Keluhan adalah keluhan konsumen. Penanganan Klaim yang Efektif - GRC School of Managers

Complaint adalah keluhan konsumen atau pelanggan. Hal ini dapat didefinisikan sebagai ekspresi ketidakpuasan atas nama konsumen kepada pihak yang bertanggung jawab. Di sisi lain, itu dipandang dalam arti positif - sebagai laporan dari konsumen, memberi isyarat dengan dokumen yang sesuai tentang masalah dengan produk atau layanan.

Sebagian besar konsultan bisnis yang kompeten saat ini percaya dan meyakinkan perusahaan bahwa keluhan adalah semacam hadiah dari konsumen atau klien. Keluhan konsumen biasanya merupakan eskalasi dari proses penanganan keluhan. Konsumen menyerahkannya kepada pihak ketiga untuk mendaftarkan klaimnya kepada perusahaan dengan cara ini, dan masalahnya tidak lagi urusan dalam negeri. Organisasi khusus, seperti Biro Bantuan Bisnis atau Komisi Perdagangan Federal, menangani keluhan konsumen dan membantu orang dengan masalah terkait layanan mereka.

Agen yang menerima keluhan konsumen biasanya merekomendasikan agar orang menyiapkan surat mengikuti pedoman khusus. Surat pengaduan harus dalam format tertentu. Konsumen menunjukkan di dalamnya nama dan detail kontaknya, nama, informasi kontak perusahaan, menjelaskan klaim secara rinci. Perwakilan dari lembaga perantara akan meninjau dokumen, jika mereka tidak dapat mengambil tindakan tertentu, mereka akan memberi tahu konsumen tentang langkah selanjutnya. Keluhan juga dapat dikirim jaksa agung yang merupakan wakil pemerintah. Benar, jarang ada seseorang yang mengajukan keluhan di tingkat hukum, yang dapat menyebabkan

Pada tingkat yang lebih besar, pengaduan adalah pengaduan informal. Banyak konsumen berhasil memecahkan masalah dengan produk berkualitas buruk atau layanan yang buruk. Tetapi jika solusinya tidak memuaskan konsumen, maka ia beralih ke organisasi perantara. Bagaimanapun, jika seseorang akan memecahkan masalah, dia harus mendokumentasikan setiap langkah yang dia ambil. Saat mengajukan keluhan resmi, catatan tentang semua kontak dengan perusahaan harus disimpan. Jika ini gagal, maka pelanggan dapat mengajukan keluhan konsumen formal. Banyak klaim yang diajukan terhadap perusahaan menyebabkan penurunan peringkat dan hukuman lainnya.

Klaim yang benar, dengan aplikasi dokumen yang dibutuhkan, dapat mewakili pengembalian produk, pengeluaran kompensasi, perbaikan atau penggantian produk. Sebelum mengajukan klaim, konsumen harus mempelajari pedoman perusahaan secermat mungkin. Penting juga untuk memastikan bahwa dokumen ditulis dengan benar, karena kesalahan kecil sekalipun akan menyebabkan penundaan sementara dalam mempertimbangkan masalah. Konsumen juga harus memiliki salinan semua keluhannya dan korespondensi dengan perusahaan dan layanan perantara. Saat ini, beberapa forum khusus telah muncul di Internet, di mana orang memiliki kesempatan untuk memposting keluhan mereka sehingga sebanyak mungkin orang lain mengetahuinya.

Jadi, secara umum, keluhan adalah ekspresi ketidakpuasan terhadap kualitas layanan di toko, klaim terhadap utilitas atau otoritas lokal, dan sebagainya. Tetapi menurut terminologi hukum, ini adalah dokumen resmi yang menjelaskan fakta dan alasan hukum.

Keluhan adalah suatu keharusan untuk bisnis apa pun. Tidak seorang pun akan dapat bekerja tanpa klaim dari klien, pembeli, konsumen. Seperti yang dikatakan oleh kebijaksanaan rakyat di mana-mana, hanya mereka yang tidak melakukan apa-apa yang tidak salah, oleh karena itu, mungkin ada kekurangan kecil dalam kualitas produk, dalam layanan. Pelanggan Anda tidak akan membuat Anda menunggu sinyal tentang gangguan dalam bisnis Anda, dan Anda pasti akan memiliki keluhan di tangan Anda, disusun sesuai dengan semua aturan. Bagaimana menanggapi mereka, apa yang harus dilakukan agar pembeli tidak hanya tetap tidak puas, tetapi juga menyarankan teman-teman mereka untuk menghubungi Anda, kami akan membicarakannya di artikel ini.

Apa itu keluhan?

Pengaduan adalah protes, klaim klien yang, menurut pendapatnya, menerima layanan berkualitas rendah, diungkapkan secara lisan atau tertulis, dan yang memerlukan tanggapan, reaksi dari produsen atau penjual. Pengaduan tidak boleh dianggap sebagai pelanggaran atau penghinaan pribadi, pembeli tidak peduli siapa yang bertanggung jawab atas manajemen perusahaan yang membuat roti, misalnya, dia hanya ingin membeli roti berkualitas tinggi. Oleh karena itu, ketika keluhan diterima oleh perusahaan Anda, perlu untuk memulai pekerjaan konstruktif untuk meningkatkan produk mereka, dan tidak menderita dan mulai menganiaya pengeluh tertentu.

Fitur penerimaan keluhan

Jika seorang wirausahawan dapat menahan perasaan dan emosinya ketika dihadapkan dengan pembeli yang tidak puas, maka pihak kedua, yaitu pembeli, sering kali tidak malu dalam berekspresi dan tidak selalu menggunakan komunikasi yang beradab. Ciri utama dari penerimaan pengaduan adalah meningkatnya tingkat emosional “korban”, yang tidak puas dengan kualitas produk atau layanan. Penting untuk tetap tenang, tidak menyerah pada provokasi, dan menanggapi pembeli dengan kompeten dan akurat untuk mencegah konflik berkobar dan melampaui perusahaan Anda.

Banyak pembeli tidak pernah tahu bagaimana menangani keluhan dan enggan untuk mencari tahu. Oleh karena itu, pengajuan keluhan dapat dilakukan dengan berbagai cara: melalui telepon, email, tetapi paling sering pelanggan datang dengan barang berharga mereka (barang rusak, dll.) atau dengan kertas (dengan pernyataan), serta dengan pidato yang berapi-api.

Ketika Anda menerima keluhan apa pun, Anda harus segera mengisi kuesioner singkat untuk mulai menangani keluhan Anda. Kuesioner harus berisi pertanyaan-pertanyaan berikut: nama belakang, nama depan, patronimik pelapor, jenis produk apa yang dikeluhkan, jika Anda memiliki banyak pilihan. Selanjutnya, tunjukkan yang mana titik penjualan sebuah produk dibeli atau ada layanan berkualitas buruk, yang benar-benar melayani klien, jika dia ingat. Sangat penting untuk mencatat kapan item bermasalah dibeli atau kapan staf layanan berperilaku tidak benar.

Tanyakan secara detail kepada klien apa keluhan utamanya, apakah ada keluhan tambahan. Jika klien dalam keadaan kurang lebih tenang, maka tanyakan padanya seberapa sering dia membeli produk Anda, kualitas apa yang ingin dia lihat di masa depan. Jika barang Anda besar atau berat, maka tanyakan kepada klien kapan dia merasa nyaman untuk mengantar mobil Anda dan mengambil barang untuk ditukar atau diperbaiki, atau untuk mengembalikan uang jika klien membutuhkannya. Tetapi yang terbaik adalah menyepakati penggantian barang dan pengiriman bonus kepada pembeli sehingga dia puas dengan perhatian yang Anda berikan kepadanya. Menuntut uang berarti kecil kemungkinan orang ini akan menghubungi perusahaan Anda dan melakukan pembelian di masa mendatang.

Apa sebenarnya keluhan itu?

Pengusaha yang kompeten bersukacita atas setiap keluhan dan bahkan mengatur penerimaan yang beradab dari mereka. Di seluruh dunia, keluhan dianggap sebagai mesin kemajuan, itu adalah panduan langsung untuk tindakan seorang pengusaha, arah pengembangan dan kepuasan yang lebih baik dari kepentingan klien. Bahkan jika Anda kehilangan satu pelanggan yang mengeluh dan tersinggung oleh perusahaan Anda, Anda bisa mendapatkan banyak lusinan pelanggan di masa depan yang akan menyukai perubahan dalam produk yang akan diceritakan oleh orang yang tidak puas yang sama kepada Anda. Dengan bantuan klaim, Anda dapat meningkatkan produk dan bisnis secara keseluruhan secara signifikan.

pada pabrik besar dengan merek global, perusahaan progresif selalu memiliki spesialis penanganan keluhan. Tanggung jawabnya termasuk mengatur proses pengumpulan keluhan, pemrosesan dan pengorganisasian tindakan untuk interaksi dengan pelanggan di satu sisi dan dengan departemen promosi di sisi lain. Jika Anda memiliki usaha kecil, maka semua fungsi ini harus diambil alih oleh pengusaha itu sendiri. Dan untuk ini, Anda perlu tahu cara menangani keluhan.

Jika Anda menerima keluhan bukan dari klien, tetapi dari mitra yang memiliki hubungan komersial dan ekonomi dengan Anda, maka keluhan tersebut harus ditanggapi dengan sangat hormat, karena komunikasi dan pertukaran pendapat disambut hangat di dunia bisnis, dan informasi adalah dikumpulkan sebelum memulai kerjasama baru tentang mitra masa depan dengan bantuan dari mulut ke mulut bisnis. Kadang-kadang kerja sama yang bermanfaat selama bertahun-tahun muncul dari ketidakpuasan, yang dibingkai oleh keluhan. Apa yang harus dilakukan untuk ini? Semuanya sangat sederhana - perbaiki kekurangan yang dikeluhkan mitra, berikan bonus, diskon, dan kemudian pantau dengan cermat agar kualitas layanan dan barang tidak menurun lagi. Jika "mengerjakan kesalahan" Anda sesuai dengan klien atau pasangan, maka mereka akan mendatangi Anda lagi dengan senang hati.

Klaim dapat diajukan dengan pedagang tunggal berbagai macam. Ini adalah keluhan tentang layanan penjual, yaitu tentang perawatan dan komunikasi dengan pembeli, tentang bagaimana penjual menjelaskan keunggulan dan sifat produk, cara menggunakannya. Bagi pembeli, wiraniaga di belakang konter adalah wajah perusahaan yang berinteraksi dengannya. Oleh karena itu, klaim pertama klien ditujukan kepada penjual.

Klaim kelompok kedua adalah pengaduan terhadap perusahaan. Ini adalah keluhan umum tentang pengemasan, iklan, janji, layanan purna jual, dll. Keluhan inilah yang paling berkontribusi pada pengembangan layanan, layanan, dan promosi barang di pasar.

Kelompok keluhan ketiga menyangkut produk itu sendiri dan kualitasnya. Semuanya sederhana di sini, klien membeli, mulai menggunakannya atau mencobanya jika itu adalah produk makanan, dan kemudian menemukan bahwa harapannya tertipu. Dia membawa barang ke produsen atau penjual, menulis pernyataan di tempat atau di departemen perlindungan konsumen, dan kasus dimulai sampai pelanggan menarik pengaduan. Jika pengusaha gagal menyelesaikan konflik, maka ia harus bertemu dengan klien di pengadilan dan mengeluarkan biaya yang signifikan.

Aturan dasar untuk menangani keluhan telah lama diketahui pengusaha berpengalaman. Dan prinsip pertama yang perlu Anda pahami untuk bernegosiasi dengan cara yang positif bagi Anda adalah bahwa Anda tidak boleh membuat alasan dan menjelaskan mengapa suatu masalah muncul. Klien sama sekali tidak tertarik mengapa dia menerima sosis busuk, mixer yang tidak berfungsi, atau sepatu yang tumitnya jatuh pada hari kedua. Dia tertarik untuk kembali ketenangan pikiran, menerima produk atau uang yang berkualitas. Baik itu, dan lainnya, dan ketiga, perlu disediakan yang akan memungkinkan untuk melikuidasi ketidakpuasan dan konflik secara keseluruhan. Ketenangan dikembalikan dengan bantuan permintaan maaf dan pemberian jaminan kompensasi penuh atas biaya yang dikeluarkan - finansial dan gugup.

Tetapi tidak perlu memberi tahu Anda bahwa Anda telah menderita selama bertahun-tahun dengan teknolog Sidorov, yang sepanjang waktu tidak memasukkan daging ke dalam sosis, atau bahwa peralatan Anda sudah sangat tua sehingga Anda tidak dapat memproduksi kemasan modern, dan bank tidak memberi Anda pinjaman untuk membeli yang baru, karena dulu Anda adalah penjamin dan teman yang ... Ini tidak menarik bagi pembeli.

Anda perlu mengatakan: kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan, kami menawarkan produk ini dan itu sebagai kompensasi dan bonus ini dan itu, dan Anda juga sekarang akan menjadi klien istimewa reguler kami, Anda akan diberikan diskon N persen. Jika ada kesempatan seperti itu, bawa klien melalui perusahaan Anda, tunjukkan produksinya, beri dia suvenir. Pastikan bahwa tidak akan ada lagi pertanyaan untuk Anda, dan klien Anda akan memberi tahu semua kenalan dan teman-temannya betapa hebatnya perusahaan yang Anda miliki, bagaimana ia menghargai pelanggannya.

Selama percakapan dengan klien, berhati-hatilah untuk tidak memberinya informasi tambahan, yaitu komersial, informasi. Jika Anda mempercayakan pekerjaan dengan keluhan kepada karyawan yang tidak berpengalaman, maka pastikan untuk menjelaskan kepadanya informasi apa yang diizinkan untuk disuarakan dan apa yang tidak dapat diungkapkan. Dalam hal ini, lebih baik berhati-hati terlebih dahulu dan menulis teks untuk orang yang akan bekerja dengan keluhan atau untuk diri Anda sendiri. Itu perlu direfleksikan kekuatan perusahaan Anda dan nyatakan alasan mengapa Anda sangat memahami keadaan klien.

Omong-omong, metode perbandingan bekerja dengan sangat baik. “Apakah harapan Anda tidak terpenuhi? Saya yakin itu hanya kesalahpahaman acak. Di sini saya punya cerita dengan perusahaan "Tanduk dan Kuku", itu bahkan lebih buruk di sana, dan apa yang tidak baik sama sekali - ini terjadi sepanjang waktu. Pengeluaran saya tidak pernah dikembalikan! Dan perusahaan kami sangat menyadari bahwa apa yang terjadi sangat buruk, dan percayalah bahwa ini sangat jarang bagi kami. Izinkan saya untuk menawarkan Anda .... ".

Tidak perlu berbicara secara detail tentang teknologi, tentang biaya, tentang manfaat perdagangan, dan tentang rencana pengembangan. Jika Anda ingin menunjukkan janji perusahaan Anda, maka tunjukkan contoh produk baru, cobalah dan beri tahu saya kapan itu mulai dijual. Emosi klien akan puas, setelah melampaui ambang batas perusahaan Anda, ia akan mulai memberi tahu Anda produk baru apa yang Anda miliki. Dan masalah yang dia datangi kepada Anda, klien hanya akan mengingatnya di tempat kedua.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

berbagai perusahaan, dan pengusaha perorangan berkala harus berurusan dengan masalah seperti klaim dari pelanggan. Terkadang keluhan seperti itu berbentuk reklamasi.

Apa itu keluhan?

Istilah ini digunakan untuk mendefinisikan klaim mengenai cacat pada produk yang telah dibeli dan ganti rugi selanjutnya atas kerusakan yang diakibatkannya. Untuk membuatnya lebih sederhana, kita sedang berbicara tentang klaim, keluhan mengungkapkan ketidakpuasan. Reklamasi adalah istilah yang digunakan terutama oleh badan hukum.

Pengaduan tersebut dapat diterima jika ada alasan untuk pengajuannya (ketidaklengkapan dan cacat produk) dan dibuat dengan menggunakan tindakan yang relevan.

Keluhan dapat ditolak jika kondisi produk sehubungan dengan keluhan yang diajukan disebabkan oleh pengoperasian yang tidak benar, dan juga jika cacat yang diklaim tidak dikonfirmasi selama pemeriksaan tambahan.

Jenis klaim yang umum

1. Tuntutan terhadap perusahaan. Kita berbicara tentang keluhan tentang janji-janji tertentu, kemasan produk, layanan purna jual, iklan, dll. Kehadiran keluhan semacam itu adalah cara terbaik untuk merangsang peningkatan tingkat layanan, layanan, dan promosi produk di pasar secara keseluruhan. .

2. Layanan Pengaduan. Dalam hal ini, yang kami maksud adalah klaim terkait perlakuan buruk karyawan perusahaan dengan pelanggan dan berbagai area layanan.

Klaim berdasarkan kontrak

Klaim berdasarkan kontrak adalah keluhan, yang dasarnya adalah tidak terpenuhinya kondisi kontrak. Ini mungkin penyediaan layanan tertentu yang dibayar yang tidak sesuai dengan tingkat atau bentuk yang awalnya dinyatakan. Pada gilirannya, kontraktor berhak untuk mengajukan keluhan jika pelanggan tidak melakukan pembayaran tepat waktu untuk layanan yang dilakukan.

Ada juga klaim di bawah kontrak pasokan. Dalam hal ini, kita berbicara tentang penjualan produk tertentu. Keluhan semacam ini dapat diajukan dalam keadaan berikut:

kualitas barang yang dikirim tidak sesuai dengan yang dipersyaratkan;
keterlambatan pembayaran atau pengiriman produk;
paket produk rusak.

Pelanggaran semacam itu penuh dengan pembayaran denda atau penolakan barang.

Perlu dipertimbangkan, ketika mempertimbangkan informasi tentang klaim, bahwa ini adalah klaim yang juga dapat dibuat berdasarkan kontrak kerja. Dalam hal ini, semuanya berakhir dengan dikeluarkannya penalti. Hasil seperti itu dimungkinkan jika kontraktor tidak menyelesaikan jumlah pekerjaan yang dipersyaratkan atau melakukannya pada tingkat kualitas yang tidak sesuai dengan kontrak. Untuk bagiannya, pelanggan dapat membayar denda jika dia tidak membayar pekerjaan tepat waktu.

Cara mengajukan klaim

Dalam kebanyakan kasus, jenis klaim ini dalam bentuk surat komersial merinci sifat keluhan. Sebagaimana disebutkan di atas, tujuan dari klaim semacam itu adalah untuk mengganti kerugian, sehingga harus dibuat dengan benar. Karena berbagai situasi mungkin muncul, tidak ada satu pun bentuk keluhan.

Namun, ada aturan tertentu, yang akan membantu menyusunnya dengan benar:

alamat dan nama perusahaan;
alasan untuk mengajukan klaim (kontrak, surat jaminan dan sebagainya.);
esensi dari pengaduan (perlu untuk menggambarkan secara akurat pelanggaran atau fakta pernikahan);
bukti dari;
persyaratan orang yang mengajukan pengaduan (pengiriman barang tambahan, penggantian, penurunan harga, pemutusan kontrak, pengembalian jumlah yang dibayarkan dan jenis kompensasi kerugian lainnya).

Klaim harus dikirim melalui pos tercatat dengan tanda terima. Surat itu sendiri harus disertai dengan dokumentasi yang mengkonfirmasi fakta pelanggaran (tindakan ketidaksesuaian barang dengan kualitas atau hasil pemeriksaan, dokumen pengangkutan, dll.).

Departemen Klaim

Di perusahaan yang menghargai diri sendiri, ada karyawan yang tugasnya mencakup tanggapan yang kompeten terhadap keluhan yang diajukan.

Pada saat yang sama, ada skema tindakan tertentu yang harus diikuti untuk melanjutkan hubungan dengan pelanggan setelah mengajukan keluhan di pihak mereka.

Pertama-tama, tidak perlu membuat alasan, karena ini tidak relevan. Aturan kedua yang perlu diperhatikan: tidak ada informasi tambahan. Sebenarnya tidak masalah bagi klien mengapa kontrak dilanggar, yang utama adalah kerusakan yang diterima dikompensasi.

Faktanya, Departemen Klaim terdiri dari spesialis yang secara kompeten menangani komponen emosional dan rasional dari klaim klien. Artinya, tugas mereka tidak hanya mencakup kompensasi aktual dari kerusakan yang diterima, tetapi juga kompensasi untuk emosi negatif. Inilah yang perlu Anda lakukan segera setelah menerima keluhan.

Bagaimana menangani klaim

Fakta pertama yang harus disadari adalah bahwa keluhan merupakan faktor positif dalam bekerja dengan klien. Berkat merekalah perusahaan dapat melihat kekurangan dalam proses pengorganisasian pasokan, produksi dan layanan yang perlu dihilangkan. Identifikasi kerugian tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak uang lebih. Oleh karena itu, klaim tidak boleh diperlakukan sebagai fenomena negatif.

Prinsip penting kedua dalam menangani keluhan adalah menunjukkan pemahaman tentang masalah klien. Dengan kata lain, ia harus merasa bahwa dirinya diperlakukan secara positif dan dengan rasa hormat dipersepsikan dengan upaya untuk memperbaiki kerusakan yang diterimanya. Tindakan reklamasi merupakan langkah menuju kerjasama yang lebih produktif. Dan inisiatif seperti itu harus ditanggapi dengan tepat.

Dari artikel Anda akan belajar:

Bekerja dengan keluhan sangat menyederhanakan GOST R ISO 10002-2007, di mana Anda akan menemukan panduan untuk mengelola keluhan dalam organisasi dan persyaratan untuk elemen wajib dari teks keluhan. Dalam artikel kami akan menggunakan ketentuan utama GOST ini.

Dalam kasus apa surat pengaduan ditulis?

Surat pengaduan atau pengaduan surat Bisnis, yang dibuat atas nama seseorang atau badan hukum pihak di bawah kontrak, jika ada persyaratan kontrak yang dilanggar dan penggugat menderita kerugian.

Surat klaim disusun untuk mengkompensasi kerugian karena pelanggaran oleh pihak lawan terhadap ketentuan kontrak. Dalam kondisi apa keluhan diajukan dan dengan cara apa keluhan tersebut diatur, keluhan tersebut ditentukan dalam teks kesepakatan antara para pihak.

Para pihak menentukan dalam urutan apa dan dalam hal apa perlu untuk mengajukan klaim, menentukan hak dan kewajiban para pihak. Untuk ini dalam perjanjian menyertakan bagian terpisah "Klaim (keluhan)" atau "Tanggung jawab para pihak". Jika klaim tidak dapat diselesaikan, maka pihak yang dirugikan pergi ke pengadilan.

Klaim dibuat untuk: kualitas pekerjaan atau layanan, kuantitas, tenggat waktu, pengemasan dan pelabelan barang, pelanggaran tenggat waktu pembayaran.

Cara menulis dan mengirimkan surat pengaduan

GOST R ISO 10002-2007 tidak menetapkan persyaratan khusus untuk keluhan sebagai dokumen. Tetapi karena klaim dibuat secara tertulis dan dikirim ke organisasi - penjual produk atau layanan, maka itu dibuat sebagai surat bisnis. Surat pengaduan adalah jenis komersial surat.

Karena dalam praktiknya itu mungkin situasi yang berbeda, yang memberikan alasan untuk mengajukan klaim, tidak ada bentuk tunggal untuk klaim, tetapi ada elemen yang diperlukan teks dan aturan format.

menyusun untuk kop surat organisasi, yang berisi nama resmi organisasi, detail referensinya - alamat pos, nomor telepon, alamat Surel, tanggal klaim dan nomor registrasi;
ditujukan kepada organisasi - penjual produk atau layanan, yang menunjukkan nama lengkap organisasi dan alamatnya;
berisi tautan ke kontrak dalam judul.

CONTOH

« Tentang klaim berdasarkan kontrak penjualan tertanggal _____ No. ___» ; "Atas kompensasi kerugian berdasarkan kontrak tertanggal ____ No. ____» ; “Atas keterlambatan pengiriman bagasi berdasarkan perjanjian tanggal _____ No. _____» .

Mari kita bicara tentang teks klaim secara lebih rinci. Teks klaim harus berisi informasi berikut:

alasan klaim dibuat: referensi ke perjanjian dibuat oleh para pihak, surat jaminan atau kewajiban lainnya;

CONTOH

Pada tanggal 1 Maret 2017, River House CJSC (lessor) dan Bonnier Business Press CJSC (penyewa) menandatangani perjanjian sewa untuk jangka waktu 11 bulan, di mana pemilik melakukan untuk menyediakan penyewa dengan ruang kantor di alamat: ul . Akademisi Koroleva, 5, St. Petersburg, 197022.

subjek klaim, yang menunjukkan kewajiban mana yang dilanggar dan sejauh mana;

CONTOH

Kami menyatakan kepada Anda klaim mengenai waktu pemasangan, commissioning, dan commissioning di operasi komersial jaringan area lokal di kantor pusat organisasi kami (Tverskoy-Yamskoy ke-2 per., 23, gedung 1) dan dua cabangnya di kota Serpukhov dan Orekhovo-Zuev, Wilayah Moskow, disediakan oleh perjanjian tertanggal 12 Februari, 2017 Nomor 33/67.

bukti: tautan ke dokumen yang mengonfirmasi bahwa pihak yang bersalah melanggar kewajiban kontraktual;

CONTOH

Tanggal penyelesaian pekerjaan ditentukan oleh kontrak sebagai Juli 2017, namun, saat ini, ada pelanggaran serius terhadap tenggat waktu penyelesaian pekerjaan: ...Meskipun permintaan berulang kali kepada Anda dengan permintaan untuk mempercepat pelaksanaan pekerjaan yang ditentukan oleh kontrak, tindakan yang diperlukan belum diambil.

Sebagai berikut dari surat Anda tertanggal 28 Juli tahun ini No. 215/01-33, instalasi, commissioning dan commissioning jaringan area lokal di ketiga fasilitas akan selesai hanya pada tanggal 1 September 2017.

CONTOH

Karena perusahaan Anda melanggar tenggat waktu pelaksanaan pekerjaan, sesuai dengan klausul 9.2 kontrak, kami akan menerapkan denda sebesar 0,01% dari total nilai kontrak untuk setiap hari keterlambatan (perhitungan jumlah denda diberikan dalam lampiran klaim ini). Mulai 1 September 2017 jumlah total pengurangan akan berjumlah 32.856 rubel.

Aplikasi ini ditandai sesuai dengan aturan umum untuk penyangga ini.

Jika Anda mengharuskan pihak yang bersalah untuk membayar ganti rugi atau mengembalikan uang, klaim harus memuat perhitungan klaim. Jika perhitungannya rumit, itu termasuk dalam aplikasi klaim.

Sampel. Contoh surat pengaduan

Frasa apa yang digunakan saat menyiapkan teks pengaduan?

Keluhan harus dibuat dalam bentuk yang benar, bisa kasar, tapi tidak kasar. Frase sopan di awal dan akhir teks sangat penting (tabel di bawah). Mereka mengatur penerima untuk dialog yang konstruktif. Bergantung pada situasi dan niat pembeli, pengaduan dapat berisi peringatan tentang banding berikutnya ke pengadilan untuk perlindungan hak-hak mereka jika penerima tidak memenuhi klaim.

Meja. Frasa yang diizinkan dalam teks keluhan

Bagaimana menanggapi jika Anda menerima keluhan?

Menanggapi keluhan surat selalu dibutuhkan. Jika manajemen Anda akan mempertimbangkan keluhan untuk waktu yang lama, berikan tanggapan sementara kepada pengirim yang menulis bahwa surat telah diterima dan diterima untuk dipertimbangkan. Pastikan untuk menentukan jangka waktu untuk menangani keluhan.

CONTOH

Klaim Anda mengenai waktu pemasangan, penyesuaian dan commissioning jaringan area lokal di kantor pusat perusahaan Anda telah diterima oleh kami dan akan dipertimbangkan dengan cermat.

Jawaban atas klaim akan diberikan dalam waktu 10 hari sejak tanggal penerimaan dan pendaftarannya.

Sampel. Contoh tanggapan klaim

Di saat-saat kontroversial, dialog tertulis digunakan - dengan pesaing atau mitra masa depan. Jika ada klaim atau kesulitan, seseorang harus menunjukkan kemampuan intelektual yang luar biasa, kefasihan, pengetahuan tentang frase bisnis dan giliran. Pelajari cara menunjukkan kompetensi dalam masalah umum. Terapkan ini pada pekerjaan Anda dengan mengajukan keluhan.

Apa itu keluhan?

Istilah yang tidak dapat dipahami ini dapat ditemukan di semua bidang kehidupan, sementara itu memiliki makna yang tidak sepenuhnya menyenangkan bagi penerima. Keluhan terkait dengan pelanggaran transaksi, yang disimpulkan secara lisan atau tertulis antara lawan. Tuntutan kategoris diajukan kepada debitur dengan Detil Deskripsi pelanggaran kewajibannya kepada pihak yang dirugikan. Pelajari apa itu keluhan - apa itu, pengacara atau orang yang berpendidikan akan memberi tahu Anda. Lebih sering ini adalah surat tuntutan, yang diperlukan selama proses pra-persidangan.

Jika masalah tidak diselesaikan dengan bantuan pengaduan yang ditujukan kepada debitur, surat pengaduan menjadi dokumen resmi yang diberikan penggugat selama persidangan. Ini semacam bukti bahwa ada upaya penyelesaian sengketa tanpa melibatkan aparat penegak hukum (arbitrase, kejaksaan, kepolisian, dinas keamanan, kontrol bea cukai). Untuk setiap bidang kegiatan, istilah "reklamasi" memperoleh definisi yang lebih tepat.

Kapan surat pengaduan ditulis?

Dalam bidang hukum, konsep “reklamasi” muncul dari waktu ke waktu ketika seseorang memutuskan untuk menyuarakan keluhannya, ketidakpuasannya, memperjelas dan mencapai keadilan. Klaim dibuat pada formulir terpisah sesuai dengan yang ditetapkan perbuatan hukum sampel, diserahkan sendiri atau dikirimkan melalui pos tercatat ke kantor pos penerima. Keluhan dikirim dalam kasus-kasus berikut:

produk berkualitas rendah;
penyediaan layanan berkualitas rendah;
pelanggaran waktu pengiriman barang;
keterlambatan pembayaran;
gangguan produksi, pelanggaran jadwal;
tuntutan ganti rugi.

Cara menulis surat klaim

Tindakan keluhan tentang kerusakan harus dibuat dalam formulir terpisah, dan penting tidak hanya untuk mengumumkan esensi klaim Anda, tetapi juga untuk mengajukan sejumlah persyaratan untuk dihilangkan oleh lawan. situasi konflik. Saat mengajukan protes atau keberatan, patuhi rencana tersebut. Diperlukan:

Tunjukkan nomor seri dan tanggal dokumen yang dikompilasi.
Tunjukkan perincian lengkap orang dari mana keluhan berasal (ini mungkin nama organisasi).
Tulis nama dokumen, seperti pada contoh yang disediakan.
Membenarkan ketidakpuasan Anda, yaitu melampirkan faktur, cek, rincian kontrak, tindakan pengiriman atau penerimaan barang, kontrak, tanda terima.
Jelaskan karakteristik barang atau jasa berkualitas rendah yang disediakan oleh penerima.
Nyatakan inti masalahnya, yaitu, jelaskan ketidaksetujuan Anda dalam bentuk bebas, misalnya, mengklasifikasikan produk sebagai "perkawinan".
Memberikan bukti kekurangan transaksi, fakta tentang kerusakan (properti, kesehatan).
Tuliskan tuntutan Anda untuk penyelesaian masalah secara damai di hubungan pasar komoditas.
Jelaskan dokumen-dokumen yang diberikan sebagai bukti keabsahan klaim.

Setelah mengisi pengaduan, penting untuk mengklarifikasi bahwa dua salinan harus disiapkan sekaligus, yang tidak akan berbeda. Jika Anda mentransfer dokumen secara langsung, penting agar penerima menempelkan stempel tanda terima pada salinan orang yang tidak puas. Jika Anda memutuskan untuk menggunakan layanan kantor pos, maka saat mengirim surat tercatat, Anda harus membayar ekstra untuk menerima laporan pengiriman korespondensi ke penerima.

Bagaimana cara memproses surat pengaduan

Jika pengaduan diterima sebagai pelanggaran kontrak, perlu untuk menanggapi surat terdaftar dengan benar. Jika pemasok sepenuhnya mengakui salah, perlu untuk menandatangani tanda terima dokumen dan melanjutkan untuk memenuhi persyaratan pembeli. Jika Anda menghilangkan produk atau layanan berkualitas rendah, mengkompensasi kerusakan moral dan material, klien akan puas, dan konflik akan diselesaikan sepenuhnya. Aplikasi tidak akan diberikan langkah, dan kasusnya tidak akan diadili.

Jika pemasok dengan tegas tidak setuju dengan keluhan pelanggan, dia bahkan mungkin tidak menandatangani bahwa dia menerimanya. Pernyataan lisan, tanpa saksi, tidak mempunyai kekuatan hukum, dan surat tercatat dengan pernyataan akan dikembalikan kepada pengirim dalam waktu satu bulan. Klaim harus diajukan di pengadilan. Keputusan struktur negara akan tunduk pada eksekusi wajib.

Apa itu tindakan pengaduan?

Ini adalah dokumen resmi dari klien tentang buruknya kualitas penyediaan barang dan jasa, yang diatur dalam gaya bisnis, secara tertulis, memiliki nomor masuk dan kekuatan hukum. Tindakan reklamasi mencakup daftar dokumen yang menegaskan objektivitas klaim yang dibuat tentang pekerjaan, sehubungan dengan barang yang diterima atau layanan yang diberikan.