Պահանջարկն ամբողջությամբ կենտրոնացած է սպառողի վրա։ Բայց գնորդների հետ երկխոսություն վարելը շատ դեպքերում շատ դժվար և բավականին ծախսատար խնդիր է փողի և ժամանակի առումով: Այնուամենայնիվ, կան շատ այլընտրանքային տարբերակներորոնցից մեկը հարցումն է։ Այս հոդվածում ես կցանկանայի հարցաթերթիկների օրինակ բերել հարցումների համար, որոնք կարող են օգտագործվել որոշակի ապրանքի կամ նույնիսկ ընկերության նկատմամբ սպառողների հետաքրքրությունը ուսումնասիրելու համար:

Ինչ է դա?

Նախ պետք է հասկանալ, թե ինչ է հարցաթերթիկը և, ըստ էության, հարցումը։ Սա ամենահարմար և հաճախակի կիրառվող մեթոդներից է, հարցաշարն ինքնին հարցերի մի ամբողջություն է, որոնց պատասխանները կարող են կարևոր տեղեկատվություն տալ հենց հարցման հաճախորդին։

Գլխավորը

Դիտարկելով հարցումների համար նախատեսված հարցաթերթիկների օրինակը, կարող ենք մի քանի անհրաժեշտ եզրակացություններ անել։ Այսպիսով, շատ կարևոր է հաշվի առնել բուն հարցաշարի չափը: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է հարցազրույց վերցնել հնարավորինս շատ հարցվողների հետ, ապա չպետք է շատ հարցեր լինեն: Դա անհրաժեշտ է, որպեսզի գրեթե յուրաքանչյուր գնորդ չդժվարանա պատասխանել դրանց՝ հատկացնելով ընդամենը մի քանի րոպե։ Հարցաթերթիկը կարող է լինել նաև բավականին զանգվածային և պարունակել տարբեր հարցեր, ոչ միայն թվարկված, այլեւ ընդլայնված։ Այնուամենայնիվ, այս դեպքում դուք պետք է կենտրոնանաք ավելի փոքր թվով մարդկանց վրա, ովքեր համաձայն են մասնակցել հարցմանը (ամենայն հավանականությամբ, այս տարբերակում դուք պետք է մտածեք այն վայրի մասին, որտեղ մարդը կարող է հարմար պատասխանել նրանց): Բացի այդ, նախքան հարցաշար ստեղծելը, դուք պետք է մտածեք հետազոտական ​​ծրագրի մասին, որը հստակ շարադրում է այն նպատակներն ու խնդիրները, որոնք հաճախորդը դնում է իր համար, ինչպես նաև վարկածներ, որոնք ի վերջո կամ կհաստատվեն կամ կհերքվեն: Կարևոր է նաև ասել, որ միայն պրոֆեսիոնալ սոցիոլոգները պետք է հարցաշար կազմեն և ծրագիր կազմեն, սա այնքան էլ հեշտ գործ չէ, որքան կարող է թվալ առաջին հայացքից։

Ներածություն

Շատ կարևոր է իմանալ, թե ինչպես ճիշտ անցկացնել հարցում։ Հարցման ընտրանքային հարցաշարը կարող է մեծ օգնություն լինել այն ստեղծելու համար: Այսպիսով, պետք է ասել, որ հարցաթերթիկը պետք է սկսվի հաճախորդին ուղղված կոչով և արագ ուղեցույցգործելու։ Նախ, մի քանի խոսք կարելի է գրել այն մասին, որ բոլոր պատասխանները շատ կարևոր են հաճախորդի համար։ Հաջորդը, դուք պետք է անցկացնեք պատասխանողի կարճ ճեպազրույցը, թե ինչպես ճիշտ լրացնել հարցաթերթիկը: Պետք է նշել, թե մեկ հարցի քանի պատասխան կարող է լինել (հաճախ հաճախորդներին խնդրում են մեկ հարցի մեկ պատասխանով հասնել՝ ընտրելով ամենակարևորը, իսկ երբեմն նրանց թույլատրվում է ընտրել մի քանի պատասխան):

Սկսել

Ի՞նչ տեսք ունի հարցման օրինակելի հարցաթերթիկը: Այն ունի մի քանի ենթաբաժիններ. Նրանցից առաջինը ամենից հաճախ այսպես կոչված «անատոմիստն» է։ այսինքն հակիրճ տեղեկատվությունհաճախորդի մասին. Այնտեղ ձեզանից կարող է պահանջվել ամբողջությամբ կամ մասնակի նշել ձեր լրիվ անունը, սեռը, հասցեն կամ բնակության վայրը, հեռախոսահամարը: Հաճախ հարցնում են նաև աշխատանքի տեսակը, երբեմն ընտանիքի եկամտի չափը։ Այնուամենայնիվ, պետք է ասել, որ սա հարցաշարի ամենաքիչ կարևոր մասն է։ Տեղեկատվությունը կարող է անհրաժեշտ լինել բացառապես հարցումներ անցկացնողների աշխատանքը վերահսկելու համար (հազվադեպ չէ, որ հարցումները վատ կամ պարզապես անազնիվ են անցկացվում, և հաճախորդը սխալ տեղեկություններ է ստանում իրենց արտադրանքի կամ ընկերության աշխատանքի մասին):

Հիմնական մասը

Դիտելով հարցումների հարցաթերթիկների օրինակը, կարող եք տեսնել, որ հաճախ օգտագործվում են տարբեր բնույթի հարցեր: Այսպիսով, դրանք կարող են բաց լինել, այսինքն՝ նրանք, որտեղ մարդն ամեն ինչ գրում է իր ձեռքով, առանց ճիշտ իրեր ընտրելու։ Փակ հարցերը պատասխանների ցանկն են, որոնցից սպառողը պետք է ընտրի մեկ կամ մի քանիսը: Կան նաև կիսափակ հարցեր, որոնք բաղկացած են ցուցակից, ինչպես նաև տողից, որում կարող եք մուտքագրել ձեր պատասխանը, եթե այն չի գտնվել։ Ինչ վերաբերում է թեմային, ապա հենց հարցաթերթի այս մասում է, որ դուք պետք է պարզեք ապրանքի կամ ընկերության մասին ամենակարևոր բաները, որոնց մասին խոսում եք:

Վերջաբանը

Նայելով հաճախորդների հարցման հարցաթերթի օրինակին, կարող եք տեսնել, որ վերջնական մասը նույնպես շատ կարևոր մասն է: Ի վերջո, այստեղ է, որ սպառողը պատրաստ է իր կարծիքն արտահայտել և որոշակի առաջարկություններ տալ հաճախորդին։ Պետք է լինեն նմանատիպ կետեր, որոնք բաղկացած կլինեն բաց հարցերից։ Շատ հաճախ դրանք դառնում են նման հարցաթերթիկների հիմնական նպատակը։ Միևնույն ժամանակ, կարևոր է կիսվել ցանկություններով և առաջարկություններով: Ի վերջո, դրանք միանգամայն տարբեր բաներ են։ Առաջին տարբերակում պատասխանողը կարող է երևակայել և ինչ-որ չափով անհնարին բաներ ենթադրել։ Իսկ առաջարկներն արդեն կոնկրետ գործողություններ են, որոնք հաճախորդը կարող է կատարել սպառողների հարմարության համար շատ մոտ ապագայում։

Վերջնական

Նայելով սպառողների հարցումների հարցաթերթիկների օրինակներին՝ կարող եք տեսնել, որ գրեթե բոլորն ավարտվում են շնորհակալական խոսքերով: Եվ սա չպետք է մոռանալ. Ի վերջո, մարդուն պետք է շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին օգնելու համար իր ժամանակից մի քանի րոպե հատկացնելու, ինչպես նաև իր կարծիքն արտահայտելու համար։ Նոր տող, որը կարող է հայտնվել նաև հարցաթերթի վերջում, ձեր էլ. փոստը գրելու հարցում է՝ նոր ապրանքների կամ ընկերության աշխատանքի մասին ժամանակին տեղեկատվություն ստանալու համար:

Հրահանգ

Պարզապես լրացրեք այն հարցաթերթիկհազիվ թե որևէ մեկը համաձայնի. Հետևաբար, արժե պլանավորել ակցիա մրցանակային խաղարկությամբ կամ գնումների զեղչերով: Դրան անպայման կմասնակցեն մշտական ​​հաճախորդները։ Դա անելու համար նրանք պետք է ավարտեն հարցաթերթիկ, որում անհրաժեշտ է մուտքագրել բոլոր հետաքրքրող հարցերը։

սոցիալական կարգավիճակը գնորդ. Սա կարելի է բացահայտել՝ տալով «Ինչքա՞ն եք ծախսում գնումների վրա» հարցը։ Ի հավելումն այս, դուք պետք է հարցնեք. «Որքա՞ն հաճախ եք այցելում մեր խանութ»: Սա թույլ կտա հասկանալ, թե ինչպես են սովորաբար առևտրի տաղավար մտնում հարուստ գնորդները։

Կոնտակտային տվյալներ - էլ. հասցե կամ հեռախոսահամար: Մրցանակների խաղարկության փակման դեպքում այս տվյալները անհրաժեշտ են հաղթողներին տեղեկացնելու համար: Ավելին էլեկտրոնային փոստով կամ Բջջային հեռախոսԴուք կարող եք ուղարկել տեղեկություններ, վաճառքի և այլ հետաքրքիր տեղեկությունների համար գնորդիրադարձություններ.

Նշում

Սանկտ Պետերբուրգում հիպերմարկետների ցանցի գնորդների հարցում անցկացնելը. Հարցման վերջնական հարցաշարը ձևավորվում է ուսումնասիրության ձևաչափի և նպատակների հիման վրա, որը լրացվում է ուսումնասիրության համար կարևոր հարցերով և բլոկներով: Life-Marketing մարքեթինգային գործակալությունը ծառայություններ է մատուցում սպառողների հարցումների անցկացման և սպառողների պահանջարկի ուսումնասիրության համար:

Օգտակար խորհուրդ

Հաճախորդների հարցումների հարցաթերթիկը շուկայավարման հետազոտության ընդհանուր մեթոդներից մեկն է, որն անհրաժեշտ է պահանջարկը ուսումնասիրելու համար առանձին առարկակամ ապրանքների խմբի վրա, ուսումնասիրել հաճախորդների հավատարմության աստիճանը արտադրող ընկերության նկատմամբ և այլն: Նման հարցաթերթիկը արդյունավետ և հարմար գործիք է նոր ապրանքների նկատմամբ սպառողների պահանջարկը ուսումնասիրելու համար...

Աղբյուրներ:

• հաճախորդների հարցում

Հրահանգ

Առնչվող տեսանյութեր

Նշում

Օգտակար խորհուրդ

Աղբյուրներ:

• «Իմաստուն գովազդատու», Ա.Պ. Ռեպիև, 2007; «Գովազդի և հասարակայնության հետ կապերի տեխնիկա», Ի.Լ.

Հարցաքննությունը հոգեբանների, սոցիոլոգների, շուկայագետների և այլ հետազոտողների աշխատանքի հիմնական մեթոդն է: Բայց ոչ միայն գործունեության այս ոլորտներում, հարցաթերթիկները կարող են օգտագործվել: Շատերը պետք է լրացնեն դրանք, երբ մտնում են ուսումնական հաստատություն, աշխատանքի դիմելիս և շատ այլ դեպքերում կյանքի իրավիճակներ. Կազմել հարցաթերթիկճիշտն այնքան էլ պարզ չէ, որքան կարող է թվալ առաջին հայացքից:

Հրահանգ

Հարցաթերթիկի հենց սկզբում հարցերը պետք է լինեն հեշտ: Ավելին, դրանք կարող են բարդ լինել: Հարցաթերթիկի վերջում, երբ պատասխանողն արդեն հոգնած է, խորհուրդ է տրվում տեղադրել նրան հետաքրքրող մի երկու հարց։

Ցանկացած հարցաշարում ներառված հարցերը չպետք է երկիմաստ լինեն: Օրինակ՝ «Որքա՞ն է քո եկամուտը» հարցը։ կարող է նշանակել և՛ պատասխանողի եկամուտը, և՛ նրա ամբողջ ընտանիքի եկամուտը։ Ի դեպ, կարելի է խոսել ինչպես աշխատավարձի, այնպես էլ հավելյալ վաստակի մասին։

Հարցաթերթիկը պետք է լինի միայն պարզ հարցեր, որը չի պարունակում մարդկանց մեծամասնությանը անծանոթ բարդ ձևակերպումներ և տերմիններ։ Յուրաքանչյուր հարց պետք է լինի պարզ, հակիրճ, հստակ ձևակերպված:

Հարցաթերթիկ կազմելիս չպետք է թույլ տալ, որ պատասխանողին մղվի հարցի որոշակի պատասխանի։ Հետևաբար, անընդունելի է հարցաշարի հարցերը սկսել «Չե՞ք կարծում, որ…», «Համաձա՞յն եք…», «Հավանու՞մ եք…» բառերով։

Չպետք է ներառվի հարցաթերթիկհարցեր, որոնք վեր են դրանց պատասխանող անձի հիշողության կարողությունից: Օրինակ, քիչ հավանական է, որ հարցվողը կարողանա արագ և ճշգրիտ պատասխանել «Որքա՞ն գումար եք ծախսել ատամի մածուկ գնելու վրա» հարցին. Անցած տարի?».

Կազմել հարցաթերթիկՆման հարցերից բխում է, որոնց պատասխանները պատասխանողը հստակ գիտի, հիշում և պատրաստ է քննարկել դրանք անծանոթ.

Հարցաթերթիկ, որոնց հարցերին պատասխանողը պատասխանում է 20 րոպեի ընթացքում կամ նույնիսկ ավելի երկար, որպես կանոն ցույց է տալիս անբավարար. մասնագիտական ​​դասընթացուսումնասիրության կազմակերպիչները։

Ճիշտ կազմված հարցաշարը պատասխանողներից որևէ հարց չի առաջացնում, ինչպես նաև լրացուցիչ բացատրություններ չի պահանջում:

Առնչվող տեսանյութեր

Հուշում 4. Ինչպե՞ս գրել մարքեթինգային հետազոտության հարցաթերթիկ

Բիզնեսի զարգացման գործում մեծ դեր է խաղում մարքեթինգային հետազոտությունը։ Նրա օգնությամբ մասնագետները կարող են գուշակել պահանջարկի մակարդակի աճը հաջորդ ժամանակահատվածում և ավելի արդյունավետ դարձնել ընկերության ռազմավարությունը։

Հրահանգ

Մարքեթինգային հետազոտությունների համար բարձրորակ հարցաշար ստեղծելու և արդյունքները ձեր աշխատանքում արդյունավետ կիրառելու համար նախ որոշեք ձեր նպատակները: Հարցերի կառուցվածքը և բովանդակությունը կախված է դրված նպատակներից և խնդիրներից:

Մարքեթինգային հետազոտության հարցաշարը բաղկացած է մի քանի բլոկներից: Նախ՝ պատասխանողի անձնական տվյալները (սեռ, տարիք, կրթություն, աշխատանքային գործունեությունև այլն): Այս բաժինը շատ կարևոր է, քանի որ թույլ է տալիս մասնագետներին որոշել, թե հաճախորդների որ կատեգորիան է (թիրախային լսարանին կամ այսպես կոչված «պատահական» գնորդներին):

Հաջորդը, անցեք այն հարցերին, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչպես և որքանով է մարդը ծանոթ հետազոտության թեմային (ապրանք, ծառայություն, ապրանքանիշ): Հարցաթերթիկների մեծ մասը բաղկացած է հարցերից և առաջարկվող պատասխաններից: Ընտրանքների առկայությունը հնարավորություն է տալիս մեծապես հեշտացնել ստուգման գործընթացը և հետազոտողին ազատում է պատասխանողի ոչ միշտ պարզ ձեռագիրը վերլուծելու անհրաժեշտությունից:

Հաջորդ բաժնում տեղադրեք հարցեր, որոնք ուղղակիորեն կապված են ուսումնասիրության նպատակի հետ: Օրինակ, եթե ձեր խնդիրն է պարզել, թե ինչպես մեծացնել տվյալ ապրանքի պահանջարկը ապրանքանիշ, ապա հարցը ձևակերպեք հետևյալ կերպ. «Մեր ընկերության գործունեության ո՞ր ասպեկտը կբարելավեիք»։
Ա) արտադրանքի որակը.
Բ) ծառայության մակարդակը.
Բ) միջակայք
Դ) Այլ ________;
Այս բլոկում կարևոր է սպառողին խոսելու հնարավորություն տալ։ Սա կօգնի ձեզ ստանալ առավել հուսալի արդյունքներ:

Առնչվող տեսանյութեր

Հարցաթերթիկը ուսումնասիրության ամենահարմար և օբյեկտիվ միջոցներից մեկն է հանրային կարծիք. Սա և Հետադարձ կապսպառողի հետ, և ծանոթություն մարդու հոգեբանական դիմանկարին։ Այնուամենայնիվ, կազմման թվացյալ պարզության համար հարցաթերթիկթաքցնում է բազմաթիվ նրբություններ և նրբերանգներ:

Հրահանգ

Ձևավորել: Նախքան սկսելը կազմել - հարցաթերթիկ, հետևում են մի քանի հարցեր. Նախ, հստակ նշեք, թե ինչ տեղեկատվություն պետք է ստանաք, ո՞ր հարցերն են հիմնականը: Սրանից ելնելով կարելի է որոշել թիրախային խումբը, այսինքն՝ մարդկանց շրջանակը, որոնց կարծիքը նշանակալից կլինի։ Սրանք կարող են լինել արդեն կայացած սպառողներ կամ գնորդներ, պոտենցիալ հաճախորդներ կամ, ընդհակառակը, մարդիկ, ովքեր օգտվում են մրցակից ընկերությունների ծառայություններից: Պատասխանելով այս հարցին, դուք պետք է որոշեք, թե որ մեթոդն է առավել հաջողակ աշխատելու համար թիրախային լսարան՝ անձնական զրույց, հեռախոսազրույցկամ առցանց տեղադրված անդեմ պրոֆիլ:

Մտածեք լրացնելը: Պատասխանատուորեն, դուք պետք է մոտենաք հարցերի մշակմանը: Սխալ հարցաշարը օբյեկտիվ պատկեր չի տա, իսկ առաջադրանքները, որոնք չափազանց բարդ են կամ պահանջում են մանրամասն պատասխաններ, արագ կձանձրացնեն հարցվողներին: Լավագույն լուծումը կլինի մեկ հարցաշարում մի քանի տեսակի հարցերի օգտագործումը: Հարցազրույցների ժամանակ խնայելու համար դուք կարող եք առաջարկել մի քանի պատասխաններ, բայց համոզվեք, որ թողեք դաշտ ձեր սեփական պատասխանի համար: Հարցերը կարող են ձևավորվել հետևյալ կերպ.
«Ո՞րը կնախընտրեիք՝ ինքնասպասարկում, թե՞ սպասարկում»: - ընդհանուր հարց;
«Ի՞նչն է ձեզ դուր եկել որոշակի ապրանքի մասին»: - հետազոտական ​​հարց;
«Ինչու քեզ դուր չեկավ. » - բացատրական հարցի տեսակը;
«Ի՞նչ ապրանքանիշերի նմանատիպ ապրանքներ եք օգտագործում»: - կոնկրետ հարց;
«Ի՞նչ առումներով է X ապրանքը ձեզ ավելի հարմար, քան Y ապրանքը»: - համեմատական ​​հարց Վերլուծության համար տեղեկատվություն ստանալու լավ միջոց է վարկանիշային հարցերը: Անվանեք ամենավատն ու ամենաշատը լավագույն արտադրանքըորոշակի գների կատեգորիա, կազմեք ամենաօգտակար ու ոչ անհրաժեշտ գնումների ցուցակը և այլն։

Սկսեք փոքրից: Նախնական թեստավորումը նախապատրաստական ​​փուլում կբացահայտի սխալներ, անճշտություններ, անորոշություններ։ Թեստավորման ծավալը պետք է կազմի հետազոտության գնահատված ծավալի 1-10%-ը: Հիմնականում 30-50 լրացված հարցաթերթիկները բավարար են։ Կարևոր պայմաններթեստավորումը դրանում միայն թիրախային խմբի հարցվածների մասնակցությունն է, ինչպես նաև նախնական հարցման անցկացումը նույն մեթոդով, ինչ հիմնական ուսումնասիրությունը:

Աղբյուրներ:

• հարցաթերթիկի կազմում

Նախքան նման հարցաթերթ պատրաստելը, որպեսզի մարդիկ պատրաստակամորեն պատասխանեն դրան, դուք պետք է ինչ-որ կերպ ստիպեք նրանց դա անել: Իզուր մարդիկ պարզապես շատ ծույլ կլինեն պատասխանել հարցերին և վատնել իրենց ժամանակը:

Հրահանգ

Ենթադրենք, դուք զանգերի կենտրոնի մասնագետ եք կամ խանութի վաճառքի օգնական Կենցաղային տեխնիկա. Ամեն օր հարյուրավոր մարդիկ կապվում են ձեզ հետ, և նրանցից յուրաքանչյուրը օգնության կարիք ունի խորհրդատվության, խորհուրդների, օգտակար տեղեկատվություն. Դուք օգնում եք, բայց միևնույն ժամանակ կարող եք ստիպել նրանց օգնել ձեզ՝ առաջարկելով պատասխանել մի քանի հարցերի՝ ձեր ընկերության աշխատանքը բարելավելու համար: Հավատացեք ինձ, 10-ից 9-ը կպատասխանեն ձեր օգնության խնդրանքին պատասխաններով: Թեեւ վաճառքի օգնականը կարիք չունի այս հարցաթերթիկներին։ Այստեղ նախաձեռնությունը պետք է լինի իշխանություններից։

Մի հետաձգեք հարցաթերթիկը: Օգնեց մարդուն - խնդրեք նրան պատասխանել մի քանի հարցի: Ուղարկելով հարցաշարը մի քանի օրից՝ դուք ընդհանրապես չեք կարող սպասել պատասխանների։ Եթե ​​դուք պատասխանում եք օգտատիրոջ փոստարկղին, պարզապես ձեր պատասխանով նամակին կցեք հարցաթերթ:

Շատ հարցեր հորինելու կարիք չկա, դա հոգնեցուցիչ կլինի: Երեքից հինգ հարց բավական կլինի։ Եվ այս հարցերը չպետք է մարդուց շատ ժամանակ ու ջանք խլեն։ Փորձեք այնպես անել, որ ձեր աշխատակիցները հինգ րոպեի ընթացքում կառավարեն հարցաշարի հնչյունավորումը: Գուցե ավելի քիչ:

Չափից դուրս ձեւականությունը կվնասի գործին։ Մարդկանց պետք է վերաբերվել բարի, բարի և աշխույժ: Սա մարդուն կտա, որ նա օգնում է նույն մարդուն, ինչպիսին որ կա, այլ ոչ թե չոր ու անհոգի։ իրավաբանական անձ. Եվ, իհարկե, պետք չէ մարդկանց հետ կոպիտ լինել և ուղարկել «կարդալու»: Քաղաքավարությունն ու օգտակար լինելը կբարձրացնեն վաճառքի և հաջող գործարքների տոկոսը:

Առնչվող տեսանյութեր

Նախքան նման հարցաթերթ պատրաստելը, որպեսզի մարդիկ պատրաստ լինեն ընդունել այն, դուք պետք է ինչ-որ կերպ ստիպեք նրանց դա անել: Իզուր մարդիկ պարզապես շատ ծույլ կլինեն պատասխանել հարցերին և վատնել իրենց ժամանակը:

Շատ հաջողակ ընկերությունների հետաքրքրում է, թե ինչ են մտածում իրենց մասին իրենց հաճախորդները և ապրանքի գնորդները, նրանց հետաքրքրում է տվյալներ հավաքել այն մասին, թե ինչ են նախընտրում հաճախորդները և այլն: Եվ նրանք բավականին լայնորեն օգտագործում են փոքր հարցաթերթիկներ՝ սպառողների տվյալները հավաքելու համար՝ իրենց աշխատանքը հարմարեցնելու համար:

Հրահանգ

Ենթադրենք, դուք բանկի զանգերի կենտրոնի մասնագետ եք կամ կենցաղային տեխնիկայի խանութի վաճառքի օգնական: Ամեն օր հարյուրավոր մարդիկ են դիմում ձեզ, և նրանցից յուրաքանչյուրին օգնում են խորհուրդների, խորհուրդների և օգտակար տեղեկությունների տեսքով: Դուք օգնում եք մարդկանց, բայց միևնույն ժամանակ կարող եք ստիպել նրանց օգնել ձեզ՝ առաջարկելով պատասխանել մի քանի հարցերի՝ ձեր ընկերության արդյունավետությունը բարելավելու համար: Հավատացեք ինձ, 10-ից 9-ը կպատասխանեն ձեր օգնության խնդրանքին: Թեեւ վաճառքի օգնականը կարիք չունի այս հարցաթերթիկներին։ Այստեղ նախաձեռնությունը պետք է լինի իշխանություններից։

Մի հետաձգեք հարցաթերթիկը: Օգնեց - խնդրեք նրան պատասխանել մի քանի հարցերի: Ուղարկելով հարցաշարը մի քանի օրից՝ դուք ընդհանրապես չեք կարող սպասել պատասխանների։ Եթե ​​դուք պատասխանում եք օգտատիրոջ փոստարկղի հարցերին, պարզապես ձեր պատասխանով նամակին կցեք հարցաթերթ:

Շատ հարցեր հորինելու կարիք չկա, դա հոգնեցուցիչ կլինի: Երեքից հինգ հարց բավական կլինի։ Եվ այս հարցերը չպետք է մարդուց շատ ժամանակ ու ջանք խլեն։ Փորձեք այնպես անել, որ ձեր աշխատակիցները կառավարեն հինգի հարցաշարի հնչյունավորումը: Գուցե ավելի քիչ:

Չափից դուրս ձեւականությունը կվնասի գործին։ Մարդկանց պետք է վերաբերվել բարի, բարի և աշխույժ: Սա մարդուն կպատկերացնի, որ նա օգնում է նույն մարդուն, ինչպիսին որ կա, այլ ոչ թե չոր ու անհոգի իրավաբանական անձին։ Եվ, իհարկե, պետք չէ մարդկանց հետ կոպիտ լինել և ուղարկել «կարդալու»: Քաղաքավարությունն ու օգտակար լինելը կբարձրացնեն վաճառքի և հաջող գործարքների տոկոսը:

Պայմանագրեր կնքելու, վարկի հայտերը մշակելու, մրցույթներին մասնակցելու կամ տեղեկատվական և տեղեկատու տվյալների բազաներում գրանցվելու համար կազմակերպություններին անհրաժեշտ է լավ գրված հարցաթերթ։ Ընկերությունը բարենպաստ լույսի ներքո ներկայացնելու համար անհրաժեշտ է լրացնել այն, որպեսզի օգտագործողը ստանա առավելագույն տեղեկատվություն։

Ինչպես գրել հաճախորդների հետադարձ կապի և առաջարկների հարցաթերթիկներ, որպեսզի դուք միշտ ստանաք առավել ճշգրիտ տվյալները

Մենք բոլորս անցել ենք դրանց միջով։ Եվ մենք բոլորս չկարողացանք հասնել մինչև վերջ։ Ծառայությունների որակի վատ մշակված, անհասկանալի, չափազանց կոնկրետ կամ չափազանց ընդհանուր հարցումներ: Մենք բացեցինք հարցումը բարի մտադրություններպատրաստ ենք փոխանցել մեր գիտելիքները մի կազմակերպության, որը մենք կարծում էինք, որ հետաքրքրված է մեր կարծիքով, միայն բացահայտելու առաջատար հարցեր, որոնք ուղղված են միայն ձեռք բերելուն դրական արձագանքները. Այս տեսակի հարցումները հարցվածների կողմից նյարդայնորեն թողնում են ճանապարհի կեսը կամ անցնում անմտածված՝ տրամադրելով անիմաստ տվյալներ: Համոզվեք, որ դա ձեզ հետ չի պատահի: Մտածեք հաճախորդների հետադարձ կապի և առաջարկությունների հարցաթերթիկներ գրելու ճիշտ (և սխալ) եղանակները, որոնք ձեզ կտրամադրեն ձեզ անհրաժեշտ արժեքավոր տեղեկատվությունը:

Կազմելու 5 եղանակ սխալծառայության որակի հարցում

1. Պատասխանների սահմանափակ հավաքածու:Եթե ​​հարցին պատասխանելու տարբերակներից չկա որևէ տարբերակ, որն անհրաժեշտ է պատասխանողին, դա նրան տհաճ դրության մեջ է դնում: Այժմ հարցվողն ունի ընտրություն՝ պատասխանել սխալ, բաց թողնել հարցը կամ ընդհանրապես դադարեցնել հարցմանը մասնակցելը: Սա չի ապահովում ցանկալի արդյունքներ: Մտածեք բազմակի ընտրության հարցերին ավելացնել «Չգիտեմ» կամ «Այլ» տարբերակները կամ տրամադրեք պատասխանողին սեփական պատասխանի տարբերակներն ավելացնելու հնարավորություն:
2. Երկու մասից բաղկացած պատասխաններ միայն մեկ ընտրությամբ. «Ձեզ դուր եկավ մեր սպասարկումն ու տեսականին։ Այո կամ Ոչ?" Իսկ եթե ձեր սպասարկումն անթերի լիներ, բայց տեսականին թերի՞։ Եթե ​​պատասխանողն այս հարցին ճշգրիտ պատասխանելու հնարավորություն չունի, պատրաստ եղեք ստանալ բաց թողնված հարցեր կամ, ավելի վատ, ոչ ճշգրիտ պատասխաններ: Համոզվեք, որ յուրաքանչյուր հարցի համար մեկ առանձին պատասխան եք խնդրում: Դիտեք մեր բլոգի գրառումը՝ բազմակի ընտրության հարցերից կամ հետագա հարցերից առավելագույն արժեք ստանալու վերաբերյալ:
3. Պահանջում է յուրաքանչյուր հարցի պատասխան:Այո, լավ կլիներ, եթե ծառայության որակի հարցման յուրաքանչյուր հարց տրվեր խոհուն և ամբողջական պատասխան: Այնուամենայնիվ, դա պարզապես տեղի չի ունենում իրական կյանք; մարդիկ չափազանց զբաղված են և չեն կարողանում կենտրոնանալ: Երբեմն հարցերը պատահաբար բաց են թողնում, երբեմն պատասխանողը չի ցանկանում համապատասխան տվյալներ տրամադրել, իսկ երբեմն հարցը պարզապես շփոթեցնող է: Եթե ​​դուք պահանջում եք պատասխան յուրաքանչյուր հարցի (նույնիսկ ամենաչնչին), պատրաստ եղեք թերի հարցումների բարձր տոկոսին: Պահպանեք պահանջվող հարցերի քանակը նվազագույնի և թույլ տվեք պատասխանողներին բաց թողնել այն, ինչ հարմար են համարում:
4. Չափազանց շատ հարցեր։Խնդրում ենք մի զայրացրեք ձեր բարի պատասխանողներին ձեր բիզնեսի բոլոր ասպեկտների վերաբերյալ շատ մանրամասն հարցերի անվերջ էջերով: Պահպանեք ձեր հաճախորդների կարծիքը և առաջարկների հարցումը հնարավորինս հակիրճ, և օգտակար տեղեկատվություն ստանալու ձեր հնարավորությունները զգալիորեն կմեծանան: Երբեմն բավական է պարզ մեկ հարցով հարցումը, ինչպես դա տեղի է ունենում Net Promoter® Score հարցաշարի դեպքում: Հիշեք, որ դուք կարող եք ցանկացած պահի պարզաբանող հարցումներ անցկացնել և ավելին իմանալ ձեր անցկացրած յուրաքանչյուր հարցում:
5. Մոռանալով նպատակը.Շատ հեշտ է շատ հարցեր տալ՝ հնարավորինս շատ տեղեկատվություն ստանալու համար։ Այնուամենայնիվ, յուրաքանչյուր հարցում պետք է ունենա որոշակի նպատակ, որին պետք է նպաստի յուրաքանչյուր առանձին հարց: Ձեր նպատակը մտքում պահեք, և դուք արժեքավոր տեղեկություններ կստանաք:

Հեշտությամբ մուտք գործեք ձեր բիզնեսի տվյալները

Պարզեք, թե ինչպես մենք կարող ենք հարմարեցնել ճիշտ հարցումները ձեր բիզնեսի համար և ավտոմատացնել ձեր հարցումները բոլոր հաճախորդների շփման կետերում:

Հաճախորդների հետադարձ կապ և առաջարկներ ստանալու համար հիանալի հարցումներ կազմելու 5 եղանակ

1. Բաց միտք պահեք:Դժվար է լինել օբյեկտիվ, եթե կարծում եք, որ ձեր հաճախորդների սպասարկումը գերազանց է: Մի որոշ ժամանակ մոռացեք ձեր իմացածի մասին և թողեք գնորդներին արտահայտեն իրենց կարծիքը։ Խուսափեք զարդարող հարցերից որակական գնահատականներ, օրինակ՝ «Ի՞նչ կարծիքի եք հաճախորդների սպասարկման մեր ընկերասեր ներկայացուցիչների մասին»։ Սա առաջատար հարց է և դժվար թե ճշգրիտ արդյունքներ տա: Փոխարենը, ուղղեք կենտրոնացված հարց ձեր հաճախորդների սպասարկման որոշ ասպեկտների վերաբերյալ, օրինակ՝ «Որքան արագ են օգնել ձեզ մեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները»:
2. Խուսափեք հիպոթետիկ հարցերից:Մարդկանց մեծամասնությունը դժվարանում է ճշգրիտ նշել, թե ինչ կարող է և ինչ չի կարող անել հիպոթետիկ իրավիճակում: Հաճախորդների սպասարկման մեջ մի հորինեք «ինչ կլիներ, եթե» իրավիճակներ, որոնք պատասխանողը գուցե երբեք չի զգացել: Կենտրոնացեք իրավիճակների վրա, որոնք ճշգրտորեն ներկայացնում են հաճախորդների սպասարկման իրական աշխարհը: Օգտագործեք Likert հարցերը՝ օգնելու հաճախորդներին գնահատել իրենց փորձը:
3. Օգտագործեք հստակ հարցեր:Եթե ​​պատասխանողները պետք է մի քանի անգամ վերընթերցեն հարցերը՝ դրանք հասկանալու համար, կամ եթե նրանցից պահանջվում է մի քանի անգամ տալ շարադրության չափի ընդարձակ պատասխաններ, դա կարող է հանգեցնել մեծ թվով թերի հարցումների: Գրեք հարցեր, որոնք հեշտ է հասկանալ, և որոնց պատասխանը շատ մտածելու կարիք չունի: Հարց, ինչպիսին է «Որքանո՞վ է արձագանքում մեր ընկերությունը»: շատ ավելի հեշտ է կարդալ (և պատասխանել), քան «Եթե օգտվել եք մեր կայքից, հեռախոսային համակարգից կամ օգնության համակարգվրա էլ, մեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչը ժամանակին կապվե՞լ է ձեզ հետ»։
4. Ավելորդ հարցեր մի տվեք։Դուք կարող եք ցանկանալ ստանալ առավելագույնը մեծ թվովտեղեկատվություն յուրաքանչյուր հարցումից, բայց մի գայթակղվեք: Հաճախորդների սպասարկման հարցումները, որոնք ընթացքից դուրս են գալիս և պարունակում են թվացյալ անկապ հարցեր, կարող են նյարդայնացնել կամ շփոթեցնել հարցվողներին, իսկ որոշ դեպքերում նույնիսկ կարող են կասկածներ առաջացնել:
5. Փորձեք օգտագործել հարցեր, որոնք սկսվում են «որքան» բառով:Դուք կարող եք տալ այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են «Մեր ընկերությունը պրոֆեսիոնալ է», որոնք պահանջում են «այո» կամ «ոչ» պատասխան: Այնուամենայնիվ, դրական և բացասական պատասխաններն ունեն իմաստային երանգների մի ամբողջ շարք: Ձեր տվյալները էլ ավելի ճշգրիտ դարձնելու համար փորձեք հարցեր տալ, որոնք սկսվում են «ինչպես» բառով, օրինակ՝ «Որքանո՞վ է պրոֆեսիոնալ մեր ընկերությունը»: պատասխան տարբերակներով, ինչպիսիք են «շատ պրոֆեսիոնալ», «պրոֆեսիոնալ» և «բոլորովին ոչ պրոֆեսիոնալ»: Սա ձեզ ավելի լավ պատկերացում կտա այն մասին, թե ձեր հաճախորդների սպասարկման որ ասպեկտները պետք է բարելավվեն:

Ծառայությունների որակի առցանց հետազոտության ձևանմուշների օրինակներ

SurveyMonkey-ը մշակել է մեթոդոլոգի կողմից հաստատված ծառայության որակի հարցումների ձևանմուշների մի շարք, որոնք կօգնեն ձեզ արագ և հեշտությամբ սկսել: Բնականաբար, դուք ցանկացած պահի կարող եք հարմարեցնել հարցերը՝ հարցումը ձեր կարիքներին համապատասխանեցնելու համար:

• Հաճախորդների բավարարվածության հարցման ձևանմուշ
  Հաճախորդների բավարարվածության հարցման այս ձևանմուշը չափում է հաճախորդների գոհունակությունը ձեր ընկերությունից, ապրանքներից և ծառայություններից: Բաց թողնելու տրամաբանության շնորհիվ ձեր հաճախորդները կպատասխանեն իրենց իրականում օգտագործած ապրանքների կամ ծառայությունների վերաբերյալ հարցերին, և դուք կկարողանաք պատկերացում կազմել բարելավման ձեր ներուժի մասին:

Վիկտորյա Կրավչենկո

Առցանց հարցում - Լավագույն միջոցըհաղորդակցություն շուկայի հետ ժամանակակից պայմաններ. Այն թույլ է տալիս արագ բացահայտել պոտենցիալ հաճախորդի կարիքները, որոշել նրա ակնկալիքները, վերաբերմունքը ապրանքի և ապրանքանիշի նկատմամբ:

Առցանց հարցումները հեշտ է կազմակերպել: Դրանք տեղեկատվական են և հասանելի: Դուք կկարողանաք դրանք անցկացնել 5-6 անգամ ավելի արագ, քան թղթի վրա կամ հեռախոսով։ Առցանց կոնստրուկտորների հիման վրա դուք կարող եք ստեղծել հարցաթերթ ցանկացած բիզնես ոլորտի համար, ուղարկել այն պատասխանողներին և հնարավորինս սեղմ ժամկետներում հավաքել պատասխաններ:

Հասարակական կարծիքի «Անկետոլոգ» ինստիտուտի գլխավոր տնօրեն Վալերի Պարիգինը պատմում է, թե ինչպես կարելի է ստանալ առցանց հարցման հուսալի արդյունքներ։

Որո՞նք են առցանց հարցումները և ինչու են դրանք օգտակար:

Օրինակ, դուք պլանավորել եք հարցազրույց վերցնել 1000 հարցվողներից, սակայն ստացել եք պատասխաններ ընդամենը 500-ից, այսինքն՝ ձեր նպատակին հասել եք 50%-ով։ Փորձեք պարզել հարցվողների ցածր արձագանքի պատճառները, իսկ եթե ձեր պրոֆիլը պարզապես անհետաքրքիր թվա: Օրիգինալ մեթոդներն օգնում են մեծացնել ներգրավվածությունը:

Սովորականում անսովոր է. արագացնող արձագանք

Հարցումը զվարճալի դարձնելը, այն լրացնելու խթան տալն օգնում է գեյմիֆիկացում . Սա հարցաքննության խաղային մեթոդ է՝ օգտագործելով գրավիչ տեխնիկա: Հիմնական մեթոդը հարցի անհատականացումն է՝ օգտագործելով «Դուք» դերանունը՝ խթանելով երևակայությունը և պայմաններ կազմելը:

«Պատկերացրեք, որ դուք տնօրենն եք կոշիկի խանութ. Ի՞նչ ապրանքանիշի ապրանքներ կցուցադրեիք:

«Դուք պետք է շտապ կոշիկ գնել: Ձեր քաղաքի ո՞ր խանութն եք առաջին հերթին գնալու։

Մեծացնել հարցման ավարտի ժամանակը 20% կամ ավելի: Մի մոռացեք, որ հարցերը պետք է մնան վավերական՝ համապատասխանեն հետազոտության նպատակներին:

Դա անելու համար անհրաժեշտ է սահմանափակումներ մտցնել.

1. նշեք տարբերակները կամ պատասխանների թույլատրելի քանակը: Օրինակ՝ ընտրեք A, B, C տարբերակը, նշեք ապրանքի 3 դրական հատկությունները կամ որակական 5 հատկանիշները:
2. սահմանեք հարցաթերթիկը լրացնելու ժամանակը և սահմանեք հետհաշվարկի ժամանակաչափ:

Մեկ այլ օրիգինալ ճանապարհհարցաշարի կազմակերպում մատրիցա 3D . Դուք հնարավորություն եք ստանում գնահատել մի քանի ապրանքներ նույն ապրանքային խմբից՝ ըստ տարբեր չափանիշների և ցուցադրման ընդհանուր միավորմիավորներով։

Օրինակ՝ երեք տարբեր ապրանքանիշերի սմարթֆոնների կատարողականի, էկրանի որակի և կապի գնահատումը: «3D մատրիցա» մեթոդը հարմար է բոլոր տեսակի պահանջարկի, հաճախորդների սպասարկման ուսումնասիրության համար՝ վաճառքից առաջ և հետո։ Դա խնայում է ձեր և հարցվողների ժամանակը, ավելի շատ հետաքրքրություն և պատասխանելու ցանկություն է առաջացնում, քան սովորական հարցաթերթիկները:

Հանդիսատեսի հետ սերտ շփում՝ ապրանքանիշի նկատմամբ վստահության աճ

Հարցումների կանոնավոր կազմակերպումն օգնում է դրսևորել բացություն, մտահոգություն ապրանքի և իր հաճախորդների շահերի նկատմամբ: Կարևոր է, որ ձեր ամբողջ թիմը ունենա մարքեթինգային մտածելակերպ և կենտրոնանա ընդհանուր արդյունքի վրա:

Սա պարզապես հետազոտությունների կիրք չէ, այլ հասկանալ, թե ինչպես է աշխատում շուկայական տեղեկատվությունը, ինչ արժեք է այն բերում բիզնեսին:

Այդ դեպքում դուք կբարձրացնեք հաճախորդների վստահությունը և հզոր հիմք կդնեք ապրանքանիշի զարգացման համար:

Օրինակ, եթե ընկերությունը ցանկանում է բաժնետոմսեր թողարկել (ինչպես մենք արեցինք), ապա այն ավելի մեծ հնարավորություն կունենա առաջին փուլում հավատարիմ ներդրողներ ներգրավելու համար: Ձեր կանոնավոր պատասխանողները հաճույքով կվերցնեն սեփական կապիտալի մասնաբաժինը և կդառնան բանավոր ապրանքանիշի պաշտպան:

Ստեղծեք հարցումներ և բացեք ձեր բիզնեսը: