A kereslet teljes mértékben a fogyasztóra összpontosul. De a vevőkkel folytatott párbeszéd a legtöbb esetben nagyon nehéz és meglehetősen költséges feladat mind pénzben, mind időben. Azonban sok van alternatív lehetőségek amelyek közül az egyik egy felmérés. Ebben a cikkben szeretnék példát hozni a felmérések kérdőíveire, amelyek segítségével vizsgálható a fogyasztók érdeklődése egy adott termék vagy akár egy cég iránt.

Ami?

Először is meg kell érteni, mi a kérdőív, és valójában mi a felmérés. Ez az egyik legkényelmesebb és leggyakrabban használt módszer, maga a kérdőív egy olyan kérdéssor, amelyre adott válaszok fontos információkat adhatnak magának a felmérés megrendelőjének.

A fő dolog

A kérdőíves felmérések példáját figyelembe véve több szükséges következtetést is levonhatunk. Ezért nagyon fontos figyelembe venni magának a kérdőívnek a méretét. Ha minél több válaszadóval kell interjút készítenie, akkor ne legyen sok kérdés. Erre azért van szükség, hogy szinte minden vásárlónak ne legyen nehéz válaszolnia rájuk, mindössze néhány percet szánva rájuk. A kérdőív is lehet elég masszív és tartalmazhat különféle kérdéseket, nem csak listázva, de bővítve is. Ebben az esetben azonban kisebb számú emberre kell összpontosítania, aki beleegyezik a felmérésben való részvételbe (valószínűleg ennél a lehetőségnél át kell gondolnia azt a helyet, ahol egy személy kényelmesen válaszolhat rájuk). Ezenkívül a kérdőív elkészítése előtt át kell gondolnia egy olyan kutatási programot, amely egyértelműen meghatározza az ügyfél által kitűzött célokat és célkitűzéseket, valamint azokat a hipotéziseket, amelyek végül megerősítik vagy megcáfolják. Azt is fontos elmondani, hogy kérdőívet és programot csak hivatásos szociológusok készítsenek, ez nem olyan egyszerű dolog, mint amilyennek első pillantásra tűnik.

Bevezetés

Nagyon fontos tudni, hogyan kell helyesen elvégezni a felmérést. A mintafelmérés kérdőíve nagy segítség lehet annak elkészítésében. Tehát azt kell mondani, hogy a kérdőívet az ügyfélhez intézett fellebbezéssel kell kezdeni Gyors útmutató cselekvésre. Először is néhány szót lehet írni arról, hogy minden válasz nagyon fontos az ügyfél számára. Ezután rövid eligazítást kell tartania a válaszadóval arról, hogyan kell helyesen kitölteni a kérdőívet. Fel kell tüntetni, hogy egy kérdésre hány válasz adható (gyakran arra kérik az ügyfeleket, hogy egy kérdésre egy választ adjanak, a legfontosabbat választva, néha pedig több választ is megengednek).

Rajt

Hogyan néz ki egy példa felmérés kérdőíve? Több alrésze van. Az első közülük leggyakrabban az úgynevezett "anatómus". Azaz rövid tájékoztatás az ügyfélről. Ott előfordulhat, hogy teljesen vagy részben adja meg teljes nevét, nemét, címét vagy lakóhelyét, telefonszámát. Gyakran kérdezik a foglalkoztatás típusát is, néha a családi jövedelem mértékét. El kell azonban mondani, hogy ez a legkevésbé fontos része a kérdőívnek. Az információra kizárólag a felmérést végzők munkájának ellenőrzése miatt lehet szükség (nem ritka, hogy a felmérések rosszul vagy egyszerűen tisztességtelenül készülnek, és az ügyfél téves információkat kap termékeiről vagy a cég munkájáról).

Fő rész

A felmérések kérdőíveinek példáját tekintve látható, hogy gyakran alkalmaznak eltérő jellegű kérdéseket. Tehát lehetnek nyitottak, vagyis olyanok, ahol az ember mindent saját kezével ír le, anélkül, hogy a megfelelő elemeket választaná. A zárt kérdések olyan válaszok listája, amelyek közül a fogyasztónak egyet vagy többet kell választania. Vannak félig zárt kérdések is, amelyek egy listából állnak, valamint egy sorból, amelybe beírhatja a választ, ha nem található. Ami a témát illeti, a kérdőívnek ebben a részében kell megtudnia az összes legfontosabb dolgot a szóban forgó termékről vagy cégről.

A vége

Egy vásárlói felmérés kérdőívének példáját tekintve látható, hogy az utolsó rész is nagyon fontos rész. Végtére is, a fogyasztó itt kész kifejteni véleményét, és néhány ajánlást adni az ügyfélnek. Hasonló tételeknek kell lenniük, amelyek nyitott kérdésekből állnak. Nagyon gyakran ezek válnak az ilyen kérdőívek fő céljává. Ugyanakkor fontos a kívánságok és javaslatok megosztása. Hiszen ezek egészen más dolgok. Az első változatban a válaszoló fantáziálhat és némileg lehetetlen dolgokat feltételezhet. A javaslatok pedig már konkrét tevékenységek, amelyeket az ügyfél a fogyasztók kényelme érdekében a közeljövőben végrehajthat.

A végső

A fogyasztói felmérésekhez készült kérdőívek példáit nézve láthatja, hogy szinte mindegyik köszönő szavakkal zárul. És ezt nem szabad elfelejteni. Hiszen az embernek meg kell köszönni, hogy néhány percet az idejéből arra, hogy segítsen a vevőn, és véleményét is elmondja. Egy új sor, amely a kérdőív végén is megjelenhet, az e-mail megírására való felkérés, hogy időben értesüljön az új termékekről vagy a cég munkájáról.

Utasítás

Csak töltse fel kérdőív aligha egyezne bele valaki. Ezért érdemes akciót tervezni nyereményjátékkal vagy vásárlási kedvezményekkel. A törzsvásárlók biztosan részt vesznek benne. Ehhez ki kell tölteniük kérdőív, amelyben minden érdekes kérdést meg kell adnia.

társadalmi státusz vevő. Ezt a következő kérdés feltevésével lehet azonosítani: "Mennyit költesz vásárlásra?". Ezen kívül meg kell kérdezni: "Milyen gyakran látogatja üzletünket?". Ez lehetővé teszi, hogy megértse, hogyan lépnek be általában a gazdag vásárlók a kereskedelmi pavilonba.

Elérhetőségi adatok - e-mail cím vagy telefonszám. A nyereményjáték lezárása esetén ez az adat szükséges a nyertesek értesítéséhez. Bővebben emailben ill mobiltelefon küldhet információkat, értékesítési és egyéb érdekességeket vevő eseményeket.

jegyzet

Felmérés készítése egy szentpétervári hipermarketlánc vásárlói körében. A felmérés végső kérdőíve a vizsgálat formátuma és céljai alapján kerül kialakításra, kiegészítve a vizsgálat szempontjából fontos kérdésekkel és blokkokkal. A Life-Marketing marketingügynökség fogyasztói felmérések készítésére és a fogyasztói igények felmérésére nyújt szolgáltatásokat.

Hasznos tanácsok

A vásárlói felmérés kérdőíve a kereslet vizsgálatához szükséges marketingkutatás egyik általános módszere külön tétel vagy árucsoporton, a gyártó céggel szembeni vásárlói lojalitás mértékének tanulmányozására stb. Egy ilyen kérdőív hatékony és kényelmes eszköz az új termékek iránti fogyasztói kereslet tanulmányozására...

Források:

• fogyasztói felmérés

Utasítás

Kapcsolódó videók

jegyzet

Hasznos tanácsok

Források:

• "Bölcs hirdető", A.P. Repiev, 2007; "Reklámtechnika és PR", I.L. Vikentiev, 2007

A kérdezés a pszichológusok, szociológusok, marketingesek és más kutatók fő munkamódszere. De nem csak ezeken a tevékenységi területeken lehet kérdőívet használni. Sok embernek ki kell töltenie, amikor belép oktatási intézmény, állásra jelentkezéskor és sok másban élethelyzetek. Összeállít kérdőív helyes nem olyan egyszerű, mint amilyennek első pillantásra tűnik.

Utasítás

A kérdőív legelején a kérdéseknek könnyűnek kell lenniük. Ezenkívül összetettek lehetnek. A kérdőív végén, amikor a válaszadó már elfáradt, célszerű néhány számára érdekes kérdést elhelyezni.

A kérdőívben szereplő kérdések nem lehetnek kétértelműek. Például a "Mi a bevétele?" jelentheti mind a kérdezett, mind az egész családjának jövedelmét. Egyébként beszélhetünk fizetésről és többletkeresetről is.

A kérdőív csak legyen egyszerű kérdéseket, nem tartalmaz bonyolult megfogalmazásokat és a legtöbb ember számára ismeretlen kifejezéseket. Minden kérdés legyen világos, tömör, világosan megfogalmazott.

A kérdőív összeállításakor nem szabad megengedni, hogy a válaszadót egy kérdésre adott válaszra kényszerítsék. Ezért elfogadhatatlan, hogy a kérdőív kérdéseit „Nem gondolja, hogy…?”, „Egyetért…?”, „Tetszik…?” szavakkal kezdeni.

Nem szabad belevenni kérdőív kérdések, amelyek túllépnek a rájuk válaszoló személy memóriakapacitásán. Például nem valószínű, hogy egy válaszadó gyorsan és pontosan tud majd válaszolni a „Mennyi pénzt költött fogkrém vásárlására Tavaly?».

Összeállít kérdőív olyan kérdésekből következik, amelyekre a válaszadó pontosan tudja, emlékszik és kész megvitatni a válaszokat egy idegen.

A kérdőív, amelyre a válaszadó 20 percen belül vagy még tovább válaszol, általában elégtelen szakképzés a tanulmány szervezői.

A helyesen összeállított kérdőív nem vet fel kérdéseket a válaszadókban, és nem igényel további magyarázatot.

Kapcsolódó videók

4. tipp: Hogyan írjunk marketingkutatási kérdőívet

A marketingkutatásnak nagy szerepe van az üzletfejlesztésben. Segítségével a szakemberek előre jelezhetik a kereslet szintjének növekedését a következő időszakra, és hatékonyabbá tehetik a cég stratégiáját.

Utasítás

Ahhoz, hogy minőségi kérdőívet készítsen a marketingkutatáshoz, és hatékonyan alkalmazza az eredményeket a munkájában, először határozza meg céljait. A kérdések szerkezete és tartalma a kitűzött céloktól és célkitűzésektől függ.

A marketingkutatás kérdőíve több blokkból áll. Először is a válaszadó személyes adatai (nem, életkor, iskolai végzettség, munkaügyi tevékenység satöbbi.). Ez a rész nagyon fontos, mert lehetővé teszi a szakemberek számára, hogy meghatározzák, melyik vásárlói kategória (a célközönségnek vagy az úgynevezett "alkalmi" vásárlóknak).

Ezután lépjen tovább azokra a kérdésekre, amelyek megmutatják, hogy egy személy hogyan és mennyire ismeri a kutatás tárgyát (termék, szolgáltatás, védjegy). A legtöbb kérdőív kérdésekből és javasolt válaszokból áll. Az opciók jelenléte nagymértékben megkönnyíti az ellenőrzési folyamatot, és mentesíti a kutatót a válaszadó nem mindig egyértelmű kézírásának elemzése alól.

A következő részben tegyen fel kérdéseket, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a tanulmány céljához. Például, ha az a feladata, hogy kitalálja, hogyan növelheti az adott áruk iránti keresletet védjegy, majd a következőképpen fogalmazza meg a kérdést: "Vállalatunk tevékenységének melyik aspektusát fejlesztené?":
A) a termék minősége;
B) A szolgáltatás szintje;
B) tartomány
D) Egyéb ________;
Ebben a blokkban fontos lehetőséget adni a fogyasztónak a megszólalásra. Ez segít a legmegbízhatóbb eredmények elérésében.

Kapcsolódó videók

A kérdőív a tanulás egyik legkényelmesebb és legobjektívebb módja közvélemény. Ezt és Visszacsatolás a fogyasztóval, és egy személy pszichológiai portréjával való ismerkedés. Az összeállítás látszólagos egyszerűsége miatt azonban kérdőív sok finomságot és árnyalatot rejt.

Utasítás

Adj formát. Mielőtt elkezdené az összeállítást - kérdőív, több kérdés következik. Először is pontosan határozza meg, hogy milyen információkat kell megszereznie, melyek a fő kérdések. Ez alapján meg lehet határozni a célcsoportot, vagyis azon személyek körét, akiknek a véleménye jelentős lesz. Ezek lehetnek már bejáratott fogyasztók vagy vásárlók, potenciális vásárlók, vagy éppen ellenkezőleg, olyan személyek, akik versenytárs cégek szolgáltatásait veszik igénybe. Miután megválaszolta ezt a kérdést, el kell döntenie, hogy melyik módszer lesz a legsikeresebb a munka során célközönség: személyes beszélgetés, telefonbeszélgetés vagy az interneten közzétett arctalan profil.

Fontolja meg a kitöltést. Felelősségteljesen kell megközelítenie magát a kérdések megfogalmazását. A hibás kérdőív nem ad objektív képet, a túl bonyolult vagy részletes válaszokat igénylő feladatok pedig hamar megunják a válaszadókat. A legjobb megoldás az lenne, ha egy kérdőívben többféle kérdést használnánk fel. Az interjúalanyok időt takaríthat meg, több választ is kínálhat, de mindenképpen hagyjon egy mezőt saját válaszának. A kérdéseket a következőképpen lehet felépíteni:
– Melyiket választaná szívesebben, önkiszolgálót vagy szolgáltatást? - Általános kérdés;
– Pontosan mi tetszett Önnek egy bizonyos termékben? - kutatási kérdés;
"Miért nem tetszett? » - magyarázó kérdéstípus;
– Milyen márkájú hasonló termékeket használ? - konkrét kérdés;
"Miben illik jobban az X termék, mint az Y termék?" - összehasonlító kérdés Az elemzéshez szükséges információszerzés jó módja a kérdések rangsorolása. Nevezze meg a legrosszabbat és a legtöbbet legjobb termék egy bizonyosban árkategória, készíts egy listát a leghasznosabb és legfeleslegesebb vásárlásokról stb.

Kezdje kicsiben. Az előzetes tesztelés feltárja a hibákat, pontatlanságokat és kétértelműségeket az előkészítés szakaszában. A tesztelés volumene a vizsgálat becsült mennyiségének 1-10%-a legyen. Alapvetően 30-50 kitöltött kérdőív elég. Fontos feltételek A tesztelés csak a célcsoporthoz tartozó válaszadók részvétele, valamint a fővizsgálattal azonos módszerrel végzett előzetes felmérés.

Források:

• kérdőív összeállítása

Mielőtt ilyen kérdőívet készítene, hogy az emberek szívesen válaszoljanak rá, valahogy rá kell kényszeríteni őket erre. Hiába, az emberek egyszerűen túl lusták lesznek a kérdések megválaszolásához, és az idejüket vesztegetni.

Utasítás

Tegyük fel, hogy Ön telefonos ügyfélszolgálati szakértő vagy bolti eladó Háztartási gépek. Emberek százai keresik fel Önt naponta, és mindegyiküknek segítségre van szüksége tanácsok, tanácsok, hasznos információ. Segítesz, de egyúttal segítségedre is kérheted őket, ha felkínál néhány kérdést, hogy javítsa céged teljesítményét. Higgye el, 10-ből 9 válaszol a segítségkérésére. Bár az eladói asszisztensnek nincs szüksége ezekre a kérdőívekre. A kezdeményezésnek itt a hatóságoktól kell származnia.

Ne késlekedjen a kérdőív kitöltésével. Segített egy személynek - kérje meg, hogy válaszoljon néhány kérdésre. Néhány napon belül elküldi a kérdőívet, alig várja a válaszokat. Ha egy felhasználó postafiókjára válaszol, egyszerűen csatoljon egy kérdőívet a válaszát tartalmazó levélhez.

Nem kell sok kérdést feltenni, fárasztó lesz számára. Három-öt kérdés elég lesz. És ezek a kérdések nem igényelhetnek sok időt és erőfeszítést egy személytől. Igyekezzen alkalmazottaival öt perc alatt megoldani a kérdőív hangosítását. Talán kevesebb.

A túlzott formalitás árt az ügynek. Az emberekkel kedvesen, kedvesen és élénken kell bánni. Ez azt fogja adni az embernek, hogy ugyanannak a személynek segít, aki ő, és nem egy száraz és lélektelen embernek. jogalany. És természetesen nem kell udvariatlannak lenni az emberekkel, és elküldeni őket „olvasni”. Az udvariasság és a segítőkészség növeli az eladások és a sikeres tranzakciók arányát.

Kapcsolódó videók

Mielőtt ilyen kérdőívet készítene, hogy az emberek hajlandóak legyenek kitölteni, valahogy rá kell kényszeríteni őket erre. Hiába, az emberek egyszerűen túl lusták lesznek a kérdések megválaszolásához, és az idejüket vesztegetni.

Sok sikeres céget érdekel, hogy ügyfelei és termékvásárlói mit gondolnak róluk, érdekli őket, hogy adatokat gyűjtsenek arról, hogy mit preferálnak a vásárlók, és így tovább. És meglehetősen széles körben használnak kis kérdőíveket a fogyasztói adatok összegyűjtésére munkájuk kiigazítása érdekében.

Utasítás

Tegyük fel, hogy Ön banki telefonos ügyfélszolgálati szakember vagy eladó egy háztartási gépboltban. Naponta több százan fordulnak Önhöz, és mindegyiküket tanácsokkal, tanácsokkal, hasznos információkkal segítik. Segítesz az embereknek, de egyúttal segítségre is veheted őket azzal, hogy felajánlod néhány kérdés megválaszolását a céged teljesítményének javítása érdekében. Hidd el, 10-ből 9 válaszol a segítségkérésedre. Bár az eladói asszisztensnek nincs szüksége ezekre a kérdőívekre. A kezdeményezésnek itt a hatóságoktól kell származnia.

Ne késlekedjen a kérdőív kitöltésével. Segített – kérje meg, hogy válaszoljon néhány kérdésre. Néhány napon belül elküldi a kérdőívet, alig várja a válaszokat. Ha egy felhasználó postafiókjában válaszol kérdésekre, egyszerűen csatoljon egy kérdőívet a válaszát tartalmazó levélhez.

Nem kell sok kérdést feltenni, fárasztó lesz számára. Három-öt kérdés elég lesz. És ezek a kérdések nem igényelhetnek sok időt és erőfeszítést egy személytől. Próbálja meg az alkalmazottaival ötre irányítani a kérdőív hangosítását. Talán kevesebb.

A túlzott formalitás árt az ügynek. Az emberekkel kedvesen, kedvesen és élénken kell bánni. Ez azt a gondolatot kelti az emberben, hogy ugyanannak a személynek segít, aki ő, és nem egy száraz és lélektelen jogi személynek. És természetesen nem kell udvariatlannak lenni az emberekkel, és elküldeni őket „olvasni”. Az udvariasság és a segítőkészség növeli az eladások és a sikeres tranzakciók arányát.

A szerződések megkötéséhez, a hitelkérelmek feldolgozásához, a pályázatokon való részvételhez vagy az információs és referencia adatbázisokban való regisztrációhoz a szervezeteknek egy jól megírt kérdőívre van szükségük. A cég kedvező színben való bemutatásához ki kell töltenie, hogy a felhasználó a lehető legtöbb információt kapja.

Hogyan írjunk vásárlói visszajelzéseket és javaslatokat kérdőíveket, hogy mindig a legpontosabb adatokat kapjuk

Mindannyian átmentünk rajtuk. És mindannyian nem tudtuk elérni a végét. Rosszul megtervezett, érthetetlen, túlzottan specifikus vagy túl általános szolgáltatásminőségi felmérések. A felmérést ezzel nyitottuk meg Jószándék hajlandóak vagyunk átadni tudásunkat egy olyan szervezetnek, amelyről úgy gondoltuk, hogy érdekli a véleményünk, csak azért, hogy felfedezzenek olyan vezető kérdéseket, amelyek célja csak pozitív visszajelzést. Az ilyen jellegű felméréseket a válaszadók bosszúsan félbehagyják, vagy meggondolatlanul haladnak át, értelmetlen adatokat szolgáltatva. Győződjön meg róla, hogy ez nem történik meg veled. Fontolja meg a helyes (és rossz) módszereket a vásárlói visszajelzések és javaslatok kérdőíveinek megírására, amelyek megadják a szükséges értékes információkat.

5 komponálási mód rossz szolgáltatás minőségi felmérés

1. Korlátozott számú válaszlehetőség. Ha egy kérdés megválaszolásának lehetőségei között nincs olyan lehetőség, amelyre a válaszolónak szüksége lenne, ez kellemetlen helyzetbe hozza őt. Most a válaszadó választhat: pontatlanul válaszol, kihagyja a kérdést, vagy teljesen abbahagyja a felmérést. Ez nem hozza meg a kívánt eredményt. Fontolja meg a „Nem tudom” vagy az „Egyéb” opciók hozzáadását a feleletválasztós kérdésekhez, vagy biztosítson módot a válaszadónak saját válaszlehetőségek hozzáadására.
2. Kétrészes válaszok egyetlen választási lehetőséggel. „Tetszett a szolgáltatásunk és a választékunk? Igen vagy nem?" Mi van, ha a szolgáltatása kifogástalan, de a választék hiányos? Ha a válaszadó nem tud pontosan válaszolni erre a kérdésre, készüljön fel arra, hogy kihagyott kérdéseket kaphat, vagy ami még rosszabb, pontatlan válaszokat kaphat. Ügyeljen arra, hogy minden kérdésre külön választ kérjen. Tekintse meg blogbejegyzésünket arról, hogy a feleletválasztós kérdésekből vagy az azt követő kérdésekből a legtöbbet hozzuk ki.
3. Minden kérdésre választ igényel. Igen, jó lenne, ha a szolgáltatás minőségével kapcsolatos felmérés minden egyes kérdésére átgondolt és teljes választ kapnának. Ez azonban egyszerűen nem történik meg való élet; az emberek túl elfoglaltak és nem tudnak koncentrálni. Néha véletlenül kihagyják a kérdéseket, néha a válaszadó nem akar releváns adatokat közölni, néha pedig egyszerűen zavaró a kérdés. Ha minden egyes kérdésre választ szeretne (még a legkisebb kérdésre is), készüljön fel a hiányos felmérések nagy százalékára. Csökkentse minimálisra a kötelező kérdések számát, és hagyja, hogy a válaszadók kihagyják azt, amit jónak látnak.
4. Túl sok kérdés. Kérjük, ne bosszantsa kedves válaszadóit a vállalkozása minden területére vonatkozó nagyon részletes kérdésekkel. Legyen a lehető legtömörebb vásárlói visszajelzései és javaslatai, és jelentősen megnő az esélye, hogy hasznos információkhoz jusson. Néha elegendő egy egyszerű, egykérdésből álló felmérés, mint a Net Promoter® Score kérdőív esetében. Ne feledje, hogy bármikor végezhet tisztázó közvélemény-kutatásokat, és minden egyes közvélemény-kutatással többet megtudhat.
5. A célt elfelejtve. Nagyon könnyű sok kérdést feltenni, hogy minél több információhoz jusson. Azonban minden felmérésnek konkrét céllal kell rendelkeznie, amelyhez minden egyes kérdésnek hozzá kell járulnia. Tartsa szem előtt a célját, és értékes információkhoz jut.

Könnyen hozzáférhet üzleti adataihoz

Tudja meg, hogyan szabhatjuk személyre a megfelelő felméréseket az Ön vállalkozása számára, és hogyan automatizálhatjuk felméréseit az összes ügyfélkapcsolati ponton.

5 módszer nagyszerű felmérések készítésére az ügyfelek visszajelzéséhez és javaslataihoz

1. Maradj nyitott. Nehéz objektívnek lenni, ha úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálata kiváló. Felejtsd el egy időre, amit tudsz, és hagyd, hogy a vásárlók elmondják véleményüket. Kerülje a szépítő kérdéseket minőségi értékelések, például: "Mi a véleménye a barátságos ügyfélszolgálati képviselőinkről?" Ez egy vezető kérdés, és nem valószínű, hogy pontos eredményeket ad. Ehelyett tegyél fel egy fókuszált kérdést az ügyfélszolgálata bizonyos aspektusairól, például "Milyen gyorsan segítettek ügyfélszolgálati képviselőink?"
2. Kerülje a hipotetikus kérdéseket. A legtöbb ember számára nehéz pontosan meghatározni, hogy egy hipotetikus helyzetben mit tehet és mit nem. Ne találjon ki olyan „mi lenne, ha” helyzeteket az ügyfélszolgálaton, amelyeket a válaszadó soha nem tapasztalt. Összpontosítson azokra a helyzetekre, amelyek pontosan tükrözik az ügyfélszolgálat valós világát. Használja a Likert-kérdéseket, hogy segítsen az ügyfeleknek értékelni tapasztalataikat.
3. Használj világos kérdéseket. Ha a válaszadóknak többször is újra kell olvasniuk a kérdéseket, hogy megértsék őket, vagy ha többször is kibővített, esszé méretű választ kell adniuk, ez nagyszámú hiányos felméréshez vezethet. Könnyen érthető kérdéseket írj fel, amelyek megválaszolása nem igényel sok gondolkodást. Egy olyan kérdés, mint „Mennyire érzékeny a cégünk?” sokkal könnyebben olvasható (és megválaszolható), mint a „Ha használta weboldalunkat, telefonrendszerünket, ill súgórendszer tovább email, ügyfélszolgálati munkatársunk időben felvette Önnel a kapcsolatot?”
4. Ne tegyél fel felesleges kérdéseket. Lehet, hogy a legtöbbet szeretné kihozni nagyszámú az egyes felmérésekből származó információkat, de ne essen kísértésbe. A kitérő, látszólag egymáshoz nem kapcsolódó kérdéseket tartalmazó ügyfélszolgálati felmérések idegesíthetik vagy megzavarhatják a válaszadókat, sőt bizonyos esetekben gyanút is kelthetnek.
5. Próbáljon meg olyan kérdéseket használni, amelyek a „mennyit” szóval kezdődnek. Feltehet olyan kérdéseket, mint például „Cégünk profi?”, amelyekre „igen” vagy „nem” választ kell adni. A pozitív és negatív válaszoknak azonban számos jelentésárnyalata van. Az adatok még pontosabbá tétele érdekében próbáljon meg olyan kérdéseket feltenni, amelyek a „hogyan” szóval kezdődnek, például: „Mennyire profi a cégünk?” olyan válaszlehetőségekkel, mint „nagyon profi”, „profi” és „teljesen nem professzionális”. Ez jobb képet ad arról, hogy ügyfélszolgálatának mely aspektusait kell fejleszteni.

Példák online szolgáltatásminőségi felmérési sablonokra

A SurveyMonkey módszertani szakértők által jóváhagyott szolgáltatásminőségi felmérési sablonokat fejlesztett ki, amelyek segítségével gyorsan és egyszerűen kezdhet el. Természetesen a kérdéseket bármikor módosíthatja, hogy a felmérést az Ön igényeihez igazítsa.

• Ügyfél-elégedettségi felmérés sablon
  Ez az ügyfél-elégedettségi felméréssablon azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a cégével, termékeivel és szolgáltatásaival. Az átugrási logika révén ügyfelei megválaszolhatják a ténylegesen használt termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseket, és Ön betekintést nyerhet a fejlesztési lehetőségekbe.

Viktória Kravcsenko

Online felmérés - A legjobb mód kommunikáció a piaccal modern körülmények között. Lehetővé teszi, hogy gyorsan azonosítsa a potenciális ügyfél igényeit, meghatározza elvárásait, hozzáállását a termékhez és a márkához.

Az online felmérések könnyen beállíthatók. Informatívak és hozzáférhetőek. 5-6-szor gyorsabban tudja majd lebonyolítani, mint papíron vagy telefonon. Az online konstruktorok alapján bármely üzleti területhez elkészíthet kérdőívet, azt elküldheti a válaszadóknak és a lehető legrövidebb időn belül összegyűjtheti a válaszokat.

Az Anketológus Közvélemény Intézetének vezérigazgatója, Valerij Parygin elmondja, hogyan szerezhet megbízható eredményeket egy online felmérésből.

Mik azok az online felmérések és miért hasznosak?

Például 1000 válaszadó megkérdezését tervezted, de csak 500-tól kaptál választ, vagyis a célod 50%-ban teljesült. Próbáld meg meghatározni a válaszadók alacsony válaszadásának okait, mi van akkor, ha a profilod érdektelennek tűnik? Az eredeti módszerek segítenek növelni az elkötelezettséget.

A hétköznapokban szokatlan: gyorsuló válasz

A felmérés szórakoztatóvá tétele, a kitöltésre való ösztönzés segít gamification . Ez egy lebilincselő technikákat alkalmazó kérdezési játékmódszer. A kulcsfontosságú módszer a kérdés személyre szabása a „Te” névmással, serkentve a képzeletet és a fiktív kifejezéseket.

„Képzeld el, hogy te vagy a rendező cipőbolt. Milyen márkájú termékeket tennél ki?

„Sürgősen cipőt kell vásárolnia. A városodban melyik üzletbe fogsz először menni?

Növelje a felmérés kitöltési idejét 20%-kal vagy még többel. Ne felejtse el, hogy a kérdéseknek érvényesnek kell maradniuk – meg kell felelniük a kutatási céloknak.

Ehhez korlátozásokat kell bevezetnie:

1. jelölje meg a lehetőségeket vagy a válaszok megengedett számát. Például válassza az A, B, C opciót, nevezze meg a termék 3 pozitív tulajdonságát vagy 5 minőségi jellemzőt.
2. állítsa be a kérdőív kitöltésének idejét és állítsa be a visszaszámlálót.

Egy másik eredeti módon a kérdőív megszervezése mátrix 3D . Lehetőséget kap egy termékcsoport több termékének értékelésére különböző szempontok és megjelenítés alapján összes pont pontokban.

Példa erre három különböző márkájú okostelefon teljesítményének, képernyőminőségének és csatlakoztathatóságának értékelése. A „3D mátrix” módszer alkalmas minden típusú kereslet vizsgálatára, az értékesítés előtti és utáni ügyfélszolgálatra. Időt takarít meg Önnek és a válaszadóknak, nagyobb érdeklődést és válaszadási kedvet ébreszt, mint a szokásos kérdőívek.

Szoros kommunikáció a közönséggel – a márka iránti bizalom növekedése

A felmérések rendszeres szervezése segít kimutatni a nyitottságot, a termék iránti törődést és a vásárlók érdekeit. Fontos, hogy az egész csapat marketingszemléletű legyen, és az általános eredményre összpontosítson.

Ez nem csak a kutatás iránti szenvedély, hanem annak megértése, hogy a piaci információk hogyan működnek, milyen értéket hoznak az üzleti életbe.

Ekkor növeli az ügyfelek bizalmát, és erőteljes alapot teremt a márkafejlesztéshez.

Például, ha egy cég részvényeket akar kibocsátani (ahogy mi is tettük), akkor már az első szakaszban nagyobb eséllyel vonzza a hűséges befektetőket. Rendszeres válaszadói szívesen vesznek részesedést, és a márka szószólóivá válnak.

Készítsen felméréseket, és nyissa meg vállalkozását!