O plângere este o plângere a consumatorului. Gestionarea eficientă a reclamațiilor - GRC School of Managers

O reclamație este o reclamație a consumatorului sau a clientului. Poate fi definit ca o expresie a nemulțumirii din partea consumatorului față de partea responsabilă. Pe de altă parte, este privit într-un anumit sens pozitiv - ca un raport al consumatorului, care semnalează cu documentul corespunzător o problemă cu produsul sau serviciul.

Majoritatea consultanților de afaceri competenți de astăzi cred și convin firmele că o plângere este un fel de cadou de la un consumator sau client. O reclamație a consumatorilor reprezintă de obicei o escaladare a procesului de tratare a reclamațiilor. Consumatorul îl depune unui terț pentru a-și înregistra astfel reclamația la companie, iar problema nu mai este afaceri interne. Organizațiile speciale, cum ar fi Biroul de Asistență pentru Afaceri sau Comisia Federală pentru Comerț, acceptă plângerile consumatorilor și îi ajută pe oameni cu problemele lor legate de servicii.

Agențiile care acceptă plângerile consumatorilor recomandă, de obicei, ca oamenii să pregătească o scrisoare urmând reguli specifice. Scrisoarea de plângere trebuie să fie într-un format specific. Consumatorul indică în acesta numele și datele de contact, numele, informațiile de contact ale companiei, descrie reclamația în detaliu. Reprezentanții instituției intermediare vor revizui documentul, în cazul în care nu pot întreprinde nicio acțiune anume, vor sfătui consumatorul cu privire la pasul următor. Se pot trimite și reclamații procurori generali care sunt reprezentanți ai guvernului. Adevărat, este rar ca cineva să înregistreze plângeri la nivel juridic, ceea ce poate duce la

Într-o măsură mai mare, o plângere este o plângere informală. Mulți consumatori reușesc să rezolve problema cu produse de proastă calitate sau servicii slabe. Dar dacă soluția nu satisface consumatorul, atunci acesta apelează la o organizație intermediară. În orice caz, dacă o persoană urmează să rezolve o problemă, trebuie să documenteze fiecare pas pe care a făcut-o. Când depuneți plângeri oficiale, trebuie păstrate note cu privire la toate contactele cu compania. Dacă acest lucru nu reușește, atunci clientul poate depune o plângere oficială a consumatorilor. Multe reclamații aduse companiei duc la o retrogradare a ratingului și la alte sancțiuni.

Pretenții corecte, cu cererea documente necesare, poate reprezenta returnarea produselor, emiterea de despăgubiri, repararea sau înlocuirea produselor. Înainte de a depune o reclamație, consumatorul ar trebui să studieze îndrumările companiei cât mai atent posibil. De asemenea, este important să vă asigurați că documentul este scris corect, deoarece chiar și o greșeală minoră va duce la o întârziere temporară în examinarea problemei. Consumatorul trebuie să aibă, de asemenea, copii ale tuturor reclamațiilor sale și ale oricărei corespondențe cu compania și serviciul intermediar. Astăzi, pe internet au apărut mai multe forumuri specializate, unde oamenii au posibilitatea de a-și posta reclamațiile pentru ca cât mai multe alte persoane să învețe despre ele.

Deci, în general, o plângere este o expresie a nemulțumirii față de calitatea serviciului într-un magazin, o reclamație împotriva utilităților sau autorităților locale etc. Dar, conform terminologiei juridice, acesta este un document oficial care stabilește fapte și motive juridice.

Reclamațiile sunt o necesitate pentru orice afacere. Nimeni nu va putea lucra vreodată fără pretenții de la clienți, cumpărători, consumatori. După cum spune înțelepciunea populară omniprezentă, doar cei care nu fac nimic nu se înșală, prin urmare, pot exista mici defecte în calitatea produselor, în serviciu. Clienții tăi nu te vor face să aștepți semnale despre o tulburare în afacerea ta și cu siguranță vei avea în mâini plângeri, întocmite în conformitate cu toate regulile. Cum să le răspundeți, ce să faceți pentru ca cumpărătorii nu numai să rămână nemulțumiți, ci și să-și sfătuiască prietenii să vă contacteze, despre asta vom vorbi în acest articol.

Ce este o plângere

Reclamația este un protest, o reclamație a unui client care, în opinia sa, a primit un serviciu de calitate scăzută, exprimată oral sau în scris, și care necesită un răspuns, o reacție din partea producătorului sau vânzătorului. Plângerea nu trebuie luată ca o ofensă personală sau insultă, cumpărătorului nu îi pasă cine se ocupă de conducerea companiei care coace pâine, de exemplu, el vrea doar să cumpere pâine de înaltă calitate. Prin urmare, atunci când compania dumneavoastră primește o reclamație, este necesar să începeți munca constructiva să-și îmbunătățească produsul și să nu sufere și să înceapă să persecute un anume reclamant.

Caracteristici de primire a unei reclamații

Dacă un antreprenor își poate ține sentimentele și emoțiile în mână atunci când se confruntă cu cumpărători nemulțumiți, atunci a doua parte, adică cumpărătorul, de multe ori nu este timid în expresii și nu recurge întotdeauna la comunicare civilizată. Principala caracteristică a primirii unei plângeri este gradul emoțional crescut al „victimei”, care nu este mulțumită de calitatea produsului sau serviciului. Este necesar să rămâi calm, să nu cedezi provocărilor și să răspunzi cumpărătorului cu competență și precizie pentru a preveni izbucnirea conflictului și depășirea întreprinderii tale.

Mulți cumpărători nu au știut niciodată cum să trateze o reclamație și sunt reticenți în a afla. Prin urmare, depunerea unei reclamații poate avea loc în mai multe moduri: prin telefon, prin e-mail, dar cel mai adesea clienții vin cu marfa lor valoroasă (mărfuri defecte etc.) sau cu hârtie (cu declarație), precum și cu un discurs înfocat.

Când primiți o plângere de orice fel, ar trebui să completați rapid un scurt chestionar pentru a începe să lucrați la reclamația dvs. Chestionarul trebuie să conțină următoarele întrebări: nume, prenume, patronimul reclamantului, despre ce fel de produs este reclamația, dacă aveți o linie de sortiment mare. Apoi, indicați care punct de vânzare a fost achiziționat un produs sau a existat un serviciu de proastă calitate, care a servit exact clientul, dacă își amintea. Este foarte important să înregistrați când a fost achiziționat articolul cu probleme sau când personal de serviciu s-a comportat incorect.

Întrebați clientul în detaliu care este plângerea sa principală, dacă există plângeri suplimentare. Daca clientul se afla intr-o stare mai mult sau mai putin linistita, atunci intreaba-l cat de des iti cumpara produsul, ce calitati si-ar dori sa le vada in viitor. Dacă mărfurile dumneavoastră sunt voluminoase sau grele, atunci verificați cu clientul când este convenabil pentru el să vă conducă mașina și să ridice bunurile pentru schimbare sau reparare sau să returneze irevocabil banii dacă clientul o cere. Dar cel mai bine este să te înțelegi asupra înlocuirii mărfurilor și asupra livrării bonusurilor către cumpărător, astfel încât acesta să fie mulțumit de atenția pe care i-ai acordat-o. Cererea de bani înseamnă că este puțin probabil ca această persoană să vă contacteze compania și să facă o achiziție în viitor.

Ce este mai exact o plângere?

Un antreprenor competent se bucură de fiecare reclamație și chiar organizează o recepție civilizată a acestora. În toată lumea, plângerea este considerată motorul progresului, este un ghid direct al acțiunii unui om de afaceri, direcția de dezvoltare și o mai bună satisfacere a intereselor clientului. Chiar dacă pierzi un client care s-a plâns și a fost jignit de compania ta, poți câștiga multe zeci de clienți pe viitor cărora le va plăcea schimbarea produsului despre care îți va spune aceeași persoană nemulțumită. Cu ajutorul afirmațiilor, puteți îmbunătăți semnificativ atât produsul, cât și afacerea în ansamblu.

Pe fabrici mari cu mărci globale, companiile progresive au întotdeauna un specialist în tratarea reclamațiilor. Responsabilitățile sale includ organizarea procesului de colectare a reclamațiilor, procesarea și organizarea măsurilor de interacțiune cu clienții pe de o parte și cu departamentul de promovare pe de altă parte. Dacă aveți o afacere mică, atunci toate aceste funcții vor trebui să fie preluate chiar de antreprenor. Și pentru asta trebuie să știi cum să lucrezi cu reclamațiile.

Dacă ați primit o plângere nu de la un client, ci de la un partener cu care aveți relații comerciale și economice, atunci astfel de plângeri ar trebui abordate cu deosebită reverență, deoarece comunicarea și schimbul de opinii sunt binevenite în lumea afacerilor, iar informațiile sunt binevenite. colectate înainte de a începe o nouă cooperare despre un viitor partener cu ajutorul cuvântului în gura în afaceri. Uneori, mulți ani de cooperare fructuoasă decurg din nemulțumiri, încadrate de plângeri. Ce să faci pentru asta? Totul este foarte simplu - corectați deficiențele de care s-a plâns partenerul, oferiți-i un bonus, o reducere și apoi monitorizați cu atenție, astfel încât calitatea serviciilor și bunurilor să nu mai sufere. Dacă „lucrarea dvs. la greșeli” se potrivește clientului sau partenerului, atunci ei vor veni din nou la dvs. cu mare plăcere.

Reclamațiile pot fi depuse la un comerciant unic diferite feluri. Acestea sunt reclamații despre serviciul vânzătorului, adică despre tratamentul și comunicarea cu cumpărătorul, despre modul în care vânzătorul explică avantajele și proprietățile produsului, cum să-l folosească. Pentru cumpărător, vânzătorul din spatele ghișeului este chipul companiei cu care interacționează. Prin urmare, primele pretenții ale clientului sunt adresate vânzătorului.

Al doilea grup de revendicări sunt plângeri împotriva companiei. Acestea sunt plângeri generale despre ambalaje, publicitate, promisiuni, serviciul post-vânzare etc. Aceste plângeri sunt cele care contribuie cel mai bine la dezvoltarea serviciilor, serviciilor și promovarea mărfurilor pe piață.

Al treilea grup de reclamații se referă la produsul în sine și la calitatea acestuia. Totul este simplu aici, clientul a cumpărat, a început să-l folosească sau l-a încercat dacă este un produs alimentar, apoi a constatat că așteptările i-au fost înșelate. El aduce marfa la producător sau vânzător, scrie o declarație la fața locului sau în departamentul de protecție a consumatorului, iar cazul începe până când clientul retrage reclamația. Dacă antreprenorul nu reușește să rezolve conflictul, atunci trebuie să se întâlnească cu clientul în instanță și să suporte costuri semnificative.

Regulile de bază pentru tratarea plângerilor sunt cunoscute de mult oameni de afaceri cu experiență. Iar primul principiu pe care trebuie să-l înțelegi pentru a negocia într-un mod pozitiv pentru tine este că nu trebuie niciodată să te scuzi și să explici de ce a apărut o problemă. Clientul nu este deloc interesat de motivul pentru care a primit un băţ putrezit de cârnaţi, un mixer nefuncţional sau pantofi cărora le-au căzut tocuri în a doua zi. Este interesat să se întoarcă liniște sufletească, primind un produs de calitate sau bani. Atât acesta, cât și altul, și al treilea, trebuie să fie prevăzut, care să permită lichidarea nemulțumirii și a conflictului în ansamblu. Calmul este revenit cu ajutorul scuzelor și cu acordarea de garanții de compensare integrală a costurilor suportate - financiare și nervoase.

Dar nu e nevoie să-ți spun că suferi de mulți ani cu tehnologul Sidorov, care tot timpul nu pune carne în cârnați, sau că echipamentul tău este atât de vechi încât nu poți produce ambalaje moderne, iar băncile nu fac. iti dau imprumuturi pentru a cumpara altele noi, pentru ca asta candva ai fost un garant si un prieten care... Acest lucru nu este interesant pentru cumparator.

Trebuie să spuneți: ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate, oferim așa și așa produs ca despăgubire și așa și atare bonus, iar acum veți fi și clientul nostru privilegiat obișnuit, vi se va oferi o reducere de N la sută. Dacă există o astfel de oportunitate, duceți clientul prin întreprinderea dvs., arătați-i producția, oferiți-i un suvenir. Asigurați-vă că nu vor mai fi întrebări pentru dvs., iar clientul dvs. va spune tuturor cunoștințelor și prietenilor săi ce companie minunată aveți, cum își apreciază clienții.

In timpul convorbirii cu clientul ai grija sa nu ii dai nicio informatie in plus, adica comerciala. Dacă încredințați munca cu o plângere unui angajat fără experiență, atunci asigurați-vă că îi explicați ce informații sunt permise pentru exprimare și ce nu pot fi dezvăluite. În acest caz, este mai bine să aveți grijă în avans și să scrieți un text pentru persoana care va lucra cu reclamații sau pentru dvs. Trebuie să reflecte punctele forte firma dvs. și precizați motivele pentru care înțelegeți perfect starea clientului.

Apropo, metoda de comparație funcționează foarte bine. „Nu ți-au fost îndeplinite așteptările? Sunt sigur că este doar o neînțelegere întâmplătoare. Aici am avut o poveste cu compania „Horns and Hooves”, a fost și mai rău acolo, și ceea ce nu este deloc bine - asta s-a întâmplat tot timpul. Cheltuielile mele nu au fost niciodată rambursate! Și compania noastră știe foarte bine că ceea ce s-a întâmplat este foarte rău și credeți-mă că acest lucru este extrem de rar pentru noi. Dați-mi voie să vă ofer....”.

Nu este nevoie să vorbim în detaliu despre tehnologie, despre cost, despre beneficiile comerțului și despre planuri de dezvoltare. Dacă doriți să arătați promisiunea companiei dvs., atunci arătați o mostră dintr-un produs nou, încercați-l și spuneți-mi când va ieși la vânzare. Emoțiile clientului vor fi satisfăcute, depășind pragul companiei tale, acesta va începe să-ți spună ce produs nou ai. Și de problemele cu care a venit la tine, clientul își va aminti doar în al doilea rând.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

diverse companii, și antreprenori individuali periodic trebuie să se ocupe de o astfel de problemă precum revendicările clienților. Uneori, astfel de plângeri iau forma unei reclamații.

Ce este o plângere

Acest termen este folosit pentru a defini o revendicare privind defecte ale unui produs care a fost achiziționat și despăgubirea ulterioară a daunelor rezultate. Pentru a spune mai simplu, vorbim despre o reclamație, o plângere care exprimă nemulțumirea. Recuperarea este un termen care este folosit în primul rând de către persoanele juridice.

O astfel de reclamație poate fi acceptată dacă există temeiuri pentru depunerea acesteia (incompletitudine și defecte ale produsului) și este întocmită cu ajutorul actelor relevante.

O reclamație poate fi respinsă dacă starea produsului în legătură cu care se depune reclamația se datorează funcționării necorespunzătoare și, de asemenea, dacă defectele reclamate nu au fost confirmate în timpul examinării suplimentare.

Tipuri comune de revendicări

1. Pretenții împotriva întreprinderii. Vorbim de reclamații legate de anumite promisiuni, ambalarea produselor, serviciul post-vânzare, publicitate etc. Prezența unor astfel de reclamații este cea mai bună modalitate de a stimula creșterea nivelului de servicii, servicii și promovare a produsului pe ansamblul pieței. .

2. Reclamații de serviciu. În acest caz, ne referim la pretenții legate de maltratarea angajaților companiei cu clienții și diverse zone de servicii.

Revendicare in baza unui contract

Reclamația în temeiul contractului este o plângere, al cărei temei este neîndeplinirea condițiilor contractuale. Aceasta poate fi prestarea plătită a anumitor servicii care nu corespund nivelului sau formei declarate inițial. La rândul său, antreprenorul are dreptul de a depune o plângere dacă clientul nu a efectuat plata la timp pentru serviciile prestate.

Există, de asemenea, pretenții în cadrul contractului de furnizare. În acest caz, vorbim despre vânzarea anumitor produse. Se pot depune plângeri de acest fel în următoarele circumstanțe:

calitatea mărfurilor livrate nu corespunde cerințelor;
plata intarziata sau livrarea produselor;
pachetul produsului este spart.

Astfel de încălcări sunt pline cu plata amenzilor sau respingerea mărfurilor.

Merită să luați în considerare, atunci când luați în considerare informații despre pretenții, că acestea sunt pretenții care pot fi făcute și în baza unui contract de muncă. În acest caz, totul se încheie cu emiterea unei penalități. Un astfel de rezultat este posibil dacă antreprenorul nu a finalizat cantitatea necesară de muncă sau a făcut-o la un nivel de calitate care nu a respectat contractul. La rândul său, clientul poate plăti o penalizare dacă nu a plătit lucrarea la timp.

Cum să depuneți o reclamație

În cele mai multe cazuri, acest tip de revendicare este în formă scrisoare comercială care detaliază natura plângerii. După cum s-a menționat mai sus, scopul unei astfel de cereri este de a compensa pierderile, deci trebuie întocmit corect. Deoarece pot apărea o varietate de situații, nu există o singură formă de plângere.

Cu toate acestea, există anumite reguli, care vă va ajuta să o compuneți corect:

adresa și denumirea întreprinderii;
motive pentru depunerea unei cereri (contract, scrisoare de garantie si etc.);
esența plângerii (este necesar să se descrie cu exactitate încălcarea sau faptul căsătoriei);
dovada de;
cerințele celui care a făcut reclamația (livrare suplimentară a mărfurilor, înlocuire, reducere, rezilierea contractului, restituirea sumei plătite și alte tipuri de despăgubiri pentru pierderi).

Reclamațiile trebuie trimise prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Scrisoarea în sine trebuie să fie însoțită de documente care confirmă fapta încălcării (un act de nerespectare a bunurilor cu calitatea sau rezultatele unei examinări, documente de transport etc.).

Departamentul de daune

În orice companie care se respectă, există angajați ale căror atribuții includ un răspuns competent la reclamațiile depuse.

În același timp, există o anumită schemă de acțiuni care ar trebui urmată pentru a continua relațiile cu clienții după depunerea unei reclamații din partea acestora.

În primul rând, nu este nevoie să faci scuze, pentru că acest lucru este irelevant. A doua regulă care merită atenție: fără informații suplimentare. Chiar nu contează pentru client de ce a fost încălcat contractul, principalul lucru este că prejudiciul primit este compensat.

De altfel, Departamentul de Reclamații este alcătuit din specialiști care lucrează cu competență cu componenta emoțională și rațională a pretenției clientului. Adică, sarcina lor include nu numai compensarea efectivă a prejudiciului primit, ci și compensarea negativului emoțional. Este exact ceea ce trebuie să faceți imediat după acceptarea plângerii.

Cum să gestionați reclamațiile

Primul fapt de realizat este că plângerile sunt un factor pozitiv în lucrul cu clienții. Datorită acestora, compania poate vedea deficiențele în procesul de organizare a aprovizionării, producției și serviciilor care trebuie eliminate. Identificarea unor astfel de dezavantaje va permite companiei să câștige mai mult mai mulți bani. Prin urmare, afirmațiile nu ar trebui tratate ca un fenomen negativ.

Al doilea principiu important privind gestionarea reclamațiilor este demonstrarea înțelegerii problemei clientului. Cu alte cuvinte, trebuie să simtă că este tratat pozitiv și cu respect perceput de o încercare de a repara prejudiciul primit. Actul de recuperare este un pas către o cooperare ulterioară, mai productivă. Și la o astfel de inițiativă ar trebui răspuns în consecință.

Din articol vei afla:

Lucrul cu reclamații simplifică foarte mult GOST R ISO 10002-2007, în care veți găsi un ghid pentru gestionarea reclamațiilor în organizații și cerințe pentru elementele obligatorii ale textului reclamației. În articol vom folosi principalele prevederi ale acestui GOST.

În ce cazuri sunt scrise scrisori de plângere?

Scrisoare de plângere sau plângere scrisoare de afaceri, care este alcătuit în numele unei persoane fizice sau entitate legală parte în temeiul contractului, dacă oricare dintre termenii contractului a fost încălcat și reclamantul a suferit pierderi.

Scrisorile de revendicare sunt compilate pentru a compensa pierderile datorate unei încălcări de către contraparte a termenilor contractului. În ce condiții se depun plângerile și în ce modalități sunt reglementate acestea sunt prescrise în textul acordului dintre părți.

Părțile prevăd în ce ordine și în ce termene este necesară prezentarea pretențiilor, prescriu drepturile și obligațiile părților. Pentru aceasta in tratat include o secțiune separată „Reclamații (reclamații)” sau „Răspunderea părților”. Dacă pretențiile nu pot fi soluționate, atunci partea vătămată se adresează instanței.

Reclamația se face la: calitatea lucrărilor sau a serviciilor, cantitatea acestora, termenele limită, ambalarea și etichetarea mărfurilor, încălcarea termenului de plată.

Cum să scrieți și să trimiteți o scrisoare de reclamație

GOST R ISO 10002-2007 nu stabilește cerințe speciale pentru o reclamație ca document. Dar, deoarece cererea este făcută în scris și trimisă organizației - vânzătorul produsului sau serviciului, atunci este întocmită ca o scrisoare de afaceri. Scrisoarea de reclamație este un tip de reclamă scrisori.

Deoarece în practică este posibil diferite situatii, care oferă motive pentru a face o revendicare, nu există o formă unică pentru o cerere, dar există elementele necesare text și reguli de formatare.

întocmesc pentru antet organizației, care conține numele oficial al organizației, detaliile de referință ale acesteia - adresa poștală, numerele de telefon, adresa E-mail, data cererii și numărul de înregistrare;
adresată organizației - vânzătorul de produse sau servicii, indicând numele complet al organizației și adresa acesteia;
conține un link către contract în titlu.

EXEMPLU

« Despre revendicarea în baza contractului de vânzare din data de _____ Nr. ___» ; „Cu privire la compensarea pierderilor în temeiul contractului din data de ____ Nr. ____» ; „Cu privire la întârzierea livrării bagajelor în temeiul contractului din data de _____ Nr. _____» .

Să vorbim mai detaliat despre textul revendicării. Textul cererii trebuie să conțină următoarele informații:

motive pentru care se face cererea: referire la tratatîncheiat de părți, o scrisoare de garanție sau alte obligații;

EXEMPLU

La 1 martie 2017, River House CJSC (locator) și Bonnier Business Press CJSC (chiriaș) au încheiat un contract de închiriere pe o perioadă de 11 luni, prin care proprietarul s-a angajat să pună la dispoziție chiriașului un spațiu de birou la adresa: ul . Academician Koroleva, 5, Sankt Petersburg, 197022.

subiectul cererii, care indică ce obligație este încălcată și în ce măsură;

EXEMPLU

Vă declarăm o revendicare cu privire la momentul instalării, punerii în funcțiune și punerii în funcțiune în operatiune comerciala rețeaua locală la sediul central al organizației noastre (2. Tverskoy-Yamskoy per., 23, clădirea 1) și două dintre filialele sale din orașele Serpuhov și Orekhov-Zuev, Regiunea Moscova, prevăzute de acordul din 12 februarie, 2017 Nr 33/67.

probe: link-uri către documente care confirmă că partea vinovată a încălcat obligațiile contractuale;

EXEMPLU

Data de finalizare a lucrării este specificată prin contract ca iulie 2017, totuși, în prezent, există o încălcare gravă a termenelor de finalizare a lucrărilor: ...În ciuda solicitărilor repetate către dvs. cu o solicitare de a accelera execuția lucrării. lucrarea prevazuta prin contract nu au fost luate masurile necesare.

După cum reiese din scrisoarea dumneavoastră din 28 iulie anul curent nr. 215/01-33, instalarea, punerea în funcțiune și punerea în funcțiune a rețelei locale la toate cele trei unități vor fi finalizate abia până la 1 septembrie 2017.

EXEMPLU

Datorita faptului ca firma dumneavoastra a incalcat termenele de executare a lucrarilor, in conformitate cu clauza 9.2 din contract, vom aplica penalitati in cuantum de 0,01% din valoarea totala a contractului pentru fiecare zi de intarziere (calculul cuantumul amenzii este dat în anexa la prezenta cerere). Începând cu 1 septembrie 2017 valoare totală deducerile se vor ridica la 32.856 de ruble.

Aplicația este marcată conform reguli generale pentru această recuzită.

Dacă solicitați părții vinovate să plătească daune sau să returneze bani, cererea trebuie să conțină un calcul al pretențiilor. Dacă calculul este complex, acesta este inclus în cererea de revendicare.

Probă. Exemplu de scrisoare de reclamație

Ce sintagme se folosesc la pregătirea textului plângerii

Plângerea trebuie făcută în forma corectă, poate fi dură, dar nu nepoliticos. Expresiile politicoase de la începutul și la sfârșitul textului sunt deosebit de importante (tabelul de mai jos). Ei l-au stabilit pe destinatar pentru un dialog constructiv. În funcție de situația și intențiile cumpărătorului, plângerea poate conține un avertisment cu privire la contestația ulterioară la instanța de judecată pentru ocrotirea drepturilor acestuia în cazul în care destinatarul nu satisface pretenția.

Masa. Expresii permise în textul reclamației

Cum să răspundeți dacă primiți o reclamație

Răspunde la o reclamație scrisoareîntotdeauna nevoie. Dacă conducerea dumneavoastră va lua în considerare reclamația pentru o lungă perioadă de timp, dați expeditorului un răspuns intermediar în care scrieți că scrisoarea a fost primită și acceptată pentru examinare. Asigurați-vă că specificați intervalul de timp pentru tratarea reclamației.

EXEMPLU

Reclamația dumneavoastră cu privire la momentul instalării, ajustării și punerii în funcțiune a rețelei locale la sediul central al companiei dumneavoastră a fost primită de noi și va fi luată în considerare cu atenție.

Răspunsul la revendicare va fi dat în termen de 10 zile de la data primirii și înregistrării acesteia.

Probă. Exemplu de răspuns la revendicare

În momentele controversate se folosește un dialog scris - cu concurenți sau viitori parteneri. Dacă există pretenții sau dificultăți, trebuie să dea dovadă de abilități intelectuale extraordinare, elocvență, cunoaștere a frazelor de afaceri și a turelor. Învață cum să-ți arăți competența în probleme generale. Aplicați acest lucru muncii dvs. făcând o revendicare.

Ce este o plângere

Acest termen de neînțeles poate fi întâlnit în toate sferele vieții, în timp ce are o semnificație care nu este în întregime plăcută destinatarului. Plângerea este legată de încălcări ale tranzacției, care a fost încheiată verbal sau în scris între oponenți. Se înainta o cerere categorica adresata debitorului cu descriere detaliataîncălcarea obligaţiilor sale faţă de persoana vătămată. Aflați ce este o plângere - ce este, vă vor spune avocații sau doar oameni educați. Cel mai adesea, aceasta este o scrisoare de cerere, care este necesară în timpul procedurilor preliminare.

În cazul în care problema nu este rezolvată cu ajutorul unei plângeri adresate debitorului, scrisoarea de plângere devine un document oficial pe care reclamantul îl furnizează în cursul procesului. Acesta este un fel de dovadă că s-a încercat soluționarea litigiului fără implicarea organelor de drept (arbitraj, parchet, poliție, servicii de securitate, control vamal). Pentru fiecare domeniu de activitate, termenul „recuperare” capătă o definiție mai precisă.

Când se scrie o scrisoare de plângere?

În domeniul juridic, conceptul de „recuperare” apare din când în când atunci când o persoană decide să-și exprime plângerea, nemulțumirea, clarificarea și realizarea dreptății. Cererea se face pe formular separat conform celor stabilite acte juridice eșantion, predat personal sau livrat prin scrisoare recomandată la oficiul poștal al destinatarului. Se trimite o reclamație în următoarele cazuri:

produse de calitate scăzută;
furnizarea de servicii de calitate scăzută;
încălcarea termenului de livrare a mărfurilor;
intarzieri la plata;
întrerupere a producției, încălcare a programului;
cereri de despăgubire.

Cum se scrie o scrisoare de revendicare

Un act de plângere cu privire la o defecțiune trebuie întocmit pe un formular separat și este important nu numai să anunțați esența revendicării dvs., ci și să prezentați o serie de cerințe pentru ca adversarul să le elimine. situație conflictuală. Când depuneți un protest sau o obiecție, respectați planul. Necesar:

Indicați numărul de serie și data documentului întocmit.
Indicați detaliile complete ale persoanei de la care provine plângerea (acesta poate fi numele organizației).
Scrieți numele documentului, ca în exemplul furnizat.
Justificați-vă nemulțumirea, adică atașați facturi, cecuri, detalii contract, acte de livrare sau acceptare a mărfurilor, contracte, chitanțe.
Descrieți caracteristicile bunurilor sau serviciilor de calitate scăzută care au fost furnizate de destinatar.
Spuneți esența problemei, adică descrieți dezaprobarea într-o formă liberă, de exemplu, clasificați produsul drept „căsătorie”.
Furnizați dovezi ale deficiențelor tranzacției, fapte despre daune (proprietate, sănătate).
Notează-ți cerințele pentru o soluționare pașnică a problemei în relaţiile cu piaţa de mărfuri.
Descrieți documentele care sunt furnizate ca dovadă a validității cererii.

După completarea plângerii, este important să clarificăm faptul că sunt necesare două copii a fi pregătite simultan, ceea ce nu va diferi. Dacă transferați documentul în persoană, este important ca destinatarul să pună o ștampilă de primire pe copia persoanei nemulțumite. Dacă decideți să utilizați serviciile oficiului poștal, atunci când trimiteți o scrisoare recomandată, trebuie să plătiți suplimentar pentru primirea unui raport privind livrarea corespondenței către destinatar.

Cum se procesează o scrisoare de reclamație

Dacă se primește o plângere cu încălcarea contractului, este necesar să se răspundă corect la o scrisoare recomandată. În cazul în care furnizorul admite pe deplin greșeala, este necesar să semneze, confirmând primirea documentului și să se procedeze la îndeplinirea cerințelor cumpărătorului. Dacă eliminați un produs sau serviciu de calitate scăzută, compensați prejudiciul moral și material, clientul va fi mulțumit, iar conflictul va fi rezolvat complet. Cererea nu va primi o mișcare, iar cazul nu va ajunge în judecată.

Daca furnizorul nu este de acord categoric cu reclamatia clientului, este posibil ca acesta sa nu semneze nici macar ca a primit-o. O declarație orală, fără martori, nu are forță juridică, iar o scrisoare recomandată cu declarație va fi returnată expeditorului într-o lună. Cererea va trebui depusă în instanță. Hotărârea structurii statului va fi supusă executării obligatorii.

Ce este un act de plângere

Acesta este un document oficial al clientului despre calitatea slabă a furnizării de bunuri și servicii, care este stabilit în stilul de afaceri, în scris, are un număr de intrare și forță juridică. Actul de revendicare cuprinde o listă de documente care confirmă obiectivitatea revendicării făcute cu privire la lucrare, în raport cu bunurile primite sau serviciile prestate.