Revue bancaire. Comparaison des forfaits de services Comparaison des services bancaires premium

Les cartes premium des banques sont des cartes qui mettent l'accent sur le statut VIP d'un client avec un service annuel plusieurs fois supérieur à celui d'une carte classique classique. Un trop-perçu aussi important est-il justifié qu'en plus du statut, le titulaire d'une carte élite perçoive?

Les cartes premium des banques sont des cartes de paiement des banques qui, en plus des fonctions standard d'un instrument de paiement, offrent à son titulaire de nombreuses options supplémentaires et garantissent également une attention accrue de la banque à sa personne.

Les cartes de statut élevé sont disponibles dans la gamme d'absolument tous les systèmes de paiement. Auparavant, ils ne différaient des autres que par le contenu du mot "Gold" dans le nom. Au fil du temps, le statut élevé du titulaire était déjà souligné par la présence d'une carte de platine.

A ce jour, le nombre de noms de cartes bancaires premium est tout simplement indénombrable. Ce sont l'infini, la signature, l'édition noire, l'élite mondiale et d'autres. Et en même temps, presque tout le monde possède déjà des cartes de paiement "or". Alors que donne en ce moment la présence d'une carte bancaire premium ? Remplit-il désormais ses fonctions ou est-ce encore un stratagème marketing réussi des banques ?

Types de cartes premium

Dans la lignée du système de paiement Visa, il existe aujourd'hui les types de cartes premium suivants :

• or;
• Platine;
• Signature;
• Infini.

La famille MasterCard comprend les types de cartes premium suivants :

• or;
• Platine;
• monde;
• édition mondiale noire ;
• Parole d'élite.

En plus de différents noms, une carte bancaire premium peut également être débitrice et créditrice. C'est par ces caractéristiques qu'il est préférable de se familiariser avec les avantages des cartes de paiement à haut statut.

Cartes de débit en or

Comme chaque banque aime à le dire, les cartes Visa Gold et MasterCard Gold mettront l'accent sur le statut élevé de leur titulaire. De plus, leurs utilisateurs ont accès à des remises et à des offres spéciales qui apparaissent constamment dans les systèmes de paiement.

Ainsi, par exemple, un détenteur de Visa Gold a droit à une réduction de 15% sur le menu des restaurants Chaihona No1 et Bouillabaisse, ou à une réduction de 10% sur les tarifs des taxis depuis Taxovichkof.

De plus, les banques accordent plus de bonus à l'utilisateur de la carte Gold pour le paiement de biens ou de services qu'il ne pourrait en recevoir en payant avec une carte classique.

De plus, les titulaires de carte reçoivent :

• service 24 heures sur 24 via le centre de contact ;
• service d'émission d'argent d'urgence en cas de perte de la carte à l'étranger;
• connexion aux portefeuilles électroniques.

La maintenance d'une carte Gold Visa ou MasterCard, par exemple, à la Sberbank coûtera à son propriétaire 3 000 roubles / 100 dollars / 100 euros par an. Un avantage notable de cette carte est une limite plus élevée pour retirer des fonds à une caisse ou à un distributeur automatique par rapport aux cartes classiques.

La société de recherche Frank RG a présenté un classement des meilleures banques pour les clients premium. Selon sa méthodologie, ce sont des personnes avec un revenu mensuel de 200 000 roubles. et des fonds de 4 millions.

Au total, 13 banques ont participé à l'étude, mais la société n'annonce pas les résultats des autres participants. "Nous pensons qu'il est important de comprendre qui est le meilleur et de se concentrer sur les leaders, et nous leur fournissons directement les résultats des autres banques", a déclaré Lyubov Prokopova, responsable de l'étude, expert en chef du Frank Research Group dans le secteur Affluent & Segments Banque Privée.

La note a été calculée sur la base des notes dans sept catégories : fiabilité, organisation du service, commodité du service à distance, etc. Un paramètre important pour les clients fortunés, selon l'étude, est également la commodité des services à l'étranger et des services d'investissement.

En outre, les analystes de Frank RG ont nommé des leaders dans cinq domaines distincts. "La meilleure était la banque avec l'offre la plus équilibrée à tous égards, mais il y a des banques qui n'excellaient que dans une catégorie sur sept", explique Prokopova. Par exemple, Alfa-Bank est devenu le meilleur de la banque à distance. Otkritie Bank propose les meilleures offres sur les privilèges non bancaires, qui incluent, par exemple, un service de conciergerie ou l'accès aux salons d'affaires des aéroports. Otkritie fournit également les meilleurs produits bancaires aux clients premium. "La banque a de bons taux de dépôt, une offre de cartes et des conditions de conversion de devises, alors qu'aucune des cinq premières banques n'a reçu la note la plus élevée sur ce critère", explique l'expert Frank RG.

Contrairement au classement de l'année dernière, VTB24 n'est pas entré dans le top cinq. La banque modifie sa stratégie pour travailler avec cette catégorie de clients, le modèle de service premium de la banque subit de sérieux changements, a déclaré le service de presse de VTB24 en réponse à une demande de RBC.

Tous les autres leaders étaient présents dans le top 5 l'année dernière (puis la cinquième place a été prise par deux banques - Sberbank et Citibank). "Bien que d'autres banques développent également activement des services premium, les banques qui le font depuis longtemps ne restent pas non plus immobiles, et il est de plus en plus difficile pour les nouveaux acteurs de rattraper les leaders", déclare Prokopova.

Sur les 100 plus grandes banques que les analystes de Frank RG ont invitées à participer à l'étude, 13 ont répondu.Les chercheurs ont mené des entretiens d'experts avec les responsables des divisions Premium Banking et ont interrogé plus de 3 000 clients du segment premium. Selon la méthodologie de recherche, il s'agit de clients avec un revenu mensuel de 200 000 roubles. et un montant d'au moins 4 millions de roubles. sur les comptes. Sur la base de l'enquête, sept catégories ont été formées et classées par importance, selon lesquelles les programmes de bonus dans les banques ont été évalués. Les clients ont cité la fiabilité comme le plus important, le service et la commodité du service à distance sont arrivés en deuxième position, et les produits et services offerts par la banque se sont classés en troisième position.

Les analystes ont également organisé 41 visites mystères en agence et ouvert 13 forfaits bancaires premium. La fiabilité des banques était déterminée par deux paramètres : la présence d'une banque dans la liste des banques d'importance systémique et basée sur la notation Forbes de la fiabilité des banques. La commodité de la télémaintenance a été évaluée par la société Usability Factory. Pour chaque catégorie, les banques ont été notées de A (meilleur) à D (pire).

La demande de programmes premium augmente

Les clients fortunés sont importants pour les banques car ils ont un revenu et une épargne relativement stables, explique Lyubov Prokopova. Vitaly Rogovoi, responsable du département des clients fortunés de Promsvyazbank, est d'accord avec elle : jusqu'à 30 % des dettes incombent aux clients Orange Premium Club de Promsvyazbank. Dans le même temps, le nombre de clients fortunés est faible - environ 5% du nombre de clients de détail, explique Kirill Matveev, responsable du service client premium de Raiffeisenbank.

La clientèle fortunée a augmenté parmi les banques russes au cours de la dernière année et demie - en raison des modifications de la législation fiscale, les Russes ferment des comptes à l'étranger et transfèrent leurs économies en Russie, explique Anton Tolmachev, responsable du département d'investissement chez UFG Wealth Management. Dans le même temps, les gens ne font pas entièrement confiance aux banques et hésitent à y apporter de l'argent, souligne-t-il.

Ceux qui décident encore de cela sont désormais de plus en plus intéressés par les investissements, déclare Vitaly Rogovoy. "Si auparavant, un dépôt en devises suffisait pour un déposant premium, maintenant, lorsque les taux ne dépassent pas 1%, de nombreux clients ont une demande d'instruments d'investissement en devises", explique Kirill Matveev.

Comment choisir le meilleur des meilleurs

Seules les banques les plus fiables devraient se voir confier des fonds, déclare Vladimir Savenok, fondateur du groupe de conseil Personal Capital. "Il est difficile de comprendre à quel point une banque est fiable, il est donc préférable que les clients premium et tous les autres s'adressent aux plus grandes banques avec participation de l'État", est catégorique l'expert. Anton Tolmachev dit qu'en plus des banques à participation publique, les filiales des banques occidentales sont également stables. "Elles ont un business model diversifié, et quand les banques occidentales viennent en Russie, elles limitent strictement leurs risques, contrairement aux banques russes ordinaires", explique-t-il.

Et pourtant, malgré la nécessité de traiter avec l'inspection des impôts, une banque occidentale est un choix idéal en termes de fiabilité, mais aussi de revenus, estime Tolmachev. « Le volume du marché obligataire russe en dollars est de 140 milliards de dollars et le marché américain de 18 000 milliards de dollars. Il est clair qu'une banque russe ne pourra pas fournir une large gamme d'instruments », explique-t-il. De plus, les investissements à faible risque et les investissements en obligations conviennent aux clients fortunés, dit Tolmachev.

Les clients premium représentent une part substantielle des bénéfices de nombreuses banques. Mais tous les établissements de crédit ne risquent pas qu'un client apporte une somme importante. Frank RG a mené des recherches et découvert quelles banques russes font confiance aux clients fortunés.

La société de recherche Frank RG a publié une note annuelle des banques russes offrant le meilleur service dans le segment premium - Premium Banking Award 2016. Sur les 100 plus grandes banques invitées à participer à l'étude, 13 ont répondu. banques au service des clients premium ont été sélectionnées. La société n'annonce pas les résultats des autres participants.

Les clients ayant un revenu mensuel de 200 000 roubles ou plus ont été pris en compte. et un montant d'au moins 4 millions de roubles. sur les comptes. Sur la base de l'enquête, sept catégories d'évaluation des programmes de bonus dans les banques ont été formées et réparties en fonction de leur importance. Les clients ont cité la fiabilité comme le plus important, suivi du service, de la commodité du service à distance, des produits et services offerts par la banque, des privilèges non bancaires, de la commodité du service à l'étranger et des services d'investissement.

Afin d'évaluer les banques selon ces critères, les analystes de Frank RG ont mené des entretiens d'experts avec les responsables des divisions premium des banques et ont interrogé plus de 3 000 clients du segment premium. Les analystes ont également organisé 41 visites d'agences par des "clients mystères" et ouvert 13 packages de services bancaires premium.

La fiabilité des banques était déterminée par deux paramètres : la présence d'une banque dans la liste des banques d'importance systémique et basée sur la notation Forbes de la fiabilité des banques. La commodité de la télémaintenance a été évaluée par la société Usability Factory.

Top 5 des banques leader dans les services premium

Il n'y a pas de nouveaux venus dans le dernier cinq, il devient de plus en plus difficile pour les nouveaux joueurs de percer sur ce segment. "Bien que d'autres banques développent également activement des services premium, les banques qui le font depuis longtemps ne restent pas non plus immobiles, et il est de plus en plus difficile pour les nouveaux acteurs de rattraper les leaders", a déclaré Lyubov Prokopova, responsable de la recherche. , expert en chef chez Frank RG.

Tableau 1 "Top 5 des principales banques dans les services premium"

	Banque	Fiabilité	Un service	télécommande un service	Bancaire Produits	Non bancaire privilège	Un service à l'étranger	Investissement un service
	Raffeisenbank
	Banque Alfa
	Promsviazbank
	Citibank
	Sberbank

Données : Frank RG

Les principales banques dans cinq domaines distincts ont également été nommées. " La meilleure était la banque avec l'offre la plus équilibrée à tous égards, mais il y a des banques qui se sont particulièrement bien comportées dans une seule catégorie sur sept», explique Prokopova.

« Par exemple, Alfa-Bank est devenu le meilleur de la banque à distance. Otkritie Bank propose les meilleures offres sur les privilèges non bancaires, qui incluent, par exemple, un service de conciergerie ou l'accès aux salons d'affaires des aéroports. Otkritie fournit également les meilleurs produits bancaires aux clients premium. "La banque a de bons taux de dépôt, offre de cartes et conditions de conversion de devises, alors qu'aucune des cinq premières banques n'a reçu la note la plus élevée dans ce critère”, — dit l'expert Frank RG.

La Russian Standard Bank a été récompensée dans la catégorie Offre de carte unique, Citibank dans la catégorie Meilleure proposition d'investissement.

Tableau 2 "Banques gagnantes dans les différentes catégories de services premium"

Données : Frank RG

Demande de programmes premium

La plupart des grandes banques offrent des programmes de service à la clientèle fortunés : cette catégorie est très importante car Il s'agit de personnes disposant d'un revenu stable et d'importantes économies. Ce segment ne doit pas être négligé, il apporte des revenus importants aux banques, malgré une faible part du nombre total de clients.

Par exemple, les clients du programme premium Orange Premium Club de Promsvyazbank représentent jusqu'à 30 % du passif, a déclaré Vitaly Rogovoy, responsable du département des clients fortunés de Promsvyazbank, à RBC.

Dans le même temps, le nombre de clients fortunés dans la plupart des banques est faible. Par exemple, à Raiffeisenbank - environ 5% du nombre de clients de détail, Kirill Matveev, responsable du service client premium de Raiffeisenbank, a déclaré à la publication.

Le segment des clients fortunés en Russie s'est développé ces dernières années. Les allégements fiscaux des autorités y ont contribué : en raison de modifications législatives, les Russes ferment des comptes à l'étranger et transfèrent leur épargne en Russie, a déclaré à RBC Anton Tolmachev, responsable du département des investissements chez UFG Wealth Management.

Bien que les riches Russes ne fassent pas entièrement confiance aux banques et soient réticents à y apporter de l'argent, a souligné Tolmatchev. Ceux qui décident encore de cela sont désormais de plus en plus intéressés par les investissements, déclare Vitaly Rogovoy. "Si auparavant, un dépôt en devises suffisait pour un déposant premium, maintenant, lorsque les taux ne dépassent pas 1%, de nombreux clients ont une demande d'instruments d'investissement en devises", explique Kirill Matveev.

Comment choisir une banque pour les services bancaires premium

Seules les banques les plus fiables devraient se voir confier des fonds, a expliqué Vladimir Savenok, fondateur du groupe de conseil Personal Capital, à RBC. "Il est difficile de comprendre à quel point une banque est fiable, il est donc préférable que les clients premium et tous les autres s'adressent aux plus grandes banques avec participation de l'État", est catégorique l'expert.

Anton Tolmachev dit qu'en plus des banques à participation publique, les filiales des banques occidentales sont également stables. "Elles ont un modèle commercial diversifié, et lorsque les banques occidentales viennent en Russie, elles limitent strictement leurs risques, contrairement aux banques russes ordinaires", a-t-il déclaré.

Si non seulement la fiabilité est importante, mais aussi les revenus, alors il vaut la peine d'examiner de plus près les banques occidentales, estime Tolmachev. " Le volume du marché obligataire russe en dollars est de 140 milliards de dollars et le marché américain de 18 000 milliards de dollars. Il est clair qu'une banque russe ne sera pas en mesure de fournir une large gamme d'instruments', il explique.

Les directions des activités bancaires, communément appelées banque premium et banque privée dans le système financier mondial, ont été formées pendant des siècles. Et il n'est pas du tout nécessaire de servir le client dans une pièce séparée avec des meubles coûteux. Cet aspect n'est pas exclu, mais il est loin d'être le principal.

Dans différents pays, ce type de service a été créé sous l'influence de divers facteurs économiques et historiques. Les clients des banques suisses, par exemple, avaient besoin d'un niveau de confidentialité particulier, les clients américains devaient initialement résoudre des problèmes liés à la fiscalité, les Britanniques avaient à une époque de nombreuses caractéristiques associées à l'héritage de capitaux. Mais dans tous les cas, les clients avaient besoin d'une aide particulière de la part des banquiers.

Les banques opérant sur le marché russe ont récemment rejoint le processus de développement de ce service en relation avec l'histoire du monde. Il est d'autant plus intéressant de voir quelles transformations traverse actuellement ce segment.

Notre interlocuteur est le chef du département pour travailler avec les clients premium de Raiffeisenbank Kirill Matveïev.

La différence des attentes

- Kirill, définissons d'abord les concepts, service VIP, service premium, banque privée... Qu'est-ce que les banques investissent dans ces concepts et quelles sont les différences ?

Globalement, l'idée de service premium est un service personnalisé pour un client important (premium), auquel s'ajoutent des conditions améliorées pour les produits bancaires et des privilèges non bancaires. Banque privée - travail complexe avec le client, son capital et son entreprise, comprenant non seulement un soutien financier et d'investissement, mais également un soutien en matière d'assurance, juridique et fiscal.

Les clients premium étudient régulièrement les offres non seulement de leur banque principale, mais aussi d'autres banques, ils sont assez mobiles et essaient de maximiser les avantages de travailler avec la banque. Lors du choix d'un client de banque privée, il mise plutôt sur une gestion d'actifs la plus longue possible. Cette différence se manifeste également dans les attentes des clients en termes de service : les clients de la banque privée s'adressent à la banque non seulement pour des questions sur les produits de banque directe, mais aussi pour des questions liées à leur activité, ainsi qu'aux membres de leur famille (par exemple, les aspects fiscaux , conseils pour le choix d'un bien immobilier, etc.). C'est-à-dire qu'il est important de comprendre qu'un client de banque privée vient à la banque pour une solution, et non pour un produit. Le client de ce segment a besoin d'une solution complète pour son entreprise et ses investissements. Les collaborateurs de la banque privée développent et proposent de telles solutions, qui nécessitent des infrastructures coûteuses. Bien sûr, certains de ces services sont également disponibles pour les clients premium, mais dans une version plus standard. Offrir des solutions conçues pour les clients de la banque privée aux clients premium est tout simplement inefficace.

Toutes ces différences reposent sur le fait que les clients d'un segment peuvent tout simplement ne pas être intéressés par les services des clients d'un autre segment. Par exemple, le service d'accès gratuit aux salons d'affaires avec passe prioritaire, très apprécié des clients premium, n'est pas pertinent pour les clients de la banque privée, car ils préfèrent voyager en première classe ou en avion d'affaires, en planifiant leurs voyages avec l'aide d'assistants personnels.

De nombreuses banques offrent tous les niveaux de service dans un segment sous le nom collectif de "service VIP", mais les différences que j'ai énumérées sont un argument assez lourd pour séparer les segments de la banque privée et de la banque premium, comme nous le faisons - pour définir des critères différents pour classer un client dans un ou plusieurs segments et proposer différents modèles de services et ensembles de produits et services. Ces différents segments ont une caractéristique similaire - des exigences de service ultra-élevées, à la fois du client à la banque, et offertes par les banques aux clients. Je note que le plus souvent, quand on parle de service VIP, on parle de service premium.

Sommeil paisible pour les VIP

- Les préférences de consommation des clients premium ont-elles changé ces dernières années ?

Pour commencer, au cours des trois dernières années, le client lui-même n'a pas beaucoup changé. Comme auparavant, l'âge de nos clients premium est de 30 à 50 ans, 70% d'entre eux sont des hommes, le revenu annuel est supérieur à 2,4 millions de roubles (à partir de 200 000 roubles par mois). Les clients mènent une vie active, pratiquent des sports "à statut" (ski alpin, tennis, hockey, football, clubs de fitness), consacrent du temps au développement personnel, ont des passe-temps et des passe-temps et voyagent beaucoup.

- Ce modèle de consommation n'a pas changé du tout dans le contexte de ralentissement économique général ?

Bien sûr, nos clients ne peuvent s'empêcher de réagir à ces changements, de sorte que leur comportement financier a changé. Dans le même temps, aucun changement cardinal n'a eu lieu, mais plutôt une correction de la structure de la consommation.

Les clients premium n'ont pas complètement abandonné les voyages à l'étranger, contrairement aux clients plus traditionnels. Comme avant, ils passent beaucoup de temps à l'étranger, en voyages, en voyages de travail. Nos statistiques sur les cartes bancaires montrent que ces dernières années, les dépenses à l'étranger ont doublé ou plus pour de nombreux clients premium, ce qui est similaire à la croissance du taux de change.

La part des dépenses de restauration et de divertissement a légèrement diminué, mais reste tout de même considérable. Bien sûr, en raison de l'inflation, les prix des aliments ont augmenté.

Cependant, il ne faut pas conclure qu'un client premium est un tel dépensier qui, malgré la chute du rouble et l'inflation générale de l'économie, continue de gaspiller de l'argent à droite et à gauche. Cette catégorie de clients est habituée à un certain niveau de confort et essaie de le maintenir dans n'importe quelle situation économique. Les clients les plus aisés essaient toujours d'aborder rationnellement les problèmes monétaires, agissent selon le principe «un sou épargne un rouble». Par conséquent, ils ont généralement des économies pour les «moments difficiles» et investissent à l'avance dans divers actifs afin d'avoir une source de revenus supplémentaire, car ils ont une stratégie financière individuelle construite avec l'aide d'un gestionnaire personnel - en fait, c'est le base de services bancaires premium.

Cette approche est l'une des raisons de la moindre sensibilité des couches aisées de la population aux périodes de crise. Par exemple, lors du mémorable décembre 2014, les fonds des clients bancaires premium ont été répartis entre les instruments en devises et en roubles dans la proportion de 70/30, ce qui, bien sûr, a rendu leur sommeil un peu plus paisible que celui des autres.

- Vos statistiques vous permettent-elles de mettre en évidence des caractéristiques régionales, par exemple les préférences des clients de l'Oural ?

Si nous parlons des dépenses des clients premium de l'Oural, ils ont en premier lieu des dépenses pour l'épicerie et les nécessités quotidiennes. Cette tendance est également typique d'autres régions, à l'exception de Moscou et de Saint-Pétersbourg, où la part des dépenses de restauration et de divertissement est plus élevée. Fait intéressant, les clients haut de gamme sont plus susceptibles de visiter les dépanneurs que les grands hypermarchés. En deuxième place viennent les coûts des billets d'avion et des voyages - ici, les clients premium de l'Oural se comportent de la même manière que tous les autres clients de cette classe.

- Est-il rentable de travailler avec des clients premium ? Quelle part des revenus de votre banque correspond aux services premium ?

La part des services premium dans le revenu de détail de la banque n'est pas prédominante, car nous sommes une banque universelle et offrons une gamme de produits étendue. Il est significatif que ces revenus dépendent moins de la situation économique que, par exemple, les prêts aux particuliers, ce qui explique le fait que de plus en plus de banques suiveuses commencent également à distinguer ce segment et à créer des produits distincts pour lui. Quelqu'un vient de lancer cette direction et est au début du voyage, quelqu'un a une vaste expérience de travail avec de tels clients et améliore l'offre et le service chaque année. Mais en général, tout le monde se bat pour de bons clients, ce qui est particulièrement important en temps de crise. Nous avons été l'un des premiers à commencer à travailler avec un public premium, et c'est plus facile pour nous à cet égard - nous avons déjà une clientèle stable.

- Quels traits caractéristiques du comportement des clients de cette catégorie mettriez-vous en évidence avec l'apparition des difficultés de l'économie - méfiance, sauts de devise en devise, autre chose ?

2015 s'est avérée une année difficile, tant pour les clients que pour le marché bancaire dans son ensemble. De nombreux clients étaient déconcertés par le kaléidoscope d'événements et de nouvelles. Dans un environnement où chaque jour les nouvelles regorgent de gros titres sur les fluctuations monétaires, les pertes bancaires, les licenciements massifs, etc., il est très difficile de garder un esprit sobre.

Raiffeisenbank s'est avérée en meilleure position - notre politique historiquement conservatrice de gestion d'actifs et d'évaluation des risques en temps de crise est pleinement justifiée. Grâce aux mesures prises en temps opportun et à la marge de sécurité disponible, Raiffeisenbank a été l'une des rares encore rentables en 2015.

Pour les clients qui conservent de grandes quantités de leurs propres fonds dans les banques, le facteur de fiabilité est venu au premier plan. Ce sont les clients premium qui se sont sentis plus détendus l'année dernière : premièrement, ils pouvaient appeler leur responsable personnel et simplement parler de ce qui se passait, parler de leurs inquiétudes (nos clients ont activement utilisé cette opportunité), et deuxièmement, beaucoup d'entre eux avaient un problème financier plan, et la crise n'a eu aucun impact tangible sur sa réalisation.

- Quels produits et services ont été ajoutés à la gamme bancaire premium dans les nouvelles conditions ? Que comptez-vous mettre en place cette année ?

Les mises à jour de la gamme de produits sont une réponse à l'évolution des besoins des clients. En 2015, nous nous sommes activement employés à reconstituer la gamme de produits d'investissement pertinents compte tenu de la situation du marché des changes et du marché des valeurs mobilières. Nous avons introduit de nouveaux produits structurels en devises étrangères avec protection du capital, mis à jour les stratégies de gestion des fiducies, le programme d'assurance vie investissement (LIS) et commencé à fournir des services de courtage.

Cette année, nous envisageons d'élargir la gamme de cartes bancaires proposées et nous continuerons à développer des produits d'assurance. Dans un avenir proche, nous lancerons un programme d'assurance médicale spécifiquement pour les clients bancaires premium, unique pour le marché russe, avec la possibilité de traitement dans n'importe quelle clinique en Russie et en Europe.

- Il serait intéressant de suivre l'évolution de cette tendance sur le marché russe à l'aide de votre exemple. Quelle était la différence entre les services bancaires premium de Raiffeisenbank au moment de son lancement et maintenant ?

Nous avons été parmi les premiers à distinguer une catégorie distincte parmi nos clients - les riches. Comme nous faisons partie d'un groupe bancaire européen, nous avons vu par l'exemple de confrères des pays occidentaux qu'à un certain niveau de développement du secteur bancaire, chacun en vient à la nécessité de singulariser un segment de clientèle fortunée et de lui proposer d'autres des produits. Raiffeisenbank a décidé de lancer le premium banking au cours d'une année 2009 difficile, alors qu'il s'agissait d'une année où il était risqué d'introduire des concepts absolument nouveaux. Cependant, nous n'avons pas abandonné nos plans, et c'était la bonne décision.

Au début du parcours, nous avons simplement identifié, selon certains critères, les clients qui, selon le niveau de revenus ou les soldes de compte, correspondaient au concept de premium, et « par défaut » avons commencé à leur proposer des services premium. Après quelques années, de manière évolutive, nous sommes arrivés à la nécessité d'introduire non seulement des critères clairs, mais aussi d'offrir ce service aux clients en tant que produit distinct - le pack de services Premium.

Au premier stade, cela a entraîné une certaine fuite de clients, mais ceux qui sont restés s'approchaient déjà consciemment du choix.

Et depuis, le nombre de nos clients avec le forfait Premium n'a cessé de croître. Soit dit en passant, de nombreuses banques qui ont introduit les services premium en tant que domaine distinct après nous ont déjà pris en compte notre expérience et ont immédiatement créé une offre globale.

Bien sûr, au cours de ces sept années, les clients eux-mêmes ont changé, leurs exigences vis-à-vis de la banque et des services premium. Parallèlement à l'évolution générale du marché, nous évoluons également : par exemple, une fois que les gestionnaires de primes ont mené des consultations financières avec les clients à l'aide d'un simple tableau sur papier, nous avons introduit une méthodologie de planification financière européenne adaptée à notre marché avec une logique plus complexe. Maintenant, nous pensons à un logiciel séparé. Au fil des ans, les exigences relatives au niveau des gestionnaires personnels sont devenues plus strictes - nous avons une méthodologie pour développer les employés au niveau de consultants financiers compétents qui a été perfectionnée au fil des ans.

- Comment les clients premium viennent-ils à la banque ? Quelle est la meilleure façon de les attirer ?

La source principale, la plus simple et la plus fiable de clients premium de toute banque est d'améliorer le niveau de service client pour les banques existantes. Sberbank est dans une position avantageuse ici (en raison du fait qu'elle a une clientèle actuelle historiquement énorme) et VTB24 également en raison de la taille de la banque et du nombre de projets de paie en cours de traitement. Raiffeisenbank a également un bon avantage concurrentiel, car la politique de la banque dans les premières années de ses opérations sur le marché russe était de se concentrer sur un public relativement aisé. Ensuite, la gamme de services offerts s'est élargie, mais la réputation de "banque pas pour tout le monde" est restée, et le niveau de revenu du client moyen de notre banque est certainement supérieur à celui de nombreux concurrents.

Aujourd'hui, avec l'abolition de "l'esclavage salarial", où chacun peut choisir une banque pour les services de paie, un nouveau cycle de lutte des banques pour ces clients, y compris les demandeurs de services premium, a commencé. Nous avons même introduit un nouveau critère de service gratuit dans notre segment direct premium basé uniquement sur notre utilisation en tant que banque de paie.

Plus que de l'argent

- Quel aspect du service premium est le plus apprécié - qualité ou coût ? En d'autres termes, que paie un client premium ?

Un client premium n'a rien à payer du tout. Nous avons des critères pour un service premium gratuit, une fois remplis, rien de plus n'est facturé au client.

En d'autres termes, je suis une personne assez riche, j'ai un "X" de roubles dont je n'ai pas besoin pour les dépenses courantes.

Je peux mettre ces X roubles sous le matelas à la maison, mais ensuite l'inflation va progressivement manger cet argent, et je n'obtiendrai rien, sauf peut-être une satisfaction morale du fait que je les vois constamment et que je peux les contrôler. La deuxième option consiste à déposer cet argent dans une banque douteuse, même à un taux d'intérêt élevé. Cela apporte un sentiment d'anxiété quotidienne pour la sécurité des fonds. La troisième option est d'investir mes X roubles dans divers instruments que mon manager personnel a sélectionnés juste pour moi. Je suis beaucoup plus confiant dans la sécurité de l'argent (peut-être plus de confiance uniquement dans le cas de "sous le matelas"), cet argent commence à travailler pour moi et en même temps je reçois toute une gamme de privilèges et de services de la banque , pour lequel dans tout autre scénario je devrais payer. Et il ne s'agit pas seulement de services bancaires, mais aussi d'autres services qui me facilitent la vie. Par exemple, le service de conciergerie, auquel vous pouvez faire appel pour presque tous les problèmes, de la sélection et de la réservation d'un voyage à la recherche de la clinique vétérinaire la plus proche.

En plus de privilèges supplémentaires, les banques tentent de préparer des offres de produits plus intéressantes pour les clients - taux de dépôt plus élevés, taux de prêt plus bas, produits d'investissement spéciaux, absence de certaines commissions pour les opérations quotidiennes, etc.

- Montrez sur des exemples précis comment vous pouvez gérer les finances pour que le client épargne ?

À proprement parler, les économies sont divisées en deux types - dépensé moins que prévu ou reçu quelque chose gratuitement. Si nous parlons du premier type, les clients premium, utilisant des cartes Platinum, bénéficient de remises des partenaires des programmes privilèges Visa, Mastercard et des programmes de la banque elle-même. Si nous prenons comme base le fait que le client premium moyen dépense environ 100 000 roubles en cartes chaque mois, ses économies peuvent atteindre 10 à 15 000 roubles. Ou si un client premium a besoin d'un prêt à la consommation, la banque lui accordera un prêt à taux fixe, le meilleur pour tous les clients particuliers de la banque. Les privilèges gratuits coûteraient également cher au client - par exemple, pour qu'une famille de quatre personnes visite un salon d'affaires, le client paierait 120 $. C'est ainsi qu'il s'avère que les clients premium, sans économiser sur eux-mêmes, économisent sur les services auxquels ils sont habitués.