bo pomagala, da ne boste izgubili prave stranke.
• 42. Če telefon zazvoni, medtem ko se pogovarjate na drugem telefonu, dvignite slušalko, povejte, da ste zaposleni, in pri drugem sogovorniku ugotovite, ali bo počakal na konec prvega pogovora ali pa ga boste poklicali nazaj. nekaj časa. Dajte prvi stranki vedeti, da se morate pogovoriti z drugo osebo, tako boste lahko končali prvi pogovor.
• 43. Če je pogovor s prvim sogovornikom zelo odgovoren, izjemoma ne morete dvigniti drugega telefona in svoji stranki povedati, da se bo, če ga sogovornik res potrebuje, poklical pozneje.
• 44. V bližini telefona imejte pisalo in papir. Da ne bi zamudili pomembnih podrobnosti pogovora, se naučite zapiskov med pogovorom ali takoj po njegovem koncu. Med pogovorom si zapišite pomembne podrobnosti, kot so imena, številke in osnovne informacije, ki jih lahko nato pregledajo vaši podrejeni in sodelavci.
• 45. Pobuda za zaključek pogovora pripada bodisi kličočemu bodisi najstarejšemu izmed govorcev glede na družbeni status ali starost. Zelo pomembno je, da ga vljudno končate. Najbolje je, da uporabite fraze: "Oprostite, da vas motim, vendar se bojim zamuditi na sestanek", "Zelo prijetno je bilo govoriti z vami, vendar moram poklicati nazaj v drugo organizacijo. Te lahko pokličem pozneje?". Lahko se sklicujete tudi na veliko zaposlenost, potrebo po dokončanju začetega dela. Ponudbe, kot so "Hvala za klic", "Lepo je bilo govoriti s tabo" itd., bodo pomagale vljudno končati pogovor.
• 46. ​​Če bi bil pogovor s poslovnim partnerjem konstruktiven, bi ga bilo lepo zaključiti z dogovorom o nadaljnjem sodelovanju.
• 47. Poskrbite, da informacije, poslane v odsotnosti nekoga, dosežejo naslovnika. Čeprav ni enostavno organizirati izmenjave informacij prek tretjih oseb, se lahko lepo poplača. Če želite izvedeti, kaj potrebujete, postavite vprašanja po načelu vprašalnika ("Od kod kličete?", "Vaše ime in telefonska številka?" itd.).

In še zadnji nasvet. Po končanem poslovnem pogovoru si vzemite 5-6 minut za pregled njegove vsebine in sloga. Analizirajte svoje vtise. Poiščite ranljivosti v njem. Poskusite razumeti razlog za svoje napake. Lepo bi bilo gledati ljudi, ki se pogovarjajo po telefonu, analizirati njihove pogovore glede na kratkost, taktnost, učinkovitost. Zelo koristno je posneti nekaj pogovorov na magnetofon in jih nato poslušati. Vse to vam bo kasneje pomagalo, prvič, da prihranite čas s skrajšanjem trajanja pogajanj, in drugič, pomagalo vam bo razumeti najpogostejše napake med telefonsko komunikacijo, kar bo zelo ugodno vplivalo tako na vaš prestiž kot na imidž. vašega podjetja.

Telefonski pogovori
ker tako sproščena in prijazna,
da se sogovornika ne vidita.
/ Leopold Novak /

»Pozdravljeni, kam sem šel?

Veliko se pogovarjamo po telefonu. Ni pomembno, ali je večina pogovorov o poslovnih ali družinskih zadevah, obstaja tudi kodeks ravnanja, ki ga je treba upoštevati. Začnimo z dejstvom, da če ste na vrhuncu čustev, ne dvignite slušalke za klic. Vaša agresija je morda neupravičena, morate se umiriti in razumeti situacijo. Vaša preplavljena pozitivna čustva so morda neprimerna tudi za sogovornika, ki je morda zaposlen s pomembno zadevo ali pa ima kakšne težave.

Telefon je seveda večinoma komunikacijsko sredstvo med dvema osebama, a praviloma se s tem komunikacijskim sredstvom o zaupnih temah pogovarjajo le filmski vohuni. Kadarkoli govorite, vas bo zagotovo slišal nekdo drug, pa čeprav slučajno, zato če morate nujno sporočiti nekaj "ne za navadna ušesa", poskusite najti najbolj oddaljeno mesto. Kot kaže praksa, tudi v tuji državi ne bi smeli tarnati v svojem maternem jeziku, zlasti ko razpravljate o svojem osebnem življenju. V času potovanj po svetu niste imuni pred dejstvom, da oseba poleg vas ni vaš rojak, ki z veseljem posluša vaš pogovor ali celo pozna predmet razprave.

Obstajajo sprejemljivi in ​​nesprejemljivi časi za telefonske klice. Padec klicev je bolje preložiti pred pol osmo zjutraj in po pol enajstih zvečer. Izjema je situacija, ko natančno poznate navade sogovornika in ste prepričani, da ne boste prebudili njegovega gospodinjstva. Mimogrede, klici na domačo ali osebno mobilno številko so nesprejemljivi, če ni prijateljskih osebnih odnosov. Ob praznikih in vikendih se poskušajte vzdržati nalog in pogovorov o delovni temi, v tem času lahko pokličete in čestitate tistim kolegom, s katerimi najtesneje komunicirate.

Če je klic prišel na sestanku in ste pozabili ali zaradi njegove pomembnosti niste izklopili telefona, morate sogovornike prositi za odpuščanje in klic prekiniti za najkrajši možni čas. Če je to vaš podrejeni ali vam enak uslužbenec na karierni lestvici, pojasnite, da ste zaposleni, in določite določen čas, ko morate poklicati nazaj z razliko od deset do petnajst minut, ali obljubite, da boste poklicali nazaj sami, pri čemer navedite tudi določen čas.

Poslovni telefonski pogovori, ki potekajo skozi tajnico, so ločena tema za bonton. Tajnik je obraz podjetja, zato mora biti čim bolj korekten. Če se mora klicatelj pogovoriti z nadrejenimi, morate izvedeti njegovo ime in vprašanje, na katerega kliče. Da bi se izognili neprijetnim situacijam, tajnik ne sme pozabiti na urnik svojih nadrejenih. Če je telefon recepcije ali tajništva nastavljen na več linijo, je treba ob prehodu na ustreznega naročnika pred prehodom na osebno številko preveriti, ali je na mestu. Odgovor o odsotnosti naročnika naj bo čim bolj etičen po formuli »Trenutno ga ni na strani. Kaj mu lahko dam? (Kako vam lahko pomagam? - če lahko res zamenjate to osebo na njegovem področju) "

Pogovor po mobilnem telefonu ne bi smel motiti ljudi okoli vas. Glasnost zvonjenja mora biti uravnotežena, tako da ljudje okoli vas ne skočijo, ko nekdo pokliče. Glasno govoriti po telefonu je znak slabega starševstva. Nikoli ne kriči v telefon, če ne slišiš dobro – usmili se sogovornika in ga samo prosi, naj govori glasneje z običajnim glasom.
Mobilni telefoni bi morali biti izklopljeni na javnih mestih, kot so gledališča, na pomembnih dogodkih, kot so sestanki ali družinska srečanja, kjer narekuje družinski bonton, in na letalih iz varnostnih razlogov.

Obstaja več splošno sprejetih pravil za telefonske pogovore:

• če je pogovor prekinjen, naj pokliče nazaj tisti, na pobudo katerega je pogovor potekal;
• mora biti čim krajša in jedrnata;
• ne morete govoriti preglasno v telefon, hkrati pa se izogibajte pretihi govoru;
• če imate napačno številko, ne morete vprašati ali - bolje je vprašati znova;
• če nekoga pokličete in se vaš klic ne odzove, ne odložite, dokler ne zaslišite 4-6 dolgih piskov – lahko traja nekaj časa, da se sogovornik oglasi na telefon;
• vsaj nekajkrat premisli, preden pokličeš ob nenavadnih urah – prezgodaj zjutraj ali pozno zvečer. Praviloma ne smete klicati pred 8. in po 23. uri;
• ne bi smeli klicati na partnerjevo domačo številko, za katero poznate, razen če vam je dal številko in vam rekel, da pokličete domov. Poslovnim klicem na domače številke ob vikendih in praznikih se je treba izogibati.

nerodne situacije

Pogosto se zgodi, da vas je telefonski klic ujel med pomembnim pogovorom ali sestankom. V takih primerih je najbolje prositi sogovornika, naj pusti svojo telefonsko številko in obljubiti, da ga bo kasneje poklical nazaj. Najbolje je, da navedete možen čas za povratni klic (vendar ne pozabite izpolniti obljube).

Če imate obiskovalce in morate poklicati, jih prosite za odpuščanje in poskusite, da bo klic čim krajši.

Zgodi se, da ste na obisku in morate poklicati. To lahko storite le tako, da najprej zaprosite za dovoljenje lastnikov.

Če greste na obisk ali na službeni zmenek, lahko svojim zaposlenim ali sorodnikom po potrebi pustite telefonsko številko kraja, kamor greste. Res je, za dovoljenje je treba vnaprej povprašati lastnike oziroma njihove poslovne partnerje.

V tem primeru morate opozoriti, da čakate na klic. A takim situacijam se je najbolje izogniti.

Če imate mobilni telefon

Dosežki sodobne znanosti in tehnologije nam omogočajo, da smo skoraj nenehno na dosegu telefonskega klica. Mobilni ali drug radiotelefon je trdno vstopil v življenje poslovnežev, finančnikov, novinarjev in ljudi mnogih drugih poklicev. Toda hkrati se v nobenem primeru ne bi smel vmešavati v druge. Skoraj vsak tak telefon ima možnost prilagajanja glasnosti in tona klica tako, da je skoraj neslišen nikomur razen tebi.

Ko greste v gledališče, na koncert ali v muzej, morate ugasniti zvonec ali popolnoma izklopiti telefon. Zvonjenje telefona v kinu je neprimerno in ne bo povečalo vaše verodostojnosti v očeh drugih.

Zgodi pa se tudi, da čakate na klic in vas je signal mobilnega telefona ujel med pogovorom, kosilom s poslovnim partnerjem ali pogajanji. V tem primeru se morate vsekakor opravičiti in zmanjšati sam pogovor. Enako velja za situacijo, če morate nujno poklicati. Če je mogoče, se je bolje umakniti.

Mobilni telefoni niso poceni, pogovor na njih je nekajkrat dražji kot po navadni telefonski liniji. Glasen in po nepotrebnem dolgotrajen pogovor obkrožen s številnimi ljudmi vam zagotovo ne bo dodal avtoritete v njihovih očeh, nasprotno, pustil bo vtis nadobudneža, ki se želi razmetavati.

Če pokličete številko mobilnega telefona, se spomnite, da je vaš sogovornik morda na cesti, vozi avto, in ga lahko s tem, da ga zamotite, ogrozite. Zato bodite kratki in razpravo o podrobnostih odložite na drug čas.

bonton za službeni telefon Poslovni telefonski bonton

Sodobno poslovno življenje si je nepredstavljivo brez telefona. Uporablja se za pogajanja, oddajanje ukazov, zahtev. Zelo pogosto je prvi korak k sklenitvi poslovne pogodbe telefonski pogovor.
Telefonski pogovor ima eno pomembno prednost pred pismom: zagotavlja neprekinjeno dvosmerno izmenjavo informacij. Na poslovni telefonski pogovor pa se je treba skrbno pripraviti. Slaba priprava, nezmožnost izpostaviti glavno, jedrnato, jedrnato in kompetentno izraziti svoje misli vodi do znatnih izgub delovnega časa (do 20 - 30%).
Umetnost telefonskih pogovorov je jedrnato navesti vse, kar sledi, in dobiti odgovor. Japonsko podjetje na primer ne bo dolgo obdržalo zaposlenega, ki v treh minutah ne reši poslovnega vprašanja po telefonu.
Osnova za uspešen poslovni telefonski pogovor je kompetentnost, taktnost, dobronamernost, posedovanje tehnik pogovora, želja po hitrem in učinkovitem reševanju problema ali pomoči pri njegovem reševanju. Pomembno je, da pogovor poteka v umirjenem, vljudnem tonu in vzbuja pozitivna čustva. Tudi F. Bacon je ugotavljal, da je prijazen ton pomembnejši od uporabe dobrih besed in njihove razporeditve v pravilnem vrstnem redu. Tako je med poslovnim telefonskim pogovorom treba ustvariti vzdušje medsebojnega zaupanja.
Učinkovitost poslovne telefonske komunikacije je v veliki meri odvisna od čustvenega stanja človeka, njegovega razpoloženja. Bistvena je tudi spretnost izražanja. Priča o prepričanju človeka v to, kar govori, in o njegovem interesu za reševanje obravnavanih problemov. Med pogovorom morate sogovornika znati zanimati za vaš posel. Tu vam bo pomagala pravilna uporaba metod sugestije in prepričevanja. Po mnenju psihologov lahko ton, tember glasu, intonacija prenesejo do 40% informacij. Le na takšne »malenkosti« morate biti med telefonskim pogovorom pozorni. Sam bi moral poskušati govoriti enakomerno, zadržati svoja čustva, ne poskušati prekiniti sogovornika.
Če vaš sogovornik kaže nagnjenost k prepiranju, izraža nepravične očitke v ostri obliki, v njegovem tonu se sliši samozadovoljstvo, potem bodite potrpežljivi in ​​mu ne odgovarjajte na enak način. Če je mogoče, obrnite pogovor na miren ton, delno priznajte, da ima prav, poskusite razumeti motive njegovega vedenja. Poskusite biti kratki in jasni v svojih argumentih. Vaši argumenti morajo biti vsebinsko pravilni in pravilno izraženi v obliki.
Ne smemo pozabiti, da telefon poslabša govorne napake. Hitra ali počasna izgovorjava besed otežuje razumevanje. Posebno pozornost posvetite izgovorjavi številk, lastnih imen in soglasnikov. Če se v pogovoru pojavljajo imena mest, priimkov ali druga lastna imena, ki jih sluh slabo zaznava, jih je treba izgovoriti v zlogih ali celo črkovati.
Bonton poslovnega telefonskega pogovora ima na zalogi številne replike za pravilno komunikacijo. Na primer:

Kako me slišiš?
Bi prosim to ponovil?
Oprostite, zelo težko je slišati.
Oprosti, nisem slišal kaj si rekel itd.

Telefonski klic poslovnega partnerja na dom za poslovni klic je lahko upravičen le z resnim razlogom, ne glede na to, ali pokličete šefa ali podrejenega. Vzgojena oseba ne bo klicala po 22. uri, razen če je to nujno potrebno ali je za ta klic pridobljeno predhodno soglasje.
Kot kaže analiza, je v telefonskem pogovoru 30-40% časa zasedeno s ponavljanjem stavkov, nepotrebnimi premori in dodatnimi besedami. Zato se morate skrbno pripraviti na telefonski pogovor: vnaprej pobrati vse materiale, dokumente, imeti pri roki potrebne telefonske številke, naslove organizacij ali pravih ljudi, koledar, pisalo in papir. Preden začnete klicati, morate natančno določiti namen pogovora in svojo taktiko za njegovo vodenje. Naredite načrt pogovora, zapišite vprašanja, ki jih želite rešiti, ali informacije, ki jih želite dobiti, razmislite o vrstnem redu, v katerem so vprašanja postavljena. Jasno jih formulirajte, tako da odpravite možnost dvoumne razlage. Poskusite predvideti protiargumente sogovornika in svoje odgovore nanj. Če razpravljate o več vprašanjih, potem zaporedoma končajte razpravo o enem in pojdite na naslednje.
S standardnimi frazami poskusite ločiti eno vprašanje od drugega. Na primer
Torej, ali se strinjamo glede tega vprašanja?
Ali lahko štejem, da smo dosegli dogovor glede tega vprašanja?
Kolikor vas razumem, lahko (v tej zadevi) računamo na vašo podporo?
Pogovor o vsaki temi naj se konča z vprašanjem, ki zahteva jasen odgovor.

Ko se pripravljate na poslovni pogovor po telefonu, poskusite razmisliti o naslednjih točkah:

Kakšen cilj si zastavite v prihajajočem telefonskem pogovoru;
- ali sploh lahko brez tega pogovora;
- ali je sogovornik pripravljen razpravljati o predlagani temi;
- Ali ste prepričani v uspešen izid pogovora;
- katera vprašanja morate postaviti;
- katera vprašanja vam lahko zastavi sogovornik;
- kakšen izid pogajanj vam bo ustrezal (ali ne);
- katere metode vpliva na sogovornika lahko uporabite med pogovorom;
Kako se boste obnašali, če vaš sogovornik
- odločno ugovarjati, preklopiti na povišan ton;
- ne bo odgovoril na vaše argumente;
- bo pokazal nezaupanje do vaših besed, informacij.

Za veliko večino nas je telefon (tako stacionarni kot mobilni) postal bistven atribut. Na njem opravimo večino pogovorov, pogovorov in poslovnih pogajanj, komuniciramo s strankami, partnerji, znanci, sorodniki. Zato pogosto nepoznavanje telefonskega bontona močno škoduje ugledu, spreminjanje slike v negativno smer.

Osnove telefonskega bontona

Slušalko je treba dvigniti približno ob tretjem zvonjenju, saj za kličočega kot prvi vtis o podjetju ni pomembno le, kako ga pozdravijo, ampak tudi, koliko časa traja, da dobi odgovor (pravzaprav ali je kdo prisoten na delovnem mestu). Pri prvem klicu morate preložiti posel, pri drugem - poslušati pogovor, pri tretjem - dvigniti telefon.

Ko pokličete želeno številko in zaslišite neznan glas, poiščite ime in patronim sogovornika, da se lahko nato obrnete nanj. Če tega ni bilo mogoče storiti takoj, ponovno vprašajte, kako nagovoriti osebo, ali se najprej predstavite, nakar se bo sogovornik najverjetneje predstavil. To je zelo pomembno pri poslovnih pogajanjih po telefonu.

Da ne bi bil vir »motenj« za okolje, pravilno nastavite svoj mobilni telefon tako, da odstranite prekomerno glasnost in tember dohodnih klicev – naj bo slišen samo sebi. Ali pa preklopite v način vibriranja: tako boste "čutili" klic, ne da bi motili druge.

Na koncertu, v muzeju in v gledališču bi morali povsem izklopiti mobilni telefon, saj vam klic med premiero predstave ali koncertne predstave ne bo dal avtoritete v očeh prisotnih.

Če kličete, ne odložite, dokler ne zaslišite 5-6 pisk, saj bo sogovornik na drugi strani morda potreboval nekaj časa, da dvigne slušalko ali vzame mobilni telefon.

Ne odložite najprej, da osebe ne užalite in se mu poskusite zahvaliti za klic in pogovor.

Pravila telefonskega bontona

Pozornost do klicatelja mora biti absolutna, zato ne začnite vzporednih pogovorov v pisarni, če je nekdo na liniji, ki čaka na vaš odgovor. Ne ukvarjajte se z nobenim drugim poslom in naj vas ne motijo ​​zunanji hrup in motnje.

Ko se pogovarjate po telefonu, ne žvečite in ne pijte, saj to izjemno negativno vpliva na poslovnega partnerja ali potencialno stranko, saj se začne počutiti odveč. Če med pogovorom pomotoma zakašljate, se takoj opravičite.

Če ste obljubili, da boste ponovno poklicali, se prepričajte, da to storite, saj lahko na drugi strani žice posebej čakajo na vaš klic, s čimer se sprosti delovni čas za to. Pokličite nazaj tudi, če je vaš telefonski pogovor zaradi tehničnih razlogov pomotoma prekinjen.

Ko opravljate telefonske klice na delovnem mestu, imejte v bližini pisalo in papir, če morate zapisati pomembne informacije, podatke ali številke in po potrebi podatke prenesti osebi, ki trenutno ni v pisarni.

Pri mobilnem telefonu se pogosto zgodi, da se klic na njem pogosto ujame ob neprimernem času: bodisi na pogajanjih, bodisi na sestanku, bodisi na katerem koli drugem mestu. V takih okoliščinah je treba kličočega obvestiti, da ga boste sami poklicali, vendar malo kasneje, ko boste prosti. Najbolje je, da določite najverjetnejši čas klica.

Če pridejo obiskovalci in morate nujno poklicati, jih prosite za odpuščanje tako, da poskusite, da bo telefonski pogovor čim krajši. V tem primeru je bolje, da se premaknete na kratko razdaljo, da ne osramotite prisotnih.

Če ste na obisku in morate poklicati, najprej prosite za dovoljenje gostiteljev in šele nato pokličite številko na svojem mobilnem telefonu ali na stacionarnem telefonu lastnikov hiše/stanovanja. Pogovor naj bo kratek in takoj navedite razlog za klic.

Ko kličete po mobilnem telefonu, ne pozabite, da se oseba na drugi strani morda v tem času vozi z avtom, se pogaja, kosilo ali je na cesti, zato bodite kratki in razpravo o vseh podrobnostih odložite na pozneje. Tako ga ne boste motili ali ogrozili.

Fraze telefonskega bontona

Ko dvignete telefon, morate takoj izgovoriti ime podjetja in se predstaviti. Ne smemo pozabiti, da je poziv "Dober dan" ali " Dobro jutro” nosijo veliko bolj pozitiven naboj kot standardni “Hello”. To takoj določi slog in razpoloženje telefonskega pogovora ali pogajanj.

Če vas morate poklicati, ne pozabite navesti sebe in podjetja, v imenu katerega nagovarjate osebo. Navedite bistvo vprašanja, ki ga je treba rešiti po telefonu, jedrnato formulirajte in po potrebi vprašajte, kdo bi vam lahko pomagal pri reševanju. Nato prosite za povezavo s pristojno osebo ali strokovnjakom. Če ni dosegljiv, vprašajte, kdaj lahko pokličete nazaj.

Če je treba kličočega preusmeriti na klicanega naročnika, to obvezno sporočite, če ga ni na kraju, pa se opravičite in se sprašujete, ali lahko pomagate kličočemu v vaši pisarni.

Po telefonu morate govoriti slovnično pravilno, brez popačenja besed, jasno in jasno, v strogo določenem tempu - od 120 do 150 besed na minuto, kar je standardni ritem telefonskih pogovorov. Toda prve besede (pozdrav in uvod) je treba izgovoriti nekoliko počasneje kot ostale.

Pazite na glasnost svojega govora in se izogibajte prenizkemu in previsokemu tonu, saj bi to lahko druga stran zaznala kot neodločnost ali, nasprotno, kot pritisk in pritisk.

Ko se pogovarjate po telefonu, kot v resničnem pogovoru, bodite aktiven poslušalec, ne pasiven. Če želite to narediti, bo dovolj izgovoriti odobravajoče zvoke, šibke vzklike in medmete. tudi v telefonski bonton omogoča ponavljanje ključnih besed in besednih zvez. Toda želja, da prekinjate sogovornika z vso svojo dejavnostjo kot poslušalec, je obsojena in jo je treba zatreti.

Poslovna pogajanja po telefonu je dobro zaključiti s strnjenim povzetkom, kjer naštejete vse dosežene rezultate in na glas zabeležite, kaj boste naredili kot rezultat zadnjega pogovora. To pomeni, da morate narediti jasen sklep, da se izognete opustitvam (nenadoma vi ali sogovornik nečesa niste slišali ali narobe razumeli).

Zaključite telefonski klic z vljudno frazo, ki potrjuje življenje, na primer: »Vse najboljše«, »Lepo te je bilo spoznati«, »V veselje mi je poslovati z vami«, »Upam na plodno sodelovanje« itd. na. Zadnji akord je izjemno pomemben, saj lahko okrepi ali, nasprotno, zamegli vtis celotnega pogovora kot celote.

Anketa

Kdo je po vašem mnenju kriv za propad zakona? 1. Moža, ki ga je žena ujela v povezavi z drugo žensko 2. Žena, ki po tem ni želela nadaljevati zveze 3. Ta ista druga ženska ...

Gre samo za vas in sogovornika, zato se pred klicem odmaknite od drugih ljudi na razdaljo približno pet metrov. Če to ni mogoče, je bolje, da klic preložite, dokler razmere niso ugodnejše.

Če vas pokličejo v trenutku, ko ste v gneči, v javnem prevozu, na prehodu podzemne železnice ipd., je bolje, da klic sprejmete in sogovorniku obljubite, da pokliče pozneje.

Ne smete govoriti glasno, še posebej, če so poleg vas neznanci: kakovost mobilne komunikacije praviloma omogoča, da slišite glas sogovornika, ki govori tiho, medtem ko drugi ne bodo čutili nevšečnosti.

Optimalen čas za poslovne klice ob delavnikih je od 8. do 22. ure. Za poslovne zadeve ni priporočljiv v ponedeljek pred 12. in v petek po 13. uri ter med odmorom za kosilo, vendar ta prepoved ni stroga.

Ko pokličete številko, počakajte na odgovor v 5 . Daljši klic se šteje za nevljuden.

Če vaš klic ostane neodgovorjen, je bonton dovoljen, da pokličete nazaj najpozneje 2 uri pozneje. Najverjetneje bo poklicani naročnik opazil neodgovorjeni klic in sam poklical nazaj.

SMS lahko pošljete kadarkoli v dnevu. Predvideva se, da bo naročnik, ki je prejel SMS, določil način njihovega sprejema in čas, ko jih bo lahko prebral in odgovarjal na sporočila.

Med poslovnimi pogajanji, sestanki je treba mobilni telefon izklopiti. Če čakate na klic v sili, napravo preklopite v tihi način, pred klicem pa se opravičite prisotnim in zapustite prostor za pogovor.

Tradicionalno je izklop mobilnih telefonov med letalskimi potovanji, v bolnišnicah, bogoslužnih objektih, gledališčih in kjerkoli je napis, ki jih poziva k temu.

Vljudna mobilna komunikacija

Ko pozdravite klicanega naročnika, ga ne pozabite vprašati, ali mu je trenutno primerno govoriti. Če ne, vprašajte, kdaj lahko ponovno pokličete. Če sogovornik obljubi, da bo sam poklical nazaj, ne vztrajajte pri nasprotnem.

Če bo pogovor dolg, na to opozorite sogovornika in navedite, koliko časa vam lahko posveti.

Vljudno velja dati pravico, da prvi odloži slušalko, ki ste ga poklicali. Ne prekinjajte pogovora nenadoma.

Poslovni klic na mobilnem telefonu lahko traja 3-7 minut, osebni - kolikor želita oba sogovornika. A vseeno se ne splača preveč odlašati s komunikacijo. Če imajo govorci veliko vprašanj, o katerih bi radi razpravljali, se je bolje dogovoriti za osebni sestanek ali prenesti komunikacijo, na primer, na, če je mogoče.

Prav tako velja, da je nevljudno biti dolgo tiho po telefonu. Če sogovornikovega govora dalj časa ne prekine premor, pokažite, da se odzovete na njegove besede.

Preveč čustvena komunikacija po telefonu je nesprejemljiva! Zadeve je treba urediti na osebnem sestanku - temu se vedno reče "ne-telefonski pogovor".

Telefonski klici so že dolgo pomemben del življenja. O gospodinjskih opravilih se pogovarjamo s sorodniki, klepetamo s prijatelji, težave rešujemo s poslovnimi partnerji, sodelavci in nadrejenimi. Slogi pogovora naj bodo različni, poslovna komunikacija pa zahteva poseben pristop.

Telefon zavzema pomembno mesto v življenju sodobne osebe: komunikacija s sorodniki, prijatelji, predvsem pa s sodelavci in nadrejenimi.

Seveda, ko se pogovarjamo z različnimi ljudmi, uporabljamo svoj način komunikacije in nikomur ne bi padlo na pamet, da bi se s svojim šefom pogovarjal na enak način kot z najboljšim prijateljem ali celo samo kolegom. V tem primeru bo pogovor o poslovni komunikaciji.

Poslovni bonton bi morali uporabljati tudi tisti zaposleni, katerih dolžnosti so telefonski pogovori, razne javnomnenjske raziskave in vsi drugi pogovori, ki običajno potekajo iz kul centra, torej klicnega centra.

Žal se nekateri v telefonskem pogovoru obnašajo precej domačno, sploh ne tako, kot bi se osebno srečali. Ker se zaposleni počutijo na varni razdalji, zlahka odložijo slušalko in včasih nevidnega sogovornika odvrnejo z nekaj ne preveč vljudnimi frazami, kar je v nasprotju z bontonom telefonske komunikacije.

A včasih prav telefonski pogovor postane izhodišče dobrih poslovnih odnosov. Tukaj, v nasprotju z osebnim srečanjem, stroga poslovna obleka, pisarniška oprema, nasmehi in dežurne kretnje niso tako pomembni. Pravzaprav je podoba podjetja lahko v celoti odvisna od načina, kako zaposleni vodijo telefonske pogovore.

Stvari, ki jih morate upoštevati, preden se pogovarjate po telefonu

• cilj, ki ga boste dosegli v prihajajočem pogovoru;
• ali je mogoče brez tega pogovora;
• kako pripravljen je sogovornik na pogovor o temi pogovora;
• Ali verjamete v uspešen zaključek pogovora;
• kakšna posebna vprašanja morate zastaviti;
• katera vprašanja vam lahko zastavijo med intervjujem;
• kateri izid pogajanj se lahko šteje za uspešnega in kaj se lahko zagotovi v primeru neuspeha;
• katere metode vpliva na sogovornika lahko uporabite med pogovorom;
• kako se boste obnašali, če vam bo sogovornik začel ugovarjati, preklopil na povišan ton ali se ne odzval na vaše argumente;
• kako se boste odzvali, če ne zaupajo vašim informacijam.

Priprava na pogovor

Preden začnete telefonski pogovor, morate narediti naslednje:

• Pripravite dokumente, ki bodo potrebni med pogovorom: poročila, prospekte, korespondenco, delovne akte itd.
• Za zapisovanje informacij pripravite papir, tablico ali drugo napravo. V primeru uporabe diktafona je treba opozoriti in zaprositi za soglasje za njegovo uporabo.
• Imejte pred očmi seznam uradnikov, s katerimi naj bi potekal pogovor, da bi pravo osebo nagovorili le po imenu in patronimu.
• Pred seboj postavite načrt pogovora, pri čemer so najpomembnejše točke označene z označevalcem.

Načrt pogovora

Telefonski pogovor ne sme biti daljši od 3 minut, vsaj vaš uvodni monolog. Takole izgleda grob načrt za takšen uvod:

• uvajanje sogovornika v bistvo problema (40-45 sekund)
• medsebojno seznanitev s poimenovanjem delovnega mesta in stopnje usposobljenosti v tej zadevi (20-25 minut)
• razprava o sami situaciji, težavah (od 1 do 2 minuti)
• zaključek, povzetek (20-25 sekund)

Če težava ni bila dokončno odpravljena, se morate ob določenem času dogovoriti za drugi klic. Ob tem je pomembno razjasniti, s kom se bo pogovor nadaljeval – z isto osebo ali drugim zaposlenim, ki je za to zadevo bolj kompetenten ali ima širši nabor pooblastil.

Pravila telefonskega bontona

Vedno pozdravite osebo, ki vas kliče, in upoštevajte bonton, ko pokličete sebe. To so lahko besede pozdrava, povezane z določenim časom dneva ("Dober dan!", "Dobro jutro!", "Dober večer!"). Bolje se je izogibati takšnim izrazom: "Poslušam", "Pozdravljeni", "Podjetje".

Pazi na svojo intonacijo. S pomočjo glasu lahko povzročite razpoloženje sogovornika, ustvarite v njem pravilno zaznavo, za to pa morate seveda govoriti prijazno, mirno, a brez nepotrebnih vzklikov: pretirano navdušenje je lahko tudi odganjati.

Vsekakor se predstavite. Po pozdravu sogovornika poimenujte svojo organizacijo, da bo oseba vedela, kam se je obrnila. Da bo lažje začel pogovor, navedite svoje ime in položaj, da bo sogovornik ugotovil, ali lahko nadaljuje pogovor z vami, ali se mora pogovoriti s predstavnikom višje ravni.

Ko sami pokličete organizacijo, poskusite ne začeti pogovora s stavki, kot so: "Skrbi vas ..." ali "Motilo vas je ...". Takšni izrazi sogovornika prebudijo in vaš klic se lahko dojema kot nezaželen.

Ko pokličete določenega sogovornika, določite, kako priročno je, da se zdaj pogovarja z vami. Ko se prepričate, da lahko komunicirajo z vami, takoj pojdite na temo klica: poslovneži naj bodo kratki in naj ne odstopajo od teme pogajanj.

Ko pokličejo vaše podjetje, je bonton dvigniti slušalko po drugem ali tretjem zvonjenju. Če bo to storjeno že po prvem klicu, se lahko potencialni sogovornik odloči, da vaše podjetje ni preveč obremenjeno z delom.

Če klicatelj potrebuje kakšnega drugega predstavnika podjetja, vam ni treba odložiti slušalke in "odrezati" klicatelja. S funkcijo zadrževanja je potrebno preklopiti v stanje pripravljenosti ali preklopiti na želeno osebo. Če prava oseba ni na mestu, jo lahko vprašate, če ji lahko svetujete ali nudite drugo pomoč. Če noče pomagati, vprašajte, kaj je treba posredovati, kakšno sporočilo pustiti.

Ko poslušate novega sogovornika, se poskusite prilagoditi njegovemu tempu govora: če človek govori počasi, morda ne le zazna informacije, ampak jih tudi takoj analizira. Če govori hitro, nestrpno sprašuje, ga lahko moti vaša počasnost in počasnost.

Med celotnim pogovorom po telefonu vam ni treba nečesa kaditi, žvečiti ali piti. Obvezno odložite cigareto ali sendvič, odložite skodelico kave ali čaja.

Na koncu pogovora se od sogovornika poslovite, pred tem pa ga vprašajte, če ima za vas kakšno vprašanje. Če ste začeli pogovor, se ne opravičujte, ker ste sogovorniku vzeli čas. Bolje bo, če se sogovorniku zahvalite z besedami: "Hvala, ker ste nam namenili svoj čas. Veselimo se nadaljnjega sodelovanja."

Namesto sklepa

Če vaš govor ni zelo razvit, potem pogovor po telefonu poslabša govorne pomanjkljivosti. Zato se poskušajte izogibati besedam, za katere niste zelo dobri v izgovorjavi, ali besedam, za katere niste zelo prepričani o naglasu. Imena, ki jih sluh slabo zaznava, se najbolje izgovarjajo v zlogih ali celo črkovanih.

Pogovarjanje po telefonu je res cela umetnost, ki se je je mogoče in se je treba naučiti. Konec koncev, včasih lahko samo en telefonski klic naredi nekaj, kar ni bilo mogoče doseči v procesu predhodnih sestankov in pogajanj.

Ne smemo pozabiti, da lahko pogled, nasmeh, mimika, prijateljski stiski rok močno vplivajo na vašega partnerja, to pa je pri telefonski komunikaciji izključeno. Neznanega sogovornika lahko užalite z neprevidno besedo. Včasih je prvi vtis o človeku tisti, ki ustvari telefonski pogovor. Prepričajte se, da je pravilno.