Paklausa yra visiškai orientuota į vartotoją. Tačiau palaikyti dialogą su pirkėjais daugeliu atvejų yra labai sudėtinga ir gana brangi užduotis pinigų ir laiko atžvilgiu. Tačiau yra daug alternatyvas vienas iš jų – apklausa. Šiame straipsnyje norėčiau pateikti apklausų anketų, kurios gali būti naudojamos tiriant vartotojų susidomėjimą tam tikra preke ar net įmone, pavyzdį.

Kas tai yra?

Pirmiausia reikia suprasti, kas yra anketa, o iš tikrųjų – apklausa. Tai vienas iš patogiausių ir dažniausiai naudojamų metodų.Pati anketa – tai klausimų rinkinys, į kuriuos atsakydami gali suteikti svarbios informacijos pačiam apklausos užsakovui.

Pagrindinis dalykas

Atsižvelgdami į apklausų anketų pavyzdį, galime padaryti keletą būtinų išvadų. Taigi labai svarbu atsižvelgti į paties anketos dydį. Jei reikia apklausti kuo daugiau respondentų, klausimų neturėtų kilti daug. Tai būtina, kad beveik kiekvienam pirkėjui nebūtų sunku į juos atsakyti, skirdamas vos kelias minutes. Anketa taip pat gali būti gana didelė ir apimti įvairių klausimų, ne tik išvardyti, bet ir išplėsti. Tačiau šiuo atveju reikia orientuotis į mažesnį skaičių žmonių, kurie sutinka dalyvauti apklausoje (greičiausiai tokiu atveju teks apgalvoti vietą, kur žmogus galėtų patogiai į juos atsakyti). Be to, prieš kurdami klausimyną, turite apgalvoti tyrimo programą, kurioje aiškiai išdėstyti tikslai ir uždaviniai, kuriuos klientas išsikelia sau, taip pat hipotezės, kurios galiausiai bus patvirtintos arba paneigtos. Taip pat svarbu pasakyti, kad anketą ir programą turėtų sudaryti tik profesionalūs sociologai, tai nėra taip paprasta, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio.

Įvadas

Labai svarbu žinoti, kaip teisingai atlikti apklausą. Pavyzdinė apklausos anketa gali būti puiki pagalba ją kuriant. Taigi, reikia pasakyti, kad anketa turėtų prasidėti kreipimu į klientą ir trumpas vadovasį veiksmą. Pirmiausia galima parašyti keletą žodžių apie tai, kad klientui visi atsakymai yra labai svarbūs. Tada turite trumpai surengti respondento instruktažą, kaip teisingai užpildyti anketą. Būtina nurodyti, kiek gali būti atsakymų į vieną klausimą (dažnai klientų prašoma apsieiti vienu atsakymu į vieną klausimą, pasirenkant svarbiausią, o kartais leidžiama pasirinkti kelis atsakymus).

Pradėti

Kaip atrodo apklausos anketos pavyzdys? Jame yra keli poskyriai. Pirmasis iš jų dažniausiai yra vadinamasis „anatomas“. T.y trumpa informacija apie klientą. Ten jūsų gali būti paprašyta nurodyti visą arba iš dalies savo vardą, pavardę, lytį, adresą arba gyvenamąją vietą, telefono numerį. Jie taip pat dažnai teiraujasi darbo tipo, kartais šeimos pajamų dydžio. Tačiau reikia pasakyti, kad tai yra mažiausiai svarbi anketos dalis. Informacija gali prireikti tik apklausų atliekančių asmenų darbui kontroliuoti (neretai apklausos atliekamos nekokybiškai arba tiesiog nesąžiningai, o klientas gauna neteisingą informaciją apie savo gaminius ar įmonės darbą).

Pagrindinė dalis

Žvelgiant į apklausų anketų pavyzdį, matyti, kad dažnai naudojami kitokio pobūdžio klausimai. Taigi, jie gali būti atviri, tai yra tokie, kur žmogus viską rašo savo ranka, nepasirinkęs tinkamų daiktų. Uždaryti klausimai – tai sąrašas atsakymų, iš kurių vartotojas turi pasirinkti vieną ar kelis. Taip pat yra pusiau uždarų klausimų, kuriuos sudaro sąrašas, taip pat eilutė, kurioje galite įvesti atsakymą, jei jo neradote. Kalbant apie temą, būtent šioje klausimyno dalyje turite sužinoti visus svarbiausius dalykus apie produktą ar įmonę, apie kurią kalbate.

Pabaiga

Žvelgiant į klientų apklausos anketos pavyzdį, matosi, kad paskutinė dalis taip pat yra labai svarbi dalis. Juk būtent čia vartotojas yra pasirengęs išsakyti savo nuomonę ir pateikti tam tikras rekomendacijas klientui. Turi būti panašių dalykų, kuriuos sudarys atviri klausimai. Labai dažnai jie tampa pagrindiniu tokių anketų tikslu. Kartu svarbu pasidalinti pageidavimais ir pasiūlymais. Juk tai gana skirtingi dalykai. Pirmajame variante respondentas gali fantazuoti ir manyti kiek neįmanomus dalykus. O pasiūlymai – tai jau konkretūs veiksmai, kuriuos užsakovas gali atlikti vartotojų patogumui jau artimiausiu metu.

Galutinis

Žvelgiant į vartotojų apklausų anketų pavyzdžius, matyti, kad beveik visos jos baigiasi padėkos žodžiais. Ir to nereikėtų pamiršti. Juk žmogui reikia padėkoti už tai, kad jis skyrė kelias minutes savo laiko padėti klientui, taip pat išsakė savo nuomonę. Nauja eilutė, kuri gali atsirasti ir anketos pabaigoje – tai prašymas parašyti savo el. laišką, kad laiku gautumėte informaciją apie naujus produktus ar įmonės darbą.

Instrukcija

Tiesiog užpildykite klausimynas vargu ar kas sutiktų. Todėl verta planuoti akciją su prizų traukimu ar nuolaidomis pirkiniams. Nuolatiniai klientai jame tikrai dalyvaus. Norėdami tai padaryti, jie turės užpildyti klausimynas, kuriame turite įvesti visus dominančius klausimus.

Socialinis statusas pirkėjas. Tai galima atpažinti uždavus klausimą: „Kiek išleidžiate apsipirkimui?“. Be to, reikia paklausti: "Kaip dažnai lankotės mūsų parduotuvėje?". Tai leis suprasti, kaip dažniausiai į prekybos paviljoną patenka turtingi pirkėjai.

Kontaktinė informacija – elektroninio pašto adresas arba telefono numeris. Tuo atveju, kai prizų traukimas baigiamas, šie duomenys reikalingi norint pranešti laimėtojams. Plačiau el.paštu arba Mobilusis telefonas galite siųsti informaciją apie, pardavimus ir kitą įdomią informaciją pirkėjasįvykius.

pastaba

Sankt Peterburgo hipermarketų tinklo pirkėjų apklausos vykdymas. Galutinė apklausos anketa formuojama remiantis tyrimo formatu ir tikslais, papildyta tyrimui svarbiais klausimais ir blokais. Rinkodaros agentūra „Life-Marketing“ teikia paslaugas vartotojų apklausoms atlikti ir vartotojų paklausos tyrimui.

Naudingi patarimai

Klientų apklausos anketa yra vienas iš įprastų rinkodaros tyrimų metodų, reikalingų paklausai tirti atskiras elementas arba prekių grupėje, ištirti klientų lojalumo laipsnį gamybos įmonei ir pan. Toks klausimynas yra efektyvi ir patogi priemonė tiriant vartotojų paklausą naujiems produktams...

Šaltiniai:

• klientų apklausa

Instrukcija

Susiję vaizdo įrašai

pastaba

Naudingi patarimai

Šaltiniai:

• „Išmintingas reklamuotojas“, A.P.Repievas, 2007; „Reklamos ir viešųjų ryšių technika“, I.L.Vikentjevas, 2007 m.

Klausimas yra pagrindinis psichologų, sociologų, rinkodaros specialistų ir kitų tyrinėtojų darbo metodas. Tačiau ne tik šiose veiklos srityse galima naudoti anketas. Daugelis žmonių turi juos užpildyti įeidami švietimo įstaiga, kreipiantis dėl darbo ir daugelyje kitų gyvenimo situacijos. Sukurti klausimynas teisė nėra taip paprasta, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio.

Instrukcija

Pačioje anketos pradžioje klausimai turėtų būti lengvi. Be to, jie gali būti sudėtingi. Anketos pabaigoje, kai respondentas jau pavargo, patartina įdėti porą jam įdomių klausimų.

Į bet kurį klausimyną įtraukti klausimai neturėtų būti dviprasmiški. Pavyzdžiui, klausimas "Kokios jūsų pajamos?" gali reikšti ir respondento, ir visos jo šeimos pajamas. Beje, galime kalbėti ir apie atlyginimą, ir apie papildomą uždarbį.

Klausimynas turėtų būti tik paprastus klausimus, kuriame nėra sudėtingų formuluočių ir daugeliui žmonių nepažįstamų terminų. Kiekvienas klausimas turi būti aiškus, glaustas, aiškiai suformuluotas.

Rengiant klausimyną nereikėtų leisti, kad respondentas būtų stumiamas į tam tikrą atsakymą į klausimą. Todėl nepriimtina anketos klausimus pradėti žodžiais "Ar nemanote, kad...?", "Ar sutinkate...?", "Ar jums patinka...?".

Neturėtų būti įtraukta į klausimynas klausimai, kurių atmintis neįstengia į juos atsakantis asmuo. Pavyzdžiui, mažai tikėtina, kad respondentas galės greitai ir tiksliai atsakyti į klausimą „Kiek pinigų išleidote pirkdami dantų pastą Praeitais metais?».

Sukurti klausimynas iš tokių klausimų išplaukia, į kuriuos atsakymus respondentas tiksliai žino, prisimena ir yra pasirengęs su jais diskutuoti nepažįstamasis.

Anketoje, į kurią respondentas atsako per 20 minučių ar net ilgiau, paprastai nurodoma, kad nepakanka profesinis mokymas tyrimo organizatoriai.

Teisingai sudaryta anketa nekelia respondentų klausimų, taip pat nereikalauja papildomų paaiškinimų.

Susiję vaizdo įrašai

4 patarimas: kaip parašyti rinkodaros tyrimo klausimyną

Marketingo tyrimai vaidina didelį vaidmenį plėtojant verslą. Jos pagalba specialistai gali prognozuoti paklausos lygio augimą kitam laikotarpiui ir efektyvinti įmonės strategiją.

Instrukcija

Norėdami sukurti kokybišką rinkodaros tyrimų klausimyną ir efektyviai pritaikyti rezultatus savo darbe, pirmiausia nustatykite savo tikslus. Klausimų struktūra ir turinys priklauso nuo užsibrėžtų tikslų ir uždavinių.

Marketingo tyrimo anketa susideda iš kelių blokų. Pirma, respondento asmens duomenys (lytis, amžius, išsilavinimas, darbo veikla ir pan.). Šis skyrius yra labai svarbus, nes leidžia specialistams nustatyti, kurios kategorijos pirkėjai (tikslinei auditorijai ar vadinamiesiems „atsitiktiniams“ pirkėjams).

Toliau pereikite prie klausimų, kurie parodo, kaip ir kaip žmogus yra susipažinęs su tyrimo objektu (produktu, paslauga, prekės ženklu). Daugumą klausimynų sudaro klausimai ir siūlomi atsakymai. Pasirinkimų buvimas leidžia labai palengvinti patikrinimo procesą ir atleidžia tyrėją nuo būtinybės analizuoti ne visada suprantamą respondento rašyseną.

Kitame skyriuje pateikite klausimus, tiesiogiai susijusius su tyrimo tikslu. Pavyzdžiui, jei jūsų užduotis yra išsiaiškinti, kaip padidinti tam tikrų prekių paklausą prekės ženklas, tada suformuluokite klausimą taip: „Kokį mūsų įmonės veiklos aspektą patobulintumėte?“:
A) produkto kokybė;
B) aptarnavimo lygis;
B) diapazonas
D) Kita ________;
Šiame bloke svarbu suteikti vartotojui galimybę pasisakyti. Tai padės gauti patikimiausius rezultatus.

Susiję vaizdo įrašai

Anketa yra vienas patogiausių ir objektyviausių studijų būdų vieša nuomonė. Šis ir Atsiliepimas su vartotoju, ir supažindinimas su psichologiniu žmogaus portretu. Tačiau dėl iš pažiūros sudarymo paprastumo klausimynas slepia daug subtilybių ir niuansų.

Instrukcija

Suteikite formą. Prieš pradėdami kompiliuoti - klausimynas, seka keli klausimai. Pirmiausia tiksliai nustatykite, kokią informaciją jums reikia gauti, kokie klausimai yra pagrindiniai. Pagal tai galima nustatyti tikslinę grupę, tai yra žmonių ratą, kurių nuomonė bus reikšminga. Tai gali būti jau įsitvirtinę vartotojai ar pirkėjai, potencialūs klientai arba, atvirkščiai, asmenys, besinaudojantys konkuruojančių įmonių paslaugomis. Atsakę į šį klausimą, turite nuspręsti, kuris metodas bus sėkmingiausias dirbant tikslinė auditorija: asmeninis pokalbis, pokalbis telefonu arba internete paskelbtas beveidis profilis.

Apsvarstykite galimybę užpildyti. Atsakingai turite kreiptis į pačių klausimų rengimą. Neteisinga anketa neduos objektyvaus vaizdo, o pernelyg sudėtingos ar detalių atsakymų reikalaujančios užduotys greitai atsibosta. Geriausias sprendimas būtų vienoje anketoje naudoti kelių tipų klausimus. Norėdami sutaupyti pašnekovų laiko, galite pasiūlyti kelis atsakymus, tačiau būtinai palikite lauką savo atsakymui. Klausimai gali būti suskirstyti taip:
„Kam teikti pirmenybę savitarnai ar paslaugai? - bendras klausimas;
„Kas jums patiko konkrečiame gaminyje? - tyrimo klausimas;
„Kodėl tau nepatiko? » - aiškinamojo klausimo tipas;
„Kokių panašių prekių ženklų naudojate? - konkretus klausimas;
„Kokiu būdu produktas X jums tinka geriau nei produktas Y? - Lyginamasis klausimas Geras būdas gauti informacijos analizei yra klausimų reitingavimas. Įvardink blogiausią ir labiausiai geriausias produktas tam tikrame kainų kategorija, sudaryti naudingiausių ir nereikalingiausių pirkinių sąrašą ir pan.

Pradėkite nuo mažo. Preliminarus testavimas parodys klaidas, netikslumus, neaiškumus pasiruošimo etape. Tyrimo apimtis turėtų sudaryti 1–10% numatomos tyrimo apimties. Iš esmės pakanka 30-50 užpildytų anketų. Svarbios sąlygos testavimas – tai tik tikslinės grupės respondentų dalyvavimas jame, taip pat išankstinės apklausos atlikimas tuo pačiu metodu kaip ir pagrindinis tyrimas.

Šaltiniai:

• anketos sudarymas

Prieš sudarydami tokį klausimyną, kad žmonės noriai į jį atsakytų, turite kažkaip priversti juos tai padaryti. Už nieką žmonės tiesiog tingės atsakyti į klausimus ir gaišti savo laiką.

Instrukcija

Tarkime, kad esate skambučių centro specialistas arba parduotuvės pardavėjas Buitinė technika. Šimtai žmonių kasdien su jumis susisiekia ir kiekvienam iš jų reikia pagalbos patarimo, patarimo, Naudinga informacija. Jūs padedate, bet tuo pačiu galite priversti juos padėti, pasiūlydami atsakyti į keletą klausimų, kad pagerintumėte įmonės veiklą. Patikėkite, 9 iš 10 į jūsų pagalbos prašymą atsakys atsakymais. Nors pardavėjui šių anketų nereikia. Iniciatyva čia turi kilti iš valdžios.

Nedelskite su klausimynu. Padėjo žmogui – paprašykite atsakyti į kelis klausimus. Išsiuntę anketą per kelias dienas, atsakymų jau visai nelauksite. Jei atsakote į vartotojo pašto dėžutę, tiesiog prie laiško pridėkite anketą su savo atsakymu.

Nereikia kelti daug klausimų, tai bus nuobodu. Užteks trijų penkių klausimų. Ir šie klausimai neturėtų atimti iš žmogaus daug laiko ir pastangų. Pasistenkite, kad jūsų darbuotojai sutvarkytų klausimyno įgarsinimą per penkias minutes. Gal mažiau.

Per didelis formalumas pakenks priežasčiai. Su žmonėmis reikia elgtis maloniai, maloniai ir gyvai. Taip žmogus supras, kad jis padeda tam pačiam žmogui, kuris yra, o ne sausam ir sielvartam. juridinis asmuo. Ir, žinoma, nereikia elgtis grubiai su žmonėmis ir siųsti jų „skaityti“. Mandagumas ir paslaugumas padidins pardavimų ir sėkmingų sandorių procentą.

Susiję vaizdo įrašai

Prieš sudarydami tokį klausimyną, kad žmonės norėtų jį priimti, turite kažkaip priversti juos tai padaryti. Už nieką žmonės tiesiog tingės atsakyti į klausimus ir gaišti savo laiką.

Daugelis sėkmingų įmonių domisi, ką apie jas galvoja jų klientai ir produktų pirkėjai, joms įdomu rinkti duomenis apie tai, kam klientai pirmenybę teikia ir pan. Ir jie gana plačiai naudoja mažus klausimynus vartotojų duomenims rinkti, kad pakoreguotų savo darbą.

Instrukcija

Tarkime, esate banko skambučių centro specialistas arba buitinės technikos parduotuvės pardavėjas. Į Jus kasdien kreipiasi šimtai žmonių ir kiekvienam iš jų padedama patarimais, patarimais, naudinga informacija. Jūs padedate žmonėms, bet tuo pačiu galite priversti juos padėti jums pasiūlydami atsakyti į keletą klausimų, kad pagerintumėte savo įmonės veiklą. Patikėkite, 9 iš 10 atsakys į jūsų pagalbos prašymą. Nors pardavėjui šių anketų nereikia. Iniciatyva čia turi kilti iš valdžios.

Nedelskite su klausimynu. Padėjo – paprašykite jo atsakyti į kelis klausimus. Išsiuntę anketą per kelias dienas, atsakymų jau visai nelauksite. Jei atsakinėjate į klausimus vartotojo pašto dėžutėje, tiesiog prie laiško pridėkite anketą su savo atsakymu.

Nereikia kelti daug klausimų, tai bus nuobodu. Užteks trijų penkių klausimų. Ir šie klausimai neturėtų atimti iš žmogaus daug laiko ir pastangų. Stenkitės, kad jūsų darbuotojai valdytų klausimyno skambėjimą penkiems. Gal mažiau.

Per didelis formalumas pakenks priežasčiai. Su žmonėmis reikia elgtis maloniai, maloniai ir gyvai. Taip žmogui kils mintis, kad jis padeda tam pačiam žmogui, kuris yra, o ne sausam ir bedvasiam juridiniam asmeniui. Ir, žinoma, nereikia elgtis grubiai su žmonėmis ir siųsti jų „skaityti“. Mandagumas ir paslaugumas padidins pardavimų ir sėkmingų sandorių procentą.

Norint sudaryti sutartis, nagrinėti paskolos paraiškas, dalyvauti konkursuose ar registruotis informacinėse ir informacinėse duomenų bazėse, organizacijoms reikalinga gerai surašyta anketa. Norėdami pristatyti įmonę palankiai, turite ją užpildyti, kad vartotojas gautų maksimalią informaciją.

Kaip rašyti klientų atsiliepimų ir pasiūlymų anketas, kad visada gautumėte tiksliausius duomenis

Visi mes jas išgyvenome. Ir mes visi negalėjome pasiekti pabaigos. Prastai parengti, nesuprantami, pernelyg konkretūs arba pernelyg bendro pobūdžio paslaugų kokybės tyrimai. Apklausą atidarėme su geri ketinimai norime perduoti savo žinias organizacijai, kuri, mūsų manymu, domisi mūsų nuomone, tik tam, kad atrastų pagrindinius klausimus, kuriais siekiama tik gauti teigiami atsiliepimai. Tokio pobūdžio apklausas respondentai piktai atsisako įpusėję arba neapgalvoję, pateikdami beprasmius duomenis. Įsitikinkite, kad taip neatsitiks jums. Apsvarstykite teisingus (ir neteisingus) būdus, kaip rašyti klientų atsiliepimus ir pasiūlymų klausimynus, kurie suteiks jums reikalingos vertingos informacijos.

5 komponavimo būdai negerai paslaugų kokybės tyrimas

1. Ribotas atsakymų variantų rinkinys. Jei tarp atsakymo į klausimą variantų nėra pasirinkimo, kurio respondentui reikia, jis atsiduria nemalonioje padėtyje. Dabar respondentas turi pasirinkimą: atsakyti netiksliai, praleisti klausimą arba apskritai nebedalyvauti apklausoje. Tai neduoda norimų rezultatų. Apsvarstykite galimybę prie klausimų su atsakymų variantais pridėti parinktis „Nežinau“ arba „Kita“ arba suteikite galimybę respondentui pridėti savo atsakymų parinktis.
2. Dviejų dalių atsakymai su vienu pasirinkimu. „Ar jums patiko mūsų paslaugos ir asortimentas? Taip ar ne?" Ką daryti, jei jūsų aptarnavimas buvo nepriekaištingas, bet asortimentas buvo neišsamus? Jei respondentas negali tiksliai atsakyti į šį klausimą, būkite pasirengę sulaukti praleistų klausimų arba, dar blogiau, netikslių atsakymų. Į kiekvieną klausimą būtinai paprašykite vieno atsakymo. Peržiūrėkite mūsų tinklaraščio įrašą apie tai, kaip gauti didžiausią naudą iš klausimų su keliais pasirinkimais arba tolesnių klausimų.
3. Reikalauti atsakymo į kiekvieną klausimą. Taip, būtų puiku, jei į kiekvieną paslaugų kokybės tyrimo klausimą būtų pateiktas apgalvotas ir išsamus atsakymas. Tačiau tai tiesiog neįvyksta Tikras gyvenimas; žmonės yra per daug užsiėmę ir negali susikaupti. Kartais klausimai praleidžiami netyčia, kartais respondentas nenori pateikti atitinkamų duomenų, o kartais klausimas būna tiesiog painus. Jei jums reikia atsakymo į kiekvieną klausimą (net ir patį mažiausią), būkite pasirengę dideliam nebaigtų apklausų procentui. Sumažinkite reikalingų klausimų skaičių ir leiskite respondentams praleisti tai, kas jiems atrodo tinkama.
4. Per daug klausimų. Prašome neerzinti savo malonių respondentų begale puslapių labai išsamių klausimų apie kiekvieną jūsų verslo aspektą. Savo klientų atsiliepimų ir pasiūlymų apklausą atlikite kuo glausčiau ir jūsų šansai gauti naudingos informacijos žymiai padidės. Kartais pakanka paprastos vieno klausimo apklausos, kaip yra Net Promoter® Score klausimyno atveju. Nepamirškite, kad galite bet kada atlikti aiškinamąsias apklausas ir sužinoti daugiau kiekvienos atliktos nuomonės apklausos metu.
5. Pamiršus tikslą. Labai lengva užduoti daug klausimų, kad gautumėte kuo daugiau informacijos. Tačiau kiekviena apklausa turi turėti konkretų tikslą, prie kurio turėtų prisidėti kiekvienas atskiras klausimas. Turėkite omenyje savo tikslą ir gausite vertingos informacijos.

Lengvai pasiekite savo verslo duomenis

Sužinokite, kaip galime pritaikyti tinkamas apklausas jūsų verslui ir automatizuoti apklausas visuose klientų kontaktiniuose taškuose.

5 būdai, kaip sudaryti puikias apklausas, kad gautumėte klientų atsiliepimų ir pasiūlymų

1. Laikykitės atviro proto. Sunku būti objektyviam, jei manote, kad jūsų klientų aptarnavimas yra puikus. Kuriam laikui pamirškite tai, ką žinote, ir leiskite pirkėjams išsakyti savo nuomonę. Venkite pagražinti klausimų kokybiniai vertinimai, pavyzdžiui: "Ką manote apie mūsų draugiškus klientų aptarnavimo atstovus?" Tai yra pagrindinis klausimas ir vargu ar duos tikslių rezultatų. Vietoj to užduokite konkretų klausimą apie kai kuriuos klientų aptarnavimo aspektus, pvz., „Kaip greitai mūsų klientų aptarnavimo atstovai jums padėjo?
2. Venkite hipotetinių klausimų. Daugumai žmonių sunku tiksliai nustatyti, ką jie gali ir ko negali daryti hipotetinėje situacijoje. Klientų aptarnavimo srityje negalvokite „o kas būtų, jei“ situacijų, kurių respondentas galbūt niekada nepatyrė. Sutelkite dėmesį į situacijas, kurios tiksliai atspindi tikrąjį klientų aptarnavimo pasaulį. Naudokite Likerto klausimus, kad padėtumėte klientams įvertinti savo patirtį.
3. Naudokite aiškius klausimus. Jei respondentai turi kelis kartus perskaityti klausimus, kad juos suprastų, arba jei jie kelis kartus turi pateikti išplėstinius esė dydžio atsakymus, gali susidaryti daug neišsamių apklausų. Parašykite klausimus, kuriuos lengva suprasti ir į kuriuos atsakyti nereikia daug galvoti. Toks klausimas kaip „Ar mūsų įmonė reaguoja? daug lengviau perskaityti (ir atsakyti) nei į klausimą „Jei naudojote mūsų svetainę, telefono sistemą ar pagalbos sistemaįjungta paštu, ar mūsų klientų aptarnavimo atstovas laiku susisiekė su jumis?
4. Neklausk nereikalingų klausimų. Galbūt norėsite gauti kuo daugiau didelis skaičius informaciją iš kiekvienos apklausos, tačiau nesusigundykite. Klientų aptarnavimo apklausos, kurios nukrypsta nuo kurso ir kuriose pateikiami iš pažiūros nesusiję klausimai, gali erzinti ar suklaidinti respondentus, o kai kuriais atvejais netgi sukelti įtarimų.
5. Pabandykite naudoti klausimus, kurie prasideda žodžiu „kiek“. Galite užduoti tokius klausimus kaip „Ar mūsų įmonė profesionali?“, į kuriuos reikia atsakyti „taip“ arba „ne“. Tačiau teigiami ir neigiami atsakymai turi daugybę prasmės atspalvių. Kad jūsų duomenys būtų dar tikslesni, pabandykite užduoti klausimus, prasidedančius žodžiu „kaip“, pavyzdžiui: „Ar mūsų įmonė profesionali? su atsakymo variantais, tokiais kaip „labai profesionalu“, „profesionalu“ ir „visiškai neprofesionalu“. Taip geriau suprasite, kokius klientų aptarnavimo aspektus reikia patobulinti.

Internetinių paslaugų kokybės tyrimo šablonų pavyzdžiai

SurveyMonkey sukūrė metodologų patvirtintų paslaugų kokybės apklausų šablonų rinkinį, kuris padės greitai ir lengvai pradėti. Žinoma, galite bet kada pritaikyti klausimus, kad pritaikytumėte apklausą pagal savo poreikius.

• Klientų pasitenkinimo tyrimo šablonas
  Šis klientų pasitenkinimo tyrimo šablonas matuoja klientų pasitenkinimą jūsų įmone, produktais ir paslaugomis. Dėl praleidimo logikos jūsų klientai atsakys į klausimus apie produktus ar paslaugas, kuriuos jie iš tikrųjų naudojo, o jūs galėsite suprasti savo tobulėjimo galimybes.

Viktorija Kravčenka

Internetinė apklausa – Geriausias būdas bendravimas su rinka šiuolaikinės sąlygos. Tai leidžia greitai atpažinti potencialaus kliento poreikius, nustatyti jo lūkesčius, požiūrį į prekę ir prekės ženklą.

Internetines apklausas lengva nustatyti. Jie yra informatyvūs ir prieinami. Jas galėsite atlikti 5-6 kartus greičiau nei popieriuje ar telefonu. Internetinių konstruktorių pagrindu galite sukurti bet kurios verslo srities klausimyną, išsiųsti jį respondentams ir surinkti atsakymus per trumpiausią įmanomą laiką.

Viešosios nuomonės instituto „Anketologas“ generalinis direktorius Valerijus Paryginas pasakoja, kaip gauti patikimus internetinės apklausos rezultatus.

Kas yra internetinės apklausos ir kodėl jos naudingos?

Pavyzdžiui, planavote apklausti 1000 respondentų, tačiau atsakymus gavote tik iš 500, tai yra, jūsų tikslas buvo pasiektas 50 proc. Pabandykite nustatyti žemo respondentų atsakymo priežastis, o jei jūsų profilis tiesiog atrodė neįdomus? Originalūs metodai padeda padidinti įsitraukimą.

Neįprasta įprastame: greitėjantis atsakas

Padaryti apklausą smagia, paskatinti ją užpildyti padeda žaidybinimas . Tai žaidimo klausimo metodas, naudojant įtraukiančius metodus. Pagrindinis metodas yra suasmeninti klausimą naudojant įvardį „Tu“, skatinant vaizduotę ir sudarant sąlygas.

„Įsivaizduokite, kad esate direktorius Batų parduotuvė. Kokio prekės ženklo gaminius demonstruotumėte?

„Reikia skubiai nusipirkti batus. Į kokią parduotuvę savo mieste pirmiausiai eisi?

Pailginkite apklausos užbaigimo laiką 20% ar daugiau. Nepamirškite, kad klausimai turi išlikti galiojantys – atitikti tyrimo tikslus.

Norėdami tai padaryti, turite įvesti apribojimus:

1. nurodykite variantus arba leistiną atsakymų skaičių. Pavyzdžiui, pasirinkite A, B, C variantą, įvardykite 3 teigiamas produkto savybes arba 5 kokybės ypatybes.
2. nustatyti anketos užpildymo laiką ir atgalinės atskaitos laikmatį.

Dar vieną originaliu būdu anketos organizavimas 3D matrica . Jūs gaunate galimybę įvertinti kelis tos pačios prekių grupės produktus pagal skirtingus kriterijus ir išvaizdą Bendras įvertinimas taškais.

Pavyzdys yra trijų skirtingų išmaniųjų telefonų našumo, ekrano kokybės ir ryšio įvertinimas. „3D matricos“ metodas tinka visų tipų paklausai tirti, klientų aptarnavimui prieš ir po pardavimo. Tai taupo Jūsų ir respondentų laiką, sukelia didesnį susidomėjimą ir norą atsakyti nei įprastos anketos.

Glaudus bendravimas su auditorija – pasitikėjimo prekės ženklu augimas

Reguliarus apklausų organizavimas padeda parodyti atvirumą, rūpestį produktu ir klientų interesais. Svarbu, kad visa jūsų komanda turėtų rinkodaros mąstymo ir sutelktų dėmesį į bendrą rezultatą.

Tai ne tik aistra tyrimams, bet ir supratimas, kaip veikia rinkos informacija, kokią vertę ji suteikia verslui.

Tada padidinsite klientų pasitikėjimą ir padėsite galingą pagrindą prekės ženklo plėtrai.

Pavyzdžiui, jei įmonė norės išleisti akcijas (kaip darėme mes), tada pirmajame etape ji turės daugiau galimybių pritraukti lojalių investuotojų. Jūsų nuolatiniai respondentai mielai imsis akcijų ir taps prekės ženklo propaguotojais iš lūpų į lūpas.

Kurkite apklausas ir atverkite savo verslą!