Skarga to skarga konsumenta. Skuteczna likwidacja szkód - Szkoła Menedżerów GRC

Reklamacja to skarga konsumenta lub klienta. Można go zdefiniować jako wyraz niezadowolenia w imieniu konsumenta wobec strony odpowiedzialnej. Z drugiej strony jest postrzegany w pewnym sensie pozytywnym – jako raport od konsumenta, sygnalizujący odpowiednim dokumentem problem z produktem lub usługą.

Większość dzisiejszych kompetentnych doradców biznesowych wierzy i przekonuje firmy, że reklamacja jest rodzajem prezentu od konsumenta lub klienta. Reklamacja konsumencka stanowi zwykle eskalację procesu rozpatrywania reklamacji. Konsument przekazuje go osobie trzeciej, aby w ten sposób zgłosić swoje roszczenie do firmy, a problem przestaje być sprawy wewnętrzne. Specjalne organizacje, takie jak Business Assistance Bureau lub Federal Trade Commission, przyjmują skargi konsumentów i pomagają ludziom w ich problemach związanych z usługami.

Agencje, które przyjmują skargi konsumentów, zwykle zalecają, aby ludzie przygotowali pismo zgodnie z określonymi wytycznymi. Pismo reklamacyjne musi mieć określony format. Konsument wskazuje w nim swoje imię i dane kontaktowe, nazwę, dane kontaktowe firmy, szczegółowo opisuje reklamację. Przedstawiciele instytucji pośredniczącej zapoznają się z dokumentem, jeśli nie mogą podjąć konkretnych działań, doradzą konsumentowi co do kolejnego kroku. Reklamacje można również przesyłać prokuratorzy generalni którzy są przedstawicielami rządu. To prawda, że rzadko ktoś rejestruje skargi na poziomie prawnym, co może prowadzić do:

W większym stopniu skarga jest skargą nieformalną. Wielu konsumentom udaje się rozwiązać problem za pomocą produktów o niskiej jakości lub złej obsługi. Ale jeśli rozwiązanie nie zadowoli konsumenta, zwraca się do organizacji pośredniczącej. W każdym razie, jeśli dana osoba ma rozwiązać problem, musi udokumentować każdy swój krok. Przy składaniu formalnych skarg należy odnotowywać wszystkie kontakty z firmą. Jeśli to się nie powiedzie, klient może złożyć formalną reklamację konsumencką. Wiele roszczeń wniesionych przeciwko firmie prowadzi do obniżenia jej ratingu i innych kar.

Prawidłowe roszczenia, wraz z podaniem wymagane dokumenty, może reprezentować zwrot produktów, wydanie odszkodowania, naprawę lub wymianę produktów. Przed złożeniem reklamacji konsument powinien jak najdokładniej zapoznać się z wytycznymi firmy. Ważne jest również, aby upewnić się, że dokument jest napisany poprawnie, ponieważ nawet drobny błąd doprowadzi do chwilowego opóźnienia w rozpatrzeniu sprawy. Konsument musi również posiadać kopie wszystkich swoich reklamacji i wszelkiej korespondencji z firmą i pośrednikiem. Dziś w Internecie pojawiło się kilka specjalistycznych forów, na których ludzie mają możliwość zamieszczania swoich skarg, aby jak najwięcej osób dowiedziało się o nich.

Ogólnie rzecz biorąc, reklamacja jest wyrazem niezadowolenia z jakości usług w sklepie, roszczeniem wobec zakładów użyteczności publicznej lub władz lokalnych i tak dalej. Ale zgodnie z terminologią prawniczą jest to oficjalny dokument przedstawiający fakty i powody prawne.

Reklamacje są koniecznością dla każdej firmy. Nikt nigdy nie będzie mógł pracować bez roszczeń klientów, kupujących, konsumentów. Jak głosi wszechobecna mądrość ludowa, tylko ci, którzy nic nie robią, nie mylą się, dlatego mogą wystąpić drobne wady w jakości produktów, w obsłudze. Twoi klienci nie sprawią, że będziesz czekać na sygnały o zamieszaniu w Twojej firmie, a na pewno będziesz mieć w swoich rękach reklamacje, sporządzone zgodnie ze wszystkimi zasadami. Jak na nie odpowiedzieć, co zrobić, aby kupujący nie tylko pozostali niezadowoleni, ale także doradzili swoim znajomym, aby się z tobą skontaktowali, porozmawiamy o tym w tym artykule.

Co to jest skarga

Reklamacja to protest, reklamacja klienta, który jego zdaniem otrzymał usługę o niskiej jakości, wyrażoną ustnie lub pisemnie i wymaga odpowiedzi, reakcji producenta lub sprzedawcy. Reklamacji nie należy traktować jako zniewagi osobistej lub zniewagi, kupującego nie obchodzi, kto kieruje firmą wypiekającą chleb, na przykład chce kupić chleb wysokiej jakości. Dlatego też, gdy Twoja firma wpłynie reklamację, konieczne jest rozpoczęcie konstruktywna praca poprawić swój produkt, a nie cierpieć i zacząć prześladować konkretnego narzekającego.

Cechy przyjęcia reklamacji

Jeśli przedsiębiorca potrafi utrzymać swoje uczucia i emocje w ręku w konfrontacji z niezadowolonymi nabywcami, to druga strona, czyli kupujący, często nie jest nieśmiała w wyrażeniach i nie zawsze ucieka się do cywilizowanej komunikacji. Główną cechą przyjęcia reklamacji jest zwiększony poziom emocjonalny „ofiary”, która nie jest zadowolona z jakości produktu lub usługi. Konieczne jest zachowanie spokoju, nie poddawanie się prowokacjom i kompetentne i dokładne reagowanie na kupującego, aby zapobiec wybuchowi konfliktu i wyjściu poza twoje przedsiębiorstwo.

Wielu kupujących nigdy nie wiedziało, jak rozpatrzyć reklamację i niechętnie się dowiaduje. W związku z tym złożenie reklamacji może odbywać się na różne sposoby: telefonicznie, mailowo, ale najczęściej klienci przyjeżdżają z ładunkiem wartościowym (towar wadliwy itp.) lub z papierem (z oświadczeniem), a także z ognistym przemówieniem.

Gdy otrzymasz jakąkolwiek skargę, powinieneś szybko wypełnić krótki kwestionariusz, aby rozpocząć pracę nad skargą. Ankieta powinna zawierać następujące pytania: nazwisko, imię, nazwisko osoby składającej reklamację, jakiego rodzaju reklamowany produkt jest reklamowany, jeśli posiadasz dużą linię asortymentową. Następnie wskaż, które punkt sprzedaży zakupiono produkt lub była słaba jakość obsługi, która dokładnie obsługiwała klienta, o ile pamiętał. Bardzo ważne jest, aby odnotować, kiedy zakupiono problematyczny przedmiot lub kiedy obsługa zachowywał się niepoprawnie.

Zapytaj klienta szczegółowo, na czym polega jego główna reklamacja, czy są dodatkowe reklamacje. Jeśli klient jest w mniej lub bardziej spokojnym stanie, zapytaj go, jak często kupuje Twój produkt, jakie cechy chciałby w nim widzieć w przyszłości. Jeśli Twój towar jest ciężki lub nieporęczny, skontaktuj się z klientem, kiedy będzie mu wygodnie podjechać i odebrać towar do wymiany lub naprawy, lub nieodwołalnie zwrócić pieniądze, jeśli klient tego wymaga. Najlepiej jednak uzgodnić wymianę towaru i dostarczenie bonusów kupującemu, aby był zadowolony z uwagi, którą mu poświęciłeś. Żądanie pieniędzy oznacza, że jest mało prawdopodobne, że ta osoba skontaktuje się z Twoją firmą i dokona zakupu w przyszłości.

Czym dokładnie jest reklamacja?

Kompetentny przedsiębiorca cieszy się z każdej reklamacji, a nawet organizuje jej cywilizowany odbiór. Na całym świecie reklamacja uważana jest za lokomotywę postępu, jest bezpośrednim przewodnikiem po działaniu biznesmena, kierunkiem rozwoju i lepszym zaspokojeniem interesów klienta. Nawet jeśli stracisz jednego klienta, który narzekał i został obrażony przez Twoją firmę, możesz w przyszłości zyskać wielu dziesiątek klientów, którym spodoba się zmiana w produkcie, o której opowie Ci ta sama niezadowolona osoba. Za pomocą reklamacji możesz znacznie poprawić zarówno produkt, jak i cały biznes.

Na duże fabryki przy światowych markach postępowe firmy zawsze mają specjalistę od obsługi reklamacji. Do jego obowiązków należy organizacja procesu zbierania reklamacji, przetwarzania i organizowania działań w zakresie interakcji z klientami z jednej strony, az drugiej z działem promocji. Jeśli masz małą firmę, to wszystkie te funkcje będzie musiał przejąć sam przedsiębiorca. I do tego musisz wiedzieć, jak pracować ze skargami.

Jeśli otrzymałeś skargę nie od klienta, ale od partnera, z którym utrzymujesz stosunki handlowe i gospodarcze, to do takich skarg należy podchodzić ze szczególnym szacunkiem, ponieważ komunikacja i wymiana opinii są mile widziane w świecie biznesu, a informacja jest zebrane przed rozpoczęciem nowej współpracy o przyszłym partnerze za pomocą biznesowej poczty pantoflowej. Niekiedy wiele lat owocnej współpracy wynika z niezadowolenia, podszytego reklamacjami. Co z tym zrobić? Wszystko jest bardzo proste - popraw niedociągnięcia, na które partner się skarżył, zaoferuj mu premię, rabat, a następnie uważnie monitoruj, aby jakość usług i towarów już nie ucierpiała. Jeśli Twoja „praca nad błędami” odpowiada klientowi lub partnerowi, to z wielką przyjemnością przyjdą do Ciebie ponownie.

Roszczenia można składać u jednoosobowej działalności gospodarczej różnego rodzaju. Są to reklamacje dotyczące usługi sprzedawcy, czyli leczenia i komunikacji z kupującym, tego, w jaki sposób sprzedawca wyjaśnia zalety i właściwości produktu, jak z niego korzystać. Dla kupującego sprzedawca za ladą jest twarzą firmy, z którą wchodzi w interakcje. Dlatego pierwsze roszczenia Klienta kierowane są do Sprzedawcy.

Druga grupa roszczeń to skargi na firmę. Są to ogólne skargi dotyczące opakowań, reklam, obietnic, obsługi posprzedażowej itp. To właśnie te skargi najlepiej przyczyniają się do rozwoju usług, usług i promocji towarów na rynku.

Trzecia grupa reklamacji dotyczy samego produktu i jego jakości. Tutaj wszystko jest proste, klient kupił, zaczął go używać lub próbował, jeśli jest to produkt spożywczy, a potem stwierdził, że jego oczekiwania zostały oszukane. Przywozi towar do producenta lub sprzedawcy, na miejscu lub w dziale ochrony konsumenta pisze oświadczenie, a sprawa toczy się do momentu wycofania reklamacji przez klienta. Jeśli przedsiębiorcy nie uda się rozwiązać konfliktu, musi spotkać się z klientem w sądzie i ponieść znaczne koszty.

Podstawowe zasady postępowania z reklamacjami są znane od dawna doświadczonych biznesmenów. A pierwszą zasadą, którą musisz zrozumieć, aby negocjować dla siebie w pozytywny sposób, jest to, że nigdy nie powinieneś usprawiedliwiać się i wyjaśniać, dlaczego pojawił się problem. Klienta wcale nie interesuje, dlaczego dostał zgniły kij kiełbasy, niedziałający mikser, czy buty, którym drugiego dnia odpadły obcasy. Jest zainteresowany powrotem Święty spokój, otrzymując produkt wysokiej jakości lub pieniądze. Zarówno to, jak i drugie i trzecie, trzeba zapewnić, które pozwolą zlikwidować niezadowolenie i konflikt jako całość. Spokój zostaje zwrócony za pomocą przeprosin i udzielenia gwarancji pełnej rekompensaty poniesionych kosztów – finansowych i nerwowych.

Ale nie trzeba mówić, że przez wiele lat cierpiałeś na technologa Sidorowa, który cały czas nie wkłada mięsa do kiełbasy, albo że masz sprzęt tak stary, że nie możesz produkować nowoczesnych opakowań, a banki nie udzielam ci pożyczek na zakup nowych, bo że kiedyś byłeś poręczycielem i przyjacielem, który... To nie jest interesujące dla kupującego.

Musisz powiedzieć: przepraszamy za powstałe niedogodności, oferujemy taki a taki produkt jako odszkodowanie i taki a taki bonus, a Ty też teraz będziesz naszym stałym klientem uprzywilejowanym, dostaniesz N procent rabatu. Jeśli jest taka możliwość, przeprowadź klienta przez swoje przedsiębiorstwo, pokaż mu produkcję, podaruj mu pamiątkę. Upewnij się, że nie będzie więcej pytań do Ciebie, a Twój klient opowie wszystkim swoim znajomym i przyjaciołom, jaką masz wspaniałą firmę, jak docenia ona swoich klientów.

W trakcie rozmowy z klientem należy uważać, aby nie przekazywać mu żadnych dodatkowych, czyli handlowych, informacji. Jeśli powierzysz pracę ze skargą niedoświadczonemu pracownikowi, wyjaśnij mu, jakie informacje można wyrazić, a jakich nie można ujawnić. W takim przypadku lepiej zawczasu zadbać i napisać tekst dla osoby, która zajmie się reklamacjami lub dla siebie. To musi odzwierciedlać silne strony swoją firmę i podaj powody, dla których doskonale rozumiesz stan klienta.

Nawiasem mówiąc, metoda porównawcza działa bardzo dobrze. „Czy twoje oczekiwania nie zostały spełnione? Jestem pewien, że to przypadkowe nieporozumienie. Tutaj miałem historię z firmą „Horns and Hooves”, tam było jeszcze gorzej, a co wcale nie jest dobre – tak było cały czas. Moje wydatki nigdy nie zostały zwrócone! A nasza firma doskonale zdaje sobie sprawę, że to, co się wydarzyło, jest bardzo złe i uwierz mi, że jest to dla nas niezwykle rzadkie. Pozwól, że ci zaoferuję .... ”.

Nie ma potrzeby szczegółowo omawiać technologii, kosztów, korzyści płynących z handlu i planów rozwojowych. Jeśli chcesz pokazać obietnicę swojej firmy, pokaż próbkę nowego produktu, wypróbuj go i powiedz mi, kiedy trafi do sprzedaży. Emocje klienta zostaną zaspokojone, po przekroczeniu progu Twojej firmy zacznie Ci opowiadać, jaki nowy produkt masz. A problemy, z którymi do Ciebie trafił, klient zapamięta dopiero w drugiej kolejności.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

różne firmy, oraz indywidualni przedsiębiorcy okresowo mam do czynienia z takim problemem jak roszczenia od klientów. Czasami takie skargi przybierają formę reklamacji.

Co to jest skarga

Terminem tym określa się reklamację dotyczącą wad zakupionego produktu oraz późniejsze odszkodowanie za powstałe szkody. Mówiąc prościej, rozmawiamy o reklamacji, reklamacji wyrażającej niezadowolenie. Rekultywacja to termin używany głównie przez osoby prawne.

Reklamację taką można przyjąć, jeżeli istnieją podstawy do jej wniesienia (niekompletność i wady produktu) i jest ona sporządzona na podstawie odpowiednich ustaw.

Reklamację można odrzucić, jeżeli stan reklamowanego towaru wynika z nieprawidłowej eksploatacji, a także jeżeli reklamowane wady nie zostały potwierdzone podczas dodatkowego badania.

Typowe rodzaje roszczeń

1. Roszczenia wobec przedsiębiorstwa. Mówimy o reklamacjach dotyczących niektórych obietnic, opakowań produktów, obsługi posprzedażowej, reklam itp. Obecność takich reklamacji to najlepszy sposób na stymulowanie wzrostu poziomu usług, usług i promocji produktów na całym rynku .

2. Reklamacje serwisowe. W tym przypadku mamy na myśli roszczenia związane ze złym traktowaniem pracowników firmy wobec klientów i różnych obszarów usług.

Roszczenie na podstawie umowy

Roszczeniem z tytułu umowy jest reklamacja, której podstawą jest niespełnienie warunków umowy. Może to być odpłatne świadczenie niektórych usług, które nie odpowiadają pierwotnie zadeklarowanemu poziomowi lub formie. Z kolei kontrahentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji w przypadku, gdy klient nie dokonał terminowej zapłaty za wykonane usługi.

Istnieją również roszczenia wynikające z umowy dostawy. W tym przypadku mówimy o sprzedaży niektórych produktów. Reklamacje tego rodzaju można składać w następujących okolicznościach:

jakość dostarczonego towaru nie odpowiada wymaganej;
opóźniona płatność lub dostawa produktów;
opakowanie produktu jest zepsute.

Takie naruszenia są obarczone zapłatą grzywien lub odrzuceniem towaru.

Przy rozpatrywaniu informacji o roszczeniach warto wziąć pod uwagę, że są to roszczenia, które można dochodzić również na podstawie umowy o pracę. W takim przypadku wszystko kończy się nałożeniem kary. Taki wynik jest możliwy, jeśli wykonawca nie wykonał wymaganego nakładu pracy lub wykonał je na poziomie jakości niezgodnym z umową. Ze swojej strony klient może zapłacić karę, jeśli nie zapłacił za pracę w terminie.

Jak złożyć reklamację

W większości przypadków tego typu roszczenie ma formę list handlowy wyszczególnienie charakteru reklamacji. Jak wspomniano powyżej, celem takiego roszczenia jest zrekompensowanie strat, dlatego musi być sporządzone poprawnie. Ponieważ może zaistnieć wiele różnych sytuacji, nie ma jednej formy skargi.

Jednak jest pewne zasady, co pomoże w prawidłowym skomponowaniu:

adres i nazwa przedsiębiorstwa;
podstawy do zgłoszenia roszczenia (umowa, poręczenie itd.);
istota skargi (konieczne jest dokładne opisanie naruszenia lub faktu zawarcia małżeństwa);
dowodem;
wymagania składającego reklamację (dodatkowa dostawa towaru, wymiana, przecena, rozwiązanie umowy, zwrot wpłaconej kwoty i inne rodzaje odszkodowania za straty).

Reklamacje należy przesyłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Do samego pisma należy dołączyć dokumentację potwierdzającą fakt naruszenia (akt niezgodności towaru z jakością lub wyniki badania, dokumenty przewozowe itp.).

Dzial zwrotow

W każdej szanującej się firmie są pracownicy, do których obowiązków należy kompetentne reagowanie na składane reklamacje.

Jednocześnie istnieje pewien schemat działań, którymi należy się kierować, aby utrzymać relacje z klientami po złożeniu przez nich reklamacji.

Przede wszystkim nie ma potrzeby szukania wymówek, bo to nieistotne. Druga zasada, która zasługuje na uwagę: brak dodatkowych informacji. Dla klienta naprawdę nie ma znaczenia, dlaczego umowa została naruszona, najważniejsze jest to, aby otrzymana szkoda została zrekompensowana.

W rzeczywistości dział reklamacji składa się ze specjalistów, którzy kompetentnie pracują z emocjonalnym i racjonalnym elementem roszczenia klienta. Oznacza to, że ich zadanie obejmuje nie tylko faktyczne zadośćuczynienie otrzymanych szkód, ale także rekompensatę za negatyw emocjonalny. To jest dokładnie to, co musisz zrobić natychmiast po przyjęciu reklamacji.

Jak postępować z roszczeniami

Pierwszym faktem, który należy sobie uświadomić, jest to, że reklamacje są pozytywnym czynnikiem w pracy z klientami. To dzięki nim firma widzi niedociągnięcia w procesie organizacji dostaw, produkcji i serwisu, które należy wyeliminować. Zidentyfikowanie takich wad pozwoli firmie zarobić więcej więcej pieniędzy. Dlatego reklamacje nie powinny być traktowane jako zjawisko negatywne.

Drugą ważną zasadą dotyczącą rozpatrywania reklamacji jest wykazanie zrozumienia problemu klienta. Innymi słowy, musi czuć, że jest traktowany pozytywnie iz szacunkiem odbierany przez próbę naprawienia poniesionej szkody. Akt rekultywacji to krok w kierunku dalszej, bardziej produktywnej współpracy. I na taką inicjatywę należy odpowiednio zareagować.

Z artykułu dowiesz się:

Praca ze skargami znacznie upraszcza GOST R ISO 10002-2007, w którym znajdziesz przewodnik dotyczący zarządzania skargami w organizacjach oraz wymagania dotyczące obowiązkowych elementów tekstu skargi. W artykule wykorzystamy główne postanowienia tego GOST.

W jakich przypadkach pisane są reklamacje?

Pismo reklamacyjne lub reklamacyjne list biznesowy, który składa się w imieniu osoby lub osoba prawna strony umowy, jeżeli jakiekolwiek warunki umowy zostały naruszone i powód poniósł straty.

Listy reklamacyjne są sporządzane w celu zrekompensowania strat spowodowanych naruszeniem przez kontrahenta warunków umowy. Na jakich warunkach reklamacje są przedstawiane i w jaki sposób są regulowane, określa tekst umowy stron.

Strony ustalają w jakiej kolejności i na jakich warunkach konieczne jest zgłaszanie roszczeń, określają prawa i obowiązki stron. Do tego w traktat zamieścić osobną sekcję „Roszczenia (reklamacje)” lub „Odpowiedzialność stron”. Jeżeli roszczenia nie mogą zostać zaspokojone, poszkodowany udaje się do sądu.

Reklamacja dotyczy: jakości prac lub usług, ich ilości, terminów, opakowania i oznakowania towaru, naruszenia terminu płatności.

Jak napisać i złożyć list reklamacyjny

GOST R ISO 10002-2007 nie ustanawia specjalnych wymagań dotyczących reklamacji jako dokumentu. Ale ponieważ roszczenie jest składane na piśmie i wysyłane do organizacji - sprzedawcy produktu lub usługi, jest ono sporządzane jako list biznesowy. List reklamacyjny jest rodzajem reklamy listy.

Ponieważ w praktyce jest to możliwe różne sytuacje, które dają podstawy do wniesienia roszczenia, nie ma jednego formularza roszczenia, ale jest wymagane elementy zasady dotyczące tekstu i formatowania.

sporządzić dla papier firmowy organizacji, który zawiera oficjalną nazwę organizacji, jej dane referencyjne – adres pocztowy, numery telefonów, adres E-mail, datę roszczenia i numer rejestracyjny;
adresowany do organizacji - sprzedawca produktów lub usług, ze wskazaniem pełnej nazwy organizacji i jej adresu;
zawiera link do umowy w tytule.

PRZYKŁAD

« O roszczeniu z umowy sprzedaży z dnia _____ nr ___» ; „O odszkodowaniu za straty wynikające z umowy z dnia ____ nr ____» ; „W sprawie opóźnienia w dostarczeniu bagażu zgodnie z umową z dnia _____ nr _____» .

Porozmawiajmy bardziej szczegółowo o treści roszczenia. Treść roszczenia musi zawierać następujące informacje:

podstawy, na których opiera się roszczenie: odniesienie do traktat zawarte przez strony, list gwarancyjny lub inne zobowiązania;

PRZYKŁAD

W dniu 1 marca 2017 r. River House CJSC (wynajmujący) i Bonnier Business Press CJSC (najemca) zawarli umowę najmu na okres 11 miesięcy, na mocy której wynajmujący zobowiązał się do udostępnienia najemcy powierzchni biurowej pod adresem: ul. . Akademik Koroleva, 5, Petersburg, 197022.

przedmiot roszczenia, ze wskazaniem, który obowiązek jest naruszony i w jakim zakresie;

PRZYKŁAD

Zgłaszamy reklamację dotyczącą terminu montażu, uruchomienia i uruchomienia w operacja komercyjna sieć lokalna w centrali naszej organizacji (2. Tverskoy-Yamskoy per., 23, budynek 1) oraz dwa jej oddziały w miastach Serpukhov i Orekhov-Zuev, obwód moskiewski, przewidzianych umową z dnia 12 lutego, 2017 nr 33/67.

dowody: linki do dokumentów potwierdzających, że strona winna naruszyła zobowiązania umowne;

PRZYKŁAD

Termin zakończenia robót określony jest w umowie na lipiec 2017 r., jednak w chwili obecnej dochodzi do poważnego naruszenia terminów zakończenia robót: ...Pomimo ponawianych próśb z prośbą o przyspieszenie realizacji pracy określonej w umowie, niezbędne środki nie zostały podjęte.

Jak wynika z Pana pisma z dnia 28 lipca br. nr 215/01-33, instalacja, uruchomienie i uruchomienie sieci lokalnej we wszystkich trzech obiektach zakończy się dopiero do 1 września 2017 r.

PRZYKŁAD

W związku z tym, że Państwa firma naruszyła terminy wykonania prac, zgodnie z punktem 9.2 umowy nałożymy kary w wysokości 0,01% całkowitej kwoty umowy za każdy dzień zwłoki (wyliczenie wysokość kary podana jest w załączniku do niniejszego pozwu). Od 1 września 2017 r. łączna kwota potrącenia wyniosą 32 856 rubli.

Wniosek jest oznaczony zgodnie z Główne zasady dla tego rekwizytu.

Jeśli żądasz od winnego zapłaty odszkodowania lub zwrotu pieniędzy, roszczenie musi zawierać kalkulację roszczeń. Jeżeli obliczenie jest skomplikowane, umieszcza się je we wniosku o roszczenie.

Próbka. Przykład listu reklamacyjnego

Jakich zwrotów używa się przygotowując tekst reklamacji?

Skarga musi być złożona we właściwej formie, może być surowa, ale nie niegrzeczna. Szczególnie ważne są zwroty grzecznościowe na początku i na końcu tekstu (tabela poniżej). Ustawiają adresata do konstruktywnego dialogu. W zależności od sytuacji i intencji kupującego, reklamacja może zawierać ostrzeżenie o możliwości późniejszego odwołania się do sądu o ochronę jego praw, jeżeli adresat nie zaspokoi roszczenia.

Stół. Dopuszczalne zwroty w tekście skargi

Jak odpowiedzieć, jeśli otrzymasz skargę?

Odpowiedz na skargę list zawsze potrzebne. Jeśli Twoje kierownictwo będzie długo rozpatrywać reklamację, udziel nadawcy tymczasowej odpowiedzi, w której napisz, że pismo zostało otrzymane i przyjęte do rozpatrzenia. Pamiętaj, aby określić termin rozpatrzenia reklamacji.

PRZYKŁAD

Twoje roszczenie dotyczące terminu instalacji, regulacji i uruchomienia sieci lokalnej w centrali Twojej firmy zostało przez nas przyjęte i zostanie dokładnie rozpatrzone.

Odpowiedź na reklamację zostanie udzielona w ciągu 10 dni od daty jej otrzymania i rejestracji.

Próbka. Przykład odpowiedzi na roszczenie

W kontrowersyjnych momentach stosuje się pisemny dialog - z konkurentami lub przyszłymi partnerami. Jeśli pojawiają się roszczenia lub trudności, trzeba wykazać się niezwykłymi zdolnościami intelektualnymi, elokwencją, znajomością zwrotów i zwrotów biznesowych. Dowiedz się, jak wykazywać kompetencje w ogólne problemy. Zastosuj to do swojej pracy, zgłaszając roszczenie.

Co to jest skarga

Ten niezrozumiały termin można znaleźć we wszystkich sferach życia, a jego znaczenie nie jest do końca przyjemne dla adresata. Skarga dotyczy naruszenia transakcji, która została zawarta ustnie lub pisemnie pomiędzy przeciwnikami. Do dłużnika zostaje zgłoszone kategoryczne żądanie: szczegółowy opis naruszenie jej zobowiązań wobec poszkodowanego. Dowiedz się, czym jest skarga - co to jest, powiedzą ci prawnicy lub po prostu wykształceni ludzie. Częściej jest to pozew, który jest niezbędny podczas postępowania przygotowawczego.

Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany za pomocą skargi skierowanej do dłużnika, pismo reklamacyjne staje się oficjalnym dokumentem, który powód dostarcza w toku procesu. Jest to rodzaj dowodu, że podjęto próbę rozwiązania sporu bez udziału organów ścigania (arbitraż, prokuratura, policja, służby bezpieczeństwa, kontrola celna). Dla każdej dziedziny działalności termin „rekultywacja” zyskuje dokładniejszą definicję.

Kiedy pisany jest list reklamacyjny?

W dziedzinie prawa pojęcie „reklamacji” pojawia się od czasu do czasu, gdy osoba postanawia zgłosić swoją skargę, niezadowolenie, wyjaśnienie i wymierzenie sprawiedliwości. Roszczenie składa się na odrębnym formularzu zgodnie z ustaloną akty prawne próbkę, doręczoną osobiście lub doręczoną listem poleconym na pocztę adresata. Reklamacja jest wysyłana w następujących przypadkach:

produkty niskiej jakości;
świadczenie usług niskiej jakości;
naruszenie terminu dostawy towaru;
opóźnienia w płatnościach;
zakłócenie produkcji, naruszenie harmonogramu;
roszczenia odszkodowawcze.

Jak napisać list z roszczeniem

Skargę dotyczącą nieprawidłowego działania należy sporządzić na osobnym formularzu i ważne jest nie tylko ogłoszenie istoty roszczenia, ale także postawienie szeregu wymagań, aby przeciwnik mógł je wyeliminować sytuacja konfliktowa. Składając protest lub sprzeciw, postępuj zgodnie z planem. Niezbędny:

Podać numer seryjny i datę opracowywanego dokumentu.
Wskaż pełne dane osoby, od której pochodzi skarga (może to być nazwa organizacji).
Wpisz nazwę dokumentu, jak w dostarczonej próbce.
Uzasadnij swoje niezadowolenie, tj. załącz faktury, czeki, szczegóły umowy, akty dostawy lub odbioru towaru, umowy, paragony.
Opisz cechy towarów lub usług niskiej jakości, które zostały dostarczone przez adresata.
Podaj istotę problemu, czyli opisz swoją dezaprobatę w dowolnej formie, na przykład zaklasyfikuj produkt jako „małżeństwo”.
Przedstaw dowody niedociągnięć transakcji, fakty o szkodzie (majątkowe, zdrowotne).
Zapisz swoje żądania pokojowego rozwiązania problemu w relacje na rynku towarowym,.
Opisz dokumenty, które są dostarczane jako dowód ważności roszczenia.

Po wypełnieniu reklamacji należy wyjaśnić, że należy sporządzić jednocześnie dwa egzemplarze, które nie będą się różnić. Jeśli przekazujesz dokument osobiście, ważne jest, aby adresat postawił pieczątkę pokwitowania na kopii niezadowolonej osoby. Jeśli zdecydujesz się skorzystać z usług poczty, to przy wysyłaniu listu poleconego musisz dodatkowo zapłacić za otrzymanie raportu o doręczeniu korespondencji adresatowi.

Jak przetwarzać list reklamacyjny

W przypadku wpłynięcia reklamacji z naruszeniem umowy konieczna jest poprawna odpowiedź na list polecony. Jeżeli dostawca w pełni przyzna się do błędu, konieczne jest podpisanie potwierdzenia odbioru dokumentu i przystąpienie do spełnienia wymagań kupującego. Jeśli wyeliminujesz produkt lub usługę niskiej jakości, zrekompensujesz szkody moralne i materialne, klient będzie zadowolony, a konflikt zostanie całkowicie rozwiązany. Wniosek nie zostanie przesunięty, a sprawa nie trafi na rozprawę.

Jeśli dostawca kategorycznie nie zgadza się z reklamacją klienta, może nawet nie podpisać, że ją otrzymał. Oświadczenie ustne, bez świadków, nie ma mocy prawnej, a list polecony z oświadczeniem zostanie zwrócony nadawcy w ciągu miesiąca. Pozew będzie musiał zostać złożony w sądzie. Decyzja struktury państwowej będzie podlegała obowiązkowej egzekucji.

Co to jest skarga

Jest to oficjalny dokument klienta o niskiej jakości dostarczania towarów i usług, który jest określony w styl biznesowy, na piśmie, ma przychodzący numer i moc prawną. W akcie reklamacyjnym znajduje się wykaz dokumentów potwierdzających obiektywność reklamacji zgłoszonej na dzieło, w stosunku do otrzymanego towaru lub wykonanej usługi.