Банков преглед. Сравнение на пакети от услуги Сравнение на първокласното банкиране

Премиум картите на банките са карти, които подчертават VIP статуса на клиент с годишна услуга, която е няколко пъти по-висока от тази на обикновена класическа карта. Оправдано ли е толкова голямо надплащане, че освен статута, притежателят на елитна карта получава?

Премиум картите на банките са платежни карти на банки, които освен стандартните функции на платежния инструмент предоставят на притежателя си много допълнителни опции, а също така гарантират повишено внимание на банката към неговата личност.

Картите с висок статус се предлагат в гамата на абсолютно всички платежни системи. Преди това те се различаваха от другите само по съдържанието на думата "Злато" в името. С течение на времето високият статус на притежателя вече беше подчертан от наличието на платинена карта.

Към днешна дата броят на имената на първокласните банкови карти е просто неизброим. Това са безкрайност, подпис, черно издание, световен елит и други. И в същото време почти всеки човек вече има "златни" разплащателни карти. И така, какво дава в момента наличието на първокласна банкова карта? Изпълнява ли сега функциите си или все още е успешен маркетингов трик на банките?

Видове премиум карти

В линията на платежната система Visa днес има следните видове премиум карти:

злато;
платина;
подпис;
Безкрайност.

Семейството MasterCard включва следните видове премиум карти:

злато;
платина;
свят;
World Black Edition;
Word Elite.

В допълнение към различни имена, първокласната банкова карта може да бъде и дебитна и кредитна. Именно по тези характеристики е най-добре да се запознаете с предимствата на разплащателните карти с висок статус.

Златни дебитни карти

Както всяка банка обича да казва, картите Visa Gold и MasterCard Gold ще подчертаят високия статус на техния притежател. Освен това техните потребители получават достъп до отстъпки и специални оферти, които постоянно се появяват в платежните системи.

Така например притежателят на Visa Gold има право на 15% отстъпка от менюто в ресторантите Chaihona No1 и Bouillabaisse или 10% отстъпка от таксите от Taxovichkof.

Освен това банките натрупват повече бонуси на потребителя на златната карта за плащане на стоки или услуги, отколкото той би могъл да получи при плащане с класическа карта.

Освен това картодържателите получават:

денонощно обслужване чрез контактния център;
услуга за спешно издаване на пари при загуба на картата в чужбина;
връзка с електронни портфейли.

Поддръжката на златна карта Visa или MasterCard, например, в Сбербанк ще струва на притежателя си 3000 рубли / 100 долара / 100 евро годишно. Забележимо предимство на тази карта е по-високият лимит за теглене на средства от каса или банкомат в сравнение с класическите карти.

Изследователската компания Frank RG представи рейтинг на най-добрите банки за първокласни клиенти. Според нейната методология това са хора с месечен доход от 200 хиляди рубли. и средства от 4млн.

Общо 13 банки са участвали в проучването, но компанията не обявява резултатите на останалите участници. „Вярваме, че е важно да разберем кой е най-добрият и да се съсредоточим върху лидерите, и ние предоставяме резултатите от други банки директно на тях“, каза Любов Прокопова, ръководител на проучването, главен експерт на Frank Research Group в The Affluent & Сегменти за частно банкиране.

Рейтингът е изчислен на базата на оценки в седем категории: надеждност, организация на обслужване, удобство на дистанционно обслужване и др. Важен параметър за заможните клиенти според проучването е и удобството на обслужване в чужбина и инвестиционни услуги.

Освен това анализаторите на Frank RG посочиха лидери в пет отделни области. „Най-добрата беше банката с най-балансирана оферта във всички отношения, но има банки, които са се отличили само в една от седем категория“, обяснява Прокопова. Например, Alfa-Bank стана най-добрата в дистанционното банкиране. Банка Откритие има най-добрите оферти за небанкови привилегии, които включват например консиерж услуги или достъп до бизнес салони на летището. Откритие също така предоставя най-добрите банкови продукти на първокласни клиенти. „Банката има добри лихвени проценти по депозити, оферта за карти и условия за конвертиране на валута, докато нито една от първите пет банки не получи най-висок рейтинг по този критерий“, казва експертът Frank RG.

За разлика от миналогодишния рейтинг, VTB24 не влезе в челната петица. Банката променя стратегията си за работа с тази категория клиенти, премиум моделът на обслужване в банката претърпява доста сериозни промени, съобщиха от пресслужбата на VTB24 в отговор на запитване на RBC.

Всички останали лидери присъстваха в топ 5 миналата година (тогава петото място беше заето от две банки - Сбербанк и Ситибанк). „Въпреки че други банки също активно развиват първокласни услуги, банките, които правят това от дълго време, също не стоят на едно място и за новите играчи е все по-трудно да настигнат лидерите“, казва Прокопова.

От 100-те най-големи банки, които анализаторите на Frank RG поканиха да участват в проучването, отговориха 13. Изследователите проведоха експертни интервюта с ръководители на отдели Premium Banking и интервюираха повече от 3000 клиенти в премиум сегмента. Според методологията на изследването това са клиенти с месечен доход от 200 хиляди рубли. и сума от най-малко 4 милиона рубли. по сметки. На базата на анкетата бяха формирани и подредени по важност седем категории, според които бяха оценени бонус програмите в банките. Клиентите посочиха надеждността като най-важна, обслужването и удобството на дистанционното обслужване са на второ място, а продуктите и услугите, предлагани от банката, се нареждат на трето място.

Анализаторите също така организираха 41 посещения за тайно пазаруване в клонове и откриха 13 първокласни банкови пакета. Надеждността на банките се определя от два параметъра: наличието на банка в списъка на системно важните банки и въз основа на рейтинга на Forbes за надеждност на банките. Удобството на дистанционната поддръжка беше оценено от компанията Usability Factory. За всяка категория банките бяха оценени от A (най-добро) до D (най-лошо).

Търсенето на първокласни програми расте

Заможните клиенти са важни за банките, защото имат относително стабилни доходи и спестявания, казва Любов Прокопова. Виталий Роговой, ръководител на отдела за заможни клиенти в Промсвязбанк, е съгласен с нея: до 30% от задълженията падат върху клиентите на Orange Premium Club на Promsvyazbank. В същото време броят на заможните клиенти е малък - около 5% от броя на клиентите на дребно, казва Кирил Матвеев, ръководител на отдела за първокласно обслужване на клиенти на Райфайзенбанк.

Заможната клиентела сред руските банки нараства през последната година и половина - поради промени в данъчното законодателство руснаците закриват сметки в чужбина и прехвърлят спестяванията си в Русия, казва Антон Толмачев, ръководител на инвестиционния отдел в UFG Wealth Management. В същото време хората не вярват напълно на банките и не са склонни да носят пари там, подчертава той.

Тези, които все още решават това, сега се интересуват все повече от инвестиции, казва Виталий Роговой. „Ако по-рано депозитът в чуждестранна валута беше достатъчен за първокласен вложител, сега, когато лихвите не са по-високи от 1%, много клиенти имат търсене на инструменти за инвестиране в чуждестранна валута“, казва Кирил Матвеев.

Как да изберем най-доброто от най-доброто

Само на най-надеждните банки трябва да се доверяват средства, казва Владимир Савенок, основател на консултантската група Personal Capital. „Трудно е да се разбере колко надеждна е една банка, затова е по-добре както първокласните клиенти, така и всички останали да се обърнат към най-големите банки с държавно участие“, категоричен е експертът. Антон Толмачев казва, че освен банките с държавно участие, стабилни са и дъщерни дружества на западни банки. „Те имат диверсифициран бизнес модел и когато западните банки идват в Русия, те стриктно ограничават своите рискове, за разлика от обикновените руски банки“, обяснява той.

И все пак, въпреки необходимостта от справяне с данъчната инспекция, западната банка е идеален избор, когато става въпрос не само за надеждност, но и за приходи, смята Толмачев. „Обемът на пазара на облигации в руски долари е 140 милиарда долара, а американският пазар е 18 трилиона долара. Ясно е, че руска банка няма да може да предостави широк набор от инструменти“, обяснява той. Освен това нискорисковите инвестиции и инвестициите в облигации са подходящи за заможни клиенти, казва Толмачев.

Премиум клиентите представляват значителен дял от печалбите на много банки. Но не всяка кредитна институция рискува клиент да донесе голяма сума. Frank RG проведе проучване и установи на кои руски банки се доверяват богати клиенти.

Изследователската компания Frank RG публикува годишен рейтинг на руските банки с най-добро обслужване в премиум сегмента - Premium Banking Award 2016. От 100-те най-големи банки, които бяха поканени да участват в проучването, отговориха 13. От тях пет водещи бяха избрани банки, обслужващи първокласни клиенти. Компанията не обявява резултатите на други участници.

Бяха взети предвид клиенти с месечен доход от 200 хиляди рубли или повече. и сума от най-малко 4 милиона рубли. по сметки. На базата на проучването бяха формирани и разпределени седем категории за оценка на бонус програми в банките според тяхната важност. Клиентите посочиха като най-важна надеждността, следвана от обслужването, удобството на дистанционното обслужване, предлаганите от банката продукти и услуги, небанковите привилегии, удобството на обслужване в чужбина и инвестиционните услуги.

За да оценят банките по тези критерии, анализаторите на Frank RG проведоха експертни интервюта с ръководителите на премиум отделите на банките и интервюираха повече от 3000 клиенти в премиум сегмента. Анализаторите също така организираха 41 посещения в клонове от „тайни купувачи“ и откриха 13 пакета първокласни банкови услуги.

Надеждността на банките се определя от два параметъра: наличието на банка в списъка на системно важните банки и въз основа на рейтинга на Forbes за надеждност на банките. Удобството на дистанционната поддръжка беше оценено от компанията Usability Factory.

Топ 5 водещи банки в първокласните услуги

Във финалната петица няма новодошли, става все по-трудно за нови играчи да пробият в този сегмент. „Въпреки че други банки също активно развиват първокласни услуги, банките, които правят това от дълго време, също не стоят на едно място и е все по-трудно за новите играчи да настигнат лидерите“, каза Любов Прокопова, ръководител на изследването. , главен експерт във Frank RG.

Таблица 1 "Топ 5 водещи банки в първокласните услуги"

банка	Надеждност	Обслужване	дистанционно обслужване	Банкиране Продукти и услуги	Небанкови привилегия	Обслужване в чужбина	Инвестиция обслужване
Рафайзенбанк
Алфа Банк
Промсвязбанк
Ситибанк
Сбербанк

Данни: Frank RG

Бяха посочени и водещите банки в пет отделни области. " Най-добрата беше банката с най-балансирана оферта във всички отношения, но има банки, които се представиха особено добре само в една категория от седем“, обяснява Прокопова.

« Например, Alfa-Bank стана най-добрата в дистанционното банкиране. Банка Откритие има най-добрите оферти за небанкови привилегии, които включват например консиерж услуги или достъп до бизнес салони на летището. Откритие също така предоставя най-добрите банкови продукти на първокласни клиенти. „Банката има добри лихвени проценти по депозити, предлагане на карти и условия за конвертиране на валута, докато нито една от първите пет банки не получи най-висок рейтинг по този критерий“, казва експертът Франк Р.Г.

Банка Руски Стандарт беше отличена в категорията Уникална оферта за карта, Citibank в категорията Най-добро инвестиционно предложение.

Таблица 2 "Печелившите банки в отделни категории първокласни услуги"

Данни: Frank RG

Търсенето на първокласни програми

Повечето от големите банки предлагат богати програми за обслужване на клиенти: тази категория е много важна, защото Това са хора със стабилни доходи и големи спестявания. Този сегмент не бива да се пренебрегва, те носят значителни приходи на банките, въпреки малък дял от общия брой клиенти.

Например, клиентите на премиум програмата Orange Premium Club на Promsvyazbank представляват до 30% от задълженията, каза за RBC Виталий Роговой, ръководител на отдела за богати клиенти на Promsvyazbank.

В същото време броят на заможните клиенти в повечето банки е малък. Например в Райфайзенбанк - около 5% от броя на клиентите на дребно, каза пред изданието Кирил Матвеев, ръководител на отдела за първокласно обслужване на клиенти на Райфайзенбанк.

Сегментът на богатите клиенти в Русия се разрасна през последните години. Данъчните облекчения на властите допринесоха за това: поради промени в законодателството руснаците закриват сметки в чужбина и прехвърлят спестяванията си в Русия, каза за RBC Антон Толмачев, ръководител на инвестиционния отдел в UFG Wealth Management.

Въпреки че богатите руснаци не вярват напълно на банките и не са склонни да внасят пари там, подчерта Толмачев. Тези, които все още решават това, сега се интересуват все повече от инвестиции, казва Виталий Роговой. „Ако по-рано депозитът в чуждестранна валута беше достатъчен за първокласен вложител, сега, когато лихвите не са по-високи от 1%, много клиенти имат търсене на инструменти за инвестиране в чуждестранна валута“, казва Кирил Матвеев.

Как да изберем банка за първокласно банкиране

Само на най-надеждните банки трябва да се доверяват средства, обясни пред RBC Владимир Савенок, основател на консултантската група Personal Capital. „Трудно е да се разбере колко надеждна е една банка, затова е по-добре както първокласните клиенти, така и всички останали да се обърнат към най-големите банки с държавно участие“, категоричен е експертът.

Антон Толмачев казва, че освен банките с държавно участие, стабилни са и дъщерни дружества на западни банки. „Те имат диверсифициран бизнес модел и когато западните банки идват в Русия, те стриктно ограничават своите рискове, за разлика от обикновените руски банки“, каза той.

Ако не само надеждността е важна, но и доходът, тогава си струва да разгледаме по-отблизо западните банки, смята Толмачев. " Обемът на пазара на облигации в руски долари е 140 милиарда долара, а американският пазар е 18 трилиона долара. Ясно е, че руска банка няма да може да предостави широк набор от инструменти“, обяснява той.

Направленията на банковия бизнес, които обикновено се наричат първокласно и частно банкиране в световната финансова система, се формират от векове. И изобщо не е необходимо да обслужвате клиента в отделна стая със скъпи мебели. Този аспект не е изключен, но далеч не е основният.

В различните страни този вид услуга е създадена под влиянието на различни икономически и исторически фактори. Клиентите на швейцарски банки, например, се нуждаеха от специално ниво на конфиденциалност, американските клиенти първоначално трябваше да решават проблеми, свързани с данъчното облагане, британците по едно време имаха много функции, свързани с наследяването на капитала. Но във всички случаи клиентите се нуждаеха от специална помощ от банкерите.

Банките, работещи на руския пазар, наскоро се присъединиха към процеса на развитие на тази услуга във връзка със световната история. Още по-интересно е да видим през какви трансформации преминава този сегмент сега.

Наш събеседник е ръководител на отдел за работа с първокласни клиенти на Райфайзенбанк Кирил Матвеев.

Разликата в очакванията

- Кирил, нека първо дефинираме понятията, VIP услуга, премиум услуга, частно банкиране... Какво инвестират банките в тези понятия и какви са разликите?

В световен мащаб идеята за първокласно обслужване е лична услуга за значителен клиент (премиум), плюс подобрени условия за банкови продукти и небанкови привилегии. Частно банкиране - комплексна работа с клиента, неговия капитал и бизнес, включваща не само финансова и инвестиционна, но и застрахователна, правна и данъчна подкрепа.

Премиум клиентите редовно изучават оферти не само на основната си банка, но и на други банки, доста са мобилни и се опитват да увеличат максимално ползите от работата с банката. Когато избира клиент за частно банкиране, той по-скоро залага на възможно най-дълго управление на активи. Тази разлика се проявява и в очакванията на клиентите по отношение на обслужването: клиентите на частното банкиране се обръщат към банката не само с въпроси относно продукти за директно банкиране, но и свързани с техния бизнес, както и членове на семейството (например данъчни характеристики , съвети за избор на недвижим имот и др.). ). Тоест, важно е да се разбере, че клиент на частно банкиране идва в банката за решение, а не за продукт. Клиентът от този сегмент се нуждае от цялостно решение за своя бизнес и инвестиции. Служителите в частното банкиране разработват и предлагат такива решения, което изисква скъпа инфраструктура. Разбира се, някои от тези услуги са достъпни и за първокласни клиенти, но в по-стандартен вариант. Предлагането на решения, предназначени за клиенти на частно банкиране, на първокласни клиенти е просто неефективно.

Всички тези разлики се основават на факта, че клиентите от един сегмент може просто да не се интересуват от услугите на клиенти от друг сегмент. Например услугата за безплатен достъп до бизнес салони с приоритетен пропуск, която е много популярна за първокласните клиенти, не е от значение за клиентите на частното банкиране, тъй като те предпочитат да пътуват първа класа или бизнес авиация, като планират пътувания с помощта на лични асистенти.

Много банки предоставят всички нива на обслужване в един сегмент с общото име "VIP-услуга", но разликите, които изброих, са доста тежък аргумент за разделяне на сегментите на частно банкиране и премиум банкиране, както правим ние - за определяне на различни критерии за класифициране на клиента като един или различен сегмент и предлагане на различни модели услуги и набори от продукти и услуги. Подобни различни сегменти имат една сходна особеност - свръхвисоки изисквания за обслужване, както от клиента към банката, така и предлагани от банките за клиенти. Отбелязвам, че най-често, когато говорим за VIP услуга, говорим за първокласно обслужване.

Спокоен сън за VIP персони

- Промениха ли се през последните години потребителските предпочитания на първокласните клиенти?

Като начало, през последните три години самият клиент не се е променил много. Както и преди, възрастта на нашите първокласни клиенти е 30-50 години, 70% от тях са мъже, годишният доход е повече от 2,4 милиона рубли (от 200 хиляди рубли на месец). Клиентите водят активен начин на живот, занимават се със „статусен“ спорт (алпийски ски, тенис, хокей, футбол, фитнес клубове), отделят време за личностно развитие, имат хобита и хобита и пътуват много.

- Този потребителски модел изобщо не се е променил в контекста на общия икономически спад?

Разбира се, нашите клиенти не могат да не реагират на тези промени, така че тяхното финансово поведение се промени. В същото време не са настъпили кардинални промени, по-скоро говорим за корекция в структурата на потреблението.

Премиум клиентите не са изоставили напълно пътуванията в чужбина, за разлика от по-масовите клиенти. Както и преди, те прекарват много време в чужбина, пътувайки, работни пътувания. Статистиката ни за банкови карти показва, че през последните години разходите в чужбина са се удвоили или повече за много първокласни клиенти, което е подобно на ръста на валутния курс.

Делът на разходите за ресторанти и развлечения леко намаля, но все още остава значителен. Разбира се, поради инфлацията разходите за храна са се увеличили.

Не бива обаче да се заключава, че първокласният клиент е такъв разходвач, който въпреки падането на рублата и общата инфлация в икономиката продължава да пилее пари наляво и надясно. Тази категория клиенти е свикнала с определено ниво на комфорт и се опитва да го поддържа във всяка икономическа ситуация. По-заможните клиенти винаги се опитват да подходят рационално към паричните въпроси, действат според принципа „една стотинка спестява рубла“. Следователно те обикновено имат спестявания за „трудни времена“ и инвестират предварително в различни активи, за да имат допълнителен източник на доходи, тъй като имат индивидуална финансова стратегия, изградена с помощта на личен мениджър - всъщност това е на базата на първокласни банкови услуги.

Този подход е една от причините за по-ниската чувствителност на богатите слоеве от населението към периоди на криза. Например, през паметния декември 2014 г. средствата на клиентите на първокласното банкиране бяха разпределени между валутни и рублови инструменти в съотношение 70/30, което, разбира се, направи съня им малко по-спокоен от тези на всички останали.

- Вашата статистика позволява ли ви да подчертаете някакви регионални особености, например предпочитанията на клиентите в Урал?

Ако говорим за разходите на първокласните клиенти на Урал, то на първо място те имат разходи за хранителни стоки и ежедневни нужди. Този модел е характерен и за други региони, с изключение на Москва и Санкт Петербург, където делът на разходите за ресторанти и развлечения е по-висок. Интересното е, че първокласните клиенти са по-склонни да посещават удобни магазини, отколкото големите хипермаркети. На второ място са разходите за самолетни билети и пътуване - тук премиум клиентите на Урал се държат подобно на всички други клиенти от този клас.

- Изгодно ли е да се работи с премиум клиенти? Какъв дял от приходите на вашата банка са първокласните услуги?

Делът на първокласните услуги в приходите на банката не е преобладаващ, тъй като ние сме универсална банка и предлагаме богата продуктова линия. Показателен е фактът, че този доход е по-малко зависим от икономическата ситуация, отколкото например кредитирането на дребно, което обяснява факта, че все повече банки последователи също започват да отделят този сегмент и да създават отделни продукти за него. Някой току-що стартира тази посока и е в началото на пътя, някой има богат опит в работата с такива клиенти и всяка година подобрява офертата и обслужването. Но като цяло всеки се бори за добри клиенти, което е особено важно във времена на криза. Ние бяхме едни от първите, които започнаха да работим с първокласна аудитория и ни е по-лесно в това отношение - вече имаме стабилна клиентска база.

- Какви характерни черти в поведението на клиентите от тази категория бихте откроили с настъпването на трудностите в икономиката – недоверие, скокове от валута на валута, нещо друго?

2015 г. се оказа трудна, както за клиентите, така и за банковия пазар като цяло. Много клиенти бяха загубени от калейдоскопа от събития и новини. В среда, в която всеки ден новините са пълни със заглавия за валутни колебания, банкови загуби, масови съкращения и т.н., е много трудно да се запази трезв ум.

Райфайзенбанк се оказа в по-добра позиция – нашата исторически консервативна политика за управление на активи и оценка на риска в условията на криза е напълно оправдана. Благодарение на навременните мерки и наличния резерв на безопасност, Райфайзенбанк беше една от малкото останали печеливши през 2015 г.

За клиентите, които държат големи суми собствени средства в банки, факторът надеждност излезе на преден план. Премиум клиентите се чувстваха по-спокойни миналата година: първо, те можеха да се обадят на личния си мениджър и просто да говорят за случващото се, да говорят за притесненията си (нашите клиенти активно използваха тази възможност), и второ, много от тях имаше финансова план, а кризата не е оказала осезаемо въздействие върху постигането му.

- Какви продукти и услуги са добавени към премиум банковата линия при новите условия? Какво планирате да реализирате тази година?

Актуализациите на продуктовата линия са отговор на променящите се нужди на клиентите. През 2015 г. активно се ангажирахме с попълването на гамата от инвестиционни продукти, които са подходящи, като се вземе предвид ситуацията на валутния пазар и пазара на ценни книжа. Въведохме нови структурни продукти в чуждестранна валута със защита на капитала, актуализирани стратегии за управление на доверието, програма за инвестиционно животозастраховане (LIS) и започнахме да предоставяме брокерски услуги.

Тази година имаме план за разширяване на гамата от предлагани банкови карти, като ще продължим да развиваме застрахователни продукти. В близко бъдеще ще стартираме програма за медицинско застраховане специално за първокласни банкови клиенти, уникална за руския пазар, с възможност за лечение във всяка клиника в Русия и Европа.

- Би било интересно да проследим развитието на тази тенденция на руския пазар с вашия пример. Каква беше разликата между първокласното банкиране на Райфайзенбанк към момента на стартирането й и сега?

Бяхме сред първите, които отделихме отделна категория сред клиентите си – заможни. Тъй като сме част от европейска банкова група, видяхме от примера на колеги от западни страни, че при определено ниво на развитие на банковия сектор всеки стига до необходимостта да отдели сегмент от заможни клиенти и да им предложи други продукти. Райфайзенбанк реши да стартира премиум банкиране през трудната 2009 г., въпреки факта, че беше година, в която беше рисковано да се въвеждат абсолютно нови концепции. Ние обаче не изоставихме плановете си и това беше правилното решение.

В началото на пътуването ние просто идентифицирахме, според определени критерии, клиенти, които според нивото на дохода или салда по сметката отговарят на концепцията за премия и „по подразбиране“ започнахме да им предлагаме първокласни услуги. След няколко години по еволюционен начин стигнахме до необходимостта да въведем не само ясни критерии, но и да предложим тази услуга на клиентите като отделен продукт - пакета Premium услуги.

На първия етап това доведе до известен отлив на клиенти, но тези, които останаха, вече съзнателно подхождаха към избора.

И оттогава броят на нашите клиенти с Premium пакета расте. Между другото, много банки, които въведоха първокласни услуги като отделна област след нас, вече взеха предвид нашия опит и веднага създадоха пакетна оферта.

Разбира се, през тези седем години се промениха самите клиенти, техните изисквания към банката и първокласните услуги. Заедно с общата еволюция на пазара, ние също се развиваме: например, след като първокласните мениджъри провеждаха финансови консултации с клиенти, използвайки проста диаграма на хартия, тогава ние въведохме европейска методология за финансово планиране, адаптирана към нашия пазар с по-сложна логика. Сега мислим за отделен софтуер. С годините изискванията към нивото на личните мениджъри стават все по-строги - имаме усъвършенствана през годините методика за развитие на служителите до нивото на компетентни финансови консултанти.

- Как първокласните клиенти идват в банката? Какъв е най-добрият начин да ги привлечете?

Основният, най-простият и най-надежден източник на първокласни клиенти на всяка банка е подобряването на нивото на обслужване на клиентите за съществуващите. Сбербанк е в изгодна позиция тук (поради факта, че имат исторически огромна текуща клиентска база), а VTB24 също поради размера на банката и броя на обслужваните проекти за заплати. Райфайзенбанк също има добро конкурентно предимство, тъй като политиката на банката в първите години от дейността си на руския пазар беше да се фокусира върху относително богата аудитория. След това гамата от предлагани услуги се разшири, но репутацията на „банка не за всеки“ остана, а нивото на доходите на средния клиент на нашата банка със сигурност е по-високо от това на много конкуренти.

Сега, с премахването на „робството на заплатите“, когато всеки човек може да избере банка за плащания, започна нов кръг от борбата на банките за тези клиенти, включително кандидатите за първокласни услуги. Дори въведохме нов критерий за безплатна услуга в нашия първокласен директен сегмент, базиран единствено на използването ни като банка за заплати.

Повече от пари

- Кой аспект на първокласната услуга се оценява по-високо - качество или цена? С други думи, за какво плаща първокласният клиент?

Премиум клиент не трябва да плаща за нищо. Имаме критерии за безплатна първокласна услуга, при изпълнение на която клиентът не начислява нищо допълнително.

С други думи, аз съм доста богат човек, имам "Х" рубли, които не ми трябват за текущи разходи.

Мога да сложа тези X рубли под матрака у дома, но тогава инфлацията постепенно ще изяде тези пари и няма да получа нищо, освен, може би, морално удовлетворение от факта, че постоянно ги виждам и мога да ги контролирам. Вторият вариант е да поставите тези пари на депозит в някоя съмнителна банка, дори при висока лихва. Това носи усещане за ежедневно безпокойство за безопасността на средствата. Третият вариант е да инвестирам моите X рубли в различни инструменти, които личният ми мениджър е избрал само за мен. Аз съм много по-уверен в безопасността на парите (може би повече увереност само в случай на „под матрака“), тези пари започват да работят за мен и в същото време получавам цял набор от привилегии и услуги от банката , за което при всеки друг сценарий бих трябвало да платя. И тук става дума не само за банкови услуги, но и за други услуги, които улесняват живота ми. Като пример - консиерж услугата, на която можете да се обадите по почти всеки въпрос от избора и резервацията на пътуване до намирането на най-близката ветеринарна клиника.

Освен допълнителни привилегии, банките се опитват да подготвят по-интересни продуктови предложения за клиентите – по-високи лихви по депозити, по-ниски лихви по кредитите, специални инвестиционни продукти, липса на някои комисионни за ежедневни операции и т.н.

- Покажете на конкретни примери как можете да управлявате финансите, така че клиентът да спестява?

Строго погледнато, спестяванията са разделени на два вида - изразходвани по-малко от очакваното или получени нещо безплатно. Ако говорим за първия тип, тогава първокласните клиенти, използващи платинени карти, получават отстъпки от партньорите на програмите за привилегии Visa, Mastercard и програмите на самата банка. Ако вземем за основа факта, че средният премиум клиент харчи около 100 хиляди рубли за карти всеки месец, тогава спестяванията му могат да бъдат до 10 - 15 хиляди. Или ако първокласен клиент се нуждае от потребителски заем, банката ще му отпусне заем с фиксирана лихва, най-добрата за всички клиенти на дребно на банката. Безплатните привилегии също биха стрували много на клиента - например за четиричленно семейство, за да посети бизнес салон, клиентът ще плати 120 долара. Така се оказва, че премиум клиентите, без да пестят от себе си, спестяват от услугите, с които са свикнали.