เครื่องมือ crm CRM เป็นเครื่องมือการจัดการเชิงกลยุทธ์

ความสนใจ! ต้องอ่าน! โซลูชันซอฟต์แวร์ Sotbit ทั้งหมดได้รับการติดตั้งบนผลิตภัณฑ์ 1C-Bitrix เท่านั้นด้วย ใบอนุญาตใช้งาน. คุณสามารถตรวจสอบสถานะได้ในแผงควบคุมของไซต์ของคุณ ในส่วน "อัปเดต" หรือบนเว็บไซต์ การอัปเดตและการสนับสนุนสำหรับโซลูชันแบบชำระเงินนั้นใช้ได้สำหรับ 1 ปีจากช่วงเวลาที่เปิดใช้งานคีย์ใบอนุญาต หลังจากสิ้นสุดระยะเวลาการสนับสนุน คุณสามารถซื้อเวอร์ชันใหม่ได้ตลอดเวลาที่ ราคา 50% ของต้นทุนโซลูชั่น จนกว่าจะถึงเวลานั้น โซลูชันของคุณจะทำงานเหมือนเมื่อก่อน สนับสนุน ไม่เปิดออกในกรณีต่อไปนี้: ใบอนุญาตซอฟต์แวร์ที่ไม่ใช้งาน. ในกรณีนี้ จำเป็นต้องซื้อส่วนขยายสำหรับโซลูชันซอฟต์แวร์ Sotbit ใบอนุญาตที่ไม่ใช้งาน 1C-Bitrix. หากจำเป็นต้องอัปเดตแพลตฟอร์ม 1C-Bitrix เพื่อกู้คืนฟังก์ชันการทำงานของโมดูล ใบอนุญาต Bitrix ที่ใช้งานได้ก็เป็นสิ่งจำเป็น! การรบกวนในซอร์สโค้ดของโซลูชัน Sotbit และ 1C-Bitrix. หากลูกค้าเปลี่ยนซอร์สโค้ดของโซลูชันโดยไม่มีข้อตกลงกับ Sotbit TP การสนับสนุนด้านเทคนิคจะถูกยกเลิกโดยอัตโนมัติจนกว่าจะกู้คืนรหัสเดิม เมื่อใช้โมดูล Sotbit ฟรี. หากวิธีแก้ปัญหานั้นฟรี ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Sotbit จะยอมรับแอปพลิเคชันเฉพาะสำหรับความผิดปกติที่ลูกค้าระบุ สิ่งเหล่านี้จะได้รับการแก้ไขในการอัปเดตซอฟต์แวร์ในอนาคต

หากคุณมีคำถามเกี่ยวกับโมดูลหรือปัญหาบางประการ คุณสามารถติดต่อฝ่ายบริการสนับสนุนด้านเทคนิคของเราได้ตลอดเวลา คุณสามารถส่งคำขอรับการสนับสนุนได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:
เพื่อให้การพิจารณาอุทธรณ์ของคุณได้รับการพิจารณาอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เราขอแนะนำให้คุณทิ้งข้อมูลต่อไปนี้ในการอุทธรณ์ใหม่แต่ละรายการ:

1. ที่อยู่เว็บไซต์
2. การเข้าถึง (เข้าสู่ระบบและรหัสผ่าน) ไปยังไซต์ 1C-Bitrix ด้วยสิทธิ์ของผู้ดูแลระบบ
3. ที่อยู่เซิร์ฟเวอร์ ล็อกอิน และรหัสผ่านสำหรับ FTP หรือ SSH
4. คำอธิบายโดยละเอียดของปัญหาและกลไกในการทำซ้ำ
5. สกรีนช็อตหรือหลักฐานวิดีโอของปัญหายินดีเป็นอย่างยิ่ง

งานสนับสนุนด้านเทคนิค วันธรรมดา 10.00 - 18.00 น.(เวลามอสโก).
เวลาตอบสนอง: ตั้งแต่ 1 นาทีถึง 4 ชั่วโมง

ได้รับการร้องขอการสนับสนุน?

หากคุณไม่พอใจกับงานของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของเรา ก่อนเขียนความคิดเห็นหรือคำวิจารณ์ โปรดติดต่อฝ่ายคุณภาพของเราพร้อมแจ้งการเคลมที่เสร็จสมบูรณ์ มีการยื่นคำร้องดังนี้

หัวจดหมาย: ข้อเรียกร้องภายใต้การรักษาหมายเลข (nหมายเลขตั๋ว หากมีหลายรายการ ให้คั่นด้วยเครื่องหมายจุลภาค)
เนื้อความของจดหมาย: อธิบายรายละเอียดสาระสำคัญของการเรียกร้องการสนับสนุนทางเทคนิคของเรา พยายามหลีกเลี่ยงองค์ประกอบทางอารมณ์ แม้ว่าบางครั้งอาจทำได้ยาก

การเรียกร้องจะถูกส่งไปยัง:

การเรียกร้องของคุณจะได้รับการตรวจสอบและคุณจะได้รับการตอบกลับโดยเร็วที่สุด และเราจะพยายามแก้ไขปัญหาของคุณอย่างรวดเร็ว

คุณจะช่วยปรับปรุงบริการของเราด้วยการยื่นคำร้อง

___________________________________________________________

เขียนรีวิวอย่างไร?

หากคุณพอใจกับงานของโซลูชันหรือทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Sotbit เราขอให้คุณเขียนรีวิวไว้ในการ์ดโมดูล รูปแบบข้อเสนอแนะมีดังนี้:

1. บอกเราเกี่ยวกับสถานการณ์ของคุณก่อนที่คุณจะพบผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของเรา ปัญหาคืออะไร? ไม่เหมาะกับอะไร?
2. เหตุใดคุณจึงตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของเรา อะไรผลักดันคุณ?
3. คุณได้รับผลอะไรจากการใช้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของเรา? ผลงานของเขาเป็นอย่างไร? ขอแนะนำให้บอกในรูปแบบ "BEFORE" และ "AFTER"
4. คุณชอบงานสนับสนุนด้านเทคนิคของเราอย่างไร? อะไรที่ทำให้คุณประหลาดใจหรือประทับใจ?

เขียนรีวิวและช่วยให้ผู้ใช้รายอื่นตัดสินใจได้ถูกต้อง!

ในการโต้ตอบกับลูกค้าและบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ระบบคลาส CRM (Customer Relationship Management) จะถูกใช้งานอย่างแข็งขัน - ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ องค์กรขนาดเล็กใช้วิธีที่ง่ายที่สุด - พนักงานเก็บบันทึกและบันทึกเกี่ยวกับลูกค้าในสมุดบันทึกส่วนตัว แต่องค์กรขนาดใหญ่ไม่สามารถทำได้หากไม่มีเครื่องมือที่ใช้งานได้จริง เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าในสาขาที่มีการแข่งขันสูง และรักษาไว้ได้ จึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนที่มีประสิทธิภาพและอัลกอริธึมการโต้ตอบที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดี มาพูดถึงแต่ละเงื่อนไขเหล่านี้โดยละเอียดกันดีกว่า

อัลกอริทึมของการโต้ตอบกับลูกค้า

หากไม่มีการใช้ระบบ CRM ที่มีความสัมพันธ์จำนวนมาก ผู้จัดการอาจเสี่ยงต่อการสับสนและปล่อยให้ธุรกิจดำเนินไปเอง CRM ในแง่ที่ยอมรับโดยทั่วไปคือชุดของฟังก์ชันพื้นฐานสำหรับการทำงานกับลูกค้า: การจัดระเบียบฐานข้อมูลของคู่สัญญา ผู้ติดต่อ ความสัมพันธ์และธุรกรรม เครื่องมือที่สะดวกสำหรับการจัดเรียงและค้นหาข้อมูลที่จำเป็น จากข้อมูลเหล่านี้ ระบบจะสร้างรายงานเกี่ยวกับงานกับลูกค้า ในรายละเอียดเพิ่มเติม คุณลักษณะ CRM มาตรฐานต่อไปนี้มีความโดดเด่น:

• การจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อและคู่สัญญา
  ระบบจัดเก็บข้อมูลของบุคคล นิติบุคคล และผู้ติดต่อในโครงสร้างเดียว ตามกฎแล้ว การ์ดที่มีข้อมูลทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นสำหรับแต่ละวัตถุ
• การจัดการลูกค้าที่มีศักยภาพ
  มีการให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการทำงานร่วมกับองค์กรและผู้ติดต่อที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าของบริษัท บ่อยครั้งที่ระบบ CRM มีเครื่องมือแยกต่างหากสำหรับการทำงานกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• การจัดการธุรกรรมและลูกค้าสัมพันธ์
  สิ่งสำคัญคือต้องวางแผนความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดสายและการประชุม และเตรียมความพร้อมสำหรับพวกเขา
• ดำเนินกิจกรรมทางการตลาด
  การวางแผนและติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมทางการตลาดเป็นส่วนสำคัญในการทำงานร่วมกับลูกค้า
• ค้นหาและเข้าถึงข้อมูล
  ฐานข้อมูลของระบบ CRM สามารถจัดเก็บบันทึกได้จำนวนมาก แต่คุณลักษณะการค้นหาช่วยให้คุณค้นหาบันทึกได้อย่างรวดเร็ว
• ทำงานกับลูกค้า
  ระบบสามารถใช้ในการวางแผนความสัมพันธ์และรวบรวมข้อมูลทางสถิติได้ งานทั้งหมดบนไคลเอนต์จะถูกบันทึกไว้ในการ์ดที่เหมาะสม สามารถดูประวัติการดำเนินการเหล่านี้ได้ตลอดเวลา

แต่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของการทำงานที่มีประสิทธิภาพของบริษัท และสำหรับข้อดีทั้งหมด มันไม่มีความหมายอะไรเลยหากไม่มีเงื่อนไขต่อไปนี้ - กลยุทธ์ทางธุรกิจในตัว

การสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจ

อะไรเป็นตัวกำหนดผลกำไรของบริษัทที่มีกิจกรรมที่มุ่งให้บริการลูกค้าในที่สุด? แน่นอนว่ามีความสัมพันธ์โดยตรงกับจำนวนผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ด้วยคุณภาพและความรวดเร็วในการให้บริการ ด้วยการจัดการกิจกรรมหลังการขาย ฯลฯ อย่างไรก็ตาม แต่ละองค์กรมุ่งเน้นที่ตัวบ่งชี้เฉพาะของตนเอง ซึ่งสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพของตนเอง ในทางกลับกัน งานทั้งหมดของบริษัทประกอบด้วยกระบวนการมาตรฐานบางอย่างหรือกระบวนการที่ตกลงกันไว้เมื่อเวลาผ่านไป ในหมู่พวกเขา เราสามารถแยกส่วนหลักออกได้เสมอ - กระบวนการทางธุรกิจแบบ end-to-end: ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อบริษัทจนถึงเวลาที่สินค้าหรือบริการได้รับ

ข้าว. หนึ่ง.ตัวอย่างกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ

จากนี้ เราสามารถสรุปได้ว่าการนำกลยุทธ์ไปใช้นั้นเป็นกระบวนการแบบ end-to-end ที่มีการจัดการอย่างดี ที่นี่เข้าใจคุณภาพว่าเป็นปัจจัยสำคัญเช่นการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคนในกระบวนการขาย ไม่ได้หมายความว่าจะมีคนมาทำหน้าที่เพิ่มเติมนอกเหนือจากหน้าที่ของตนเอง งานนี้สามารถมอบหมายให้ระบบได้หากมีการกำหนดค่าเพื่อให้แต่ละแผนกของบริษัททำงานเกี่ยวกับการนำกระบวนการของลูกค้าไปใช้ในขณะที่ทำงานตามปกติ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ก็เพียงพอที่จะรวมสององค์ประกอบหลัก: อัลกอริธึมในตัวสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า นั่นคือ CRM และกลยุทธ์ของบริษัทที่สะท้อนให้เห็นในกระบวนการ (BPM)

ประโยชน์ของการบูรณาการกับระบบ BPM

ระบบ BPM (การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ) ให้โอกาสที่ดีในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนชุดคำสั่งให้เป็นกระบวนการที่ปฏิบัติการได้และควบคุมได้ และจัดการประสิทธิภาพของบริษัท

เป้าหมายหลักของระบบดังกล่าวคือการสนับสนุนซอฟต์แวร์สำหรับแนวคิดการจัดการกระบวนการขององค์กร เมื่อรวมกับ CRM ระบบ BPM จะกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับการสร้างกระบวนการแบบ end-to-end ตั้งแต่การโทรหาลูกค้าไปจนถึงการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

ลักษณะเฉพาะของการนำระบบ CRM + BPM ไปใช้งานในบริษัทคือ ประการแรก กระบวนการทางธุรกิจขององค์กรถูกสร้างแบบจำลองในตัวแก้ไขแบบกราฟิก โดยคำนึงถึงโครงสร้างและลักษณะองค์กรของบริษัท จากนั้นโครงร่างกราฟิกที่เป็นผลลัพธ์จะถูกโหลดเข้าสู่ระบบ และกระบวนการทางธุรกิจจะเริ่มดำเนินการทันที

สามารถเปิดใช้อินสแตนซ์ของกระบวนการทางธุรกิจเดียวกันได้ไม่ จำกัด จำนวนในเวลาเดียวกัน - ทั้งหมดจะถูกนำไปใช้ในทางของตนเองตามรูปแบบเดียวกัน ในเวลาเดียวกัน รายการงานที่พนักงานต้องดำเนินการจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ

สะดวกในการตรวจสอบและควบคุมการปฏิบัติงานภายในกระบวนการทางธุรกิจ สำหรับแต่ละอินสแตนซ์ของกระบวนการ การ์ดจะถูกสร้างขึ้นซึ่งมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด: ค่าพารามิเตอร์ปัจจุบัน ความคิดเห็นและคำถามของผู้ใช้ งานที่กำลังดำเนินการ ผู้ดำเนินการและสถานะ ฯลฯ

จากการ์ดกระบวนการ หากคุณมีสิทธิ์เข้าถึง คุณสามารถควบคุมความคืบหน้าได้ ตัวอย่างเช่น เปลี่ยนพารามิเตอร์การดำเนินการของกระบวนการหรือหยุดการดำเนินการ

ข้าว. 2.บัตรกระบวนการทางธุรกิจ

อีกวิธีหนึ่งที่สะดวกในการตรวจสอบการดำเนินการของกระบวนการคือการตรวจสอบแผนที่กระบวนการ คุณสามารถใช้เพื่อค้นหาว่างานใดภายในกรอบงานที่กำลังดำเนินการอยู่และงานใดที่ดำเนินการเสร็จแล้ว คุณสามารถดูแผนผังกระบวนการได้ตลอดเวลาจากการ์ดอินสแตนซ์ของกระบวนการ

ข้าว. 3.แผนที่กระบวนการทางธุรกิจ

ด้วยแนวทางนี้ ในการปฏิบัติจริงขององค์กร มีความเป็นไปได้ที่จะนำการดำเนินการตามกระบวนการทางธุรกิจให้ใกล้เคียงกับรูปแบบในอุดมคติของตนมากที่สุด ซึ่งจัดเตรียมไว้สำหรับกลยุทธ์ของบริษัท

ระบบซึ่งรวมความสามารถของ CRM และ BPM เข้าไว้ด้วยกัน สามารถปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทได้อย่างรวดเร็ว นี่เป็นข้อดีอย่างมากสำหรับการพัฒนารูปแบบการจัดการ

โดยทั่วไป ฟังก์ชันทั้งหมดของระบบสามารถแบ่งออกเป็นสี่กลุ่ม: การออกแบบ (การจำลอง); การดำเนินการ; การควบคุมและตรวจสอบ การปรับปรุงกระบวนการ.

ระบบอัตโนมัติของกระบวนการประจำวันซึ่งทำได้โดยใช้ "ระบบ CRM + BPM" ช่วยให้คุณมีเวลามากขึ้นในการปรับปรุงคุณภาพการโต้ตอบกับลูกค้า การประมวลผลคำสั่งที่รวดเร็ว (อุทธรณ์) การสื่อสารกับลูกค้าอย่างทันท่วงที การควบคุมความสัมพันธ์ - การโทร การประชุมและการทำธุรกรรม การเปลี่ยนแปลงของลูกค้าจากสถานะเป็นสถานะ (ที่เป็นไปได้และถาวร) การควบคุมกิจกรรมของลูกค้า - งานทั้งหมดที่สามารถทำได้โดย ระบบไม่ต้องการพนักงานที่ดำเนินการจริงของบริษัทและดำเนินการโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการต้องโทรหาลูกค้าหนึ่งสัปดาห์หลังจากปิดใบสมัครและถามเกี่ยวกับสถานการณ์ ใครจะเตือนเขาถึงการโทรนี้และขั้นตอนปกติอื่นๆ ในงานของเขา

เมื่อทำงานกับระบบ ก็เพียงพอที่จะเข้าสู่การดำเนินการ "สร้างการโทร" ในกระบวนการทำงานบนแอปพลิเคชันหนึ่งครั้ง ตั้งเวลา หัวเรื่องและพารามิเตอร์อื่น ๆ และทุกครั้งที่กระบวนการนี้เสร็จสิ้นในเวลาที่เหมาะสม a บันทึกเกี่ยวกับความจำเป็นในการโทรออกไปยังลูกค้าในเวลาที่กำหนดจะปรากฏโดยอัตโนมัติในปฏิทินของผู้จัดการ เวลา ซึ่งจะช่วยป้องกันผู้ใช้จากความผิดพลาดและลดจำนวนลูกค้าที่พลาดไปเนื่องจากการไม่ตั้งใจ

ข้าว. สี่.ตัวเลือกการสร้างการโทร

หากบริษัทรับสายทางโทรศัพท์ ระบบ CRM + BPM ก็จะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้เช่นกัน ระบบโทรศัพท์ IP ใช้สำหรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการลงทะเบียนอัตโนมัติของการสนทนาทางโทรศัพท์ทั้งหมดและการกรอกข้อมูลในฟิลด์ของบัตรโทรศัพท์ ผู้จัดการจะไม่ต้องเสียเวลากับเรื่องนี้ ยังคงอยู่เพียงเพื่อระบุผลลัพธ์ของการสนทนาในบัตรการโทรและวางแผนความสัมพันธ์ครั้งต่อไป

ข้าว. 5.บัตรลูกค้าสัมพันธ์
คลิกที่ภาพด้วยเมาส์เพื่อขยาย

พนักงานทุกคนมองเห็นงานของตนอย่างชัดเจน และหากพวกเขามีข้อเสนอที่สมเหตุสมผลสำหรับการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ ด้วยการปรับแต่งที่เหมาะสม พวกเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในขณะเดินทาง โดยไม่ต้องหยุดระบบ และตรวจสอบประสิทธิภาพในทางปฏิบัติทันที

ข้าว. 6.โอกาสในการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ

บทสรุป

ไม่ว่าระบบ CRM จะรองรับฟังก์ชันจำนวนเท่าใด หากไม่มีการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งกับกลยุทธ์ของบริษัทและกระบวนการทางธุรกิจ ระบบก็จะสูญเสียความหมายไป การจัดการเชิงกลยุทธ์ผ่าน CRM เป็นไปได้ภายใต้เงื่อนไขเดียว: เมื่อกระบวนการสำคัญของ "เส้นสีแดง" ผ่านกิจกรรมของทั้งบริษัท แผนกและพนักงาน โดยสรุป เราจะได้สูตรความสำเร็จของธุรกิจลูกค้า: ฐานข้อมูล (CRM) + กระบวนการ (BPM) = ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และไม่ใช่เทคโนโลยี นี่ไม่ใช่แม้แต่ชุดผลิตภัณฑ์ CRM เป็นแนวคิดและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มุ่งสร้างธุรกิจที่ยั่งยืน ซึ่งแกนหลักคือแนวทาง "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"

กลยุทธ์นี้มีพื้นฐานมาจากการใช้การจัดการขั้นสูงและเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งบริษัทจะเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิต (การดึงดูด การรักษา ความภักดี) ดึงความรู้จากมัน และใช้ความรู้นี้ใน ผลประโยชน์ของธุรกิจโดยการสร้าง ได้ประโยชน์ร่วมกันความสัมพันธ์กับพวกเขา

ผลลัพธ์ของการใช้กลยุทธ์นี้คือการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัทและเพิ่มผลกำไร เนื่องจากความสัมพันธ์ที่สร้างอย่างเหมาะสมตามแนวทางส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละรายช่วยให้สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่และช่วยรักษาลูกค้าเก่าไว้

ระบบ ERP ปรากฏขึ้นเมื่อ ผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางธุรกิจที่รับประกันการผลิต กล่าวคือ การบัญชี การควบคุม และการจัดจำหน่ายถือเป็นพื้นฐาน นี่คือยุคของการทำงานอัตโนมัติแบบ "แบ็คออฟฟิศ"

ระบบ CRM มีความจำเป็นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงซึ่งมุ่งเน้นที่ ลูกค้า.งานหลักของระบบ CRM คือการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจที่กระจุกตัวอยู่ใน "แผนกต้อนรับ" มุ่งเป้าไปที่ สถานที่ท่องเที่ยวและ การเก็บรักษาลูกค้า - ในด้านการตลาด การขาย การบริการและการบำรุงรักษา โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่การติดต่อกับลูกค้าเกิดขึ้น

ในระดับเทคโนโลยี CRM คือชุดของแอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อด้วยตรรกะทางธุรกิจเดียวและรวมเข้ากับสภาพแวดล้อมข้อมูลองค์กรของบริษัท (มักเป็นส่วนเสริมบน ERP) โดยอิงจากฐานข้อมูลเดียว ซอฟต์แวร์พิเศษช่วยให้คุณสามารถทำให้กระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องในด้านการตลาด การขาย และบริการเป็นไปโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้บริษัทสามารถติดต่อลูกค้าที่ "ใช่" ในเวลาที่ "ถูกต้อง" ด้วยข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและผ่านช่องทางการติดต่อที่สะดวกที่สุดสำหรับลูกค้า

ในทางปฏิบัติ ระบบ CRM แบบบูรณาการช่วยให้มั่นใจถึงการประสานงานของกิจกรรมของแผนกต่างๆ โดยให้แพลตฟอร์มทั่วไปสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า จากมุมมองนี้ จุดประสงค์ของ CRM คือการแก้ไขสถานการณ์เมื่อฝ่ายการตลาด การขาย และบริการทำงานโดยอิสระจากกัน และวิสัยทัศน์ของลูกค้ามักไม่ตรงกัน และการกระทำไม่สอดคล้องกัน

จากมุมมองของการจัดการธุรกิจ ผลของการแนะนำ CRM นั้นแสดงให้เห็นในความจริงที่ว่ากระบวนการตัดสินใจถูกถ่ายโอนไปยังระดับที่ต่ำกว่าเนื่องจากระบบอัตโนมัติและแบบรวมเป็นหนึ่ง สิ่งนี้จะเพิ่มความเร็วในการตอบสนองต่อคำขอ เพิ่มความเร็วในการหมุนเวียนของเงินทุน และลดค่าใช้จ่าย

สุดท้าย CRM รวมถึงอุดมการณ์และเทคโนโลยีของการสร้างสรรค์ เรื่องความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท ซึ่งช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจของคุณได้ชัดเจนยิ่งขึ้นและเพิ่มความยั่งยืน

ตัวเลขและข้อเท็จจริง:

• การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า
• บริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ส่วนใหญ่สูญเสียลูกค้า 50% ทุกๆ 5 ปี
• ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพื่อนโดยเฉลี่ย 5 คนเกี่ยวกับการซื้อที่ประสบความสำเร็จ ไม่พอใจ - อย่างน้อย 10
• ลูกค้าส่วนใหญ่จ่ายเงินหลังจากทำงานกับพวกเขาหนึ่งปีเท่านั้น (ดังนั้นหากลูกค้า "จากไป" ก่อนช่วงเวลานี้เขาจะขาดทุน)
• การเพิ่มเปอร์เซ็นต์การรักษาลูกค้า 5% ทำให้กำไรของบริษัทเพิ่มขึ้น 50-100%
• ลูกค้าปัจจุบันของบริษัทประมาณ 50% ไม่สามารถทำกำไรได้เนื่องจากการโต้ตอบที่ไม่มีประสิทธิภาพกับพวกเขา

• โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัทติดต่อกับลูกค้าปัจจุบัน 4 ครั้งต่อปี และลูกค้าที่มีศักยภาพ 6 ครั้งต่อปี

• ซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์ระดับ CRM สัญญาว่าจะเพิ่มความสามารถในการทำกำไรขององค์กรขึ้นสิบเปอร์เซ็นต์และความสามารถในการทำกำไรของโครงการ - จาก 200 เป็น 800 เปอร์เซ็นต์ใน 2-3 ปี

รากฐานทางประวัติศาสตร์

แนวคิดพื้นฐานของ CRM (ไม่เน้นที่ผลิตภัณฑ์ แต่เน้นที่ไคลเอนต์ + การปรับให้เป็นส่วนตัว) มีรากฐานมาจากอดีต

ตัวอย่างคลาสสิก: เมื่อไม่มีซูเปอร์มาร์เก็ต สินค้าจำนวนมากถูกขายผ่านร้านค้าเล็กๆ หลายแห่ง ชาวบ้านซื้อของทุกอย่างที่จำเป็นที่นั่นโดยไม่ต้องเดินทางไปซื้อของในตัวเมือง เจ้าของร้านรู้จักลูกค้าทุกคนที่อาศัยอยู่ในละแวกนั้นด้วยใบหน้าและชื่อ รู้ความต้องการ นิสัย รสนิยม ฐานะการเงิน ข้อเท็จจริงในชีวิตส่วนตัว ฯลฯ เขารู้ว่าใครจะมาเมื่อไหร่และทำไม และทุกคนก็รู้จักเขา ธุรกิจนี้สร้างขึ้นจากความภักดีของลูกค้าประจำเหล่านี้ ตอนนี้จะเรียกว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

แล้วยุคการบริโภคก็มาถึง ซูเปอร์มาร์เก็ตได้เติบโตขึ้น สินค้าจำนวนมาก ผู้ซื้อจำนวนมาก ทุกอย่างมีคุณภาพ ทุกอย่างสวยงาม ขายทุกซอกทุกมุม แต่ - ไร้หน้า ลืมเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ท้ายที่สุดมันเป็นไปไม่ได้ที่จะมอบหมายผู้ขายให้กับผู้ซื้อแต่ละราย และต้องการ

ในยุคของการแข่งขัน คุณภาพของสินค้าแทบจะเท่ากันทุกที่ อัตรากำไรลดลง วิธีเดียวที่จะอยู่รอดในการแข่งขันเพื่อให้โดดเด่นกว่าผู้ขายสินค้าและบริการรายอื่นคือการนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าแต่ละรายเป็นการส่วนตัวโดยคำนึงถึงความต้องการและลักษณะเฉพาะของเขา

จากนั้นปรากฎว่าในระดับปัจจุบันของการพัฒนาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ คุณสามารถ "ย้อนเวลากลับไปในอดีต" และมอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแม้ในการขายจำนวนมาก เจ้าของร้านเคยเก็บข้อมูลลูกค้าหลายร้อยรายไว้ในหัว ฐานข้อมูลสามารถจัดเก็บและประมวลผลได้หนึ่งแสน และเพื่อมอบสิ่งที่เขาคุ้นเคยและสิ่งที่เขาอาจต้องการให้กับทุกคน

พีระมิดแห่งคุณค่าในยุคของ CRM

ดังนั้นตอนนี้สำเนียงได้เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด หากก่อนหน้านี้ลูกค้ามีแนวคิดเกี่ยวกับบริษัทจากผลิตภัณฑ์ของบริษัท ตอนนี้เขาสร้างทัศนคติต่อบริษัทโดยรวม - ในฐานะหุ้นส่วนที่เขาโต้ตอบด้วยผ่านช่องทางต่างๆ - ตั้งแต่โทรศัพท์ไปจนถึงอินเทอร์เน็ตและการเยี่ยมชมส่วนตัว ในขณะเดียวกัน คำขอของผู้บริโภคก็มีความแตกต่างกันมากขึ้น และรูปแบบการโต้ตอบก็กลายเป็นส่วนบุคคล (ดูรูปที่ 2)

นอกจากนี้ปิรามิดของค่ายังเปลี่ยนไป กลยุทธ์ของผู้ผลิตทั่วไปในระบบเศรษฐกิจอุตสาหกรรมมุ่งเป้าไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างขึ้นบนพื้นฐานของแรงจูงใจ "ปิรามิด" ต่อไปนี้ (รูปที่ 3):

• ความพร้อมของผลิตภัณฑ์ (บริษัทมีสิ่งที่ต้องการ)
• ความคุ้มค่า (ราคาตรงตามความคาดหวังของฉัน)
• สะดวก (สินค้าหาซื้อง่าย)
• Trust (ผมมั่นใจว่าสินค้ามีความน่าเชื่อถือและมีคุณภาพดี)

ในยุคเศรษฐกิจอิเล็กทรอนิกส์ "ใหม่" เป้าหมายสูงสุดคือความภักดีและ ซึ่งกันและกัน- ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่ภักดีต่อบริษัท แต่บริษัทก็ภักดีต่อลูกค้าด้วย) จากระดับความพึงพอใจที่บรรลุได้ ปิรามิดใหม่จะถูกสร้างขึ้น (รูปที่ 4):

• ความพึงพอใจ (ความต้องการและคำขอของฉันมีให้)
• ความสม่ำเสมอ (การกระทำของบริษัทตามความสนใจของฉัน)
• Personalization (บริษัท แสดงให้เห็นว่ารู้และตรงตามความต้องการส่วนตัวของฉัน)
• การควบรวมกิจการ (ความสัมพันธ์สร้างขึ้นตามเงื่อนไขของฉันและอยู่ภายใต้การควบคุมของฉัน)

ภายในกรอบของปิรามิด "ที่สอง" หน้าที่ของ CRM คือครอบคลุมทุกช่องทางและ จุดติดต่อกับลูกค้าและประสานงานให้มีวิธีการและเทคนิคในการสื่อสารเดียว ผู้ติดต่อแต่ละคนควรทำงานเพื่อดึงดูดผู้ซื้อ! ลูกค้าต้องการบริการด้วยคุณภาพเดียวกัน โดยไม่คำนึงถึง จากช่องโต้ตอบและได้รับการตอบสนองอย่างมืออาชีพอย่างรวดเร็ว! ข้อมูลที่ส่งไปยังลูกค้าตามคำขอของเขาควรเป็น ถูกต้องครบถ้วนและสม่ำเสมอไม่ควรมีคำตอบสำหรับคำถามเดียวกันจากตัวแทนที่แตกต่างกันของบริษัท

จึงเกิดความเข้าใจว่า ฐานลูกค้า – นี่คือสิ่งสำคัญที่สุด ทรัพย์สินบริษัทที่ต้องระมัดระวังและมีประสิทธิภาพ ในการปกครอง. "การเติบโต" ลูกค้าถูกมองว่าเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการทำงานที่ประสบความสำเร็จกับทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง เป็นที่น่าสนใจที่จะทราบว่าราคาไม่ได้เป็นปัจจัยชี้ขาดในการปลูกฝังความภักดีและการซื้อซ้ำ ตัวอย่างเช่น การศึกษาที่ดำเนินการโดย DELL พบว่าแรงจูงใจที่นำไปสู่การซื้อซ้ำผ่านร้านค้าออนไลน์ของพวกเขาอยู่ในลำดับต่อไปนี้:

1. คุณภาพของการบริการ.
2. ส่งของตามออร์เดอร์ตรงเวลา
3. พร้อมส่งทุกที่
4. สั่งซื้อง่าย
5. สินค้ามากมายจากทางบริษัท
6. เข้าถึงข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด
7. ระบบนำทางเว็บไซต์ที่สะดวก

ดังนั้นการลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อทำงานร่วมกับลูกค้าเดิมจึงส่งผลโดยตรงต่อความภักดีของลูกค้า และด้วยเหตุนี้จึงส่งผลต่อประสิทธิภาพและความยั่งยืนของธุรกิจ ในแง่ของเงิน ความภักดีนำไปสู่ผลลัพธ์ต่อไปนี้:

• ลูกค้ามีความอ่อนไหวต่อราคาน้อยลง ซึ่งหมายความว่าสามารถกำหนดราคาที่สูงขึ้น (ขายต่อ) สำหรับผลิตภัณฑ์ (บริการ) ได้โดยไม่เสี่ยงต่อการสูญเสียมูลค่าการซื้อขาย
• ค่าใช้จ่ายในการขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าปัจจุบันลดลงอย่างมาก เป็นผลให้ความสามารถในการทำกำไรสามารถสูงขึ้นได้แม้ว่าราคาจะต่ำกว่าคู่แข่งก็ตาม
• ลูกค้าสามารถเสนอบริการเพิ่มเติม (ผลิตภัณฑ์) จำนวนหนึ่ง (ขายต่อเนื่อง) ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าการซื้อขายของบริษัท

ดังนั้น แนวคิดของ CRM จึงมีหลายแง่มุม แม้ว่าองค์ประกอบบางอย่างจะได้รับการปลูกฝังมาก่อน (เช่น เน้นย้ำถึงคุณภาพสูงสุดของผลิตภัณฑ์และบริการมาอย่างยาวนาน) สิ่งเหล่านี้ยังไม่เพียงพอสำหรับตัวเอง ท้ายที่สุดแล้ว แม้แต่บริการคุณภาพสูงก็ไม่จำเป็นต้องเป็นส่วนตัวเสมอไป เรายังคงทำงานกับ “อุณหภูมิเฉลี่ยในโรงพยาบาล” ให้มันสูง

สาระสำคัญของแนวคิด CRM คือลูกค้าที่เป็นที่ต้องการและทำกำไรได้มากที่สุดมีสิทธิที่จะได้รับบริการที่มีความสำคัญและเป็นเอกสิทธิ์ นอกจากนี้ แนวคิดของ CRM ยังเน้นที่บริษัทในความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าแม้ว่าจะทีละเล็กทีละน้อย แต่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นประจำเป็นระยะเวลานาน มักจะให้ผลกำไรแก่บริษัทมากกว่าลูกค้าที่ "หลงทาง" ที่ทำการสั่งซื้อจำนวนมากแต่สุ่ม คนแรกมีสิทธิ์ได้รับบริการที่ดีที่สุดและส่วนลดมากมาย

สุดท้าย สาระสำคัญของ CRM คือการเรียนรู้จากลูกค้า รับคำติชม และทำงานตามที่ลูกค้าต้องการ สิ่งสำคัญที่สุดคือตอนนี้ยังไม่เพียงพอที่จะพูดกับลูกค้าว่า "เราอยู่ที่นี่" เราต้องพูดว่า: “เราอยู่ที่นี่เพื่อคุณ และเราทำงานที่นี่เพื่อคุณ และมอบสิ่งที่มีค่าสำหรับคุณ คาดการณ์สิ่งที่คุณต้องการ”

เป้าหมาย กระบวนการ โครงสร้าง

ฟังก์ชันของ CRM ครอบคลุมถึงการตลาด การขาย และบริการ ซึ่งสอดคล้องกับขั้นตอนการดึงดูดลูกค้า การทำธุรกรรม (ธุรกรรม) และบริการหลังการขาย นั่นคือจุดติดต่อทั้งหมดที่องค์กรโต้ตอบด้วย ลูกค้า

ในช่วงต้นทศวรรษ 90 เมื่อ CRM ยังไม่เป็นรูปเป็นร่างเป็นแนวคิดเดียว กระนั้น ก็มีชุดของหน่วยการสร้างอยู่แล้ว ซึ่งการพัฒนานำไปสู่สิ่งที่เราเห็นในปัจจุบัน กล่าวคือ:

• ระบบต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ส่วนหนึ่ง ได้แก่ จุดเริ่มต้นของ SFA (Sales Force Automation) - Automation ของกิจกรรมของตัวแทนขาย
• ฐานข้อมูลการตลาดจำนวนหนึ่งที่ให้การวิเคราะห์ในระดับของผลิตภัณฑ์ (ยอดขาย) แต่ถูกรวมเข้ากับแหล่งข้อมูลอื่นๆ ได้ไม่ดี
• ระบบส่งข้อมูลไปยังลูกค้า (ไดเร็กเมล์ ฯลฯ)
• เครื่องมือวิเคราะห์พื้นฐานที่ใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ซื้อในการซื้อแบบแยกส่วน แต่ไม่คำนึงถึงวงจรชีวิต

เฉพาะในยุค 90 เท่านั้น ระบบทั้งหมดเหล่านี้ถูกรวมเป็นหนึ่งเดียวภายในกรอบแนวคิด CRM ตัวอย่างเช่น เมื่อทำแคมเปญการตลาด จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายใช้เพื่อให้กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพและเหมาะสมที่สุด ในกรณีนี้ สามารถใช้การกระจายรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยอัตโนมัติระหว่างตัวแทนขาย หรือการมอบหมายงานให้กับพนักงานของฝ่ายขายโดยอัตโนมัติ

ดังนั้น ซอฟต์แวร์ CRM เกือบทั้งหมดจึงมีโมดูลที่เหมาะสม (การตลาด การขาย การสนับสนุน และบริการ) อย่างไรก็ตาม ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่เป็นสากลอย่างแท้จริง ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แต่ละรายการมีจุดแข็งและจุดอ่อนของตัวเอง และมีฟังก์ชันและประสิทธิภาพที่ดีที่สุด ซึ่งมักจะอยู่ในพื้นที่เหล่านี้ ดังนั้น บริษัทที่มีการนำ CRM มาใช้ควรเน้นย้ำถึงประเด็นสำคัญของการทำงานอัตโนมัติและเริ่มต้นจากส่วนเหล่านั้น ค่อยๆ สร้างทั้งระบบ

ดังนั้น CRM ควรจัดเตรียมวิธีการป้อนข้อมูลลงในฐานข้อมูลเดียว (ทั้งโดยพนักงานของบริษัทและโดยลูกค้าเอง เช่น ผ่านเว็บไซต์ระหว่างการลงทะเบียนหรือการซื้อ) และข้อมูลควรได้รับการอัปเดตจากส่วนกลางกับผู้ติดต่อใหม่แต่ละคน .

ระดับถัดไปคือเครื่องมือประมวลผลข้อมูล (การจัดอันดับ การจัดกลุ่ม การรวม การแสดงภาพ ฯลฯ) สุดท้ายคือการเข้าถึงข้อมูลทั้งหมด - ทั้งอินพุตและเอาต์พุตโดยทุกแผนกของบริษัท ในเวลาเดียวกัน ตัวแทนขายอาจต้องการ เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้าและการคาดการณ์ความต้องการของเขา - สิ่งที่สามารถเสนอให้เขาได้ในครั้งต่อไป ในขณะที่แผนกการตลาด เช่น ต้องการการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย กล่าวคือ CRM อนุญาตให้นำเสนอข้อมูลในรูปแบบต่างๆ เพื่อวัตถุประสงค์และแผนกต่างๆ ที่แตกต่างกัน

ในรูป 5 แสดงโครงสร้างกระบวนการข้อมูลที่เรียบง่ายภายใน CRM

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าด้วยการเติบโตของรายละเอียดข้อมูลและคุณค่าจากมุมมองของการวิเคราะห์ ต้นทุน ความซับซ้อน การทำให้เป็นทางการ และความแปรปรวนเพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น ลักษณะทางภูมิศาสตร์และประชากรค่อนข้างคงที่ แต่มีการศึกษามานานแล้ว ในขณะที่ประวัติการทำธุรกรรมส่วนบุคคล รวมถึงการเงิน ประวัติการติดต่อ การตั้งค่าที่อนุญาตให้สร้างโปรไฟล์ลูกค้าและการทำนายพฤติกรรมของเขานั้นได้รับมาอย่างยากลำบาก มักจะอยู่ในโหมดโต้ตอบ ต้องใช้เวลาสะสมและมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น มี 3 เป้าหมายหลักสำหรับการใช้ระบบ CRM:

• ปฏิบัติการ
(การดำเนินงานการเข้าถึงข้อมูลในระหว่างการติดต่อกับลูกค้าในกระบวนการขายและบริการ)
• วิเคราะห์
(การวิเคราะห์ร่วมกันของข้อมูลที่แสดงลักษณะกิจกรรมของทั้งลูกค้าและบริษัท, การได้มาซึ่งความรู้ใหม่, ข้อสรุป, คำแนะนำ)
• การทำงานร่วมกัน
(ลูกค้ามีส่วนร่วมโดยตรงในกิจกรรมของบริษัทและมีอิทธิพลต่อกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การผลิต การบริการ)

ในขณะเดียวกัน ผลลัพธ์ของการใช้เชิงวิเคราะห์ของ CRM นั้นอยู่นอกเหนือขอบเขตของ CRM เอง ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์เวลาและต้นทุนสำหรับวงจรการขาย ที่ขั้นตอนและขั้นตอนต่างๆ ของการขายช่วยให้คุณสามารถปรับการลดต้นทุนได้อย่างเหมาะสม การระบุลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญตามเกณฑ์ที่แตกต่างกัน (รายได้ / ต้นทุน) ช่วยให้คุณเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของช่องทางการจัดจำหน่าย การระบุปัญหา / คำขอทั่วไป การพัฒนาการตอบสนองโดยทั่วไป ช่วยให้คุณลดเวลาตอบสนองของพนักงาน (ซึ่งหมายความว่าลดค่าใช้จ่ายอีกครั้ง - หลังจากทั้งหมด บริษัท จ่ายค่าโทรศัพท์!) การวิเคราะห์ช่องทางการขายช่วยให้คุณสามารถระบุแผนกที่มีปัญหาและกระบวนการทางธุรกิจ ทำความเข้าใจว่าต้องเน้นช่องทางใด วิธีการปรับโครงสร้างพื้นที่ปัญหา (แผนก) เป็นต้น

ตารางด้านล่างจัดระบบความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญที่สัมภาษณ์เกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่มีลำดับความสำคัญในแง่ของความต้องการ CRM

ตารางที่ 6.4. ในอุตสาหกรรมใดที่มีความต้องการโซลูชัน CRM มากที่สุด

อุตสาหกรรมสำคัญ

ธนาคารและบริษัทประกันภัย บริษัทโทรคมนาคม บริษัทค้าปลีก

การเงิน ประกันภัย โทรคมนาคม การค้า การจัดจำหน่าย

ในภาคการธนาคาร บริษัทประกันภัย โทรคมนาคม อุตสาหกรรมไฮเทค (การผลิตและการขายคอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ การรวมระบบ) บริษัทการค้าและการกระจาย บริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่

Sergey Chernov นักวิเคราะห์ของศูนย์วิเคราะห์ของ Parus Corporation

สำหรับสถานประกอบการค้า บริการบำรุงรักษาเครื่องใช้ในครัวเรือนหรือรถยนต์ บริษัทให้บริการด้านการสื่อสาร การท่องเที่ยว บริการขนส่ง ผลิตและจำหน่ายระบบอัตโนมัติประเภทต่างๆ

ภาคการธนาคาร โทรคมนาคม บริษัทไฮเทคและเภสัชกรรม ผู้ใช้ที่มีศักยภาพเป็น บริษัท เกือบทั้งหมดที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในปริมาณมาก

ในภาคการค้าส่ง/ขายปลีก โทรคมนาคม การธนาคารและการเงิน

Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS

การเงิน (ธนาคารและองค์กรประกัน) ตลอดจนโทรคมนาคม ในโลกนี้ยังมีความต้องการระบบ CRM สูงจากตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ยา และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์

Marina Anshina หัวหน้ากลุ่มพัฒนาและสนับสนุนระบบ TopS

โทรคมนาคม

Boris Kharas ผู้จัดการอาวุโส PricewaterhouseCoopers

โทรคมนาคม บริการทางการเงิน การค้าและการจัดจำหน่าย

บริษัทโทรคมนาคม ธนาคาร บริษัทการลงทุน

Alexander Skorokhodov กรรมการบริหารของ Banking Production Center

การเงิน (ธนาคารและองค์กรประกัน) โทรคมนาคม

บริษัทประกันภัยและธนาคาร

ภาพรวมของโซลูชัน CRM ในรัสเซีย

หากในตลาดตะวันตก จำนวนระบบ CRM ถูกวัดเป็นหลายร้อย ดังนั้นในรัสเซียจะมีโซลูชันที่ค่อนข้างแคบ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นซัพพลายเออร์รายใหญ่ที่ให้บริการระบบ ERP มาเป็นเวลานาน ในขณะเดียวกัน จำนวนนักพัฒนา CRM ในประเทศก็เพิ่มขึ้นเกือบทุกเดือน ดังนั้นผู้ซื้อชาวรัสเซียจึงประสบปัญหาในการเลือกระบบสองโหล จริงอยู่ การแก้ปัญหาแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงเนื่องจากมุ่งเป้าไปที่ส่วนต่างๆ

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่า SAP และ Oracle มีโอกาสที่ดีในด้านโซลูชันแบบบูรณาการที่ซับซ้อน ซึ่งรวมถึง CRM เป็นหนึ่งในกลุ่มบล็อค - ทั้งคู่ประกาศให้ CRM เป็นหนึ่งในลำดับความสำคัญหลักสำหรับปีนี้ในการพัฒนาธุรกิจ นอกจากนี้ ทั้งสองบริษัทมีสถานะทางการตลาดที่แข็งแกร่ง กิจกรรมที่จริงจังในด้าน CRM ถูกปรับใช้โดยซัพพลายเออร์ฮาร์ดแวร์ - Cisco, Avaya โดยเน้นที่คอลเซ็นเตอร์เป็นหลัก

โซลูชั่นจาก Siebel ผู้นำระดับโลกด้าน CRM มาถึงแล้ว
รัสเซียต้องขอบคุณความพยายามของบริษัทรัสเซีย แต่เขาเอง
Siebel ไม่สนใจรัสเซียในฐานะตลาดที่มีศักยภาพ เวอร์ชันที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่นอย่างสมบูรณ์คาดว่าจะออกสู่ตลาดภายในเวลาไม่กี่ปี จนถึงตอนนี้ การนำผลิตภัณฑ์นี้ไปใช้จริงในรัสเซียนั้นมีความเกี่ยวข้องกับปัญหาภาษาใหญ่สำหรับพนักงาน

โซลูชันที่นำเสนอในรัสเซียมีความแตกต่างกันอย่างมากในด้านวิธีการเช่นกัน ดังนั้นนักพัฒนาชาวรัสเซียจึงยืนกรานว่าแอปพลิเคชันของตนคำนึงถึงความแตกต่างในตลาดท้องถิ่นดีกว่า ถึงแม้ว่าพวกเขาจะมีประสบการณ์น้อยในการทำงานกับลูกค้าจำนวนมากก็ตาม

ในขณะนี้ แทบไม่มีแพ็คเกจ CRM ​​เฉพาะทางที่มีลักษณะอุตสาหกรรมในรัสเซีย - เภสัชกรรม การธนาคารและการประกันภัย การท่องเที่ยว ฯลฯ แม้ว่าในตะวันตกการแก้ปัญหาดังกล่าวจะได้รับความนิยมอย่างมาก เพราะหากคุณซื้อการพัฒนาที่เป็นสากล ก็ยังคงต้องได้รับการปรับปรุงอย่างมาก ซึ่งนำไปสู่ความต้องการเฉพาะทาง และนี่เป็นเพราะค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการดำเนินการ การฝึกอบรมพนักงาน ซึ่งไม่เป็นที่ต้องการ และไม่ว่าในกรณีใด จะนำไปสู่การเสียเวลา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ทำงานในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากความผันผวนตามฤดูกาลอย่างมาก (การท่องเที่ยว ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ)

วิธีรวบรวมข้อมูลสำหรับการศึกษาครั้งนี้ จากโอเพ่นซอร์ส - สื่อ, อินเทอร์เน็ต, การสนทนาส่วนตัวกับผู้เชี่ยวชาญ - รวบรวมรายชื่อผู้ให้บริการ CRM ทั้งหมดทั้งรัสเซียและต่างประเทศ เฉพาะผู้ที่มีหุ้นส่วนหรือสำนักงานตัวแทนในรัสเซียเท่านั้นที่ได้รับการคัดเลือก ร่วมกับนักพัฒนาในประเทศประมาณ 20 บริษัท รวมอยู่ในรายชื่อ รายการได้รับการปรับปรุงในภายหลัง

ทุกคนได้รับอีเมลพร้อมแบบสอบถามและกำหนดเส้นตายในการกรอก หลังจากนั้น คำตอบจะได้รับการชี้แจงทางโทรศัพท์และได้รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตัดสินใจครั้งนี้ - ตามคำวิจารณ์ของลูกค้า ข้อมูลบนเว็บไซต์ สื่อมวลชน และความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ ข้อมูลที่ได้รับได้รับการวิเคราะห์และจัดโครงสร้างอย่างรอบคอบ

โปรดทราบว่าการศึกษาด้านล่างนี้ไม่ถือว่าสมบูรณ์ โซลูชันใหม่ปรากฏขึ้นทุกวัน และมีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ประกาศการให้บริการที่หลากหลายสำหรับการติดตั้งและบำรุงรักษาโซลูชัน CRM ในกระบวนการศึกษา เราได้พบกับบริษัทหลายสิบแห่ง ซึ่งหลายแห่งวางแผนที่จะเข้าสู่ตลาดนี้อย่างจริงจัง

ตอนนี้ เราขอแนะนำให้คุณดูตารางอย่างละเอียดและศึกษาอย่างละเอียด (ดูในตอนท้ายของบทความ) ฉันประกาศอย่างมีความรับผิดชอบว่านี่เป็นการเปรียบเทียบที่สมบูรณ์ที่สุดของระบบ CRM ที่นำเสนอในรัสเซีย

ชื่อ บริษัท	ชื่อผลิตภัณฑ์	วันที่วางจำหน่าย (ผลิตภัณฑ์)	จำนวนเล่มที่ขายได้ลูกค้า	ความสามารถของ ASP	ความสามารถในการปรับขนาด (ขั้นต่ำ จำนวนผู้ใช้สูงสุด)	รองรับ PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (รวมถึง ERP, CRM และ B2B)	พฤษภาคม 2000	>ลูกค้า 1,000 รายในโลก (รวมถึง CRM เวอร์ชันก่อนหน้า) เวอร์ชัน 11i - ประมาณ 400	ใช่ (สถาปัตยกรรมอินเทอร์เน็ต 100%)	5-7000 (การใช้งานจริงใน Oracle) มีการวางแผนการใช้งานผู้ใช้สูงสุด 20,000 คน	ใช่ ปาล์ม ไพลอต
	InvensysCRM	ตั้งแต่ 1990 เวอร์ชันปัจจุบัน (4 2) วางจำหน่ายในเดือนธันวาคม 2000	ในโลก - การติดตั้งมากกว่า 700 แห่งในรัสเซียยังไม่มีการติดตั้ง ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco และ Venzon	ใช่		ใช่
Sputnik Labs	SalesLogix ผลิตโดย Interact Commerce Corp, www.saleslogix คอม	เวอร์ชันแรก - 1997 เวอร์ชันปัจจุบัน - SalesLogix net (เวอร์ชัน SalesLogix 5 0) - มกราคม 2001	ลูกค้ามากกว่า 3,500 รายใน 67 ประเทศ จำนวนใบอนุญาตขายวัดได้หลายแสนราย ในบรรดาลูกค้า ได้แก่ British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard กำลังดำเนินการโมดูล SalesLogix Support	ใช่ ผ่านพันธมิตร (Delinea Corporation, ScionASP)	ไม่มีข้อจำกัดทางเทคนิค (มีการกำหนดค่าจากผู้ใช้ 1 ถึง 1,000 ราย) การจัดหาใบอนุญาต - จากผู้ใช้ 10 ราย	ใช่ ปาล์ม ไพลอต
000 "ไอบีเอส"	ระบบ Siebel eBusiness 2000 MME	2000		ใช่	ขั้นต่ำ - 1 สูงสุด - ไม่จำกัด	ใช่ Palm Pilot Organizer
ระบบอัตโนมัติทางอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบูรณาการและการสื่อสาร	Intelligent CRM Suite (ผลิตโดย Computer Associates www.ca.com)	ตุลาคม 2000		ใช่	1 ถึง 13500	อุปกรณ์ใดๆ ที่มีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต รวมถึง WAP
	ลูกค้า		มากกว่า 3,000 รายการ รวมถึง British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Companies ที่ดำเนินงานในรัสเซีย ได้แก่ Mary Key, Karl Storz และอื่นๆ	-	จำนวนผู้ใช้พร้อมกันสามารถเข้าถึง500	-
มัน	UCI (Unified Customer Interaction) - ผู้ผลิต Altitude Software	เวอร์ชันล่าสุด 6 1 มิถุนายน 2001	การติดตั้งระบบ 300 แห่งในยุโรป (ธนาคาร ABN AMRO - เนเธอร์แลนด์ Mobitai Communications - ไต้หวัน NSB Railway นอร์เวย์ - นอร์เวย์)	ไม่	3 - 200 (อาจมากกว่านั้น)	ใช่
Actis Systems	SalesLogix.NET	รุ่นล่าสุด - มีนาคม 2001	ลูกค้ากว่า 3500 รายทั่วโลก	ใช่	ขั้นต่ำคือ 1 สูงสุดไม่จำกัด จนถึงปัจจุบันมีการติดตั้งสำหรับผู้ใช้หลายพันคน	ใช่ อุปกรณ์ที่รองรับ Palm OS และ Windows CE
	ระบบสนับสนุนลูกค้า การจัดการการติดต่อลูกค้า	2543-2544	MTU Intel (10 ใบอนุญาต), MKS (18 ใบอนุญาต), TopS (10 ใบอนุญาต)	ใช่	3 - 20000	ใช่ - ปาล์มไพลอต
LANIT	โมดูล Navision Financial Contact Manager	พ.ศ. 2539		ไม่	1 - 300	-
Parus Corporation	การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ / SAIL-Client	ตุลาคม 2542	5 การใช้งาน รวมถึง LUKoil	ใช่	5 - 100	ไม่
โปร-การลงทุน-ไอที	ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย	วางขายในฤดูใบไม้ผลิปี 2000 เวอร์ชั่น 1 4 เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม 2001	มากกว่า 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", โปรโมชั่น ru, Rainbow Technologies, สำนักพิมพ์ "หนังสือพิมพ์เศรษฐกิจ" (AKDI "เศรษฐศาสตร์และชีวิต"), "Garant-Park1	ไม่	ไม่ จำกัด	ไม่
คอนซี	ConCi- การตลาด Conci- การตรวจสอบราคา	รุ่นแรก 1992 ล่าสุด - ฤดูใบไม้ร่วง 2000	มากกว่า 50 แห่ง รวมถึงโรงงานเฮลิคอปเตอร์คาซาน โรงงานการพิมพ์ระดับการใช้งานของ Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel เป็นต้น	ไม่	ภายในขอบเขตของ MS-Access	-
บริษัทอินเทอร์เน็ต Bmicro	ลูกค้า - Communicator	ธันวาคม 2542	50	ไม่	3 - 300	ไม่

ชื่อ บริษัท

ค o น t เอ ค t เอ็ม เอ น เอ ก อี ม อี น t

อา ค ค o ยู น t เอ็ม เอ น เอ ก อี ม อี น t

ส เอ l อี ส เอ็ม เอ น เอ ก อี ม อี น t

ตู่ ผม ม อี เอ็ม เอ น เอ ก อี ม อี น t

ค ยู ส t o ม อี r ส อี r วี ผม ค อี

F ผม อี l d F o r ค อี อา ยู t o ม เอ t ผม o น

ตู่ อี l อี ม เอ r k อี t ผม น ก t อี l อี ส เอ l อี ส

เอ็ม เอ r k อี t ผม น ก

หลี่ อี เอ d เอ็ม เอ น เอ ก อี ม อี น t

พี เอ็ม R

K น o w l อี d ก อี เอ็ม เอ น เอ ก อี ม อี น t

อี - บี ยู ส ผม น อี ส ส

บี ยู ส ผม น อี ส ส ฉัน น t อี l l ผม ก อี น ค อี

ยู ส อี r ส ยู พี พี o r t

Oracle Corporation

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

กลุ่มบริษัท "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

Sputnik Labs

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

000 "ไอบีเอส"

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

EpicRus (จนถึงเดือนพฤศจิกายน 2000 - ซอฟต์แวร์แพลตตินัม)

-

มัน

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ไม่

ใช่

ใช่

ใช่

ไม่

ไม่

ใช่

ใช่

Actis Systems

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

Dia

ใช่

ใช่

ใช่

โซลูชัน TopS LTD CRM อิงจากผลิตภัณฑ์ Remedy Inc.

ใช่

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ใช่

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ใช่

ใช่

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ใช่

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ไม่ แต่บางที แต่ sde- lat

ใช่

LANIT

ใช่

ใช่

ไม่

ไม่

ไม่

ไม่

ไม่

ใช่

ไม่

ไม่

ไม่

ไม่

ไม่

ไม่

Parus Corporation

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่ (ยกเว้น CTI)

ใช่

ใช่ (ยกเว้น CTI)

ใช่

ใช่

ใช่

Dia

Dia

ใช่

ใช่ (ยกเว้น CTI)

โปร-การลงทุน-ไอที

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่ (ชั่วโมง- ทิช- แต่)

ใช่

-

ใช่

ใช่

-

ไม่

ไม่

ไม่

ไม่

ใช่

คอนซี

บริษัทอินเทอร์เน็ต Bmikro

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

ใช่

-

ใช่

ใช่

ใช่

ไม่

Dia

ไม่

-

ใช่

ชื่อ บริษัท	จุดแข็ง (ตามบริษัทเอง)	การสนับสนุน ชำระเงิน / ฟรี (เอกสารเป็นภาษารัสเซีย การสนับสนุนทางเทคนิคทางโทรศัพท์ อีเมล การฝึกอบรมเพิ่มเติม หนังสือ ฯลฯ)	ภาษาอินเทอร์เฟซ รองรับภาษาอื่นๆ	อื่น
Oracle Corporation	การสนับสนุนอย่างเต็มที่สำหรับฟังก์ชันการทำงานของ CRM (ดูด้านบน) โดยสมมติให้เป็นโมดูล ช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้าที่สอดคล้องกัน สถาปัตยกรรมบนเว็บ (= ต้นทุนการเป็นเจ้าของต่ำ) โซลูชัน CRM+ERP แบบบูรณาการ (มุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้าและไม่มีค่าใช้จ่ายในการรวมระบบจำนวนมาก) เครื่องมือทางธุรกิจที่ทรงพลัง - การวิเคราะห์.	ฟรี - เอกสารในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ โดยมีค่าธรรมเนียม - การสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์ อีเมล การเข้าถึงเว็บไซต์พร้อมข้อมูลทางเทคนิค การฝึกอบรม บริการการใช้งาน	28 ภาษา รัสเซีย - อยู่ระหว่างการแปล	ความมั่นคงทางการเงินของซัพพลายเออร์, การมีสำนักงานในมอสโก, การลงทุนมหาศาลในผลิตภัณฑ์ (ผู้พัฒนาระบบ CRM 1300 คน), เครือข่ายพันธมิตรที่กว้างขวางในรัสเซีย
กลุ่มบริษัท "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	โซลูชันที่ผ่านการทดสอบตามเวลา (มากกว่า 11 ปีในตลาด) สถาปัตยกรรมแบบโมดูลาร์ วงจรการใช้งานที่รวดเร็ว (3 เดือน) บูรณาการกับระบบ BAAN IV / V ERP บูรณาการกับระบบอีคอมเมิร์ซ (BAAN E-Enterprise) การรักษาข้อมูลลูกค้าจากช่วงเวลาที่ดึงดูด (โปรโมชั่นการตลาด) ความพร้อมใช้งานของอินเทอร์เฟซผู้ใช้บนเว็บ ใช้ภายในบริษัทซอฟต์แวร์เอง มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีของ Microsoft	ฟรี - เอกสารในภาษารัสเซียโดยมีค่าธรรมเนียม - การสนับสนุนด้านเทคนิค (โทรศัพท์, อีเมล, เว็บ) การฝึกอบรม, บริการให้คำปรึกษา	อังกฤษ, เยอรมัน, ฝรั่งเศส, ดัตช์, รัสเซีย	ประกอบด้วยเทมเพลตมาตรฐานสำหรับตอบคำถามของลูกค้า รองรับรายการการตั้งค่าแบบไดนามิก ระบบการรายงานที่พัฒนาแล้ว (ภายในและภายนอก) เครื่องมือสำหรับปรับแต่งที่มีอยู่และการพัฒนาแอปพลิเคชันใหม่
Sputnik Labs	ผู้นำการขายในกลุ่มตลาดกลาง อัตราส่วนราคา/คุณภาพที่ดีที่สุดสำหรับตลาดรัสเซีย ฟังก์ชันการทำงานที่สมบูรณ์ที่สุดในระบบที่คล้ายคลึงกัน ครอบคลุมทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า การโต้ตอบกับคู่ค้า ความสามารถในการทำงานโดยใช้เว็บอย่างเต็มที่ รวมถึงการโต้ตอบกับพันธมิตร การใช้งานอย่างรวดเร็ว (1-3 เดือน), ความเปิดกว้าง (การรวมเข้ากับระบบข้อมูลอื่น ๆ ได้ง่าย, ความสามารถในการตั้งค่าแบบกำหนดเอง, เปลี่ยนอินเทอร์เฟซ, เพิ่มฟังก์ชันการทำงานด้วยตัวคุณเอง)	มาตรฐาน - รองรับ onlme ตลอด 24 ชั่วโมง, สายด่วนทางโทรศัพท์, แฟกซ์, อีเมล, อัปเดตรุ่นฟรีในเวอร์ชันปัจจุบัน, จัดส่ง Service Pack ราคา - 20% ของต้นทุนซอฟต์แวร์ เพิ่มเติม - โปรแกรมบริการเสริม, หลายระดับ การฝึกอบรม	การส่งมอบซอฟต์แวร์มาตรฐาน - พร้อมอินเทอร์เฟซเป็นภาษาอังกฤษและหลายภาษา รองรับภาษารัสเซีย ความสามารถในการสร้างรูปแบบหน้าจอในภาษารัสเซีย	ชุดเครื่องมือเฉพาะสำหรับกระบวนการอัตโนมัติด้วยอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกที่ใช้งานง่าย
000 "ไอบีเอส"	แอปพลิเคชั่นเดียวสำหรับการทำงานของพนักงานทุกคนในบริษัท (พนักงานขาย, ฝ่ายสนับสนุน, การตลาด), ความสามารถในการปรับขนาด (ความสามารถในการอัปเกรดเป็น Enterprise ที่พร้อมใช้งานของโซลูชันอุตสาหกรรม, รองรับข้อตกลงบริการ (SLA) การจัดการโครงการ การจัดการเวิร์กโฟลว์, ระบบกำหนดเส้นทางอัจฉริยะสำหรับ คำขอ ข้อตกลงที่เป็นไปได้ ฯลฯ การนำเสนอด้วยภาพ โครงสร้างองค์กร TAS (การขายทางบัญชีเป้าหมาย) การขายเชิงกลยุทธ์ การปรับแต่งที่ง่ายสำหรับลูกค้าเฉพาะ ความแตกต่างของการเข้าถึงระดับของบันทึกแต่ละรายการ ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย	ชำระเงินแล้ว - การสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์ อีเมล การฝึกอบรม	อังกฤษ, รัสเซีย, สเปน, ฝรั่งเศส, เยอรมัน	เทมเพลตมาตรฐานสำหรับเอกสาร (Word, Excel ฯลฯ) รายงานที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าจำนวนมาก ไคลเอ็นต์แบบบาง ความสามารถในการซิงโครไนซ์จากระยะไกลและทำงานภายในโครงสร้างการถือครอง
ระบบอัตโนมัติอิเล็กทรอนิกส์และการสื่อสาร	โซลูชันที่ปรับขนาดได้สูงพร้อมความสามารถในการผสานรวมและระบบอัตโนมัติที่กว้างที่สุด เข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงานที่กำหนดค่าด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย ระบบ "ปัญญาประดิษฐ์" ที่จดสิทธิบัตรแล้วสำหรับการตอบสนองเชิงรุกโดยอัตโนมัติต่อปัญหาทางเทคนิคหรือธุรกิจ ประกอบด้วยผลิตภัณฑ์แยกต่างหากซึ่งให้คุณเลือกได้เท่านั้น สิ่งที่ถูกต้องสำหรับผู้ซื้อในแง่ของการใช้งานและราคา	ฟรีปีแรก (รวมอยู่ในราคา) โดยมีค่าธรรมเนียม - การฝึกอบรมเพิ่มเติม	ภาษาอังกฤษ. อื่นๆ - ความสามารถในการโลคัลไลเซชันในตัว
EpicRus (จนถึงเดือนพฤศจิกายน 2000 - ซอฟต์แวร์แพลตตินัม)			ภาษารัสเซีย ภาษาอังกฤษ
มัน	โซลูชันนี้ใช้หลักการของ "ไคลเอ็นต์แบบบาง" การถ่ายโอนข้อความเสียงและเซสชันระหว่างตัวแทน การทำงานที่เชื่อถือได้แม้ในสภาวะที่มีการใช้งานสูงสุด สถาปัตยกรรมแบบเปิดที่มีความสามารถในการรองรับแพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์ต่างๆ ความเป็นไปได้ของการปรับแต่งที่ยืดหยุ่นสำหรับความต้องการเฉพาะของลูกค้า	เอกสารทางเทคนิค - ฟรี การสนับสนุนอื่น ๆ - โดยมีค่าธรรมเนียม	วันนี้ - ภาษาอังกฤษ ในอนาคตอันใกล้ IT Co. วางแผนที่จะเริ่มการแปลระบบสำหรับผู้ใช้ในประเทศ	เป็นไปได้ที่จะได้รับรายงานทางธุรกิจจำนวนมากเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า คำขอ และกิจกรรมทางธุรกิจ มีการเสนอกลไกการบูรณาการกับระบบการเรียกเก็บเงิน ระบบอีคอมเมิร์ซ และแอปพลิเคชันทางการเงิน ช่วยให้คุณเห็นภาพของ ทำงานกับลูกค้าในระดับบริษัท
Actis Systems	ความเป็นไปได้ของการตั้งค่าส่วนบุคคลที่ยืดหยุ่นสำหรับลูกค้าแต่ละราย การรวมแพ็คเกจ ระบบสามารถแก้ไขงานที่หลากหลายมาก รวมเข้ากับแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย มีต้นทุนการเป็นเจ้าของต่ำ การติดตั้งจำนวนมากทั่วโลกรับประกันคุณภาพสูง และความน่าเชื่อถือของระบบนี้ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้หลายระดับ - LAN , เว็บหรือไร้สาย มีวัตถุประสงค์เพื่อให้การคืนทุนอย่างรวดเร็ว (ผลตอบแทนจากการลงทุน)	การรับประกัน - 6 เดือน - ฟรี การสนับสนุนด้านเทคนิค - 10% ของค่าลิขสิทธิ์	ภาษาหลักของผลิตภัณฑ์คือ ภาษาอังกฤษ สามารถแปลผลิตภัณฑ์เป็นภาษาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว
โซลูชัน TopS LTD CRM อิงจากผลิตภัณฑ์ Remedy Inc.	ความยืดหยุ่น, ความสามารถในการปรับขนาด, ความน่าเชื่อถือ, หลายแพลตฟอร์ม, โอกาสในการบูรณาการที่ยอดเยี่ยม, การเปิดกว้าง, การปฏิบัติตามมาตรฐาน, ความเร็วในการนำไปใช้ (หลายเดือน)	เอกสารในภาษารัสเซีย, การสนับสนุนรายปีรวมอยู่ในราคาของระบบ, การฝึกอบรม	รองรับภาษาอังกฤษ รัสเซีย ฝรั่งเศส เยอรมัน ภาษาใดก็ได้
LANIT	ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งานสำหรับผู้ใช้	ฟรี - เอกสารเป็นภาษารัสเซีย ชำระเงินแล้ว - การสนับสนุนทางเทคนิคทางโทรศัพท์ อีเมล การฝึกอบรม	ภาษารัสเซีย ภาษาอังกฤษ
Parus Corporation	กลไกสนับสนุนการตัดสินใจ คอมเพล็กซ์ดำเนินการได้สำเร็จบนพื้นฐานของ บริษัท Parus รวมถึงเครือข่ายระดับภูมิภาค (จากผลการแข่งขัน Business Soft ระหว่างประเทศสายด่วนของ บริษัท Parus1 ได้รับการยอมรับว่าดีที่สุดในประเทศ) ความต้องการขององค์กร Built-in WorkFlow และกลไก DocFlow	ฟรี - เอกสารเป็นภาษารัสเซีย ชำระเงินแล้ว - การสนับสนุนทางเทคนิคทางโทรศัพท์ อีเมล อินเทอร์เน็ต การฝึกอบรม	รัสเซีย	กลไกในตัวสำหรับการส่งข้อความ/การแจ้งเตือน (เมล, GSM, การสื่อสารเพจ) ความเป็นไปได้ในการขยายฟังก์ชันการทำงานโดยผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีของบริษัทเอง
โปร-การลงทุน-ไอที	ใช้งานง่ายและติดตั้ง ราคาต่ำ การพัฒนาโปรแกรมอย่างต่อเนื่อง ความเร็วในการทำงานสูง ประสิทธิภาพสูงในการแก้ปัญหาขององค์กรและการจัดการการขายและการตลาด	ฟรี - เอกสารทั้งหมด การสนับสนุนทางเทคนิค	รัสเซีย อื่นๆ - ไม่	โซลูชันอ้างอิงที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสำหรับบริษัทที่ใช้การขายตรงเพื่อทำงานร่วมกับลูกค้า ระบบ CRM ที่ดีที่สุดตาม Business Software 2001
คอนซี	โซลูชันที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว (การติดตั้งจำนวนมาก) ราคาต่ำ ความเร็วในการใช้งานที่รวดเร็ว (น้อยกว่า 3 เดือน) รวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าและการดำเนินงานของเขา ออกแบบมาสำหรับทั้งผู้ใช้ภายใน (องค์กรของการตลาดเป้าหมาย) และผู้ใช้ภายนอก (รับรายงานเกี่ยวกับ สถานะของบัญชี ข้อมูลทางการเงินส่วนบุคคล) มีลูกค้าจริงที่ทำงานมาหลายปีแล้ว	ระบบฝึกคอมพิวเตอร์ มัลติมีเดีย แอนิเมชั่น หนังสือพร้อมวิธีการ	รัสเซีย	เน้นผู้ใช้ที่เป็นเจ้าของ MS Office
บริษัทอินเทอร์เน็ต Bmikro	การปรับให้เข้ากับประเภทของกิจกรรมทั้งหมด - จำนวนประเภทข้อมูลตามอำเภอใจ (รายการและไดเรกทอรี) + แอตทริบิวต์สูงสุด 150 รายการต่อ 1 ระเบียน ตัวสร้างรายงานในตัวหลายตัว	ฟรี - เอกสารเป็นภาษารัสเซีย จ่าย - การใช้งาน + การกำหนดค่า	รัสเซีย	มีแบบสอบถามการใช้งานพิเศษ เราสามารถจัดเตรียมฐานข้อมูลสำเร็จรูปและปรับแต่งสำหรับลูกค้าระยะไกลและส่งทางอีเมล

ฉันจะแสดงความคิดเห็นในแต่ละประเด็น

รายการแรกเป็นมาตรฐาน: ชื่อบริษัท - ซัพพลายเออร์ของโซลูชันหรือตัวแทนในรัสเซีย ชื่อเต็มของผลิตภัณฑ์และวันที่วางจำหน่าย สังเกตวันวางจำหน่ายด้วย บางระบบออกสู่ตลาดมาเป็นเวลานาน ระบบอื่น ๆ แม้จะอายุน้อย แต่ก็มีการติดตั้งหลายร้อยและบางครั้งเป็นพัน

จำนวนสำเนาที่ขายโดย บริษัท ทั้งหมดนั้นสูง บริษัท ตะวันตกมีหลายพันฉบับสำหรับผู้ผลิตในรัสเซีย - หลายร้อยฉบับ ควรแยกความแตกต่างระหว่างจำนวนลูกค้าและจำนวนใบอนุญาตที่ขาย (สำเนา) เนื่องจากลูกค้ารายหนึ่งสามารถซื้อหนังสือได้หลายพันรายการในคราวเดียว

เราสามารถพูดได้ว่าโซลูชั่นทั้งหมดได้พิสูจน์ความสามารถแล้ว อีกสิ่งหนึ่งคือไม่ใช่ทุกคนที่มีเวอร์ชันภาษารัสเซียและมีประสบการณ์ในการใช้งานในรัสเซีย โซลูชั่นต่างประเทศส่วนใหญ่ไม่เคยส่งมอบให้กับประเทศของเรา

หากคุณประสบปัญหาในการเลือกระบบดังกล่าว เราขอแนะนำให้คุณชี้แจงประสบการณ์ของบริษัทโดยทั่วไป และระบบ CRM โดยเฉพาะ

ไม่ว่าพวกเขาจะพูดถึงข้อดีของระบบใดราคาหนึ่งคือราคาและจะเป็นเกณฑ์การคัดเลือกหลักมาเป็นเวลานาน ส่วนใหญ่มักจะเรียกราคาสำหรับสถานที่ผู้ใช้หนึ่งแห่ง (ใบอนุญาต) แต่สำหรับราคาสุดท้าย คุณยังต้องเพิ่มราคาสำหรับสิทธิ์การใช้งานเซิร์ฟเวอร์ การให้คำปรึกษา การฝึกอบรม การลบส่วนลดปริมาณ บางบริษัทเพิ่งนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดและยังไม่มีกลยุทธ์การกำหนดราคาที่ชัดเจน นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องยากที่จะคำนวณต้นทุนขั้นสุดท้ายโดยไม่ต้องมีประสบการณ์จริงในการใช้ระบบของคลาสนี้ ค่าใช้จ่ายของการแก้ปัญหาในระดับหนึ่งอาจแตกต่างกันอย่างมาก ในบทความนี้ เราไม่ได้ระบุระดับราคา แต่สามารถสั่งซื้อแยกต่างหากได้ (ดูส่วนท้ายของบทความ)

ในยุโรปและสหรัฐอเมริกา โซลูชัน CRM ที่ใช้ ASP กำลังถูกแจกจ่าย ซึ่งก็คือความสามารถในการรักษาระบบไว้ด้านข้าง วิธีนี้ช่วยให้คุณลดต้นทุน ลดขนาดการลงทุน และแน่นอน ขจัดความปวดหัวในการแก้ปัญหาทางเทคนิคเกือบทั้งหมด (ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ ไฟฟ้า ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมง เป็นต้น)

เท่าที่เราทราบ ไม่มีบริษัทซัพพลายเออร์รายใดในรัสเซียที่เสนอโอกาสดังกล่าว แม้ว่าระบบต่างๆ จะพร้อมให้บริการดังกล่าวอยู่แล้วก็ตาม เช่นเดียวกับในด้านอื่นๆ มีคำถามเกี่ยวกับการจัดหาเงินทุนและการเปิดตัวโครงการดังกล่าว และที่สำคัญที่สุดคือ ไว้วางใจใน ASP ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีใครอยากสูญเสียสิ่งล้ำค่าที่สุดที่บริษัทมี นั่นคือ ลูกค้า และในรัสเซีย พวกเขาไม่คุ้นเคยกับการไว้วางใจซึ่งกันและกัน ดังนั้นจึงไม่คุ้มที่จะคาดหวังให้บริการนี้ปรากฏขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้

รายการพิเศษคือข้อกำหนดทางเทคนิค รายการค่าใช้จ่ายนี้สามารถเสียค่าใช้จ่ายไม่น้อยกว่าระบบ CRM เอง เนื่องจากข้อกำหนดสำหรับเทคโนโลยีเป็นเซิร์ฟเวอร์ที่ทรงพลังสูงสุด พื้นที่ดิสก์จำนวนมาก เครือข่ายท้องถิ่นที่ดีและช่องทางอินเทอร์เน็ต

สิ่งสำคัญคือซอฟต์แวร์เพิ่มเติมที่ระบบที่เลือกต้องการ - คุณจะต้องจ่ายค่าลิขสิทธิ์ฐานข้อมูลและระบบปฏิบัติการบางตัวแยกกัน และอีกมาก เนื่องจากมีสำเนาจำนวนมาก เนื่องจากในอุดมคติแล้ว พนักงานทุกคนควรมีระบบ CRM การเข้าถึงกลุ่มของผู้อื่นจะถูกจำกัด สิ่งสำคัญคือถ้าคุณติดตั้งระบบปฏิบัติการใหม่หรือซอฟต์แวร์อื่นๆ สำหรับตัวคุณเอง คุณจะต้องมองหาพนักงานใหม่เพิ่มเติม และตอนนี้หาดูได้ยาก แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะหาโปรแกรมเมอร์และผู้ดูแลระบบที่ดีในภูมิภาคนี้ซึ่งถูกรื้อถอนไปแล้ว และในมอสโก ความต้องการอาชีพเหล่านี้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ตามกฎแล้ว CRM ได้รับการติดตั้งโดยบริษัทเหล่านั้นที่เคยใช้ระบบ ERP อยู่แล้ว ดังนั้นจึงมีฐานข้อมูล ซอฟต์แวร์บางอย่าง และทั้งหมดนี้จะต้องบันทึกและโอนไปยังระบบใหม่ มันยากกว่าที่นี่ ไม่ใช่โซลูชัน CRM ทั้งหมดที่จับคู่กับ ERP ซึ่งสามารถลบล้างข้อดีทั้งหมดได้ - ทั้งการทำงานและราคา

หากบริษัทตกลงที่จะลงทุนเงินจำนวนมากใน CRM ก็หวังว่าจะไม่เพียงแค่อยู่รอดในตลาดเท่านั้น แต่ยังต้องพัฒนาให้ประสบความสำเร็จด้วย ดังนั้นไม่ช้าก็เร็วจะต้องมีผู้ใช้มากขึ้น เป็นไปได้ว่าไม่มีเงินในทันทีเพื่อให้งานทั้งหมดสามารถเข้าถึงระบบได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปสิ่งนี้จะกลายเป็นสิ่งจำเป็นและการลงทุนจะปรากฏขึ้น

ระบบสมัยใหม่ช่วยให้เริ่มงานได้บ่อยที่สุด แม้กระทั่งจากสถานที่ทำงานแห่งเดียว และเพิ่มขึ้นเป็นหลายพันหรือหลายหมื่น ทุกบริษัทกล่าวถึง ข้อแตกต่างคือบางระบบมีประสบการณ์จริงในการดำเนินการและดำเนินการในระดับที่ใกล้เคียงกันอยู่แล้ว ส่วนระบบอื่นๆ สังเกตเฉพาะความเป็นไปได้ทางทฤษฎีของการปรับมาตราส่วนดังกล่าว

เมื่อพนักงานของบริษัทอยู่ระหว่างการเดินทางเพื่อธุรกิจหรือไม่ได้อยู่ที่ที่ทำงาน เขาอาจยังคงต้องการข้อมูลจากระบบ หากคุณใช้เงินไปกับการติดตั้งและใช้งาน คุณจะต้องใช้ประโยชน์จาก CRM ทั้งหมดและในระยะไกล ยิ่งกว่านั้นก็ไม่ยาก สามารถเข้าถึงได้ผ่านเว็บเบราว์เซอร์มาตรฐานบนอินเทอร์เน็ตหรือใช้อุปกรณ์มือถือ (PDA) ค่าใช้จ่ายของมันคือลำดับความสำคัญน้อยกว่าเช่นแล็ปท็อป

สมมติว่าคุณไปประชุมกับลูกค้าหรือคู่ค้าในเมืองอื่น (ประเทศ) และแม้กระทั่งระหว่างเดินทางในรถยนต์หรือสนามบิน คุณก็จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับ PDA และเมื่อใช้งานเว็บในโรงแรมอาจมีปัญหากับแป้นพิมพ์และการเข้ารหัส (ไม่มี Cyrillic)

ประเด็นนี้สมควรได้รับการศึกษาพิเศษ นี่คือคุณสมบัติทั้งหมดของระบบ การจำแนกประเภทที่ใช้เป็นแบบตะวันตก ดังนั้นชื่อของโมดูลจึงเหลือเป็นภาษาอังกฤษ (ถอดรหัสด้านล่าง) ในเวลาเดียวกัน ภายในระบบ ฟังก์ชันสามารถกระจายได้แตกต่างกันและเรียกต่างกันได้ CRM เป็นแนวทางที่ยังเด็ก และคำศัพท์ยังไม่มีเวลาสร้างอย่างสมบูรณ์

โมดูลทั้งหมดเชื่อมต่อถึงกันอย่างใกล้ชิด และคุณสามารถเปลี่ยนจากโมดูลหนึ่งไปยังอีกโมดูลหนึ่งได้ บ่อยครั้งโดยไม่ต้องสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลง (โดยทั่วไป เช่น ไฮเปอร์ลิงก์บนอินเทอร์เน็ต หรือชอบการสลับฟังก์ชันในโปรแกรมแก้ไขข้อความ) การจัดประเภททำขึ้นเพื่อจัดระบบความสามารถของระบบ CRM

เพื่อแสดงให้เห็นความเป็นไปได้ ให้อ้างอิงความคิดเห็นของผู้ใช้คนหนึ่งของระบบ EpicRus CRM, Sergey Kanev หัวหน้าสำนักงานตัวแทนของมอสโก BCC (การรวมระบบ): "แต่ละบริษัทที่ทำงานกับลูกค้าควรมีเครื่องมือสำหรับการจัดโครงสร้าง งานนี้ เนื่องจากฐานลูกค้าใด ๆ เป็นสินทรัพย์ไม่มีตัวตน Clientele เสนออัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับลูกค้า

นอกจากนี้ยังช่วยในการสะสมข้อมูลเกี่ยวกับประวัติความสัมพันธ์ของลูกค้าซึ่งเป็นการสนับสนุนที่แข็งแกร่งสำหรับการขาย ตัวอย่างเช่น หากมีการขายที่ประสบความสำเร็จให้กับลูกค้าในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ก็มีความเป็นไปได้ที่จะขายไปยังสาขาของลูกค้ารายเดียวกันในครัสโนดาร์ เนื่องจากผู้จัดการ VSS ทำงานในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก มอสโก และครัสโนดาร์ ตอนนี้ผู้จัดการคนใดก็ได้สามารถดูประวัติการขายของลูกค้าในเมืองอื่นและรับข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้น

บริษัท BCC ใช้ Clientele ในสองทิศทาง: ทั้งการขายและการบริการ โดยทั่วไป เราสามารถพูดได้ว่าระบบ CRM นั้นเป็นอัลกอริธึมสำหรับการทำงานกับลูกค้าเป็นหลักและเป็นเครื่องมือในการสรุปข้อมูล

ก่อนหน้านี้ ผู้จัดการแต่ละคนมีข้อมูลเฉพาะสำหรับภูมิภาคของตน โดยมีลักษณะเฉพาะของภูมิภาค ตอนนี้เขาให้ข้อมูลนี้แก่ผู้จัดการคนอื่นๆ และได้รับข้อมูลในภูมิภาคอื่นๆ สถานการณ์ต่างๆ ที่ก่อนหน้านี้ต้องมีการประชุมเพิ่มเติมจะได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ"

การรู้จุดแข็งและจุดอ่อนมักจะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการเลือกระบบ CRM สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของบริษัทอย่างสิ้นเชิง ไม่ว่าจะเป็นการทำงานให้ประสบความสำเร็จหรือเสียเวลาและรีบเร่งเงินที่ใช้ไป

น่าเสียดายที่ไม่สามารถประเมินจุดอ่อนของระบบเหล่านี้ได้ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องลองใช้งานแต่ละอย่างเป็นอย่างน้อย และดูว่าระบบที่นำไปใช้งานแล้วทำงานอย่างไรในองค์กรหลายแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าโปรแกรมต่างประเทศทั้งหมดจำเป็นต้องได้รับการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น กล่าวคือ แปล ปรับเป็นการรายงานภาษารัสเซีย เป็นต้น จะต้องใช้เวลาและเงินเป็นจำนวนมาก และเวลาไม่รอช้า ในเรื่องนี้นักพัฒนาชาวรัสเซียมีข้อดีบางประการ

การพูดถึงจุดแข็งไม่ใช่เรื่องง่ายด้วยเหตุผลเดียวกัน ดังนั้นเราจึงมอบเรื่องราวเกี่ยวกับข้อได้เปรียบให้กับบริษัทเอง และด้วยเหตุผลที่ชัดเจน เราไม่ได้ถามถึงบริษัทที่อ่อนแอ

เมื่อพิจารณาจากคำตอบของผู้เชี่ยวชาญชาวตะวันตก การใช้งานระบบ CRM แบบเต็มรูปแบบนั้นใช้เวลานาน ขึ้นอยู่กับระบบและสิ่งที่บริษัทใช้ตั้งแต่หลายเดือนจนถึงหลายปี ไม่ว่าในกรณีใด ผู้ซื้อจะต้องได้รับการสนับสนุนด้านเทคนิคและการให้คำปรึกษาเป็นเวลานาน รวมทั้งการฝึกอบรมพนักงาน เอกสารรายละเอียด

ดังที่เห็นได้จากตาราง ส่วนใหญ่มักจะได้รับเงินสนับสนุนและอาจเป็นส่วนสำคัญของรายได้สำหรับผู้ขาย ในเวลาเดียวกัน เอกสาร (ไม่ทราบว่าเป็นภาษารัสเซียหรือไม่) จะรวมอยู่ในค่าใช้จ่ายของระบบ เป็นที่น่าสังเกตว่าบางคนทราบว่ามีการสนับสนุนออนไลน์ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น บริการนี้นำเสนอโดย Sputnik Labs ซึ่งอาจมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าในภูมิภาค ซึ่งความแตกต่างของเวลาอาจสูงถึง 5-9 ชั่วโมง ลูกค้าได้รับรหัสผ่านเพื่อเข้าถึงไซต์สนับสนุน ซึ่งเขาสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของเขาในฐานความรู้ทางปัญญา

ไม่เพียงแต่บุคลากรที่มีคุณสมบัติสูงเท่านั้นที่จะต้องทำงานกับระบบ แต่ยังรวมถึง "นักสู้" ทั่วไปของบริษัทด้วย: ตั้งแต่เลขานุการ (โดยวิธีการ การตั้งค่าบริการนี้และความสัมพันธ์กับ CRM เป็นสิ่งสำคัญมาก) ไปจนถึงผู้จัดการคลังสินค้า . ดังนั้นจึงจำเป็นที่ระบบจะต้องเรียบง่ายและเป็นภาษาแม่ของพนักงาน เป็นเรื่องน่าเศร้า แต่เวอร์ชันภาษารัสเซียมักเป็นเวอร์ชันล่าสุด แม้ว่าตลาดของเราจะน่าสนใจและมีแนวโน้มสูงเช่นกัน

เราได้รวมรายการนี้ไว้เพื่อให้แต่ละบริษัทสามารถเพิ่มอย่างอื่นที่เห็นว่าจำเป็น

ในตารางสาระสำคัญ เราได้รวบรวมผู้ให้บริการโซลูชัน CRM ทั้งหมดที่มีอยู่จริงในตลาดภายในประเทศ แม้ว่าวิธีแก้ปัญหาจะแตกต่างกันมาก และไม่ถูกต้องเสมอไปที่จะวางในแถวเดียวกัน ตัวอย่างเช่น นักพัฒนาในประเทศมักจะวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้ให้บริการโซลูชันสำหรับฝ่ายขายมากกว่าพนักงานแต่ละคนของบริษัท (แม้ว่าจะเป็นไปได้ก็ตาม) ตัวอย่างเช่น "ConSi" ทำงาน ไม่จำเป็นต้องซื้อสำเนาเป็นร้อยๆ งาน แค่สองสามงานในฝ่ายขายก็เพียงพอแล้วสำหรับตอนนี้

ระบบ CRM แบบตะวันตกที่มีราคาแพงไม่เพียงแต่ทำให้กระบวนการทำงานปกติกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณปรับแต่งระบบให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าเฉพาะได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย ดังนั้นจึงต้องมีการนำไปปฏิบัติและปรับแต่ง ซึ่งส่งผลกระทบอย่างมากต่อราคา แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายผลิตภัณฑ์ชนิดบรรจุกล่อง ("Pro-Invest-IT") ซึ่งสามารถกำหนดค่าได้อย่างอิสระ มีค่าใช้จ่ายเพียง 1,570 เหรียญสหรัฐสำหรับการติดตั้งไม่จำกัดจำนวน (ซึ่งเทียบได้กับราคาสำหรับสองแห่งในระบบตะวันตกซึ่งส่วนใหญ่มัก ราคาของพวกเขาผันผวนประมาณ 500-800 ดอลลาร์ต่อที่ทำงาน) Sales Expert เป็นโซลูชัน CRM ที่ยากแต่สำเร็จรูปซึ่งกำหนดกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนสำหรับการทำงานกับลูกค้า บางทีฟังก์ชันที่กำหนดอาจเพียงพอสำหรับคุณ

จากโซลูชันรัสเซียที่ซับซ้อนในขณะนี้สามารถตั้งชื่อได้เฉพาะผลิตภัณฑ์ของ บริษัท Parus เท่านั้น ตามที่ Aleksey Kazarezov ผู้อำนวยการฝ่ายการค้าของ Parus ตั้งข้อสังเกต ผลิตภัณฑ์นี้ได้รับ "การทดสอบ" ภายในบริษัทมาประมาณหนึ่งปี โดยทำงานร่วมกับพันธมิตรระดับภูมิภาค (ตัวแทนจำหน่าย คู่ค้าทางธุรกิจ สาขาภูมิภาค ฯลฯ) - สำหรับ Parus พวกเขาเป็นอีกประเภทหนึ่ง ลูกค้า ( ผู้บริโภคของการพัฒนาของเขา). ตัวอย่างเช่น ด้วยความช่วยเหลือของโมดูลใหม่ ข้อความสามประเภทจะถูกรวบรวมอย่างรวดเร็ว (ทางอีเมล): "ข้อผิดพลาด" "ความปรารถนา" "คำถาม (การให้คำปรึกษา)" จากนั้นพวกเขาก็ถูกส่งไปประมวลผลให้กับผู้จัดการที่เหมาะสม ซึ่งประเมินพวกเขาและโอนไปยังการผลิต (ข้อความเช่น "ข้อผิดพลาด" และ "ความปรารถนา") หรือตอบคำถาม

การพิจารณาอุทธรณ์แต่ละครั้งได้รับการวิเคราะห์และดำเนินการตามระเบียบที่เกี่ยวข้อง โดยทั่วไป สิ่งนี้ทำให้ความเร็วในการประมวลผลและการแก้ไขข้อผิดพลาดเพิ่มขึ้น 30%

นอกจากนี้ โมดูลยังได้รับการทดสอบในด้านการทำงานเฉพาะกับลูกค้า: รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยเริ่มจากการติดต่อครั้งแรก ข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าถูกป้อนลงในฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า - การเยี่ยมชมห้องสาธิต คำถามทางโทรศัพท์ การเยี่ยมชมของผู้จัดการและอื่น ๆ อีกมากมาย เป็นผลให้มีการสะสมคลังข้อมูลที่จริงจังซึ่งมีประวัติความสัมพันธ์ที่สมบูรณ์กับลูกค้ารายนี้ (ทั้งองค์กรและการเงิน) แน่นอน การเติมเต็มข้อมูลและการรวบรวมคำขอที่มีอยู่ในฐานข้อมูลของโมดูลนั้นสามารถทำได้ไม่เพียงโดยใช้แป้นพิมพ์ (เช่น ระหว่างโทรศัพท์หรือการติดต่อส่วนตัว) แต่ยังผ่านทางอีเมลและอินเทอร์เน็ต (เช่นในตัวอย่างกับพันธมิตรในภูมิภาค ). ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าสามารถตรวจสอบทุกขั้นตอนของคำขอของเขาได้ (ขึ้นอยู่กับสิทธิ์ในการเข้าถึงหรือใช้การแจ้งเตือนพิเศษทางอีเมล เพจเจอร์ ฯลฯ - ตามกำหนดการที่ปรับแต่งได้)

ในอนาคตฐานข้อมูลลูกค้าสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมาย ตัวอย่างเช่น หากบริษัทที่ขายเครื่องใช้ในครัวเรือนมีข้อมูลในฐานข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว ในการซื้อครั้งต่อไป บริษัทจะไม่เพียงให้ส่วนลดที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังเลือกรุ่นที่รวมอุปกรณ์ที่มีอยู่ได้อย่างเหมาะสมที่สุดด้วย ชุด. ในกรณีนี้ไม่จำเป็นต้องถามลูกค้า นอกจากนี้ ไม่สำคัญว่าผู้จัดการฝ่ายขายคนใดจะนำเขาไปก่อนหน้านี้

ฟังก์ชันเหล่านี้ยังมีอยู่ในระบบของตะวันตก แต่ยังมีประสบการณ์เพียงเล็กน้อยในการใช้โซลูชัน CRM ดังกล่าว ดังนั้นเราจึงยังไม่สามารถเปิดเผยความเป็นไปได้ที่ซ่อนอยู่ในการพัฒนาในต่างประเทศได้อย่างเต็มที่ มักเกิดความสับสน สิ่งที่ส่งถึงลูกค้า - ERP หรือ CRM เป็นประโยชน์สำหรับผู้ซื้อและผู้ขายในการพูดว่า CRM คืออะไร แต่มีตัวอย่างจริงเพียงไม่กี่ตัวอย่าง อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างที่น่าสนใจของการนำ CRM ไปใช้ในฝั่งตะวันตกมีอยู่ในหนังสือเล่มล่าสุดของ Bill Gates "Business at the Speed ​​of Thought"

เมื่ออ่านตารางสาระสำคัญ ควรพิจารณาคำอธิบายต่อไปนี้:

การจัดการผู้ติดต่อ - การรักษาบันทึกเพิ่มเติมสำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย โปรไฟล์แยกสำหรับลูกค้าแต่ละราย การรักษาประวัติผู้ติดต่อ แผนผังองค์กร และความสามารถในการจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ เป็นต้น

การจัดการบัญชี - รักษาข้อมูลเกี่ยวกับคู่สัญญา (รวมถึงลูกค้า คู่ค้า ตัวแทน คู่แข่ง) ข้อมูลทั้งหมด รวมถึงประวัติความสัมพันธ์ ธุรกรรมที่วางแผน/ดำเนินการ สัญญา ข้อมูลทางการเงิน/การบัญชี ฯลฯ

การจัดการการขาย - ข้อมูลและโอกาสสูงสุดที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขาย - รอบ สถิติ ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ การสร้างรายงาน ประวัติการขาย ฯลฯ การพิจารณาการขายเป็นกระบวนการโดยแบ่งเป็นขั้นตอนและขั้นตอนช่วยให้สามารถคาดการณ์และจัดการการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การบริหารเวลาเป็นโมดูลที่ช่วยประสานงานการทำงานของทุกแผนกในเวลา เช่น ปฏิทิน รายการงาน รวมถึงโมดูลต่างๆ สำหรับการเชื่อมต่อกับแฟกซ์ อีเมล และวิธีการสื่อสารอื่นๆ

บริการลูกค้า - การสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบ (อินเทอร์เน็ต, เครือข่ายส่วนตัวเสมือน ฯลฯ ) ความสามารถสำหรับลูกค้าในการรับข้อมูลที่จำเป็นด้วยตนเอง การวางแผนงานกับลูกค้า สถิติการโทร การสร้างรายงาน การบัญชีสำหรับเวลาที่ใช้โดยผู้เชี่ยวชาญ ความสามารถในการ ประมาณการค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน ฯลฯ

Field Force Automation - ความเป็นไปได้ของการทำงานเป็นกลุ่มกับลูกค้าโดยแบ่งตามภูมิภาค อุตสาหกรรม และลักษณะอื่นๆ การทำงานร่วมกันของหน่วยงานที่ห่างไกลทางภูมิศาสตร์

การตลาดทางโทรศัพท์/การขายทางโทรศัพท์ - การผสานรวมกับคอลเซ็นเตอร์ การเก็บสถิติ บันทึกคำถามและคำตอบมาตรฐาน และใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้อื่นๆ มากมายในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านอีเมล โทรศัพท์ IP เป็นต้น

การตลาด - โมดูลสถิติ การวางแผนและการบำรุงรักษาแคมเปญการตลาดต่างๆ การตรวจสอบผลตอบแทนและการคำนวณประสิทธิภาพ การสร้างแบบจำลอง วัสดุเสริม (การฝึกอบรม) การแบ่งส่วนผู้บริโภค และอื่นๆ

การจัดการลูกค้าเป้าหมาย - การจัดการความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า: การรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น การกระจายผู้ติดต่อระหว่างพนักงานของฝ่ายขาย การติดตามประสิทธิภาพของแหล่งที่มาของผู้ติดต่อหลัก

Partnership Relations Management (PRM) - การจัดการความสัมพันธ์กับคู่ค้า

การจัดการความรู้ - การจัดการความรู้ การรวบรวมข้อมูลอ้างอิงที่จำเป็นทั้งหมด (แผนที่ ข้อมูลอุตสาหกรรม สื่อวิเคราะห์ สถิติ) สำหรับงานของบริษัท การสร้างส่วนข่าวแยกต่างหาก (เช่น สำหรับผู้จัดการที่ดูแลระบบเชื้อเพลิงและพลังงาน อุตสาหกรรมแปรรูป) , การรวมเข้ากับแหล่งอินเทอร์เน็ต, เครื่องมือค้นหาที่ทรงพลัง

e-Business เป็นโมดูลที่รับผิดชอบ web part ของ CRM ซึ่งอาจรวมถึงเว็บไซต์ของบริษัท ร้านค้าออนไลน์หรือไซต์ B2B การโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต เป็นต้น

Business Intelligence - ความพร้อมใช้งานของความสามารถอัตโนมัติสำหรับการตรวจสอบและการเพิ่มปัญหา การดำเนินการป้องกัน การสร้างรายงานแต่ละรายการและรายงานตามเทมเพลต (ตามกฎแล้ว มีแบบฟอร์มสำเร็จรูปมากมาย) การวางแผน การสร้างแบบจำลอง – การศึกษา, การจ้างงาน, การติดต่อ, ทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับบุคคลในแวดวง CRM

ซอฟต์แวร์ระดับความสูง (“ไอที”) - UCI

Navision (IBS และ Lanit) - Navision Financials Contact Manager Module

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – “การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ. ลูกค้าเรือ”.

“Pro-Invest” – ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย

เยียวยาอิงค์ (“TopS”, IBS และ “Open Technologies”) - Remedy

อินเตอร์แรคท์ คอมเมิร์ซ (“Sputnik Labs” และ Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - ลูกค้า

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “ผู้สื่อสารลูกค้า”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

วัตถุประสงค์ วิธีการ และแหล่งที่มาของการวิจัย

การศึกษานี้เป็นงานริเริ่มของบริษัท Cominfo Consulting ซึ่งดำเนินการร่วมกับนิตยสาร "Business Online"

จุดมุ่งหมายของการศึกษาคือการวิเคราะห์ แนวความคิด CRM ในแง่ของความเกี่ยวข้องในรัสเซีย การวิเคราะห์โครงสร้างและโอกาส ความต้องการในรัสเซียสำหรับผลิตภัณฑ์และโซลูชันที่วางตำแหน่งเป็น CRM (รวมถึงแรงจูงใจ คุณลักษณะการใช้งาน แนวโน้ม) ตลอดจนการวิเคราะห์ตลาด คำแนะนำโซลูชัน CRM ที่นำเสนอในรัสเซีย รวมถึงการรวบรวมและการจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและซัพพลายเออร์

ดังนั้น หลัก ผู้บริโภคของการศึกษานี้คือบริษัทที่สนใจใช้โซลูชัน CRM และต้องการข้อมูลอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และซัพพลายเออร์ นอกจากนี้ การศึกษายังเป็นที่สนใจของนักพัฒนาซอฟต์แวร์และผู้จำหน่าย ผู้รวมระบบ และบริษัทที่ปรึกษาที่เกี่ยวข้องกับการนำ CRM ไปใช้

ที่มาของข้อมูลและวิธีการวิจัย

การรวบรวมข้อมูลระหว่างการศึกษาได้ดำเนินการบนพื้นฐานของ:

• การวิเคราะห์สิ่งพิมพ์จากแหล่งเปิดและปิดมากกว่า 100 แหล่ง รวมถึงสิ่งพิมพ์ระดับมืออาชีพ รายงานของบริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาต่างประเทศ เว็บไซต์และแหล่งข้อมูลอื่นๆ (รายชื่อบางส่วนของแหล่งข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตมีอยู่ในภาคผนวก 2)
• สัมภาษณ์ส่วนตัวกับผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทที่ปรึกษา ผู้วางระบบ และผู้ให้บริการโซลูชัน CRM (รายการด้านล่าง)
• การซักถามตัวแทนขององค์กร - ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของโซลูชัน CRM
• การซักถามตัวแทนของบริษัทต่างๆ - ผู้ผลิตและซัพพลายเออร์โซลูชัน CRM ที่นำเสนอในรัสเซีย

ผู้ตอบแบบสอบถามรวมบริษัทประมาณ 200 แห่งในมอสโก ภูมิภาคมอสโก และภาคกลาง รวมถึงสำนักงานมอสโกของโครงสร้างการถือครองขนาดใหญ่ที่มีโครงสร้างอาณาเขตกว้างขวางทั่วรัสเซีย แยกจากกัน มีการสำรวจบริษัท 70 แห่งในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ได้แก่ ผู้ให้บริการโทรศัพท์พื้นฐานแบบดั้งเดิมและทางเลือก ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ และเครือข่ายแผนก

รายชื่อผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง

1. Sanal Ushanov ผู้จัดการสำนักงานของ Accenture Moscow
2. Pavel Cherkashin ประธาน Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ Oracle
4. Sergey Chernov นักวิเคราะห์ของศูนย์วิเคราะห์ของ Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan ผู้อำนวยการฝ่ายที่ปรึกษาของ Actis Systems
6. อเล็กซานเดอร์ ยากูนิน ซีอีโอของ Navision CIS
7. Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS
8. Marina Anshina หัวหน้ากลุ่มพัฒนาและสนับสนุนระบบ TopS
9. Boris Kharas ผู้จัดการอาวุโส PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, CTO ของ RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov กรรมการบริหารของ "Banking Production Center"
12. Maxim Solovyov ผู้จัดการฝ่ายขายของ Avaya Communications

เงื่อนไขการศึกษา

การศึกษาได้ดำเนินการในเดือนพฤษภาคมถึงกรกฎาคม 2544 เนื่องจากการตีพิมพ์ข้อความที่ตัดตอนมาจากการศึกษาในวารสาร "Business-on-line" ฉบับเดือนกรกฎาคมให้กับผู้เขียนเริ่มได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจากซัพพลายเออร์และลูกค้าจึงตัดสินใจปรับปรุง การศึกษาเดือนละครั้ง

บทนำ

วัตถุประสงค์ วิธีการ และแหล่งที่มาของการวิจัย
1. แนวคิดพื้นฐานของ CRM
1.1. รากฐานทางประวัติศาสตร์
1.2. แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
1.3. วงจรชีวิตของลูกค้า
1.4. พีระมิดแห่งคุณค่าในยุค CRM
1.5. จะย้ายจากแนวคิดไปสู่เทคโนโลยีได้อย่างไร?

2. การทำงานของระบบ CRM
2.1. เป้าหมาย กระบวนการ โครงสร้าง
2.2. บล็อกการทำงานหลัก
2.2.1. MA - ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation)
2.2.2. SFA Sales Force Automation (กิจกรรมอัตโนมัติของตัวแทนขาย)
2.2.3. CSS - การบริการลูกค้าและการสนับสนุน (ระบบอัตโนมัติของบริการสนับสนุนและการบริการลูกค้า)

3. การนำ CRM ไปใช้: กระบวนการ คุณลักษณะ ผลกระทบ
3.1. ขั้นตอนของการดำเนินการ: CRM ทีละขั้นตอน
3.2. ประสบการณ์จากต่างประเทศในการดำเนินการ
3.3. คุณสมบัติของ CRM ระดับชาติ
3.4. ผลรวมของการใช้งานแอปพลิเคชัน

4. คอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์เป็นช่องทางหลักในการโต้ตอบภายใน CRM
4.1. แนวคิดพื้นฐาน
4.2. ฟังก์ชั่น Call-center และ Contact-center
4.3. แอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์ที่เกี่ยวข้องกับการขายและการตลาด
4.4. แอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์ที่เกี่ยวข้องกับบริการ (การสนับสนุนผู้ใช้)
4.5. ข้อดีของ Call และ Contact-center ในแนวคิดของ CRM

5. ตลาดของโซลูชัน CRM ในต่างประเทศ
5.1. ภาพรวมของการตัดสินใจหลัก
5.2. การทำงานของโซลูชัน CRM ตารางสรุปบริษัท 67 แห่ง
5.3. แนวโน้มและแนวโน้ม
5.4. โซลูชั่นสำหรับศูนย์การติดต่อ ตารางสรุปสำหรับ 60 บริษัท

6. ตลาดโซลูชัน CRM ในรัสเซีย
6.1. ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาตลาด
6.2. ความต้องการ.
6.2.1. การรับรู้ตลาดของ CRM
6.2.2. โครงสร้างและคุณสมบัติของอุปสงค์
6.2.3. แรงจูงใจขององค์กรในการดำเนินการตาม CRM
6.3. ประโยค.
6.3.1. เกณฑ์ในการเลือกวิธีแก้ปัญหา
6.3.2 แคตตาล็อกรวมและการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ 20 รายการผู้ผลิตและซัพพลายเออร์ที่เป็นตัวแทนในรัสเซีย

บทสรุปและข้อสรุป

ภาคผนวก 1. อภิธานศัพท์
ภาคผนวก 2 แหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM บนอินเทอร์เน็ต
ผู้ผลิตและซัพพลายเออร์
พอร์ทัลข้อมูล
บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษา
องค์กรวิชาชีพ สิ่งพิมพ์ การประชุม
แหล่งข้อมูลสำหรับคอลเซ็นเตอร์

เราอยู่บน Habré มา 2 ปีแล้วโดยมีหาง ในช่วงเวลานี้ เราได้เขียนบทความมากกว่า 50 บทความที่เราได้แบ่งปันประสบการณ์ของเรา: การทำงานกับข้อกำหนดในการอ้างอิง การจัดการการพัฒนา การใช้ CRM ในบริษัทที่จริงจัง ประเด็นการจ้างงานและการศึกษา ตอบคำถามที่ง่ายและซับซ้อนที่สุด ฮาบร์) . แต่ถึงกระนั้น ผู้จัดการและผู้ดำเนินการของเราก็ได้ยินคำถามเดียวกัน: ทำไมธุรกิจถึงต้องการ CRM แล้วสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะในบริษัทของฉันคืออะไร แน่นอนว่าการตอบคำถามนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย หลายอย่างขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและขนาดของแต่ละธุรกิจ แต่เราจะพยายาม - อย่างจริงใจ โดยไม่มีการคำนวณ แบบแผน และปัญหาอื่นๆ

ธุรกิจคืออะไร?

มักเป็นระบบที่ซับซ้อนซึ่งประกอบด้วยผู้คน วิธีการผลิต วัตถุในการผลิต เงินและข้อมูล ปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบเหล่านี้เรียกว่ากระบวนการทางธุรกิจ เป้าหมายของธุรกิจใน 99% ของกรณีคือการทำกำไร กำไรมักมาจากผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์หรือบริการ - ลูกค้า คู่ค้า ฯลฯ ซึ่งเป็นองค์ประกอบอื่นของระบบธุรกิจ เพื่อให้ภาพสมบูรณ์มีคู่แข่งที่ต้องหลีกเลี่ยง - ในด้านคุณภาพ, การทำงาน, ความเร็ว, การบริการ, วิธีการเก็บรักษา

ธุรกิจใด ๆ ก็มีช่วงเวลาที่ลูกค้ารายแรกปรากฏตัว - นี่คือวันหยุดที่แท้จริง การตระหนักถึงเส้นทางที่ถูกต้องครั้งแรก การชำระเงินครั้งแรก ทุกคนจดจำและมักจะรักลูกค้ารายนี้ แต่เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ปรากฏขึ้น ความสัมพันธ์กับพวกเขาเริ่มแย่ลง ไม่ใช่เพราะพนักงานขี้เกียจ แต่เพราะทฤษฎีความน่าจะเป็นได้ผล ยิ่งกลุ่มตัวอย่างมาก โอกาสที่เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ก็จะยิ่งสูงขึ้น จะมีคนไม่พอใจโกรธใครบางคนไม่ชอบเสียงผู้สนับสนุนหรือน้ำเสียงของพนักงานขายบางคนจะไม่รับมือกับผลิตภัณฑ์และจะโกรธตัวเองเทความไม่พอใจบนหัวหน้า บริษัท

เวลาผ่านไป - กระบวนการทางธุรกิจที่เรียบง่ายและเข้าใจได้นั้นเต็มไปด้วยพารามิเตอร์ ขั้นตอน ความรับผิดชอบ (บางครั้งก็ขาดความรับผิดชอบอย่างมาก) และความวุ่นวายก็เข้ามา ธุรกิจเข้าใจดีว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะกลับไปสู่คำสั่งเดิม "จักรวาล" แห่งใหม่ของการพัฒนาต้องมา จะต้องมีการก้าวกระโดดบางอย่าง แล้วราวกับว่าเป็นเรื่องตลกที่พวกเขาเริ่มย้ายเตียงแล้วเปลี่ยนสาว ๆ ในขณะที่ในศตวรรษที่ 21 มีเครื่องมือที่ค่อนข้างง่ายสำหรับนำความโกลาหลมาสู่ระบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติของทุกสิ่ง: การพัฒนาและทดสอบ ทำงานกับข้อความและเอกสาร การสนับสนุนทางเทคนิค คลังสินค้า โลจิสติกส์ โฆษณา การขาย

อันที่จริง บริษัทต่างๆ ทำให้การผลิตเป็นแบบอัตโนมัติ เพราะคุณจะผลิตมากขึ้น พัฒนาแบบอัตโนมัติ เพราะมีคำสั่งมากมาย ทำโฆษณาอัตโนมัติ เพราะอัตราที่ต่ำกว่าและการแปลงจะสูงขึ้น ... แต่เมื่อพูดถึงการทำให้การจัดการทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติและการทำงานร่วมกับลูกค้า , แผ่นจดบันทึกเปิด, excel และ Google ปฏิทิน คุณจริงจังไหม ระบบ CRM ไม่ใช่สิ่งที่หรูหราอีกต่อไป แต่หมายถึงระบบอัตโนมัติแบบครบวงจร

ธุรกิจสูญเสียอะไรจากการละทิ้งระบบ CRM?

แม่นยำยิ่งขึ้น เราจะบอกคุณว่าระบบ CRM ให้อะไร และหากคุณไม่มี คุณจะสูญเสียมันไป

CRM เป็นการมองไปสู่อนาคตของธุรกิจความจริงก็คือระบบจะรวบรวมและบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมการดำเนินงาน และด้วยการใช้รายงานที่มีอยู่แล้วภายในและกำหนดเอง ช่วยให้คุณเห็นแนวโน้ม คาดการณ์เหตุการณ์ จัดประเภทลูกค้ายังคง "อยู่ระหว่างทาง"

CRM ไม่มีการติดต่อโดย, ในความหมายที่แท้จริงของคำ ระบบ CRM ที่ดีสามารถรวบรวมข้อมูลจากเว็บไซต์ (เช่น คำขอ) บันทึกการโทร ทำงานกับแชทออนไลน์และอีเมล ยังไงก็ตาม เราไปต่ออีกหน่อย - ฟังก์ชันเหล่านี้บางส่วนถูกใช้งานโดยวิธีปกติ RegionSoft CRMส่วนหนึ่ง - ด้วยความช่วยเหลือของเซิร์ฟเวอร์สคริปต์ที่ยอดเยี่ยมและสะดวก RegionSoft Application Server นอกจากนี้ ระบบ CRM ควรเป็นผู้ช่วยในการสร้างจดหมายข่าว - แบ่งกลุ่ม รอบคอบ ออกแบบอย่างดีสำหรับแต่ละสถานการณ์ (คุณต้องตกลง ขอแสดงความยินดีกับปีใหม่และการแจ้งเตือนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์เวอร์ชันใหม่ควรมีลักษณะแตกต่างออกไป) . ดังนั้น คุณรวบรวมผู้ที่สนใจในบริษัทของคุณให้ได้มากที่สุด (และบางครั้งมีผู้ที่เดินผ่านไปมา) และมีโอกาสมากขึ้นที่จะแปลงผู้ติดต่อเป็นเงิน เป็นลูกค้าประจำ เป็นพันธมิตร ฯลฯ (ขึ้นอยู่กับเป้าหมาย).

สินค้า.ru

และใช่ การจัดการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการตลาดในแง่ที่เราทุกคนเคยเกลียดชัง ถ้าคุณต้องการ การเปลี่ยนแปลงของกลุ่มคนให้เป็นเพื่อนทางธุรกิจ นั่นคือผู้ที่ไม่เพียงแต่ซื้อเท่านั้น แต่ยังชื่นชมการซื้อที่เกินกว่าด้านวัตถุด้วย นี่คืออนาคตของการส่งเสริมการขายทั้งหมด ทุกวันนี้ การจัดแนวนี้ไม่เพียงแต่ใช้ได้กับ Apple หรือ Chanel เท่านั้น แต่ยังใช้ได้กับทุกคนที่พร้อมทำงานด้วยความภักดีบนพื้นฐานของข้อมูล ไม่ใช่แค่การสูบไอ

ระบบ CRM รวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและช่วยให้คุณเข้าถึงได้ในคลิกเดียวและอีกครั้ง - ฉันเน้นย้ำ - ตอนนี้เราไม่ได้พูดถึงสคริปต์การขายที่น่าเบื่อและน่าเบื่อ แต่เกี่ยวกับเทมเพลตเอกสาร ออกแบบกระบวนการทางธุรกิจ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์ต่างๆ (ใช่ ไม่ต้องแปลกใจ เรายังจัดการการสนับสนุนทางเทคนิคใน RegionSoft CRM ของเราเอง งานในมือและนักพัฒนา) ทำไมถึงดี:

• ข้อมูลทั้งหมดถูกรวมไว้ในศูนย์เดียวและสามารถเข้าถึงพนักงานคนใดก็ได้
• การปรับตัวของผู้มาใหม่เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด - นอกเหนือจากการฝึกอบรมและการให้คำปรึกษาแล้ว เขาสามารถศึกษาประสบการณ์ของเพื่อนร่วมงานของเขา และในขณะเดียวกันก็คุ้นเคยกับอินเทอร์เฟซการทำงานใหม่
• ถูกรักษาไว้ดีที่สุดจริงๆ - อะไรทำให้คุณสมบัติของพนักงานดีขึ้น
• ประวัติของข้อมูลจะถูกเก็บไว้ไม่มีข้อมูลสูญหาย

CRM คือการจัดการที่ง่ายดายสำหรับการไหลของงานที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆการใช้งานแตกต่างกันไปในแต่ละระบบ CRM แต่โดยทั่วไปแล้ว แต่ละโซลูชันที่เป็นที่รู้จักไม่มากก็น้อยได้รับฟังก์ชันการวางแผนที่ดี เราค่อนข้างชอบความสมบูรณ์แบบและเกลียดชังกำหนดเวลาที่พลาดไป ดังนั้นเราจึงสับสนเป็นพิเศษกับการวางแผนและการจัดการงานใน RegionSoft CRM: เราพัฒนาเครื่องมือหลายประเภท รวมถึงตัวกำหนดเวลาสามสัปดาห์จากต้นทางถึงปลายทาง ซึ่งขอบเขตการจ้างงานทั้งหมด สำหรับผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนจะมองเห็นได้ชัดเจน

การจัดการงาน การแจ้งเตือน งานที่สร้างขึ้นในกระบวนการทางธุรกิจเป็นกลไกอัตโนมัติที่สำคัญมาก ดังนั้นทีมงานจึงทำงานได้อย่างราบรื่นและตรงเวลา จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าในทิศทางนี้จึงลดลงอย่างรวดเร็ว พูดตามตรง มันยากที่จะจินตนาการ และเป็นการดีกว่าที่จะไม่จำว่ามันคืออะไร - การจัดการด้วยตนเองของกิจการของแต่ละคนและในทีมโดยรวม และที่นี่ CRM ข้ามปฏิทินและระบบการจัดการโครงการทุกประเภท โดยที่ทุกกรณีจะเชื่อมโยงกับลูกค้า โครงการ ทรัพยากร และอาร์เรย์ของข้อมูลทั้งหมดมีอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียว (ด้วยรูปแบบองค์กรจัดเก็บข้อมูลเชิงสัมพันธ์ - วัตถุทั้งหมดภายใน ซอฟต์แวร์เชื่อมต่อถึงกัน)

Yandex.Images

CRM คือการบริหารความเสี่ยงฟังก์ชันการทำงานที่สำคัญอย่างยิ่งที่ไม่ได้ระบุไว้ในคู่มือ แต่ใช้งานได้ดีสำหรับบริษัทมากกว่าหนึ่งร้อยแห่ง มันคือจุดต่อจุด

• มาตรการป้องกันเพื่อรักษาลูกค้า - ตัวอย่างเช่น ในช่วงนอกฤดูกาลท่องเที่ยว คุณสามารถทำยอดขายเพิ่มเติม ประกาศโปรโมชั่น และโบนัสทุกประเภทเพื่อเขย่าผู้สงสัย CRM ยังช่วยให้ลูกค้าสร้างข้อเสนอส่วนบุคคล (และกึ่งส่วนบุคคล) ที่สร้างความรู้สึกของการสนทนาแบบตัวต่อตัว (และมักจะเป็น) ทำไมมันถึงสำคัญ? การดึงดูดลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายและลูกค้าแต่ละรายมีราคาของมัน ซึ่งบางครั้งก็จับต้องได้ คุณสื่อสารกับลูกค้า อธิบายคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดำเนินกิจกรรมก่อนการขายทั้งหมด และเนื่องจากสิ่งเล็กๆ ที่น่ารำคาญ เขาจึงเลิกราและไปหาคู่แข่งด้วยค่าใช้จ่ายของคุณ และลูกค้ารายนี้พร้อมที่จะซื้อทันที CRM ช่วยในการคำนวณสถานการณ์ดังกล่าวล่วงหน้าและรักษาลูกค้าไว้ ซึ่งใช้ความพยายาม เงิน และเวลาอย่างมาก การลดการไหลออกให้เหลือน้อยที่สุดเป็นหนึ่งในความเสี่ยงทางเศรษฐกิจที่แข็งแกร่งที่สุด
• การหมุนเวียนฐานข้อมูล - ระบบ CRM ช่วยในการค้นหาลูกค้าและลีดที่ได้รับการติดต่อครั้งสุดท้ายเป็นเวลานานหรือไม่เคยเลย และเริ่มการสื่อสารได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าเหล่านี้ดีเพราะคุณไม่จำเป็นต้องใช้เงินเพื่อดึงดูดและแจ้งให้พวกเขาทราบ - พวกเขารู้จักคุณอย่างน้อยก็เพียงเล็กน้อย แต่พวกเขารู้จักกัน ตัวอย่างเช่น เราชอบวิธีการจัดเรียงหมุนเวียนในสาขาของกองทุนสัตว์ป่า WWF ของรัสเซีย - หากคุณโอนเงินหรือโอนครั้งเดียว คุณจะไม่กังวลเป็นพิเศษ จดหมายเกี่ยวกับสัตว์ก็ส่งมาเป็นระยะๆ จากนั้นในเวลาที่เหมาะสม (และใกล้เคียงที่สุดกับจำนวนงวดที่แล้ว) คนธรรมดาโทรมาและพูดคุยเหมือนเพื่อนพร้อมเตือนความช่วยเหลือ มันเจ๋งเพราะ 1) ไม่ใช่สาวสคริปท์จากคอลเซ็นเตอร์ที่พูด แต่เป็นคนที่มีชีวิต 2) เวลาผ่านไปก่อนการหมุนและคุณรู้สึกว่าไม่ได้ดูเสือดาวหิมะและเสือโคร่งเป็นเวลานานแล้ว 3) วันที่ตามกฎนั้นใกล้เคียงกับเงินเดือน :-) ดังนั้นเราสงสัยว่าพวกที่เข้าใจ Zen ของ CRM ทำได้ดีมาก
• ความปลอดภัยของฐานจากปัจจัยมนุษย์ ข้อมูลที่อยู่ในระบบ CRM เป็นทรัพย์สินทางธุรกิจที่สำคัญที่สุด: ฐานลูกค้า + เหตุการณ์สำคัญ + การเจรจา ข้อตกลง ราคา ระบบการตั้งชื่อ โดยทั่วไปตลอดชีวิตการค้าของบริษัท และไม่ว่าคุณจะเป็นช่างติดตั้งยางรถยนต์หรือผู้ค้าปลีก นี่เป็นอาหารมื้ออร่อยสำหรับคู่แข่งของคุณ และในขณะเดียวกันต้นทุนของผู้จัดการฝ่ายขายในตลาดก็เพิ่มขึ้นค่อนข้างมาก (ถ้าคุณดูไซต์งาน คุณจะเห็นว่าพวกเขากำลังมองหาผู้จัดการที่มีฐานหรือผู้ติดต่อ") การลาออกของผู้จัดการที่มีฐานสามารถถือได้อย่างปลอดภัยด้วยการสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด แน่นอน หากคุณต้องการ คุณสามารถแฮ็กและขโมยทุกอย่างได้ แต่ระบบ CRM สามารถบันทึกการดำเนินการและจับพนักงานที่ไร้ยางอายได้ด้วยมือเปล่า

ระบบ CRM คือการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลวันนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดทางเลือกของซอฟต์แวร์ นั่นคือเหตุผลที่บริษัทขนาดใหญ่จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หลีกเลี่ยงระบบคลาวด์ และมาหาเราและบริษัทอื่นๆ เช่น เราสำหรับเดสก์ท็อป หากต้องการ ระบบ CRM จะให้ข้อมูลในระดับที่ค่อนข้างสูงและความปลอดภัยทางเศรษฐกิจ: ข้อบังคับความปลอดภัยภายในบริษัท การบันทึกการดำเนินการ และความแตกต่างของสิทธิ์การเข้าถึง และแม้แต่กลไกสำหรับการประสานงานและการโพสต์เอกสาร (อย่างน้อยใน CRM ของเรา) - ระบบเหมือนกันทุกประการ)

ระบบ CRM คือการบริหารงานบุคคลไม่ใช่กลไกทันสมัยที่คลั่งไคล้ในการควบคุมเวลาทำงานและติดตามการเดินทางไปห้องครัวและห้องน้ำ แต่เป็นกลไกที่เพียงพอสำหรับการควบคุม การวางแผน และการควบคุมตนเอง ตัวอย่างเช่น ใน RegionSoft CRM ของเรา เรามีแถบความคืบหน้าสำหรับการทำงานให้เสร็จสิ้น - พนักงานเห็นว่าเขาหย่อนคล้อยตรงไหน และจัดการแก้ไขตัวเองภายในระยะเวลาการรายงาน ประหยัดโบนัส ผู้จัดการยังมองเห็นจอภาพเหล่านี้ ซึ่งสามารถปรับทิศทางพนักงาน เปลี่ยนงาน หรือกระตุ้นให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เป็นโบนัส มีบัตรพนักงาน วันเกิดที่ไม่ลืม การปรับตัวของผู้มาใหม่ ลูกค้าส่วนตัว กระบวนการทางธุรกิจที่มั่นคงพร้อมความรับผิดชอบส่วนบุคคลในขั้นตอน ทั้งหมดนี้ทำงานเพื่อความภักดีของพนักงานเท่านั้นโดยให้อิสระแก่พวกเขาเพื่อแลกกับความรับผิดชอบ

ระบบ CRM เป็นกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติภาระงานประจำจะถูกแบ่งปันกับ CRM ซึ่งกระบวนการทางธุรกิจได้รับการออกแบบและแก้ไขจุดบกพร่อง และพนักงานมีเวลามากขึ้นในการทำงานกับหัวหน้าของพวกเขา ซึ่งไม่สามารถส่งผลกระทบต่อรายได้

ระบบ CRM เป็นระบบจัดการข้อมูลมันรวบรวมข้อมูลเดียวที่มีให้สำหรับสมาชิกในทีมทุกคน (ขึ้นอยู่กับสิทธิ์การเข้าถึง) ส่งผลให้ธุรกิจไม่มีเลือดไหลออกเนื่องจากขาดข้อมูลและการหมุนเวียนที่น่าขยะแขยงภายในบริษัท

และ CRM คือการสื่อสาร การผสานรวมกับบริการของบุคคลที่สามและ 1C คลังสินค้า โต๊ะเงินสด และบางครั้งแม้แต่การจัดการการผลิต การขนส่ง และโครงการที่ซับซ้อน ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าที่คุณเลือกจากผู้ขายรายใดรายหนึ่ง มีคนพยายามทำให้ CRM เป็นผู้จัดการการติดต่อ บางคนเข้าสู่ความเก่งกาจและอำนาจ เราพยายามสร้าง CRM สำหรับทุกคน ทุกคนเท่านั้นที่มีรุ่นของตนเอง ขึ้นอยู่กับความต้องการของธุรกิจ

สรุปรายการคุณสมบัติที่จัดทำเป็นเอกสารและไม่ใช่คุณสมบัติ CRM มากนัก เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าระบบ CRM นั้นรับประกันการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกกระบวนการทางธุรกิจที่ได้รับผลกระทบและนิสัยที่ดีของทีมมากมาย เช่น การป้อนข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน ทำงานให้เสร็จสิ้น เวลา เหตุผลในการกะเวลาและความรับผิดชอบส่วนตัวสำหรับงานของพวกเขา และไม่ใช่สิ่งที่ชอบ “การขนส่งมาไม่ทันเวลา คนขับมาสาย เลขานุการไม่เทกาแฟ และโดยทั่วไปแล้ว อากาศก็แย่”

กล่าวโดยย่อ - เหตุใด CRM จึงมีความสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ

เล็กที่สุดและเล็กที่สุด- เพื่อพัฒนาโดยอัตโนมัติไม่ให้เสียโอกาสทางการค้าแม้แต่ครั้งเดียว และสร้างกระบวนการทางธุรกิจจนกลายเป็นระเบียบ

ปานกลาง- เปลี่ยนความโกลาหลให้เป็นพื้นที่ จัดการบริษัทเกี่ยวกับข้อมูล สร้างกลุ่มลูกค้าประจำซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในกระแสเงินสดที่มั่นคง ปกป้องข้อมูลและตรวจสอบการทำงานของบุคลากรภายในกรอบหน้าที่ของตน

ใหญ่- หากคำถามเกี่ยวกับ CRM ยังอยู่ต่อหน้าคุณ เราก็มีข่าวร้าย: คุณตามหลังคู่แข่งไปแล้ว บริษัทขนาดใหญ่ควรอุทิศเวลาให้กับระบบอัตโนมัติมากกว่าการเงิน

Yandex.Images

ดังนั้น CRM จึงเป็นจุดเติบโตที่สำคัญของบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็น CRM ที่จริงจังซึ่งสามารถครอบคลุมความต้องการและงานของแผนกต่างๆ ได้พร้อมกัน ถึงเวลามองระบบ CRM เป็นเครื่องมือ เอาชนะตำนานในหัวของคุณและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูง โดยทั่วไปเพื่อให้สอดคล้องกับศตวรรษและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยรวมดังที่พวกเขากล่าวในการประชุมระดับสูง

และพูดง่ายๆ ก็คือ หยุดใช้สิ่ว คว้าเครื่องเจาะเร็ว ๆ นี้!

ป.ล.: จนถึงวันที่ 30 มิถุนายน เรามีส่วนลด -15% และเงื่อนไขการเช่าและผ่อนชำระที่ยอดเยี่ยมสำหรับซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่พัฒนาโดย RegionSoft Developer Studio รวมถึง RegionSoft CRM ซึ่งเป็นเรือธง

ในธุรกิจสมัยใหม่ ความจำเป็นในการทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นอัตโนมัติกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว กลายเป็นเรื่องยากที่จะจินตนาการถึงคลังสินค้าหรือการบัญชีโดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์พิเศษ ตัวแทนขายใช้แอปพลิเคชันพิเศษเพื่อวางและส่งคำสั่งซื้อไปยังสำนักงานโดยตรงจากแท็บเล็ตหรือโทรศัพท์มือถือ คำสั่งซื้อส่วนใหญ่มาจากไซต์ใน แบบเอกสารพร้อมดำเนินการ แต่ในขณะเดียวกัน ความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างน้อยก็ในธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก ด้วยเหตุผลบางอย่าง มักจะดำเนินไปโดยปราศจากการแนะนำระบบอัตโนมัติและความสนใจที่เพียงพอต่อการบัญชี

ฉันสังเกตสิ่งเหล่านี้ค่อนข้างบ่อย เนื่องจากในฐานะที่ปรึกษาทางธุรกิจ ฉันติดต่อกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางอยู่ตลอดเวลา และทุกครั้งที่ฉันต้องบอกลูกค้าของฉันถึงวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ วิธีการทำงานของระบบ CRM พวกเขาคืออะไร และเหตุใดจึงคุ้มค่าที่จะเลือกระบบใดระบบหนึ่งในกรณีพิเศษ

จะเกิดอะไรขึ้นหากงานของฝ่ายขายดำเนินการโดยไม่มีระบบบัญชี? ผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละคนทำงานในวิธีที่สะดวกกว่าสำหรับเขา บันทึกการโทรและการโต้ตอบประเภทอื่นๆ กับลูกค้าตามดุลยพินิจของเขาเอง: บางคนบนกระดาษ บางคนในตาราง Excel และบางคนไม่คิดว่าจำเป็นต้องบันทึกกระบวนการ ของงานของตัวเอง

สิ่งสำคัญคือการนำเข้าข้อมูลจะต้องรวดเร็ว เรียบง่าย และโปร่งใส หากไม่มีการโอนอัตโนมัติที่สะดวกของผู้ติดต่อทั้งหมดและข้อมูลสำคัญอื่น ๆ สำหรับงาน การเปิดตัวระบบอาจล้มเหลว แน่นอน คุณสามารถป้อนข้อมูลทั้งหมดได้ด้วยตนเอง แต่มันยาวมากและไม่สะดวก และหากคุณป้อนข้อมูลนี้เป็นส่วนๆ ความเสี่ยงของการทำสำเนาบัตรของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น ทำให้เกิดความสับสนและการซ้อนทับรอคุณอยู่

โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบตัวเลือกในการถ่ายโอนข้อมูลจากสเปรดชีต Excel ตัวเลือกนี้เป็นสากล ค่อนข้างเห็นภาพและสะดวกสบาย ใน Excel คุณสามารถยกเลิกการโหลดจากเกือบทุกระบบ รวมถึง 1C และการอัพโหลดข้อมูลในรูปแบบนี้เข้าระบบก็ค่อนข้างเร็วและสะดวก

ความพร้อมใช้งานของการแปล

พารามิเตอร์นี้ไม่เกี่ยวข้องมากที่สุดในปัจจุบัน เนื่องจากระบบ CRM ที่มีชื่อเสียงซึ่งมีชื่อเสียงส่วนใหญ่มีการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นของรัสเซียมาเป็นเวลานาน แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อเลือกซอฟต์แวร์ คุณควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับพารามิเตอร์นี้เสมอ เนื่องจากหากไม่มีการแปลภาษารัสเซีย คุณและพนักงานของคุณอาจประสบปัญหาในการทำงาน นอกจากนี้ ฉันเชื่อว่ามันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะกีดกันตัวเองจากความสะดวกสบายในการทำงาน หากคุณหลีกเลี่ยงได้

ใบอนุญาต: โอเพ่นซอร์สหรือสถาปัตยกรรมที่เป็นกรรมสิทธิ์?

ความแตกต่างระหว่างโอเพ่นซอร์สและสถาปัตยกรรมที่เป็นกรรมสิทธิ์คือในกรณีแรกคุณจะได้รับระบบโอเพ่นซอร์สและในวินาทีคุณจะได้รับระบบโอเพ่นซอร์ส เป็นที่แน่ชัดว่าในที่นี้เรากำลังพูดถึงตัวเลือกการออกใบอนุญาตสำหรับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อะโลน เนื่องจากระบบ Saas ใดๆ มีรหัสปิดเป็นค่าเริ่มต้น

สถาปัตยกรรมที่เป็นกรรมสิทธิ์ (ปิด) ส่วนใหญ่ขายโดยนักพัฒนารายใหญ่ ในกรณีนี้ คุณจะได้รับระบบที่ทรงพลังซึ่งคุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ภายในขอบเขตที่นักพัฒนาระบุไว้ โดยส่วนตัวแล้วฉันไม่เห็นสิ่งผิดปกติที่นี่ เพราะอย่างที่เขียนไว้ข้างต้น ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กแทบไม่ต้องการโซลูชันที่ไม่ได้มาตรฐานเลย

ใบอนุญาตโอเพ่นซอร์ส (โอเพ่นซอร์ส) แยกแยะการพัฒนาที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของ CMS บางประเภทเป็นหลัก ในกรณีนี้ คุณจะได้รับโอกาสมากมายในการผสานรวมและทำงานกับเว็บไซต์หรือระบบอื่นๆ ในทางกลับกัน โมดูล CRM ดังกล่าวสูญเสียระบบ CRM ขนาดใหญ่ในหลายด้านที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ผู้ติดต่อและคู่สัญญา

เมื่อเลือกระบบ CRM ให้ใส่ใจเป็นพิเศษว่าไดเร็กทอรีถูกนำไปใช้อย่างไร โครงสร้างของพวกเขาคืออะไร ดังนั้นหากคุณทำงานกับบุคคลเท่านั้น ระดับหนึ่งก็เพียงพอสำหรับคุณ - นี่คือผู้ติดต่อ (ลูกค้า) ในกรณีนี้ ตามหลักการแล้ว โครงสร้างไดเร็กทอรีการติดต่อแบบต่างๆ จะเหมาะกับคุณ

อีกอย่างคือถ้าคุณทำงานกับนิติบุคคล ในกรณีนี้ ผู้ติดต่อของคุณคือองค์กร แต่บุคคลอื่นสามารถโทรหารายชื่อติดต่อนี้ได้ เช่น นักบัญชี ซัพพลายเออร์ เจ้าของร้าน ผู้จัดการ ฯลฯ เป็นสิ่งสำคัญมากที่ระบบ CRM จัดเตรียมความสามารถในการสร้างการ์ดสำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย (ผู้รับเหมา) แยกจากกัน รวมทั้งรวมเป็นผู้ติดต่อทั่วไปองค์กรเดียว สิ่งนี้สำคัญมาก เนื่องจากไม่เช่นนั้น จะไม่สามารถจัดระเบียบระดับการทำงานอัตโนมัติที่เพียงพอสำหรับการตรวจสอบงานกับลูกค้าได้

ค่าระบบ

นักธุรกิจคนใดก่อนที่จะใช้ซอฟต์แวร์ตัวนี้หรือซอฟต์แวร์ตัวนั้น ถามตัวเองว่าราคาเท่าไหร่? เมื่อกำหนดราคาของ CRM คุณต้องเข้าใจว่าตัวเลขที่คุณเห็นบนเว็บไซต์ในส่วน "ต้นทุนผลิตภัณฑ์" หรือ "ต้นทุนใบอนุญาต" เป็นเพียงส่วนหนึ่งของต้นทุนทั้งหมดเท่านั้น ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะหาว่าอะไรคือต้นทุนรวมของการนำระบบ CRM มาใช้

ต้นทุนรวมของผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยหลายส่วน:

1. ค่าใช้จ่ายของใบอนุญาต (การได้มา) นี่อาจเป็นการเข้าถึงการชำระเงินสำหรับ "โซลูชันระบบคลาวด์" หรือราคา 1 สำเนา
2. กำลังถ่ายโอนข้อมูลไปยังระบบ คุณจะต้องโอนรายชื่อติดต่อและข้อมูลอื่น ๆ อย่างแน่นอน ดังนั้น การมีหรือไม่มีโมดูลสำเร็จรูป ตลอดจนความซับซ้อนของการเตรียมข้อมูลสำหรับการนำเข้า จะส่งผลต่อต้นทุนขั้นสุดท้ายด้วย
3. ต้นทุนการปรับปรุง แม้ว่าคุณจะซื้อ "box solution" หรือเข้าถึงเวอร์ชัน saas ไปแล้ว แต่ก็ยังต้องมีการปรับปรุงบางอย่าง คุณจะต้องกำหนดค่าสิทธิ์การเข้าถึง รายงาน งาน ฯลฯ
4. ค่าคุ้มกัน.

นอกจากนี้ หลายคนยังพลาดจุดสำคัญอีกจุดหนึ่งแต่ไม่ชัดเจนนัก นี่คือความสูญเสียทางการเงินในช่วงเปลี่ยนผ่าน คุณต้องเข้าใจล่วงหน้าว่าในระหว่างการเปลี่ยนไปใช้ระบบ CRM อาจเกิดปัญหาบางอย่างขึ้น เนื่องจากคุณอาจสูญเสียโอกาสในการขาย ดำเนินการให้ทันเวลา เป็นต้น

เมื่อใช้งานซอฟต์แวร์ใด ๆ มีปัญหาบางอย่าง แม้ว่าผู้ขายผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์จะบอกคุณว่าเพียงพอที่จะชำระเงินและคุณสามารถเริ่มทำงานได้ทันทีเหมือนกันทั้งหมดในทางปฏิบัติมีปัญหาการทำงานผิดพลาดการซ้อนทับเนื่องจากปัจจัยมนุษย์ (พนักงานยังไม่ทราบวิธีการ เพื่อใช้ระบบใหม่หรือไม่รู้ว่าดีแค่ไหน เป็นต้น )

คุณจะต้องเผชิญกับต้นทุนทางอ้อมระหว่างการใช้งาน ดังนั้น แทนที่จะปฏิบัติหน้าที่โดยตรง พนักงานของคุณจะใช้เวลาส่วนหนึ่งในการฝึกอบรมและทดสอบระบบ นอกจากนี้ ผู้จัดการจะถูกบังคับให้อุทิศเวลาทำงานส่วนหนึ่งในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการนำ CRM ไปปฏิบัติ ตลอดจนตรวจสอบงานเพื่อแก้ไขปัญหานี้

หากคุณเข้าใจล่วงหน้าว่าจะมีค่าใช้จ่ายแน่นอนในขั้นตอนการใช้งาน หากคุณพร้อมสำหรับความจำเป็นในการจัดสรรเวลาและความพยายามในการติดตั้งระบบ CRM หากคุณเตรียมการสำหรับโอเวอร์เลย์ที่เป็นไปได้ ค่าใช้จ่ายทั้งหมดเหล่านี้ก็จะลดลง และ กระบวนการนี้ทำให้ง่ายที่สุดและไม่เจ็บปวด

ค่าลิขสิทธิ์

ขึ้นอยู่กับประเภทของระบบ CRM ที่คุณเลือก มีตัวเลือกมากมายสำหรับการซื้อใบอนุญาต คุณสามารถ:

1. ซื้อใบอนุญาตถาวร
2. ซื้อใบอนุญาต (สมัครสมาชิก) สำหรับช่วงเวลาเฉพาะ (เดือน ปี ฯลฯ)
3. ซื้อสำเนาของโปรแกรมเพื่อติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง
4. มีการซื้อใบอนุญาตถาวรเพียงครั้งเดียวและมีผลใช้ต่อเนื่องได้ สะดวก แต่จำนวนเงินที่ต้องจ่ายทันทีมักจะค่อนข้างสำคัญ

การสมัครสมาชิกหมายถึงการซื้อการเข้าถึงระบบในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ค่าสมัครสมาชิกมักจะต่ำ แต่คุณจะต้องชำระเงินเป็นประจำเพื่อเข้าถึงระบบ CRM ต่อไป

เมื่อเปรียบเทียบต้นทุนของใบอนุญาต เราควรคำนึงถึงการเคลื่อนไหวทางการตลาดที่ผู้ขายมักหันไปใช้ด้วย ดังนั้นบ่อยครั้งที่ผู้ขายระบบ CRM บนเว็บไซต์โฆษณาราคาขั้นต่ำของแพ็คเกจบริการ ซึ่งจะใช้ได้ภายใต้เงื่อนไขบางประการเท่านั้น แต่ในความเป็นจริง คุณจะต้องจ่ายเพิ่มสำหรับระบบนี้

ตัวอย่างเช่น: ในหน้าเว็บที่มีคำอธิบายของแพ็คเกจบริการ ราคาคือ $40 ต่อ 1 ผู้ใช้ต่อเดือน แต่ถ้าคุณอ่านข้อความทั้งหมดอย่างละเอียด รวมทั้งข้อความเสริมและหมายเหตุ ปรากฎว่าราคานี้ใช้ได้เฉพาะเมื่อคุณซื้อใบอนุญาตอย่างน้อย 10 ใบพร้อมกันเป็นระยะเวลา 1 ปี และถ้าคุณต้องการเพียง 9 ใบอนุญาต ราคาจะแตกต่างกัน

เทคนิคการตลาดดังกล่าวเป็นเรื่องปกติสำหรับตลาดไอที แต่ฉันวางแผนที่จะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับเทคนิคในการออกใบอนุญาตในบทความแยกต่างหาก และตอนนี้ก็เพียงพอแล้วที่จะจำไว้ว่าคุณต้องใส่ใจกับเงื่อนไขของการสร้างราคาเพื่อไม่ให้ถูกหลอกในการคำนวณของคุณ

ในกรณีที่ซื้อโปรแกรม คุณจะต้องจ่ายครั้งเดียวสำหรับสิทธิ์การใช้งานไม่จำกัดจำนวน คุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินเพื่อเข้าใช้โปรแกรมเป็นระยะๆ หรือในกรณีที่มีพนักงานเพิ่มขึ้น แต่จะมีการจ่ายการอัปเดตใดๆ สำหรับโปรแกรมของคุณ

การปรับปรุงและการเปิดตัวระบบซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของต้นทุน

การทำงานในการตั้งค่า การสิ้นสุด และการเปิดตัวซอฟต์แวร์ควรนำมาพิจารณาด้วยเมื่อคำนวณต้นทุนรวมของระบบ CRM

คุณจะต้องการ:

1. ติดตั้งซอฟต์แวร์ (เมื่อซื้อโปรแกรม คุณจะต้องใช้งานมาก การตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ และอื่นๆ อีกมากมาย ในกรณีของโซลูชัน Saas คุณอาจต้องติดตั้งโปรแกรมไคลเอนต์บนคอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต โทรศัพท์มือถือ)
2. ตั้งค่ากลุ่มผู้ใช้ กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงสำหรับกลุ่มพนักงานทั้งหมดที่จะทำงานกับระบบ CRM
3. รวมระบบ CRM กับบริการและโปรแกรมอื่นๆ (ตั้งค่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับเว็บไซต์ ฐานข้อมูล 1C โทรศัพท์ ฯลฯ)
4. ถ่ายโอนข้อมูลจากระบบและโปรแกรมอื่นๆ

เป็นเรื่องปกติมากที่ผู้ใช้ลืมคำนึงถึงปัจจัยในการย้ายข้อมูลเมื่อคำนวณต้นทุน ซึ่งเป็นข้อผิดพลาดร้ายแรง การย้ายข้อมูลเป็นหนึ่งในต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดเมื่อเริ่มต้นระบบ ต้องดึงข้อมูลออกจากระบบที่มีอยู่ ประมวลผล กำหนดมาตรฐาน แก้ไขข้อผิดพลาด จากนั้นข้อมูลนี้เท่านั้นที่สามารถโหลดเข้าสู่ระบบ CRM ได้

ตัวอย่างเช่น ฉันมักจะเสนอบริการให้กับลูกค้าของฉัน เช่น ซ่อมโทรศัพท์ นี่เป็นปัญหาที่พบบ่อยมาก: ในบัตรคู่สัญญา 1C ในตาราง Excel และในโปรแกรมอื่นๆ มากมาย โทรศัพท์ของลูกค้าสามารถบันทึกได้ตามใจชอบ ด้วยเหตุนี้ บันทึกบางส่วนจึงลงเอยในรูปแบบ "+7…." บางรายการเริ่มต้นด้วยเลขแปด บางรายการเป็นหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานที่ไม่มีรหัสพื้นที่ ฯลฯ เพื่อให้โทรศัพท์เหล่านี้เข้าสู่ระบบ CRM ได้อย่างถูกต้อง โทรศัพท์เหล่านี้ต้องได้รับมาตรฐาน โดยกำหนดให้อยู่ในรูปแบบที่กำหนด (ส่วนใหญ่มักจะอยู่ในรูปแบบสากล)

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณจะต้องปรับปรุงในทุกกรณี แม้ว่าคุณจะได้โซลูชันชนิดบรรจุกล่องสำเร็จรูปโดยสมบูรณ์ แต่คุณยังคงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนบางอย่าง เป็นการดีกว่าที่จะมุ่งเน้นล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องจ่ายสำหรับบริการของผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้เช่นกัน

จะปรับแต่งอะไรหากเลือกโซลูชัน Saas

ในอีกด้านหนึ่ง เมื่อใช้โซลูชัน Saas คุณจะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงโค้ด ดังนั้นจึงไม่มีอะไรต้องแก้ไขโดยโปรแกรมเมอร์ ในทางกลับกัน แพลตฟอร์ม Saas มีตัวเลือกมากมายสำหรับการปรับแต่งแบบฟอร์มและรายงานต่างๆ กระบวนการทางธุรกิจ สิทธิ์ของผู้ใช้ ลักษณะที่ปรากฏของระบบการทำงานของคุณ ฯลฯ งานนี้ควรมอบหมายให้ผู้เชี่ยวชาญด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ คุณจะต้องรวมระบบ CRM ของคุณเข้ากับเว็บไซต์ โปรแกรม 1C โทรศัพท์ ฯลฯ งานนี้ดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญด้วยดังนั้นจึงต้องคำนึงถึงต้นทุนด้วย

โซลูชันแบบสแตนด์อโลนต้องการการลงทุนเพิ่มเติม: การซื้อหรือเช่าเซิร์ฟเวอร์ การตั้งค่า การซื้อซอฟต์แวร์เพิ่มเติม ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเมื่อคุณซื้อโซลูชันแบบสแตนด์อโลน คุณกำลังซื้อเพียงสำเนาของโปรแกรม และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการติดตั้ง การกำหนดค่า การใช้งาน ที่คุณต้องจ่าย

คุ้มกัน

คุณต้องเข้าใจว่าความล้มเหลวเกิดขึ้นในทุกระบบ และสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับโซลูชันแบบสแตนด์อโลนเป็นหลัก และการสนับสนุนเป็นผลงานของผู้เชี่ยวชาญและควรได้รับค่าตอบแทน

เมื่อเลือกโซลูชัน Saas คุณอาจไม่ต้องการการบำรุงรักษาหรือจะมีค่าใช้จ่ายขั้นต่ำ ส่วนใหญ่แล้ว โซลูชันที่ปรับแต่งครั้งเดียวก็ใช้งานได้ดี เว้นแต่ว่าคุณพยายามทดลองกับการตั้งค่าด้วยตัวเอง

ทำไมระบบ Saas ไม่ต้องการการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง:

1. ระบบดังกล่าวมักจะมีการดีบั๊กเป็นอย่างดี และผู้เชี่ยวชาญจะคอยตรวจสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์อยู่เสมอ
2. การทำงานของระบบดังกล่าวค่อนข้างจำกัด เนื่องจากได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขงานบางช่วงและไม่มีอะไรเพิ่มเติม
3. อินเทอร์เฟซมักจะใช้งานง่าย และการดำเนินการส่วนใหญ่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ

ฉันขอเตือนคุณว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ฉันมักจะแนะนำโซลูชัน Saas สำหรับการนำระบบ CRM ไปใช้ และการประหยัดในการใช้งานและการบำรุงรักษานั้นยังห่างไกลจากปัจจัยสุดท้าย

บทส่งท้าย

ในบทความนี้ ฉันไม่ได้กำหนดให้ตัวเองมีหน้าที่ในการอธิบายระบบ CRM อย่างครบถ้วนและละเอียด ฉันต้องการชี้แจงคำถามต่อไปนี้: มันคืออะไร ใครต้องการและทำไม และเลือกระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางโดยพิจารณาจากพารามิเตอร์ใด ฉันหวังว่าจะสามารถช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาเหล่านี้ได้ มีการเขียนเกี่ยวกับความหลากหลายและคุณสมบัติของระบบ CRM ที่หลากหลายแล้ว บางทีฉันอาจจะกลับมาที่ปัญหานี้มากกว่าหนึ่งครั้ง และที่นี่และตอนนี้ ฉันพยายามอธิบายสิ่งพื้นฐานที่ความคุ้นเคยกับระบบ CRM ใดๆ เริ่มต้นขึ้น

ในขณะเดียวกัน กระบวนการของการนำระบบ CRM ไปใช้นั้นแทบไม่ต่างจากการใช้ซอฟต์แวร์เลย ฉันเขียนรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในบทความ