Telefono etiketas: pagrindai, taisyklės ir frazės. Etiketas: bendravimo mobiliuoju telefonu taisyklės

Kadangi kalbant telefonu nėra akių kontakto, lemiamą vaidmenį atlieka tokie veiksniai kaip intonacija, pauzės trukmė, kalbos greitis ir kt. Psichologai teigia, ir tai galioja ne tik telefonu, bet ir asmeniniam bendravimui, kad pokalbio baigtį 90% lemia ne „kas“ sakoma, o „kaip“. Sutikite, kad daug maloniau ir įdomiau kalbėtis su linksmu, energingu pašnekovu, nešančiu teigiamą „užtaisą“, nei su vanguliu ir neįdomiu.

Telefonas kelia tam tikrus reikalavimus juo besinaudojančiam: juk pokalbio telefonu metu pašnekovas niekaip negali įvertinti nei ką tu dėvi, nei veido išraišką ištariant tam tikrus žodžius, nei ofiso interjero. kur sėdite, ar kitus neverbalinius aspektus, kurie labai padeda bendravimo pobūdžiui. Ir vis dėlto yra neverbalinių dirgiklių, kuriais galima manipuliuoti sumaniai valdant telefoną; tai pauzei pasirinktas momentas ir jos trukmė, tyla, foninio triukšmo stiprinimas ar susilpnėjimas, entuziazmą ar sutikimą išreiškianti intonacija. Tada labai svarbu, kaip greitai žmogus pakelia ragelį (po to skamba rinkimo tonas); tai leidžia daugiau ar mažiau tiksliai nuspręsti, koks jis užimtas, kiek arti jo yra įrenginys, kiek jis suinteresuotas, kad jam skambėtų.

1. Svarbu atsiminti, kad skambindami tai darote Jums patogiu metu, bet galbūt ne jūsų pašnekovui. Neįsižeiskite, jei jūsų paprašys perskambinti vėliau. Juk greičiausiai ne viską atsisakėte dėl šio skambučio, todėl logiška manyti, kad asmuo, kuriam skambinate, taip pat gali pasakyti: „Man dabar nepatogu kalbėti“. Jei skambinate kam nors, kurio įpročių dar nežinote, mandagu pradėti pokalbį klausiant: „Ar dabar turi laiko su manimi pasikalbėti?“.
2. Kiekvienas nori jausti, kad jo skambutis ypatingas, tad kam atimti iš jo šį malonumą? Taisyklė – „kalbėk su žmonėmis taip, kaip nori, kad su tavimi kalbėtų“ – labai palengvina darbą.
3. Suskambus biure, pakelkite ragelį iki trečio ar ketvirto skambėjimo.
3. Tada reikia pasakyti pasisveikinimą, dažniausiai pirmo ištarto žodžio variantai yra: „Taip“, „Labas“, „Klausau“. Šie žodžiai yra visiškai identiški ir beasmeniai savo informatyvumu, juos galima vadinti neutraliais, nes niekaip nebūdingi, kas tiksliai pakėlė ragelį ir kurioje organizacijoje ar firmoje. Todėl dalykinėje komunikacijoje būtina atsisakyti neutralių atsiliepimų ir pakeisti juos informatyviais. Visada turėtumėte pradėti pokalbį pristatydami save ir savo organizaciją, kai jums skambina, ir kai jums skambina. Žmonės mėgsta žinoti, su kuo jie kalba. Be to, tai sukuria pasitikėjimo atmosferą ir padeda geriau suprasti pašnekovą.
5. Raskite bet kokią draugišką formulę, kuri jums patinka (kaip norėtumėte, kad į jus atsakytų). Bet kokiu atveju abonentas turi žinoti, su kuo jis kalbasi, ar bent jau kur jis yra.Geriausia naudoti vieną pasisveikinimo formą: pirma, tai garbinga, antra, įmonė įgauna veidą, savo stilių. .

Vietoj "Ar galiu tau padėti?" geriau pasakyti: "Kaip aš galiu jums padėti?". Jūs negalite užduoti klausimo: "Kas tai yra?" arba "Kas jo klausia?". Teisingiau sakyti: "Ar galiu žinoti, su kuo aš kalbu?" arba "Pasakyk man, prašau, kaip jus pristatyti?".

6. Savaime suprantama, kad pokalbis turėtų prasidėti verslo žinute, kuri paskatino jus paskambinti.
7. Pokalbio metu turite atidžiai stebėti savo dikciją. Žodžiai turi būti tariami aiškiai ir aiškiai, kad jų daugiau neklaustų. Vardai, pavadinimai ir numeriai reikalauja ypatingo dėmesio.
8. Pokalbis turi vykti draugišku, ramiu tonu, ne greitai, bet ne per lėtai. Atsižvelkite į pašnekovo profesinį lygį. Vadovaukitės savo teiginių logika, argumentuokite juos, bet be nepasitenkinimo ir agresijos.
9. Kad negaištumėte laiko, verslo skambučiui geriau pasiruošti iš anksto. Viskas, ko jums gali prireikti pokalbio metu, turėtų būti po ranka. Taip pat patartina sudaryti klausimų sąrašą, kad nepraleistumėte nieko svarbaus ir nesukurtumėte nereikalingų pauzių. Tikrai visiems teko be tikslo „kabintis“ ant linijos, kol pašnekovas ieškojo dokumentų ar reikiamo daikto.
10. Pokalbio pabaigoje turite įsitikinti, kad informaciją supratote teisingai. Jei jūsų buvo paprašyta ką nors perduoti trečiajai šaliai, pasistenkite to nepamiršti ir pirmiausia užsirašykite prašymą.
11. Balsas išduoda nuotaiką, kurią puikiai pagauna pašnekovas. Todėl emocijas reikia kontroliuoti. Nepriimtina savo susierzinimą, nuovargį ar blogą nuotaiką perkelti į pašnekovą. Net poza, kuria žmogus kalba, turi įtakos intonacijai. O jei gulite kėdėje ir laisva ranka vartysite žurnalą, galite būti tikri, kad pašnekovas tai pajus.
12. Pokalbio metu taip pat įsitikinkite, kad klientas negauna informacijos, kuri nėra skirta jam. Taip nutinka, kai darbuotojas uždengia telefoną ranka, norėdamas su kolegomis išsiaiškinti kai kurias detales. Protingiau būtų naudoti „nutildymo“ mygtuką, kuriame įrengti visi šiuolaikiniai įrenginiai, jei, žinoma, klientas pasiruošęs laukti.
13. Taupydami laiką stenkitės neleisti pašnekovui nukrypti nuo pokalbio temos, taktiškai grąžindami jį prie skambučio tikslo. Jei pokalbis su pašnekovu vėluoja, kartais turėtumėte teisingai paklausti savo kolegos: "Ar turite laiko tęsti pokalbį?".
13. Dažnai iškilus problemoms galima išgirsti tokias frazes kaip „aš šito nedarau“, „ne aš kaltas“, „nežinau“. Tokie pareiškimai bendrovei pateikia nepalankioje šviesoje. Klientui gali kilti gana pagrįstas klausimas: ką veikia šios įmonės darbuotojai? Bet kokiu atveju iš karto nepateikite neigiamo atsakymo. Žodis „ne“ apsunkina teigiamą problemos sprendimą. Nuoširdus noras greitai ir efektyviai padėti klientui daugeliu atvejų neutralizuoja verdantį konfliktą.
15. Dažniausiai žmonės dalykinius pokalbius veda verslo telefonu. Jei vis tiek turėjote trukdyti kam nors namuose verslo reikalais, turėtumėte atsiprašyti. Tik po to trumpai išdėstykite klausimo esmę ir susitarkite dėl susitikimo ar iškvietimo į darbą. Namuose žmonės turi teisę pailsėti nuo reikalų, į šią taisyklę privalome atsižvelgti.
16. Pasirinkite patogiausią skambučio laiką, kad nesukeltumėte nepatogumų abonentui. Skambinimas kam nors į namus prieš 9 val. ir po 22 val. yra elementaraus etiketo pažeidimas.
17. Jei abonentas tyli 5-6 pyptelėjimus, nustokite skambinti.
18. Negalite skambinti savo partnerio namų telefono numeriu, kurį žinote, nebent jis jums davė numerį ir liepė skambinti namo.
19. Reikėtų vengti verslo skambučių namų numeriais savaitgaliais ir švenčių dienomis.
20. Leidžiama pavesti darbuotojui ar sekretorei susisiekti su Jus dominančiu asmeniu.
21. Jei jūsų kolegos prašoma atsiliepti telefonu, tuomet neįmanoma sužinoti, kas jo klausia.
22. Tuo atveju, kai esate labai užsiėmę, geriau išjunkite telefoną arba paprašykite sekretorės atsiliepti.
23. Mandagiai atsakykite per klaidą paskambinusiam asmeniui.
23. Jei renkant numerį įvyksta klaida, nesusipratimas bus nedelsiant išaiškintas ir nepraras laiko jį išaiškinti.
25. Jei pašnekovas neprisistatė, visai dera mandagiai pasiteirauti, su kuo tu kalbi. Patogiausia tai daryti pokalbio pradžioje.
26. Būtina atsiminti pokalbio taisykles. Visada stenkitės kalbėti sklandžiai, tramdykite emocijas, klausykite pašnekovo jo nepertraukdami. Tuo pačiu ilgai netylėkite, savo dalyvavimą pokalbyje patvirtinkite trumpomis pastabomis. Priešingu atveju pašnekovas gali manyti, kad buvote atitrauktas nuo pokalbio ir jo nesiklausote arba ryšys nutrūko.
27. Jei tikrai atsijungė dėl techninių priežasčių, perskambina tas, kuris perskambino – tokia taisyklė, kad netrukdytume vienas kitam renkant numerį.
28. Verslo pokalbio telefonu metu būtina sukurti abipusio pasitikėjimo atmosferą. Kalbėkite ramiu, draugišku tonu. Labai svarbu, kad pokalbis sukeltų teigiamas emocijas, tai padės deramai užbaigti susitarimus su klientu ir turės gerą poveikį jūsų reputacijai. Pokalbyje su klientu naudinga pasitelkti šias frazes: „Kaip aš galiu tau padėti? arba „Ar galiu jums padėti?“, „Atsiprašau, aš negirdėjau, ką pasakėte“, „Ar galėtumėte pakartoti?“ – tai dalykinio pokalbio etiketas. Nemandagus sekretorės atsakymas gali atgrasyti potencialų klientą nuo kreipimosi į nurodytą įmonę. 29. Jeigu reikiamo darbuotojo nėra, turite mandagiai atsiprašyti ir nurodyti laiką, kada jis bus darbo vietoje.
30. Jei kyla nesutarimų, pasistenkite juos išspręsti taktiškai. Jokiu būdu neturėtumėte išlieti emocijų dirbdami su klientais. Visada turime prisiminti, kad dalykinio pokalbio telefonu efektyvumas priklauso nuo žmogaus emocinės būsenos ir nuotaikos. Per didelis emocionalumas sukuria prielaidas kalbos netikslumui, frazių netikslumui, ilgina pokalbio laiką. Net jei jūsų pašnekovas rodo polinkį tai vesti pakeltu tonu, reiškia nesąžiningus priekaištus, būkite kantrūs ir neatsakykite jam tuo pačiu, o jei įmanoma, perkelkite pokalbį į ramesnį kanalą ir pasistenkite atsistoti į jo vietą. arba iš dalies pripažinti, kad jis teisus. Trumpai ir aiškiai išdėstykite savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės, įtikinami ir kompetentingi pagal formą.
31. Dirbant su klientais labai svarbus Jūsų noras greitai ir efektyviai išspręsti iškilusią problemą ar suteikti pagalbą ją sprendžiant. Žmonės visada vertina, jei jiems skiriama pakankamai dėmesio ir pagalbos sprendžiant problemas. Dėmesingas ir simpatiškas požiūris į klientus turės teigiamos įtakos įmonės įvaizdžiui.
32. Visada reikia atsiminti balso intonaciją, toną ir tembrą, nes, pasak daugumos psichologų, jie neša iki 40% informacijos apie žmogų. Kalbėkite telefonu tuo pačiu garsumo lygiu, kaip ir pokalbio akis į akį metu. Garsi kalba telefone dažnai yra mažiau suprantama, nes mikrofono ir telefono nustatymai nustatyti į normalų, vidutinį garsumo lygį.
33. Nepradėkite šaukti, jei gerai negirdi pašnekovo: visai gali būti, kad jis tiesiog jus gerai girdi, ir tai gali padaryti jam nepalankų įspūdį. Todėl, esant blogai klausai, pačiam kelti balso nereikėtų, o prašyti skambinančiojo, kad jis kalbėtų garsiau, o tuo pačiu paklausti, kaip jis tave girdi.
33. Telefoniniuose pokalbiuose geriau vengti tokių posakių, galinčių sukelti nepasitikėjimą klientu: „Labas“, „Kalbėk“, „Visi pietauja“, „Niekas“, „Atskambinti“, „Aš“ nežinau“, „Mes negalime to padaryti“, „Tu privalai“, „Palauk, aš tuoj grįšiu“, „Negaliu pasakyti, nes nėra buhalterio, o aš aš nieko nežinau“, „eina“, „gerai“, „gerai“, „kol“ ir pan. Tokie išsireiškimai akimirksniu sukelia nepasitikėjimo įmonės atstovu ir savimi jausmą.
35. Nereikėtų vartoti specifinių, profesionalių posakių, kurie pašnekovui gali būti nesuprantami, o tai gali sukelti pašnekovo gėdos jausmą ir susierzinimą.
36. Darbo pokalbis telefonu negali būti lydimas arbatos gurkšnojimo ar kramtomosios gumos. Jei pokalbio metu netyčia nusičiaudėjote ar kosėjote, atsiprašykite pašnekovo.
37. Nepakeičiama sąlyga – Jūsų kompetencija šioje srityje ir gebėjimas išspręsti iškilusias problemas su klientu.
38. Verslo pokalbio metu glaustai, trumpai ir kompetentingai išsakykite problemos esmę. Visada atminkite, kad žmonės nemėgsta bendrauti su žmogumi, kuris negali atsakyti į jiems rūpimus klausimus.
39. Jeigu situacijos išspręsti savarankiškai neįmanoma, turite aiškiai nurodyti asmeniui, į kurį šioje organizacijoje jis gali kreiptis pagalbos.
40. Norint sėkmingai vykdyti verslą, reikia mokėti sudominti pašnekovą. Pabandykite tai padaryti nuo pat pirmos frazės. Tuo pačiu metu išmokite teisingai naudoti siūlymo ir įtikinėjimo metodus.
41. Jeigu jums skambina pokalbio su lankytoju (darbuotoju) metu, turite žinoti, kad pokalbio taisyklės numato pokalbio netrukdyti pokalbiais telefonu. Pirmiausia reikėtų atsiprašyti lankytojo, kad reikia nutraukti pokalbį, tada pakelti ragelį, pasisveikinti, pasakyti įmonės pavadinimą, pavardę, nurodyti, kad kalbatės su lankytoju ir susitarti atidėti pokalbį. Tokiu atveju jūsų veiksmai gali būti tokie:
- - paprašykite skambinančiojo šiek tiek palaukti nepadėjus ragelio (jei jūsų pokalbis akis į akį artėja prie pabaigos ir jums skambina pagal amžių ar pareigas jaunesnis asmuo);
- - susitarti dėl perskambinimo po kelių minučių (jei šiuo metu nebaigiate pokalbio ir skambina ne iš aukštesnio pareigūno);
- - užsirašykite skambinančiojo telefono numerį ir perskambinkite jums abiem patogiu laiku. Dėl to pašnekovas pamatys, kad jūs atidedate kitus dalykus, kad galėtumėte su juo kalbėtis. Tai parodys, kad su lankytoju elgiatės labai pagarbiai. Jei pertrauksite pokalbį kalbėdami telefonu, tikrai pabrėžsite savo blogas manieras. O pokalbio su skambinančiuoju planavimas telefonu padės neprarasti tinkamo kliento.
42. Jei suskamba telefonas, kai kalbate kitu telefonu, pakelkite ragelį, pasakykite, kad esate užsiėmę, ir iš antrojo pašnekovo sužinokite, ar jis lauks pirmojo pokalbio pabaigos, ar perskambinsite po kurį laiką. Praneškite pirmajam klientui, kad jums reikia pasikalbėti su kitu žmogumi, tai leis jums baigti pirmąjį pokalbį.
43. Jei pokalbis su pirmuoju pašnekovu labai atsakingas, išimties tvarka antrojo telefono galite nekelti ir pasakyti savo klientui, kad jei kitam žmogui labai reikės, jis perskambins vėliau.
44. Laikykite rašiklį ir popierių šalia telefono. Kad nepraleistumėte svarbių pokalbio detalių, mokykitės užsirašyti pastabas pokalbio metu arba iškart jam pasibaigus. Pokalbio metu užsirašykite svarbią informaciją, pvz., vardus, numerius ir pagrindinę informaciją, kurią vėliau gali peržiūrėti jūsų pavaldiniai ir kolegos.
45. Iniciatyva nutraukti pokalbį priklauso arba skambinančiajam, arba vyriausiam iš kalbėtojų pagal socialinę padėtį ar amžių. Labai svarbu tai mandagiai užbaigti. Geriausia vartoti tokias frazes: „Atsiprašau, kad pertraukiau jus, bet bijau pavėluoti į susitikimą“, „Buvo labai malonu su tavimi kalbėtis, bet turiu paskambinti į kitą organizaciją. Ar galiu tau paskambinti vėliau?". Taip pat galite paminėti didelį užimtumą, poreikį užbaigti pradėtą darbą. Mandagiai užbaigti pokalbį padės tokie pasiūlymai kaip „Ačiū, kad skambinate“, „Buvo malonu su tavimi pasikalbėti“ ir pan.
46. Jei pokalbis su verslo partneriu buvo konstruktyvus, būtų malonu jį užbaigti susitarimu dėl tolesnio bendradarbiavimo.
47. Pasirūpinkite, kad kam nors nesant perduota informacija pasiektų adresatą. Nors organizuoti keitimąsi informacija per trečiąsias šalis nėra lengva, tai gali atsipirkti su kaupu. Norėdami sužinoti, ko jums reikia, užduokite klausimus anketos principu („Iš kur skambinate?“, „Jūsų vardas ir telefono numeris?“ ir kt.).

Ir paskutinis patarimas. Baigę dalykinį pokalbį skirkite 5–6 minutes jo turinio ir stiliaus peržiūrai. Išanalizuokite savo įspūdžius. Raskite jame pažeidžiamumą. Pabandykite suprasti savo klaidų priežastis. Būtų malonu stebėti telefonu kalbančius žmones, analizuoti jų pokalbius trumpumu, taktiškumu, efektyvumu. Labai naudinga kelis pokalbius įrašyti į magnetofoną ir po to jų klausytis. Visa tai vėliau padės, pirma, sutaupyti laiko mažinant derybų trukmę, antra, padės suprasti dažniausiai pasitaikančias klaidas bendraujant telefonu, kurios labai palankiai atsilieps tiek jūsų prestižui, tiek įvaizdžiui. jūsų įmonės.

Pokalbiai telefonu
nes toks atsitiktinis ir draugiškas,
kad pašnekovai vienas kito nemato.
/ Leopoldas Novakas /

„Sveiki, kur aš nuėjau?

Mes daug kalbamės telefonu. Nesvarbu, ar didžioji dalis pokalbių yra apie verslo ar šeimos reikalus, taip pat reikia laikytis elgesio kodekso. Pradėkime nuo to, kad jei esate pačioje emocijų viršūnėje, nekelkite ragelio, kad paskambintumėte. Jūsų agresija gali būti nepagrįsta, reikia nusiraminti ir suprasti situaciją. Jūsų užplūstančios teigiamos emocijos taip pat gali būti netinkamos pašnekovui, kuris gali būti užsiėmęs svarbiu reikalu arba patirti kokių nors bėdų.

Telefonas, be abejo, didžiąja dalimi yra dviejų žmonių bendravimo priemonė, tačiau šia komunikacijos priemone slaptomis temomis kalbėti paprastai pavyksta tik kino šnipams. Kai kalbate, kažkas kitas tikrai jus išgirs, net jei netyčia, todėl jei jums skubiai reikia pranešti apie ką nors „ne bendrai klausai“, pasistenkite rasti atokiausią vietą. Kaip rodo praktika, būnant svečioje šalyje taip pat nereikėtų rėkti gimtąja kalba, ypač aptariant asmeninį gyvenimą. Pasaulio kelionių eroje nesate apsaugotas nuo to, kad šalia esantis žmogus nėra jūsų tautietis, kuris su malonumu klausosi jūsų pokalbio ar net yra susipažinęs su diskusijos tema.

Yra priimtinas ir nepriimtinas telefono skambučių laikas. Geriau atidėkite skambučius, kurie patenka iki pusės aštuonių ryto ir po pusės vienuolikos vakaro. Išimtis – situacija, kai tiksliai žinai pašnekovo įpročius ir esi tikras, kad jo namų nepažadinsi. Beje, skambučiai į namus ar asmeninį mobiliojo telefono numerį yra nepriimtini, jei nėra draugiškų asmeninių santykių. Švenčių dienomis ir savaitgaliais turėtumėte stengtis susilaikyti nuo užduočių ir pokalbių darbine tema, šiuo metu galite paskambinti ir pasveikinti tuos kolegas, su kuriais bendraujate glaudžiausiai.

Jei paskambino per susitikimą, bet pamiršote arba dėl jo svarbos neišjungėte telefono, tuomet turite paprašyti pašnekovų atleidimo ir kuo trumpesniam laikui nutraukti skambutį. Jei tai jūsų pavaldinys ar jums lygiavertis darbuotojas karjeros laiptais, paaiškinkite, kad esate užsiėmę, ir nustatykite konkretų laiką, kada jums reikia perskambinti su dešimties–penkiolikos minučių marža, arba pažadėkite perskambinti pačiam, taip pat nurodydami konkretus laikas.

Darbo pokalbiai telefonu, einantys per sekretorę, yra atskira etiketo tema. Sekretorius yra įmonės veidas, todėl jis turi būti kuo teisingesnis. Jei skambinančiajam reikia pasikalbėti su viršininkais, turite sužinoti jo vardą ir klausimą, kuriuo jis skambina. Norėdamas išvengti nemalonių situacijų, sekretorius neturėtų pamiršti savo viršininkų grafiko. Jei registratūros ar sekretoriato telefonas nustatytas į kelių linijų liniją, pereinant prie atitinkamo abonento, prieš pereinant prie asmeninio numerio, būtina patikrinti, ar jis yra vietoje. Atsakymas apie abonento nebuvimą turėtų būti kuo etiškesnis pagal formulę „Jo šiuo metu nėra svetainėje. Ką aš galiu jam duoti? (Kaip aš galiu jums padėti? - jei tikrai galite pakeisti šį žmogų jo srityje)

Kalbėjimas mobiliuoju telefonu neturėtų trukdyti aplinkiniams žmonėms. Skambučio garsumas turi būti subalansuotas, kad aplinkiniai nešoktų, kai kas nors skambina. Garsus kalbėjimas telefonu yra prastos tėvystės požymis. Niekada nerėk į ragelį, jei blogai girdi – pasigailėk pašnekovo ausų ir tiesiog paprašyk, kad jis kalbėtų garsiau normaliu balsu.
Mobilieji telefonai turi būti išjungti viešose vietose, pvz., teatruose, svarbiuose renginiuose, pavyzdžiui, susitikimuose ar šeimos susitikimuose, kur reikalauja šeimos etiketas, ir lėktuvuose saugumo sumetimais.

Yra keletas visuotinai priimtų pokalbių telefonu taisyklės:

jei pokalbis nutrūksta, perskambinti turėtų tas, kurio iniciatyva pokalbis įvyko;
turėtų būti kuo trumpesnis ir išsamesnis;
negalite kalbėti per garsiai į telefoną, vengdami per tylios kalbos;
jei turite neteisingą numerį, galite neklausti arba - geriau paklausti dar kartą;
jei kam nors skambinate ir į jūsų skambutį neatsiliepia, nepadėkite ragelio, kol neišgirsite 4-6 ilgus pyptelėjimus – gali praeiti šiek tiek laiko, kol pašnekovas atsilieps telefonu;
pagalvokite bent kelis kartus prieš skambindami nelyginėmis valandomis – per anksti ryte ar vėlai vakare. Paprastai nereikėtų skambinti anksčiau nei 8 val. ir po 23 val.;
neturėtumėte skambinti savo partnerio namų numeriu, apie kurį žinote, nebent jis jums davė numerį ir liepė skambinti namo. Reikėtų vengti verslo skambučių namų numeriais savaitgaliais ir švenčių dienomis.

nepatogios situacijos

Dažnai pasitaiko, kad per svarbų pokalbį ar susitikimą jus užklupo telefono skambutis. Tokiais atvejais geriausia paprašyti pašnekovo palikti savo telefono numerį ir pažadėti vėliau perskambinti. Geriausia numatyti galimą laiką perskambinti (tačiau nepamirškite tesėti pažado).

Jei turite lankytojų ir jums reikia skambinti, turėtumėte paprašyti jų atleidimo ir stengtis, kad skambutis būtų kuo trumpesnis.

Būna, kad lankotės ir reikia skambinti. Tai galima padaryti tik iš pradžių paprašius savininkų leidimo.

Vykdami į vizitą ar darbo pasimatymą, jei reikia, savo darbuotojams ar artimiesiems galite palikti vietos, kur vykstate, telefono numerį. Tiesa, iš anksto būtina pasiteirauti savininkų ar jų verslo partnerių leidimo.

Tokiu atveju turėtumėte perspėti, kad laukiate skambučio. Tačiau geriausia vengti tokių situacijų.

Jei turite mobilųjį telefoną

Šiuolaikinio mokslo ir technologijų pasiekimai leidžia beveik nuolat būti telefono skambučio pasiekiamumo vietoje. Mobilusis ar kitas radijo telefonas tvirtai įsiliejo į verslininkų, finansininkų, žurnalistų ir daugelio kitų profesijų žmonių gyvenimą. Bet tuo pačiu metu jis jokiu būdu neturėtų trukdyti kitiems. Beveik kiekvienas toks telefonas turi galimybę reguliuoti skambučio garsumą ir toną taip, kad jo beveik negirdėtų niekas, išskyrus jus.

Einant į teatrą, koncertą ar muziejų reikėtų išjungti skambutį arba išvis išjungti telefoną. Skambinti telefonu teatre yra netinkama ir nepadidins jūsų patikimumo kitų akyse.

Tačiau būna ir taip, kad laukiate skambučio ir mobiliojo telefono signalas jus užklupo pokalbio, pietų su verslo partneriu ar derybų metu. Tokiu atveju tikrai turėtumėte atsiprašyti ir sumažinti patį pokalbį. Tas pats pasakytina ir apie situaciją, kai reikia skubiai paskambinti. Jei įmanoma, geriau pasitraukti.

Mobilieji telefonai nėra pigūs, kalbėti jais kelis kartus brangiau nei įprasta telefono linija. Garsus ir bereikalingai užsitęsęs pokalbis daugelio žmonių apsuptyje tikrai nepridės jums autoriteto jų akyse, priešingai – paliks išsibarstyti norinčio išsišokėlio įspūdį.

Jei skambinate mobiliojo telefono numeriu, turėtumėte prisiminti, kad jūsų pašnekovas gali būti kelyje, vairuoti automobilį, o jį blaškydamas galite sukelti jam pavojų. Todėl būkite trumpas ir detalių aptarimą atidėkite kitam kartui.

verslo telefono etiketas verslo telefono etiketas

Šiuolaikinis verslo gyvenimas neįsivaizduojamas be telefono. Jis naudojamas derėtis, duoti įsakymus, pateikti prašymą. Labai dažnai pirmasis žingsnis verslo sutarties sudarymo link yra pokalbis telefonu.
Telefoninis pokalbis turi vieną svarbų pranašumą prieš laišką: jis užtikrina nuolatinį abipusį informacijos mainus. Tačiau dalykiniam pokalbiui telefonu būtina kruopščiai pasiruošti. Prastas pasiruošimas, nesugebėjimas išskirti pagrindinio dalyko, glaustai, glaustai ir kompetentingai išdėstyti savo mintis lemia didelius darbo laiko nuostolius (iki 20-30%).
Telefoninių pokalbių menas – glaustai išdėstyti viską, kas seka, ir gauti atsakymą. Pavyzdžiui, Japonijos įmonė ilgai neišlaikys darbuotojo, kuris verslo reikalo neišsprendžia telefonu per tris minutes.
Sėkmingo dalykinio pokalbio telefonu pagrindas – kompetencija, taktiškumas, geranoriškumas, pokalbio technikų valdymas, noras greitai ir efektyviai išspręsti iškilusią problemą ar suteikti pagalbą ją sprendžiant. Svarbu, kad pokalbis vyktų ramiu, mandagiu tonu ir sukeltų teigiamas emocijas. Net F. Baconas pažymėjo, kad draugiškas tonas yra svarbesnis už gerų žodžių vartojimą ir jų išdėstymą taisyklinga tvarka. Taigi dalykinio pokalbio telefonu metu būtina sukurti abipusio pasitikėjimo atmosferą.
Verslo telefono ryšio efektyvumas labai priklauso nuo žmogaus emocinės būsenos, nuo nuotaikos. Taip pat būtinas meistriškas išraiškos pasireiškimas. Tai liudija žmogaus įsitikinimą tuo, ką jis sako, ir jo susidomėjimą spręsti aptariamas problemas. Pokalbio metu turite mokėti sudominti pašnekovą savo verslu. Čia jums padės teisingas pasiūlymo ir įtikinėjimo metodų naudojimas. Psichologų teigimu, tonas, balso tembras, intonacija gali nešti iki 40% informacijos. Tiesiog į tokias „smulkmenas“ reikia atkreipti dėmesį pokalbio telefonu metu. Pats turėtų stengtis kalbėti tolygiai, tramdyti emocijas, nebandyti pertraukti pašnekovo.
Jei jūsų pašnekovas rodo polinkį ginčytis, aštria forma reiškia nesąžiningus priekaištus, jo tone skamba pasipuikavimas, būkite kantrūs ir neatsakykite jam tuo pačiu. Jei įmanoma, kreipkite pokalbį į ramų toną, iš dalies pripažinkite, kad jis teisus, pasistenkite suprasti jo elgesio motyvus. Stenkitės trumpai ir aiškiai išdėstyti savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės ir teisingai išdėstyti forma.
Reikia atsiminti, kad telefonas apsunkina kalbos defektus. Greitas ar lėtas žodžių tarimas apsunkina jų supratimą. Ypatingą dėmesį atkreipkite į skaičių, tikrinių vardų ir priebalsių tarimą. Jei pokalbyje yra miestų pavadinimai, pavardės ar kiti tikri vardai, kurie prastai suvokiami ausimi, jie turi būti tariami skiemenimis ar net rašomi.
Verslo pokalbio telefonu etiketas turi daugybę kopijų, skirtų taisyklingam bendravimui. Pavyzdžiui:

Kaip tu mane girdi?
Ar galėtumėte tai pakartoti?
Atsiprašome, labai sunku išgirsti.
Atsiprašau, negirdėjau ką tu sakai ir pan.

Namų skambutis verslo partneriui dalykiniam pokalbiui gali būti pateisinamas tik rimta priežastimi, nesvarbu, ar skambinate viršininkui, ar pavaldiniui. Gero būdo žmogus neskambins po 22:00, nebent tai būtų skubiai reikalinga arba gautas išankstinis sutikimas šiam skambučiui.
Kaip rodo analizė, pokalbyje telefonu 30-40% laiko užima frazių kartojimas, nereikalingos pauzės ir papildomi žodžiai. Todėl pokalbiui telefonu reikia ruoštis kruopščiai: iš anksto pasiimti visą medžiagą, dokumentus, po ranka turėti reikiamus telefono numerius, organizacijų ar reikiamų žmonių adresus, kalendorių, rašiklį ir popierių. Prieš pradėdami rinkti numerį, turėtumėte tiksliai nustatyti pokalbio tikslą ir jo vedimo taktiką. Susidarykite pokalbio planą, užsirašykite klausimus, kuriuos norite išspręsti, ar informaciją, kurią norite gauti, pagalvokite, kokia tvarka klausimai bus užduodami. Aiškiai juos suformuluokite, pašalindami dviprasmiško interpretavimo galimybę. Pasistenkite nuspėti pašnekovo kontrargumentus ir savo atsakymus jam. Jei aptariate keletą klausimų, paeiliui užbaikite vieno ir pereikite prie kito.
Naudodami standartines frazes pabandykite atskirti vieną klausimą nuo kito. pavyzdžiui
Taigi, ar sutariame šiuo klausimu?
Ar galiu manyti, kad pasiekėme susitarimą šiuo klausimu?
Kaip suprantu (šiuo klausimu), ar galime tikėtis jūsų paramos?
Pokalbis kiekviena tema turėtų baigtis klausimu, į kurį reikia aiškaus atsakymo.

Ruošdamiesi dalykiniam pokalbiui telefonu, pabandykite apgalvoti šiuos dalykus:

Kokį tikslą keliate sau būsimame pokalbyje telefonu;
- ar išvis gali apsieiti be šio pokalbio;
- ar pašnekovas yra pasirengęs aptarti siūlomą temą;
- Ar esate įsitikinęs sėkmingu pokalbio baigtimi;
- kokius klausimus turėtumėte užduoti;
- kokius klausimus gali užduoti pašnekovas;
- koks derybų rezultatas jums tiks (ar netiks);
- kokius poveikio pašnekovui būdus galite naudoti pokalbio metu;
Kaip elgsitės, jei jūsų pašnekovas
- ryžtingai prieštarauti, pereiti į pakeltą toną;
- nereaguos į jūsų argumentus;
- parodys nepasitikėjimą jūsų žodžiais, informacija.

Didžiajai daugumai mūsų telefonas (tiek laidinis, tiek mobilusis) tapo esminiu atributu. Jame vedame didžiąją dalį savo pokalbių, pokalbių ir dalykinių derybų, bendraujame su klientais, partneriais, pažįstamais, giminėmis. Štai kodėl dažnai telefono etiketo nežinojimas daro didelę žalą reputacijai, keičia vaizdą neigiama kryptimi.

Telefono etiketo pagrindai

Ragelį reikėtų pakelti maždaug trečią skambutį, nes skambinančiajam, kaip pirmam įspūdžiui apie kompaniją, bus svarbu ne tik tai, kaip su juo pasisveikinamas, bet ir kiek užtrunka atsakymas (tiesą sakant, ar kas nors yra darbo vietoje). Pirmojo skambučio metu reikia atidėti reikalus, antruoju - įsijungti į pokalbį, trečiuoju - pakelti ragelį.

Paskambinę norimu numeriu ir išgirdę nepažįstamą balsą, sužinokite pašnekovo vardą ir pavardę, kad galėtumėte su juo susisiekti. Jei to padaryti nepavyko iš karto, dar kartą paklauskite, kaip kreiptis į žmogų, arba pirmiausia prisistatykite, o po to pašnekovas greičiausiai prisistatys. Tai labai svarbu verslo derybose telefonu.

Kad netaptumėte aplinkos „trukdymo“ šaltiniu, tinkamai nustatykite savo mobilųjį telefoną, pašalindami pernelyg didelį įeinančių skambučių garsumą ir tembrą – padarykite tai girdimą tik sau. Arba perjunkite į vibracijos režimą: taip „pajusite“ skambutį netrukdydami kitiems.

Koncerte, muziejuje ir teatre reikėtų išvis išjungti mobilųjį telefoną, nes skambutis per spektaklio ar koncertinio spektaklio premjerą nesuteiks pasitikėjimo susirinkusiųjų akyse.

Jei skambinate, neatsijunkite, kol nepasigirs 5–6 pyptelėjimai, nes gali praeiti šiek tiek laiko, kol kitoje pusėje esantis asmuo pakels ragelį arba gaus mobilųjį telefoną.

Nedėkite ragelio pirmas, kad neįžeistumėte žmogaus ir stenkitės jam padėkoti už skambutį ir pokalbį.

Telefono etiketo taisyklės

Dėmesys skambinančiajam turėtų būti absoliutus, todėl biure nepradėkite lygiagrečių pokalbių, jei linijoje yra kažkas, kas laukia jūsų atsakymo. Neužsiimkite jokiais kitais reikalais ir nesiblaškykite dėl pašalinio triukšmo ir trukdžių.

Kalbėdami telefonu nekramtykite ir negerkite, nes tai itin neigiamai atsiliepia verslo partneriui ar potencialiam klientui, nes jis pradeda jaustis nereikalingas. Jei pokalbio metu netyčia kosėjote, nedelsdami atsiprašykite.

Jei pažadėjote paskambinti dar kartą, būtinai tai padarykite, nes kitoje laido pusėje jie gali specialiai laukti jūsų skambučio, atlaisvindami tam darbo laiko. Taip pat perskambinkite, jei jūsų inicijuotas pokalbis telefonu netyčia nutrūktų dėl techninių priežasčių.

Skambinant darbe visada šalia savęs turėkite rašiklį ir popierių, jei prireiktų užsirašyti svarbią informaciją, duomenis ar numerius, o prireikus perduoti informaciją žmogui, kurio šiuo metu biure nėra.

Su mobiliuoju telefonu dažnai nutinka taip, kad skambutis juo dažnai užkliūva netinkamu metu: ar derybose, ar susitikime, ar bet kurioje kitoje vietoje. Esant tokioms aplinkybėms, būtina informuoti skambinantįjį, kad jūs pats jam paskambinsite, bet kiek vėliau, kai būsite laisvi. Geriausia priskirti labiausiai tikėtiną skambučio laiką.

Jei atvyksta lankytojai ir jums reikia skubiai paskambinti, paprašykite jų atleidimo, stengdamiesi, kad pokalbis telefonu būtų kuo trumpesnis. Tokiu atveju pageidautina judėti nedideliu atstumu, kad nebūtų gėdos esantiems.

Jei lankotės ir reikia paskambinti, pirmiausia paprašykite šeimininkų leidimo ir tik tada surinkite numerį savo mobiliuoju telefonu arba namo/buto savininkų laidiniu telefonu. Trumpai kalbėkite, nedelsdami nurodykite skambučio priežastį.

Kai skambinate mobiliuoju telefonu, atminkite, kad kitoje pusėje esantis asmuo šiuo metu gali vairuoti automobilį, derėtis, valgyti ar važiuoti kelyje, todėl būkite trumpas, atidėkite visų detalių aptarimą vėlesniam laikui. Taip jo neblaškysite ir nekelsite pavojaus.

Telefono etiketo frazės

Pakėlus ragelį iš karto reikia ištarti įmonės pavadinimą ir prisistatyti. Verta prisiminti, kad kreipimasis „Laba diena“ arba „ Labas rytas“ turi daug teigiamesnį krūvį nei standartinis „Labas“. Tai iš karto lemia pokalbio telefonu ar derybų stilių ir nuotaiką.

Jei jums reikia paskambinti, būtinai nurodykite save ir įmonę, kurios vardu į asmenį kreipiatės. Nurodykite klausimo, kurį reikia išspręsti telefonu, esmę, glaustai suformuluokite ir, jei reikia, paklauskite, kas galėtų padėti ją išspręsti. Tada paprašykite susisiekti su kompetentingu asmeniu ar specialistu. Jei jo nėra, paklauskite, kada galėsite perskambinti.

Jei reikia pakeisti skambinantįjį į skambinantį abonentą, būtinai praneškite apie tai, o jei jo nėra vietoje, atsiprašykite, galvotumėte savo kabinete skambinančiajam padėti.

Kalbėti telefonu reikia gramatiškai taisyklingai, neiškraipant žodžių, aiškiai ir aiškiai, griežtai nustatytu tempu – nuo 120 iki 150 žodžių per minutę, tai yra standartinis pokalbių telefonu ritmas. Tačiau pirmieji žodžiai (pasveikinimas ir įžanga) turi būti ištarti šiek tiek lėčiau nei kiti.

Stebėkite savo kalbos garsumą, venkite per žemo ir per aukšto tono, nes tai kita pusė gali suvokti kaip neryžtingumą arba, atvirkščiai, kaip spaudimą ir spaudimą.

Kalbėdami telefonu, kaip ir tikrame pokalbyje, būkite aktyvus klausytojas, o ne pasyvus. Norėdami tai padaryti, pakaks ištarti pritariančius garsus, silpnus šauktukus ir įsiterpimus. taip pat viduje telefono etiketas leidžia kartoti pagrindinius žodžius ir frazes. Tačiau noras pertraukti pašnekovą visa savo, kaip klausytojo, veikla yra smerkiamas, ir jį reikia nuslopinti.

Verslo derybas telefonu palanku užbaigti glausta santrauka, kurioje išvardijate visus pasiektus rezultatus, garsiai pažymėdami, ką ketinate daryti po paskutinio pokalbio. Tai reiškia, kad turite padaryti aiškią išvadą, kad išvengtumėte nutylėjimo (staiga jūs ar pašnekovas kažko negirdėjote ar nesupratote).

Telefono pokalbį užbaikite gyvenimą patvirtinančia mandagia fraze, pvz.: „Viso gero“, „Buvo malonu susipažinti“, „Malonu su jumis turėti verslą“, „Tikiuosi vaisingo bendradarbiavimo“ ir pan. įjungta. Paskutinis akordas yra nepaprastai svarbus, nes jis gali sustiprinti arba, atvirkščiai, sulieti viso pokalbio įspūdį.

Apklausa

Kaip manote, kas kaltas dėl santuokos žlugimo? 1. Vyras, užkluptas žmonos ryšium su kita moterimi 2. Žmona, kuri nenorėjo tęsti santykių po to 3. Ta pati kita moteris...

Tai liečia tik jus ir pašnekovą, todėl prieš skambindami atsitraukite nuo kitų žmonių maždaug penkių metrų atstumu. Jei tai neįmanoma, skambutį geriau atidėti, kol situacija bus palankesnė.

Jei jums skambina tuo metu, kai esate sausakimšoje vietoje, viešajame transporte, metro pervažoje ir pan., geriau priimkite skambutį ir pažadėkite pašnekovui perskambinti vėliau.

Nereikėtų garsiai kalbėti, ypač jei šalia yra nepažįstamų žmonių: paprastai mobiliojo ryšio kokybė leidžia išgirsti pusbalsiu kalbančio pašnekovo balsą, o kiti nepajus nepatogumų.

Optimalus laikas skambinti darbo dienomis yra nuo 8 iki 22 val. Darbo reikalais nerekomenduojama pirmadienį iki 12 valandos ir penktadienį po 13 valandos, taip pat pietų pertraukos metu, tačiau šis draudimas nėra griežtas.

Surinkę numerį palaukite atsakymo per 5 . Ilgesnis skambutis laikomas nemandagu.

Jei į jūsų skambutį neatsiliepėte, pagal etiketą leidžiama perskambinti ne anksčiau kaip po 2 valandų. Greičiausiai skambinamas abonentas pastebės praleistą skambutį ir pats perskambins.

SMS gali būti siunčiamas bet kuriuo paros metu. Daroma prielaida, kad SMS gavęs abonentas nustatys jų priėmimo režimą ir laiką, kada galės jas perskaityti ir atsakyti į žinutes.

Verslo derybų, susitikimų metu mobilusis telefonas turi būti išjungtas. Jei laukiate pagalbos skambučio, įjunkite įrenginį į tylųjį režimą, o prieš skambindami atsiprašykite susirinkusiųjų ir išeikite iš kambario pasikalbėti.

Tradiciškai išjungti mobiliuosius telefonus keliaujant lėktuvu, ligoninėse, maldos vietose, teatruose ir visur, kur tai padaryti prašoma.

Mandagus mobilusis ryšys

Pasisveikinę su skambintu abonentu, būtinai pasiteiraukite, ar jam patogu šiuo metu kalbėtis. Jei ne, paklauskite, kada vėl galėsite paskambinti. Jei pašnekovas žada perskambinti pats, neprimygtinai reikalaukite priešingai.

Jei pokalbis bus ilgas, įspėkite apie tai pašnekovą ir nurodykite, kiek laiko jis gali jums skirti.

Manoma, kad mandagu suteikti teisę pirmam padėti ragelį, kuriam paskambinote. Nenutraukite pokalbio staiga.

Darbo pokalbis mobiliuoju telefonu gali trukti 3-7 minutes, asmeninis – tiek, kiek nori abu pašnekovai. Tačiau per daug atidėlioti bendravimo vis tiek neverta. Jei pranešėjai turi daug klausimų, kuriuos norėtų aptarti, geriau susitarti dėl asmeninio susitikimo arba, jei įmanoma, perduoti bendravimą, pavyzdžiui, į.

Taip pat nemandagu laikoma ilgą laiką tylėti telefonu. Jei pašnekovo kalbos ilgą laiką nepertraukia pauzė, parodykite, kad reaguojate į jo žodžius.

Pernelyg emocingas bendravimas telefonu yra nepriimtinas! Reikalingus reikalus reikia sutvarkyti asmeniniame susitikime – tai visada buvo vadinama „pokalbiu ne telefonu“.

Telefono skambučiai jau seniai buvo svarbi gyvenimo dalis. Aptariame buities darbus su artimaisiais, šnekučiuojamės su draugais, sprendžiame iškilusias problemas su verslo partneriais, kolegomis, viršininkais. Pokalbių stiliai turėtų būti skirtingi, o dalykiniam bendravimui reikalingas specialus požiūris.

Telefonas šiuolaikinio žmogaus gyvenime užima svarbią vietą: bendravimas su artimaisiais, draugais, bet, svarbiausia, su kolegomis ir viršininkais.

Natūralu, kad kalbėdami su skirtingais žmonėmis naudojame savo bendravimo būdą ir niekam neateitų į galvą kalbėtis su savo viršininku taip, kaip su geriausiu draugu ar net tiesiog kolega. Šiuo atveju pokalbis bus apie dalykinį bendravimą.

Taip pat dalykiniu etiketu turėtų vadovautis tie darbuotojai, kurių pareigos apima pokalbius telefonu, įvairias nuomonių apklausas ir visus kitus pokalbius, kurie dažniausiai vedami iš cool centro, tai yra skambučių centro.

Deja, kai kurie pokalbyje telefonu elgiasi gana familtiškai, visai ne taip, kaip susitikus asmeniškai. Kadangi darbuotojai jaučiasi saugiu atstumu, jie lengvai pakabina ragelį, o kartais atbaido nematomą pašnekovą pora ne itin mandagių frazių, o tai prieštarauja bendravimo telefonu etiketui.

Tačiau kartais gerų verslo santykių atspirties tašku tampa pokalbis telefonu. Čia, priešingai nei asmeniniame susitikime, griežtas dalykinis kostiumas, biuro baldai, šypsenos ir gestai budėjimo metu nėra tokie svarbūs. Tiesą sakant, įmonės įvaizdis gali visiškai priklausyti nuo jos darbuotojų būdo vesti pokalbius telefonu.

Ką reikia apsvarstyti prieš kalbant telefonu

tikslas, kurį ketinate pasiekti būsimame pokalbyje;
ar galima apsieiti be šio pokalbio;
kiek pašnekovas pasirengęs aptarti pokalbio temą;
Ar pasitikite sėkmingu pokalbio užbaigimu;
kokius konkrečius klausimus turite užduoti;
kokie klausimai jums gali būti užduodami pokalbio metu;
koks derybų rezultatas gali būti laikomas sėkmingu ir koks gali būti užtikrintas nesėkmės atveju;
kokius poveikio jūsų pašnekovui būdus galima naudoti pokalbio metu;
kaip elgsitės, jei pašnekovas pradės prieštarauti, persijungs į pakeltą toną ar nereaguos į jūsų argumentus;
kaip reaguosite, jei jie nepasitiki jūsų informacija.

Pasiruošimas pokalbiui

Prieš pradėdami pokalbį telefonu, turite atlikti šiuos veiksmus:

Paruoškite dokumentus, kurių prireiks pokalbio metu: ataskaitas, prospektus, korespondenciją, darbų aktus ir kt.
Norėdami įrašyti informaciją, paruoškite popierių, planšetinį kompiuterį ar kitą įrenginį. Diktofono naudojimo atveju būtina įspėti ir paprašyti sutikimo juo naudotis.
Turėkite prieš akis sąrašą pareigūnų, su kuriais turėtų vykti pokalbis, kad į reikiamą asmenį būtų galima kreiptis tik vardu ir tėvavardžiu.
Pateikite pokalbio planą su žymeklių paryškintu svarbiausiu punktu.

Pokalbio planas

Telefono pokalbis neturėtų trukti ilgiau nei 3 minutes, bent jau jūsų įžanginis monologas. Štai kaip atrodo apytikslis tokios įžangos planas:

pašnekovo supažindinimas su problemos esme (40-45 sek.)
abipusis prisistatymas, nurodant pareigas ir kompetencijos lygį šiuo klausimu (20-25 min.)
pačios situacijos, problemų aptarimas (nuo 1 iki 2 min.)
išvada, santrauka (20-25 sek.)

Jei problema galutinai neišspręsta, reikia susitarti dėl antro skambučio tam tikru laiku. Kartu svarbu išsiaiškinti, su kuo bus tęsiamas pokalbis – su tuo pačiu asmeniu ar kitu šiuo klausimu kompetentingesniu ar platesnius įgaliojimus turinčiu darbuotoju.

Telefono etiketo taisyklės

Visada pasisveikinkite su jums skambinančiu asmeniu ir laikykitės etiketo, kai skambinate patys. Tai gali būti pasisveikinimo žodžiai, susiję su tam tikru paros metu („Laba diena!“, „Labas rytas!“, „Labas vakaras!“). Geriau vengti tokių posakių: „Klausau“, „Labas“, „Įmonė“.

Stebėkite savo intonaciją. Būtent balso pagalba galima pavadinti pašnekovo nusiteikimą, sukurti jame teisingą suvokimą, o tam, žinoma, reikia kalbėti maloniai, ramiai, bet be nereikalingų šūksnių: gali ir per didelis entuziazmas. atstumti.

Būtinai prisistatykite. Pasisveikinę su pašnekovu, įvardinkite savo organizaciją, kad žmogus žinotų, kur kreipėsi. Kad jam būtų lengviau pradėti pokalbį, nurodykite savo vardą ir pareigas, kad pašnekovas galėtų nuspręsti, ar gali tęsti pokalbį su jumis, ar jam reikia pasikalbėti su aukštesnio lygio atstovu.

Kai pats skambinate į organizaciją, stenkitės nepradėti pokalbio tokiomis frazėmis kaip: „Tu nerimauji dėl...“ arba „Tau tai trukdė...“. Dėl tokių posakių pašnekovas tampa budrus, o jūsų skambutis gali būti suvokiamas kaip nepageidaujamas.

Paskambinus konkrečiam pašnekovui, patikslinkite, kaip jam patogu dabar su jumis kalbėtis. Įsitikinę, kad gali su jumis bendrauti, iš karto pereikite prie skambučio temos: verslo žmonės turėtų būti trumpi ir nenukrypti nuo derybų temos.

Kai skambina jūsų įmonė, etiketas yra pakelti ragelį po antro ar trečio skambėjimo. Jei tai bus padaryta po pirmojo skambučio, potencialus pašnekovas gali nuspręsti, kad jūsų įmonė nėra pernelyg apkrauta darbais.

Jeigu skambinančiajam reikia kito įmonės atstovo, ragelio dėti, „nutraukiant“ skambinantįjį, nereikia. Naudojant palaikymo funkciją, būtina persijungti į budėjimo režimą arba perjungti norimą asmenį. Jei tinkamo žmogaus nėra, galite paklausti, ar galite jam patarti ar suteikti kitokią pagalbą. Jei jis atsisako padėti, paklauskite, ką reikia perduoti, kokią žinutę palikti.

Klausydamiesi naujo pašnekovo stenkitės prisitaikyti prie jo kalbos tempo: jei žmogus kalba lėtai, galbūt jis ne tik suvokia informaciją, bet ir iš karto ją analizuoja. Jei jis kalba greitai, nekantriai klausia, jį gali erzinti jūsų lėtumas ir lėtumas.

Viso pokalbio telefonu metu jums nereikia ko nors rūkyti, kramtyti ar gerti. Būtinai atidėkite cigaretę ar sumuštinį, nustumkite puodelį kavos ar arbatos.

Pokalbio pabaigoje atsisveikinkite su pašnekovu, bet prieš tai paklauskite, ar jis neturi jums klausimų. Jei pokalbį inicijavote jūs, neatsiprašykite, kad sugaištate kito žmogaus laiko. Bus geriau, jei padėkosite pašnekovui žodžiais: "Ačiū, kad skyrėte mums savo laiką. Tikimės tolesnio bendradarbiavimo."

Vietoj išvados

Jei jūsų kalba nėra labai išvystyta, tada kalbėjimas telefonu padidina kalbos trūkumus. Todėl reikėtų stengtis vengti žodžių, kuriuos nelabai mokate tarti, arba žodžių, kurių akcentu nesate labai tikri. Vardai, kurie prastai suvokiami ausimi, geriausiai tariami skiemenimis ar net rašomi.

Kalbėjimas telefonu iš tiesų yra visas menas, kurio galima ir reikia išmokti. Juk kartais vos vienas telefono skambutis gali padaryti tai, ko nepavyko pasiekti preliminarių susitikimų ir derybų procese.

Reikia atsiminti, kad žvilgsnis, šypsena, veido išraiškos, draugiški rankos paspaudimai gali stipriai paveikti jūsų partnerį, o bendraujant telefonu tai atmetama. Neatsargiu žodžiu galite įžeisti nežinomą pašnekovą. Kartais pirmą įspūdį apie žmogų susidaro pokalbis telefonu. Įsitikinkite, kad jis teisingas.