Cookovi temi sta poklicna etika in psihologija. Kodeks časti za zaposlenega v gostinstvu

Delo vsebuje 1 datoteko

Ministrstvo za izobraževanje in znanost Ruske federacije

Državna izobraževalna ustanova srednjega poklicnega izobraževanja

"Ekonomska in tehnološka šola javne prehrane v Sankt Peterburgu"

Povzetek na temo:

“Poklicno vedenje kuharja, natakarja, natakarja”

Zaključil: Kapustin A.V.

Učitelj: Nikitina M.V.

Ocena:___________

Poslovno vedenje zaposlenih v javnih gostinskih podjetjih se lahko kaže ne le v kvalitativnem opravljanju nalog, ki so mu dodeljene, temveč tudi v ustvarjalnem pristopu k reševanju težav, s katerimi se sooča. Takšno iniciativno vedenje zaposlenega pomeni aktivnost in visoko odgovornost zaposlenega. Iniciativno vedenje zaposlenega lahko spodbuja poslovno sodelovanje in ga uniči, kar ustvarja nepredvidene težave v odnosih z ekipo in v dejavnostih podjetja.

Hitrost storitve se potrošniku zdi naravni dejavnik v poklicni dejavnosti gostinskih delavcev. Tako naravno, da pri njem ne povzroči kakšnega posebej navdušenega odziva, ampak le nevtralno-pozitivno oceno.

V procesu služenja potrošnikom pridejo v poštev različna pravila človeške komunikacije. Zaupanje in umirjenost zaposlenih v javnem gostinstvu se prenašata na potrošnika, kar vliva zaupanje v kakovost jedi in raven storitev. Nasprotno, živčnost spremljevalcev takoj negativno vpliva na razpoloženje potrošnika. Poleg tega lahko negativni model storitev povzroči veliko negativnih čustev s strani potrošnikov: nezaupanje, nespoštovanje, kršitev njegovega dostojanstva. Če pod temi pogoji delavec PES pokaže tudi nepazljivost in aroganco do potrošnikov, bo njegovo vedenje zanj še bolj neprijetno. Zaposleni, ki zna nadzorovati svoje vedenje in nadzorovati svoje reakcije, se lahko izogne ​​konfliktom.

Samonadzor je izbira dopustnih ali nujnih dejanj, še preden je oseba začela delovati, tj. uravnavanje vedenja na splošno.

Vse našteto v celoti velja za poklic natakarja. Natakar (natakar, natakar) mora upoštevati (kakšen vtis naredi njegovo vedenje na okolico, pretehtati svoja dejanja in besede. Hkrati ga vodijo v naši družbi sprejete norme obnašanja, pa tudi strokovne zahteve.

Komunikacijski proces zahteva medsebojno spoštovanje. Natakar ima v odnosu do sebe pravico pričakovati kulturni in vljuden odnos potrošnikov, ki so pogosto povzročitelji konflikta. Vendar mora v takih primerih natakar ostati vljuden – navsezadnje je v strežbi. Ne glede na to, kako težko je, mora biti zgled vrednega vedenja in vzdržljivosti. To je manifestacija strokovne, pa tudi čustvene kulture izobražene osebe.

Pri strežbi je nemogoče brez natančno opredeljenih načel in poklicnih lastnosti, ki določajo etičnost vedenja natakarja, kuharja, natakarja, natakarja, kot so: stalna prijaznost, vljudnost, takt, gostoljubnost do vseh potrošnikov; vljudnost, pripravljenost za zagotavljanje storitev, izpolnjevanje zahtev potrošnikov; dobronameren in pozoren odnos do trditev potrošnikov; sprejemanje potrošnika takšnega, kot je, zavračanje, da bi ga poskušali naučiti, prevzgojiti.

Upoštevajte osnovne poklicne lastnosti, ki bi jih moral imeti zaposleni, ki je neposredno povezan s postrežbo obiskovalcev restavracij, kavarn in drugih gostinskih obratov.

Potrošnik naj že od vstopa v restavracijo, kavarno ali menzo sreča dobronameren odnos do sebe. Pozoren odnos vratarja do gostov bo pomagal povečati njihov psihološki ton. Nasprotno, nesramnost, s katero se bo obiskovalec srečal na pragu podjetja, ne bo le ponižala njegovega dostojanstva, ampak tudi dolgo časa pokvarila njegovo razpoloženje.

V ravnanju s potrošniki je vljudnost norma vedenja za natakarja, barmana, natakarja ali kuharja. Vljudnost je morda glavna profesionalna kakovost natakarja. V procesu komuniciranja z ljudmi se kaže v različnih oblikah: v pripravljenosti izpolniti majhno zahtevo potrošnika, v nevsiljivem načinu zagotavljanja storitev starejšim, v individualnem pristopu do vsakega gosta.

Pri strežbi tudi najbolj "kapricioznih" potrošnikov se ponuja tako visoka stopnja kulturnega vedenja natakarja, ko njegovih dejanj ne narekuje dolžnost, ampak navada. Torej vljuden natakar v nobenem primeru ne bo pustil, da bi potrošnik imel občutek, da je nanj že nekaj časa "pozabil", da "nihče ne skrbi" zanj itd. Nenehno bo reševal nekatera vprašanja v zvezi s storitvijo: poslušaj mnenje potrošnikov, izpolniti njihove dodatne zahteve itd. Hkrati pa mora natakar pokazati ne le svoje dobro poznavanje kulinarike, trgovanja, načinov strežbe, temveč mora biti sposoben vzdrževati pogovor o dogajanju v političnem in kulturnem življenju.

Delo mora biti za zaposlenega privlačno. Visoka strokovna usposobljenost natakarja se kaže predvsem v njegovem vedenju - naravnem in sproščenem, pa tudi v gestah in gibih, ki naj bodo ekspresivni in zgovorni, vendar ne pretenciozni. To dosežemo z dolgotrajnim usposabljanjem, kritičnim odnosom do svojega dela.

Dialog s potrošnikom mora biti profesionalen. Kakovost storitve je v veliki meri odvisna od dobro zgrajenega pogovora med natakarjem in potrošnikom. Sproščen in posloven pogovor bo dodaten dejavnik pri iskanju individualnega pristopa do vsakega potrošnika ali skupine. Med pogovorom je enostavno ugotoviti želje gostov pri izvedbi večera, okuse, najljubše jedi in pijače.

Uslužbenec POS-a naj razvije načelo – sprejeti potrošnika takšnega, kot je, pozorno in taktično ustreči vsem obiskovalcem, ne glede na njihov videz. Zato je treba na vse možne načine pokazati svojo strpnost, nežnost, prijaznost, spoštovanje človeške individualnosti.

Profesionalni pristop k storitvi pomeni, da imajo vsi potrošniki, ne glede na spol, starost, ideološka prepričanja in moralne vrline, pravico do pozornosti gostinskih delavcev. Sposobnost iskanja individualnega pristopa do potrošnika je pomembna profesionalna lastnost zaposlenega. Vzpostavljanje stika z obiskovalcem se začne z zmožnostjo osebja, da ugane lik po videzu, manirah, tonu. Ni čudno, da pravijo: koliko ljudi - toliko znakov. Po obrazu, rokah, oblačilih in obutvi ​​osebe, načinu sedenja, govoru, naročilu je mogoče določiti njegov poklic, značaj, družbeno pripadnost itd. Te informacije vam bodo pomagale najti pravi ton z gostom in s tem zadovoljiti njegov okus. Z živahno, besedno osebo bi bilo napačno govoriti v počasnem tempu, z veselo osebo - z žalostnim tonom, z žalostno osebo - veselo. Osebe ne moreš soditi po njenem prvem vtisu. To je zapoved vsakega gostinskega delavca.

Oceni potrošnika je treba pristopiti različno, odvisno ne le od starosti in poklica, temveč tudi od drugih dejavnikov:

 moški so pri izbiri jedi in pijače bolj odločni kot ženske, so bolj družabni in zaupajo priporočilom natakarja;

 ženske so bolj pozorne na sanitarno stanje dvorane, estetiko postavitve mize, pri izbiri jedi so bolj kritične kot moški;

 s starejšimi potrošniki je treba biti poudarjeno vljuden, vzdržati se vztrajnih priporočil pri izbiri jedi in pijače, saj so praviloma zavezani svojim navadam in okusom;

 mlade stranke pogosto skrivajo svojo nevednost in zato potrebujejo taktičen nasvet natakarja.

Ne glede na to, kako različni so značaji in okusi gostov restavracije ali kavarne, jih vse združuje ena želja - prejeti naročilo v najkrajšem možnem času, pod pogojem, da je natakar takten, jedrnat in vljuden. Naslednja pravila bodo pomagala preprečiti nesporazume pri streženju obiskovalca s "težkim" značajem:

 mu dati možnost izbire kraja in jedi;

 ob prevzemu naročila ga takoj izpolniti;

 hitro in brez težav izpolniti naročilo;

 dialog s potrošnikom zmanjšati le na odgovore na zastavljena vprašanja;

 čim krajše razlagati značilnosti določenih jedi, izogibati se strokovnim besedam in izrazim;

 pri pogovoru s takšnim potrošnikom se držite načela »spoštovati sogovornika, hkrati pa ohraniti njegovo dostojanstvo«.

Poklicno vedenje delavcev PEP se oblikuje glede na psihološke lastnosti in ob upoštevanju uporabe znanja psihologije in pravil bontona.

Zaposleni mora imeti strokovne sposobnosti, torej biti strokovno sposoben, mora biti dober psiholog, ki mu bo omogočal:

 razumeti vedenje potrošnikov in nanje namensko vplivati, da ustvarijo optimalne pogoje storitve;

 dobro razumeti sebe in zavestno obvladovati svoja čustva in čustva;

 Dobro poznajte svoje sodelavce in vzdržujte tovariški odnos in medsebojno pomoč.

Literatura

1. Suhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. Psihološke značilnosti dela gostinskih podjetij. - Sankt Peterburg: Poslovanje in pravo.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Psihološko upravljanje proizvodne organizacije. – M.: Napredek.

Poznavanje osnovnih psiholoških zakonov omogoča ljudem, da najdejo psihološko pravilne rešitve v različnih situacijah, pomaga ne le vplivati ​​na druge ljudi, da v sebi razvijejo tiste lastnosti, ki so potrebne na določenem področju dejavnosti.

Psihološke pojave, ki izhajajo iz interakcije ljudi, preučuje socialna psihologija, katere ena od uporabnih vej je psihologija službe ali psihologija služenja. V storitvenem sektorju imajo splošni zakoni psihologije posebno obarvanost. Za komunikacijo servisnega osebja s strankami so na primer značilne lastnosti, ki jih v delovnem kolektivu in v družinskem krogu ni. Zato mora serviser za razumevanje obnašanja osebe, ki nastopa kot stranka, poznati psihologijo storitvenega procesa – zlasti motive, razloge in cilje, ki vodijo stranke pri obisku restavracije; individualne, starostne in druge značilnosti povpraševanja itd. Trenutno se veliko pozornosti namenja proučevanju osebnosti stranke, osebnosti zaposlenega v gostinskem podjetju in njihovega odnosa v storitvenem procesu.

Živilska industrija je specifično področje, kjer komunikacija med ljudmi zavzema več kot 90 % delovnega časa. Sposobnost vzpostavljanja psihološkega stika s stranko je strokovna kakovost restavracij, kavarna, bara in drugih gostinskih delavcev. Poznavanje psihologije storitev bo osebju pomagalo:

Razumeti vedenje strank, da izberete najboljšo možnost za njihovo storitev;

Spoznajte svoj notranji svet, da zavestno uravnavate svoje vedenje.

Vsaka oseba se v družbi oblikuje kot edinstvena osebnost s svojimi individualnimi lastnostmi, lastnostmi in lastnostmi. Psihologija ljudi razlikuje po temperamentu, ki se kaže kot niz individualnih psiholoških značilnosti osebe, značilnih za njegovo vedenje in dejavnosti, zlasti tempo, ritem, intenzivnost duševnih procesov in stanj, značilnosti človekove duševne sestave, se izraža v stopnji čustvene razdražljivosti, gibljivosti, vitalnosti, aktivnosti.

Obstajajo štiri vrste temperamenta: kolerik, sangvinik, flegmatik, melanholik. Temperament je najbolj splošna lastnost človeka, ki pusti pečat na njegovo dejavnost.

Osebje v gostinstvu mora upoštevati temperament strank, saj vsak od njih zahteva popolnoma drugačno taktiko strežbe. Na primer, kolerik se zelo hitro odzove na okoliško realnost, je razdražljiv in oster, pogosto zelo ogorčen. Zato mora natakar, ko mu streže, pokazati največjo pozornost, vzdržljivost, hitro se odzvati na njegovo prošnjo. Natakar mora biti vedno pripravljen zmanjšati povečano razdražljivost kolerikov. Za flegmatika je značilna počasnost in v procesu strežbe takšnih ljudi morate prevzeti pobudo v svoje roke in biti vztrajen pri ponujanju izbire jedi in pijač.

Pri vodenju storitvenih procesov v živilskih obratih je za vodje zelo pomembno tudi poznavanje tipa temperamenta osebja kontaktnega območja. Natakar sankvinik na primer uspešno streže stranke, vendar mu je težko opravljati monotone, monotone operacije, ki se izvajajo pri strežbi velike skupine strank. Kolerik natakar je nepogrešljiv pri strežbi velikega števila strank, vendar se v napetih, konfliktnih situacijah slabo obvlada. Flegmatični natakar je zadržan, uravnotežen, vendar ne more delati s hitrim tempom, kar povzroča razdraženost strank. Melanholični natakar je prijazen, odziven, poskuša se izogniti konfliktom, vendar je počasen in občutljiv.

Med duševnimi lastnostmi servisnega osebja, ki v veliki meri določajo kulturo služenja, so še posebej pomembni pozornost, spomin in govor.

Delovanje storitev za stranke (srečanje gosta, sprejemanje naročila, pokazivanje steklenice vina, plačilo itd.) zahteva stalno koncentracijo pozornosti (vse moraš videti, vse slišati, vse povedati). Na stopnjo koncentracije pozornosti vpliva tako pomemben dejavnik, kot je število predmetov pozornosti (streže več strank, ki sedijo za različnimi mizami hkrati). Delo natakarja pogosto zahteva hiter preklop pozornosti, ko je treba preiti iz ene operacije v drugo (prevzeti naročilo od ene stranke, opraviti končno plačilo z drugo, postreči jed tretji).

Razvit pomnilnik omogoča natakarju, da si zlahka zapomni imena jedi in pijač, sestavine, cene, tehnologijo strežbe. Natakar mora biti vedno pripravljen, da hitro in pravilno reproducira iz spomina vse informacije, potrebne za strežbo določene stranke.

Stranke je treba ponuditi le tisto, kar bi mu po mnenju natakarja morda všeč. Upoštevati je treba tudi, da svojega okusa ne smete popolnoma identificirati z okusom gostov, saj lahko zaradi njihove neusklajenosti pride do nepredvidenih zapletov.

Različni kupci se sami odločajo za nakup storitve: nekateri se odločijo sami, drugi se zatečejo k nasvetom serviserja. Ne bi smeli odkrito vsiljevati storitve. Vsekakor mora zadnja beseda pri oddaji naročila imeti naročnik. Le taktično ga je treba z razumevanjem zadeve pripeljati do pozitivne odločitve.

Ob zaključku storitve se morate stranki zahvaliti za uporabo storitev tega podjetja in izraziti upanje, da bodo v prihodnosti njegovi obiski redni.

Z vidika psihologije mora natakar pri servisiranju strank uporabljati posebne tehnike, ki so naslednje:

1. Prislužite si zaupanje. Verjemite v to, kar govorite. Prepričajte gosta, da ste njegov iskreni prijatelj. Iskreno povej, da bo ta jed zanj "pretežka". Priporočite nekaj cenejšega v minuti, cene bodo zanj ušle v ozadje, nasveti bodo postali pomembni.

2. Bodite popolni. Pomembno je, da gost že v prvih sekundah razume, da je prišel do energične in všečne osebe. Če želite to narediti, morate biti pozorni na govor (zlasti prve besede), izraz obraza (lahek nasmeh), videz (čedna frizura, odlična obleka, čiste roke in nohti, pomanjkanje nakita itd.).

3. Postanite gospodar situacije. Nežno zavzemite svoje mesto v pogovoru. Spremenite se v osebo, ki ji gost tako rekoč prenese svojo pravico do oddaje naročila. Izkušeni natakarji to vedo. Zelo pogosto se na ta način izvajajo naročila za velika podjetja.

4. Pritegnite pozornost stranke. V tem primeru je primerno slediti verigi: pozornost - zanimanje - želja - red.

5. Znati postavljati vprašanja. Na primer: "Ali nočeš?", "Ali nočeš?", "Ne misliš?", "Ali ne misliš?" itd. Takšna vprašanja praviloma pomagajo preprečiti sporne situacije.

Pogovorite se z gostom. In pozorno poslušajte. Gost se lahko hkrati počuti kot doma. Ta tehnika je še posebej priporočljiva za barmane.

Poslovna komunikacija igra pomembno vlogo v življenju delavcev gostinskih storitev. Opredeljuje odnos med ljudmi in je zgrajen na podlagi etičnih norm in pravil. Z etičnega stališča je treba ovrednotiti delovanje vodij in osebja pri opravljanju gostinskih storitev. To področje temelji na neposrednem stiku gostinskih delavcev s potrošniki, kar zahteva dvig nivoja organizacijske kulture.

V sodobnih razmerah se veliko pozornosti posveča konkretizaciji standardov vedenja podjetij. Etične zahteve se odražajo v internem pravilniku o delu, opisih delovnih mest in pogodbah.

Praksa uvajanja vedenjskih standardov v Rusiji in v tujini kaže, da mora poslovno vedenje temeljiti na uradnem, poslovnem in govornem bontonu.

pisarniški bonton na področju gostinstva - niz norm, pravil, predpisov, ki določajo razmerje med zaposlenimi v gostinstvu v procesu skupnih dejavnosti.

Pravila službenega bontona določajo:

– enaka ozaveščenost o stanju v pristojnosti funkcionarjev po vertikali;

- pravilna nastavitev v komunikacijskem procesu: pri oblikovanju sporočila morate razmišljati o poteku njegove izvedbe, možnosti izvedbe;

– spoštovanje pravil objektivnosti, pa tudi načela »nič ne more biti višje od poslovnega in poslovnega sodelovanja«;

- osnova uradnega bontona je govorni bonton in spoštovanje pravil vedenja v družbi;

- spodbujanje zaposlenih v obliki nagrad, nagrad, zahval in pohval;

- kaznovanje delavca mora biti objektivno, ustrezati stopnji odgovornosti, stopnji ozaveščenosti; pomembno se je naučiti obsojati kaznivo dejanje in ne osebo;

- pisarniški bonton naj bo neposredno povezan z načeli upravljanja ekipe.

Osnovna načela upravljanja ekipe vključujejo:

- postavljanje jasnih (perspektivnih in trenutnih) nalog za ekipo kot celoto in za vsakega zaposlenega;

– izvajanje uradnih posvetovanj za doseganje zahtevanih rezultatov pri delu

- razvoj opisov delovnih mest, ki so maksimalno prilagojeni reševanju konkretnih problemov;

- prenos pooblastil s prenosom nalog ali področij delovanja vodje na podrejenega. Hkrati se prenesejo pravice, pristojnosti in odgovornosti. Vendar pa popoln ali delni prenos pooblastil ne odstrani odgovornosti z vodje;

- uporaba verbalnih navodil kot najpomembnejšega elementa poslovne komunikacije; deluje v obliki neposrednega predloga za izvedbo določenega dejanja; osebno podaril izvajalcu.

Osnova službenega bontona je slog odnosa med vodjo in podrejenimi, ki določa raven korporativne kulture restavracije (sistem vrednot, moralnih in etičnih standardov, pravil in običajev, skupnih vsem zaposlenim).

V restavraciji, kjer vodja in vodje prijazno ravnajo s svojimi podrejenimi, jim prenesejo pooblastila in jim dajo možnost, da po lastni presoji ravnajo v ustreznih situacijah, se zaposleni počutijo bolj samozavestne, potrošnikom posredujejo dobro razpoloženje.

Motivacija zaposlenih je pripravljenost in želja osebe, da svoje delo opravlja na najboljši možni način za doseganje svojih osebnih ciljev in ciljev podjetja. V sistemu motivacije ali spodbud je bistveno doseči pravo ravnovesje med nagrado in kaznijo.

Kolektivnost, timsko delo, korporativne vrednote, motivacijski sistem prispevajo k uspešnemu delu tima, ustvarjanju ekipe enako mislečih ljudi.

Pri oblikovanju pravil ali predpisov za zaposlene v restavracijah je treba opisati norme obnašanja in komunikacije v timu, razložiti obstoječe tradicije. To pomaga pospešiti proces prilagajanja in izbire pravega položaja v komunikaciji s člani ekipe. Najpogostejši način usposabljanja nižjega in srednjega delovnega osebja je dodelitev novih zaposlenih izkušenim, ki imajo delovne izkušnje v podjetju, za izvajanje usposabljanj.

Poslovni bonton- niz značilnosti (zapovedi) poslovnega sveta, ki temeljijo na spoštovanju osebnosti človeka, prepoznavanju njegove individualnosti. Poslovni bonton podjetnika v gostinstvu vključuje norme poklicnega ravnanja – poklicna etika.

Sodobni podjetnik v gostinstvu:

- je prepričan o uporabnosti svojega dela ne le zase, ampak tudi za družbo kot celoto;

- izhaja iz dejstva, da ljudje okoli njega želijo in znajo delati, si prizadevajo uresničiti svoj potencial z njim;

- verjame v gostinstvo, njegovo privlačnost, ga obravnava kot umetnost;

- priznava potrebo po konkurenci, razume pa tudi potrebo po partnerstvu v poslovanju;

- spoštuje sebe kot osebo in ceni osebnost vsakega od ljudi okoli sebe;

- spoštuje državno oblast, vsako lastnino, družbeni red, zakone;

– ne zaupa samo sebi, ampak tudi drugim, spoštuje strokovnost in usposobljenost;

- ceni izobraževanje, znanost in tehnologijo, kulturo, ekologijo; stremi k tehničnemu napredku, inovacijam;

- kaže humanizem (človečnost, ljubezen do ljudi).

Ko se oblikujete kot podjetnik, morate biti vljudni, taktični, dobronamerni in znati obvladovati svoja čustva; pomembno je oblikovati podobo poslovneža, ki bo zagotovila uspeh.

Poslovni bonton vključuje:

- pravila uvajanja in seznanitve;

- pravila za vodenje poslovnih pogovorov in pogajanj;

- pravila poslovne korespondence;

- postopek vodenja telefonskih pogovorov;

- zahteve po videzu, načinih obnašanja;

- obvladovanje govornega bontona.

Govorni bonton kot sklop splošnih kulturnih komunikacijskih norm vključuje:

- sposobnost oblikovanja svojih misli;

- uporaba pravil pozdrava, uvoda, poslavljanja, izražanja hvaležnosti, želja, opravičil, prošenj, vabil, nasvetov;

- sposobnost subtilnih komplimentov, ki ustvarjajo vzdušje dobre volje in zaupanja;

- sposobnost izključitve naslednjih besed in izrazov iz govornega bontona: "ne", "ne", "brez prostih mest", proizvodnja je preobremenjena itd.

– sposobnost uporabe besednih zvez: “naj predlagam”, lahko priporočam”, “sprejeli smo” itd.

Upoštevanje poklicne etike zaposlenih v restavracijah je ključ do visoke kulture storitev. Želja po dokazovanju z dobre strani, sposobnost zadrževanja negativnih čustev je glavna naloga delavcev v restavracijah.

Bistvo poklicne etike gostinskih delavcev. Kot veste, je moralna odgovornost restavracijskih delavcev zelo visoka, saj so njihove dejavnosti povezane z ljudmi. Hkrati pa je dobro počutje, razpoloženje in zdravje obiskovalcev, ki z njimi komunicirajo, v veliki meri odvisni od njihovega dela. Dela gostinskih delavcev ni mogoče strogo formalizirati. Ne zahtevajo le visoke kvalifikacije, temveč tudi globoko zavedanje svoje moralne dolžnosti do gostov. Tu se dolžnost spremeni v moralno potrebo. Z drugimi besedami, v poklicih tipa "od osebe do osebe" poleg splošnih zahtev morale obstajajo posebne zahteve in norme morale. Sem sodijo seveda poklici natakar, natakar, glavni natakar itd.

Poklicna etika zaposlenih v restavracijah izraža praktično uveljavljeno moralo strežbe v restavraciji. Kaj je njeno bistvo?

Poklicna etika gostinskega delavca je skupek specifičnih zahtev in moralnih norm, ki se izvajajo pri opravljanju poklicnih dolžnosti pri strežbi gostov. Temelji na psihologiji gostinskih storitev. Poklicna etika ima za cilj oblikovati poklicno dolžnost in čast pri natakarju (barmanu), privzgojiti veščine kulture komuniciranja, tako z obiskovalci kot z njihovimi sodelavci itd. Natakarju služi kot vodilo po razpoložljivih vzorcih (standardih). ) morale. Torej so prisrčnost, vljudnost, takt, prijaznost obvezne lastnosti gostinskega delavca. Vsak od njih bi si moral prizadevati, da bi postregel obiskovalcem tega vzornega nabora. Da bi gostinski delavec, še posebej začetnik, moral sprva nadzorovati vsak svoj korak, da bi razvil navado izpolnjevanja zahtev poklicne etike. Potem to ne bo potrebno, ker drugače ne bo mogel več.

Natakar (barman) mora biti sposoben nadzorovati svoje razpoloženje, ne pa podleči trenutnemu impulzu razdraženosti. Slaba volja ne sme vplivati ​​na odnos do obiskovalcev in sodelavcev. Kot ugotavljajo izkušeni delavci, je treba pred vstopom v restavracijo "zapustiti" slabo voljo.

Samo nesramna in razposajena oseba lahko zapade v stanje strasti zaradi malenkosti, užali obiskovalce in jih razjezi. Ne spoštuje sebe in drugih in je poklicno neprimeren za storitvene dejavnosti. Restavracijski delavec mora znati pravilno oceniti svoje vedenje, biti samokritičen. Le tak gostinski delavec lahko vzdržuje prestiž svojega poklica na visoki ravni.

Kršitve standardov poklicne etike, kot so goljufanje, tehtanje in drugo, so nemoralne. Takšna dejanja ne obsoja samo javno mnenje, ampak so ljudje, ki so jih zagrešili, kaznovani. A žal na področju gostinskih storitev še vedno obstajajo delavci, ki v svojih dejavnostih vidijo le takšne prednosti. To so ljudje z oslabljenim ugledom, ljubitelji lahkega denarja in dolgega rublja. Seveda so takšni ljudje v gostinski službi naključni, neprimerni za delo v restavraciji.

Kodeks poklicne etike. Zahteve poklicne etike gostinskih delavcev so zapisane v posebnem dokumentu (kodeksu).

Upoštevajte glavne določbe kodeksa v beležki "Pravila za kulturo postrežbe v restavraciji":

• Vsak gost mora čutiti, da je v restavraciji dobrodošel.
• Vsak obiskovalec je potencialni gost.
• Prijazen pogled, prijazen nasmeh v kombinaciji s poslovnim vedenjem pripomorejo k vzpostavitvi stika z gostom in olajšajo njegovo postrežbo.
• Sprejmite gosta takšnega, kot je. Ne poskušajte ga spremeniti v nekaj minutah komunikacije z njim. Bodite taktični, vljudni in prisrčni, vendar se vljudnost ne sme spremeniti v ubogljivost. Vljudnost je najbolj zanesljivo orodje pri ravnanju z ljudmi različnih starosti, značaja in temperamenta.
• Pozornost natakarja je eden od glavnih pogojev za ugodno moralno in psihološko klimo v gostinskem servisu. Nepazljivost je največje zlo v odnosu do obiskovalca.
• Nič ne travmatizira obiskovalca duševno, ne depresira in zagreni tako kot brezbrižnost, zaničevalni odnos do njega.
• Znajte se nadzorovati, pokažite zadržanost in potrpežljivost. Pazite nase, ne dovolite se pretirano jeziti.
• Na nesramnost se odzovete zadržano in vljudno.
• Nikoli ne prezrite trditev in ugovorov gostov.
• Iskreno in pravočasno opravičilo ni ponižanje, ampak vredno priznanje določene krivde in znak kulture.
• Vsako dejanje gostinskega delavca mora biti motivirano in ne sme povzročiti dvoma gosta o njegovi pravičnosti.
• Glavo imejte naravnost in ne spuščajte glave, ko ste na vidiku ali se pogovarjate z gostom.
• Poskusite enakomerno porazdeliti svoj fizični in duševni stres, ne pozabite na ure glavnega toka obiskovalcev.
• Držite se časa prihoda, dogovorjenega z gostom.
• Poskrbite za čast restavracije in svojih sodelavcev.

Ni dovolj, da se zaposleni v restavraciji seznani z določbami tega obvestila. Te določbe morajo preiti v njegova prepričanja, postati njegova »druga narava«.

Nekateri zaposleni v restavracijah pa žal ne izpolnjujejo zahtev poklicne etike. Obiskovalci se še vedno soočajo z brezčutnostjo, brezčutnostjo, arogantnim odnosom do sebe, goljufanjem, nevračanjem drobiža itd. Seveda se je proti vsem tem odklonom treba boriti tako z administrativnimi kot vzgojnimi metodami.

Tema 4.3 Bonton v poklicni dejavnosti gostinskega delavca

Študent mora vedeti:

Pravila pisarniškega bontona za storitvene delavce: pozdravi, predstavitve, obnašanje v procesu komuniciranja z vodstvom, s sodelavci, s strankami, v ekipi strokovnjakov;

Znati uporabljati pravila poslovnega bontona v poklicnih dejavnostih.

Etika delavca v gostinstvu. Etična in estetska komponenta poklicne etike gostinskega delavca. Problem poklicne deformacije in moralnih ʼʼstroškovʼʼ poklica.

Norme in pravila uradnega bontona. vedenja. zahteve glede videza. Govorni bonton. Postavitev mize. Sprejemna storitev. Namizni bonton. Dnevne in večerne termine

KLJUČNE BESEDE:

PROFESIONALNI BONT	OBLIKOVANI STIL
ESTETIKA	VRSTE SPREJEMOV
OBNAŠANJA	GOVORNI BONT

Bonton je beseda francoskega izvora, ki v dobesednem prevodu v ruščino pomeni ʼʼskup pravil obnašanja v družbiʼʼ. Bonton in etika sta tesno povezana pojma.

V bontonu ločimo dve plati: moralno-etično (norme vedenja) in estetske zunanje oblike manifestacije teh norm, ᴛ.ᴇ. milost in lepota manir.
Gostuje na ref.rf
Ti dve strani sta relativno neodvisni. Lahko si na primer dobra, prijazna oseba, a pokazati svoje duhovne lastnosti je grdo, grdo, nesramno. In, nasprotno, zgodi se, da se oseba, ki je po naravi zlobna, navzven obnaša lepo, precej privlačno. Medtem pa etični in estetski vidiki človeškega vedenja sestavljajo eno celoto. Ni naključje, da je bil v stari Grčiji družbeni ideal harmonija notranjih lastnosti osebe - plemenitost, lepota, prijaznost, poštenost - in zunanja manifestacija teh lastnosti - eleganca manir, lahkotnost gibanja.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, etika je združena z estetiko v bontonu. Lahko rečemo, da je bonton lepa, ʼʼestetskaʼʼ etika. Manire so elementi bontona, ki se kažejo v določenih vrstah človeške komunikacije in vedenja. V vsakdanjem življenju sta obe plati človekovega vedenja - etična in estetska neločljivi, združeni.

Estetska plat vedenja - lepota manir, veščin in sposobnosti v komunikaciji, torej zunanjih oblik vedenja, je že od antičnih časov postala predmet javnega zanimanja.

Temu so veliko pozornosti posvečali v starem Egiptu, Perziji, Asiriji, Babilonu.

Manire. Ta pločevina izvira iz francoskega ʼʼmaniereʼʼ, kar pomeni ʼʼsprejemʼʼ, ʼʼnačin delovanjaʼʼ, torej način obnašanja. Kot je preneseno zgoraj, so manire zunanja oblika vedenja, obravnavanja drugih. Manire so tako hoja kot kretnje in izraz obraza osebe, pa tudi lastnosti njegovega govora (uporabljeni izrazi, vrh, intonacija).

Pri delu servisnega osebja imajo manire najpomembnejšo vlogo, so pokazatelj zunanje in notranje kulture zaposlenega. Lepota gibov rok, hoje, sposobnost ostati pred obiskovalci, se obnašati v konfliktni situaciji, to je manifestacija dobrih manir.
Gostuje na ref.rf
Običajne manire, vklj. v storitvenem sektorju se pojavljajo nehote. Lepe manire v človeku ne nastanejo same od sebe, treba jih je vzgajati. Uspeh tega izobraževanja je odvisen od notranje plastičnosti človeka, njegovega daru, da se prilagodi najbolj nepričakovanim spremembam situacije, novim razmeram. Tu igrajo pomembno vlogo tudi značilnosti človeške psihe, njegov značaj, temperament, nagnjenja in nenaklonjenosti. Zahvaljujoč svoji prilagodljivosti lahko človek v sebi razvije takšne lastnosti, kot so disciplina, marljivost, volja, potrpežljivost, opazovanje, ki so temelj človeškega vedenja.

Način dela osebja je zgrajen po načelu skrbi za druge. Njegovo vedenje mora pokazati pozornost do potrošnika, njegove zahteve. Natakar (glavni natakar, natakar, natakar, kuhar) mora pokazati predvsem gostoljubje. Izkušnje kažejo, da natakar s slabimi manirami tako rekoč odrine, ugasne občutek veselja ljudi ob obisku restavracije ali kavarne. Ne more vzbuditi naklonjenosti gostov in pretirane ubogljivosti natakarja.

Ob srečanju obiskovalcev na vhodu v dvorano jih najprej pozdravi glavni natakar ali natakar. Hkrati ne poda roke, a če obiskovalec sam želi, je treba to storiti. Natakar pozdrav gosta pospremi z rahlim nagibom glave in nasmehom. Vsako vedenje natakarja mora izražati prijaznost, korektnost in zadržanost.

Nasmeh v tem primeru igra strogo določeno vlogo. Natakar ali natakar ne sme pozabiti, da jih je morda kdo obiskal po napornem dnevu, je bil utrujen, nasmeh pa bo v tem primeru pomagal ustvariti vzdušje gostoljubja in iskrenosti, razveseliti.

Naslednja zahteva je lepa drža in hoja. Lepa drža so lahki in graciozni gibi, brez ostrih zavojev, mahajočih rok, izbokline prsnega koša in trebuha. Tudi hoja natakarja pritegne pozornost gostov. Po dvorani bi se morali premikati hitro, a dovolj odmerjeno, ne teči, z lahkimi koraki.

Seveda je splošni videz gostinskega delavca v veliki meri odvisen od dobro krojenih uniform in obutve. Visoke ali ukrivljene pete lahko neprepoznavno spremenijo hojo in ji dajo nenaravno, manirnost.

Pravilna drža natakarja je nepogrešljiv pogoj za lepo vedenje.
Gostuje na ref.rf
Stoji naj naravnost, ne naslonjen na kredenco ali mizo.

Neprijeten vtis naredi natakar ali natakar, ki med razlago maha z rokami ali pa ravnodušno posluša obiskovalca. Sogovornika morate pogledati v oči, pozorno poslušati njegove želje.

V prisotnosti obiskovalca ne smete držati rok v žepih, to velja za manifestacijo popolne neupoštevanja in brezbrižnosti. Zahteve po bontonu natakarju, natakarju ali natakarju prepovedujejo, da bi pri štetju računov slinjali s prsti, škrtali s prsti. Na splošno bi moral natakar držati roke ʼʼpod nadzoromʼʼ.

Velikega pomena so mimika in izrazi obraza, na katerih naj bosta le prisrčnost in prijaznost. Posebnost dela serviserja zahteva, da je njegov obraz vedno privlačen, njegova mimika pa svobodna, neomejena. Ko se odzovete na dejanja potrošnika, obraza ne smete obremenjevati, nasprotno, obrazne mišice naj bodo sproščene. Potrošniku je neprijetno videti natakarja z napetim izrazom, začudeno dvignjenimi obrvi, poudarjenim izrazom zbeganosti. Ko o človeku pravijo, da ʼʼ mu je vse napisano na obrazuʼʼ, potem mora biti v tem primeru ʼʼ napisanoʼʼ dobra volja, ne pa ravnodušnost, ne prezir do drugih ali, nasprotno, servilnost.

Za sodoben stil vedenja natakarja je značilna zadržanost in hkrati naravnost, lahkotnost.

Estetika delovnih oblačil. Delo natakarja, natakarja, barmana vedno poteka javno. Nenehna komunikacija s potrošniki postavlja posebne zahteve do njegovega videza. Na desetine oči je uprtih vanj, kot v igralca v gledališču, ga pregledujejo z vseh strani. Z videzom natakarja se pogosto ustvari javno mnenje o vseh delavcih v panogi. Zaradi tega je estetika oblačil uvrščena med kategorije poklicne etike.

ʼʼČloveka naredijo manireʼʼ pravi star pregovor. To pomeni, da notranjo vsebino človeka presojamo tudi po manirah. Površen natakar naredi neprijeten vtis, lahko celo pokvari celoten vtis ob obisku restavracije ali kavarne. Nolijeve uniforme niso v redu, to ne velja le za malomarnost, ampak za nespoštovanje drugih. Neurejena obleka je nezdružljiva s profesionalnimi funkcijami. Visoka kultura storitev in estetski videz sta neločljiva.

Oblačila za natakarje. V vsaki kavarni in restavraciji, kjer obiskovalce strežejo natakarji, morajo biti nameščena ustrezna delovna oblačila - tako imenovana oblika določenega sloga, ki poudarja pripadnost zaposlenega podjetju. Olajša postopek vzdrževanja, disciplinira osebje. Kot službeno uniformo za administracijo lahko priporočamo strogo, poslovno obleko, v barvi skladno z barvno zasnovo dvorane. Na obleki je možen logotip podjetja.

V mednarodni praksi je že dolgo sprejeta določena uniforma za natakarje, ki izpolnjuje tako estetske kot uporabne zahteve. V luksuznih in vrhunskih restavracijah je uniforma za večerno delo črna trodelna obleka s hlačami brez manšet in cevmi iz sijočega materiala, telovnik iz črnega gostega materiala, črni čevlji, bela srajca z manšetami, črna metuljček. Za dnevno službo se uporabljajo bele jakne iz gostega, dobro ležečega materiala. Poleti se uporablja enaka oblika, vendar nekoliko lažja. Namesto jakne in brezrokavnika je udobnejša lahka jakna lahkih rut iz lanenih ali lanenih tkanin.

Servisno osebje – ženskam svetujemo, da nosijo svečane obleke s kratkimi rokavi ter belimi ovratniki in manšetami. Včasih natakarice nosijo obleko. Čevlji so navadni črni lakirani čevlji z nizko peto. Na reverjih obleke lahko nosite emblem podjetja v obliki značke, vezenine ipd. V vsaki restavraciji naj imajo natakarice svojo barvo oblačil - ki je odvisna od barvne sheme notranjosti lokala. podjetje. Toda v vseh primerih morata biti uniforma in obutev za vse serviserje enaka. Strupene barve v obleki spremljevalcev so nesprejemljive.

Uniforma glavnega natakarja in administratorja je nekoliko drugačna od uniforme natakarjev. Toda ta razlika bi morala biti le v barvi obleke, prisotnosti kravate in ustrezne značke.

V mnogih državah sveta restavracije in gostinski obrati, ki imajo v oblikovanju nacionalne motive, pa tudi tematsko barvo, kot uniforme uporabljajo telovnike, stilizirane hlače, čevlje, elemente narodnih oblačil itd. Za izvenrazredne restavracije , variete in igralnice kot forme, se uporablja frak.

Na uradnih sprejemih, banketih in raznih vrstah posebnih storitev, ko je možno, da se gostje pojavijo v smokingih z belimi metulji, se natakar obleče v frak s črnim metuljčkom. Priporočljivo je tudi v takih primerih postreči goste v belih rokavicah. Natakarski komplet oblačil mora vsebovati belo ročno zavoro, ki se uporablja pri serviranju in čiščenju mize.

Glasbeniki. Tudi pevci morajo imeti uniformo, čeprav ni strogih zahtev glede barve in stila. Uniformo garderobnega osebja in vratarja lahko sestavljajo tradicionalni črni platneni jopiči in hlače z zlatimi pikami, kape z emblemom restavracije.

Udobna in dobro prilegajoča oblačila pozitivno vplivajo na človekovo razpoloženje, povečujejo njegovo zmogljivost. Hkrati vrečasta brezbarvna obleka draži in moti, kar negativno vpliva na produktivnost dela.

Kuharska oblačila. Barva in značaj delovnih oblačil poleg funkcionalne namembnosti spodbujata željo po čistoči in redu. Iz tega razloga bi morali biti v tistih prostorih, kjer je potrebna posebna čistoča, beli plašči glavna oblika oblačil. V velikih podjetjih je priporočljivo imeti oblačila različnih barv za delavce v različnih delavnicah.

Človek preživi približno tretjino svojega življenja v proizvodnji. Zato morajo biti njegova delovna oblačila udobna, lepa, saj so psihologi ugotovili, da vplivajo na počutje.

V proizvodnih pogojih je bela barva oblačil urejena s sanitarnimi zahtevami, vendar mora biti privlačna, udobna in lepa, prilagojena višini in postavi kuharja. V nekaterih primerih je za vodjo proizvodnje in delovodje možno šivanje delovnih oblačil drugačnega kroja po individualnem naročilu.

Ženske, kot veste, želijo okrasiti svoja oblačila, kar je v proizvodnih pogojih nesprejemljivo. Na reverju kombinezona mora biti le korporativna značka podjetja, ki je skupaj z drugimi stalnimi elementi blagovne znamke predmet poklicnega ponosa zaposlenih v kavarni ali restavraciji.

Narava sanitarnih oblačil kuharja je odvisna od posebnosti dela. Najpogosteje je to komplet jakne (ali ogrinjala), predpasnika in pokrivala.

Pokrivalo, ki je vključeno v komplet sanitarnih oblačil, se uporablja za odstranjevanje dlak. Oblika visokega kuharskega klobuka je bila razvita s stoletji prakse in je najbolj racionalna. To je tradicionalno pokrivalo moškega kuharja v vseh državah sveta. Kuharski klobuk poleg dobrega estetskega videza ustvari tudi zračno režo nad glavo, ki jo ščiti pred pregrevanjem v pogojih visokih temperatur v vročih trgovinah. Za ženske je seveda bolj sprejemljiv škrobni šal.

Estetika kombinezona predpostavlja predvsem čistočo. Umazan predpasnik ali jakna močno zniža razpoloženje delavca in se šteje tudi za kršitev sanitarnega režima. Ko si obleče urejeno uniformo, se človek tako rekoč notranje dvigne. Lepo oblečen kuhar vedno vzbuja spoštovanje in spoštljiv odnos potrošnikov.

zahteve glede videza. Videz ni le privlačen obraz in čedna oblačila. To so komponente, kot so lasje, kozmetika, osebna higiena.

Glavni natakar, natakar, natakar, natakar so vedno v mislih potrošnikov, zato morajo izgledati elegantno. Elegantno ne pomeni le modno oblečeno. Ta koncept je veliko širši. V. Dahl v ʼʼPojasnjevalnem slovarjuʼʼ opredeljuje pojem takole: ʼʼEleganten, graciozen – pomeni lep, lep, umetniški, skladen z umetnostjo, na splošno okusenʼʼ.

Vsak človek mora sam razumeti skrivnost elegance, hkrati pa pokazati okus in upoštevati izvirnost svojega videza in značaja. Okus je najprej občutek za sorazmernost (K. G. Paustovsky), jaz sem eleganca, strogo skladnost in sorazmernost razmerij in barv oblačil, na splošno vsi toaletni predmeti.

Vse osebje gostinskega obrata mora biti navzven privlačno. Zaposleni že s svojim videzom čustveno in psihično vplivajo na potrošnike in v zvezi s tem morajo spremljati svoj videz.

Videz praviloma odraža značajske lastnosti osebe, njegov odnos do drugih. Oseba, ki je malomarna v odnosu do ljudi, skoraj vedno nosi ta pečat malomarnosti na svojem videzu. Kulturna oseba vedno skrbi za svoj videz, tako doma kot v službi. Najprej se nanaša na pričesko.

Vsak poklic ima svoje govorne posebnosti. Čustveno ekspresivno značilnost govora natakarja in barmana določa posebnost njihove delovne dejavnosti. Potreba po stalnem stiku s potrošniki zahteva sposobnost pravilnega načrtovanja svojega govora, izbiro pravih besed, ki potrošnikom zagotavljajo povratne informacije.

Človek, ki se odloči za poklic natakarja ali natakarja, naj najprej pomisli, ali zna komunicirati z ljudmi, ali ima besedni dar. Sposobnost osebe, da govori kratko, a jasno, je že dolgo cenjena. ʼʼ Kar beseda pravi, potem bo dala rubelj ʼʼ - pravi ruski pregovor.

Kultura govora vključuje številne psihološke komponente. Zadržimo se na nekaterih od njih.

Natančnost in jasnost. Natančnost jezika je sposobnost jasnega, kratkega, nedvoumnega izražanja svojih misli, enega ali drugega stališča. Natančnost v širšem smislu je bistvena zahteva kulture medčloveških odnosov. Odnos obiskovalcev tega gostinskega obrata je odvisen od tega, kako zna natakar ceniti svojo besedo, držati obljubo (na primer prošnja gostov po hitrejši strežbi jedi).

Jasnost natakarjevega govora v pogovoru s potrošnikom je v bistvu v kratkem in izčrpnem opisu jedi (na primer: ʼʼ Langet sta dva kosa mesa, ocvrta na obeh straneh in polita z mesnim sokom ali omako. Kuhano ali ocvrto krompir ʼʼ za okras). Hkrati je zelo pomembno, da znamo poudariti glavno stvar, glavno stvar, ne da bi se spuščali v podrobnosti razlage značilnosti okusa jedi. Če natakar svoje misli izraža nejasno, zmedeno, kopiči en stavek na drugega, se večkrat vrača k povedanemu, potem ga je težko poslušati in razumeti pomen njegovih besed.

Točnost natakarjevega govora je v veliki meri odvisna od njegovega poznavanja značilnosti jedi in pijač. Ko ponuja (priporoča) to ali ono jed, lahko v kratkem kulinaričnem opisu navede glavne izdelke, ki so vključeni v njeno sestavo, metode primarne in termične obdelave izdelkov, izbiro omak in prilog, pa tudi zasnovo jedi. jed. Na primer: ʼʼJed ʼʼostriž colbertʼʼ je file ostrižja, narezan na ozke trakove, zvit v obliki osmice in ocvrt. To jed postrežemo z zelenim maslom, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ je pripravljen iz masla, pomešanega s sesekljanim peteršiljemʼʼ.

Ko ponudi jed, jo mora natakar pravilno poimenovati, torej tako, kot je poimenovana na meniju. Ne uporabljajte zastarelih imen: solata Parisienne, solata Olivier, solata Debef, juha Rosotto, krompir Angleise itd.

Preprostost in lakonizem. Na potrošnikovo vprašanje: ʼʼV kakšni obliki strežejo pečenko v vaši restavraciji?ʼʼ - lahko natakar odgovori takole: ʼʼNaš pečenko je pripravljen iz fileja, ledja ali roba. Meso pečemo celo. Po želji ga ocvremo do konca ali pustimo na sredini napol pečeno (ʼʼ v angleščini ʼʼ). Na dopustu pečenko narežemo na tanke kose po dva kosa na porcijo, prelijemo z mesnim sokom. Na prilogo damo zelenjavo, začinjeno z maslom in skobljanim hrenomʼʼ. Hkrati bi to značilnost lahko omejili na nekaj besed: ʼʼPostrežemo 2-3 kose na porcijo s kompleksno zelenjavno prilogo, skobljanim hrenomʼʼ.

Vljudnost. Je oblika odnosa z drugimi ljudmi. Kaže se v govoru v nagovoru ʼʼvasʼʼ, v prijaznem, umirjenem, uravnoteženem tonu v prizadevanju, da bi iskreno služili potrošniku. ʼʼČarobneʼʼ besede: ʼʼprosimʼʼ, ʼʼbodi prijazenʼʼ, ʼʼdovoliʼʼ, ʼʼTo bom naredil z veseljemʼʼ, ʼʼNaše želje bom posredoval kuharjuʼʼ - vedno prispevajte k vzpostavitvi prijateljskih odnosov. Poleg tega mora biti natakar, tako kot natakar in natakar, vljuden s potrošnikom, ne glede na količino kulinaričnih izdelkov, ki jih naroči. Tudi če je naročena samo ena kava, to ne bi smelo vplivati ​​na ton, s katerim se pogovarjajo z obiskovalcem.

Bernard Shaw je trdil, da je besedi ʼʼ daʼʼ mogoče dati petdeset tonov in odtenkov. Veliko vlogo pri vzpostavljanju dobrih odnosov, pravilnem stiku igrajo preobrati natakarjevega govora, naslovljenega na potrošnika, moč sto glasov, tembra, intonacija. Kultura govora je v bistvu v tem, da se ne odgovarja v enozlogih, ampak izraža svoje misli v polnih, običajnih stavkih. Če potrošnik opazi, da natakar dvomi v oceno določene jedi ali okus pijače, potem sam začne biti nezaupljiv do natakarja. Zato je izredno pomembno spremljati intonacijo svojega govora. Govoriti morate mirno, prepričljivo, s pravimi semantičnimi sprejemi.

Taktnost. Ta občutek za sorazmerje, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ, je treba upoštevati v osebnih in uradnih odnosih, vklj. v pogovorih. Taktičen natakar (barman, barman) subtilno razume edinstvenost osebnosti potrošnika, s katerim ima opravka, reakcije sogovornika. Občutljivo zajame mejo, preko katere lahko sogovornik zaradi njegovih besed in dejanj doživi nezasluženo zamero.

Profesionalni takt gostinskega delavca se navzven kaže v izražanju občutka dobronamerne naklonjenosti do potrošnika. Umirjenost, vzdržljivost, zunanja privlačnost, vljudnost so vse oblike takta.

Seveda ne smemo dovoliti, da bi se izražanje pripravljenosti na storitev spremenilo v servilnost in servilnost do potrošnika. Značilnosti obnašanja, drže, mimike se v govornem bontonu dopolnjujejo z vljudnim tonom.

Dialoški značaj govora. Govor natakarja s potrošnikom mora biti v obliki dialoga in ne monologa ene od strank. Potrošnika morate vprašati le o tistem, česar ni mogoče videti ali česar ni mogoče uganiti. Primer takega dialoga: Potrošnik, ko je preučil meni, vpraša natakarja:

Ne vem, katero jed bi izbrala... Kaj bi priporočili?

Naročite šniclo. Pripravimo ga iz ledvičnega dela svinjskega hrbet.

In kaj je ta jed?

Šnicla je pripravljena v obliki kotleta, pohanega v drobtinah, vendar brez kosti.

In kakšen okras?

Postrezite s praženim krompirjem. Šniclo prelijemo z maslom, segretim z limonino lupinico. Dajo tudi kapre, krog limone, zelenice.

Prvi stavek, ki ga izgovori natakar, v veliki meri določa potek nadaljnjega pogovora. Potrošnik praviloma bolj pozorno posluša prvo ponudbo kot vse naslednje. Večina nezavedno posluša, kot da bi iz prve fraze želela izvedeti, kako natakar ravna z njimi: čim prej se jih želi znebiti ali pomagati pri izbiri jedi in pijače itd.

Netaktično je zavajati potrošnike z vprašanji: ʼʼKaj boste naročili?ʼʼ, ʼʼAli ste izbrali pravo jed?ʼʼ. Ne smemo pozabiti, da se med obiskovalci restavracije ali kavarne vedno najdejo neizkušeni v gastronomski in kulinarični umetnosti. In natakarjeve pripombe veljajo za popolnoma nesprejemljive: ʼʼ Ti tega ne razumeš ʼʼ, ʼʼ bolje kot ti vem, kaj je ta jed ʼʼ. Οʜᴎ bo užalil potrošnika in verjetno ne bo hotel ponovno obiskati tega gostinskega obrata.

poslastica. To je sposobnost v pogovoru s potrošniki pokazati svoje zasluge, tako da sogovorniku prinesejo čim več dobrega in užitka. II. Ni bilo naključje, da je A. Dobrolyubov menil, da je delikatesa najvišje človekovo dostojanstvo.

Sposobnost slovničnega izražanja svojih misli. Za natakarja je ta zahteva zelo pomembna. Pomembno je, da znamo izbrati takšne besede in izraze, ki bi najbolj popolno, natančno in kompetentno posredovali tisto, kar je izredno pomembno povedati obiskovalcu. Slogovno napačni izrazi niso dovoljeni: ʼʼizluščiti čekʼʼ namesto ʼʼplačati čekʼʼ, ʼʼstrašno okusna pijačaʼʼ, ʼʼstrašno dolga vrstaʼʼ, ʼʼplačati 20 rubljev denarjaʼʼ namesto ʼʼpay 20 rubljevʼʼpaʼyʼyʼyʼ

Najpogostejše napake te poklicne sfere vključujejo, kot so "Druesulash" namesto "Durgishg", "Paradižnik" namesto "Tomatorov" namesto "Snežna pomaranča" namesto "Snežne pomaranče", "Coffee Coffee Coffee" namesto "Coffee" Cofa« namesto `.

Poklic natakarja zahteva sposobnost pravilnega obnašanja v družbi, dobro poznavanje norm in pravil obnašanja za mizo. Bistvo teh pravil je zmanjšano na naslednje zahteve.

Drža. Za mizo običajno sedijo naravnost, vendar ne napeto, rahlo se naslanjajo na naslon stola. Stola ne smete premikati blizu mize, vendar ne sme biti predaleč od nje.

Roke praviloma držimo na kolenih, medtem ko čakamo na postrežbo. Ni priporočljivo z njimi ravnati las, si drgniti čelo, podpirati brado, se poigravati s prtom, preverjati razpoložljivost aparatov. Med prehranjevanjem lahko mladička s podlakti naslonite na mizo, vendar komolcev ne položite nanjo.

Prtiček se takoj razgrne in položi na kolena, ščiti oblačila pred nenamernim padcem v nišo. Praviloma se usta ne obrišejo s prtičkom, nanesejo se le na ustnice. Najboljše od vsega je, da so za ta namen primerni posebni higienski (papirnati) prtički. Na koncu obroka se prtiček položi na desno od krožnika in če je plošča odstranjena, potem na njeno mesto. V tem primeru prtička ni mogoče zložiti.

Neestetske prehranjevalne navade dražijo druge. Lahko jeste z apetitom, vendar ne v naglici. Če vam je jed res všeč, jo lahko pojeste do konca, povsem nesprejemljivo pa je, da kos kruha prebodete na koncu datoteke in nato očistijo krožnik iz ostankov posode.

Med jedjo se praviloma uporabljajo vilice, žlica, lopatica ali klešče, nekaj živil pa lahko vzamete z rokami: kruh, piškote, pecivo, sadje in agrume, sladkor (če za to ni klešče). Ta vrstni red je razložen s tem, da teh izdelkov ni treba deliti z nožem ali vilicami, ne umažejo prstov, roka se dotakne le enega kosa, ki ga nato damo na krožnik ali v skodelico.

Zaradi estetike velja za grdo, če človek odgrizne velik kos kruha ali cel zvitek. Običajno je s prsti po potrebi odlomiti majhne koščke od velikega. Včasih je kruh predhodno narezan na majhne koščke.

Za sendviče s kaviarjem se uporabljajo lopatice, ki jih položimo na krožnik. Na majhne koščke kruha namažejo kaviar. Drugi kos se namaže šele potem, ko zaužijemo prvega. Na enak način jedo paštete, maslo, s posebnimi noži. Pri uporabi jedilnega pribora se držijo določenih pravil. Tako je običajno jesti hladne prigrizke z vilicami za prigrizke in nožem; vroče - iz kokotnice ali kokotnice s kokotnimi vilicami ali čajno žličko; vroče ribe - z nožem in vilicami za ribe; vroče mesne jedi - z namiznim nožem in vilicami; sladice (puding, sladoled) - z žlico; sadje s sadnimi noži in vilicami.

Nož je potreben v primerih, ko morate rezati ribje gastronomije, meso (govedina, svinjina, jagnjetina, perutnina, divjačina). Ne režite več kosov hkrati, meso se bo ohladilo in postalo brez okusa; izjema je, ko so za mizo otroci, ki še niso sami navajeni na omrežje ali pa lahko uporabljajo samo vilice.

Cmokov, cmokov, kuhane zelenjave ne smete rezati z nožem, in če jih morate razdeliti na koščke, lahko to storite z vilicami. Če postrežemo kotlete, zrazy, mesne kroglice, ohrovt ali druge sesekljane jedi, potem bo uporaba noža odveč. Običajno jih jedo z vilicami, ki jih držimo v desni roki. Izjemoma lahko s skorjo kruha z desno roko na vilice položite kos jedi s krožnika. Jedi, kot so omlete, zelenjava, enolončnice, jemo le z vilicami.

Če je bil nož uporabljen za rezanje mesa, potem če ga z njim ne jemljemo več iz soline.

Kruha ni običajno drobiti v omako ali drugo jed. Bolje je, če omaka, postrežena z glavnim izdelkom, mesom, perutnino, ribami ostane na krožniku.

Včasih morate med kosilom prekiniti prehranjevanje, na primer, da pijete vodo ali vzamete rezino kruha, položite kos mesa. V tem primeru nož in vilice položimo na krožnik tako, kot sta ju držala med jedjo, t.j. na desni strani ročaj noža, na levi pa vilice. Po končanem obroku nož in vilice položimo drug poleg drugega na krožnik. Za natakarja to pomeni, da lahko ploščo odstraniš.

Če kateri od potrošnikov zahteva prenos naprave, se noži, vilice, žlice predajo z ročajem naprej in jih vzamejo za nevtralno sredino (na primer na mestu, kjer je nož povezan z ročajem), da ne da se dotaknete rezila prstov naprave.

Obstajajo številne jedi, ki jih jemo samo z rokami: tobačni piščanec, raki. Po obroku natakar postreže skledo tople vode za umivanje rok, v katero potopi košček limone. Hkrati so na voljo tudi robčki za prste. Nato se vse odstrani.

Rake, jastoge, jastoge postrežemo tudi s posebno napravo, ki je sestavljena iz kratkih vilic in lopatice. Od trupa raka je za hrano primerno le meso v kremplju. Nato se rak obrne na hrbet, vrat se loči od telesa in meso izberemo z vilicami.

Pogosto v restavracijah zaradi udobja pri prehranjevanju in da si ne umažejo rok papirnate papilote nataknejo na jagnječjo kost ali zadnji del kotleta. Če držite kotlet za papilot, je enostavno odrezati meso iz kosti. Včasih na mizo na levi strani posebej postavi majhne krožnike za kosti (meso in ribe).

Običajno je jesti vroče ribe (ostriž, orada, krap) s pomočjo posebne naprave - noža s topim rezilom v obliki lopatice in vilice s štirimi roglji. Če takšnih naprav v restavraciji ni, se za ribe postrežejo dve vilici. Ribo seveda lahko jeste z eno vilico, jo držite v desni roki in si pomagate s kosom kruha v levi roki. Kosti naložimo z pilo na rob manjšega namiznega krožnika ali na temu namenjen krožnik ali krožnik. Pri uporabi ribje gastronomije - ob straneh beluge, jesetra, lososa se razreže z ostrim nožem za prigrizke. Jeseter, beluga, kuhana in vroče prekajena jesetra se jedo samo z vilicami.

Če na mizo postrežemo prekajene ribe, je izredno pomembno, da najprej odstranimo kožo, nato ločimo meso od kosti. Ko je zgornji del pojeden, ribo obrnemo na drugo stran. Ribe, tako kot meso, narežemo na majhne koščke. Samoumevno je, da pri uživanju rib ribjih kosti pred navzočimi ne smemo jemati iz ust.

Obožujem mehko pisanje, vklj. krompirja in zelenjave ne režemo z nožem, ampak le z vilicami v levi roki narežemo na kose, ki jih držimo z nožem. Reže se samo ocvrta lupina krompirja, saj je za vilice pretrda. Krompir, seznanjen ʼʼ v uniformi ʼʼ, držimo z vilicami, olupimo z nožem, držimo ga v desni roki. Olupljen krompir položimo na ločen krožnik, ki je temu namenjen.

Krompir ali zelenjavo z omako ne polivajte – namenjena je mesu ali ribam, priloga pod omako pa postane neprivlačna.

Obstajajo pravila za uživanje solat. Tiste solate, ki so mišljene kot dodatek pečenki in jih postrežejo na tleh na majhnih krožnikih za vsakega obiskovalca posebej, lahko jeste neposredno iz njih, ne da bi prestavili na velik krožnik. Tekočino, ki ostane od solate, pustimo v krožniku. Da vam zelene solate pri jedi ne bi bilo treba rezati, jo postrežemo že narezano. Solate, postrežene v vazi, položimo na krožnik s posebej za ta namen oblikovano žlico in vilicami. Ločeno servirano narezano redkev "vrtnice" z zelenjem, pa tudi zeleno, vzamemo ročno in jih namočeno v sol na krožniku odgriznemo. Preostanek je postavljen na rob vašega krožnika ali v manjši krožnik, namenjen za to.

Sendviči se ne jedo vedno z rokami, lahko uporabite nož in vilice. Včasih sendviče vzamemo s posebnimi lasnicami (na primer na banketu a la bife). Za mizo sendviče običajno jedo z nožem in vilicami.. Sendviči so pripravljeni na naslednji način: potrošnik na krožnik položi rezino kruha, maslo, nato pa to rezino namaže in jo drži na krožniku z dvema prstoma. V nobenem primeru ne smete držati kruha na dlani - to je nehigienično. Klobase, mesne rezine itd. z vilicami položite na sendvič.

Ko jedo kruh z medom, marmelado ali marmelado, ga najprej narežejo na trakove, na krožnik za pito dajo med, marmelado ali marmelado in jih namažejo na majhne koščke kruha, nato pa odgriznejo. Trak kruha držimo na krožniku s prsti leve roke.

Kosi kulebyaki, pite jedo z nožem in vilicami, majhne pite se držijo s prsti. Beli pite so zelo mastne, lahko jih jemo tudi z nožem in vilicami.

Klobaso, šunko (rezine) z vilicami prestavimo na krožnik in pojemo z nožem in vilicami.

Ribe, mesne, zelenjavne solate jedo z nožem in vilicami (prigrizki).

Po bontonu juho jemo s palcem na vrhu ročaja žlice, žlico pa odtrgamo od sebe, da ne bi poškropili obleke. Tekočine morate zajemati toliko, kot jih lahko prinesete k ustim, ne da bi jih polili. Juha ne sme kapljati iz žlice nazaj v skledo. Praviloma se žlico pripelje do ust z levim širokim robom. Juhe ni običajno hladiti z mešanjem z žlico, bolje je počakati, da se malo ohladi. Na enak način ni običajno pihati v krožnik, skodelico ali žlico in jih ohladiti. Juha je tiho. Da v krožniku ne ostanejo ostanki juhe, ni prepovedano z levo roko rahlo dvigniti rob krožnika od sebe. Po zaužitju juhe je treba žlico pustiti v skledi. Enako storimo, če juhe ne pojemo do konca. Cmoke, mesne kroglice, cmoke, koščke zelenjave razdelimo na dele ne z nožem, ampak previdno z žlico. Jušno meso, ki ga postrežemo ločeno na krožniku ali v skledi, z nožem in vilicami narežemo na kose. Šele po tem ga damo v skledo juhe.

Splošno sprejeto je, da gosto jedo hkrati s tekočino. Ko juho vlijemo v posodo, v njej pustimo žlico. Juho in pire juho vlijemo v skledo vsega v skodelici, običajno jo jedo s desertno žlico, z levo roko podpirajo ročaj skodelice. Preostanek juhe lahko popijete v skodelici.

Vroče mesne jedi jemo z jedilnim priborom. V procesu prehranjevanja je treba vilice držati v levi roki, nož v desni roki. Ni priporočljivo, da naenkrat celega kosa mesa razrežete na koščke, nato pa uporabite samo vilice. Tistih mesnih jedi, ki jih je mogoče enostavno razdeliti z vilicami (mesne kroglice, mesne kroglice itd.), ni običajno rezati z nožem.

Ko jemo z nožem in vilicami, jih nenehno držimo v rokah, tudi v trenutku, ko uporabljamo samo vilice. Z nožem popravijo, kaj bodo vzeli z vilicami (vendar hrane ne dajajte na vilice). Ko jemo samo z vilicami, ga vzamemo v desno roko. Ne jemljite vilic, noža ali žlice preblizu do osnova. Ni običajno jemati go z žlico, ki jo lahko vzamete z vilicami.

Kotlet v Kijevu najprej preluknjamo v kost, nato pa ga z vilicami razrežemo z nasprotnega konca. Maščoba se ne razprši in izteka postopoma.

Običajno je krožnik in divjačina jesti z nožem in vilicami. Sluzavost ravnanja s temi jedmi je v tem, da se pri rezanju mesa na koščke ne smete preveč truditi, saj lahko odrezan kos zlahka zdrsne s krožnika na prt.

Perutnino in divjačino jemo z nožem in vilicami, dokler meso servirane porcije skoraj popolnoma ne odreže kosti. V prihodnosti je dovoljeno vzeti ptico (dijačino) z roko. Po jedi prste speremo v skledi s toplo nakisano vodo.

Če se je jed izkazala za zelo vročo, ne smete napolniti ust z veliko količino hrane.

Vilice in nož položimo na krožnik križno: vilice s konveksnim delom navzgor, nož s konico na levo. To storijo v primerih, ko morate na primer vzeti kozarec, kozarec. Jedilni pribor lahko položite na krožnik, tako da bodo njihovi ročaji naslonjeni na mizo. Hkrati pa bodite previdni, saj lahko v tem položaju jedilni pribor zlahka zdrsne s krožnikov in obarva prt ali oblačila.

Ne glede na to, koliko nožev in vilic je uporabljenih pri postavitvi mize, pri zagonu omrežja vzemite aparate, ki so najbolj oddaljeni od krožnika.

Če je potrošnik napravo spustil, je ne bi smel dvigniti in se tudi opravičiti, da ne bi pritegnil pozornosti drugih, jo je natakar dolžan zamenjati.

Po končanem obroku ne smete odmikati krožnika od sebe, le jedilni pribor morate nanj položiti vzporedno drug z drugim z ročaji na desno. Vilice naj bodo z zobci.

Jabolka, hruške s pomočjo desertnega ali sadnega noža narežemo na rezine na desertnem krožniku, odstranimo sredico, olupimo in pojemo, tako da jo z rokami vzamemo s krožnika.

Slive, marelice rahlo narežemo s sadnim nožem, nato pa jih previdno razbijemo s prsti in, odstranimo koščice, jemo z rokami.

Češnje, češnje, semena in trdo lupino grozdja z žlico odstranimo iz ust, nato pa jih položimo na krožnik.

Lubenice in melone jemo s desertnimi pripomočki (nož, vilice). Z nožem lubenici odstranijo kosti in razrežejo meso ter ga z vilicami kaznujejo in prinesejo k ustih.

Pomarančo vzamemo v levo roko, kožo prerežemo z nožem od zgoraj navzdol in nato

Tema 4.3 Bonton v poklicni dejavnosti gostinskega delavca - pojem in vrste. Razvrstitev in značilnosti kategorije "Tema 4.3 Bonton v poklicni dejavnosti gostinskega delavca" 2017, 2018.