Instrukcija „Įeinančio skambučio priėmimas. Šaltas skambutis – pokalbis žingsnis po žingsnio

Pirmieji kontaktai, su kuriais potencialūs įmonės klientai ir partneriai susisiekia telefonu, yra sekretorės ir biuro vadovai. Kokie jie sumanūs bendravimas telefonu priklauso nuo abonento pirmojo įspūdžio apie organizaciją. Straipsnyje kalbėsime apie jį formuojančius veiksnius, taip pat išmokysime kurti ir pritaikyti scenarijus ir kalbos modulius gaunamiems telefono skambučiams.

Atsižvelgiant į didelis skaičius pasiūlymus bei išaugusią konkurenciją visose prekių gamybos ir paslaugų teikimo srityse, klientų pasirinkimui didelę įtaką daro paslaugų kokybė.

Įeinančio skambučio ATSAKYMO GREITIS

Skambinant kai kurioms įmonėms, klientas pirmiausia išklauso įrašytą balso pasisveikinimą, tada mygtukais pasirenka skambučio tikslą. tono režimas(pavyzdžiui, jam reikia pasikonsultuoti dėl prekės arba susisiekti su įmonės darbuotoju vidiniu numeriu).

Paprastai balso žinutė trunka 15-20 sekundžių, o tada klientas laukia ryšio, klausosi pyptelėjimų ar foninės muzikos. Jei laukimas užsitęsia, jis dažniausiai padeda ragelį ir įmonė praranda klientą, o kartu ir pelną.

Kliento kantrybė tokiais atvejais būna pilna, nuotaika sugadinta, jis gali išlieti susierzinimą ant atsiliepusio darbuotojo. Štai kodėl taip svarbu neversti kliento per ilgai laukti.

Patogus kliento laukimo laikas – trys telefono skambučiai. Tarptautinės asociacijos teigimu, būtent šiuo laikotarpiu profesionalūs administratoriai, klientas turi laiko pasiruošti būsimam pokalbiui ir apgalvoti problemas, kurias reikia spręsti.

POKALBIO TELEFONU ĮRAŠYMAS

Telefono pokalbių įrašymo galimybę siūlo dauguma operatorių ir virtualių PBX.

Tai leidžia sekretoriato vadovams sekti darbuotojų raštingumą, taisyklių laikymąsi telefono etiketas ir klientų konsultavimo etapus.

Įrašytas pokalbis taip pat naudingas savistabai. Ją išklausę galite nustatyti ir pašalinti telefono ryšio spragas. Todėl, jei skambučiai yra įrašomi įmonėje, paprašykite kelių įrašų, kad galėtumėte juos išanalizuoti ir suprasti, prie kokių punktų reikia padirbėti.

BALSO IR KALBOS DARBAS

Bendravimas telefonu nuo asmeninio pokalbio skiriasi tuo, kad tarp pašnekovų nėra vizualinio kontakto. Todėl bendraujant telefonu pagrindiniai sekretorės, iš kurios atimama galimybė matyti pašnekovą, įrankiai yra balsas ir informacija (žodžiai).

Balsas - " muzikinis instrumentas» sekretorius, kurį reikia sunkiai dirbti. Juk balso pagalba išreiškiame savo požiūrį į pašnekovą pokalbis telefonu. Atsiliepdami į skambutį apsvarstykite keletą rekomendacijų (1 pav.).

Ryžiai. 1. Centro atmintinė profesinis tobulėjimas„Pro-Career“ darbui su balsu

Jei norite patobulinti bendravimo telefonu įgūdžius, tuomet būtų naudinga įsigyti veidrodėlį ant stovo ir pastatyti jį prie telefono. Prieš veidrodį lengviau valdyti veido išraiškas, kurios turi įtakos balsui ir intonacijai.

Norėdami pagerinti dikciją, taip pat galite naudoti liežuvio sukiklius:

Bankininkai buvo pervardyti, pervardyti, bet ne.

Kūryba yra kūrybiška ne kūrybiškai, reikia kurti iš naujo!

Deideologizuotas, deideologizuotas ir dodeideologizuotas.

INSTRUKCIJA, KAD PRIIMTI SKAMBUČIUS

Norint pagerinti telefono ryšio su klientais ir partneriais kokybę, įmonė turi tobulėti universalus nurodymas už gaunamus sekretorių ir biuro vadovų skambučius (1 pavyzdys). Jį turi atlikti kiekvienas darbuotojas, dirbantis su gaunamais skambučiais.

Rengiant instrukcijas svarbu atsižvelgti į apdorojimo tikslą įeinantis skambutis. Pagrindiniai – suteikti klientui informaciją ir gauti pagrindinę informaciją apie jį ir jo atstovaujamą organizaciją (pavadinimas, pareigos, organizacijos pavadinimas, telefono numeris, el. pašto adresas).

STRAIPTAI IR KALBOS MODULIAI GAMINTI SKAMBUČIUS

Sveikinimai turi atitikti įmonės standartą ir būti:

teigiamas;

suprantamas;

Lengva suprasti;

Informacinis;

Verslas.

Standartinė pasisveikinimo formulė susideda iš trijų etapų (3 pav.): pasisveikinimo frazė, informacija apie įmonę ir skambučio sulaukusio darbuotojo asmens duomenys.

Ryžiai. 3. Pasisveikinimo formulė

Įmonės sveikinimas gali skambėti taip: „Laba diena! Įmonė „Profi-Career“, administratorė Galina. Kaip aš galiu tau padėti?"

Kurdami įmonės sveikinimą atkreipkite dėmesį į keletą svarbių dalykų:

Jei organizacija užsiima įrangos tiekimu, montavimu ir remontu, pavyzdžiui, langai ir santechnika, tada sveikinime būtina nurodyti įmonės veiklos rūšį. Pavyzdžiui: „Laba diena! Langų montavimas, įmonė Ventura. Mano vardas Anna. Kaip aš galiu tau padėti?"

Tačiau jei įmonė vadinasi „Superlangai“, veiklos rūšies galima ir nenurodyti: pavadinimas kalba pats už save.

Paminėti veiklos pobūdį būtina, kad skambinantieji nepajustų diskomforto staiga pamiršę įmonės pavadinimą, kas dažnai nutinka masinio kainų stebėjimo metu.

Būtinai prisistatykite. Klientams malonu bendrauti su konkrečiu asmeniu, o ne su beasmene įmone. Prisistatydami vardu sutaupysite kliento laiko, atsakydami į klausimą: „Kaip su jumis susisiekti?

Frazė "Aš tavęs klausau!" geriau nenaudoti. Savaime suprantama, kad klientas skambina įmonei, kad būtų išklausytas ir išgirstas. Tokia frazė tik apsunkina ir pailgina pasisveikinimą.

Štai teisingos ir neteisingos sveikinimo frazės:

2 etapas. Kliento klausimo/prašymo gavimas

Ant šis etapas sekretorė ar biuro vadovė paklausia skambinančiojo vardo ir išsiaiškina skambučio tikslą: „Kaip aš galiu jums padėti? arba "Kaip aš galiu su jumis susisiekti?"

Po skambučio sulaukusio darbuotojo kopijos pasigirsta kliento klausimas, į kurį būtina atsakyti, arba atsakymo replika. Padės užmegzti glaudesnį kontaktą ir parodyti, kad atidžiai klausotės žmogaus Technika prisijungimų. Pirmiausia patvirtinkite kliento mintį, tada atsakykite į konkretų klausimą. Priedas gali būti:

Teigiama reakcija į abonento žodžius: "Jūs atėjote į reikiamą vietą!"

Jūsų teigiamas atsakymas: „Taip, žinoma!

Pagalbinė frazė ar sakinys: „Taip, ši rūšis pristatymas jums tiks, kaina yra priimtina, o pristatymo laikas yra gana trumpas. Dabar aš jums papasakosiu apie kitus niuansus ... "

Peradresuojant skambutį sekretorė turi taktiškai ir profesionaliai išsiaiškinti, kas ir kokiu tikslu skambina („nuskaityti“ skambutį).

Svarbu atskirti skambučių „nuskaitymą“ ir „filtravimą“. Nustatydami užduotis sekretorėms, vadovai dažnai šių sąvokų neskiria. „Filtravimas“ reiškia nepageidaujamų skambučių „atrinkimą“. Pavyzdžiui:

Administratorius: Pono Sobolevo priėmimas, mano vardas Alina Volkova, kuo galėčiau jums padėti?

Skambintojas: Ar galiu pasikalbėti su ponu Sobolevau?

Administratorius: Kas jam skambina?

Skambintojas: Ivanovas Ivanas.

Administratorius: Deja, pono Sobolevo nėra.

"Filtruojant" skambučius taip pat vartojamos frazės: "Kas jo klausia?" arba "Su kuo aš kalbu?"

Tokios pastabos primena tardymą, sukelia skambinančiojo nepasitenkinimą ir jausmą, kad jis juo nesidomi, juo nepasitiki. Tačiau į klientą orientuotos įmonės užduotis – padėti klientui.

Norėdami gauti skambinančiojo informaciją, kada Mes kalbame Kalbant apie persiuntimą, geriau naudoti frazes iš trijų apatinių blokų, kurios leidžia „nuskaityti“ skambinantįjį, bet ne „filtruoti“ jo:

Apsvarstykite, kaip tinkamai vesti dialogą kliento klausimo / prašymo gavimo etape:

Sekretorius: Sveiki! Augalininkystė, įmonė Romashka. Mano vardas Anna. Kaip galiu tau padėti?

Klientas: Sveiki. Sujunkite mane su Tatjana Ivanova.

Sekretorius: Ačiū už jūsų skambutį. Kaip galėčiau jus supažindinti su Tatjana?

Klientas: Olga Sidorova, „JackJo“ įmonė.

Sekretorius: Ačiū, ponia Sidorova. Vieną minutę.

Ką sekretorė padarė teisingai?

1. Dėkojame už skambutį.

2. Taktiškai paprašė skambinančiojo prisistatyti, be imperatyvioji nuotaika("Prisistatyk").

3. Padėkojo klientui už suteiktą informaciją naudojant oficialią asmeninio kontakto formą („Ponia Sidorova“). Taip pat visada reikia padėkoti skambinančiajam už prisistatymą.

Jei klientas prašo jį sujungti su ne vietoje esančiu vadovu, pirmiausia turite pranešti apie viršininko nebuvimą biure ir tik tada nurodyti kliento asmens duomenis:

Pirmuoju atveju klientui gali susidaryti įspūdis, kad Petras Andrejevičius iš anksto paprašė jo nejungti su skambinančiuoju, nors, ko gero, sekretorė nesusidūrė su tokia užduotimi.

3 etapas. Kliento klausimo / prašymo paaiškinimas

Šiame etape būtina išklausyti klientą ir išsiaiškinti, kokiu tikslu jis skambina, pasitelkiant pagrindinius klausimus, į kuriuos reikia išsamaus atsakymo, - atviri klausimai:„Kokią informaciją norėtumėte gauti?“ / „Pasakyk, prašau, kas būtent jus domina?

Pagrindiniai klausimai padės:

Nustatyti klientų poreikius.

Išsiaiškinkite, ką klientas turi omenyje, ir sumažinkite pokalbio laiką.

Užmegzkite dialogą su klientu.

Kurkite komunikaciją, kad surastumėte sprendimus, atitinkančius kliento poreikius.

Atminkite, kad klausimai turi būti trumpi ir aiškūs. Neužduokite klientui kelių klausimų vienu metu. Norėdami patikslinti informaciją, galite naudoti kelių tipų klausimus (žr. lentelę).

Paaiškinkite, ar teisingai supratote skambinančiojo klausimą, taip pat galite tai padaryti perfrazavimo technika.Šios technikos esmė ta, kad būtina perfrazuoti pašnekovo pastabą:

Skambintojas: Turiu tokią situaciją. Mūsų įmonė dokumentus siuntė kasdien, tačiau ne visada jie pristatomi kitą darbo dieną skirtingų priežasčių. Ypač jei gavėjo ten nebuvo. Todėl mane domina greitesnis ir efektyvesnis dokumentų pristatymas tą pačią dieną.

Sekretorius: Ar teisingai suprantu, kad reikia skubiai pristatyti korespondenciją? Taip pat turime skubius pristatymus per dvi valandas nuo korespondencijos atsiėmimo Maskvoje momento.

Jei gauni savo žodžių patvirtinimą, vadinasi, išklausei į įmonę besikreipusio kliento, atidžiai ir viską supratai teisingai.

Viena iš dažnų klaidų aiškinantis skambinančiojo klausimą – liepiamosios nuotaikos vartojimas. Tokia kreipimosi į klientą forma sukuria neigiamą sekretorės, kaip įmonės atstovės, įspūdį ir priverčia klientą patirti ne pačias teigiamas emocijas.

4 etapas. Kliento konsultavimas/informavimas

Registratūros darbuotojui labai svarbu žinoti pagrindinius klausimus, į kuriuos kreipiasi skambinantis asmuo. Paprastai jie įtraukiami į dažniausiai užduodamų klausimų sąrašą ( Dažnai užduodami klausimai- DUK) (4 pav.). Jame taip pat pateikiami galimi atsakymai.

Atmintinė ypač naudinga, kai kalbama apie produktų ar paslaugų kainas, išsamią informaciją, kurios nėra organizacijos svetainėje. Pavyzdžiui, kūno rengybos centrų svetainėse dažniausiai nėra nurodytos klubo kortelių kainos. Apie juos administratorė praneša telefonu.

Pagalbos formato (DUK) medžiaga yra gera pagalba sekretorėms, neseniai pradėjusioms eiti pareigas.

Ryžiai. 4. Profesinio tobulėjimo centro „Profi-Karjera“ dažniausiai užduodamų klausimų lapo fragmentas

Svarbu būti aktyviam konsultavimo etape. Telefoninio pokalbio iniciatyva visada yra tam, kuris užduoda klausimus. Pagrindinius klausimus turėtų užduoti sekretorė, taip padėdamas klientui.

Norėdami efektyviai valdyti pokalbį, naudokite perėmimo technika. Pagrindinė jos taisyklė yra tokia: Užbaikite žodžius klausimu ir klausykite atsakymo! Atsakymo schema parodyta 5 pav.

Ryžiai. 5. Atsakymo schema su perėmimo technika

Atsakymas į perėmimo techniką gali būti toks: „Man reikia laiko paruošti jums informaciją. Ar jums patogu gauti atsakymą el. paštu?“

Sekretorius taip pat turi žinoti:

Kaip paprašyti kliento palaukti. Net kai suskamba keli telefonai, reikia pakelti ragelį, kad neprarastumėte klientų. Tokiu atveju skambinančiajam galite pasakyti: „Atsiprašau, Olegai Nikolajevičiau, aš peradresuosiu kitą skambutį ir tuoj pat susisieksiu su jumis. Dėkoju!"

Grįžtant prie atidėto skambučio, padėkokite klientui už laukimą ir priminkite, kur baigėte: „Oleg Nikolajevičiau, ačiū už laukimą, mes apsisprendėme, kad...“

Kaip nukreipti klientą pas kitą darbuotoją. Jei kliento klausimą reikia adresuoti kitam darbuotojui, nurodykite darbuotojo, pas kurį nukreipiate klientą, pavardę, vardą, patronimą, pareigas ir telefono numerį. Paprašykite savo pašnekovo leidimo pakeisti: „Petras Aleksejevičius sprendžia šias problemas, Vyriausiasis buhalteris. Ar galiu jus į jį pakeisti? […] Ačiū!"

Nepamirškite skambinančiam darbuotojui pasakyti, dėl ko skambina klientas, kad klientui nereikėtų antrą kartą išsakyti savo prašymo: „Ivanas Aleksejevičius, Tatjana Morozova skambina dėl mokymų organizavimo“.

Kai kurių darbuotojų dialogai su klientais labiau primena kamuolio atmušimą nuo aikštės žaidėjų. Toks reiškinys vadinamas "biurokratinis rikošetas" arba nenaudingas skambučių peradresavimas. Pavyzdžiui:

Sekretorius: Laba diena! Įmonė „Geriausias interneto tiekėjas“, Daria. Kaip galiu tau padėti?

Klientas: Laba diena, Noriu pasitikslinti ar pagal mano sutartį pasikeitė interneto abonentinis mokestis.

Sekretorius: Net nežinau... Palauk, prašau (peradresuoja skambutį).

Klientas: Norėčiau patikslinti informaciją apie interneto abonentinį mokestį.

Po trečio peradresavimo dauguma klientų praranda kantrybę.

Štai keli patarimai, kurių reikia atsiminti peradresuojant:

Neskubėkite perjungti skambutį, jei galite padėti klientui patys.

Naršyti organizacinė struktūraįmonėms suprasti, kuris darbuotojas už ką atsakingas. Tada galite nukreipti klientą pas specialistą, kuris kuo greičiau ir kompetentingai padės skambinančiajam.

Pasakykite skambinančiajam, ką darysite. Informuokite, kad perduodate jį kompetentingam darbuotojui. Nepamirškite paprašyti leidimo persijungti ir padėkoti klientui gavę sutikimą.

Būtinai pasakykite asmeniui, kuriam nukreipiate skambinantįjį, skambučio tikslą ir kliento klausimą. Jei klientas turi kelis kartus išsakyti klausimą ar apibūdinti situaciją, ypač jei istorija yra ilga, tai gali suerzinti skambinantįjį. Todėl peradresuojant geriau pačiam trumpai apibūdinti situaciją kompetentingam darbuotojui.

Pavyzdžiui, IP telefonijos paslaugų teikėjo įmonės sekretorius paprašo kliento numerio Asmeninė paskyra. Jei pokalbio metu paaiškėja, kad sekretorės žinių nepakanka kliento problemai išspręsti, reikia nukreipti jį pas specialistą techninis aptarnavimas. Administracijos darbuotojas persiunčia telefono skambutį ir suteikia skambinančiojo asmeninės paskyros numerį, kad klientui nereikėtų gaišti savo laiko.

Kaip gauti žinutę. Sekretorė, vadovo padėjėja ar registratūros darbuotoja priima žinutes telefonu, kai vietoje nėra vadybininko ar kompetentingo asmens, kurio prašoma.

Sekretorius turi paaiškinti, ką perteikti nesantiesiems. Yra keletas pranešimų gavimo būdų. Palyginkite du dialogus:

Geriau naudoti antrąjį variantą. Priešingu atveju greičiausiai nieko neperduosite kolegai ar vadovui, nors buvo iškviesti. Pirmajame dialoge sekretorė uždavė klausimą, į kurį akivaizdūs atsakymai yra „taip“ arba „ne“. Dauguma skambinančių pasirenka „ne, ačiū“ variantą iš mandagumo arba galvodami, kad paklausti sekretorės, ar skambinantysis nori palikti žinutę, yra tik formalumas.

Rašydami pranešimą, tiksliai užfiksuokite informaciją:

Užrašykite žinutę pažodžiui, nepasikliaukite tik savo atmintimi. Jei kažkas neaišku, užduokite paaiškinančius klausimus. Užfiksavę gautą informaciją, perskaitykite įrašytą informaciją abonentui, kad įsitikintumėte, jog viskas teisinga.

Išsaugokite pateikimo formą. Jei skambinantysis buvo nepatenkintas, žinutėje perteikite jo emocijas ir jausmus.

Nepridėkite nieko savo. Pakeitus terminus ir žodžius, sumažinus ar pašalinus tas detales, kurios, Jūsų nuomone, nėra svarbios, reikšmė gali pasikeisti.

Telefono žinutėms priimti nenaudokite servetėlių, dokumentų kampų, popieriaus skiautelių. Norint įrašyti informaciją, geriau sukurti specialią pranešimų gavimo formą, kurioje bus aiškiai įrašyta informacija (2 pavyzdys).

Laiškas turi būti išsiųstas adresatui. Priešingu atveju abonentas skambins dar kartą, bet kur kas nemalonesnės nuotaikos, nes turėjo veltui laukti perskambinimo.

5 etapas. Pokalbio pabaiga

Pokalbio telefonu pabaigoje sekretorius privalo:

Paaiškinkite, jei klientui kyla klausimų: „Ar turite daugiau klausimų?“ / „Ką dar norėtumėte patikslinti?

Dėkojame už skambutį ir atsisveikiname su klientu: „Labai ačiū, kad skambinate, geros dienos, iki pasimatymo“ / „Ačiū, kad paskambinai, viso gero, viso gero“.

Atminkite, kad klientas visada pirmasis baigia pokalbį.

Nepamirškite telefono etiketo taisyklių: išstudijuokite pokalbių telefonu stadijas ir kiekvieno iš jų veiksmų algoritmus, išmokite valdyti savo balsą, intonaciją ir laiku prisitaikyti prie pašnekovo kitame laido gale - viskas tai padės pelnyti įmonės klientų palankumą, taigi ir padidinti pelną.

Literatūros enciklopedija / Pod. red. V.M. Friche, A.V. Lunačarskis. 11 tomų - M .: Komunistų akademijos leidykla; sovietinė enciklopedija; Grožinė literatūra, 1929-1939.

Skambink meistrui. Kaip paaiškinti, įtikinti, parduoti telefonu. / Jevgenijus Žigilijus. - M.: Mann, Ivanov ir Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.

Įeinančių skambučių tvarkymas tiesiogiai veikia tolimesnis vystymas ir santykių su potencialiu klientu rezultatas. Paskambinus kelioms įmonėms, kaip taisyklė, 50% skambučių susidarys įspūdis, kad atimate brangų laiką iš biuro vadovo ir atitraukiate jį nuo labai svarbaus reikalo. Jis labai užsiėmęs ir nuo tavęs nepriklauso.

Galite nustebti sužinoję, kad būdami mandagūs ir dėmesingi kitam asmeniui, galite padidinti pardavimus 10–15%. Pardavimų didinimas kartais priklauso nuo paprasčiausių dalykų. Taigi, čia pateikiamos kelios konkrečios gairės, kurių reikia laikytis sprendžiant įeinantį srautą.

1 rekomendacija: nustokite teikti informaciją. Paprastai, kai klientas telefonu klausia: „Laba diena, kiek jums kainuoja X paslauga?“ biuro vadovas sausai pateikia skaičius ir įvardija kainą.

Klientas tiesiog padėkoja: „Ačiū“ ir padeda ragelį. Toks siuntimo darbas yra neefektyvus ir nepritrauks jums daug klientų.

Klientas pirmą kartą skambina tik tam, kad gautų pradinę informaciją. Ir, kaip taisyklė, jį domina nedidelis informacijos kiekis, bet tik keli punktai:

Ar įmonė teikia tam tikras paslaugas;
Kiek laiko laukti rezultato;
Kaina.

Kliento tikslas – gauti jam reikalingą informaciją, ją gavęs, kaip taisyklė, klientas daro pertrauką, kad viską apgalvotų. Šioje situacijoje jūsų tikslas yra sumažinti mąstymo laiką iki minimumo. Jūsų užduotis – kuo greičiau suplanuoti kliento apsilankymą biure ir sudaryti su juo sandorį.

Šiuo atveju labai svarbus veiksnys yra sukurti pasitikėjimo santykius su klientu. Galite pradėti nuo pasimatymų. Kitas žingsnis – išgauti reikiamą informaciją apie klientą, uždavus klausimus pokalbio su klientu tema, taip renkate informaciją apie jį ir jam reikalingų paslaugų paketą.

Pavyzdžiui, jei dirbate teisinėje srityje ir pokalbis vyksta apie įmonės registravimą, bus naudinga žinoti, kokia veikla užsiims jūsų būsimas klientas. Jeigu Jūsų įmonė teikia licencijavimo paslaugas, būtų naudinga tai paminėti ir dozuotai pateikti klientui naudingą informaciją. Biure susitarę su klientu galite įvertinti problemos skubumą.

Naudojantis numatytu pokalbių planu, daug kartų padidėja susitikimų telefonu skaičius. Turėtumėte reikalauti, kad vadovas griežtai naudotųsi pokalbio planu, o ne kalbėtųsi su klientu dėl nuotaikos.

Turėtumėte tai stebėti, taip pat periodiškai vesti mokymus biuro vadovams, kad kalbėdami su klientu išsiaiškintumėte kalbą ir intonacijas.

Pusę laiko klientas atsisako bendradarbiauti tik todėl, kad su juo buvo blogai pasikalbėta. Pokalbio gera valia nuteiks klientą teigiamai ir paskatins jį sudaryti sandorį su jumis, o ne su konkuruojančia įmone. Kartais draugiškas pokalbis pakeičia puikią pardavimo techniką.

Biuro vadovas, kuris naudojasi pokalbio planu, visada žino, ką ir kada pasakyti, tai suteikia jam pasitikėjimo pokalbiu, kuris perduodamas klientui. Pasitikėjimas yra proporcingas pasitikėjimui. Juk, kaip žinia, advokatas – beveik kaip gydytojas. Jei nepasitikite gydytoju, tuomet jis jūsų negydys.

Galite saugoti įvykių registracijos statistiką. Ši statistika gali apimti:

Dažnai frazė „individualus požiūris“ reiškia lanksčią kainų politiką. Tiesą sakant, individualus požiūris nesibaigia individualių paslaugų kainos parinkimu kiekvienam klientui. Čia reikėtų paminėti ir pasitikėjimo santykių su klientu užmezgimą, asmeninį kontaktą. Turėtumėte stebėti intonaciją ir kalbą, kad laimėtumėte klientą jau pokalbio telefonu stadijoje.

Klientai dažniausiai skambina kelioms dešimtims įmonių, renka informaciją, o tai žymiai sumažina jūsų galimybes susitarti su šiuo konkrečiu klientu. Norėdami tai pasiekti, turite surišti klientą savo geranoriškumu.

Turite tik kelias sekundes nuo pirmojo pokalbio, kad susidarytumėte įspūdį apie save, taigi ir apie įmonę. Turėtumėte kuo geriau išnaudoti šią galimybę.

Kuo jūsų įmonė skiriasi nuo kitų panašių į ją? Kaip galite pritraukti klientą?

Kalbėdami telefonu reikalaukite šypsenos iš savo biuro vadovų, klientai, žinoma, to nemato, o girdi pašnekovo balsu. Tai suteiks balsui daugiau geranoriškumo. Toks priėmimas laimi pašnekovą. Teigiamas požiūrisžaidžia pakankamai svarbus vaidmuo telefoniniuose pokalbiuose su klientu.

Svarbu, kaip minėta aukščiau, kliento pasitikėjimas, ypač norint išsiaiškinti jo kontakto su Jūsų įmone priežastį. Po to jau galima susitarti su klientu, pokalbyje bandyti įtikinti klientą jo svarba, paskirti jam patogų laiką. Klientą turėtumėte suvokti kaip asmenį, kuriam reikia jūsų įmonės pagalbos, o ne tik kitų pajamų.

Telefoninio pokalbio metu sandorių atliekama daug mažiau nei asmeninio, vizualinio kontakto metu. Žinoma, kad pokalbio telefonu metu klientui daug lengviau atsisakyti siūlomų paslaugų ar tiesiog atsijungti. Esant asmeniniam kontaktui suvokimo kanalų atsiranda kur kas daugiau, todėl tai atlieka svarbų vaidmenį pritraukiant klientus.

Asmeniniame susitikime turite galimybę paveikti pašnekovą vizualiai (55% įtakos): išvaizda, elgesys, gestai, mimika. Klausa: kalbos tembras, greitis, intonacija (37 proc. įtakos). Žodžiu: kalbėjimas apie savo paslaugos kainas, sąlygas, naudą ir naudą (8 proc. įtakos).

Bendravimas telefonu žymiai sumažina būdus paveikti pašnekovą:

70% įtakos turi klausos kanalas, čia labai svarbus balsas, jo intonacijos, greitis, pauzės, tembras.
Verbalinis kanalas – 30% įtakos, pokalbį turėtumėte kurti taip, kad sutelktumėte kliento dėmesį į jūsų pranašumus prieš konkuruojančias įmones.

Susitikimas biure yra svarbus žingsnis tolimesnio sandorio link ir padės klientui pažinti jus asmeniškai, o jūs naudosite daugiau įrankiųįtaka pašnekovui.

Žemiau galite pamatyti vaizdinį vaizdą žingsnis po žingsnio pavyzdys darbas, gaunamo skambučio į advokatų kontorą pavyzdžiu, taip pat scenarijaus vaizdo instrukcija.

Įeinančio skambučio scenarijus:

Savęs pristatymas + pažintis

Advokatų kontora [įmonės pavadinimas]. Artemai, laba diena! [klientas aprašo savo skambučio pobūdį]
Taip, jūs atėjote į reikiamą vietą. Mes specializuojamės sprendžiant šią problemą / sprendžiant šias problemas. Beje, koks yra geriausias būdas su jumis susisiekti?

Iniciatyvos paėmimas + poreikių nustatymas

Sakyk, ar jau kur nors sprendei šią problemą?
Ar bandėte patys išspręsti šią problemą?

Atsakymas "taip": Kiek sėkmingas buvo sprendimas? Kaip mes galime jums padėti/padėti šiuo klausimu?
Atsakymas "Ne": Tokiu atveju leiskite trumpai pakalbėti apie tai, kaip dirbame ir kokių veiksmų reikia imtis.
[dabartinis susitikimas]

Susitikimo pristatymas (žingsnis po žingsnio planas)

Leiskite trumpai pakalbėti apie tai, kaip mes dirbame ir kokių veiksmų turite imtis: turite išsamiau susipažinti su savo situacija, tam turime pamatyti dokumentus. Atliekame pirminę analizę ir siūlome keletą jūsų problemos sprendimo būdų. Pirminė konsultacija nemokama ir niekuo neįpareigoja.
Ar yra koks nors terminas šios paslaugos suteikimui? (Kaip greitai norite išspręsti problemą?)

Susitikimo susitarimas

Bet kokiu atveju pirmiausia reikia susipažinti su savo situacija ir išanalizuoti dokumentus. Norėdami tai padaryti, kviečiame į biurą susitikimui su mūsų specialistu. Beje, kurią savaitės dieną norėtumėte aplankyti?
gerai. Ryte ar po pietų?
Gerai, dabar pažiūrėsiu mūsų advokato/specialisto tvarkaraštį... Taip, laiko yra, kviečiu į biurą [savaitės dieną], [laikas] val.

Pokalbio užbaigimas

[Kliento vardas], jūs turite mūsų telefoną, bet kad mūsų bendravimas būtų abipusis (pranešiau apie galimus pakeitimus), palikite savo telefoną. Aš užsirašau.
Supratau, ačiū! Taigi lauksime jūsų [savaitės dieną], [laikas] mūsų biure!

Papildomi klientų klausimai

Kokia kaina: kaina nuo (pavadiname minimalią kainą).

Norint tiksliai pasakyti, kiek kainuoja šios problemos sprendimas, būtina atlikti pirminę dokumentų analizę ir išanalizuoti juos jūsų situacijoje. Norėdami tai padaryti, kviečiame į biurą susitikimui su mūsų specialistu. Beje, kurią savaitės dieną norėtumėte aplankyti?

Pagalvosiu ir perskambinsiu: Sakykite, ar norite kuo greičiau išspręsti problemą, ar tiesiog gauti informacijos ateičiai? Todėl siūlome atlikti pirminę analizę – tai nemokama. O susitikimą geriau planuoti dabar, nes mūsų advokato grafikas labai įtemptas. Kurią savaitės dieną norėtumėte aplankyti?

Labai sunku skambinti šaltai, jei nežinai, ką ir kaip pasakyti. Bet jei turite iš anksto parašytą scenarijų, tada viskas iš karto tampa daug lengviau. O šiame straipsnyje parašysime šaltojo skambučio scenarijų – nuoseklią pokalbio schemą konkrečiai jūsų situacijai.

Ir taip, žinoma, mes svarstysime skirtingi pavyzdžiai dirbti su prieštaravimais. Kad ne tik kartotumėte šią schemą kaip robotas, bet galėtumėte pritaikyti ją prie situacijos. Tada jūsų rezultatai pagerės kelis kartus.

Kaip atlikti šaltus skambučius?

Pamenu, prieš 6 metus užsiėmiau klientų pritraukimu į mūsų vertimų biurą per šaltus skambučius. Darbo pradžią atidėjau dviem savaitėms ir ieškojau dingsčių niekam neskambinti. Tiesiog buvo labai baisu.

Bet kai pinigai pradėjo visiškai baigtis, vis tiek prisiverčiau pakelti ragelį ir surinkti pirmą numerį iš sąrašo. Mano dideliam palengvėjimui, kitas laido galas nekėlė ragelio.

Tada surinkau antrą numerį, man gana mandagiai atsakė, kad ką tik išvažiavo užsienio ekonominės veiklos skyriaus vedėja, ir paprašė perskambinti po 15min. Jau pagalvojau, kad pradžiai visiškai užtenka, ir galima eiti ilsėtis. Bet vis tiek nusprendžiau apvalyti sąžinę, kad surinkčiau trečią numerį.

Tai buvo didelė mūsų miesto pramonės įmonė. Ir aš tikrai žinojau, kad jie jau dirba su kažkokiu vertimų biuru. Todėl maniau, kad pokalbis su jais truks neilgai.

Kokia buvo mano nuostaba, kai kitame laido gale esantis žmogus manęs išklausė ir pasiūlė susitikti po valandos ir parodyti dabartinius užsakymus. Tą pačią dieną iš jų gavome pirmąjį užsakymą. Ir ši įmonė iki šiol yra nuolatinis mūsų klientas. Ir visa tai buvo vienu skambučiu.

Žinoma, suprantu, kad man pasisekė. Klientai ne visada taip noriai sutinka pradėti dirbti su jumis. Tačiau vis tiek yra tam tikra statistika – kiek šaltų skambučių reikia atlikti norint gauti vieną užsakymą.

Kiek šaltų skambučių reikia atlikti, kad gautumėte vieną užsakymą?

Jei manote, kad yra kažkoks magiškas šalto skambučio scenarijus, kuris tarsi auksinis raktas atvers jums visas duris, klystate. Tokio scenarijaus nėra ir negali būti.

Ir vis dėlto nėra ir negali būti pardavėjo, kuris skambintų dvidešimt ir sudarytų dvidešimt sandorių. Negalite parduoti visiems, kad ir kaip besistengtumėte ir kokia nuostabi pokalbio schema būtų nurodyta.

„Cold calling“ yra statistika. Atsisakymų ir sutikimų susitikti su jumis statistika. Turite žinoti savo statistiką ir tiesiog darykite tai kiekvieną dieną. Pavyzdžiui, daugeliu atvejų, norint surengti 2–3 susitikimus, reikia atlikti apie 20 skambučių.

Be to, iš 3 susitikimų (pagal statistiką) sudarysite vieną sandorį. Tai yra, norint užbaigti vieną sandorį, reikia atlikti dvidešimt skambučių ir devyniolika kartų išgirsti „ne“. Tai labai svarbu. Dažnai pardavėjai mokomi „spausti“ visus telefonu, kol sutiks su jumis susitikti. Mano patirtis rodo, kad tai yra bloga praktika.

Kodėl būti per daug atkakliam yra blogai

Jei esate pakankamai atkaklus ir rasite atsakymą į bet kurį „ne“, galiausiai žmogus kitame laido gale vis tiek sutiks su jumis susitikti. Ir dėl to jūs tik prarasite savo laiką.

Tai yra, jūsų pašnekovas po pusvalandžio žaidimo „prieštaravimas – atsakymas“ pasakys – „Na, tu mane įtikinėjai, susitiksim kitą pirmadienį, antrą valandą po pietų“. Bet jis tai pasakys tik norėdamas tavęs atsikratyti. Tada jūs negalėsite su juo susisiekti (jis užrašys jūsų telefoną pavadinimu „Jokiu būdu neimk“).

O atvykę į susitikimą nurodytu adresu nieko nerasite. Tai yra, sugaišite kelias valandas ar net visą dieną.

Tiesą sakant, šaltojo skambučio tikslas nėra „įtikinti“ visus ir visus, o teisingai atfiltruoti tuos, kam turėtumėte skirti laiko, o kam ne. Visa pokalbio schema, kurią rasite žemiau, yra skirta tam, kad šis filtravimas būtų kuo greitesnis ir patogesnis.

Man buvo labai svarbu tai išsiaiškinti prieš pradedant analizuoti grandinę. Jūsų užduotis nėra gauti vieną „taip“. Jūsų tikslas yra gauti devyniolika galiojančių Nr. Po to susitari ir ramiai pereini į kitą etapą.

Ir taip, beje, visa tai, kas išdėstyta aukščiau, galioja pokalbiui su sprendimų priėmėju (Decision Maker). Tačiau prieš kalbėdami su sprendimų priėmėju, dažniausiai turėsime pasikalbėti su vadinamuoju „Vartų sargu“. Tai sekretorė, padėjėja arba kažkas kitas, kuris nenori, kad atitrauktumėte viršininko dėmesį savo skambučiais.

Su vartų sargais reikia elgtis kiek kitaip. Juk niekaip negali mums duoti galiojančio Nr. O tai reiškia, kad juos tiesiog reikia „prastumti“.

Pokalbio su „vartų sargu“ schema

Taip ir atsitiko. Po ilgo atidėliojimo ir pasiteisinimų ieškojimo pagaliau nusprendėte paskambinti ir pradėti skambinti potencialiems klientams iš sąrašo. Parduodate antivirusinę programą įmonių kompiuterių tinklams. Jūs paimate ragelį, surenkate ACS skyriaus (valdymo sistemų automatizavimo) numerį ir po pyptelėjimų išgirstate:

OAO "Mashinstroyperestroy", aš klausau tavęs...

Tu atsakyk:

Sveiki, mano vardas Dmitrijus. Skambinu jums iš Peresvet dėl naujos antivirusinės jūsų kompiuterio sistemos. Ar galite pasakyti, su kuo galėčiau apie tai pasikalbėti?

Ir atsakydami gausite:

Ačiū, mums neįdomu. Viso gero.

Tai vienas iš standartinių vartininko prieštaravimų. Ir jei jūs nusipirkote šį „mums neįdomu“, tai labai veltui. Dabar aš jums pasakysiu paslaptį. Tiesą sakant, sekretorė kitame laido gale neįsivaizduoja, ar jiems tai įdomu, ar ne.

Tiesiog jūsų skambutis trukdo jos darbui. Jei ji jus perleis savo mylimam viršininkui Arkadijui Petrovičiui, ACS skyriaus vadovui, o jūs pasiūlysite kokią nesąmonę, jai bus trenkta į galvą.

Ir jei jūs siūlote ne nesąmones, o super sprendimą, kuris leis augalui sutaupyti milijoną dolerių per mėnesį, o jos viršininkas bus už tai apdovanotas, tada sekretorė ... vis tiek negaus jokios naudos.

Visi laurai atiteks Arkadijui Petrovičiui, nes jis „surado“, „pasiūlė“, „įgyvendino“. Tai reiškia, kad sekretorė gaus smūgį į galvą arba (į geriausiu atveju) nieko negaus. Tai kodėl ji rizikuotų? Lengviausia eiti tiesiai į geriausias variantas ir gauti "nieko". Tai yra, tiesiog nepraleiskite skambučio viršininkui.

Tačiau sekretorė turi savo problemų ir užduočių, o jūs ir aš – savo. O užduotis numeris vienas – peržengti standartinių „prieštaravimo-atmetimų“ barjerą.

Standartinių prieštaravimų įveikimas

Štai keletas standartinių prieštaravimų, kuriuos paprastai jums gali pateikti vartininkas:

Mums neįdomu / nereikia
Ką konkrečiai norite pasiūlyti?
Atsiųskite mums el. laišką ir mes peržiūrėsime ir susisieksime su jumis
Ne (aš jūsų nesujungsiu / jis su jumis nekalbės)

Ir štai kaip geriausia užmegzti dialogą su tokiu pašnekovu.

sekretorius: O ką tu norėjai pasiūlyti (O kokiu konkrečiu klausimu tu esi?) (Ar tu apie reklamą?) (Kokias paslaugas turi?) ir t.t.

Tu: Diegiame naują antivirusinę programą kompiuterių tinklams. Su kuo galiu apie tai pasikalbėti?

sekretorius: Mums neįdomu (mums to nereikia)

Tu: Suprask. Žinote, maždaug su kas ketvirtu klientu mūsų bendradarbiavimas prasidėjo taip pat. Todėl norėčiau jūsų specialistui užduoti keletą patikslinančių klausimų. Su kuo galiu apie tai pasikalbėti?

sekretorius: iš naujo nustatykite pasiūlymą el. paštu. Peržiūrėsime ir perskambinsime.

Tu: Mes neturime bendro Komercinis pasiūlymas, yra daug variantų. Man reikia pasikalbėti su Jūsų specialistu, nes esame įsipareigoję pasiūlyti tik tai, ko žmonėms reikia, o ne viską iš karto. Prijunkite mane, prašau.

sekretorius: Mums sekasi gerai.

Tu: Nuostabu. Tarp mūsų klientų dauguma įmonių sėkmingai vystosi. Štai kodėl mūsų paslaugos jiems buvo naudingos. Norėčiau tik pasikalbėti apie tai, ar galime jums padėti. Taigi į ką galiu kreiptis dėl šios problemos?

sekretorius: Ne (aš tavęs nejungsiu, jis su tavimi nekalbės).

Tu: Jei taip sunku su juo susikalbėti, gal galiu pasikalbėti su kuo nors kitu šiuo klausimu?

Du pagrindiniai pokalbio schemos punktai

Jūs metodiškai išsiaiškinate visus „ne“ ir veržiate pro vartininką, kad jis vis tiek rizikuotų susieti jus su jums reikalingu žmogumi.

Atkreipkite dėmesį į du svarbias akimirkasšiame pokalbyje. Kiekvieno atsakymo į prieštaravimą pabaigoje paprašykite prisijungti prie sprendimų priėmėjo. Dažniausiai žmonės negali pakęsti, kai ko nors prašo kelis kartus ir pasiduoda.

Antras punktas yra paaiškinimas, kodėl jūs turite būti su kuo nors susiję. Garsiojoje knygoje „Įtakos psichologija“ Robertas Challdini aprašo eksperimentą, kai žmogus pirmiausia paprašė praleisti eilutę. O antruoju atveju jis pridūrė: „Leiskite praleisti eilutę, nes Man tikrai reikia". O antruoju atveju praleisdavo 3 kartus dažniau.

Žinoma, mūsų pavyzdyje gavome labai „kietą riešutą“. Dažniausiai sekretorės pasiduoda po 1-2 prieštaravimų. Tačiau yra ir sunkesnių. Jie tiesiog tau sako ne.

Ką daryti, jei jums vis tiek sako „ne“

Jei negalite įtikinti vartų prižiūrėtojo leisti jums eiti toliau, galite pabandyti su juo „susidraugauti“.

Ir susipažinti su nepažįstamasis visai nesunku. Štai kaip dialogas gali atrodyti po keturių ar penkių „ne“.

Tu: Gerai, aš tave suprantu. Beje, mano vardas Dmitrijus, esu mūsų įmonės pardavimų vadybininkas. Koks tau geriausias vardas?

sekretorius: Marija.

Tu: Marija, koks tavo pareigos pavadinimas?

sekretorius: Vadovo padėjėjas (sekretorius/asistentas).

Tu: Marija, patark man. Kaip galėčiau geriausiai susidoroti su šia situacija?

Tokiu paprastu būdu tu turi žmogų sau. Jūs susitikote su juo ir paprašėte jo padėti. Tokiu atveju ištirps net ir akmeningiausia širdis, o pati Marija pasakys, kaip ir su kuo reikia susisiekti.

O po to pereiname prie pokalbio su pačiu savimi – Sprendimų priėmėju.

Pokalbio su sprendimų priėmėju schema

Kaip minėta aukščiau, pokalbio su sprendimus priimančiais asmenimis užduotis yra išfiltruoti tuos, kuriems dabar neverta gaišti laiko. Norėdami tai padaryti, turime gauti pagrįstą „taip“ arba pagrįstą „ne“. Abu rezultatai mums puikiai tiks.

Mūsų pokalbis su sprendimų priėmėju susideda iš keturių etapų:

Spektaklis
Klausimas-Susižadėjimas
Prieštaravimų tvarkymas
Susitikimo susitarimas

Po to jie arba mums pasako „ne“, ir mes ramiai pereiname prie kito kontakto. Arba mums sako „taip“, o susitikimo laiką ir vietą įrašome į dienoraštį. Ir pažvelkime į pokalbio schemos parinktis su pavyzdžiais.

1 etapas – pristatymas

Čia tereikia nurodyti savo vardą, įmonės pavadinimą ir paaiškinti, kodėl skambiname. Žmogus kitame laido gale pirmiausia domisi tuo, kas mes esame ir ko mums iš jo reikia.

Todėl nebandykite ko nors apgauti ir apgauti. Dėl to apgaudinėk save. Pavyzdžiui, mane labai erzina pardavėjai, kurie man skambina pretekstu atlikti kažkokią „apklausą“. Aš neturiu daug laiko, tiesiog pasakyk man, ko tau reikia.

Tu (vardą sužinojome iš sekretorės). Mano vardas Dmitrijus, aš esu iš Peresveto ir skambinu jums dėl naujos antivirusinės programos įmonių tinklams.

Tai tiesiogine prasme. Jūs viską pasakėte tiesiai ir nuoširdžiai. Tokiu atveju pašnekovas gali jums neatsakyti. Ir mums reikia dialogo. ne monologas. Todėl nedelsdami pereiname prie antrojo etapo.

2 etapas – Klausimas-įsitraukimas-pauzė

Šiame etape turime sulaukti pirminės reakcijos į mūsų pasiūlymą (dažniausiai reakcija bus neigiama).

Užduodame klausimą ir tylime. Tai labai svarbus ir labai sunkus momentas. Daugelis žmonių negali fiziškai priversti savęs pristabdyti. Nes pauzė yra spaudimas. Savo tylėjimu mes tiesiogine prasme priverčiame žmogų ką nors mums atsakyti. Tai bus įsitraukimo į pokalbį pradžia.

Mes konkrečiai suformuluojame klausimą taip, kad būtų „neįmanoma“ atsakyti ne. Žinoma, dažniausiai atsakymas yra ne. Tačiau tuo pačiu visą situacijos keistumą pajus ir pats jūsų pašnekovas.

Jam siūloma padidinti apsaugos lygį, bet jis sako „ne“ – nenoriu nieko didinti, tegul mūsų kompiuteriai būna nulaužti, duomenys pavogti. Dėl to neteksime klientų, o aš būsiu išmestas iš savo pozicijų, o gyvenimą baigsiu po tvora su buteliu Triple Cologne rankoje. Viskas super, man tinka.

Tu: Pasakykite man, ar norėtumėte pagerinti savo apsaugos lygį kompiuterinis tinklas?

Sprendimų darytojas

Leiskite jam garsiai pasakyti „ne“ (visko atsisakyti – pirmoji normali gynybinė žmogaus reakcija). Bet pasąmonėje jis sako „taip“. O tai mums daug svarbiau. Ir gavę šį „ne“, kuris iš tikrųjų yra „taip“, pereiname į kitą etapą.

3 etapas – prieštaravimo uždarymas

Yra vienas paprasta frazė kuri įveikia daugumą prieštaravimų. Tai yra, tai paskatins žmogų, kuris bent teoriškai gali susidomėti jūsų pasiūlymu, sutikti su jumis susitikti.

O jei žmogus nenori sutikti nei su vienu, tai reiškia, kad tai dar ne mūsų klientas.

Sprendimų darytojas: Ne, ačiū, mums tai dabar neįdomu.

Tai viskas, ši paprasta frazė pirmiausia nuramina Arkadijų Petrovičių - jie sako, kad yra kitų žmonių, su kuriais aš jau susitikau, ir jie visi gyvi ir sveiki. Antra, tai paaiškina naudą – supaprastina darbą ir mažina išlaidas.

Po šios frazės mums nebereikia stabtelėti. Reikia eiti tiesiai į paskutinis etapas pokalbį.

4 veiksmas – susitarimas dėl susitikimo

Labai svarbu pačiam pasiūlyti konkretų susitikimo laiką. Taigi pašnekovas greičiausiai sutiks su mumis susitikti. Tai yra, arba jis tiesiog priims mūsų sąlygas, arba paskirs savąsias. Štai kaip viskas skamba.

Tu: Žinai, Arkadijui Petrovičiau, kiti jūsų srityje dirbantys žmonės man tą patį pasakė prieš man atvykstant ir parodė, kaip mūsų programa gali supaprastinti jų darbą ir sumažinti išlaidas.

ar galėtume susitikti? Ar trečiadienis antra valanda tau tiks?

Sprendimų darytojas

Ir jei šiuo atveju žmogus kartoja - „Ne! Mums nieko nereikia“, – galite pasveikinti save. Jau gavote vieną pagrįstą atsisakymą. Atrodo, kad jiems tikrai nereikia nieko tobulinti Šis momentas. Dar aštuoniolika tokių atsisakymų ir sandoris kišenėje.

Norėdami konsoliduoti, dar kartą surašykime visą pokalbio telefonu su sprendimų priėmėju schemą.

Tu: Sveiki, Arkadijus Petrovičius (vardą sužinojome iš sekretorės). Mano vardas Dmitrijus, aš esu iš Peresveto ir skambinu jums dėl naujos antivirusinės programos įmonių tinklams ( 1 etapas)

Tu: Sakykite, prašau, ar norėtumėte padidinti savo kompiuterių tinklo apsaugos lygį? ( 2 etapas - Pauzė…)

Sprendimų darytojas: Ne, ačiū, mums tai dabar neįdomu.

ar galėtume susitikti? Ar trečiadienis antra valanda tau tiks? ( 4 etapas)

Sprendimų darytojas: Geriau jau ketvirtadienį, pirmą valandą po pietų. turėsiu pusvalandį.

Išvada

Aptarėme, kaip geriausiai sukurti šaltųjų skambučių pokalbių schemą. Primenu, kad vartų sargas turi būti prastumtas, o sprendimų priėmėjas turi gauti „pagrįstą atsisakymą“ arba „pagrįstą sutikimą“. Svarbiausia nesupainioti.

Nepamirškite atsisiųsti mano knygos. Čia aš jums parodysiu greičiausią kelią nuo nulio iki pirmojo milijono internete (išspaustas iš Asmeninė patirtis 10 metų =)

Laimingos medžioklės!

Neteisingai apdorojus gaunamą skambutį, nuteka laidas. Ir tai ne tik potencialaus pelno praradimas iš kliento, bet ir jo pritraukimo išlaidos. Dvigubas praradimas.

Tačiau apdorojant gaunamus skambučius nėra nieko antgamtiško. Svarbiausia žinoti pagrindines taisykles ir apdorojimo struktūrą.

Šiame straipsnyje bus pasakyta, kaip tvarkyti įeinančius skambučius, kad klientai būtų uždaryti veiksmui (pardavimui ar asmeniniam susitikimui). Jūs gausite paruoštą struktūrą, kuri leis jums sukurti savo apdorojimo scenarijus.

5 gaunamų skambučių tvarkymo taisyklės

Jūsų kredo mandagumas. Viso pokalbio metu būkite mandagus. Būtinai prisistatykite ir sužinokite skambinančiojo vardą. Nesiblaškykite dėl pašalinių dalykų, nepertraukite pokalbio su pašnekovu. Kad ir ką pašnekovas besakytų, nerodykite savo susierzinimo.

Jūsų pokalbis turi konkretus tikslas- niekada to nepamiršk. Jūs esate pardavėjas ir jūsų tikslas yra parduodu telefonu arba perkelti pašnekovą į kitą pardavimo proceso žingsnį. Jūs nesate informacijos biuras. Atsakykite į klausimus, bet nepamirškite užduoti savo.

Turite būti pasiruošę klausimų sąrašas, kurio turite paklausti potencialaus kliento (mažiausiai 20). Greičiausiai paklausite tik pusės iš jų, tačiau cheat lapas su klausimais visada turėtų būti po ranka. Kuo daugiau klausimų užduosite, tuo daugiau žmonių jumis pasitikės – įprasta tiesa. Apgaulės lapas reikalingas tam, kad pokalbio metu „neplauktumėte“, pasitikėtumėte savimi.

Duok vyrą nuoširdus naujausia informacija . Jei dėl kokių nors priežasčių jo neturite, pažadėkite pašnekovui per 5-10 minučių perskambinti. Per tą laiką pabandykite rasti informacijos. Jei nerandate, vis tiek paskambinkite ir praneškite mums.

Svarbiausia taisyklė pagrindinis principas - išlaikant komforto pusiausvyrą tarp jūsų ir skambinančiojo. Asmuo turėtų jaustis patogiai kalbėdamas su jumis, bet ne taip, kad būtų lyderis. Priešingu atveju jis tiesiog „sutraiškys“ jus savo klausimais ir jūs net negalėsite duoti užuominos. Paguoskite žmogų tiek, kad jis nesinervintų. Likusią dalį pasilikite sau.

Skambučių valdymo struktūra

Panagrinėkime skambučių apdorojimą odontologijos centro pavyzdžiu.

Pirmas žingsnis yra paruošiamasis, prieš pokalbį.

Negriebkite telefono po pirmojo pyptelėjimo. Yra labai jautrus psichologinis momentas. Jei atsakysite po kelių sekundžių po to, kai asmuo surinko numerį, jis gali susinervinti, išsigąsti ir tiesiog padėti ragelį. Daugelis žmonių nemėgsta kalbėti telefonu, o nepažįstamo žmogaus balsas kitame laido gale visiškai įveda į stuporą.

Kita vertus, jei priversite žmogų ilgai laukti, jis arba perdegs, arba suerzins laukimo ir prarasite vertingų taškų prieš pokalbį.

Optimalus laukimo laikas yra 2-3 pyptelėjimai.

Pakėlus ragelį reikėtų prisistatyti, kad žmogui nekiltų klausimų, kur skambino. Nurodykite savo vardą organizacijai. Tada paklauskite, kaip padėti pašnekovui. Ne „klausau tavęs“, „aš visas dėmesys“ ar apskritai tyla, o „Kaip aš galiu tau padėti?“.

Sveiki. Skambinote į odontologų odontologijos centrą. Mano vardas Anna. Kaip galiu tau padėti?

Išmetimo starteris. Iš karto atsakai, kokia įmonė ir kuo ji užsiima. Jei starteris per ilgas, sutrumpinkite iki pavadinimo ir organizacijos pavadinimo.

Prašau pasakyti, koks tavo vardas / kaip galiu į tave kreiptis?

Ateityje skambinkite pašnekovui vardu. Tai puikus pasitikėjimo veiksnys. Suteikia pokalbiui šilumos.

Tada prasideda įdomiausia. Atminkite, kad esate pardavėjas, o ne informacijos biuras. Ar jūsų klausia, kiek kainuoja prekė ar paslauga? Neatsakyk. Jei iškart pasakysite kainą, klientas padėtų ragelį ir jūs sujungsite galimą pardavimą.

Turite išsiaiškinti, kokią problemą nori išspręsti skambinantis asmuo, ir pasiūlyti sprendimus. Todėl, jei jūsų paklaustų danties šalinimo kainos, geriausias atsakymas būtų:

Koks dantis tau skauda? Ar tai aštrus skausmas?

Esmė ta, kad galbūt net nereikia šalinti danties, bet pats žmogus to nežino. Be to, kaip rašėme aukščiau, kuo daugiau klausimų užduosite, tuo daugiau žmonių jumis pasitikės.

Užduokite klausimus iš paruošto sąrašo:

Kiek laiko skauda dantis? Ar skauda valgyti ir ryti?

Gavę atsakymus suprasite, kaip galite išspręsti problemą.

Kita užduotis – įtikinti žmogų susitikti, šiuo atveju – atvykti į odontologijos centrą.

Bus geriau, jei atvyksite į mūsų centrą ir jus apžiūrės gydytojas visiškai nemokamai . Kada tau patogu?

Visada siūlykite susitikti. Net jei žmogus atsisako susitikti, parodysite potencialiam klientui, kad jums rūpi. Atminkite, kad asmuo greičiausiai paskambins kelioms organizacijoms. Tai reiškia, kad iš įeinančio skambučio reikia „išspausti“ viską, ką gali – parodyti visas geriausias savo puses.

Jei žmogus atsisako ateiti į biurą, supažindinkite jį su problemos sprendimo alternatyvomis, kainomis, reikalaukite asmeninio susitikimo – pasakykite, kad galutinė kaina gali būti mažesnė.

Bet kuriuo atveju, naudodamiesi aukščiau aprašyta skambučių valdymo struktūra, įtikinsite žmogų, kad jumis galima pasitikėti. O tai reiškia, kad net ir didelės kainos jo neatbaidys.

Būtinai mandagiai atsisveikinkite su klientu, pasakykite raginimą veikti.

Mes tavęs laukiame! Jei turite klausimų skambinkite!

Geras uždarymo rėmelis.

Naudokite šią struktūrą norėdami sukurti savo scenarijus.

Norėdami efektyviai konvertuoti įeinančius skambučius į pardavimus, išmokite išgauti kuo daugiau informacijos iš skambinančiojo ir pasiūlykite efektyvius problemos sprendimus. Įtikinkite žmogų žodžiais, kad būtent jūsų organizacija gali jam padėti.

Studijos „Accept-U“ rinkodaros specialistai sukurs ir vykdys efektyvius jūsų verslo skambučių priėmimo scenarijus, kurie žymiai padidins telefonu uždaromų sandorių skaičių.