Yra žinoma, kad sandorių sudarymo telefonu sėkmę lemia daugybė veiksnių, įskaitant telefono skambučio tipą. Prisiminkite, kad yra dviejų tipų skambučiai, kuriems reikia tinkamo požiūrio į dialogą:

1. Jie jums skambina (įeinantys skambučiai).

Šiame straipsnyje apžvelgsime verslo pokalbio kūrimo ypatybes reaguojant į gaunamus skambučius.

Pakeldami ragelį, turite atsiminti pirmojo įspūdžio taisyklę. Kaip skamba tavo balsas? Ką jis norėtų išgirsti pašnekovą? Visų pirma, jis pateko ten, kur norėjo. Taigi praneškite jam apie tai.

Jei skambinantysis domisi jūsų produktais ar paslaugomis, taikykite potencialų klientą, kuris susidomėjo jūsų įmone. Kantriai ir maloniai atsakykite į pagrindinius jo klausimus, nesvarbu, kiek jų. O jeigu jį domina detalės, niuansai, smulkmenos – susitarkite dėl asmeninio susitikimo.

Rečiau klientai skambina, nes turi problemų dėl iš Jūsų įsigytos prekės ar suteiktos paslaugos (pristatymo vėlavimas, gedimai, prekės neatitikimas užsakymui ir pan.). Tokiais atvejais žmonės patiria tam tikrą stresą. Niekas nemėgsta skųstis, nes visada yra galimybė „smogti atgal“.

Kokią malonią staigmeną patirs žmonės, išgirdę tavo: „Nesijaudink, mes viską išsiaiškinsime, važiuosime ir padarysime viską. Jūsų patogumui? Bet pirmiausia pabandykime ištaisyti situaciją telefonu. Patikrinkite ... O dabar perjunkite ... “ ir kt.

Verta pagalvoti apie tai, kiek pinigų šis pirkėjas išleis su jumis ateityje, apie nuolatinio kliento, kuris jus rekomenduos ir kitiems, „gyvenimo vertę“. Todėl verta prisiminti pardavimo dogmą: „Patenkintas klientas apie tai pasako 3–5 kitiems žmonėms, o nepatenkintas – dešimtims“.

Prekybos specialistai kalbant su pirkėju siūlo vengti frazių „ne“ ir „ne“. Atvešime porą paprasti pavyzdžiai: Nesakyk „negaliu“, geriau sakyk kada ir ką tiksliai gali, nesakyk „Ne, tai neįmanoma“, racionaliau sakyti „Taip, aš tave suprantu, bet, deja... ." ir taip toliau.

6 Atsiliepimo į telefono skambučius taisyklės

1. Visada pakelkite ragelį po 2 arba 3 skambėjimo.

Po 2 skambučio psichologiškai prisiderinsite prie atsakymo, po 3 skambučio viduje susikaupsite ir būsite pasiruošę atsakymui. Kada daugiau skambučių, yra didelė tikimybė, kad skambinantysis susierzins, ir tai, kaip žinote, nepadės užbaigti sandorio.

2. Pirmiausia įvardykite savo organizaciją, struktūrinį padalinį, tada ištarkite sveikinimo žodžius. Jums paskambinęs žmogus iš karto supras, kur jis yra. Geriau pasakyti su švelnia šypsena " Labas rytas“, „Laba diena“, „Labas vakaras“, nes šiuose žodžiuose yra daugiau balsių nei žodyje „Labas“. Ir balsių garsai neša daugiau teigiama energija kuri sukuria palankų pokalbio toną.

3. Prisistatykite klientams, kurie domisi jūsų produktu. Kitais atvejais nurodykite savo pareigas ir vardą, jei jūsų organizacijoje tai priimtina pagal taisykles Firmos kultūra. Suteikdami vardą, kalbėkite aiškiai ir aiškiai. Dažnai žmonės kalba liežuviais. To reikėtų vengti, antraip pašnekovas nesupras pavardės ir pan., o tai pokalbio metu sukels tam tikrą gėdą.

4. Neverskite pašnekovo per ilgai laukti. Ilgas reiškia daugiau nei vieną minutę (šią minutę pašnekovas prilygins penkioms). Daugeliui tokia situacija yra erzinantis veiksnys. Jei klausimas skirtas būtent jums, pasistenkite operatyviai į jį atsakyti arba pakvieskite pašnekovą perskambinti kiek vėliau. Tai, kad gerbiate kliento laiką, bus tinkamai įvertinta.

5. Jei klientas skundžiasi jums, tuomet neturėtumėte jo pertraukti. Turime leisti jam kalbėti, išsiaiškinti, kaip jis mato išeitį iš šios situacijos. Tačiau tuo pat metu periodiškai priminkite pašnekovui, kad jo klausotės: pritarimas, trumpi žodžiai palaikykite „suprask“, „gerai“ arba tiesiog įsiterpia, pavyzdžiui, „taip“. Prieš padėdami ragelį, turėtumėte pakartotinai priminti pašnekovui apie privalomą jūsų problemos sprendimą.

6. Būkite teisingi. Jei jums paskambins su klausimu ir jūsų atsakymas bus tikslus ir išsamus, tačiau pateiktas grubiai, netaktiškai, tai ne tik pakenks jūsų patikimumui, bet ir jūsų atstovaujamos organizacijos patikimumui, kuris atsigręš į jus. .

1. Jei skambina klientas, susidomėjęs jūsų produktu, būtinai nurodykite savo pareigas, vardą ir pavardę ir iš karto „pakeiskite vardus“: „Kaip aš galiu su jumis susisiekti? Ir po to periodiškai skambinkite klientui vardu ir patronimu.

2. Patvirtinkite jo susidomėjimą jumis: „Taip, Nikolajui Ivanovičiau, mes būtent tai darome, ... mes specializuojamės...“ Vėliau jūs turite perimti iniciatyvą į savo rankas. Galite užduoti orientacinį klausimą: „Ar mums skambinate pirmą kartą? Ar jau skambinote ir esate susipažinę su mūsų kainoraščiu? Reikalas tas, kad bet kuris žmogus priima sprendimą pagal schemą: dėmesys-susidomėjimas-noras-veiksmas.

Bendraudamas su jumis klientas gali būti skirtinguose etapuose. Jei jis jau ką nors apie tave žino, jis yra noro stadijoje, todėl nereikia jo įtikinėti ir motyvuoti, o iškart pasiūlyti.

Jei klientas yra naujas ir nori jį pažinti, jam reikia suteikti informaciją apie įmonę, o tada vesti per visus etapus: pritraukti dėmesį, sužadinti susidomėjimą, sužadinti norą ir paskatinti veikti. Todėl išgirdę atsakymą, pagal konkrečius kliento poreikius užduokite keletą patikslinančių klausimų.

3. Pristatykite savo įmonę ir savo pasiūlymą, trumpai atsakykite į pagrindinius klausimus, neutralizuokite prieštaravimus ir susitarkite dėl asmeninio susitikimo, kad išsiaiškintumėte visas detales.

4. Sutelkti dėmesį į naudą: „Šiuo metu turime nuolaidų, kurios dar galioja kitą savaitę“

5. Palaikykite grįžtamąjį ryšį, periodiškai skambindami pašnekovui vardu, paklauskite: Ivanas Petrovičius, ar turite kitų klausimų? “, Jei yra, atsakykite į juos.

6. Būtinai pasiimkite pašnekovo koordinates, kad iškilus poreikiui turėtumėte galimybę paskambinti: „Taigi, sutarėme. Rytoj atsiųsiu jums visą reikiamą informaciją.“ Ir tuo svarbiau tai padaryti, jei pašnekovas iki šiol susilaikė nuo susitikimo asmeniškai: „Ivanai Petrovičiau, greitai turėsime naują asortimentą ir būtinai paskambinsime. .

Atsisveikindami visada sutelkite dėmesį į būsimus susitikimus, kad ir kaip jie pasibaigtų. pokalbis telefonu.

Jeigu potencialūs klientai skambina pasitikslinti dėl konkrečios prekės ar paslaugos prieinamumo, tai priėmę užsakymą būtinai pasiūlykite jam ką nors kita. Tik šiuo atveju jūsų kalba turėtų reikšti „tik tau“.

Vadovaudamiesi mūsų patarimais, pagerinsite bendravimo telefonu įgūdžius ir atitinkamai pardavimų apimtis, o tai yra pagrindinis mūsų tikslas.

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie gaunamų skambučių scenarijus.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra įeinančio skambučio scenarijus;
• Kaip parašyti įeinančių skambučių scenarijų;
• Kas yra kupinas scenarijų atmetimo.

Kodėl jums reikia įeinančių skambučių scenarijaus

Paprastai verslininkai mažai dėmesio skiria įeinančių skambučių plėtrai. Jie tiki, kad savarankiškai į organizaciją paskambinęs klientas jau yra suinteresuotas pirkti ir tikrai tai padarys. Bet taip nėra.

Pažvelkime į pirkimo sprendimo etapus, kad suprastume gaunamų skambučių tvarkymo svarbą.

Pirkimo sprendimo žingsniai:

• Poreikio suvokimas.
• Poreikių tenkinimo būdų paieška;
• Alternatyvų vertinimas. Šiame etape klientas renka informaciją apie kiekvieną iš alternatyvas poreikio patenkinimas. Vienas iš šių šaltinių yra skambučiai organizacijoms siekiant gauti dominančios informacijos.
• Informacijos analizė;
• Sprendimų priėmimas ir pirkimas.

Taigi, įeinantis skambutis iš kliento - gebėjimas įtikinti potencialų vartotoją, kad jūsų produktas yra geriausias būdas patenkinti jo poreikį.

Dirbant su įeinančiais skambučiais, verta atsiminti, kad:

• Skambinantis asmuo jau turi tam tikrą kiekį informacijos apie jūsų įmonę ir produktus;
• Kliento poreikis jau susiformavęs. Jūsų tikslas – pasiūlyti geriausias būdas jos pasitenkinimas;
• Klientas yra pasirinkimo, o ne pirkimo etape. Svarbu tai atsiminti.

Įeinančių skambučių priėmimo taisyklės

1. Mes padedame klientui. Klientas turėtų jausti, kad norite išspręsti jo problemą. Jis turėtų jausti jūsų vietą ir supratimą.
2. „Įeinančių skambučių“ darbuotojas turėtų gerai išmanyti įmonės asortimentą, gaminius ir jų savybes. Atminkite, kad vartotojas jums paskambino, kad gautų tam tikrą informaciją. Jei klientas supras, kad konsultantas yra nekompetentingas jį dominančiu klausimu, jis tiesiog padės ragelį ir eis pas profesionalesnius konkurentus.
3. Klientų pokalbis – verslo pokalbis. Turite laikytis taisyklių verslo komunikacijos: pasisveikinkite, prisistatykite, pavadinkite savo įmonę. Tai suteiks kliento poziciją tolesniam dialogui.
4. Dirbkite su skambinančiojo prieštaravimais, atsakykite į visus jo klausimus (nevenkite atsakymų). Jei nesuprantate klausimo, drąsiai užduokite paaiškinančius klausimus. Pokalbis turėtų vykti teigiamai, be jūsų negatyvo. Pokalbio pabaigoje būtinai padėkokite klientui už susisiekimą.
5. Neverskite dialogo monologu. Jūsų tikslas – suteikti skambinančiajam jam reikalingą informaciją. Norėdami tai padaryti, turite išklausyti klientą ir dialogo procese nustatyti jo problemą.
6. Klausykite kliento. Jūsų pašnekovas turi suprasti, kad klausosi. Norėdami tai padaryti, sutikite su juo, naudokite „aido“ techniką, kurią sudaro daugiausia kartojimas svarbias frazes pašnekovas. Tai leis jums įtikinti potencialų vartotoją, kad jums rūpi jo problema.
7. Netrukdyk. Pirmiausia klausykite, tada užduokite aiškinamuosius klausimus ir pasiūlykite alternatyvų.
8. Valdykite savo emocijas. Nekelkite balso ir per daug nesijaudinkite dėl sandorio. Tai išgąsdins potencialų klientą.
9. Nereikia diegti automatinių atsakiklių ir versti klientą klausytis muzikos prieš susisiekiant su vadovu. Apskaičiuokite, kiek darbuotojų jums reikia, kad kliento lūkesčiai būtų ne daugiau kaip penki telefono skambučiai. Priešingu atveju rizikuojate prarasti savo klientą.
10. pasakyk viso gero. Būtent pokalbio pradžią ir pabaigą klientas įsimins, todėl skirkite pakankamai dėmesio šioms fazėms. Dialogo pabaigoje apibendrinkite pokalbį, padėkokite klientui už skambutį.
11. Paruoškite savo darbuotojus įeinantiems skambučiams. Tai galima padaryti dviem būdais: mokomasi arba gaunami skambučiai. Pirmuoju atveju turėsite praleisti gana daug laiko. Tačiau net ir apmokę vadovą apie įeinančius skambučius, nebūsite apsaugoti nuo gedimų. Iš tiesų laisvo pokalbio su klientu metu svarbų vaidmenį atlieka subjektyvus veiksnys, taip pat įgimti kiekvieno darbuotojo gebėjimai. Būtent todėl patariame rašyti įeinančių skambučių scenarijus, kurie standartizuos sėkmingus kontaktus ir padidins Jūsų įmonės pardavimus.

Įeinančio skambučio scenarijaus pavyzdys

Įeinančio skambučio scenarijus - pardavimo vadybininko atsakymo potencialiam klientui, kuris paskambino, scenarijaus pavyzdys.

Tuo pačiu metu neįmanoma sukurti universalaus pardavimo scenarijaus. Konsultanto ir kliento pokalbio turinys labai priklauso nuo konkrečių įmonės detalių, konkretaus kliento ir kreipimosi priežasties.

Todėl scenarijų pavyzdžių nepateiksime. Pateiksime telefoninio pokalbio scenarijaus šabloną, kuriame labiausiai išryškinsime svarbius punktus kiekvienas etapas. Remdamiesi juo galite sukurti scenarijų specialiai jūsų įmonei.

Valdytojo scenarijaus scenarijus

1. Sveikinimai. Labai svarbu padaryti gerą įspūdį klientui. Pasisveikinkite, prisistatykite (vardas ir pareigos) ir būtinai nurodykite įmonės pavadinimą. Paklauskite, kaip galite kreiptis į savo pašnekovą. Šis žingsnis padės rasti potencialų pirkėją ir sumažinti nepasitikėjimą.
2. Išsiaiškinkite skambučio priežastį. Paklauskite kliento, kaip galite jam padėti. Tai nukreips pokalbį tinkama linkme.
3. Išklausome ir užtikriname klientą, kad būtent jūs galite jam padėti. Jei nesuprantate kokių nors punktų, nedvejodami užduokite paaiškinančius klausimus. Turite matyti problemą taip, kaip ją mato klientas.
4. Pagalba. Siūlome kelis alternatyvius kliento problemos sprendimus, atsakome į visus jo klausimus, klausiame savų, dėl pageidavimų. Turite duoti daugiausiai pilnas aprašymas prekes, įvardijant jų trūkumus. Prekės kainą geriausia vadinti po prekės aprašymo. Svarbus dalykas: jei jums reikia patikslinti informaciją, kad galėtumėte atsakyti į kliento klausimą, įspėkite jį, kad jis turės šiek tiek palaukti eilėje. Stenkitės nebūti toli ilgiau nei 30 sekundžių. Grįžę būtinai padėkokite pašnekovui už laukimą.
5. Atsakymas į prieštaravimus. Jie bus. Jūs neturėtumėte ginčytis su klientu girdami produktą. Atsakymai turi būti argumentuoti. Priešingu atveju prarasite pašnekovo pasitikėjimą.
6. Mes užbaigiame dialogą. Kaip rezultatas efektyvus darbas su įeinančiais skambučiais sąskaitos tvarkytojas turi susitarti. Tai gali būti perskambinimas, susitikimas ar susitarimas.

Laikydamiesi šio scenarijaus, galėsite sukurti gaunamų skambučių pardavimo scenarijų, skirtą konkrečiai jūsų organizacijai.

Ant Šis momentas daugelis organizacijų teikia scenarijų sudarymo paslaugas, taip pat galite įsigyti paruoštą pardavimo scenarijų (tai nėra pats svarbiausias geriausias būdas, nes nebus atsižvelgta į specifines jūsų verslo ypatybes). Savarankiškas scenarijus Geriausias sprendimasšiuo metu.
Pažiūrėkime, su kokiomis problemomis gali susidurti įmonė, atsisakiusi scenarijų.:

• Laiko praradimas mokymuisi. Tai ypač pavojinga, jei turite didelę darbuotojų kaitą;
• Ne kiekvienas vadovas sugeba efektyviai parduoti prekes, tokių specialistų paieškai teks sugaišti daug laiko ir pinigų. Be to, tokie darbuotojai pareikalaus atlyginimo, atitinkančio jų įgūdžius ir gebėjimus;
• Įmonės priklausomybė nuo konkrečių sąskaitų tvarkytojų. Pardavėjui pasitraukus, rizikuojate prarasti didelę pardavimo dalį.

Nesugebėjimas paveikti pardavimų. Dirbdami su scenarijais pamatysite pagrindinius probleminius dialogo momentus ir galėsite koreguoti scenarijų. Jei atsisakysite scenarijaus, negalėsite to padaryti.

Jei klientas pats paskambino į įmonę, tada ji gali tikėtis sėkmingesnio pokalbio baigties nei „šaltų“ skambučių atveju. Iniciatyva, kylanti iš vartotojo, reiškia, kad jo suinteresuotumas pirkti prekę ar užsisakyti paslaugą yra didelis. Tačiau nepaisant to, kad tokio dialogo rezultatas gali būti susitikimas ar net susitarimas dėl pardavimo, neturėtumėte pasikliauti vien skambinančiojo veikla.

Tu išmoksi:

• Ką Pagrindiniai bruožai ieinantys skambuciai.
• Kodėl reikalingas scenarijus įeinantis skambutis.
• Kokie yra gaunamo skambučio scenarijaus naudojimo pranašumai.
• Kokių taisyklių reikia laikytis kuriant scenarijų.
• Kaip sukurti gaunamo skambučio šabloną.
• Kokios klaidos daromos kuriant įeinančio skambučio scenarijų.

Pasiruošimas tokiam skambučiui leidžia numatyti visas pokalbio plėtojimo galimybes ir bent jau gauti iš kliento jo kontaktinę informaciją bei sutikimą tęsti bendravimą. Kad potencialus pirkėjas neabejotų, jog rado būtent tai, ko ieškojo, o gal net daugiau ir geriau, būtina surašyti įeinantį skambutį.

Įeinančių skambučių pardavimo scenarijų ypatybės

Jei atsižvelgsime į etapus, kuriuos žmogus išgyvena priimdamas sprendimą, tai pats „pirkimas“ bus tik penktas žingsnis, prieš kurį:

1. Prašymo formulavimas.
2. Ieškokite produktų, kurie gali patenkinti užklausą.
3. Variantų įvertinimas (būtent šiame etape žmogus skambina į organizacijas ieškodamas atsakymų į savo klausimus).
4. Produktų veislių analizė.
5. Sprendimo priėmimas ir pirkimas.

Rengiant įeinančio skambučio pokalbio scenarijų svarbu nepamiršti kelių taisyklių:

1. Klientas jau žino, ko jam reikia – būtent kokį poreikį turi patenkinti pirkinys ar paslauga.
2. Skambinusysis turi informacijos apie įmonę, nors ir minimaliai.
3. Skambučio į įmonę metu dėl detalių patikslinimo žmogus yra ne pirkimo, o optimalaus sprendimo pasirinkimo stadijoje.

Kai jūs arba jūsų pavaldiniai kuria atsakymo į gaunamus skambučius scenarijus, taip pat atminkite keletą paprastų, bet svarbių taisyklių:

1. Vadovas, atsiliepiantis į skambučius, turi pasižymėti dviem pagrindinėmis savybėmis: būti komunikabiliu ir gerai išmanyti produktų įvairovę, jų skirtumus ir funkcionalumą. Klientas paskambino, kad patikslintų reikiamą informaciją, o jei ji nebus pateikta, jūs prarasite pirkėją.
2. Bendravimo su asmeniu, kuris kreipėsi telefonu, būdas turėtų būti išskirtinai dalykiškas. Taip pabrėžiamas įmonės statusas ir kiekvieno skambinančiojo vertė. Sveikinimai, įmonės pavadinimas ir darbuotojo vardas – reikalingi elementai pradėti tokį pokalbį.
3. Apskaičiuokite, kad laukiama, kol žmogus atsakys, ne daugiau kaip penkis skambučius. Autoatsakikliai ir muzika veda prie to, kad klientas, nenorėdamas gaišti laiko, padeda ragelį.
4. Skatinkite pirkėją dialogui. Paprasčiausias produkto savybių sąrašas pavers jūsų vadovo kalbą monologu. Jei jūsų tikslas yra parduoti prekę ar paslaugą, turėtumėte suteikti skambinančiajam visą jam reikalingą informaciją. To negalima padaryti neįsivaizduojant, ko jam reikia. Užduokite klausimus, leiskite jam kalbėti.
5. Nepertraukite kliento, bandydami parodyti, kad jį suprantate. Norėdami parodyti, kad suprantate užduotį, galite įterpti trumpus teigiamus žodžius, pvz., „taip“, ir pakartoti svarbiausias frazes. Be to, pašnekovui baigus, turite užduoti aiškinamuosius klausimus.
6. Dirbti su . Atsakykite į klausimus, nevenkite jų. Jei kažkas kliento klausime ar užduotyje jums atrodo nesuprantama, patikslinkite. Tai ne tik padės išvengti klaidų ir nesusipratimų, bet ir parodys jūsų įsitraukimą į sprendimo paieškos procesą.
7. Sekite savo emocijas. Pokalbyje su klientu nėra vietos susierzinimui ir pykčiui, pernelyg dideliam džiaugsmui ar pažįstamumui.
8. Nedvejodami atsisveikinkite. Didžiausią įspūdį kliento bendravimui daro pasisveikinimas ir atsisveikinimas. Apibendrinkite pokalbį ir padėkokite skambinančiajam už kreipimąsi. Jei susitariama, nustatykite kito skambučio ar susitikimo laiką.
9. Darbas su personalu. Vadovo užduotis – pasirūpinti, kad jo darbuotojai būtų pasirengę įeinantiems skambučiams. Tai galima pasiekti dviem būdais: mokantis arba rašant scenarijus. Mokymai yra gana daug laiko reikalaujantis procesas, be to, keičiant dalį asortimento, reikia papildomai apmokyti darbuotojus. Tuo pačiu vadovas neapsaugotas nuo klaidų, nes tai būdinga visiems žmonėms, o pokalbis kartais gali pasisukti netikėtais posūkiais. Vadovo atleidimas ir naujo darbuotojo priėmimas verčia mokymo procedūrą kartoti nuo nulio. Tuo tarpu ji išsprendžia daugumą problemų, leidžia net pradedantiesiems įsitraukti į pardavimo procesą.
10. Padėkite klientui. Jis turėtų jausti, kad norite išspręsti jo problemą, o ne parduoti produktą už kiek įmanoma brangiau. Pokalbio metu pasikliaukite skambinančiojo prašymu ir išsakykite prekės ar paslaugos ypatybes pagal tikslius jų reikalavimus.

4 komponentai, kurie padidina scenarijų efektyvumą

Scenarijų sistema yra pokalbių scenarijų rinkinys, susidedantis iš keturi dokumentai:

• kalbos modulis,
• prieštaravimo kortelės,
• anketa,
• kontrolinis sąrašas.

Straipsnyje elektroninis žurnalas « Komercijos direktorius» rasite kiekvieno iš šių komponentų aprašymą ir pavyzdį.

Kam skirtas įeinančio skambučio scenarijus?

Pažiūrėkime atidžiau, kas yra scenarijus. Rinkodaroje ir pardavimuose scenarijus – tai vieninga rašytinė pokalbio eiga arba veiksmų seka tam tikram rezultatui pasiekti.

Įeinančio skambučio scenarijaus naudojimo įvedimą organizacijoje lemia poreikis išspręsti keletą problemų:

1. Įeinančių skambučių apdorojimo efektyvumo didinimas.
2. Visų užklausų dėl paklausos analizės sudarymo ir asortimento koregavimo sutvarkymas.
3. Pardavimų didinimas. Perduodami sėkmingiausių vadovų patirtį paprastiems darbuotojams, galite pasiekti puikių rezultatų.
4. Darbuotojų vertinimo sistemos įdiegimas. padeda užfiksuoti, koks sandorių procentas ir kuriame etape buvo baigtas.
5. Pardavimų vadybininkų etato plėtra. Scenarijaus naudojimo praktika leidžia naujiems specialistams įsitraukti iškart po įvadinių mokymų.
6. Personalo nestabilumo padarinių sumažinimas. Geras pardavimų vadybininkas anksčiau ar vėliau perauga savo pareigas. Pakaitalo paieška ir apmokymas gali užtrukti kelis mėnesius, jei apmokysite specialistą nuo nulio. padėti sutrumpinti šį laikotarpį iki vienos savaitės.

Tuo pačiu metu, ignoruojant plačiai paplitusią kalbėjimo scenarijais praktiką, gali kilti šių problemų:

• Ilgalaikiai mokymai pardavimų vadybininkams.
• Prastas medžiagos supratimas.
• Nesugebėjimas dirbti su prieštaravimais net po treniruotės.
• Priklausomybė nuo pagrindinių vadovų.
• Trūksta informacijos vartotojų paklausos analizei.

Įeinančių skambučių apdorojimo scenarijus: 4 pagrindinės taisyklės

Įeinančio skambučio pokalbio scenarijus leidžia vadovui pasinaudoti kolegų patirtimi, tačiau būtinas ir asmeninis įsitraukimas į bendravimą bei gebėjimas savarankiškai reaguoti į neįprastas aplinkybes.

Tuo pačiu metu, kad ir kokia būtų situacija ir koks būtų jūsų įeinančio skambučio scenarijus, apdorojant įeinantį skambutį svarbu laikytis keturių pagrindinių taisyklių.

1 taisyklėVenkite atsakyti į kainos klausimą.

Tuo atveju, jei skambinantysis pradeda pokalbį nuo klausimo apie kainą, primygtinai rekomenduojama atsakyti nukreipiant, suteikiant klientui aiškinančią informaciją. Taip yra dėl to, kad, išgirdęs kainą, žmogus gali tiesiog padėti ragelį, prarasdamas susidomėjimą pokalbiu. Jei įmanoma, atidėkite klausimą galutinė kaina savo produktą ar paslaugą iki asmeninio susitikimo momento.

Žinoma, negalima tiesiog ignoruoti kliento prašymo. Manevras atsakant, kad galutinė kaina priklauso nuo komplektacijos, spalvos, dydžio, kiekio ir pan. Taip galėsite tęsti pokalbį, gauti informacijos apie tai, ko klientui iš tiesų reikia. Apsvarstykite savo verslo specifiką.

Pavyzdys

Klientas: "Kiek kainuoja R?"

Pardavėjas: „Turime labai didelis pasirinkimas R. Norite konkretaus modelio ar dar neapsisprendėte dėl įrenginio reikalavimų?

2 taisyklėBūkite dialogo iniciatorius.

Tai turėtų tapti jūsų vadovų aksioma: tas, kuris užduoda klausimus, parduoda. Toks derinys bus universalus algoritmas: kliento pastaba / klausimas - vadovo atsakymas + klausimas. Klausimas gali būti patikslinantis arba alternatyvus (naudojama konstrukcija „arba – arba“).

Pavyzdys

Klientas: "Ar turite Sh?"

Pardavėjas: „Taip, Sh yra mūsų parduotuvėje. Renkatės sau ar dovanai?

Jei tik atsakote į potencialaus kliento klausimą, jis vadovauja pokalbiui. Jei nesate iniciatyvus, o pasyvus, klientas gali jaustis abejingas ir eiti pas konkurentus. Kiekvienos eilutės pabaigoje turi būti užduotas klausimas tiems, kurie nori parduoti.

3 taisyklėPerkelkite klientą į kitą etapą.

Logiška bendravimo su klientu pabaiga bus paslaugos ar prekės pardavimas ir kiekvienas iš jų būtinus veiksmus yra perėjimas į kitą etapą. Kompetentingas bendravimas, susidomėjimo palaikymas, teisingus klausimus ir iniciatyva gali būti perbraukta neteisingai perkeliant į kitą etapą.

Perėjimas turi būti tikslus, kiek įmanoma informatyvesnis ir fiksuojantis susitarimus. Sėkmingame pokalbyje su pirkėju negali būti tokių frazių kaip „mes jums paskambinsime“ arba „skambinkite, kaip nuspręsite“. Po tokio atsisveikinimo galite pamiršti šį klientą, nes vargu ar jis taps jūsų.

Būkite kiek įmanoma konkretesni. Neleiskite neteisingai interpretuoti savo ketinimų. Kitas žingsnis bendraujant su asmeniu, kuris kreipėsi telefonu, gali būti nebūtinai sutarties pasirašymas, o susitikimas, specialisto siuntimas išmatuoti, pasiruošimas Komercinis pasiūlymas ir tt

Atsiliepimo į skambučius scenarijai padeda išvengti klaidų pereinant šiuos etapus ir adekvačiai suvokia įvairias potencialių klientų reakcijas skambinant.

4 taisyklėNaudokite tik patikrintą informaciją.

Net jei jūsų vadovams atrodo, kad turtinga pardavimų patirtis leidžia „atspėti“ klientų norus, neleiskite jiems „žaisti šių žaidimų“. Mąstymas už žmogų gali sukelti neigiamą reakciją dažniau nei teigiamą.

Daug daugiau žmonių vertina aiškinamuosius klausimus ir prielaidas pokalbyje, nei pasitikėjimą „žinau, ko tau reikia“ jau po pirmųjų žodžių. Išaiškinimas parodo ne tik dėmesį kliento poreikiams, bet ir rūpestį jo pasirinkimu, jo sprendimo verte. Todėl apibendrinimo momentas pokalbio pabaigoje yra toks svarbus. Taip išvengiama nesusipratimų ir netikslumų.

Pardavimų vadybininko įeinančio skambučio scenarijus (šablonas)

Nuspręskime iš karto: neįmanoma parengti idealaus įeinančio skambučio scenarijaus, kuriame būtų atsižvelgta į visas situacijas.

Pokalbis priklausys nuo daugelio faktorių, įskaitant prašomos prekės specifiką, priežastį, kodėl potencialus klientas susisiekė su jūsų įmone, ir jo asmeninio bendravimo stiliaus.

Tik įeinančio skambučio pokalbio scenarijus grubus planas vadovui, palengvinantis jo bendravimą su pirkėju.

Žinoma, dirbti su įeinančiu skambučiu galima ir būtina drąsiau nei „šalto“ skambučio atveju, nes klientas jau yra motyvuotas pirkti. Naudodami šaltą skambutį pirmiausia turite nustatyti vartotojo motyvaciją, o kartais ir ją sukurti.

Mes jau palietėme laiko intervalo, skirto atsiliepti į skambutį, momentą. Atsisakykite foninės muzikos ar atsakiklio. Maksimalus laukimo laikas turėtų būti ne daugiau kaip penki skambučiai, idealu - trys.

Pažiūrėkime, ką ir kaip pasakyti potencialiam klientui po to, kai telefonas nukrito.

1. Pradėkite pokalbį.

Pagrindinis šio etapo uždavinys – pozicionuoti pirkėją ir padaryti jam gerą įspūdį. Svarbu pasisveikinti, įvardinti įmonę, jos veiklos pobūdį, taip pat savo vardą ir pareigas. Paklauskite skambinančiojo, kaip su juo susisiekti. Turite išlyginti kliento nerimo lygį ir jį nugalėti.

Pavyzdžiui, pokalbis gali atrodyti taip: „Labas vakaras. Ateljė „Anglininkė“. Aš Oksana. Kaip aš galiu tau padėti?"

Svarbūs šio etapo punktai:

• Atsisveikinti būtina. Įmonės pavadinimo minėjimas nesisveikinant yra atgrasus ir tiesiog laikomas neetišku. Be to, jei ryšys neužmezgamas nuo pirmos sekundės, klientas nepraleis svarbios informacijos.
• Svarbu ne tik nurodyti įmonės pavadinimą, bet ir jos veiklos pobūdį, ypač kai tai nėra akivaizdu iš pavadinimo. Taip pat tuo atveju, kai klientas daug skambina, jis gali pamiršti, kur tiksliai dabar skambino ir neteisingai įrašyti informaciją. Šios klaidos išvengsite primindami įmonės pavadinimą.
• Taip pat labai svarbu prisistatyti, tai suteikia pokalbiui pokalbio toną. Venkite pasenusios vardo ir patronimo vartojimo formos, apsiribokite vardu.

2. Pirmasis kliento klausimas.

Išklausę potencialaus pirkėjo klausimą, praneškite jam, kad jis atvyko nurodytu adresu ir galėsite išspręsti jo problemą.

Klausimai, kuriuos galima užduoti telefonu, skirstomi į du tipus: su tikslia informacija (spalva, medžiaga, įranga, svoris ir pan.) ir be konkrečios informacijos.

Populiariausi klausimai, į kuriuos svarbu atsižvelgti rašant įeinančio skambučio scenarijų:

• Kiek _____?
• Tu darai_____?
• Tu turi _____?
• Kalbėti apie _____!
• Ar galite padėti _______?

Į šiuos klausimus reikia atsižvelgti rengiant įeinančio skambučio scenarijų. Kitų klausimų pasitaiko retai, o jei įmonės praktika neužfiksuoja didelio jų skaičiaus, tai įtraukimo į scenarijų galima ir nepaisyti.

3. Sutikimas ir vardo atpažinimas.

Pagrindinė vadovo užduotis šis etapas– įtikinti klientą, kad jis kreipėsi nurodytu adresu. Asmens vardo naudojimas bendraujant padidins jo nusiteikimą jūsų atžvilgiu ir pokalbis taps patogesnis. Sužinokite, kaip susisiekti su klientu.

Pavyzdžiui: „Žinoma, dirbame su tokio tipo paltais. Pasakyk man, prašau, kaip galėčiau su jumis susisiekti?

Scenos ypatybės yra tokios, kad galite paaiškinti, kodėl norite sužinoti pavadinimą. Pavyzdžiui, pridedant: „bendravimo patogumui“.

Kai kurios scenarijų rengimo gairės siūlo vardo teirautis ne iš karto, o patvirtinant tokio pobūdžio paslaugos atlikimą ar prekių pardavimą. Jūs turite teisę savarankiškai nuspręsti, kada naudoti šį žingsnį, svarbiausia atsiminti, kad taip turi būti.

4. Įvadinis atsakymas.

Etapo užduotis – išsakant kainą susitarti dėl patikslinančių klausimų.

Pavyzdžiui: „Palto pasiuvimo kaina svyruoja nuo 10 iki 25 tūkstančių rublių. Tai priklauso nuo medžiagos, iš kurios norite užsakyti gaminį, palto ilgio, taip pat nuo apdailos ir užsakymo skubumo. Siūlau išsiaiškinti visus niuansus ir konkrečiau paskaičiuoti kainą. Ar sutinki?

Etapo ypatumai: įvardindami kainą paminėkite ne tik mažiausią įmanomą kainą, bet ir vidutinę kainą rinkoje, kad ateityje nekiltų nenumatytų situacijų. Paaiškinkite, kas sudaro kainą, o ne tik „išvengti“ atsakymo į klausimą.

5. Poreikių išaiškinimas ir ekspertizės įrodymas.

Užduokite klausimus, kurie leistų ne tik išspręsti problemą, su kuria klientas kreipėsi į įmonę, bet ir pasiūlyti jam papildomų paslaugų, kurios padidins kliento komfortą. Gal jūsų siuvėja išleidžia išmatavimus į namus? O gal dabar siuvate maišelius paltams už ypatingą kainą? Čia daug kas priklauso nuo pradinės rinkodaros politikos, tačiau dažniausiai įmonės pajamas galite padidinti tik atlikę keletą elementarių patikslinimų.

Klausimai šiame etape gali būti trijų tipų:

• Norėdami paaiškinti bet kokias ypatybes ("Ar jau nusprendėte dėl siuvimo medžiagos, ar turėčiau papasakoti apie naujausias tendencijas?").
• Savo profesionalumo demonstravimas („Puikus vilnonis paltas reikalauja ypatinga priežiūra. Svarstote kitus variantus ar esate pasiruošę kreiptis dėl cheminio valymo paslaugų?“).
• Padeda priimti teigiamą sprendimą („Reikia suspėti prieš šaltą orą, tiesa?“).

Scenos ypatybės: jei įmanoma, užduokite atvirus klausimus, kad gautumėte maksimalų informacijos kiekį. Klausimų skaičius neturi viršyti septynių. Atsakymus surašykite CRM sistemoje arba, jei jos nėra, specialioje formoje kompiuteryje.

6. Apibendrinant.

Santrauka yra svarbi dialogo dalis ir jo kulminacija. Tai būtina, kad vadovas nepraleistų svarbios informacijos, o klientas įsitikintų, kad buvo suprastas teisingai.

Pavyzdžiui: „Ačiū už atsakymus, Svetlana. Taigi, jums reikia žieminio palto, pasiūto iš plonos arba tradicinės vilnos, su paminkštintu pamušalu ir nuimamu gobtuvu. Ilgis iki kelių, ūgis 175 centimetrai. Spalva bordo arba tamsiai mėlyna. Ar viskas gerai?"

Scenos ypatybės:

• Apibendrinimas yra labai svarbus blokas, ypač jei jūsų gaminys turi daug skirtingų variantų.
• Įsitikinkite, kad klientas sutinka, kad viskas, ką sakote, yra tiesa. Tai padės išvengti nesusipratimų vėliau.

7. Pristatymas.

Šio etapo sunkumas slypi tame, kad vadovai gali labai ilgai kalbėti apie savo produktą, o klientas laukia konkrečios informacijos ir jam neįdomi „paskaita“. Ieškokite balanso, dalį antrinės informacijos palikdami pirkėjo klausimams.

Pavyzdžiui: „Tokiu atveju jums labiausiai tiks „Dolce Vita“ kompanijos vilna, kurią perkame Italijoje. Patogus nešioti ir beveik nesiglamžo. Jei pasirinksime šią vilną, palto siuvimo kaina bus 19 000 rublių.“

Šio etapo ypatybės:

• Kalbėkite apie privalumus, o ne tik apie funkcijas.
• Nevilkite savo kalbos.
• Jei taip atsitiko, grąžinkite klientą lengvas klausimasį kurį visada galite atsakyti „taip“.
• Pristatymo pabaigoje nurodykite kainą.

8. Klausimas nuošalyje.

Kainą išblaškantis manevras. Jis nustatomas iškart po pristatymo, kol klientas nieko neatsakė. Tai daroma tam, kad žmogus nespėtų įvertinti paskelbtų išlaidų ir tęstų dialogą. Mūsų pavyzdyje tai gali būti: „Kaip pavyzdį taip pat naudokite bordo spalvos pjūvį arba tamsiai mėlyną?

9. Sandorio uždarymas.

Tuo atveju, jei klientas yra pasirengęs sudaryti sutartį, būtinai kuo išsamiau nurodykite šiuos veiksmus. Pvz.: „Svetlana, todėl sutarėme: ketvirtadienį 10.00 mūsų kirpėja Olga atvyks pas jus ir paims išmatavimus palto užsakymui. Ji taip pat parodys medžiagų ir spalvų pavyzdžius. Patikrinkime jūsų adresą: Jekaterinburgas, Lenino gatvė, namas 6, butas 74, tiesa? Ačiū. Jei man reikėtų su jumis susisiekti, ar galėtumėte nurodyti telefono numerį, kuriuo galėčiau jums paskambinti? 89036785495, tiesa? Dėkojame, kad pasirinkote mūsų įmonę. Viskas kas geriausia!"

Svarbu atsiminti, kad jei sužinosite papildomos asmeninės informacijos, būtinai informuokite klientą, kam ketinate ją naudoti.

1. Užduokite atvirus ir aiškius klausimus. Tai darote ne iš smalsumo, o iš noro padėti klientui patenkinti jo poreikį.
2. Venkite formuluočių, kurios gali būti suprantamos dviprasmiškai.
3. Jei jums reikia patikslinti informaciją, trumpai atsiprašykite pašnekovo ir praneškite jam, kad jums reikia laiko. Maksimalus laukimo laikas neturi viršyti trisdešimt sekundžių. Grįžę prie dialogo, padėkokite klientui už laukimą.
4. Būkite mandagūs ir kantriai atsakykite į klientų klausimus. Atminkite, kad dažniausiai jis yra mėgėjas tuose reikaluose, kur esate ekspertas, todėl venkite terminų ir profesionalaus žargono. Tuo pačiu būkite atkaklūs ir reaguokite į gaunamą informaciją. Darbas su prieštaravimais. Venkite emocijų ir atšiauraus tono, bet nuoširdžiai stenkitės išspręsti kliento problemą. Daugelyje įmonių galite nusipirkti prekių, gauti žmogišką požiūrį – ne visur.
5. Gaukite kliento kontaktinę informaciją. Tai yra neatsiejama bendravimo su juo dalis, o jei tai nebus padaryta, bus prarastas šį klientą „atvedusių“ kolegų darbas. Prieš išsakydami galutinę kainą, pasidomėkite kontaktais. Tokiu atveju, jei jo netenkina kaina ir pokalbis nutrūks, jūsų įmonė tikrai turės specialų pasiūlymą.
6. Kainą paskelbkite įsitikinę, kad suteikėte klientui išsamią informaciją apie paslaugą ar prekę, kurią ketinate parduoti. Tuo pačiu metu jūsų turi būti nuoroda, kad jei klientas reikalauja, patartina jam pasakyti kainą. Tikriausiai paieškų metu jis jau išmoko viską, ko reikia, ir dabar yra susikoncentravęs į pelningiausio pasiūlymo paiešką.
7. Būkite protingi baigdami pokalbį. Jei visi svarbūs punktai yra sutvarkyti, o klientas nebaigia dialogo, paklauskite, kuo dar galite jam būti naudinga.

Toks „skeletas“ padės paruošti atsiliepimo į skambučius scenarijus, atsižvelgiant į organizacijos specifiką ir siūlomas prekes bei paslaugas.

Įeinančio skambučio scenarijaus paruošimas gali užtrukti daug laiko, nors iš pirmo žvilgsnio ši užduotis atrodo lengva. Norėdami suprasti, kas tiksliai turėtų būti jūsų scenarijuje, galite tik pradėti dirbti su scenarijumi. Nenustebkite jo apimtimi: įeinančio skambučio aprašymas gali tilpti į tris ar dešimt puslapių. Čia nėra vienodų taisyklių.

Daugelis firmų siūlo pardavimų vadybininko scenarijų sudarymo paslaugas, tačiau šis metodas neatsižvelgia į jūsų verslo specifiką. Be adaptacijos toks scenarijus neveiks taip, kaip turėtų, o pasiruošimui skirti pinigai ir laikas nebus panaudoti efektyviai.

Scenarijaus rašymas namuose padeda įtraukti specialius klausimus, kurių dažniausiai klausia jūsų vadovai, taip pat pridėkite tas vertybes ir pranešimus, kurie jums atrodo tinkami.

Kaip parašyti įeinančio skambučio scenarijų

Dabar, kai žinote, koks turėtų būti įeinančio skambučio pokalbio scenarijus, imkitės jo rašymo. Šiandien sukurkite pirmąją scenarijaus versiją sau arba savo įmonei. Tai gal ir nėra tobula, bet turėsite ką patobulinti ir su kuo dirbti, kai skambins klientai. Pamatysite patys, kiek scenarijus padeda bendrauti ir kaip jis padidina konversiją.

Norėdami parašyti paruoštą įeinančio skambučio scenarijų, suskirstykite darbą į kelis etapus:

1. Pagrindinių scenarijaus punktų taisymas remiantis pardavimo patirtimi.
2. Užsirašykite keletą geriausių klientų pokalbių.
3. Scenarijaus „skeleto“ užpildymas detalėmis.
4. Scenarijaus testavimas.
5. Analizė ir konversijų skaičiavimas.
6. Scenarijaus kūrimas į dokumentą.

„Skeleto“ scenarijaus kūrimas neužims daug laiko, jei gerai išmanysite pardavimo procesą. Po to svarbu kritiškai įvertinti parašytą scenarijų ir prireikus atlikti pakeitimus. Toliau užsirašykite 10-15 pokalbių su klientais, į šį procesą galite įtraukti kolegas. Tada padarykite nuorašą.

Jūsų užduotis – parengti scenarijų, kuriame būtų kuo detaliau atsižvelgta į visus klientų klausimus, jų prieštaravimus ir poreikius. Kai tai bus padaryta, jūsų rankose bus ilgas, bet ne pilnavertis scenarijus. Po to savo klausimus papildysite informacija, gauta iš įrašytų pokalbių su klientais. Naudinga surašyti įeinantį skambutį struktūrinės schemos pavidalu, kuri vizualiai parodo visus perėjimus nuo klausimo prie klausimo ir parodo ryšį tarp jų.

Kai scenarijus bus paruoštas tokia forma, surinkite kolegas ir pristatykite jiems savo darbą, aptarkite su jais silpnos vietos ir juos sustiprinti. Po to scenarijus gali būti patvirtintas ir išplatintas naudoti visiems valdytojams.

Ateina esminis momentas, kai reikia išbandyti scenarijų ir išmatuoti pardavimo rezultatą, išreikštą konversija. Svarbu suprasti, kad visi pakeitimai, kuriuos atliksite toliau scenarijuje, atsispindės pardavimų skaičiuje. Pataisykite visus pakeitimus ir atmeskite tuos, kurie mažina pardavimą.

Tikrai jums tapo akivaizdu, kodėl scenarijaus užsakymas iš trečiųjų šalių įmonių, taip pat paruoštų scenarijų atsisiuntimas iš interneto negali duoti gerų rezultatų. Netgi konkurentų scenarijai, jei pavyksta juos gauti, gali tik patobulinti baigtą dokumentą, bet jokiu būdu jo nepakeisti.

Svarbu suprasti, kad geriau pradėti nuo scenarijaus, kurį vertinate keturiais iš dešimties, nei dirbti be scenarijaus. Prastai parašytas scenarijus, paimtas į darbą, yra daug efektyvesnis nei idealus nebaigtas scenarijus, saugomas valdytojo „flash“ diske. Jeigu Jūsų įmonėje naudojama CRM sistema, tuomet scenarijų į programą patartina įkelti jį išbandžius, o ne anksčiau.

Surinkę pakankamai duomenų apie pardavimą ir konversijas bei kolegų atsiliepimus, užpildykite scenarijų ir pakeiskite jo dalis. Palaipsniui įgysite reikiamos patirties ir galėsite parengti įeinančio skambučio pokalbio scenarijų, kuris kelis kartus padidins jūsų pardavimus.

Nepamirškite kontroliuoti scenarijų naudojimo proceso. Paprastai komandai sunku priimti naujoves ir, jei įmanoma, jie, elgdamiesi senai, nepaisys jūsų nurodymų. Prireiks šiek tiek laiko, kol vadovai įpras nuolat naudotis šiuo ištekliu.

Galite įrašyti pokalbius telefonu, jei tai leidžia jūsų įranga. Tokia priemonė savaime turės teigiamos įtakos pardavimų augimui, nes vadovai žinos, kad jų pokalbiai yra įrašomi ir bus klausomi.

• Kaip parašyti išeinančio skambučio scenarijų, kuriam negali atsispirti joks klientas

Darbo su įeinančiais skambučiais kokybė yra jūsų sėkmingo darbo ir pelno augimo raktas. Elementarus mandagumas ir dėmesys kliento poreikiams gali padidinti jūsų pardavimus 15%. Tuo pačiu metu pusėje firmų, į kurias kreipiasi žmogus, atrodo, kad vadovas užsiėmęs labai svarbiu reikalu, o skambinantysis jį blaško ir erzina.

Todėl į pirmą vietą reikėtų iškelti komunikacijos kokybę, o ne tik vadovo sąmoningumą ir norą parduoti prekę ar paslaugą. Turbūt net neradęs tinkamas variantas sau, skambinantysis rekomenduos jūsų įmonę draugams.

Keturi paprastos taisyklės padėti jums parengti veiksmingą įeinančio skambučio scenarijų.

1. Užsiimk, o ne tik informuok.

Jei įjungtas gaunamas klausimas„Kiek kainuoja X?“, – sausai atsako vadovas „Tiek“, tuomet žmogus mieliau padėtų ragelį, nei užduos dar vieną klausimą ar nuspręs, kad reikia įsigyti šią prekę iš jūsų. Jis neskambina į informacijos skyrių ir toks požiūris vargu ar tenkins pirkėją.

Pirmasis kliento skambutis turi vieną tikslą – gauti pirminę informaciją. Tačiau jis neturėtų būti toks trumpas, kad skambinantysis jaustųsi, jog vadovas užimtas ir jam visiškai nerūpi klientai.

Paprastai pirmojo skambučio metu pirkėjas domisi galimybe įsigyti tam tikrą prekę ar paslaugą šioje įmonėje, taip pat koks yra užsakymo pateikimo laikas ir jo kaina. Gavęs visą informaciją, klientas daro pauzę, kad pagalvotų ir priimtų sprendimą. Pardavimų vadybininko užduotis – sutrumpinti šią pauzę ir padėti skambinančiajam priimti jam palankų sprendimą.

Pažintis ir keli papildomi klausimai gali pradėti atsitiktinį pokalbį ir užkariauti potencialų klientą. Palaipsniui plečiate klausimų sąrašą, gaudami reikiamą informaciją, kad pirkėjui pateiktumėte būtent tai, ko jam reikia.

Taigi, jei esate advokatų kontora, o pirkėjas yra suinteresuotas įregistruoti įmonę, galite pasiteirauti, kokia veikla skambinantis ketina užsiimti, ir, jei reikia, licenciją ši rūšis veiklą, papasakokite jam apie tai, pridurdami, kad su jūsų pagalba taip pat galite gauti licenciją.

2. Apsvarstykite visus klientų pageidavimus.

Tai padės ne tik įvertinti, kurie iš Jūsų klientų yra nuolatiniai, o kurie – vienkartiniai, bet ir išanalizuoti dažniausiai pasitaikančius prašymus. Taip pat ši statistika leidžia koreguoti rinkodaros ir reklamos biudžetus.

Sukurkite klausimyną kiekvienam skambinančiam asmeniui. Jame neturėtų būti daug klausimų, kad klientas nenuvargintų. Pavyzdžiui, jie gali būti:

• Pavardė, vardas, patronimas ir kontaktinė informacija.
• Patikimų skaičius per savaitę/mėnesį/ketvirtį.
• Informacijos apie įmonę šaltinis.
• Suteiktų paslaugų sąrašas per savaitę/mėnesį/ketvirtį.

3. Skirkite dėmesio ir kurkite pasitikėjimą.

kas vadinama " individualus požiūris“, vadovai dažnai suvokia tik kaip lanksčią kainodarą. Iš tikrųjų efektyviam pardavimui svarbiau ne kaina, o požiūris į klientą. Jei pavyko jį užkariauti, įkvėpti pasitikėjimo ir pasitikėjimo savo kompetencijomis, sandoris gali būti sudarytas „įprastomis“ kainomis.

Ieškodamas tinkamiausio varianto potencialus klientas skambina nuo kelių iki dviejų dešimčių firmų (priklausomai nuo pirkimo masto). Ir su kiekvienu skambučiu mažėja tikimybė, kad jie jus pasirinks pardavėju. Svarbu atsiminti, kad vadovas turi 10-20 sekundžių, kad įgytų pirkėjo pasitikėjimą ir paskatintų jį tęsti dialogą.

Tiesą sakant, per šias sekundes jūsų pardavėjai turi pademonstruoti skambinančiajam visus darbo su jūsų įmone malonumus. Tam padės šypsena ir draugiškas požiūris. Ir nors šypsenos telefone nesimato, pokalbyje ji jaučiama. Pasistenkite kuo detaliau išsiaiškinti kliento poreikius ir susitarti dėl kito skambučio ar susitikimo su juo.

4. Siekite susitikti arba perskambinti.

Ne kartą buvo įrodyta, kad daug daugiau sandorių sudaroma susitikus akis į akį nei pokalbiuose telefonu. Vizualinio kontakto, taip pat asmeninio bendravimo trūkumas neigiamai veikia pardavimų apimtis. Todėl pasistenkite susitarti dėl asmeninio susitikimo arba, jei šiuo metu tai neįmanoma, perskambinkite – greičiausiai jo metu pavyks susitarti ar susitarti dėl susitikimo.

Mokslininkai išsiaiškino, kad informacijos suvokimą ypač veikia vizualinis kalbos palydėjimas (55 proc.) – tai gestai, veido išraiškos ir pašnekovo pozos. Taip pat svarbus kalbos tembras, jo intonacija (37 proc.). Tiesioginė informacija apie naudą, kainą ir panašiai turi tik 8% įtakos pašnekovui ir jo sprendimui.

Todėl susitikimas biure – jūsų ar potencialaus pirkėjo – gali gerokai priartinti jus prie sandorio.

Kai kurios frazės gali paneigti visas vadovo pastangas, todėl jūsų įeinančio skambučio pokalbio scenarijus turi turėti nuorodų, kurios frazės yra draudžiamos. Pavyzdžiui, tai yra tokie teiginiai kaip:

1. „Jūs neteisingai supratote“ – pakeiskite žodžiais „leisk man patikslinti“.
2. „Aš nesuprantu, ko tu nori“ – pakeiskite į „nurodykite, prašau“.
3. „Stay on line“ yra įsakymo frazė. Jei jūsų darbuotojams reikia laiko patikslinti duomenis, teisingas variantas būtų paklausti kliento, ar jam patogu laukti eilėje, ar geriau perskambinti, kai bus surinkta reikalinga informacija.
4. „Aš nesusiduriu su šiais klausimais“ ir įvairių variantų, turėdami kontekstą „nežinau“, kaip ir ankstesnėje versijoje, pakeiskite fraze apie būtinybę patikslinti informaciją ir paprašyti galimybės perskambinti.

Geriausias būdas išmokyti vadovus, kaip gerai elgtis su klientais, išlieka premijų sistema, pagrįsta pardavimo rezultatais.

• Kaip pritraukti klientus į įmonę atsisakant šaltų skambučių

Dažnos gaunamo telefono skambučio scenarijaus klaidos

Keletas būdingų klaidingų skaičiavimų gali panaikinti visas jūsų pastangas pritraukti naujų klientų per reklamą ir rinkodaros akcijas. Dažniausios klaidos yra šios:

1. Trūksta skambučių.
2. Nepakankamos informacijos gavimas iš kliento.
3. Skambintojų „išleidimas“ be konkrečių susitarimų.
4. Gaunamų užklausų analizės trūkumas.

Svarbu atsiminti, kad tik 7% sprendimų įtakoja tikroji problemos pusė (KĄ mes sakome), o 93% – KAIP sakome (veido išraiška, intonacija ir balso tembras, kalbos pauzės). Nemėginkite flirtuoti su klientais ir, atvirkščiai, nekalbėkite su jais. Nereikia demonstruoti, ką svarbaus darai bendraudamas su juo, tačiau nereikėtų pamiršti ir pokalbio, skleidžiant vienaskiemenes frazes.

Nepaisant to, kad dauguma kreipimųsi yra tipiški ir nereikalauja kasdien su klientais bendraujančių vadybininkų galių, daugelis pardavėjų pasimeta asmeniniame kontakte, o dalis jų iš baimės ir netikrumo ima klysti ten, kur nori. įprastas gyvenimas nebūtų klaidingai apskaičiavęs. Štai kodėl kompetentingas įeinančio skambučio pokalbio scenarijus išgelbės jus ir jūsų pavaldinius nuo tokių rūpesčių.

Tarp pagrindinių priežasčių, dėl kurių klientai atsisako sudaryti sandorį, praktikoje išskiriamos šios:

1. Nesuprasdamas pardavėjo kliento prašymo – vadovas padaro klaidingas išvadas ir konsultuojasi.
2. Vadovas išduoda per daug informacijos, užuot tiesiog orientavęs klientą ir susitaręs dėl susitikimo.
3. Pardavėjas visiškai neišreiškia unikalumo prekybos pasiūlymas jo įmonė.
4. Vadovas nedirba su kliento prieštaravimais, daro pauzę „pamąstyti“ ir negrįžta.
5. Pardavėjas pasiūlo susitikti anksčiau laiko, pirkėjui kyla jausmas, kad nori kuo greičiau jo atsikratyti ar prekę parduoti, nes dar negavo pakankamai informacijos apie prekę.
6. Klientui nebuvo paaiškinta, kam reikalingas susitikimas, dėl to jam lengviau jo atsisakyti.
7. Nėra tarpinio žingsnio tarp kainos išsakymo ir vartotojo sprendimo. Jei klientas jaučiasi nepasiruošęs apsispręsti, jis to nedarys, o įmonei, į kurią „paskubėjo“, bus atsisakyta tolimesnio bendravimo.
8. Vadovas nebandė surengti susitikimo ar susitarti dėl tolesnio skambučio. Klientas dažniausiai nėra suinteresuotas sau to priminti.

Eksperto nuomonė

Scenarijų klaidos neleidžia sukelti teigiamų emocijų ir klientų pasitikėjimo

Dmitrijus Karpovas,

Maskvos paplūdimio tinklinio klubo įkūrėjas

Teigiamos emocijos ir pasitikėjimas yra pardavimų pagrindas. Be šio pagrindo sunku kalbėti apie sėkmingą bendravimą su klientu. Yra trys tipines klaidas, kuriame dažniausiai yra gaunamo skambučio scenarijus:

1. Neaiškus tikslas.

Kuo aiškiau suformuluota, ką jūsų vadovai ir jūs su jais dirbate, tuo didesnė tikimybė, kad šis tikslas bus pasiektas. Užduotys gali būti visiškai skirtingos, bet apčiuopiamos. Be jo jūsų scenarijų sudarymo darbas bus švaistomas, o vadovai nervinsis, negalėdami suprasti, ką tiksliai reikia daryti, kad laimėtų jūsų palankumą. Šiuo atveju tikslai gali būti, pavyzdžiui, gauti kontaktinę informaciją, suplanuoti susitikimą, užsiregistruoti testavimui ir pan.

2. Sunkios konstrukcijos ir sudėtingi terminai.

Jei samdysite laisvai samdomus darbuotojus arba skambučių centro darbuotojus dirbti su skambučiais, susidursite su problema, kaip teisingai perskaityti sąlygas. Jie gali būti labai vykdomi, bet susipainioti dėl jūsų specialių terminų pabrėžimo. Bet net jei mokysite ir išspręsite šią problemą, įsivaizduokite klientą, kuris kris ant profesionalių terminų srauto galvos. Neapsunkinkite gyvenimo sau, kolegoms ir potencialiems klientams.

3. Darbo su scenarijumi pradžia jo neišbandžius.

Instrukcija „Įeinančio skambučio priėmimas“

Ši instrukcija yra privaloma kiekvienam pardavimų vadybininkui, kurio turi laikytis gaudamas bet kokį įeinantį telefono skambutį.

Bendrosios nuostatos

Reikėtų prisiminti, kad potencialaus kliento skambučio apdorojimo tikslas yra ne tik suteikti jam informaciją, bet ir gauti pagrindinę informaciją apie jį bei kontaktus (vardą, pareigas, įmonės pavadinimą, telefono numerį, adresą). El. paštas), taip pat perėjimas prie kito žingsnio pakeliui į bendradarbiavimo pradžią (į susitikimą, citatos ar pavyzdžių siuntimą, paraiškos gavimą ir pan.).

Įeinančio skambučio gavimas

• 1. Pardavimų vadybininkas turi pakelti ragelį, kai telefonas suskamba antrą kartą (pirmo skambučio metu turėtumėte atitraukti dėmesį nuo dabartinės pamokos).
• 2. Gavęs iš sekretorės Papildoma informacija, vadovas turi paruošti pirmąsias frazes tolimesniam pokalbiui.
• 3. Perjungęs ryšį su organizacijos atstovu – potencialiu klientu, pardavimų vadybininkas turi pasivadinti ir pasisveikinti su pašnekovu.
• 4. Jei pašnekovas sunkiai girdimas, pardavimų vadovas turėtų paprašyti jo pasikalbėti garsiau arba perskambinti.
• 5. Skambintojui išsakius savo klausimą, pardavimo vadybininkas turi nustatyti:
  • ? ar klausimas priklauso jo kompetencijai;
  • ? kokios medžiagos ir Papildoma informacija gali prireikti atsakyti;
  • ? kokius patikslinančius klausimus turite užduoti skambinančiajam, kad galėtumėte pateikti išsamų ir tikslų atsakymą.
• 6. Pokalbio metu pardavimų vadybininkas turi užpildyti kliento kortelę duomenų bazėje. Norėdami tai padaryti, jis turi žinoti:
  • ? skambinančiojo vardas, pavardė ir patronimas („Pasakyk, prašau, kaip su tavimi susisiekti? Labai malonu!“);
  • ? jo organizacijos pavadinimas („Kokiai organizacijai atstovaujate?“);
  • ? skambinančiojo pareigų pavadinimas ("[Vardas], koks yra teisingas jūsų pareigų pavadinimo pavadinimas?");
  • ? galimas užsakymo kiekis („Kiek? Kokio prekės ženklo?“);
  • ? užsakymų, kuriuos ši organizacija ketina atlikti, dažnumas ir jų apimtys („Kaip dažnai reikia pirkti benziną?“);
  • ? ar kontaktinis asmuo priima sprendimą pateikti užsakymą („[Vardas], ar reikės su kuo nors derinti Galutinė versija bendradarbiavimo sąlygos?");
  • ? potencialaus kliento kontaktiniai duomenys („Kokiu telefono numeriu galiu susisiekti su jumis, kad gaučiau papildomos informacijos?“).
• 7. Pardavimų vadybininkas turėtų nedelsdamas užrašyti skambinančiojo pavardę, vardą ir patronimą (taip pat jo klausimą ar problemą) ir pokalbio metu periodiškai nurodyti jį vardu (arba vardu ir patronimu).
• 8. Prieš atsakydamas pardavimų vadybininkas turėtų užduoti patikslinančius klausimus, reikalingus siekiant suteikti pašnekovui išsamią ir tikslią informaciją. Pavyzdžiui:
  • ? Kaip dažniausiai elgiatės su pristatymu?
  • ? – Ar turite naftos sandėlį?
• 9. Jeigu nėra galimybės iš karto atsakyti į klausimą, tuomet pardavimų vadybininkas turi atlikti šiuos veiksmus:
  • ? perteikti pokalbio turinį aptariamos problemos specialistui;
  • ? paklausti skambinančiojo, ar įmanoma jam perskambinti, kai tik gaus reikiamą informaciją;
  • ? jei atsakymą galima rasti greitai (mažiau nei minutę) - paklauskite ar pašnekovas lauks prie telefono, o radęs ir pranešęs reikiamą informaciją - padėkokite ir atsiprašykite už priverstinį laukimą.
• 10. Pokalbio pabaigoje pardavimų vadybininkas turi patikslinti, ar skambinantysis turi klausimų. Galimi šie kalbos moduliai:
  • ? Kokius klausimus palikote neatsakytus?
  • ? – Į kokį tavo klausimą aš neatsakiau?
  • ? – Ką dar norėtumėte sužinoti?

Vadovas taip pat turi išsiaiškinti, kokį sprendimą priėmė pašnekovas:

• ? – Ar šios sąlygos jums tinka?
• ? „Ar šis užsakymo pristatymo laikas jums tinka?
• ? "Ar ši kaina jums atrodo protinga?"
• 11. Pagrindinė užduotis, su kuria susiduria pardavimų vadybininkas bendraudamas su potencialiu klientu telefonu – gauti informaciją apie jį ir jo poreikius, taip pat susitarti dėl asmeninio susitikimo įmonės biure (esant dideliam užsakymui ar dirbant su strategiškai svarbiu klientu, susitikimas galimas jo biure (žr. lentelę „Klientų klasifikavimas į A, B ir C kategorijas“ bei „Kliento kategorija ir pardavimų vadybininko veiksmai“ 4.2 skyriuje)). Pavyzdžiui: „Norėdami aptarti visas smulkmenas, turime susitikti. Kokiu laiku jums būtų patogu atvykti pas mus? (Klientas atsako.) Mes [...]“.
• 12. Jei pokalbio metu potencialus klientas ir toliau abejoja, ar tikslinga surengti asmeninį susitikimą ir dėl to pateikti užsakymą įmonei, tuomet pardavimo vadybininkas turėtų atidžiai jį išklausyti, o tada tinkamai atsakyti (žr. V priedą). ), po kurio jis turėtų pasiūlyti naujas susitikimo organizavimo galimybes.
• 13. Pardavimų vadybininkas, jei įmanoma, turėtų neįvardinti užsakymo kainos, kol potencialus klientas neįvertina darbo su įmone naudos. Idealiu atveju kaina jam skambinama tik asmeniškai. Kalbos modulio pavyzdys: „[Vardas], norėdamas tiksliai apskaičiuoti jūsų užsakymo kainą ir pakalbėti apie galimą ilgalaikį bendradarbiavimą, labai norėčiau su jumis susitikti. Ar dažniausiai turite daugiau laisvo laiko pirmoje ar antroje dienos pusėje?“
• 14. Pokalbio pabaigoje pardavimų vadovas turėtų apibendrinti ir patikslinti, kas ką darys toliau: „Taigi, rytoj ateisiu į jūsų biurą 14:00 val. Šiuo metu apskaičiuosiu užsakymo kainą dviem variantais, kuriuos aptarėme su jumis.
• 15. Pardavimų vadybininkas būtinai turėtų paprašyti pašnekovo mobiliojo telefono numerio ir priminti jo vardą ir pavardę: „[Vardas], tik tuo atveju, pasikeiskime Mobilieji telefonai. Užrašau tavo. Ar skambutis nuėjo? Užsirašykite: [vardas ir pavardė], X kuro įmonė.
• 16. Pokalbio pabaigoje pardavimų vadovas turėtų padėkoti potencialiam klientui už skambutį ir atsisveikinti.
• 17. Prieššventinis ir atostogos turėtų pasakyti:
  • ? "Linksmų švenčių!"
  • ? "Laimingų Naujųjų metų!"
  • ? "Linksmų jums atostogų!"
• 18. Telefoninio pokalbio metu pardavimų vadybininkas turi išlaikyti teisingą požiūrį, karts nuo karto sau kartodamas: „Džiaugiuosi galėdamas su jumis pasikalbėti. Esu pasiruošęs padėti ir suteikti jums visą reikalingą informaciją apie mūsų galimybes ir darbo sąlygas“.

Išimtys skambinant telefonu

Įeinantis skambutis iš agresyvaus (suirzusio) pašnekovo

• 1. Svarbu, kad pardavimų vadybininkas elgtųsi draugiškai ir profesionaliai.
• 2. Būtina leisti pašnekovui pareikšti pretenzijas. Tuo pačiu metu turite atidžiai, nepertraukiant jo klausytis ir parodyti dėmesį jo žodžiams.
• 3. Kai skambinantysis baigia kalbėti, pardavimų vadybininkas turėtų parodyti susirūpinimą dėl jo problemos: „Suprantu jūsų nepasitenkinimą“ (arba „Suprantu jūsų nepasitenkinimo priežastis“).
• 4. Jeigu pretenzijos pagrįstos, tuomet pardavimų vadybininkas turi atsiprašyti ir paklausti, koks sprendimas gali patenkinti skambinantįjį:
  • ? – Kaip aš galiu tau padėti?
  • ? „Kaip būtų galima išspręsti šią situaciją?
• 5. Pardavimų vadybininkas, apsisprendęs dėl tolesnių veiksmų, turi pranešti, ką tiksliai ketina daryti.

Tinkamo darbuotojo nebuvimas darbo vietoje

• 1. Jeigu atsiliepiant į skambutį paaiškėja, kad skambinančiajam reikia įmonės darbuotojo, kurio šiuo metu nėra darbo vietoje, pardavimo vadovas turėtų išsiaiškinti:
  • ? kas skambina;
  • ? ką padovanoti nedalyvaujančiam darbuotojui;
  • ? nei pats vadovas gali padėti skambinančiajam.

Be to, pardavimo vadovas turi informuoti pašnekovą apie numatomą neatvykusio darbuotojo pasirodymo darbo vietoje laiką. Kalbos modulio pavyzdys: „Jis šiuo metu nepasiekiamas. Ar galiu žinoti, kas jo klausia? (Klientas atsako.) Ką turėčiau jam pasakyti? (Klientas atsako.) Kaip galiu jums padėti?

2. Po pokalbio vadovas turi palikti raštelį nesančiam darbuotojui pas pardavimų skyriaus vedėją.

Neteisingai	Teisingai
Nekelkite ragelio ilgą laiką	Pakelkite ragelį prieš antrąjį skambutį
Pradėkite pokalbį žodžiais „Labas!“, „Taip?“, „Kalbėk“	Pasakykite: „Labas rytas (popietė)“, tada prisistatykite ir pavadinkite savo skyrių
Paklauskite: "Ar galiu jums padėti?"	Paklauskite: „Kaip aš galiu tau padėti?
Turėkite du pokalbius vienu metu	Susikoncentruokite į pokalbį ir atidžiai klausykite
Bendraudami bent trumpam palikite telefoną be priežiūros	Pakvieskite pašnekovą perskambinti, jei prireiks laiko išsiaiškinti detales
Užrašams naudokite popieriaus skiauteles ir kalendoriaus lapus	Telefoniniams pokalbiams įrašyti naudokite formas
Perkelkite ragelį daug kartų	Užsirašykite pašnekovo numerį ir paskambinkite jam
Pasakykite: „Visi pietauja“, „Nieko nėra“, „Perskambinti“	Užsirašykite informaciją ir pažadėkite pašnekovui, kad perskambins
Sakydamas "nežinau"	Pasakykite: „Aš tau paaiškinsiu“
Sakydamas: „Mes negalime to padaryti“	Pasakykite: „Jūsų klausimą galima išspręsti taip...“
Sakoma: „Palauk, aš tuoj grįšiu“	Pasakykite: „Reikalingos informacijos paieška užtruks daugiausia minutę. Gali palaukti arba jei nori, aš tau perskambinsiu“.
Paklauskite: "Su kuo aš kalbu?"	Pasakykite: „Pristatykite, prašau“, „Kaip turėčiau į tave kreiptis?
Paklauskite: "Ko tau reikia?"	Pasakykite: „Aš atidžiai tavęs klausau“

Rimtų klaidų sąrašas

Pateikiame rimčiausių pažeidimų, kuriuos pardavimų vadybininkai daro kalbėdami telefonu su potencialiu klientu, sąrašas:

• ? nėra pateikti;
• ? greitai kalbėti;
• ? pertraukti pašnekovą;
• ? neklausk klausimų;
• ? neduok Atsiliepimas;
• ? neklausykite pašnekovo;
• ? pokalbio pabaigoje neatsisveikinkite.

Pirmieji kontaktai, su kuriais potencialūs įmonės klientai ir partneriai susisiekia telefonu, yra sekretorės ir biuro vadovai. Kokie jie sumanūs bendravimas telefonu priklauso nuo abonento pirmojo įspūdžio apie organizaciją. Straipsnyje kalbėsime apie jį formuojančius veiksnius, taip pat išmokysime kurti ir pritaikyti scenarijus ir kalbos modulius gaunamiems telefono skambučiams.

Atsižvelgiant į didelis skaičius pasiūlymus bei išaugusią konkurenciją visose prekių gamybos ir paslaugų teikimo srityse, klientų pasirinkimui didelę įtaką daro paslaugų kokybė.

Įeinančio skambučio ATSAKYMO GREITIS

Skambinant kai kurioms įmonėms, klientas pirmiausia išklauso įrašytą balso pasisveikinimą, tada mygtukais pasirenka skambučio tikslą. tono režimas(pavyzdžiui, jam reikia pasikonsultuoti dėl prekės arba susisiekti su įmonės darbuotoju vidiniu numeriu).

Paprastai balso žinutė trunka 15-20 sekundžių, o tada klientas laukia ryšio, klausosi pyptelėjimų ar foninės muzikos. Jei laukimas užsitęsia, jis dažniausiai padeda ragelį ir įmonė praranda klientą, o kartu ir pelną.

Kliento kantrybė tokiais atvejais būna pilna, nuotaika sugadinta, jis gali išlieti susierzinimą ant atsiliepusio darbuotojo. Štai kodėl taip svarbu neversti kliento per ilgai laukti.

Patogus kliento laukimo laikas – trys telefono skambučiai. Tarptautinės asociacijos teigimu, būtent šiuo laikotarpiu profesionalūs administratoriai, klientas turi laiko pasiruošti būsimam pokalbiui ir apgalvoti problemas, kurias reikia spręsti.

POKALBIO TELEFONU ĮRAŠYMAS

Telefono pokalbių įrašymo galimybę siūlo dauguma operatorių ir virtualių PBX.

Tai leidžia sekretoriato vadovams sekti darbuotojų raštingumą, taisyklių laikymąsi telefono etiketas ir klientų konsultavimo etapus.

Įrašytas pokalbis taip pat naudingas savistabai. Ją išklausę galite nustatyti ir pašalinti telefono ryšio spragas. Todėl, jei skambučiai yra įrašomi įmonėje, paprašykite kelių įrašų, kad galėtumėte juos išanalizuoti ir suprasti, prie kokių punktų reikia padirbėti.

BALSO IR KALBOS DARBAS

Bendravimas telefonu nuo asmeninio pokalbio skiriasi tuo, kad tarp pašnekovų nėra vizualinio kontakto. Todėl bendraujant telefonu pagrindiniai sekretorės, iš kurios atimama galimybė matyti pašnekovą, įrankiai yra balsas ir informacija (žodžiai).

Balsas - " muzikinis instrumentas» sekretorius, kurį reikia sunkiai dirbti. Juk balso pagalba savo požiūrį į pašnekovą išreiškiame pokalbyje telefonu. Atsiliepdami į skambutį apsvarstykite keletą rekomendacijų (1 pav.).

Ryžiai. 1. Profesinio tobulėjimo centro „Profi-Karjera“ atmintinė apie darbą balsu

Jei norite patobulinti bendravimo telefonu įgūdžius, tuomet būtų naudinga įsigyti veidrodėlį ant stovo ir pastatyti jį prie telefono. Prieš veidrodį lengviau valdyti veido išraiškas, kurios turi įtakos balsui ir intonacijai.

Norėdami pagerinti dikciją, taip pat galite naudoti liežuvio sukiklius:

Bankininkai buvo pervardyti, pervardyti, bet ne.

Kūryba yra kūrybiška ne kūrybiškai, reikia kurti iš naujo!

Deideologizuotas, deideologizuotas ir dodeideologizuotas.

INSTRUKCIJA, KAD PRIIMTI SKAMBUČIUS

Norint pagerinti telefono ryšio su klientais ir partneriais kokybę, įmonė turi tobulėti universalus nurodymas už gaunamus sekretorių ir biuro vadovų skambučius (1 pavyzdys). Jį turi atlikti kiekvienas darbuotojas, dirbantis su gaunamais skambučiais.

Rengiant instrukcijas svarbu atsižvelgti į gaunamo skambučio apdorojimo tikslus. Pagrindiniai – suteikti klientui informaciją ir gauti pagrindinę informaciją apie jį ir jo atstovaujamą organizaciją (pavadinimas, pareigos, organizacijos pavadinimas, telefono numeris, el. pašto adresas).

STRAIPTAI IR KALBOS MODULIAI GAMINTI SKAMBUČIUS

Sveikinimai turi atitikti įmonės standartą ir būti:

teigiamas;

suprantamas;

Lengva suprasti;

Informacinis;

Verslas.

Standartinė pasisveikinimo formulė susideda iš trijų etapų (3 pav.): pasisveikinimo frazė, informacija apie įmonę ir skambučio sulaukusio darbuotojo asmens duomenys.

Ryžiai. 3. Pasisveikinimo formulė

Įmonės sveikinimas gali skambėti taip: „Laba diena! Įmonė „Profi-Career“, administratorė Galina. Kaip aš galiu tau padėti?"

Kurdami įmonės sveikinimą atkreipkite dėmesį į keletą svarbių dalykų:

Jei organizacija užsiima įrangos tiekimu, montavimu ir remontu, pavyzdžiui, langai ir santechnika, tada sveikinime būtina nurodyti įmonės veiklos rūšį. Pavyzdžiui: „Laba diena! Langų montavimas, įmonė Ventura. Mano vardas Anna. Kaip aš galiu tau padėti?"

Tačiau jei įmonė vadinasi „Superlangai“, veiklos rūšies galima ir nenurodyti: pavadinimas kalba pats už save.

Paminėti veiklos pobūdį būtina, kad skambinantieji nepajustų diskomforto staiga pamiršę įmonės pavadinimą, kas dažnai nutinka masinio kainų stebėjimo metu.

Būtinai prisistatykite. Klientams malonu bendrauti su konkrečiu asmeniu, o ne su beasmene įmone. Prisistatydami vardu sutaupysite kliento laiko, atsakydami į klausimą: „Kaip su jumis susisiekti?

Frazė "Aš tavęs klausau!" geriau nenaudoti. Savaime suprantama, kad klientas skambina įmonei, kad būtų išklausytas ir išgirstas. Tokia frazė tik apsunkina ir pailgina pasisveikinimą.

Štai teisingos ir neteisingos sveikinimo frazės:

2 etapas. Kliento klausimo/prašymo gavimas

Šiame etape sekretorė ar biuro vadovas paklausia skambinančiojo vardo ir išsiaiškina skambučio tikslą: „Kaip aš galiu jums padėti? arba "Kaip aš galiu su jumis susisiekti?"

Po skambučio sulaukusio darbuotojo kopijos pasigirsta kliento klausimas, į kurį būtina atsakyti, arba atsakymo replika. Padės užmegzti glaudesnį kontaktą ir parodyti, kad atidžiai klausotės žmogaus Technika prisijungimų. Pirmiausia patvirtinkite kliento mintį, tada atsakykite į konkretų klausimą. Priedas gali būti:

Teigiama reakcija į abonento žodžius: "Jūs atėjote į reikiamą vietą!"

Jūsų teigiamas atsakymas: „Taip, žinoma!

Pagalbinė frazė ar sakinys: „Taip, toks pristatymo būdas jums tiks, kaina priimtina, o pristatymo laikas gana trumpas. Dabar aš jums papasakosiu apie kitus niuansus ... "

Peradresuojant skambutį sekretorė turi taktiškai ir profesionaliai išsiaiškinti, kas ir kokiu tikslu skambina („nuskaityti“ skambutį).

Svarbu atskirti skambučių „nuskaitymą“ ir „filtravimą“. Nustatydami užduotis sekretorėms, vadovai dažnai šių sąvokų neskiria. „Filtravimas“ reiškia nepageidaujamų skambučių „atrinkimą“. Pavyzdžiui:

Administratorius: Pono Sobolevo priėmimas, mano vardas Alina Volkova, kuo galėčiau jums padėti?

Skambintojas: Ar galiu pasikalbėti su ponu Sobolevau?

Administratorius: Kas jam skambina?

Skambintojas: Ivanovas Ivanas.

Administratorius: Deja, pono Sobolevo nėra.

"Filtruojant" skambučius taip pat vartojamos frazės: "Kas jo klausia?" arba "Su kuo aš kalbu?"

Tokios pastabos primena tardymą, sukelia skambinančiojo nepasitenkinimą ir jausmą, kad jis juo nesidomi, juo nepasitiki. Tačiau į klientą orientuotos įmonės užduotis – padėti klientui.

Norėdami gauti skambinančiojo informaciją, kada Mes kalbame Kalbant apie persiuntimą, geriau naudoti frazes iš trijų apatinių blokų, kurios leidžia „nuskaityti“ skambinantįjį, bet ne „filtruoti“ jo:

Apsvarstykite, kaip tinkamai vesti dialogą kliento klausimo / prašymo gavimo etape:

Sekretorius: Sveiki! Augalininkystė, įmonė Romashka. Mano vardas Anna. Kaip galiu tau padėti?

Klientas: Sveiki. Sujunkite mane su Tatjana Ivanova.

Sekretorius: Ačiū už jūsų skambutį. Kaip galėčiau jus supažindinti su Tatjana?

Klientas: Olga Sidorova, „JackJo“ įmonė.

Sekretorius: Ačiū, ponia Sidorova. Vieną minutę.

Ką sekretorė padarė teisingai?

1. Dėkojame už skambutį.

2. Taktiškai paprašė skambinančiojo prisistatyti, be imperatyvioji nuotaika("Prisistatyk").

3. Padėkojo klientui už suteiktą informaciją naudojant oficialią asmeninio kontakto formą („Ponia Sidorova“). Taip pat visada reikia padėkoti skambinančiajam už prisistatymą.

Jei klientas prašo jį sujungti su ne vietoje esančiu vadovu, pirmiausia turite pranešti apie viršininko nebuvimą biure ir tik tada nurodyti kliento asmens duomenis:

Pirmuoju atveju klientui gali susidaryti įspūdis, kad Petras Andrejevičius iš anksto paprašė jo nejungti su skambinančiuoju, nors, ko gero, sekretorė nesusidūrė su tokia užduotimi.

3 etapas. Kliento klausimo / prašymo paaiškinimas

Šiame etape būtina išklausyti klientą ir išsiaiškinti, kokiu tikslu jis skambina, pasitelkiant pagrindinius klausimus, į kuriuos reikia išsamaus atsakymo, - atviri klausimai:„Kokią informaciją norėtumėte gauti?“ / „Pasakyk, prašau, kas būtent jus domina?

Pagrindiniai klausimai padės:

Nustatyti klientų poreikius.

Išsiaiškinkite, ką klientas turi omenyje, ir sumažinkite pokalbio laiką.

Užmegzkite dialogą su klientu.

Kurkite komunikaciją, kad surastumėte sprendimus, atitinkančius kliento poreikius.

Atminkite, kad klausimai turi būti trumpi ir aiškūs. Neužduokite klientui kelių klausimų vienu metu. Norėdami patikslinti informaciją, galite naudoti kelių tipų klausimus (žr. lentelę).

Paaiškinkite, ar teisingai supratote skambinančiojo klausimą, taip pat galite tai padaryti perfrazavimo technika.Šios technikos esmė ta, kad būtina perfrazuoti pašnekovo pastabą:

Skambintojas: Turiu tokią situaciją. Mūsų įmonė dokumentus siuntė kasdien, tačiau ne visada jie pristatomi kitą darbo dieną skirtingų priežasčių. Ypač jei gavėjo ten nebuvo. Todėl mane domina greitesnis ir efektyvesnis dokumentų pristatymas tą pačią dieną.

Sekretorius: Ar teisingai suprantu, kad reikia skubiai pristatyti korespondenciją? Taip pat turime skubius pristatymus per dvi valandas nuo korespondencijos atsiėmimo Maskvoje momento.

Jei gauni savo žodžių patvirtinimą, vadinasi, išklausei į įmonę besikreipusio kliento, atidžiai ir viską supratai teisingai.

Viena iš dažnų klaidų aiškinantis skambinančiojo klausimą – liepiamosios nuotaikos vartojimas. Tokia kreipimosi į klientą forma sukuria neigiamą sekretorės, kaip įmonės atstovės, įspūdį ir priverčia klientą patirti ne pačias teigiamas emocijas.

4 etapas. Kliento konsultavimas/informavimas

Registratūros darbuotojui labai svarbu žinoti pagrindinius klausimus, į kuriuos kreipiasi skambinantis asmuo. Paprastai jie įtraukiami į dažniausiai užduodamų klausimų sąrašą ( Dažnai užduodami klausimai- DUK) (4 pav.). Jame taip pat pateikiami galimi atsakymai.

Atmintinė ypač naudinga, kai kalbama apie produktų ar paslaugų kainas, išsamią informaciją, kurios nėra organizacijos svetainėje. Pavyzdžiui, kūno rengybos centrų svetainėse dažniausiai nėra nurodytos klubo kortelių kainos. Apie juos administratorė praneša telefonu.

Pagalbos formato (DUK) medžiaga yra gera pagalba sekretorėms, neseniai pradėjusioms eiti pareigas.

Ryžiai. 4. Profesinio tobulėjimo centro „Profi-Karjera“ dažniausiai užduodamų klausimų lapo fragmentas

Svarbu būti aktyviam konsultavimo etape. Telefoninio pokalbio iniciatyva visada yra tam, kuris užduoda klausimus. Pagrindinius klausimus turėtų užduoti sekretorė, taip padėdamas klientui.

Norėdami efektyviai valdyti pokalbį, naudokite perėmimo technika. Pagrindinė jos taisyklė yra tokia: Užbaikite žodžius klausimu ir klausykite atsakymo! Atsakymo schema parodyta 5 pav.

Ryžiai. 5. Atsakymo schema su perėmimo technika

Atsakymas į perėmimo techniką gali būti toks: „Man reikia laiko paruošti jums informaciją. Ar jums patogu gauti atsakymą el. paštu?“

Sekretorius taip pat turi žinoti:

Kaip paprašyti kliento palaukti. Net kai suskamba keli telefonai, reikia pakelti ragelį, kad neprarastumėte klientų. Tokiu atveju skambinančiajam galite pasakyti: „Atsiprašau, Olegai Nikolajevičiau, aš peradresuosiu kitą skambutį ir tuoj pat susisieksiu su jumis. Dėkoju!"

Grįžtant prie atidėto skambučio, padėkokite klientui už laukimą ir priminkite, kur baigėte: „Oleg Nikolajevičiau, ačiū už laukimą, mes apsisprendėme, kad...“

Kaip nukreipti klientą pas kitą darbuotoją. Jei kliento klausimą reikia adresuoti kitam darbuotojui, nurodykite darbuotojo, pas kurį nukreipiate klientą, pavardę, vardą, patronimą, pareigas ir telefono numerį. Paprašykite savo pašnekovo leidimo pakeisti: „Petras Aleksejevičius sprendžia šias problemas, Vyriausiasis buhalteris. Ar galiu jus į jį pakeisti? […] Ačiū!"

Nepamirškite skambinančiam darbuotojui pasakyti, dėl ko skambina klientas, kad klientui nereikėtų antrą kartą išsakyti savo prašymo: „Ivanas Aleksejevičius, Tatjana Morozova skambina dėl mokymų organizavimo“.

Kai kurių darbuotojų dialogai su klientais labiau primena kamuolio atmušimą nuo aikštės žaidėjų. Toks reiškinys vadinamas "biurokratinis rikošetas" arba nenaudingas skambučių peradresavimas. Pavyzdžiui:

Sekretorius: Laba diena! Įmonė „Geriausias interneto tiekėjas“, Daria. Kaip galiu tau padėti?

Klientas: Laba diena, Noriu pasitikslinti ar pagal mano sutartį pasikeitė interneto abonentinis mokestis.

Sekretorius: Net nežinau... Palauk, prašau (peradresuoja skambutį).

Klientas: Norėčiau patikslinti informaciją apie interneto abonentinį mokestį.

Po trečio peradresavimo dauguma klientų praranda kantrybę.

Štai keli patarimai, kurių reikia atsiminti peradresuojant:

Neskubėkite perjungti skambutį, jei galite padėti klientui patys.

Išstudijuokite įmonės organizacinę struktūrą, kad suprastumėte, kuris darbuotojas už ką atsakingas. Tada galite nukreipti klientą pas specialistą, kuris kuo greičiau ir kompetentingai padės skambinančiajam.

Pasakykite skambinančiajam, ką darysite. Informuokite, kad perduodate jį kompetentingam darbuotojui. Nepamirškite paprašyti leidimo persijungti ir padėkoti klientui gavę sutikimą.

Būtinai pasakykite asmeniui, kuriam nukreipiate skambinantįjį, skambučio tikslą ir kliento klausimą. Jei klientas turi kelis kartus išsakyti klausimą ar apibūdinti situaciją, ypač jei istorija yra ilga, tai gali suerzinti skambinantįjį. Todėl peradresuojant geriau pačiam trumpai apibūdinti situaciją kompetentingam darbuotojui.

Pavyzdžiui, IP telefonijos paslaugų teikėjo įmonės sekretorius paprašo kliento numerio Asmeninė paskyra. Jei pokalbio metu paaiškėja, kad sekretorės žinių nepakanka kliento problemai išspręsti, reikia nukreipti jį pas specialistą techninis aptarnavimas. Administracijos darbuotojas peradresuoja skambutis ir paskambina skambinančiojo asmeninės paskyros numeriu, kad klientui nereikėtų gaišti savo laiko.

Kaip gauti žinutę. Sekretorė, vadovo padėjėja ar registratūros darbuotoja priima žinutes telefonu, kai vietoje nėra vadybininko ar kompetentingo asmens, kurio prašoma.

Sekretorius turi paaiškinti, ką perteikti nesantiesiems. Yra keletas pranešimų gavimo būdų. Palyginkite du dialogus:

Geriau naudoti antrąjį variantą. Priešingu atveju greičiausiai nieko neperduosite kolegai ar vadovui, nors buvo iškviesti. Pirmajame dialoge sekretorė uždavė klausimą, į kurį akivaizdūs atsakymai yra „taip“ arba „ne“. Dauguma skambinančių pasirenka „ne, ačiū“ variantą iš mandagumo arba galvodami, kad paklausti sekretorės, ar skambinantysis nori palikti žinutę, yra tik formalumas.

Rašydami pranešimą, tiksliai užfiksuokite informaciją:

Užrašykite žinutę pažodžiui, nepasikliaukite tik savo atmintimi. Jei kažkas neaišku, užduokite paaiškinančius klausimus. Užfiksavę gautą informaciją, perskaitykite įrašytą informaciją abonentui, kad įsitikintumėte, jog viskas teisinga.

Išsaugokite pateikimo formą. Jei skambinantysis buvo nepatenkintas, žinutėje perteikite jo emocijas ir jausmus.

Nepridėkite nieko savo. Pakeitus terminus ir žodžius, sumažinus ar pašalinus tas detales, kurios, Jūsų nuomone, nėra svarbios, reikšmė gali pasikeisti.

Telefono žinutėms priimti nenaudokite servetėlių, dokumentų kampų, popieriaus skiautelių. Norint įrašyti informaciją, geriau sukurti specialią pranešimų gavimo formą, kurioje bus aiškiai įrašyta informacija (2 pavyzdys).

Laiškas turi būti išsiųstas adresatui. Priešingu atveju abonentas skambins dar kartą, bet kur kas nemalonesnės nuotaikos, nes turėjo veltui laukti perskambinimo.

5 etapas. Pokalbio pabaiga

Pokalbio telefonu pabaigoje sekretorius privalo:

Paaiškinkite, jei klientui kyla klausimų: „Ar turite daugiau klausimų?“ / „Ką dar norėtumėte patikslinti?

Dėkojame už skambutį ir atsisveikiname su klientu: „Labai ačiū, kad skambinate, geros dienos, iki pasimatymo“ / „Ačiū, kad paskambinai, viso gero, viso gero“.

Atminkite, kad klientas visada pirmasis baigia pokalbį.

Nepamirškite telefono etiketo taisyklių: išstudijuokite pokalbių telefonu stadijas ir kiekvieno iš jų veiksmų algoritmus, išmokite valdyti savo balsą, intonaciją ir laiku prisitaikyti prie pašnekovo kitame laido gale - viskas tai padės pelnyti įmonės klientų palankumą, taigi ir padidinti pelną.

Literatūros enciklopedija / Pod. red. V.M. Friche, A.V. Lunačarskis. 11 tomų - M .: Komunistų akademijos leidykla; sovietinė enciklopedija; Grožinė literatūra, 1929-1939.

Skambink meistrui. Kaip paaiškinti, įtikinti, parduoti telefonu. / Jevgenijus Žigilijus. - M.: Mann, Ivanov ir Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.