Kodėl girdi save kitame telefone. Efektyvus bendravimas telefonu

IN modernus pasaulis Telefonas tapo tokia įprasta bendravimo priemone, kad daugelis net nesusimąsto, ar teisingai juo naudojasi dalykiniam bendravimui. Skambutis– tai bendravimo būdas, leidžiantis kuo greičiau išspręsti daugelį klausimų, nereikalaujant asmeninio pašnekovų susitikimo. Tinkamas telefono naudojimas leidžia pasiekti palankų mikroklimatą tiek tarp darbuotojų įmonės viduje, tiek derybose su klientais. Iš šio straipsnio sužinosite kaip bendrauti su klientu telefonu, kokios yra verslo derybų telefonu taisyklės ir kaip pasiekti maksimalų efektyvumą nuo pat pirmo skambučio į įmonę.

1. Pasisveikinimas su pašnekovu

Taigi, atėjo ilgai lauktas telefono skambutis. Nereikia iš karto pulti prie telefono, nes taip gali susidaryti įspūdis, kad įmonė neturi kito reikalo, tik atsiliepti į skambučius. Įprasta ištverti 2-3 pyptelėjimus, tačiau atidėlioti atsakymą irgi nereikėtų, antraip skambinantysis ims nervintis, o artėjančio bendravimo efektyvumas smarkiai sumažės.

Pasisveikinkite su pašnekovu, pakelkite ragelį. Daugelis organizacijų naudoja šią sveikinimo schemą:

Priklausomai nuo skambučio skambučio, jie sako: « Labas rytas!", "Laba diena labas vakaras!";
- toliau ištarti organizacijos pavadinimą;
- ir tada prisistato, įvardija savo vardą (kartais ir pareigas).

Tokia pokalbio telefonu pradžia padeda skambinančiajam gauti maksimalią informaciją vos per kelias sekundes. Žmogus, išgirdęs tokį pasisveikinimą, jausis patogiau, o tai turės įtakos pokalbio efektyvumui. su raštingais ir išsilavinusių žmonių visada malonu bendrauti. Psichologijos požiūriu tokia pasisveikinimo schema leidžia pašnekovui patogiai įsijausti ir jaustis psichologiškai saugiai.

2. Pokalbio metu – šypsokis

Pašnekovas nemato, ką darai, todėl menkiausias susierzinimas ar nemeilė iškart pajunta ausį. Bendraudamas telefonu beveik 90 % informacijos žmogus suvokia dėl intonacijos, kuria tu kalbi. Likę 10% pokalbio prasmę perteikia tiesiogiai žodžiais.

Kalbėdami neužimkite gulimos padėties ant kėdės, tai iš karto paveiks jūsų balso tembrą. Taigi, parodydami savo nepagarbą ir abejingumą skambinančiajam, situaciją tik pabloginsite. Šypsodamiesi ir susidomėję savo balsu ne tik laimėsite pašnekovą, bet ir sukursite palankų įspūdį apie visą savo įmonę.

3. Gerbk savo pašnekovą

Jei tikimasi ilgo pokalbio, paklauskite, ar žmogui patogu kalbėti dabar. Jei reikia, pasiūlykite pokalbį perkelti į patogesnį laiką. Bendravimas telefonu kai kuriems žmonėms yra savotiškas stresas, nes jis nemato antrojo pokalbio dalyvio ir negali tiksliai įvertinti savo požiūrio į save. Jame dėmesys sutelkiamas tik į jūsų balsą ir intonaciją.

4. Nesiblaškykite dėl pašalinių temų

Verslo pokalbio metu neperšokkite prie abstrakčių temų. Klausimai apie orą, karą Irake, saulės užtemimas palikite pokalbiams su draugais ir artimaisiais. Savo mintis būkite trumpos ir tikslios. Taip jūs parodote savo pašnekovui savo profesionalumą ir verslo dvasią.

5. Tipinės frazės.

Nenaudokite tokių frazių kaip: „Ar tu nerimauji...“, „Gerai, jei aš jus trukdysiu...“, „Palauk minutėlę!. Tokiomis frazėmis provokuojate pašnekovą, kad jis tikrai imtų nervintis ir nerimauti. Pabandykite paaiškinti asmeniui, kodėl jis turėtų šiek tiek palaukti, kol galėsite atsakyti į jo klausimą. Po to mandagiai padėkokite už laukimą ir tęskite pokalbį.

6. Užduokite aiškinamuosius klausimus

Atidžiai išklausę klientą, nedvejodami užduokite patikslinančius klausimus. Turite įsitikinti, kad teisingai suprantate savo pašnekovą. Klaidinga manyti, kad dar kartą klausdamas žmogus parodo savo nekompetenciją ir neprofesionalumą. Priešingai, užduodami priešinius klausimus pranešate asmeniui, kad atidžiai klausėte ir nenorite praleisti svarbių detalių.

7. Nepertraukite pašnekovo

Net jei esate tikras, kad jūsų pašnekovas nukrypo nuo temos ir pradėjo vesti pokalbį ne ta linkme, jokiu būdu nepertraukite jo. Leiskite asmeniui baigti, o tada mandagiai priminkite jam jūsų pokalbio esmę.

8. Pokalbio metu nedėkite telefono ant stalo

Jei reikia baigti pokalbį, geriausias būdas Norėdami tai padaryti, jis naudos specialią funkciją „Sulaikyti“ („Sulaikyti“) arba „Nutildyti“ („Nutildyti mikrofoną“). Dabar beveik kiekvienas telefonas yra aprūpintas tokiais mygtukais. Tai būtina norint nesugadinti skambinančiojo pašaliniais pokalbiais. Be to, jis gali išgirsti papildomos informacijos, kurios neturėtų žinoti.

Kai kalbate telefonu naudojate palaikymo funkciją, verta atsiminti, kad tai turėtų trukti mažiau nei vieną minutę. Jei iš anksto žinote, kad jums reikia daugiau laiko problemai išspręsti, pavyzdžiui, persikelti į kitą biurą arba skambinti lygiagrečiai, geriausia būtų pasiūlyti pakeisti pokalbio laiką. Mandagiai paaiškinkite žmogui, kad su juo susisieksite, kai tik gausite reikiamą informaciją.

9. Nedėkite ragelio iš karto

Jeigu Jūsų įmonei skambina žmogus, kuriam reikia kreiptis į konkretų darbuotoją, bet šis darbuotojas išeidamas iš biuro nepadėkite ragelio iš karto. Pranešti, kad jį dominantis asmuo Šis momentas dingęs. Būtinai pasiūlykite savo pagalbą. Galbūt galėsite padėti išspręsti daugybę problemų. Bet kai klientas kategoriškai atsisako jūsų pagalbos, paprašykite jo palikti kontaktinius duomenis ar informaciją, kurią galėsite perduoti kolegai grįžus.

10. Neperjunkite į lygiagrečius skambučius

Kalbėdami telefonu nesiblaškykite kitų skambučių. Pirmiausia reikia baigti dabartinį pokalbį, o tik tada pereiti prie kito. Peršokimas nuo vieno skambučio prie kito tik parodys jūsų netvarkingumą ir nesugebėjimą nustatyti prioritetų.

11. Nedarykite kitų dalykų

Daugelis žmonių mano, kad jei pašnekovas jų nemato, galite derinti kelis dalykus vienu metu. Pavyzdžiui, gerti kavą ar valgyti sumuštinį. Tai nepriimtina ir jūsų pašnekovas tikrai tai pastebės. Maisto kramtymo ar cigaretės gurkšnojimo garsai visada aiškiai girdimi pokalbio telefonu metu, o klausytis to yra be galo nemalonu.

12. Atsisveikink su pašnekovu

Daugelis žmonių baigia pokalbį tiesiog padėdami ragelį neatsisveikinę. Tai visiškai nedera, ypač verslo bendravimo telefonu metu. Prieš baigdami pokalbį paklauskite, ar galite dar kuo nors padėti. Ir tik po neigiamo atsakymo padėkite ragelį sakydami: „Sudie!“. Svarbu, kad pokalbis baigtųsi teigiama linkme.

Telefono etiketo taisyklės nepaimta nuo lubų. Tai daugelio psichologinių tyrimų, praktinės patirties ir daugelio telefoninių pokalbių analizės rezultatas.

70% verslo komunikacijos vykdomas telefonu, o tai reiškia, kad viso verslo sėkmė priklauso nuo dalykinio bendravimo telefonu etiketo taisyklių laikymosi. Žinoma, pašnekovai yra skirtingi. Geriausias dalykas, kurį reikia padaryti bet kurioje situacijoje, yra išlaikyti savo stilių. mandagus žmogus kuris visais atvejais yra apsiginklavęs etiketo taisyklėmis.

Daugelis žmonių kalbasi telefonu. Verslo žmonės kalbasi. Telefoninių pokalbių procentas per dieną kartais būna daug didesnis nei akis į akį. Laikykitės telefono etiketo! Tai labai svarbi taisyklė. Jūs esate gero būdo žmogus, ar ne? Būtent.

Pakelk telefoną. Jie tau skambina!

Suskambus telefonui automatiškai pakeliame ragelį ir atsakome įprastu „Labas!“.

Ar to pakanka norint pradėti pokalbį?

Pažiūrėkime, ką sako telefono etiketas.

Pirmiausia nubrėžkime takoskyrą tarp dalykinių ir asmeninių kontaktų.

Visus pokalbius vienijantis momentas – mandagumas, santūrumas, balso valdymas.

Jūsų pašnekovas nemato, ką jūs darote kitoje ragelio pusėje. Tačiau menkiausia intonacija išduoda susierzinimą, priešiškumą, nuoskaudą ir kitas emocijas.

verslo labas

Jie jums skambina jūsų darbo telefonu. Negriebkite telefono po pirmojo pyptelėjimo. Dėl to skambinančiajam gali susidaryti įspūdis, kad jūs neturite nieko kito, tik atsiliepti telefonu. Tai ne tik jūsų reputacija. Pokalbis paliks visos organizacijos autoriteto įspūdį. Atsakykite laukdami dviejų ar trijų skambučių. Bet jokiu būdu ne daugiau. taisykles telefono etiketas neleiskite tokiu būdu būti nepagarbiai žmogui.

Nerekomenduojama iš karto pradėti pokalbį įmonės pavadinimu. Geriausia skambinantįjį pasveikinti neutralia fraze „Laba diena! Šis paros laikas laikomas pagrindiniu darbo laiku. Kitais atvejais galite naudoti kreipimąsi "Sveiki!"

Būtina verslo pokalbio sąlyga yra sveikinimo pridėjimas prie vadinamojo balso. vizitinė kortelė“. Tai gali būti organizacijos pavadinimas arba Jūsų asmens duomenys – pareigos, vardas ir pavardė.

Idealiu atveju pasisveikinimo schema atrodytų taip: „Laba diena! Sun kompanija! arba „Laba diena! Saulė kompanija. Vadovė Olga Sergejeva.

Gerai susistemintas atsakymas į skambutį pradės sėkmingą malonų pokalbį. Tai sukurs gerą įspūdį apie organizaciją, pabrėš jos statusą ir suteiks solidumo. Visada malonu daryti verslą su išsilavinusiais žmonėmis. Todėl susidaręs įspūdis gali turėti reikšmingą vaidmenį tolesniame bendradarbiavime.

Asmeninis "Labas!"

Jei tau atrodo, kad pokalbį su draugu ar draugu galima pradėti bet kaip, vadinasi, klysti. Bet koks įeinantis skambutis asmeniniame telefone, taip pat geriau pradėti nuo geros dienos linkėjimų ir savo pristatymo.

Taip apsisaugosite nuo bereikalingo laiko švaistymo aiškinantis, jei skambinantysis per klaidą surinko jūsų numerį. Kai sulaukiate skambučio dėl asmeninio reikalo darbo laikas, bendram pokalbiui suteiks toną nedidelė formali įžanga, tai yra leisite žmogui suprasti, kad šiuo metu nėra galimybės vesti tuščių pokalbių. Taip, ir tai tik gero veisimosi ir mandagumo apraiška, kurią aiškina pokalbio telefonu taisyklės.

Kai paskambinsi

Atrodytų, kas lengviau, surinkti numerį ir išdėstyti pokalbio esmę. Tačiau daugelis jau patyrė savo patirtį, kad pokalbio pradžia taip pat ir vystysis. Ar verslo skambutis taps sėkmingo bendradarbiavimo pradžia, priklauso nuo pirmųjų pokalbio akimirkų. Tą patį galima pasakyti ir apie asmeninius kontaktus. Pusvalandį skirkite aiškinimui, kas ir dėl kokios priežasties skambina, arba per porą minučių pasakykite esmę, bus aišku iš pirminio kreipimosi.

verslo skambutis

Surinkote įmonės numerį ir gavote standartinį pasisveikinimo atsakymą. Taip pat reikia prisistatyti. Jei atstovaujate organizacijai, nurodykite jos pavadinimą ir pareigas. Toliau trumpai apibūdinkite apeliacijos esmę. Turėtumėte gerbti kitų darbo laiką ir nešvaistyti savojo nenuosekliems paaiškinimams. Tarkime, kad pokalbis bus ilgas, nepamirškite paklausti, ar telefonu atsiliepusiam žmogui patogu kalbėti dabar. Galbūt pokalbį reikėtų perkelti į patogesnį laiką.

Telefoninio pokalbio vedimo taisyklės sako „ne“ tokioms pasisveikinimo frazėms kaip „Tu nerimauji dėl...“, „Tu supranti, kas yra...“, „Gerai, jei aš tau trukdysiu...“. Jūsų „sveiki“ šiuo atveju turėtų būti paklusta oriai, negailint. Tada galėsite pasikliauti produktyviu pokalbiu ir savigarba. Po asmeninio prisistatymo galite pasakyti „Padėkite man išspręsti šį klausimą...“, „Pasakyk man, prašau...“, „Mane domina...“ ir kt.

Asmeninis skambutis draugui ar giminaičiui

"Labas mano drauge. Kaip laikaisi?" – Žinoma, taip galima pradėti pokalbį su artimaisiais. Bet geriau būtų prisistatyti. Ypač jei skambinate konkrečiu klausimu, o ne tik pabendrauti. Pirma, galite surinkti draugo numerį netinkamu laiku. Žmogus užsiėmęs, yra darbe ar dalykiniame susitikime, sprendžia asmenines problemas. Antra, įsivaizduokite, kad jūsų numeris tiesiog nebuvo nustatytas, o jūsų balsas atrodė nepažįstamas dėl prastos komunikacijos. Kad nepadarytumėte savęs ir draugo į nepatogią padėtį, įvardinkite save.

Tęskime pokalbį

Bet kuriame pokalbyje turite būti dėmesingas pašnekovui. Kaip pradėti pokalbį telefonu – puikus įgūdis, tačiau jo tęsimas yra labai svarbus.

verslo tęsinys

Jūs esate skambintojas. Taigi jūs turite konkrečią užduotį, kurią norite išspręsti pokalbio metu. Iš anksto paruoškite jus dominančių klausimų sąrašą, kad nenuklystumėte į trečiąją šalį ir nešvaistumėte kažkieno darbo laiko. Atidžiai klausykite pašnekovo. Pasistenkite užsirašyti atsakymus, tai padės daugiau nebeklausti.

Nutrūko ryšys pokalbio metu? Jei pradėjote pokalbį, paskambinkite. Taip pat turite baigti pokalbį. Būtinai padėkokite pašnekovui. Maloni pabaiga, žinoma, bus geros dienos palinkėjimas.

Jei jie jums paskambins, atidžiai išklausykite prašymą. Nepamirškite atkreipti dėmesį į pokalbį su frazėmis „Taip, žinoma ...“, „Aš tave suprantu ...“, „Mes stengsimės padėti ...“ ir kt. Pašnekovas jausis pasitikintis ir gebės apibūdinti problemą. Kai pokalbis gresia užsitęsti, imkitės iniciatyvos ir padėkite pokalbį nukreipti tinkama linkme.

Prieš uždarydami pasitarkite su pašnekovu, ar jis gavo visus atsakymus. Jei negalite jam padėti dėl kitų tarnybinių pareigų, pasakykite darbuotojo, kompetentingo tam tikra tema, kontaktą.

Asmeninis pokalbis telefonu

Asmeniniuose pokalbiuose situacija lengvesnė. Tačiau ir čia telefono etiketas suteikia tam tikrų patarimų. Pavyzdžiui, jums nepatogiu metu paskambino draugas labai norėdamas pabendrauti. Tokiems atvejams yra įprastas pokalbis telefonu: „Atsiprašau, aš šiuo metu susitikime...“ arba „Turiu labai svarbų susitikimą, perskambinsiu vėliau...“. Galite pridėti: „Suprantu, kad tai labai svarbu. Aš tau paskambinsiu, kai tik būsiu laisvas...“ Pašnekovui tai bus rodiklis, kad neignoruojate jo problemų. Taigi, pasipiktinimo nebebus. Beje, pabandykite perskambinti, jei pažadėsite.

Bendrosios pokalbių telefonu taisyklės

Telefono etiketo taisyklės nėra išgalvotos. Tai psichologų pastebėjimai, praktinė patirtis, analizė remiantis daugelio pokalbių rezultatais. Yra tam tikrų veiksmų, kuriuos etiketas sveikina arba atmeta. Kai kuriuos iš jų surinksime nedidelėje atmintinėje.

1. Venkite garsių asmeninių pokalbių viešose vietose ir darbe. Jūs pastatote kitus į nepatogią padėtį, priversdami įsiklausyti į intymias savo gyvenimo smulkmenas, kurios neturi nieko bendra.
2. Neįjunkite telefono garsiakalbio, nebent apie tai įspėjote pašnekovą. Ši situacija gali sukelti neigiamų pasekmių. Tačiau visų pirma tai yra pagarbos kitam laido gale esančiam žmogui apraiška.
3. Būkite atsargūs rinkdamiesi skambėjimo toną. Mažiau garsios agresijos, nes šalia gali būti silpnos nervų sistemos žmonės.
4. Išjungti garsą telefone būnant susirinkimuose, susirinkimuose, kultūros įstaigose, taip pat tose vietose, kur tokį reikalavimą numato elgesio taisyklės.
5. Nederinkite pokalbio telefonu ir valgymo. Tai apsunkina supratimą, išreiškia nepagarbą pašnekovui.
6. Būkite atsargūs dėl laiko, kai planuojate skambinti. Ankstyvas rytas, vėlus vakaras – tai, kaip suprantate, ne patys sėkmingiausi laikotarpiai pokalbiui net su artimiausiu žmogumi. Tokiu metu galite skambinti tik pačiais skubiausiais reikalais. Nepamiršk apie tai.

Maža išvada

Dabar jūs žinote telefono etiketą. Skambinti laiku. Būk mandagus. Malonus telefoniniai pokalbiai ir geros nuotaikos!

Kaip kalbėti telefonu verslo komunikacijos metu.

• Verslo bendravimas neįsivaizduojamas be pokalbių telefonu. Daugumą klausimų partneriai, pareigūnai, klientai sužino naudodamiesi telefonu. Tas pats pasakytina ir apie verslo kontaktus.
• Kaip efektyviai ir kompetentingai išnaudoti telefono ryšio galimybes, kad brangus laikas nebūtų švaistomas veltui ir verslo kontaktai padauginti? Telefoninio etiketo išmanymas padės sukurti savo darbo specifiką išmanančio žmogaus įvaizdį verslo aplinkoje.

Telefono etiketas arba pagrindinės elgesio taisyklės pokalbio telefonu metu: sąrašas

Jei pagal profesiją skambinate įmonės ar organizacijos, kuri priima įeinančius skambučius arba peradresuoja klientų skambučius kitiems asmenims, vardu, tuomet būtinai turite susipažinti su pagrindinėmis telefono etiketo taisyklėmis. Tai padės įsitvirtinti profesinėje aplinkoje kaip kompetentingam specialistui, taip pat tarp klientų.

Telefono etiketo taisyklės diktuoja jų sąlygas šiuolaikinės įmonės kurie sistemingai rūpinasi savo reputacija. Telefoninio etiketo išmanymas – vienas iš jų.

Kuris iš įmonės darbuotojų turėtų mintinai žinoti ir praktiškai pritaikyti telefono etiketo taisykles:

• asmuo, kuris priima įeinančius skambučius
• asmuo, kuris skambina organizacijos vardu
• kuris sulaukia jam peradresuotų klientų skambučių

Ką reiškia laikytis telefono etiketo taisyklių:

• Kalbantis telefonu svarbu išlaikyti tolygią savo balso intonaciją ir neišlieti emocijų. Kadangi pokalbio telefonu metu įsijungia vienas iš trijų kanalų, leidžiančių žmonėms bendrauti (tai yra „gestų kalba“, intonacija ir žodžiai), pašnekovas, praradęs vieną iš kanalų, pranešimo prasmę pradeda suvokti šiek tiek silpniau. sutrumpinta forma.
• To, kas buvo pasakyta telefonu, prasmė perteikiama taip: „gestų kalbos“ nebuvimas lemia tai, kad likę du kanalai (intonacija ir žodžiai) sudaro 100% to, kas buvo pasakyta, prasmės, tiksliau, 86 % skiriama intonacijai, o žodžiams tik 14 %.
• Pašnekovo balsas perteikia emocinį pranešimo koloritą. Pašnekovas susikuria savo įspūdį, kas jam paskambino. Todėl telefonu suteikę pašnekovui bet kokią informaciją, galite ne tik paveikti pirminį jos suvokimą, bet ir sukurti pašnekovui nuotaiką.

Stenkitės intonacija perteikti savo energiją ir entuziazmą

• Šypsotis pokalbių telefonu metu taip pat būtina. Neturėtumėte manyti, kad, netekęs galimybės su jumis susitikti, pašnekovas galės pagauti jums reikalingus konfidencialius užrašus ir Teigiamas požiūris be šypsenos. Stenkitės savo entuziazmą perteikti intonacija.
• Kalbėdami telefonu, negriūkite kėdėje, netieskite kojų ant stalo. Pusiau gulimoje arba pusiau sėdimoje padėtyje diafragmos kampas pasislenka, todėl keičiasi balso tembras. Kitame laido gale jie tikrai atspės, kad tuo momentu tu meluoji. Vienintelis dalykas, kurį tokiu būdu galite perteikti klientui ar kitos organizacijos darbuotojui telefono skambučiu, yra jūsų nesidomėjimas ir visiškas abejingumas.
• Atsiliepdami į telefono skambutį nepamirškite pasveikinti skambinančiojo. Tačiau skirtingu paros metu naudokite atitinkamą pasisveikinimą: „Labas rytas! Laba diena! Labas vakaras!".
• Kai pasisveikinate su asmeniu, surinkusiu jūsų organizacijos telefono numerį, parodote, koks svarbus jums šis skambutis ir kad jums patinka pokalbis, nesvarbu, kokią informaciją išgirstumėte. Bet net jei jūsų asmeninis požiūris į asmenį, iš kurio turite sužinoti tam tikrą informaciją telefonu, turi neigiamą atspalvį, kitame laido gale jie neturėtų apie tai spėti.

Neleiskite emocijoms siautėti telefonu

Yra kategorija žmonių, kurie, pakėlę ragelį, nuolat ir be jokios intonacijos sako „Labas!“, „Taip!“, „Klausau!“, „Įmonė (vardas)!“, „Prie aparato! “. Nereikėtų lyginti su tokiais „telefoniniais dinozaurus“, nes skambinantysis po tokio „pasisveikinimo“ vargu ar išreikš norą tęsti pokalbį. Greičiausiai jis taip pat sausai praneš reikiamą informaciją ir baigs pokalbį.

Telefono pokalbyje po pasisveikinimo nurodomas organizacijos pavadinimas. Priimdami skambučius iš išorės, nepamirškite nurodyti viso įmonės ar institucijos, kurioje dirbate, pavadinimo.

Yra du oficialaus pasisveikinimo, atliekamo telefonu, parinktys:

1 variantas: naudojant minimalų požiūrį.

Skambintojas pasisveikina su skambinančiuoju ir įvardija organizaciją. Tokio pasisveikinimo pavyzdys: „Labas vakaras! Žurnalo „Raketa“ redaktoriai.

2 variantas: naudojant maksimalų požiūrį.

Ši parinktis reiškia pasisveikinimą, organizacijos pavadinimą, asmens, kuris atsiliepia, vardą. Tokio pasisveikinimo pavyzdys: „Labas rytas! Žurnalo „Raketa“ redaktorė Nadežda Viktorovna klauso!

Kuris variantas jums labiausiai patinka, naudokite tą. Abu variantai padeda sukurti įspūdį, kad telefonu atsiliepia profesionalus žmogus. Skambinančiojo nuomonė apie organizaciją bus tokia pati.

Atsiliepkite į skambutį po 2 arba 3 skambučio

• Vienas iš pagrindinių verslo telefono ryšio dėsnių yra tai, kad į skambutį reikia atsiliepti po 2 ar 3 skambučio. „Telefoninis“ personalas, kurio pareigos apima atsakymą telefono skambučiai(telefono operatoriai, įmonių sekretoriai, karštosios linijos darbuotojai) išmoksta šią taisyklę kaip svarbiausią dalyką.
• Kodėl po pirmo skambučio nerekomenduojama pakelti ragelio? Viskas paaiškinama labai paprastai: skambinantysis gali pagalvoti, kad organizacijos darbuotojas anksčiau buvo nuobodu, nežinodamas, ką daryti, laukdamas kito skambučio. Per kelias sekundes, kurias turite prieš antrą ar trečią skambutį, būsite atitraukti nuo verslo, kuriuo buvote užsiėmę anksčiau, ir visą dėmesį sutelksite į gaunamą skambutį.
• Atsiliepti į gaunamus skambučius po 4 ar net 5 skambėjimo nerekomenduojama dėl paprastos priežasties – skambinantysis gali tapti nekantrus, laukdamas atsakymo telefonu. Per šį trumpą laiką skambinantysis turės laiko susidaryti „tam tikrą“ nuomonę apie įmonės susidomėjimą klientais ir gebėjimą greitai reaguoti į jų poreikius ir problemas.

Nerekomenduojama atsiliepti į gaunamus skambučius po 4 ar net 5 skambėjimo

Kas pirmiausia turėtų prisistatyti telefonu?

• Surinkę jums reikalingą telefono numerį, nekartokite klaidų tų, kurie pokalbį pradeda fraze: „Jūs nerimaujate dėl (organizacijos pavadinimo)“ arba „Jūs nerimaujate dėl problemos“. Taip pokalbį telefonu pradeda nepasitikintys savimi žmonės arba tie, kurie nori pasirodyti mandagūs. Kodėl šios frazės nesėkmingos? Jei kitame laido gale „trukdote (sutrikdote)“ žmogui, tai nuo pat pirmųjų pokalbio minučių jis turi neigiamą požiūrį į skambinantįjį ir patį skambutį.
• Tai automatiškai sukels nerimo jausmą, taigi, tarsi jūs patys duosite priežastį laikyti savo skambutį nepageidaujamu, o tai tik atitraukia jus nuo svarbių dalykų.
• Nekurkite nepatogių akimirkų sau ir pašnekovui frazėmis, kurios skamba taip: „Turiu jus trukdyti ir pažeisti jūsų komfortą, nes man reikia išsiaiškinti kai kuriuos klausimus“.

Kokia fraze pradėti pokalbį? Pasisveikinkite ir prisistatykite. Pavyzdžiui, tai gali skambėti taip: „Laba diena! Genadijus Pavlovičius jums skambina iš spaustuvės.

Kas pirmiausia turėtų prisistatyti telefonu

Vaizdo įrašas: Verslo telefono etiketas

Kaip tinkamai prisistatyti telefonu, kai skambinate įmonėje, biure, namuose?

• Kai skambinate, būtinai paklauskite, ar pašnekovas gali su jumis pasikalbėti. Juk jis gali turėti savo darbų sąrašą arba planuoti susitikimus, susitikimus. Greičiausiai prieš pakeldamas ragelį jis buvo kažkuo užsiėmęs ir tu jį atplėšei nuo šios veiklos. Turėkite tai omenyje, kai skambinate mobiliuoju telefonu.
• Prisistatę neskubėkite iškart atsakyti į klausimą, kuris paskatino jus jam paskambinti. Pasidomėkite, ar pašnekovas turi laiko jūsų išklausyti, ir tik jei atsakymas teigiamas, kibkite į reikalus. Taip parodote, kad vertinate jo laiką ir pozicionuojate save pašnekovo akyse kaip profesionalą. Tai nekelia pagarbos jums ir jūsų atstovaujamai organizacijai.

1 variantas: Pirmiausia prisistatykite. Po to paklauskite pašnekovo, ar jis turi laiko jūsų išklausyti, išsakydamas skambučio tikslą.

2 variantas: Prisistatykite, įvardykite skambučio tikslą ir tik po to paklauskite, ar pašnekovas galės skirti jums laiko.

Kaip pasveikinti klientą telefonu verslo pokalbio metu?

Jei nesate pokalbio iniciatorius:

• „Leonardo meno centras, labas vakaras, administratore Olga, aš jūsų klausau“.
• Jei manote, kad tokia frazė yra per ilga, galite apsiriboti sutrumpintu sveikinimu: „Leonardo meno centras, labas vakaras!
• Labai dažnai galima išgirsti tokį pasisveikinimą: „Labas!“. Tačiau asmeniniame susitikime pasisveikinti leistina, o dalykiniame bendravime tokios laisvos frazės yra nepriimtinos.

Jei skambinate jūs:

Prisistatykite, nurodykite savo organizacijos ar įmonės pavadinimą ir paklauskite, ar jūsų pašnekovas turi laiko

Vaizdo įrašas: Teisingai prisistatome klientui telefonu

Kaip teisingai naudotis telefonu: telefono etiketo frazės

Šios frazės bus raktas į tinkamą verslo bendravimą telefonu:

• Jei tau nesunku
• Ačiū už sugaištą laiką
• Ar turite laiko laukti atsakymo? Ar man reikės kreiptis į tiekimo skyrių?
• Patikrinsiu šią informaciją ir perskambinsiu.
• Dėkojame, kad skyrėte laiko šiam pokalbiui iš savo tvarkaraščio.
• Dėkojame, kad skyrėte laiko pasikalbėti, nepaisant įtempto grafiko.

Šie klausimai padės jums patikslinti informaciją:

• Ar gerai mane girdi?
• Atsiprašau, negirdėjau. Prašau pakartoti.

Telefono etiketo frazės

Kaip baigti verslo pokalbį?

Baigti pokalbį standartinis klausimas reikia konkretaus atsakymo:

• Taigi, ar sutariame šiuo klausimu?
• Ar galiu manyti, kad šiuo klausimu pasiekėme susitarimą?
• Kaip suprantu (šiuo klausimu), ar galime tikėtis jūsų paramos?

Kaip atsiliepti į telefono skambučius biure ir namuose?

Vaizdo įrašas: Kaip atsiliepti į telefono skambutį?

Daugelis megamiestų gyventojų mieliau keičiasi informacija telefonu, o trukdžiai ar garso trūkumas gali tapti rimta kliūtimi bendravimui. Dažniausiai skundžiamasi bendravimo kokybe – aidas arba tai, kad pokalbio metu sunku išgirsti pašnekovą. Ekspertų rekomendacijos padės suprasti priežastis, kodėl abonentas nėra išgirstas telefonu, ir laiku susisiekti su meistru.

Prastas arba negirdimas skambinantysis telefonu

Sunku rasti žmogų, kuris bent kartą neatsidurtų situacijoje, kai pašnekovo negirdėtų telefonu. Kartais tai yra nesusipratimo pasekmė, kai abonentas netyčia paspaudė mikrofono nutildymo mygtuką arba sumažino garsumą iki minimumo. Tačiau dažniau balso telefone nesigirdi dėl kitų priežasčių, susijusių su tam tikrų dalių gedimu. Pirmiausia patikrinkite garso nustatymus. Jei viskas tvarkoje, perskambinkite kitu numeriu: galbūt pašnekovas nesigirdi dėl problemų su išmaniuoju telefonu.

Aidas kalbant mobiliuoju telefonu

Kartais išmaniųjų telefonų savininkai skundžiasi dėl aido telefone: kalbėdami girdi ne tik pašnekovą, bet ir save. Frazių kartojimas gali būti daugmaž aiškus, bet bet kokiu atveju trukdo pokalbiui ir labai erzina. Ar išgirdus aidą turiu nedelsiant nunešti telefoną remontuoti? Ekspertai mano, kad tai visai nebūtina. Pirmiausia turite stebėti, kaip dažnai ir kokiomis aplinkybėmis skambindami pradedate girdėti savo balsą.

Taip pat turėtumėte pagalvoti apie poreikį susisiekti su meistru, jei neseniai įjungėte įrenginį kietas paviršius arba stipriai trenkė į stalo ar kito daikto kraštą. Taip pat turėtumėte būti atsargūs, jei problema kyla nuolat arba pokalbio telefonu metu labai dažnai girdite aidą.

Galimos įrenginio gedimo priežastys

Paslaugų centro darbuotojai daug žino galimos priežastys, kuri gali negirdėti antrosios pusės telefonu arba negirdėti aido.

Dažniausiai prastas girdimumas arba visiškas garso nebuvimas sukelia:

• garso kanalų užkimšimas dulkėmis;
• garsiakalbio ritės deginimas;
• laidų nutrūkimas ritėje;
• nutrūkęs kilpos kontaktas;
• už garsą atsakingos mikroschemos problemos.

Visais šiais atvejais būtina išardyti išmanųjį telefoną ir jį išvalyti, suremontuoti arba pakeisti atskiras dalis. IN paslaugų centras išsirinkti atsargines dalis konkrečiam telefono modeliui nėra sunku, nes meistrai yra užmezgę ryšius su tiekėjais. Kai kuriais atvejais vietoj remonto galite pakeisti atskiros dalys lentoje, tačiau poveikis gali būti trumpalaikis.

Ląstelių aidas atsiranda dėl dviejų priežasčių. Pirmuoju atveju kalta operatoriaus įranga korinio ryšio, antra, problema slypi pačiame įrenginyje. Jei jungtis tarp garsiakalbio ir atitinkamos angos korpuse nėra sandari, garsas gali patekti į mikrofoną. Kartais naudojant dėklą, kuris nėra tvirtai prigludęs prie korpuso, atsiranda aidas. Atsirandantis oro pagalvė perduoda garso signalas mikrofone ir girdėsite savo balsą.

Esant trikdžiams, rekomenduojama laikinai nuimti dangtelį ir bandyti skambinti be jo. Jei aidas dingo, pakanka įsigyti naują dėklą, kuris pakeis susidėvėjusį. Ar problema išlieka? Tada meistras turėtų išardyti korpusą ir vėl jį surinkti, patikrindamas, ar nėra nuotėkio. Labai dažnai tai padeda sumontuoti ploną sandariklio sluoksnį.

Ką daryti, jei negirdite arba negirdite aido savo telefone

Daugelis domisi klausimu, kaip pašalinti aidą telefone. Kai kuriais atvejais turėsite susisiekti su meistru, o kitais - į mobiliojo ryšio operatorių. Jei susiduriate su panašia problema, pirmiausia nustatykite jos priežastį. Pabandykite skambinti iš kito operatoriaus SIM kortelės arba skambinti miesto fiksuotojo ryšio linija. Jei problemos nebėra, greičiausiai jūsų išmanusis telefonas yra gerai. Mobilusis nekaltas, jei aidas atsiranda tik kalbant tam tikrose miesto vietose. Jei priežastis yra operatore, galite kreiptis į jį su prašymu prastos kokybės komunikacijos tam tikroje srityje.

Jei jūsų vieta neturi įtakos garsumui, o aidas vis tiek trukdo skambinti mobiliuoju telefonu, nuneškite įrenginį į techninės priežiūros centrą. Profesionalams bus lengviau nustatyti gedimo priežastį ir pašalinti pašalinį triukšmą.

Telefono remontas - sugedęs garsiakalbis

Daugeliu atvejų pašnekovas jūsų negirdi dėl mobiliojo telefono garsiakalbio gedimo. Telefono garsiakalbius patogiausia remontuoti servise: savarankiški bandymai gali sukelti naujų gedimų, be to, labai sunku rasti reikiamų atsarginių dalių jūsų modeliui. Jei prireiks telefono garsiakalbių remonto, meistro darbo kaina (įskaitant ir atsarginių dalių kainą) nebus per didelė. Todėl neturėtumėte kęsti nepatogumų, susijusių su prasta komunikacijos kokybe: gerose dirbtuvėse gedimas gali būti pašalintas skambučio dieną.

Kol JAV įsiplieskia šnipinėjimo aistros ir po to seka, eilinius abiejų šalių piliečius linksmina „nekenksmingas pokalbių pasiklausymas“ iš kitų žmonių mobiliųjų telefonų.

Iš karto reikia pasakyti, ko klausytis mobilusis telefonas, perimti jo signalą kažkokios dėžutės su antena pagalba, neįmanoma. Duomenų perdavimo kanalas yra gerai užšifruotas, todėl tik patys telekomunikacijų operatoriai gali užsiimti „pokalbių pasiklausymu“ šiame lygyje tam tikrų specialiųjų tarnybų pageidavimu. Tačiau jūs galite sekti savo mylimą žmoną ne tokiais aukštųjų technologijų būdais.

Internete nesunkiai pasiekiama daug programų, kurios gali slapta dirbti aukos telefone ir įrašyti arba perkelti į šalutinį telefono pokalbių įrašus, SMS žinutes, geografines koordinates ir net nuotraukas iš integruotos kameros. Kai kurios programos gali veikti kaip visavertė „klaida“: skambinate į įrenginį ir išgirstate viską, kas vyksta aplinkui, savininkui nepastebėjus. Tai gana patogu, kai reikia klausytis slapto susitikimo ar ne mažiau slapto pasimatymo.

Pavojus yra telefonų naudotojams pagal Operacinė sistema Symbian ir Windows Mobile. Taip pat yra šnipinėjimo programų, skirtų iPhone, bet negalėsite jų įdiegti į telefoną, kuriame nėra įkalinimo (oficialioje parduotuvėje). Programėlių parduotuvė tokios programos, žinoma, neparduodamos).

Nepasirengusiam vartotojui gana sunku nustatyti, kad telefone gyvena „klaida“. Tačiau yra keletas požymių, galinčių netiesiogiai patvirtinti, kad yra "".

1. Aukšta akumuliatoriaus temperatūra

Jei telefono baterija įkaista, vadinasi, ji aktyviai išsikrauna. Tai normalu pokalbio metu, tačiau jei įrenginio niekas nelietė porą valandų, o jis vis tiek išlieka pastebimai šiltas, vadinasi, jo viduje kažkas vyksta, pavyzdžiui, veikia šnipinėjimo programos.

2. Telefonas per greitai išsikrauna

Šis punktas išplaukia iš ankstesnio: jei baterija išsikrauna per greitai, ypač jei telefonas nebuvo naudojamas daugiau nei įprastai, tada jo viduje „paleidžia“ kokia nors potencialiai pavojinga programa. Tačiau atminkite, kad laikui bėgant baterijos "susidėvi" ir sutrumpėjęs veikimo laikas yra normalu. Pagalvoti reikia tik tuo atveju, jei prieš savaitę telefonas vienu įkrovimu dirbo tris dienas, o dabar – tik vieną.

3. Išjungimo delsa

Atkreipkite dėmesį į delsą išjungdami telefoną. Jei šis procesas užtrunka įtartinai ilgai, jį lydi foninio apšvietimo mirksėjimas (išjungus jis gali dar kurį laiką šviesti) arba išjungti nepavyksta, vadinasi, kažkas vyksta su telefonu. Tai, žinoma, gali būti įprastos techninės problemos, tačiau neatmetama ir nemalonesnių variantų.

4. Bendras keistas elgesys

Jei telefonas spontaniškai įjungia ekrano apšvietimą, išsijungia, perkrauna, įdiegia ar paleidžia programas, greičiausiai jūs jau esate „po gaubtu“. Žinoma, čia negalima atmesti kai kurių operacinės sistemos veikimo sutrikimų, tačiau į tai nekreipti dėmesio neįmanoma.

5. Trukdžiai ir trukdžiai

Trikdžiai gali būti dviejų tipų: tie, kuriuos girdite pokalbio metu, ir tie, kurie atsiranda, kai telefoną atnešate, pavyzdžiui, prie garso kolonėlių. Pirmuoju atveju įtartinas yra aidas ar bet koks kitas triukšmas (paspaudimai, šnypštimas ir pan.), kuris bet kuriuo metu lydi jūsų pokalbį su bet kuriuo abonentu. Kartais trikdžiai atsiranda dėl prasto signalo priėmimo ar kitų panašių problemų, tačiau jei triukšmas girdimas visur ir ne pirmą dieną, tai kelia susirūpinimą.

Antrasis atvejis yra telefono perdavimo antenos paėmimas kituose įrenginiuose, pirmiausia garsiakalbiuose ar garsiakalbiuose. Tikriausiai ne kartą girdėjote šį „gurgiantį“ garsą. Tai įvyksta pokalbio metu, taip pat laukimo režimu trumpais intervalais, kai telefonas skambina į bazinę stotį. Nuolatinis „gurguliavimas“ laikomas nenormaliu, kai niekas nekalba telefonu. Tai gali reikšti, kad šnipinėjimo programa susisiekė su kitu telefonu ir į jį perduoda visus aplinkinius garsus.