Доставка з інтернет магазину: як організувати її правильно. Безкоштовна доставка для інтернет-магазинів – за та проти

Обсяг покупок через інтернет демонструє стабільне зростання. Понад 30% працездатного населення нашої країни регулярно робить замовлення в інтернет-магазинах. За останні три роки кількість онлайн-покупців зросла у 2,5 рази. Причому відбувається це зростання переважно за рахунок жителів регіонів та молоді, яка входить до числа найбільш активних користувачів
e-commerce. Серед найпопулярніших категорій товарів, що купуються через інтернет, - побутова техніка та електроніка (більше 40%), одяг та взуття (15%), автозапчастини та товари для дому (по 10%).

Як товар потрапляє до служби доставки

Після того як замовник зробив всі кліки, інформація про замовлення надходить до бази даних інтернет-магазину. Менеджер по роботі з клієнтами обов'язково зв'язується з покупцем, підтверджує покупку та відправляє заявку на комплектацію замовлення та доставку до логістичної компанії.

Великі магазини часто передають логістичні функції на аутсорсинг – за великого потоку замовлень це значно вигідніше, ніж тримати навіть маленькі склади в регіонах.

Як не привезти стілець замість туфель

Після того, як заявка надійшла в логістичну компанію, вона обробляється менеджерами та передається на склад. Його співробітники підбирають упаковку залежно від способу доставки та характеру вкладення, комплектують відправлення, упаковують, оформляють супровідні документи, наклеюють ярлики та передають замовлення на доставку. Це дуже важливий етап, оскільки саме від нього залежить, чи привезуть покупцю те, що він замовляв.

Купатися у жилетці дівчина відмовилася, зателефонувала до магазину, якому довелося виправляти
помилку за власний рахунок

Одного разу, наприклад, дівчина замовила спортивний купальник у відомому і недешевому московському магазині. Менеджер зателефонував, перевірили ціну, замовниця все підтвердила. Погодили дату приїзду кур'єра. У призначений час кур'єр приїхав та привіз їй жилетку. Купатися у жилетці дівчина відмовилася, зателефонувала до магазину, якому довелося виправляти помилку за свій рахунок. Клієнт зрештою залишився задоволений, але де «загубився» перший екземпляр купальника – так і залишилося таємницею.

Причиною подібних випадків, як правило, є помилка менеджера магазину в номенклатурі при передачі замовлення на комплектацію. Можлива помилка складу. Тому контроль відповідності артикулів на товарі та у супроводжуючих документах - дуже важлива складова при комплектації замовлення. Якщо через помилку покупець отримує зовсім не те, що замовляв, магазин доводиться нести значні витрати. Крім вартості доставки переплутаного товару доводиться оплачувати повторну комплектацію, упаковку, оформлення та повторну доставку замовлення. А для збереження лояльності покупця варто покласти на посилку додатково невеликий подарунок.

Як надсилається замовлення

Інтернет-магазин, у разі самостійної комплектації замовлень, передає до транспортної компанії упаковане відправлення. Транспортна компанія за необхідності допаковує його та оформляє супровідні документи. Після цього нарешті замовлення вирушає в дорогу.

На цьому етапі може відбуватися безліч помилок - від збою в IT-системі однієї зі сторін, в результаті якого відбувається плутанина в адресах, до помилок у даних, що надаються інтернет-магазином, які ускладнюють доставку.

Покупцям дуже важливо уважно ставитися до заповнення адресних даних при оформленні замовлення: помилка навіть в одній цифрі може призвести до того, що ваше замовлення відправиться зовсім в інший населений пункт. Наприклад, існують два міста Благовіщенська – в Амурській області та в Башкирії. І якщо покупець не вказав індекс, а інтернет-магазин його не перевірив, посилка може бути зовсім в іншому регіоні Росії.

На чому їздять посилки

Вибір типу транспорту, яким поїде замовлення, залежить від цільової вартості та цільових термінів перевезення (причому логістика націлена на мінімізацію вартості, а комерційна служба – на скорочення термінів). Найчастіше на відстань до 500 кілометрів везуть автомобілями, понад 500 кілометрів доцільніше везти залізничним або авіатранспортом.

До речі, на наземному транспорті також є свої обмеження щодо тривалості руху, в середньому це не більше 500 кілометрів на добу на кожному виді транспорту. Плюс два дні щонайменше слід закласти на додаткову обробку відправлення.

У цьому відстань майже впливає стан товару наприкінці шляху. Тут важливо, скільки буде перевантажень і посередників, а також їх компетентність. Можна і по Московській області доставити пошкоджене відправлення, а можна і до Владивостока привезти замовлення в цілості.

Хто оплачує доставку

Як правило, інтернет-магазини діляться на два табори: беруть усі витрати на доставку замовлення на себе та перекладають ці функції на одержувача. У першому випадку магазин гарантує безкоштовну доставку замовлення (як правило, якщо сума замовлення перевищує певний мінімум) та сам вибирає канал доставки. У другому випадку інтернет-магазин пропонує одержувачу обрати кур'єрську компанію самому з кількох варіантів, залежно від очікуваних термінів та вартості доставки.

Однак існують і такі компанії, які пропонують єдиний тариф за доставку, який оплачує одержувач, а різницю між цим тарифом та тарифом кур'єрської компанії, якщо вона виникає, відшкодовують за власний рахунок.

Що відбувається на пошті

Пройшовши магістраль та сортування, відправлення надходить до поштового відділення та чекає, поки одержувач його викупить. Однак буває, що лежати воно може дуже довго, тому що одержувачу, наприклад, не надійшло повідомлення.

А буває, що замовник, поки чекав на посилку, передумав і просто не пішов на пошту її викуповувати. Ніхто його за це не засудить і таке трапляється часто. Покупки через інтернет найчастіше емоційні та миттєві. А за кілька днів вже є ризик того, що людина «перегорить».

Покупки через інтернет часто емоційні та миттєві.За кілька днів вже є ризик того, що людина «перегорить»

Коли ми доставляємо замовлення, ми намагаємося грамотно побудувати діалог з клієнтом інтернет-магазину, і кількість відправлень, які відмовилися викуповувати, знижується. За 2014 рік відсоток повернень по всіх відправленнях, що проходять через нас, не перевищив 6,78%.

У випадку, коли товар доставляється кур'єрською службою, також можуть виникати труднощі. Починаючи від складного процесу погодження часу та адреси доставки та закінчуючи питаннями конфіденційності. Наприклад, роблячи покупки в магазинах інтимних товарів, багато покупців не готові прийняти кур'єра у себе в офісі і вважають за краще забирати товар «на вулиці». З одним з наших клієнтів ми розробили цілу систему доставки замовлень, що гарантує конфіденційність покупки та зводить можливі незручні ситуації до мінімуму, - починаючи від спеціальної упаковки і закінчуючи інструкціями для операторів call-центру та кур'єрів.

Як повертається замовлення

При відмові від покупки історія для інтернет-магазину та транспортної компанії, яка здійснювала доставку, не закінчується. Потрібно відвезти товар назад, повернути його до інтернет-магазину. А інтернет-магазину необхідно його розукомплектувати, розмістити на зберігання та заплатити подвійний тариф за доставку, не заробивши на цьому жодної копійки.

Деякі інтернет-магазини навіть використовують можливість повернення товару, що не надійшов, як один із способів залучення клієнта. Але кожне повернення - це додаткові витрати на його обробку. Залежно від категорії товару може платити як сам покупець, і інтернет-магазин.

У випадку з невикупленими відправленнями найчастіше витрати лягають на магазин. Йому доведеться сплатити доставку до місця проживання передбачуваного покупця (100 % тарифу доставки), зворотну доставку товару - (від 50 до 100 % тарифу, залежно від оператора), розукомплектацію відправлення та розміщення товарів на зберігання (вартість залежить від фулфілмент-оператора або від витрат на утримання власного складу). Окрім доставки, інтернет-магазин уже сплатив рекламу, за якою до нього прийшов покупець. Можливо, заплатить штрафи постачальнику у разі повернення товарів. Іноді після довгих перевезень потрібна оцінка товару на його придатність до подальшого продажу, а це витрати на експерта, юриста та інших фахівців, які займатимуться рекламаціями з транспортною компанією та постачальником.

Повернення товару в інтернет-магазин - це одна з найбільших проблем російського e-commerce, оскільки більшість інтернет-магазинів ці витрати з'їдають до 80% прибутку. За нашими даними, зниження кількості зворотних відправлень на 3-5% підвищує виторг на 20-30%. Якщо інтернет-магазини стануть ефективно працювати з покупцями та логістичними операторами на останньому етапі доставки, то багато хто з тих, хто зараз перебуває на межі виживання, зможе врятувати свій бізнес.

"Росія - найбільша країна у світі з найбільш нерозвиненою структурою доставки", - нарікає Оскар Хартманн, співвласник магазину KupiVip. Великі Інтернет-магазини – Holodilnik.ru, Ozon.ru – крім власних кур'єрів та складів мають розподільні центри у великих містах. Клієнти Ozon.ru, наприклад, отримують книги, телефони та ноутбуки у 12 пунктах видачі замовлень у Самарі, Казані, Красноярську, Хабаровську, Ростові, Єкатеринбурзі та Владивостоку. У Holodilnik.ru розподільні центри поки що є тільки в Москві та Санкт-Петербурзі. Як і у випадку з платежами, доставка має бути максимально зручною, доступною та швидкою.

Своя служба доставки

Наталія Кулакова, яка недавно відкрила інтернет-магазин www.onovamnadom.ru, вибираючи способи доставки свого товару, вирішила обзаводитися власними кур'єрами. «Доставка продуктів – річ дуже делікатна. Тільки власних кур'єрів можна змусити, наприклад, не ставити пакети на землю, стежити за тим, щоб побутова хімія та продукти у сумці були окремо. Гарантувати це у кур'єрській службі на аутсорсингу неможливо», - пояснює вона свій вибір.

Плюси:Контроль та постійне шліфування якості обслуговування. Оператор із служби доставки в магазині Кулакової після виконання замовлення обов'язково передзвонює клієнту з уточненнями: чи вчасно було доставлено замовлення, чи здав кур'єр цілком здачу і що в його обслуговуванні не сподобалося.

Мінуси:Висока плинність кадрів. «Розсудливих людей, не злодіїв, на посаду кур'єра знайти дуже складно. Вісім годин мотатися містом, часом у переповненому громадському транспорті, на холоді - це відлякує нормальних людей», - каже Альона Салбер, авторка книги «Як відкрити інтернет-магазин».

Кур'єри на аутсорсингу

Доставку товарів можна доручити фірмі, що спеціалізується на експрес-доставці. Кур'єри самі пробивають чек у покупця, після чого гроші йдуть на рахунки логістичної компанії, а вже звідти до інтернет-магазинів. Комісія - 1,5-3% від вартості доставленого, розповідав Forbes Іван Матвєєв, гендиректор компанії IM Logistics, що спеціалізується на подібних послугах інтернет-продавцям.

Плюси:Не треба возитися з бухгалтерією та штатним персоналом. «Теорічно вважається, що аутсорсинг знімає з тебе всі проблеми і ти можеш займатися безпосередньо бізнесом», - каже власниця інтернет-магазину дитячих товарів www.101slon.ru Любов Козирєва.

Мінуси:У моменти пікового навантаження аутсорсингова компанія який завжди може виконати свої зобов'язання. «Ми мали випадок, коли кур'єри водили клієнта за ніс цілий тиждень, постійно відкладаючи доставку. А ми про це не знали. У результаті людина, звичайно, відмовилася від замовлення», - згадує Козирєва.

Пошта

Логістичною службою з найрозвиненішою мережею відділень у країні, як і раніше, залишається «Пошта Росії». З її допомогою в будь-яку точку Росії і світу можна відправити товар післяплатою. Терміни та вартість можна оперативно розрахувати на сайті. У «Пошти Росії» є свій аналог DHL – служба «EMS Пошта Росії», кур'єрська компанія, яка, використовуючи мережу філій материнської компанії, доставляє товари «з рук в руки». «EMS Пошта Росії» працює швидше за «Пошти Росії», але її послуги на порядок дорожчі.

Плюси:У «Пошти Росії» 86 філій, близько 42 000 об'єктів поштового зв'язку, що надають послуги поштового зв'язку по всій території Російської Федерації, включаючи всі міста та сільські населені пункти.

Мінуси:Незважаючи на багаторічне реформування, у поштових відділеннях черги, як і раніше, не рідкість. Крім того, пошта має список товарів, заборонених до пересилання. Серед них, наприклад, «предмети, які за своїм характером або упаковкою можуть становити небезпеку для поштових працівників, бруднити або псувати інші поштові відправлення та поштове обладнання». Крім того, при використанні післяплати замовник може просто не забрати товар з пошти. Тоді відправник несе витрати не лише з пересилання товару клієнту (при працюючій схемі вони приплюсовуються до вартості замовлення), а й щодо його зворотної доставки. «Ми прийняли рішення надсилати товари післяплатою тільки перевіреним замовникам», - говорить Любов Козирєва, власниця www.101slon.ru.

Збираючи інформацію з цієї теми, я зрозумів, що не закупівля (виробництво) – продаж товару та організація роботи call-центру є найскладнішими етапами. Доставка товару покупцеві – ось на чому продавці інтернет-магазинів, що починають, найчастіше «набивають шишки».

Адже не всі відразу виходять на рівень таких «монстрів» інтернет-торгівлі, як, наприклад, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У цих підприємств крім своєї кур'єрської служби, є дуже розвинена мережа розподільних центрів. Ozon охопив буквально всі найбільші міста країни, Holodilnik поки що може похвалитися такими досягненнями тільки в Москві та Санкт-Петербурзі.

Щодо основної маси представників торгівлі через інтернет, то про їхню роботу дуже точно сказав Оскар Хартманн, співвласник KupiVip. «Росія - найбільша країна, в якій настільки погано розвинена структура доставки» ... Не зовсім приємне, але цілком справедливе зауваження, чи не так?

На просторах Інтернету я знайшов кілька історій, а точніше – порад із життя. Наталія Кулакова, власниця магазину onovamnadom.ru, який займається в основному продуктами харчування та товарами для дому, впевнена, що потрібно організовувати свою службу доставки, а до послуг аутсорсингу вдаватися якомога рідше.

Для не ознайомлених із цим питанням уточню, що під словом «аутсорсинг» мається на увазі фірма, що спеціалізується на наданні послуг кур'єрської доставки.

Так от Кулакова вважає, що найняті кур'єри не належать до роботи з належним рівнем відповідальності. Враховуючи специфіку товару у її магазині, така позиція стає цілком зрозумілою. Непоодинокі випадки, коли продукти опинялися в одній сумці з побутовою хімією або ставилися на землю.

Зрозуміло, що насамперед від цього страждає не кур'єр, а імідж магазину. Тому всі працівники служби доставки onovamnadom.ru - штатні співробітники, які зацікавлені в тому, щоб працювати сумлінно, т.к. над їх роботою ведеться посилений контроль.

Звичайно, з позиції витрат, власні кур'єри – не надто вигідний захід, адже незалежно від того, наскільки добре йдуть справи, зарплату людям доводиться платити з місяця на місяць. Саме цей факт змушує власників інтернет-магазинів (особливо початківців) звертатися до послуг аутсорсингових фірм.

За роботу своїх кур'єрів вони беруть, як правило, 2-3% від вартості товару, що доставляється. Причому гроші, отримані від покупця, не відразу надходять на рахунок інтернет-магазину, а спочатку перераховуються логістичній компанії, яка і «забирає» відсоток, що належить.

Іван Матвєєв, директор однієї з таких компаній - IM Logistics закликає продавців активно користуватись його послугами, т.к. теоретично є великою підтримкою продавцю, який може займатися не зайвою бухгалтерією, а безпосередньо розвитком свого бізнесу.

Але не все так просто. Любов Козирєва, власниця дитячого магазину 101slon.ru називає деякі мінуси співпраці з аутсорсинговими компаніями. Про недобросовісний підхід я вже говорив (хоча, напевно, це здебільшого залежить від політики фірми), адже він насамперед походить від людських якостей кур'єра. А чи багато набереться інтелігентних і порядних людей, які готові в будь-яку погоду бігати по всьому місту?

До того ж при великому обсязі замовлень робочих рук у таких фірмах часто не вистачає. 101slon.ru неодноразово стикався з ситуаціями, коли після тижневої затяжки з доставкою, покупець просто відмовлявся від свого замовлення.

Кур'єрська доставка, зрозуміло, має сенс у межах населеного пункту, де знаходиться магазин. Для доставки по інших містах існує досить багато логістичних служб, але найрозвиненішою залишається «Пошта Росії». До того ж, вона має офіційний аналог — «EMS Пошта Росії», яка займається безпосередньо кур'єрською доставкою. Розрахувати вартість послуг "Пошти Росії" без проблем можна на сайті компанії. Але й тут продавці мають свої ризики.

Справа в тому, що «Пошта…» працює виключно за допомогою післяплати, а це може призвести до того, що покупець може просто не забрати замовлення, і тоді всі послуги з пересилання «туди-назад» лягають на плечі продавця.

Тому вищезгадана Любов Козирєва, навчена певним гірким досвідом, намагається надсилати товар поштою лише перевіреним клієнтам.

Від автора:доставка товарів - це одна з найголовніших ланок роботи будь-якого інтернет-магазину. Згідно з дослідженням, проведеним компанією PwC, 65% покупців інтернет-магазинів вважають доставку товарів додому величезною перевагою. Інші 35% скаржаться на довгу доставку, яка геть-чисто відбиває бажання робити покупки в мережі. Давайте розберемося, як організувати доставку в інтернет-магазині.

Головне правило – доставка замовлення у гарантовані терміни

Якщо ви, то повинні пам'ятати, як двічі по два: доставку товару покупцеві потрібно здійснювати в суворо обумовлені терміни. Якщо людина замовила, наприклад, подарунок до дуже важливої ​​урочистості, яка не прийшла вчасно, вгадайте, чи стане вона вашим постійним покупцем?

Якщо ви ще далекі від рівня такого «монстра» онлайн-торгівлі, як Ozon.ru та йому подібних, у яких налагоджена система логістики з власними розподільчими центрами, то вам доведеться організувати доставку товару з інтернет-магазину самостійно, або ж скористатися поштовими та кур'єрськими службами.

Види доставки

Розглянемо основні види транспортування, з яких ви можете вибрати один або кілька, залежно від специфіки вашого бізнесу та товару, а також географії охоплення.

"Пошта Росії".

У неї найбільше охоплення території. Якщо ви плануєте доставляти товар з інтернет-магазину по всій РФ, а не тільки по мегаполісах, то без старої «Пошти» вам не обійтися. Адже не кожна кур'єрська служба може покрити кожне село з населенням 1000 осіб.

Мінус "Пошти Росії": непередбачувані терміни доставки. Немає додаткових сервісів – одержувач не зможе попередньо оглянути товар і, у разі чого, відмовитись. А ось не прийти на пошту і взагалі «відморозитись» від отримання замовлення – запросто.

Як побудувати роботу з «Поштою Росії»: укласти з нею договір чи надсилати посилки від імені фізичної особи. Існують також спеціальні компанії, які займаються упаковкою та надсиланням товару через пошту, природно, за додаткову плату.

Кур'єрська служба.

Цей спосіб забезпечує оперативну доставку прямо до дверей клієнта. З кур'єрською службою можна домовитися про додаткові сервіси - одержувач зможе приміряти та частково викупити замовлення. Відсоток відмови значно нижче, ніж у випадку з «Поштою Росії». Для найвибагливіших покупців можна оформити термінову кур'єрську доставку.

Як вибрати правильну саме для вашого інтернет-магазину кур'єрську службу? Складіть для себе матрицю переваг - що ви ставите в основу: потреби клієнтів, вартість транспортування або якісь ваші особисті вимоги? Якщо ви зупинитесь на найдешевшій службі, будьте готові до будь-яких несподіванок у вигляді зірваних термінів доставки.

Мінуси: найчастіше клієнт асоціює кур'єрську компанію із транспортною службою самого інтернет-магазину. Тому, якщо кур'єр затримається або нахабить одержувачу, ви будете ви.

Кур'єри на аутсорсингу.

Організацію доставки зі свого інтернет-магазину можна повністю доручити аутсорсинговій компанії. Кур'єри цієї компанії самі проб'ють чек у покупця, після чого гроші за товар підуть на рахунок логістичної фірми, а потім вже вам, за вирахуванням комісії 1,5-3% вартості доставленого товару.

Плюси цього способу очевидні: не треба поратися зі штатним персоналом і думати, як проводити все це з бухгалтерії. Ви можете займатися безпосередньо бізнесом.

А ось мінуси не такі очевидні: у моменти сильного навантаження, наприклад, на новорічні свята, аутсорсингова служба може не впоратися зі своїми зобов'язаннями, що знову ж таки може зіпсувати вам репутацію.

Власна транспортна служба.

Ви можете робити доставку з інтернет-магазину за допомогою власних кур'єрів, особливо, якщо продаєте делікатні (наприклад, продукти харчування), дорогі (ювелірні вироби) або тендітні (вироби з кришталю чи скла) товари, за які ви переживаєте.

Тут вам уже є десь розгулятися. Ви можете простежити за тим, як ваші кур'єри працюють і звертаються з продуктами, чого не можна зробити в аутсорсинговій кур'єрській службі. Після виконання замовлення бажано зв'язатися з клієнтом та отримати зворотний зв'язок: чи вчасно було доставлено товар, чи йому сподобалося в обслуговуванні, якості продукту тощо.

Мінус: висока плинність кадрів. Ви не уявляєте, як складно знайти чесних, порядних людей на роль кур'єра. Нормальних людей зазвичай відлякують умови роботи, пов'язані з перспективою мотатися містом у мороз, дощ і спеку, на громадському транспорті або пішки. Тому, якщо ви вирішили організувати у своєму інтернет-магазині власну службу доставки, подбайте про нормальні умови праці для ваших співробітників.

Особливості організації доставки

Цей процес залежить від двох критеріїв, вони вже згадувалися вище:

тип товару, що продається. Якщо ви продаєте товари, що швидко псуються (квіти, продукти харчування тощо), то краще наймати своїх кур'єрів (якщо ваш магазин працює на невеликій території) або працювати з кур'єрською службою. Такі продукти повинні доставлятися протягом декількох годин після підтвердження замовлення, або забирати самовивіз.

Одяг можна відправляти звичайними посилками або кур'єром, щоб покупець міг поміряти його і, якщо що, відмовитися. Більшість покупців намагаються замовляти товари там, де не потрібно платити передоплату, і із задоволенням віддадуть готівку кур'єру після того, як упевняться як.

Якщо ви спеціалізуєтесь на продажу великогабаритних предметів, то варто підключити до роботи якусь транспортну компанію, яка перевозить вантажі за допомогою залізничного або автотранспорту;

регіон роботи інтернет-магазину. Якщо ваша територія охоплення – одне місто, то оптимальним рішенням стане схема «кур'єр+самовивіз». Якщо ж плануєте працювати по різних регіонах, залучіть службу доставки. Якщо думаєте про вихід на міжнародний ринок - подумайте, чи зможете ви тягатися з місцевими продажниками, особливо якщо врахувати, скільки коштуватиме перевезення за кордон (її вартість може навіть перевищити вартість товару). Тому доцільність такого транспортування залежить від того, що ви продаєте.

Отже, ми розглянули різні способи організації доставки товару з інтернет-магазину. Якщо ви тільки замислюєтеся про створення свого веб-ресурсу, можу порадити, який ясно та зрозуміло розповідає про те, як це зробити швидко та недорого.

Підписуйтесь на оновлення цього блогу і відкрийте для себе джерело інформації про . Такої збірки ви не знайдете ніде!

Успішної вам торгівлі на просторах Інтернету!